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QUALIDADE NO ATENDIMENTO: UM ESTUDO DE CASO NA
AGÊNCIA DO BANCO DO BRASIL NO MUNICÍPIO DE PRESIDENTE
MÉDICI1
Thiago da Silva Carminatt Bonfim2
RESUMO: Este estudo trata de uma pesquisa realizada junto aos clientes da Agência 1405-2, do Banco do Brasil, localizada no Município de Presidente Médici/RO. Tem como objetivo geral analisar a qualidade do atendimento oferecido aos clientes da Agência do Banco do Brasil, no referido município, através de critérios estabelecidos por Manzato e Santos (2011). Quanto ao tipo de pesquisa para obtenção dos resultados, realizou-se um estudo de caso, caracterizado pela pesquisa descritiva qualitativa. As técnicas utilizadas foram a pesquisa bibliográfica e a coleta de dados por meio da aplicação de um questionário. Por meio do mesmo, buscou-se traçar o perfil dos participantes da pesquisa e o nível de satisfação quanto ao atendimento e aos serviços e produtos disponibilizados pelo Banco do Brasil, na agência em foco. Os participantes são clientes do banco com idade entre 18 e 32 anos, sendo que alguns apresentam mais que 32 anos de idade e utilizam os serviços do banco a mais de 01 ano, existindo aqueles que compõem sua clientela a mais de 10 anos. Os resultados apontam um bom índice de satisfação, destacando também pontos críticos com relação, principalmente aos produtos e serviços. Sugere-se melhor qualificação dos profissionais que atuam junto à agência, principalmente os iniciantes, seguranças e estagiários. Bem como melhorias nas instalações físicas e maior disponibilidade de caixas eletrônicos em funcionamento, principalmente nos finais de semana. Além, de buscar alternativas para reduzir o tempo de espera no atendimento, principalmente no que diz respeito aos mesários.
PALAVRAS CHAVE: Cliente. Atendimento. Qualidade. Satisfação.
INTRODUÇÃO
Administrar de forma organizada uma empresa pressupõe oferecer um
serviço de qualidade que cause impactos positivos na gestão de pessoal, no
atendimento ao cliente, na lucratividade e na imagem dessa empresa, evitando
transtornos tanto à sua equipe quanto aos seus clientes e à própria empresa. O
processo de globalização tem impulsionado inúmeras transformações nas
empresas. Partindo desta ideia, cada vez mais as empresas têm procurado adequar
1 Artigo de Conclusão de Curso apresentado a Fundação Universidade Federal de Rondônia,
Câmpus Professor Francisco Gonçalves Quiles como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração, sob orientação da Prof. Ms. Jane Aparecida Nunes de Araújo 2 Acadêmico do VIII Período de Administração. E-mail: thiago_carminatt@hotmail.com
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os seus produtos e serviços, fatores que possam criar diferenciais em função da
concorrência e também para manter sua clientela.
Com a crescente competitividade no mercado de trabalho e com as
exigências tecnológicas da atualidade, as empresas se vêem obrigadas a buscar
novos mecanismos para a busca da qualidade, com isso novos mecanismos de
sistemas e modelos de gestão. Essas novas ideias e novas práticas gerenciais, além
de outras soluções, devem se voltar para a qualidade, que é um dos fatores
condicionantes de sucesso para uma empresa que visa criar impactos positivos nos
clientes de maneira a satisfazer suas necessidades.
O setor de serviços, principalmente pela sua intangibilidade, tem procurado
cada vez mais criar níveis elevados de qualidade em seus serviços, visto ser
necessário compreender quais são as expectativas e as necessidades de seus
consumidores. Nesse sentido torna-se extremamente importante a empresa avaliar
criteriosamente cada um dos fatores que podem afetar a qualidade dos seus
serviços, estudá-los e criar critérios para que estes possam ser maximizados, pois a
qualidade de um serviço será observada a partir do ponto de vista do cliente. Seja
qual for o cargo que a pessoa ocupe dentro de uma determinada empresa, é preciso
ter claro que o atendimento ao cliente deve ser prioridade, e atendimento de
qualidade, por todos os funcionários da organização.
Assim, o objetivo deste projeto foi estudar a importância da qualidade do
atendimento para uma empresa prestadora de serviços, de maneira a avaliar seus
critérios e características e também traçar um parâmetro para medir qual o nível da
qualidade atual, buscando compreender se ela atende ou não às expectativas de
seus consumidores.
Em decorrência da expansão da livre concorrência no mercado,
impulsionadas pela necessidade de clientes cada vez mais exigentes, as
organizações buscam melhorar constantemente seus produtos e serviços, com o
intuito de criar diferenciais positivos em relação aos seus concorrentes. Mesmo
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assim, algumas organizações adotam modelos antigos de gestão que limitam
inovações ou até mesmo modificações estruturais nas empresas.
Partindo da premissa de que manter um nível de qualidade, principalmente
no setor de serviços seja uma necessidade e, de que é justamente essa qualidade
que irá garantir a satisfação da clientela e o sucesso da empresa. Uma vez que o
objetivo geral dessa pesquisa é analisar a qualidade do atendimento oferecido aos
clientes da Agência do Banco do Brasil, no Município de Presidente Médici, há que
se levantar os aspectos relevantes para a referida agência aproximar-se da
excelência nesse atendimento e adquirir competitividade, nesse sentido, levantou-se
o seguinte questionamento: Qual a importância da qualidade no atendimento para
uma empresa prestadora de serviços, de maneira a avaliar seus critérios e
características, identificar fatores que podem afetar e também medir a qualidade no
atendimento?
Sendo a Agência Bancária em questão uma das muitas agências bancárias
prestadoras de serviços, com ofertas de serviços cada vez mais atrativas no
mercado competitivo, por agências concorrentes, há que se levar em consideração a
necessidade de oferecer segurança ao cliente, introduzindo em seus serviços
técnicas de controle da qualidade que permitam alcançar a excelência dessa oferta.
Nesse sentido a execução da presente pesquisa, torna-se um instrumento de
análise sobre a importância da qualidade no atendimento, no sentido de demonstrar
como é possível criar condições para que os consumidores sintam-se satisfeitos
através de um modelo de gestão em que seja priorizada a qualidade.
1 REFERENCIAL TEÓRICO
O presente artigo embasa-se na concepção de diferentes autores para
fundamentar o tema qualidade no atendimento. Dentre eles, destacam-se Moller
(1992), Longo (1996), Lacerda (2005), Horovitz (1993), Lobos (1993), Zemke (1995)
e Kotler (2003) com os quais busca-se melhor respaldar a análise e discussão para
a apresentação da presente pesquisa.
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1.1 SOBRE A QUALIDADE
Dado o mundo voltar-se para a era da globalização, onde os recursos
tecnológicos lançam no mercado os mais atrativos recursos para atrair a atenção
das pessoas, o meio empresarial vale-se desses recursos para modernizar o
atendimento e tornar-se atrativo aos olhos do cliente. Ou seja, busca
constantemente a qualidade como diferencial para permanecer ativo no mercado.
Se analisada pelo âmbito geral pode-se dizer que a qualidade é fundamental
para a excelência dos serviços prestados por uma empresa, embora nem todas as
empresas façam dela uma prática.
De acordo com Moller (1992), a qualidade total é uma técnica utilizada pela
administração, através de programas, ferramentas ou métodos para controlar o
processo de produção de organizações competitivas. Assim, obter baixos custos,
maior qualidade e satisfazer às exigências dos clientes.
