procesos y documentaciÓn en un sistema de gestiÓn de...
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OBJETIVOS DEL TALLER 1. Recordar fundamentos teóricos de Procesos y Documentación 2. Revisar Metodologías para la Identificación, interacción, control, seguimiento y mejora de los Procesos 3. Conocer y gestionar de manera adecuada la documentación del SGC
1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en Procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora Continua
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones
8. Beneficio mutuo en la relación con proveedores
Principios de Gestión de Calidad
Planear ¿Qué hago? ¿Cómo lo hago?
Hacer Realizar lo planeado
Verificar ¿Resultados de acuerdo a lo planeado?
Actuar ¿Cómo mejoro?
Este es un concepto dado en 1920 por Shewhart, y popularizado por Deming. Este concepto está presente en todas las áreas y actos de nuestras vidas de una forma conciente o inconciente. Es además un ciclo dinámico que puede ser desplegado en todas las organizaciones y en sus procesos
PHVA en procesos
DEFINICIÓN DE PROCESO:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. Las entradas para un proceso son generalmente salidas de otros procesos. Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
PROCESO A PROCESO B PROCESO C Entrada A Entrada B Entrada C
Salida A Salida B Salida C
Todos los procesos bien definidos y bien gestionados, tiene las siguientes características:
• Cuentan con un dueño (responsable)
• Limites bien definidos
• Interacciones y responsabilidades internas bien definidas
• Documentos definidos, obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamiento
• Controles de evaluación y retroalimentación
• Medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente
• Tiempos de ciclo conocidos
• Saben hacia donde van y cuan buenos pueden llegar a ser
Características de los procesos
PROVEEDOR PROCESO
EFICIENCIA EFICACIA
EFECTIVIDAD
+ Satisfacción del Cliente Optimizar los Recursos
CLIENTE
Agregar Valor
Características
¿Dónde se logran las características
del Producto?
Requisitos
Clientes
Productos Procesos y Subprocesos
¿Quién define los Requisitos?
Procesos y Documentación
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Alta Dirección
Mejora Continua Del Sistema De Gestión
De Calidad
Gestión de
Recursos
Medición, Análisis y
Mejora
Elaboración del Producto
– ¿Cuáles son nuestros Procesos? (Mapa de Procesos)
– ¿Cómo podemos describirlos? (Caracterización de Procesos)
– ¿Cuál es la Interacción de los Procesos? (Matriz de Interacción)
– ¿Cómo sabemos si el Proceso está cumpliendo sus Objetivos? (Tablero de Control)
– ¿Cómo identifico y mapeo mis Procesos? (Subprocesos)
Gestionar y Controlar Procesos en base al PHVA
Información fluye hacia arriba
Política y decisiones son desplegadas hacia abajo.
Producción Facturación Finanzas Comercial Administración Logística
Gerencia General
Organización tradicional
PROCESO -Propósito
Entradas: Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proveedor Cliente
Controles: •Control 1 •Control 2
Actividades: •Actividad 1 •Actividad 2 •Actividad 3
Salidas: Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proveedor Cliente
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
MACROPROCESO
PROCESO
SUBPROCESO
Instructivos,
Registros
JERARQUÍA
DE LOS PROCESOS
Procedimientos
Mapeo de Procesos: Subprocesos
– Diagrama de Bloque, que proporcionan una visión rápida de un proceso
– Diagramas ANSI, que analiza las interrelaciones detalladas de un proceso
– Diagramas Funcionales que muestran el flujo entre organizaciones o áreas
Diagramas de Flujo
Subproceso
Actividades
Entradas
Salidas
Revisiones
Gerenciales
*Convocar a Reuniones
* Realizar Tendencias de
Indicadores.
*Moderar la Reunión.
*Monitorear
cumplimiento de
decisiones..
…..
*Actas
Representante de
Dirección
*Datos de Clientes
* Informe de
Auditorías…
….
*Decisiones de
Mejora de eficacia
* Decisiones de
Mejora de producto
*Necesidades de
recursos
…….
Otras maneras de Identificar Procesos
Uno de los más importantes objetivos de la
revisión de la serie de estándares ISO 9000, ha
sido que la cantidad y detalle de la
documentación requerida por las empresas sea
más relevante en relación con los resultados
deseados de las actividades de la organización.
Objetivos de la Documentación
ISO 9001:2008 posibilita a la organización a desarrollar la mínima
cantidad de documentación necesaria para demostrar efectividad en
la planificación, operación y control de sus procesos y la
implementación y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de
la Calidad.
Lo que requiere ISO 9000 es un Sistema de Gestión de Calidad “documentado” y
no un “sistema de documentos”
Objetivos de la documentación
a) Comunicación de información
b) Evidencia de conformidad
c) Compartir conocimiento
Objetivos de la documentación
- Tamaño de la organización y tipo de
actividades
- Complejidad de los procesos y su
interacción
- Competencia del personal
Una organización tiene flexibilidad
en la manera en que selecciona la
documentación de su SGC
ISO 9001:2008 (4.2.1)
Extensión de la documentación
REGISTROS
PROCEDIMIENTOS exigidos
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
MANUAL DE CALIDAD
CONTROL Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA
DETALLAN EL MODO EN QUE SE, LLEVAN A CABO TAREAS ESPECÍFICAS
¿DÓNDE SE REGISTRAN Y CONSERVAN LOS DATOS?
