“quality, tqm and iso” - eng.sut.ac.theng.sut.ac.th/ceramic/old/images_news/61.pdf ·...

Post on 05-Jun-2018

223 Views

Category:

Documents

0 Downloads

Preview:

Click to see full reader

TRANSCRIPT

1

“Quality, TQM and ISO”

นําเสนอโดย

นายสาคร เลิศศรีผูจัดการสวนคุณภาพ-เทคโนโลยี

2

Prepared by : Sakorn L.

Stakeholders

������ ��� ��ก�Organization

���������������� / Stakeholders

�������Competitors

���������Shareholders

������Governments

���ก��Employees

�����Communities

����������Suppliers

��ก���Customers

3

Prepared by : Sakorn L.

ISO ������ ?• ISO = International Organization for

Standardization

• ISO is a network of standards institutes from +/-150 countries with a central office in Geneva, Switzerland, that coordinates the system.

4

Prepared by : Sakorn L.

��ก�� ISO 9000 ?• ISO9000 series standard : �������� ��ก��!�"ก��

"�����#$��– ISO9000 :2005 � QMS-Fundamentals and

Vocabulary (���กก����&����'� �(�)����)

– ISO9001:2000 � :2008 � Quality Management system � Requirements

– ISO9004:2000 � : 2009 ก(���+���+�� Guidelines for performance improvements

– ISO19011:2002� Guidelines for quality and/or environmental management auditing (��������ก����,!+� ���� QMS/EMS)

5

Prepared by : Sakorn L.

��ก�� ISO '� ��������-�. ?• ISO14001:2004 � �������ก��!�"ก��"���/�-',"���

• OHSAS18001 � ก��!�"ก����0,�����'� �,��+�"$��1�ก���(���

• Industry specific interpretation.• AS9000 : Aerospace Basic Quality System• QS9000 :Automotive Manufacturing (GM, Ford,

Chrysler etc..)• ISO/TS 16949:2002 : Automotive Manufacturing

(American and Europe Manufacturer)• Etc..

6

Prepared by : Sakorn L.

2��/���3 ISO9001• 0 ���(�• 1 3��3�• 2 �����������ก/�����• 3 �(�)����'� �(������• 4 � ����������#$��• 5 �,�������"��345��������• 6 ก��������������ก�• 7 ก� �,�ก���0-�(�1������$�#6��+7�!��• 8 ก��,�" ก��,����� �� '� ก��+���+��

7

Prepared by : Sakorn L.

ความรับผิดชอบของฝายบริหาร

กระบวนการระบบบริหารคุณภาพ ISO9001กระบวนการระบบบริหารคุณภาพ ISO9001

การบริหารทรัพยากร

การวัด การวิเคราะหและการปรับปรุง

การดําเนินการใหผลิตภัณฑเปนจริง

การปรับปรุงอยางตอเนื่องของระบบบริหารคุณภาพ

ผลิตภัณฑผลิตภัณฑบริการบริการ

OUTPUTOUTPUT

INPUTINPUT

��ก���

����

����ก��

����

�����

��

��ก���

44444444

88888888

77777777

66666666

55555555

8

Prepared by : Sakorn L.

3�&���1�ก��3����������� ISOจัดทําแผนงานที่ชัดเจน

แตงตั้งตัวแทนฝายบริหาร (MR) และคณะกรรมการจัดทําระบบคุณภาพ

กําหนดนโยบายและเปาหมายที่ชัดเจน

ศึกษาขอกําหนด และตรวจสอบความพรอม

จัดทําระบบเอกสารที่จําเปน

ฝกอบรมใหความรูพนักงานที่เกีย่วของ

นําระบบที่ทําขึ้นไปปฎิบัติใช

ทําการตรวจประเมินคุณภาพภายใน(Internal Audit)

ประชุมทบทวนโดยฝายบริหาร(Management Review)

สงเอกสารใหกบั CB เพื่อ ทํา Desk study

Pre-audit onsite by CB

Main audit onsite by CB

คัดเลือกผูตรวจประเมินและใหการรับรอง (Certify Body)

ไดรับการรับรอง

ผิดขอกําหนดขั้น Major แกไข

แกไข

หมายเหตุ : กอนจะทําการขอรับรองระบบตองมีการผลิตไปแลวไมนอยกวา 6 เดือน และ มีการ ทํา IA and MR meeting อยางนอย 1 รอบ

9

Prepared by : Sakorn L.

������� ��!�???

What is Quality?

10

Prepared by : Sakorn L.

คุณภาพคืออะไร ?

คุณภาพ (Quality) คือ สิ่งที่ตรงตามความตองการ หรือเหนือกวาความคาดหวัง ���� ลูกคาพึงพอใจ หรือ ประทับใจ

“Consistently meeting or exceeding the customer’s needs and expectation � Customer Satisfaction” ref. maytee silde

11

Prepared by : Sakorn L.

คุณภาพคืออะไร ?

