problema no estructurado empresarial
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PROBLEMA NO ESTRUCTURADO EMPRESARIAL
Creador:León Nobre Gerson Diego
Asistente: Carlos Chávez Monzón
Aplicación de la gestión de conocimiento con las nuevas tecnologías emergentes
Aplicación de la gestión del conocimiento para plantear soluciones viables sistémicamente al problema no estructurado empresarial
del área de pagos de la empresa “locutorio habla mas”
Gestión de ModelosM. Organizacional
M. de tareas Nivel ContextualM. de agentes
M. de comunicaciónNivel Conceptual
M. Del conocimiento
M. de diseño Nivel de Patrones
Plantillas del modelo organizacional
OM1 OM2
OM3 OM4
OM5
OM1
Problemas
Tenemos diferentes clases de problemas:
Problemas a nivel organizacional.Problemas a nivel táctico.Problemas a nivel estratégico.Oportunidades.
Problemas a nivel Operacional• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Retraso en el pago del local.• Pago de interés por retraso en el pago del local.• Oportunidad: Cambio a un local mejor ubicado, a menor costo y en mejores
condiciones.• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Pago retrasado a los trabajadores.• Insatisfacción por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS• Falta de un reporte detallado de llamadas diarias.• Oportunidad: Comprar un software que registre y calcule todos los datos
necesarios de las llamadas diarias.
Problemas a nivel Operacional• Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA
• Falta de un reporte de ventas diaria y detallada.• Oportunidad: Implementar software que calcule y almacene las ventas diarias
a manera detallada.• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y
TELMEX)• Retraso en el pago de los servicios telefónicos.• Pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.• Pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.
• Otros problemas operacionales:• Clientela atrevida y que no quiere pagar.
Problemas a nivel Táctico• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad en el pago del local.
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores.• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.
Problemas a nivel Táctico• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso
en el pago de los servicios telefónicos.• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago de
interés por retraso en pago del servicio telefónico.• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de una adecuada revisión de los teléfonos y celulares.
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del Pago de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.
• Otros problemas Tácticos:• Falta sistema de toma de decisiones.
Problemas a nivel Estratégico• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Falta estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago del local.• Falta estrategias para evitar el interés por retraso en el pago del local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES• Falta estrategias de puntualidad en el pago a los trabajadores.• Falta estrategias de estímulos que proyecten satisfacción por parte de
los trabajadores.• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Falta estrategias para implementación de reporte detallado de llamadas diarias.
Problemas a nivel Estratégico• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
• Falta estrategias para implementación de un reporte de ganancia diaria y detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Falta estrategias para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.• Falta estrategias para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio
telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Falta estrategias para evitar la Inadecuada revisión de los teléfonos y
celulares.• Falta estrategias para disminuir los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos
y celulares.
• Otros problemas Estratégicos:• Falta estrategias para implementar un sistema de toma de decisiones.
MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA
Misión: La misión de la empresa “Locutorio habla mas”, es la de proveer un servicio de calidad con las mejores comodidades, las cuales dejen satisfechos a los clientes.
Visión: La visión de la empresa es la de ser una de los mejores locutorios a nivel distrital, siendo reconocido por la calidad de su servicio.
MISIÓN Y VISIÓN DEL ÁREA DE PAGOS
Misión: La misión del empresa “Locutorio habla mas”, es la de cumplir con los pagos respectivos, tanto de servicios de telefonía como a los trabajadores a tiempo.
Visión: La visión del área es la de implementar un sistema adecuado para facilitar el pago de las deudas a tiempo.
FODA DE LA EMPRESAFortalezas:
• Capacitación de los empleados para brindar un mejor servicio.• Capacidad de endeudamiento.• Promoción de eventos y ofertas dentro y fuera del local.
Debilidades:
• Procesamiento de datos a mano.• Infraestructura del local inadecuada.
Oportunidades:
• Necesidad de la población por mantener una comunicación fluida y en buenas condiciones.• La demanda de servicios de telefonía es elevada.
Amenazas:
• La competencia cada vez es mayor.• El costo de las llamadas esta en decremento.
FODA DEL ÁREA DE PAGOSFortalezas:
• Intención de realizar los pagos a tiempo.• El encargado de los pagos esta siempre disponible.
