analisis indeks kepuasan masyarakat (ikm) tentang kualitas ...repository.ub.ac.id/2299/1/halimah...
TRANSCRIPT
-
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tentang Kualitas Pelayanan Kepesertaan
BPJS Kesehatan
(Studi Kasus Pada Kantor BPJS kesehatan Kota Malang)
SKRIPSI
Oleh :
HALIMAH WATI HASAN
115030107111121
Dosen Pembimbing :
Siti Rochmah, Dr., M.Si
Moh. Said, S.Sos, M.AP
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK
MALANG
2017
-
ii
-
iii
-
iv
Curriculum Vitae
Name : Halimah Wati Hasan , S.AP
Gender : Female
Status : Single
Date of Born: Malang, 06 May 1993
Religion : Moslem
Address : Jl Moch Sahar No.19 Rt.05 Rw.13 Ngaglik Batu
Phone : 082221000127
E-mail : [email protected]
1999 – 2005 : State Elementary School Ngaglik 02 Batu
2005 – 2008 : State Junior High School 2 Batu
2008 – 2011 : State Senior High School 1 Batu
2011 – 2016 : Bachelor’s Degree of Public Administration Science in Brawijaya
University Malang
Formal Education:
mailto:%[email protected]
-
v
LEMBAR PERSEMBAHAN
Alhamdulillah, atas segala nikmat Allah SWT. Karya ini kupersembahkan
untuk:
1. Kedua orang tuaku: Bapak Supriadi Hasan dan Ibu Sri Miswati,
terimakasih untuk seluruh doa, cinta, kasih sayang, dan dukungan yang
selalu menyertaiku.
2. Almamaterku, Universitas Brawijaya Malang .
-
vi
RINGKASAN
Halimah Wati Hasan, 2016, Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tentang Kualitas
Pelayanan Kesehatan BPJS Kesehatan, Siti Rochmah, Dr., M.Si dan Moh.Said, S.Sos,
M.AP. 123 Hal + X
Tingkat kepuasan dari masyarakat terhadap pelayanan sektor publik masih tergolong
rendah, hal ini dibuktikan dari beberapa penelitian empiris terhadap kualitas pelayanan di
birokrasi pemerintahan. Beberapa penelitian yang sudah dilakukan oleh kalangan akademisi
tentang pelayanan publik di Indonesia ternyata kondisinya masih seringkali dianggap belum
baik dan memuaskan.
Tujuan penelitian ini adalah“ Untuk mengetahui dan menganalisis indeks kepuasan
masyarakat dalam pelaksanaan pelayananan kepesertaan BPJS kesehatan Kota Malang.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian yang bersifat deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian ini kualitas Pelayanan Publik sebagai variable
penelitian, dan indikator serta unsur – unsur penelitian telah ditetapkan oleh KEPMENPAN
No.16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan.
Hasil Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: Kejelasan persyaratan memiliki nilai IKM
sebesar 2,78 kriteria bagus. Keterbukaan informasi mengenai prosedur memiliki nilai IKM
sebesar 2,87 kriteria bagus. Waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada anda untuk
penyelesaian memiliki nilai IKM sebesar 2,89 kriteria bagus. Biaya/tarif pelayanan memiliki
nilai IKM sebesar 3,15 kriteria sangat bagus. Produk spesifikasi jenis pelayanan nilai IKM
sebesar 3,02 kriteria bagus. Kompetensi/kemampuan pelaksanaan memiliki nilai IKM
sebesar 3,21 kriteria sangat bagus. Perilaku/ sikap pelaksana pelayanan memiliki nilai IKM
sebesar 3,28 kriteria bagus.Pelaksanaan pelayanan sudah sanggup dan mampu memenuhi
kewajiban dan menjalankan pelayanan sesuai dengan standart pelayanan memiliki nilai IKM
sebesar 3,32 masuk dalam kriteria bagus. Penanganan, pengaduan, saran dan masukan nilai
IKM sebesar 3,18 kriteria bagus.
Saran dari penelitian ini adalah Karena ada beberapa SDM yang memang sudah cukup
berumur hendaknya ditempatkan pada posisi yang tidak banyak mengeluarkan fisik dan
tenaga yang berlebihan. Kemampuan intelektual petugas Dalam menempatkan seseorang
untuk mengisi pos-pos tertentu hendaknya disesuaikan dengan bidang keahlian dan
pendidikan mereka. Kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan. Lingkugan yang
sehat adalah lingkungan yang bersih, selain itu kondisi yang bersih dapat memberikan
kenyamanan peserta dalam mengantre. Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan minimnya
fasilitas penunjan seperti ruang tunggu dan kursi yang kurang memadai, serta komputer untuk
pelayanan sebaiknya ditambah.Keamanan lingkungan tempat pelayan, Melihat lokasi yang
berada persis di pinggir jalan raya sudah tentu kemuangkinan adanya gangguan keamanan
juga cukup besar, terutama kerawanan
terhadap tindak pencurian kendaraan di lahan parkir. Untuk itu bila memungkinkan
diperlukan satuan pengamanan tersendiri sehingga ada jaminan keamanan dari para peserta.
Kata Kunci : Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Kualitas Pelayanan Kesehatan
dan BPJS Kesehatan, Peningkatan kualitas Pelayanan
-
vii
SUMMARY
Halimah Wati Hasan, 2016, The Analysis on Community Satisfaction Index (IKM) over the
Quality of Health Service at BPJS Kesehatan. Siti Rochmah, Dr., M.Si and Moh. Said, S.Sos,
M.AP. 123 Pages + X.
Satisfaction rate of the community to public sector service was still low. It was proved
by empirical studies on service quality at governmental bureaucracy. Some studies were done
by the academicians of public service and found that public service was not yet good and also
less satisfying. This research was aimed (1) to understand and to explain the administration of
service for the members of BPJS Kesehatan in Malang City; (2) to recognize and to analyze
the community satisfaction index for the members of BPJS Kesehatan in Malang City; and (3)
to acknowledge and to expose the factors supporting and constraining the delivery of service
to the members of BPJS Kesehatan in Malang City.
Research type was descriptive with quantitative approach. The quality of public
service as measured from variables, indicators, and substances of research had been
determined by KEPMENPAN No.16/2014 about the Manual of Survey on Community
Satisfaction to Public Service. Data analysis technique was Community Satisfaction Index
(IKM) that was counted using the weighted value of each service substance.
The results of this research can be concluded that: Clarity of requirements has an IKM
value of 2.78 as good criteria. Disclosure of information regarding the procedure has an IKM
value of 2.87 as good criteria. Service time provided by the officer to you for completion has
an IKM value of 2.89 good criteria. Fees have an IKM value of 3.15 very good criteria.
Product specifications for the type of service IKM value of 3.02 good criteria. Competence /
execution capabilities have IKM value of 3.21 is very good criteria. Behavior / attitude of the
implementing ministry have an IKM value of 3.28 as good criteria. Implementation of the
service is already capable and able to fulfill the obligations and run services in accordance
with the standard of service has an IKM value of 3.32 included in the nice criteria. Handling,
complaints, suggestions and input IKM value by 3.18 as good criteria. Suggestions from this
study is because there are several human resources that are already quite old, they should be
placed in a position that does not spend a lot of physical and excessive force. The officer
should put someone to fill certain posts based on their area of expertise and education.
