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1

Camila Silva Porto

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO

ANALISAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES DA LOJA BEBÊ FACEIRO.

Administração de Marketing

ITAJAÍ (SC) 2009

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

2

CAMILA SILVA PORTO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE

ESTÁGIO

ANALISAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES DA LOJA BEBÊ FACEIRO.

Trabalho parcial desenvolvido para o

Estágio Supervisionado do curso de

Administração do Centro de Ciências

Sociais Aplicadas da Universidade do Vale

do Itajaí.

ITAJAÍ – SC, 2009

3

Agradecimentos,

Agradeço primeiramente à Deus por

Ele ter me dado a vida e paz.

Agradeço meus pais e irmãos pelo

apoio e carinho dedicados a mim.

Sou grata também o carinho, força,

paciência e apoio de uma pessoal

especial na minha vida, Camilo.

Agradeço o apoio da gerente da loja

Bebê Faceiro pela oportunidade do

estágio. Agradeço orientador Caio

por horas de dedicação e

conhecimento a mim transmitidos.

4

O Senhor é meu pastor e nada

me faltará. Ele me faz repousar

em pastos verdejantes. Leva-me

para junto das águas de

descanso; refrigera-me a alma.

Guia-me pelas veredas da

justiça por amor do seu nome.

Salmos 23:1

5

EQUIPE TÉCNICA

a) Nome do estagiário

Camila Silva Porto

b) Área de estágio

Administração Mercadológica

c) Supervisor de Campo

Caroline da Luz

d) Orientador de estágio

Professor: Caio César Ferrari Santângelo

e) Responsável pelos Estágios em Administração

Professor: Eduardo Krieger da Silva

6

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

a) Razão social

Bebe Faceiro Ltda ME

b) Endereço

Av. João Sacavem, 283

Centro, Navegantes , Santa Catarina.

c) Setor de desenvolvimento do estágio

Externo

d) Duração do estágio

240 horas

e) Nome e cargo do Orientador de campo

Caroline da Luz – Coordenador de Marketing

f) Carimbo e visto da empresa

7

AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA

Itajaí, 15 de julho de 2009.

A empresa BEBÊ FACEIRO LTDA, pelo presente instrumento, autoriza a

Univerdade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de

Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela acadêmica

CAMILA SILVA PORTO.

_________________________

Caroline da Luz

8

RESUMO

As empresas atualmente buscam constantemente a qualidade em

atendimento e serviços para proporcionar a satisfação total dos seus clientes

e conseqüentemente aumentar a sua clientela, para garantir sobrevivência e

lucro. Conseguindo assim uma vantagem competitiva perante seus

concorrentes. Esta pesquisa teve como foco principal alcançar o objetivo de

identificar o nível de satisfação dos seus clientes e consumidores, obtidas

através de coleta de informações para auxiliar a empresa Bebê Faceiro Ltda.,

a ser excelência em satisfação dos clientes. Para o levantamento dessas

informações, foi utilizado questionário o qual elaborado pela acadêmica e

aplicado pela mesma, os clientes foram escolhidos aleatoriamente conforme o

calculo usado pela fórmula de Barbetta com um erro amostral de 8%. Os

dados coletados dos questionários foram analisados quantitativamente e

qualitativamente por meio da escala servqual. Para a demonstração dos

resultados foram utilizados gráficos e tabelas, para uma melhor visualização

dos resultados. Os resultados obtidos foram satisfatórios alcançando assim o

objetivo inicialmente proposto e seus objetivos específicos, a acadêmica

elaborou propostas e sugestões com melhorias estratégicas para um melhor

crescimento e desenvolvimento da empresa bem como a satisfação máxima

dos seus clientes e conseqüentemente aumentar o número e fidelizar os já

existentes. A acadêmica também sugeriu e elaborou com a gestora da loja a

missão, visão e valores ainda não existentes. Esse trabalho serve de

alavanca pra projetos futuros.

PALAVRAS – CHAVE: Satisfação, escala servqual, estratégias.

9

LISTRA DE ILUSTRAÇÕES

Quadro 01 – Procedimentos para pesquisa marketing ............................................. 29

Figura 01 – Componentes dos sistemas de informação de marketing ...................... 32

Figura 02 – Placa da loja ........................................................................................... 40

Figura 03 – Produtos da loja ..................................................................................... 42

Figura 04 – Lista de enxoval ..................................................................................... 43

Figura 05 – Produtos da loja ..................................................................................... 43

Quadro 02 – Entrevista com a gestora ...................................................................... 44

Figura 06 – Rede social: página do Orkut ................................................................. 45

Figura 07 – panfleto de promoção ............................................................................. 46

Quadro 03 – Principais Fornecedores ....................................................................... 46

Quadro 04 – Principais concorrentes ........................................................................ 47

Gráfico 01 – Sexo ...................................................................................................... 48

Gráfico 02 – Faixa etária ........................................................................................... 49

Gráfico 03 – Estado civil ............................................................................................ 49

Gráfico 04 – Renda familiar ....................................................................................... 50

Gráfico 05 – Escolaridade ......................................................................................... 51

Gráfico 06 – Cidade em que reside ........................................................................... 51

10

LISTA DE TABELAS

Tabela 01 – Habilidade do atendimento em solucionar dúvidas ............................... 52

Tabela 02 - Agilidade em resolver problemas ........................................................... 52

Tabela 03 – Facilidade em obter informações........................................................... 53

Tabela 04 – Conhecimento dos funcionários em relação os produtos ...................... 53

Tabela 05 – Postura dos atendentes ......................................................................... 53

Tabela 06 – Variedade de produtos .......................................................................... 54

Tabela 07 – Qualidade dos produtos ........................................................................ 54

Tabela 08 – Preço dos produtos ............................................................................... 54

Tabela 09 – Prazo de pagamento ............................................................................. 54

Tabela 10 – Horário de atendimento ......................................................................... 55

Tabela 11 – Rapidez no atendimento ........................................................................ 55

Tabela 12 – Cortesia (educação, respeito, consideração) da equipe ........................ 55

11

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 13

1.1 Problema de Pesquisa e justificativa ......................................................................... 14

1.2 Objetivo geral e objetivos específicos ....................................................................... 15

1.3 Aspectos metodológicos ............................................................................................ 15

1.3.1 Caracterização do Projeto ........................................................................................... 15

1.3.2 Participantes da pesquisa ........................................................................................... 16

1.3.3 Procedimento e instrumentos de coleta de dados ....................................................... 17

1.3.4 Tratamento análise dos dados .................................................................................... 18

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ........................................................................................... 19

2.1 Administração .............................................................................................................. 19

2.1.1 Funções de Administração .......................................................................................... 21

2.1.2 Áreas de Administração .............................................................................................. 22

2.1.2.1 Finanças .................................................................................................................. 22

2.1.2.2 Administração Mercadológica .................................................................................. 23

2.1.2.3 Materiais .................................................................................................................. 23

2.1.2.4 Produção ................................................................................................................. 24

2.1.2.5 Recursos Humanos.................................................................................................. 25

2.2 Marketing ...................................................................................................................... 26

2.3 Composto de Marketing .............................................................................................. 28

2.4 Pesquisa de Marketing ................................................................................................ 28

2.5 Database Marketing ..................................................................................................... 31

2.6 Sistema de Informação de marketing ......................................................................... 32

2.7 Serviços ........................................................................................................................ 34

2.8 Comportamento do Consumidor ................................................................................ 35

2.9 Conquistando e mantendo clientes ............................................................................ 38

2.10 Satisfação do Cliente ................................................................................................. 39

3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO ......................................................... 41

3.1 Caracterização da organização ................................................................................... 41

3.2 Histórico da empresa................................................................................................... 42

3.2.1 Entrevista com a gestora da loja ................................................................................. 44

3.2.2 Meios de Comunicação com a Empresa ..................................................................... 45

12

3.2.3 Principais Fornecedores ............................................................................................. 47

3.2.4 Principais Concorrentes .............................................................................................. 48

3.3 Resultados da Pesquisa .............................................................................................. 48

3.3.1.1 Sexo ........................................................................................................................ 48

3.3.1.2 Faixa Etária .............................................................................................................. 49

3.3.1.3 Estado Civil .............................................................................................................. 50

3.3.1.4 Renda Familiar ......................................................................................................... 50

3.3.1.5 Escolaridade ............................................................................................................ 51

3.3.1.6 Cidade em que Reside ............................................................................................. 52

3.3.2 Resultados Pesquisa Satisfação ................................................................................. 52

3.3.2.1 Habilidades no atendimento em solucionar dúvidas ................................................. 52

3.3.2.2 Agilidade em resolver problemas ............................................................................. 53

3.3.2.3 Facilidade em obter informações ............................................................................. 53

3.3.2.4 Conhecimento dos funcionários sobre os produtos .................................................. 54

3.3.2.5 Postura dos atendentes ........................................................................................... 54

3.3.2.6 Variedade dos produtos ........................................................................................... 54

3.3.2.7 Qualidade dos produtos ........................................................................................... 55

3.3.2.8 Preço dos produtos .................................................................................................. 55

3.3.2.9 Prazo de pagamento ................................................................................................ 55

3.3.2.10 Horário de atendimento .......................................................................................... 56

3.3.2.11 Rapidez no atendimento ........................................................................................ 56

3.3.2.12 Cortesia (Educação, Respeito, Consideração) da equipe ...................................... 56

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 57

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................... 59

APENDICE .......................................................................................................................... 62

DECLARAÇÃO ................................................................................................................... 64

ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS ................................................................................ 65

13

1 INTRODUÇÃO

O mundo dos negócios deixou de ter uma visão vertical para adotar uma

visão horizontal. No ambiente de hoje, as empresas que querem ser classe mundial

na maneira como oferecem produtos e serviços aos seus clientes devem ser

adaptáveis e ágeis no atendimento ao cliente.

Para as organizações atualmente, a administração é uma ferramenta

indispensável, pois ela é capaz de fazer com que a empresa possa superar as

dificuldades que nelas existem, no complexo ambiente de mercado. Seja qual for o

tamanho da organização.

