training bureau voor noordelijke gemeenten. casuistiek.pdf · communicatie en doel 1. vorm:...
Post on 11-Aug-2020
23 Views
Preview:
TRANSCRIPT
TrainingBureauvoorNoordelijkeGemeenten
Groningenseptember2017
september17
Watgaanwedoen
1. Waarden:organisa@e,klantenmedewerker2. Wieisdeklant3. Communica@e4. Houding,gedragenpatronen
The golden circle van Sinek
Why
How
What
Waardengerichtwerken
• Watzijnwaarden?• Watzijnjouwwaarden?• Watzijndewaardenvandeorganisa@e?• Welkewaardenherkenje?• Enbijdeklant?
1. Blik op jezelf – Een spiegel: wie ben je, wat heb je te bieden, talent,
beperkingen, kwaliteiten…… 2. Blik op de ander
– Kijk naast je: wie is de ander: collega, klant, relatie, belang…..
3. Blik op de omgeving – Kijk om je heen: organisatie, andere partijen,….
4. Hoe verbind je bovenstaande en hoe hou je de regie.
Authenticiteit
identiteit
imago
zelfbeeld
Zingeving of persoonlijke missie
Zelfbeeld
Onderliggende normen en waarden
Waar ben je?
Waar wil je heen?
Kernkwaliteiten
Affiniteiten
Missie organisatie
Imago
Identiteit - Waarden - Normen
Visie
Beleid en doelen
Competenties
Drive - Why - Spirit - Energie - Enthousiasme
Hulpvrageniden@teit
• Werkwoord: welk werkwoord kiezen wij? • Lijdend voorwerp: wat of wie …..we? • Hoe? Op welke wijze? • Zodat: wat is dan het uiteindelijke doel?
Wij doen…. zodat….
Customer Intimacy
Wat is ‘Customer Intimacy’? Betekenis: klant-partner-schap – de klant centraal – opbouwen van een vertrouwensband met je klanten – niet wat de markt als geheel wil, maar op wat
individuele klanten willen – focus op het realiseren van een optimale oplossing
voor elke klant – maatwerkoplossingen
Customerin@macyenstrategie
– Deorganisa@efocustopeenlangdurigeklantrela@e– Investereninklantkennisensystemenomdieklantkennisteac@verenenomtezeOeninproductenendienstverleningopmaat
– Customerin@mateorganisa@essturenopklantenbindingenlange-termijnklantwaarde(customerlife@mevalue)
– Zijinvesterenookinsuperieureklantenserviceenkennisvanhoehunproductentoegepastkunnenworden.
24-09-17 Titel presentatie aanpassen 13
SERVQUAL-instrument meet kwaliteit
14
Feitelijke prestatie
Persoonlijke behoeften
Vroegere ervaringen
Verwachte dienstverlening
Mond op Mond reclame
Bepalen kwaliteit
Vertaling percepties
Externe communicatie
Waargenomen dienstverlening
Gap 2
Gap 3
Gap 5
Gap 4 Gap 1
Objectieve wachttijd
Subjectieve Wachttijd
(beleefde wachttijd)
Verminderen Verminderen
Capaciteits- management
Managen verwachting
Wachttijd veraange-
namen
Wachttijd nuttig maken
Voorbeeld: wachttijdproblematiek
15
16
Customer intimacy vereist een hoge EQ (m.n. empathisch vermogen en sociale vaardigheden)!
De kracht van woorden
24-09-17 Titel presentatie aanpassen 17
Communicatie is het uitwisselen van informatie. Communicatie is het scheppen van gemeenschappelijke betekenis
24-09-17 Titel presentatie aanpassen 18
Een boodschap komt niet altijd zo over als jij bedoelt hebt:
Ik weet Jij gelooft
Dat je begrijpt Wat ik volgens jou zeg
Maar ik ben nu niet zeker Of jij merkt
Dat ik niet bedoel Wat jij hoort
Goethe
24-09-17 Titel presentatie aanpassen 19
Communicatie en doel
1. Vorm: overlegstructuur, informele communicatie, taal
2. Gedrag: verbaal en non verbaal, cultuur, normen en waarden, type mens
3. Positie en rol: leidinggevende, medewerker of klant, gelijkwaardig, mededelen, dialoog
24-09-17 Titel presentatie aanpassen 20
Waarneming (activerende situatie) - D.m.v. representatieniveau Interpretatie - Beoordeling a.d.h. van eigen referentiekader Gevoel - Vaak onbewuste gevoelens Respons - Afhankelijk van de intelligenties
Oplossing Begin je zelf altijd af te vragen: Hoe zou ik me willen voelen in soortgelijke situaties?
21
Beoordeel of jouw waarneming juist is
Wordt objectiever m.b.t. Jouw referentiekader Leer jouw gevoelens kennen en plaatsen Probeer effectief te communiceren
Communicatie en gedrag
Communica@eengedrag• Gedrag roept gedrag op • Soms gelijk (symmetrisch), soms tegengesteld (complementair) • Geen enkele gedragskeuze is bij voorbaat fout, maar wat telt is de
effectiviteit • De effectiviteit staat in relatie tot het doel en situatie • Dus wie kiest voor effectiviteit laat zich leiden door het doel en niet
door normen over wat goed of fout is • Mensen met een hoog EQ hoeven zich hierover minder zorgen te
maken • Men onderscheidt
– Rolbepalende patronen (bepaald door rollen van mensen) – Situatiegebonden patronen (behoren juist bij een situatie)
22
Roos van Leary
Onder
Boven
Tegen Samen
competitief
assertief
leidend
helpend
kritisch
teruggetrokken
meegaand
afwachtend
BT
TB
TO
OT OS
SO
SB
BS
Boven en tegen is aanvallen
Onder en tegen is verdedigen
Boven en samen is leidend
Onder en samen is volgend
Boven
Tegen Samen
Onder
Boven (gericht op veel invloed)
Onder (niet gericht op invloed)
Samen (gericht op acceptatie)
Tegen (gericht op Anti-acceptatie)
Leiden, met aandacht voor de relatie
Volgen, aanpassen, ruimte geven
Aanvallen (concurreren, eigen belang
Verdedigen, Weerstand, Opstand
Overtuigingen - Ik moet duidelijk zijn - De taak moet af - Iedereen moet zich inspannen - Er moet naar mij geluisterd worden
Overtuigingen - Ik wil gerespecteerd worden - De relatie is belangrijk - Ik wil een goede sfeer - Ik wil ideeën inbrengen
Overtuigingen - Ik vrees voor de kwaliteit - Ik moet de taak uitvoeren - Als ik het maar kan - Ik ben gehoorzaam aan anderen
Overtuigingen - Ik wil aardig gevonden worden - Ik zorg voor de relatie - Ik draag bij aan de goede sfeer - Ik prijs de goede ideeën van anderen
Gedrag roept gedrag op Boven roept onder op en omgekeerd of gelijk gedrag 25
Boven (gericht op invloed)
Gedrag in groepen
1. Samengedrag 2. Tegengedrag 3. Bovengedrag 4. Ondergedrag
Gedrag in groepen
1. Samengedrag roept samengedrag op 2. Tegengedrag roept tegengedrag op 3. Bovengedrag roept ondergedrag op 4. Ondergedrag roept bovengedrag op
top related