Hygiene and tidiness of the environment ministry. Healthy environment is a clean
environment, besides the hygienic conditions can provide the convenience of participants in
the queue. Lack of availability of support facilities services such as the lounge and chairs that
are inadequate and the computer for service should be added. Security environment in which
the officer can view location is right on the edge of the highway is certainly possible security
disturbances are also quite great, especially vulnerability to a theft of vehicles in the parking
lot. Therefore it needed security units of its own so there is a guarantee the safety of the
participants. Keywords: Analysis on Community Satisfaction Index (IKM), Quality of
Health Service, and BPJS Kesehatan
-
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
lancar. Tidak lupa shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad
SAW beserta keluarga dan sahabat beliau. skripsi ini merupakan serangkaian tugas
akhir penulis salama menempuh pendidikan perkuliahan serta untuk memenuhi syarat
mendapatkan gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
Malang. Tema pada skripsi ini adalah kerjasama dalam pelayanan publik dengan
mengambil judul :
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TENTANG
KUALITAS PELAYANAN KEPESERTAAN BPJS KESEHATAN (Studi pada
Kantor BPJS Kesehatan Kota Malang)
Penulis menyadari bahwa penyusunan karya ilmiah dalam bentuk penelitian
skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai
pihak, sehingga diperoleh hasil yang maksimal. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat, diantaranya :
1. Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Bapak Prof. Dr. Bambang
Supriyono, MS dan Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Publik Bapak Dr.
Choirul Saleh, M.Si serta Ketua Prodi Administrasi Publik Ibu Dr. Lely Indah
Mindarti, M.Si.
2. Ibu Siti Rochmah,Dr., M.Si dan Bapak Moh Said, S.Sos, MAP selaku
Dosen Pembimbing Skripsi yang selalu memberikan berbagai arahan, ilmu
dan dukungannya dalam penyusunan skripsi.
3. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Administrasi Publik beserta pegawai-pegawai
Fakultas Ilmu Administrasi yang juga membantu melancarkan penyusunan
skripsi.
4. Seluruh jajaran pegawai BPJS Kesehatan Kota Malang, Bapak Bimantoro
R, Bapak Moh Ibnu R, Bapak Guscik Yudo H P, Bapak Iswahyudi, Mbak
-
ix
Nandita Arum, Mbak Yohan Ratih F , yang telah senantiasa memberikan
kemudahan informasi untuk penyusunan skripsi.
5. Keluarga penulis, Kedua orang tua yang sangat diberkahi Allah SWT
(Bapak Supriadi Hasan dan Ibu Sri Miswati) yang selalu memberikan waktu
untuk memomotivasi, dorongan materi dan non materi dimanapun dan
kapanpun. Adik satu-satunya yang paling saya sayangi Sutan Maulana Hasan
yang selalu memberikan semangat dan dorongan.
6. Sahabat-sahabat saya tersayang (Yuricka Priskilia, Marta Widyasmara,
Vian Frisca, Ula Jamillatul aka Lala), yang selalu memberikan semangat dan
dukungannya serta memberikan masukan dalam menyusun skripsi.
7. Orang- orang yang sangat saya hormati dan saya sayang, (Rizka Nur Aida,
Lutfi Nugroho Pratama, Dyah Arum R, Zakiri Fikri) yang membantu saya
memberi masukan, kritik serta saran dukungan dalam penyelesaian skripsi
saya.
8. Serta terimakasih kepada seluruh pihak atas bantuan dan dukungannya
terhadap karya tulis ini yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya
membangun sangat penulis harapkan semoga karya skripsi ini bermanfaat dan
dapat memberikan sumbangan yang berarti pagi pihak yang membutuhkan.
Malang, 21 Desember 2016
Penulis
-
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
MOTTO ............................................................................................................... ii
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................... iii
TANDA PENGESAHAAN . .............................................................................. iv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ..................................................... v
RINGKASAN .. .................................................................................................... vi
SUMMARY .......................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... x
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 10
C. Tujuan penelitian ............................................................................................ 10
D. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 11
E. Sistematika Penelitian ...................................................................................... 11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
-
xi
A. Pelayanan Publik
1.Pengertian Pelayanan Publik ............................................................................... 14
2. Unsur-unsur Pelayanan Publik .......................................................................... 16
3. Jenis Pelayanan Publik ....................................................................................... 17
4. Kualitas Pelayanan Publik .................................................................................. 18
5. Unsur Pembentuk Pelayanan Publik .................................................................. 26
6. Asas-asas Pelayanan Publik .............................................................................. 27
7. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik ....................................................................... 29
8. Standar Pelayanan Publik . ................................................................................ 31
B. Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Pengertian Kepuasan ......................................................................................... 35
2. Pengertian Masyarakat ...................................................................................... 37
3. Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................................................ 40
4. Kerangka Pikir ................................................................................................... 46
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 49
B. Lokasi dan Obyek Penelitian ........................................................................... 50
C. Konsep dan Variabel ....................................................................................... 51
D. Populasi, Sampeldan teknil pengambilan data ................................................ 55
E. Sumber Data ..................................................................................................... 57
F. Teknik pengumpulan Data ................................................................................ 58
G. Analisis Data ..................................................................................................... 60
1. Analisis Deskriptif ............................................................................................ 61
-
xii
2. Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................................................... 61
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
1. Sejarah Singkat BPJS ........................................................................................ 63
2. Dasar Hukum .................................................................................................... 66
3. Sistem Jaminan Sosial Nasional ...................................................................... 67
4. Prinsip BPJS Kesehatan ................................................................................... 69
5. Visi dan Misi ................................................................................................... 70
6. Struktur Organisasi ........................................................................................... 71
7. Uraian Tugas Pokok dan Fungsi ...................................................................... 73
8. Wewenang BPJS Kesehatan ............................................................................. 74
9. Bidang Kegiatan .............................................................................................. 75
10. Mekanisme Penyelenggaraan BPJS Kesehatan bagian Kepesertaan .............. 80
B. Hasil Analisis Data
1. Gambaran Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin Responden ................................................................................ 88
b. Jenis Pekerjaan Responden ............................................................................. 86
c. Tingkat Usia Responden ................................................................................... 87
d. Tingkat Pendidikan Responden ........................................................................ 88
e. Diskripsi Variabel Penelitian ............................................................................ 89
2. Indeks Kepuasaan Masyarakat pada Pelayanan Kepesertaan BPJS
Kesehatan Malang
a. Uji Validitas ..................................................................................................... 109
-
xiii
b. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 110
c. Uji Normalitas Data ......................................................................................... 111
C. Pembahasan .................................................................................................... 126
BAB V PENUTUP
A.Kesimpulan ........................................................................................................ 126
B. Saran ................................................................................................................. 129
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 131
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Rerata Pertumbuhan Kepesertaan BPJS Kesehatan ...................................... 7
2. Matrix Penilaian Pelayanan .......................................................................... 25
3. Konsep, Variabel, Indikator dan Item Penilaian ........................................... 54
4. Kisi-Kisi Instrumen Angket .......................................................................... 59
5. Skala Bobot Penilaian ................................................................................... 60
-
xiv
6. Nilai presepsi, interval IKM, Interval Konversi IKM .................................... 62
7. Fomasi Pegawai ............................................................................................ 79
8. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ 85
9. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................... 86
10. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 87
11. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................................. 88
12. NRR Persyaratan Pelayanan .......................................................................... 91
13. NRR Prosedur Pelayanan ............................................................................... 94
14. NRR Waktu Pelayanan .................................................................................. 96
15. NRR Biaya/ Tarif Pelayanan.......................................................................... 98
16. NRR Spesifikasi jenis pelayanan .................................................................. 100
17. NRR Kompetensi/ kemampuan pelaksanaan pelayanan ................................102
18. NRR Perilaku/Sikap Pelaksana Pelayanan ................................................... 104
19. NRR Maklumat Pelayanan............................................................................. 106
20. NRR Penanganan, Pengaduan, Saran Dan Masukan Pelaksana Pelayanan ...108
21. Uji Validitas ................................................................................................... 109
22. Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................................... 110
23. Uji Normalitas data ........................................................................................ 111
24. Hasil IKM ..................................................................................................... 112
-
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan ...................................... 23
