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DEDICATORIA
María Elena
A Dios por darme la vida y guiar cada paso
que doy dándome siempre la fuerza
necesaria para poder salir adelante a pesar
de las dificultades.
A ti que desde que partiste te
convertiste en mi ángel guardián,
siempre vivirás en mi corazón
abuelita MARY
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AGRADECIMIENTO
María Elena
A mi familia en especial a mi madre y hermana por
todo el apoyo brindado para mi formación
profesional y personal
Por ser mi hermano y un gran amigo gracias
porque siempre estas presente para darme
ánimo, por tus consejos, por el apoyo que me
das y estar siempre pendiente de mi.
Agradezco a la Universidad Nacional de Trujillo por la
enseñanza brindada, a mis profesores por todos los
conocimientos inculcados y en especial a mi asesora
Profesora Ángela Rodríguez por todo el tiempo
brindado y por la capacidad para orientarme a concluir
mi investigación
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PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado
Dando cumplimiento a las normas del Reglamento de grados y títulos de la
Facultad de Ciencias Económicas, Escuela Profesional de Administración,
presento ante ustedes la tesis titulada:
Influencia de la Calidad del Servicio en la Satisfacción del Usuario de La Municipalidad Distrital de El Porvenir.
Esperando que el presente trabajo de investigación constituya un aporte,
que se tome como modelo en otras instituciones para brindar un servicio de
calidad en beneficios de todos sus usuarios.
Señores miembros del Jurado, mi especial reconocimiento por el dictamen al
que se haga merecedor el presente trabajo.
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RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado “Influencia de la Calidad del
Servicio en la Satisfacción del Usuario de La Municipalidad Distrital de El
Porvenir”. Tuvo como objetivo conocer la influencia de la calidad del servicio
y la satisfacción del usuario, siendo un tema de vital importancia para la
Municipalidad Distrital de El Porvenir y para los investigadores como medio
de consulta para futuras investigaciones.
El trabajo de investigación se realizo ante una población de 164931personas
de los que se determinó una muestra de 80 personas a quienes se les aplicó
la encuesta, para analizar la relación entre calidad de servicio y su relación
con la satisfacción del usuario.
Se llego a la conclusión que la calidad del servicio que se brinda en la
Municipalidad Distrital de El Porvenir si influye en la satisfacción de los
usuarios confirmándose la hipótesis propuesta en la presente investigación.
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ABSTRACT
This research paper entitled "Influence of Service Quality on User
Satisfaction District Municipality El Porvenir". It aimed to know the influence
of service quality and customer satisfaction, being a vital issue for the District
Municipality of El Porvenir and researchers as a means of inquiry for future
research.
The research was conducted at a population of 164931personas of a sample
of 80 who were administered the survey to analyze the relationship between
service quality and its relationship with user satisfaction was determined.
I will conclude that the quality of service provided by the employees of the
District Municipality of El Porvenirif influences user satisfaction confirmed the
proposal in this research hypothesis.
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ÍNDICE
DEDICATORIA .......................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO................................................................................................. iii
PRESENTACIÓN ..................................................................................................... iv
RESUMEN ............................................................................................................... v
ABSTRACT .............................................................................................................. vi
ÍNDICE .................................................................................................................... vii
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ................................................................................ 1
1. INTRODUCCION ............................................................................................... 2
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA .......................................................................... 2
1.1.1. LA INSTITUCION COMO OBJETO DE ESTUDIO ....................................... 2
1.2. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA ............................... 6
1.2.1. ANTECEDENTES ........................................................................................ 6
1.2.2. JUSTIFICACION ......................................................................................... 10
1.3. FORMULACION DEL PROBLEMA ................................................................ 11
1.4. MARCO TEORICO ........................................................................................ 11
1.4.1.SERVICIOS QUE PRESTA LA MUNICIPALIDAD ........................................ 11
1.4.2. LA CALIDAD DE SERVICIO ....................................................................... 25
1.4.3. SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................. 35
1.4.4. SATISFACCION DEL CLIENTE .................................................................. 38
1.5. HIPOTESIS.................................................................................................... 45
1.6.VARIABLES .................................................................................................... 45
1.7. OBJETIVOS ................................................................................................... 45
1.7.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................ 45
1.7.2. OBJETIVO ESPECIFICO ............................................................................ 46
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CAPÍTULO II: MATERIALES Y MÉTODOS............................................................. 48
2. MATERIALES Y METODOS ............................................................................. 48
2.1. MATERIAL DE ESTUDIO .............................................................................. 48
2.1.1. POBLACION .............................................................................................. 48
2.1.2. MUESTRA ................................................................................................. 48
2.2. DISEÑO ........................................................................................................ 48
2.3. METODOS Y TÉCNICAS ............................................................................. 49
2.3.1. METODOS................................................................................................. 49
2.3.2. TECNICAS................................................................................................. 49
2.3.2.1. CUANTITATIVAS .................................................................................... 49
2.4.OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES ............................................ 50
CAPÍTULO III: RESULTADOS ................................................................................ 51
CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN ..................................................................................... 77
CAPITULO V: CONCLUSIONES ............................................................................. 83
CAPITULO VI: RECOMENDACIONES ................................................................... 86
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 86
ANEXOS .................................................................................................................. 90
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CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN
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1. INTRODUCCION 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
En el entorno actual la calidad del servicio se convierte en una
de las variables claves para la competitividad de la empresa.
Este concepto de calidad está íntimamente relacionado con la
satisfacción del cliente, ya que ambas se refieren a un proceso
de evaluación en el que el cliente compara la experiencia del
servicio con expectativas personales previas, es decir, ambas
tienen en común el hecho de que se considera el punto de vista
del consumidor como eje central. Es por ello que las empresas
se deben preocupar por ofrecer bienes y servicios que posean
aquellas características que cumplan las expectativas del
cliente y si es posible, que incluso las superen (Hayes, 2000).
Considerando que el punto de vista del cliente constituye
información relevante para la empresa, no basta que esta
piense que ofrece un servicio de calidad, sino que debe ser el
propio cliente el que realmente lo afirme. El único modo de
lograr este objetivo es entendiendo las necesidades del cliente,
por lo que es necesario un profundo y completo nivel de
conocimiento del mercado.
1.1.1. La institución como objeto de estudio La Municipalidad Distrital de El Porvenir, es el Órgano de
Gobierno Local en la jurisdicción, como tal, es la entidad
básica de la organización territorial del Estado y el canal
inmediato de participación vecinal y asuntos públicos que
institucionaliza y gestiona con autonomía los intereses
propios de la colectividad en concordancia con su Misión y
Objetivos establecidos. La Municipalidad Distrital de El
Porvenir, es un Órgano del Estado Peruano, promotor del
desarrollo económico local, con personería jurídica de
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derecho público, con autonomía política, económica y
administrativa en los asuntos de su competencia, y con
atribuciones, competencias y funciones que se ejercerán
con sujeción al ordenamiento jurídico establecido. Ejerce el
Gobierno Local en su jurisdicción, la cual constituye una
circunscripción político -administrativa de nivel Distrital, que
determina el ámbito territorial de gobierno y administración
del Estado, que cuenta con una población caracterizada por
su identidad, cultura y un ámbito geográfico, que sirve de
soporte de sus relaciones sociales, económicas y
administrativas
Base legal
La elaboración del presente Reglamento se sustenta en la
base legal siguiente:
Constitución Política del Perú.
Ley Nº 27680, de Reforma de la Constitución Política del
Perú.
Ley Nº 15368, de Creación del Distrito de El Porvenir.
Ley Nº 27972, Ley Orgánica de Municipalidades.
Ley Nº 27658, Ley Marco de la Modernización de la Gestión
del Estado.
Ley Nº 27783, Ley de Bases de la Descentralización y
normas modificatorias.
Ley Nº 27867, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales.
Ley Nº 27795, Ley de Demarcación y Organización
Territorial.
Ley Nº 28175, Ley Marco del Empleo Público.
Ley Nº 27444, Ley de Procedimiento Administrativo
General.
Ley Nº 28411, Ley General del Sistema Nacional de
Presupuesto.
Ley Nº 28056, Ley Marco del Presupuesto Participativo.
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Funciones generales La Municipalidad Distrital de El Porvenir, tiene como función
general, planificar y ejecutar a través de los órganos
competentes, programas, proyectos, actividades y un
conjunto de acciones que contribuyan a proporcionar al
vecino, el ambiente adecuado para la satisfacción de sus
necesidades vitales en aspectos de vivienda, salubridad,
abastecimiento, educación, recreación y seguridad.
La Municipalidad Distrital de El Porvenir, representa al
vecindario, promueve la inversión pública y privada, el
empleo, la adecuada prestación de los servicios públicos
locales y el desarrollo integral, sostenible y armónico de su
circunscripción, garantizando el ejercicio pleno de los
derechos y la igualdad de oportunidades de sus habitantes.
Misión Distrito Limpio, Ordenado, Moderno y Seguro; encaminado
a ser líder en el Perú y Latinoamérica como Ciudad
Productiva y que funciona con idóneos y motivados
recursos humanos, en condiciones óptimas de trabajo, con
infraestructura, tecnología y sistemas de información
eficientes, que faciliten y promuevan una gestión técnica
capaz de concretar el desarrollo integral del Distrito.
Visión
Nuestro gobierno local, moderno, concertador; con
participación vecinal y con capacidad para asumir el
desarrollo del distrito y brindar bienestar a su población con
equidad y justicia, manteniendo niveles óptimos de servicios
públicos, valorando el elemento humano y poniendo a su
disposición información, tecnología y conocimientos para el
buen uso de los recursos disponibles.
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Generalidades
Nombre de la Institución: Municipalidad Distrital de El
Porvenir
Dirección: La Municipalidad Distrital de El Porvenir se
encuentra ubicada en Av. Sánchez Carrión Nº 500,
del distrito de El Porvenir.
Teléfono: 044-400503 - 044-401604
Horario de atención: La Municipalidad Distrital de El
Porvenir, cumple un horario de atención que
comprende de lunes a viernes de 8:00 am. A 01:00
pm. y de 02:00 pm. a 05:00 pm. y los días sábados
de 08:00 am. a 01:00 pm.
Representante Legal: Alcalde Ángel Paul Rodríguez
Armas
Reseña histórica En 1956 se creó la Asociación de Progreso y
Administración Local, quienes organizaron una gigantesca
movilización hasta la Plaza de Armas de Trujillo para
solicitar al prefecto del departamento que gestiones ante el
Gobierno central la adjudicación de los terrenos conocidos
como Tiro al Blanco.
El 20 de diciembre de 1956, Israel Ugaz Uriarte, presidente
de la Asociación de Progreso y Administración, presentó el
Proyecto de Ley para la concesión de las tierras eriazas a
favor de los moradores al presidente de la República
Manuel Prado Ugarteche, quien se encontraba en Trujillo.
El 24 de diciembre se aprobó el proyecto y de esta manera
se crea la primera barriada del Departamento de La
Libertad, amparándose en la Ley N° 13517 de fecha 14 de
febrero de 1961 y su Reglamento (decreto Supremo N° 023
de fecha 21 de julio de 1961), la misma que fue reconocida
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mediante resolución suprema N° 0291 del 8 de marzo de
1964.
Finalmente, El Distrito de El Porvenir fue creado por ley Nº
15368; del 08 de Enero de 1965, encontrándose ubicado en
la Provincia de Trujillo, Región La Libertad.
La Municipalidad Distrital de El Porvenir, se rige por la por
la Ley Orgánica de Municipalidades N° 27972; y están
sujetas al ámbito del Sistema Nacional de Control; es el
Órgano de Gobierno Local que emana de la voluntad
popular, representa al vecindario y por lo tanto tienen como
finalidad primordial promover la adecuada prestación de los
servicios públicos locales, fomentar el bienestar y el
desarrollo integral y armónico de los vecinos.
