processos e métodos de limpezas de quartos
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PROCESSOS E MÉTODOS DE LIMPEZAS DE QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS
MANUAL
1. Principais regras de organização do serviço de
higienização e arrumação de quartos e espaços
comuns
1.1 Horários
Rotinas de limpeza
Alguns itens e superfícies têm de ser limpos várias vezes por
dia, sempre que são usados, outros apenas uma vez por dia ou
por semana.
Procedimentos:
Várias vezes ao dia/com uso – esvaziar cinzeiros, limpar
mesas de preparação de refeições, limpar as mesas de
restaurante com superfícies difíceis, limpar as casas de banho
públicas.
Diariamente – limpar as superfícies e chão das casas de banho
privativas, cozinhas, aspirar os corredores, salas, áreas públicas,
quartos que foram ocupados durante a noite.
Semanalmente – limpeza do pó nas prateleiras altas e soleiras
das portas, limpeza de espelhos.
Outras tarefas como sejam:
Lavar carpetes, encerar o chão, limpar a seco ou lavar as
cortinas e cobertores, lavar janelas, paredes e vidros são tarefas
feitas periodicamente. Isto pode ser feito mensalmente,
anualmente ou até com menor frequência.
Diariamente os quartos que foram ocupados durante a noite
bem como as casas de banho privativas têm de ser limpos.
Alguns estabelecimentos fornecem esquemas de trabalho em
cada semana ou até no início de cada turno. Desta forma, as
tarefas consideradas monótonas ou aborrecidas podem ser
rodadas entre vários membros do pessoal.
A limpeza pode ser efectuada segundo esquema designado por
“limpeza por sectores”. Cada membro do pessoal vai de quarto
para quarto, com a responsabilidade de completar a mesma
tarefa em todos os quartos. A limpeza por sectores é o
método ideal para um hotel de negócios, onde a maioria dos
hóspedes fica apenas uma noite. Torna-se então prático para a
empregada de andares mudar a roupa de todas as camas do
seu sector, para outra fazer as camas, para o seguinte limpar o
pó de todos os quartos, etc.
Limpeza convencional
Todas as tarefas são completadas num quarto antes de se
prosseguir para o próximo.
É possível combinar ambos os processos. Por exemplo, num
hotel todos os quartos vagos são limpos por sector e os quartos
com hóspedes que fiquem por mais de uma noite são limpos
segundo os métodos convencionais.
Limpeza em equipa
Quando duas ou mais pessoas estão encarregues de uma só
área, tanto em tarefas iguais como diferentes.
1.2 Prioridades
Na arrumação dos quartos devem dar-se prioridade a:
quartos ocupados com crianças, clientes doentes,
hóspedes que pediram preferência na arrumação dos seus
quartos ou clientes VIP;
quartos que vão ser ocupados;
todos os outros quartos conforme vão ficando
desocupados.
1.3 Limpeza e arrumação dos aposentos ocupados
A limpeza e higiene adequadas são fundamentais em qualquer
estabelecimento hoteleiro de modo a evitar qualquer tipo de
contaminação. Um simples deslize no processo de higienização
coloca a saúde do cliente em risco e em consequência disso o
risco de contaminação. É necessário ter muito cuidado com
lençóis, toalhas, banheira e piscina, pois são os grandes focos
de contaminação. Toalhas e lençóis devem ser brancos e sem
nenhuma mancha, de preferência esterilizados e embalados
individualmente.
As unidades de alojamento devem ser arrumadas e limpas todos
os dias, e sempre antes de serem ocupadas pelos utentes.
As roupas de cama e das casas de banho, e no caso dos
apartamentos, também as de mesa e de cozinha, devem ser
mudadas, no mínimo, uma vez por semana, e sempre que se
fizer uma mudança de cliente.
Para limpar, higienizar e arrumar os quartos de hotel é
importante não esquecer que poderá haver hóspedes que estão
nos seus quartos e querem sossego e privacidade. Por isso, é
preciso ter muita atenção para:
Não gritar ou falar alto nos corredores, escadarias e nos
andares.
Não usar toalhas, roupas de cama, ou mesa para limpar,
tirar o pó, de qualquer lugar do hotel, mesmo que esteja
usada e irá ser retirada.
Não ligar a televisão enquanto arruma o quarto.