Há que se destacar que os princípios da qualidade total foram firmados,
após a II Guerra Mundial, no Japão, através do controle da qualidade. Aqui a
globalização representa um importante papel, ao exigir que as empresas
assumissem uma postura flexível para atingir equilíbrio e competitividade. Com isso
desenvolver competências para descobrir as necessidades do cliente. Assim, para
Longo (1996), a qualidade é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de
forma diferenciada, de acordo com as necessidades, experiências e expectativas de
diferentes grupos ou pessoas. Em uma empresa de qualidade deve se preocupar
com o aspecto inovador e procurar aproveitar as oportunidades do mercado para
obter uma rápida percepção dos seus clientes e conseguir que as suas
necessidades sejam atingidas.
A partir da qualidade a empresa passa a se preocupar com os serviços
oferecidos, mesmo que o lucro seja também uma preocupação, ele passa a ficar em
segundo plano, uma vez que através do serviço de qualidade e da satisfação do
cliente é que ela terá assegurado seus lucros. Nesse aspecto, a qualidade no
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atendimento torna-se fundamental quando o objetivo é conquistar clientes e mantê-
los fiéis aos seus serviços ou produtos.
A busca da fidelidade do cliente é bem definida por Lacerda (2005, p. 18),
que afirma serem “as atitudes do cliente diante do produto ou serviço por meio do
conjunto das mudanças nos comportamentos, atitudes pessoais e atividades da
empresa ao longo do tempo e não apenas no momento de prestação do serviço”,
que irão definir se esse produto ou serviço é bom ou ruim, é de boa qualidade ou
não.
Destaca-se que existe uma íntima ligação entre serviço e qualidade. Pois, o
atendimento é que irá dizer se o cliente ficou ou não satisfeito com os serviços ou
produtos de uma empresa. Nesse aspecto, há que se levar em consideração que um
bom atendimento não está diretamente relacionado a recursos tecnológicos. Pois, a
maneira como o cliente será recebido ou abordado dentro da empresa é que definirá
se existiu habilidade por parte do funcionário para conquistar sua simpatia.
Para Horovitz (1993, p. 37) “todos os signos verbais que acompanham o
serviço desempenham [...] um papel fundamental: olhar o cliente face a face ceder-
lhe a passagem, exprimir seu prazer em vê-lo com um sorriso, chamá-lo pelo nome”.
Vale ressaltar que em qualquer tipo de serviço prestado ou produto vendido, o
funcionário está sendo avaliado pelo cliente. Suas expectativas são os pontos de
referência para que ele seja ou não aprovado e, consequentemente para que a
empresa satisfaça ou não suas expectativas.
De acordo com Lobos (1993, p. 66), a qualidade em serviços está em
“antecipar, atender e exceder continuamente os requisitos e as expectativas dos
clientes”. Destacando o desempenho (que é a razão do serviço), o atendimento (que
são os aspectos referentes ao ato da prestação do serviço) e o custo (quanto é pago
pelo serviço) como fatores diretamente relacionados a essa qualidade.
Se observados os conceitos de qualidade apresentados, há que se observar
a importância dada à máxima produtividade e à redução de custos. O que exige
maior envolvimento das pessoas diretamente ligadas à gestão funcional e de
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recursos humanos da empresa para que novas técnicas sejam desenvolvidas,
visando além da produtividade e do lucro, a qualidade nos serviços prestados e a
satisfação dos clientes. Pois, o discurso da qualidade total enfatiza expressões tanto
a satisfação como a participação e comprometimento da empresa e de seus
clientes.
Assim, a gestão voltada para a qualidade passa a ser um processo de
transformação cultural, onde o investimento da empresa se concentra nas pessoas,
na tentativa de promover a conscientização para a necessidade de mudança, a fim
de envolver todos os membros dessa empresa na busca da qualidade.
Mais uma vez há que se primar pela importância da visão empreendedora
do gestor para a obtenção da excelência nos serviços prestados. Sua forma de
gerenciar, de ousar de inovar, de buscar parcerias, de se voltar para a importância
da satisfação do cliente e de estar além das expectativas da competitividade tornam-
se aspectos muito relevantes ao seu sucesso e consequentemente ao sucesso da
empresa que recorrerá diretamente à satisfação dos clientes, destacando a
qualidade da empresa e dos serviços por ela prestados.
Nesse sentido, os ideais desse trabalho compactuam-se com os ideais de
Kotler e Armostrong (1998) ao afirmarem que a qualidade vai além da maneira como
se trata o cliente. Ela se volta também para os serviços ofertados, satisfação dos
desejos da clientela, sua acessibilidade e boa aceitação. Por isso, a qualidade deve
estar sempre na pauta de discussões das prioridades da empresa frente ao mercado
de trabalho, a competitividade e a satisfação dos clientes. Devendo o gestor, buscar
formas inovadoras e atualizadas para a manutenção da boa qualidade seja ela nos
aspectos interno ou externo. Levando em consideração o conjunto de ações que
norteiam os resultados positivos e que o ajudem a alcançar o sucesso. Assim, é
possível entender que a qualidade é um processo continuo que deve ser apoiado
por um processo de gestão eficiente e eficaz.
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1.2 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
As bibliografias indicam que até meados dos anos 50 a importância
dispensada ao cliente pelas empresas era quase nula. Talvez devido serem poucas
as disponibilidades e a variedade de serviços da época. Bem como, a inexistência
de concorrência, o que extinguia do setor a competitividade. Embora não tenha sido
encontrado durante a pesquisa registros que comprovem que a cultura daquele
período não levasse os clientes a exigirem qualidade, acredita-se que ela é um fator
que contribuía para que isso acontecesse. Assim como a economia, que conforme
foi crescendo foi contribuindo com a necessidade de maior oferta de mercado e se
adaptando às necessidade daquela clientela.
“[...] na busca pela sobrevivência, as empresas têm procurado oferecer maior qualidade em serviços e produtos. Porém, mediante da concorrência estabelecida, que oferece a seus clientes os mesmos produtos e serviços, o atendimento ao cliente torna-se o principal fator de vantagem competitiva nas organizações”. (NEVES, 2006, p. 75)
Buscar meios para agradá-lo, dinamizando a atuação da empresa quer nos
serviços e produtos, quer no atendimento, é indispensável quando a questão é a
qualidade. A gestão empresarial precisa entender que não atende um cliente com
características homogêneas. Pelo contrário, a diversidade está presente em todos
os setores sociais. Associada a ela, os avanços tecnológicos e a modernização. O
que requer um atendimento criativo, competente e eficiente.
Zemke (1995, p. 19) alerta que “se a empresa obtiver um padrão de
atendimento, mecânico, robotizado aos clientes, certamente terão outra visão
desfavorável da empresa”.
Ao cliente se reserva o direito de ter, pelo menos, a qualidade nos serviços e
no atendimento recebidos de uma determinada empresa, seja ela do ramo que for.
Nesse sentido, ele espera um feedback positivo da empresa. Se a empresa for
capaz de buscar alternativas e realizações que satisfaçam suas necessidades, ela
estará garantindo sua fidelidade e sua preferência.
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Um aspecto relevante para satisfazer o cliente e ganhar sua credibilidade é
saber quais são suas necessidades e atendê-las. Para isso, a empresa precisa
saber ouvi-lo, conhecê-lo. A partir desse diagnóstico, oferecer serviços e produtos
que venham de encontro com as necessidades levantadas. Daí, mais que satisfazê-
lo, conseguirá transformar, como apontava Kotler (2003), clientes “por acaso” em
consumidores fiéis e satisfeitos.
