vortrag social media marketing
Post on 11-Jun-2015
5.242 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Seite 1 von 64
Social Media MarketingNeue Kommunikationsformen und ihre Auswirkungen
Ein Vortrag von Sabine Haas
Seite 2 von 64
Guten Tag!
Seite 3 von 64
Mein Name ist Sabine Haas.
Seite 4 von 64
Unsere Unternehmen:
Institut für Markt- und Medienforschung
Dialogagentur und Dialogcenter
Seite 5 von 64
Unser Schwerpunkt:
Seite 6 von 64
Social Media Marketing
Seite 7 von 64
Seite 8 von 64
Seite 9 von 64
Seite 10 von 64
Callcenter müssen sich um
Social Media kümmern!
Seite 11 von 64
Weil Social Media ein Zukunftsthema
für Callcenter ist!
Seite 12 von 64
Aber:
Seite 13 von 64
Was ist eigentlich Social Media?
?
??
??
?
??
?
?
??
Seite 14 von 64
Social Media steht für:
Seite 15 von 64
Soziale Netzwerke
Microblogging
Blogs
Sharingplattformen
8,5 Mio. Nutzer in D
1,6 Mio. Nutzer in D
8 Mio. Nutzer
Seite 16 von 64
Im Kern geht es immer um:
Kommunikation zwischen „Otto-Normal-Verbrauchern“
Mundpropaganda
Empfehlungsmarketing
Vernetzung
Kundenkommunikation auf Augenhöhe
Seite 17 von 64
Und im Grunde ging es darum
auch schon immer!
Seite 18 von 64
An jedem Servicetelefon, an jeder Hotline!
Support
Sales
Beschwerdemanagement
Seite 19 von 64
Social Media greift diese
Kundenkommunikation auf.
Seite 20 von 64
Darum müssen sich Callcenter um Social Media kümmern!
Seite 21 von 64
Aber wie?
?
??
??
?
??
?
?
??
Seite 22 von 64
Sie müssen:
Beobachten.
Reagieren.
Kommentieren.
(Pro-)agieren.
Seite 23 von 64
Kümmern wir uns erst einmal
um das Beobachten.
„[...] Das Beobachten des Social Webs gewinnt für Unternehmen und Selbstständige immer stärker an Bedeutung. In Zeiten, in denen jeder seine Meinung äußern kann, ist es wichtig, Teil des Dialogs zu sein anstatt nur zuzusehen. [...]“
Klaus Eck, pr-blogger.de
Seite 24 von 64
Unternehmen müssen in Callcentern Webmonitoring einrichten!
Seite 25 von 64
Die Schwierigkeit:
Seite 26 von 64
DAS Internet ist umfassend..., allumfassend.
Seite 27 von 64
Wie kann man das alles im Blick behalten?
Seite 28 von 64
5 Schritte für ein erfolgreiches Webmonitoring:
Qualitative Auswertung und Analyse der Suchergebnisse
Installation von Such-Feeds
Identifikation aller relevanten Quellen
(Websites, Blogs, Foren, Newsgroups etc.) und Suchbegriffe
Regelmäßiges Reporting der generierten Insights
Kontinuierliches Monitoring der Such-Feeds
Optional: Entwicklung von Handlungsoptionen
Seite 29 von 64
1. Schritt: Grenzen setzen
Was ist wesentlich?
Braucht man wirklich auch die Sites, die Google nicht findet?
Hat tatsächlich jeder Forumsbeitrag Relevanz?
Will ich bis ins Innere (privater) Netzwerke vordringen?
Seite 30 von 64
Aufgabe:
Definition der relevanten Quellen
und Suchmaschinen
Seite 31 von 64
2. Schritt: Ziele definieren
Was möchte ich wissen? Geht es mir um ...
meine Marke (Markenmonitoring)?
ein Frühwarnsystem für Krisen (Krisenmonitoring)?
die Begleitung einer Kampagne (Kampagnenmonitoring)?
die Bewertung meines Services (Servicemonitoring)?
Krisenmonitor
Servicemonitor
Marken- & Themenmonitor
Kampagnenmonitor
Seite 32 von 64
Aufgabe: Klare Ziele festlegen und sich daran orientieren
Seite 33 von 64
3. Schritt: Suchwörter definieren
Wie finde ich was zum Baumarkt Bauhaus, ohne all die Treffer aus dem architektonischen Bereich durchforsten zu müssen?
Wie verhindere ich, als Telekom in x Millionen Treffern unterzugehen?
Seite 34 von 64
Schwierig!!!
Seite 35 von 64
Aufgabe: Optimierung des Suchbegriffs bzw. der Schlüsselwörter
Es ist als ein selbstlernender Prozess zu verstehen.