La Municipalidad es una Persona Jurídica de Derecho
Público, con autonomía económica y administrativa en los
asuntos de su competencia.
1.2. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.2.1. Antecedentes
En la economía actual, en las sociedades industrializadas,
y en las que se fija un cierto bienestar económico- social, el
consumidor se ha convertido en su piedra angular. En este
ámbito gran parte de la conducta de las personas está
relacionada con la compra, la venta, el uso y la adquisición
de productos o servicios. En las últimas décadas la
psicología del consumidor se ha convertido en un extenso
campo de estudio, consecuentemente, la calidad del
consumo es un índice revelador de la disposición de la
economía y del grado de bienestar de los ciudadanos,
teniendo en cuenta, que el estudio de su comportamiento
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es, ante todo, importante para el propio consumidor y
usuario (Morales Sánchez, 2003).1
Desde esta perspectiva, la calidad de servicio y la
satisfacción de los usuarios es una de las principales áreas
de estudio del comportamiento de los consumidores y
usuarios, dado que el rendimiento de las organizaciones de
servicios es valorado por las propias personas que
adquieren y/o utilizan estos bienes de consumo y/o
servicios, por ello los estudios de la calidad del servicio y
de la satisfacción de los consumidores y usuarios, tienen
en común la importancia del punto de vista de los clientes
al valorar el producto y el servicio que proporciona la propia
organización, para realizar una gestión adecuada de la
calidad esnecesario conocer qué buscan las personas en
su actividades de consumo (Quintanilla, 2002).2
A continuación alguna investigaciones desarrolladas que
nos sirven como marco de referencia:
El estudio realizado por el bachiller Ronaldo Amauri
Villavicencio Florián en su tesis: “Calidad de servicio en
el área de carga y encomiendas y la satisfacción de los
clientes de la empresa Transportes Línea S.A. Trujillo
2013” concluyó:
La calidad de servicio del área de carga y encomiendas
es eficiente por la confianza que esta brinda a sus
clientes, y su relación con estos es leal, pues estos
muestran lealtad. El 35% acude diariamente, mientras
que el 31% acude semanalmente.
1Morales Sánchez, V. (2003) Evaluación psicosocial de la calidad en los servicios municipales
deportivos: aportaciones desde el análisis de variabilidad. Universidad de Málaga: Tesis Doctoral. 2Quintanilla, I. (2002). Psicología social del consumidor. Valencia: Promolibro. Recuperado de
http://www.efdeportes.com/efd73/calidad.htm el 08-12-2014.
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El estudio realizado por el bachiller Luis Johnson Armas
Sandoval en su tesis: “Calidad de servicio y nivel de
satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital
de Sanagorán-2012concluyó”:
Los factores determinantes respecto a la calidad de
servicio como se muestra en las tablas de los resultados,
es que esta depende del ajuste entre gestión de dicho
servicio (y su orientación) y las expectativas del cliente o
usuario; lo que supone en definitiva, una comparación
entre el servicio esperado y el servicio recibido, no
obstante el nivel de satisfacción que logra en los
usuarios el servicio que brindan los servidores de la
Municipalidad Distrital de Sanagorán influye de manera
positiva, por otra parte, consideramos además, que la
calidad de servicio percibida es un concepto complejo y
multidimensional compuesto de varios factores, basados
en diferentes experiencias con los empleados que
prestan el servicio y con otros elementos tangibles
(comodidades de infraestructura, alimentación, etc.) e
intangibles; como entrega de información, grado de
accesibilidad, nivel de burocracia, humanización del
servicio, atención prestada a problemas psicosociales.
El estudio realizado por el bachiller Fernando Martín
Urbina Rosas en su tesis: “Calidad del servicio que
brindan los funcionarios de orientación al contribuyente
de la intendencia regional La Libertad – SUNAT Trujillo y
su influencia en la satisfacción del usuario, en el periodo
2013” concluyó:
Al realizar el diagnostico se concluye que la calidad de
atención en las oficinas de orientación al contribuyente
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en la Intendencia Regional La Libertad-SUNAT es mala
llegando a un 51% y regular a un 43%, que acumulando
los resultados resulta que dicho servicio es deficiente.
Se concluye que el grado de relación entre la variable
calidad del servicio y la satisfacción del contribuyente es
significativa dado que están relacionadas directamente
tal como se demuestra en la tabla de correlación de
Pearson.
Internacionales:
El estudio realizado por Francisco Javier Droguett
Jorquera en su investigación: “Calidad y Satisfacción
en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz:
Análisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluación de los Clientes” concluyó:
Dentro de las principales conclusiones de este
estudio está el hallazgo de que las causas de
insatisfacción entre las marcas líderes del mercado
son similares, la identificación del rol clave que juega
el desempeño del vendedor en la evaluación del
cliente de su experiencia en el proceso de ventas y la
importancia que tiene la calidad de los trabajos
realizados al vehículo en el proceso de servicio al
vehículo. Además se muestra cómo el asesor de
servicio tiene un rol importante al ser él el
responsable de hacer que el cliente sea capaz de ver
y comprender la calidad del servicio recibido.
El estudio realizado por Manuel Civera Satorres en
su investigación: “Análisis de la Relación entre la
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Calidad y Satisfacción en el ámbito Hospitalario en
función del Modelo de Gestión Establecido” concluyó:
Cuando comparamos la valoración sobre el trato
recibido por el personal médico y el de enfermería
dentro de un mismo hospital, podemos destacar que
en el caso del Hospital público de Sagunto existen
diferencias significativas para los tres primeros ítems
entre el personal médico y de enfermería, saliendo
mejor valorado el personal médico. Podemos ver que
en el caso del Hospital de Alzira solo existen
diferencias significativas para el primer ítem (son
amables), saliendo mejor valorado el personal de
enfermería. También podemos observar que para el
Hospital 9 de Octubre no se aprecian diferencias
significativas entre la valoración que realizan los
pacientes del personal médico y de enfermería en lo
que respecta al trato recibido.
1.2.2. Justificación La satisfacción del cliente depende del desempeño que se
perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en
relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño
del producto no alcanza las expectativas, el comprador
quedara insatisfecho. Si el desempeño coincide con las
expectativas, el comprador quedara satisfecho. Si el
desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedará
encantado. 3
La investigación sobre la calidad de servicio no solo beneficiara
a la municipalidad la cual determinara cuál es su nivel de
calidad de servicio si no a la población en general pues se
3 Philip kotler y Gary Amstrong, Fundamentos de Marketing 6ta edición
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percibirá que los servicios que se ofrecen son de óptima
calidad. (Relevancia social)
La investigación planteada contribuirá como base para futuros
estudios así como también en la mejora en cuanto a calidad de
la organización. (Valor teórico)
Asimismo los resultados ayudaran a determinar la calidad de
servicio que ofrece la municipalidad distrital de El Porvenir a
sus usuarios y por ende el grado de satisfacción de los
mismos. (Implicación practica).
1.3. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cuál es la influencia de la calidad del servicio en la
satisfacción del usuario de la Municipalidad Distrital de El
Porvenir?
1.4. MARCO TEORICO
1.4.1. Servicios que presta la municipalidad
Servicios Públicos
La calidad de vida de las personas tiene una relación directa con
el entorno en el que vive: si es un espacio limpio, con alumbrado
público, con agua y desagüe; con parques o lugares de
esparcimiento; con mercados y camales controlados y limpios.
Algunos de estos servicios son incluso “Necesidades Básicas”.
Las propiedades (las casas) tendrán más o menos valor
dependiendo de la calidad del entorno en donde se ubican. Todos
estos servicios dependen de la acción municipal; son uno de los
elementos centrales de su misión. Es a través de ellos que las
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municipalidades inciden directamente en la calidad de vida de las
personas; por ellos reciben muchas presiones y la manera cómo
dan estos servicios influye en el juicio que las poblaciones hacen
de sus autoridades municipales.
Licencias y registros
Licencias:
Son autorizaciones otorgadas por la municipalidad para
conducir alguna actividad económica o de servicios para lo cual
se paga el tributo del mismo nombre y según lo establezca el
Texto Único de Procedimientos Administrativos de la
Municipalidad. La Ley establece que la municipalidad puede
imponer tasas por las licencias de apertura de establecimiento,
que son las tasas que debe pagar todo contribuyente por única
vez para operar un establecimiento industrial, comercial o de
servicios. Esta tasa no puede ser mayor a una UIT vigente al
momento de efectuar el pago. La municipalidad debe fijar el
monto de la tasa en función del costo administrativo del
servicio.
Las licencias de apertura de establecimiento tienen vigencia
indeterminada, para lo cual los contribuyentes deben presentar
ante la Municipalidad de su jurisdicción una declaración jurada
anual, simple y sin costo alguno, de permanencia en la
actividad para la cual se le otorgó la licencia.
Los mercados de abasto pueden contar con una sola licencia
de apertura de establecimiento en forma corporativa, la misma
que debe tener el nombre de la razón social que los representa.
La renovación de la licencia de apertura de establecimiento
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sólo procede cuando se produzca el cambio de giro, uso o
zonificación en el área donde se encuentre el establecimiento.
Registros: (Funcionamiento, nacimientos, matrimonios, defunciones)
El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil –
RENIEC es la entidad encargada de organizar y mantener el
registro único de identificación de las personas naturales e
inscribir los hechos y actos relativos a su capacidad y estado
civil. Entre sus funciones principales se encuentra el registro de
los nacimientos, matrimonios, divorcios, defunciones y demás
actos que modifiquen el estado civil de las personas. Le
corresponde además planear, dirigir, coordinar y controlar las
actividades de registro de identificación de las personas.
La Ley Orgánica del Registro Nacional de Identificación y
Estado Civil –26497. Establece en una de sus disposiciones
complementarias, que las municipalidades del país podrán
celebrar convenios con la RENIEC a efecto de que las oficinas
registrales funcionen en los locales municipales destinados
para el registro civil.
Agua y desagüe
Los Servicios de Saneamiento comprenden la prestación
regular de servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y
pluvial. La Ley Orgánica de Municipalidades 27972 establece
que las municipalidades provinciales y distritales tienen la
función compartida de administrar directamente, o por
concesión, el servicio de agua potable y alcantarillado.
La municipalidad puede brindar el servicio directamente o a
través de entidades prestadoras públicas, privadas o mixtas
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que deben tener como propósito exclusivo la prestación de
Servicios de Saneamiento.
Es bueno recordar que el servicio de agua potable y
alcantarillado está regulado por laLey General de Servicios de Saneamiento, la misma que los declara servicios de necesidad
y utilidad pública, de preferente interés nacional, cuya finalidad
es proteger la salud de la población y el ambiente.
Así mismo cabe agregar que las Municipalidad está obligada a
rendir cuentas de la gestión de los servicios de saneamiento,
en los aspectos de calidad, cobertura y sostenibilidad, para lo
cual el Ministerio de Vivienda Construcción y Saneamiento ha
elaborado el manual respectivo, por medio de la Resolución Ministerial Nº 680-2008-VIVIENDA
Salubridad limpieza y ornato público
Tiene que ver con la gestión del espacio compartido por los
ciudadanos; aquello que es público en las ciudades, pueblos,
aldeas o comunidades; el espacio que las personas usan
cuando salen de sus casas. Guardan relación estrecha con la
salud de los pobladores y la calidad del medio ambiente.
Salubridad y Limpieza Pública
La municipalidad debe proveer el servicio de limpieza pública y
recojo de basura. Para evitar que la basura contamine el medio
ambiente, deben además determinar áreas de acumulación de
desechos, rellenos sanitarios y de aprovechamiento industrial
de desperdicios. Además, la municipalidad debe regular y
controlar el aseo, higiene y salubridad en los establecimientos
comerciales, industriales, mercados, escuelas, piscinas y otros
lugares públicos locales. Esta función es compartida con la
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sociedad: la municipalidad debe sobre todo controlar que los
usuarios o los propietarios de lugares públicos garanticen su
higiene.
