"sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" córdoba abril 2007...
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ldquoSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de los servicios universitariosrdquo
ldquoSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de los servicios universitariosrdquo
Universidad de Coacuterdoba abril 2007
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestPor queacute y Para queacute iquestPor queacute y Para queacute evaluarevaluar
bull La integracioacuten del sistema universitaLa integracioacuten del sistema universitario espantildeol en el nuevo EEESrio espantildeol en el nuevo EEES
bull Los nuevos criterios de financiacioacuten Los nuevos criterios de financiacioacuten de las universidades andaluzasde las universidades andaluzas
bull Los nuevos sistemas universales de Los nuevos sistemas universales de gestioacuten estaacuten cambiando hacia horizgestioacuten estaacuten cambiando hacia horizontes de CALIDADontes de CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de Bolonia
bull Afecta a 45 paiacuteses
bull Prioridades
ndash Sistema uacutenico y homogeacuteneo de titulaciones grado maacutester y doctorado
ndash Permitir el reconocimiento mutuo entre paiacuteses de las Titulaciones Superiores y periacuteodos de estudio
ndash Establecer sistemas europeos homogeacuteneo de garantiacutea de calidad
Conferencia de Ministros europeos de Educacioacuten Superior Bergen mayo 2005
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Coeficiente en funcioacuten de la implantacioacuten de un Coeficiente en funcioacuten de la implantacioacuten de un sistema de gestioacuten por procesos y competencias sistema de gestioacuten por procesos y competencias
(3rsquo25)(3rsquo25)
- Indicador Implantacioacuten de un sistema de - Indicador Implantacioacuten de un sistema de gestioacuten por procesosgestioacuten por procesos corregida por el corregida por el nuacutemero de miembros de la comunidad nuacutemero de miembros de la comunidad universitaria afectadosuniversitaria afectados- Indicador Plan de gestioacuten de los - Indicador Plan de gestioacuten de los profesionales de administracioacuten y servicios profesionales de administracioacuten y servicios de las Universidades andaluzas en funcioacuten de las Universidades andaluzas en funcioacuten de de competenciascompetencias necesarias necesarias planes de planes de desarrollo y formacioacuten incentivos y desarrollo y formacioacuten incentivos y acreditacioacuten profesionalacreditacioacuten profesional Podraacute tenerse en Podraacute tenerse en cuenta cualquier proceso decuenta cualquier proceso de evaluacioacuten evaluacioacuten y y acreditacioacuten que a tal efecto se realiceacreditacioacuten que a tal efecto se realice
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CALIDAD
MEJORAMEJORA
PLANES DE MEJORA
PROCESO DE EVALUACIOacuteN
SEGUIMIENTO
IMPLANTACIOacuteN
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Supervisioacuten y Control de Calidad Inspeccioacuten
Certificacioacuten de Calidad ISO CARTAS DE SERVICIO
iquestA queacute Calidad nos referimos iquestA queacute Calidad nos referimos
MODELO EFQM
OTROS
EvaluacioacutenCalidad Total
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Definir el concepto de calidad
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten dSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007e servicios Coacuterdoba abril 2007
La Calidad es comoLa Calidad es comoel SEXO el SEXO
1048766 1048766 Todo el mundo lo quiere Todo el mundo lo quiere 1048766 1048766 Bajo ciertas condicionesBajo ciertas condiciones
1048766 1048766 Todo el mundo cree que lo conoceTodo el mundo cree que lo conoce 1048766 1048766 Incluso aunque no pueda explicarloIncluso aunque no pueda explicarlo
1048766 1048766 Todo el mundo piensa que su Todo el mundo piensa que su ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las inclinaciones naturalesinclinaciones naturales
1048766 1048766 Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna formaforma
1048766 1048766 La mayoriacutea de la gente piensa que los La mayoriacutea de la gente piensa que los problemas son producidos por los demaacutesproblemas son producidos por los demaacutes
1048766 1048766 Como si solo ellos hicieran las cosas bienComo si solo ellos hicieran las cosas bien
(fernandooyarzununapcl)(fernandooyarzununapcl)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en su
empresa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en suempresabull 999 de eficiencia en EEUU significariacuteabull 1048766 16000 cartas perdidas en el correo por horabull 1048766 500 operaciones quiruacutergicas sin eacutexito cada
semanabull 1048766 1 hora al mes las empresas de agua
distribuyen agua contaminadabull 1048766 22000 cheques son cargados a cuentas
erroacuteneas por hora
(fernandooyarzununapcl)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
999 de eficiencia en Espantildea significariacutea
bull Hacienda perderiacutea mas de 2 millones de documentosantildeo
bull 16493 coches de los matriculados en Espantildea durante el antildeo 2005
llevariacutean matriacutecula ldquoincorrectardquo
bull 198 bebeacutes seriacutean entregados a padres equivocados cada antildeo en
Espantildea
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Calidad seguacuten Juran
ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo
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Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
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Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
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I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
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Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
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LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
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Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
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EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
2003
2003
20032003
20032003
20032004
2004
2004
2004
2004
20042004
2004
20042004
2005
2005
2005
20052005
2005
2005
2005
2005
2005
0
2
4
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10
12
14
2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
a
Gr anad
aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
6
UNIA3
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2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
Huelva13J aeacuten
13
Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestPor queacute y Para queacute iquestPor queacute y Para queacute evaluarevaluar
bull La integracioacuten del sistema universitaLa integracioacuten del sistema universitario espantildeol en el nuevo EEESrio espantildeol en el nuevo EEES
bull Los nuevos criterios de financiacioacuten Los nuevos criterios de financiacioacuten de las universidades andaluzasde las universidades andaluzas
bull Los nuevos sistemas universales de Los nuevos sistemas universales de gestioacuten estaacuten cambiando hacia horizgestioacuten estaacuten cambiando hacia horizontes de CALIDADontes de CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de Bolonia
