servicios de consultorÍadeosmexico.com/wp-content/uploads/2019/07/modelos-de-marke… · medios...
Post on 21-Sep-2020
22 Views
Preview:
TRANSCRIPT
SERVICIOS DE CONSULTORÍA
www. deosmexico.com
DEOS MÉXICOSomos consultores especializados en la generación de instrumentos para la elaboración y ejecución de planes, programas, proyectos y sistemas de
gestión con énfasis en el desarrollo organizacional.
1 DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Definición y ejecución de modelos de desarrollo
organizacional.
2 MODELOS DE PLANEACIÓN
Elaboración de planes de desarrollo, programas operativos anuales y
proyectos
4 PLATAFORMAS DE SEGUIMIENTO
Diseño y desarrollo de instrumentos de control,
seguimiento y evaluación de planes y sistemas de gestión
de calidad.
5 EVALUACIÓN Y CONTROL
Capacitación para la operación y seguimiento de
los instrumentos de planeación, evaluación y/o del sistema de gestión de
calidad
6DESARROLLO DE COMPETENCIAS DEL PERSONAL
Capacitación para el desarrollo del personal y en
competencias directivas, etc.
7PROYECTOS PARA INFRAESTRUCTURA FÍSICA EN MUNICIPIOS
Asesoría a la elaboración de proyectos para la obtención
de apoyos a través de programas federales para municipios e instituciones
públicas.
8PROYECTOS PARA FINANCIAMIENTO A EMPRESAS
Asesoría para la elaboración de proyectos a fondos de
concurso federal para empresas de acuerdo a los
programas a fondo perdido.
NUESTROS SERVICIOS
SISTEMAS DE CALIDAD3
Diseño de sistemas de gestión de calidad conforme a la norma ISO-9001:2015.
www. deosmexico.com
ESPECIALISTAS EN BRINDAR ASESORÍA EN:
Públicas y privadas
SOCIEDAD
www. deosmexico.com
MODELOS DE MARKETING TRADICIONAL VS DIGITAL
MARKETING – CAJA DE HERRAMIENTAS
www. deosmexico.com
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓNComparación de los instrumentos de comunicación tradicionales y no tradicionales
MARKETING CLÁSICO MARKETING ALTERNATIVO
Sponsoring
Marketing de eventos
Ferias / exposiciones
Colocación del producto
Promoción de ventas (Promotions)
Marketing directo
Marketing móvil
Marketing en línea / motores de búsqueda
Marketing viral / marketing de guerrilla
… demás instrumentos
Publicidad clásica
Medios impresos
Radio / TV / cine
Publicidad exterior / carteleras
Relaciones públicas
www. deosmexico.com
CAMPAÑAS PUBLICITARIASFormas publicitarias en los medios tradicionales y online
MEDIOS TRADICIONALES MEDIOS EN LÍNEA
Correo directo Eventos
Cine Carteles
RR PP Medios impresos
Sponsoring Teléfono / Fax
Teletexto TV / Radio
Programas de afiliación Campañas de anuncios
E-mailMarketing
Publicidad de palabra clave
Listado en directorios (directories)
Marketing móvil
Cooperaciones con portales
Buscador de productos
Posicionamiento en buscadores
www. deosmexico.com
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓNComparación de los instrumentos de comunicación tradicionales y no tradicionales
Marketing clásico -reconocible fácilmente para cualquier persona
Marketing alternativo -visible principalmente sólo para el destinatario de la medida
SponsoringMarketing de eventosFerias / Exposiciones
Colocación del productoPromoción de ventas (Promotions)
Marketing dorectoMarketing móvil
Marketing en línea / Motores de búsquedaMarketing viral / Marketing de guerrilla
Publicidad clásicaMedios impresosRadio / TV / Cine
Publicidad exterior / CartelerasRelaciones públicas
www. deosmexico.com
