analisis antrian pada pelayanan jasa gadai studi … · studi kasus perum pegadaian cabang condong...
TRANSCRIPT
ANALISIS ANTRIAN PADA PELAYANAN JASA GADAISTUDI KASUS PERUM PEGADAIAN
CABANG CONDONG CATUR YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:AGUS INDRIANTO
NIM : 002214203
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMENUNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA2008
ANALISIS ANTRIAN PADA PELAYANAN JASA GADAISTUDI KASUS PERUM PEGADAIAN
CABANG CONDONG CATUR YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:AGUS INDRIANTO
NIM : 002214203
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMENUNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA2008
i
Motto
“Jerih payah yang dilakukan dengan kesabaran tidak akan berlalu dengan sia-sia”
iv
Halaman Persembahan
Skripsi ini saya persembahkan untuk seluruh keluarga dan teman-teman tercinta
v
ABSTRAK
Analisis Antrian Pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum PegadaianCabang Condong Catur Yogyakarta.
Agus IndriantoUniversitas Sanata Dharma
Yogyakarta2008
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik sistempelayanan jasa gadai, mengetahui model antrian yang dapat diterapkan pada sistempelayanan dan mengetahui apakah tingkat pelayanan sudah optimal di PerumPegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Teknik Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, studipustaka, dokumentasi, dan kuesioner. Sampel penelitian berjumlah 100 responden.Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Convenience Sampling.Untuk menganalisis masalah pertama yaitu dengan melakukan pengamatan terhadapkarakteristik sistem pelayanan yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang CondongCatur. Untuk menganalisis masalah kedua menggunakan model antrian, dari keempatmodel tersebut dipilih salah satu model yang paling cocok dengan teknispelaksanaannya. Sedangkan untuk masalah ketiga yaitu dengan menghitungkarakteristik operasi sistem pelayanan serta menghitung biaya fasilitas dan biaya antriyang kemudian dianalisis dengan menggunakan rumus tingkat pelayanan optimalguna memperoleh tingkat pelayanan yang optimal.
Dari hasil pengamatan karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di PerumPegadaian Cabang Condong Catur dapat diketahui karakteristik sistem pelayanan jasagadai yaitu karakteristik kedatangan, karakteristik antrian, dan karakteristik fasilitaspelayanan. Dan dari hasil pengujian terhadap empat model antrian dengan teknispelaksanaannya di lapangan diketahui bahwa model antrian yang paling sesuai adalahmodel antrian Single Channel – Multiphase. Sedangkan dari hasil pegujian tingkatpelayanan optimal adalah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang CondongCatur adalah belum optimal karena tingkat pelayanan optimal lebih besar dari padatingkat pelayanan rata-rata saat ini pada jam tersibuk.
vii
ABSTRACT
An Analysis About Queue In Pawning Service: A Case Study In PerumPegadaian Condong Catur Yogyakarta.
Agus IndriantoSanata Dharma University
Yogyakarta2008
The purpose of this study was to know the characteristic of pawning servicesystem, to find out the queue model that was applicable in service system, and toknow whether or not the optimum service had been done optimally in PerumPegadaian Condong Catur Yogyakarta.
The technique of data collection used in this research was interview,observation, library study, documentation, and quetionnaire. The sample of theresearch was as many as 100 respondents. The sampling technique used wasPurposive Convenience Technique. To analyze the first problem, the research did theobservation toward the characteristic of service system used by Perum PegadaianCondong Catur. To analyze the second problem, the research used the queue model,among four models available, the research decided the most appropriate model for theimplemented system. Meanwhile, for the third problem, the researcher calculated thecharacteristic of service system operation as well as the facility cost and queue cost,and then it was analyzed using the formula of optimum service level in order toderive the optimum level of service.
From the observation result toward the characteristic of pawning servicesystem in Perum Pegadaian Condong Catur, it could be seen that the characteristic ofpawning service system were the arrival characteristic, queue characteristic, andservice facility characteristic. Then, from the result of the analysis of four queuemodel together with its field implementation technique, the research found that themost suitable queue model was the Single Channel – Multiphase. Meanwhile, fromthe result of optimum level of service testing, the research found that the service levelin Perum Pegadaian Condong Catur was not done optimally yet, since the optimalservice level was higher than the average service level in the most crowded hours.
viii
Kata Pengantar
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Allah Bapa di Surga
yang telah memberi rahmat dan karunia-Nya serta kesempatan bagi penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui
karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur. Untuk mengetahui dari keempat model antrian yang paling sesuai dengan
teknis pelaksanaannya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dan mengatahui
apakah tingkat pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
sudah optimal sehingga penulis mengambil judul “ Analisis Antrian pada Pelayanan
Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta”.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-
dalamnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu, baik secara langsung
maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis yakin tanpa bantuan
dan dorongan dari perbagai pihak-pihak di bawah ini penulis tidak akan berhasil
menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih penulis haturkan kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
ix
3. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada
penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
4. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S, selaku dosen pembimbing II yang juga
telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan
pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
5. Kantor Wilayah Perum Pegadaian yang telah memberikan surat ijin
penelitian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.
6. Manajer dan segenap karyawan Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
yang telah mengijinkan kepada penulis untuk melakukukan riset dan
membantu memberikan data-data yang diperlukan dalam penulisan skripsi
ini.
7. Bapak, Ibu, Simbah Kakung, Alm Simbah Putri dan seluruh keluarga yang
tercinta yang telah banyak memberikan dorongan baik berupa materiil
maupun moral tanpa lelah.
8. Kakakku Mbak Heni dan suaminya Edo yang membantu dalam menyediakan
komputer dan printernya untuk menyelesaikan skripsi ini.
9. Alm. Simbah Yuwono Kakung lan Putri, semoga diterima disisi-Nya
10. Temanku Y. Ari Kurniawan yang banyak sekali membantu dan meluangkan
waktu disaat penulis mengalami hambatan dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Teman-teman kampusku angkatan 2000 dan 2001 yang membantu dalam
penulisan skripsi ini. “ Ayo gek dho lulus dab”.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ............................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.............................................. vi
ABSTRAK ................................................................................................................ vii
ABSTRACT.............................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. ix
DAFTAR ISI............................................................................................................. xii
DAFTAR TABEL..................................................................................................... xx
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xxi
BAB I PENDAHULUAN...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................. 4
C. Batasan Masalah.................................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ................................................................................ 5
F. Sistematika Penulisan ........................................................................... 6
xii
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................. 7
A. Pengertian Antrian ................................................................................ 7
B. Teori Antrian......................................................................................... 7
C. Pelayanan Optimal ................................................................................ 8
1. Lini Pelayanan yang Diharapkan ................................................... 8
2. Ketersediaan Pelayanan ................................................................. 8
3. Tingkat Pelayanan.......................................................................... 8
4. Garis Tunggu dan Kapasitas Pelayanan......................................... 8
D. Konsep Dasar Antrian ........................................................................... 9
E. Elemen-elemen Pokok Dalam Sistem Antrian...................................... 9
1. Sumber Masukan......................................................................... 10
2. Pola Kedatangan.......................................................................... 10
3. Disiplin Antrian........................................................................... 12
4. Kepanjangan Antrian .................................................................. 12
5. Tingkat Pelayanan....................................................................... 13
6. Keluar (exit) ................................................................................ 13
F. Sistem Antrian ...................................................................................... 14
G. Klasifikasi Sistem Antrian ................................................................... 16
1. Sistem Pelayanan Sosial................................................................. 16
2. Sistem Pelayanan Komersial.......................................................... 16
3. Sistem Pelayanan Bisnis-Industri................................................... 16
4. Sistem Pelayanan Transportasi ...................................................... 16
xiii
H. Karakteristik Sistem Pelayanan............................................................ 17
1. Karakteristik Kedatangan................................................................ 17
a. Ukuran Kedatangan................................................................... 17
b. Distribusi Kedatangan Dari Pemanggilan Populasi .................. 17
c. Tingkah Laku Kedatangan ........................................................ 17
2. Karakteristik Antrian....................................................................... 18
a. Batasan Ukuran ......................................................................... 18
b. Banyaknya Garis Antrian.......................................................... 18
c. Disiplin Antrian......................................................................... 18
3. Karakteristik Fasilitas Pelayanan .................................................... 19
a. Konfigurasi Sistem Pelayanan................................................... 19
b. Distribusi Waktu Pelayanan...................................................... 19
I. Bentuk-bentuk Antrian ......................................................................... 19
1. Multiple Queue................................................................................. 20
2. Single Queue .................................................................................... 20
3. Take a Number ................................................................................. 20
J. Struktur-struktur Antrian ...................................................................... 20
1. Singlechannel-Singlephase ............................................................. 21
2. Singlechannel-Multiphase............................................................... 21
3. Multichannel-Singlephase............................................................... 22
4. Multichannel-Multiphase ................................................................ 22
xiv
K. Model-model Antrian........................................................................... 22
1. Model : M/M/1/I/I ........................................................................... 23
2. Model : M/M/S/I/I........................................................................... 24
3. Model : M/M/1/I/F .......................................................................... 26
4. Model : M/M/S/F/I.......................................................................... 27
L. Rumus Model Saluran Ganda.............................................................. 29
M. Macam-macam Biaya dalam Sistem Antrian ...................................... 30
1. Biaya Menunggu ............................................................................. 31
2. Biaya Pelayanan (Fasilitas) ............................................................. 32
3. Total Biaya ...................................................................................... 33
N. Tingkat Pelayanan Optimal.................................................................. 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.................................................................. 36
A. Jenis Penelitian.................................................................................... 36
B. Waktu dan Lokasi Penelitian............................................................... 36
C. Subyek dan Obyek Penelitian.............................................................. 36
D. Data yang Diperlukan.......................................................................... 37
1. Data Primer ..................................................................................... 37
2. Data Sekunder ................................................................................. 37
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 37
1. Wawancara..................................................................................... 37
2. Observasi........................................................................................ 38
3. Dokumentasi .................................................................................. 38
4. Kuesioner ....................................................................................... 38
xv
5. Studi Pustaka.................................................................................. 38
F. Populasi dan Sampel penelitian........................................................... 39
1. Populasi .......................................................................................... 39
2. Sampel............................................................................................ 39
3. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................... 40
G. Variabel Penelitian .............................................................................. 41
1. Tingkat Kedatangan ........................................................................ 41
2. Jumlah Fasilitas Pelayanan ............................................................. 41
3. Jumlah Tahap Pelayanan................................................................. 41
4. Jumlah Pemberi Pelayanan ............................................................. 41
5. Disiplin Antrian............................................................................... 42
6. Penataan Antrian ............................................................................. 42
H. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 42
1. Antrian............................................................................................ 42
2. Sistem Pelayanan ........................................................................... 42
3. Layanan Jasa Gadai........................................................................ 42
4. Karakteristik Sistem Pelayanan ..................................................... 42
5. Model Antrian ................................................................................ 43
6. Tingkat Pelayanan Optimal............................................................ 43
I. Pengukuran Variabel ........................................................................... 43
1. Antrian............................................................................................ 43
a. Tingkat Kedatangan Pelanggan.................................................. 43
b. Tingkat Pelayanan...................................................................... 43
xvi
2. Tingkat Pelayanan Optimal............................................................ 44
a. Biaya Fasilitas .......................................................................... 44
b. Biaya Tunggu ........................................................................... 44
c. Optimalisasi Tingkat Pelayanan............................................... 44
J. Teknik Analisis Data ........................................................................... 45
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................... 49
A. Sejarah Singkat Perusahaan .................................................................. 49
B. Lokasi Perusahaan................................................................................. 54
C. Visi dan Misi Perusahaan Serta Budaya Perusahaan ............................ 55
D. Kegiatan Usaha Perum Pegadaian ........................................................ 56
E. Makna dan Arti Logo Perum Pegadaian ............................................... 57
F. Organisasi Perusahaan .......................................................................... 58
G. Kepegawaian ......................................................................................... 61
H. Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Setiap Bagian dalam
Perum Pegadaian.................................................................................. 62
I. Tugas Pokok Perum Pegadaian serta Fungsi dan Kedudukan .............. 63
J. Sistem Kerja Perum Pegadaian ............................................................. 64
K. Prosedur Kerja....................................................................................... 66
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................ 69
A. Deskripsi Data....................................................................................... 69
B. Analisis Identitas Responden ................................................................ 74
1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kalamin ......................... 74
2. Karakteristik Responden Berdasar Umur....................................... 75
xvii
3. Karakteristik Responden Berdasar Profesi..................................... 76
4. Karakteristik Responden Berdasar Pendapatan ............................. 76
C. Analisis Masalah ................................................................................... 78
1. Analisis Masalah Pertama: Karakteristik Sistem Pelayanan di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur ..................................... 78
a. Elemen Dasar Sistem Antrian .................................................. 78
1). Sumber Masukan ............................................................... 78
2). Sistem Pelayanan ............................................................... 78
3). Patient Costumer ............................................................... 78
4). Priority Discipline ............................................................. 79
5). Fasilitas Pelayanan............................................................. 79
6). Nasabah yang Selesai Mendapat Pelayanan ...................... 79
b. Analisis Karakteristik Sistem Pelayanan ................................. 79
1). Karakteritik Kedatangan .................................................... 79
2). Karakteristik Antrian ......................................................... 81
3). Karakteristik Fasilitas Pelayanan....................................... 83
2. Analisis Masalah Kedua: Model Antrian yang Sesuai Diterapkan
di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur ................................. 84
3. Analisis Masalah Ketiga: Tingkat Pelayanan Optimal .................. 87
a. Analisis Operasi Sistem Pelayanan.......................................... 88
b. Analisis Biaya Fasilitas ............................................................ 90
c. Analisis Biaya Tunggu (antri) .................................................. 92
d. Analisis Biaya Total Antrian.................................................... 94
xviii
e. Analisis Tingkat Pelayanan Optimal........................................ 94
D. Pembahasan........................................................................................... 95
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN ........ 98
A. Kesimpulan ........................................................................................... 98
B. Saran...................................................................................................... 100
C. Keterbatasan.......................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 103
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xix
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kehidupan manusia sekarang ini terutama dalam kegiatan jasa ingin
melakukan kegiatan dengan serba cepat dan dengan mendapatkan pelayanan yang
memuaskan. Memberikan pelayanan dan mendapatkan pelayanan dengan
memuaskan merupakan suatu prioritas utama para pemberi jasa serta penerima
jasa.
Akan tetapi di dalam suatu bisnis global dalam operasinya terdapat
bermacam-macam keterbatasan sumber daya yang digunakan, terutama
terbatasnya sumber daya manusia sehingga menyebabkan terjadinya antrian
dimana pelanggan harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan.
Antrian sendiri terjadi karena konsumen datang pada waktu yang tidak
tetap, mereka datang secara acak. Selain itu, antrian disebabkan oleh waktu yang
dibutuhkan untuk melayani masing-masing konsumen berbeda-beda. Perbedaan
dalam hal waktu kedatangan dan waktu pelayanan yang menyebabkan antrian
menjadi panjang, pendek, atau kadang tidak ada antrian sama sekali
(Krajewski,1996:303).
Antrian sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, seperti antrian
membeli tiket kereta api, pelayanan jasa perbankan, antrian periksa ke rumah
sakit, serta antrian membeli obat di rumah sakit dan masih banyak lagi antrian.
1
Keseluruhan contoh di atas sesungguhnya dapat didesain lebih efesien dengan
menggunakan teori antrian ( Yamit, 1993:400).
Walaupun antrian merupakan hal yang biasa namun dalam suatu kondisi
tertentu mengantri dapat menimbulkan perasaan jenuh dan bosan, serta
mengakibatkan waktu yang terbuang sia-sia hanya untuk mengantri. Sehingga
tidak jarang pelanggan yang mengantri terlalu lama akan berpindah ke tempat lain
yang dirasa memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan sehingga tidak
mengantri terlalu lama.
Perum Pegadaian merupakan salah satu BUMN yang melayani jasa gadai
untuk memenuhi kebutuhan keuangan. Pada sekarang ini Perum Pegadaian masih
menjadi salah satu alternatif masyarakat untuk mendapatkan dana segar dengan
cara menggadaikan barang berharga yang dimilikinya.
Sebagai salah satu badan usaha yang dapat membantu masyarakat semua
golongan untuk memecahkan masalah keuangan maka Perum Pegadaian dituntut
untuk dapat memberikan pelayaan yang baik. Karena kita tahu bahwa keunggulan
Perum Pegadaian terletak pada proses pelayanan cepat dan tidak berbelit-belit.
Kemampuan profesional lembaga sosial, asuransi sosial, organisasikemasyarakatan dan lembaga kemasyarakatan lainnya, baik pemerintah maupunswasta perlu ditingkatkan antara lain melalui pembinaan dan pengawasan agarlebih mampu memberikan pelayanan sosial yang layak dan turut mengatasidampak kesenjangan sosial masyarakat. (GBHN 1993, hal 121).
Perum Pegadaian dari dulu sampai sekarang benar-benar dibutuhkan
masyarakat untuk menggadaikan harta berharga miliknya guna memperoleh
pinjaman uang. Para nasabah Perum Pegadaian menggadaikan apa saja, mulai
handphone sampai mobil dan emas. Para nasabah menggunakan uang hasil
2
pinjaman dari Perum Pegadaian tersebut untuk memenuhi kebutuhan hidup
ataupun untuk modal usaha.
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur memiliki letak yang sangat
strategis sehingga memudahkan masyarakat untuk dapat menjangkaunya. Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur memiliki dua buah loket pelayanan yaitu loket
penaksir, dan loket kasir.
Pada loket penaksir berguna untuk memberikan jasa penaksiran barang
yang akan digadaikan, sedangkan untuk mendapatkan pinjaman uang atas barang
yang telah digadaikan para nasabah harus menunggu di loket kasir. Hal inilah
yang menyebabkan antrian, karena semua nasabah yang menggadaikan
bermacam-macam jenis barangnya harus menunggu di loket kasir guna
mendapatkan uang tunai.
