was zeichnet eine q-stadt aus? 25. april 2012 karola borchert, tmb/tab
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Was zeichnet eine Q-Stadt aus? 25. April 2012
Karola Borchert, TMB/TAB
Trägerorganisationen der Tourismusakademie
ServiceQualität Deutschland in Brandenburg
Aus- und Weiterbildungs-angebote der
Partner
Eigene Fachveran-staltungen, z.B. Q-Tag
Querschnittsthema Barrierefreier Tourismus
FA
Aufgaben der Tourismusakademie
Service „Software“
Ausstattung „Hardware““
Umwelt Ökologie
Ansatzpunkte für ServiceQualität
Deutschlandbranchenübergreifend
Ansatz-punkte der DEHOGA Hotelklassifizierung etc. …
Qualität im Tourismus - Verschiedene Systeme
Gründe für Qualitätsoffensive im Brandenburgischen Tourismus
• mangelnde Servicebereitschaft
• zunehmende Konkurrenz aus dem In- und Ausland
• veränderte Gästebedürfnisse
• hohes Preisniveau
• zunehmende Vermassung und Uniformierung des Angebotes…
Wir haben zu viel von ähnlichen Firmen,die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen
mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen.
Sie haben ähnliche Ideenund produzieren ähnliche Dinge,
zu ähnlichen Preisen, in ähnlicher Qualität.
Wenn du dazu gehörst,
wirst du es künftig schwer haben.
Karl Pilse (Österreichischer Wirtschaftsjournalist)
15% 15%20%
45%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
besseres Produkt
billigeres Produkt
unzufrieden mit der Betreuung
unzufrieden mit der Serviceleistung
Produktqualität = 30%
Servicequalität = 65%
Quelle: Fraunhofer Institut
Warum gehen Kunden zur Konkurrenz?
Stufe III:Umfassendes Qualitäts-
Management-System (QMS)
Stufe II:Qualitätssicherung und
Führungsqualität
Stufe I:Qualitätsentwicklung und Servicequalität
Stufen des Programms
ServiceQualität im Betrieb
Ankommen und Orientieren
Erinnern und Bestätigung finden
Essen und Trinken
Freizeit und Sport
Service und Assistenz
Unterhaltung und Kultur
Ausflug und Shopping
Vorbereiten, Informieren und Buchen
Anreise
Bildquelle: ADAC 2003
Abreise
Übernachtung
Servicekette - Tagesausflug
Mögliche Kontaktpunkten zwischenUnternehmen und Kunden
Angebot
Preisliste
Prospekt
Anzeige
Präsentation
Lieferzeit
Schriftverkehr
Verkäufer
Telefon
Service
Verabschiedung
Rechnung
KundeUnternehmen
2. Instrument: Qualitäts-Bausteine
• Kundenerwartungen kennen
• Standards definieren
• Standards einhalten
• Versprechen einhalten
• Kundenzufriedenheit kennen…
• Kooperationen und Partnerschaften pflegen
…aber: Zufriedenheit reicht nicht…
Kunden müssen immer überzeugt sein!
Aktives Beschwerdemanagement lohnt sich: 100 Beschwerden bedeuten…
… aber 2.400 verärgerte
Kunden meldeten sich nicht bei uns,
erzählten es aber 10 Bekannten
weiter.
... dass es eigentlich 2.500
Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der
verärgerten Kunden
beschweren sich.
2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust
...somit haben 24.000 Kunden /
Gäste von unserer Nichtqualität
erfahren, aber wir noch nicht.
... dass es eigentlich 2.500
Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der
verärgerten Kunden
beschweren sich.
2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust
...somit haben 24.000 Kunden /
Gäste von unserer Nichtqualität
erfahren, aber wir noch nicht.
2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust
… aber 2.400 verärgerte
Kunden meldeten sich nicht bei uns,
erzählten es aber 10 Bekannten
weiter.
...somit haben 24.000 Kunden /
Gäste von unserer Nichtqualität
erfahren, aber wir noch nicht.
2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust
Bildquelle: Fotalia
Ihr Nutzen
• Wettbewerbsvorteile - Kreativität der Dienstleistung
• Imagegewinn und Steigerung des Bekanntheitsgrades – SQD
• Qualitätsmanagement macht gastfreundlicher
• Motivierte Mitarbeiter - Einbezug der Mitarbeiter, Identifikation
• Gute Qualität bringt mehr als teure Werbung und erhöht die
Kundenbindung. Zufriedenere Kunden sind wiederkehrende Kunden
• Bessere Leistungen - Fehlervermeidung - Größerer Geschäftserfolg
Kosten Stufe I
Ausbildung:Bundesweit: 295,- Euro, aber durch Unterstützung 255,- EuroSprechen Sie uns an zum „Brandenburgischen Bildungsscheck“ – bei Förderung 88,50 Euro
Schulungsunterlagen Leitfaden, CD-ROM Tagungsgetränken, Pausenversorgung persönliches Zertifikat Qualitäts-Coach (bundesweit anerkannt )
Zertifizierungskosten - Bundesweit: Betriebe bis 15 Mitarbeiter: 230,- Euro Betriebe ab 16 Mitarbeiter: 280,- Euro,
Antragsprüfung und jährliche Maßnahmenprüfung für 3 Jahre Zertifizierungsurkunde, Q-Plakette, Q-Logo, Q-Unterlagen Aufnahme in offizielle Verzeichnisse, deutschlandweite Datenbank
Alle Preise zzgl. MwSt.
