psicologia e comunicação

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO CIÊNCIA E TECNOLOGIA BAIANO - IFBAIANO CONCURSO PÚBLICO – PROFESSOR TEMPORÁRIO EDITAL Nº117/ 2013ÁREA: TURISMO – URUÇUCA

CANDIDATA: KARLLA MIRANDA DA COSTA

Psicologia e comunicação para diferentes tipos de clientes e grupos

Uruçuca2013

PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E

GRUPOS

O bom guia é capaz de se relacionar bem com as pessoas e grupos, tem que ser ágil, dinâmico, ter pensamento rápido e habilidade para solucionar imprevistos.

PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS

O guia deve ter conhecimentos básicos de psicologia e dinâmica de grupo.

Atividades de integração que permite ao guia identificar um pouco do perfil do turista( os mais sociáveis , os mais tímidos, os líderes, os incômodos. Pois nem todos estão felizes no momento da viagem!

PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS

Às vezes o turista não consegue se desligar dos problemas e demora a aproveitar a viagem.

Alguns viajam para esquecer situações sérias como doenças, falecimentos etc. O trato com este indivíduo deve ser feito com cuidado.

Para a amenizar a questão o guia deve tentar entender os motivos pelos quais a pessoa está tão resistente.

PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS

Ocorrem casos de roubos, assédio, ciúme e até violência entre os membros do grupo de viagem,o guia tem que estar preparado para lidar com estas situações e tentar não ser o causador das situações elencadas acima.

O GUIA DEVE SER O MEDIADOR DE CONFLITOS ENTRE PASSAGEIROS E

PRESTADORES DE SERVIÇO E OUTROS.

CONDUTA ADEQUADA AO GUIA

O guia jamais poderá ridicularizar crenças, costumes e outros aspectos socioculturais da comunidade visitada.

Respeito aos profissionais e fornecedores , nunca fale mal ou deprecie o colega de trabalho ou a empresa.

O guia não deve falar mal, humilhar ou desmoralizar um passageiro.

CONDUTA ADEQUADA AO GUIA

Qualquer repreensão deve ser feita de forma discreta ou particular e descrever no relatório de viagem o fato ocorrido e as soluções encontradas.

Não deve privilegiar algum passageiro; Deve ter cuidado com piadas, brincadeiras,

comentários. O guia deve evitar que terceiros cometam

discriminação.

EMPATIA

A compreensão dos outros é o que denominamos empatia ou sensibilidade social.

Empatia é diferente de simpatia, de antipatia ou apatia.

No comportamento empático entendo como o outro se sente e sua maneira de agir em função desse sentimento, mas não me envolvo neles.

O guia de turismo deve: 1. Compreender as pessoas (empatia);2. Ter flexibilidade de ação (comportamentos)

em função do que você conseguiu em relação ao próximo.

PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS

Princípios éticos relacionados à( cor, raça, sexo), escolhas individuais( sexualidades, crença, tipo de alimentação , time de futebol), tanto com turistas ou moradores locais devem ser respeitados.

O comportamento do guia será analisado consciente e inconscientemente pelos turistas durante toda a viagem.

DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS

Há grupos de viagem que podem ser compostos de membros que já se conhecem ou que nunca se viram.

Podem haver pessoas que são líder natas de forma positiva ou negativa e desajustados.

Pessoas que preferem o isolamento e não quer participar das atividades.

DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS

Pessoas independentes que já conhece os procedimentos e quer realizá-los sem ajuda do guia

Pessoas totalmente dependentes que se perdem com facilidade.

Pessoas que acham que sabem tudo e até interferem no trabalho do guia .

Pessoas que só chegam atrasadas e podem atrapalhar a programação prevista .

Em todos esses casos o guia deve estar preparado para lidar com todos eles.

O PERFIL DO GRUPO DE VIAGEM DEPENDE:

Da quantidade de pessoas; Nacionalidade ou regionalidade; Perfil social; Faixa etária; Motivos da viagem ; Heterogeneidade ( não se conhecem); Homogeneidade( grupos fechados vindos do

mesmo lugar) .

• No acompanhamento de turistas, sabe-se que esta “clientela” do Guia é diversificada, podendo compor diversos segmentos, considerando renda, nível educacional e mesmo elementos estruturais, destacando aqui a idade, podendo ter como segmentos: jovens solteiros, casais, família, idosos.

ADAPTAÇÃO POR PARTE DO GUIA :

Observação: está atento as diferenças

Verificação e comunicação direta:

grupos pequenos ( maior aproximação);

grupos maiores ( menor aproximação);

ADAPTAÇÃO POR PARTE DO GUIA :

Perfil social questões culturais : palavreado, costumes diferentes, pontualidade, alimentação, religiosidade , tradições, idiomas e hábitos de higiene.

Ex: pontualidade Inglesa e Japonesa Vegetarianos – Veganismo Europeus – não tomam muitos banhos ! Saber outra língua ou ter tradutor durante as

atividades.

