analisis kepuasan pasien peserta bpjs terhadap kualitas
TRANSCRIPT
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
274
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Asuhan Persalinan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
Zulliati
Universitas Sari Mulia Korespondensi penulis: Telpon: 085252756399,
Email: [email protected]
ABSTRAK
Program BPJS merupakan sarana bagi masyarakat untuk mendapatkan jaminan kesehatan berupa pembiayaan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar dalam hal ini program BPJS untuk Kesehatan Ibu dan Anak khususnya pertolongan persalinan. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang telah diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan. Aspek kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy dapat digunaan sebagai gambaran melihat sejauh mana kepuasan pasien dalam menerima pelayanan yang diberikan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah potong silang dengan Uji Rank Spearman dan path analisys untuk menganalisis pengaruh tiap subvariabel. Sampel pada penelitian ini adalah ibu bersalin peserta BPJS di ruang bersalin RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh, dengan jumlah 99 orang. Hasil penelitian yang dilakukan yaitu terdapat pengaruh kualitas pelayanan pertolongan persalinan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS dengan hasil skor kepuasan gabungan yaitu 74.7% yang berarti variabel kualitas pelayanan pertolongan persalinan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS dapat diintepretasikan puas untuk keseluruhan pelayanan yang diberikan. Hasil uji analisis jalur subavariabel yang paling dominan secara statistik mempengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS adalah pada subvariabel tangible (bukti langsung) dengan total kontibusi sebesar 31.42%. dan pengaruh yang paling kecil yaitu terdapat pada variabel empathy (empati) yaitu dengan total kontribusi sebesar 9.08%. Simpulan terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan pertolongan persalinan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS, dengan subvariabel yang paling berpengaruh yaitu pada subvariabel tangible. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pertolongan Persalinan, Kepuasan Peserta BPJS Kota Banjarmasin.
ABSTRACT
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
275
BPJS healthcare security is a tool for community to get health insurance so that members can take advantages in health care and protection in basic needs, especially for delivery care. Patient satisfaction is patient’s feeling that emerge from health service performance which obtained after comparing with his expectations. Aspects of service quality including Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy can be used as a description to see patient’s satisfaction in receiving the services.
This was a cross-sectional study using Rank Spearman and path analysis to analyze the effect of each subvariables, with samples of 99 parturient women who became BPJS member at delivery room in RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh.
The result shows that there was effect of delivery care quality on patient’s satisfaction with composite satisfaction score 74,7%, which can be interpreted as “satisfy” for all services. Analysis test result shows the most dominant subvariables that affecting patient’s satisfaction was “tangible” (31,42%), and the smallest was “empathy” (9,08%).
There was significant effect of delivery care quality services on BPJS member patients satisfaction with the most dominant subvariable was “tangible”. Keyword: satisfaction BPJS member patient, service Labour, quality services.
Pendahuluan
Masalah kesehatan ibu dan anak
yang ada di Indonesia dan negara
berkembang lainnya pada saat ini
merupakan masalah yang berfokus pada
proses asuhan kebidanan salah satunya
yaitu pertolongan persalinan1. Kematian
pada masa maternal mencerminkan
kemampuan negara dalam memberikan
pelayanan kesehatan khususnya pelayanan
kebidanan pada masyarakat. Kesehatan ibu
dan anak masih menempati posisi penting
dalam permasalahn kesehatan, karena
menyangkut kualitas sumber daya manusia
yang paling utama yaitu kehamilan,
persalinan dan tumbuh kembang bayi dan
balita.2
Terkait dengan masih tingginya
Angka Kematian Ibu yang terjadi di negara
berkembang dan berbagai daerah di
Indonesia berdasarkan hasil dari Assesment
Safe Motherhood di Indonesia sejak tahun
1990 sampai dengan sekarang
menyebutkan bahwa kematian ibu terjadi
sepuluh kali lebih sering pada saat
persalinan dibandingkan pada masa
kehamilan. Hasil yang didapatkan bahwa
setiap jam, 2 orang ibu bersalin meninggal
dunia yang disebabkan oleh berbagai
sebab.3,4 Penyebab utama kematian ibu
dalam masa persalinan dapat disebabkan
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
276
oleh penyebab langsung dan tidak
langsung. Penyebab langsung kematian ibu
dalam masa persalinan adalah perdarahan,
preeklamsia, eklamsia dan sepsis atau
infeksi. Namun, tidak dapat dipungkiri
mayoritas penyebab kematian ibu yang
terjadi di negara berkembang selain
diakibatkan oleh komplikasi kehamilan dan
persalinan kinerja pelayanan kesehatan
yang masih belum maksimal khususnya
pelayanan kebidanan pada masa persalinan
juga menjadi prioritas utama yang perlu
diperhatikan.5
Tingginya biaya pelayanan kesehatan
di Indonesia adalah masalah penting
karena akan menjadi beban bagi pengguna
pelayanan kesehatan, khususnya orang
yang berada dibawah garis kemiskinan.