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA –FASESRepresentación gráfica de las cinco fases del amplio proceso de decisión de compra (decisión de compra real)
Búsqueda de información
offline / online
Evaluación de alternativas en cuanto a la aptitud y a la satisfacción de la necesidad de compra (necesidad/demanda)
Decisión de compra, si existe el poder adquisitivo necesario
Problema, reconocimiento de la necesidad (motivo)
Comportamiento post-compra,
Servicios
DECISIÓN DE
COMPRA
www. deosmexico.com
MODELO DE DIFUSIÓN DE INNOVACIONES DE ROGERSDiferenciación de los clientes según la predisposición para adoptar un nuevo producto
Velocidad de adopción
t + σt - 2 σ t - σ t
Adoptante
2,5% 13,5% 34% 34% 16%
INNOVADORES(PIONEROS)
PRIMEROS SEGUIDORES
MAYORÍAPRECOZ
MAYORÍATARDÍA
REZAGADOS
www. deosmexico.com
PIRÁMIDE DE MASLOWJerarquía de las necesidades humanas
Aventura, independencia
Poder, estatus y reconocimiento
Amor, amistad, pertenencia
Protección de la salud, protección de bienes
Alimentación, potación, descanso, sexo
AUTO-REALIZACIÓN
RECONOCIMIENTO
AFILIACIÓN
SEGURIDAD
FISIOLOGÍA
www. deosmexico.com
MODELO DE HOWARD & SHETHEsquema estímulo-reacción con suposiciones sobre la percepción y el procesamiento de la información (efectos de aprendizaje)
S(Estímulo)
O (Organismo)
Constructos hipotéticos
CONSTRUCTOS HIPOTÉTICOS CONSTRUCTOS DE APRENDIZAJEVARIABLES DE ENTRADA
Comportamientode búsqueda
Atención
Ambigüedad de estímulos
Distorsión de la percepción
Actitud
Seguridad
MotivoCriterios de
selecciónPotencial de
la marca
Satisfacción
Intención de compra
R(Reacción)
VARIABLES DE SALIDA
Compra
Intención de compra
Einstellung
Conocimientode la marca
Atención
Información de fuentes comerciales
Calidad
Precio
Particularidad
Servicio
Disponibilidad
Información de fuentes sociales
Familia
Amigos y conocidos
Compañeros de trabajo
www. deosmexico.com
MODELO DE CENTRO DE COMPRASLos roles en los procesos de decisión de compra del sector empresarial
• Recopilación de información
• Comparación de ofertas
• Preparación para la decisión
• Decisión de compra
• Selección de proveedores
• Decisión de compra
• Selección de proveedores
• Sugerencias para la compra
• Evaluación después de la compra (cualitativa)
• Formulación de criterios para la selección y evaluación de las ofertas
PRESELECCIÓN
SECRETARIA
QUIÉN DECIDE
GERENTE
COMPRA
EMPLEADOS
USUARIOS
EMPLEADOS
FUENTES DE INFLUENCIAASESORES DE EMPRESA
GATEKEEPER DECISIONMAKER BUYER USER INFLUENCER
www. deosmexico.com
ESTRUCTURA DE VENTASOpciones
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 VENTAJAS DESVENTAJAS
Sin costes adicionales
Desarrollo de las propias competencias
Rápido acceso al mercado
Rápido acceso al mercado
No existen competencias
No es posible a corto plazo
No se profundiza el contacto con los
clientes
El socio se perfecciona primero
OPCIONES DE VENTAS
DISTRIBUCIÓN PROPIA
DISTRIBUCIÓN EXTERNA
Uso de la estructura de distribución
existente
Creación de nuevas estructuras de
distribución
Encargo de distribución
Uso de la estructura de
distribución de un socio
www. deosmexico.com
RELACIÓN CON EL CLIENTE
MARKETING – CAJA DE HERRAMIENTAS
www. deosmexico.com
PLATAFORMA-ESTRATEGIAModelo para desarrollar un argumento eficaz
Propuesta de valor
Tono, tipo de discurso
Justificación del potencial de rendimiento del producto o empresa
www. deosmexico.com
opcional
opcional
Intereses del proveedor
Inte
rese
s d
el c
lien
te