Ketika konsumen menunggu untuk mendapatkan pelayanan, maka
keberadaan sistem antrian sangat diperlukan. Para manajer dapat mempelajari
bagaimana sistem pelayanan berfungsi optimal dengan mempelajari teori antrian.
Manajer yang memahami karakteristik sistem pelayanan akan mampu
menyusun kebijakan, prosedur, dan layout yang akan menghasilkan sistem
pelayanan sehingga dapat berfungsi dengan optimal.
Oleh karena itu pentingnya pengaturan antrian pada Perum Pegadaian agar
tiap individu dalam antrian tersebut dapat memperoleh pelayanan yang optimal,
maka alat bantu untuk memecahkan masalah antrian tersebut dengan metode
antrian. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis menyusun penelitian
3
dengan judul: Analisis Antrian pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.
B. Perumusan Masalah
Untuk menfokuskan penelitian yang akan dilakukan perlu adanya
perumusan masalah. Karena masalah yang akan diangkat oleh penulis berkaitan
dengan kinerja serta pelayanan yang optimal maka hal berikut yang harus
dijawab.
1.Bagaimana karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur?
2. Model antrian manakah yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur?
3. Apakah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
sudah optimal?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini terbatas pada pelayanan nasabah yang menggadaikan barang di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Pembatasan ini dilakukan
mengingat keterbatasan waktu, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis.
Batasan masalah dimaksudkan juga untuk mempersempit ruang lingkup
permasalahan. Permasalahan yang meluas menyebabkan kesimpangsiuran
pemikiran.
4
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja sistem pelayanan, maka tujuan
penelitian ini adalah :
1. Mengetahui karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Pegadaian.
2. Mengetahui model antrian yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di
Perum Pegadaian.
3. Mengetahui apakah tingkat pelayanan sudah optimal.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian bertujuan untuk menyelesaikan suatu permasalahan sehingga
penelitian ini dapat bermanfaat. Penelitian ini bermanfaat bagi :
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini bisa menjadi masukan dalam membuat keputusan tentang sistem
pelayanan yang optimal.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini menjadi bahan studi bagi mahasiswa Universitas Sanata
Dharma.
3. Bagi Pembaca
Pelayanan optimal ini memberikan tambahan wawasan tentang sistem dan
teori antrian.
4. Bagi Penulis
Penelitian ini memberikan pengalaman dalam menerapkan teori ke dalam
situasi yang sebenarnya.
5
F. Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan
Bab pertama berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori yang relevan dengan penelitian : manajemen
produksi, model dan teori antrian.
BAB III Metode Penelitian
Bab ketiga berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,
subyek dan obyek penelitian, data yang diperlukan, teknik
pengumpulan data, populasi dan sampel, variabel penelitian, definisi
operasional variabel penelitian, pengukuran variabel dan teknik
analisis data.
BAB IV Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini menjelaskan tentang perusahaan antara lain : sejarah dan
perkembangan perusahaan, visi, misi, nilai, motto, dan tujuan, struktur
organisasi, fasilitas pelayanan, dan personalia.
BAB V Analisis Data dan Pembahasan
Bab kelima berisi tentang deskripsi data, analisis identitas responden,
analisis data dan pembahasan.
BAB VI Kesimpulan , Saran dan Keterbatasan Penelitian
Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan
penelitian.
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Antrian
Dalam kehidupan sehari-hari kata antrian yang dalam bahasa Inggris disebut
queuing atau waiting line sangat sering kita jumpai sebab memang kita lakukan
bilamana kita menunggu giliran untuk menerima pelayanan. Antrian adalah suatu
garis tunggu dari konsumen yang memerlukan layanan dari satu atau lebih
fasilitas pelayanan. Pengertian tersebut diungkapkan oleh P. Siagian.
Antrian dapat terjadi apabila tingkat kedatangan lebih besar dari tingkat
pelayanan. Apabila waktu antar kedatangan dapat diketahui dengan pasti, akan
memungkinkan untuk membuat jadwal kemampuan kapasitas pelayanan
pelanggan yang datang terakhir dapat mengetahui berapa lama harus menunggu
untuk dilayani. Hal ini akan menguntungkan pelanggan karena waktu tunggu
dapat digunakan untuk menyelesaikan pekerjaan lain ( P. Siagian, 390).
B. Teori Antrian
Teori antrian atau analisis garis tunggu pertama kali dikembangkan oleh
A.K. Erlang seorang ahli matematika dan Insinyur berkebangsaan Denmark yang
pada tahun 1909 mempelajari kebutuhan kapasitas dan pelaksanaan sistem
telepon otomatis pada perusahaan telepon Copenhagen. Penggunaan teori ini
mulai meluas sejak tahun 1950 ketika para analis mulai menerapkannya pada
masalah-masalah industrial (Handoko, 1997:58).
7
Teori antrian adalah studi matematik dari kejadian atau gejala garis tunggu
yang disebabkan karena kebutuhan akan layanan melebihi fasilitas pelayanan.
Apabila ada konsumen yang berderet menunggu untuk dilayani berarti di situ
terdapat antrian.
C. Pelayanan Optimal
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memutuskan beberapa
faktor kunci pelayanan yang secara ringkas dapat diperinci sebagai berikut:
1. Lini pelayanan yang diharapkan
Perusahaan jasa harus memutuskan seberapa luas lini pelayanan yang
ditawarkan.
2. Ketersediaan pelayanan
Dalam perancangan penyediaan produk jasa seorang manajer harus
mempertimbangkan kapan jasa harus disediakan. Selain itu juga menentukan
lokasi fasilitas untuk memberikan pelayanan yang baik.
3. Tingkat pelayanan
Perusahaan harus menyeimbangkan antara tingkat pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan dengan kebutuhan untuk operasi secara ekonomis pada saat
yang sama.
4. Garis tunggu dan kapasitas pelayanan
Perusahaan dalam hal ini harus memiliki kapasitas pelayanan yang lebih besar
untuk mengurangi waktu menunggu dan juga untuk mengurangi biaya
menunggu.
8
D. Konsep Dasar Antrian
Tujuan dasar model-model antrian adalah untuk meminimumkan total dua
biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak
langsung yang timbul karena para individu harus menunggu untuk dilayani. Bila
suatu sistem mempunyai fasilitas pelayanan lebih dari jumlah optimal, ini berarti
membutuhkan investasi modal yang berlebihan, tetapi bila jumlahnya kurang dari
optimal hasilnya adalah tertundanya pelayanan.
Model antrian adalah peralatan penting untuk sistem pengelolaan yang
menguntungkan dengan menghilangkan antrian yang menyebabkan timbulnya
biaya tunggu yang besar sehingga dapat merugikan individu dalam antrian.
E. Elemen-elemen pokok dalam sistem antrian
Sistem antrian yang paling sederhana adalah sistem yang mempunyai dua
bagian dasar, yaitu suatu antrian tunggal dan sebuah fasilitas pelayanan tunggal,
yang kadang-kadang disebut sebagai single channel. Sistem single channel
menerima individu-individu dari suatu populasi khusus.
Gambar II.1. Model Single Channel- Multi Phase
Sumber masukan Sistem antrian
KeluarPopulasi
individuindividu
antri Fasilitaspelayanan
Individu yangtelah dilayani
Fasilitaspelayanan
antri
9
1. Sumber masukan (Input)
Sumber masukan dari suatu sistem antrian dapat terdiri dari suatu
populasi orang, barang, komponen atau kertas kerja yang datang pada sistem
untuk dilayani. Bila populasi relatif besar maka sering dianggap merupakan
sumber populasi yang tidak terbatas. Ada juga populasi yang terbatas, artinya
bahwa populasi yang dapat dilayani dalam sistem sudah tertentu jumlahnya.
Dalam perumusan sumber pemasukan yang tidak terbatas lebih sederhana dari
pada sumber masukan yang terbatas. Suatu populasi dikatakan “besar” bila
populasi tersebut besar dibandingkan dengan kapasitas sistem pelayanan.
2. Pola Kedatangan
Pola kedatangan (arrival pattern) adalah masuknya individu-individu
dari populasi ke dalam sistem antrian. Tingkat kedatangan individu (arrival
rate) dalam memasuki sistem dapat dengan cara konstan maupun acak atau
random. Tingkat kedatangan produk-produk yang bergerak sepanjang lini
perakitan produksi massa mungkin konstan sedangkan tingkat kedatangan
panggilan telepon sering mengikuti suatu distribusi probabilitas Poisson.
Distribusi probabilias Poisson adalah salah satu dari pola-pola
kedatangan yang paling sering bila kedatangan-kedatangan didistribusikan
secara random. Hal ini terjadi karena distribusi Poisson menggambarkan
jumlah kedatangan per unit waktu bila sejumlah besar variabel-variabel
random mempengaruhi tingkat kedatangan.
Bila pola kedatangan individu-individu mengikuti suatu distribusi
Poisson, maka waktu antar kedatangan atau interarrival time (yaitu waktu
10
antara kedatangan setiap individu) adalah random dan mengikuti suatu
distribusi eksponensial. Bila individu-individu memasuki sistem, mereka
mungkin memperagakan perilaku yang berbeda. Bila individu itu adalah
orang dan antrian terlalu panjang, dia mungkin meninggalkan sistem. Perilaku
seperti ini disebut penolakan (balking).
Variasi yang lain dalam pola kedatangan adalah kedatangan dari
kelompok individu, bila lebih dari satu individu memasuki suatu sistem
seketika secara bersama, maka terjadi yang disebut “Bulk Arrival”.
Distribusi Poisson
Variabel random untuk menghitung probabilitas banyaknya
kedatangan dalam suatu selang waktu tertentu, dengan ciri-ciri sebagai
berikut:
a. Tingkat kedatangan rata-rata dapat diduga berdasarkan data masa lalu
b. Tingkat kedatangan per satuan waktu adalah konstan
c. Probabilitas suatu kedatangan dalam selang waktu yang sangat pendek
adalah sangat kecil sehingga probabilitas lebih dari satu kedatangan dalam
selang waktu yang pendek akan mendekati nol (0).
Distribusi Poisson dihitung dengan rumus:
x
exP
x
)(
di mana:
P(x) = Probabilitas x kedatangan
X = Jumlah kedatangan per periode tertentu
= Rata-rata tingkat kedatangan
11
e = 2,7183 (konstanta)
Distribusi Eksponensial
Secara luas waktu antar kedatangan (dua kedatangan) bila t = waktu
melayani pelanggan dimana C 0 (nol) dan F (t) merupakan fungsi kepadatan
selang waktu t antara dua pertibaan berurutan.
Persamaan Distribusi Eksponensial F (t) = Me-ut
M = Rata-rata tingkat pelayanan
3. Disiplin Antrian
Disiplin antrian menunjukkan pedoman yang digunakan untuk
menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih
dahulu. Disiplin antrian yang paling umum adalah pedoman First Come, First
Served (FCFS), yang pertama kali datang pertama kali dilayani. Disiplin
antrian yang lain adalah Shortest-Operating (service)-Time (SOT), Last-
Come-First Served (LCFS), Larges Operating Time (LOT), dan Service in
Random Order (SIRO). Adapula model antrian yang agak berbeda seperti
“Emergency First” atau “Critical Condition First” yang banyak diterapkan
pada Unit Gawat Darurat di Rumah Sakit.
4. Kepanjangan Antrian
Banyak sistem antrian yang banyak menampung jumlah individu-
individu relatif besar. Tetapi ada beberapa sistem yang mempunyai kapasitas
terbatas. Bila kapasitas antrian adalah faktor yang membatasi besarnya jumlah
individu yang dapat dilayani dalam sistem, berarti sistem tersebut mempunyai
kepanjangan antrian yang terbatas (finite). Sedang bila kapasitas antrian
12
bukan faktor yang membatasi besarnya jumlah individu yang dapat dilayani
dalam sistem, maka berarti kepanjangan antrian sistem tersebut adalah tak
terbatas (in-finite).
5. Tingkat Pelayanan
Waktu yang digunakan untuk melayani individu-individu dalam suatu
sistem disebut waktu pelayanan (service time). Waktu ini mungkin konstan,
tetapi juga sering acak (random). Bila waktu pelayanan mengikuti distribusi
eksponensial atau distribusinya acak, waktu pelayanan (yaitu unit/ jam) akan
mengikuti suatu distribusi Poisson. Perbedaan distribusi-distribusi waktu
pelayanan dapat diliput oleh model-model antrian dengan lebih mudah
dibandingkan perbedaan distribusi waktu kedatangannya.
6. Keluar (Exit)
Sesudah seseorang individu telah dilayani, dia keluar (exit) dari sistem.
Sesudah keluar, dia mungkin bergabung pada satu diantara kategori populasi.
Dia mungkin bergabung dengan populasi asal dan mempunyai probabilitas
yang sama untuk memasuki sistem kembali, atau dia mungkin bergabung
dengan populasi lain yang mempunyai probabilitas lebih kecil dalam hal
kebutuhan pelayanan tersebut kembali.
(Ricard L Levin, 1995:511) mengemukakan bahwa kondisi antrian
yang optimal adalah deretan antrian cukup pendek agar pelanggan tidak
menderita, tanpa biaya yang besar dan tidak perlu mengembangkan fasilitas
pelayanan sebesar mungkin sehingga melenyapkan antrian sama sekali. Jadi
13
harus menyeimbangkan kenaikan biaya fasilitas tambahan dengan kenaikan
derita pelanggan akibat semakin panjangnya antrian.
F. Sistem Antrian
Sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayanan dari suatu
aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalahnya.
Proses antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan
seseorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan kemudian menunggu dalam
suatu baris.
Gambar II.2 Basic Elemen of Queuing Problem
Berdasarkan uraian singkat diatas, maka sistem antrian dapat dibagi atas 2 (dua)
komponen yaitu:
1. Antrian yang memuat pelanggan atau suatu unit yang membutuhkan pelayanan.
2. Fasilitas pelayanan yang memuat pelayan dan saluran pelayanan.
BalkingCostumer
RenegingCostumer
Waiting Line
Priority Discipline
Service System
ServiceFasility
ServedCustomers
ServiceFasility
14
Terdapat banyak sistem antrian dan masing-masing dapat dibedakan
sesuai dengan tingkah-lakunya seperti di bawah ini:
1. Sumber antrian yaitu kumpulan orang atau barang dari mana unit-unit datang
atau dipanggil untuk pelayanan
2. Proses masukan yaitu sebuah proses pembentukan suatu bentuk antrian
akibat kedatangan unit-unit barang atau orang. Secara teori waktu kedatangan
antara unit-unit dengan unit berikutnya dianggap acak atau bebas (proses
Poisson).
3. Mekanisme Pelayanan
Ada tiga aspek yang harus dipenuhi dalam mekanisme pelayanan yaitu:
a. Tersedianya pelayanan
Pelayanan tidak selalu tersedia setiap saat.
b. Kapasitas pelayanan
Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah
pelanggan yang dapat dilayani bersama-sama. Kapasitas pelayanan tidak
selalu sama untuk setiap saat, ada yang tetap, ada yang berubah-ubah.
Fasilitas dapat memilih salah satu atau lebih saluran pelayanan. Fasilitas
yang memiliki satu saluran disebut saluran tunggal atau sistem pelayanan
tunggal dan fasilitas yang memiliki lebih dari satu saluran disebut saluran
ganda atau pelayanan ganda.
c. Lamanya pelayanan
Adalah waktu yang dibutuhkan. Setelah melayani seorang pelanggan atau
unit yang harus dinyatakan secara pasti. Oleh karena itu waktu pelayanan
15
boleh tetap dari waktu ke waktu untuk semua pelanggan atau berupa
variabel acak yang terpencar secara bebas dan sama dan tidak tergantung
pada waktu pertibaan.
G. Klasifikasi Sistem Antrian
Sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi beberapa sistem sebagai berikut
(Hiller dan Lieberman, 1980, hal 406-407):
1. Sistem pelayanan sosial
Sistem pelayanan sosial merupakan sistem pelayanan yang dikelola oleh
kantor dan jawatan lokal maupun nasional. Seperti Kantor Tenaga Kerja dan
Puskesmas.
2. Sistem pelayanan komersial
Merupakan penerapan model antrian yang paling luas dan banyak digunakan.
Misalnya pada supermarket, salon, dan apotik.
3. Sistem pelayanan bisnis-industri
Meliputi sistem material handling, sistem penggudangan, sistem informasi
komputer dan lain-lain.
4. Sistem pelayanan transportasi
Pada sistem ini merupakan pelayanan dalam pengaturan sistem transportasi,
misalnya tentang jadwal keberangkatan pesawat udara, kereta api serta bus.
16
H. Karakteristik Sistem Pelayanan
Ada tiga hal yang perlu dibahas dalam karakteristik sistem pelayanan yaitu:
1. Karakteristik Kedatangan (Arrival Characteristics)
Bagian dari sistem antrian ini mempunyai tiga sifat yang akan diuraikan:
a. Ukuran Kedatangan
Ukuran kedatangan populasi bisa tak terbatas, bisa pula terbatas.
Terbatas bila jumlah populasi pelanggan potensial bagi sistem pelayanan
dipengaruhi oleh jumlah pelanggan yang sudah masuk dalam sistem
pelayanan. Tak terbatas bila jumlah pelanggan yang sudah masuk dalam
sistem pelayanan tidak dipengaruhi jumlah populasi pelanggan potensial
sehingga berjumlah cukup besar.
b. Distribusi kedatangan dari pemanggilan populasi
Elemen atau subyek pemanggilan populasi bisa tiba pada fasilitas
pelayanan dalam beberapa pola tertentu, bisa juga acak, kita harus tahu
probabilitasnya melalui waktu antar kedatangan. Jumlah kedatangan per
periode waktu tertentu dapat dipertimbangkan atau diasumsikan mengikuti
pola distribusi Poisson.
c. Tingkah laku kedatangan
Ada tiga istilah yang biasa digunakan dalam antrian untuk
menggambarkan tingkah laku populasi yaitu:
1). Reneging
Yaitu apabila seseorang telah bergabung dalam antrian dan kemudian
meninggalkannya karena dirasa terlalu panjang.