Big Q and small q?•คุณภาพของสินคาและบริการ (quality)

•ตนทุนการผลิต/ราคา สมเหตุสมผล (cost)

•การสงมอบสินคาทันเวลา(delivery)

•ความปลอดภัยของสินคาและบริการ(safety)

•ขวัญกําลังใจพนักงาน (morale)

•สิ่งแวดลอม (environment)

•จริยธรรม (ethics)

•…

12

Prepared by : Sakorn L.

��#���������� (Cost of Quality)

• ก��$%��ก& (prevention)• ก��������'����$�!��( (appraisal)• ������ ��!�()��(�$ก�(�ก�!'�ก����(� (internal failure)• �()��(�$ก�(#�)�'��ก��ก��� (external failure)

13

Prepared by : Sakorn L.

Attractive

Must- BeMust- Be

Insufficient� Sufficient�

OBJECTIVESUFFICIENCY

Dissatisfied�

Satisfied�

SUBJECTIVESATISFACTION

ATTRACTIVE QUALITY VS MUST-BE QUALITY- TWO DIMENSIONS OF QUALITY -

Ref. Mr. Maytee T.

14

Prepared by : Sakorn L.

Customer Satisfaction VS Customer Delight

SatisfactionSatisfaction

HighDelightDelight

GapGap

Low Customer NeedExpectation

Customer Perceptionof Performance

Ref. Mr. Maytee T.

15

Prepared by : Sakorn L.

TQM �� 8�

16

Prepared by : Sakorn L.

DEFINITION OF TQM

TQM is a customer focus way with:

•System and Scientific approaches

•PDCA Cycle

•Human•Company / Group –wide way

This will lead a company to satisfy and delight

customers through its products and services and

then will bring about the outstanding business

performances to the company.

Ref. Dr. Kano, 2008

17

Prepared by : Sakorn L.

Meaning of “TOTAL”

“T” of TQM

• Company - / Group – wide

Management Committment and Employee

Involvement with win-win relationship with

Vendors.

•Objective of TQM

Customer Satisfaction through Quality PlusPlus.

Ref. Dr. Kano, 2008

18

Prepared by : Sakorn L.

What are objective of

TQM?

Ref. Dr. Kano, 2008

productivityenhancement

customer satisfaction

+environment

protection

costreduction

deliveryshortening

salesexpansion,etc.

19

Prepared by : Sakorn L.

Doughnutized Phenomenon

unfavorable case

Ref. Dr. Kano, 2008

productivityenhancement

costreduction

deliveryshortening

salesexpansion,etc.

20

Prepared by : Sakorn L.

TQM (incl. ISO9004Strategic and Operational Management viewpoints of

Effectiveness such as Customer Satisfaction

+

Efficiency such as Company Profit

TQM vs ISO9001

Ref. Dr. Kano, 2008

ISO 9001Focus on Operational Management

Viewpoint of Effectiveness such as

Customer Satisfaction

21

Prepared by : Sakorn L.

TQMPrioritized Cases + QMS

Principles[Quality,PDCA cycle, Prioritization]

Methods/Techniques[Problem Solving/Task Achieving

QC story, 7 tools, Statistical

Methods, etc.]

Vehicles[Policy and Daily Management,

QCC, etc.]

Strategic and Operational

Management for customers and

Company

ISO 9004Requirements of QMS

Significance of TQM In contrast with ISO 9001/ISO 9004

Ref. Dr. Kano, 2008

ISO 9001Requirements of QMS

Operational Management

for Customers

QMS : Quality Management System

22

Prepared by : Sakorn L.

SCIENTIFIC APPROACH

TWO COMPONENTS:

BASED ON

Facts or DATA

LOGIC

Application of statistical techniques

Ref. Mr. Maytee T.

23

Prepared by : Sakorn L.

SYSTEMS APPROACHSYSTEMS APPROACH

Objective-oriented rather thanprocedure-oriented!!!

INPUT OUTPUTSYSTEM

OBJECTIVES

efficiency = output / input

effectivenessFitness for objective

Ref. Mr. Maytee T.

Management Resources

Human Resource

Material

Money , etc.

Notes : The expression of a system with its objecti ves is due to Prof. Masao Akiba

Speed

24

Prepared by : Sakorn L.

Prof. Kano and I, March 2008

25

Prepared by : Sakorn L.

CS/CD + ES + Env’t(Quality)

Driving Force to Motivate Executive / people

Techniques Vehicles Concepts

Globalization

Goal & Strategy

General Education Political Stability

Statesmen with Leadership

Enlightened Population

Intrinsic Technology/ Info Technology

The House of The House of TQMTQMRef. Mr. Maytee T.

CS: Customer SatisfactionCD: Customer DelightES: Employee SatisfactionEnv’t : Environment

26

Prepared by : Sakorn L.