bull Afecta a 45 paiacuteses
bull Prioridades
ndash Sistema uacutenico y homogeacuteneo de titulaciones grado maacutester y doctorado
ndash Permitir el reconocimiento mutuo entre paiacuteses de las Titulaciones Superiores y periacuteodos de estudio
ndash Establecer sistemas europeos homogeacuteneo de garantiacutea de calidad
Conferencia de Ministros europeos de Educacioacuten Superior Bergen mayo 2005
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Coeficiente en funcioacuten de la implantacioacuten de un Coeficiente en funcioacuten de la implantacioacuten de un sistema de gestioacuten por procesos y competencias sistema de gestioacuten por procesos y competencias
(3rsquo25)(3rsquo25)
- Indicador Implantacioacuten de un sistema de - Indicador Implantacioacuten de un sistema de gestioacuten por procesosgestioacuten por procesos corregida por el corregida por el nuacutemero de miembros de la comunidad nuacutemero de miembros de la comunidad universitaria afectadosuniversitaria afectados- Indicador Plan de gestioacuten de los - Indicador Plan de gestioacuten de los profesionales de administracioacuten y servicios profesionales de administracioacuten y servicios de las Universidades andaluzas en funcioacuten de las Universidades andaluzas en funcioacuten de de competenciascompetencias necesarias necesarias planes de planes de desarrollo y formacioacuten incentivos y desarrollo y formacioacuten incentivos y acreditacioacuten profesionalacreditacioacuten profesional Podraacute tenerse en Podraacute tenerse en cuenta cualquier proceso decuenta cualquier proceso de evaluacioacuten evaluacioacuten y y acreditacioacuten que a tal efecto se realiceacreditacioacuten que a tal efecto se realice
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CALIDAD
MEJORAMEJORA
PLANES DE MEJORA
PROCESO DE EVALUACIOacuteN
SEGUIMIENTO
IMPLANTACIOacuteN
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Supervisioacuten y Control de Calidad Inspeccioacuten
Certificacioacuten de Calidad ISO CARTAS DE SERVICIO
iquestA queacute Calidad nos referimos iquestA queacute Calidad nos referimos
MODELO EFQM
OTROS
EvaluacioacutenCalidad Total
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Definir el concepto de calidad
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten dSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007e servicios Coacuterdoba abril 2007
La Calidad es comoLa Calidad es comoel SEXO el SEXO
1048766 1048766 Todo el mundo lo quiere Todo el mundo lo quiere 1048766 1048766 Bajo ciertas condicionesBajo ciertas condiciones
1048766 1048766 Todo el mundo cree que lo conoceTodo el mundo cree que lo conoce 1048766 1048766 Incluso aunque no pueda explicarloIncluso aunque no pueda explicarlo
1048766 1048766 Todo el mundo piensa que su Todo el mundo piensa que su ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las inclinaciones naturalesinclinaciones naturales
1048766 1048766 Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna formaforma
1048766 1048766 La mayoriacutea de la gente piensa que los La mayoriacutea de la gente piensa que los problemas son producidos por los demaacutesproblemas son producidos por los demaacutes
1048766 1048766 Como si solo ellos hicieran las cosas bienComo si solo ellos hicieran las cosas bien
(fernandooyarzununapcl)(fernandooyarzununapcl)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en su
empresa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en suempresabull 999 de eficiencia en EEUU significariacuteabull 1048766 16000 cartas perdidas en el correo por horabull 1048766 500 operaciones quiruacutergicas sin eacutexito cada
semanabull 1048766 1 hora al mes las empresas de agua
distribuyen agua contaminadabull 1048766 22000 cheques son cargados a cuentas
erroacuteneas por hora
(fernandooyarzununapcl)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
999 de eficiencia en Espantildea significariacutea
bull Hacienda perderiacutea mas de 2 millones de documentosantildeo
bull 16493 coches de los matriculados en Espantildea durante el antildeo 2005
llevariacutean matriacutecula ldquoincorrectardquo
bull 198 bebeacutes seriacutean entregados a padres equivocados cada antildeo en
Espantildea
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Juran
ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
2003
2003
20032003
20032003
20032004
2004
2004
2004
2004
20042004
2004
20042004
2005
2005
2005
20052005
2005
2005
2005
2005
2005
0
2
4
6
8
10
12
14
2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
a
Gr anad
aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
6
UNIA3
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
Huelva13J aeacuten
13
Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
43
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
- Slide 1
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- Slide 11
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- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- Slide 27
- Slide 28
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- Slide 30
- Slide 31
- Slide 32
- Slide 33
- Slide 34
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- Slide 42
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- Slide 45
-
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de Bolonia
bull Afecta a 45 paiacuteses
bull Prioridades
ndash Sistema uacutenico y homogeacuteneo de titulaciones grado maacutester y doctorado
ndash Permitir el reconocimiento mutuo entre paiacuteses de las Titulaciones Superiores y periacuteodos de estudio
ndash Establecer sistemas europeos homogeacuteneo de garantiacutea de calidad
Conferencia de Ministros europeos de Educacioacuten Superior Bergen mayo 2005
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Coeficiente en funcioacuten de la implantacioacuten de un Coeficiente en funcioacuten de la implantacioacuten de un sistema de gestioacuten por procesos y competencias sistema de gestioacuten por procesos y competencias
(3rsquo25)(3rsquo25)
- Indicador Implantacioacuten de un sistema de - Indicador Implantacioacuten de un sistema de gestioacuten por procesosgestioacuten por procesos corregida por el corregida por el nuacutemero de miembros de la comunidad nuacutemero de miembros de la comunidad universitaria afectadosuniversitaria afectados- Indicador Plan de gestioacuten de los - Indicador Plan de gestioacuten de los profesionales de administracioacuten y servicios profesionales de administracioacuten y servicios de las Universidades andaluzas en funcioacuten de las Universidades andaluzas en funcioacuten de de competenciascompetencias necesarias necesarias planes de planes de desarrollo y formacioacuten incentivos y desarrollo y formacioacuten incentivos y acreditacioacuten profesionalacreditacioacuten profesional Podraacute tenerse en Podraacute tenerse en cuenta cualquier proceso decuenta cualquier proceso de evaluacioacuten evaluacioacuten y y acreditacioacuten que a tal efecto se realiceacreditacioacuten que a tal efecto se realice
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CALIDAD
MEJORAMEJORA