17
2). Balking
Yaitu apabila seseorang tidak jadi masuk ke dalam antrian.
3). Jockeying
Yaitu apabila seseorang menyerobot ke depan dalam sistem antrian
berganda.
2. Karakteristik Antrian
a. Batasan Ukuran
Biasanya, pembahasan antrian sengaja mengambil contoh antrian yang
rentangnya maksimum. Rentang antrian bisa diklasifikasikan terbatas dan
tidak terbatas. Rentang antrian terbatas biasanya disebabkan oleh
keterbatasan ruangan atau perilaku subjek pemanggilan populasi,
sedangkan rentang antrian tak terbatas tidak dibatasi panjang antrian yang
mungkin terjadi.
b. Banyaknya garis antrian
Jumlah antrian ini dapat tunggal (single line) atau dapat pula jamak
(multiple lines). Sebagai contoh misalnya untuk memberikan service
terhadap pembeli tiket kereta api dapat dilaksanakan dengan satu loket
saja atau juga dapat dilayani dengan lebih dari satu loket (jamak).
c. Disiplin Antrian
Disiplin antrian menunjukkan pedoman yang digunakan untuk menyeleksi
individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih dahulu.
Disiplin antrian yang paling umum adalah pedoman First Come, First
Served (FCFS), yang pertama kali datang pertama kali dilayani. Disiplin
18
antrian yang lain adalah Shortest-Operating (service)-Time (SOT), Last-
Come-First Served (LCFS), Larges Operating Time (LOT), dan Service in
Random Order (SIRO). Adapula model antrian yang agak berbeda seperti
“Emergency First” atau “Critical Condition First” yang banyak
diterapkan pada Unit Gawat Darurat di Rumah Sakit
3. Karakteristik fasilitas pelayanan
a. Konfigurasi sistem pelayanan
Sebuah sistem pelayanan ditentukan oleh jumlah saluran atau sumber
pelayanan, jumlah tenaga kerja pemberi pelayanan dan tahap pelayanan.
Sebagai contoh sistem saluran tunggal mempunyai satu sumber pelayanan.
Sistem saluran tunggal mempunyai dua atau lebih sumber pelayanan yang
beroperasi secara bersamaan.
b. Distribusi waktu pelayanan
Distribusi waktu pelayanan adalah random dan mengikuti suatu distribusi
eksponensial.
I. Bentuk-bentuk Antrian
Bentuk-bentuk antrian berhubungan dengan jumlah antrian, lokasinya,
kebutuhan pelanggan dan efeknya pada tingkah laku konsumen.
Ada tiga macam bentuk antrian yaitu:
19
1. Multiple Queue
Pelanggan yang datang harus memutuskan di jalur antrian mana dia
bergabung. Dalam keadaan ini seseorang dapat pindah ke baris antrian lain
yang dirasa dapat mempersingkat waktu tunggu.
Keuntungannya antara lain:
a. Pelayanan yang tersedia dapat dibedakan
b. Memungkinkan penyeleksian tenaga kerja
c. Pelanggan dapat memilih fasilitas pelayanan yang lebih baik
d. Dapat dihindarkan terjadinya balking
2. Single Queue
Antrian terdiri dari beberapa fasilitas pelayanan dan orang pertama
antrian akan berjalan ke fasilitas pelayanan tersebut dengan bentuk yang
berkelok-kelok.
Keuntungannya antara lain:
a. Disiplin antrian FIFO (pertama datang pertama dilayani) dapat terjamin.
b. Tidak memungkinkan terjadinya jockeying.
c. Privacy terjaga karena sewaktu mendapatkan pelayanan tidak ada orang
lain di belakang kita
d. Bentuk ini lebih efesien untuk mengurangi rata-rata waktu tunggu.
3. Take a number
Pelanggan mengambil nomor antrian dan dapat menunggu sambil
bersantai. Jadi bentuk antrian formal tidak diperlukan
20
J. Struktur-struktur Antrian
Atas dasar sifat pelayanannya, dapat diklasifikasikan fasilitas-fasilitas
pelayanan dalam susunan saluran atau channel (single atau multiple) dan phase
(single atau multiple) yang akan membentuk struktur antrian yang berbeda-beda.
Istilah saluran atau channel menunjukkan jumlah jalur (tempat) untuk memasuki
sistem pelayanan, yang juga menunjukkan jumlah fasilitas pelayanan. Istilah
phase berarti jumlah station-station pelayanan, dimana para pelanggan harus
melaluinya sebelum pelayanan dinyatakan lenyap.
Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem
antrian.
Menurut Elwood Buffa ada empat sistem antrian:
1. Single Channel, Single Phase (saluran tunggal tahap tunggal)
Bentuk kedatangan unit-unit dalam sebuah antrian yang dilayani oleh fasilitas
pelayanan tunggal, dengan melalui satu tahapan pelayanan.
Gambar II.3 Gambar Single Channel, Single Phase
2. Single Channel, Multiple Phase (saluran tunggal tahap berganda)
Yaitu bentuk kedatangan unit-unit dalam sebuah antrian yang dilayani oleh
fasilitas tunggal dan melalui lebih dari satu tahapan pelayanan.
Gambar II.4 Gambar Single Channel, Multiple Phase
Contoh pabrik perakitan.
Fasilitas Pelayanan
Fasilitas pelayanan Fasilitas pelayanan
21
3. Multiple Channel, Single Phase
Yaitu kedatangan unit yang dilayani oleh dua atau lebih saluran fasilitas
melalui satu tahapan pelayanan.
Gambar II.5 Gambar Multiple Channel, Single Phase
4. Multiple Channel, Multiple Phase
Yaitu kedatangan unit yang dilayani oleh dua atau lebih saluran fasilitas dan
melalui dua atau lebih tahapan pelayanan.
Gambar II.6 Gambar Multiple Channel, Multiple Phase
K. Model-model Antrian
Pengelompokan model-model antrian
Dalam mengelompokan model-model antrian yang berbeda-beda akan
digunakan suatu notasi yang disebut Kendalls Notation. Notasi ini sering
Fasilitas pelayanan
Fasilitas pelayanan
Fasilitas pelayanan
Fasilitas pelayanan
Fasilitas pelayanan
Fasilitas pelayanan
22
KepanjanganAntrian Tak-
Terbatas(I)
digunakan karena beberapa alasan. Pertama, karena notasi tersebut adalah alat
yang efesien untuk mengidentifikasi tidak hanya model-model antrian, tetapi juga
asumsi-asumsi yang harus dipenuhi. Berikut model antrian:
1. Model 1: M/M/1/I/I
Model ini adalah model antrian yang paling sederhana, tetapi
mengandung asumsi-asumsi yang harus ditepati.
Gambar II.7. Notasi notasi yang digunakan dalam penyajian model
Bentuk Model Umum
Model Khusus di Atas: M/M/1/I/I
M : Tingkat kedatangan dan pelayanan Poisson
D : Tingkat kedatangan atau pelayanan deterministik (diketahui konstan)
K : Distribusi Erlang waktu antarkedatangan atau pelayanan
S : Jumlah fasilitas pelayanan
I : Sumber populasi atau kepanjangan antrian tak terbatas
F : Sumber populasi atau kepanjangan antrian terbatas
Populasi (I) Antrian (M)Fasilitas Pelayanan
(M/1)
TingkatKedatangan
Poisson
TingkatPelayanan
Poisson
SumberTak-Terbatas
KeluarFCFS
TingkatKedatangan
TingkatPelayanan
JumlahFasilitas
Pelayanan
BesarnyaPopulasi
KepanjanganAntrian
23
Rumus model ini:
a. Jumlah individu rata-rata dalam antrian
2
qn
b. Jumlah individu dalam sistem total
tn
c. Waktu rata-rata dalam antrian
qt
d. Waktu rata-rata dalam sistem total
1tt
e. Probabilitas jumlah individu dalam sistem
n
nP
1
f. Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan
P
2. Model 2: M/M/S/I/I
Ini adalah model Multichannel – Single Phase yang mempunyai antrian
tunggal dengan melalui beberapa fasilitas pelayanan. Dengan model ini dua
atau lebih individu dapat dilayani pada waktu bersamaan oleh fasilitas-
fasilitas pelayanan yang berlainan.
24
FCFS
KepanjanganAntrian
Tak-terbatas(I)
Bentuk model ini:
Gambar II.8. Bentuk Model M/M/S/I/I
Rumus untuk model ini:
a. Jumlah individu rata-rata dalam antrian
02
!1P
SSn
S
q
b. Jumlah individu dalam sistem total
qt nn
c. Probabilitas tidak ada individu dalam sistem
S
SS
n
n
Sn
P
1!!
1
1
0
0
d. Probabilitas menunggu dalam sistem
S
S
wS
PP
1!0
e. Waktu rata-rata dalam antrian
S
S
qSS
Pt
2
0
1!
Populasi (I)
SumberTak-
terbatas
Antrian (M)
TingkatKedatangan
Poisson
Fasilitas-fasilitasPelayanan (M/S)
TingkatPelayanan
Poisson
TingkatPelayananPoisson
Keluar
25
KepanjanganAntrian
Terbatas (F)
Fasilitas Pelayanan(M/1)
f. Waktu rata-rata dalam sistem total
1 qt tt
g. Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan
SP
3. Model 3. M/M/1/I/F
Model ini identik dengan model 1, dengan perbedaan bahwa
kepanjangan antrian adalah terbatas.
Bentuk model ini:
Gambar. II.9. Bentuk Model M/M/1/I/F
Rumus untuk model ini:
a. Jumlah individu rata-rata dalam antrian
Q
q
QQn
11
1112
b. Jumlah individu dalam sistem total
1
1
11
11Q
t
QQn
Populasi (I)
SumberTak-terbatas
Antrian (M)
TingkatKedatangan
Poisson
FCFS TingkatPelayanan
Poisson
Keluar
26
c. Probabilitas individu dalam sistem
nQnP
11
1
4. Model 4. M/M/S/F/I
Model 4 adalah ekuivalen dengan model 2 dengan perbedaan adalah
model ini mempunyai sumber-sumber populasi yang terbatas. Karena formula
antrian dengan populasi terbatas sulit dipecahkan, tabel-tabel antrian terbatas
(finite queuing tables) telah digeneralisasikan untuk beberapa model yang
berbeda. Beberapa variabel yang perlu diketahui dalam tabel tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut:
U = Waktu rata-rata antarkedatangan per unit
T = Waktu rata-rata pelayanan per unit
H = Jumlah rata-rata yang sedang dilayani
J = Jumlah rata-rata unit yang sedang beroperasi
N = Jumlah unit dalam populasi
M = Jumlah channel pelayanan
X = Faktor pelayanan (proporsi waktu pelayanan yang diperlukan)
D = Probabilitas bahwa suatu kedatangan harus menunggu
F = Faktor efesiensi menunggu dalam garis
Untuk menggunakan tabel antrian terbatas harus diketahui nilai-nilai N, M,
dan menghitung nilai X.
27
FCFS
KepanjanganAntrian
Tak-terbatas(I)
Bentuk model ini:
Gambar II.10. Bentuk Model M/M/S/F/I
Rumus untuk model ini :
a. Faktor pelayanan
UT
TX
b. Waktu rata-rata dalam antrian
q
q
qnN
UTnt
c. Waktu rata-rata dalam sistem total
T
nN
UTnt
q
q
t
d. Jumlah individu rata-rata dalam antrian
FNnq 1
e. Jumlah individu dalam sistem total
HnJNn qt .
SumberTerbatas
Populasi (F) Antrian (M)
TingkatKedatangan
Poisson
FasilitasPelayanan
(M/S)
TingkatPelayanan
Poisson
TingkatPelayananPoisson
Keluar
28
f. Jumlah rata-rata yang sedang dilayani
FNXH
g. Jumlah rata-rata unit yang sedang beroperasi
XNFJ 1
L. Rumus Model Saluran Ganda.
Model saluran ganda disimbolkan dengan (M/M/C). Huruf (M) adalah
simbol yang menggambarkan bahwa distribusi kedatangan Poisson atau distribusi
pelayanan eksponensial. Pada dasarnya asumsi untuk model saluran tunggal
dengan saluran ganda hampir sama. Jumlah saluran yang membedakan antara
model saluran tunggal dengan model saluran ganda. Pada saluran ganda terdapat
huruf (c) yang menunjukkan jumlah saluran pelayanan lebih dari satu. Rumus
pada model saluran ganda yang rumit dapat disederhanakan dengan menambah
huruf (c) yang artinya (μ) atau rata-rata tingkat pelayanan per jam dikalikan
jumlah fasilitas pelayanan (P. Siagian 1987:419). Berdasarkan asumsi tersebut
diperoleh:
1. Tingkat kedatangan mengikuti distribusi Poisson.
2. Waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial.
3. Disiplin antrian adalah FIFO.
Rumus untuk model ini berdasarkan asumsi di atas yaitu:
λ = rata-rata tingkat kedatangan nasabah per jam
μ = rata-rata tingkat pelayanan per jam
c = jumlah fasilitas pelayanan
29
a. Rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem
cL
b. Rata rata jumlah nasabah yang berada dalam antrian
ccLq
2
c. Rata-rata waktu nasabah berada dalam sistem
cW
1
d. Rata-rata waktu nasabah berada dalam antrian
ccWq
e. Tingkat kegunaan sitem
c
M. Macam-macam Biaya dalam Sistem Antrian
Apabila kepanjangan suatu sistem antrian terlalu panjang, dapat dipastikan
orang yang menunggu terlalu lama akan merasa tidak senang dan kemungkinan
orang tersebut akan pergi meninggalkan tempat untuk mencari tempat lain yang
sekiranya dapat memberikan pelayanan seperti yang diharapkan. Salah satu cara
untuk mengatasi masalah tersebut adalah dengan menambah fasilitas pelayanan
yang ada.
Penambahan jumlah fasilitas pelayanan tersebut harus dengan melihat
manfaat yang akan diperoleh dengan pengorbanan yang akan dikeluarkan.
30
Apabila suatu antrian yang panjang dibiarkan terus-menerus dan tidak diberikan
suatu pemecahan akan merugikan perusahaan karena para pelanggan
kemungkinan akan pergi meninggalkan perusahaan tersebut. Sebaliknya apabila
akan menambah fasilitas pelayanan yang baru, akan menambah biaya fasilitas.
Bila mungkin untuk menentukan biaya tidak langsung (indirect cost) pada
individu-individu yang menunggu dan biaya langsung (direct cost) untuk
penyediaan pelayanan. Tujuan dasar antrian adalah minimisasi kedua biaya
tersebut.
1. Biaya menunggu (Cost of waiting)
Biaya menunggu merupakan aktifitas non produktif, karena yang
dihitung adalah hilangnya suatu kesempatan untuk mendapatkan keuntungan
atau penghasilan. Untuk menentukan biaya menunggu cukup sulit karena
menunggu tidak selalu dapat dinilai dengan uang. Seorang pelanggan yang
terlalu lama menunggu akan merasa jenuh dan kemungkinan akan menarik
diri dari sistem antrian. Hal ini akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan
karena kehilangan kesempatan untuk mendapatkan keuntungan.
Jadi biaya menunggu dapat meliputi menganggurnya karyawan,
kehilangan penjualan, kehilangan langganan, tingkat persediaan yang
berlebihan, kehilangan kontrak, kemacetan sistem, atau kehilangan
kepercayaan dalam manajemen.
Penambahan fasilitas pelayanan akan mengurangi biaya tunggu yang
ada. Apabila tingkat pelayanan tinggi, maka biaya menunggu akan semakin
kecil. Sebaliknya apabila tingkat pelayanan rendah, maka biaya menunggu
31
akan semakin besar. Hal ini dapat ditunjukkan dengan gambar sebagai
berikut: (Levin, 1986, hal 654).
Gambar II.11.
Hubungan antara tingkat pelayanan dengan biaya tunggu
Apabila biaya menunggu telah dapat ditentukan, maka total expected waiting
cost per periode waktu wCE adalah:
wtw cnCE
Keterangan :
wCE = Total biaya menunggu perperiode
tn = Jumlah rata-rata individu dalam sistem
wc = Biaya untuk menunggu persatuan waktu per individu
2. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan meliputi semua biaya yang dikeluarkan untuk
menambah fasilitas pelayanan. Apabila tingkat pelayanan yang disediakan
semakin besar, maka biaya pelayanan juga besar. Sebaliknya jika tingkat
pelayanan rendah, maka biaya fasilitas juga semakin rendah. Hal ini dapat
TP
Cw
Keterangan:TP: Tingkat PelayananCw: Biaya Tunggu
32
ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut : (Levin terjemahan Nartanto,
1986, hal 659).
Gambar II.12
Hubungan antara tingkat pelayanan dengan biaya pelayanan
Dengan asumsi biaya penambahan fasilitas pelayanan adalah linier maka
dapat dihitung expected total cost of service per periode waktu sCE adalah:
ss ScCE
Keterangan:
sc adalah biaya per periode waktu per fasilitas pelayanan
S adalah jumlah fasilitas pelayanan
3. Total biaya
Total biaya adalah penjumlahan dari total masing-masing biaya
menunggu dan biaya pelayanan. Total biaya yang terjadi per periode waktu
tCE adalah:
wtswst cnScCECECE
TP
Cs
Keterangan:TP: Tingkat pelayananCs : Biaya pelayanan
33
N. Tingkat pelayanan optimal
Ketika arah dua macam biaya di dalam model antrian, yaitu biaya fasilitas
dan biaya antri, berlawanan arah, maka tingkat pelayanan yang diturunkan dari
kondisi biaya total antrian minimum harus menjadi pertimbangan utama.