Devido à globalização decorrente nas últimas décadas e os avanços

tecnológicos, estar atento e acompanhar as novidades e tendências do mercado

exige um esforço de todos dentro da organização e é uma tarefa que toda empresa

deveria fazer, buscando informações com a finalidade de alcançar melhorias nos

serviços prestados aos clientes. Apesar desta mudança, grande parte das empresas

resiste, tem medo de se arriscar inovando, não valorizando seus consumidores.

Visando a idéia supracitada, as organizações no seu dia-dia têm a grande

importância quanto à satisfação do seu consumidor e suprir as necessidades,

passando a ser o principal objetivo das empresas. Nos tempos modernos, os

clientes não só querem qualidade no produto, atendimento como também

credibilidade.

Tendo em vista a grande concorrência do mercado e o alto índice de

exigência dos consumidores, um estudo da satisfação dos clientes pode tornar-se

um grande diferencial para as empresas que buscam alcançar o sucesso.

Algumas características do novo ambiente empresarial, além da

globalização, a integração entre patrão e funcionários têm confirmado na questão de

um bom atendimento aos clientes.

O presente trabalho foi realizado na loja Bebê Faceiro, a empresa se

encontra no mercado desde março de 2008 e está localizada na Avenida João

Sacavem, no centro da cidade de Navegantes. Atua no ramo infantil, oferecendo

produtos para bebê, móveis para o quarto, enxovais entre outros produtos.

14

O conteúdo que foi abordado neste projeto, trata-se de como a Bebê Faceiro

tem implantado seu Marketing para atrair constantemente novos clientes, fidelizar os

já existentes e também sugerir novas idéias para que o mesmo seja mais bem

aproveitado, mantendo sempre a qualidade dos serviços oferecidos. Tornando-a

assim uma Empresa com um diferencial no mercado de trabalho e expandindo seus

negócios através de novas estratégias.

1.1 Problema de Pesquisa / Justificativa

Que aspectos do serviço afetam a satisfação do cliente? Produto,

atendimento e serviço.

Este trabalho foi realizado dentro de uma organização na qual nunca fora

desenvolvido um trabalho semelhante a este que está sendo elaborado.

O trabalho desenvolvido foi de suma importância tanto para empresa quanto

para o estagiário, pois o acadêmico proporcionou a oportunidade de colocar na

prática as teorias aprendidas em sala de aula e também apresentar alternativas de

expansão para a empresa. E isso ajudou na qualificação profissional do estagiário,

obtendo um resultado de grande valia ao final do projeto.

Foi um trabalho original, pois tem como referencial prático um ramo de

negócios pouco explorado em trabalhos acadêmicos, esta pesquisa buscará dados e

resultados para a organização, onde as técnicas de marketing ajudarão a alta gestão

da empresa para obter vantagens sobre seus concorrentes.

Para a Universidade é importante, pois disponibiliza para futuras consultas,

fatos teóricos de um estudo, possibilitando a outros pesquisadores as informações

contidas neste projeto.

Por fim a implantação deste trabalho foi de baixo custo e todas as

informações necessárias foram facilmente adquiridas e fornecidas pela proprietária

da empresa, sendo assim um projeto viável o que estimula ainda mais o acadêmico

para um bom desenvolvimento do projeto.

15

1.2 Objetivo Geral / Objetivos Específicos

O objetivo do presente trabalho foi analisar o nível de satisfação dos clientes

da empresa.

Para um melhor esclarecimento definiram-se abaixo os objetivos específicos

deste projeto de estágio:

- Caracterizar a empresa;

- Identificar o perfil dos clientes da loja;

- Identificar os meios de que a empresa utiliza para se comunicar com seus

clientes;

- Aplicar questionários com os clientes da empresa para verificar nível de

satisfação;

- Elaborar missão e visão.

1.3 Aspectos Metodológicos

Neste item do projeto é abordada a caracterização do trabalho de estágio,

participantes da pesquisa, procedimentos e instrumentos de coleta de dados,

tratamento e análise dos mesmos.

1.3.1 Caracterização do Projeto

Em relação ao delineamento da pesquisa, a literatura apresenta duas

direções a serem seguidas: a pesquisa qualitativa e a pesquisa quantitativa. Este

trabalho de estágio teve como desenvolvimento a pesquisa quantitativa com aporte

qualitativa. E teve como tipologia de estágio pesquisa-diagnóstico.

Roesch (1996) afirma que “a pesquisa-diagnóstico é especialmente

empregada em empresas com o intuito de diagnosticar problemas organizacionais”.

16

Para melhor entendermos quais esses dois métodos, seguem o conceito de

pesquisa qualitativa e quantitativa.

A pesquisa quantitativa conforme o próprio termo indica, significam

quantificar opiniões, dados nas formas de coleta de informações.

Assim como também com o emprego, recursos e técnicas

estatísticas desde a mais simples até as mais complexas (OLIVEIRA,

2002, p.115).

O que se refere ao desenvolvimento de marketing caracteriza-se qualitativo

e ao que se refere ao ambiente interno das empresas com realização das pesquisas

de satisfação caracteriza-se quantitativo.

A pesquisa qualitativa pode ser realizada como a tentativa de uma

compreensão de trabalhos dos significados e características

situacionais apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produção

de medidas quantitativas de características ou comportamento

(RICHARDSON, 1999, p. 90).

1.3.2 Participantes da pesquisa

Segundo Barbetta (1999, p.19), população de uma pesquisa é o “conjunto

de elementos que queremos abranger em nosso estudo. São os elementos para as

quais desejamos que as conclusões oriundas da pesquisa fossem válidas”.

No trabalho de estágio que foi desenvolvido na loja Bebê Faceiro, utilizou-se

o cálculo e a fórmula de Barbetta para que seja possível encontrar um número

equivalentemente menor que é chamado de amostra. Que para Rey (1993, p.40)

amostra “é uma parte ou fração”.

Foi considerado para esta pesquisa um erro amostral de 8%. Para um

melhor esclarecimento, segue abaixo a fórmula de Barbetta (1999) a ser usada:

Onde:

nº = aproximação para o tamanho da amostra;

Eº = erro amostral.

1

E2no = 1

(0,08)2no = no = 156

17

O número da amostra resultante do cálculo acima foi de 156, ou seja, o

questionário foi aplicado com 156 pessoas escolhidas conforme conveniência, haja

vista que todos os entrevistados são pessoas físicas. A empresa não possui banco

de dados com a população total de seus clientes por este motivo trabalhou com erro

amostral de 8%.

A aplicação do questionário foi realizada no período de 14/03/09 a 09/05/09.

A acadêmica abordava os clientes dentro da loja.

1.3.3 Procedimentos e Instrumentos da Coleta de Dados

Os dados utilizados nesta pesquisa foram extraídos através de fontes

primárias que são aquelas capazes de fornecer informações básicas sobre o

material coletado.

Lembra Mattar (1996, p. 31), que “dados primários são aqueles que não

foram antes coletados, estando ainda em posse de pesquisadores, e que são

coletados com o propósito de atender as necessidades específicas da pesquisa em

andamento”.

Os dados primários foram coletados com os clientes através de questionário,

que é o método que consiste em abordar os clientes de forma pessoal e objetiva. De

acordo com Roesch (1999, p.142), “o questionário é um instrumento de coleta de

dados que busca mensurar alguma coisa. Para tanto, requer esforço intelectual

anterior de planejamento, com base na conceituação do problema de pesquisa e do

plano de pesquisa”.

O questionário é composto de perguntas fechadas, que para Gil (1994):

“perguntas fechadas são aquelas para quais todas as respostas possíveis são fixada

de antemão”.

Nesta pesquisa o questionário foi subdividido em duas partes, na 1 parte

procurou-se sondar o perfil dos clientes em termos de gênero, idade, salário, cidade,

estado civil e escolaridade. Na 2 parte sua satisfação quanto aos serviços da loja.

18

1.3.4 Tratamento e análise dos dados

Segundo Gil (1991, p.56), “o processo de análise dos dados envolve

diversos procedimentos: classificação das respostas, tabulação dos dados e

cálculos estatísticos”.

Os dados coletados desta pesquisa foram representados através de técnicas

de análise estatísticas, sob forma de quadros, figuras e gráficos, elaborados a partir

do excel e word, procedimentos estes escolhidos para facilitar a visualização dos

mesmos e conseqüentemente facilitar a compreensão daqueles que irão visualizar

este trabalho de estágio.

De acordo com Roesch (1999), tratamento e análise de dados são formas

para se avaliar os dados, se estes são confiáveis. Para a análise dos dados foi

adotada a análise estatística descritiva.

19

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Este capítulo tem por objetivo contextualizar o tema de acordo com

literaturas, teorias, revistas e periódicos, realizados por vários autores e abordar

algumas bibliografias para que esse trabalho possa ser mais bem fundamentado

teoricamente. Sendo assim o material nele contido uma fonte de base e estrutura

nas quais construirão o conteúdo dos capítulos a seguir.

2.1 Administração

O termo administração vem do latim, ad (junto de) e ministratio (prestação

de serviço), portanto, administração é uma ação de prestar um serviço.

Contemporaneamente, administração não é somente relacionado ao governo ou a

condução de uma empresa, e sim todas as atividades que envolvem planejamento,

organização, direção e controle.

[...] a tarefa da administração é a de interpretar os objetivos

propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional

por meio de planejamento, organização, direção e controle de todos

os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da

organização, a fim de alcançar tais objetivos de maneira mais

adequada à situação (CHIAVENATO, 1997, p.12).

A área administrativa é um setor chave para um bom desempenho de uma

empresa, sendo ela pequena ou grande.

A administração é geralmente considerada universal porque usa os recursos

organizacionais para alcançar metas e obter um desempenho alto em todos os tipos

de empresas.

Segundo Daft (2005 p. 5), administração “ é o alcance de metas

organizacionais de maneira eficaz e eficiente por meio de planejamento,

organização, liderança e controle dos recursos organizacionais ’’.

20

Seguindo esses requisitos, o fundamental para as empresas de todo o

mundo, é que elas tenham uma boa administração, como diz Chiavenato (1995, p.