Sebelum Indonesia mencapai Universal
Health Converage (UHC). Indonesia telah
membentuk asuransi kesehatan nasional
(JKN) yang dikelola oleh Badan Pengelola
Jaminan Sosial untuk Sektor Kesehatan
(BPJS Kesehatan) untuk mencapai ekuitas,
kesetaraan, efisiensi, akuntabilitas sosial
pelayanan kesehatan. Secara resmi system
pembayaran mandiri dengan model
Universal Health Coverage (UHC)
diluncurkan di Indonesia oleh BPJS dalam
bentuk JKN yang telah dilaksanakan dan
bertujuan untuk memberikan asuransi
kesehatan untuk penduduk seluruh negara
dari 250 juta orang dalam waktu lima
tahun.5
Program BPJS yang merupakan
sarana bagi masyarakat untuk
mendapatkan jaminan kesehatan berupa
perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan
kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.
Dari beberapa faktor yang berhungungan
dengan kepuasan pasien peserta BPJS
dinilai berdasarkan kualitas pelayanan bagi
pasien penerima jasa, dalam hal ini pasien
peserta BPJS yang dapat dilihat dari
beberapa aspek kualitas pelayanan yang
meliputi Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy
agar dapat melihat sejauh mana kepuasan
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
277
pasien dalam menerima pelayanan yang
diberikan khususnya dalam hal pelayanan
kebidanan yang dirasakan oleh pasien
dalam pertolongan persalinan.
Metode
Metode penelitian yang digunakan
adalah cross sectional untuk meliohat
hubungan antar variable dan Path Analisis
untuk menganalisis kekuatan pengaruh
antar subvariabel. Subjek dalam penelitian
ini adalah semua ibu bersalin peserta BPJS
yang ada di Ruang Kebidanan RSUD Dr.
H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
sebanyak 99 orang. Teknik pengambilan
sampel adalah dengan konsekutif
sampling. Instrumen yang digunakan
adalah kuesioner dengan pengujian Uji
Validitas dan Reliabilitas yang dilakukan
sebelumnya. Analisis univariat untuk
melihat distribusi karaktesistik responden
dan bivariat mengunakan uji Rank
Spearman untuk melihat hubungan
kualitas pelayanan pertolongan persalinan
terhadap kepuasan pasien peserta BPJS,
dan analisis multivariate untuk melihat
besar pengaruh langsung dan tidak
langsung antar subvariabel kualitas
pelayanan pertolongan persalinan dengan
Uji Path Analysis.
.
Hasil
Tabel 1 Karakteristik Subjek Penelitian
Karakteristik Subyek Jumlah % Pendidikan
SD/SMP SMA PT
53 28 18
53,5 % 28,3 % 18,2 %
Pekerjaan Bekerja Tidak bekerja
62 37
62,6 % 37,4 %
Berdasarkan tabel diatas didapatkan
karakteristik subjek pada status pendidikan
sebagian besar responden berada pada
pendidikan sekolah dasar dan menengah
pertama dengan status pekerjaan sebagian
besar responden bekerja yaitu sebanyak
62,6%.