Gambar II.13. Kurve biaya model antrian
Tujuan utama dari teori antrian adalah meminimumkan total antara biaya
tunggu dan biaya pelayanan. Tingkat pelayanan yang optimal dapat dirumuskan
sebagai berikut: (Levin, 1986, hal 655)
Cf
CwxSop
Dengan melihat gambar II.13 jelas terlihat bahwa tingkat pelayanan optimal
dicapai pada saat biaya fasilitas sama dengan biaya antri dan pada saat slope
daripada kurve TC adalah dititik minimum.
BiayaBiaya Total Antrian
BiayaFasilitas
Biaya Antri
Tingkat Pelayananμ optimal
Biaya Totalantrianminimum
34
Tabel II.1Notasi-notasi untuk model-model antrian sumber tak-terbatas
Notasi Penjelasan Ukuran
Tingkat kedatangan rata-rata Unit/jam
1/ Waktu antar kedatangan rata-rata Jam/unit
Tingkat pelayanan rata-rata Unit/jam
1/ Waktu pelayanan rata-rata Jam/unit
Deviasi standar tingkat pelayanan Unit/jam
N Jumlah individu dalam sistem pada suatu waktu Unit
qn Jumlah individu rata-rata dalam antrian Unit
tn Jumlah individu dalam sistem total (antrian dan fasilitas pelayanan) Unit
qtWaktu rata-rata dalam antrian Jam
ttWaktu rata-rata dalam sistem total Jam
S Jumlah fasilitas pelayanan (channel) Unit pelayanan
P Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan Ratio
Q Kepanjangan maksimum antrian (Antrian plus ruang pelayanan) Unit
Pn Probabilitas jumlah n individu dalam sistem Frekuensi relatif
Po Probabilitas tidak ada individu dalam sistem Frekuensi relatif
Pw Probabilitas menunggu dalam antrian Frekuensi relatif
cs Biaya pelayanan per satuan waktu per fasilitas pelayanan Rp/jam/server
cw Biaya untuk menunggu per satuan waktu per individu Rp/jam/unit
ct Biaya total = Scs+ tn cwRp/jam
35
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu penelitian terhadap
kasus, peristiwa, atau proses tertentu yaitu proses pelayanan gadai bagi nasabah
Perum Pegadaian. Dari data tersebut kemudian dianalisis dan ditarik kesimpulan.
Hasil penelitian hanya berlaku bagi nasabah dan Perum Pegadaian yang diteliti
dan berlaku pada saat penelitian.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Waktu penelitian pada bulan Mei-Juni tahun 2007.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subyek penelitian : Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah orang yang
melakukan transaksi gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.
2. Obyek penelitian : Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah sistem
pelayanan gadai, model antrian dan tingkat pelayanan optimal.
36
D. Data yang Diperlukan
1. Data Primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Dalam penelitian ini data
primernya adalah data yang diperoleh dari nasabah yang menggadaikan
barangnya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah penelitian arsip yang memuat kejadian masa
lalu. Data sekunder dalam penelitian ini adalah sejarah berdirinya Perum
Pegadaian.
E. Teknik Pengumpulan data
1. Wawancara
Wawancara adalah salah satu teknik pengumpulan data.
Pelaksanaannya dilakukan secara langsung yaitu berhadapan muka dengan
orang yang akan diwawancarai. Melakukan tanya jawab dengan pihak
perusahaan untuk memperoleh data tentang sistem pelayanan. Sedangkan
wawancara dengan pelanggan dilakukan untuk memperoleh data tentang
apakah nasabah yang mengantri untuk menggadai, sebelumnya sudah pernah
menggadaikan barangnya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.
37
2. Observasi
Melalui teknik ini data yang diperlukan diperoleh dengan melakukan
peninjauan dan pengamatan secara langsung terhadap obyek penelitian.
Dengan observasi langsung diharapkan dapat mengetahui situasi dan kondisi
perusahaan terutama mengenai sistem antrian yang terjadi di Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur.
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen atau arsip perusahaan
yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Data yang diperoleh melalui
teknik ini adalah data mengenai struktur organisasi, sumber daya yang
tersedia, jenis dan jumlah biaya.
4. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden.
Dalam penelitian ini kuesioner terbagi menjadi dua bagian yaitu yang pertama
mengenai data responden mencakup nama, jenis kelamin, umur dan profesi
pelanggan, kedua yaitu pertanyaan tentang penghasilan nasabah yang hilang
per jam karena mengantri guna menghitung besarnya biaya tunggu.
5. Studi pustaka
Peneliti mencari data-data pendukung lainnya yang membantu dalam
penelitian yang mencakup berbagai artikel dan teori pendukung lainnya.
38
F. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan peneliti
untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1999:72).
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh kemungkinan pelanggan yang
datang pada Perum Pegadaian Cabang Condong Catur yang akan
menggadaikan barangnya guna mendapatkan pinjaman uang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono,1999:73). Sampel dalam penelitian ini adalah
responden atau orang-orang yang melakukan transaksi gadai di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur. Sampel yang diambil harus betul-betul
representatif atau mewakili. Besarnya sampel dapat ditemukan dengan
menggunakan rumus (Sugiarto dan Siagian 2001, hal 70).
n =2
2 )(
E
QPZ
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Z = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu (1,96)
P = Proporsi populasi (0,5)
Q = (1-P)
E = Kesalahan yang dapat ditolelir dinyatakan dalam % (10%)
39
Sehingga dapat diperoleh
n =2
2
1,0
)5,01(5,096,1 xx
n =01,0
9604,0= 96,04
Dari perhitungan diatas ditemukan bahwa jumlah sampel minimal agar
penelitian ini valid adalah 96,04.Untuk besarnya sampel penulis mengambil
sampel sebanyak 100 nasabah.
3. Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik purposive convenience sampling, yaitu kombinasi antara teknik
convenience sampling dengan purposive sampling. Convenience Sampling
adalah teknik pengambilan sampel dengan memilih unit-unit analisis dengan
cara yang dianggap sesuai oleh peneliti (Sarwono,2005:34). Teknik
pengambilan sampel ini berdasarkan pada kemudahan untuk dihubungi, sudah
dikenal, dan kesediaan menjadi responden dengan catatan bahwa sampel
tersebut sudah mewakili populasi. Purposive sampling dalam memilih subjek-
subjek sampelnya diambil anggota-anggota sampel sedemikian rupa sehingga
sampel tersebut benar-benar mencerminkan ciri-ciri dari populasi yang sudah
dikenal sebelumnya. Sampel purposive ini selalu melandaskan diri pada
informasi-informasi dan pengetahuan yang telah diperoleh atau dicek
mengenai ciri-ciri khusus dari satu populasi. Informasi tadi sifatnya sudah
fixe, jelas dan tidak diragukan, bukan berupa informasi dugaan belaka. Sampel
purposive digunakan untuk mencari data waktu pelayanan nasabah yaitu
40
dengan mengambil sampel terhadap 100 nasabah dari 513 nasabah yang
datang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dengan membagi sampel
per hari sebanyak 4 nasabah selama 25 hari pengamatan pada jam tersibuk
pukul 10.00 sampai pukul 12.00 pada bulan Mei 2007. Sampel per hari
nasabah di ambil terhadap nasabah yang memiliki ciri-ciri khusus yaitu
terhadap nsabah yang sebelumnya sudah pernah menggadaikan di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur yang pada saat itu juga sudah melengkapi
diri dengan persyaratan untuk melakukan transaksi gadai, bersedia untuk
menjadi responden, dan mudah untuk dihubungi.
G. Variabel Penelitian
1. Tingkat Kedatangan
Jumlah pelanggan yang datang setiap jam untuk mendapatkan pelayanan.
2. Jumlah Fasilitas Pelayanan
Fasilitas pelayanan yang tersedia dan sedang digunakan yaitu berupa loket
penaksir dan loket kasir dengan segala perlengkapannya untuk melayani
pelanggan.
3. Jumlah Tahap Pelayanan
Tahapan yang dilalui nasabah dalam mendapatkan pelayanan.
4. Jumlah Pemberi Pelayanan pada setiap Fasilitas Pelayanan
Jumlah petugas loket dan karyawan lain yang sedang bertugas memberi
pelayanan di setiap fasilitas pelayanan yang sedang digunakan.
41
5. Disiplin Antrian
Aturan tentang nasabah mana yang akan mendapatkan pelayanan terlebih
dahulu.
6. Penataan Antrian
Penataan nasabah yang sedang menunggu giliran untuk mendapatkan
pelayanan
H. Definisi Operasional Variabel
1. Antrian
Antrian adalah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang
memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan (fasilitas layanan).
Kejadian garis tunggu timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan
melebihi kemampuan pelayanan, sehingga nasabah yang datang tidak segera
mendapatkan layanan disebabkan kesibukan pelayanan.
2. Sistem Pelayanan
Sistem fisik, prosedur dan peralatan yang digunakan perusahaan untuk
melayani nasabah.
3. Layanan Jasa Gadai
Layanan jasa gadai adalah jasa penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat
atas dasar hukum gadai dengan jaminan barang bergerak.
4. Karakteristik Sistem Pelayanan
Meliputi populasi, distribusi kedatangan, perilaku pelanggan, jumlah saluran,
disiplin antrian, penetaan fasilitas dan distribusi waktu pelayanan.
42
5. Model Antrian
Model antrian adalah model yang secara umum menggambarkan tingkat
kedatangan, tingkat pelayanan, jumlah fasilitas pelayanan, besarnya populasi,
dan kepanjangan antrian.
6. Tingkat pelayanan Optimal
Tingkat pelayanan optimal adalah tingkat pelayanan yang menunjukkan biaya
total antrian menjadi minimum
I. Pengukuran Variabel
1. Antrian
Kompenen-komponen pengukuran variabel antrian adalah:
a. Tingkat kedatangan pelanggan
Diukur berdasarkan jumlah pelanggan yang datang dibagi dengan waktu
pengamatan dan hari penelitian sehingga diperoleh tingkat kedatangan per
jam.
b. Tingkat pelayanan
Diukur dengan cara, pertama menghitung waktu untuk melayani setiap
pelanggan. Kedua, setelah rata-rata waktu pelayanan diketahui maka
dihitung jumlah pelanggan yang mampu dilayani setiap jam sehingga
diperoleh tingkat pelayanan per jam.
43
2. Tingkat Pelayanan Optimal
Komponen-komponen pengukuran variabel tingkat pelayanan optimal adalah:
a. Biaya fasilitas
Biaya fasilitas diketahui dengan menambahkan biaya tenaga kerja dengan
besarnya biaya peralatan pada loket pelayanan Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur.
b. Biaya tunggu
Biaya tunggu diketahui dengan menghitung besarnya pendapatan yang
hilang per jam karena menunggu dalam antrian. Biaya tunggu atau biaya
antri diketahui dengan menanyakan kepada nasabah yang menjadi sampel.
c. Optimalisasi pelayanan
Untuk mendapatkan optimalisasi pelayanan harus dilihat dari jumlah
fasilitas pelayanan yang ada, jumlah tenaga kerja, serta biaya yang
mungkin timbul karena menambah atau mengurangi fasilitas yang ada dan
biaya menunggu untuk mendapatkan pelayanan bagi individu. Tingkat
pelayanan optimal dicapai jika slope TC pada kurva biaya model antrian
adalah pada titik minimum. Kriteria tingkat pelayanan yang optimal yaitu
dengan membandingkannya antara μ optimal dengan μ saat ini. Tingkat
pelayanan yang optimal jika μ saat ini sama dengan μ optimal
44
J. Teknik Analisis Data
Data-data yang telah dikumpulkan akan dianalisis untuk menjawab
permasalahan penelitian.
1. Permasalahan Pertama: bagaimana karakteristik sistem pelayanan di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Masalah pertama dijawab dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Melihat kembali elemen dasar sistem antrian di Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur dapat dilihat pada gambar II.1 yang sama dengan
teknis pelaksanaanya di perusahaan.
b. Melakukan analisis karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur secara rinci, yaitu:
1) Karakteristik kedatangan pelanggan yang dijelaskan lebih lanjut
berdasarkan ukurannya, distribusi kedatangan, dan perilaku
kedatangan.
2) Karakteristik antrian yang dijelaskan lebih lanjut berdasarkan batasan
ukurannya, banyaknya garis antrian dan disiplin antrian.
3) Karakteristik fasilitas pelayanan yang dijelaskan lebih lanjut
berdasarkan konfigurasi sistem pelayanan dan distribusi pelayanan.
2. Masalah Kedua: model antrian manakah yang dapat diterapkan pada sistem
pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
Untuk menjawab masalah kedua dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Mempelajari dan melihat kembali karakteristik sistem pelayanan yang
telah dibahas pada permasalahan pertama.
45
b. Mempelajari keempat konfigurasi model antrian yang telah dikemukakan
dalam teori.
c. Dari keempat model yang ada kemudian dicocokkan dengan sistem
pelayanan yang diterapkan perusahaan saat sekarang dengan melihat
kriteria sistem pelayanan, apakah ada yang sesuai untuk diterapkan yaitu
meliputi jumlah jalur antrian, tahap pelayanan, jumlah fasilitas pelayanan.
3. Masalah Ketiga: apakah tingkat pelayanan sudah optimal.
Masalah ketiga ini akan dijawab dengan melakukan analisis terhadap
karakteristik operasi sistem pelayanan dan biaya-biaya yang timbul akibat
antrian dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Konfigurasi model antrian didapat dan sesuai dengan kriteria serta teknis
pelaksanaannya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur maka
dilakukan perhitungan berdasarkan rumus-rumus yang ada untuk
mengetahui karakteristik operasi sistem pelayanan yang meliputi jumlah
nasabah dalam antrian, jumlah nasabah dalam sistem, waktu tunggu
nasabah dalam antrian, waktu tunggu nasabah dalam sistem dan tingkat
kegunaan sistem pelayanan.
Rumus model untuk mengetahui karakteristik operasi sistem pelayanan di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah:
λ = rata-rata tingkat kedatangan pelanggan per jam
μ = rata-rata tingkat pelayanan per jam
c = jumlah fasilitas pelayanan
1). Rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem
46
cL
2). Rata rata jumlah nasabah yang berada dalam antrian
ccLq
2
3). Rata-rata waktu nasabah berada dalam sistem
cW
1
4). Rata-rata waktu nasabah berada dalam antrian
ccWq
5). Tingkat kegunaan sitem
c
b. Menghitung biaya fasilitas masing-masing loket, biaya fasilitas diketahui
dengan menghitung besarnya biaya peralatan yang ada pada loket
pelayanan ditambah dengan biaya tenaga kerja
c. Menghitung biaya tunggu atau biaya antri nasabah untuk masing-masing
loket, yaitu dengan menanyakan besarnya pendapatan yang hilang per jam
karena menunggu mendapatkan pelayanan kepada nasabah yang menjadi
sampel, kemudian dicari rata-rata pendapatan yang hilang tersebut.
d. Menghitung Biaya Total Antrian, yaitu dengan menambahkan antara biaya
fasilitas dan biaya antri.
47
e. Selanjutnya BTA = BF . c + BA . LS diturunkan untuk μ yang menandai
tingkat pelayanan atau μ optimal yang akan menghasilkan Biaya Total
Antrian minimum yaitu:
F
A
B
Boptimal
.
f. Menentukan kriteria tingkat pelayanan yang optimal yaitu dengan
membandingkannya antara μ optimal dengan μ saat ini. Tingkat pelayanan
yang optimal jika μ saat ini sama dengan μ optimal.
48
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
1. Sejarah dan Perkembangan Perum Pegadaian
Pegadaian sebagai salah satu lembaga perkreditan yang memberikan
pinjaman uang dengan jaminan barang bergerak, telah lama dikenal di
Indonesia. Sejak jaman VOC yang dikenal dengan nama Bank of Leening
yang berpusat di Batavia. Sampai sekarang telah mengalami masa
pemerintahan antara lain:
a. Pegadaian jaman VOC (1746 – 1811);
b. Pegadaian pada jaman penjajahan Inggris (1811 – 1916);
c. Pegadaian pada jaman penjajahan Belanda (1916 – 1942);
d. Pegadaian pada jaman penjajahan Jepang (1942 – 1945);
e. Pegadaian pada jaman sesudah Kemerdekaan (1945 – sekarang).
Selama periode tersebut Perum Pegadaian tetap melaksanakan fungsi
penyaluran kredit dengan jaminan barang-barang bergerak yang memenuhi
kriteria sebagai barang jaminan.
a). Pegadaian pada jaman VOC (1746 – 1811)
Pada awal permulaan penjajahan Belanda di Indonesia atau dikenal
dengan jaman VOC, atas prakarsa Gubernur Jenderal Imhoff di Batavia
didirikan sebuah Bank of Leening, yang fungsinya memberikan kredit
gadai juga wesel bank. Lembaga ini merupakan campuran antara
49
pemerintah dan swasta dengan perbandingan modal 32 modal pemerintah
dan 31 modal swasta. Modal swasta pertama adalah Rp. 7.500.000,00.