Nesse sentido, Kotler (2003, p. 56), afirma:
Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela, a probabilidade de satisfação e repetição da compra depende da forma a atender ou não a essa expectativa de valor. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho [...] percebido de um produto ou serviço com as expectativas do cliente.
No que se refere às expectativas do cliente, o marketing da empresa torna-
se um ponto fundamental a ser considerado. Além, de buscar a satisfação de cada
cliente em especial. Pois, a divulgação que um cliente faz a outro pode contribuir
significativamente para o sucesso ou não da empresa. Assim, se o cliente for bem
atendido ele divulgará e ainda recomendará os serviços ou produtos dessa empresa
amigos, parentes, a outras pessoas e, da mesma forma, se ele ficar contrariado com
qualquer situação que ocorra e gere insatisfação, ele divulgará, porém, não
recomendará seus produtos ou serviços a ninguém.
Sendo assim, o sucesso na obtenção da qualidade de um bom atendimento
é fruto de uma estrutura organizacional bem estruturada e também do auxilio de
uma boa gestão, de maneira que a qualidade provoque uma mudança e um
melhoramento em alguns aspectos organizacionais.
Crie uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço. [...] Adote a nova filosofia e assuma a sua liderança na empresa. [...] Termine com a dependência da inspeção como via para a qualidade. [...] Minimize os custos com a seleção de um fornecedor preferencial. [...] Melhore de uma forma constante e contínua cada processo. [...] Promova a aprendizagem no terreno (training onthejob). [...] Encare a liderança como algo que todos podem aprender. [...] Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão. [...] Destrua as barreiras entre os departamentos funcionais. [...] Elimine as campanhas ou slogans com base na imposição de metas. [...] Abandone a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos. [...] Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking. [...] Crie um ambicioso programa de formação
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para todos os empregadores. [...] Imponha a mudança como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores. (DEMING1999, p.135 apud INÁCIO, 2004, p. 68).
Quando a insatisfação é gerada, a concorrência se fortalece. Pois, se uma
empresa deixa de atender satisfatoriamente as necessidades da sua clientela, a
outra suprirá essas necessidades. Mesmo porque, trazer de volta um cliente
insatisfeito não é simples nem existem técnicas específicas para tal. Cada cliente é
único e as reações são as mais diversas possíveis frente aos impasses encontrados.
Cabe à gestão buscar meios para alcançar a fidelidade, do contrário, o trabalho será
ainda maior se o caso for de reconquista.
De acordo com Kotler (2003, p.73):
“[...] A fidelidade à marca se reflete aproximadamente na taxa de retenção dos clientes. [...] Contudo, taxas de retenção elevadas podem significar outras coisas além da fidelidade à marca. Alguns clientes não vão embora por inércia ou indiferença e, não raro, por serem reféns de contratos de longo prazo.”
Para que o rompimento entre cliente e empresa não aconteça, torna-se
primordial saber ouvir, como dito anteriormente, atender com educação mesmo
quando o cliente extrapola em suas atitudes. Assim, desenvolver virtudes como a
compreensão, a empatia, buscando fortalecer os vínculos entre a empresa e o
cliente independente do que tenha acontecido.
Dalledone (2008) ressalta com muita precisão a importância do bom
atendimento e da simpatia para a conquista do cliente. Destaca ainda como
elemento fundamental para ganhar a fidelidade do cliente, a inovação, quando
associa qualidade, eficiência, custos, distribuição e rapidez como elementos que
consolidam um bom atendimento. Nesse sentido, a perspicácia do administrador
deve se sobressair frente aos imprevistos, às dificuldades, às exigências do
mercado competitivo, às exigências às necessidades dos clientes e às inovações
sociais e tecnológicas dos dias atuais. As diversas organizações que hoje mantêm
os seus desenvolvimentos e aperfeiçoamentos voltados para a qualidade têm como
foco para a elaboração do plano de trabalho e de atividades as necessidades e a
satisfação dos seus clientes. Pois, acredita-se que qualidade não seja apenas tratar
bem o cliente, mas sim, estabelecer metas voltadas para o atendimento das
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expectativas desse cliente, na tentativa de atendê-las e satisfazê-las da melhor
maneira possível, conhecendo e satisfazendo “suas necessidades e desejos”, como
assinalava Casas (2006, p. 73).
1.3 FERRAMENTAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
Não há como negar que um bom atendimento é o canal de comunicação
entre a empresa e o cliente. Assim como não há como negar as inúmeras
reclamações acerca de produtos, serviços e atendimento nos mais diferentes ramos
empresariais. Muitas vezes o despreparo do profissional ocasiona o mau
atendimento e a insatisfação do cliente.
Nacarato (2009) acredita que a falta de treinamentos dos profissionais que
integram um quadro empresarial seja o principal motivo das empresas a falharem no
quesito atendimento. Diferente da década de 50, como citado anteriormente, hoje o
cliente tem a opção, ou melhor, muitas opções para adquirir serviços ou produtos
iguais ou semelhantes e, na maioria das vezes o diferencial para a aquisição deixa
de ser o valor a ser pago e passa a ser o atendimento oferecido. É preciso que tanto
o gestor quanto o funcionário tenham ciência de que o foco do sucesso na empresa
deixa de ser o produto e passa a ser o cliente, uma vez que ele, o cliente, é quem
vai promover seu sucesso ou sua falência junto ao mercado.
A gestão empresarial deve estar atenta à compreensão precisa das
expectativas de seus clientes, através da competência para entender, aceitar e
acompanhar as mudanças nos hábitos dos consumidores, com informações precisas
sobre quem é o consumidor para poder atendê-lo de maneira eficaz.
Uma das questões que precisa ser levada é consideração é a quantidade
suficiente de funcionários para o atendimento. Não há como primar pela qualidade
sem atender prontamente o cliente e num tempo razoável. Essa é uma das maiores
reclamações quando o assunto é atendimento e a empresa precisa saber lidar com
elas, identificando suas falhas e buscando alternativas para saná-las.
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Nacarato (2009) acredita que para haver um bom atendimento torna-se
relevante a sinergia entre as partes envolvidas, para que seja possível tornar o
relacionamento entre elas duradouro. Pois a insatisfação nesse relacionamento,
abre precedentes para que a concorrência ganhe espaço.
De acordo com Berro (apude Nacaro, 2009), “a satisfação [...] é a resposta
ao atendimento do consumidor”. Para o autor, ela depende de aspectos como:
a) Competência: agilidade e eficiência para realizar um serviço;
b) Conhecimento: para ganhar a confiança do cliente quanto aos serviços e
produtos;
c) Atitude: para superar as expectativas do cliente;
d) Segurança: quanto aos serviços, aos produtos e ao atendimento;
e) Atenção: para perceber as sensações do cliente como se fossem próprias e
executar atendimento de acordo com seus interesses;
f) Preparação: estar treinado, devidamente qualificado para a execução do seu
trabalho
Existindo esses aspectos no atendimento, o funcionário estará preparado
para satisfazer, ganhar a credibilidade e a fidelidade do cliente, através de uma
atitude se superação às suas expectativas, primando pela excelência na qualidade
dos serviços por ele prestados.
