tyck till på lnu.se feedback/förslagslådor – vad ger det?

Tyck till på Lnu.se

Feedback/förslagslådor – vad ger det?

Elisabet Wartoft och Helena Belfrage, Suniweb 2011

Planen från början

• Vad tycker besökarna om webbplatsen?• Hur kan webben bli bättre?• Tidigt experiment med sociala medier i liten skala

• Startade i maj 2009, vid lanseringen av Lnu.se

Användningscentrerat

Användningssituation

Användare

mål

uppgifter

Innehåll, funktiontjänster

Vid Lnu:s lansering

• Enormt mycket tyckande om formen, utseendet på webben

• Kanal för alla sorters frågor – nya ”telefonväxeln”. Mycket mer än tyckande om webbplatsen

• Plats för att lufta irritation (inte minst från internt håll)

• Mycket cred för feedbackfunktionen

Ris…

…debatt

…debatt

…konstruktiva inlägg

och ros…

Sagt om ”Tyck till” internt

• ”När får vi lägga ner det här Tyck till egentligen... Det sliter hårt på våra medarbetare”Chef med personalansvar på KOM (sagt vid uppstart)

• ”Jag tokdiggar den här direktkontakten vi får med våra riktiga användare.”Utvecklare Lnu.se

• ”Härligt att det finns en kanal där vem som helst får komma till tals utan att det censureras.”Anställd på Lnu

Idag

• Innehållet idag: ofta konkreta frågor, ibland feedback: – Vilken dag börjar min kurs?– Can I get admission?– Hus P finns inte med på kartan?– Trevlig artikel om projektet– Jag tycker det är svårt att hitta…

Idag

• Vår hantering– Några på KOM följer och svarar som regel, rullande schema– Mailnotifieringar, som vi ibland skickar vidare– Våra utvecklare följer i viss mån och svarar någon gång– Vi har svarat på mycket, men inte på allt. – I vissa fall för besökarna själva debatten. – ”Tack för dina synpunkter”

I framtiden

• Idéer – byta namn – t ex ”Fråga oss”. – Mindre provocerande, öppnare för fler typer av frågor

• Utveckla rutiner– …fler som svarar. – Studerandeavdelningen? Infocenter (växel)– Fler ytor – internwebb, studentwebb?

Teknik

• Vi köper tjänsten Kundo, månatlig hyra• Har integrerat den – enkel länk• Notifieringar per mail till flera användare• Man kan svara utan att ha konto

Statistik

• 3-4 frågor per vecka• Ca 100 klick på Tyck till om dagen• Periodvis mycket, typiskt vid uppstart samt runt terminsstart• Ofta lite

Kostnader

• Tid för manuell bevakning, max ett par timmar per vecka

• Månadskostnad för forumet• Integration på Lnu.se – liten utvecklingskostnad

• Svårt föra konstruktiva dialoger… Varumärke?• Interna debatter förs externt – kostar kanske i förtroende?

Vinster

• En ”modern” kanal för inkommande frågor• En öppen kanal - visar att vi är öppna för dialog• Vi har uppmärksammat och kunnat rätta många små fel• Vi lär oss vad besökarna har problem med• Vi kan guida besökare mer ”rätt”• Vi kan med svaren koppla ihop en besökare med rätt kontakt internt, fortsatt

dialog alltså istället för att tappa besökaren – more ”sticky” • Vi kan svara en gång istället för många då svaren finns kvar på webben

sökbara för andra besökare…

Frågor?

Övningar

• Planera för start av feedbackfunktion- vad behöver göras?- post-itlappar, 5-10/grupp- grov plan- tidslinje tillsammans

• Utmaningar och möjligheter med feedbackfunktion. Diskutera två och två.