GANAR / PERDER(Sólo gana una parte)
PERDER / GANAR(Sólo gana una parte)
GANAR / GANAR(Ganan ambas partes)
PERDER / PERDER(Ambas partes están en una
situación de desventaja)
COMPROMISOcon el que ambas partes
están de acuerdo
NO SE REALIZA LA OPERACIÓN
SITUACIÓN GANAR-GANARSeis opciones diferentes de interacción interpersonal
www. deosmexico.com
ESTRATEGIAS DE CLIENTESConcepción ofensiva o defensiva de la estrategia de clientes de una empresa
ESTRATEGIAS DE CLIENTES
Ofensiva Defensiva
GANAR NUEVOS CLIENTES
FIDELIZAR CLIENTES EXISTENTES
Ampliar el mercado
Aumentar la cuota de mercado
Dificultar el cambio hacia
otros proveedores
Aumentar la satisfacción del
cliente
www. deosmexico.com
MODELO DE UNA FASEModelo de una sola fase para la comunicación o transmisión de la información
Transmisión de la información
RECEPTOREMISOR
Señal pretendida
Señal codificada
MEDIO PUBLICITARIO
El emisor debe asegurarse de que el receptor puede decodificar su mensaje correctamente.
Realimentación
Señal recibida
Señal decodificada
Efecto del comportamient
o
www. deosmexico.com
MODELO DE UNA FASEModelo de una sola fase para la comunicación o transmisión de la información
Transmisión de la informaciónMENSAJE PUBLICITARIO
EMISOR
Señal pretendida
Señal codificada
MEDIO PUBLICITARIO
MEDIO PUBLICITARIO
Realimentación
Señal recibida
Señal decodificada
Efecto del comportamiento
RECEPTOR
CLIENTE
El emisor debe asegurarse de que el receptor puede decodificar su mensaje correctamente.
www. deosmexico.com
MODELO DE DOS FASESModelo de una dos fases para la comunicación o transmisión de la información a través de medios masivos de comunicación
Los líderes de opinión son influenciados por expertos
El grupo perteneciente a los “seguidores“ son
influenciados por su líder de opinión
LÍDER DE OPINIÓN (OPINION LEADER)
AUDIENCIA “PASIVA“
COMUNICACIÓN MASIVA
COMUNICACIÓN PERSONAL
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
MASIVOS
El líder de opinión constituye el elemento central. Este desempeña el rol de mediador proporcionando información a los sujetos publicitarios en su entorno social.
www. deosmexico.com
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – GRÁFICOGráfica de satisfacción del cliente como resultado entre la expectativa y la calidad percibida (satisfacción del cliente = B / A)
Expectativa individual (subjetiva) del cliente
Calidad percibida del producto/servicio
PROCESO DE COMPARACIÓN
AB
www. deosmexico.com
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – GRÁFICOGráfica de satisfacción del cliente como resultado entre la expectativa y la calidad percibida (satisfacción del cliente = B / A)
Expectativa individual (subjetiva) del cliente
Calidad percibida del producto/servicio
PROCESO DE COMPARACIÓN
AB
www. deosmexico.com
SATISFACCIÓN DEL CLIENTEUn producto provoca la satisfacción del cliente cuando puede satisfacer las necesidades del mismo (expectativas, experiencias)
EN EL MOMENTO DE LA COMPRA
USO
Coincidencia con las expectativas que tenía el cliente
en el momento de la compra
Experiencias vividas durante el uso y empleo del producto
Comparación
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRODUCTOEXPERIENCIA
CON EL PRODUCTO
EXPECTATIVAS EN EL
PRODUCTO
www. deosmexico.com
DECISIÓN DE COMPRA E IMPORTANCIA DE LA INFLUENCIAFactores que pueden influir en la decisión de compra
"Paquete" de funciones (producto)
Otros factores (ej. Funcionamiento servicio, costos, etc.)
