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Service Design! … für Alle?
Prof. Jürgen Faust, Thomas Schönweitz IA Konferenz 2010, 15.05.2010
Service Design für Alle?! | Jürgen Faust und Thomas Schönweitz | 2
Pinhanez C. 2009. Services as Customer Intensive Systems. Design Issues 25(2): 3-13
Eine kurze Definition:
Service Design
“Service Design ist die Anwendung von
Konzepten und Methoden aus dem Design auf
Dienstleistungen, die den Menschen
in den Mittelpunkt stellen.”
(Pinhanez, 2009, p. 3).
Service Design für Alle?! | Jürgen Faust und Thomas Schönweitz | 3
Entwicklung des Design
ProdukteNützlichkeit
FunktionalitätUniverselle Ästhetik
Güter, Dienstleistungen und Identitäten
Vermarktungsfähigk.Symbolische Vielfalt
Traditionelle und lokale Ästhetik
InterfacesNeutrale Interaktivität
VerständlichkeitRekonfigurierbarkeit
/Anpassungsfähigkeit
Multiuser Systeme/Netzwerke
InformativitätNetzwerke
Zugang
ProjekteSoziale Gültigkeit
RichtungEinsatz
DiskurseGenerativity
RearticulabilitySolidarität
20. Jahrhundert 21. Jahrhundert
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Produkte und Dienstleistungen
Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
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Produkte und Dienstleistungen
Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
Service Design für Alle?! | Jürgen Faust und Thomas Schönweitz | 6
KMUs (kleine und mittlere Unternehmen)
Bolton Report
Inhabergeführt
Finanziell unabhängig
Kleiner Marktanteil
Dept. Of Trade and Industry
Klein: 0 - 200 Mitarbeiter
Mittlere: 201 - 500 Mitarbeiter
Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315
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KMU=SMEs (small and medium enterprises)
„Die Größenklasse der Kleinstunternehmen sowie der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) setzt sich aus Unternehmen zusammen, die weniger als
250 Personen beschäftigen und die entweder einen Jahresumsatz von höchstens 50 Mio. EUR erzielen oder deren Jahresbilanzsumme sich
aufhöchstens 43 Mio. EUR beläuft.“.
(Europäische Kommission, 2003)
Auszug aus Artikel 2 des Anhangs zur Empfehlung 2003/361/EG
Service Design für Alle?! | Jürgen Faust und Thomas Schönweitz | 8
Charakteristika von KMUs
Begrenzte finanzielle Ressourcen
Begrenzter Bereich
Begrenzte Kapazitäten bei F&E
Flache Hierarchien
Lokaler Fokus
Schnellere Reaktionszeit
Mehr Optionen für Förderung und Subventionen
Weniger politischer Einfluss
Begrenzter Marktanteil
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Gründe für das Fehlschlagen von Design bei KMUs
Fehlender Einsatz des Managements für Design
Schlechte Finanzierung der Projekte, z.B. unzureichende Bereitstellung finanzieller Mittelfür das Projekt
Unzureichende Einbindung von Design Kompetenzen
Unvollständige Design-Briefings, z.B. fehlende Berücksichtigung von Kundenwünschen und Bedürfnissen, Preisstrategien etc.
Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315
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Wozu brauchen KMUs SD-Strategien?
Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London
41,9% in der Konzept Phase
45,6% in der Produktion
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Empfohlene Kostenverteilung für Service Design
Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London
50% in der Konzept Phase
50% in der Implementierung
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Empfohlene Kostenverteilung für Service Design
Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London
Investitionen in Analyse und Design reduzieren das Risiko und die Kosten von Fehlschlägen.
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- Standardisierter Designprozess
- Mehr Investition in Marktanalyse
- Verwendung von Templates
- So früh wie möglich Prototypes erstellen, um Stakeholder zu überzeugen
- Prozess der Verfeinerung klar machen
- Einbindung der Stakeholder rechtzeitig kommunizieren
- Tools und deren Verwendung frueh klaeren
Wie kann man den Designprozess für KMU‘s optimieren?