PLANES DE MEJORA
PROCESO DE EVALUACIOacuteN
SEGUIMIENTO
IMPLANTACIOacuteN
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Supervisioacuten y Control de Calidad Inspeccioacuten
Certificacioacuten de Calidad ISO CARTAS DE SERVICIO
iquestA queacute Calidad nos referimos iquestA queacute Calidad nos referimos
MODELO EFQM
OTROS
EvaluacioacutenCalidad Total
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Definir el concepto de calidad
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten dSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007e servicios Coacuterdoba abril 2007
La Calidad es comoLa Calidad es comoel SEXO el SEXO
1048766 1048766 Todo el mundo lo quiere Todo el mundo lo quiere 1048766 1048766 Bajo ciertas condicionesBajo ciertas condiciones
1048766 1048766 Todo el mundo cree que lo conoceTodo el mundo cree que lo conoce 1048766 1048766 Incluso aunque no pueda explicarloIncluso aunque no pueda explicarlo
1048766 1048766 Todo el mundo piensa que su Todo el mundo piensa que su ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las inclinaciones naturalesinclinaciones naturales
1048766 1048766 Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna formaforma
1048766 1048766 La mayoriacutea de la gente piensa que los La mayoriacutea de la gente piensa que los problemas son producidos por los demaacutesproblemas son producidos por los demaacutes
1048766 1048766 Como si solo ellos hicieran las cosas bienComo si solo ellos hicieran las cosas bien
(fernandooyarzununapcl)(fernandooyarzununapcl)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en su
empresa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en suempresabull 999 de eficiencia en EEUU significariacuteabull 1048766 16000 cartas perdidas en el correo por horabull 1048766 500 operaciones quiruacutergicas sin eacutexito cada
semanabull 1048766 1 hora al mes las empresas de agua
distribuyen agua contaminadabull 1048766 22000 cheques son cargados a cuentas
erroacuteneas por hora
(fernandooyarzununapcl)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
999 de eficiencia en Espantildea significariacutea
bull Hacienda perderiacutea mas de 2 millones de documentosantildeo
bull 16493 coches de los matriculados en Espantildea durante el antildeo 2005
llevariacutean matriacutecula ldquoincorrectardquo
bull 198 bebeacutes seriacutean entregados a padres equivocados cada antildeo en
Espantildea
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Juran
ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
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20032003
20032003
20032004
2004
2004
2004
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
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aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
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Granada17
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UNIA3
Granada10
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
43
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
- Slide 1
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- Slide 45
-
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Coeficiente en funcioacuten de la implantacioacuten de un Coeficiente en funcioacuten de la implantacioacuten de un sistema de gestioacuten por procesos y competencias sistema de gestioacuten por procesos y competencias
(3rsquo25)(3rsquo25)
- Indicador Implantacioacuten de un sistema de - Indicador Implantacioacuten de un sistema de gestioacuten por procesosgestioacuten por procesos corregida por el corregida por el nuacutemero de miembros de la comunidad nuacutemero de miembros de la comunidad universitaria afectadosuniversitaria afectados- Indicador Plan de gestioacuten de los - Indicador Plan de gestioacuten de los profesionales de administracioacuten y servicios profesionales de administracioacuten y servicios de las Universidades andaluzas en funcioacuten de las Universidades andaluzas en funcioacuten de de competenciascompetencias necesarias necesarias planes de planes de desarrollo y formacioacuten incentivos y desarrollo y formacioacuten incentivos y acreditacioacuten profesionalacreditacioacuten profesional Podraacute tenerse en Podraacute tenerse en cuenta cualquier proceso decuenta cualquier proceso de evaluacioacuten evaluacioacuten y y acreditacioacuten que a tal efecto se realiceacreditacioacuten que a tal efecto se realice
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CALIDAD
MEJORAMEJORA
PLANES DE MEJORA
PROCESO DE EVALUACIOacuteN
SEGUIMIENTO
IMPLANTACIOacuteN
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Supervisioacuten y Control de Calidad Inspeccioacuten
Certificacioacuten de Calidad ISO CARTAS DE SERVICIO
iquestA queacute Calidad nos referimos iquestA queacute Calidad nos referimos
MODELO EFQM
OTROS
EvaluacioacutenCalidad Total
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Definir el concepto de calidad
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten dSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007e servicios Coacuterdoba abril 2007
La Calidad es comoLa Calidad es comoel SEXO el SEXO
1048766 1048766 Todo el mundo lo quiere Todo el mundo lo quiere 1048766 1048766 Bajo ciertas condicionesBajo ciertas condiciones
1048766 1048766 Todo el mundo cree que lo conoceTodo el mundo cree que lo conoce 1048766 1048766 Incluso aunque no pueda explicarloIncluso aunque no pueda explicarlo
1048766 1048766 Todo el mundo piensa que su Todo el mundo piensa que su ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las inclinaciones naturalesinclinaciones naturales
1048766 1048766 Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna formaforma
1048766 1048766 La mayoriacutea de la gente piensa que los La mayoriacutea de la gente piensa que los problemas son producidos por los demaacutesproblemas son producidos por los demaacutes
1048766 1048766 Como si solo ellos hicieran las cosas bienComo si solo ellos hicieran las cosas bien
(fernandooyarzununapcl)(fernandooyarzununapcl)
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iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en su
empresa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en suempresabull 999 de eficiencia en EEUU significariacuteabull 1048766 16000 cartas perdidas en el correo por horabull 1048766 500 operaciones quiruacutergicas sin eacutexito cada
semanabull 1048766 1 hora al mes las empresas de agua
distribuyen agua contaminadabull 1048766 22000 cheques son cargados a cuentas
erroacuteneas por hora
(fernandooyarzununapcl)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
999 de eficiencia en Espantildea significariacutea
bull Hacienda perderiacutea mas de 2 millones de documentosantildeo
bull 16493 coches de los matriculados en Espantildea durante el antildeo 2005
llevariacutean matriacutecula ldquoincorrectardquo
bull 198 bebeacutes seriacutean entregados a padres equivocados cada antildeo en
Espantildea
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Calidad seguacuten Juran
ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo
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Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
