analisapeningkatankualitaspadapelayananjasapt ... · 2020. 3. 4. · a15 321 346 3,21 3,46 a16 447...

ANALISA PENINGKATAN KUALITAS PADA PELAYANAN JASA PT.SUCOFINDO ANALYTICAL LABORATORIUM SURABAYA DENGANMENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

(IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV)

Farid Affiudin dan Lisa SulistyawatiFakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis,

UPN “Veteran” Jawa [email protected]

Abstrak

Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kinerja yang diharapkan oleh pelanggandibandingkan dengan kinerja aktual di lapangan. Ketika kinerja aktual lebih tinggidibandingkan dengan harapan pelanggan maka pelanggan merasakan puas dan sebaliknya.Pada kasus perusahaan jasa, kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting dalammenciptakan iklim bisnis yang baik, pada contoh kasus ini, PT Sucofindo AnalyticalLaboratorium Surabaya belum maksimal dalam memuaskan hasrat pelanggan, untuk itu perludianalisis faktor apa saja yang berpengaruh. Dilihat dari kualitas pelayanan serta aplikasibauran pemasaran yang meliputi variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,Tangible, di PT Sucofindo Analytical Laboratorium Surabaya yang dianalisis melaluiImportance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value(PGCV) makadari dua puluh satu atribut yang termasuk pada lima variabel tersebut maka ada lima halpenting yang perlu di improvisasi yaitu mengenai tercantumnya harga jasa, area parkir yangluas dan mudah, harga yang standar untuk laboratorium pengujian, sering ada promo ataupotongan harga, dan pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, aplikasi bauran pemasaran, importance performanceanalysis (IPA), potentian gain in customer value (PGCV), kepuasan pelanggan

238

Jurnal Bisnis Indonesia, Vol. 10 No. 2 Oktober 2019, 238-251

mailto:[email protected]

Abstract

Customer satisfaction is comparison between customer's expected performance and actualperformance. When actual performance is higher than customer expectation, customer will besatisfied and vice versa. Case at service companies, customer satisfaction is one of the importantfactor in creating good climate for business, in this case study, PT Sucofindo AnalyticalLaboratory Surabaya has not maximized in serving customer needs. Therefore, it needs to beanalyzed the factors affecting that matter. From the quality service and the application ofmarketing mix, consist of Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, at PTSucofindo Analytical Laboratory Surabaya which have been analyzed by using ImportancePerformance Analysis from twenty one attributes which represent the five variables show thereare five things to be improved. The gap analysis between actual performance and expectationshows that performance of PT Sucofindo Analytical Laboratory Surabaya has not surpassedcustomer expectations.

Keywords : service quality, marketing mix applications, importance performance analysis(IPA),potential gain in customer value (PGCV) customer satisfaction

239


pemerintah maupun swasta untukmengawasi peredaran produk-produk

PENDAHULUAN

Pemerintah sebagai pemegangregulasi untuk senantiasa mengawasi ataumenginspeksi setiap masuknya produk –produk asing ke Indonesia sudahmempunyai gerakan untukmenstandarisasikan semua produk-produkyang beredar yaitu melalui Genap SNI(Gerakan Nasional Penerapan StandarNasional Indonesia) baik untuk keperluanekspor maupun impor, hai ini ditujukandalam rangka melindungi konsumen agarproduk yang sampai ke tangan merekaadalah produk yang layak atauterstandarisasi. Dari sanalah pemerintahmenjalin kerjasama dengan lembaga atauinstansi-instansi terkait baik milik

dipasaran, dalam hal ini PT Sucofindoadalah salah satu mitra pemerintah dalampengawasan tersebut.

PT. Sucofindo AnalyticalLaboratorium Surabaya berdiri sejak tahun2001, bergerak di bidang jasa analisis,inspeksi dan kalibrasi. Seiring denganperkembangan zaman, perusahaan yangbergerak sama dengan PT. Sucofindo sudahbanyak bermunculan, baik yang berasal daridalam negeri maupun luar negeri. Haltersebut patut diperhatikan karena bisamengancam eksistensi dari PT. Sucofindo.