3): ‘’Se, a nível de cada empresa, é uma condição indispensável, também é nível de

cada país, a necessidade de bons administradores é crítica’’.

Segundo Chiavenato (1997, p. 8) ‘’ a tarefa básica da administração é a de

realizar coisas e atividades por intermédio das pessoas. E a tarefa do administrador

é obter resultados por meio do desempenho dos subordinados’.

Drucker apud Chiavenato (1997, p.8), afirma que “não existe países

desenvolvidos e países subdesenvolvidos, mas sim países que sabem administrar a

tecnologia existente e seus recursos disponíveis e potenciais e países que ainda não

o sabem”. Em outros termos, existem países administrados e países

subadimistrados.

Seja qual for à posição de um administrador dentro da empresa

independente do tamanho da empresa, a função que exerce um administrador é

praticamente a mesma, não existe uma distinção. O administrador que tenha sob

sua direção subordinados, só conseguirá alcançar os objetivos e metas propostas

pela empresa com a cooperação de todos, pois todos fazem parte de um organismo

e devem trabalhar juntos para o sucesso da empresa. Portanto, segundo Chiavenato

(1997, p.8) “todos o que obtêm resultados por meio do desempenho dos

subordinados subscrevem basicamente as mesmas funções como administrador”.

Em uma visão macro filosófica, Robbins (1978, p.21) afirma que

“administração procura avaliar ou interpretar aquilo que é importante ou significativo

na vida. Administradores tomam decisões que afetam a vida de todos nós”.

Um profissional de Administração pode trabalhar nas diferentes áreas da

organização.

A administração revela-se nos dias de hoje como umas das áreas do

conhecimento humano mais impregnado de complexidade e de

desafios. O profissional que utiliza a Administração como um meio de

vida pode trabalhar nos mais variados níveis de uma organização;

desde nível hierárquico de supervisão elementar até o nível de

dirigente máximo da organização (CHIAVENATO, 1995, p. 2).

A administração é uma ciência e técnica que possibilita estudar as

organizações a fim de poder conhecê-las, compreendê-las e explicá-las. Tornou-se

21

tão importante quanto o próprio trabalho a ser executado, sempre em busca do

aprimoramento das tarefas de maneira eficiente e eficaz para reduzir custos,

objetivando mais produtividade e maior lucratividade.

Assim, a administração vem sendo responsável pelo sucesso de muitas

empresas que através desta, usam adequadamente o processo administrativo

considerando todas as funções administrativas integrantes que formam um conjunto.

De acordo com Chiavenato (1994), as funções do administrador são: planejar, dirigir,

organizar e controlar.

2.1.1 Funções de Administração

A área de Administração dentro de uma organização é de extrema

importância, pois auxilia nas ações e tomadas de decisão, alcançando sempre os

objetivos da empresa. Para isso é utilizado os quatro processos administrativos que

‘’ de um modo geral, aceita-se hoje o planejamento, a organização, a direção e o

controle como as funções básicas do administrador’’ diz Chiavenato (200, p. 84).

Essas quatro funções agrupadas formam o processo administrativo, citado abaixo:

- Planejamento: Chiavenato (1995, p. 13) conceitua planejamento como

‘’visualizar o futuro e traçar o programa de ação’’.

- Organizar: de acordo com Chiavenato (1997, p. 410), organização significa

‘’ o ato de organizar, estruturar e integrar os recursos e os órgãos incumbidos de sua

administração e estabelecer relações entre eles e as direções de cada um deles’’.

Para Maximiano (2000, p. 27), significa ‘’processo de definir o trabalho a ser

realizado e a responsabilidade da realização’’.

- Direção: trata-se da manutenção das tarefas realizadas pelos

colaboradores da empresa, estimulando as novas iniciativas. Confirma em seu

conceito Daft (2005, p. 7) direção ‘’ é o uso de influência com o intuito de motivar os

funcionários para alcançar as metas organizacionais’’.

- Controle: (DAFT, 2005, p.7) fala sobre os processos administrativos e

tamanha importância de cada um deles dentro das organizações e conceitua

controle como “ a monitoração das atividades dos funcionários, determinando se a

22

empresa está ou não no caminho em direção às suas metas, fazendo sempre

correções necessárias’’.

2.1.2 Áreas de Administração

A administração é dividida em cinco áreas: produção, materiais, financeira,

marketing e recursos humanos. Na área de marketing está concentrado o presente

projeto.

2.1.2.1 Finanças

O principal objetivo de qualquer organização com fins lucrativos está

justamente nesses fins lucrativos; mesmo as organizações sem fins lucrativos

precisam ter um controle financeiro para maximizar seus resultados.

A área financeira pode ser considerada o pulmão da empresa, é nela que se

pode saber se a empresa está indo bem ou mal, não adianta uma empresa está

vendendo bem seu produto, se ela não estiver obtendo lucro neles.

Segundo Silva (1995, p.26) “a administração financeira tem por função

maximizar a riqueza do acionista, já que maximizar apenas o lucro poderá levar a

uma perda de valor da empresa”.

Conforme Gitmam (1997, p.26) finanças é “a arte e a ciência de administrar

fundos, sendo que isto afeta a vida de qualquer pessoa e qualquer organização”.

Roesch (1999) afirma que a área de finanças de uma empresa concentra-se

na questão de gerenciamento financeiro, com ênfase no planejamento e controle

financeiro, análise financeira, análise de investimentos, gestão do capital de giro e a

política de dividendos.

Assim pode-se se dizer que a função financeira possui a finalidade de

assessorar a empresa como um todo, proporcionando para estes recursos

monetários que possibilitem atingir as metas fixadas de acordo com o planejamento

da mesma e remunerar os investimentos dos acionistas ou proprietários, uma vez

que sem isto eles não investiriam seu capital na empresa e sim em outro

investimento que recompensasse o risco do investimento de forma aceitável.

23

As finanças de uma empresa são o pré-requisito para um bom crescimento

e certamente a sobrevivência. É de grande importância que os gerentes tenham um

conhecimento funcional dos índices financeiro, pois podem ajudá-los na

administração da rotina.

O objetivo da administração financeira para Sanvicente (1987, p.21) é “ter a

maior rentabilidade possível sobre o investimento efetuado por indivíduos ou

instituições caracterizados como proprietários ou acionistas”.

2.1.2.2 Administração Mercadológica

Administração mercadológica é o setor da Administração de Empresas que

trata dos problemas de mercadização, ou seja, a execução das atividades de

negócios encaminha o fluxo de mercadorias do produtor aos consumidores finais.

Administração de marketing é aplicada a uma área específica e o

profissional de marketing necessita exercer três funções: planejamento, organização

e o controle.

Segundo Kotler (2000), “marketing é um processo social e gerencial pelo

qual o indivíduo e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação,

oferta, troca de produtos de valor com outros”.

Conforme Roesch (1996), a área de marketing se concentra em análises

competitivas de mercado ou do comportamento do consumidor, incluindo perfil e

analise do consumidor, definição e segmentos de mercado, elaboração de plano de

marketing, análise de cadastro, ainda procedimentos de marketing utilizados pelas

organizações, incluindo decisões em relação ao preço, produto, distribuição e

comunicação de administração de vendas.

2.1.2.3 Materiais

Administração de materiais engloba todos os setores da empresa, pois para

se decidir sobre a compra, esta decisão mobiliza todos os setores, que busca o

produto desejado pelo preço que o cliente esteja disposto a pagar, enquanto que o

24

fornecedor se dispõe a vender, pela qualidade esperada em prazos

antecipadamente estipulados.

É uma das áreas da administração que se destaca pela estrutura

organizacional e pela relação que precisa manter com outras áreas como: finanças,

produção e comercialização das empresas.

A organização da área de materiais pode assumir diferentes formas, visando

sempre à obtenção dos materiais, a rapidez, a satisfação do cliente e a redução dos

desperdícios em níveis de estoque.

Segundo Dias (1995), um sistema de materiais deve estabelecer uma

integração desde a previsão de vendas passando pelo planejamento de

programação de produção, até a produção e a entrega do produto final, devendo

estar envolvido na alocação e no controle da maior parte dos principais recursos de

uma empresa: fabricação, equipamentos, mão-de-obra e materiais.

A administração de materiais tem por finalidade:

Assegurar o contínuo abastecimento de artigos próprios, necessários

e capazes de atender aos serviços executados por uma empresa. O

abastecimento de materiais, porém, deverá processar-se em

conformidade com três requisitos básicos: qualidade produtiva; data

de entrega e menor custo de aquisição (MESSIAS, 1987, p.21).

2.1.2.4 Produção

Segundo Monks (1987, p. 4), administração de produção é “atividade pelos

quais os recursos, fluindo dentro de um sistema definido, são reunidos e

transformados de uma forma controlada, a fim de agregar valor, de acordo com os

objetivos empresariais”.

A administração da produção encontra-se em todas as áreas da

organização, podendo ser afirmada que todas as atividades desenvolvidas por uma

empresa visando atender seus objetivos de curto, médio, e longos prazos, se inter-

relacionan de forma complexa, na tentativa de transformar matéria-prima em

produtos acabados e/ ou serviços, agregando valor ao produto final.

25

Conforme Slack (1997)

administração de produção trata da maneira pela qual as

organizações produzem bens e serviços, desde os funcionários que

trabalham diretamente na confecção do produto, até os funcionários

da loja os responsáveis pelas relações com fornecedores, a equipe

que planeja, controla e melhora a maneira de fazer as coisas.

As atividades da administração de produção formam a base do sistema

econômico de um país, pois são essas atividades que transformam os recursos de

capital, humanos e materiais em bens de maior valor.

Segundo Moreira (1998), “administração da produção e operações são

atividades orientadas para a produção de um bem físico ou à prestação de um

serviço. A palavra produção é ligada às atividades industriais, e operações ligadas

às atividades desenvolvidas nas empresas e serviços”.

