ventas por telefono000
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Participacin dentro de la Sucursal.
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Definicin TelemarketingEs una estrategia de marketing directo que busca a travs del uso de
instrumentos de comunicacin, llegar a los usuarios ofreciendo
productos y servicios para enfrentar las dificultades de mercados que
cada da son ms competitivos, as mismo ahorrando costos y mejorar la
efectividad de productos para la venta.
Actualmente el telemarketing es un sistema de comercializacin de
mayor crecimiento, por supuesto tiene varios usos esta herramienta tan
importante como: investigar, evaluar y probar nuevos mercados,
identificar posibles clientes y su valor potencial, generar posibles
contactos y fijar citas para el personal de ventas, vender productos y
servicios, lanzar nuevos productos y servicios, atender quejas y
aclaraciones, brindar asesoras, crear, mantener y explorar base de
datos de marketing, agendar la participacin a eventos, favorecer la
identidad de la marca entre otros.
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Yo no soy Telemercadista
Yo Soy Tele- Vendedora
Tomar pedidos por telfono
Atender quejas de clientes Asistir a Asesores en campo
Seguimiento administracin carteras
Seguimiento a Ordenes de compra
Seguimiento faltante de material
Seguimiento Ofertas y Promociones
Seguimiento Venta del da
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Algunas funciones
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Funcin principalYo lo que hago es vender por
telfono. Mi funcin es ser una
fuente ADICIONAL de ventas y
negocios para Auto Partes y Mas.
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El Servicio al Cliente es una
necesidad...
IMPOSTERGABLE!La oferta de productos y servicios en el mundo
entero se est volviendo cada vez mshomognea. La diferenciacin porcaractersticas del producto dura poco, ante laescalada de una competencia global y agresiva.Una de las dinmicas ms claras del nuevo siglo
para competir por los mercados parece ser:adoptar y mejorar.
Ante esa realidad, el nico punto diferencialque las organizaciones podrn tener, a la larga,ser la calidad y calidez de su servicio al cliente.
El futuro ya est aqu. El tiempo corre y sevuelve irrecuperable.
No lo pospongamos ms: Decidmonos aotorgar a nuestra empresa ese puntodiferencial que es la excelencia en el servicio.
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El contacto telefnico con el cliente
Nuestro Enfoque Posicionamiento de nuestra empresa APYMSA
El servicio de calidad y las expectativas del cliente.
El Servicio al cliente tambin vende
Calidez y calidad en el trato al cliente
Calibracin del cliente mediante conocimiento de sunegocio y nuestro Almacn.
Escenarios adversos en la comunicacin telefnica
Reglas del lenguaje telefnico
Debemos descubrir lo que nuestros clientes necesitan/ Escucha Activa
Protocolo en las llamadas telefnicas
Caractersticas, beneficios y ventajas de nuestrosproductos
El manejo de las objeciones
Aprender cmo y cundo cerrar la venta.
Elementos de la comunicacin adecuada con elcliente
Ejercicios prcticos y dinmicas para aplicar losconocimientos adquiridos.
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Comunicacin Efectiva
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Principales HerramientasReportes Exodus
Telemarketing
Clientes
Cuentas por Cobrar
Inventarios
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Telemarketing Seguimiento de pedidos, el mas importante, visin
comportamiento de la venta al momento, ordenes de
trabajo, origen de pedido, cliente, fecha, hora, cdigos
solicitados, faltante de material, observaciones de
asesores,
Cotizaciones
Estadstica de Ventas y devoluciones , histrico, actual. Backorder
Ordenes pendientes
Ordenes de clientes histrico
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Telemarketing Especficos, por marca, por cliente , por asesor, por
piezas, por importe, mes e histrico. ( Apoyo
mercadotecnia)
Venta por tipo, mostrador, telfono, Blackberry.
Comparativo de Ventas, Top Ten Cliente , promedio
mensual, incrementar , analizar,
80 20, productos ABC, impulsar especficos. Seguimiento promociones.
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Clientes Catalogo de clientes
Por Asesor ( Corroborar cambios direcciones alternas , altas ,
actualizar , sin telfono)
Por Fecha ( Nuevos clientes ideal 80 clientes atendidos) Por zona ( Venta por zona contribuye con logstica)
No atendidos ( Identificar situacin , morosidad, quitar crdito)
Con crdito sin Venta (Altas llamada de bienvenida )
Suspendidos (Cambio razn social, actividad suspendidas
, morosidad ,etc.)