Untuk itulah perlu adanyapeningkatan kepuasan pelanggan demiterciptanya iklim perusahaan yang baik.Dalam model penelitian Zeithaml (2000),kepuasan pelanggan dipengaruhi olehbeberapa variabel yaitu: bukti fisik

(tangibles), empati (emphaty), daya tanggap(responsiveness), kehandalan (reliability),dan jaminan (assurance).

Berdasarkan data presentasepenurunan permintaan order tiap bagian labdapat diketahui adanya salah satu lab yangmengalami hingga 30%, yang diindikasikanadanya ketidakpuasan pelanggan, sehinggapelanggan tersebut beralih ke menggunakanjasa perusahaan lain. Dari sanalah perlu bagiperusahaan untuk dapat meningkatkankepuasan pelanggan. perlu pengukurantingkat kepuasan pelanggan denganmembandingkan persepsi pelanggan denganharapan pelanggan mengenai kinerja PT.Sucofindo Analytical LaboratoriumSurabaya.

Untuk analisis lebih lanjut digunakanmetode Importance Performance Analysis(IPA) dimana dengan menggunakan metodeini dapat melihat sejauh mana pencapaianperusahaan, serta yang perlu dipertahankandan ditingkatkan oleh perusahaan.

Selanjutnya melalui metode PotentialGain in Customer Value (PGCV)diharapkan akan memberikan hasil berkaitandengan atribut mana yang secara prioritasharus diperbaiki untuk memenuhi kepuasanpelanggan. PGCV merupakan pelengkapdari metode IPA. Metode ini merupakanmetode yang mudah dilakukan untukmenganalisis pelanggan. Kemudahantersebut memberikan jalan bagi diagramkartesius IPA untuk dibandingkan dalambentuk kualitatif yang lebih terperinci.Metode PGCV ini dapat menganalisismasing-masing atribut yang diteliti.Kelebihan inilah yang dapat digunakan

240


untuk melengkapi analisis IPA dimana untukmenentukan atribut yang memerlukanperbaikan yaitu dengan menghitung tingkatkesesuaian dan diagram kartesius.Sedangkan untuk mengurutkan atribut-atribut yang perlu perbaikan denganmemperhatikan nilai PGCV.

METODE PENELITIAN

PT. Sucofindo AnalyticalLaboratorium Surabaya merupakanperusahaan bergerak dibidang pelayananjasa sertifikasi produk yang diinginkanpelanggan agar produk atau jassa pelanggansesuai dengan Standar Nasional Indonesia(SNI). Untuk mencari tingkat kualitaspelayanan, penelitian ini erlebih dahulumenganalisis atribut-atribut dari kualitaspelayanan. Atribut-atribut yang diteliti yaitu;

Tangibles (Bukti fisik), Emphaty (Empati),Responsiveness (Daya Tanggap),Realiability (Kehandalan), dan Assurance(Jaminan). Atribut- atribut tersebut akandianalisis dengan menggunakan metodeImportance Performance Analysis (IPA)agar mengetahui atribut-atribut mana yangberada di kuadran 1 yang berarti menututadanya perbaikan kemudian dianalisisdengan menggunakan metode PotentialGain in Customer Value (PGCV) agarmengetahui priorotas atribut mana yangperlu adanya perbaikan terlebih dahulu.

Dari kedua metode analisis tersebutmaka dapat diketahui atribut atribut apa sajayang secara prioritas memerlukan adanyapeningkatan kualitas pelayanan di PT.Sucofindo Analytical LaboratoriumSurabaya.

241


Tabel 1 Variabel dan Atribut Penelitian

No Dimensi Pernyataan

1.Tangibles

(Bukti Fisik)

1. Penampilan karyawan yang rapi dan bersih

2. Kebersihan PT. Sucofindo

3. Tercantumnya buku harga jasa

4. Suhu ruangan CS PT. Sucofindo yang nyaman

5. Area parkir yang luas mudah dan bersih

2.Reliability

(Kehandalan)

6.