2.1.2.5 Recursos Humanos

Antigamente conhecido como setor de pessoal, onde apenas eram feitos a

parte burocrática em relação ao colaborador, não a preocupação com motivação,

satisfação no trabalho, o recursos humanos foi ganhando espaço no Brasil com a

chegada de multinacionais que já tinham lá fora a cultura de valorizar e motivar o

colaborador.

Segundo Chiavenato (1999, p.141), “recursos humanos são pessoas que

ingressam, permanecem e participa da organização, qualquer que seja o nível

hierárquico ou sua tarefa”.

Para o gerente ou responsável que trabalha com pessoas ou no

departamento de recursos humanos tem que aprimorar seu conhecimento, para

transmitir aos funcionários, dando confiança e motivação no ambiente de trabalho.

Para Chiavenato (1999, p.88), “a motivação constitui um importante campo

do conhecimento da natureza humana e da explicação do comportamento. Para

26

compreender-se o comportamento das pessoas torna-se necessário conhecer sua

motivação”.

A administração de Recursos Humanos tem como tarefa básica dentro de

uma empresa a integração dos funcionários. ”A administração de recursos humanos

tem um papel de coordenação sistêmica e não de executar práticas e rotinas” diz

(AQUINO, 1987).

O setor de recursos humanos não pode restringir-se a apenas uma pessoas,

a um grupo de pessoas ou a um departamento, mas sim:

Trata-se de uma atividade que deve ser distribuída a toda a

organização, cuja responsabilidade e envolvimento vão do diretor-

presidente ao supervisor, formando um verdadeiro sistema de

pessoal. O desafio é enorme e exige coesão e participação de toda a

organização (AQUINO, 1987 p. 48).

2.2 Marketing

O marketing é entendido como uma ferramenta por meio da qual se cria

valor para o cliente aliado a uma vantagem competitiva à empresa, através dos

produtos, preços, aliado a comunicação e também a distribuição, envolvendo troca,

onde ambas as partes procuram sair satisfeitas. Para as organizações manterem-se

no mercado altamente competitivo, e obter sucesso, bem como garantir maiores

vantagens competitivas devem conhecer e praticar o marketing.

É importante entender a definição de marketing, mas o importante também é

compreender que marketing deve ser encarado como uma filosofia, uma norma de

conduta para a empresa, em que as necessidades dos clientes devem ‘’definir as

características dos produtos ou serviços a serem elaborados e as respectivas

quantidades a serem oferecidas” diz ( COBRA ,1997, p. 20).

O conceito de marketing deve levar em conta as oportunidades de mercado.

“Nenhuma empresa estará disposta a investir em marketing, se não visualizar um

retorno compensador” afirma Cobra (1997, p. 33).

27

Para Kotler (1997), a definição de marketing é o “processo de planejamento

e execução desde a concepção, preço, promoção e distribuição de idéias, bens e

serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de pessoas e de organização”.

Conforme Kotler e Armstrong (1993, p.2), “o marketing deve ser

compreendido não só no antigo sentido de vender, mas também de satisfazer as

necessidades do cliente”. Se um profissional de marketing fizer um bom trabalho de

identificação dessas necessidades, desenvolver produtos de valor superior, definir

bem seus preços e seu método de distribuição, esses produtos venderão com mais

facilidade.

O marketing pode ser definido como o processo social e gerencial

através do qual indivíduos e grupos obtém aquilo que desejam e de

que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os

outros (KOTLER ; ARMSTRONG, 1993, p.2).

Cobra (1992, p.29) considera que o papel do marketing é “identificar as

necessidades não satisfeitas, de forma a colocar no mercado produtos ou serviços

que, ao mesmo tempo, proporcionem satisfação aos consumidores, gerem

resultados promissores aos acionistas e ajudem a melhorar a qualidade de vida da

comunidade em geral”.

O marketing hoje é aplicável em quase todas as atividades humanas,

desempenhando papéis importantes na integração das relações sociais e nas

relações de troca lucrativas ou não lucrativas.

Administração de marketing é definida como a análise, o

planejamento, a implementação e o controle de diferenciais

competitivos, que possibilitem ampla extensão de seus negócios

através de produtos e satisfação das necessidades do consumidor

(HIAM, 1997, p.102).

Pode-se destacar ainda que “o propósito final do conceito de marketing é

ajudar as organizações a atingir suas metas” (KOTLER, 1999, p.41). Uma

organização que tende a focalizar as necessidades dos consumidores, melhor

satisfazem e obtêm mais lucro perante os seus concorrentes.

28

2.3 Composto de Marketing

Cobra (1997) fala que o objetivo do composto de marketing é informar ao

consumidor sobre a qualidade dos produtos, além de destacar a variedade de

ofertas, os serviços prestados, a localização e o preço, para então induzir a pessoa

comprar. As pessoas precisam adaptar seu composto de marketing a localização

onde será comercializado o produto, alguns fortes elementos são essenciais como:

fatores ambientais, tecnológicos, políticos, sociais e culturais.

Segundo Las Casas (1997, p.18), “o composto de marketing é formado por:

produto, preço, distribuição e promoção”. Como a seguir:

� Produto: um produto ou serviço é dito certo ao consumo quando atende

às necessidades e desejos de seus consumidores, sendo assim um

produto certo, deve ter: teses de desenvolvimento, qualidade,

diferenciação, embalagem, marca nominal, marca registrada, serviços,

assistência e garantia.

� Preço: política de preços, métodos para determinação, descontos por

quantidade especiais, condições de pagamento.

� Distribuição: o produto só tem utilidade se posicionamento junto ao seu

mercado consumidor, cabe a empresa escolher o melhor canal de

distribuição.

� Promoção: o composto promocional do produto compreende: a

propaganda, publicidade, promoção de vendas, venda pessoal, relações

públicas, merchandising, marca nominal, marca registrada.

2.4 Pesquisa de marketing

Kotler (1997, p.61) define pesquisa de marketing como “a sistemática de

desenvolvimento, compilação, análise e comunicação de dados e conclusões

relevantes para uma situação de marketing específica de uma organização”.

O gerente e o pesquisador devem trabalhar juntos para definir o problema

com precisão, e devem ter o mesmo objetivo de pesquisa. O gerente compreende

29

melhor a decisão que exigirá a informação, e o pesquisador conhece melhor o

processo de pesquisa de marketing e as formas de obter a informação.

O ambiente de marketing é influenciado por vários fatores que são

analisados para proporcionar informações importantes para a determinação das

tomadas de decisões a partir das estratégias delineadas com relação ao composto

de marketing. Segundo Mattar (1999 p.27), “a relação que os diversos autores

consideram sobre a pesquisa de marketing é identificar e analisar as relações

causais de modo a aprimorar a tomada de decisão em áreas funcionais do

marketing”. A pesquisa de marketing auxilia nos processos de informações,

possibilitando detectar problemas e oportunidades do mercado, para após ser

tomada alguma decisão no seu ambiente.

Kotler (1997) “define o segundo passo do processo de pesquisa de

marketing é a identificação da informação necessária, o desenvolvimento de um

plano para coletá-la com eficiência e a apresentação desse plano à gerência de

marketing”. O plano estabelece as fontes dos dados existentes e detalha os métodos

específicos da pesquisa, as formas de contato, os planos de amostragem e os

instrumentos que os pesquisadores usarão para reunir os novos dados.

Conforme o autor Kotler a pesquisa de marketing é:

O instrumento que liga o consumidor, o cliente e o público ao

profissional de marketing através de informações. Essas informações

são utilizadas para identificar e definir as oportunidades e os

problemas de marketing, gerar, refinar e avaliar suas atividades,

monitorar seu desempenho e aumentar a compreensão do seu

próprio processo (KOTLER, 1998, p.73).

“O papel da pesquisa de marketing é projetar medidas para os objetivos e

oferecer estudos mais detalhados que determinam as razões de os resultados

estarem acima ou baixo das expectativas” (AAKER E KUMAR, 2001 p.34). O

sistema de pesquisa de marketing fornece aos gestores informações para a solução

dos diversos problemas específicos e esporádicos que surgem no processo

administrativo

Para elaborar uma pesquisa de marketing existem quatro distintas etapas

que são: o reconhecimento de um problema, planejamento, execução e

30

comunicação dos resultados. Essas etapas têm grande importância para a

interpretação do problema em discussão. De acordo com Mattar (1999, p.43)

� Reconhecimento do problema: identifica corretamente o problema para

posteriormente ser resolvido;

� Planejamento: compreende a definição dos objetivos e a sua

operacionalização;

� Execução: compreende duas atividades: a coleta de dados e seu

processamento, análise e interpretação;

� Comunicação dos resultados: apresenta as principais descobertas e

sugestões.

Na percepção de Sandhusen (2003), os procedimentos adotados numa

pesquisa de marketing eficaz podem ser diagnosticados conforme o quadro a

seguir:

Definição do problema

Consiste na perfeita identificação do que se deseja pesquisar.

Projeto de pesquisa Definido o problema, o projeto de pesquisa desenvolve os objetivos que se pretende alcançar e por quais meios, decidindo-se qual método de coleta de dados empregar, que instrumentos de pesquisa acionar e que plano de amostragem adotar.

Trabalho de campo Essa é a etapa mais cara e sujeita a erros do trabalho de pesquisa, exigindo uma supervisão muito acurada para evitar tendenciosidade, tanto do entrevistador como do entrevistado e obter a cooperação dos integrantes da amostra, de modo a não distorcer todo o resultado da pesquisa.

Análise de dados Essa fase consiste em transformar os dados em informações desejadas, com a aplicação de técnicas estatísticas.

Preparação de relatório Deve conter as descobertas e as recomendações pertinentes, numa forma “administrativamente orientada”.

Quadro 1: procedimentos para pesquisa de marketing Fonte: Adaptado de Sandhusen (2003)

31

2.5 Database Marketing

Houve um tempo em que era possível fazer-se um atendimento

personalizado. Os comerciantes sabiam o nome de cada cliente, conheciam os seus

hábitos e preferências e, portanto, podiam ser mais eficientes no atendimento às

suas necessidades.

