servicedesk com software livre

Servicedesk com Software Livre

Alexandre Muzzio de P. Neto

Experiência profissional

● Projetos de Servicedesk com OTRS implementados em diversos órgãos e empresas de todo o Brasil;

● Certificado ITILv3 Foundation;

● Coordenador de Infraestrutura de TIC no DNOCS pela Montreal;

● Certificado LPIC3, LPIC304;

● Sócio proprietário da FAME Treinamentos;

● Especialista em Governança de TI;

Principais projetos

O que é um Servicedesk ou Central de Serviços?

“ É um provedor de serviços que une pessoas, processos e tecnologia e visa atender seus clientes com foco na satisfação destes” Fonte: itsmnapratica.com.br

Fator: Pessoas

● Um dos pontos fundamentais no sucesso de um projeto;

● Um dos pontos mais difíceis;● Exige liderança;

Fator: Processos

● Biblioteca ITIL

Fator: Processos

● BPM – Business Process Management● Mapeamento de processos de negócio● Facilita o entendimento do processo● Formaliza o processo● Pode ser automatizado● Ver exemplo

Fator: Tecnologia

● OTRS● GLPI● Citsmart-ITSM● Ocomon● Centreon, Zabbix ou Nagios (Eventos)● Bacula (Segurança)● Teampass (Acesso)

Por onde começar?

1. Obtenha apoio da alta direção;

2. Defina e desenhe seus processos;

3. Inicie a configuração das ferramentas;

4. Inicie o processo;

5. Avalie e adapte;

6. PDCA!!!

Demanda atual OTRS

● Cerca de 40% vem de SP e RJ;● Nordeste é o segundo colocado com

destaque para MA, PI e BA;● CE é um dos menores do Nordeste;● 15 estados ao todo;

Funcionalidades OTRS

● ITIL compliance;● Incidentes; Problemas; Mudanças;

BDGC; Eventos*; FAQ;● Integração com AD e LDAP;● E-mails!● SLAs;● Pesquisa de satisfação;● Extremamente customizável!

Algumas telas...

Algumas telas...

Algumas telas...

Algumas telas...

Algumas telas...

Algumas telas...

Resultados alcançados - iGovTI

Fonte: Acórdão 3117/2014 - TCU

Resultados alcançados - iGovTI

Fonte: Relatório individual iGovTI

Resultados alcançados - iGovTI

Fonte: Relatório individual iGovTI

Resultados alcançados - iGovTI

Fonte: Relatório individual iGovTI

Resultados alcançados - iGovTI

Fonte: Relatório individual iGovTI

ANO 2010 2012 2014

Índice 0,38 0,47 0,52

Posição entre autarquias

- 10ª 8ª

Resultados alcançados – Pesquisa de satisfação

Materiais extras

● Ebooks● Cursos● ITIL Maturity Model

Entrem em contato!

Obrigado!!!

● Alexandre Muzzio de P. Neto● alexandre.muzzio@gmail.com● (85) 99914-8660