Jasa PT. Sucofindo lengkap sesuai dengan

kebutuhan pelanggan

7. Harga jasa sesuai dengan harga yang di kasir

8. Harga yang standar untuk laboratorium pengujian

9. Sering ada promo atau potongan harga

10 Kemudahan dalam mencari jasa yang dibutuhkan

3.Responsiveness

(Daya Tanggap)

11.

Karyawan cepat dan tepat dalam melayani

pelangan

12. Karyawan sangan paham akan jasa yang dijualnya

13.

Kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan

ketika dinutuhkan

14. Bila ada komplain PT. Sucofindo segera merespon

4.Assurance

(Jaminan)

15. Jasa terjamin kualitasnya

16.

Jaminan komunikasi yang baik antara karyawan

dengan pelanggan

17. Tempat parkir yang aman

18.

Pengembalian uang apabila tidak sesuai dengan

konfirmasi order

242


5.Emphaty

(Empati)

19.

Karyawan PT. Sucofindo memberikan anggapan

perhatian kepada pelanggan sebagai orang yang

penting

20. Pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial

21.

Pelayanan yang ramah dan santun terhadap

pelanggan

Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhanobjek penelitian (Suharsimi Arikunto,2006:130). Menurut Sugiyo no, (2006:72)Populasi adalah wilayah generalisasi yangterdiri dari objek atau subjek penelitianyang mempunyai kualitas dankarakteristik tertentu oleh peneliti untukdipelajari dan kemudian ditarikkesimpulannya. Populasi dalam penelitianini adalah seluruh pelanggan PT.SUCOFINDO ANALYTICAL LAB

Keterangan:n= ukuran sampleP= jumlah populasie= sampling error (10%)Z= standart untuk kesalahan yang dipilihJumlah populasi dari penelitian ini tidakdiketahui, maka harga P (1-P) maksimaladalah 0.25, menggunakan coifidence level95% dengan tingkat kesalahan tidak lebihdari 10%, maka banyaknya sample adalah:

SURABAYA Jl. A. Yani no.315,Surabaya dari awal tahun 2001 sampaisekarang.

1,96 2

� = (0,1

)(0,5) (1 − 1

0,5)

Arikunto (2006: 131) menyatakanbahwa sampel adalah sebagian atau wakildari populasi yang akan diteliti. Sampeladalah sebagian dari jumlah karakteristikyang dimiliki oleh populasi tersebut(Sugiyono, 2006:73). Sampel yang dipakaiharus dapat mewakili dan mencerminkanpopulasi yang ada. Penelitian inimenggunakan teknik pengambilan sampelpurposive sampling. Pertimbangan yangdilakukan dalam penelitian ini adalah sbb:

1. Jumlah sample dalam penelitianini ditentukan dengan rumus menurutArikunto (2006:123), sebagai berikut:

� = 96,04

Maka dibulatkan menjadi 100 orang.Setelah jumlah sampel ditentukan makainstumen penelitian dibagikan sebagaisumber data, sumber data yang digunakandiantaranya yaitu:

2. KuesionerKuesioner merupakan sejumlah pertanyaantertulis yang digunakanuntuk memperolehsejumlah informasi dari responden yangberisi laporan tentang pribadinya, atau hallain yang diketahui. Kuesioner digunakanuntuk mengumpulkan data tentang persepsidan harapan dari konsumen.

3. DokumentasiDokumentasi adalah pengumpulan datadengan cara mencatat dari dokumen yangtelah dimiliki pihakperusahaan. Pengumpulan

243


data dengan dokumentasi akan dilakukanpeneliti sejak peneliti berada dilapangan.Dokumentasi tersebut antara lain lokasi,sejarah perusahaan dan perkembangannya.