A ampliação dos mercados, a industrialização e a produção em massa,

trouxeram uma espécie de “comoditização”, com os produtos cada vez mais

semelhantes na forma e no preço.

É difícil definir um banco de dados por aquilo que ele é. Um dos meios de

software define o termo por aquilo que o usuário faz com o banco de dados e que

tem a seguinte frase “os bancos de dados oferecem um meio de se organizar,

armazenar e administrar informações”.

Segundo (HOLTZ 1994, p. 42), banco de dados é o “conjunto de dados

organizados e estruturados de forma tal que o usuário possa, metodicamente,

procurar, encontrar e selecionar qualquer item desejado”.

O autor descreve que:

Banco de dados e gerenciadores de banco de dados variam muito:

podemos encontrar dezenas de maneiras de separar e classificar

tanto os bancos de dados quanto os programas de gerencimaento de

banco de dados. Todavia, os bancos de dados projetados para o

marketing por banco de dados devem ser especiais em vários

aspectos (HOLTZ 1994, p. 61).

Os bancos de dados variam em virtude de mais um parâmetro. Diz (HOLTZ

1994) que “uma empresa pode construir e usar uma grande variedade de banco de

dados, de acordo com suas necessidades”. Segue alguns exemplos das finalidades

dos bancos de dados segundo este autor:

� Manter atualizadas as listas e etiquetas de mala direta, 1-up ou multi-up;

� Manter atualizadas as listas de preços;

� Manter registros de estoques e todos os tipos;

� Construir e manter bancos de todos de pessoal;

� Construir e manter listas de clientes;

32

� Construir e manter bancos de dados a serem exportados para uso em

outros programas de computador.

� Importar arquivos de outros sistemas para o formato do seu próprio

sistema.

Na visão de Shaw e Stone (1993, p.20), banco de dados funciona “criando

banco de informações sobre os clientes individuais (por exemplo, extraídas de

pedidos, listas externas), usando-o para analisar seus padrões de compra e de

solicitação de informações”. Criando assim, uma habilidade de direcionar produtos e

serviços com mais precisão com vistas de clientes específicos.

Segundo Shaw e Stone (1993, p.25), “marketing com banco de dados tem

pontos fortes e relevantes”. Como a seguir mencionados:

� É mensurável. Respostas a campanhas são medidas, capacitando-nos a

identificar a eficácia de diferentes abordagens.

� É possível de ser testado. Podemos testar a eficácia de diferentes

elementos – o produto, a comunicação, a oferta (como o produto é

apresentado para atrair o cliente), o mercado-alvo.

� É seletivo. Pode-se direcionar campanhas com exatidão, pois existe uma

comunicação com clientes específicos.

� É flexível – pode-se programar as campanhas para obter seu efeito no

momento exato em que queremos.

2.6 Sistema de informação de marketing

O ambiente de marketing muda de forma cada vez mais intensa e rápida. As

preferências dos consumidores já não são mais as mesmas que as empresas

conheciam alguns anos atrás.

Num tempo de intensa concorrência, mais do que vantagem competitiva,

estar bem informada sobre o ambiente de marketing é condição de sobrevivência

das empresas modernas. Todas essas informações só podem ser viabilizadas por

um bom sistema de informação de marketing, conforme será relatado neste item.

O sistema de informação de marketing é considerado o que radar que

ajudará as organizações traçarem caminhadas bem-sucedidas.

33

Segundo (Dias et al 2006) define sistema de informação de marketing como

“o conjunto de procedimentos que visam, numa base contínua e organizada, gerar,

analisar, disseminar e armazenar informações para as decisões de marketing”.

Esse sistema deverá mapear ameaças de concorrência e do mercado a serem

enfrentadas e apontará oportunidades por meio do entendimento do comportamento

e das expectativas dos consumidores.

O sistema de marketing tem como objetivo “coletar, analisar e distribuir

informações relevantes sobre o mercado e os indicadores de desempenho da

empresa de forma contínua e sistemática”. Podendo assim detectar problemas,

identificar oportunidades e ajudar o processo de decisão empresarial.

Para um melhor entendimento e esclarecimento, segue abaixo um quadro

mostrando como os sistemas de informações de marketing são formados e seus

componentes:

Figura 1: componentes dos sistemas de informação de marketing Fonte: Adaptado Dias et al 2006.

Sistema de inteligência de marketing de acordo com (Kotler, 2000 apud

Dias, 2006) é “o conjunto de procedimentos e fontes para obter informações

rotineiras para decisões de marketing”.

Conforme (Dias et al 2006) “o sistema interno de dados integra indicadores

de desempenho da empresa informações de vendas e cadastro de clientes”.

De acordo com (YANAZE 2007, p.202) um sistema de informação de

marketing deve ser estruturado tendo em vista três objetivos:

Sistema de informação

de marketing

Sistema de dados internos

Sistema de inteligência de marketing

Sistema de pesquisa de mercado

Observação

Experimentos

Levantamento por entrevistas

Pesquisa qualitativa

34

� Operação rotineira: o sistema de informação deve ser capaz de

disponibilizar informações para otimizar ou aperfeiçoar a atividade diária

normal da empresa;

� Solução de problemas: o sistema de informação deve estar sempre

em condições de mobilizar tempestivamente, no menor espaço de

tempo, informações com as quais enfrentar a ocorrência de imprevistos;

� Alimentar o planejamento: o sistema de informação deve poder reunir

e oferecer o máximo de informações necessárias à elaboração de

planos para atuação da empresa, tanto para uma ação isolada quanto

para formulação de uma nova estratégia.

2.7 Serviços

Quando se fala em serviços, são muitas as definições. Para Kotler (1998,

p.412), “serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a

outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada.

Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.

Las Casas (1999, p.14) sugere que os “serviços são atos, ações e

desempenho que requerem um tratamento especial ao compará-los com outras

atividades de marketing”. Portanto para ambos os serviços são tipos de ações e

desempenho sendo que para Kotler (1998) eles devem ser oferecidos de uma parte

a outra e Las Casas (1999) acrescenta aos serviços a característica de ações e de

que os serviços devem ser tratados de uma maneira diferente a um produto, quando

se trata de marketing.

De acordo com (KOTLER 2000, p.177)

“Se os clientes apenas comprassem produtos e não se importassem

com serviços e benefícios adicionais e se todos os produtos de todas

as categorias fossem iguais, todos os mercados dependeriam apenas

de preço e todas as empresas teriam que aceitar o preço

estabelecido pelo mercado. A única vencedora seria a empresa com

custos menores”.

35

A preocupação básica de produtos e serviços é compatibilizar a fabricação

com a satisfação das necessidades e desejos dos consumidores. Cobra (1992,

p.373) cita que há quatro características básicas do serviço que são elas:

� Intangibilidade: os serviços são intangíveis. Ao contrário dos produtos, os

serviços não podem ser provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de

serem comprados. O principal desafio do homem de marketing é tornar o

serviço tangível, através da localização física, por exemplo, das pessoas que

podem ser associadas ao serviço, de equipamentos e máquinas (como

emissão de passagens aéreas, ingressos para teatro e cinema, serviços

automotivos, banco 24 horas etc).

� Inesparabilidade. Os produtos são feitos e consumidos ao mesmo tempo, não

podendo ser estocados para venda ou consumo posterior.

� Variabilidade: Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de quem

os realiza e quando e onde são realizados.

� Perececibilidade: Os serviços que não podem ser estocados são perecíveis.

Esta característica torna-se um problema quando há períodos de baixa

demanda. Por exemplo, um avião, trem, barca, ou ônibus, tendo de cumprir o

horário, poderão partir com lugares ociosos. Essa perda de venda não pode

ser suprida na próxima partida do meio de transporte.

2.8 Comportamento do consumidor

Para melhor compreender o comportamento do cliente, é preciso saber

primeiro as necessidades de ser humano. Segue então as visões dos autores:

Tanto Cobra (1991) quanto Kotler (1998) interagem entre si, concordando

que Maslow em sua teoria identificou as cinco necessidades básicas comuns a

todas as pessoas e notou que ocorrem de acordo com hierarquias de importância,

que seriam:

� Necessidades fisiológicas – necessidades básicas, por exemplo: (fome,

sede).

36

� Necessidades de segurança – segurança física e financeira.

� Necessidades sociais – amizade, amor, afeição.

� Necessidades de estima – status, respeito, prestígio, reconhecimento.

� Necessidades de auto-realização – auto-satisfação, busca da realização.

Fatores como: o avanço de novas tecnologias, a diminuição do tempo livre,

aumento do trânsito, diminuição do número de filhos e a busca de uma melhor

qualidade de vida vem transformando os hábitos de compras e o estilo de vida dos

consumidores de hoje.

As mudanças nos cenários demográfico e tecnológico, iniciadas há três

décadas, viram triunfar o indivíduo, com mudanças substanciais em seu

comportamento como cliente, em seus desejos, necessidades por conseqüência em

seu estilo de vida o que faz demandar produtos ou serviços com mais qualidade e

valor agregado. Tornando-se cada vez mais complexo o estudo do comportamento

do consumidor pelos profissionais do marketing.

Mudanças sociais, tecnológicas e comportamentais criam novos tipos de

personalidade, mas principalmente novos hábitos, atitudes e novos tipos e perfis

pessoais. Nas últimas décadas vimos surgir novos grupos de comportamento e

novas tribos de afinidade. Em torno dos novos interesses, práticas e valores nascem

novos estilos de vida.

Os fatores psicológicos são predominantes, influenciados por quatros tipos,

de acordo com Kotler (2000), são motivação, percepção, aprendizagem e crenças e

atitudes.

Talvez o primeiro ponto que se deve observar e entender em relação ao

consumidor seja a motivação. Com raras exceções, um ser humano não consumirá

nada se não estiver motivado a comprar.

Para Schiffmann e Kanuk (2000), a motivação é a força motriz interna dos

indivíduos que os impele à ação, que é produzida por um estado de tensão, que

existe uma vez que há uma necessidade não satisfeita.

Estudar o comportamento do consumidor é importante, pois permite

compreender como os indivíduos tomam suas decisões como utilizam seus recursos

disponíveis, seu tempo, dinheiro e esforço em fatores relacionados ao mesmo.

