web services technology with customer contact center management

85

เทคโนโลยเวบเซอรวสกบการบรหารงานศนยบรการลกคา Web Services Technology with Customer Contact Center Management

1นายสทธนนท ตระกลพทธรกษา 2ดร.กตตมา เมฆาบญชากจ

1,2หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรปทม กรงเทพฯ 10900

Email: 1sittinan_to@hotmail.com, 2kittima.me@spu.ac.th

Abstract

A purpose of the research is to design Customer Contact Center via the internet. The system adopts two knowledge areas include Web Services technology and Customer Contact Center Management. Nowadays, a percentage of people using the internet increased rapidly. Therefore, most organizations employ the internet to carry out their business as it odes not only decrease their investment, it also increase their revenue.

According to the system requirements stated earlier, the research has designed by using Object Oriented Design was used to design Conceptual Model to implement methods to be used by web services. Keywords: Web Services, Customer Contact Center, Integration

บทคดยอ งานวจยนไดจดทาขนโดยมวตถประสงคเพอออกแบบการใหบรการของศนยบรการลกคาผานทางเครอขายอนเทอรเนต โดยการนาเทคโนโลยเวบเซอรวสและการบรหารงานของศนยบรการลกคามาประยกตใชรวมกน เนองจากปจจบนการใหบรการตางๆขององคกรสวนใหญจะมการใหบรการบนเครอขาย อนเทอร เนต ทาใหการตดตอสอสารบนเครอขายอนเทอรเนตมมากยงขน ดงนนรปแบบการใหบรการชวยเหลอลกคาผานเวบไซตไดโดยตรงจะเปนประโยชนอยางมากในการใหบรการ จากความตองการของระบบดงกลาว งานวจยนไดออกแบบการใหบรการ โดยใช Object Oriented Design เพอออกแบบ Conceptual Model สาหรบการพฒนาเมทอด ทจะมาเรยกใชผานเวบเซอรวส

คาสาคญ เวบเซอรวส ศนยบรการลกคา การเชอมตอระบบ

1. บทนา

การใหบรการลกคาถอเปนสวนสาคญในการนาไปสการ รกษาลกคาใหใชบรการกบองคกรนนอยางพงพอใจและชวย ใหองคกรมรายไดเพมขน พรอมทงลดคาใช จายในการหาล กคา ใหมๆ ท า ใหความส าคญของการบ รหารงานศนยบรการลกคามสวนสาคญอยางมาก ซงการ ใหบรการนนมหลายชองทางไดแก ผานทางระบบโทรศพท ผานทางระบบ ตอบรบอตโนมต ผานทางเครอขายอนเทอรเนต เปนตน แตสงหนงทเปนปญหา ในการใชงานระบบคอระบบทใชงานสวนมากจะเปนระบบปด ดงนนการทระบบจะเชอมตอกบ ระบบอนเพอสงขอมลและกระบวนการทางานทสอดคลองระหวางระบบทเชอมตอกน ทาไดยาก ดงนนงานวจยครงนจ งไดสรางระบบตนแบบของการนาการบรหารการจดการศนยบรการลกคากบเทคโนโลยเวบเซอรวส มาพฒนารวมกน โดยการกาหนดระบบตนแบบใหมการบรการลกคาในลกษณะ Messaging โดยนาเทคโนโลยเวบเซอรวสมาสรางมาตรฐานและเมทอดในการเรยกใชงานของการทางานศนยบรการลกคา ทาใหการตดตอกบระบบอนๆทาไดงาย ยงขนเพราะเวบเ ซอรวสมรปแบบทระบบอนๆสามารถ

เรยกใชงานไดโดยไมขนกบแพลตฟอรมของตนทางและ

ปลายทาง

2. วจารณวรรณกรรม 2.1 ศนยรองรบการตดตอ (Contact Center) [6]