Skala Likert

Sugiyono (2012) menerangkan bahwa skalaLikert digunakan untuk mengukur sikap ataupendapat seseorang atau sejumlah kelompokterhadap sebuah fenomena sosial yang dimanajawaban setiap item instrumen mempunyaigradasi dari sangat positif sampai sangat negatif.Dengan skala likert variabel yang akan diukurdijabarkan menjadi indikator variabel.Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolakuntuk menyusun item-item instrumen yang dapatberupa pernyataan atau pertanyaan. Berikutadalah skala yang dipakai pada penelitian ini:

a. Tidak Setujub. Kurang Setujuc. Setujud. Sangat Setuju

IMPORTANCE PERFORMANCEANALYSIS (IPA)

Menurut Tjiptono (2011) teknik inidikemukakan pertama kali oleh Martilla danJames pada tahun 1977 dalam Artikel

mereka “Importance-PerformanceAnalysis” yang dipublikasikan di Journal ofMarketing. Pada teknik ini, respondendiminta untuk menilai tingkat kepentingandan kinerja perusahaan, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebutdianalisis pada Importance-PerformanceMatrix, yang mana sumbu x mewakilipersepsi sedangkan sumbu y mewakiliharapan. Maka nanti akan didapat hasilberupa empat kuadran sesuai gambar berikut:

Kuadran 1

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingankonsumen, atribut-atibut produk berada padatingkat tinggi, tetapi jika di lihat darikepuasannya, konsumen merasakan tingkatyang rendah, sehingga konsumen menuntutadanya perbaikan atribut tersebut.Perusahaan hendaknya melakukan usahauntuk menigkatkan kepuasan konsumenyang berarti pula bahwa atribut-atribut iniperlu di tingkatkan lagi agar kepuasankonsumen dapat diraih.

Kuadran 2

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingankonsumen, atribut-atribut produk beradapada tingkat tinggi, dan dilihat darikepuasannya, konsumen merasakan tingkatyang tinggi juga. Hal ini menuntutperusahaan untuk dapat mempertahankanposisinya, karena atribut-atribut inilah yangtelah menarik komsumen.

Kuadran 3

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingankonsumen, atribut-atribut produk kurangdianggap penting, tetapi

244


jika dilihat dari tingkat kepuasan konsumencukup baik. Namun, konsumenmengabaikan atribut-atribut yang terletakpada posisi ini.

Kuadran 4

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingankonsumen, atribut-atribut produk kurangdianggap penting, tetapi jika dilihat daritingkat kepuasanya, konsumen merasa sangatpuas.

Potential Gain in Customer Value

(PGCV)

Alat pengukur kepuasan pelanggansecara kuantitatif sangat dibutuhkan dalamrangka survey kepuasan pelanggan. MenurutHom (1997), Indeks Potential Gain inCustomerValue (PGCV) adalah sebuahperalatan yang sering digunakan dalammetode analisa pemasaran. Indeks PGCVdapat menyediakan masukan kuantitatifuntuk spektrum yang luas dari sebuahanalisis strategis.

Dalam analisa PGCV jugamelibatkan tingkat performansi(Performance) dan kepentingan

(Importance), dapatnya pihak manajemenjuga dapat membangun suatu survey yangdapat mengukur dua hal yang penting yaitu:

a. Persepsi konsumen dari tingkatkepentingan dari suatu pelayanan.b. Persepsi konsumen atas tingkatperformansi kepuasan dari suatu pelayanan.

Setelah melakukan pemetaangrafik Importance dan Performance darisetiap kriteria variabel, maka selanjutnyaadalah melakukan perhitungan indeksPGCV. Indeks PGCV dari setiap variabel/ dimensi pelayanan tergantung dari duafaktor yaitu Achieve Customer Value(ACV) yang merupakan suatu nilai yangdapat diperoleh dengan mengalikan nilaitingkat kepentingan dengan nilai tingkatperformansi yang diperoleh dari suatusurvei dan Ulthimathy Desire CustomerValue (UDCV) yaitu suatu nilai yangdiperoleh dengan mengalikan nilai tingkatperformansi yang tertinggi yang palingmungkin dari skala penelitian yang dibuat(Hom, 1997).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Secara keseluruhan hasil tiap atributkepuasan pelanggan dapat disimpulkansebagai berikut:

NoAtribut

Tingkat Kinerja(Xi)

TingkatKepentingan

(Yi)Rata-rata Xi

Rata-rata Yi

A1 411 420 4,11 4,2A2 422 488 4,22 4,88A3 224 472 2,24 4,72A4 413 425 4,13 4,25A5 236 472 2,36 4,72A6 432 444 4,49 4,32A7 389 401 3,89 4,01A8 237 472 2,37 4,72A9 254 469 2,54 4,69A10 322 393 3,22 3,93A11 376 398 3,76 3,98