SEÑALA EL COMPROMISO DE LA EMPRESA EN MATERIA DE CALIDAD,
RESPECTO A LOS REQUISITOS DE LA NORMA APLICABLE
Nota 1 El número de niveles puede ajustarse a las necesidades de la organización
Nota 2 Los formularios pueden ser aplicables a todos los niveles de la jerarquía
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactuan, las cuales transforman entradas en salidas.
(ISO 9000:2005)
- Las entradas para un proceso son generalmente salidas de
otros procesos
- Los procesos de una organización son generalmente
planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas
para aportar valor
- Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante,
no puede ser fácil o económicamente verificada, se denomina
habitualmente “proceso especial”
Proceso
Información y su medio de soporte. (ISO 9000:2005). Ej:
registro, especificación, procedimiento, dibujo, informe, norma
- El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico
o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación
de estos.
- Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo
especificaciones y registros, se denominan “documentación”
Documento
Forma específica para llevar a cabo una actividad o
un proceso (ISO 9000:2005)
- Los procedimientos pueden estar
documentados o no
- Cuando un procedimiento esta
documentado, se utiliza con frecuencia
el término “procedimiento escrito” o
“procedimiento documentado”
Procedimiento
Documento que presenta resultados o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas (ISO 9000:2005).
En general los registros no necesitan estar sujetos al control del
estado de revisión (modificación).
Todos los registros deben ser controlados de acuerdo a 4.2.4.
Registros
ISO 9001:2008 (4.2.1)
•Declaración documentada de política y objetivos de
calidad
•Manual de Calidad
•Procedimientos documentados requeridos por este
estándar Internacional
•Los documentos necesarios para asegurar la
efectiva planificación, operación y control de sus
procesos
•Registros
La documentación del sistema incluye
Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. (ISO 9000:2005).
Política de la Calidad
• Ser adecuada al propósito de la organización
• Incluir un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
• Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido,
relacionado con la calidad. (ISO 9000:2005)
- Son medibles
- Se basan en la política
de la calidad de la organización
- Se especifican para
los niveles y funciones pertinentes
de la organización
Objetivo de la calidad
Documento que especifica el sistema de gestión de
la calidad de una organización (ISO 9000:2005).
Pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse
al tamaño y complejidad de cada organización en particular.
Manual de Calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
•EL alcance del sistema del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (véase 1.2),
•Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y
•Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
ISO 9001:2008 exige 6 procedimientos documentados:
- Control de documentos (4.2.3)
- Control de registros (4.2.4)
- Auditorías internas (8.2.2)
- Control de producto no conforme (8.3)
- Acciones correctivas (8.5.2)
- Acciones preventivas (8.5.3)
Procedimientos documentados
Que sirvan para asegurar la efectiva planificación, operación y control de sus procesos. (Todos deben ser controlados de acuerdo a 4.2.3
o 4.2.4 según sea aplicable).
- Mapas de procesos, flujogramas
- Organigramas - Especificaciones - Instrucciones de trabajo - Horarios de producción - Lista de proveedores aprobados - Planes de inspección y pruebas - Planes de calidad - Documentos externos - Políticas de Ventas - Instructivos de Servicio al Cliente - etc
Documentos adicionales
Descripciones detalladas de cómo realizar y registrar las tareas (ISO/TR
10013:2001).
Notas:
1. Las instrucciones de trabajo pueden o no estar documentadas.
2. Las instrucciones de trabajo pueden ser, por ejemplo, descripciones escritas
detalladas, flujogramas, plantillas, modelos, notas técnicas incorporadas dentro de un
dibujo, especificaciones, manuales de instrucciones de equipos, fotos, videos, listas de
verificación, o una combinación de las anteriores. Las instrucciones deberían decribir
cualquier material, equipo y documentación a ser utilizada. Cuando sea pertinente, las
instrucciones de trabajo incluyen criterios de aceptación.
Instrucciones de trabajo
Documento utilizado para registrar los datos
requeridos por el SGC.
Nota: Un formulario viene a ser un registro cuando los
datos son introducidos.
Deberían contener: título, identificación, nivel y
fecha de modificación.
Deberían estar “referidos en” o “anexados a”
algún otro documento.
Formularios
Es un documento que especifica qué
procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato específico.
(ISO 9000:2005).
Planes de calidad
Actividades
Recursos
Quién?
Documento que especifica requisitos (ISO 9000:2005).
Puede estar relacionada a actividades o productos.
Especificaciones
Pueden incluir dibujos, especificaciones, requisitos
reglamentarios o regulatorios, normas, códigos y
manuales de mantenimiento.
La organización debería tratar los documentos
externos y su control en su SGC documentado.
Documentos externos
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