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Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
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Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
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EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
2003
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20032003
20032003
20032004
2004
2004
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20042004
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20042004
2005
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2005
2005
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
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aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
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Almeriacutea10
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Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
- Slide 1
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- Slide 43
- Slide 45
-
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CALIDAD
MEJORAMEJORA
PLANES DE MEJORA
PROCESO DE EVALUACIOacuteN
SEGUIMIENTO
IMPLANTACIOacuteN
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Supervisioacuten y Control de Calidad Inspeccioacuten
Certificacioacuten de Calidad ISO CARTAS DE SERVICIO
iquestA queacute Calidad nos referimos iquestA queacute Calidad nos referimos
MODELO EFQM
OTROS
EvaluacioacutenCalidad Total
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Definir el concepto de calidad
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten dSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007e servicios Coacuterdoba abril 2007
La Calidad es comoLa Calidad es comoel SEXO el SEXO
1048766 1048766 Todo el mundo lo quiere Todo el mundo lo quiere 1048766 1048766 Bajo ciertas condicionesBajo ciertas condiciones
1048766 1048766 Todo el mundo cree que lo conoceTodo el mundo cree que lo conoce 1048766 1048766 Incluso aunque no pueda explicarloIncluso aunque no pueda explicarlo
1048766 1048766 Todo el mundo piensa que su Todo el mundo piensa que su ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las inclinaciones naturalesinclinaciones naturales
1048766 1048766 Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna formaforma
1048766 1048766 La mayoriacutea de la gente piensa que los La mayoriacutea de la gente piensa que los problemas son producidos por los demaacutesproblemas son producidos por los demaacutes
1048766 1048766 Como si solo ellos hicieran las cosas bienComo si solo ellos hicieran las cosas bien
(fernandooyarzununapcl)(fernandooyarzununapcl)
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iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en su
empresa
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iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en suempresabull 999 de eficiencia en EEUU significariacuteabull 1048766 16000 cartas perdidas en el correo por horabull 1048766 500 operaciones quiruacutergicas sin eacutexito cada
semanabull 1048766 1 hora al mes las empresas de agua
distribuyen agua contaminadabull 1048766 22000 cheques son cargados a cuentas
erroacuteneas por hora
(fernandooyarzununapcl)
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999 de eficiencia en Espantildea significariacutea
bull Hacienda perderiacutea mas de 2 millones de documentosantildeo
bull 16493 coches de los matriculados en Espantildea durante el antildeo 2005
llevariacutean matriacutecula ldquoincorrectardquo
bull 198 bebeacutes seriacutean entregados a padres equivocados cada antildeo en
Espantildea
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Calidad seguacuten Juran
ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo
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Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
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Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
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I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
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Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
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LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
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Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
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EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
2003
2003
20032003
20032003
20032004
2004
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2005
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
a
Gr anad
aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
6
UNIA3
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2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
Huelva13J aeacuten
13
Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
43
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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Supervisioacuten y Control de Calidad Inspeccioacuten
Certificacioacuten de Calidad ISO CARTAS DE SERVICIO
iquestA queacute Calidad nos referimos iquestA queacute Calidad nos referimos
MODELO EFQM
OTROS
EvaluacioacutenCalidad Total
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bull Definir el concepto de calidad
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten dSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007e servicios Coacuterdoba abril 2007
La Calidad es comoLa Calidad es comoel SEXO el SEXO
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1048766 1048766 La mayoriacutea de la gente piensa que los La mayoriacutea de la gente piensa que los problemas son producidos por los demaacutesproblemas son producidos por los demaacutes
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empresa
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(fernandooyarzununapcl)
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999 de eficiencia en Espantildea significariacutea
bull Hacienda perderiacutea mas de 2 millones de documentosantildeo
bull 16493 coches de los matriculados en Espantildea durante el antildeo 2005
llevariacutean matriacutecula ldquoincorrectardquo
bull 198 bebeacutes seriacutean entregados a padres equivocados cada antildeo en
Espantildea
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Calidad seguacuten Juran
ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo
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Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
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Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
2003
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20032003
20032003
20032004
2004
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2004
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2005
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
a
Gr anad
aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
6
UNIA3
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
Huelva13J aeacuten
13
Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
43
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Definir el concepto de calidad