Tabel 2. Deskripsi Statistik Dari Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Berdasarkan Subvariabel
Sub Variabel (Skala 100%)
Kenyataan Harapan Nilai Kepuasan (%) Medi
an Renta
ng Medi
an Renta
ng
Tangible 75 37,5-100
100 50-100 75
Reliability 66,7 45,8-100
100 79,2-100
68,4
Responsivness
75 40-95 100 85-100 77,8
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
278
Assurance 75 35-100 100 95-100 78,9
Empathy 68,8 43,8-100
100 81,3-100
69,2
Kepuasan Gabungan
72,2 98,8 74,7
Pada hasil skor kepuasan didapatkan skor
kepuasan kenyataan lebih kecil
dibandingkan dengan nilai skor kepuasan
harapa dan memiliki skor akhir kepuasan
dengan nilai 74,7% dengan kategori puas
Tabel 3 Korelasi Antara Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Korelasi Skor Kualitas Pelayanan dengan skor kepuasan pasien (aspek)
rs Nilai p
Assurance 0,560 < 0,001
Tangible 0,556 < 0,001
Responsivness 0,404 < 0,001
Reliability 0,399 < 0,001
Empathy 0,204 < 0,001
Keterangan: rs Koefisien korelasi Rank Spearman
Berdasarkan Tabel diatas dapat
diketahui korelasi antar kualitas pelayanan
pertolongan persalinan dengan kepuasan
pasien peserta BPJS yang diukur dengan
menggunakan komponen kualitas
pelayanan yang meliputi assurance
(jaminan), tangible (bukti fisik),
responsiveness (daya tanggap), reliability
(kehandalan), dan empathy (empati)
didapatkan hasil yang bermakna pada
semua subvariabel dengan nilai lebih besar
dari nilai p 0,001.
Tabel 4 Korelasi antar Subvariabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS (Nilai p)
Berdasarkan tabel diatas didapatkan hasil
setiap variabel bebas kualitas pelayanan
pertolongan persalinan memiliki
pengaruh yang berbeda pada setiap sub
variabel terhadap kepuasan pasien peserta
BPJS. Hal ini menunjukkan bahwa
semakin besar nilai korelasi yang
didapatkan maka semakin besar pula
pengaruh yang ditimbulkan, sebaliknya
jika nilai yang didapatkan negatif baik
secara langsung maupun tidak langsung
maka subvariabel tersebut tidak memiliki
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
279
pengaruh yang signifikan pada
subvariabel lain.
Tabel 5 Analisis Koefisien Jalur Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Dari tabel diatas didapatkan bahwa
setiap variabel dalam kualitas pelayanan
pertolongan persalinan yang meliputi
tangible (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (empati) keseluruhannya
memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pasien peserta BPJS.
Pengujian Secara Parsial Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Hasil dari pengujian secara
keseluruhan menunjukkan hasil yang
signifikan, maka untuk mengetahui
variabel mana yang secara parsial
berpengaruh nyata terhadap kepuasan
pasien peserta BPJS dapat dilanjtkan
dengan pengujian secara parsial.
Pengaruh variabel lain akan
dihitung dengan menggunakan model
pencarian (pyε) adalah:
pyε = 21 R- = 997,01- =
0.055
Berdasarkan hasil perhitungan
diatas diagram jalur yang pengaruh
kualitas pelayanan pertolongan persalinan
terhadap kepuasan pasien peserta BPJS,
sebagai berikut:
Gambar 1 Diagram pengaruh kualitas pelayanan pertolongan persalinan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS berdasarkan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
280
Diagram jalur diatas memperlihatkan
lima variabel eksogen kualitas pelayanan
pertolongan persalinan yang meliputi
variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy
terhadap variabel endogen yaitu kepuasan
pasien peserta BPJS. Dengan
memperlihatkan diagram diatas maka
didapatkan persamaan jalur, sebagai
berikut:
Y6 = pyx1X1+ pyx2X2 + pyx3X3 + pyx4X4 + pyx5X6 +
ε
Dengan perhitungan didapatkan hasil:
Y6= 0,514 X1 + 0,413 X2 +0,360 X3 +0,460 X4 +0,380 X5 + ε
Tabel 6 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di RSUD DR. H. Moch. Ansari Saleh
Secara berturut-turut berdasarkan
hasil perhitungan statistik subvariabel
kualitas pelayanan petolongan persalinan
yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan pasien peserta BPJS yaitu
tangible (bukti langsung), assurance
(jaminan), reliability (kehandalan),
empathy (empati), dan responsiveness
(daya tanggap).
