«somshare» 2.12.2013: «social media @ ubs: globales monitoring – aber wie?» / patrick kramer
Post on 02-Nov-2014
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Dezember 2013
Patrick Kramer, E-Channel Solutions Globales Monitoring – aber wie?
Social Media @ UBS
Communications & Branding
UBS in der Schweiz – Zahlen & Fakten
Grösste Bank in der Schweiz
• Globales Finanzinstitut mit Hauptsitz in Zürich und Basel
• Rund 22 000 Mitarbeiter in der Schweiz, davon 1800 Ausbildungsplätze
• 300 Geschäftsstellen ( ), davon 100 Beratungsstandorte für vermögende Privatkunden und 65 für KMU-Kunden
• Über 1250 Automaten1
• Customer Service Centers an vier Standorten (Zürich, Lausanne, Basel und Manno)
• e/m-Banking-Angebot mit rund 750 000 aktiven Verträgen
• Ausführung von 250 Millionen Zahlungsaufträgen im Jahr
• Über 100 Währungen werden für Kunden durch die Investment Bank von UBS gehandelt
Zahlen & Fakten
1 Inkl. Bancomat (Auszahlungen), Bancomat Plus (Ein- und Auszahlungen), Multimat (Kontoinformationen und Zahlungen)
Basel
Zürich
"Best Bank in Switzerland"
Zum zweiten Mal in Folge ausgezeichnet: UBS ist beste Schweizer Bank.
Bankgeschäfte sind unser Handwerk seit 1862.
Das renommierte Fachmagazin Euromoney hat UBS zum zweiten Mal in Folge mit dem
Award «Best Bank in Switzerland» ausgezeichnet. Ganz herzlichen Dank an unsere Kunden für ihr
Vertrauen und unsere Mitarbeitenden für ihre Motivation, täglich Aussergewöhnliches zu leisten.
3
Agenda
Warm Up
Herausforderungen und Erfolgsfaktoren
1
4
Kontrollsystem, Fussabdruck und Leuchtturminitiativen
2
Social Media Integration am Beispiel des UBS
Medienmonitorings 3
Image copyrights: UBS, Flickr, Bilanz
Warm Up
Section 1
5
Social Media @ UBS
www.youtube.com/UBS
Kontrollsystem, Fussabdruck und Leuchtturminitiativen
Section 2
7
Kontrollsystem
Eine optimale Governance setzt Leitplanken ohne Innovation zu behindern
8
Kontrollsystem
Leitplanken, die unterstützen sollen
8
Guidelines Policy E-Training
Community Templates
goto/socialmedia
Guides
Video likes in 2013
93%
7%
Scope: Monitor factual accuracy for articles on UBS group , GEB and BoD members
Launch: UBS article created by community in 2004
Status: 40'000 views of UBS article (en) per month
Fussabdruck (Status Oktober)
www.ubs.com/socialmedia
Scope: Share Corporate Information
Launch: October 2011
Status: 25,000 followers
Twitter Group/Regional
Scope: Share existing video content
Launch: March 2012
Status: 55,000 video views
YouTube Group
Scope: Share existing picture content
Launch: December 2011
Status: 65,000 picture views
Flickr Group
Scope: Share athletics related content and engage with followers
Launch: August 2012
Status: 4,000 followers
Facebook Athletics
Scope: Position UBS as employer of choice for students and graduates (18-30 years old)
Launch: July 2012
Status: 5'300 followers
Facebook Careers
Scope: Corporate Information and professional recruiting
Launch: Used since November 2012
Status: 125,000 followers
LinkedIn Group
Scope: Share fund information in Switzerland
Launch: October 2012
Status: 1,044 followers
Twitter Funds GLAM
Scope: Share market signals from TrendRadar CH
Launch: Planned
Status: Ready for launch
Twitter TrendRadar IB
Wikipedia Group
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y
Events and Recruiting
Corporate Communication
Business Information
Top Content
#1 Brand campaign #2 WM campaign #3 Sponsoring #4 Recruiting
Sentiment of #UBS mentions
Top Content
#1 Won awards #2 UBS Executives on broadcast stations #3 Research on Macro Economy
Top Content
#1 UBS Logo #2 Sponsoring #3 Brand campaign #4 UBS Executives
Top Content
#1 Internship insights #2 Recruiting events #3 Corporate information
Top Content
#1 Won awards #2 UBS Executives on broadcast stations #3 Research on Macro Economy #4 Open job positions
Top Content
#1 Competition and event invitation #2 Videos from events #3 Pictures from events #4 Insights from athletes
Top Content
#1 Investor Education #2 Investment/product stories #3 GIS Research papers
Reputation Management
Top Content
To be analyzed after launch
Leuchtturminitiative – Facebook Company page www.facebook.com/UBSglobal
Section 3
Social Media Integration am Beispiel des UBS Medienmonitorings
12
Herausforderung 1: regulatorische Anforderungen
Kerngeschäft
Banking Products / Transactions
Financial Services to Clients
Andere Bereiche
- Werbung - Sponsoring - Rekrutierung - Community Affairs
Stark reguliert: Social Media problematisch
Wenig reguliert: Social Media eher unproblematisch
Für was darf Social Media genutzt werden
Faktoren: Bankgeheimmnis, Kundendaten, Aufbewahrung von Daten, Länderübergreifend, Aufbewahrungspflicht, Privatsphäre…