Debilidades:
• Pagos retrasado en la mayoría de los casos.• Los trabajadores pueden buscar otro lugar para laborar.
Oportunidades:
• Proyectos existentes para las pymes.
Amenazas:
• Otros locutorios cumplen con sus pagos a tiempo.
REQUERIMIENTO DE TOMA DE DESICIONES DEL ÁREA DE PAGOS
1. Nivel Operacional
2. Nivel Táctico
3. Nivel Estratégico
Requerimientos a nivel Operacional
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL• Mejorar la puntualidad en el pago del local.• Evitar el interés por retraso en el pago del local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES• Evitar el pago retrasado a los trabajadores.• Mejorar la satisfacción por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS• Implementar reporte detallado de llamadas diarias.
Requerimientos a nivel Operacional
• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA• Implementar un reporte de ganancia diaria y detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Minimizar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.• Minimizar pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Implementar una adecuada revisión de los teléfonos y celulares.• Minimizar los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y
celulares.• Otros requerimientos operacionales:
• Se requiere implementar un sistema de toma de decisiones.
Requerimientos a nivel Táctico• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad en el pago del local.
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores.• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de estímulos
que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.
Requerimientos a nivel Operacional• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso en el pago
de los servicios telefónicos.• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago de interés por
retraso en pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la inadecuada
revisión de los teléfonos y celulares.• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los pagos de
mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.
• Otros requerimientos Tácticos:• Sistema de toma de decisiones.
Requerimientos a nivel Estratégico• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Implementar estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago del local.
• Implementar estrategias para evitar el interés por retraso en el pago del local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES• Implementar estrategias de puntualidad en el pago a los trabajadores.• Implementar estrategias de estímulos que proyecten satisfacción por
parte de los trabajadores.• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Implementar estrategias para implementación de reporte detallado de llamadas diarias.
Requerimientos a nivel Estratégico• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
• Implementar estrategias para implementación de un reporte de ganancia diaria y detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Implementar estrategias para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.• Implementar estrategias para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio
telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Implementar estrategias para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.• Implementar estrategias para evitar los pagos de mantenimiento y renovación de
teléfonos y celulares.
• Otros requerimientos Estratégicos:• Implementar estrategias para implementar un sistema de toma de decisiones.
Factores externos e internos que influyen positivamente o
negativamente en el área de aplicación
Factores Externos
I. La infraestructura del los locales de la competencia se encuentra en mejores condiciones. (F.E.Negativo)
II. Oportunidad de realizar un préstamo y mejorar la organización y alquilar o comprar un mejor local en una mejor ubicación. (F.E.Positivo)
Factores Internos
I. Asistencia de la clientela esperada por cada mes. (F.I.Positivo)
II. Procesos manuales (F.I.Negavito)III. Personal insatisfecho con sus
pagos (F.I.Negativo) IV. Apoyo del personal al cambio
(F.I.Positivo)
SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE
Nivel Operacional
Nivel Táctico
Nivel Estratégico
Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Operacional
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL• Implementar un modulo para cumplir con la puntualidad en el pago
del local.• Implementar un modulo para evitar el interés por retraso en el pago
del local.• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Implementar un modulo de puntualidad en el pago a los trabajadores.• Implementar un modulo de estímulos que proyecten satisfacción por
parte de los trabajadores.• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Implementar un modulo para implementación de reporte detallado de llamadas diarias.
Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Operacional
• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA• Implementar un modulo para implementación de un reporte de ganancia diaria y
detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Implementar un modulo para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.• Implementar un modulo para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio
telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Implementar un modulo para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.• Implementar un modulo para evitar los pagos de mantenimiento y renovación de
teléfonos y celulares.
• Otros problemas operacionales:• Implementar un modulo para implementar un sistema de toma de decisiones.
Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Táctico
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos
de la puntualidad en el pago del local.• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos
de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores.
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos
de un reporte detallado de llamadas diarias.
Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Táctico
• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
un reporte de ganancia diaria y detallada.• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso en el pago de los servicios telefónicos.
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.• Otros problemas Tácticos:
• Realizar consolidado de sistema de toma de decisiones.
Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Estratégico
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL• Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad en el pago del local.• Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad para evitar el interés
por retraso en el pago del local.• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Aplicar indicadores que permitan controlar puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores.