Pembahasan
Korelasi antara Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Berdasarkan hasil analisis jalur
diatas dapat disimpulkan bahwa dari
kelima subvariabel kualitas pelayanan
petolongan persalinan didapatkan kelima
subvariabel tersebut memiliki pengaruh
yang signifikan memengaruhi kepuasan
pasien peserta BPJS, subvariabel kualitas
pelayanan yang meliputi tangible (bukti
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
281
langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan empathy (empati). Maka
pihak rumah sakit dan petugas kesehatan
pemberi pelayanan harus memperhatikan
kelima subvariabel kualitas pelayanan
tersebut agar dapat meningkatkan
kepuasan pasien khususnya peserta BPJS.
Semakin baik pelayanan yang
diberikan maka pasien akan semakin puas.
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian
yang dilakukan oleh Amin Nur, dkk
berdasarkan penelitian tersebut dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
timbul karena adanya kualitas pelayanan
yang baik yang meliputi tangible (bukti
langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan empathy (empati). Hal ini
dapat dibuktikan dengan petugas dapat
memuaskan konsumen dengan
memberikan pelayanan sesuai dengan
harapan.43
Persamaan jalur yang tedapat
diatas menggambarkan bahwa semakin
baik kualitas pelayanan, maka semakin
meningkat pula kepuasan pasien yang
diperoleh hal ini sesuai dengan teori yang
dipaparkan oleh Parasuraman, Zeithaml
dan Berry yaitu, model SERVQUAL
(service quality) berkaitan erat dengan
model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada rancangan diskonfirmasi.
Rancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute
performance) meningkat lebih besar
daripada harapan (exspectation) atas
atribut jasa bersangkutan, maka persepsi
terhadap kualitas jasa aka positif dan
sebaliknya. Kualitas pelayanan kesehatan
merupakan ukuran tingkat layanan yang
diberikan sesuai dengan harapan pasien.
Kualitas pelayanan dapat diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasien. Kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh bidan berdasarkan
subvariabel kualitas pelayanan
pertolongan persalinan yang dikemukakan
oleh Parasuraman dkk. Kualitas jasa
dipengaruhi oleh dua faktor utama yaitu
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
282
jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan, dimana harapan pasien
bersifar dinamis dan berkembang dari
waktu ke waktu, seiring dengan banyaknya
informasi yang diterima pasien dan
pengalaman yang semakin bertambah.13
Hal ini dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pasien peserta BPJS, melalui
mekanisme penilaian kualitas pelayanan
yang diharapkan dengan kualitas
pelayanan yang dialami oleh pasien.
Semakin gap antara kualitas pelayanan
yang dirapkan pasien dengan kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh pasien,
maka kepuasan pelanggan akan semakin
tinggi dan begitupun sebaliknya.
Diskusi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Tangible (Bukti Nyata) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kualitas pelayanan pertolongan
persalinan tangible (bukti langsung)
merupakan subvariabel kualitas pelayanan
pertolonga persalinan yang paling besar
memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pasien peserta BPJS yang ada di RSUD
DR. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
Subvariabel tangible (bukti nyata) meliputi
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan pemeriksaan dan ruangan
pertolongan persalinan penataan interior,
kebersihan alat-alat kesehatan, kebersihan
kamar mandi dan ketersediaan air bersih
dan lancer, dan hal ini akan sangat
mempengaruhi subvariabel yang lain yang
berhubungan secara langsung dengan
terhadap kepuasan pasien peserta BPJS
penerima jasa.