Kemudian sejak tahun 1774 badan usaha ini diusahakan sepenuhnya oleh
pemerintah VOC. Modalnya adalah pinjaman pemerintah dengan bunga
6% per tahun. Sedangkan Bank of Leening memungut bunga 9% per
tahun.
b). Pegadaian pada jaman penjajahan Inggris (1811 – 1816)
Pada tahun 1811 terjadi peralihan kekuasaan di Indonesia dari
pemerintah Belanda ke pemerintah Inggris. Raffles selaku penguasa dan
pimpinan tidak menyetujui berdirinya Bank of Leening yang diurus
swasta. Kemudian pemerintah mengganti dengan Licentie Stelsel yang
menetapkan bahwa setiap orang diperbolehkan menerima gadai dan
mendirikan badan perkreditan ini asal mendapat ijin pemerintah yang
berkuasa pada saat itu. Selanjutnya pada tahun 1814 Licentie Stelsel
diganti dengan Pacht Stelsel.
c). Pegadaian pada jaman penjajahan Belanda (1816 - !942)
Tahun 1816 pihak Belanda kembali menguasai Indonesia. Pacht
stelsel makin berkembang baik dalam arti perluasan wilayah maupun
jumlahnya. Pada tahun 1943 di seluruh Indonesia dijalankan Pacht Stelsel
kecuali di daerah Priyangan dan Yogyakarta. Tahun 1856 pemerintah
Belanda mengadakan penelitian Pacht Stelsel dan diketahui adanya
penyimpangan-penyimpangan antara lain :
1). Menaikkan suku bunga.
50
2). Barang jaminan yang tidak ditebus pada waktunya tidak dilelang tetapi
dimiliki sendiri.
3). Uang kelebihan yang menjadi hak pemberi gadai dan hasil penjualan
lelang setelah dikurangi pelunasan tidak dibayar kepada yang berhak.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas maka mulai tahun 1870
Pacht Stelsel diganti dengan Licentie Stelsel, akan tetapi kemudian
ternyata kenyataan tidak sesuai dengan harapan. Jumlah penerimaan
pemerintah menurun dari Rp. 375.000,00 menjadi Rp. 56.000,00 dengan
demikian penggantian stelsel tersebut tidak menguntungkan pemerintah
dan rakyat.
Sehubungan dengan hal itu maka Undang-Undang tanggal 22
Januari 1880 Pacht Stelsel dihidupkan kembali. Untuk mencegah
kecurangan-kecurangan yang merugikan rakyat maka pemerintah
mengadakan pengawasan. Akan tetapi hal ini menyebabkan orang enggan
melakukan usaha ini secara legal, yang kemudian terjadi pemboikotan
oleh orang-orang Cina yang kemudian dapat diselesaikan. Namun pada
akhirnya orang Cina berkeinginan untuk menangani sendiri usaha di
bidang pegadaian agar hal-hal yang merugikan rakyat banyak dapat
diakhiri.
Pada tanggal 18 Maret 1901 pemerintah membuka pegadaian
negara di Sukabumi dan berhasil. Kemudian disusul dengan berdirinya
pegadaian di Bogor, Tasikmalaya, Cianjur, Sikakak, dan Cimahi. Tahun
1902 monopoli yang ditetapkan Belanda berlaku di Yogyakarta dan pada
51
tahun 1917 monopoli pemerintah berlaku di Surakarta. Tahun 1921
ditetapkan bahwa penyelenggaraan pegadaian di luar Jawa dan Madura
dilakukan oleh pemerintah, yang berarti pegadaian diseluruh Indonesia
dimonopoli oleh pemerintah Belanda.
Tahun 1928 diatur tempat kedudukan pegadaian sebagai suatu
Jawatan dalam lingkungan Departemen Keuangan dan mempunyai
wewenang Directorat Van Vinancial mengenai administrasi dan lelang
kantor negara. Setelah tahun 1930 Jawatan pegadaian dinyatakan sebagai
perusahaan negara dalam arti bahwa kekayaan negara di administrasikan
terpisah dari kekayaan negara yang lain.
d). Pegadaian pada jaman penjajahan Jepang (1942 – 1945)
Pegadaian pada masa ini terjadi kurang koordinasi antara pusat dan
daerah yang pada penjajahan Jepang ini disebut sebagai Gunseikanbu
Zaimubu atau juga Museibu. Pada tahun 1943 pegadaian negeri di seluruh
Daerah Istimewa Yogyakarta dan Surakarta diserahkan kepengurusannya
kepada daerah swapraja setempat.
Pada masa penjajahan Jepang pegadaian banyak mengalami
kemunduran yang disebabkan oleh :
1). Barang-barang emas dan permata harus dijual kepada tentara Jepang.
2). Lelang barang-barang emas dan permata dihapuskan, begitu juga
dengan barang-barang logam lainnya.
3). Rakyat makin melarat.
52
4). Pegadaian hampir tidak berfungsi dimana rakyat tidak mempunyai
barang-barang.
Kebanyakan pula pada masa ini barang-barang yang tidak bisa
ditebus menjadi milik pemerintah Jepang untuk keperluan perang. Alat-
alat produksi pertanianpun yang terbuat dari logam boleh dilelang dan
tidak dijadikan besi seperti sebelumnya.
e). Pegadaian dimasa Kemerdekaan (1945 – sekarang)
Aturan dasar Pegadaian diatas ada dalam UU No. 1 tahun 1928
dan berdasarkan PP tahun 1969 maka Jawatan Pegadaian mulai tanggal 1
Januari 1961 diubah menjadi Perusahaan Negara berdasarkan UU No. 19
tahun 1960. Dengan kedudukan tersebut diatas, maka pegadaian tetap
berada dalam lingkungan Menteri Keuangan. Dalam masa Kabinet
Dwikora Pegadaian didelegasikan kepada Departemen UP 3 (Urusan
Pendapatan, Pembiayaan, dan Pengawasan). Karena penghijauan kembali
susunan kompatemen keuangan dalam rangka reorganisasi Kabinet
Dwikora maka berdasarkan keputusan Presiden No.180 Tahun 1965 yang
mengubah susunan kompatemen terdiri dari:
1). Departemen urusan Bank Sentral
2). Departemen urusan Anggaran Negara
3). Departemen urusan Iuran Negara
4). Departemen urusan Asuransi
Dengan terjadinya Hiperinflasi pada akhir tahun 1965 yang
kemudian diikuti dengan kebijaksanaan moneter pemerintah, maka
53
Pegadaian yang sumber dananya hanya tergantung dari pemerintah,
modalnya menjadi susut. Sehingga praktis tidak bisa menjalankan
fungsinya lagi dengan baik.
Tahun 1967 keluar KEPPRES No. 76 yang mengukuhkan
kedudukan Perusahaan Jawatan (PERJAN) Pegadaian menjadi berada di
lingkungan Departemen Keuangan. Kemudian dengan keluarnya
Peraturan Pemerintah No,10 tahun 1990 maka status perusahaan jawatan
dialihkan menjadi PERUM PEGADAIAN, sebagaimana dimaksud dalam
pasal 2 ayat 2 UU No. 9 Tahun 1989. Kedudukan dari Perum Pegadaian
ini berpusat di Jl. Kramat Raya 182 Jakarta – 10430 P.O. Box 1090 dan
mempunyai perwakilan cabang-cabang di seluruh Indonesia.
Setiap tahun diharapkan dapat dibuka cabang baru sebanyak 15
cabang. Pembukaan cabang tidak semata-mata berdasarkan pertimbangan
ekonomis, tetapi juga berdasarkan permintaan masyarakat atau pemerintah
daerah setempat.
B. Lokasi Perusahaan
1. Lokasi Perusahaan
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur berlokasi di Jalan Lingkar
Utara (Ring Road) Condong Catur, Depok, Sleman, 55511. No. Telepon
(0274) 882438. Tepatnya di sebelah utara perempatan Jalan Lingkar Utara
Condong Catur.
54
2. Alasan Pemilihan Lokasi
Alasan Pemilihan lokasi di Jalan Lingkar Utara, Condong Catur,
Depok, Sleman karena letaknya yang sangat strategis dan dapat dengan
mudah terjangkau oleh nasabah dari berbagai pelosok.
C. Visi dan Misi Perusahaan serta Budaya Perusahaan
1. VISI Perusahaan
Visi dari Perum Pegadaian adalah Pegadaian pada tahun 2010 menjadi
perusahaan yang modern, dinamis, dan inovatif dengan usaha utama gadai.
2. MISI Perusahaan
Misi Perum Pegadaian yaitu ikut membangun program pemerintah
dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah ke
bawah melalui kegiatan utama berupa penyaluran kredit gadai dan melakukan
usaha lain yang menguntungkan.
3. Budaya Perusahaan
Inovatif : Penuh gagasan, Kreatif, Aktif, Menyukai Tantangan.
Nilai Moral Tinggi : Taqwa, Jujur, Berbudi Luhur, Loyal.
Terampil : Menguasai Bidang Pekerjaan, Tanggap, Cepat dan
Akurat.
Adi Layanan : Sopan, Ramah, Berkepribadian Simpatik.
Nuansa Citra : Orientasi Bisnis mengutamakan kepuasan pelanggan,
selalu berusaha mengembangkan diri.
55
D. Kegiatan Usaha Perum Pegadaian
Perum Pegadaian adalah salah satu lembaga Pemerintah yang bergerak di
bidang jasa penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai
dengan jaminan barang bergerak.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 10 tahun 1990 dan terakhir PP
103 tanggal 10 Nopember 2000 tentang pengalihan bentuk Perusahaan Jawatan
(PERJAN) Pegadaian menjadi Perusahaan Umum (PERUM) Pegadaian dan
selaku salah satu BUMN dalam lingkungan Departemen Keuangan RI.
Perusahaan Umum (PERUM) pegadaian mempunyai misi utama:
1. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijakan dan program
pemerintah di bidang ekonomi dan Pembangunan Nasional pada umumnya
melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai.
2. Mencegah ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.
Ragam Produk Pegadaian
a. Produk Perkreditan
1) Kredit Cepat Aman (KCA)
2) Kredit Tunda Jual Komoditas Pertanian (Gadai Gabah)
3) Kredit Usaha Rumah Tangga (Krista)
4) Kredit Angsuran Sistem Gadai (Krasida)
5) Kredit Angsuran Fudisia (Kreasi)
6) RAHN (Gadai Syariah)
56
b. Produk lain Pegadaian
1) Usaha Taksiran / Sertifikasi
2) Usaha Sewa Gudang
3) Usaha Jasa Titipan
E. Makna dan Arti logo Perum Pegadaian
Logo Perum Pegadaian yang diresmikan pemakaiannya pada tanggal 10
April 1991 mempunyai makna:
1. Logo Gram(lambing) terdiri dari gambar
a). Pohon Rindang Warna Hijau
1) Melindungi dan membantu masyarakat
2) Senantiasa tumbuh dan berkembang
3) Warna hijau melambangkan keteduhan
b). Timbangan Warna Hitam
1) Keseimbangan dan keterbukaan dalam memberikan pelayanan
2) Kejujuran
2. Logo Huruf “ PEGADAIAN” yang tercetak miring bermakna:
a) Sederhana = Kepraktisan dan kemudahan
b) Dinamis terus bergerak maju
c) Huruf balok melambangkan keteguhan dan kekokohan.
57
Motto Perum Pegadaian yaitu :
“Mengatasi Masalah Tanpa Masalah”
Mempunyai arti bahwa Perum Pegadaian berusaha membantu mengatasi
permasalahan nasabah tanpa menimbulkan masalah yang menyulitkan.
F. Organisasi Perusahaan
1. Struktur Organisasi
Berdasarkan Surat Keputusan Direksi NO. 1042/SDM.200322/2006
Tanggal 19 Mei 2006 ditetapkan bahwa susunan organisasi Perum Pegadaian
dibagi menjadi dua tingkat, yaitu:
a). Organisasi Tingkat Pusat terdiri dari:
1) Dewan Pengawas
2) Direksi
3) Direktorat Keuangan
4) Direktorat Operasi dan Pengembangan
5) Direktorat Umum
6) Satuan Pengawasan Intern
b). Organisasi Tingkat Daerah terdiri dari:
1) Kantor Wilayah
2) Kantor Cabang
3). Kantor Cabang Syariah
58
Gambar IV.1Struktur Organisasi Pegadaian
DEWAN PENGAWAS
DIREKSI
DIREKTORAT KEUANGAN DIREKTORAT OPERASI DIREKTORAT UMUM
DIVISITRESURI
DIVISIAKUNTA
NSI
DIVISI
USAH
DIVISIUSAHASYARIA
DIVISI
USAH
DIVISILOGIST
IG
DIVISISDM
SATUANPENGAWASANINTERN
PUSAT
PENDIDIKANDANPELATIHAN
SEKRETARIATPERUSAHAAN
PUSATTEKNOLOGIINFORMASI
SATUANMANEJEMENRESIKO
PKBL DANAPENSIUN
YAYASANKESEJAHTERAANPEGAWAI
ANAKPERUSAHAANINFORMASI
WIDYA
ISWARA
KANTOR WILAYAH
KANTOR CABANG KANTOR CABANG SYARIAH
59
Gambar IV.2Struktur Organisasi Kantor Wilayah Perum Pegadaian
KANWIL
IRDA
SEKSI OPERASI
DANSEKSI KEUANGAN
SUBSEKSI BINAUSAHA
SUBSEKSIANGGARAN
SUBSEKSIPEMASARAN
SUBSEKSIPEMBUKUAN DAN
VERIVIKASI
SUBSEKSISTSTISTIK DAN
LAPORAN
SUBSEKSIPERBENDAHARAAN
SEKSIPENGAWASAN
SEKSIUMUM
SUBSEKSIPENGANGKATAN
DANKEPANGKATAN
SUBSEKSITATA
USAHA
SUBSEKSI MUTASIPROMOSI DAN
PEMBERITAHUAN
SUBSEKSIBANGUNAN
SUBSEKSI GAJIDAN
KESEJAHTERAAN
SUBSEKSIHUMAS
CABANG KELAS I
CABANG KELAS II
CABANG KELAS III
60
Gambar IV.3Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
G. Kepegawaian
Karyawan dan karyawati di kantor Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
adalah sebagai berikut:
1. Bapak Sudarmaji (Kepala Cabang)
2. Bapak Ismuhadi ,SE (Penafsir)
3. Ibu Ruwiyani (Pegawai)
4. Ibu Lusia Tutik Handayani ,SE (Kasir)
5. Bapak Sarjianto (Penjaga)
6. Bapak Kukuh Arjunadi (Penjaga)
7. Bapak Heru (Perwakilan)
8. Bapak Bayu (Perwakilan)
MANAJER CABANG
PENAKSIR KASIR
PENJAGA SIANG/MALAM PERWAKILANHARIAN/MINGGUAN
61
H. Tugas, Wewenang, dan Tanggung jawab setiap bagian dalam Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur
1. Manajer Cabang
Tugas pokoknya yaitu mengelola operasional cabang dengan
menyalurkan uang pinjaman secara hukum gadai dan melakukan pengawasan
terhadap penetapan uang taksiran barang jaminan, uang pinjaman gadai serta
pengelolaan gudang barang jaminan.
2. Penaksir
Tugas pokoknya yaitu menaksir barang jaminan untuk menentukan mutu
dan nilai barang sesuai ketentuan yang berlaku dalam rangka mewujudkan
penetapan uang pinjaman yang wajar serta citra baik perusahaan dengan
persetujuan manajer anak cabang serta mengentry data nasabah guna
membuat SBK.
3. Kasir
Tugas pokoknya yaitu memberikan sejumlah uang kredit yang telah
disetujui kepada nasabah dan menerima pembayaran kredit yang telah
disetujui kepada nasabah yang melunasi kreditnya, serta menghitung bunga
atas uang pinjaman.
4. Penjaga
Tugas pokoknya yaitu menyimpan barang jaminan ke gudang serta
mengambil barang jaminan dengan selalu menjaga keamanannya. Menjaga
keamanan lokasi Pegadaian, dan lingkungan sekitar Pegadaian.
62
I. Tugas Pokok Perum Pegadaian Serta Fungsi dan Kedudukan
Berdasarkan KEPPRES No.56 tahun1985 Perum Pegadaian memiliki
tugas pokok yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai dan
fudicia atas dasar kebijaksanaan yang ditetapkan oleh menteri keuangan RI.
1. Fungsi Perum Pegadaian
a). Menbina penyaluran kredit atas dasar hukum gadai dan fudicia (Perjanjian
kredit bukan dengan barang bergerak, misalnya sertifikat tanah).
b). Mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, pegadaian gelap,
dan sebagainya.
c). Membina pola perkreditan atas dasar hukum gadai dan fudicia yang
bersifat produktif.
d). Membina dan mengawasi pelaksanaan operasional Perum Pegadaian.
2. Kedudukan Perum Pegadaian
Menurut PP No. 10 tahun 1990 tanggal 10 April 1990 pemerintah
meningkatkan status Pegadaian dari Perusahaan Jawatan (PERJAN) menjadi
Perusahaan Umum (PERUM). Perubahan dari PERJAN ke PERUM ini
merupakan tonggak penting dalam pengelolaan Pegadaian yang
memungkinkan terciptanya pertumbuhan Pegadaian yang bukan saja makin
banyak cabangnya, tetapi juga makin meningkatkan kredit yang disalurkan,
nasabah yang dilayani, pendapatan dan laba perusahaan.
63
J. Sistem kerja Perum Pegadaian
1. Sistem kepercayaan
Istilah kredit berasal dari bahasa latin “credete”yang berarti
kepercayaan, dan dikaitkan dengan pengertian pinjaman. Mendapatkan kredit
berarti mendapat pinjaman, pengertian dalam pemberian kredit unsur
kepercayaan tidak hanya terbatas pada penerima kredit, tetapi dipercayakan
pada kejujuran dan kemampuan untuk mengembalikan pinjaman. Oleh karena
itu suatu kredit akan berjalan lancar bila penerima kredit memenuhi beberapa
syarat:
a) Mampu menggunakan kredit
b) Mampu mengembalikan kredit
c) Memiliki barang jaminan
d) Memiliki kejujuran
Walaupun pemberian kredit berdasarkan kepercayaan namun pemberi kredit
menghendaki:
a). Jaminan Kredit
Jaminan kredit berguna untuk menghindari resiko yang mungkin
terjadi bila penerima kredit tidak dapat mengembalikan kredit
pinjamannya pada waktu yang telah ditentukan. Jaminan itu dapat berupa
emas, alat-alat elektronik, sepeda motor, mobil.