2. Model Manajemen Pelayanan ....................................................................... 25
3. Skema Kerangka Pikir .................................................................................. 48
4. Struktur Organisasi BPJS ............................................................................. 72
5. Prosedur Pendaftaran Peserta Mandiri BPJS Kesehatan .............................. 83
6. Variabel Persyaratan Pelayanan ..................................................................... 90
7. Variabel Prosedur pelayanan ......................................................................... 92
8. Variabel Waktu Pelayanan ............................................................................. 95
9. Variabel Biaya/Tarif Pelayanan ..................................................................... 97
-
xvi
10. Variabel Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ................................................ 99
11. Variabel Kompetensi/ kemampuan pelaksanaan pelayanan .......................... 101
12. Variabel Perilaku/Sikap Pelaksana Pelayanan ............................................... 103
13. Variabel Maklumat Pelayanan ....................................................................... 105
14. Variabel Penanganan, Pengaduan, Saran Dan Masukan ................................
Pelaksana Pelayanan . ............................................................................................ 107
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan pemberian layanan kepada masyarakat
yang dilaksanakan oleh para penyelenggara pelayanan publik untuk
memenuhi kebutuhan dan kepentingan penerima jasa layanan atau
masyarakat. Pelayanan publik merupakan hal - hal yang dilakukan oleh
pemerintah atau koorporasi penyelenggara pelayanan baik di sektor
pemerintah pusat maupun pemerintah daerah, sesuai dengan aturan - aturan
pokok yang berlaku dan tata cara yang telah ditetapkan, yang telah tercantum
pada Undang – Undang no 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pelayanan pubik yang dilakukan oleh pemerintah telah menyangkut banyak
bidang seperti, pendidikan, transportasi, kebersihan, kesehatan,
kesejahteraan sosial, dan lain-lain. Hal ini menunjukkan bahwa peran
pemerintah dalam penyediaan layanan publik sangatlah dominan. Peran
pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada publik semakin penting,
hal ini dikarenakan permintaan pelayanan pubik terus meningkat baik
kualitas dan kuantitasnya terkait dengan semakin meningkatnya jumlah
penduduk, tingkat kebutuhan masyarakat, semakin beragamnya lapangan
pekerjaan dan semakin bertambahnya tingkat kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan pubik bukan hanya meliputi persoalan administratif, tetapi
lebih dari itu yaitu pemenuhan keinginan publik. Karena itu, diperlukan
kesiapan lagi bagi administrasi publik agar dapat mencapai kualitas
-
2
pelayanan yang baik. Pelayanan terhadap warga negara adalah sepenuhnya
menjadi tanggung jawab pemerintah, baik pemerintah daerah maupun
nasional (Noviyanti 2012:22). Secara teoritis ada tiga fungsi utama yang
harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya yaitu :
a. Fungsi pelayanan masyarakat (Public Service Function)
b. Fungsi pembangunan (Devenlopment Function) dan
c. Fungsi Perlindungan (Protection Function)
Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah cepat
mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jassa
(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh
masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu pemerintah dituntut untuk
menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi–fungsinya tadi. Artinya
pemerintah tidak boleh memberikan pelayanan secara diskriminatif. Tanpa
memberi perbedaan memandang strata, golongan, dan jabatan dari
masyarakat. Masyarakat memiliki kuasa atas pelayanan tersebut sesuai
dengan ketentuan-ketentuan yang ada. Pemberian pelayanan publik oleh
aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan fungsi aparat
negara sebagai pelayan masyarakat. Kedudukan aparatur pemerintah dalam
pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat
menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan
sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan
tujuan pendiriannya.
-
3
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pemberi layanan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu
sendiri dengan apa yang mereka inginkan, yaitu sejauhmana publik berharap
apa yang akhirnya diterima oleh masyarakat. Demi untuk menjamin
terpenuhinya hak-hak masyarakat akan pelayanan publik maka diperlukan
suatu standar penilaian mengenai analisis kinerja pelayanan publik. Analisis
terhadap kinerja birokrasi pelayanan publik sangat penting untuk
dipublikasikan, melampaui cara kerja dan faktor faktor yang mempengaruhi
kinerja itu sendiri untuk menilai atau melihat tingkat keberhasilan dan
kegagalan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi(tupoksi) yang diberikan oleh
aparat birokrasi pelayanan publik.
Selain pemerintah berfungsi sebagai pelayan masyarakat, pemerintah
juga berfungsi sebagai fungsi pembangunan. Pelayanan publik merupakan
bagian dari pembangunan keberhasilan suatu pembangunan ditandai dengan
peningkatan kualitas sumber daya manusia. Sehingga manusia merupakan
faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan tersebut. Demi terciptanya
pembangunan yang berkualitas diperluhkan kesehatan manusia yang prima,
agar tercipta pula suatu kesehatan prima masyarakat tersebut, maka
pemerintah yang harus menjamin kesehatan masyarakatnya.
Kesehatan merupakan investasi untuk mendukung pembangunan
ekonomi serta memiliki peran penting dalam upaya penanggungan
kemiskinan. Tercantum pada Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan, ditetapkan bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia
dansalah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-
-
4
cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 bahwa setiap kegiatan
dalam upaya untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya dilaksanakan berdasarkan prinsip
nondiskriminatif, partisipatif, dan berkelanjutan dalam rangka pembentukan
sumber daya manusia Indonesia, serta peningkatan ketahanan dan daya saing
bangsa bagi pembangunan nasional. Setiap hal yang menyebabkan terjadinya
gangguan kesehatan pada masyarakat Indonesia akan menimbulkan kerugian
ekonomi yang besar bagi negara, dan setiap upaya peningkatan derajat
kesehatan masyarakat juga berarti investasi bagi pembangunan negara.
Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi tingginya agar terwujud manusia Indonesia yang
bermutu, sehat, dan produktif. Agar tercapai tujuan pembangunan kesehatan
dilaksanakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan.
Kedua upaya adalah pelayanan kesinambungan, upaya kesehatan masyarakat
dilaksanakan pada sisi hulu untuk mempertahankan agar masyarakat tetap
sehat dan tidak jatuh sakit, sedangkan upaya kesehatan perorangan
dilaksanakan pada sisi hilir.
Usaha ke arah tersebut sesungguhnya telah dirintis pemerintah dengan
menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan ssosial di bidang kesehatan,
diantaranya adalah melalui PT.Askes (Persero) dan PT. Jamsostek (Persero)
yang melayani antara lain pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran,
dan pegawai swasta. Kepada masyarakat miskin dan tidak mampu,
pemerintah memberikan jaminan melalui skema Jaminan Kesehatan
-
5
Masyarakat atau (JAMKESMAS) dan Jaminan Kesehatan Daerah
(JAMKESDA) juga Jaminan Sosial Tenaga Kerja atau (JAMSOSTEK).
