sgs.hd.p.27 servicios no contemplados

PROCESOS DE GESTINRESTRINGIDO

Versin: 04

SGS.HD.P.27 SERVICIOS NO CONTEMPLADOSFecha: 07/03/14

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1. Objetivo

Asegurar el registro, seguimiento y medicin de las Solicitudes de Atencin de los usuarios que no son contemplados por el servicio.

2. Alcance

Todas las Solicitudes de Atencin no contempladas dentro del Catlogo de Servicios o no contemplada en alguna de las coberturas.

3. Trminos y Definiciones

Solicitud de Atencin: Toda comunicacin realizada a Help Desk por medio telefnico, de correo electrnico, web o sistema de monitoreo.

Servicio no contemplado: Servicio que no est dentro del alcance del servicio, definido en el Catlogo de Servicios.

4. Roles y/o Responsabilidades

NRolDescripcin de la Actividad

1.Analista de Informes de Nivel de Servicio

Asegurarse que todas las Solicitudes de Servicio no contempladas que se atienden se registren en la herramienta de Gestin de Tickets. Actualizar el Catalogo de Servicios si un nuevo servicio es contemplado.

2.Analista de Nivel de Servicio Negociar con el cliente la facturacin del servicio no contemplado.

Crear la cotizacin del servicio no contemplado.

Negociar con el cliente la inclusin del servicio no contemplado dentro del Catlogo de Servicio.

5. Polticas

HD.POL. 03 Poltica Especifica de Gestin de Peticiones e Incidentes

6. Instructivos

N/A

7. Formatos

HD.F.10 Catlogo de Servicios

8. Puntos de Control

N/A

9. Procedimiento

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