Ornato Público
La municipalidad tiene a su cargo la construcción y
mantenimiento de plazas, fuentes, parques, jardines, alamedas,
y demás lugares públicos que embellecen el aspecto del
distrito. A pesar de parecer una función secundaria, este tipo de
obras contribuyen al orgullo y autoafirmación de la población
local, crean espacios públicos para compartir y, además,
valorizan las propiedades de quienes viven en el entorno.
Tratándose del espacio de todos, será importante que obras
significativas de ornato sean concertadas con los ciudadanos y,
sobre todo, que se complementen, y no sustituyan, la necesaria
inversión en desarrollo local y provisión de necesidades
básicas.
Otras funciones municipales asociadas a este tipo de servicios,
se encuentran en Ley Orgánica de Municipalidades,
particularmente en el artículo 80.
Suministro Eléctrico
El Servicio Público de Electricidad y alumbrado público es el
suministro regular de energía eléctrica para uso colectivo,
prestado por una empresa concesionaria.
A pesar de que la ley orgánica de municipalidades no
especifica que la prestación de los Servicios de Electrificación
constituya función municipal, muchas municipalidades
especialmente las ubicadas en zonas rurales promueven
proyectos de electrificación por ser de interés prioritario de la
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población y estar incluidos en sus respectivos Planes de
Desarrollo local Concertados.
Para la gestión de proyectos de electrificación, la Municipalidad
debe coordinar con el Gobierno Regional y la Dirección General
de Electricidad del Ministerio de Energía y Minas.
Cementerios
Anteriormente la prestación del Servicio de Cementerios estaba
a cargo de las municipalidades. Hoy rige la Ley de Cementerios y Servicios Funerarios-26298 y su reglamento,
que establece que cualquier persona jurídica pública o privada
puede construir, habilitar, conservar y administrar cementerios
y locales funerarios y prestar servicios funerarios.
Corresponde a la Autoridad de Salud dictar las normas técnico-
sanitarias, otorgar autorización sanitaria para la construcción y
funcionamiento de cementerios, así como para locales para
servicios funerarios, aprobar su reglamento y dictar su clausura
temporal o definitiva cuando estos constituyan amenaza contra
la salud pública. Las Municipalidades Provinciales y distritales
están facultadas para controlar su funcionamiento y sancionar
la infracción a las normas técnico-sanitarias.
Con relación a los cementerios informales ubicados en terrenos
del Estado, se ha establecido que pasan al dominio de la
Municipalidad Distrital, la que debe efectuar el saneamiento
físico-legal de acuerdo con la autorización sanitaria que le
otorgue la el Ministerio de Salud, en caso contrario se procede
a su clausura.
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Seguridad Ciudadana
Se entiende por seguridad ciudadana a la acción del estado, en
colaboración con la ciudadanía, destinada a asegurar su
convivencia pacífica, la erradicación de la violencia y la
utilización pacífica de las vías y espacios públicos. Del mismo
modo, contribuir a la prevención de la comisión de delitos.
La seguridad ciudadana busca proteger el libre ejercicio de los
derechos y libertades, garantizar la seguridad, paz,
tranquilidad, el cumplimiento y respeto de las garantías
individuales y sociales. La función de Seguridad Ciudadana
tiene como organismo máximo al Consejo Nacional de
Seguridad Ciudadana – CONASEC, instancia dependiente de
la Presidencia de la República, y presidida Ministro del Interior.
Después de la CONASEC, operan los sistemas regionales,
provinciales y distritales de seguridad ciudadana, los que están
encargados de formular los planes, programas, proyectos y
directivas, así como ejecutarlas y evaluarlas y supervisarlas.
Así también, a través de sus respectivos comités, deben
promover la organización de la comunidad en coordinación con
las juntas vecinales y rondas campesinas.
Transporte Público
El tránsito, circulación y transporte público constituyen un
servicio en el que confluyen distintos actores y donde la
municipalidad juega un rol preponderante, atendiendo
esencialmente a la necesidad de la ciudadanía por contar con
servicios de calidad. El grado de atención varía de acuerdo a
las características de cada municipio.
La acción municipal y del estado en general en materia de
transporte y tránsito terrestre se orienta a la satisfacción de las
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necesidades de los usuarios y al resguardo de sus condiciones
de seguridad y salud, así como a la protección del ambiente y
la comunidad en su conjunto.
Mercados y Camales
Más allá de las funciones regulatorias y de fiscalización
municipal, los gobiernos locales tanto provinciales como
distritales deben articular el servicio de mercados y camales a
las necesidades de abastecimiento de la población, para ello es
necesario:
Interrelacionar las acciones de regulación y control. ·
Planificar y coordinar acciones para que el servicio logre la
cobertura necesaria de la jurisdicción.
Concertar con las asociaciones de mercados a fin de
establecer compromisos mutuos.
Por parte de los comerciantes:
1. Ofertar productos en buen estado y con registro sanitario.
2. Respetar las zonas establecidas en acuerdo con la
municipalidad.
3. Cumplir con sus pagos.
4. Mantener la limpieza del mercado.
5. Apoyar en las labores de seguridad.
Por parte de la Municipalidad:
1. Coordinar la seguridad de los mercados
2. Realizar campañas de desinfección.
3. Capacitar a los vendedores.
4. Organizar actividades que promuevan la concurrencia de
los vecinos.
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5. Prestar asesoría legal para la formalización legal y
municipal de sus asociados.
6. Convocar a las asociaciones a los espacios de participación
ciudadana existentes.
Servicios Sociales
Programas Alimentarios
Los programas alimentarios canalizan los fondos destinados
por el Estado a apoyar la alimentación de la población en
situación de pobreza y de pobreza extrema, se caracterizan por
utilizar “redes sociales”, es decir, organizaciones sociales que
intermedian entre el Estado y los beneficiarios finales; que son
los comedores populares, los clubes de madres o los comités
de vaso de leche.
Programa de vaso de leche
Con el programa del vaso de leche, creado por la Ley del Vaso
de Leche, se busca proveer desde las municipalidades
(provinciales inicialmente) y sin costo alguno para la población
materno –infantil, que agrupa a madres gestantes y en período
de lactancia y a niños de 0-6 años, una ración de 250 cc de
leche o alimento equivalente, pudiendo incluirse a niños entre 7
y 13 años siempre que se cumpla con la atención a la
población antes mencionada.
En cada municipio (distrito capital de la provincia, en las
municipalidades distritales y de centro poblado) se conforma un
Comité de Administración del Programa del Vaso de Leche, el
mismo que es aprobado mediante resolución de Alcaldía, con
acuerdo del Concejo Municipal. Este Comité está integrado por
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el Alcalde, un funcionario municipal, un representante del
Ministerio de Salud y tres representantes de la Organización
del Programa del Vaso de Leche, y adicionalmente está
conformado por un representante de la Asociación de
Productores Agropecuarios de la región o zona. La
organización del programa se encuentra señalada en la Ley
27470
Qaly Warma
Es un nuevo Programa Nacional de Alimentación Escolar cuyo
objetivo es garantizar el servicio alimentario para todos los
niños y niñas de instituciones educativas públicas del nivel
inicial a partir de los tres años de edad y del nivel de educación
primaria.
La participación y apoyo de las municipalidades se puede
distribuir en:
Infraestructura y equipamiento para la alimentación escolar
Supervisión de la infraestructura alimentaria (cocinas,
almacenes, comedores de las instituciones educativas.
Dotar de equipamiento, principalmente a las cocinas y
almacenes.
Apoyar en la aplicación de la ficha de Diagnóstico de
infraestructura para las instituciones educativas públicas,
elaborada por el Programa QalyWarma.
Gestionar recursos.
Articulación con mercados
Fomentar la participación de los gerentes de desarrollo
económico o de quienes hagan sus veces en reuniones de
trabajo.
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Difundir las convocatorias del Programa.
Promover la asociatividad y el acceso al crédito de los
pequeños agricultores.
Cadena de inocuidad:
Promover la supervisión y certificación sanitaria.
Comités de Alimentación Escolar CAE
Difundir la conformación de los comités en las escuelas y la
remisión de la información al Programa Qaly Warma.
Transporte a zonas alejadas.
Apoyar en el traslado de productos a zonas alejadas
Educación e Infraestructura educativa
Los planes de Desarrollo Local, ubican al mejoramiento de la
situación educativa de su ámbito como uno de sus objetivos
sociales municipales primordiales, planteando distintas
actividades y proyectos.
Las funciones municipales en materia educativa guardan
relación con el concepto de desarrollo humano, es decir con
aquel desarrollo que tiene como centro de sus objetivos a la
persona y la plena expansión de sus capacidades y derechos.
En el ejercicio de sus funciones, las municipalidades deben
coordinar con el gobierno regional, ya que estas se ejecutan de
manera compartida. La realización de transferencias de
recursos financieros a los centros y programas educativos se
encuentran permitidas siempre que se hagan de acuerdo con la
Ley de Presupuesto de la República.
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Así, las municipalidades desarrollan principalmente las
siguientes funciones en materia de gestión:
Monitorear la gestión educativa pedagógica y administrativa
de las instituciones educativas.
Impulsar y organizar el Consejo Participativo Local de
Educación, a fin de generar acuerdos concertados y
promover la vigilancia y el control ciudadanos. El Consejo
Participativo Local de Educación es un órgano de
participación, concertación y vigilancia educativa durante la
elaboración, seguimiento y evaluación del Proyecto
Educativo Local en el ámbito de su jurisdicción. Está
integrado por el Director de la Unidad de Gestión Educativa
Local y los representantes de los estamentos que
conforman la comunidad educativa, de los sectores
económicos productivos, de las municipalidades y de las
instituciones públicas y privadas más significativas.
Participa anualmente en la elaboración y rendición de
cuentas del presupuesto de la Unidad de Gestión Educativa
Local.
Organizar y sostener centros culturales, bibliotecas, teatros
y talleres de arte.
Promover la cultura de la prevención mediante la educación
para la preservación del ambiente.
Promover la consolidación de una cultura de ciudadanía
democrática y fortalecer la identidad cultural.
Construir, equipar y mantener la infraestructura de los
locales educativos.
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Coordinar, ejecutar y evaluar, con los gobiernos regionales, los
programas de alfabetización en el marco de las políticas y
programas nacionales.
Salud
La salud de la población constituye un foco de atención de la
gestión municipal, incluida también en los Planes de Desarrollo
Local Concertados los que establecen las prioridades de
atención por parte de la gestión y los actores involucrados.
Entre las principales funciones municipales en materia de salud
tenemos las siguientes:
Funciones municipales distritales:
Gestionar la atención primaria de salud, así como construir y
equipar postas médicas, botiquines y puestos de salud en los
centros poblados que los necesiten, en coordinación con las
municipalidades provinciales, los centros poblados y los
organismos regionales y nacionales.
Realizar campañas locales sobre medicina preventiva, primeros
auxilios, educación sanitaria y profilaxis.
Defensoría Municipal del Niño y Adolescente
En el marco de las políticas de inclusión y desarrollo humano,
la difusión y promoción de los derechos del niño y el
adolescente constituye uno de los servicios sociales locales
prestados por las municipalidades. Estos servicios se organizan
a nivel distrital y provincial, dentro de sus programas sociales,
por medio de la Defensoría Municipal del Niño y el Adolescente
– DEMUNA, las cuales deben registrarse ante el MIMDES.
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La DEMUNA es un servicio gratuito del Sistema de Atención
Integral que funciona en los gobiernos locales, cuya finalidad es
promover y proteger los derechos de los niños y adolescentes.
Funciona en instituciones públicas y privadas y en
organizaciones de la sociedad civil, es decir, no solo en las
Municipalidades. La integran profesionales de diversas
disciplinas, con el apoyo de personas capacitadas para
desempeñar las funciones propias del servicio, quienes actúan
como Promotores-Defensores. De no contar con profesionales
pueden también integrarlos personas de la comunidad
debidamente capacitadas y acreditadas para el ejercicio de su
función.