• Aplicar indicadores que permitan controlar los estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS• Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes detallados de llamadas
diarias.
Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Estratégico
• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA• Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes de ganancias detalladas
diarias.• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)
• Aplicar indicadores que permitan controlar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.
• Aplicar indicadores que permitan controlar el pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Aplicar indicadores que permitan controlar la inadecuada revisión de los teléfonos
y celulares.• Aplicar indicadores que permitan controlar los pagos de mantenimiento y
renovación de teléfonos y celulares.
• Otros problemas Estratégicos:• Aplicar indicadores que permitan controlar el sistema de toma de decisiones.
OM2
Descripción centralizada en el área de la organización
Organigrama actualDueño
Organizador de publicidad
Empleado Empleado
Organizador de pagos
Empleado
Unidades de Organización
El jefe necesita información para la toma de decisiones
Organizador de publicidad
Organizador de pagos
Empleado
El empleado recibe la información, la procesa y la entrega al jefe
Casos de uso de los principales procesos del área de Pagos.
Promocionar locutorio
Registrar los datos del día
Organizar los pagos
Controlar tiempo de consumo
Verificar si el servicio es el adecuado
Empelado
Jefe
Cliente
ACTORES Actores Internos
Actores Externos
Actores Internos
Jefe
Es el encargado de recibir la información, consultar con sus empleados y tomar las decisiones.
Actores Internos
Organizador de publicidad
Es el encargado de publicitar el locutorio, ofreciendo sus servicios en diferentes puntos estratégicos.
Actores Internos
Organizador de pagos
Es el encargado de decidir en orden en que se realizaran los pagos, distribuir adecuadamente el dinero.
Actores Internos
Empleados
Es el encargado de Atender a la clientela, procesar la información diario y proveérsela al jefe.
Actores Externos
Clientes
Es el consumidor del servicio brindado por la empresa, por lo cual debe recibir la mejor atención.
STAKE HOLDERS
SUNAT
Locutorio “Habla mas”
Organizadores de publicidad y ventas
Empleados
Competencia Clientes Proveedor de Servicio
Recursos• Recursos de Hardware el área de
pagos :
• R. H. Actual
• R. H. Propuesto
Recursos de Hardware en el Área
Recursos Actuales: Contador de tiempo consumido por minutos. 10 teléfonos públicos de telefónica. 5 teléfonos públicos de TELMEX. 3 celulares de movistar. 3 celulares de claro.
Recursos Propuestos: Contador de tiempo por segundos.
1 Pentium IV1 Software para registro de la totalidad de acciones de la empresa.
Criterios de Valoración• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Reporte de pagos.• Reporte de intereses pagados por retrasos.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES• Reporte de pagos por mes a cada trabajador.• Reporte de pagos totales anuales a los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS• Reporte de llamadas realizadas cada día.• Grafica de Ganancias promedio por día de la semana.
Criterios de Valoración
• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA• Reporte de ganancias diarias.• Grafica del promedio de ganancias mensuales por día de la semana.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Reporte de los pagos hechos a las empresas proveedoras del servicio de
telefonía.• Reporte de los intereses pagados por retrasos en el pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Reporte de las revisión de los teléfonos y celulares.• Reporte de los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.
Actual Cultura Organizacional en el área de administración de pagos de la empresa
“Locutorio Habla mas”.Confianza del
cliente(+-) Liderazgo
(-)
Calidad(+-)
Honradez(+-)
Imagen institucional
(+-)
Ética(+-)
Trabajo en equipo
(+)
Garantía(+-)
Protección del medio ambiente
(+-)
Tolerancia al conflicto
(+)
Estructura(+-)
Autonomía individual
(+-)
Apoyo(-)
Recompensa y desempeño
(+-)Tolerancia el riesgo
(+-)
OM3
Descomposición de Procesos
Tareas a Nivel Operacional
Tareas a Nivel Tactico
Tareas a nivel Estratégico
Tareas de Nivel OperacionalTarea Realizado por Donde Medio de
conocimientoFrecuencia por
tiempoImportancia
Actual Propuesto Actual Propuesto Actual Propuesto
Calcular tiempo de
uso por minuto.
Calcular tiempo de uso por segundo Emplea
dosEquipo de conteo por segundos
LocalEmplead
os Vía web Diario Alta
Implementar estímulos que
proyecten satisfacción por
parte de los trabajadores.
