analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas …/analisis... · perasaan dimana seseorang...
TRANSCRIPT
1
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PADA grapari TELKOMSEL SOLO
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya Di Bidang Manajemen Pemasaran
Oleh :
Meina Nur Arisanti
NIM F.3206130
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2009
2
3
4
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Barang siapa menghendaki kehidupan di dunia, maka raihlah dengan ilmu
dan barang siapa menghendaki kehidupan di akhirat, maka raihlah
dengan ilmu dan barang siapa menghendaki keduanya,
raihlah dengan ilmu pula.
(Al Hadist)
Karya ini dipersembahkan kepada :
1. Bapak dan Ibu tercinta
2. Kakak dan dede Davin tersayang
3. Semua teman-temanku
4. Almamaterku
5
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir
dengan Judul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Pada graPARI TELKOMSEL Solo ini dapat diselesaikan
dengan baik.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai
Gelar Ahli Madya pada program Diploma 3 Prgram Studi Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan tarima kasih
kepada pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan Tugas Akhir ini:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com., Ak selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen
Pemasaran pada Program Diploma 3 FE UNS.
3. Bapak Drs. Imam Mahdi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang
telah memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir.
4. Bapak Drs. Bambang Saroso, M.Si selaku penguji, saya ucapkan
terima kasih
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
yang telah membekali ilmu pengetahuan.
6
6. Orang-orang yang sangat saya sayangi Bapak, Ibu, yang telah
memberikan dorongan serta semangat baik material maupun
spiritual yang selalu mendukung langkah penulis hingga
terselesainya Tugas Akhir ini.
7. Ibu Murni Marlina Lestari selaku Supervisor Service Operation
graPARI Solo yang telah memberikan ijin, bantuan, dan pengaruh
kepada penulis dalam melaksanakan penelitian untuk Tugas Akhir
ini.
8. Mbak Prana yang telah membantu penulis dalam hal pencarian
tempat magang.
9. Seluruh staf dan karyawan graPARI Solo yang telah memberikan
kemudahan dan bantuan dalam memperoleh informasi yang
dibutuhkan penulis.
10. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir
yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan
Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat
bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 2 Juni 2009
Penulis
7
D A F T A R I S I
Halaman
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………… i
ABSTRAK …………………………………………………………………… ii
HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………………. iii
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN …………………………………………… v
KATA PENGANTAR………………………………………………………… vi
DAFTAR ISI …………………………………………………………………. viii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. x
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xi
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………. xii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah …………………………….. 1
B. Rumusan Masalah ……………………………………. 4
C. Tujuan Penelitian …………………………………….. 5
D. Manfaat Penelitian ……………………………………. 5
E. Metode Penelitian …………………………………...... 6
F. Tehnik Analisis Data.................................................. 11
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Jasa…... ………………………………….................... 16
B. Kualitas pelayanan ……. …………………………….. 17
C. Mengelola Kualitas Jasa........................................... 20
D. Perilaku Konsumen................................................... 22
E. Kepuasan Pelanggan................................................ 25
F. Kerangka Pemikiran.................................................. 29
BAB III. PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ……………….... 31
1. Sejarah Berdirinya Telkomsel ……………………. 31
2. Kantor Pelayanan Telkomsel ……………………... 35
8
3. Struktur Organisasi ………………………………… 39
4. Produk-produk Telkomsel ………………………… 40
5. Konsep Pentarifan Selular ………………………… 47
B. Laporan Magang Kerja ………………………………. 51
1. Pengertian Magang Kerja..................................... 51
2. Data Hasil Penelitian............................................. 51
C. Analisis Data dan Pembahasan …………………….. 53
1. Deskripsi Identitas Responden………………… 53
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan…………... 55
3. Importance Performance Analysis ……………… 68
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ……………………………………………. 83
B. Saran …………………………………………………… 84
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
9
D A F T A R T A B E L
Tabel Halaman
3. 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………. 53
3. 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia………………………… 54
3. 3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan … 55
3. 4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan 56
3. 5 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan……. 58
3. 6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Empati…….. 59
3. 7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik…. 60
3. 8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan..…….. 62
3. 9 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan…….. 63
3.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan................. 64
3.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empati................... 66
3.12 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik.............. 67