Funciones específicas de la DEMUNA:
Estar informada sobre la situación de los niños y adolescentes
que se encuentran en instituciones públicas o privadas.
Intervenir cuando se encuentren amenazados o vulnerados sus
derechos.
Promover el fortalecimiento de los lazos familiares. Para ello
puede efectuar conciliaciones extrajudiciales entre cónyuges,
padres y familiares, sobre alimentos, tenencia y régimen de
visitas, siempre que no existan procesos judiciales sobre estas
materias.
Contar con información sobre la colocación familiar.
Fomentar el reconocimiento voluntario de la filiación.
Coordinar programas de atención en beneficio de los niños y
adolescentes que trabajan.
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Brindar orientación multidisciplinaria a la familia para prevenir
situaciones críticas, siempre que no exista procesos judiciales
previos; y,
Denunciar ante las autoridades competentes las faltas y delitos
cometidos en agravio de los niños y adolescentes.
1.4.2. La calidad de servicio
Consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente
sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la
calidad del servicio que suministra debe prestar una
especial atención a los atributos en los que se fijan los
clientes para evaluarlas, es decir, a los elementos del
servicio que el cliente puede percibir y cuya valorización le
permitirá juzgar un servicio como de buena o mala calidad.
Se trata de factores determinantes de la percepción de la
calidad de servicio, y la literatura se refiere a estos atributos
con el término de dimensiones.
Respecto a la calidad del producto Garvin (1987-1988)
propuso 8 dimensiones de la calidad y Martínez (1996)
las adapta para el caso de los servicios resultando:
1. Las prestaciones: Que comprenden los atributos
mensurables y dependen, en general, de las
preferencias de carácter subjetivos de los clientes.
2. Las peculiaridades: Todo aquello que sirve de
complemento al funcionamiento básico del servicio,
se trata de atributos de carácter objetivo y
susceptible de ser medidos.
3. La fiabilidad: forma cuidadosa de prestar el servicio,
atención personalizada.
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4. La conformidad: Las especificaciones que en los
servicios consiste, en general, en precisión y
puntualidad.
5. La durabilidad o cantidad de uso que una persona
obtiene de un servicio.
6. La disposición del servicio referida a rapidez, cortesía
y competencia en el trabajo.
7. La estética.
8. La calidad percibida que depende generalmente de la
imagen de la empresa.
Por su parte Lehtinen y Lehtinen 1982, estable tres
dimensiones de la calidad de servicio que son:
1. Calidad física: que recoge los aspectos tangibles del
servicio.
2. Calidad Corporativa: relaciona con la imagen de
empresa.
3. Calidad interactiva: deriva de diferentes
interacciones personales, bien entre empleado y
cliente, o bien de un cliente con otro cliente.
Por otro lado Eiglier y Langeard 1989, desarrollaron tres
dimensiones para la calidad del servicio que son:
1. Calidad del output o calidad de servicio prestado
como su resultado final, que depende del grado en el
que se cubren las necesidades y expectativas del
cliente.
2. Calidad de los elementos que intervienen en el
proceso de prestación del servicio, referida a
aspectos relacionado con el soporte físico, el
personal de contacto, los clientes y la eficacia de su
participación.
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3. Calidad del proceso de prestación del servicio,
expresada por la eficacia, secuencia, fluidez y
facilidad de las interacciones y por su grado de
adecuación a las necesidades y expectativas del
cliente.
Sin duda la referencia más común para determinar las
dimensiones de la calidad de servicio es la aportada por
Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985, dentro de la
escuela Norteamericana de la calidad de servicio,
quienes enumeran una serie de criterios con los que los
clientes juzgan la calidad de un servicio. Estos autores
identificaron inicialmente diez dimensiones de la calidad
de servicio, las cuales están interrelacionadas y su
importancia varía dependiendo del tipo de servicio y
cliente. Estas son las siguientes:
1. Elementos tangibles, tales como la apariencia de las
instalaciones físicas, el mantenimiento y la
modernidad de los equipos, en aspectos de los
materiales de comunicación y las apariencias físicas
de las personas.
2. Fiabilidad, entendido como la capacidad de cumplir
bien a la primera con los compromisos adquiridos.
3. Capacidad de respuesta, que determina
disponibilidad para atender a los clientes con
rapidez.
4. Profesionalidad, que alude a la posesión por las
personas de las actitudes y aptitudes necesarias
para la correcta prestación del servicio.
5. Cortesía, entendida como amabilidad, atención,
consideración y respeto con el que el cliente es
tratado por el personal de contacto.
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6. Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad
en la prestación del servicio.
7. Seguridad, como inexistencia de peligro, riesgo o
duda.
8. Accesibilidad, representativa de la facilidad en el
contacto.
9. Comunicación, como indicador de la habilidad para
escuchar al cliente, mantenerlo informado y utilizar
un mismo lenguaje.
10. Comprensión del cliente, para denominar el esfuerzo
de conocer al cliente y sus necesidades.
Posteriores estudios de estos mismos autores
permitieron reducir estas diez dimensiones y,
actualmente, se consideran cinco las dimensiones
de la calidad de servicio.
1. Los elementos tangibles que acompañan y
apoyan el servicio.
2. La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio
promedio de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta o disposición y voluntad
para ayudar a los clientes y proporcionar un
servicio rápido.
4. Seguridad o conocimiento y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad o confianza.
5. La empatía o atención individualizada que se
ofrece a cada cliente.
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Modelos de medición Escala Multidimensional SERVQUAL La escala multidimensional SERVQUAL es una
herramienta para la medición de la calidad del servicio
desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y
Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing
ScienceInstitute en 1988. Ha experimentado mejoras y
revisiones y ha sido validada en América Latina por
MichelsenConsulting, con el apoyo del nuevo Instituto
Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de
Validación concluyó en Junio de 1992.
Los autores sugieren que la comparación entre las
expectativas generales de los usuarios (Clientes, usuarios,
pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones
respecto al servicio que presta una organización, puede
constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha
existente entre ambas y el indicador para mejorar.
Necesidades, expectativas y percepciones de clientes El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de
los cuales a veces incluso no está consciente. Estas
necesidades y deseos deben ser recogidos por la
organización para diseñar y prestar (entregar) servicios que
logren su satisfacción.
Algunos sistemas son capaces de identificar las
necesidades reales del cliente, mientras que otros sólo
perciben las necesidades de las cuales el cliente está
consciente. Ambas perspectivas son útiles para mejorar la
calidad de servicio y tender a una mayor satisfacción de
quien recibe el servicio.
La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona
percepción del cliente y expectativas respecto de calidad
de servicio.
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Percepción del Cliente: La percepción del cliente o
usuario se refiere a como éste estima que la
organización está cumpliendo con la entrega del
servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.
Expectativas del Cliente: Las expectativas del cliente
definen lo que espera que sea el servicio que entrega
la organización. Esta expectativa se forma básicamente
por sus experiencias pasadas, sus necesidades
conscientes, comunicación de boca a boca e
información externa. A partir de aquí puede surgir una
retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente
emite un juicio.
La brecha que existe entre percepción y expectativas,
establece según este modelo, la medición de calidad.
Como las necesidades son dinámicas y dependen de un
conjunto de factores internos y externos, en definitiva esta
medición expone el déficit de calidad de servicio, indicando
ciertas dimensiones en las cuales la organización debe
trabajar.
Como esta herramienta considera también las opiniones de
los clientes respecto de la importancia relativa de la las
cualidades del servicio, SERVQUAL resulta útil para
conocer:
- Una calificación global de la calidad del
establecimiento.
- Lo que desean los clientes de la organización
(Beneficios Ideales).
- Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios
Descriptivos).
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- Las brechas de insatisfacción específicas.
- El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y
urgente hasta el menos grave.
Dimensiones de SERVQUAL Desde que fue creada hasta ahora, esta escala
multidimensional ha sido aplicada a diversas
organizaciones sociales, tanto públicas como privadas y
desde entidades gubernamentales, educacionales, de
salud, de administración comunal, hasta empresas de los
más diversos sectores de actividad económica. Esta
diversidad ha permitido su revisión y validación como
instrumento de medición de calidad de servicio,
incorporando constantes mejoras.
En la actualidad, la escala consta de cinco dimensiones
que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de
una organización:
Confiabilidad, entendida como la habilidad de
desarrollar el servicio prometido precisamente como se
pactó y con exactitud.
Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a
sus clientes y brindar un servicio rápido.
Seguridad, como el conocimiento de los empleados
sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de
transmitir confianza.
Empatía, la capacidad de brindar cuidado y atención
personalizada a sus clientes.
Bienes materiales o tangibles, relacionada con la
apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal
y material de comunicación. Son los aspectos físicos
que el cliente percibe en la organización. Cuestiones
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tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los
elementos personas, infraestructura y objetos.
Modelo de las brechas de la calidad de servicio
La escala multidimensional SERVQUAL se asocia al
“Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio”,
desarrollado por Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner.
La idea central de este modelo es que las organizaciones
que satisfacen a sus clientes y establecen relaciones de
largo plazo con ellos, son capaces de cerrar la brecha que
existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe.
Se conoce también como el modelo de las cinco brechas
ya que contempla la posible existencia de cinco tipos de
discrepancias o "brechas" en la cadena de servicio de una
organización. Mediante la Identificación de estas brechas,
se pueden localizar áreas de oportunidad en el servicio al
cliente.
Satisfacer al cliente en cuanto a calidad de servicio implica,
por una parte, cerrar la brecha del cliente, es decir, el vacío
entre sus percepciones y las expectativas, y por otra parte,
cerrar la brecha del proveedor del servicio o causas que
originan la brecha del cliente. Con ello se refieren a no
saber lo que el cliente (usuario) espera, no seleccionar el
diseño ni los estándares del servicio correctos, no entregar
el servicio con los estándares adecuados, no igualar el
desempeño con las promesas.
Estas brechas se producen fundamentalmente por
diferencias entre:
1. Expectativas de los clientes y percepciones de la
organización respecto a dichas expectativas.
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2. Percepciones de la organización respecto a las
expectativas de los clientes y las especificaciones de
calidad en el servicio.
3. Las especificaciones de calidad en el servicio y el
servicio que actualmente se esté brindando a los
clientes.
4. El servicio que actualmente se esté brindando a los
clientes y lo que se comunica a los clientes respecto a
dicho servicio.
5. Servicio esperado y servicio percibido.
La formalización de la medición de la calidad a través de la
comparación de las expectativas con las percepciones se
realiza a través de la escala SERVQUAL, que
conceptualiza dicha diferencia como una variable
multidimensional.
La escala determina la calidad de servicio mediante la
diferencia entre expectativas y percepciones valorando
ambas a través de un cuestionario de 22 ítems, divididos
en las 5 dimensiones, es decir, confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía, y bienes materiales.
Cada uno de los ítems es medido a través de una escala
numérica que va desde una calificación 1, para una
percepción o expectativa muy baja para el servicio en
cuestión, hasta una calificación 7, para una percepción o
expectativa muy elevada del mismo servicio.
Una vez tabulada la información de los cuestionarios, para
obtener el valor de las brechas, se calculan las respectivas
medias para cada afirmación y dimensión. Se calcula
también la respectiva desviación típica en cada caso, para
asegurarse que los valores de las medias sean
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representativos de las respuestas del conjunto de
cuestionarios procesados.
Para cada dimensión y cada afirmación incluida en ellas, se
procede a calcular la brecha absoluta, la que se obtiene de
restar el valor medio respectivo correspondiente a
expectativas de la afirmación o dimensión, según sea el
caso, del valor medio respectivo correspondiente a
percepciones. (P – E). Si dicho valor es positivo (P > E),
significará que la percepción supera a la expectativa y por
lo tanto existe satisfacción en ese ítem. Por el contrario, si
dicho valor es negativo (P< E), significa que no se cumple
con la expectativa y por lo tanto existe insatisfacción.