Pemberian kredit akan selalu lebih rendah dari nilai benda
jaminannya dikarenakan bila si peminjam atau nasabah tidak bisa
mengembalikan pinjamannya tepat waktu maka pemberi kredit akan
64
melelang barang jaminan tersebut agar menutup kerugian dari pinjaman
yang tidak mampu dibayar oleh nasabah. Kelebihan uang lelang harus
dapat diambil nasabah dengan menunjukkan Surat Bukti Kredit (SBK)
asli.
b) Nilai barang jaminan dengan bunga dan golongan
Tabel IV. INilai barang jaminan, bunga dan golongan
Gol UangPinjaman
Pembulatan Sewa Modal Per15 hari dan Max
Sewa Modal
BiayaAdministrasi
A 20.000-150.000 500 ke bawah 1.125%max 9% Akn-500AK-500AG-500
B 151.000-500.000 1000 ke bawah 1.625%max 13% BK-2000BG-3500
C1 505.000-1.000.000 5000 ke bawah 1.625%max 13% CK-3000CG-5000
C2 1.010.000-20.000.000 10.000 ke bawah 1.625%max 13% 0.5% x UP
D1 20.050.000-50.000.000 50.000 ke bawah 1.625%max 13% 0.5% x UPmin 15000BJ mobilmin 50.000
D2 50.100.000-200.000.000
100.000 ke bawah 1.625%max 13% 0,5% x UPBJ mobilmin 50.000
c). Sistem Asuransi Barang Jaminan
Dalam perjanjian asuransi barang jaminan antara lain adalah sebagai
berikut:
1). Resiko kebakaran terhadap asset Perum Pegadaian dan barang jaminan
milik nasabah yang disimpan di gudang.
65
2). Resiko pencurian atas asset Perum Pegadaian dan barang jaminan
nasabah.
Pengasuransian barang jaminan milik nasabah adalah upaya peningkatan
pelayanan Perum Pegadaian. Usaha Perum Pegadaian sekarang ini dinilai
mempunyai resiko tinggi dan resiko tersebut dapat dialihkan ke lembaga
penanggung resiko.
K. Prosedur Kerja
Dalam menggadai terdapat beberapa prosedur.
1. Prosedur menggadaikan
Nasabah datang ke loket penaksir dengan membawa barang jaminan
disertai dengan fotokopy identitas lalu mengisi Formulir Permintaan Kredit.
Barang ditaksir sesuai dengan harga pasar. Uang pinjaman diperoleh
berdasarkan prosentase dari harga pasar yang telah ditetapkan. Setelah
disetujui oleh kedua belah pihak, Formulir Permintaan Kredit diproses untuk
dibuatkan SBK kemudian dimintakan tanda tangan nasabah dan Manajer
Cabang. Selanjutnya nasabah mendapat uang pinjaman di kasir.
2. Prosedur Penebusan
Nasabah dengan membawa SBK atas nama sendiri dan membawa
kartu identitas ke loket kasir, kemudian membayar uang pinjaman dan sewa
modal sesuai tarif dan lama pinjaman. Jika SBK bukan atas nama sendiri
maka pada kolom pengalihan hak diisi dan dilengkapi tanda tangan serta
66
fotocopy identitas masing-masing yaitu yang dikuasakan dan yang
menguasakan.
3. Prosedur memperpanjang SBK yang telah jatuh tempo
Nasabah datang ke loket kasir dengan membawa SBK, kemudian kasir
menghitung bunga. Penaksir menaksir ulang barang jaminan tersebut untuk
disesuaikan dengan harga pasar terkini. Jika tidak sesuai maka uang pinjaman
harus dicicilkan.
4. Prosedur Pelaporan Keuangan yang diajukan ke Kantor Daerah
a). Laporan Harian
Terdiri dari daftar pinjaman, daftar pelunasan, rekap kredit, rekap
pelunasan, laporan harian kas, buku kas, dan bukti transaksi.
b). Laporan Mingguan
Terdiri dari laporan harian kas selama satu minggu dan laporan kas
mingguan.
c). Laporan Bulanan
Terdiri dari data perkembangan usaha, sisa barang jaminan dan uang
pinjaman, pendapatan usaha, register saldo kredit laporan sisa uang
kelebihan lelang, laporan data nasabah, register saldo BSL, perhitungan
surplus operasi, rincian pelunasan BJ dan UP dan daftar UP diatas 2,5 juta.
d). Laporan Tahunan
Terdiri dari laporan saldo kas, saldo giro, dan rekonsiliasi, laporan sisa
UP, dan perhitungan sewa modal, laporan barang sisa lelang, dan barang
yang masih harus dibayar.
67
5. Prosedur Lelang
Prosedur lelang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
a). Tanggal lelang ditulis atau diumumkan pada papan pengumuman.
b). Pemberitahuan oleh pegawai secara lisan kepada nasabah di loket.
c). Pemberitahuan secara tertulis, telepon, ataupun lewat SMS pada nasabah
yang mempunyai barang yang akan dilelang.
6. Persiapan lelang
a) Sehari sebalum lelang semua barang jaminan yang akan dilelang
dikeluarkan dari tempat penyimpanan.
b) Kitir yang ada pada barang jaminan yang akan dilelang digunting,
sehingga tinggal nomernya saja.
c) Untuk barang jaminan emas isi kantong diperiksa dan ditaksir berat
maupun karatasenya.
d) Lelang dilaksanakan oleh panitia lelang yang terdiri dari Manajer Cabang
dan pegawai yang ada.
7. Pelaksanaan Lelang
a) Lelang dipimpin oleh Manajer Cabang sendiri.
b) Barang yang dilelang diurutkan menurut nomor SBK dwilipat.
c) Harga lelang adalah uang pinjaman ditambah sewa modal ditambah pajak
lelang.
d) Pembayaran lelang dibayar secara tunai.
68
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
Penelitian yang dilakukan adalah analisa antrian pada sistem pelayanan
jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta. Di bawah ini
akan dijelaskan dahulu sistem pelayanannya.
Pelayanan yang diberikan oleh Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
Yogyakarta dilakukan setiap hari selama 6 (enam) hari kerja untuk setiap
Minggunya. Pada hari Senin sampai Jumat pelayanan dilakukan dari pukul 07.30
sampai pukul 15.30, sedangkan hari Sabtu pelayanan dilakukan dari pukul 07.30
sampai pukul 14.00. Waktu istirahat karyawan selama enam hari kerja tersebut
adalah satu jam yaitu pukul 12.00 sampai pukul 13.00. Para nasabah yang akan
menggadaikan dilayani oleh dua orang petugas loket, yaitu satu petugas pada
loket penafsir dan satu petugas lagi pada loket kasir.
Kedatangan terbanyak nasabah adalah antara pukul 10.00 sampai pukul
12.00 yang ditandai dengan kondisi loket pelayanan yang paling sibuk. Supaya
hasil analisis dalam penelitian ini dapat berlaku, maka analisis didasarkan pada
kondisi di atas.
Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data kualitatif dan
data kuantitatif. Data kualitatif dikumpulkan dengan cara observasi, kuesioner dan
wawancara terdiri dari data tentang identitas responden, proses pelayanan,
penataan antrian, disiplin antrian, dan perilaku nasabah dalam antrian.
69
Sementara itu data kuantitatif dikumpulkan dengan cara observasi,
kuesioner dan dokumentasi terdiri dari data tentang jumlah nasabah, waktu
pelayanan, penghasilan nasabah yang hilang karena antri, jumlah fasilitas
pelayanan, tahap pelayanan, jumlah antrian dan jumlah tenaga pemberi
pelayanan.
Data jumlah nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur per hari
selama 25 hari pengamatan pada jam tersibuk yaitu pukul 10.00 sampai pukul
12.00 pada bulan Mei 2007 sebanyak 513 nasabah yang kemudian akan diolah
untuk mencari rata-rata tingkat kedatangan nasabah per jam (λ).
70
Tabel V.1Tingkat Kedatangan Nasabah
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
Hari JumlahPelanggan
Rata-rataJam
pengamatan
Perhitungan Rata-rataTingkat
Kedatangan1 29 2 29 : 2 = 14,5 14,5 org per jam2 20 2 20 : 2 = 10 10 org per jam3 22 2 22 : 2 = 11 11 org per jam4 29 2 29 : 2 = 14,5 14,5 org per jam5 13 2 13 : 2 = 6,5 6,5 org per jam6 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam7 20 2 20 : 2 = 10 10 org per jam8 24 2 24 : 2 = 12 12 org per jam9 23 2 23 : 2 = 11,5 11,5 org per jam
10 26 2 26 : 2 = 13 13 org per jam11 18 2 18 : 2 = 9 9 org per jam12 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam13 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam14 23 2 23 : 2 = 11,5 11,5 org per jam15 12 2 12 : 2 = 6 6 org per jam16 26 2 26 : 2 = 13 13 org per jam17 18 2 18 : 2 = 9 9 org per jam18 23 2 23 : 2 = 11,5 11,5 org per jam19 20 2 20 : 2 = 10 10 org per jam20 12 2 12 : 2 = 6 6 org per jam21 18 2 18 : 2 = 9 9 org per jam22 22 2 22 : 2 = 11 11 org per jam23 15 2 15 : 2 = 7,5 7,5 org per jam24 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam25 16 2 16 : 2 = 8 8 org per jam
Jumlah 513
Sumber: Data primer diolah (2007)
Dari tabel V.1 dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat kedatangan nasabah
diselesaikan dengan rumus:
λ = harixjam
gdayangnasabahjumlah tan
=252
513
x
= 10,26 nasabah per jam
Jadi besarnya rata-rata kedatangan nasabah (λ) adalah 10,26 orang per jam
71
Data waktu pelayanan nasabah didapat dari hasil observasi terhadap 100
nasabah dari 513 nasabah yang datang di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur dengan mengambil sampel per hari 4 nasabah selama 25 hari pengamatan
pada jam tersibuk pukul 10.00 sampai pukul 12.00 pada bulan Mei 2007. Sampel
per hari nasabah di ambil terhadap nasabah yang sebelumnya sudah pernah
menggadaikan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur yang pada saat itu
sudah melengkapi diri dengan persyaratan untuk melakukan transaksi gadai,
bersedia untuk menjadi responden, dan mudah untuk dihubungi.. Data tentang
waktu pelayanan akan diolah untuk mencari rata-rata waktu pelayanan. Setelah
rata-rata waktu pelayanan diketahui kemudian dicari tingkat pelayanan per jam
( μ ).
72
Tabel V.2Data waktu pelayanan nasabah
no Waktupelayanan
no Waktupelayanan
no Waktupelayanan
no Waktupelayanan
1 05:36 26 05:37 51 04:12 76 07:182 06:58 27 06:35 52 05:45 77 05:223 07:42 28 05:20 53 05:11 78 04:174 06:59 29 05:23 54 06:28 79 06:105 04:18 30 06:13 55 06:09 80 04:496 05:25 31 05:43 56 05:15 81 06:327 07:01 32 04:11 57 04:41 82 05:458 04:06 33 04:25 58 07:26 83 07:509 05:27 34 07:14 59 06:29 84 06:14
10 06:43 35 05:50 60 05:43 85 04:5911 08:24 36 04:24 61 06:56 86 06:2212 04:16 37 05:57 62 05:42 87 05:3513 05:24 38 05:30 63 04:22 88 04:2014 04:05 39 06:37 64 05:18 89 05:3315 05:20 40 05:54 65 04:45 90 05:2916 06:11 41 07:55 66 04:25 91 07:0517 05:26 42 06:52 67 08:48 92 06:3618 03:24 43 04:10 68 05:36 93 05:2919 04:28 44 05:50 69 05:49 94 05:4120 05:34 45 05:29 70 04:57 95 05:2321 07:36 46 06:36 71 05:21 96 05:3222 03:51 47 05:44 72 06:39 97 06:1723 05:44 48 06:17 73 08:47 98 05:5524 05:22 49 05:37 74 05:47 99 05:4525 06:55 50 05:40 75 04:21 100 07:08
Jumlah Total 100 Nasabah 558,56
Sumber: Hasil observasi terhadap 100 nasabah dari jumlah kedatangan 513
nasabah
Hasil pengamatan terhadap 100 nasabah diketahui bahwa waktu pelayanan
adalah 558,56 menit.
Rata-rata waktu pelayanan dihitung sebagai berikut:
5856,5100
56,558 menit
Jadi rata-rata tingkat pelayanan adalah 5,5856 menit atau 5 menit 35 detik
73
Kemudian waktu rata-rata pelayanan per unit tersebut dikonversi ketingkat
pelayanan per jam.
Jadi μ = )60(5856,5
1
= 10,74 nasabah per jam
Jadi rata-rata tingkat pelayanan adalah 10,74 nasabah per jam
B. Analisis Identitas Responden
Metode ini digunakan untuk menganalisa data yang berhubungan dengan
responden. Dalam analisis kualitatif akan disajikan gambaran responden yang
diperoleh melalui kuesioner. Analisis kualitatif adalah analisis jawaban dari
koesioner yang diberikan kepada 100 responden yang menggunakan jasa gadai
guna mendapatkan pinjaman uang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.
Pada pertanyaan ini pertanyaan yang diajukan tentang jenis kelamin, umur,
profesi dan pendapatan atau uang saku per bulan.
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner, karakteristik
responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada tabel V.3 sebagai berikut:
Tabel V.3Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin JumlahResponden
Persentase
Pria (Laki-laki) 59 59%Wanita (Perempuan) 41 41%
100 100%Sumber: Data primer diolah, 2007
74
Berdasarkan tabel V.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
dijadikan sampel penelitian, sebagian besar adalah laki-laki sebanyak 59
responden atau sebanyak 59% dari total jumlah responden sedangkan
responden perempuan sebanyak 41 responden atau sebanyak 41% dari jumlah
total responden. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden pria (laki-laki)
lebih banyak dari pada wanita yang menggadaikan barangnya untuk
mendapatkan pinjaman uang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.
2. Karakteristik responden berdasarkan umur
Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner, karakteristik
responden menurut umur dapat dilihat pada tabel V.4 sebagai berikut
Tabel V.4Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur JumlahResponden
Persentase
Di bawah 20 tahun 14 14%Antara 20 – 30 tahun 60 60%Antara 31 – 40 tahun 16 16%41 tahun ke atas 10 10%
100 100%Sumber: Data primer diolah, 2007
Berdasarkan tabel V.4 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
dijadikan sampel penelitian, terdapat 14 responden atau 14 % responden
berumur di bawah 20 tahun dari jumlah keseluruhan responden, 60 responden
atau 60% responden berumur antara 20 tahun sampai 30 tahun dari jumlah
keseluruhan responden, 16 responden atau 16% responden berumur antara 31
sampai 40 tahun dari jumlah keseluruhan responden, dan 10 responden atau
10% responden berumur di atas 41 tahun dari jumlah keseluruhan responden.
75
3. Karakteristik responden berdasarkan profesi
Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner, karakteristik
responden menurut profesi dapat dilihat pada tabel V.5 sebagai berikut:
Tabel V.5Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi
Profesi JumlahResponden
Persentase
Pedagang 14 14%Karyawan 16 16%Pelajar dan Mahasiswa 64 64%Lain-lain 6 6%
100 100%Sumber: Data primer diolah, 2007
Berdasarkan tabel V.5 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
dijadikan sampel penelitian, terdapat responden berstatus sebagai pelajar dan
mahasiswa yaitu sebanyak 64 atau 64% responden. Responden yang
berprofesi sebagai karyawan sebanyak 16 atau 16% responden. Responden
yang berprofesi sebagai pedagang sebanyak 14 atau 14% responden. Dan
terakhir sebanyak 6 orang berprofesi di luar yang telah disebutkan
sebelumnya. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden
yang menjadi sampel didominasi responden yang berprofesi sebagai pelajar
dan mahasiswa yaitu sebanyak 64 responden.
4. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan
Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner, karakteristik
responden menurut tingkat pendapatan dapat dilihat pada tabel V.6 sebagai
berikut:
76
Tabel V.6Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Tingkat Pendapatan JumlahResponden
Persentase
Di bawah Rp.500.000 42 42%Rp.500.000-Rp.800.000 29 29%Rp.800.001-Rp.1.100.000 14 14%Di atas Rp.1.100.000 15 15%
100 100%Sumber: Data primer diolah, 2007
Berdasarkan tabel V.6 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
dijadikan sampel penelitian, terdapat responden memiliki pendapatan di
bawah Rp.500.000 yaitu sebanyak 42 responden, sedangkan responden yang
memiliki pendapatan Rp.500.000 sampai Rp.800.000 yaitu sebanyak 29
responden. Kategori responden yang mempunyai pendapatan antara
Rp.800.001 sampai Rp.1.100.000 yaitu sebanyak 14 responden, dan yang
terakhir responden yang memiliki pendapatan di atas Rp.1.100.000 sebanyak
15 responden. Maka dapat disimpulkan bahwa responden yang dijadikan
sampel didominasi responden yang memiliki tingkat pendapatan di bawah
Rp.500.000 sebesar 42 atau 42% responden.
Dari analisis identitas responden peneliti menarik kesimpulan bahwa
nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur didominasi oleh pelajar dan
mahasiswa laki-laki yang berumur antara 20 tahun sampai 30 tahun dengan
tingkat pendapatan atau uang saku bagi pelajar dan mahasiswa di bawah
Rp.500.000.
77
C. Analisis Masalah
1. Analisis Masalah Pertama: bagaimana karakteristik sistem pelayanan di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
Untuk menjawab masalah pertama, peneliti melakukan pengamatan dan
analisis terhadap elemen dasar sistem antrian dan selanjutnya akan dianalisis
karakteristik sistem pelayanan yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur secara lebih rinci.
a. Elemen dasar sistem antrian di loket gadai yang sama dengan teori sudah
dicantumkan dapat dilihat pada gambar II.1 halaman 9. Sebagai
penjelasannya akan diuraikan seperti di bawah ini.