Nesse sentido, destaca-se abaixo, algumas dicas de Nacaro (2009) para que
a empresa ofereça um bom atendimento, destacando o que pode ser realizado e o
que deve ser eliminado para que ocorra um bom relacionamento entre ela e o
cliente:
Torna-se necessário ao bom atendimento:
a) Treinar a Equipe: todos os colaboradores devem estar preparados para os
procedimentos da empresa, metodologia de trabalho, atendimento, entrega,
cobrança, visão e missão da organização, para que seja possível a otimização do
tempo, a redução de despesas e reclamações, tornando a equipe mais coesa;
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b) Conhecer seus clientes: obter informações através de um banco de dados
contendo todas as informações sobre eles (nome, endereço, contato, registro de
suas últimas compras, média de visitas, formas de pagamento);
c) Inovar: buscar meios para atrair seu público alvo, desenvolvendo novos
produtos, serviços, layout, campanhas, promoções, dentre outras alternativas;
d) Evitar dizer “não”: caso os pedidos não possam ser atendidos, buscar
possibilidades de atendimento que, pelo menos, se aproximem do que o cliente está
solicitando;
e) Superar expectativas: agregar valor ao que é oferecido;
f) Dar a merecida atenção: respeitar, saber ouvir e atender com cordialidade e
simpatia;
g) Ser prático: otimizando tempo, sendo ágil no atendimento e facilitando o
acesso;
h) Agregar valor: através da satisfação do cliente, não apenas ao que será pago
pelo produto;
i) Pesquisar: tudo sobre o produto: conhecê-lo, transmitir segurança ao cliente
sobre ele;
j) Praticar a empatia: habilidade de se colocar no lugar do cliente para entender
seus sentimentos, valores, preferências e necessidades;
k) Atender a todos da mesma força: sem preferências ou discriminações;
l) Atender a todos de forma diferente: de acordo com a diversidade que lhe é
apresentada, conhecendo suas necessidades para desenvolver um atendimento
personalizado;
m) Ser disposto e flexível: buscar soluções para os problemas do cliente;
n) Criar sintonia com o cliente: o chamar pelo nome, tonalidade suave na voz,
cuidar do ritmo e da velocidade da voz para que seja entendido com clareza, olhar
nos olhos do cliente, ouvi-lo, encantá-lo.
O que não deve ser feito:
a) Atender o cliente, já esperando se “defender” dele;
b) Atender com pouco caso;
c) Valorizar clientes que comprem produtos em grandes quantidades;
d) Julgá-lo pela fala e pela forma como se veste;
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e) Contradizê-lo o tempo inteiro;
f) Deixá-lo esperando;
g) Prometer e não cumprir;
h) Voltar atrás num preço ou condição fechada;
i) Fazer expressões de descaso;
j) Bater de frente com o cliente.
No que se refere aos procedimentos e às ferramentas de avaliação da
qualidade dos serviços prestados por uma empresa variam de uma empresa para
outra, de um ramo de atividade para outro. Essa avaliação deve ser feita de acordo
com a realidade vivenciada pela empresa, uma vez que esta deve se voltar para os
fatos e dados concretos existentes.
Assim como as pessoas são diferentes, as empresas também se
diferenciam: não existe uma empresa exatamente igual à outra. Por isso, os fatos
existentes e os dados estatísticos devem ser levantados como mecanismos de
aprimoramento, sendo que as ferramentas estatísticas podem contribuir
grandemente para a melhoria da qualidade dos produtos, dos serviços e dos
processos.
De acordo com o Manual do SEBRAE (2005), as ferramentas a serem
utilizadas para alcançar a qualidade são as seguintes:
Quadro 1: Ferramentas a serem utilizadas na qualidade
Brainstorming: utilizada na geração de ideias. Deve obedecer regras e pode ser
utilizadas por todas as pessoas.
Maior produção e produtividade com qualidade - 4Q1POC: é uma ferramenta do
plano de ação utilizada para planejar e implementar ações que viabilizem a solução
de problemas.
Diagrama de causa e efeito: permite visualizar as causas de um problema sejam
elas primárias ou secundárias. Permite suas análises e busca de soluções.
Fluxograma: facilita a análise de um processo, identificando entradas, saídas e
pontos críticos.
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Gráficos: utilizado para visualizar dados estatísticos, facilitando sua compreensão.
Lista de verificação simples: lista de itens utilizados para verificar ou avaliar o
cumprimento ou nível dos pontos destacados.
Lista de verificação da frequência: registra as informações de um determinado
processo, acompanhando seu desempenho.
Matriz de preferência: permite a escolha de alternativas rápidas e precisas,
priorizando-as.
Ciclo de Deming - PCDA: ferramenta de gestão e controle da qualidade é
instrumento de planejamento e implementação, visando a melhoria do processo.
Relatório de auditoria: diretamente ligado à legislação. Permite verificar o
cumprimento de padrões e normas.
Fonte: SEBRAE (2005)
Existem outras ferramentas propostas por diferentes autores na área da
Administração de Empresas. Sejam quais forem as alternativas escolhidas pela
gestão em questão, há que viabilizar de maneira que todos os seus integrantes
tenham conhecimento dessas ferramentas e sejam treinados para utilizá-las.
É importante que as ferramentas sejam utilizadas de acordo com as
necessidades da empresa e seus ideais de excelência. Assim, primar pelo seu
crescimento e pela satisfação do cliente.
2 METODOLOGIA
Para a execução dessa pesquisa utilizou-se a pesquisa bibliográfica com
procedimento para explicar o universo a ser explorado. Assim, a pesquisa foi
qualitativa, utilizando referências publicadas em livros e documentos de acordo com
as normas técnicas definidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas
(ABNT). E quantitativa, utilizando-se da pesquisa de campo para coletar dados
referentes à problemática estudada.
O tipo de pesquisa utilizada foi um estudo de caso, caracterizado por uma
pesquisa descritiva qualitativa. Segundo Cervo e Berviam (2002, p. 67) “o estudo de
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caso é a pesquisa sobre um determinado indivíduo, família, grupo ou comunidade
que seja representativo do seu universo, para examinar aspectos variados a sua
vida”.
Desta forma, esta pesquisa provém de variáveis preestabelecidas, onde se
procurou verificar e explicar sua influência sobre outras variáveis, mediante a análise
da frequência de incidências de correlação estatísticas. Em busca de um diálogo
com a realidade investigada, sobre a qualidade no atendimento oferecido aos
clientes da agência em questão.
No que se refere ao Método, Baraglio (2011, p. 04), destaca o método
dedutivo como “método lógico que pressupõe que existam verdades gerais já
afirmadas e que sirvam de base (premissas) para se chegar através dele a
conhecimentos novos”. Nesse sentido, o método utilizado para esta pesquisa foi
dedutivo, partindo-se de uma situação geral para uma particular. As concepções
teóricas aqui descritas permitiram fundamentar os procedimentos utilizados na
investigação dos fatos, buscando alcançar os objetivos propostos.
Para a realização da pesquisa foi utilizado um questionário, contendo 28
perguntas objetivas (Apêndice A). Que de acordo com Minayo (2000, p. 52), “que
permite ultrapassar as simples descobertas para, através da criatividade, produzir
conhecimentos”. Portanto, a escolha deste tipo de pesquisa, foi ocasionada devido à
necessidade de desenvolver um novo perfil para um atendimento de qualidade aos
clientes. Com isso, compreender os diversos paradigmas dedutivos desse
atendimento. Como destaca Triviños (1987, p. 123), “isto permite não só elaborar
categorias antes de começar o estudo, como também delimita os resultados dos
esquemas culturais do investigador”. O que, acredita-se, ter contribuído
positivamente para as respostas aos questionamentos levantados.