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Zeit
Standardisierung
Forschung
Optimieren
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Service Design Prozess für KMUs
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Service Design Tools für KMUs
ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG
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stakeholderprofessionals
customersenvisioning
codesignprototyping
implementingService imagetouchpoint matrixlego serious playdesign gamesevidencingpersonasoffering mapinteraction tableactors mapblueprintinformancepostersystem mapspecificationaffinity diagramexperience prototypemativation matrixmock upmoodboardmindmaptomorrows headlinestoryboardcustomer journeycontext panoramacharacter profilesrole scriptrole playgroup sketchingissue cardsconstructive interactionuse casesheuristic evaluationcognitive walkthroughcustomer journey maprough prototypingwizard of ozexperience prototypeusability testingstorytellingtemplates
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Service Design Tools für KMUs
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Service Design Tools für KMUs
ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG
BeobachtungInterviews
Fragebogen
StoryboardCharacter Profiles
PersonasAngebots Maps
Mock Up
Blueprint Use Cases
Service Prototypen
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Tool-Auswahl Template
1. Stakeholder identifizieren1. Auflisten2. Sortieren nach Tiefe und Menge der geteilten Informationen
2. Aus dieser Liste passende Untersuchungs-Zielgruppen identifizieren1. Abhängig von der Fragestellung2. Abhängig von der Menge an Info die zu erwarten ist3. Abhängig vom möglichen Zugang zur Untersuchungs-Zielgruppe
3. Zuordnung und Auswahl von Tools an Hand1. des Zyklus im Prototyping-Prozess2. der Fragestellung / der Art des gesuchten Ergebnisses3. der entsprechenden Phase im Prozess4. der Grösse, verfügbaren Zeit und dem Zugang zur Zielgruppe
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Service Design Tools für KMUs
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Stakeholder
Wettbewerber
Kunden
Mitarbeiter
Geschäftsleitung
...
Öffentlichkeit / PR
Öffentlichkeit / Lokale Gemeinde
Kooperationspartner
Zulieferer
Banken
Staat
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Stakeholder template
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Stakeholder Levels
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Stakeholder Levels
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Service Design Tools für KMUs
Beobachtung
Fragebogen
Interview
Story Board Character Profile
Mock Up
Angebots Map
Personas
UseCase BluePrint Prototype SERVICE
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Fallstudie
Augenoptik Kette in München
Gegründet 1980
5 Filialen
37 Employees
< 5 Mio. Umsatz jährlich
4. grösster Optiker in München
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Services Diagramm / Status Quo
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Analyse der Informationsquellen
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Methods used
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Produktlebenszyklus
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Service Blueprint
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Erkenntnisse
Erfolgreiche Gestaltung eines neuen Service
Schaffung eines Bewusstseins für die Notwendigkeit von Service Design
Hohes Engagement und Motivation der Mitarbeiter
Schnelle und Effektive Ergebnisse unter begrenztem Budget / Zeitrahmen
Viele Lösungen gefunden zu Aufgaben-Fremden Problemen
Viele Ideen für weitere Dienstleistungen
Veränderungen in Firmenprozessen steigerten die Mitarbeitermotivation
Steigerung der Innovationsfähigkeit des Unternehmens
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Service Design für Alle!?
Probleme:
Fehlender Einsatz des Managements für Design
Schlechte Finanzierung der Projekte, z.B. unzureichende Bereitstellung finanzieller Mittel für das Projekt
Unzureichende Einbindung von Design Kompetenzen
Unvollständige Design-Briefings, z.B. fehlende Berücksichtigung von Kundenwünschen und Bedürfnissen, Preisstrategien etc.
Lösungen:
Vereinfachung des Designprozesses um schnelles Prototyping zu ermöglichen
Verfügbare Informationsquellen und Stakeholder nutzen
Wenige mächtige Service Design Tools verwenden.
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Mehr Info:
www.mhmk.de und www.servicebydesign.com
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Vielen Dank!
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