Não usar o telefone do quarto para fazer ligações (afinal as
chamadas estão a ser registadas).
Não atender o telefone se este tocar e responder que o
hóspede não está.
Não comer ou beber nas áreas de trabalho.
Arrumação do quarto
Este serviço é efectuado quando o hóspede ou cliente abandona
o quarto, devendo a empregada de andares proceder a uma
revisão, verificando se nas gavetas, roupeiro ou outro local,
existe algum objecto esquecido e proceder à limpeza.
Todos os quartos que possuem mini-bar, devem ser controlados
diariamente. O controlo deverá ser registado num mapa a
entregar à recepção, para débito na conta do cliente.
Os andares são ainda responsáveis pela recolha de roupa dos
clientes a entregar à lavandaria. O cliente usualmente, coloca a
roupa em cima da cama num saco apropriado, anexando o
modelo da lavandaria ou informando na recepção que se
encontra no quarto roupa para lavar.
Devem os andares (de preferência a governanta) verificar o
estado da roupa, transportar a roupa para a lavandaria, colocar
a roupa já limpa no quarto e remeter o impresso para recepção
para débito na conta do cliente.
As reposições dos produtos utilizados nas limpezas de quartos
são da responsabilidade do pessoal de andares. Devem através
do impresso “Requisição Interna” a entregar ao economato e
proceder ao seu transporte para a respectiva secção.
A ter em atenção:
Ser eficiente
Cumprimentar os clientes com um sorriso natural
Aquando da entrega dos tabuleiros de pequeno almoço
no quarto, bater levemente à porta e só entrar com
autorização
Ter em atenção aos quartos com impresso “NÃO
INCOMODAR” aquando da limpeza dos quartos
Proceder à limpeza do quarto conforme check-list
Qualquer avaria deve ser reportada à manutenção
através do preenchimento do documento das avarias
existente na recepção.
Limpeza de Quartos
Procedimentos:
Antes de entrar deve certificar-se se o quarto está desocupado,
batendo na porta e chamando suavemente. Se não houver
resposta deve entrar, anunciando sempre a sua presença. A
porta deverá ficar entreaberta e com o carro de limpeza a
obstruir a passagem de outras pessoas. Esta é também uma
forma de o cliente, caso volte ao quarto, não seja surpreendido
pela presença do empregado(a) de andares.
De seguida deve:
• Desligar qualquer equipamento que esteja a trabalhar.
• Abrir os cortinados e as portas da varanda para arejar o
quarto.
• Esvaziar o cinzeiro e a papeleira, certificando-se de que nada
está aceso.
• Retirar e dobrar o cobertor e a manta. Os lençóis devem ser
introduzidos num saco da lavandaria e a fronha noutro saco.
• Aspirar o chão.
• Fazer a cama com lençóis lavados e a almofada igualmente.
• Limpar toda a madeira com um pano embebido em líquido
abrilhantador, sem esquecer as portas, janelas e armários.
• Limpar os vidros e espelhos com um limpa-vidros
→ Os objectos de cerâmica ou plástico, também podem ser
limpos com o mesmo produto. Nunca pulverizar a grelha do
ar-condicionado ou outros elementos eléctricos. Estes são
limpos com um pano húmido e com o equipamento desligado.
O telefone é limpo com um pano humedecido em álcool.
• No final, deve fechar as janelas, correr os cortinados e passar
mais uma vez o aspirador.
• Ligar o ar-condicionado e passar para a limpeza da casa-de-
banho.
Limpeza da Casa-de-Banho
Procedimentos:
• Em primeiro lugar, deverá verificar se todo o equipamento
está a funcionar correctamente.
• Esvaziar a papeleira ou balde do lixo.
• Começar a limpeza pelos azulejos de cima para baixo com um
agente bactericida.
• Os vidros, espelhos e prateleiras limpam-se com limpa-vidros.
• Todos os componentes sanitários são limpos com detergente
bactericida com amoníaco.
→ Aplica-se e aguarda-se durante uns minutos para
desinfectar. Passados estes minutos, limpa-se e seca-se para
ganhar brilho.
→ No final, colocam-se as fitas desinfectantes, que asseguram
ao cliente que, após a limpeza ninguém usou os sanitários. No
caso de os clientes permanecerem por mais dias no hotel e no
mesmo quarto não é necessário o procedimento de colocar a
fita .