Diante de vários instrumentos de pesquisa optou-se por um questionário
aplicado aos clientes, observando três itens relevantes: o perfil desses clientes, a
importância da qualidade dos serviços prestados, os procedimentos e ferramentas
para promoção dessa qualidade. O mesmo foi composto conforme o (Apêndice A)
deste trabalho. De acordo com Chizzotti (1998, p. 55): “o questionário consiste em
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um conjunto de questões sistemáticas e sequencialmente dispostas em itens que
constitui o tema da pesquisa, com o objetivo de suscitar dos informantes respostas
por escrito sobre o assunto que os informamos saibam opinar ou informar. É uma
interlocução planejada”.
Assim a pesquisa foi realizada, por usuários do Banco do Brasil, na Agência
1405-2, no período de 17 de outubro a 31 de outubro de 2014, foram distribuídos
120 questionários, onde o aplicador aguardava o respondente entregar.
O questionário foi dividido em três partes, onde a primeira descreve o perfil
dos usuários do Banco do Brasil, a segunda parte com questões mais voltadas para
a qualidade no atendimento e a terceira parte focada mais nos Procedimentos e
Ferramentas utilizadas pela empresa. Com os itens a ser assinalados a cada
pergunta: Muito Insatisfeito, Insatisfeito, Neutro, Satisfeito e Muito Satisfeito.
Nesse sentido, utilizou-se no presente questionário, uma adaptação das
concepções de Manzato e Santos (2011), aplicado aos clientes da referida agência
pelo Acadêmico Thiago da Silva Carminatt Bonfim, responsável pela pesquisa, em
atendimento ao Trabalho de Conclusão do Curso de Bacharel em Administração da
Universidade Federal de Rondônia – UNIR, Campus Professor Francisco Gonçalves
Quiles em Cacoal/RO. De acordo com os autores acima, a pesquisa através de
questionário “exige a identificação de quem faz a pesquisa, [...] identificação do
entrevistado e [...] questões que podem ser “abertas” ou “fechadas”. Sendo assim,
propôs-se um levantamento, com perguntas fechadas, com alternativas assinaladas
de acordo com a percepção do respondente, de forma objetiva. Ressalta-se
também, que a identidade de cada pessoa foi mantida em absoluto sigilo. Sendo
feito um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (Anexo A) e um termo
assinado onde o autor do artigo declara estar ciente que assume qualquer
responsabilidade por plágio (Anexo B).
Esse estudo foi também estruturado de acordo com o Manual do Artigo
Científico do Curso de Administração da Universidade Federal de Rondônia – UNIR,
Departamento de Administração, Campus de Cacoal/RO (SILVA, TORRES NETO,
QUINTINO, 2010).
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3 RESULTADO E ANÁLISE DOS DADOS
A pesquisa de campo teve como objetivo mostrar o grau de satisfação dos
clientes atendidos pela Agência 1405-2 do Banco do Brasil, localizada à Rua Nova
Brasília, n.º 2734, no Município de Presidente Médici/RO.
Pesquisa é um procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. (...). A pesquisa é desenvolvida mediante o concurso dos conhecimentos disponíveis e a utilização cuidadosa de métodos, técnicas e outros procedimentos científicos (...) ao longo de um processo que envolve inúmeras fases, desde a adequada formulação do problema até a satisfatória apresentação dos resultados (GIL, 1996, p. 19).
Assim, os dados estatísticos apresentados advêm do resultado da pesquisa
a partir das opiniões dos próprios clientes, sobre a qualidade no atendimento e seu
grau de satisfação. Possibilitando a compreensão sobre a importância dessa
qualidade para a eficácia dos serviços prestados.
3.1 PERFIL
A amostragem se deu num universo de 120 pessoas, apresentando o
seguinte perfil: 55% do sexo masculino e 45% do sexo feminino. Destas, 9% com
formação em ensino fundamental, 19% em ensino médio, 18% com nível superior
completo, 20% com nível superior em andamento, 31% com pós-graduação, 2%
com mestrado e 1% com doutorado. Caracterizando um grupo intelectualmente bem
informado, dado ao grau de formação acadêmica apresentada.
A idade média para os respondentes ficou entre 18 a mais de 32 anos, tendo
participado da pesquisa 18% pessoas entre 18 e 25 anos, 51% entre 25 e 32 anos e,
31% acima de 32 anos. Destes, 15% são clientes há menos de 1 ano, 39% entre 1
e 5 anos, 31% entre 5 e 10 anos e 15% a mais de 10 anos.
Todos os respondentes são clientes da agência 1405-2, 89 recebem salário
em conta e 31 não. Assim, os dados serão apresentados em forma de relatório, de
acordo com a sequência das questões apresentada no questionário.
20
3.2 QUALIDADES NO ATENDIMENTO
Nos quadros 2 e 3 estão apresentados os dados, em percentuais. Salienta-
se que, embora em quadros separados, a ordem das perguntas segue a numeração
utilizada durante a pesquisa. Assim, no quadro 2 os dados serão referentes às
perguntas de 1 a 9 e, no quadro 3, os dados referentes às perguntas de 10 a 25.
Quadro 2. Amostragem dos dados coletados quanto ao atendimento pessoal
ITENS AVALIADOS MI I N S MS
1. Rapidez e dinâmica dos funcionários no atendimento
-
15%
-
60%
25%
2. Os funcionários demonstram capacitação/treinamento em geral
-
10%
5%
75%
10%
3. Os funcionários emitem informações corretas
-
9%
11%
48%
32%
4. Educação e cortesia dos funcionários no atendimento
-
5%
-
85%
10%
5. O número de funcionários no atendimento é suficiente
-
16%
9%
72,5%
3%
6. Os funcionários resolvem os problemas dos clientes
-
20%
8%
60%
12%
7. Conhecimento dos produtos e serviços do banco por parte dos funcionários
-
5%
-
80%
15%
8. Atenção dispensada ao cliente
-
5%
-
75%
20%
9. Considerando os itens anteriores, como você avalia o atendimento dos funcionários em geral
-
36%
15%
47%
2%
Legenda: MI – Muito Insatisfeito (1) N – Neutro (2) I – Insatisfeito (3) S – Satisfeito (4) MS – Muito Satisfeito (5) Fonte: Próprio Autor (2014)
De acordo com os dados representados no quadro 2 há que se observar que
o grau de satisfação pelo atendimento no que se refere aos funcionários é bom. O
item que corresponde à dinâmica de atuação, o índice de satisfação é de 80%.
Maximiliano (2000) já defendia a ideia de que prestar um atendimento de
qualidade ao cliente deve prever hábitos e atitudes que satisfaçam esse cliente.
21
Pois, a relação funcionários/empresa e clientes precisam ser agradáveis e, atender
às suas necessidades é parte essencial para o alcance da excelência nos serviços
prestados.
No que se refere à amostragem dos dados coletados quanto ao atendimento
pessoal, atingindo 80% o índice de satisfação. O que é um ponto positivo para
agência na questão de recursos humanos.
Quanto aos itens relacionados às informações, à educação e à cortesias,
todos superaram 60% de aceitação. Sendo que somados os satisfeitos com os muito
satisfeitos ultrapassam o mínimo de 70%.
Há que se destacar que embora, apresente esse elevado índice de
aceitação, o atendimento no geral não atingiu 50% de aprovação. Porém, verificou-
se que foi bastante elevado o índice de neutralidade nas opiniões, sendo
contraditório o resultado do item 9 se comparado aos resultados dos anteriores.
Um ponto relevante é a resolução de problemas dos clientes. O índice
apresentado da satisfação ultrapassa os 71%, caracterizando que o desempenho
vem de encontro com os anseios da maioria dos clientes.
O item que se refere à atenção dispensada ao cliente superou todos os
demais, atingindo um percentual de 95%, ou seja, o único relacionado a todos os
demais que alcançou quase em 100% o índice de satisfação.