Aspecto (diseño)Calidad
Precio
Disponibilidad temporal en el mercado
Tipo de cumplimiento de la función
Características físicas (dimensiones, peso, etc.)
DECISIÓN DE COMPRA
www. deosmexico.com
MUNDO DE EXPERIENCIAS DEL CLIENTE
CLIENTE
Factura
Embalaje
Tiempo de entrega
Demás correspondencia
Fax, e-mail
Conversación telefónica
Oferta
Lista de precios
Instrucciones de uso
Uso de bienes
Visita de servicio
Anuncio
Folleto
Hoja de datos
Contacto del vendedor
Presentación del producto
www. deosmexico.com
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA -CICLOEl ciclo de interacción y las fases del proceso de decisión de compra
PROCESO DE DECISIÓN DE
COMPRA
Pedido Consulta
Entrega de la oferta al clienteElaboración de la oferta con
socios de cooperación
Procesamiento de pedidos Preadquisición
Fase
de
ofe
rta
Fase
de
neg
oci
ació
n
con
el c
lien
te
www. deosmexico.com
PROCESO DE DESARROLLO DEL CLIENTERepresentación de las distintas categorías de clientes según el grado de satisfacción y fidelización
NUEVOS CLIENTES POTENCIALES/PROMETEDORES (INTERESADOS)
CLIENTES QUE COMPRAN POR PRIMERA VEZ
CLIENTES HABITUALES
CLIENTES EXCLUSIVOS
CLIENTES INFLUYENTES ACTIVOS
SOCIOS INTEGRADOS
Clientes nuevos calificados con alto potencial de interés en el producto.Con disponibilidad financiera.
Eventualmente compran aún a los competidores.Las estrategias de fidelización los lleva a repetir la compra.
Compran a un solo proveedor, “su“ empresa y no se fijan más en los productos de la competencia.
Empleo de herrmientas del CRM como por ej. pertenencia al club de clientes.Tienen una opinión positiva de la empresa y recomiendan el producto a otros clientes potenciales..
Cooperación activa entre el cliente y la empresa (especialmente B-a-B).
www. deosmexico.com
PROCESO DE DESARROLLO DEL CLIENTERepresentación de las distintas categorías de clientes según el grado de satisfacción y fidelización
SATISFACCIÓN EN AUMENTO
Clientes que compran por primera vez
Clientes habituales
Clientes exclusivos
Nuevos clientes potenciales/
prometedores (interesados)
Clientes influyentes activos
Socios integrados
1 n?
www. deosmexico.com
CADENA DE VALORValor total que un cliente está dispuesto a pagar por la prestación de una empresa
AC
TIV
IDA
DES
DE
AP
OYO
Infraestructura de la empresa
Gestión de recursos humanos
Desarrollo de la tecnología
Suministro
LOGÍSTICA DE ENTRADA OPERACIONES MARKETING Y
VENTASLOGÍSTICA DE
SALIDASERVICIO AL CLIENTE
ACTIVIDADES PRIMARIAS
www. deosmexico.com
MÉTODO DAGMARModelo gradual del efecto o éxito publicitario
Teoría basada en la suposición de que la publicidad no sólo persigue objetivos económicos sino que ante todo realiza tareas comunicativas.
La publicidad pasa por los diversos niveles de conciencia de cada cliente:
CONTACTO
¿Es percibido el medio publicitario?
RECEPCIÓN
¿Se reconoce rápidamente la información publicitaria?
COMPRENSIÓN
¿El mensaje publicitario es percibido inmediatamente por el grupo objetivo?
MEMORIZACIÓN
¿Se capta fácilmente la esencia del mensaje?
CRITERIO
¿El mensaje publicitario llega de manera creíble, simpática, cargado de imagen?
ACCIÓN
Acción de compra provocada por la impresión positiva del consumidor.
