smc030 #6 - snt/alterian

WebcareWebcare

Lotte Nijborg

08-09-2010

Inhoud

Social Media

Hi Webcare

Do’s & Don’ts

Laat je overtuigen..

Online = Social

Bron: IAB, oktober 2009

In wie hebben de consumenten vertrouwen?

Hi

En daarom…

Op 25-02-2010 is Hi Webcare van start gegaan

SNTYvonne NagelRoy ThomassenMirjam van RaamsdonkLotte Nijborg

Hi/KPN Service ManagementDennis BunschotenHenk van EijkHedwig Vollers

De aftrap

Pionieren samen met KPN/HiPilot van 13 weken, 40 uur per weekInternet ontdekken als nieuw contactkanaal voor Service, van massa communicatie naar 1 op 1Forums waar Hi Webcare met name actief is:

Tros RadarKassaTweakersKlacht en OplossingFok

Doel:Word of mouth beïnvloedenNPS verhogenServiceprocessen verbeterenVergroten omzet bij nieuwe en bestaande klanten

Onderzoek

Stap 1 : Introduceren

Beste,

Op 04-03-2010 is het Hi Webcare team begonnen metreageren op Online Klachten om de klanttevredenheid tevergroten. Een onderdeel hiervan is dat we ook reagerenop oudere klachten omdat ook jij recht hebt op een goedeoplossing.

Gevolg: Onzekerheid consumenten

Stap 2: Onzekerheid wegnemen

Gevolg: Klanten komen dichterbij

Stap 3: Waarop reageer je? En waarop niet?

Gevolg: Leren!

Impact?

Fans

Het resultaat – Positieve reactie

Het resultaat – Stijging van het gemiddelde

VAN NAAR

Twitter

Tips: Do’s & Don’ts Social Media

DO

Join the Conversation en sluit je aan

Wees up-to-date en betrouwbaar

Win vertrouwen

Laat je fans weten dat je hen waardeert

Zorg voor continue aandacht

Tips: Do’s & Don’ts Social Media

DON’TS

Reageer niet op beleidskwesties

Begin niet met sales, eerst communiceren zonder verkoop

Denk na voordat je iets online zet:

Webcare ook voor u!

WAT wordt er online gezegd over je bedrijf?

DOEN: Emotie verbeteren vanuit een service optiek

VERZAMEL: kenmerken van de doelgroep Marketing. Waar zitten je gewenste klanten?

SWOT

KANS: Inrichten marketplace

KANS: Online competitor analyse

KANS: Crowdsourcing