Si bien la brecha absoluta indica si se está cumpliendo con
las expectativas o si no se logra satisfacción, sitúa todas
las dimensiones y aspectos puntuales contenidos en ellas
en un mismo plano de importancia, por lo que los
resultados obtenidos en esta medición no ayudan a
priorizar los aspectos que requieren más atención, ni a
aplicar los recursos a los aspectos puntuales que son
prioritarios para el cliente.
Para solucionar ese impasse, se calcula lo que se
denomina brechas relativas. Estas se calculan
multiplicando los resultados de (P – E) de cada dimensión y
factores que la componen, por su respectiva
preponderancia (porcentaje asignado para cada afirmación
en el cuestionario respectivo). De esta forma, la brecha
correspondiente se relativiza en importancia y se obtienen
indicadores que permiten asignar recursos y esfuerzos
priorizadamente, con el fin de mejorar la satisfacción de la
cartera de clientes (usuarios), según su indicación respecto
de que elementos le resultan más importantes para sentirse
satisfechos con la calidad del servicio.
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1.4.3. Servicio al cliente
Un servicio se define como cualquier acción o cometido
esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin
que exista transmisión de propiedad. La prestación de los
servicios puede estar vinculada o no con productos físicos.4
Los fabricantes, los distribuidores y los minoristas pueden
ofrecer servicios de valor agregado o simplemente ofrecer
un servicio excelente de atención al cliente para
diferenciarse de los demás.
El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un
proveedor de productos o servicios y aquellas personas que
utilizan o compran sus productos o servicios. Es "la suma
total de lo que hace una organización para satisfacer las
expectativas de los clientes y producir su satisfacción".5 El
servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la
naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro
de la organización, de las características y beneficios de los
productos o servicios que presta y el proceso transaccional
completo, desde el conocimiento inicial de un cliente
potencial hasta la satisfacción post compra.
Características:
Los servicios poseen cuatro características distintivas:
Intangibilidad: A diferencia de los productos físicos, los
servicios no se pueden experimentar a través de los
sentidos antes de su adquisición. Para reducir la
incertidumbre, los compradores buscan signos que
demuestren la calidad: sacarán conclusiones del
establecimiento, las personas, la maquinaria, el material
4 Philip kotler, 2006 5 Asset Skills
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de comunicación, los símbolos y el precio. Por tanto, lo
que deben hacer las empresas de servicios es
“administrar la evidencia”, y “hacer tangible lo intangible”.
Mientras que quienes venden productos tienen que
añadir ideas abstractas, quienes venden servicios tienen
que añadir pruebas físicas a sus ofertas abstractas y
despertar imágenes de ellas.
Inseparabilidad: Los servicios se producen y se
consumen a la vez. Éste no es el caso de los productos,
que primero se fabrican, después se almacenan,
posteriormente se distribuyen a través de numerosos
vendedores, y finalmente se consumen. Si el servicio lo
presta una persona, ésta es parte del servicio. Como el
cliente estará presente durante la prestación del servicio,
la interacción entre cliente y proveedor es una de las
características especiales del marketing de servicios.
En el caso de los servicios profesionales y de
entretenimiento, los compradores se interesan mucho
por quién presta el servicio. Cuando los clientes tienen
fuertes preferencias por determinados prestadores de
servicios, se recurre al precio para limitar la demanda.
Variabilidad: Los servicios son muy variables, puesto
que dependen de quién los presta, cuándo y dónde.
Éstas son tres medidas que ayudan a las empresas de
servicios a mejorar su control de calidad.
1. Invertir en una buena selección y capacitación del
personal.
Contratar a los empleados adecuados y ofrecerles la
mejor capacitación es esencial, independientemente
de si son profesionales especializados o trabajadores
no calificados. Lo ideal sería que los empleados
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demostraran cierta competencia y una actitud
cuidadosa, que fuesen receptivos, y que tuvieran
iniciativa, capacidad para solucionar problemas y
buena disposición.
2. Medir la satisfacción de los clientes
Es recomendable utilizar sistemas de sugerencias y
reclamaciones, encuestas a clientes, y compra
comparativa. Muchas empresas también crean
sistemas y bases de datos con información sobre
clientes para poder ofrecer un servicio más
personalizado y a la medida.
3. Estandarizar la prestación del servicio a través de la
organización.
Para esto es necesario elaborar un diagrama de
servicios que muestre los eventos y procesos en un
diagrama de flujos, con el fin de identificar posibles
fallas.
Caducidad: Los servicios no se pueden almacenar. El
carácter perecedero de los servicios no resulta
problemático cuando la demanda es estable, pero
cuando la demanda fluctúa, las empresas de servicios
enfrentan dificultades.
Elementos Del Servicio Al Cliente - Contacto cara a cara
- Relación con el cliente
- Correspondencia
- Reclamos y cumplidos
- Instalaciones
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1.4.4. Satisfacción del cliente Lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» constituye
uno de los principales objetivos de todas las áreas
funcionales de cada organización.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que las
personas que trabajan en una empresa u organización,
conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción
del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de
satisfacción, cómo se forman las expectativas en los
clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para
que de esa manera, estén mejor capacitadas para
coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a
lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente depende del desempeño que se
perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en
relación con las expectativas del comprador. Si el
desempeño del producto no alcanza las expectativas, el
comprador quedara insatisfecho. Si el desempeño coincide
con las expectativas, el comprador quedara satisfecho. Si el
desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedara
encantado. 6
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u
organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus
clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes
6 Philip kotler, Dirección de Mercadotecnia, 8va edición
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beneficios que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr la satisfacción del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general,
vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros
sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio
un determinado lugar (participación) en el mercado.
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en
cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de
otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de
la empresa.
- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio.
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- Está basado en las percepciones del cliente, no
necesariamente en la realidad.
- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas
que influyen en el cliente.
- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus
razonamientos.
- Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede
ser determinado luego de una exhaustiva investigación
que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas"
que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas
de los clientes se producen por el efecto de una o más de
estas cuatro situaciones:
- Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.
- Experiencias de compras anteriores.
- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes
de opinión.
- Promesas que ofrecen los competidores.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la
disminución en los índices de satisfacción del cliente no
siempre significa una disminución en la calidad de los
productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de
un aumento en las expectativas del cliente7 situación que
es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en
especial, de la publicidad y las ventas personales).
7 Philip kotler, Dirección de Mercadotecnia, 8va edición
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En todo caso, es de vital importancia monitorear
"regularmente" las "expectativas" de los clientes para
determinar lo siguiente:
- Si están dentro de lo que la empresa puede
proporcionarles.
- Si están a la par, por debajo o encima de las
expectativas que genera la competencia.
- Si coinciden con lo que el cliente promedio espera,
para animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la
compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes
experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
- Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño
percibido del producto no alcanza las expectativas del
cliente.
- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño
percibido del producto coincide con las expectativas del
cliente.
- Complacencia: Se produce cuando el desempeño
percibido excede a las expectativas del cliente.
Medición de la satisfacción del cliente La identificación del grado de satisfacción del consumidor
con respecto al producto o servicio ofrecido, resulta
fundamental a la hora de hacer un balance del desempeño
de la empresa. La medida de satisfacción representa un
mecanismo de retroalimentación para la empresa que le
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permitirá tomar medidas adecuadas para el desarrollo
futuro del mercado.
Algunas herramientas para la medición de la satisfacción
del cliente
- Quejas y sistemas de sugerencias. Una organización centrada en el consumidor deberá dar
facilidades para que sus consumidores entreguen
sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles
proporcionan formularios para que sus invitados les
reporten sus gustos o disgustos.
- Encuesta de satisfacción del consumidor
A pesar de ser muy importante responder a las quejas de
sus clientes, una empresa no puede pretender obtener una
película completa de la satisfacción e insatisfacción del
consumidor, simplemente ejecutando un sistema de
quejas y sugerencias.
Por lo tanto, las empresas no pueden tomar los niveles de
quejas como un parámetro de la satisfacción del
consumidor. Las compañías que tienen capacidad de
respuesta, obtienen una directa medida de la satisfacción
del consumidor por medios de estudios periódicos. Ellos
envían cuestionarios o hacen llamadas telefónicas para
una muestra aleatoria de sus recientes consumidores,
para enterarse de cómo ellos se sienten con diversos
aspectos del desempeño de la empresa; también solicitan
la visión del consumidor sobre el desempeño de los
competidores.
La satisfacción del consumidor puede ser medida de
varias maneras. Puede medirse directamente
preguntando: "indique que tan satisfecho está usted con el
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producto o servicio X en la siguiente escala: altamente
insatisfecho, insatisfecho, indiferente, satisfecho,
altamente satisfecho" (satisfacción reportada
directamente). A los consumidores que respondan el
cuestionario se les puede preguntar qué tanto esperan de
un producto determinado, cuál ha sido su experiencia
(deducir insatisfacción). Otro método es preguntar acerca
de los problemas que ellos hayan tenido con el
ofrecimiento o que listen algunas mejoras que ellos
pudieran sugerir (análisis de problemas). Por otro lado, las
empresas pueden preguntar con respecto al porcentaje de
importancia que se le asigna a algunos elementos de la
oferta y cuán bien la organización ha desarrollado cada
elemento. Este último método ayuda a las compañías a
conocer si está bajo en desarrollo de importantes
elementos y sobre el desarrollo de elementos
relativamente poco importante, mientras se están
recolectando datos sobre la satisfacción del consumidor.
También podrán ser útil preguntas adicionales para medir
la intención de recompra de los consumidores; ésta
normalmente es alta si la satisfacción del consumidor es
alta.
También podría ser útil medir la voluntad del consumidor
para recomendar la compañía y la marca a otras personas.
Una calificación verbal de parte del consumidor altamente
positiva, indica que la empresa está generando un alto
nivel de satisfacción entre sus cliente.
- Comprador fantasma / Comprador secreto
Otro útil camino para resumir un retrato de la satisfacción
del consumidor es contratar personas para plantearlas
como potenciales compradores y así reporten los puntos
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fuertes y débiles que encontraron al comprar los productos
de la compañía y sus competidores. No sólo las empresas
pueden contratar compradores disfrazados; los propios
administradores deben salir de vez en cuando de sus
oficinas, intervenir en actividades de venta de su propia
compañía y de la competencia, donde no los conocen, y
experimentar de primera mano el trato que reciben como
"cliente", una variante de lo anterior consiste en que el
administrador llama a su propia empresa para plantear
distintas dudas y hacer quejas para conocer en qué
términos se maneja su llamada.
- Seguimiento de clientes perdidos
La empresa también debe comunicarse con sus clientes
que han dejado de comprar o que han cambiado de
proveedor para enterarse de lo que ocurre, en caso que
este número aumente, es claro que la compañía no está
satisfaciendo a sus clientes.
- Estudio de incidentes críticos Qué fases de la prestación del servicio resultan
fundamentales y en cuáles pueden surgir problemas.
- Investigación de las exigencias de los consumidores
Investigar qué servicio desean los consumidores.
- Investigación de expectativas futuras
Intentar anticiparse a futuras exigencias por parte de los
consumidores. La detección rápida de tendencias que
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están surgiendo nos puede dar una cierta ventaja
competitiva.
Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:
Para darle una aplicación práctica, se puede utilizar la
siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de
Satisfacción
1.5. HIPÓTESIS
La calidad del servicio influye de manera favorable en la
satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de El
Porvenir.
1.6. VARIABLES
Variable independiente: Calidad de servicio
Variable dependiente: Satisfacción de los usuarios
1.7. OBJETIVOS
1.7.1. Objetivo general
Determinar la influencia de la calidad del servicio que brinda
la Municipalidad Distrital de El Porvenir, en la satisfacción
del usuario.
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1.7.2. Objetivos específicos
Analizar las dimensiones que determinan la calidad de
servicio en la Municipalidad Distrital de El Porvenir
utilizando el MODELO SERVQUAL.