Deutschland Brandenburg
20.5002.200
Qualitäts-Coaches+
3.424 (267) Q-I-Betriebe 189 (20) Q-II-Betriebe 32 (9) Q-III-Betriebe
(Stand: 04/2012)
ServiceQualität Deutschland – seit 2009 einheitliches Q-Logo
seit Anfang August 2011– nach der weltweit gültigen Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert
•deutschlandweit verbreitet - einheitliches Logo seit 2009•europaweit anerkannt - seit Juni 2009•branchenübergreifend - Q-Stadt-Initiativen Bad Saarow, Brandenburg an der Havel, Senftenberg•dreistufig – eigene Stufe III ab Mitte 2012
•hat Einfluss auf die Sterne-Vergabe – seit Januar 2010(Zusatzpunkte bei Klassifizierung von Hotels, Fehaus, Fewo und Privatzimmern)
•Zuwendungsvoraussetzung für touristische Förderungen in Brandenburg – seit Januar 2012
Q ist inzwischen…
Qualität gewinnt an Priorität!
Quelle: *Marketingplan der TMB 2012; gilt nicht für: Viabono, Bett+Bike
Planungen für Betriebe, die an Landesmarketing-Maßnahmen beteiligt sind:
ab 2013•Betriebe müssen über mindestens eines der Siegel* verfügen, sonst höhere Kosten
ab 2015•Betriebe müssen über mindestens eines der Siegel* verfügen, keine „Schaufenster-Vermarktung“ über Landesmarketing möglich
*vgl. TMB-Marketingplan, www.tmb-intern.de
Q-Verleihungen 2011 im Rahmen dieser Veranstaltungen:
9. März ITB
25. August OSV-Tourismusbarometer
15./16. Sept. 18. Brandenburgischer
Tourismustag des LTV
25. Oktober 8. Brandenburgischer
Qualitätstag &
DEHOGA-Branchentag
1. ServiceQualität im Betrieb
2. Service als Wettbewerbsfaktor auf Stadtebene
3. Qualitätsstadt – mehr als die Summe betrieblicher Servicequalität
ServiceQualität in der Gemeinschaft
Haus A Haus B Haus C .....
ausgezeichneter Betriebausgezeichneter Betriebausgezeichneter Betriebausgezeichneter Betrieb
Das Ziel:Beantwortung dieser Fragen:
Warum kauft unser Kunde bei uns ein? Warum sollte er gerade Gast bei uns sein?
Verlässlichkeit dieser Faktoren
Was macht erfolgreiche Städte aus?
Erreichbarkeit
Aufenthaltsqualität
Verweildauer
Quantität:
Bis 25.000 EW = 15 Q-Stadt-BetriebeBis 50.000 EW = 20 Q-Stadt-Betriebe Bis 75.000 EW = 25 Q-Stadt-Betriebe Bis 100.000 EW = 30 Q-Stadt-Betriebe Bis 250.000 EW = 50 Q-Stadt-Betriebe Bis 500.000 EW = 75 Q-Stadt-Betriebe Ab 500.001 EW = 100 Q-Stadt-Betriebe
Vorteile für Städte- Enormes Marketingpotential
- Qualitäts-Coaches als Kreativpool in Sachen Service
- Gegenseitige Empfehlungen – auch branchenübergreifend
- Offenheit gegenüber Kundenkritik
- Neues Zusammengehörigkeitsgefühl
- Verbessertes Serviceempfinden der Kunden
Mehr Kunden mit vollen Taschen & Bäuchen, die länger verweilen, uns begeistert weiterempfehlen und gerne wiederkommen
Voraussetzungen für die Stadtzertifizierung:
- eine städtische Einrichtung muss mitmachen- Gemeinschaftliche Qualitäts-Standards müssen erarbeitet werden- Anzahl der Qualitätsbetriebe muss erreicht und gehalten werden
Wie funktioniert das?
0 1 10 20 Wochen
Kick-Off
Q1-Coach-Ausbildung
Antragsprüfung
Teilnehmer-akquise
Stadt-Workshop ServiceStandards
Verleihungs-veranstaltung
Wer kann mitmachen?
Einzelhandelsbetriebe - artverwandte Branchen, wie Bäcker & Metzger –
Banken – Schwimmbäder – Stadtverwaltung – Hotels – Gastronomie - TI etc…
Wer ist deutschlandweit schon dabei?
Mittlerweile gibt es 16 Q-Städte verteilt in 8 BL:Bad Dürrheim (BW), Bad Saarow (BB), Bad Schandau (SN), Beilngries (BY), Brandenburg an der Havel (BB), Daun (RP), Dieburg (HE), Gelnhausen (HE), Hachenburg (RP), Langeoog (NI), Oberursel (HE), Rüdesheim am Rhein (HE), Schwäbisch Hall (BW), Senftenberg (BB), Quedlinburg (ST), Volkach (BY)
Impressionen der Verleihungsveranstaltungen
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Packen Sie es an!
Weitere Informationen unter
www.tourismusakademie-brandenburg.de
Qualitäts-Richtlinien
•Kleinstbetriebe können sich von einem „Gruppen-Coach“ betreuen lassen. Ein Kleinstbetrieb verfügt über keine fest angestellten Mitarbeiter. Vertretungen, Aushilfen, Saisonkräfte etc. sind für den Kleinstbetrieb zugelassen.•Ein „Gruppen-Coach“ ist ein ausgebildeter Qualitäts-Coach im Sinne der Initiative ServiceQualität Deutschland. Er hat die Möglichkeit, den Betrieb in dem er selbst Mitarbeiter/Inhaber ist sowie bis zu 3 Kleinstunternehmer zu "coachen" bzw. zu betreuen und zur Auszeichnung zu begleiten.•Der „Gruppen-Coach“ erarbeitet gemeinsam mit den Kleinstunternehmern die erforderlichen Unterlagen zur ServiceQualität. Der Kleinstunternehmer gewährt dem Gruppen-Coach somit einen Einblick in die Betriebsabläufe.
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