Monitoring
Auswertung
Optimierung
Seite 36 von 64
4. Schritt: Analyse und Nutzung der Ergebnisse
Was macht man mit den Auswertungsergebnissen?
Inhaltsanalytisch zusammenfassen nach „gut“/„schlecht“ und dann auszählen?
⇒ Das ist selbst für Marktforschung zu wenig!
Seite 37 von 64
Aufgabe: Interpretiertes Reporting zur Ableitung von Handlungsempfehlungen
Seite 38 von 64
5. Schritt: Weitermachen!
Es darf Ihnen nichts entgehen!
Seite 39 von 64
Gucken allein nützt nix!
Seite 40 von 64
Man muss auch kommunizieren!
Seite 41 von 64
Die „Light“-Variante: Kommentieren bei...
Negativen und falschen Aussagen
Fragen und Diskussionen zu Produkten, z. B. in Foren
⇒ Diese Aufgabe sollten sicher auch Serviceteams im Dialogcenter übernehmen
Seite 42 von 64
Wie gehe ich konkret vor?
Seite 43 von 64
Klären: wer darf was, wann und wo und wie!
Seite 44 von 64
Eskalationspläne definieren!
Seite 45 von 64
Kompetenzen vergeben!
Seite 46 von 64
Gehen Sie mit Fehlern offen um.
Schonen Sie Ihre Geschäftsbeziehungen.
Beachten Sie das geltende Recht.
Schränken Sie private Nutzung von Social Media während der Arbeitszeit ein.
Social Media erfordert kontinuierliches Engagement.
Definieren Sie Ziele.
Geheimnisse sind geheim und Interna bleiben intern.
Mitarbeiter müssen authentisch sein.
Wer veröffentlicht, übernimmt Verantwortung.
Interne Kritik ist erlaubt, bleibt aber intern.
Social Media Guideline erstellen!
Seite 47 von 64
Wichtig ist, ernst nehmen und zuhören.
Seite 48 von 64
Wir erinnern uns: Nestlé
Seite 49 von 64
Ich reagiere nicht so!
Seite 50 von 64
Ich reagiere vielleicht so?
Seite 51 von 64
Die „Heavy“-Variante: Vernetzen
Proaktive Kommunikation, auch der Serviceteams
Insbesondere auf Social Media Plattformen
Seite 52 von 64
Dafür eignen sich:
Nachrichtendienste und Blogs Netzwerke
Quelle: Talk@bout
Seite 53 von 64
Beispiele:
Seite 54 von 64
Beispiel 1: Der „alte Hase“ QVC
Seite 55 von 64
Beispiel 2: Der Newcomer Manomama
Seite 56 von 64
Beispiel 3: Telekommunikation simyo
Seite 57 von 64
Beispiel 4: Bayern 3 – Die Frühaufdreher
Seite 58 von 64
10 Tipps für erfolgreiches
Social Media Marketing
Internen Kommunikations- und Freigabeprozess anpassen
Twittern!
Ein ehrliches Corporate Blog
Mitarbeiter als Botschafter einsetzen
Eigene Social Web Kampagne starten
Relevante Adressen registrieren und Webpräsenzen aufbauen
Optimieren und verlinken
Medienberichte und öffentliche Meinung verfolgen
Dem Gezwitscher zuhören
Kritik ernst nehmen und handeln
Seite 59 von 64
Wichtig: Authentisch sein!
Teilhaben lassen...
Respekt zeigen…
Anerkennen…
Einblicke geben...
Persönlich authentisch und menschlich kommunizieren…
Quelle: Talk@bout
Seite 60 von 64
Was bringt das?
Seite 61 von 64
…schafft Vertrauen!
…transportiert Kompetenz!
…gewinnt Fürsprecher!
…generiert Engagement!
…fördert tiefe Beziehungen
Teilhaben lassen...
Respekt zeigen…
Anerkennen…
Einblicke geben...
Persönlich authentisch und menschlich kommunizieren…
Aus Kunden werden Fans!
Quelle: Talk@bout
Seite 62 von 64
Ausblick – weitere Themen:
Intranet und Wissensmanagement mittels Social Media
Virtuelle Callcenter mit „Prosumenten“ als Servicekräften (user generated content)
Seite 63 von 64
Social Media Marketing
Seite 64 von 64
Kontakt
Sabine HaasGeschäftsführerinTel. 0221/95171-333sabine-haas@3c-dialog.de
3C DIALOG GmbHSubbelrather Straße 1550823 KölnTel. 0221/95171-0Fax 0221/95171-177mail@3c-dialog.dewww.3c-dialog.de
top related