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten dSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007e servicios Coacuterdoba abril 2007
La Calidad es comoLa Calidad es comoel SEXO el SEXO
1048766 1048766 Todo el mundo lo quiere Todo el mundo lo quiere 1048766 1048766 Bajo ciertas condicionesBajo ciertas condiciones
1048766 1048766 Todo el mundo cree que lo conoceTodo el mundo cree que lo conoce 1048766 1048766 Incluso aunque no pueda explicarloIncluso aunque no pueda explicarlo
1048766 1048766 Todo el mundo piensa que su Todo el mundo piensa que su ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las inclinaciones naturalesinclinaciones naturales
1048766 1048766 Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna formaforma
1048766 1048766 La mayoriacutea de la gente piensa que los La mayoriacutea de la gente piensa que los problemas son producidos por los demaacutesproblemas son producidos por los demaacutes
1048766 1048766 Como si solo ellos hicieran las cosas bienComo si solo ellos hicieran las cosas bien
(fernandooyarzununapcl)(fernandooyarzununapcl)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en su
empresa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en suempresabull 999 de eficiencia en EEUU significariacuteabull 1048766 16000 cartas perdidas en el correo por horabull 1048766 500 operaciones quiruacutergicas sin eacutexito cada
semanabull 1048766 1 hora al mes las empresas de agua
distribuyen agua contaminadabull 1048766 22000 cheques son cargados a cuentas
erroacuteneas por hora
(fernandooyarzununapcl)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
999 de eficiencia en Espantildea significariacutea
bull Hacienda perderiacutea mas de 2 millones de documentosantildeo
bull 16493 coches de los matriculados en Espantildea durante el antildeo 2005
llevariacutean matriacutecula ldquoincorrectardquo
bull 198 bebeacutes seriacutean entregados a padres equivocados cada antildeo en
Espantildea
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Calidad seguacuten Juran
ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo
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Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
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Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
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rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
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LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
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Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
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Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
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P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
6
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
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Huelva13J aeacuten
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Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
- Slide 1
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-
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten dSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007e servicios Coacuterdoba abril 2007
La Calidad es comoLa Calidad es comoel SEXO el SEXO
1048766 1048766 Todo el mundo lo quiere Todo el mundo lo quiere 1048766 1048766 Bajo ciertas condicionesBajo ciertas condiciones
1048766 1048766 Todo el mundo cree que lo conoceTodo el mundo cree que lo conoce 1048766 1048766 Incluso aunque no pueda explicarloIncluso aunque no pueda explicarlo
1048766 1048766 Todo el mundo piensa que su Todo el mundo piensa que su ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las inclinaciones naturalesinclinaciones naturales
1048766 1048766 Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna formaforma
1048766 1048766 La mayoriacutea de la gente piensa que los La mayoriacutea de la gente piensa que los problemas son producidos por los demaacutesproblemas son producidos por los demaacutes
1048766 1048766 Como si solo ellos hicieran las cosas bienComo si solo ellos hicieran las cosas bien
(fernandooyarzununapcl)(fernandooyarzununapcl)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en su
empresa
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iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en suempresabull 999 de eficiencia en EEUU significariacuteabull 1048766 16000 cartas perdidas en el correo por horabull 1048766 500 operaciones quiruacutergicas sin eacutexito cada
semanabull 1048766 1 hora al mes las empresas de agua
distribuyen agua contaminadabull 1048766 22000 cheques son cargados a cuentas
erroacuteneas por hora
(fernandooyarzununapcl)
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999 de eficiencia en Espantildea significariacutea
bull Hacienda perderiacutea mas de 2 millones de documentosantildeo
bull 16493 coches de los matriculados en Espantildea durante el antildeo 2005
llevariacutean matriacutecula ldquoincorrectardquo
bull 198 bebeacutes seriacutean entregados a padres equivocados cada antildeo en
Espantildea
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Calidad seguacuten Juran
ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo
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Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
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Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
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I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
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Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
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LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
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Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
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EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
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20032004
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
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aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
6
UNIA3
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2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
Huelva13J aeacuten
13
Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en su
empresa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en suempresabull 999 de eficiencia en EEUU significariacuteabull 1048766 16000 cartas perdidas en el correo por horabull 1048766 500 operaciones quiruacutergicas sin eacutexito cada
semanabull 1048766 1 hora al mes las empresas de agua
distribuyen agua contaminadabull 1048766 22000 cheques son cargados a cuentas
erroacuteneas por hora
(fernandooyarzununapcl)
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999 de eficiencia en Espantildea significariacutea
bull Hacienda perderiacutea mas de 2 millones de documentosantildeo
bull 16493 coches de los matriculados en Espantildea durante el antildeo 2005