Através desse estudo, é possível observar os clientes e saber quais os motivos de o

que, por que, quando, onde e com que freqüências compram e utilizam o que

compraram (SCHIFFMANN e KANUK, 2000).

37

O ser humano é complexo e pode ser estudado por muitos pontos de vista,

ainda assim não é completamente compreendido e entendido. O conceito de

consumidor para Jonhn e Tejon (2002, p. 89) é: “comparado com a matéria-física ou

com os processos biológicos, o comportamento humano é consideravelmente

variado ou variável”.

Fatores de influência também podem afetar no comportamento do

consumidor na decisão de comprar.

Estímulos que influenciam nos processos de tomada de decisão do

consumidor podem ser classificados como interpessoais (entre

pessoas) ou intrapessoais (interior das pessoas). Influências

interpessoais: incluem grupo sociais e culturais aos quais as pessoas

pertencem ou gostariam de pertencer, como grupos baseados na

família e no gênero. Influência intrapessoais: incluem tendências,

percepções e atitudes que compõem o comportamento do

consumidor (SANDHUSEN, 2003, p.189).

Os compradores agem como se um complexo produto ou serviço pudesse

ser decomposto em diversos benefícios. Shapiro e Sviola (1994, p. 106)

caracterizam estes benéficos como: “produtos, preço, confiabilidades entre outros”.

Os profissionais de marketing estudam o comportamento do consumidor

através do: pensamento, sentimento, ações dos consumidores e as influências sobre

eles que determinam mudanças. O estudo do comportamento muitas vezes centra-

se no processo de compra.

Um dos meios mais importantes pelo qual uma sociedade é influenciada no

comportamento é sua cultura. Complementa Churchill e Peter (2000, p. 154) “o

complexo de valores e comportamentos apreendidos que são compartilhados por

uma sociedade e destinam-se a aumentar sua probabilidade de sobrevivência”.

Para Kotler (2000, p. 183), “a cultura é o principal determinante do

comportamento e dos desejos da pessoa”. Deve-se ter em mente os valores,

percepções, preferências e comportamento da família e outros povos, para poder

analisar seus costumes. A subcultura é constituída por meio da cultura de uma

sociedade. Pode-se dividir através da nacionalidade, religião, grupos raciais, e

regiões geográficas. As classes sociais são divisões homogêneas e duradouras de

uma sociedade, pelos fatos dos seus integrantes possuírem valores, interesses e

comportamentos semelhantes (KOTLER, 2000).

38

Os compradores e vendedores têm metas em comum, tornar os produtos

disponíveis para seus clientes e influência-los na decisão de compra.

Para Bergamini (1997, p.63), os principais determinantes do comportamento

humano são “crenças, expectativas e antecipações que o indivíduo faz em termos de

eventos futuros”. Para compreender o comportamento humano – como consumidor –

é necessária uma análise de suas necessidades. Um indivíduo é movido por

necessidades, como respirar, comer, andar e se divertir. Essas são classificadas

como necessidades básicas.

2.9 Conquistando e mantendo clientes

A concorrência no mercado está cada vez maior e devido a isto a conquista

pelo cliente é sem dúvida um ponto muito importante a ser destacado e bem

analisado pelas empresas. Os clientes estão cada vez mais exigentes sendo assim

é tarefa da empresa detectar realmente as expectativas deles, tentando sempre

surpreendê-los com inovações, variedades nos produtos, conseguindo assim a

fidelidade deles.

Para conquistar um cliente e transmitir confiança é preciso muito tempo,

porém, para perdê-lo basta que a concorrência mostre seu potencial e seu espaço

no mercado. Portanto é necessário um constante monitoramento do nível de

satisfação dos clientes atuais.

Segundo Kotler (2000) existem vários estágios para tornar um cliente fiel.

Esses estágios devem ser sempre verificadores para poder levar o cliente de um

estágio para outro superior.

� Comprador: nessa etapa o cliente analisará o atendimento recebido na

sua primeira relação com o produto ou serviço.

� Cliente eventual: não é o tipo de cliente que deu preferência ao seu

serviço, mas que por necessidade ou por impulso adquiriu seu produto

não criando muito vínculo.

39

� Cliente regular: a classificação desses clientes é de compras recentes

e com freqüência adquirem novos produtos.

� Defensor: Pode ser considerado a sua melhor propaganda quanto mais

esse cliente gosta da empresa provavelmente falará bem dela.

� Parceiro: nesse caso, a empresa pode orientar o uso de seus produtos

e contar com eles para sua melhoria. Podem criticar ou apoiar os

produtos a serem lançados com o objetivo de melhorar a produção dos

mesmos.

2.10 Satisfação do cliente

Com o mercado de hoje se tornando cada dia mais competitivo, em todo e

em qualquer ramo de empresas vem se importando cada dia mais com o grau de

satisfação de seus clientes, com o passar dos tempos, esses clientes tornando-se

cada vez mais exigente.

De acordo com Shapiro e Sviola (1994, p.19), “o desenvolvimento da

satisfação do cliente está no centro da obtenção da lucratividade em longo prazo”.

Se o cliente estiver satisfeito certamente o negócio tem uma boa base para

crescimento. Desta forma um bom mecanismo de comunicação com os clientes com

desenvolvimento e treinamento nos serviços e no atendimento vem a ser uma boa

vantagem competitiva.

Satisfação de cliente segundo Desatnick e Detzel (1995 p.8) é ‘’ o grau de

felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização, por

todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. “Entre os clientes se

incluem os clientes internos e externos, e ambos são essenciais”.

Os consumidores buscam por produtos de alta qualidade e que venha

satisfazer suas necessidades e desejos. “A pesquisa com clientes precisa comparar

o desempenho em aspectos como o valor em relação ao dinheiro, confiabilidade,

cortesia e ambientes relativos a vários prestadores de serviços com os quais o

cliente costuma negociar”. (WALKER, 1991, p.18).

40

A satisfação do cliente após ter realizado a compra depende de que o

produto venha lhe fazer a expectativa esperada no momento da compra, seguindo

esta linha de pensamento Kotler (2000, p.58) destaca que a satisfação “consiste na

sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho

percebido de um produto em relação às expectativas do comprador”. Destacando

ainda que se o desempenho alcançar a expectativa do cliente, este ficará satisfeito,

já se o desempenho for maior que a expectativa ficará seduzido.

De acordo com Kotler (2000, p.58), as empresas hoje estão mais ligadas

com o grau de satisfação do consumidor, pois, “o cliente meramente satisfeito

mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Os que estão

altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar”. Seguindo este

pensamento o cliente que não se encontrar satisfeito com o atendimento e o produto

oferecido pela loja certamente mudará de lugar, já de outro modo, o cliente que se

encontra satisfeito poderá até mesmo fazer divulgação deste ainda podendo se

tornar um cliente fiel da empresa que efetuou suas compras.

Como os compradores mudam suas expectativas? As expectativas são

influenciadas pela experiência anterior de compra, recomendação de amigos e

colegas e informações e promessas das empresas e dos concorrentes. Conforme

Lovelock (2003, p. 113) “os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou

descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a medida na

qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas”. Considerando que a

satisfação é um estado emocional, sãs reações pós-compra podem envolver

sentimentos de irritação, indiferença, raiva ou alegria.

Ainda Lavelock (2003) argumenta que para melhorar os níveis de satisfação

dos clientes, uma empresa deve inicialmente descobrir o quanto seus clientes atuais

estão realmente satisfeitos ou insatisfeitos. Uma maneira comum de medir a

satisfação é pedir aos clientes que, primeiro identifiquem quais fatores são

importantes em sua satisfação e, depois, avaliem o desempenho de um fornecedor

de serviço e seus concorrentes nesses fatores.

41

3. DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO

O presente capítulo tem por finalidade descrever uma visão geral da

Empresa, sua história, localidade e desenvolvimento. Como também sua

caracterização entre outros tópicos e informações, apresentando os resultados da

pesquisa em respostas aos objetivos propostos.

3.1 Caracterização da organização

Neste ítem são expostos informações da Bebê Faceiro, produtos vendidos,

principais fornecedores, concorrentes e será abordado um breve histórico do

surgimento da loja.

Segue uma placa da loja com o telefone de contato e e-mail.

Figura 02 Placa da loja Fonte: pesquisa de campo

42

3.2 Histórico da Empresa

A idéia de montar uma loja no ramo infantil, acessórios e utilidades para

bebês surgiu de um sonho que a proprietária e seu esposo tinham a mais de cinco

anos, porém estudavam com muita cautela o mercado, já que ambos agregam

experiências no ramo. Com base em sua formação em Comunicação Social,

Caroline, proprietária da Bebê Faceiro, estudou o mercado pesquisando lojas já

existente na região do Vale do Itajaí e mercados que estariam em plena expansão.

Desta forma constatou que Navegantes, localizada no litoral centro-norte

catarinense, possui o segundo maior aeroporto do Estado e que na qual está em

pleno crescimento, comportaria uma loja do estilo que os proprietários sonhavam. A

partir desta análise foi escolhida estrategicamente a localização da loja na principal

rua no centro da cidade de Navegantes.

Em janeiro de 2008 o sonho se concretizou a Bebê Faceiro iniciou suas

atividades, focados em atingir seus objetivos, Mayckon e Caroline estudaram o

público, produtos e estratégias que almejavam conquistar.

A Bebê Faceiro marca sua atuação no mercado de puericultura focada em

atender mães e futuras mamães com bebês até 3 anos, oferecendo produtos como

móveis, enxoval, acessórios e roupas. Em outubro de 2008, a Bebe Faceiro

inaugurou mais um segmento e serviços para oferecer aos clientes, um atelier

próprio onde a mãe pode escolher e desenvolver seu enxoval como: kits de berço,

cortinas, jogos de lençol, edredons, luminárias entre outros produtos.