- Jefe Jefatura - Vía oral o web Trimestral Media
Reportar pagos
realizados .
Reportar pagos realizados
vía webEmplea
dosEquipo vía web Área de
pagosEmplead
osVía web Mensual Alta
Evitar la inadecuada
revisión de los teléfonos y celulares.
Empleados - Local
Empleados
Vía webBimestral Media
Diagrama de casos de uso a nivel operacional
Registrar los datos del día
Organizar los pagos
Generar reportes de pagos
Verificar si el servicio es el adecuado
Empelado
Jefe
Vía web
Vía web
Vía web
Vía web
Diagrama de actividades PropuestoClientes Empleados Jefe
Consumo del servicio
Registrar tiempo
consumido
Tomar decisiones y
mandar a realizar los
pagos.
Realizar reporte del
día
Enviar reportes al
jefe
Realizar los pagos
Inicio
Fin
Tareas de Nivel TácticoTarea Realizado por Donde Destino medio de
conocimientoFrecuencia por tiempo
Importancia
Actual Propuesto Actual Propuesto
Actual Propuesto
-
Procesar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos
comparativos de los pagos -Sistema
WebÁrea de pagos Jefe - Vía Web Mensual Alta
-
Procesar reportes analíticos históricos con cuadros,
gráficos comparativos de los estímulos que proyecten
satisfacción por parte de los trabajadores.
- Jefe Jefatura Empleados
- Vía oral o web Trimestral Media
-
Procesar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los intereses
pagados-
Sistema Web
Área de pagos Jefe - Vía Web Mensual Alta
-
Evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Emple
ados - Local JefeEmpleados Vía web Bimestral Media
Tareas de Nivel Estratégico
Tarea Realizado por Donde DestinoMedio de
conocimiento Intenso Importancia
Implementar estrategias para cumplir con la puntualidad en el
pago.Jefe Jefatura Área de
pagosVía Web - Alta
Implementar estrategias para cumplir con los estímulos que
proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.
Jefe Jefatura - Vía oral o Web - Media
Implementar estrategias para evitar el interés por retraso en el
pago.Jefe Jefatura Área de
pagosVía Web - Alta
Implementar estrategias para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y
celulares.Jefe Jefatura - Vía Web - Media
OM4
FUENTES DEL CONOCIMIENTO
Nivel Operacional
Nivel Táctico
Nivel Estratégico
Nivel OperacionalMedio de
conocimientoEs posición Usado en Forma
apropiadaLugar
apropiadoTiempo correcto
Calidad apropiada
Calcular tiempo de uso por segundo Local Calculo de tiempo Si Si Si Si
cumplir con los estímulos que
proyecten satisfacción por
parte de los trabajadores.
Diversos lugares Estímulos Si Si Si Si
Reportar pagos realizados
vía web.Jefatura Registro de datos Si Si Si Si
Evitar la inadecuada
revisión de los teléfonos y celulares.
Local Reparaciones Si Si Si Si
Nivel TácticoMedio de
conocimientoEs posición Usado en Forma
apropiadaLugar
apropiadoTiempo correcto
Calidad apropiada
Reportes analíticos históricos con cuadros,
gráficos comparativos de los pagos realizados.
- - No Local No No
Reportes analíticos históricos con cuadros,
gráficos comparativos de los estímulos que proyecten
satisfacción por parte de los trabajadores. - -
No JefaturaNo No
Reportes analíticos históricos con cuadros,
gráficos comparativos de los intereses pagados. - - No Local No No
Reportes analíticos históricos con cuadros,
gráficos comparativos de la revisión de los teléfonos
y celulares.- - No Local No No
Nivel Estratégico
Medio de conocimiento Es posición
Usado en
Forma apropiada
Lugar apropiado
Tiempo correcto
Calidad apropiada
Implementarreportes analíticos históricos con
cuadros, gráficos comparativos de los pagos.
- No No Local No No
Implementar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos
comparativos de los estímulos que proyecten satisfacción por parte de los
trabajadores.
- No No Jefatura No No
Implementarreportes analíticos históricos con
cuadros, gráficos comparativos de los intereses pagados.
- No No Local No No
Implementar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos
comparativos de la revisión de los teléfonos y celulares.