Vale lembrar que o atendimento ao cliente numa agência bancária começa
no momento em que ele adentra a porta giratória. Para Penteado (1989, p. 81) o
comportamento dos funcionários e que determina a imagem da empresa. “Tanto o
presidente [...] quanto o contínuo sob certas circunstâncias, podem causar o mesmo
prejuízo à imagem da empresa, embora [...] a má educação do presidente pode ter
influências mais amplas e, portanto, mais graves”.
No tocante ao item 9, que avalia todos os itens anteriores, relacionando-se
ao funcionários em geral, há que se destacar uma queda considerável. Quando
22
todos os demais ultrapassam os 70% de aprovação, no geral, o grau de satisfação
cai para 49% se distanciando muito dos dados apresentados anteriormente. A
equipe da agência não conseguiu atingir os 50% de aprovação, necessitando rever
pontos fundamentais pertinentes aos diferentes setores que atuam diretamente com
o cliente.
Assim, há que se buscar a excelência do atendimento em todos os setores,
independente de que seja o gerente, a zeladora, o segurança, o estagiário ou o
atendente.
3.3 PROCEDIMENTOS E FERRAMENTAS
No Quadro 3 a amostragem se dá referente aos procedimentos e
ferramentas. Obedecendo a sequência numérica do questionário para facilitar a
tabulação dos dados e a apresentação dos resultados, ela compõe-se dos itens de
10 a 25, conforme descrito.
Quadro 3. Amostragem dos dados quanto aos procedimentos e ferramentas
ITENS AVALIADOS MI I N S MS
10. Número de caixas disponíveis na agência
24%
48%
-
28%
-
11. A agência possui fácil acesso
-
3%
-
97%
-
12. A localização da agência é conveniente
-
-
-
86%
14%
13 Número de terminais de auto-atendimento disponíveis na agência
14%
64%
-
22%
-
14. Ambiente físico da sala de auto-atendimento
-
69%
13%
18%
-
15. Ambiente interno da agência (climatização, iluminação, limpeza)
-
30%
10%
60%
-
16. Conforto/ acomodações
-
48%
2%
50%
23
17. Apresentação visual da agência -
51% 9% 40% -
18. Tempo de espera nas filas em geral
2%
77%
5%
16%
-
19. Segurança da agência em geral (interna e auto-atendimento)
-
11%
9%
80%
-
20. Estacionamento
58%
29%
13%
- -
- -
21. Sistema do Banco
9%
17%
57%
17%
-
22. Atendimento por telefone
-
39%
30%
26%
5%
23. Interrupção do atendimento por terceiros
9%
16%
40%
20%
15%
24. Houve troca de funcionário no atendimento
17%
10%
35%
13%
25%
25. De maneira geral você está satisfeito com o atendimento
20%
-
23%
47%
10%
Legenda: MI – Muito Insatisfeito (1) N – Neutro (2) I – Insatisfeito (3) S – Satisfeito (4) MS – Muito Satisfeito (5) Fonte: Próprio Autor (2014)
Observando o quadro 3, verifica-se que o grau de insatisfação é bastante
elevado quando se trata da quantidade de caixas disponíveis. Se somados os 23%
de clientes muitos insatisfeitos com os 47% de clientes insatisfeitos, o índice de
insatisfação chegam a 70%, representando um número bastante elevado de
insatisfação, apenas uma minoria da clientela está satisfeita.
No que se refere ao acesso, os dados obtidos revelam que a agência
contempla um grau de satisfação muito bom. Evidenciando-se essa satisfação
também quanto à sua localização. O que chama a atenção para o quesito
localização, é que não existem dados relativos à insatisfação, ela é 0,0%, sendo que
mais de 80% dos clientes estão satisfeitos e quase 15% muito satisfeitos,
verificando-se que dos itens avaliados este é o que mais satisfaz sua clientela.
Quanto aos terminais de auto-atendimento 78% somam os índices de muito
insatisfeitos e de insatisfeitos. Essa insatisfação é gerada pelo não atendimento às
24
necessidades dos clientes e a quantidade de terminais eletrônicos disponibilizados
pela agência.
No tocante ao ambiente físico, a insatisfação também é muito evidente dado
ao índice de 69% insatisfeitos. Há que se destacar que o espaço é realmente
pequeno. Além dos terminais estarem localizados um ao lado do outro, a largura da
sala não comporta filas com mais de 05 pessoas, gerando grande transtorno quando
um número elevado de pessoas precisa utilizá-los. Além de que, a disposição de
filas extensas em sentido vertical, dificulta o acesso à porta giratória que dá acesso
ao ambiente interno da agência.
Nos itens relacionados ao sistema do banco, atendimento por telefone,
interrupções durante o atendimento e troca de funcionários durante o atendimento,
embora existam insatisfações, os dados não se mostram alarmantes. Já no caso do
item tempo de espera, é grande o índice de insatisfação. Pois, somados os 2% de
muito insatisfeito aos 77% de insatisfeitos obtém-se 79%, um dos itens que mais
causa insatisfação nos clientes é o tempo de espera para atendimento.
Apesar dos dados acimas representados, o índice de satisfação no geral é
bom. Somados os 47% de satisfeitos aos 10% de muitos satisfeitos, a empresa
conta com 57% da sua clientela satisfeita com seus procedimentos e ferramentas.
Nas três ultimas questões, de 26 a 28, a amostragem dá-se referente à
freqüência com que os usuários utilizam os serviços da agência, bem como a
preferência com relação aos produtos e, a aceitação pelos serviços através da
recomendação dos mesmos a outras pessoas que ainda não fazem parte da sua
clientela. Assim, disposto nos gráficos 1, 2 e 3.
25
Gráfico 1. Frequência semanal ao banco
Fonte: Próprio Autor (2014)
Se observados os resultados no gráfico 1, nota-se que os clientes menos
frequentes utilizam os serviços no máximo 3 vezes na semana, sendo 41% dos
entrevistados. Os que frequentam a agência de 4 a 10 vezes são 36% e os que vão
a agência mais de 10 vezes são 23%.
Muitos dos produtos/serviços que são oferecidos pelo Banco do Brasil
também se encontram disponíveis para ser acessados ou até realizados por meio da
internet ou até mesmo pelo celular, trazendo comodidade e diminuindo o fluxo de
deslocamento até a agência.
Somando os 36% mais os 23%, chegamos a um percentual de 59% mais
que a metade dos entrevistados, mesmo com todas as facilidades citadas acima,
pode-se dizer que preferem ir à agência mais que cinco vezes na semana para
resolver suas necessidades, por acharem mais seguro, mais prático ou outro motivo
pessoal.
26
Gráfico 2. Preferência no atendimento pessoal nos produtos/serviços
Fonte: Próprio Autor (2014)
No que se refere aos serviços especificados no gráfico 2, a maioria utiliza-se
da agência para pagamentos de contas, transferências, verificação de
saldos/extratos, sendo baixa a porcentagem de investimentos.
Sendo que 32% de pagamentos de contas, 23% transferências, 24%
saldos/extratos, são operações mais utilizadas. Havendo sempre uma necessidade
de auxílio de funcionários ou estagiário muitas vezes, onde se exige um nível de
confiabilidade alto do cliente para com o auxiliador.
Tendo 10% compra de produtos e 5% de investimentos, são esses os
produtos/serviços que mais exigem explicação e domínio do que será oferecido ao
clientes por parte do funcionário, pois o investimento será a curto ou longo prazo e
os produtos serão adquiridos pelos clientes, na sua grande maioria ambos gerando
custos. Levando em consideração que 6% dos entrevistados preferem outros
produtos/serviços.