86

ศนยรองรบการตดตอ คอ ชองทางการตดตอส อสารเพอใชในการทาธรกจตางๆ ซงสามารถมใหบรการไดหลายทาง ไดแก ระบบโทรศพท ระบบตอบรบอตโนมต และระบบเครอขายอนเทอรเนตซงเมอลกคาตองการสนคา บรการ หรอสอบถามขอมล สามารถตดตอผาน ศนยรองรบการตดตอ ได และเมอไดรบขอมลทตรงกบความ ตองการและพงพอใจในสนคาและบรการกจะนาไปสการสงซอตอไป ศนยรองรบการตดตอ สวนใหญถกจดตงขนเพอเพ มประสทธภาพการใหบรการลกคา โดยเนนการปรบปรงวธการในการใหบรการแกลกคา โดยใชความรความสามารถของทรพยากรบคคลทเลอกสรรภายในองคกร ควบคไปพรอมกบการใชฐานขอมลในระบบคอมพวเตอร และพรอมกนนนจะคานงถงการใหบรการลกคาไดตลอด 24 ชวโมง ตลอดทง 7 วน รวมไปถงเพอมงเนนในการลดคาใชจาย และ เสรมสรางรายไดจากการใหบรการทง ทางตรงและทางออม โดยมงหวงให ศนยรองรบการตดตอเปนจดบรการหลกทสามารถดาเนนการตามความตองการของลกคา ศนยรองรบการตดตอ มหลายรปแบบของการใหบรการ ไดแก ระบบการตดตอขาเขา (Inbound Service) ระบบรองรบการตดตอขาออก (Outbound Service) ระบบการรบบรการดวยตนเอง (Self Service) เปนตน

รป ท 1. สวนประกอบทงหมดของระบบ Contact Center

2.2 เวบเซอรวส (Web Services) [5]

เวบเซอรวส คอ ซอฟตแวรคอมโพเนนต ทถกพฒนาขนเพอใหบรการอยางใดอยางหนง โดยจะถกเรยกใชจากระบบ อนๆได โดยการใหบรการของเวบเซอรวสจะสรางเอกสารสาหรบอธบายคณสมบตของบรการทพรอมใหระบบอนๆเรยกใชงานได และมการนาเสนอใหระบบอนๆทราบไดโดยไมจาเปนตองทราบถงทอยทแทจรงของเวบเซอรวสนนๆ โดยมาตารฐานของการตดตอสอสารจะใชภาษา เอกเอมแอล ในการแลกเปลยนขอมล โดยเวบเซอรวสจะประกอบไปดวย 3 สวน หลกๆดงน 1. โซบ (Simple Object Access Protocol : SOAP) คอ โพรโตคอลสอสานทอาศยไวยกรณของภาษาเอกเอมแอล และทางานกบโพรโตคอลอนๆไดหลายชนด ไดแก HTTP,

SMTP, FTP เปนตน สาหรบโซบจะมาชวยในสวนของการ แลกเปลยนขอมลของเวบเซอรวส 2. ดบบลวเอสดแอล (Web Services Description

Language : WSDL) ทาหนาทเปนเอกสารทอธบายคณลกษณะของเวบเซอรวสโดยใชไวยกรณของภาษาเอกเอมแอล 3. ยดดไอ (Universal Description, Discovery and

Integration : UDDI) เปรยบเสมอนฐานขอมลทเกบรายละเอยดของเวบเซอรวส สาหรบใหผใชบรการคนหาบรการ ซงบทบาทนเรยกวา Service Discovery สวนในกรณของผใหบรการ จะนาขอมลเกยวกบเวบเซอรวสมาเกบ ไวในยดดไอ โดยบทบาทนของ ยดดไอ คอ Service Publication 2.3 งานวจยทเกยงของ 1. Customer Relationship Management In E-

Commerce : The Call Center Solution ของ Kelechi Ohaegbu and Satinderpaul S. Devgan [1]

Kelchi Ohaegbu และ Satinderpaul S. Devgan ไดศกษาและพฒนางานวจยเกยวกบนาระบบ Call Center มาใชงานรวมกบระบบ E-Commerce [1] โดยทมงานไดมองเหนถงความสาคญเกยวกบการใหบรการลกคา เพอสราง ความสาเรจในการทาธรกจบนเครอขาย อนเทอรเนต โดยไดนาเทคโนโลยเกยวกบ Multimedia Standards, Real-Time Protocol (RTP), Digital audio, Java Telephony API