llevariacutean matriacutecula ldquoincorrectardquo
bull 198 bebeacutes seriacutean entregados a padres equivocados cada antildeo en
Espantildea
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Juran
ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
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LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
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Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
2003
2003
20032003
20032003
20032004
2004
2004
2004
2004
20042004
2004
20042004
2005
2005
2005
20052005
2005
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2005
2005
2005
0
2
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12
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
a
Gr anad
aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
6
UNIA3
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
Huelva13J aeacuten
13
Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
43
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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-
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iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en suempresabull 999 de eficiencia en EEUU significariacuteabull 1048766 16000 cartas perdidas en el correo por horabull 1048766 500 operaciones quiruacutergicas sin eacutexito cada
semanabull 1048766 1 hora al mes las empresas de agua
distribuyen agua contaminadabull 1048766 22000 cheques son cargados a cuentas
erroacuteneas por hora
(fernandooyarzununapcl)
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999 de eficiencia en Espantildea significariacutea
bull Hacienda perderiacutea mas de 2 millones de documentosantildeo
bull 16493 coches de los matriculados en Espantildea durante el antildeo 2005
llevariacutean matriacutecula ldquoincorrectardquo
bull 198 bebeacutes seriacutean entregados a padres equivocados cada antildeo en
Espantildea
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Calidad seguacuten Juran
ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo
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Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
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Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
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I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
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Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
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usioacute
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rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
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EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
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20022003
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2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
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Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
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P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
6
UNIA3
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2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
Huelva13J aeacuten
13
Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
43
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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-
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999 de eficiencia en Espantildea significariacutea
bull Hacienda perderiacutea mas de 2 millones de documentosantildeo
bull 16493 coches de los matriculados en Espantildea durante el antildeo 2005
llevariacutean matriacutecula ldquoincorrectardquo
bull 198 bebeacutes seriacutean entregados a padres equivocados cada antildeo en
Espantildea
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Juran
ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
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LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
2003
2003
20032003
20032003
20032004
2004
2004
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2004
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2005
2005
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2005
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0
2
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12
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
a
Gr anad
aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
6
UNIA3
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
Huelva13J aeacuten
13
Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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Calidad seguacuten Juran
ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo
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Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
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Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
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I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
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Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
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LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
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Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
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EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
2003
2003
20032003
20032003
20032004
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
a
Gr anad
aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
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2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
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Pablo Olavide3
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Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO
bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad
20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22
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Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
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I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
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Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
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LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
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Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
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EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
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PabloOlavide
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UNIA3
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
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Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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-
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Calidad seguacuten Groumlnroos 1983
bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)
bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)
bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
2003
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20032004
2004
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2004
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2005
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20052005
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
a
Gr anad
aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
6
UNIA3
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
Huelva13J aeacuten
13
Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
43
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000
1995
Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)
1998
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2001
Creacioacuten de la ANECA2002
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006
2003
Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005
LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES
Los servicios quedan en un segundo plano
Planes y herrmientas de evaluacioacuten
Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios
iquest
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
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LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
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Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
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20022002
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2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
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P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
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J aeacuten11
PabloOlavide
4
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Sevilla8 Almeriacutea
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
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Huelva13J aeacuten
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Pablo Olavide3
Maacutelaga17
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UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
- Slide 1
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- Slide 45
-
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Redaccioacuten del Informe Final
Informe del Comiteacute Externo
Visita del Comiteacute Externo
Redaccioacuten del Autoinforme
REFLEX
IOacuteN
REFLEX
IOacuteN
Dif
usioacute
n d
el P
rocesoCurso Formativo
Creacioacuten de los Comiteacutes
Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-
evaluacioacutenevaluacioacuten
Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Plan de Mejora
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LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
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Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
2003
2003
20032003
20032003
20032004
2004
2004
2004
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2004
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2005
2005
2005
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2005
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
a
Gr anad
aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
6
UNIA3
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2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
Huelva13J aeacuten
13
Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
43
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO
HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS
PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL
Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC
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Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
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EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
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20022002
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2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
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OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
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J aeacuten11
PabloOlavide
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Sevilla8 Almeriacutea
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2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
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Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
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Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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Liderazgo
Personas
Poliacutetica y Estrategias
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave
INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE
AGENTES RESULTADOS
MODELO EFQM
EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS
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EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
2002 20022002
20022002
20022003
2003 2003
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
a
Gr anad
aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
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2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
Huelva13J aeacuten
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Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
43
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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EVALUADOS
32 Titulaciones
28 Departamentos
14 Servicios
74 unidades evaluadas
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
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20022002
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2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
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Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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VENTAJAS
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Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
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LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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UNIDAD PARA LA CALIDAD
GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA
-
CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS
ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES
ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN
REVISIOacuteN DE LOS INFORMES
ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES
ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS
REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS
PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
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2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
a
Gr anad
aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
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J aeacuten11
PabloOlavide
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Pablo Olavide3