Identificar el nivel de satisfacción del usuario frente al
servicio que recibe, analizando los elementos de la
satisfacción del usuario.
Interpretar la influencia de la calidad de servicios con la
satisfacción de los usuarios.
Presentar una propuesta de mejora de la calidad del
servicio que influya en la satisfacción de los usuarios
de la Municipalidad Distrital de El Porvenir.
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CAPÍTULO II
MATERIALES Y MÉTODOS
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2. MATERIALES Y METODOS 2.1. MATERIAL DE ESTUDIO
2.1.1. Población
El total de pobladores del Distrito de El Porvenir registra
164931 personas. (Datos estadísticos del Sitio Web Oficial
de la Gerencia Regional de Salud La Libertad)año 2011
2.1.2. Muestra
Para la investigación se utilizo el muestreo no probabilístico
– “accidental” en el mes de diciembre en un periodo de 15
días para lo cual se obtuvo una información de 80
personas.
2.2. DISEÑO
Investigación no experimental
Diseños transversales descriptivos
M: Muestra de los usuarios de la Municipalidad Distrital
de El Porvenir
X: calidad del servicio
Y: satisfacción del usuario
M
X
Y
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2.3. MÉTODOS Y TÉCNICAS
2.3.1. Métodos Deductivo –Inductivo
Analítico
Estadístico
2.3.2. Técnicas
2.3.2.1. Cuantitativas
Encuesta
Estadísticas
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2.4. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLE CONCEPTO DIMENSION INDICADOR INSTRUMENTO INDEPENDIENTE
CA
LID
AD
DE
SER
VIC
IO
Consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Enfoque al cliente
(modelo SERVQUAL)
Confiablidad Encuesta
Responsabilidad
Encuesta
Seguridad Encuesta
Empatía Encuesta
Bienes materiales o tangibles
Encuesta
DEPENDIENTE
SATI
SFA
CC
ION
DE
LOS
USU
AR
IOS
La satisfacción del cliente depende del desempeño que se perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador.
Elementos que conforman la satisfacción del cliente
Rendimiento percibido
Expectativas
Niveles de satisfacción
Encuesta
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CAPÍTULO III
RESULTADOS
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3. RESULTADOS
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de confiabilidad
Tabla N° 1: Cuando la Municipalidad Distrital de El Porvenir promete
hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple.
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 9 11%
En desacuerdo 30 38%
Neutro 14 18%
De acuerdo 27 34%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015 Elaboración: La Autora
Gráfico N° 1: Cuando la Municipalidad Distrital de El Porvenir promete
hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple.
Descripción: Del 100% de encuestados, el 38% se encuentra en
desacuerdo y el 34% se encuentra de acuerdo frente al tiempo en
quela Municipalidad Distrital El Porvenir, cumple en realizar lo que
promete.
11%
38%
18%
34%
0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente deacuerdo
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Tabla N°2: Cuando tiene un problema, la Municipalidad Distrital de El
Porvenir muestra sincero interés por resolverlo.
Fuente: Encuesta diciembre-2015 Elaboración: La Autora
Gráfico N°2: Cuando tiene un problema, la Municipalidad Distrital de
El Porvenir muestra sincero interés por resolverlo.
Descripción: Del 100% de encuestados, el 41% se encuentra en
desacuerdo, el 30% se encuentra neutro y el 29% se encuentra de
acuerdo frente al interés que muestra la Municipalidad Distrital de El
Porvenir por resolver algún inconveniente.
0%
41%
30%
29%
0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 33 41%
Neutro 24 30%
De acuerdo 23 29%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
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54
Tabla N°3: La Municipalidad Distrital de El Porvenir mantiene
informados a los usuarios sobre el momento en que se
van a desempeñar los servicios.
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N°3: La Municipalidad Distrital de El Porvenir mantiene
informados a los usuarios sobre el momento en que
se van a desempeñar los servicios.
Descripción: Del 100% de encuestados, el 44% se encuentra en
desacuerdo y el 36% se encuentra de acuerdo frente a la información
que ofrece la Municipalidad Distrital de El Porvenir sobre el momento
en que se desempeñan los servicios.
4%
44%
16%
36%
0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 3 4%
En desacuerdo 35 44%
Neutro 13 16%
De acuerdo 29 36%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
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55
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de responsabilidad:
TablaN°4: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El Porvenir
comunican a los clientes cuándo concluirá la realización
del servicio.
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 2 3%
En desacuerdo 37 46%
Neutro 16 20%
De acuerdo 25 31%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N°4: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El
Porvenir comunican a los clientes cuándo concluirá la
realización del servicio.
Descripción: Del 100% de encuestados, el 46% se encuentra en
desacuerdo y el 31% se encuentra de acuerdo frente a la
comunicación de los empleados de la Municipalidad Distrital de El
Porvenir de cuando concluirá la realización de los servicios.
3%
46%
20%
31%
0%
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
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Tabla N°5: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El Porvenir
brindan el servicio con prontitud a los usuarios.
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N°5: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El
Porvenir brindan el servicio con prontitud a los
usuarios.
Descripción: Del 100% de encuestados, el 24% se encuentra en
desacuerdo y el 54% se encuentra de acuerdo frente a la prontitud del
servicio que brindan los empleados de la Municipalidad Distrital de El
Porvenir.
0%
24%
23%
54%
0% Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 19 24%
Neutro 18 23%
De acuerdo 43 54%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
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Tabla N°6: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El Porvenir
siempre se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios.
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N°6: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El
Porvenir siempre se muestran dispuestos a ayudar a
los usuarios.
Descripción: Del 100% de encuestados, el 39% se encuentra neutro
y el 36% se encuentra de acuerdo frente a la disposición que
muestran los empleados de la Municipalidad Distrital de El Porvenir en
ayudar a los usuarios.
0%
25%
39%
36%
0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 20 25%
Neutro 31 39%
De acuerdo 29 36%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
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Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de seguridad
Tabla N°07: El comportamiento de los empleados de la Municipalidad
Distrital de El Porvenir le inspira confianza.
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 24 30%
Neutro 31 39%
De acuerdo 25 31%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N°07: El comportamiento de los empleados de la
Municipalidad Distrital de El Porvenir le inspira
confianza.
Descripción: Del 100% de encuestados, el 39% se encuentra neutro
y el 31% se encuentra de acuerdo frente a la confianza que inspira el
comportamiento de los empleados de la Municipalidad Distrital de El
Porvenir.
0%
30%
39%
31%
0% Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente deacuerdo
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Tabla N°08: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El
Porvenir tratan a los usuarios siempre con cortesía.
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N°08: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El
Porvenir tratan a los usuarios siempre con cortesía.
Descripción: Del 100% de encuestados, el 51% se encuentra de
acuerdo y el 39% se encuentra de neutro frente a la cortesía con que
los empleados de la Municipalidad Distrital de El Porvenir tratan a los
usuarios.
0%
10%
39%
51%
0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 8 10%
Neutro 31 39%
De acuerdo 41 51%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
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60
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de empatía
Tabla N°09: La Municipalidad Distrital de El Porvenir le brinda atención
individual.
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora.
Gráfico N°09: La Municipalidad Distrital de El Porvenir le brinda
atención individual
Descripción: Del 100% de encuestados, el 93% se encuentra de
acuerdo, el 8% se encuentra neutro frente a la atención individual que
brinda la Municipalidad Distrital de El Porvenir.
0% 0%
8%
93%
0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 0 0%
Neutro 6 8%
De acuerdo 74 93%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
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61
TablaN°10: La Municipalidad Distrital de El Porvenir se preocupa de
cuidar los intereses de sus usuarios.
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N°10: La Municipalidad Distrital de El Porvenir se preocupa
de cuidar los intereses de sus usuarios.
Descripción: Del 100% de encuestados, el 43% se encuentra en
desacuerdo y el 31% se encuentra de acuerdo frente a la
preocupación de la Municipalidad Distrital de El Porvenir para cuidar
los intereses de los usuarios.
0%
43%
26%
31%
0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 34 43%
Neutro 21 26%
De acuerdo 25 31%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
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62
TablaN°11: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El Porvenir
entienden sus necesidades específicas.
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora.
Gráfico N°11: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El
Porvenir entienden sus necesidades específicas
Descripción: Del 100% de encuestados, el 44% se encuentra neutro
y el 30% se encuentra en desacuerdo frente a si los empleados de la
Municipalidad Distrital de El Porvenir entienden las necesidades de
los usuarios.
0%
30%
44%
26%
0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 24 30%
Neutro 35 44%
De acuerdo 21 26%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
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63
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de tangibles
Tabla N°12: La apariencia de los equipos de la Municipalidad Distrital
de El Porvenir es moderna.
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 23 29%
Neutro 29 36%
De acuerdo 28 35%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N°12: La apariencia de los equipos de la Municipalidad
Distrital de El Porvenir es moderna
Descripción: Del 100% de encuestados, el 36% se encuentra neutro
y el 35% se encuentra de acuerdo frente a la modernidad que
muestran los equipos de la Municipalidad Distrital de El Porvenir.
0%
29%
36%
35%
0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
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64
Tabla N°13: Los materiales asociados con el servicio que brinda la
Municipalidad Distrital de El Porvenir como folletos o
catálogos son visualmente atractivos.
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N°13: Los materiales asociados con el servicio que brinda la
Municipalidad Distrital de El Porvenir como folletos o
catálogos son visualmente atractivos.
Descripción: Del 100% de encuestados, el 44% se encuentra de
acuerdo y el 38% se encuentra neutro frente a lo visualmente atractivo
del material que muestra la Municipalidad Distrital de El Porvenir.
0%
19%
38%
44%
0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 15 19%
Neutro 30 38%
De acuerdo 35 44%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
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65
Tabla N°14: Los horarios de actividades de la municipalidad Distrital
de El Porvenir son convenientes
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N°14: Los horarios de actividades de la Municipalidad
Distrital de El Porvenir son convenientes
Descripción: Del 100% de encuestados, el 78% se encuentra de
acuerdo y el 11% se encuentra en desacuerdo frente a los horarios
convenientes de atención de la Municipalidad Distrital de El Porvenir.
0%
11%
11%
78%
0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Neutro
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Calificación del servicio fi %
Totalmente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 9 11%
Neutro 9 11%
De acuerdo 62 78%
Totalmente de acuerdo 0 0%
Total 80 100%
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66
RESULTADOS OBTENIDOS DEL MODELO SERVQAL
Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Tangibles
Promedio 2.82 3.07 3.21 3.26 3.33
Promedio General
3.14
63%
Satisfecho
El promedio en general fue de 3.13(ver anexo N°2) que equivale a
63% del rango de porcentaje de satisfacción del 0-100 en la escala de
Likert (ver anexo N°3), lo que establece que la calidad del servicio
tiene un rango satisfactorio según la percepción del cliente.
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67
Respecto a la satisfacción
Tabla N° 15: Como se encuentra Ud. respecto al tiempo de respuesta
cuando realiza un trámite documentario
Calificación del servicio
fi %
Extremadamente insatisfecho
0 0%
Insatisfecho 32 40%
Neutro 17 21%
Satisfecho 31 39%
Extremadamente satisfecho
0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta Diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N° 15: Como se encuentra Ud. respecto al tiempo de
respuesta cuando realiza un trámite documentario
Descripción: Del 100% de encuestados, el 40% se encuentra
insatisfecho y el 39% se encuentra satisfecho frente al tiempo de
respuesta al realizar un trámite documentario.
0%
40%
21%
39%
0%
ExtremadamenteInsatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
ExtremadamenteSatisfecho
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68
Tabla N° 16: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de
salubridad y limpieza publica
Calificación del servicio
fi %
Extremadamente insatisfecho
0 0%
Insatisfecho 3 4%
Neutro 8 10%
Satisfecho 69 86%
Extremadamente satisfecho
0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N° 16: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de
salubridad y limpieza publica
Descripción: Del 100% de encuestados, el 86% se encuentra
satisfecho y el 10% se encuentra neutro frente al servicio de
salubridad y limpieza pública.