1) Sumber masukan
Populasi dari sistem pelayanan ini adalah seluruh kemungkinan
nasabah yang datang dan yang akan masuk ke dalam sistem pelayanan
di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.
2) Sistem pelayanan
Merupakan satu kasatuan fasilitas pelayanan, sejak nasabah yang akan
menggunakan jasa pelayanan sampai nasabah yang telah memperoleh
pelayanan (keluaran).
3). Patient costumer
Nasabah yang sudah masuk ke dalam sistem pelayanan dan kemudian
keluar setelah mereka selesai mendapatkan pelayanan.
78
4). Priority discipline
Kebijakan atau aturan yang menentukan nasabah mana yang akan
dilayani lebih dulu.
5) Fasilitas pelayanan
Fasilitas yang tersedia dan sedang digunakan, yaitu loket beserta
pegawai yang melayani serta segala perlengkapannya untuk melayani
nasabah.
6). Nasabah yang telah selesai mendapatkan pelayanan.
b. Dari hasil pengamatan dan analisis terhadap karakteristik sistem
pelayanan di loket gadai Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
diperoleh hasil sebagai berikut:
1). Karakteristik Kedatangan (Arrival Characterstics)
Untuk mengetahui karakteristik kedatangan di Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur akan dijelaskaan lebih lanjut berdasarkan:
a). Ukuran kedatangan
Berdasarkan pengamatan terhadap ukuran kedatangannya, populasi
nasabah di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah tidak
terbatas (unlimited) karena nasabah yang datang untuk
menggadaikan barangnya di Pegadaian tidak dapat diketahui
secara pasti banyaknya masing-masing jam, hari, bulan dan tahun.
Nasabah yang datang untuk menggadaikan barangnya berasal dari
seluruh lapisan masyarakat umum yang berasal dari mana saja dan
dari berbagai profesi. Pada kasus Perum Pegadaian nasabah bebas
79
melakukan kredit gadai di semua Pegadaian yang ada di wilayah
Yogyakarta, sehingga pelanggan yang menggadaikan di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur pada saat ini belum tentu pada
saat berikutnya menggadaikan lagi di Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur.
b). Distribusi kedatangan (Arrival Distribution)
Berdasarkan pengamatan, distribusi kedatangan nasabah Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur adalah nasabah yang datang ke
Pegadaian tujuannya untuk menggadaikan barangnya guna
memperoleh pinjaman uang dengan membawa berbagai barang
jaminan yang berbeda-beda, mereka datang tidak secara bersama-
sama, dan tidak saling kenal sehingga waktu antara kedatangan
nasabah yang satu dengan yang lain tidak dapat sama dan tidak
dapat diperkirakan secara pasti. Jadi dalam kurun waktu tertentu
yang dibagi menjadi beberapa interval waktu yang sama
banyaknya nasabah yang datang untuk menggadaikan barangnya
tidak sama pada beberapa interval waktu tersebut. Misalnya pada
kedatangan hari kedua dalam penelitian pada kurun waktu pukul
10.00 sampai pukul 12.00 dibagi menjadi empat interval waktu
yaitu lamanya masing-masing interval adalah 30 menit. Pada
interval 30 pertama nasabah yang datang sebanyak 6 nasabah, pada
interval kedua sebanyak 4 nasabah, pada interval ketiga ada 3
nasabah yang datang dan pada interval keempat terdapat 7
80
nasabah. Nasabah yang datang memilih waktu kedatangan yang
mereka suka pada jam kerja perusahaan karena masing-masing
nasabah memiliki kepentingan pribadi yang berbeda-beda.
c). Perilaku Kedatangan (Behavior Of the Arrivals)
Berdasarkan pengamatan perilaku kedatangan di Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur nasabah yang akan menggadaikan
barangnya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur benar-
benar datang untuk mendapatkan pinjaman uang dengan cara
menggadaikan barang berharga milik mereka. Melalui
pertimbangan-pertimbangan bahwa Pegadaian memberikan
pelayanan yang cepat tidak berbelit-belit, syarat mudah, letak yang
strategis, tenaga kerja yang ahli, kondisi ruang tunggu yang
nyaman, bunga rendah, adanya jaminan asuransi menjadikan
Pegadaian pilihan nasabah untuk datang mendapat pinjaman uang
dengan cepat sehingga para nasabah rela menunggu untuk
mendapatkan pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur. Nasabah menunggu mendapatkan seluruh proses pelayanan
ditempat duduk yang telah disediakan di depan loket pelayanan
dengan tertib dan sabar.
2). Karakteristik Antrian (Waiting Line Characteristics)
Karakteristik antrian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur akan
dijelaskan lebih lanjut berdasarkan batasan ukurannya, banyaknya
garis antrian dan disiplin antrian.
81
a). Batasan Ukuran (Size Limitation)
Berdasarkan pengamatan, batasan ukurannya antrian yang terjadi
di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur terbatas pada jam-jam
kerja yaitu pukul 07.30 – 12.00 dan pukul 13.00 – 15.00 untuk
setiap hari Senin sampai Jumat, sedangkan untuk hari Sabtu yaitu
pukul 07.30 – pukul 13.00 dan pukul 13.00 – 14.00. Pada pukul
12.00 – 13.00 setiap harinya digunakan sebagai waktu istirahat
sehingga tidak ada antrian yang terjadi. Menurut pengamatan
antrian yang paling panjang terjadi antara pukul 10.00 – 12.00
untuk setiap harinya dan nasabah disediakan tempat duduk serta
ruangan yang nyaman. Antrian yang terjadi di Pegadaian tidak
dibatasi untuk jumlah orang yang mengantri saat jam-jam kerja
tersebut, tetapi selama pengamatan pada jam sibuk semua nasabah
yang datang dapat dilayani dengan baik, hal ini karena tersedianya
tenaga yang sudah ahli, kapasitas ruang yang memadai sehingga
tidak mengakibatkan antrian yang sangat panjang.
b). Banyaknya garis antrian
Berdasarkan banyaknya garis antrian yang terjadi, garis antrian
untuk masuk ke dalam sistem pelayanan di Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur adalah single line yaitu nasabah yang akan
menggadaikan dilayani satu persatu secara berurutan melalui satu
jalur oleh loket penaksir dan loket kasir sesuai dengan urutan
pelayanan dan siapa yang datang lebih dulu.
82
c). Disiplin antrian
Disiplin antrian yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur berdasarkan pada aturan FCFS atau First-come, first-served
artinya nasabah yang lebih dulu datang adalah nasabah yang akan
mendapatkan pelayanan lebih dulu, selama dalam pengamatan
tidak terjadi penyerobotan terhadap antrian yang terjadi nasabah
dengan tertib antri menurut kedatangannya masing-masing.
3). Karakteristik Fasilitas Pelayanan
Karakteristik fasilitas pelayanan Di Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur akan dijelaskan lebih lanjut berdasarkan konfigurasi
sistem pelayanan dan distribusi waktu pelayanan.
a). Konfigurasi sistem pelayanan atau model antrian
Konfigurasi sistem pelayanan di loket Pegadaian Cabang Condong
Catur berdasarkan pengamatan adalah semua nasabah yang datang
untuk menggadaikan barangnya mengantri dalam satu jalur antrian
guna memasuki loket pelayanan karena kedua loket pelayanan
tersebut hanya melayani nasabah satu persatu secara berurutan.
Sedangkan dalam proses pelayanannya melalui dua tahap
pelayanan yaitu tahap pertama nasabah memasuki loket penafsir
untuk menaksir barang jaminan setelah disepakati kedua belah
pihak besarnya uang pinjaman maka nasabah kemudian akan
mengambil uang pinjaman tersebut di loket kasir selanjutnya
nasabah dinyatakan selesai mendapatkan seluruh pelayanan. Jadi
83
konfigurasi sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur adalah terdapat satu garis antrian untuk memasuki
sistem pelayanan, dan pelayanan terhadap nasabah yang akan
menggadaikan melalui dua fase pelayanan yang dilakukan secara
berurutan.
b). Distribusi Waktu Pelayanan
Waktu yang dibutuhkan nasabah untuk menggadaikan barangnya
mulai dari mulai mengisi Formulir Permohonan Kredit kemudian
ke loket penaksir dan terakhir keluar dari loket kasir adalah tidak
sama untuk masing-masing nasabah ini dapat dipengaruhi oleh
jenis barang jaminan, besarnya uang pinjaman, sudah pernah
menggadaikan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur atau
belum. Waktu pelayanan nasabah dapat dilihat pada tabel V.2.
2. Analisis Masalah Kedua: model antrian yang dapat diterapkan pada sistem
pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.
Untuk menjawab masalah kedua ini melalui langkah sebagai berikut:
a. Melihat dan mempelajari kembali kerakteristik sistem pelayanan yang
terjadi di loket Perum Pegadaian Cabang Condong Catur seperti yang
telah dijelaskan pada analisis masalah pertama.
b. Mempelajari empat model antrian atau konfigurasi sistem pelayanan yang
telah dijelaskan dalam teori.
84
c. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti terhadap teknis
pelaksanaan dan kriteria sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur adalah sebagai berikut:
1). Kedatangan nasabah di Perum Pegadaian yang satu tidak
mempengaruhi kedatangan nasabah yang lain karena perbedaan jenis
barang jaminan, tidak saling kenal, dan mereka tidak datang secara
bersama-sama. Nasabah yang menggadaikan dapat berasal dari mana
saja, siapa saja dan dari berbagai jenis pekerjan.
2). Kedatangan nasabah di Perum Pegadaian diasumsikan mengikuti
distribusi probabilitas Poisson dan nasabah datang dari populasi yang
tidak terbatas. Jumlah nasabah yang datang pada kurun waktu tertentu
yang dibagi dalam beberapa interval waktu yang sama tidak dapat
diperkirakan dengan pasti dan tidak sama antara interval-interval
waktu tersebut.
3). Berdasarkan tingkah lakunya nasabah di Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur tidak ada balking costumer dan reneging costumer.
Nasabah yang menggadaikan benar-benar ingin mendapatkan
pinjaman uang dengan menggadaikan harta berharga mereka dan
memilih menggadaikan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
karena berbagai keunggulan produk jasa gadai sehingga nasabah yang
sudah datang sabar menunggu sampai mereka mendapatkan
pelayanan.
85
4). Nasabah di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dilayani dengan
aturan First in – First out. Nasabah dilayani berdasarkan urutan
kedatangan, nasabah yang datang terlebih dahulu akan dilayani dulu.
5). Kepanjangan antrian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
adalah tak terbatas untuk nasabah yang datang pada jam kerja
perusahan.
6). Waktu pelayanan di Perum Pegadaian bervariasi antara nasabah yang
satu dengan nasabah yang lain hal ini terjadi karena barang jaminan
yang berbeda-beda, besarnya pinjaman. Rata-rata waktu pelayanan
dapat diketahui berdasarkan observasi yang dilakukan.
7). Antrian yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
adalah antrian tunggal dengan pelayan ganda dalam seri, dimana
terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan jasa gadai
dan dilayani oleh dua fasilitas pelayanan yaitu loket penaksir dan loket
kasir yang dilaksanakan secara berurutan (setelah selesai ditaksir
barang yang akan di gadai kemudian nasabah menunggu mendapatkan
uang pinjaman di loket kasir).
Berdasarkan pengamatan dan analisis yang dilakukan peneliti terhadap teknis
pelaksanaannya dan kriteria sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur maka dari keempat konfigurasi model antrian yaitu :
a. Model Single Channel – Single Phase dengan ciri-cirinya adalah
terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan dan hanya
ada satu fasilitas pelayanan.
86
b. Model Single Channel – Multi Phase dengan ciri-cirinya adalah terdapat
87satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan dan terdapat dua
atau lebih fasilitas pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan (dalam
phase-phase).
c. Model Multi Channel – Single Phase dengan ciri-cirinya adalah terdapat
dua atau lebih jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan yang
dilayani oleh dua atau lebih fasilitas pelayanan dalam satu phase
pelayanan.
d. Model Multi Channel – Multi Phase dengan ciri-cirinya adalah terdapat
dua atau lebih jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan yang
dilayani oleh dua atau lebih fasilitas pelayanan pada setiap tahapnya.
yang paling sesuai dengan teknis pelaksanaannya di Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur adalah model Single Channel – Multi Phase dengan ciri-
cirinya adalah terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan
dan terdapat dua atau lebih fasilitas pelayanan yang dilaksanakan secara
berurutan (dalam phase-phase).
3. Masalah Ketiga: apakah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur sudah optimal.
Untuk menjawab masalah di atas peneliti melakukan analisis untuk menghitung
operasi sistem pelayanan, biaya fasilitas dan biaya antri yang ada pada Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur saat ini yang kemudian digunakan untuk
menghitung tingkat pelayanan yang optimal dengan langkah-langkah sebagai
berikut:
87
a. Menghitung karakteristik operasi sistem pelayanan Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur.
Sistem operasi pelayanan Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
berdasarkan perhitungan sebelumnya dapat diketahui:
λ = rata-rata tingkat kedatangan sebanyak 10,26 nasabah per jam
μ = rata-rata tingkat pelayanan sebanyak 10,74 nasabah per jam
c = jumlah fasilitas pelayanan ada 2 fasilitas pelayanan
1). Rata-rata jumlah pelanggan yang berada dalam sistem
cL
26,10)2(74,10
26,10
L
=22,11
26,10
= 0,9144 orang per jam
2). Rata-rata jumlah pelanggan yang berada dalam antrian
ccLq
2
= 26,10)2(74,10)2(74,10
26,10 2
=0056,241
2676,105
= 0,4368 orang per jam
88
3). Rata-rata waktu pelanggan berada dalam sistem
cW
1
=26,10)2(74,10
1
=22,11
1
= 0,089
= 5,3476 menit
4). Rata-rata waktu pelanggan berada dalam antrian
ccWq
= 26,10)2(74,10)2(74,10
26,10
=0056,241
26,10
= 0,0426
= 2,5543 menit
5). Tingkat kegunaan sistem
c
=)2(74,10
26,10
= 0,47765 atau 47,765%
89
b. Menghitung biaya fasilitas Perum Pegadaian Cabang Condong Catur
Biaya fasilitas adalah penjumlahan biaya tenaga kerja dan biaya peralatan
yang ada. Biaya tersebut dihitung berapa besarnya per jam.
1). Biaya tenaga kerja
Biaya tenaga kerja per bulan adalah sebesar Rp. 1.500.000 dengan
terdapat dua (2) karyawan yang memberikan pelayanan pada dua fasilitas
pelayanan.
Asumsi yang digunakan:
1 bulan ada 25 hari
1 hari ada 8 jam kerja
Biaya tenaga kerja per jam =jajamxjaHari
perbulankaryawanGaji
kerker
)2(
=258
000.000.3.
x
Rp
=200
000.000.3.Rp
= Rp. 15.000 per jam
Jadi biaya tenaga kerja per jam adalah Rp. 15.000 per jam.
90
2). Biaya peralatan dengan dua (2) fasilitas pelayanan Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur.
Biaya peralatan meliputi:
Meja Rp. 500.000 Kursi Rp. 280.000 Alat tulis Rp. 60.000 Komputer Rp.2.500.000 Kalkulator Rp. 200.000 Kertas Rp. 50.000 Printer Rp. 800.000 Air uji Rp. 12.500 Batu uji Rp. 20.000 Timbangan elektronik Rp. 500.000 +
Jumlah Rp. 4.922.500
Umur ekonomis peralatan 5 tahun
Asumsi 1 tahun = 300 hari
1 tahun =12 bulan
1 bulan = 25 hari
1 hari jam kerja ada 8 jam hari kerja
Maka besarnya biaya penyusutan per jam =)8(300
500.922.4.Rp
= Rp 2051,0416 per jam
Jadi besarnya biaya fasilitas adalah Rp. 15.000 + Rp.2051,0416 =
Rp.17.051,04167 per jam
91
c. Menghitung biaya antri nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.
Sebagai dasar untuk menentukan besarnya biaya antri dalam penelitian ini
adalah dengan melakukan penelitian terhadap 100 nasabah, dengan menyebar
kuesioner tentang penghasilan nasabah yang hilang per jam karena mengantri
di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Kemudian mencari rata-rata
penghasilan nasabah yang hilang per jam untuk menentukan besarnya biaya
antri.
Dibawah ini tabel mengenai hasil penelitian yang diadakan:
Tabel V.7Data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta
Penghasilan yang hilangper jam
JumlahResponden
Rp.5000-Rp.10.000 per jam 14Rp.10.001-Rp.15.000 per jam 25Rp.15.001-Rp.20.000 per jam 39Rp.20.001-Rp.25.000 per jam 10Rp.25.001 keatas per jam 12
Jumlah 100
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2007
Data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri (tabel V.7) akan
diolah lebih dulu untuk mencari rata-rata penghasilan nasabah yang hilang
per jam karena antri di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.