Nos permite tambin tener una visin de su situacin actual ,
comentarios CC, saldo, contacto, etc.
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Inventarios Lista de Precios
Filtrado por marca, armadora,
Nuevos productos
Productos sin movimiento
Lista de Precios precio 2, oferta del mes
Aplicaciones.
Lista de precios por especficos.
Lista HD.
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Cuentas por cobrar Devoluciones a detalle por da, por mes , asesor, cliente.
Anlisis de Cartera
Antigedad de saldos
Carta de Bienvenida
Los datos de este modulo son meramente
informativos , se debe validar con Gerencia y / o
Coordinador de Crdito y Cobranza.
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1. Antes de llamar piensa que no debes trasladar tu humor al cliente. Tu mal da o un
buen da no son importantes para l. Tienes un objetivo y no debes enrarecerlo con tus
sentimientos.
2. Pon la suficiente energa en la voz. Si ests sentado tu diafragma se comprime.
Levntate! Respirars con ms libertad y tus propuestas tendrn mayor nfasis. 3. Sonre al hablar: Te aseguro que aunque la otra persona no te vea, puede sentir que
irradias energa positiva. Mrate si puedes en el espejo y comprueba que tu rostro
transmite buenas sensaciones de felicidad y bienestar
4. Controla la calidad de tu voz. Si el cliente te pide que le repitas algo debes entender que
tu voz no es suficientemente grave o existe algn tipo de ruido en la lnea que hay que
eliminar de inmediato.
5. Prepara siempre la llamada. Antes de contactar planea lo que vas a decir, si es posible
por escrito. Esto reducir la posibilidad de que la conversacin se desve o de que olvides
introducir en ella elementos importantes.
12 CONSEJOS PARA VENDER POR
TELFONO
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6. Llama a la hora adecuada y se breve. Si la voz del interlocutor te parece nerviosa o
apresurada, pdele una hora en la que pueda atenderte con algo ms de tranquilidad. La
gente no tiene tiempo para conversaciones largas afina mucho y sintetiza el mensaje
7. Ten a mano todo el material que necesitas: Pluma y papel, calendario de citas, calculadora
y cualquier informacin de contactos anteriores con el cliente.
8. No realices otras tareas cuando ests al telfono. La persona que est al otro lado puede
or cmo tecleas en tu ordenador. Por supuesto nada de chicles o beber durante la llamada.
9. Toma notas. Escribe los puntos importantes tratados. Demostrars eficacia, mxima
atencin a lo expresado por tu cliente y no realizars llamadas de contenido repetitivo.
10. Haz que el cliente se sienta valorado. Si te llaman contesta de inmediato y expresa algo
como gracias por llamar. Trata de crear la sensacin en el cliente de que es el protagonista
de tu atencin. Pon un poco de energa y calor en la llamada.
11. Presta a cada llamada una atencin completa. Nada de aceptar otra llamada diciendo
espere un poco. Es un grave error. El cliente siente que es un actor secundario y pierde la
atencin sobre el mensaje.
12. El cierre de la conversacin es tan importante como su comienzo. Termina la llamadaresumiendo los temas tratados y cercirate de que la otra persona ha entendido el mensaje,
la propuesta o la oferta. Da las gracias por su tiempo y espera siempre a que haya colgado
para hacerlo t en segundo lugar.
No pierdes nada por poner en prctica estos consejos verdad? Vers cmo aumenta tu
eficacia por telfono.
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Trabajo en Equipo Todos los integrantes del equipo deben saber queson parte de un grupo; por lo mismo, deben
cumplir cada uno su rol sin perder la nocin del
equipo. Para ello, tienen que reunir las siguientes
caractersticas:
1. Ser capaces de poder establecer relaciones
satisfactorias con los integrantes del equipo.
2. Ser leales consigo mismo y con los dems.
3. Tener espritu de autocrtica y de crtica
constructiva.
4. Tener sentido de responsabilidad para cumplir
con los objetivos.
5. Tener capacidad de autodeterminacin,
optimismo, iniciativa y tenacidad.
6. Tener inquietud de perfeccionamiento, para la
superacin.
" Nmero reducido de personas con
capacidades complementarias,
comprometidas con un propsito, un
objetivo de trabajo y un
planeamiento comunes y con
responsabilidad mutua compartida".Katzenbach y K. Smith.
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