87

และ แนวคดเกยวกบระบบ Call Center มาพฒนางานวจยน โดยขอบเขตของงานวจยนจะพฒนาเฉพาะรปแบบการใหบรการทางเสยงกบลกคาทมาใชบรการผานเวบไซต

ซงงานวจยขางตน จะพบปญหาของการสอสารโดยใชเสยงผานเครอขาย อนเทอรเนตจะไดคณภาพเสยงทตา แลกรณการใหบรการบางอยางนาจะนา Messaging มาชวยในการบรการมากกวา เชน การอธบายถงคาสงทาง คอมพวเตอรทใชในการแกปญหาตางๆ เปนตน และอกเหตผลหนงท นาจะปรบปรงของงานวจยน คอ การนา เทคโนโลย ท เหมาะสมกบปจจบนมาใชงานไดแกเวบเซอรวส ซงจะทาให การทางานเชอมตอกบ แอพพลเคชนอนๆเปนไปอยางสะดวกโดยไมตองคานงถงภาษาทใชพฒนาระบบตองสอดคลองกน

2. Collaborative Environment for Supporting Web Users : Yoshinori Aoki [2] Yoshinori Aoki ไดพฒนา Web browser sharing เพอใหบรการผใชบรการทางเวบไซต โดยลกษณะการทางานคอ เ มอผ ใชม ปญหาในการใชงานเวบไซตตองการความชวยเหลอระบบจะสามารถใหความชวยเหลอไดโดยทผ ใหบรการจะสามารถเหนหนาจอแบบเดยวกบผเขาใชบรการใชงานอยขณะนน ซงแนวทางนกเปนหนงในการชวยเหลอ ผใชบรการผานเวบไซตแตสาหรบงานวจยนทจดทาขนม แนวทางทแตกตาง ออกไปในการใหบรการคอ จดทารปแบบการเรยกใชงานในรปแบบเวบเซอรวสและชองทางการใหบรการในรปแบบ Messaging ซงจะใหบรการไดรวดเรวและระบบอนสามารถเรยกใชงานไดงาย ไมตองยดตดกบ ระบบทพฒนาขน

3. The Design and Implementation of Internet Call Center : CTI R&D Center in Beijing University of Posts and Telecommunications Duan Yunfeng SongJunde [3]

งานวจยทเกยวของนไดอธบายถงสวนประกอบของ ระบบ Call Center โดยรวมทงสวนทใหบรการทาง โทรศพทและทางอนเทอรเนต ซงไดอธบายถงการออกแบบและการตดตงระบบของการใหบรการ Call Center ทางอนเทอรเนต ซงทาใหงานวจยทจดทาไดนาแนวทางการออกแบบและการพฒนามาประยกตใชกบเทคโนโลยทใชในปจจบน เพอทาใหเกดรปแบบของการใหบรการ Contact

Center ทางเครอขาย อนเทอรเนตโดยใชเทคโนโลยเวบเซอรวส

3. การออกแบบระบบ งานวจยนไดออกแบบการบรหารงานศนยบรการลกคา โดยนาเทคโนโลยเวบเซอรวส มาประยกตใชกบระบบ โดยการออกแบบจะแบงเปน 2 สวนดงน 3.1 โครงสรางของระบบซอฟตแวร