DAGMAR
CONCIENCIA COMPRENSIÓN CONVICCIÓN ACCIÓN
www. deosmexico.com
COMPETENCIAS CLAVERepresentación matricial de competencias clave con la evaluación del aumento de valor para la empresa y con la staisfación del cliente
COMPETENCIAS BÁSICAS
HABILIDADES CLAVE POTENCIALES (Recursos)
AU
MEN
TO D
E V
ALO
R
alto
med
iob
ajo
CLIENTES desconforme conforme encantado
I+D
Producción
Ventas
ServicioCompras
Logística
www. deosmexico.com
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE El desarrollo temporal y las fases del ciclo de vida del cliente (relación con el cliente)
CAPTACIÓN DE CLIENTES
- Fase de iniciación
- Fase de socialización
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
- Fase de crecimiento
- Fase de madurez
RECUPERACIÓN DE CLIENTES
- Fase de riesgo
- Fase de desprendimiento
- Fase de abstinencia
INICIACIÓN
FUERZA / INTENSIDAD
RELACIÓN CON EL CLIENTE (CALIDAD)
Desarrollo
Consolidación
Estabilidad
Finalización
DURACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
www. deosmexico.com
PERFIL DEL CLIENTEAnálisis del perfil de cliente según la facturación y el número de clientes
NÚMERO DE CLIENTES
VOLUMEN DE VENTAS EN %
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
10 50 10020 30 40 60 70 80 900
10 CLIENTES REPRESENTAN EL 50% DEL VOLUMEN DE VENTAS
LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES REPRESENTA
MENOS DEL 10% DEL VOLUMEN DE VENTAS
www. deosmexico.com
CADENA DE ACCIÓN Cadena de acción que debe considerar el modelo de gestión de relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés)
ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Valor Del cliente
ORIENTACIÓN HACIA LA CALIDAD
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Éxitoempresarial
www. deosmexico.com
CRM - CADENA DE CONTACTOToda la cadena de contacto de una empresa: desde el primer contacto hasta el contacto de reventa (nueva toma de contacto)
Encargo-compra-pedido
Formación de la opinión
Asesoramiento, oferta,
negociaciones de compra
Uso del producto o servicio
Readquisición
CONTACTO DE VENTA
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
INTERESADO
CLIENTE
CLIENTE HABITUAL
PRIMERCONTACTO
CONTACTO DE PREVENTA
CONTACTO DE POSTVENTA
CONTACTO DE REVENTA
CR MARKETING – FASESEl marketing relacional o Customer Relationship Marketing (CRM) es la actividad de marketing que tiene por objetivo desarrollar y cuidar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
ESTE PROCESO SE DESARROLLA EN CINCO FASES:
CONTACTAR INFORMAR CUIDARCAPTAR SERVIR
MARCA/IDENTIDAD CORPORATIVA
MARKETING – CAJA DE HERRAMIENTAS
www. deosmexico.com
IDENTIDAD CORPORATIVA VS. IDENTIDAD VISUALDistinción de los dos puntos de vista
EMPRESAIDENTIDAD
CORPORATIVA
IMAGEN INTERNA
IDENTIDADVISUAL
IMAGEN EXTERNA
www. deosmexico.com
POLÍTICA DE MARCALas fases de trabajo de la política de marca
IDENTIFICACIÓN DEL EXPEDIDOR
RECONOCIMIENTO
NOTORIEDAD
SEGURIDAD AL COMPRAR
FIDELIZACIÓN (FIDELIDAD A LA
MARCA)
(Origen)
REQUISITOS PARA UNA MARCATareas esenciales de la política de marca: desarrollo del nombre y emblema de marca
1NOMBRE/ DISTINTIVO DE MARCA
Diseño del productoEmbalaje
Marca comercial
2 PROTECCIÓN DE MARCA
Protección de marca Diferenciación de otras
marcas
3 SINGULARIDAD
Diferencia de rendimiento en comparación con las
ofertas de la competencia
4 ESTÁNDARES
Calidad estándar Alta calidad
permanentemente
5 ESTABILIDAD DE PRECIOS
No se realizan promociones especiales ni
“rebajas"
6 DISPONIBILIDAD
Disponibilidad y distribución generalizada
7 POPULARIDAD
Notoriedad y reconocimiento en el mercado mediante
publicidad
CRITERIOS Y CARACTERÍSTICAS DE UNA MARCA
www. deosmexico.com
DISTINCIÓN DE LOGOTIPOS Y EMBLEMAS DE MARCASEjemplos según el tipo de marca
LOGOTIPOS DE MARCA
Nivel de reconocimiento de marca mediante un tipo de fuente especialmente desarrollada. Fácilmente representable en cualquier medio de comunicación.