0%
4%
10%
86%
0%
ExtremadamenteInsatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
ExtremadamenteSatisfecho
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69
Tabla N° 17: Como se encuentra Ud. respecto a la frecuencia de
recojo de desechos
Calificación del servicio
fi %
Extremadamente insatisfecho
0 0%
Insatisfecho 4 5%
Neutro 7 9%
Satisfecho 69 86%
Extremadamente satisfecho
0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N° 17: Como se encuentra Ud. respecto a la frecuencia de
recojo de desechos
Descripción: Del 100% de encuestados, el 86% se encuentra
satisfecho y el 9% se encuentra neutro frente a la frecuencia de recojo
de desechos.
0%
5% 9%
86%
0%
ExtremadamenteInsatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
ExtremadamenteSatisfecho
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70
Tabla N° 18: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de ornato
público (construcción y mantenimiento de parques y jardines,
alamedas entre otros lugares públicos que embellecen el aspecto del
distrito
Calificación del servicio
fi %
Extremadamente insatisfecho
0 0%
Insatisfecho 13 16%
Neutro 11 14%
Satisfecho 56 70%
Extremadamente satisfecho
0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N° 18: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de ornato
público (construcción y mantenimiento de parques y jardines,
alamedas entre otros lugares públicos que embellecen el aspecto del
distrito
Descripción: Del 100% de encuestados, el 70% se encuentra
satisfecho y el 16% se encuentra insatisfecho frente a la construcción
y mantenimiento del ornato público.
0%
16%
14%
70%
0% ExtremadamenteInsatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
ExtremadamenteSatisfecho
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71
Tabla N° 19: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de
seguridad ciudadana
Calificación del servicio
fi %
Extremadamente insatisfecho
2 2%
Insatisfecho 35 44%
Neutro 21 26%
Satisfecho 22 28%
Extremadamente satisfecho
0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N° 19: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de
seguridad ciudadana
Descripción: Del 100% de encuestados, el 44% se encuentra
insatisfecho y el 28% se encuentra satisfecho frente al servicio de
seguridad ciudadana.
2%
44%
26%
28%
0%
GRAFICO N° 05
ExtremadamenteInsatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
ExtremadamenteSatisfecho
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72
Tabla N° 20: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de
transporte público
Calificación del servicio
fi %
Extremadamente insatisfecho
0 0%
Insatisfecho 9 11%
Neutro 27 34%
Satisfecho 44 55%
Extremadamente satisfecho
0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N° 20: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de
transporte público
Descripción: Del 100% de encuestados, el 55% se encuentra
satisfecho y el 34% se encuentra neutro frente al servicio de
transporte público.
0%
11%
34% 55%
0%
ExtremadamenteInsatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
ExtremadamenteSatisfecho
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73
Tabla N° 21: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de
mercados y camales
Calificación del servicio
fi %
Extremadamente insatisfecho
0 0%
Insatisfecho 7 9%
Neutro 28 35%
Satisfecho 45 56%
Extremadamente satisfecho
0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N° 21: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de
mercados y camales
Descripción: Del 100% de encuestados, el 56% se encuentra
satisfecho y el 35% se encuentra neutro frente al servicio de
mercados y camales.
0%
9%
35% 56%
0%
ExtremadamenteInsatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
ExtremadamenteSatisfecho
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74
Tabla N° 22: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de
programas alimentarios (vaso de leche, Qaly Warma)
Calificación del servicio
fi %
Extremadamente insatisfecho
0 0%
Insatisfecho 9 11%
Neutro 20 25%
Satisfecho 51 64%
Extremadamente satisfecho
0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N° 22: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de
programas alimentarios (vaso de leche, Qaly Warma)
Descripción: Del 100% de encuestados, el 64% se encuentra
satisfecho y el 25% se encuentra neutro frente al servicio de
programas alimentarios.
0%
11%
25%
64%
0%
ExtremadamenteInsatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
ExtremadamenteSatisfecho
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75
Tabla N° 23: Como se encuentra Ud. respecto al mejoramiento de la
educación (infraestructura y mantenimiento)
Calificación del servicio
fi %
Extremadamente insatisfecho
0 0%
Insatisfecho 10 13%
Neutro 25 31%
Satisfecho 45 56%
Extremadamente satisfecho
0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N° 23: Como se encuentra Ud. respecto al mejoramiento de
la educación (infraestructura y mantenimiento)
Descripción: Del 100% de encuestados, el 56% se encuentra
satisfecho y el 31% se encuentra neutro frente al mejoramiento de la
educación.
0%
13%
31% 56%
0%
ExtremadamenteInsatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
ExtremadamenteSatisfecho
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76
Tabla N° 24: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de salud
que se brinda (atención y equipamiento de los centros de salud)
Calificación del servicio
fi %
Extremadamente insatisfecho
6 8%
Insatisfecho 17 21%
Neutro 16 20%
Satisfecho 41 51%
Extremadamente satisfecho
0 0%
Total 80 100%
Fuente: Encuesta diciembre-2015
Elaboración: La Autora
Gráfico N° 24: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de salud
que se brinda (atención y equipamiento de los centros de salud)
Descripción: Del 100% de encuestados, el 51% se encuentra
satisfecho y el 21% se encuentra insatisfecho frente a la atención y
equipamiento de los centros de salud
8%
21%
20%
51%
0% ExtremadamenteInsatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
ExtremadamenteSatisfecho
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77
CAPÍTULO IV DISCUSIÓN
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78
DISCUSIÓN
De acuerdo a los resultados obtenidos con respecto a las
dimensiones del modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio
se puede decir que es percibido por los usuarios de manera
satisfactoria según el promedio obtenido del 63%es decir nos muestra
una calificación de manera global respecto a la calidad del servicio
que brinda la Municipalidad Distrital de El Porvenir siendo la
dimensión de tangibles y empatía los más sobresalientes y por ende
la de confiabilidad uno con menos respuesta por parte de los
usuarios.
Dando cumplimiento al segundo objetivo especifico sobre la
satisfacción del usuario se obtuvo el siguiente resultado los usuarios
se encuentran satisfechos siendo los servicios más resaltantes el de
salubridad y limpieza pública y el de frecuencia de recojo de
desechos ambos con un 86% (tabla n°16) así mismo el de ornato
público con un 70% (tabla n°17) y al contrastarla con el fundamento
Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como: Una
sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la
experiencia del producto (o los resultados esperados) con las
expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a
las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están
a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los
resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado (p.144); nos muestra que el servicio que brinda la
municipalidad esta a la altura de los usuarios por ende se sienten
satisfechos frente al servicio recibido.
Para determinar el grado de relación entre la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario se decidió utilizar la escala Likert misma que
maneja SERVQUAL reducida a 5 niveles, ya que simplifica el llenado
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79
del cuestionario y facilita la interpretación de la información que arroja
la encuesta (anexo 3) muestra el nivel Likert y su significado, cada
nivel cuenta con un porcentaje que consta de 20 por ciento cada uno,
la escala permite ver en qué nivel de satisfacción se encuentra cada
dimensión, permitiendo establecer el porcentaje de satisfacción de
manera general; tal y como lo demuestra en los resultados obtenidos
del modelo SERVQUAL dando un resultado que respecto a la calidad
nos arroja un porcentaje de 63% el cual se ubica en el rango de
satisfecho concordando con el resultado sobre la satisfacción, la
variable calidad se relaciona favorablemente y de manera directa con
la variable satisfacción.
La Municipalidad debe poner énfasis en los puntos en los cuales los
usuarios se encuentran insatisfechos, según los resultados obtenidos
del modelo SERVQUAL muestra que la dimensión de confiabilidad;
entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido
precisamente como se pactó y con exactitud fue la que obtuvo menor
respuesta esta dimensión se relaciona con el tiempo de respuesta
cuando un usuario realiza un trámite documentario la cual obtuvo un
40% de insatisfacción (ver tabla n°15) para lo cual la municipalidad
debería estar pendiente ante cualquier inconveniente que ocurriera e
informar a la población del porque de los retrasos manteniendo al
tanto de los verdaderos motivos que no permiten que el servicio se
realice de manera correcta.
PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE INFLUYA EN LA SATISFACCION DEL USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE EL PORVENIR
Presentación
La propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio que brinda la
Municipalidad Distrital de El Porvenir surge a partir de la investigación
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80
realizada a la Municipalidad y por ende de los resultados obtenidos en ella,
igualmente la propuesta proporcionará los conocimientos para brindar un
servicio de calidad, así como al personal le permitirá desarrollarse en sus
funciones.
Propósito
Lograr que la calidad del servicio mantenga a los usuarios satisfechos
empleando todos los recursos humanos, financieros y materiales en forma
óptima y realizando todas las actividades de la mejor forma.
Objetivos
Objetivo General:
Proveer a la Municipalidad Distrital de El Porvenir de medidas para mejorar
la calidad de servicio para la mejora de la satisfacción de los usuarios.
Objetivos Específicos:
Mejorar la difusión de los servicios que presta la Municipalidad Distrital de El
Porvenir entre los usuarios.
Mejorar la calidad de los procesos internos de la Municipalidad para poder
cumplir con los requerimientos del usuario.
Supervisar, monitorear y evaluar la calidad y cumplimiento de los estándares
en la atención de los servicios.
Contar con el personal asistencial necesario, por cada servicio, de acuerdo a
la atención de su nivel de complejidad que se presente.
Realizar un programa de constante capacitación para los empleados
respecto a temas de gestión y atención.
Estrategias
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81
1. La alcaldía y la comisión de regidores tendrán que elaborar planes,
reglamentos y manuales las cuales estarán orientadas a la mejora de
la calidad del servicio ya que son ellos quienes tienen como función
defender y cautelar los derechos e intereses de la municipalidad y de
los vecinos así como mantener comunicación con las organizaciones
sociales y los vecinos a fin de informar al concejo municipal y
proponer la solución de problemas, el cumplimiento deberá ser
evaluado para verificar si las medidas tomadas generan o no mejoras
en la calidad del servicio.
2. La gerencia de Recursos Humanos será la encargada de programar y
hacer efectivo políticas de selección de personal y evaluación de
desempeño dirigidas al mejoramiento de la atención al usuario,
resaltando las habilidades y competencias de cada empleado,
impulsando el trabajo en equipo y haciendo hincapié que el empleado
es el eje principal para lograr el cambio y la mejora continua respecto
al servicio que se brinda en la municipalidad.
3. La gerencia de administración y finanzas realizará el presupuesto
anual para el desarrollo de los objetivos y metas trazadas que
conlleven a la municipalidad a ser una organización que se
caracterice por brindar un buen servicio y de excelente calidad.
4. Auditar el cumplimiento de los programas de trabajo, evaluar su
realización, detectar desviaciones, para proponer medidas
correctivas, fortaleciendo con ello las medidas tomadas por la alcaldía
y la alta dirección lo cual servirá para llevar a cabo un adecuado
control de gestión de los servicios públicos municipales.
5. Las gerencias deberán realizar un análisis detallado de las
necesidades que se requieren para implementar sistemas de
información para el control de gestión de servicios públicos
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82
municipales, proyectando dicho análisis a mediano, corto y largo
plazo, con ello se busca la mejor manera de que el componente
tecnológico sea fácil de usar y así propiciar su retroalimentación e
interacción entre los actores que intervienen en el proceso del control
de gestión de dichos servicios públicos.
6. Las gerencias en general identificarán las necesidades de los
usuarios, atenderán sus reclamos quejas, comentarios y sugerencias
para la mejora del servicio, para ello se realizara encuestas de opinión
donde se estará asegurando la relación municipalidad-usuario.