- No No Local No No
OM5
MODELO DE ORGANIZACIÓN
ESTIMACIÓN DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO
Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la organización
Viabilidad operacional
Implementar la tecnología de conteo computarizado de tiempo por segundo no es muy costosa en
comparación a los beneficios.
Viabilidad técnica
Tenemos los recursos necesario. Es viable técnicamente por que se va a desarrollar un sistema
de reportes diarios, mensuales y anuales vía web.
Viabilidad Proyectada
Las habilidades necesarias en el equipo son:- Conocimiento de los diferentes costos por segundo de las llamadas locales, nacionales y internacionales
según tipo de servicio telefónico ya sea claro, movistar o Telmex.
-Conocimientos básicos de usos del computador y el sistema web.
Viabilidad económica
Bajo los tres enfoques.Costo: La empresa cuenta con recursos económicos
para implementar estas estrategias.Beneficio: En beneficio seria mayor a corto, mediano
y largo plazo.
Acciones sugeridas
-Capacitación del personal en los procesos de fabricación de reportes diarios, mensuales y anuales
vía web.
MODELO DE TAREAS
El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo:
Modelo de tareas: TM-1 Y TM-2
MODELO DE TAREAS
1. TM-1: Nivel Operacional2. TM-1: Nivel Táctico3. TM-1: Nivel Estratégico
TM-1-1: Nivel OperacionalTarea Calcular tiempo de uso por segundo.
Organización Los problemas que se presentan son el monitoreo de tiempo por segundo; lo cual lleva a tener perdidas de ganancias.
Metas y Valores
-Implementar software vía web para el registro de tiempo consumido por segundo.
- Cumplir con los costos de tiempo de llamadas.
Dependencia y Flujo
Tarea de entrada: El cliente consume el servicio.Tarea de salida: El empleado realiza los debidos reportes.
Objetos de Manipulación
Objetos de entrada: Tiempo consumido en segundos.Objetos de salida: Reporte de consumo y costo.
Midiendo y Controlando
- Tiempo de consumo de cada llamada- Cantidad de clientes en el día
- Ganancias del día.
Agente Interno: Empleados, Externo: Cliente.
Conocimiento Procesar todos los datos almacenados mensualmente para ser entregados al jefe.
Recursos Actual: Empleados, registros a mano.Propuestos: Empleados, sistema de registro web.
Calidad y Desempeño
El tiempo empleado en el registro de datos del día y elaboración de los reportes necesarios es de al menos 2 horas al día, se espera reducirlo a
15 minutos.
TM-1-2: Nivel OperacionalTarea Reportar pagos realizados
vía web.
Organización Los problemas que se presentan es que el reporte de datos se realiza vía directa o humana.
Metas y Valores
Implementar sistema realizador de reporte de pagos vía web.
Dependencia y Flujo
Tarea de entrada: Se realiza el pago correspondiente.Tarea de salida: Se realiza el reporte del pago.
Objetos de Manipulación
Objeto de entrada: Cantidad de pago realizada.Objeto de salida: Reporte del pago.
Midiendo y Controlando
- Pagos realizados- Deudas pendientes.
Agente Interno: Empleados.Externos: empresa prestadora de servicios telefónicos.
Conocimiento Deudas detalladas.
Recursos Actual: Empleados y datos escritos.Propuesto: Empleados y datos computarizados vía web.
Calidad y Desempeño
El reporte de los pagos se realiza con retraso de hasta 5 días en el 70%, se propone realizarlo a tiempo en el 100% de las ocasiones.
TM-1-3: Nivel TácticoTarea Realizar reportes analíticos históricos con cuadros,
gráficos comparativos de los pagos.Organización El problema existente es que no existen los reportes.
Metas y Valores
Implementar sistema realizador de r.a.h.c.g.c de los pagos.
Dependencia y Flujo
Tarea de entrada: datos históricos.Tarea de salida: r.a.h.c.g.c de los pagos.
Objetos de Manipulación
Objetos de entrada: Datos históricos.Objetos de salida: r.a.h.c.g.c de los pagos.
Midiendo y Controlando
- Graficas de los pagos por mes.- Mejorías con el paso del tiempo.
Agente Interno: Empleados.
Conocimiento Son reportes que permite llevar una información de gran utilidad para aplicar nuevas estrategias en el futuro.