A formação da loja é composta por 2 vendedoras atuando diretamente com

o cliente através do atendimento ao público, 1 montador, 1 auxiliar de vendas e

montagens, 4 costureiras atuando no atelier desenvolvendo os enxovais, 1

funcionário que trabalha na parte do sistema e financeiro da Loja. Completando a

equipe da Bebê Faceiro a gestora da loja, Caroline juntamente com seu esposo

Mayckon dando suporte no andamento e desenvolvimento da empresa.

Para divulgar seus produtos e serviços são realizadas ações como: anúncios

em revistas e jornais locais, investimentos em programas de televisão rádio,

desenvolvimento de folder.

A seguir fotos com alguns produtos que a loja bebê faceiro tem para oferecer

para seus clientes.

43

Figura 03 produtos da loja Fonte: Pesquisa de campo

Foto representando a figura 03 foi tirada no interior da loja, alguns carrinhos

de diferentes marcas para satisfazer as necessidades dos clientes, banheiras,

brinquedos, cobertor, quadros para decorar o quarto do bebê entre outros produtos.

A bebê faceiro destaca-se entre os concorrentes por ter diversos

diferenciais, um deles pode-se citar a orientação que a Loja fornece e disponibiliza a

mamães e futuras mamães que é a lista de dicas para ter um enxoval completo. Pois

muitas gestantes têm dúvidas.

A seguir mais uma foto com alguns produtos da loja:

44

Figura 04: produtos da loja Fonte: Pesquisa de campo

Foto representada pela figura 04 tirada no interior da loja com outros

produtos da que a loja vende na foto encontram-se berços, guarda-roupas, kit para

enxoval, bichinhos de pelúcia, poltrona de amamentação, mala para maternidade,

cômodas e cabideiro.

3.2.1 Entrevista com a gestora da loja

A seguir algumas perguntas elaboradas pela acadêmica e aplicada com a

Caroline, gestora da loja:

Pergunta Resposta

O que você pensa sobre a concorrência?

“Penso que a concorrência é importante para movimentar o mercado, fomentar as negociações, pois a concorrência leal é sadia para todos que atuam na área”.

Qual é o diferencial da loja bebê faceiro em relação aos concorrentes?

“O atendimento, variedade dos produtos que oferece o horário de atendimento diferenciado no sábado e por possuir atelier próprio complementando ainda mais a compra do cliente e o preço baixo que

45

trabalhamos”.

Você considera o mix de produtos suficientes para o atendimento da loja?

Por quê? Justifique.

“Sim, porque trabalhamos com as principais marcas do mercado e por trabalharmos com estoque de mercadorias”.

Como funciona a precificação do seu produto?

“Trabalhamos com 10% de desconto à vista e depois fizemos 1 + 5 no cheque ou 6x no cartão. Oferecemos condições para os funcionários da prefeitura de navegantes”.

Quadro 02 : entrevista com a gestora Fonte: pesquisa de campo

De acordo com a entrevista, percebe-se que a gestora da loja está em

constante atualização para obter uma vantagem competitiva perante seus

concorrentes. O fator de horário de atendimento influencia grande parte do sucesso

do empreendimento, a bebê faceiro tem o seu diferencial, possui atendimento ao

público aos sábados o dia inteiro, sendo assim facilidade para seus clientes e

consumidores. A bebê faceiro destaca-se por trabalhar com as melhores marcas do

mercado. Percebe-se também com essa entrevista que a facilidade nas condições

de pagamento, direcionando com facilidade os clientes ate a loja.

3.2.2 Meios de Comunicação

A loja bebê faceiro comunica-se com seus clientes e consumidores de

diferentes meios para alcançar da melhor maneira a fidelização dos mesmos. São

eles: através de atendimento ao público no qual é a forma de relacionamento mais

importante com o cliente, telefone, propagandas através de televisão e rádio.

Outra forma de se chegar até o cliente por meio da rede social como a

página do Orkut. Loja facilitou o perfil que é o nome da loja para melhor facilidade da

busca. A seguir uma foto demonstrando a página com o perfil da loja. No perfil

encontra-se endereço, fotos de produtos e contatos.

46

Figura 05 : rede social: página do Orkut Fonte: pesquisa de campo

A seguir uma foto exemplo de panfleto de promoção que a loja utilizou para

chegar até seus clientes e demais consumidores. Distribuindo nas principais ruas e

bairros da cidade de Navegantes e dentro da loja também:

Figura: 06 : panfleto de promoção Fonte: Pesquisa de campo

47

Figura: 07 : lista para enxoval Fonte: Pesquisa de campo

3.2.3 Principais Fornecedores

A bebê faceiro se preocupa muito em satisfazer as necessidades de seus

clientes pensando nisso, é grande a variedade de produtos e diferentes marcas. A

seguir a relação dos principais produtos fornecedores:

Marca / Fornecedor Produtos

Galzerano Carinho / cadeirinha para carro / andador /

banheira / bebê conforto / cadeira para refeição

Divicar Berço / cômoda / ropeiro

Chicco Brinquedos / cadeira para carro / carrinho

Premiata Ropeiro / berço / cômoda

Infanti Carrinho / berço desmontável / cadeira para

carro

Quadro 03 : Principais fornecedores Fonte: Dados primários

48

3.2.4 Principais Concorrentes

A loja possui alguns concorrentes no seguimento em que atua. A seguir os

principais que a loja bebê faceiro considera como forte concorrente:

Concorrente Cidade

Mundo do bebê Itajaí

Universo do bebê Itajaí

Baby vindo Itajaí

Companhia das fraudas Blumenau

WR Navegantes Quadro 04 : Principais concorrentes Fonte: Dados primários

3.3 Resultados da pesquisa

Esta pesquisa visou buscar o nível de satisfação dos clientes da loja bebê

faceiro. Na primeira parte do questionário foi aplicado por intermédio de perguntas

referentes ao perfil dos clientes.

3.3.1.1 Sexo

De acordo com a pesquisa, a seguir no gráfico 1 pode-se visualizar o

percentual de homens e mulheres que realizam suas compras na loja bebê faceiro

durante o período da pesquisa.

49

Gráfico 01 Fonte: Dados primários da pesquisa

Pelo resultado do gráfico anterior, pode-se perceber que no ítem sexo as

mulheres são maioria correspondente a 77% dos sujeitos entrevistados e 23% são

do sexo masculino. Esta questão pode ser em decorrência de na hora da decisão de

escolha de um produto na loja, as mulheres se identificam mais com artigos infantis.

Geralmente os homens vão para acompanhar. Quando é para comprar o quarto todo

e o enxoval, eles acompanham na decisão final de acordo com a observação

durante a aplicação do questionário

3.3.1.2 Faixa etária

Neste indicador foi demonstrada a faixa etária dos clientes e consumidores

da loja bebê faceiro:

Gráfico 02 Fonte: Dados primários da pesquisa

50

Neste item percebe-se que a maioria dos clientes estão na faixa etária até

35 anos que corresponde a 66% dos clientes. Esta informação é muito importante

para a empresa, pois poderá direcionar algumas estratégias de marketing para este

público-alvo.

3.3.1.3 Estado civil

Neste item foi demonstrado o percentual do estado civil dos clientes.

Gráfico 03

Fonte: Dados primários da pesquisa

Analisando o gráfico, observa-se que a maioria dos clientes da loja se

enquadra como casada (o) com 62%, isso é devido ao que a loja tem a oferecer

como, por exemplo: itens para o bebê, ou seja, a maioria das mulheres grávidas

encontram-se casadas no momento da gravidez e da compra.

3.3.1.4 Renda familiar

No gráfico a seguir será apresentado a renda familiar dos clientes.

51

Gráfico 04


Neste item pode-se observar que 52% dos clientes entrevistados possuem

uma renda familiar até 2.469,00 reais mensais.

3.3.1.5 Escolaridade

A seguir o grau de escolaridade dos clientes que responderam o

questionário.

Gráfico 05


Notou-se que no item escolaridade, grande percentual dos clientes não

completaram ou só fizeram até o 2º grau sendo representado por 49% da amostra

entrevistada.

52

3.3.1.6 Cidade em que reside

No gráfico a seguir apresenta as principais cidades dos clientes da loja bebê

faceiro.

Gráfico 06


Nota-se que quase e a metade dos clientes são da própria cidade em que a

loja se localiza obtendo 47%. Itajaí vem logo em seguida com 26%. As cidades que

se enquadram na opção outras pode-se citar elas: Joinville, Penha, Itapema, Tijucas,

Curitiba.

3.3.2 Resultados pesquisa de satisfação

Apresenta-se a seguir os resultados das questões do questionário referente

à satisfação do cliente com relação a Loja Bebê Faceiro bem como a análise dos

mesmos.

3.3.2.1 Habilidade do atendimento em solucionar dúvidas

A seguir será demonstrado o resultado da pesquisa quanto à habilidade do

atendimento em solucionar dúvidas.

53

(1) Ruim 0 0,00% Média Desvio padrão

(2) Regular 0 0,00%

(3) Bom 16 10,26% 3,90 0,30

(4) Ótimo 140 89,74%

Tabela 01: habilidade do atendimento em solucionar dúvidas

Fonte: dados primários da pesquisa

Observando a tabela, nota-se que com relação a este fator, os consumidores

responderam que em relação à loja o nível é ótimo com quase 90% obtendo uma

média de 3,90 e o desvio padrão é de 0,30.

3.3.2.2 Agilidade em resolver problemas:


(2) Regular 1 0,64%

(3) Bom 14 8,97% 3,90 0,32

(4) Ótimo 141 90,38%

Tabela 02: agilidade em resolver problemas


Com relação à agilidade em resolver problemas, 141 responderam que o

nível está ótimo chegando a quase 91%, observando que obteve uma resposta

indicando regular nesta questão.

3.3.2.3 Facilidade em obter informações:


(2) Regular 1 0,64%

(3) Bom 8 5,13% 3,94 0,27

(4) Ótimo 147 94,23%

Tabela 03: facilidade em obter informações


Com quase 95% a facilidade em obter informações está indicado como

ótimo segundo os consumidores da loja. Obtendo uma média de 3,94 e um desvio

padrão de 0,27.