245


sius Importance PerformanceAnalysis (IPA)

Kuadran I (Prioritas Utama)

Atribut- atribut yang berada pada kuadran inidianggap sangat penting oleh pelanggantetapi pelayanannya tidak memuaskan.Atribut- atribut ini prioritas utama untuksegera dilakukan perbaikan oleh perusahaan.

a. Atribut 3 : Tercantumnya buku jasa.b. Atribut 5 : Area parkir yang luas,mudah, dan bersih.c. Atribut 8 : Harga yang standar untuklaboratorium pengujian.d. Atribut 9 : Sering ada promoataupotongan harga.e. Atribut 20 : Pelayanan yang adil tanpa

memandang status sosial.

Kesimpulan: Perusahaan memprioritaskanuntuk fokus memperbaiki atribut-atribut yangberada pada kuadran ini, dikarenakan kualitaskinerja yang tidak memuaskan.

A12 429 433 4,29 4,33A13 433 446 4,33 4,46A14 421 457 4,21 4,57A15 321 346 3,21 3,46A16 447 448 4,47 4,48A17 444 488 4,44 4,88A18 436 459 4,36 4,59A19 452 459 4,52 4,59A20 345 444 3,45 4,44A21 322

Rata- rata443 4,78

3,783,224,35

246


Kuadran II (Pertahankan prestasi)Atribut-atribut yang berada pada padakuadran ini dianggap sanagt penting olehpelanggan dan kinerja pelayanannya sangatmemuaskan.a. Atribut 2 : KebersihanPT. Sucofindob. Atribut 12 : Karyawan sangatpaham akan jasa yang dijualnya.c. Atribut 13 : Kesiapan karyawandalam membantu pelanggan ketikadibutuhkand. Atribut 14 : Bila ada komplainPT. Sucofindo segera merespon.e. Atribut 16 : Jaminankomunikasi yang baik antara karyawandengan pelanggan.f. Atribut 17 : Tempat parkiryang aman.g. Atribut 18 :pengembalian uang apabila tidak sesuaidengan konfirmasi order.h. Atribut 19 : Karyawan PT.Sucofindo memberikan angapan perhatiankepada pelanggan sebagai orang yangpenting.Kesimpulan : Pelanggan sangat puas.Perusahaan harus mempertahankanatribut- atribut kualitas pelayanan yangberada pada kuadran ini.

Kuadran III (Prioritas rendah) Atribut-atribut pada kuadran inidianggap tidakterlalu penting oleh pelanggan danpelayanannya kurang memuaskan.

a. Atribut 10 : Kemudahan dalammencari jasa yang diinginkanb. Atribut 15 : Jasa terjaminkualitasnya

Kesimpulan : Pelanggan tidak puas denganatribut- atribut yang berada di kuadran ini,tetapi tidak terlalu menghiraukan denganadanya atribut-atribut tersebut.

Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atributyang berada pada kuadran ini dianggaptidak terlalu penting oleh pelanggantetapi pelayanannya memuaskan.a.Atribut 1 : Penampilan karyawan yangrapi dan bersih

b.Atribut 4 : Suhu ruangan CSPT. Sucofindo yang nyaman

c. Atribut 6 : Jasa PT.Sucofindo lengkap sesuai dengankebutuhan pelanggan.

d.Atribut 7 : Harga jasa yang tercantumsesuai dengan harga kasir.

e. Atribut 11 : Karyawan cepat dan tepatdalam melayani pelanggan.

f. Atribut 21 : Pelayanan ramah dansantun terhadap pelanggan

Kesimpulan : Pelanggan sudah merasakanpuas atas kinerja pelayananyangdiberikan oleh perusahaan.

Potential Gain in Customer Value(PGCV)Berdasarkan Kuadran I yaitu atribut-atributyang dianggap sangat penting olehpelanggan tetapi pelayanannya tidakmemuaskan, dapat diketahui pada tabelberikut.