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83
CAPÍTULO V CONCLUSIONES
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84
CONCLUSIONES
1. Al realizar la investigación se concluye que la calidad de servicio que
brinda la Municipalidad Distrital de EL Porvenir es satisfactoria llegando a
un 63%, siendo la dimensión de TANGIBLES la que obtuvo la mejor
puntuación teniendo mayor aceptación por los usuarios.
2. En cuanto a la satisfacción del cliente, se precisó que existen en su
mayoría clientes satisfechos respecto al servicio brindado, lo cual
demuestra que la calidad del servicio influye en la satisfacción pues de
acuerdo al análisis general los usuarios se encuentran satisfechos frente
a la calidad de servicio.
3. Respecto a la relación existente entre la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario están estrechamente relacionadas tal como se
demuestra en la investigación.
4. Se concluye finalmente que la influencia de la calidad de servicio en la
satisfacción del usuario es favorable afirmándose la hipótesis de la
investigación.
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85
CAPÍTULO VI RECOMENDACIONES
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86
RECOMEDACIONES
1. La Municipalidad debe implementar un programa de constante
capacitación para los empleados respecto a temas de gestión y
atención ya que de ellos depende que el usuario se encuentre
satisfecho o no con el servicio brindado, también debe poner hincapié
en los tiempos de respuesta al usuario y fomentar un clima de
atención agradable donde el usuario se sienta comprendido y que hay
interés por ayudarlo para ello se recomienda que la Municipalidad
ponga en práctica la propuesta planteada.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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88
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1) Gary, A. y Philip, K. (2013). Fundamentos de Marketing (11a. ed.).
México: Pearson.
2) Horovitz, J.; Jurguens y Panak, M. (1993). La satisfacción total del
cliente: la estrategia de 25 compañías europeas líderes en calidad de
servicios. México, D.C.: McGraw-Hill.
3) John, W.M.; O.Walker; H.Boyd; J.Claude. (2007). Administración de
Marketing; Un Enfoque En La Toma Estratégica De Decisiones. (5a. ed.).
México.
4) Morales Sánchez, V. (2003) Evaluación psicosocial de la calidad en los
servicios municipales deportivos: aportaciones desde el análisis de
variabilidad. Universidad de Málaga: Tesis Doctoral.
5) Ley n° 27972.Ley Orgánica de Municipalidades. Lima. Perú. Mayo del
2003. 66p.
6) Parasuraman, A., Zeithlam, V., y Berry, L. (1985). Un modelo conceptual
de calidad de servicio. Madrid: Diaz de Santos S.A
7) Parasuraman, A., Zeithlam, V., y Berry, L. (1993) Calidad total en la
gestión de servicios. Madrid: Diaz de Santos S.A
8) Philip K.; K. Lane. (2006). Dirección de Marketing (12a. ed.). México:
Pearson.
9) Philip K.; G. Armstrong.; (2008). Fundamentos de Marketing (8a.
ed.).México: Pearson.
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89
Referencias de Web
La página web: http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-
definicion.html
La pagina web:
http://www.muniporvenir.gob.pe/transparencia/transparencia.html
La pagina web: http://www.muniporvenir.gob.pe/
La pagina web:
https://municipioaldia.com/servicios_sociales.html#.VnDWaErhDcc
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90
ANEXOS
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91
Anexo N°1
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE EL PORVENIR
Estimado usuario:
En nuestro intento por brindarle siempre un mejor servicio, le pedimos nos ayude
a conocer las percepciones que tiene usted con respecto al servicio que brinda la
Municipalidad Distrital De El Porvenir.
Le pedimos que responda a este cuestionario de manera sincera, evaluando
cada pregunta en una escala del 1 al 5, siendo:
A continuación encontrará una serie de enunciados con relación a la Calidad
siendo:
1 Totalmente en desacuerdo TD
2 En desacuerdo D
3 Neutro N
4 De acuerdo A
5 Totalmente de acuerdo TA
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92
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de Confiabilidad
TD D N A TA
1 Cuando la municipalidad Distrital de El Porvenir promete hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple.
1 2 3 4 5
2 Cuando tiene un problema, la municipalidad Distrital de El Porvenir muestra sincero interés por resolverlo.
1 2 3 4 5
3 La municipalidad Distrital de EL Porvenir mantiene informados a los usuarios sobre el momento en que se van a desempeñar los servicios.
1 2 3 4 5
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de
Responsabilidad
TD D N A TA
4 Los empleados de la municipalidad Distrital de El Porvenir comunican a los clientes cuándo concluirá la realización del servicio.
1 2 3 4 5
5 Los empleados de la municipalidad Distrital de El Porvenir brindan el servicio con prontitud a los usuarios
1 2 3 4 5
6 Los empleados de la municipalidad Distrital de El Porvenir siempre se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios
1 2 3 4 5
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de
Seguridad
TD D N A TA
7 El comportamiento de los empleados de la municipalidad Distrital de El Porvenir le inspira confianza
1 2 3 4 5
8 Los empleados de la municipalidad Distrital de El Porvenir tratan a los usuarios siempre con cortesía
1 2 3 4 5
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de
empatía
TD D N A TA
9 La municipalidad Distrital de El Porvenirle brinda atención individual
1 2 3 4 5
10 La municipalidad Distrital de El Porvenirse preocupa de cuidar los intereses de sus usuarios
1 2 3 4 5
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93
11 Los empleados de la municipalidad Distrital de El Porvenirentienden sus necesidades especificas
1 2 3 4 5
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de
tangibles
TD D N A TA
12 La apariencia de los equipos de la municipalidad Distrital de El Porvenires moderna
1 2 3 4 5
13 Los materiales asociados con el servicio que brinda la municipalidad Distrital de El Porvenir como folletos o catálogos son visualmente atractivos
1 2 3 4 5
14 Los horarios de actividades de la municipalidad Distrital de El Porvenirson convenientes
1 2 3 4 5
Encuesta respecto a la satisfacción
15. Como se encuentra Ud. respecto al tiempo de respuesta cuando realiza
un trámite documentario
Extremadamente insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Extremadamente satisfecho
16. Como se encuentra Ud. respecto al servicio de salubridad y limpieza
publica
Extremadamente insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Extremadamente satisfecho
17. Como se encuentra Ud. respecto a la frecuencia de recojo de desechos
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94
Extremadamente insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Extremadamente satisfecho
18. Como se encuentra Ud. respecto al servicio de ornato público
(construcción y mantenimiento de parques y jardines, alamedas entre otros
lugares públicos que embellecen el aspecto del distrito
Extremadamente insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Extremadamente satisfecho
19. Como se encuentra Ud. respecto al servicio de seguridad ciudadana
Extremadamente insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Extremadamente satisfecho
20. Como se encuentra Ud. Respecto al servicio de transporte publico
Extremadamente insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Extremadamente satisfecho
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21. Como se encuentra Ud. respecto al servicio de mercados y camales
Extremadamente insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Extremadamente satisfecho
22. Como se encuentra Ud. respecto al servicio de programas alimentarios
(vaso de leche, Qaly Warma)
Extremadamente insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Extremadamente satisfecho
23. Como se encuentra Ud. respecto al mejoramiento de la educación
(infraestructura y mantenimiento)
Extremadamente insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Extremadamente satisfecho
24. Como se encuentra Ud. respecto al servicio de salud que se brinda
(atención y equipamiento de los centros de salud)
Extremadamente insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Extremadamente satisfecho
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96
Anexo N°02 Resultados de encuesta de acuerdo a puntajes asignados
N° preguntas
T.D
(1)
D
(2)
N
(3)
A
(4)
TA
(5)
TOTAL
CO
NF
IAB
ILID
AD
1 9 30 14 27 0 80
2 0 33 24 23 0 80
3 3 35 13 29 0 80
RE
SP
ON
SA
BI
LID
AD
4 2 37 16 25 0 80
5 0 19 18 43 0 80
6 0 20 31 29 0 80
SE
GU
RID
AD
7 0 24 31 25 0 80
8 0 8 31 41 0 80
EM
PA
TIA
9 0 0 6 74 0 80
10 0 34 21 25 0 80
11 0 24 35 21 0 80
TA
NG
IBL
ES
12 0 23 29 28 0 80
13 0 15 30 35 0 80
14 0 9 9 62 0 80
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CALCULO POR DIMENSIONES:
Confiabilidad
N° pregunta
TD (1)
D (2)
N (3)
A (4)
TA (5)
TOTAL PUNTAJE PROMEDIO
CO
NFIA
BILI
DA
D
1 9 X 1 30 X 2 14X 3 27 X 4 0 X 5 219 237/80= 2.74
2 0 X 1 33 X 2 24 X 3 23 X 4 0 X 5 230 230/80= 2.8
3 3X 1 35 X 2 42 X 3 29 X 4 0 X 5 228 228/80= 2.75
2.74+2.8+2.75= 8.46
8.46 / 3 = 2.82
Promedio de la dimensión de confiabilidad = 2.82
Responsabilidad
N° pregunta
TD (1)
D (2)
N (3)
A (4)
TA (5)
TOTAL PUNTAJE PROMEDIO
RESPO
NSA
BILID
AD
4 2 x 1 37 x2 16 x3 25 x4 0 x 5 224 224/80= 2.80
5 0 x 1 19 x2 18 x3 43 x4 0 x 5 264 264/80=3.30
6 0 x 1 20 x2 31 x3 29 x4 0 x 5 259 249/80=3,11
2.80+3.30+3.11 = 9.21
9.21 / 3 = 3.07
Promedio de la dimensión de responsabilidad = 3.07
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Seguridad
N° pregunta
TD
(1)
D
(2)
N
(3)
A
(4)
TA
(5)
TOTAL PUNTAJE PROMEDIO
SEGU
RI
DA
D
7 0 x 1 24x 2 31x 3 25x 4 0 x 5 241 241/80= 3.01
8 0 x 1 8 x 2 31x 3 41x 4 0 x 5 273 273/80=3.41
3.01+3.41 = 6.43
6.43 / 2 = 3.21
Promedio de la dimensión de seguridad = 3.21
Empatía
N° pregunta
TD
(1)
D
(2)
N
(3)
A
(4)
TA
(5)
TOTAL PUNTAJE PROMEDIO
EMPA
TIA
9 0 x 1 0 x 2 6x 3 74x 4 0 x5 314 314/80=3.93
10 0x 1 34x 2 21x3 25x 4 0 x 5 231 231/80=2.89
11 0 x 1 24x 2 35x 3 21x 4 0 x 5 237 237/80=2.96
3.93+2.89+2.96= 9.78
9.78 / 3 = 3.26
Promedio de la dimensión de empatía = 3.26
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99
Tangibles
N° pregunta
TD
(1)
D
(2)
N
(3)
A
(4)
TA
(5)
TOTAL PUNTAJE PROMEDIO
TAN
GIB
LES
12 0 x 1 23x 2 29x 3 28x 4 0 x 5 235 245/80=3.06
13 0 x 1 15x 2 30x 3 35x 4 0 x 5 260 260/80=3.25
14 21 x1 9x 2 9x 3 62x 4 0 x 5 293 293/80=3.66
3.06+3.25+3.66 = 9.98
9.85 / 3 = 3.33
Promedio de la dimensión de tangibles = 3.33
Promedio general de las dimensiones
Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Tangibles Sumatoria
Promedio 2.82 3.07 3.21 3.26 3.33 15.69
Promedio General
15.69 / 5 = 3,14 63% = Satisfecho
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100
Anexo N°03
Significado de la escala liberta para interpretar la satisfacción del cliente
Se decidió utilizar la escala Likert misma que maneja SERVQUAL reducida a
5 niveles, ya que simplifica el llenado del cuestionario y facilita la
interpretación de la información que arroja la encuesta
Nivel de Likert
Significado
Rango de porcentaje de satisfacción del cliente
1
Extremadamente
Insatisfecho
0-20
2
Insatisfecho
20-40
3
Neutro
40-60
4
Satisfecho
60-80
5
Extremadamente
Satisfecho
80-100
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