ISOTIPOS / SÍMBOLOS DE MARCA
Funcionan sólo cuando se conocen con el correr de los años (a través de la publicidad).
ISOLOGO / IMAGOTIPO DE MARCA
Mayor laconismo mediante logo y marca que permiten visualizar la particularidad de la propuesta.
CompLogo
COMPANY
COM EX- - - - - -
L O G O ‘ S
C O M P A N Y
COMPANY
LOGO
www. deosmexico.com
IDENTIDAD CORPORATIVAEs la totalidad de las actividades, comportamiento, imagen y comunicación de una empresa
IDENTIDAD CORPORATIVA
www. deosmexico.com
IDENTIDAD CORPORATIVARepresentación detallada de las 3 actividades de una empresa orientadas a un ideal común
COMUNICACIÓN INTERNA Y
EXTERNA de la empresa:
Comunicación de prensa, anuncios, carteles, anuncios de
televisión,, periódico del personal, revista del cliente,
sitio web, banderines y pancartas, día de puertas
abiertas, fiestas de la empresa,exposiciones feriales, diseño del
embalaje y empaquetado
IMAGEN:Logo, fuentes, color, diseño
COMPORTAMIENTOINTERNO Y EXTERNO:frente a los empleados, clientes, proveedores
www. deosmexico.com
DESARROLLO DEL ANÁLISIS COMPARATIVORepresentación del proceso
Seleccionar el objeto (Producto, método, proceso)
Determinar los valores de comparación de las empresas
de la competencia
Recopilar datos (mediante información primaria o secundaria)
Desarrollar mejores prácticas propias
Determinar las deficiencias de rendimiento y sus causas
BENCH-MARKING
www. deosmexico.com
ANÁLISIS COMPARATIVOVentajas y desventajas de los diferentes tipos de benchmarking
VENTAJAS DESVENTAJAS
ANÁLISIS COMPARATIVO CON COMPETIDORES DIRECTOS
Alta eficacia
Análisis de la posición de su empresa en la competencia
Comparación directa del rendimiento mediante actividades idénticas
Necesidad de intercambio de datos, eventualmente hay que entregar datos propios
El competidor accede a información detallada
El enfoque en la competencia impide que nuevas ideas (recuperar en vez de avanzar)
ANÁLISIS COMPARATIVO CON OTRAS UNIDADES ORGANIZATIVAS (DEPARTAMENTOS INTERNOS)
Fácil acceso a los datos
Las comparaciones son beneficiosas para las estructuras similares (sucursales, filiales)
Respuesta inmediata y posibilidad de mejora
Sólo punto de vista interno
Eventualmente se comparan prestaciones ineficientes similares y no se manifiesta el potencial de mejora
ANÁLISIS COMPARATIVO CON ORGANIZACIONES DE ESTRUCTURA SIMILAR AJENAS AL SECTOR
La diversidad de posibilitades comparativas con otros sectores proporcionan nuevas perspectivas
Pueden obtenerse nuevas ideas
La transmisión de los resultados a la propia empresa resulta a veces difícil
La búsqueda y el intercambio de datos (transferencia de datos) son complicados
MARKETINGMarcador de posición para su subtítulo
TIEMPO
VOLUMEN DE VENTAS
Introducción Crecimiento Madurez Saturación Eliminación
www. deosmexico.com
Consultoría en Planeación, Desarrollo Organizacional y
Sistemas
www. deosmexico.com
Email: contacto@deosmexico.com
top related