247


sius Importance PerformanceAnalysis (IPA)

Kuadran I (Prioritas Utama)

Atribut- atribut yang berada pada kuadran inidianggap sangat penting oleh pelanggantetapi pelayanannya tidak memuaskan.Atribut- atribut ini prioritas utama untuksegera dilakukan perbaikan oleh perusahaan.

a. Atribut 3 : Tercantumnya buku jasa.b. Atribut 5 : Area parkir yang luas,mudah, dan bersih.c. Atribut 8 : Harga yang standar untuklaboratorium pengujian.d. Atribut 9 : Sering ada promoataupotongan harga.e. Atribut 20 : Pelayanan yang adil tanpa

memandang status sosial.

Kesimpulan: Perusahaan memprioritaskanuntuk fokus memperbaiki atribut-atribut yangberada pada kuadran ini, dikarenakan kualitaskinerja yang tidak memuaskan.

A12 429 433 4,29 4,33A13 433 446 4,33 4,46A14 421 457 4,21 4,57A15 321 346 3,21 3,46A16 447 448 4,47 4,48A17 444 488 4,44 4,88A18 436 459 4,36 4,59A19 452 459 4,52 4,59A20 345 444 3,45 4,44A21 322

Rata- rata443 4,78

3,783,224,35

248


Kuadran II (Pertahankan prestasi)Atribut-atribut yang berada pada padakuadran ini dianggap sanagt penting olehpelanggan dan kinerja pelayanannya sangatmemuaskan.a. Atribut 2 : KebersihanPT. Sucofindob. Atribut 12 : Karyawan sangatpaham akan jasa yang dijualnya.c. Atribut 13 : Kesiapan karyawandalam membantu pelanggan ketikadibutuhkand. Atribut 14 : Bila ada komplainPT. Sucofindo segera merespon.e. Atribut 16 : Jaminankomunikasi yang baik antara karyawandengan pelanggan.f. Atribut 17 : Tempat parkiryang aman.g. Atribut 18 :pengembalian uang apabila tidak sesuaidengan konfirmasi order.h. Atribut 19 : Karyawan PT.Sucofindo memberikan angapan perhatiankepada pelanggan sebagai orang yangpenting.Kesimpulan : Pelanggan sangat puas.Perusahaan harus mempertahankanatribut- atribut kualitas pelayanan yangberada pada kuadran ini.

Kuadran III (Prioritas rendah) Atribut-atribut pada kuadran inidianggap tidakterlalu penting oleh pelanggan danpelayanannya kurang memuaskan.

a.Atribut 10 : Kemudahan dalam mencarijasa yang diinginkanb.Atribut 15 : Jasa terjamin kualitasnya

Kesimpulan : Pelanggan tidak puas denganatribut- atribut yang berada di kuadran ini,tetapi tidak terlalu menghiraukan denganadanya atribut-atribut tersebut.

Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atributyang berada pada kuadran ini dianggaptidak terlalu penting oleh pelanggantetapi pelayanannya memuaskan.a.Atribut 1 : Penampilan karyawan yangrapi dan bersih

b.Atribut 4 : Suhu ruangan CSPT. Sucofindo yang nyaman

c. Atribut 6 : Jasa PT.Sucofindo lengkap sesuai dengankebutuhan pelanggan.

d.Atribut 7 : Harga jasa yang tercantumsesuai dengan harga kasir.

e. Atribut 11 : Karyawan cepat dan tepatdalam melayani pelanggan.

f. Atribut 21 : Pelayanan ramah dansantun terhadap pelanggan

Kesimpulan : Pelanggan sudah merasakanpuas atas kinerja pelayananyangdiberikan oleh perusahaan.

Potential Gain in Customer Value(PGCV)Berdasarkan Kuadran I yaitu atribut-atributyang dianggap sangat penting olehpelanggan tetapi pelayanannya tidakmemuaskan, dapat diketahui pada tabelberikut.