รป ท 2. โครงสรางของระบบซอฟตแวร

แบงรปแบบการทางานของระบบเปนระบบย อยๆดงน 1. System คอ สวนทใชกาหนดคาเบองตนของระบบ เปรยบเสมอนเปนขอมลพนฐานของระบบ 2. Routing คอ สวนทใชในการกระจายงานทลกคาตดตอเขามาไปยงผใหบรการ ซงในสวนจะนาเทคโนโลยเวบ เซอรวสเขามาพฒนาเมทอดในการใหบรการ 3. Reporting คอ สวนทประมวลผลรายงาน เพอนามาใชในการวดประสทธภาพการทางานของพนกงาน 4. Operation คอ สวนทผใชบรการใชสาหรบโต ตอบกบลกคา ซงสวนนระบบจะสรางเมทอดใหระบบสามารถเร ยกใชงานไดผานเวบเซอรวส 5. Integration คอ สวนทระบบเปดชองทางกา รตดตอกบระบบภายนอก โดยสวนนเปนหวใจของงานวจยเพอชวย ใหระบบเปนระบบเปดมากขน โดยสามารถเรยกใชงานผาน เวบเซอรวสได 3.2 กาหนดขอบเขตการทางานของศนยรองรบการตดตอ ในสวนนระบบจะมการกาหนดขอบเขตในการใหบรการ เพอนามาสรางรปแบบการเรยกใชงานผานทางเวบเซอรวส ซงในการออกแบบจะใช Object Oriented Design เพอออกแบบ Conceptual Model สาหรบการพฒนาเมทอด ทจะ

88

มาเรยก ซงรปแบบจะแสดงใหเหฯในลกษณะของ Use Case Diagram จากรปท 3.

รปท 3 Use Case Diagram แสดงความสมพนธระบบการทางานของ Contact Center

จากรปท 3 แสดงใหเหนภาพรวมของระบบซงประกอบไปดวยกระบวนการทางานและผทเกยวของของระบบ สามารถแจกแจงไดดงน Actor ของระบบ 1. Agent ผปฏบตหนาทสาหรบใหบรการลกคา 2. Customer ลกคาผทตดตอเขามายงศนยรองรบการตดตอ คาอธบาย Use Case 1. Operation คอ สวนทผใชบรการใชสาหรบโตตอบกบลกคา ซงสวนนระบบจะสรางเมทอดใหระบบสามารถเร ยกใชงานไดผานเวบเซอรวส 2. Verify Authority คอ ขนตอนทใชสาหรบตรวจสอบสทธในการขอใชบรการจากระบบ 3. Check Security คอ กระบวนการทระบบจะตรวจสอบความมตวตนของผขอใชบรการ 4. Request Service คอ สวนทลกคาตดตอเขามายง ระบบ ซงระบบจะทาการรองการการตอบรบบรการไปยงผ ใหบรการ 5. Routing คอ สวนทระบบทาการกระจายการตดตอ ของลกคาไปยงกลม ทใหบรการตามความเหมาะสมของการใหบรการ เพอใหลกคาไดรบการใหบรการทเหมาะสม

6. Distribution คอ การกระจายงานไปผปฏบตงานไดอยางเหมาะสมกบงาน และในสวนนจะมการแบงการทางาน ไดเทาเทยมกน (Load Balancing) ซงจากการกาหนดความสมพนธของระบบจะทาใหไดรปแบบการทางานทครอบคลมของการใหบรการ เพอนาไปพฒนาการทางานในมาตรฐานเวบเซอรวสตอไป

4. ผลการดาเนนงาน จากการออกแบบภาพรวมของระบบ ผลทไดจากการดาเนนงานวจยคอ เมทอดทอยในรปแบบของเวบเซอรวสทพรอมจะใหระบบอนๆ สามารถเรยกใชงานผานทางอนเทอรเนตได โดยสวน ของการประยกตการเรยกใชงานจะแสดงใหเหนดงรปท 4

รปท 4. การใชงานเมทอดของเวบเซอรวสผานทางเวบไซต

รปท 4 จะแสดงใหเหนถงการนาเมทอดของเวบเซอรวสมาเรยกใชงานผานทางเวบไซตของผใชงาน ซงสงทไดคอ ระบบจะไมขนกบ แพลตฟอรมของผใหบรการเวบเซอรวสและผขอใชบรการ ทาใหการเชอมตอกบระบบอนทาใ หงาย โดยผขอใชงานสามารถพฒนารปแบบการใหบรการไดตามตองการ โดยการพฒนานนเพยงอยในขอบเขตของเมทอดท เวบเซอรวสพรอมใหบรการ