Namun demikian, skema-skema tersebut masih terfragmentasi, dan terbagi-
bagi. Biaya kesehatan dan mutu pelayanan menjadi sulit terkendali.
Dalam memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial
bagi seluruh rakyat Indonesia, telah diselenggarakan Sistem Jaminan Sosial
Nasional bagi seluruh rakyat Indonesia; Peraturan Presiden Republik
Indonesia Nomor 74 tahun 2014 Tentang Pedoman penyusunan
petarancangan penyelenggaraan jaminan sosial bidang kesejahteraan dan
bidang Kesehatan. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, mulai 1 Januari 2014 telah
beroperasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan dan paling lambat
mulai 1 Juli 2015 akan beroperasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan. Bahwa agar penyelenggaraan Jaminan Sosial Bidang Kesehatan
dan Bidang Kesehatan terlaksana secara sistematis dan terarah sesuai dengan
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial, perlu menetapkan Peraturan Presiden tentang
Pedoman Penyusunan Peta Rancangan Penyelenggaraan Jaminan Sosial
Bidang Kesehatan dan Bidang Kesehatan tersebut.
Pada tahun 2014 ini, BPJS berambisi membukukan 121 jiwa
kepesertaan. Maka, manajemen BPJS membuka kesempatan dam akses
seluas luasnya agar masyarakat indonesia dapat segera mendaftar menjadi
peserta BPJS Kesehatan dan Kesehatan. Namun, animo masyarakat masih
-
6
terbilang amat minim, sehingga manajemen BPJS harus bekerja dengan
ekstra keras.Penyelenggaraan program jaminan sosial merupakan suatu
tanggung jawab dari Pemerintah dalam memberikan jaminan dan
perlindungan sosial ekonomi kepada warga negara. Pemerintahan Indonesia
pun, telah mengembangkan program jaminan sosial berdasarkan Funded
social security, yakni jaminan sosial yang didanai olehpeserta sebagai pekerja
di sektor formal, diselenggarakan oleh Badan Penyelengara Jaminan Sosial
(BPJS) .
Menurut Undang – Undang (UU) No.24/2011, BPJS telah
menggantikan peran PT Asuransi Kesehatan (ASKES) dan PT Jaminan sosial
Tenaga Kerja (JAMSOSTEK). Proses pergantian itu bertahap. Awal tahun
2014, Askes telah berubah menjadi BPJS Kesehatan dan Fungsi Jamsostek
berubah menjadi BPJS kesehatan.Setelah diresmikan oleh Presiden Susilo
Bambang Yudhoyono pada tanggal 1 Januari 2014, Askes terus melakukan
sosialisasi kepada publik. Sebab, perubahan status Askes menjadi BPJS
Kesehatan cukup revolusioner. Tujuan besarnya perubahan ini adalah
mewujudkan masyarakat yang sejahtera, serta terpenuhinya kebutuhan
sandang, papan, pangan dan jaminan hari tua. Perubahan BPJS kesehatan
melalui beberapa tahapan yaitu :
Pertama, tahapan rekonsolidasi yakni membangun kepercayaan dari
seluruh stake holder. Dalam tahapan ini yang dilakukan adalah mengawal
regulasi, mereview teknis operasional dan sosialisasi secara terus-menerus
dilakukan. Hal ini sudah dilakukan selama tahun 2012. Kedua, pada tahun
2013 dilaksanakan, tahapan fit-in inftrastucture yakni bagaimana membangun
-
7
landasan yang kokoh sebagai BPJS. Dalam tahapan ini adalah pelaksanaan
peningkatan kepesertaaan, pelayanan, penguatan data base dan TI,
peningkatan infestasi, keuangan dan peningkatan kualitas SDM. Sampai pada
Bulan Desember 2013 jumlah peserta PT Askes menjadi 11,6 juta orang dari
hanya 8 juta orang pada tahun sebelumnya. Berdasarkan rerata pertumbuhan
5 tahun yang dikutip dari laporan kinerja BPJS kesehatan 2013 adalah
sebagai berikut:
Tabel 1
Rerata pertumbuhan kepesertaan BPJS Kesehatan
Jenis Kepesertaan Pertumbuhan (%)
Kepesertaan aktif tenaga kerja 9,80%
Kepesertaan non aktif tenaga kerja 0,18%
Kepesertaan aktif perusahaan 12,53%
Kepesertaan non aktif perusahaan 8,78%
Sumber : Laporan kerja tahunan BPJS Kesehatan 2013
Untuk meningkatkan kualitas SDM dalam tahunn 2013 PT ASKES
mengirim 10 karyawannya untuk mengikuti studi di beberapan wilayah di
negara Eropa. Pada semester pertama tahun 2013 telah dibuka 50 outlet di
sejumlah provinsi hingga menjadi 497 pada tahun 2017. Tetapi berbanding
terbalik dengan laporan-laporan yang telah diterima oleh masyarakat.
Berdasarkan pada data yang diperoleh mengemukakan bahwa masyarakat
tidak puasdengan pelayanan BPJS.
“Ratusan Buruh telah menggelar aksi demonstrasi di gedung
Jamsostek (BPJS Kesehatan) di Jalan Gatot Subroto Jakarta
Selatan.Ratusan buruh menuntut agar BPJS dibubarkan karena telah
dinilai sangat merugikan buruh, hal ini terjadi karena buruh menilai
pelayanan yang diberikan dan dikelola oleh BPJS menjadi lebih
buruk dibandingkan dengan saat para buruh menjadi peserta
Jaminan Pelayanan Kesehatan (JPK) Jamsostek.Para buruh juga
mengatakan bahwa Jamsostek terdahulu lebih baik dalam
memberikan pelayanan di bandingkan dengan BPJS, potongan iuran
-
8
pada masa Jamsostek juga lebih meringankan buruh dibandingkan
masa BPJS sekarang ini. Sumber : http://poskotanews.com,2014
Namun, tidak dapat kita pungkiri bahwa pelayanan publik dibidang
apapun masih memenuhi banyak kendala dan hambatan, terutama dalam hal
kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan dari masyarakat terhadap pelayanan
sektor publik masih tergolong rendah, hal ini dibuktikan dari beberapa
penelitian empiris terhadap kualitas pelayanan di birokrasi pemerintahan.
Beberapa penelitian yang sudah dilakukan oleh kalangan akademisi tentang
pelayanan publik di indonesia ternyata kondisinya masih seringkali dianggap
belum baik dan memuaskan. Fakta yang terjadi saat ini, masih dijumpai
kelemahan yang secara umum merupakan pelayanan aparatur Pemerintah
belum berjalan efektif. Kelemahan tersebut antara lain; pelayanan rumit dan
tidak sederhana, kurang adanya kepastian persyaratan administratif, kurang
adanya keterbukaan prosedur dalam memperoleh pelayanan, pelayanan yang
kurang efesien, serta masih kurangnya keadilan dalam pemberian pelayanan,
serta adanya beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan itu sendiri
antara lain dari masyarakat, kemampuan pegawai, peraturan yang diterapkan,
dan fasilitas yang mendukung. (Sulfiani, 2012 : 04)
Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia
berdasarkan laporan The World Compertitivenes Years Book. Pada kelompok
negara – negara yang memiliki indeks kompetitif paling rendah antara 100
negara paling kompetitif di dunia (Cullen dan Kusbenan, dalam Dwiyanto
Dkk 2012:15).
http://poskotanews.com,2014/
-
9
Nampak jelas bahwa masalah yang serius dalam peningkatan
pelayanan diIndonesia adalah rendahnya mutu pelayanan disektor kesehatan
di Indonesia antara lain adalah masalah efektifitas, efisiensi dan standarisasi
pelayanan. Hal ini membuat masyarakat semakin sadar tentang apa yang
menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara Indonesia yang baik
dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Masyarakat
semakin berani untuk mengajukan segala tuntutan, keinginan, dan berbagai
aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat juga tanggap untuk melakukan
pengawasan terhadap apa yang dilakukan pemerintahnya.