Recursos Actual: Papel y lápiz. Propuesto: Software para realizar r.a.h.c.g.c de los pagos.
Calidad y Desempeño
Los reportes deben estar realizados de tal manera que sean fáciles de entender y de hallar la información buscada.
TM-1-4: Nivel TácticoTarea Realizar reportes analíticos históricos con cuadros,
gráficos comparativos de los intereses pagados.Organización El problema existente es que no existen los reportes.
Metas y Valores
Implementar sistema realizador de r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.
Dependencia y Flujo
Tarea de entrada: datos históricos.Tarea de salida: r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.
Objetos de Manipulación
Objetos de entrada: Datos históricos.Objetos de salida: r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.
Midiendo y Controlando
- Graficas de los intereses pagados por mes.- Disminución de los intereses pagados con el paso del tiempo.
Agente Interno: Empleados.
Conocimiento Son reportes que permite llevar una información de gran utilidad para aplicar nuevas estrategias en el futuro.
Recursos Actual: Papel y lápiz. Propuesto: Software para realizar r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.
Calidad y Desempeño
Los reportes deben estar realizados de tal manera que sean fáciles de entender y de hallar la información buscada.
TM-1-5: Nivel EstratégicoTarea Implementar los objetivos propuestos, para si
mejorar en la toma de decisiones.Organización Es un proceso de gran importancia y no se aplica actualmente. Aplicarlo
permitirá al jefe tomar las decisiones mas adecuadas.
Metas y Valores
- Mejor la calidad del servicio brindado.- Realizar los pagos a tiempo.
- Mejorar las ganancias promedio.
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: datos de estudios de mercado, sistema de quejas.Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones y las
relaciones con clientes.
Objetos de Manipulación
Objeto de Entrada: Objetivos.Objeto de Salida: Estrategias para la realización de los objetivos.
Midiendo y Controlando
Controlar , monitoreara el proyecto, evaluar si la estrategias propuestas sean eficaces.
Agente Interno: Jefe, Externo: Datos y objetivos.
Conocimiento Datos de mercado y nuevas estrategias.
Recursos Recursos económicos, sistema de software vía web.
Calidad y Desempeño
Se espera que se realicen los objetivos en un tiempo prudencial dependiendo de cada objetivo y su dificultad.
MODELO DE TAREAS
TM-2: La identificación del cuello de botella de conocimiento.
El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento.
Naturaleza del conocimiento Cuello de botella para ser mejorado
Formal, Rigurosa
Empírica
Heurística
Dominio Especifico
Basado en la acción
Incompleta
Cambiante
Difícil de verificar
Táctico
Forma del conocimientoA través del juicio
Documentos
Electrónico
Disponibilidad del conocimientoLimitaciones de tiempo
Limitaciones de espacio
Limitaciones de acceso
Limitaciones de calidad
Limitaciones de forma
MODELO DE AGENTE
Resumen de posibles soluciones y efectos
AM-1
Modelo de Agente AM-1
Modelo de Agente Agente empleado – Hoja de trabajo AM1
Nombre María Luisa Torres Castillo
Organización Locutorio “Habla mas”
Involucrado en: El proceso de pagos.
Comunica con: Jefe, empleados, clientes.
Conocimiento Conocer costo por segundo del servicio.
Otras competencias: Debe conocer el uso básico del sistema web.
Responsabilidades y otras restricciones
Llevar el control del correcto registro de datos.
OTA-1
APLICACIÓN DEL MODELO DE TAREAS Y AGENTES
Impactos y los cambios en la organización
• El nuevo sistema de reportes y almacén de datos en web permitirá: Tener un mejor manejo de la información. Realizar una mejor toma de decisiones.
Aumento de las ganancias.
Tareas/Agentes específicos en los
impactos y cambios
El empleado encargado del registro de datos será capacitado en el correcto uso del sistema web.
El jefe tendrá una base de datos con al menos los datos de los 2 últimos años.
Actitud y compromiso
El compromiso del personal de empleados de proporcionar la información correcta al sistemas web.
Acciones propuestas
Proponer implementación de los sistemas.Capacitar a los empleados.
MODELO DE COMUNICACION
Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas.
MODELO DE COMUNICACIONTarea Evaluar el proceso de registro de datos para la realización de los
reportes.