• As torneiras podem ser limpas com o produto dos azulejos.
• Se existirem madeiras limpam-se com produtos para limpeza
de plásticos.
• Repõem-se todos os objectos que o hotel fornece para uso
individual
→ Objectos de reposição protegidos por embalagens fechadas
(sabonete, champô, gel de banho…)
→ Toalhas, tapetes, rolos de papel…
• Por fim, faz-se a limpeza do chão.
• Terminada a limpeza, marca-se na folha de trabalho a sigla
correspondente à tarefa realizada e a hora de fim da mesma.
• Retirar o carro de limpeza e fechar a porta.
Se forem detectadas incidências, como por exemplo, lâmpadas
fundidas, uma torneira que não fecha bem, sanita entupida, e se
a empregada puder solucionar, deve-o fazer e anotar na folha
de trabalho. Caso não seja possível, deve avisar com a máxima
urgência a governanta, e esta solicitará o pessoal adequado.
1.4 Abertura de camas
No turno da tarde, “turn-down” ou “abertura de cama”, consiste
em conservar a arrumação feita no turno da manhã, preparando
o quarto de maneira aconchegante para a chegada do hóspede
ao fim do dia.
1.5 Arrumação e limpeza do ofício
Todos os dias, depois da empregada de andares arrumar os
quartos, a coordenadora de cada área fica encarregada de um
processo denominado “Discrepância”. Esse processo consiste
num controle de qualidade que pretende verificar se as
informações que constam nos computadores da recepção
representam a realidade dos quartos, descobrindo então as
discrepâncias. Além disto, é um momento para conferir e avaliar
o trabalho e eficiência do camareiro(a). Este controle é realizado
do com o auxílio do Relatório Discrepância Supervisoras (RAM) -
tabela com todos os quartos de cada andar do hotel. A
supervisora entra em cada quarto e preenche a tabela de
acordo com os critérios de Status (Ocupado, vago, saída de
hóspede ou manutenção), Situação (se o hóspede tiver dormido
fora do hotel, se na porta do quarto estiver colocada a placa
“Não perturbe”, quarto fechado duplamente, ou seja, lacrado
pela segurança, se o hóspede simplesmente não quis a limpeza
do quarto), Número de hóspedes e Bagagem (normal, pouca,
muita ou sem bagagem).
2. Processos e métodos de higienização
Uma recepção e entrada bem tratadas dão uma boa impressão
sobre o estabelecimento hoteleiro às pessoas que entram.
Quando as escadas, os corredores e os elevadores estão limpos,
o trabalho feito nos quartos e casas de banho será melhor
apreciado, bem como todos os serviços prestados no hotel.
Procedimentos de limpeza para áreas públicas baseiam-se em
três factores:
1. São usados por um maior número de pessoas, o que
significa que as superfícies e mobiliário se sujam com
maior facilidade. O desgaste e danos serão mais
consideráveis, mas ainda mais rapidamente se não se
limpar com eficácia e regularidade.
2. As áreas devem ser atractivas e convidativas à presença
de pessoas. Por outro lado, os cuidados higiénicos não são
tão importantes como os a ter nos quartos e casas de
banho e nas áreas de preparação de comida.
3. Têm de ser acessíveis todo o tempo, de modo particular a
zona de entrada e áreas de circulação como os corredores
e as escadas.
É nos períodos em que os utilizadores estão a dormir ou
fora que é possível em períodos calmos fechar partes de
zonas (por exemplo, colocando uma corda a meio do
corredor ou escadas) ou fechar uma sala ao mesmo tempo
ou ainda pôr uma instalação fora de serviço, por exemplo o
elevador.
2.1 Revestimentos, móveis, tecidos, tapetes e outros
Frequência e método de limpeza
O uso frequente das áreas públicas e a importância que tem a
sua boa aparência significa que a limpeza semanal inclui
objectos que nos quartos só são limpos periodicamente, como
sejam:
Limpar o pó das molduras, parte de cima das portas e
prateleiras altas;
Aspirar os cantos das carpetes;
Limpar a parte de trás das mobílias.