5. บทวจารณผลงาน งานวจยนไดนารปแบบของการจดการการใหบรการลกคาของศนยรองรบการตดตอ มาประยกตใชรวมกบ

89

เทคโนโลยเวบเซอรวส สงทไดคอเมทอดทออกแบบมาเ พอใหสนบสนนการตดตอสอสารระหวางลกคากบผ ใหบรการ ผานเครอขายอนเทอรเนต โดยระบบทวไปของ ศนยบรการลกคาจะยดตดกบระบบทพ ฒนาขน ทาใหการเ ชอมตอกบระบบอนๆจะทาไดยาก ดงนนเมอตองการ เชอมตอกบระบบอนๆจะตองเสยคาใชจายในการพฒนาสง แตสาหรบงานวจยนไดนาขอดของเวบเซอรวส ไดแก เวบ เซอรวสมโครงสรางทเปนมาตรฐาน การตดตอสอสารระหวางระบบทาไดงาย และยง เหมาะกบธรกจปจจบนท ตองการความยดหยนและใชงานรวมกนกบระบบตางๆใน องคไดงาย

6. บทสรปและขอเสนอแนะ งานวจยนทาใหไดรปแบบการใชงานเวบเซอรวสสาหรบบรการลกคาผานเครอขายอนเทอรเนตซงสามารถใชเปน ตนแบบในการพฒนาโปรแกรมทเรยกใชงานผานเวบเซอรวสได ประกอบดวย 4 โมดลหลกดงน

1. โมดลใหบรการจากศนยบรการลกคาโดยใชการบรหารงานศนยบรการลกคามาเปนตนแบบ ซงสวนททาการออกแบบจะครอบคลมการทางานตงแต ก าร เ รมตนกาหนดการใหบรการของระบบจนจนกระทงการเรยกด ขอมลของระบบเพอแสดงผลรายงานของการใหบรการ

2. ม Conceptual Model โดยวธ Object-Oriented

Design สาหรบสวนของการตดตอระหวางลกคากบผ ใหบรการเพอนาไปพฒนาเมทอดสาหรบการเรยกใชงานของเวบเซอรวส

3. ไดพฒนาเวบเซอรวสทมเมทอดสาหรบการเรยกใชงานจะครอบคลมการทางานในสวนของการตดตอระหวาง ลกคากบผใหบรการ

4. การใชเวบเซอรวสตามแนวคดในขอทสามทาใหไดรปแบบการเชอมตอระหวางระบบ Contact Center ระบบอนๆ โดยการทางานของระบบ Contact Center จะเปนสวนทใชสาหรบตดตอหรอสนทนากบลกคา แตสาหรบการ ท างานในกระบวนการอนๆทนอกเหนอจากการตดตอ สอสาร จะตองเกยวของกบระบบอนๆ ยกตวอยางเชน การ

ใหบรการ Help Desk เมอลกคาตดตอสอบถามเขามา ยงศนยบรการ ผใหบรการจะทาการสนทนาและสอบขอมลเพอชวย แกปญหา แตนอกจากการสนทนาจะตองมการกรอก ขอมลและทาการสงปญหาไปยงหนวยงานทเกยวของ ซงทา ใหกระบวนการทางานระหวางระบบ Contact Center กบ Help Desk จะตองมการสงขอมลถงกน

7. เอกสารอางอง [1] Ohaegbu, K K.; Devgan, S.S.; “Customer relationship management in e-commerce: the call center solution”, 7-9 April 2000 Page(s):391-394 [2] Aoki, Y.; Collaborative Environment for Supporting Web Users, 7-10 Oct. 2001 Page(s):2309-2316 [3] Duan Yunfeng; Song Junde; The design and implementation of internet call center, 21-25 Aug. 2000 Page(s):106-109 [4] Schmidt, H.W.; Wegner, L.M.; Shared XML Documents in Service Centers of the Future, 19-21 June 2000 Page(s):105-112 [5] สราวธ ออยศรสกล. 2544. ถอดรหส .NET + Web Services. กรงเทพฯ : วตต กรป . [6] สรวทย บวศร. กรกฎาคม 2546. คมอ Call Center Voice Processing