Objeto de información
Se deberá verificar el desarrollo del proceso de registro de datos con la implementación del nuevo sistema de registro vía Web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que
fue elaborado.
Agentes involucrados Jefe, empleados, organizadores.
Plan de comunicación
Diagrama de actividades.
Contención (gestión del riesgo)
EL empleado y jefe tendrán su ID Y contraseña para poder acceder al sistema web.
Especificación del intercambio de
información(Gestión del Cambio).
• Información a nivel Operacional : Se solicitan datos del consumo del día.
• Información a nivel Táctico: Consolidados de reportes del mes.• Información a nivel estratégico: Estrategias para mejorar la toma
de decisiones.
DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES EN EL SISTEMA PROPUESTO
Evaluar Tiempo de proceso de registro de datos
El cliente realiza su llamada
Se analiza el tiempo
transcurrido en el registro de datos
El empleado realiza en
correspondiente registro de datos
El empleado con ayuda del software registra el tiempo
Evaluar la puntualidad en la realización de los pagos
El jefe destina dinero para los
pagos
Se realiza el reporte del pago correspondiente
Se compara el tiempo de entrega del deposito con el
tiempo fijado.
El encargado de realizar los
depósitos realiza los pagos
Evaluar incremento en las ganancias con el paso del tiempo
Se selecciona una lista de registro
estratégicos
Se realiza un reporte de este
crecimiento
Se reporta el crecimiento dado
al jefe.
El empleado se encarga de comprar
las graficas de crecimiento
MODELO DE CONOCIMIENTO
Actividad de especificación:
Especificación completa del modelo del conocimiento
MODELO DE CONOCIMIENTO
MC: Nivel Operacional
MC: Nivel Táctico
MC: Nivel Estratégico
NIVEL OPERACIONAL
TASK : Proceso Registro de datos en web.DOMAIN_NAME: 1) El cliente realiza su llamada.
2) El empleado realiza el registro de la llamada.GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de registro promedio de llamadas de 1
minuto a 15 segundos.ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar la tarea de registrase vía web 1) El empleado debe ingresar con su ID Y contraseña al sistema
web. 2) Se registraran los datos. 3) Los datos se enviaran automáticamente el jefe. OUTPUT: decisión:
tiempo de procesamiento de 10 segundos a 25 segundos por registro.
NIVEL OPERACIONALTASK : Proceso de pagos.DOMAIN_NAME: 1) El jefe dispone el pago.
2) El encargado e los depósitos realiza los correspondientes.GOAL: Meta de la tarea , realizar los pagos dentro del plazo fijado para así evitar
intereses.ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar el pago. 1) El empleado debe contar con el dinero proporcionado por
el jefe. 2) Se realiza el pago. 3) Se realiza un reporte del pago y se envía al jefe. OUTPUT: decisión:
tiempo de procesamiento debe estar dentro del plazo fijado.
NIVEL TACTICOTASK : Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los
pagos.DOMAIN_NAME: 1) Los pagos son dispuestos.
2) El encargado de los depósitos realiza los correspondientes.GOAL: Meta de la tarea , realizar los pagos dentro del plazo fijado para así evitar
intereses.ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar el pago. 1) El empleado debe contar con el dinero proporcionado por
el jefe. 2) Se realiza el pago. 3) Se realiza un reporte del pago y se envía al jefe. OUTPUT: decisión:
tiempo de procesamiento debe estar dentro del plazo fijado.
NIVEL ESTRATEGICO
TASK : Implementar los objetivos propuestos, para si mejorar en la toma de decisiones.
DOMAIN_NAME: 1) Los objetivos deben ser fijados.
2) El personal se compromete a cumplir los objetivosGOAL: Meta de la tarea , realizar cambios que mejoren la obtención de ganancias y
el servicio brindado.ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar el pago. 1) El jefe debe fijarse objetivos. 2) Se realiza lo necesario para cumplir los objetivos. 3) Se realiza un reporte del crecimiento obtenido. OUTPUT: decisión:
tiempo de procesamiento debe estar dentro del plazo fijado.
BASE DEL CONOCIMIENTO
Al modelar el conocimiento, como datos, usualmente interesa la instancia del tipo de objeto. Este representa el conocimiento estático usado en el proceso de razonamiento.
MODELO DE DISEÑO
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