92
Tabel V.8Rata-rata data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta yang
Penghasilan yang hilangper jam
f x' fx'
Rp.5000-Rp.10.000 per jam 14 2 28Rp.10.001-Rp.15.000 per jam 25 1 25Rp.15.001-Rp.20.000 per jam 39 0 0Rp.20.001-Rp.25.000 per jam 10 -1 -10Rp.25.001 keatas per jam 12 -2 -24
Jumlah 100 Σfx’=19
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2007
Dari tabel V.8 dapat diketahui:
M’ =2
000.20001.15
= Rp.17.500,5
I = Rp.5000
Σfx’ = 19
n = 100
Rata-rata penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri dihitung
sebagai berikut:
n
fxiMMx
'
'
= 17.500,5 + 5000100
19
= 17.500,5 + 950
= 18.450,5
Jadi biaya rata-rata nasabah yang hilang karena mengantri adalah Rp.18.450,5
per jam
93
Biaya Antri (Cw) = Cw . (L)
= Rp.18.450,5 x 0,9144
= Rp.16.871,1372 per jam
d. Menghitung Biaya Total Antrian
Biaya Total Antrian dihitung dengan menjumlahkan antara biaya fasilitas dan
biaya antri
Biaya Total Antrian = Rp.17.051,04167 + Rp.16.871,1372
= Rp.33.922,17887
e. Menghitung Tingkat Pelayanan Optimal
Tujuan dari teori antrian adalah untuk meminimumkan total dua biaya, yaitu
biaya fasilitas dan biaya tunggu. Atas dasar kedua biaya tersebut, maka dapat
dilakukan perhitungan tingkat pelayanan yang optimal yaitu sebagai berikut:
Diketahui: Biaya fasilitas (BF) adalah Rp.17.051,04167
Biaya antri (BA) adalah Rp.16.871,1372
μ optimal =F
A
B
B
.
=04167,051.17
)26,10(1372,871.1626,10
=04167,051.17
8677,097.17326,10
= 15174738,1026,10
= 10,26 + 3,186
= 13,446 nasabah per jam
94
Hasil ini menujukkan bahwa tingkat pelayanan (μ) optimum adalah 13,446
nasabah per jam agar terjadi total biaya antri yang juga optimal.
f. Berdasarkan hasil dari perhitungan tingkat pelayanan yang optimal yaitu
13,446 nasabah per jam, sedangkan rata-rata tingkat pelayanan saat ini pada
jam-jam sibuk antara jam 10.00 sampai jam 12.00 adalah 10,74 nasabah per
jam. Hal ini berarti tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur Yogyakarta yang sekarang belum optimal yaitu 79875,0446,13
74,10 atau
hanya 79,875% dari kapasitas pelayanan optimal.
D. Pembahasan
Berdasarkan analisis karakteristik sistem pelayanan di Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur diketahui bahwa karakteristik sistem pelayanannya
meliputi karakteristik kedatangan pelanggan, karakteristik antrian, dan
karakteristik fasilitas pelayanan. Karakteristik sistem pelayanan di Pegadaian
dapat diketahui berdasarkan hasil pengamatan-pangamatan terhadap pelanggan
maupun fasilitasnya dan didukung dengan teori-teori yang ada.
Pada masalah konfigurasi model antrian di Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur secara teknis pelaksanaannya dapat diketahui yaitu terdapat dua
phase atau tahap pelayanan yang dilakukan secara berurutan dengan hanya ada
satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan, sehingga dengan memcocokkannya
dengan empat model antrian yang terdapat dalam teori, model Single Channel-
Multi Phase adalah model antrian yang paling sesuai.
95
Pada masalah ketiga yaitu apakah pelayanan di Perum Pegadaian Cabang
Catur sudah optimal. Dari hasil analisis terhadap tingkat pelayanan optimal
dengan terlebih dahulu menghitung karakteristik operasi sistem pelayanan serta
macam-macam biaya yang ada yaitu biaya fasilitas dan biaya antri.
Tolak ukur untuk mengetahui gambaran atau kinerja konfigurasi model tersebut
adalah :
1. Tingkat kegunaan sistem pelayanan (P)
2. Rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem (L)
3. Rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam antrian (Lq)
4. Rata-rata waktu nasabah dalam sistem (W)
5. Rata-rata waktu nasabah berada dalam antrian (Wq)
Dari perhitungan kinerja konfigurasi model tersebut dapat diketahui
bahwa rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem di Perum Pegadaian
adalah 0,9144 nasabah per jam. Sedangkan rata-rata jumlah nasabah yang berada
dalam antrian adalah 0,4367 nasabah per jam. Rata-rata waktu nasabah berada
dalam sistem adalah 0,089 jam atau 5,347 menit, sedangkan rata-rata waktu
nasabah berada di dalam antrian adalah 0,04257 jam atau 2,55 menit. Dengan
melihat antrian yang terjadi, para nasabah merasa masih sabar menunggu untuk
mendapatkan pelayanan jasa gadai karena di Perum Pegadaian disediakan fasilitas
tunggu bagi nasabah yang baik yaitu dengan adanya ruang tunggu yang ber AC
dan tempat duduk yang nyaman disamping itu disediakan sebuah layar TV untuk
nasabah yang ingin menonton acara televisi untuk mengusir rasa bosan karena
menunggu.
96
Untuk analisis biaya, besarnya biaya fasilitas Perum Pegadaian saat ini
adalah Rp.17.051,04167. Biaya fasilitas ini diketahui dengan menambahkan
antara biaya tenaga kerja dengan biaya peralatan perusahaan saat ini. Sedangkan
untuk biaya antri nasabah Perum Pegadaian adalah Rp.16.871,1372. Dengan
menggunakan analisis biaya fasilitas, biaya antri dan analisis operasi sistem
pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur maka didapatkan tingkat
pelayanan optimal dengan menngunakan rumus tingkat pelayanan yang optimal
(μ optimal) adalah sebesar 13,446 nasabah per jam. Sedangkan tingkat rata-rata
pelayanan saat ini (μ) lebih kecil yaitu hanya 10,74 nasabah per jam. Hal ini jelas
menandakan bahwa tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur belum optimal karena tingkat pelayanan saat ini lebih kecil dari hasil
analisis tingkat pelayanan optimal (μ optimal) yaitu hanya 79,875% dari kapasitas
pelayanan optimal.
97
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
Pada bab ini berisikan mengenai kesimpulan berdasarkan permasalahan dan
analisis antrian yang terdapat pada bab sebelumnya dan sedikit saran bagi Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur.
A. KESIMPULAN
Berdasarkan analisis data, dan pembahasan penulis mengambil
kesimpulan seperti di bawah ini.
1. Karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur adalah sebagai berikut:
a. Karakteristik Kedatangan Nasabah
1). Ukuran kedatangan nasabah jumlahnya tidak dapat diketahui secara
pasti untuk setiap menit, jam, hari, bulan, dan tahun. Pelanggan dapat
berasal dari mana saja dan dari berbagai jenis profesi.
2). Waktu kedatangan antara nasabah yang satu dengan yang lain tidak
sama dan tidak saling mempengaruhi. Dalam interval waktu yang
sama kedatangan nasabah adalah tidak sama dan tidak dapat diketahui
secara pasti.
98
3). Semua nasabah yang akan menggadaikan barangnya di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur percaya terhadap kinerja dan
kualitas produk jasa perusahaan sehingga nasabah sabar menunggu
untuk mendapatkan pelayanan.
b. Karakteristik Antrian di Loket Pegadaian.
1). Antrian yang terjadi tidak dibatasi oleh jumlah tertentu pada jam kerja
perusahaan.
2). Terdapat satu garis antrian untuk memasuki sistem pelayanan di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur dan nasabah menunggu di depan
loket untuk mengantri dilayani.
3). Disiplin antrian berdasarkan aturan First-in, first-served, yaitu pertama
datang maka pertama dilayani.
c. Karakteristik Fasilitas Pelayanan
1). Konfigurasi sistem pelayanan adalah sistem pelayanan dengan satu
jalur antrian dengan pelayanan ganda dalam seri yang dilaksanakan
dalam phase-phase.
2). Waktu nasabah untuk mendapatkan pelayanan mulai dari antri sampai
selesai mendapatkan pelayanan tidak sama antara nasabah yang satu
dengan yang lain.
99
2. Berdasarkan hasil pengamatan terhadap antrian yang terjadi dan fasilitas
pelayanannya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dan
mencocokkannya dengan konfigurasi model antrian maka konfigurasi model
antrian yang bisa diterapkan pada sistem pelayanan di Perum Pegadaian
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah model Single Channel-Multi
Phase yaitu terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan jasa
gadai dan pelayanan bagi nasabah yang akan menggadai dilakukan melalui
dua fase pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan oleh dua loket
pelayanan yaitu loket penaksir dan loket kasir.
3. Tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur belum
optimal, kesimpulan ini dengan membandingkan hasil pengujian μ optimal
dengan rata-rata tingkat pelayanan (μ) saat ini. Tingkat pelayanan saat ini
lebih kecil dari hasil analisis tingkat pelayanan optimal (μ optimal) yaitu
hanya 79,875% dari kapasitas pelayanan optimal.
B. Saran
Dari hasil analisis permasalahan pada BAB sebelumnya, maka
peneliti mengemukakan beberapa saran untuk Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur yang diharapkan dapat berguna bagi peningkatan pelayanan
jasa yang akan datang
1. Untuk mengurangi jumlah antrian pada jam-jam tersibuk yaitu pukul
10.00 – 12.00 perusahaan harus mempertimbangkan agar memberikan
program-program khusus agar distribusi waktu pelayanan menjadi lebih
100
merata sehingga mengurangi jumlah nasabah yang mengantri pada jam
10.00 - 12.00. Misalnya dengan menyarankan agar nasabah yang ingin
memperoleh uang pinjaman yang besar yaitu di atas satu juta untuk
mengadaikan barangnya pada pagi hari sebelum jam-jam tersibuk tersebut
atau memberikan potongan biaya administrasi, pembedaan jenis barang
jaminan agar diatribusi antar hari maupun antar jam menjadi lebih merata.
2. Walaupun tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur menurut hasil analisis belum optimal tetapi sebaiknya perusahaan
tetap mempertimbangkan kondisi bisnis perusahaan serta kemungkinan
yang terjadi terhadap biaya fasilitas dan biaya tunggu apabila akan
menambah fasilitas pelayanan.
C. Keterbatasan Penelitian
Peneliti menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih banyak
menemui halangan dan kelemahan yang disebabkan oleh adanya berbagai faktor
keterbatasan antara lain:
1. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada
responden, sehingga kemungkinan responden akan memberi jawaban kurang
akurat karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner
penelitian ini .
2. Dalam penelitian sampel yang digunakan hanya berjumlah 100 responden,
sehingga hasil penelitian ini belum dapat digeneralisasi.
101
3. Hasil penelitian ini jauh dari sempurna karena keterbatasan peneliti dalam hal
pengetahuan. Disamping itu peneliti belum mempunyai pengalaman dalam
menulis karya ilmiah, terutama dalam pengkajian teori, pengamatan,
pengolahan data, dan analisis data.
102
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Ahyari, Agus . (1983). Manajemen Produksi : PengendalianProduksi. Yogyakarta : BPFE.
Frederick, S. Hillier Dan Gerald I. Lieberman. (1980).Introduction to Operation Research. Holden Day, Inc.,San Francisco.
Hamdy, A. Taha. (1992). Operation Research : An Introduction.Fifth Edition, MacMillan Publishing Co.
Handoko, Hani. (1997) . Manajemen Produksi dan Operasi.Yogyakarta : BPFE.
J, Dilworth. James, B. (1992). Operation Managemen: Design,Planning and Control for Manufacturing and Service.International Edition, University of Alabama AntBirmingham.
Krajewski, Lee and Ritzman, Larry P. (1992) . OperationManagement: Strategy and Analysis (3 rd ed). America:Addison Wesley Publising Company.
Levin, Ricard I , David Rubin, Joel Stinson dan Everret Gardner.(1985). Quantitative Approaches to Management,Seventh Edition, Terjemahan Nurtanto. Jakarta: PTRajagrafindo Persada.
Pangestu Subagyo dkk. (1993). Dasar-dasar OperationsResearch. Yogyakarta: BPFE UGM.
Supranto, J . (1988). Riset Operasi Untuk PengambilanKeputusan, Penerbit Universitas Indonesia.
Siagian, P. (1987). Penelitian Operasional: Teori dan Praktek,Jakarta : Universitas Indonesia.
Yamit , Yulian. (1993). Management Kuantitatif Untuk Bisnis(Operation Research). Yogyakarta: BPFE.
103
LAMPIRAN
Kuesioner
Lampiran : 1 berkas koesioner
Hal : Kuesioner penelitian
Yogyakarta, 16 Mei 2007
Kepada
Yth. Bapak / Ibu / Saudara/i
Di tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka pelaksanaan penyusunan skripsi yang berjudul “ Analisis
Antrian pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang
Condong Catur” maka saya selaku peneliti membutuhkan bantuan untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan yang tersusun dalam kuesioner ini, guna memperoleh data
yang dibutuhkan.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, saya mohon kepada Bapak / Ibu /
Saudara/I untuk berkenan mengisi dan menjawab semua pertanyaan yang telah
disediakan dengan lengkap dan tanpa dipengaruhi oleh siapapun. Semua jawaban
yang Anda berikan merupakan masukan yang berguna bagi penelitian saya.
Atas bantuan dan ketersediaan Anda yang telah meluangkan waktu untuk
menjawab kuesioner ini, Saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Agus Indrianto
Kuesioner Kategori Nasabah Perum Pegadaian
A. Petunjuk Menjawab
1. Tuliskan data dan jawaban pada tempat yang telah disediakan
2. Pada pertanyaan pilihan, silakan beri tanda silang (X) pada jawaban yang
sesuai dengan jawaban anda.
B. Data Nasabah
1. Nama : ……………………………………………………………………
C. Pertanyaan Pilihan
1. Jenis Kelamin ( ) Laki-laki ( ) Perempuan
2. Umur Anda sekarang?
a. Dibawah 20 tahun
b. Antara 20 – 30 tahun
c. Antara 31 – 40 tahun
d. 41 tahun ke atas.
3. Jenis profesi / pekerjaan Anda?
a. Pedagang
b. Karyawan
c. Pelajar dan mahasiswa
d. Lain-lain.
4. Berapakah penghasilan Saudara per bulan?
a. Dibawah Rp.500.000
b. Rp.500.000 – Rp.800.000
c. Rp.800.001 – Rp.1.100.000
d. Diatas Rp.1.100.000
5. Berapakah penghasilan anda yang hilang per jam selama menunggu dalam
antrian dari mulai mengantri sampai keluar dari loket?
a. Rp.5000 – Rp.10.000 per jam
b. Rp.10.001 – Rp.20.000 per jam
c. Rp.20.001 – Rp.30.000 per jam
d. Rp.30.001 – Rp.40.000 per jam
e. Rp.40.001 ke atas
Tingkat Kedatangan NasabahPerum Pegadaian Cabang Condong Catur
Hari JumlahPelanggan
Rata-rataJam
pengamatan
Perhitungan Rata-rataTingkat
Kedatangan1 29 2 29 : 2 = 14,5 14,5 org per jam2 20 2 20 : 2 = 10 10 org per jam3 22 2 22 : 2 = 11 11 org per jam4 29 2 29 : 2 = 14,5 14,5 org per jam5 13 2 13 : 2 = 6,5 6,5 org per jam6 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam7 20 2 20 : 2 = 10 10 org per jam8 24 2 24 : 2 = 12 12 org per jam9 23 2 23 : 2 = 11,5 11,5 org per jam
10 26 2 26 : 2 = 13 13 org per jam11 18 2 18 : 2 = 9 9 org per jam12 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam13 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam14 23 2 23 : 2 = 11,5 11,5 org per jam15 12 2 12 : 2 = 6 6 org per jam16 26 2 26 : 2 = 13 13 org per jam17 18 2 18 : 2 = 9 9 org per jam18 23 2 23 : 2 = 11,5 11,5 org per jam19 20 2 20 : 2 = 10 10 org per jam20 12 2 12 : 2 = 6 6 org per jam21 18 2 18 : 2 = 9 9 org per jam22 22 2 22 : 2 = 11 11 org per jam23 15 2 15 : 2 = 7,5 7,5 org per jam24 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam25 16 2 16 : 2 = 8 8 org per jam
Jumlah 513
Sumber: Data primer diolah (2007)
Data waktu pelayanan nasabah
no Waktupelayanan
no Waktupelayanan
no Waktupelayanan
no Waktupelayanan
1 05:36 26 05:37 51 04:12 76 07:182 06:58 27 06:35 52 05:45 77 05:223 07:42 28 05:20 53 05:11 78 04:174 06:59 29 05:23 54 06:28 79 06:105 04:18 30 06:13 55 06:09 80 04:496 05:25 31 05:43 56 05:15 81 06:327 07:01 32 04:11 57 04:41 82 05:458 04:06 33 04:25 58 07:26 83 07:509 05:27 34 07:14 59 06:29 84 06:14
10 06:43 35 05:50 60 05:43 85 04:5911 08:24 36 04:24 61 06:56 86 06:2212 04:16 37 05:57 62 05:42 87 05:3513 05:24 38 05:30 63 04:22 88 04:2014 04:05 39 06:37 64 05:18 89 05:3315 05:20 40 05:54 65 04:45 90 05:2916 06:11 41 07:55 66 04:25 91 07:0517 05:26 42 06:52 67 08:48 92 06:3618 03:24 43 04:10 68 05:36 93 05:2919 04:28 44 05:50 69 05:49 94 05:4120 05:34 45 05:29 70 04:57 95 05:2321 07:36 46 06:36 71 05:21 96 05:3222 03:51 47 05:44 72 06:39 97 06:1723 05:44 48 06:17 73 08:47 98 05:5524 05:22 49 05:37 74 05:47 99 05:4525 06:55 50 05:40 75 04:21 100 07:08
Jumlah 558,56
Sumber: Hasil observasi terhadap 100 nasabah dari jumlah total kedatangan 513
nasabah selama 25 hari pada pukul 10.00 sampai pukul 12.00.
Data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta
Penghasilan yang hilang
per jam
Jumlah
Responden
Rp.5000-Rp.10.000 per jam 14
Rp.10.001-Rp.15.000 per jam 25
Rp.15.001-Rp.20.000 per jam 39
Rp.20.001-Rp.25.000 per jam 10
Rp.25.001 keatas per jam 12
Jumlah 100
Sumber: Data primer diolah, 2007.