PSICOLOGIA E TURISMO

A Organização Mundial do Turismo, fala de motivações de tipo racional (confiança, segurança, poupança, tradição) e de motivações do tipo afetivo (novidade, liberdade, amizade) como as razões que levam os indivíduos a sair das suas casas, procurando destinos mais ou menos longínquos ou exóticos.

FORMAS DE COMUNICAÇÃO

QUEM É O GUIA?

• O guia de turismo é um dos principais atores na linha de frente do turismo.

• o Guia além de informar o turista sobre os atrativos, e mediador o contato deste com os mesmo, detém ainda outras funções voltadas para sustentabilidade local, sendo agente responsável pela valorização da cultura, respeitador da identidade e preservador do meio ambiente.

O GUIA E A COMUNICAÇÃO

TRANSMITIR DE INFORMAÇÕES SOBRE A PROGRAMAÇÃO, ROTEIRO E CIDADES VISITADAS.

O GUIA E A COMUNICAÇÃO

O guia utiliza a comunicação escrita, verbal e corporal , pois a função chave é comunicar de forma eficiente.

A linguagem do guia deve ser adaptada às características de cada grupo.

O GUIA E A COMUNICAÇÃO

O guia deve ter o tom de voz e a postura corporal adequadas.

O guia deve olhar para todos os passageiros enquanto faz uma explanação .

Quando ele se aproxima e conversa com o turista demonstra interesse as necessidades deles;

O guia deve dar espaço para que os turistas falem.

O guia deve cuidar do riso fora de hora ou olhar e não ter uma postura de pessoa impaciente.

O GUIA E A COMUNICAÇÃO

Deve cuidar bem da aparência. Vestimentas adequadas, cabelos e

arrumados, barba feita( homens), unhas limpas e higiene pessoal.

É necessário haver entrosamento entre o guia e os turistas pois o turismo é um serviço que não pode ser trocado.

O GUIA E A COMUNICAÇÃO

Uma mensagem passada ao turistas a poucos instantes da chegada dele a um local , deixa o cliente mais seguro, a informação recebida causa a sensação de familiaridade com o lugar, mesmo que desconhecido por ele.

APRESENTAÇÃO DO SPEECH INICIAL

Inicial:Fala ou apresentação dos condutores , do guia e do veículo e da programação e da viagem em geral, adequar a linguagem para cada grupo de viagem ( jovem , idoso, profissionais liberais etc).

Senhoras e senhores, bom dia.Meu nome é _________________sou guia de turismo e irei acompanhá-los na viagem a__________Em nome da ________( agência/operadora) , dou-lhes as boas vindas. Agradecemos a escolha que fizeram ao viajar por nossa companhia e esperamos superar suas expectativas.Gostaria de lhes apresentar nosso (s) motorista(s), o(s), senhor(es)______________ da transportadora______________,o(s) qual(is), será(áo) nosso(s) condutor(es) durante todo o percurso.( proceder à liberação do veículo, autorizando o motorista a iniciar o percurso).Darei início agora a algumas explicações sobre a viagem...... ( cinto de segurança etc)

FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Em uma comunicação eficiente deve haver: Clareza; Coerência; Adequação; Oportunidade ( momento certo) Distribuição ( chegar igual e

preferencialmente ao mesmo tempo a todos ).

Essencialidade ( volume de informações essenciais);

Interesse e aceitação ( receptor) ;

COMO ESTRUTURAR AS EXPLICAÇÕES

As explicações a serem dadas deverão conter informações pertinentes aos locais visitados, conforme ajustes necessários ao perfil do grupo. Sempre que possível iniciar as explanações seguindo a ordem cronológica dos fatos .

O guia não sabe tudo , deve se preparar sempre e carregar consigo algumas anotações em um bloco e não pode exagerar nas informações transmitidas.

COMO ESTRUTURAR AS EXPLICAÇÕES

Em relação à localidade e ou aos locais visitados:

gastronomia,estatísticas populacionais e de produção, clima e cuidados, fauna e flora, geografia, centro de compras, localização e fuso horário, estrutura turística, principais atrativos existentes, horários de visitação, locais de trocas de moeda, vestimentas ideais etc.

INFORMAÇÕES IMPORTANTES A SEREM PASSADAS

Em relação à localidade e ou aos locais visitados:

Estrutura social da localidade, história local, importância regional , hábitos e costumes, personalidades, curiosidades, como os moradores recebem os turistas, como os turistas deverão agir, produtos típicos,

INFORMAÇÕES IMPORTANTES A SEREM PASSADAS

Em relação a programação: Informações sobre o trajeto, distâncias etc. Meio de transporte utilizado; Horário de saída e retorno; Procedimentos em casos de atrasos; Equipamentos necessários ao programa:

calçados, roupas, protetor solar etc) ; O que está ou não incluso no pacote; Passeios e visitas opcionais; Paradas técnicas .