Secara teori bahwa sebagai salah
satu upaya yang diperlukan rumah sakit
untuk menarik konsumennya adalah
dengan adaptasi tata ruang agar terkesan
menarik dan dapat menjaga keleluasan
pribadi dari pasien, dengan demikian
rumah sakit harus memperhatikan
penampilan karena dapat mempengaruhi
kepuasan pasien.46
Pengaruh Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Assurance (Jaminan) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
283
Subvariabel kualitas pelayanan
pertolongan persalinan assurance
(jaminan) memiliki pengaruh kedua paling
besar terhadap kepuasan pasien peserta
BPJS, Subvariabel kualitas pelayanan
pertolongan persalinan assurance yang
dimaksud disini adalah kemampuan dan
pengetahuan petugas kesehatan tentang
pertolongan persalinan kepercayaan yang
diberikan serta pelayanan yang sopan dan
ramah yang dimiliki oleh semua petugas
kesehatan pada saat memberikan
pelayanan kepada pasien peserta BPJS.
Jaminan meliputi kemampuan dan
pengetahuan bidan dan petugas kesehatan
lain. Menurut Parasuraman dkk,
kompetensi pelayanan sebagai suatu hal
yang penting dalam mendapatkan
kepercayaan pasien. Kemampuan tersebut
akan semakin baik jika dilakukan dengan
terlebih dahulu melakukan pembinaan
hubungan kepercayaan dengan pasien.
Konsep hubungan merupakan hal yang
sangat penting karena merupakan mata
rantai kemasa depan, bukan hanya untuk
mendapatkan keperyaan konsumen namun
juga untuk menjalin mitra kerja.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Responsiveness (Daya Tanggap) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Subvariabel kualitas pelayanan
pertolongan persalinan responsiveness
(daya tanggap) merupakan subvariabel
kualitas pelayanan pertolongan persalinan
selanjutnya yang memiliki pengaruh besar
terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.
Subvariabel kualitas pelayanan
pertolongan persalinan responsiveness
yang dimaksud pada penelitian ini adalah
keinginan semua petugas kesehatan untuk
membantu pasien dan memberikan
pelayanan dengan cepat tanggap terhadap
respon keadaan dan kebutuhan pasien.17
Subvariabel kualitas pelayanan
pertolongan persalinan responsiveness
terdiri dari kemapuan dan ketanggapan
petugas kesehatan dalam memebrikan
tindakan, kejelasan dalam memberikan
informasi dan kecepatan dalam
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
284
menyelesaikan segala keluhan pasien ibu
bersalin peserta BPJS. Membiarkan pasien
menunggu tanpa adanya suatu kejelasan
dapat menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan kesehatan secara
keseluruhan dan tidak terkecuali pelayanan
kesehatan pada ibu bersalin.
Dalam pengkajian yang lebih
dalam, subvariabel responsiveness
memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pasien dikarenakan pasien lebih
menekankan pada kepentingan dalam hal
pemberian tindakan, terpenuhinya
kebutuhan akan informasi tentang
keadaannya dan adanya masalah dengan
keadaan pasien sehingga jika hal tersebut
dapat dilakukan dengan baik oleh petugas
kesehatan maka kepuasan pasien dapat
ditingkatkan. Dalam hal ini kontribusi juga
harus diberika oleh pembuat kebijakan
rumah sakit dalam hal ini bagian
manajerial rumah sakit, kebijakan perlu
dilakukan untuk meningkatkan kinerja
petugas kesehatan yang menunjang
terhadap aspek kualitas pelayanan dari
segi daya tanggap, hal ini dilakukan agar
dapat memberikan kontribusi positif yang
lebih besar terhadap peningkatan kepuasan
pasien peserta BPJS.
Dalam pelaksanaannya pasien dan
keluarga pasien menggunakan subvariabel
kualitas pelayanan pertolongan persalinan
responsiveness sebagai masukan dan
harapan mereka dalam mengambil
keputusan untuk menggunakan jasa
pelayanan kesehatan serta evaluasi atas
kualitas pelayanan kesehatan yang telah
diberikan kepada semua pasien ibu
bersalin.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Reliability (Kehandalan) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Subvariabel kualitas pelayanan
pertolongan persalinan reliability
(kehandalan) merupakan subvariabel
kualitas pelayanan pertolongan persalinan
selanjutnya yang memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.
Subvariabel kualitas pelayanan
pertolongan persalinan reliability yang
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
285
dimaksud dalam penelitian ini adalah
kemampuan petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan akurat sesuai dengan
kompetensi dalam pelayanan kesehatan.