É necessário utilizar métodos de limpeza mais intensivos e com
maior frequência por exemplo:
O mobiliário estofado (cadeiras, sofás) pode precisar de ser
aspirado.
Os detergentes alcalinos devem ser usados numa base
semanal nas superfícies metálicas ou de vidros das portas
da entrada principal.
As janelas, espelhos, vidros dos quadros podem necessitar
de uma limpeza semanal.
As carpetes e tapetes podem necessitar de ser limpas
todos os meses e as cortinas e os estofos a cada seis
meses.
Os pavimentos difíceis precisam de ser aspirados e lavados
diariamente, e esfregados ou limpos com spray
semanalmente e limpo mecanicamente e polido em cada
três e seis meses.
2.2 Espaços específicos: salas de convívio,
restaurantes, espaços de animação infantil e outros
Deve ter-se sempre a preocupação que todos estes locais são os
que estão visíveis ao público em geral. Por este motivo deve ser
dada uma limpeza diária e mais aprofundada.
3. Boas práticas de higiene e segurança no
manuseamento de aparelhos e produtos de limpeza
As casas de banho são fontes de maior abundância de bactérias
nocivas num estabelecimento hoteleiro. As bactérias que podem
ser encontradas nas casas de banho são:
Urina e saliva
Cortes, arranhões e sangue
Saliva, sémen e vómitos
Pele saudável
Se os acessórios não forem limpos com regularidade e com
cuidado existe o perigo de propagação e contaminação:
De um hóspede para outro
Pelo pessoal responsável pela limpeza da casa de banho.
O segundo perigo reside na propagação das bactérias para
outros acessórios no mesmo quarto e até para divisões
adjacentes. Isto pode acontecer se:
O equipamento de limpeza for usado de forma descuidada.
Por exemplo, um pano usado para limpar o puxador da
casa de banho é mais tarde usado para limpar o bocal do
telefone.
Se o pessoal negligenciar a sua própria higiene pessoal Por
exemplo, esquecer-se de lavar as mãos depois de lavar o
bidé.
Se os processos de trabalho forem esquecidos. Por
exemplo, um copo na casa de banho é lavado na torneira
com água e limpo a uma toalha suja.
Se as medidas de segurança são ignoradas. Por exemplo,
uma lâmina é apanhada do chão provocando um corte.
Para segurança no trabalho que executa não esquecer:
Usar sempre farda adequada e luvas, como forma de protecção
de bactérias e do contacto com os agentes de limpeza.
Para evitar qualquer tipo de propagação de bactérias deve:
Iniciar os trabalhos pelas zonas menos sujas.
Não levar as escovas de uma casa de banho para outra
(cada casa de banho deve ter a sua própria escova e o
respectivo suporte).
Tenha alguns panos de limpeza reservados para os
acessórios sanitários.
Muitos estabelecimentos hoteleiros usam um sistema de
códigos para os panos, por exemplo:
Panos vermelhos são para as sanitas, lavatório, bidé e
chuveiro;
Panos azuis para a limpeza em geral como seja a limpeza do
pó.
Nunca lave copos de casa de banho ou normais, chávenas,
pires, colheres ou bules de café/chá na casa de banho.
Estes devem ser retirados e enviados para a área de
serviço para serem limpos.
Lavar as mãos com muito cuidado depois de executar cada
tarefa.
Enxaguar com regularidade os panos e escovas com água.
Renove as soluções de detergente antes de ficarem muito
sujas e ineficazes.
Nunca misture detergentes. Por exemplo, no caso de ter
usado detergente ácido é-lhe adicionado por qualquer
razão lixívia podem dar início a gazes asfixiantes.
Tenha particular atenção aos acessórios como torneiras,
tomadas e correntes, às partes inferiores junto à sanita, à
parede circundante e tubos ou canos. Os cabelos ou outro
lixo encontrado no ralo pode ser retirado com uma pinça.
Uma escova para garrafas pode também ser usada para
esse fim.
Não entre para a banheira para a limpar e para evitar
problemas de costas limpe-a de joelhos.
Tome cuidado com lâminas e agulhas hipodérmicas. Deite-
as num recipiente de metal ou plástico (podem perfurar
sacos de papel ou plástico). Tenha cuidado com objectos
pontiagudos quando estiver a esvaziar os cinzeiros ou
caixote do lixo.
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