O QUE NÃO DEVE SER DITO:

Em relação a localidade visitada:

Rezar em voz alta no início nas viagens ( só de for em grupos fechados e com religiosos) e pode dar conotação de viagem perigosa;

Criticar a localidade ou governo local; Contar histórias de catástrofes; Criticar a postura local em relação a religião,

sexo, drogas , política etc.

O QUE NÃO DEVE SER DITO:

Em relação à programação :

Criticar a forma de organização dos passeios e parceiros envolvidos na prestação dos mesmos;

Nunca mentir ou fazer promessas que não possam ser cumpridas;

DOCUMENTAÇÃO PERTINENTES A VIAGEM: Ordem de serviço; Voucher de serviços; roteiro ou itinerário; cartaz de identificação; checklist do veículo; checklist primeiros socorros; serviço de bordo; etiquetas de bagagem; relação de passageiros; ficha médica; rooming list; informativo de programação ; informativo e lembrete de saída. opinário, relatório e relato de gastos.

ORDEM DE SERVIÇO:

É o documento que está descrito todo o trabalho a ser realizado , pode vir acompanhado de uma lista de informações sobre a viagem , relação de hotéis a serem utilizados, restaurantes, serviços inclusos , empresas contratadas.

VOUCHER DE SERVIÇOS: CUPOM DE VIAGEM

CARTAZ DE IDENTIFICAÇÃO;

CHECKLIST DO VEÍCULO;

Relação de todos os equipamentos e itens presentes no veículo, bem como as condições destes no momento da saída da viagem, como as respectivas quantidades. Deve ser conferido pelo guia antes e após a viagem e passado ao motorista para assinar e comprovar a veracidade.

CHECKLIST PRIMEIROS SOCORROS;

Relação de todos os itens presentes na caixa de primeiros socorros no momento da saída da viagem, com as respectivas quantidades.

A caixa de primeiros socorros não pode conter medicamentos, cada passageiro deve

levar seu próprio medicamento , preferencialmente acompanhado de receita

médica.

SERVIÇO DE BORDO;

Relação de todos os kits de serviço de bordo presentes no veículo no momento da saída da viagem, com as respectivas quantidades.

Ex: suco, fruta, bolacha

ETIQUETAS DE BAGAGEM: IDENTIFICAÇÃO

RELAÇÃO DE PASSAGEIROS

FICHA MÉDICA

ROOMING LIST: FORMA DE ACOMODAÇÃO NOS QUARTOS

INFORMATIVO DE PROGRAMAÇÃO :

É um cartaz com informativo que traz a programação prevista para determinada localidade, com datas e horários. Deve ser afixado no mural de informações do meio de hospedagem, no primeiro dia de permanência naquele hotel/pousada.

Em caso de mais de um grupo, deve haver programação em separado.

INFORMATIVO DE SAÍDA:

Contém todas as informações relativas à saída do passageiro do meio de hospedagem seja na continuação do roteiro em outras localidades, seja para o retorno à cidade de origem, horário de deixar as malas e chaves na recepção etc.

LEMBRETE DE SAÍDA

Pequeno lembrete colocado por baixo da porta de cada quarto dos passageiros do grupo ou na recepção. O conteúdo é igual ao do informativo de saída, serve para alertar os passageiros que porventura não visualizaram o informativo na recepção e garantir o cumprimento dos horários estipulados.

OPINÁRIO: RESPONDIDO PELOS PASSAGEIROS APÓS A VIAGEM E ENTREGUE A AGÊNCIA

RELATÓRIO DE VIAGEM

Elaborado pelo guia, com detalhes do que transcorrer na viagem, os possíveis problemas enfrentados no percurso e as soluções tomadas, deve ser entregue na agência no máximo após uma semana do término da viagem.

construção em sala !

RELATO DE GASTOS

Documento descritivo em que constam todos os gastos efetuados pelo guia durante a viagem. Deve obrigatoriamente ser acompanhado de notas fiscais de cada débito e de retorno do dinheiro restante.

ONDE ENCONTRAR AS INFORMAÇÕES:

Cuidado com informações decoradas e repassadas por outros;

O correr é buscar informações nos guias turísticos, livros didáticos ou não, jornais locais, contato com moradores, folheteria dos atrativos, mapas rodoviários, sites confiáveis como :

IBGE, MTUR, etc

E depois conferir pessoalmente os locais para tirar as próprias conclusões .

AVALIAÇÃO

Simulação de atividades correspondentes as formas de comunicação do guia, através de encenações práticas em sala,bem como elaboração de documentos e procedimentos de viagem, com distribuição de atividades por equipe .

REFERÊNCIAS

CHIMENTI, Silvia. Guia de Turismo: o profissional e a profissão/Silvia Chimenti, Adriana Menezes Tavares.São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2007.

Comunicação . Disponível em <:http://www.significados.com.br/comunicacao/:> . acesso em 05 de set em 2013 .

  AVT. Turismo e comunicação. Disponível em <:

http://www.avt.org.br/br/downloads/comunicacao/comunicacao_prof_Mod1.pdfhttp://www.significados.com.br/comunicacao/:> . acesso em 05 de set em 2013.