54

3.3.2.4 Conhecimento dos funcionários sobre os produtos:


(2) Regular 0 0,00%

(3) Bom 10 6,41% 3,94 0,24

(4) Ótimo 146 93,59%

Tabela 04: conhecimento dos funcionários sobre os produtos da loja


Em relação ao fator do conhecimento dos funcionários, pode-se perceber

que 94,87% dos pesquisados consideram ótimo, sendo a média alcançada neste

fator de 3,95, considerada uma média boa e o desvio padrão de 0,22.

3.3.2.5 Postura dos atendentes:


(2) Regular 0 0,00%

(3) Bom 10 6,41% 3,94 0,24

(4) Ótimo 146 93,59%

Tabela 05: postura dos atendentes


Para este item de postura dos atendentes foi obtido uma média de 3,94 na

qual 93,59% dos pesquisados consideram ótimo, observando que um consumidor

respondeu que o nível é regular.

3.3.2.6 Variedade de produtos:


(2) Regular 1 0,64%

(3) Bom 11 7,05% 3,92 0,30

(4) Ótimo 144 92,31%

Tabela 06: variedade de produtos


Neste item na variedade de produtos da loja 144 consumidores responderam

que está ótimo obtendo uma percentagem de 92,31, com uma média de 3,92.

55

3.3.2.7 Qualidade dos produtos:


(2) Regular 0 0,00%

(3) Bom 11 7,05% 3,97 0,18

(4) Ótimo 145 92,95%

Tabela 07: qualidade dos produtos


Neste item quase 93% dos pesquisados responderam que a qualidade dos

produtos da loja bebê faceiro está ótimo. Satisfazendo assim as suas necessidades.

3.3.2.8 Preço dos produtos:


(2) Regular 0 0,00%

(3) Bom 5 3,21% 3,97 0,18

(4) Ótimo 151 96,79%

Tabela 08: preço dos produtos


Nota-se que o nível de preço de produtos é fundamental para os clientes

sendo assim, a opção de bom corresponde a quase 3,21% dos resultados, obtendo

um desvio padrão de 0,18.

3.3.2.9 Prazo de pagamento:


(2) Regular 5 3,21%

(3) Bom 30 19,23% 3,72 0,55

(4) Ótimo 120 76,92%

Tabela 9: prazo pagamento


Para este fator as questões mais respondidas com relação ao prazo de

pagamento é que 30 pessoas responderam que é bom e outras 120 responderam

que está ótimo, totalizando assim quase 100% da pesquisa.

56

3.3.2.10 Horário de atendimento:


(2) Regular 1 0,64%

(3) Bom 19 12,18% 3,87 0,36

(4) Ótimo 136 87,18%

Tabela 10: horário de atendimento


Mais de 87% dos pesquisados responderam que o horário do atendimento

está ótimo, tendo 1 consumidor que considerou regular, obtendo um desvio padrão

de 0,36.

3.3.2.11 Rapidez no atendimento:


(2) Regular 0 0,00%

(3) Bom 12 7,69% 3,92 0,27

(4) Ótimo 144 92,31%

Tabela 11: rapidez no atendimento


Com relação a este fator as opções de respostas ficaram entre bom e ótimo,

obtendo uma média de 3,92 e desvio padrão 0,27.

3.3.2.12 Cortesia (educação, respeito, consideração) da equipe:


(2) Regular 0 0,00%

(3) Bom 5 3,21% 3,97 0,18

(4) Ótimo 151 96,79%

Tabela 12: Cortesia (educação, respeito, consideração) da equipe


Quase 97% dos pesquisados responderam que em relação a este fator da

cortesia está ótimo. Com um desvio padrão de 0,18.

57

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esse trabalho buscou identificar o nível de satisfação dos clientes da loja

bebê faceiro. A partir da questão problema foram lançados alguns objetivos

específicos que ajudaram a direcionar o trabalho. Os objetivos do trabalho foram

alcançados sendo que o acadêmico buscou informações junto a empresa como

também em publicações teóricas.

Foram identificados cinco objetivos específicos que ajudaram o acadêmico a

realizar a pesquisa, o primeiro caracterizou-se a empresa. Considera-se uma

empresa pequena, porém em pleno crescimento e rumo a grandes conquistas no

mercado em que atua.

Segundo objetivo identificou-se o perfil dos clientes. A empresa passou a

conhecer o perfil dos seus clientes, por meio da aplicação de questionários feito pela

acadêmica com os clientes e consumidores. Com base nos dados a empresa

passou a obter informações, nas quais são de suma importância para estratégias

futuras a serem realizadas na empresa.

Terceiro objetivo observou-se que os meios de comunicação que a empresa

utiliza para ter um bom relacionamento com seus clientes são considerados viáveis

e para alcançar o público freqüentado na loja. Salientando que a empresa pode ter

outros meios de comunicação. A acadêmica sugeriu idéias a gestora como a

construção de um site na qual já está sendo implantando. A página está em

construção.

O quarto objetivo identificou-se o nível de satisfação, considerando os

resultados dos gráficos e tabelas encontra-se uma grande parte muito satisfeito

elogiando sempre o trabalho e a dedicação de todos os funcionários

Quinto objetivo foi sugestão na elaboração da missão e visão para loja Bebê

Faceiro, pois a loja ainda não possui. A acadêmica junto com a gestora elaborarão e

criaram missão , visão e valores sendo assim:

Missão: “Promover e buscar constantemente a qualidade, segurança e

satisfação total dos clientes. Oferecer conforto e tranqüilidade para as mamães e

demais consumidores através da excelência na venda dos produtos”.

Visão: Ser uma loja reconhecida e líder no ramo no estado de Santa de

Catarina.

58

Valores: a empresa foca três valores-chaves que mostram as pessoas e

como fazemos negócios. São esses valores que nos guia em nosso trabalho diário.

� Profissionalismo

� Respeito

� Perseverança

Considerando que os objetivos específicos foram alcançados, chegou-se a

resposta da questão problema que é analisar até que ponto o nível de serviço da loja

afeta na satisfação dos seus clientes, visto dessa maneira pode-se dizer desde um

ótimo atendimento, posição de vendas, condições, qualidade dos produtos

influenciam na satisfação do consumidor. Pois de acordo com os resultados da

pesquisa comprovou-se que os clientes estão satisfeitos e dessa maneira afetou

positivamente a satisfação dos mesmos sendo assim respondendo a questão

problema.

A metodologia utilizada facilitou a acadêmica alcançar os resultados

propostos, pois delinearam todo o processo da pesquisa sendo adequado para a

pesquisa.

A dificuldade encontrada nesse trabalho foi na aplicação dos questionários

feita pela acadêmica que observou que alguns tinham resistência de responder, por

motivos de não quererem expor suas idéias com relação aos serviços e/ou

atendimento da loja.

Para a instituição o trabalho também foi válido por produzir conhecimento

que pode ser consultado por outros acadêmicos.

Este trabalho foi viável para a acadêmica sem muitas limitações.

O ponto mais importante no trabalho observado pela acadêmica foi poder

verificar o perfil dos clientes através da aplicação dos questionários e o nível de

satisfação podendo assim sugerir novas idéias e melhorias para a empresa.

O trabalho enriqueceu o conhecimento da acadêmica, pois proporcionou

aplicação da teoria visto nas disciplinas em sala de aula na pratica, um

entrosamento entre o acadêmico, orientadores, clientes, funcionários e com a

gestora da loja na qual disponibilizou algumas informações para um bom

desenvolvimento do projeto fazendo que com isso o acadêmico formasse um

conceito sobre o assunto pesquisado.

Como sugestão para trabalhos futuros, a acadêmica indica: planejamento

estratégico, recursos humanos e pós-vendas.

59

Revisão Bibliográfica

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62

APÊNDICE

Segue a seguir apêndice.

Questionário aplicado com os consumidores da bebê faceiro, no período 28/03/2009 à 25/04/2009

PERFIL DOS CLIENTES

1. Sexo( ) masculino

( ) feminino

2. Faixa etária( ) até 35 anos

( ) de 36 anos a 50 anos

( ) acima de 51 anos

3. Estado civil( ) solteiro

( ) casado

( ) separado

( ) outros

4. Renda familiar( ) até 2.469,00

( ) de 2.470,00 à 4.407,00

( ) acima de 4.408,00

fonte: Brasil em Fonte foco IPC – target 2008

5. Escolaridade( ) 2º grau

( ) superior incompleto

( ) superior completo

6. Cidade em que reside:_____________________________.

63

SATISFAÇÃO do cliente com relação a Loja Bebê Faceiro

Meu nível de serviço

percebido é:

Baixo alto

7. Habilidade do atendimento em solucionar dúvidas 1 2 3 4

8. Agilidade em resolver problemas 1 2 3 4

9. Facilidade em obter informações 1 2 3 4

10.Conhecimento dos funcionários sobre os produtos 1 2 3 4

11.Postura dos atendentes 1 2 3 4

12.Variedade de produtos 1 2 3 4

13. Qualidade dos produtos 1 2 3 4

14. Preço dos produtos 1 2 3 4

15. Prazo de pagamento 1 2 3 4

16. Horário de atendimento 1 2 3 4

17. Rapidez no atendimento 1 2 3 4

18. Cortesia (educação, respeito, consideração) da

equipe

1 2 3 4

64

DECLARAÇÃO

A empresa Bebê Faceiro Ltda declara, para devidos fins, que concordo com

o projeto de estágio apresentado pela estagiária Camila Silva Porto, aluna do Curso

de Administração do Centro de Educação Superior de Ciências Sociais Aplicadas da

Universidade do Vale do Itajaí, e se propõe a oferecer as condições para o bom

andamento do mesmo.

Navegantes, 15 de julho de 2009.

65

ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS

Camila Silva Porto

Estágiário(a)

Caroline Silva Porto da Luz

Supervisor de Campo

Profº Caio César Ferrari Santângelo

Orientador de Estágio

Profº Eduardo Krieger

Responsável pelos Estágios em Administração

analisar o nÍvel de satisfaÇÃo dos clientes …siaibib01.univali.br/pdf/camila silva...

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