27
Gráfico 3. Recomendação do banco a terceiros.
Fonte: Próprio Autor (2014)
Um fato preocupante, embora os dados tenham comprovado que a maioria
aprova o atendimento, pelos funcionários, é quase a metade dos entrevistados não
recomendar os serviços da Agência pesquisada a terceiros, somando assim 52%
que recomendariam e 48% que não recomendariam. O que significa que de maneira
geral o índice de reprovação e insatisfação está muito alto e merece um pouco de
preocupação referente a esse índice tão alto de insatisfação conforme descrito no
gráfico 3.
A não recomendação por parte dos clientes a terceiros pode caracterizar a
questão da confiabilidade que está deixando a desejar. No que se refere à
confiabilidade, para Parasuraman; Zeithaml e Berry (1998) apud Matheus (2006) é a
capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão,
satisfazer as necessidades primárias dos clientes no que se referem aos prazos,
serviços e quantidade.
28
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Após a realização da pesquisa que teve como objetivo analisar a qualidade
no atendimento da agencia bancária 1405-2, do Banco do Brasil, localizada no
Município de Presidente Médici/RO, verificou-se que no geral a maioria dos clientes
está satisfeita com o atendimento.
A metodologia utilizada foi adequada ao alcance do objetivo proposto, uma
vez que proporcionou a verificação da problemática levantada no que se refere aos
procedimentos e ferramentas utilizadas pela Agência do Banco do Banco do Brasil,
no município de Presidente Médici, para proporcionar um atendimento de qualidade
aos seus clientes, priorizando pela sua satisfação, atendendo às exigências do
mercado e alcançando a excelência nos serviços prestados. O quadro 1 mostra
claramente que a clientela tem aprovado a atuação dos funcionários, sendo que os
35% insatisfeitos no item 9, correspondem aos clientes que reclamam dos
seguranças e estagiários, o que diante da índice apresentado nos demais itens: a
maioria acima de 70% de satisfação indica que na questão de recursos humanos à
resposta à problemática é positiva.
A partir dos dados coletados, em relação ao atendimento pessoal, a agência
tem respaldo junto à sua clientela, tendo um nível de satisfação superior a 70% nos
itens: rapidez, dinâmica, capacitação, números de funcionários para atendimento,
resolução de problemas, conhecimentos dos produtos e serviços pelos funcionários
e atenção dispensada ao cliente.
Os resultados mostram que o atendimento por parte do funcionário é muito
bom, estando aptos ao exercício de suas funções. Há que se destacar que, algumas
críticas foram feitas no tocante aos vigilantes, ao modo como se comportam e ao
estagiário. Os primeiros pela forma áspera com que recebem os clientes, o último
por não ter o domínio total dos serviços.
29
No que se refere aos procedimentos e serviços, os dados obtidos foram de
grande preocupação. Há que se buscar alternativas para a melhoria do atendimento
no que se referem ao espaço físico, equipamentos e serviços oferecidos.
Os únicos itens que satisfazem aos clientes são a localização da agência,
pois a mesma se encontra no centro comercial da cidade, sendo assim de fácil
acesso, as acomodações internas e no setor de segurança. Nos demais, como
apresentado no quadro 3, todos ultrapassam em 70% o índice de insatisfação.
Durante a realização da pesquisa, a limitação esteve no tempo disponível
para sua realização, coincidindo com os horários de atendimento junto à agência e
na aceitação. Muitas pessoas se recusaram a participar. Houve limitação pelos
próprios funcionários do Banco, em relação a aplicação do questionário, por ser um
órgão público e acreditarem que foge as regras de organização interna da empresa,
pois em dias de pico alegavam que poderia atrapalhar a agilidade do atendimento e
também o universo da pesquisa, pois a agência possui aproximadamente 11.000
clientes sendo que deste, apenas 120 opinaram.
Para amenizar essa situação na questão de pessoal, lança-se como
sugestão, o treinamento contínuo de pessoal diretamente ligado ao atendimento ao
cliente, à ética profissional e à importância de cada profissional nos diferentes
setores. Mesmo para os funcionários antigos da agência há a necessidade de
atualização profissional, oferecendo sempre novas informações para que
acompanhem as necessidades da clientela atual e para que a empresa alcance a
excelência, acredita-se tão desejada.
Como sugestão para o tempo de espera, aumentar o número de funcionários
para o atendimento interno, aumentar o número de funcionários para o atendimento
nos caixas e caixas exclusivos para o atendimento prioritário.
Outra sugestão é a qualificação profissional para as tecnologias. Utilizar
sistemas mais atualizados e que funcionem com eficiência nos finais de semana,
aumentar os números de terminais de auto-atendimento e manter todos os terminais
em funcionamento.
30
Não há como negar a relevância de se manter os clientes fiéis a uma
empresa. Essa fidelidade passa pelo rol do trabalho em parceria entre os
funcionários que atuam em seus diferentes setores, desenvolvendo estratégias
comuns à busca da qualidade que se deseja alcançar. Essa é outra sugestão: o
trabalho em parceria entre os diferentes setores para que a satisfação do cliente
seja contemplada.
De acordo com os resultados obtidos, os objetivos foram alcançados e a
problemática respondida. Porém, de forma negativa quanto aos procedimentos e
ferramentas. Devendo, a agência, buscar alternativas coerentes para a solução dos
problemas apresentados.
A realização do presente trabalho pôde-se ampliar nossos conhecimentos
sobre a importância da qualidade do atendimento para a satisfação do cliente e
servir como parâmetros para o desenvolvimento de pesquisas futuras que venham
proporcionar a melhoria da qualidade nos diferentes setores do mercado e,
especialmente na agência bancária do Município de Presidente Médici.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. ALBRECHT, Karl. ZEMKE, Ron . Serviço ao cliente: A reinvenção da gestão do atendimento ao cliente. Trad. Afonso Celso da Cunha. Rio de Janeiro: Campus, 2002. 2. ANDRADE M.M. Introdução à metodologia do trabalho cientifico. 3ª. ed. São Paulo: Atlas, 1998. 3. BARAGLIO, Gisele F. Metodologia Científica – Métodos: indutivo e dedutivo. 2011. Disponível em http://gisele-finatti-baraglio.blogspot.com.br/2011/08/metodologia-
cientifica-metodos-indutivo.html. Acesso em 13 de outubro de 2014. 4. CARVALHO, M.C.M (org.). Metodologia científica: fundamentos e técnicas: construindo o saber. 4. ed. Campinas: Papirus, 1994 5. CASAS, Alexandre L. Las. Qualidade Total em Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2006. 6. CERVO. A. L., BERVIAN, P. A. Metodologia científica.4. ed. São Paulo: Makron Books, 1996.
31
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32
ANEXOS
33
ANEXO A: TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
O presente termo de refere – se a um convite de participação voluntária de pesquisa científica da QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Um Estudo de Caso na agência do Banco do Brasil no Município de Presidente Médici-RO, com no caso de você concordar em participar, favor assinar ao final do documento. Sua participação não é obrigatória, e, a qualquer momento, você poderá desistir de participar e retirar seu consentimento. Sua recusa não trará nenhum prejuízo em sua relação com o pesquisador (a) ou com a instituição.