249


Tabel PGCV Kuadran INo atribut Nilai PGCV Skala Prioritas

A3 13,03 IA5 12,46 IIA8 12,41 IIIA9 11,54 IVA20 6,88 V

Berdasarkan tabel diatas dapatdiketahui bahwa atribut A3 merupakanprioritas ke-1 dengan indeks PGCVsebesar13.03, atribut A5 merupakan prioritas ke-2dengan indeks PGCV sebesar 12.46, atributA8 merupakan prioritas ke-3 dengan indeksPGCV sebesar 12.41, atribut A9 merupakanprioritas ke-4 dengan indeks PGCVsebesar11.54, dan atribut A20 merupakan prioritaske-5 dengan indeks PGCV sebesar 6,88.

Dengan menggunakan metodeImportance Performance Analysis (IPA)dan Potential Gain in Customer Value(OGCV) dapat diketahui bahwa adanyaatribut-atribut yang harus mengalamiperbaikan yaitu tercantumnya hargabuku jasa, area parkir yang luas danbersih, harga yang standar untuklaboratorium pengujian, sering ada promoatau potongan harga, dan pelayanan yangadil tanpa memandang status sosial.

KesimpulanDari hasil penelitian pada hasil dandan pembahasan yang telah diuraikandiatasmaka dapat ditarik kesimpulan bahwaatribut-atribut yang harus mengalamiperbaikan secara priotitas adalah atributsebagai berikut:

1. Atribut 3 :Tercantumnya buku jasa.

2. Atribut 5 : Area parkir yang luas, mudah,dan bersih.

3. Atribut 8 : Harga yang standar untuklaboratorium pengujian.

4. Atribut 9 : Sering ada promo ataupotongan harga.

5. Atribut 20 : Pelayanan yang adil tanpamemandang status sosial

DAFTAR PUSTAKA

Herjanto, Eddy. (2008). Manajemen Operasi.Jakarta: Grasindo.

Sugiyono, Prof., Dr. (2010). Statistika UntukPenelitian. Bandung : Alfabeta,CV

Sugiyono, Prof., Dr. (2012). MetodePenelitian Kuantitatif Kualitatif danR&D. Bandung : Alfabeta, CV

Suliyanto. (2005). Analisis Data DalamAplikasi Pemasaran. Bogor: GhaliaIndonesia.

Suliyanto, Dr. (2010). Studi KelayakanBisnis. Yogyakarta: Andi.

Supranto,J.(2010).Analisis Multivariat:Arti dan Interpretasi.

Jakarta: Rineka Cipta.

250


Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra.(2011). Service, Quality, &Satisfaction, Edisi 3 Yogyakarta:Andi.

Umar, Husein. (1997). MetodologiPenelitian: Aplikasi Dalam Pemasaran.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Uyanto, Stanislaus S, Ph.D. (2009).Pedoman Analisis Data DenganSPSS. Yogyakarta: Griya Ilmu

Zeithaml, Valarie A., And Mary JoBitner(2000). Service Marketing: IntegratingCustomer Focus Across The Firm,Second Edition. New York, NJ : Mc.Graw-Hill Companies Inc.

Skripsi :

Okta Angreni, Helda. 2016. AnalisaTingkat Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan denganmenggunakan metode ImportancePerformance Analysis dan PotentialGain in Customer Value (StudiKasus:CV. ANDRROWS). Skripsi.Universitas Brawijaya Malang todeImportance Performance Analysisdan Potential Gain In CostumerValue (Studi kasus : RS BhayangkaraPOLDA Jambi). Skripsi. UniversitasTelkom.

Yunus, Anwar. 2012.Analisis KepuasanPelangganTerhadap Kualitas PelayananPerawatan Berkala Sepeda MotorDengan Menggunakan MetodeImportance Performance Analysisdan Potential Gain In CostumerValue (Studi Kasus : Bengkel ServisYamaha Intan Motor Kroya). Skripsi.Univesitas Brawijaya Malang.

Website:

PT. SUCOFINDO. Website resmi PT.Sucofindo.https://sucofindo.co.id (DiaksesSabtu, 17 Agustus 2019 pukul

16.40)

251


analisapeningkatankualitaspadapelayananjasapt ... · 2020. 3. 4. · a15 321 346 3,21 3,46 a16 447...

Documents