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik
yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan
masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan
dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidak
percayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
kepada pengguna layanan. (MENPAN,2014)
Oleh karena itu evaluasi kinerja ini adalah merupakan analisis
pengukuran keberhasilan dan kegagalan pencapaian kinerja. Personil yang
bersungguh-sungguh fokus pada visi, misi dan melaksanakannya dengan
baik. Dari uraian di atas, peneliti memandang perlu untuk membahas dan
mengkaji lebih dalam mengenai Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
-
10
Tentang Kualitas Pelayanan Kepesertaan BPJS Kesehatan di Kota Malang.
Maka, peneliti tertarik menganalisis permasalahan tersebut dalam penelitian
ini dengan judul: “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tentang
Kualitas Pelayanan Kepesertaan BPJS Kesehatan (Studi pada Kantor
BPJS Kesehatan Kota Malang)”
B. Rumusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas
kiranya dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam
penelitian ini,
“Bagaimana indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan Kepesertaan
BPJS Kesehatan Malang ?”
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
Untuk mengetahui, Menjelaskan, dan menganalisis indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan Kepesertaan yang diberikan oleh BPJS
Kesehatan kota Malang.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
Dengan dilaksanakannya penelitian ini, dapat diketahui secara
pasti bagaimana kinerja pelayanan instansi pemerintah, khususnya BPJS
Kesehatan Kota Malang sehingga dapat diketahui Kelebihan dan
Kelemahan kinerja para penyedia jasa pelayanan publik bidang kesehatan
khussusnya Jaminan Kesehatan yang diberikan kepada Peserta BPJS
Kesehatan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan
-
11
mengacu dan menerapkan prinsip-prinip pelayanan yang baik di era Good
Governance.
2. Manfaat Akademis
Dengan dilaksanakannya, penelitian ini dapat diketahui faktor-
faktor apa saja yang menjadi kekurangan dari pelayanan publik tersebut.
Hal ini diharapakan dapat dijadikan bahan masukan untuk instansi
pemerintahan agar dapat lebih meningkatkan kinerja pelayanannya
kepada khalayak publik/masyarakat. Serta menambah informasi dan bagi
mereka yang tertarik dengan pengukuran kinerja pemerintah. Hasil
penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kajian di
bidang administrasi, dan khususnya pelayanan kepada publik. Selanjutnya
penelitian ini dapat dijadikan dasar atau refrensi bagi penelitian-penelitian
berikutnya.
E. Sistematika Pembahasan
Untuk mendapatkan gambaran penulisan skripsi ini maka perlu
dikemukakan kerangka pembahasan yang terdiri dari 5 (lima) bab, yang
rinciannya adalah sebagai beikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan tentang pendahuluan. Menguraikan tentang
latar belakang tentang kinerja BPJS Kesehatan Kota Malang
dalam mencapai tujuan yang terdapat dalam Program Jaminan
Kesehatan Nasional yang dimulai dari 31 Desember 2013.
Kemudian dirumuskan permasalahan yaitu bagaimana Tingkat
-
12
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pegawai bagian
Kepesertaan BPJS Kesehatan Malang kepada Peserta BPJS
Kesehatan dan bagaimana tingkat kepuasan Peserta terhadap
jasa pelayanan kepesertaan di kantor BPJS Kesehatan Kota
Malang. Dalam Bab ini juga akan dijelaskan mengenai tujuan
penelitian yaitu menggambarkan tujuan apa yang akan dicapai
dalam penelitian ini, kemudian dijelaskan tentang kontribusi
penelitian yaitu bagi objek penelitian, peneliti yang lain serta
pembaca dan selanjutnya yang paling akhir dari bab ini adalah
uraian tentang sistematika pembahasan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini membicarakan tentang kajian pustaka, yang berisikan
teori-teori ataupun pendapat-pendapat ilmuwan serta peraturan
pemerintah yang ada relevansinya dan juga mendukung
terhadap penulisan skripsi ini.Penyajian kajian pustaka ini
dikemukakan penjelasan dan pengertian Pelayanan Publik,
Indeks Kepuasan Masyarakat, Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS), BPJS Kesehatan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menyampaikan metode penelitian yang menjelaskan
tentang metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
pendekatan kualiatatif yang bersifat deskriptif. Pada bab ini
juga dijelaskan mengenai Jenis Penelitian, Lokasi dan Obyek
penelitian, Konsep dan Variabel Penelitian, Populasi dan
-
13
sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, serta analisis
data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan secara garis besar isi dari hasil penelitian
dan pembahasan yang mengulas tentang analisis data
penelitian, interpretasi hasil analiss data penelitian
BAB V : PENUTUP
Bab ini akan menguraikan dan menyajikan kesimpulan dari
intepretasi hasil analisis data. Kesimpulan disini meliputi garis
besar dari hasil pembahasan. Sedangkan Saran penelitian
berikut merupakan sumbangan penulis kepada Kantor
pelayanan BPJS Kesehatan Kota Malang.
-
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
(personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai konsep mengenai
pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et
aldikutip dalam Mote (2008:21) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan
(services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan
waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Sinambela
(2010, hal : 3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan,
bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat
dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotler dalam Sampara
Lukman (2010:23), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
mendefinisikan Pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai bentuk
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
-
15
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Zeithaml
& Farmer dikutip oleh Gabriella (2014:14), pelayanan memiliki tiga
karakteristik utama yaitu :
a. Intangibility, berarti pelayanan pada dasarnya bersifat
performance dari hasil pengamatan bukan objek. Kebanyakan
pelayanan tidak dapat dihitung, diukur,diraba atau dites
sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas.
b. Hetegeronity. Berarti pemakai jasa ata klien atau pelanggan
memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan
kebutuhan yang sama mungkin memiliki prioritas yang
berbeda. Demikian pula performance sering bervariasi dari
suatu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke
waktu.
c. Inseparability, berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu
pelayanan tidak dapat terpisahkan.
Sedangkan, Menurut moenir (2010:26) pelayanan umum berarti kegiatan
yang dilakukan oleh orang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
materill melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha
untuk memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Berdasarkan dari semua pengertian diatas dapat disimpukan bahwa
pelayanan publik merupakan kegiatan pemenuhan hak-hak dasar setiap
warga negara dan penduduk atas barang dan jasa dan atau pelayanan
administrasi yang dilakukan oleh para pelayan publik sebagai bentuk
kewajiban dan tanggung jawab untuk memberikan layanan sebaik baiknya
-
16
secara profesional. Pelayanan publik (public service) yang diberikan oleh
birokrasi publik merupakan salah satu wujud dari fungsi utama aparat
pemerintahan sebagai abdi negara. Pelayanan publik ini ditujukan untuk
mensejahterakan masyarakat pemberian layanan (melayani) keperluhan
masyarakat sesuai dengan aturan dan tata cara yang telah ditetapkan
melalui prosedur-prosedur dan metode-metode tertentu oleh standart
pelayanan.
2. Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Menurut Sedarmayanti (2009:11) terdapat tiga unsur penting dalam
proses pelayanan publik, yaitu penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat
memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan
dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa
(services).
1. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai
konsumen (costumer) atau customer yang menerima berbagai
layanan dari penyedia layanan.
2. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh
penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
3. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia
layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu
kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena
tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya
sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau
jasa yang mereka nikmati.
-
17
3. Jenis Pelayanan Publik
Secara umum, pelayanan dapat terbentuk barang yang nyata
(tangible) dan barang tidak nyata (intangible) serta dapat berupa jasa.
Layanan barang tidak nyata dan jasa adalah jenis layanan yang identik dan
sulit untuk dipisahkan. Namun kedua hal ini memiliki perbedaan yang
mendasar yaitu pelayanan barang sangat mudah diamati dan dinilai
kualitasnya, sedangkan pelayanan jasa relatif lebih sulit unuk dinilai.
Menurut pendapat dari Noviyanti (2012:28) fungsi pelayanan publik dapat
dibagi menjadi beberapa bidang-bidang sebagai berikut :
a. Pendidikan
b. Kesehatan
c. Keagamaan
d. Lingkungan : tatakota, kebersihan, sampah, penerangan
e. Rekreasi : taman, teater, museum, turisme
f. Sosial
g. Perumahan
h. Pemakaman/Krematorium
i. Registrasi penduduk : kelahiran dan kematian
j. Air minum
k. Legalitas (hukum), seperti KTP, Paspor, Sertifikat.
-
18
4. Kualitas Pelayanan Publik
Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada
dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu
dituntut kualitas pelayanan prima. Produk organisasi publik adalah
pelayanan publik, karenanya produk layanan yang berkualitas menjadi
tuntutan pemberi layanan. Hardiansyah, 2011:47 Kepuasan masyarakat
merupakan perwujudan keberhasilan dalam pelaksanaan pelayanan publik
yang menjadi tolak ukur kualitas pelayanan publik yang diberikan pada
masyarakat itu sendiri.
Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik,
pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata
kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari
yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvesional dari
kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu
produk, seperti :
a) Kinerja (performance)
b) Kehandalan (reliability)
c) Mudah dalam penggunaan (easy of use)
d) Estetika (esthetics), dan sebagainya
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality)
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan terhadap
-
19
enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,
sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas
disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut
Parasuraman et al,dikutip oleh Mote 2008 :
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
-
20
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Suatu
perusahaan yang dapat diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
Abidin (2010 : 71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang
berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga
menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan
itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai keadilan menjadi alat
untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti,
pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan,
dan keadilan. Buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml,
(et.al), dikutip oleh Mote 2008, yang membahas tentang bagaimana
tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang
mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Hal ini yang menjadi
tujuan utama pelayanan publik pada umunya adalah cara mempersiapkan
pelayanan yang terbaik dan disajikan kepada masyarakat dengan tepat
-
21
mengenai pilihan dan cara–cara mengakses yang direncanakan dan
disediakan oleh pemerintah.
Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1.) Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja
macamnya;
2.) Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3.) Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan
yang diinginkannya;
4.) Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan
berkualitas;
5.) Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada
pilihan lain.
Ditinjau dari rumusan masalah yang telah dipaparkan mengenai
kepuasan masyarakat terhadap apa yang telah diberikan oleh pelayan
masyarakat dalam hal administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri
dengan apa yang mereka inginkan. Maksud dan tujuannya yaitu untuk
mengetaui sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka
sudah sesuai, dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya
antara harapan dengan kenyataan. Hal tersebut bertujuan apabila tidak
sama antara harapan dan kenyataan maka pemerintah diharapkan dapat
mengoreksi serta mengevaluasi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan
kualitas pelayanan publik.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari
kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan
-
22
fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori “The triangle of balance in
service quality: dari Morgan dan Murgatroyd, bahwa perlu dipertahankan
keseimbangan dari ketiga komponen (interpersonal component,
procedures environment/process component, and technical/professional
component) guna menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Memang pada
dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya
suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana dalam gambar 2.1
tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas
pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and
Technical).
Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan
(The Triangle of Balance in Service Quality)
BAGIAN ANTAR PRIBADI
YANG MELAKSANAKAN
(Inter Personal Component)
Bagian Proses & Lingkungan Bagian Proses & Lingkungan
Yang Mempengaruhi Yang Dipergunakan
(Process/Environment Component) (Professional/Technical Component)
Gambar 1
Sumber : Mote, 2008
-
23
Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi posisi
puncaknya adalah interpersonal component dari suatu pelayanan,
sedangkan pada sisi sebelah kiri dari segitiga tersebut didapati konteks
fisik dan prosedur serta komponen proses. Selanjutnya, sisi sebelah kanan
didapatkan komponen teknik atau profesionalitas dalam menyampaikan
pelayanan. Asumsi dari model ini adalah perlu dipertahankan
keseimbangan antara ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan
suatu pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada proses atau
prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit. Apabila
terlalu menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan
impresi bahwa penyedia jasa pelayanan kurang memperhatikan
profesional pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada aspek
profesional dan teknis pelayanan akan memberikan kesan bahwa
pelayanan dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian khusus
secara individual.
Di dalam Total Quality Service (TQS) dapat didefinisikan sebagai
sistem manajerial strategik dan integratife yang melibatkan semua manajer
dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan
kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses
organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, Strategi ini
dapat digambarkan sebagai berikut :
-
24
Gambar 2. model manajemen pelayanan
Mekanisme “voice”
Media LSM Organisasi Profesi Obdusman
Kultur Organisasi
Sistem Pelayanan SDM /Pelayanan
Mekanisme “voice
Media LSM Organisasi Profesi Obdusman
Sumber: Mote,2008
Makna dari gambar tersebut, manajemen pelayanan yang baik
hanya akan dapat diwujudkan bila penguatan posisi tawar pengguna jasa
pelayanan mendapatkan prioritas utama. Posisi pengguna jasa diletakkan
dipusat yang mendapatkan dukungan dari (a) sistem pelayanan pelayanan
yang mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna jasa, (b) kultur
pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan, dan (c) sumber daya
manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa. Penguatan
posisi yang dimaksud untuk menyeimbangkan hubungan antara
penyelenggara pelayanan dan pengguna jasa pelayanan ini juga harus
diimbangi dengan berfungsinya yang diperankan oleh media, LSM,
organisasi profesi dan ombudsman atau lembaga banding (Ratminto, 2012:
53). Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah
ubah dan berbeda. Karena, tidak bisa terukur, apa yang dianggap
Pelanggan
-
25
berkualitas hari ini, belum tentu dianggap berkualitas pula di hari esok.
Maka, kesepakatan untuk menentukan kualitas sangatlah sulit untuk
dicapai. Berikut adalah paparan yang menggambarkan dan dapat dijadikan
pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan.