13
Herausforderung 2: falsche digitale Indentitäten
Identitäten der Unternehmen und derer Vertreter müssen geschützt werden
Gründe für den Klau: Spass, Betrug, Propaganda, Hacking, Spionage, Sabotage… 13
14
Herausforderung 3: Antworten oder Schweigen
14
UBS Spoof (YouTube) Nestle Spoof (YouTube)
15
Erster Schritt: Globales Monitoring und Spoof Detection
SM Monitoring
Process in operational mode for UBS reputation relevant content
Output: daily standardized reports, ad hoc alerts, event monitoring, insight reports
Spoof Detection
Regular search for fake social media accounts of UBS entities / executives
Standardized process involving legal, forensics and management office established
Update and Insights
15
16
Zweiter Schritt: Transformation der Medienbeobachtung A high degree of personalization and flexibility within the MIC allow for the provisioning of target-group-specific and business-relevant information to you
• Wide range of leading global and sources with region-focus are available
• Fully compliant solution for distribution of licensed content
• Social media results are integrated into editorial products
• Limited number of media sources available
• Licensing conditions are not fully transparent
• Social media results are unavailable to the majority of UBS employees
So
urc
es
• Setting of specific subscriptions according to user preferences
• Option for targeted research for up to 60 days
• Option for research request for articles older than 60 days as required
• Limited number of pre-defined press review editions
• Manual research can be requested as required Pro
du
cts
• Articles are available within minutes after publishing
• Most up-to-date content is available 24/7 via the Media Intelligence Center
• Daily distribution of editorial products
• Direct distribution of press reviews to customers several hours after publishing
• User has to be added to mailing list
• Distribution of press reviews once or twice a day
Deli
very
Media Intelligence Center
17
Integriertes Medien Monitoring Ausgeklügeltes Betriebsmodell, das Informationen bezieht, verarbeiten und anreichert, sowie verschiedenen UBS Benutzgergruppen bedarfsgerecht zur Verfügung stellt
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Benutzerschnittstelle: Media Intelligence Center
Filtering according to tags Free-text search Provision of result list with links to articles
Editorial summaries of key stories and articles Link to must read articles
Instant Article Access Reports
Storage according to content-specific license restrictions
Medien Analyse
Summaries Reputation Research
Medien Intelligenz
Translations Reports Content tagging Monitoring
Shared Service utility for media monitoring and enriching contents.
Online Offline Social
UBS Empfänger
Communications & Branding
Customer Service Center
CIO … All employees
18
Konkretes Beispiel
Section 4
Herausforderungen
20
Social Media Umsetzungsrahmen
Drei notwendige Phasen in der Umsetzung der Strategie
Social Media Governance
CRM
integration
Campaign ROI Through Seed
tracking &
attribution
Profile - based
optimization
Multichannel
integration
Listen Engage Optimize
Engagement
management
Enterprise
Social Media
Social Media
Platforms
Social media
monitoring &
alerts
Social media
spoof sniffing
.
Running
Capabilities Next Step Capabilities Visionary Capabilities
Training Policy Guidelines Certification Infr astructure Tools Analytics Framework
Social Media Kontrollsystem
CRM
integration
Campaign ROI
tracking &
attribution
Profile - based
optimization
Multichannel
integration
Zuhören Engagement Optimierung
Engagement
System
Enterprise
Social Media
Social Media Plattformen
Social Media
Monitoring
Social Media
Warnsystem
.
Laufende
Einrichtungen Momentaner Fokus Momentaner Fokus
Schulung Weisung Richtlinien Zertifizierung Infrastruktur Tools Messung
21
Die Management Herausforderung
Cross-cultural communications
Bottom up communications
Loss of control
Lack of engagement
Business integration
ROI Measurement
Private vs business use
Organizational silos
Competing communication platforms
Information overload
Information security
…
22
Wir werden nicht ruhen
Kontrollprozesse einrichten
Zugriff und Datensicherheit gewährleisten
Dialogkultur entwickeln
Effizienz mit Hilfe zentraler Ressourcen
1
2
3
4
22
Schritt für Schritt – auch wenn es manchmal ziemlich sandig ist
23
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Kontakt Patrick Kramer UBS E-Channel Strategy Social Media Program Lead patrick.kramer@ubs.com
UBS AG P.O. Box CH-8098 Zurich Tel. +41-44-234 11 11
www.ubs.com
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