Você receberá uma cópia deste termo onde consta o telefone e endereço do pesquisador (a) principal, podendo tirar dúvidas do projeto e de sua participação. PROGRAMA: Pesquisa Científica – Universidade Federal de Rondônia – UNIR
PESQUISADOR (A) RESPONSÁVEL: Thiago da Silva Carminatt Bonfim ENDEREÇO: Avenida Rui Barbosa, n.º 1559, Bairro Lino Alves Teixeira, Presidente Médici - RO TELEFONE: (69) 9215-2391 OBJETIVOS:
- Analisar a qualidade do atendimento oferecido aos clientes da Agência do Banco do Brasil, no Município de Presidente Médici.
- Verificar o nível de satisfação do usuário;
- Identificar a percepção dos clientes com relação aos fatores que causam a satisfação positiva ou negativa.
JUSTIFICATIVA: Considerando que a qualidade é um fator essencial para as organizações, é
importante estudar os critérios que as empresas de atendimento ao cliente adotam para proporcionar um atendimento de qualidade aos clientes de maneira a estabelecer ligações rentáveis para ambas as partes. Nesse sentido, com a presente pesquisa será possível identificar fatores, antes não evidenciados, a partir dos quais poderão ser viabilizadas ações de melhorias indispensáveis ao alcance da excelência na qualidade do atendimento. Consequentemente, a conquista e a lealdade da clientela atendida pela referida Agência.
. PROCEDIMENTOS DO ESTUDO: Se concordar em participar da pesquisa, será aplicado aos usuários um questionário sobre sua percepção acerca da Qualidade do Atendimento aos clientes, contendo 28 questões referentes aos eixos desta. Os dados coletados serão tabulados e analisados, para fechamento da dissertação do Artigo Cientifico que será apresentado à Universidade Federal de Rondônia – UNIR. RISCOS E DESCONFORTOS: a pesquisa não oferece nenhum risco ou prejuízo ao participante. BENEFÍCIOS: Resultados das ações, interferências e implementação do Projeto de Qualidade no Atendimento aos clientes. CUSTO/REEMBOLSO PARA O PARTICIPANTE: Não haverá nenhum gasto ou pagamento com sua participação.
34
CONFIDENCIALIDADE DA PESQUISA:Garantia de sigilo que assegure a sua privacidade quanto aos dados confidenciais envolvidos na pesquisa. Os dados e o seu nome não serão divulgados.
Assinatura do Participante: _______________________________
35
ANEXO B: TERMO DE ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE
Eu, Thiago da Silva Carminatt Bonfim, DECLARO, para todos os fins de
direito e que se fizerem necessários que isento completamente a Fundação
Universidade Federal de Rondônia – Campus Professor Francisco Gonçalves Quiles
em Cacoal, o orientador e os professores indicados para comporem o ato de defesa
presencial, de toda e qualquer responsabilidade pelo conteúdo e ideias expressas
no presente trabalho de conclusão de curso.
Estou ciente de que poderei responder administrativa, civil e
criminalmente em caso de plágio comprovado.
Cacoal / RO, 15 de Dezembro de 2014
___________________________________________
Thiago da Silva Carminatt Bonfim
36
APÊNDICE
37
APENDICE A: QUESTIONÁRIO
FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDONIA – UNIR
Professor Francisco Gonçalves Quiles em Cacoal
Formulário Qualidade no Atendimento
Responsável: Thiago da Silva Carminatt Bonfim
QUALIDADE NO ATENDIMENTO: UM ESTUDO DE CASO NA AGÊNCIA
DO BANCO DO BRASIL NO MUNICÍPIO DE PRESIDENTE MÉDICI.
I PERFIL
Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino
Escolaridade: ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Ensino Superior Completo
( ) Ensino Superior em Andamento ( ) Pós Graduado ( ) Mestrado ( ) Doutorado
Idade: ( ) Entre 18 e 25 anos ( ) Entre 25 e 32 anos ( ) Acima de 32 anos
É cliente: ( ) Há menos de 1 ano ( ) Entre 01 a 5 anos ( ) Entre 05 e 10 anos ( ) Há
mais de 10 anos
É Cliente desta Agência 1405-2: ( ) Sim ( ) Não
Recebe Salário em Conta: ( ) Sim ( ) Não
Responda as questões abaixo marcando com X a opção, sendo:
MI - Muito Insatisfeito (1)
I - Insatisfeito (2)
N- Neutro (3)
S- Satisfeito (4)
MS – Muito satisfeito (5)
Perguntas qualidades no atendimento Nível de Satisfação
Atendimento Pessoal MI I N S MS
1. Rapidez e dinâmica dos funcionários no atendimento 1 2 3 4 5
2. Os funcionários demonstram capacitação/treinamento em geral 1 2 3 4 5
3. Os funcionários emitem informações correta 1 2 3 4 5
4. Educação e cortesia dos funcionários no atendimento 1 2 3 4 5
5. O número de funcionários no atendimento é suficiente 1 2 3 4 5
6. Os funcionários resolvem os problemas dos clientes 1 2 3 4 5
7. Conhecimento dos produtos e serviços do Banco por parte dos
funcionários
1 2 3 4 5
8. Atenção dispensada ao cliente 1 2 3 4 5
9. Considerando os itens anteriores, como você avalia o 1 2 3 4 5
38
atendimento dos funcionários em geral
Procedimentos e Ferramentas MI I N S MS
10. Número de caixas disponíveis na agência 1 2 3 4 5
11. A agência possui fácil acesso 1 2 3 4 5
12. A localização da agência é conveniente 1 2 3 4 5
13 Número de terminais de auto-atendimento disponíveis na
agência
1 2 3 4 5
14. Ambiente físico da sala de auto-atendimento 1 2 3 4 5
15. Ambiente interno da agência (climatização, iluminação, limpeza) 1 2 3 4 5
16. Conforto/ acomodações 1 2 3 4 5
17. Apresentação visual da agência 1 2 3 4 5
18. Tempo de espera nas filas em geral 1 2 3 4 5
19. Segurança da agência em geral (interna e auto-atendimento) 1 2 3 4 5
20. Estacionamento 1 2 3 4 5
21. Sistema do Banco 1 2 3 4 5
22. Atendimento por telefone 1 2 3 4 5
23. Interrupção do atendimento por terceiros 1 2 3 4 5
24. Houve troca de funcionário no atendimento 1 2 3 4 5
25. De maneira geral, você está satisfeito (a) com o atendimento
oferecido por esta agência bancária.
1 2 3 4 5
26 - Com que freqüência você vem ao banco semanalmente?
( ) Até 3 vezes ( ) De 4 a 10 vezes ( ) Mais de 10 vezes
27 - Em quais produtos/serviços você prefere o atendimento pessoal?
( ) Saldos/extratos ( ) Investimentos ( ) Pagamento de contas
( ) Compra de produtos ( ) Transferências ( ) Nenhuma das respostas
28 - Você recomendaria a terceiros ser cliente deste banco e desta agência?
( ) Sim ( ) Não ( ) Neutro
39
Fonte; adaptado Silva (2011) – Trabalho de conclusão de curso (TCC) Projeto de impacto em
Negócios apresentado ao Curso MBA em Gestão de Operações de Serviços da Fundação Getúlio
Vargas
TERMO DE CONSENTIMENTO:
Eu ___________________________________________, declaro que de livre e espontânea
vontade participei da pesquisa.
Assinatura do participante:
__________________________________________Local/data:________________________
______
Caso não queira identificar-se marque o campo seguinte: ( )
O Pesquisador Responsável por esta Pesquisa é Thiago da Silva Carminatt Bonfim aluno do
curso de Administração da UNIR, campus de Cacoal RO, sob orientação da Prof.ª Ms. Jane
Aparecida Nunes de Araujo é de caráter sigiloso. Não serão divulgados nomes de
participantes.
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