Dalam penelitian ini subvariabel
kualitas pelayanan pertolongan persalinan
reliability secara statistik memang berada
dalam urutan keempat yang
mempengaruhi kepuasan pasien peseta
BPJS namun unsur ini juga harus
diperhatikan. Berdasarkan teori
menyatakan bahwa suatu cara
meminimalisir kemungkinan terjadinya
interaksi yang buruk antara pemberi jasa
dengan pelanggan adalah menyediakan
stadar operasional prosedur (SOP) yang
menjadi panduan bagi petugas kesehatan
dalam melaksanakan tugasnya, untuk itu
perlu beberapa pembenahan dalam hal ini
di rumah sakit, dalam hal tersedianya
prosedur tetap untuk tiap-tiap unit
khususnya unit pelayanan kesehatan ibu
dan anak, sehingga masing-masing unit
memiliki pedoman kerja.10
Kehandalan dan akurasi yang
meliputi tingkat keterampilan atau
keahlian petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan
khususnya dalam hal pertolongan
persalinan, pada subvariabel kualitas
pelayanan reliability memberikan
pengaruh kecil dalam hal ini dipengaruhi
oleh, pelayanan yang diberikan bidan atau
petugas kesehatan lain harus sesuai dengan
instruksi dari dokter spesialis, sehingga
pelayanan yang diberikan tidak segera
adan memerlukan beberapa waktu.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Pertolongan Persalinan Empathy (empati) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Subvariabel kualitas pelayanan
pertolongan persalinan empathy (empati)
merupakan subvariabel kualitas pelayanan
pertolongan persalinan selanjutnya yang
memiliki pengaruh dengan nilai paling
kecil terhadap kepuasan pasien peserta
BPJS. Subvariabel kualitas pelayanan
pertolongan persalinan empathy yang
dimaksud dalam penelitian ini yaitu
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
286
kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan kemampuan dalam memahami
kebutuhan pasien.
Subvariabel kualitas pelayanan
empathy dalam menilai kepuasan pasien
memiliki pengaruh yang cukup besar, hal ini
meliputi segala sesuatu mengenai perhatian
petugas kesehatan terhadap ibu bersalin,
perhatian petugas kesehatan terhadap keluhan
dan kebutuhan ibu bersalin dan perhatian
kepada ibu bersalin tanpa memandang
perbedaan status sosial. Sama halnya dengan
pandangan bahwa wanita adalah mahluk
biopsikososio kultural dan spiritual yang
komplek dan unik sehingga satu wanita
dengan wanita lainnya berbeda, hal inilah
yang akan memerlukan kepekaan petugas
kesehatan terhadap kebutuhan pasien ibu
bersalin sehingga kepuasan pasien dapat
ditingkatkan.
Namun, perlu diingat bahwa empathy
bukan hanya satu-satunya point yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien, terdapat
subvariabel lain yang juga dapat secara
signifikan mempengaruhi seperti subvariabel
tangible. Kepuasan pasien dapat dinilai
melalui sejauh mana keingiinan pasien dalam
memilih tempat bersalin yang diinginkan,
seperti tempat yang memiliki ketersediaan
sarana dan prasarana yang lengkap,
ketersediaan alat yang memadai serta pada
subvariabel assurance dimana sikap petugas
kesehatan yang dapat meyakinkan bahwa
tindakan dalam pertolongan persalinan yang
dilakukan dapat meningkatkan kenyamanan
dan kesejahteraan kesehatan klien.
Pelayanan kesehatan yang merupakan
perusahaan jasa yang memerlukan kontak
dengan pelanggannya tinggi dalam hal ini
pasien ibu bersalin, disamping keterampilan
dalam hal pelayanan tindakan kesehatan,
keterampilan interpersonal petugas kesehatan
juga harus diperhatikan oleh rumah sakit
selaku perusahaan jasa, karena kemampuan
membina hubungan sangat dibutuhkan dalam
berurusan dengan orang banyak salah satu
yang harus diperhatikan adalah komunikasi.