Tabel 2. Matrix Penilaian Pelayanan
Tingkat kesulitan
produsen di dalam
mengevaluasi kualitas
Tingkat kesulitan pengguna di dalam
mengevaluasi Kualitas
RENDAH TINGGI
RENDAH Mutual Knowlwdge Producer knowledge
TINGGI Consumer Knowledge Mutual Ignorance
Sumber : Kieron Walsh,dalam Mote (2008)
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat diberi
pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang
dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan.
Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan
pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan. Menurut
Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum
adalah:
1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana
pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan
secara berdaya guna dan berhasil guna;
-
26
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.
5. Unsur Pembentuk Pelayanan Publik
Lebih lanjut tentang pelayanan publik Sedarmayanti (2009:243)
mengemukakan 3 (tiga) unsur pembentuk kepentingan umum, yaitu :
a. Adanya kepentingan.
b. Kebutuhan bersama.
c. Masyarakat, dengan syarat tidak bertentangan dengan norma
atau aturan.
Menurut Sedarmayanti (2010:245), pelayanan umum
diantaranya diharapkan untuk dapat meliputi:
a. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan.
b. Mendapat pelayanan yang wajar.
c. Mendapat perlakukan sama tanpa pilih kasih.
d. Mendapat perlakukan jujur dan terus terang.
Menurut Sedarmayanti (2010:45), pelayanan yang baik dan
memuaskan akan berdampak:
a. Masyarakat menghargai dan bangga terhadap korps pegawai.
b. Masyarakat patuh terhadap aturan pelayanan.
c. Menggairahkan usaha dalam masyarakat.
d. Menimbulkan peningkatan dan pengembangan dalam
masyarakat.
-
27
Konsep tentang pelayanan di atas pun dapat disederhanakan dalam
suatu bingkai pemahaman bersama. Konsep pelayanan publik dapat
dikatakan sebagai satu bentuk perhatian pemerintah terhadap urusan-
urusan publik yang membutuhkan penyelesaian dengan cepat, mudah dan
rapi.Tidak kalah pentingnnya, kesemua usaha pemerintah dalam melayani
masyarakat adalah semata-mata dalam rangka tercapainya kehidupan
pemerintahan yang baik dengan tujuan kesejahteraan masyarakat.
6. Asas-Asas Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63
Tahun 2003 dikutip dalam Sedarmayanti (2010:83) tentang pedoman
umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan asas pelayanan
publik terdiri atas:
a. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada
prinsip efisiensi dan efektivitas.
-
28
d. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial
dan lain-lain.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara
pemberi dan penerima pelayanan publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor
81 Tahun 1993 (Sedarmayanti,2009:83) mengemukakan pula
bahwa pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur sebagai
berikut:
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun bagipenerima
pelayanan publik harus jelas dan diketahui pasti oleh masing-
masing pihak.
b. Pengaturan bentuk pelayanan publik harus disesuaikan
dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk
membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi
dan efektifitas.
-
29
c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan
agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran,
dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi
pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah
yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada
masyarakat untuk menyelenggarakannya sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kesimpulannya adalah pemerintah sebagai penyedia pelayanan
publik harus dapat memenuhi dan mengerti kebutuhan masyarakat secara
keseluruhan. Namun demikian, diperlukan sebuah aturan atau kebijakan
yang menaungi terlaksananya pelayanan publik yang prima, dimana tidak
ada satu pun masyarakat yang tidak dapat merasakan pelayanan
pemerintah. Sehingga, pemerintah harus melakukan pengkajian ulang
terhadap situasi dan kondisi masyarakat secara keseluruhan.
7. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Prinsip – prinsip pelayanan publik menurut Islamy (1994:4)
meliputi:
a) Aksesbilitas , yaitu pada hakekatnya setiap jeniss layanan harus
dapat dijangkau oleh setiap pengguna pelayanan, tempat, jarak,
dan sistem pelayanan harus sebisa mungkin dekat dan mudah
dijangkau oleh pengguna layanan tersebut.
-
30
b) Prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis layanan harus secara
terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepstian dan
kejelasan tertentu yang berlaku bagi pelayanan tersebut.
c) Prinsip teknikalitas, yaitu setiap jenis layanan proses layanan
harus ditangani oleh tenaga yang betul-betul memahami secara
teknik pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan, dan
kemantapan sistem, prosedur , dan instrument pelayanan.
d) Prinsip profitabilitas, yaitu proses pelayanan pada hakekatnya
harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta
memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi
pemerintah maupun masyarakat luas.
e) Prinsip akuntabilitas, yaitu bahwa proses, penduduk, dan mutu
pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung
jawabkan kepada masyarakat, karena aparat pemerintah itu pada
hakekatnya memiliki tugas memberikan peayanan yang sebaik
baiknya kepada masyarakatnya.
Sesuai dengan adanya prinsip tersebut maka, dapat dinyatakan
bahwa pelayaan publik mempunyai prinsip-prinsip yang harus ditaati
oleh siapapun. Prinsip tersebut menjadi jembatan penghubung antara
pemerintah dan masyarakat. Prinsip tersebut juga menjadi jalan tengah
dari bertemunya kebutuhan dan fungsi pemerintah yang tidak hanya
sebagai lembaga legal formal, namun pula sebagai lembaga fungsional
yang mampu menyerap insiprasi masyarakat. Pelayanan publik pula
menjadi salah satu patokan cara sederhana dalam menjalankan good
-
31
governance meski konsepnya sendiri tidak terlalu mempermasalahkan
siapa yang harus bertanggung jawab dan berpartisipasi dalam jalannya
kepemerintahan.
8. Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan publik wajib dimiliki oleh institusi
penyelenggara pelayanan publik untuk menjamin diberikannya
pelayanan yang berkualitas. Tanpa adanya standart pelayanan publik
maka akan mungkin dapat menimbulkan terjadinya pelayanan
yang diberikan jauh dari harapan publik. Standar pelayanan publik
merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
atau penerima layanan. Selain itu, standart pelayanan menurut Pasal
34 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 disebut bahwa dalam
menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatis,
b. Cermat,
c. Santun dan ramah,
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut,
e. Profesional,
f. Tidak mempersulit,
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar,
h. Menjujung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara,
-
32
i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan,
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik,
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan
dalammenanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam
memenuhi kepentingan masyarakat,
m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan kewenangan
yang dimiliki,
n. Sesuai dengan kepantasan, dan
o. Tidak menyimpang dari prosedur.
Selanjutnya, menurut UU no 25 tahun 2009 tentang
pelayanan Publik, komponen standart pelayanan publik adalah
sebagai berikut :
a. Dasar hukum, yaitu peraturan perundang-undangan yang
menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan
b. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis layanan, baik persyatan teknis maupun
administratif.
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata carayang
dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan, termasuk
pengaduan.
-
33
d. Jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
dari setiap jenis layanan.
e. Biaya/tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada setiap
penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
f. Produk layanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
g. Sarana, prasarana, dan atau fasilitas, yaitu peralatan dan
fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan,
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompk
rentan.
h. Kompetensi pelaksana, yaitu meliputi kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
i. Pengawasan internal, yaitu pengendalian yang dilakukan oleh
pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
j. Penanganan pengaduan saran dan masukan, yaitu tata cara
pelaksanaan pengaduan dan tindak lanjut.
k. Jumlah pelaksana, yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan
beban kerja.
-
34
l. Jaminan pelayanan dan keselamatan pelayananan, yaitu dalam
bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari
bahaya, dan ragu raguan.
m. Evaluasi kinerja pelaksana, yaitu penilaian untuk mengetahui
seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standart
pelayanan.
Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya bersikap realistis,
karena merupakan janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas, dan
mudah dimengerti oleh pemberi dan penerima layanan.dengan adanya
standart pelayanan ini, maka akan menunjukkan kualitas kinerja
pelayanan. Salah satu produk peraturan pemerintah terbaru tentang
pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk melakukan penilaian dan
evaluasi ternahap kinerja Pelayanan Instansi Pemerintahan ialah
Keputusan dari Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014
tentang pedoman penyusunan pedoman survei kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Sesuai dengan tujuan penelitian iniyang mengacu kepada kepuasan
Masyarakat, penulis megacu kepada KEPMENPAN No.16 tahun 2014
diatas yang meliputi 9 indikator/ruang lingkup yang relevan,valid, dan
realible untuk melakukan dan mengukur indeks kepuasan masyarakat pada
pelayanan publik di Kantor BPJS Kesehatan Kota Malang.
-
35
B. Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang
berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan.
Sebuah kepuasan juga bisa di definisikan sebagai presepsi terhadap
sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu, seseorang tidak
akan puas apabila mempunyai peresepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi. “Seseorang akan merasa puas jika presepsinya sama atau lebih
besar dari yang diharapkan” Irawan dalam Noviyanti (2012:17). Menurut
Kotler (2008:138) Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari pembandingan seseorang atas kesannya
terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya. Wexley dan
Yulk dalam Pasolong (2011:144) menjelaskan bahwa kepuasan pada
hakitatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan).
Artinya, jika kebutuhan seseorang dapat terpenuhi maka seseorang akan
merasa puas, begitu pula sebaliknya. Menurut Dulka dalam Mote
(2008:19), kepuasan dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk
kepuasan yang terdiri atas :
a. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan
oleh badan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh
masyarakat.
b. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang
dihasilkan suatu badan usaha.
-
36
c. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari
mengkosumsi produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
d. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang
mendukung fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dengan
produk yang ditawarkan pesaing.
e. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi
produk.
f. Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan keandalan
produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.
g. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan
yang ditawarkan oleh suatu badan usaha.
Kemudian attribute related to service meliputi :
1. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan
oleh badan usaha dan diharapkan dapat memuaskan masyarakat.
2. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang
disampaikan oleh badan usaha kepada masyarakatnya.
3. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani
keluhan-keluhan atau pengaduan.
4. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberikan badan
usaha dalam membantu memecahkan masalah masyarakat yang
berkaitan dengan layanan yang diterimanya.
Selanjutnya attributes related to the purchase meliput:
1. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai
-
37
2. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan
komunikasi dengan masyarakat pelanggan.
3. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang
diberikan oleh badan usaha untuk mendapatkan produk atau
layanan yang ditawarkan.
4. Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang
dimiliki oleh badan usaha dalam melayani masyarakat.
5. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan badan
usaha dalam melayani masyarakat
2. Pengertian masyarakat
Masyarakat merupakan terjemahan dari istilah society merupakan
sekelompok orang yang membuat sistem semi tertutup atau terbuka. Hal
ini menyebabkan sebagian besar interaksi adalah antara individu-individu
yang berbeda dalam kelompok tersebut. Kata society berasal dari bahasa
latinsocietas, yang berarti hubungan persahabatan dengan kata sosial.
Dalam hal ini society mengandung makna bahwa setiap anggotanya
mempunyai perhatian dan kepentingan yang sama dalam mencapai
kepentingn bersama. Menurut Moenir (2010:2) masyarakat adalah
sekelompok orang yang terikat kesamaan cita-cita,tujuan, dan bekerja
sama dalam mencapai tujuannya.
Sedangkan menurut Syaikh Nahyudin AnNabhani dalam Noviyanti
(2012:27) “Sekelompok manusia dapat dikatakan sebagai sebuah
masyarakat apabila memiliki pemikiran, perasaan, serta sistem atau aturan
-
38
yang sama. Dengan kesamaan-kesamaan tersebut, manusia kemudian
berinteraksi dengan sesama mereka berdasarkan kemaslahatan.”
a. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting
karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Harbani
Pasolong (2010: 221-222), “Semakin baik kepemerintahan dan kualitas
pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat
(high trust)”. Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila
masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan
akan pelayanan tersebut. KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa,
“Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan pelayanan dicapai apabila
penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan”. Oleh karena itu, setiap penyelenggara
pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat.
Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan berbagai metode
pengukuran. Kotler (Fandy Tjiptono, 2004:148), secara sederhana
mengemukakan empat metode yang dapat mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu sebagai berikut:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-
oriented) perlu memberikan kesempatan seluasluasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Media
-
39
yang bisa digunakan adalah kotak saran, kartu komentar, saluran telepon
khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
2) Survai Kepuasan Pelanggan
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap pelanggannya.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial
produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
4) Lost Customer Analysis
Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk menganalisis
kepuasan pelanggan dengan caramenghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Hasil dari metode
iniakan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil langkah kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan penjabaran tersebut, terdapat empat metode yang
dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan
metode sistem keluhan atau saran, survei kepuasan pelanggan, metode
ghost shopping, dan lost customer analysis. Analisis Indeks Kepuasan
-
40
Pelanggan merupakan salah satu cara mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan menggunakan metode Survei Kepuasan Pelanggan.
3. Indeks Kepuasan Masyarakat
Salah satu kebijakan peraturan pemerintah terbaru tentang
pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk melakukan penilaian untuk
melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja pelayanan publik
adalah Keputusan Menteri Nomor 16 tahun 2014 yang telah disahkan pada
tertanggal 2 Mei 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat ini dimaksudkan sebagai acuan bagi penyelenggara pelayanan
publik dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat. Menggambarkan
dan mengetahui tingkat kinerja pelayanan secara berkala sebagai bahan
menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
publik yang selanjutnya. Bagi masyarakat pula, indeks kepuasan
masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan
untuk instansi-instansi yang bersangkutan.
Menurut Keputusan Menteri Nomor 16 tahun 2014 Pasal 1 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:
“Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayan publik. Unsur
Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang
dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayan publik.”
-
41
Penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat tersebut di jadikan
untuk dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Dengan
maksud-maksud sebagai berikut :
a. Tujuan umum dari Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini
adalah: Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
b. Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
c. Manfaat Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini adalah :
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
langkah perbaikan pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik.
-
42
d. Indikator atau ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam
peraturan ini meliputi :
1. Persyaratan
Persyaratan adaah syarat- syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu Pelayanan adalah jangka Waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifkasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil peayanan
yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasi dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelakana adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
-
43
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan
kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata
cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
e. Langkah-Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat harus dilakukan
secara beruntut, yang disesuaikan dengan standar atau unsur-unsur
Indeks Kepuasan Masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun
2004 Tentang Pedoman Umum Penyususnan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan
langkah-langkah dalam peyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah sebagai berikut:
1) Persiapan
a) Penetapan Pelaksana
Apabila penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
indeks kepuasan masyarakat. Apabila dilaksanakan oleh unit
independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui
“Perjanjian kerja sama” dengan unit independen.
b) Penyiapan bahan.
-
44
Penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat
kepuasan masyarakat. Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
(1) Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk
menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit
pelayanan instansi pemerintah.
(2) Bagian II