������#$��3 Dr.Kano

������������ ��� (Intrinsic Technology)

������ก�����ก ���������������ก��� (Motivation Approach)

1 ก�����������������2 ก�����������������3 ก����������������� �����4 ก��������� ����!"#�5 ���ก�! ��!"#�6 ���$ ��$��� ���TQM7 ก�����ก��%&ก'� ���ก��()ก*���

����� ������ ����ก��!�+�*�*��,ก��

����&�*���*���ก��� / ก�����ก���!"#�Customer satisfaction /Quality Assurance

1 �!ก����$ ��� ��

3 ก�����ก��.� /��0*��ก���4 ���� PDCA5 �!"#�$����/ ���ก�����ก��6 ก���������� ก��� ��1���*�����2��3�����7 ก���� ��� ������$����48 ������2ก�����ก��9 ก���� �����3���5�6��

1 ���02*��0*07�6�� QC 7 *� ��2 QC new seven tools3 Control chart4 Correlation andregression

5 Analysis of variance6 Test & Estimation

7 Experimental design

9 Reliability engineering

2 �*���������$ �����

8 Multi-Variable analysis

27

Prepared by : Sakorn L.

แนวคิดทีคิวเอ็ม (TQM Concepts)

1 �!ก����$ ��� ��

3 ก�����ก��.� /��0*��ก���4 ���� PDCA

5 �!"#�$����/ ���ก�����ก��

6 ก���������� ก��� ��1���*�����2��3�����

7 ก���� ��� ������$����48 ������2ก�����ก��9 ก���� �����3���5�6��

2 �*���������$ �����

28

Prepared by : Sakorn L.

Tool using for TQM 1. The 7 QC Tools

(��� )��� � 7 � ������ QC)

2. The 7 Management Tools(��� )��� � 7 � ���#�)P�� �ก��'�(Q��)

3. Using statistical method (�(S�ก��#���T(�()4. �(S�ก��� )V �P� VA/VE

29

Prepared by : Sakorn L.

TQM Vehicles1. Policy Management; PM

(ก��'�(Q��X '� )2. Daily Management; DM

(ก��'�(Q����$�!�Y��&)3. Cross-functional Management; CFM

(ก��'�(Q�������!Q����Q�� �� )4. Bottom-up Activities (ก(�ก���$�&'$���������&ก���!�&'����)

30

Prepared by : Sakorn L.

1. Breakthroughs2. Continuous improvements3. Standardization

Breakthroughs

Continuous improvements

Standardization

31

Prepared by : Sakorn L.

The Boat Model for TQM PromotionVehicles

President

Daily ManagementLine

StaffCross Functional

Managment

Current Direction

PolicyManagement

Future Direction

Ref. Mr. Maytee T.

32

Prepared by : Sakorn L.

MD

Div. Mger

Dep. Mger

Section Mger

Supervisor

Operator

&'(&)*+,+-./012.+3.456.('78'9+:;2<+'ก2.+

Daily Management

Policy Management(Challenge)

ABC

(Maintain)

Ref. Mr. Maytee T.

33

Prepared by : Sakorn L.

,!�3�"���- (Deming Cycle)

P

AC

D

PA

CD

����Z�ก��#Y���

$�&'$���

� ������

� )��

34

Prepared by : Sakorn L.

PM and DM relationship

PDC

A

Standardizationก���&�#Y��$[����Z�

SDC

A

ก��$�&'$���� ������ �$[��� $

(Incremental)

$\]Q��� ^��&�(Chronic)

Need to

Breakthrough

?

Yes

No

Breakthrough (ก��$�&'$���� ���ก���ก�!X��)

PPMM systemsystem

DM systemDM system

Ref. Mr. Maytee T.

35

Prepared by : Sakorn L.

Relationship of Quality Control, Quality Management

and Attractive Quality Creation

Quality Control Conformance to Specifications

Quality ManagementCustomer Satisfaction

Attractive Quality CreationCustomer Delight

Ref. Mr. Maytee T.

36

Prepared by : Sakorn L.

ก�����-�2�'�,��"�0��,�<� � Quality and Profit(TQM Methodology Key-link)

��#�

��ก���������� ����'������

����

กY��&�ก����(�

������

กY��

��ก����]���

�� �

�� �ก

37

Prepared by : Sakorn L.

.

QPS QWITQM

���������'�(_&#/Q�� ��

� �����

���(]��('X��$[��(`

�������

������

���ก�

��

Cus

tom

er S

atis

fact

ion

���������������&ก��Job Satisfaction

Quality of Product & Services(��#$��3/�����'� ���ก��)

Quality of Work Life(��#$���0,��1�ก���(���)

���aก��#�)��ก����('X�� ��� &)�

38

Prepared by : Sakorn L.

��X��#�)��#��S��ก(�#�)�ก�) ��&ก&' Good Quality Assurance

1. Low assurance cost ��#��ก���&'$�!ก&�������)Y�

2. Customer satisfaction increasing ��()�����������������ก���3. Repeat Orders ��ก���&)����b^Y�4. New customer from the old customer reference����ก����Q��

X� �Y��!Y���ก��ก�����(�

5. Achieve the goal revenue/profit '�����$%�Q�� ���� / กY��6. Market share up � � ก�����!����7. New market segment ����������Q��8. Competitiveness in the market ���������T�ก�������&���

Ref. Mr. Maytee T.

39

Prepared by : Sakorn L.

��� ��

top related