Pelayanan yang diberikan dapat berupa
perhatian pribadi, dengan menunjukkan
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
287
perhatian dan kepedulian, mau mendengar
dan menjelaskan dengan sangat hati-hati dan
penuh perasaan. Dengan demikian rumah
sakit diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang ibu bersalin, memahami
kebutuhannya secara spesifik, karena akan
memepengaruhi kualitas pelayanan yang
diberikan yang nantinya berdampak pada
kepuasan pasien. 10
Simpulan
1. Secara umum hasil penelitian ini
menggambarkan ada pengaruh kualitas
pelayanan pertolongan persalinan
terhadap kepuasan pasien peserta
BPJS. Berdasarkan hasil penelitian,
bahwa kualitas pelayanan pertolongan
persalinan yang diberikan oleh RSUD
DR. H. Moch. Ansari Saleh
Banjarmasin secara keseluruhan relatif
baik, dengan nilai hasil uji statistik
kualitas pelayanan pertolonag
persalinan mempengaruhi kepuasan
pasien peserta BPJS sebesar 74.7%
dengan kategori puas.
2. Hasil uji statistik pengaruh kualitas
pelayanan pertolongan persalinan
terhadap kepuasan pasien peserta BPJS
dengan menggunakan analisis jalur
didapatkan hasil subvariabel yang
paling dominan memengaruhi adalah
pada komponen tangible (bukti fisik)
subvariabel assurance Sedangkan
kualitas pelayanan pertolongan
persalinan terhadap kepuasan pasien
peserta BPJS yang memiliki nilai yang
paling kecil mempengaruhi kepuasan
pasien peserta BPJS adalah pada
komponen empathy (empati) yaitu
3. Secara statistik menunjukkan nilai
pada analisis jalur untuk subvariabel
empathy memiliki nilai paling rendah.
Dalam hal ini secara teori bahwa
empathy seharusnya memiliki
pengaruh yang paling dominan
memengaruhi kepuasan pasien.
Namun, pada penelitian ini
menunjukkan bahwa empathy bukan
poin satu-satunya yang dapat
memengaruhi kepuasan namun juga
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
288
terdapat beberapa subvariabel yang
juga berperan penting dalam hal ini
subvariable tangible dimana
kelengkapan sarana dan prasarana serta
kelengkapan alat dalam pertolongan
persalinan juga penting dalam
memengaruhi kepuasan pasien peserta
BPJS serta kemampuan petugas
kesehatan dalam meyakinkan pasien
bahwa tindakan pertolongan persalinan
yang diberikan dapat membuat ibu dan
bayi merasa aman dan nyaman selama
proses berlangsung.
Daftar Pustaka
1. Kementerian Kesehatan RI. Profil
Kesehatan Indonesia 2014. Jakarta:
Kementerian Kesehatan RI; 2015.
2. Survei Demografi dan Kesehatan
Indonesia (SDKI) 2012. Jakarta:
Badan Penelitian dan Pengembangan
Kesehatan Kementerian RI. 2012.
3. Pusat Data dan Informasi
Kemeneterian Kesehatan RI. Situasi
Kesehatan Ibu. Jakarta: InfoDATIN.
2013
4. Aulia Puti. Polemik Kebijakan
Integrasi Jaminan Kesehatan Daerah
ke Sistim Jaminan Kesehatan
Nasional. JKMA. 2014. Hlm 93-4
5. Parasuraman A, Zeithaml, Berry.
SERVQUAL, 12 Manage the
Executive Fast Track. 2008.
6. Kotler P. Manajemen Pemasaran. Ed 2
Milenium. Jakarta: Pearson Education
7. Utama Agung. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit
Umum Husada Klaten. OPSI.
2003;1(2):96-110
8. Lovelock CH. Manajemen Pemasaran
Jasa. terjemahan agus widyantoro.
Jakarta: Indeks. 2011:hlm.2-5,92-9.
9. Mack. Health Care and Sales:New
Strategic For Improving Quality,
Client Relation And Revenue. San
Fransisco:Jesey-Bass.Publisher
Oxford.2014:70-4.
10. Rust T. Service Marketing. USA:
Harper Collins. 2010:11
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
289