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Granada10
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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HERRAMIENTAS QUE EMPLEA
Cartas de Servicio
EFQM
ISO
PERFIL IV
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
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Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
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Pablo Olavide3
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
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Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
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Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
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PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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Cartas de Servicio
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EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
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Cartas de Servicio
PERFIL IV
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
20022002
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20022002
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
a
Gr anad
aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
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UNIA3
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
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Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
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Pablo Olavide3
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Granada10
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
43
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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Servicios Evaluados en la UHU
EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad
Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA
ISO
Cartas de Servicio
PERFIL IV
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
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20022002
20022003
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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1
2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0
2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0
2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1
Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob
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aHuelva J aeacuten
P ablo
OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
Coacuterdoba6
Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
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Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
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UNIA3
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Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
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Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las
Universidades Andaluzas
20022002
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
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Pablo Olavide3
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UNIA3
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
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Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
43
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad
Caacutediz14
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Granada17
Huelva18
J aeacuten11
PabloOlavide
4
Maacutelaga13
Sevilla8 Almeriacutea
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Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
2005
Almeriacutea10
Caacutediz10Coacuterdoba
0
Huelva13J aeacuten
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Pablo Olavide3
Maacutelaga17
Sevilla21
UNIA3
Granada10
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
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Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN
DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA
PASOS SEGUIDOS
FIRMA DEL CONVENIO
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
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Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
43
Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
unidadcalidaduhues 959219032
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Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan
Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional
REQUISITOS PREVIOS
Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten
Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora
Compromiso institucional del Servicio
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
bull
bull
bull
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
PUBLICACIOacuteN
Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios
Aprobacioacuten de la Carta de Servicios
30
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
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Constitucioacuten del equipo de trabajo
Formacioacuten del equipo de trabajo
Identificacioacuten de los principales
servicios
Redaccioacuten definitiva de servicios
priorizados
Establecimiento de compromisos
Asociacioacuten de indicadores a los
servicios
Realizacioacuten del borrador de Cartas
de Servicios
Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios
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El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
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Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
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Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
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6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar
Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza
Direcciones formas de acceso y transporte
Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes
Foto representativa de la unidad que realiza las Carta
Derechos de las personas usuarias de los servicios
Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos
Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad
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APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU
CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios
Compromisos Obligacioacuten
responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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VENTAJAS
Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario
Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios
Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
ESTAMOS TRABAJANDO
Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso
Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios
Seguimiento de las Cartas de Servicios
LINEAS FUTURAS
Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA
Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007
A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso
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