3.13 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja
Dibanding dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa pada
graPARI TELKOMSEL Solo Menurut Persepsi Pengunjung...... 70
3.14 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian
Kepentingan pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo...............................77
10
D A F T A R G A M B A R
Gambar Halaman
1. 1 Diagram Kartesius ………………………………………………… 14
2. 1 Kerangka Pemikiran…………………………………………………. 29
3. 1 Struktur Organisasi ………………………………………………….. 39
3. 2 Kartu HALO ………………………………………………………….. 40
3. 3 Kartu simPATI ……………………………………………………….. 44
3. 4 Kartu AS ……………………………………………………………… 46
3. 5 POC Mobile Telkomsel …………………………………………….. 57
3. 6 Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo…………...................... 79
11
D A F T A R L A M P I R A N
Lampiran 1. Surat Pernyataan
Lampiran 2. Surat Rekomendasi Magang
Lampiran 3. Surat Keterangan Penilaian Magang
Lampiran 4. Kuesioner
Lampitan 5. Hasil Penginputan Data Kuesioner
12
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk
dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah
dalam dunia komunikasi. Surat menyurat tidaklah lagi menjadi satu-
satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, handphone
menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak
jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak
kegunaan lain. Pemakainya semakin bertambah luas, boleh dikatakan
setiap orang memakainya, seperti kebutuhan pokok, dengan kondisi
semacam ini maka banyak pilihan kartu SIM Card yang ditawarkan oleh
penyedia jaringan telekomunikasi. Kondisi semacam ini memaksa
perusahaan produsen telekomunikasi untuk melakukan strategi yang
tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran. Dengan
perkembangan jumlah pemakai yang semakin banyak maka banyak juga
muncul perusahaan-perusahaan pendukung dalam bidang ini.
Salah satu perusahaan produsen telekomunikasi yang terbesar
diIndonesia saat ini adalah TELKOMSEL. Karena jumlah pelanggan yang
semakin banyak dan kritis dan muncul banyaknya pesaing, maka perlu
kiranya perusahaan mengenal seperti apa kelebihan ataupun kekurangan
produknya di pasaran oleh perusahaan produsen TELKOMSEL. Fungsi,
13
kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian
konsumen.
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi 2001:158) kepuasan: tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk / jasa yang diterima dan yang di harapkan. Jadi tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan yang
diharapkan.
Konsep kualitas layanan (service quality) sudah banyak dibahas
oleh akademisi di bidang pamasaran. Untuk menciptakan kualitas
pelayanan yang tinggi, perusahaan harus menawarkan layanan yang
mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi
apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas layanan yang
dirasakan pelanggan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan
semakin puas (Istijanto:2005).
Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh
tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan
secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk.
Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan
sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi. Era telepon selular,
khususnya Global System for Mobile communications (GSM), memang
baru marak dalam beberapa tahun belakangan ini. Sebagai perusahaan
yang masih muda, TELKOMSEL memiliki visi jauh ke depan dan misi
14
memberikan yang terbaik bagi masyarakat dan negara. Satu-satunya
alternatif TELKOMSEL adalah: tumbuh, berkembang dan berjaya. Untuk
itulah seluruh potensi, lapisan dan jajaran TELKOMSEL harus selalu
kreatif berinovasi, memiliki kesatuan sikap dan derap, melangkah maju
dengan semangat kejuangan.
Salah satu faktor kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa selular
dalam era persaingan ini adalah kemampuan suatu jaringan operasi
menghadirkan customer service kepada masyarakat, suatu filosofi baru
dunia untuk merajakan kepentingan para pelanggannya. Keinginan untuk
berhasil menyelesaikan masalah sekaligus memuaskan pelanggan
adalah bagian budaya kerja karyawan TELKOMSEL. Kepedulian
terhadap konsumen merupakan hal yang penting. Untuk meningkatkan
kemampuan para karyawan dilakukan pelatihan kepada karyawan baru
dan karyawan lama sehingga karyawan akan dapat meningkatkan
produktivitasnya.
Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan
perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan
merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa
perusahaan dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan
menceritakan pengalamanya tersebut kepada orang lain. Sehingga
perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu yaitu
mendapatkan pelanggan loyal yang sekaligus membantu promosi
perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan
15
tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan
tersebut kepada orang lain sehingga citra dan eksistensi perusahaan
memburuk yang berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan.
Untuk itu ada beberapa dimensi dari kualitas layanan yang perlu dikelola
dengan baik oleh perusahaan.
Zeithamal (1990) mengungkapkan lima dimensi kualitas layanan
yang meliputi dimensi tangible, (atribut yang nampak), reliability (dapat
diandalkan), assurance (kemampuan dipercaya), emphaty (kepedulian),
dan responsivenes (daya tanggap). Kelima dimensi inilah yang perlu di
ukur dalam riset yang bertujuan menilai kualitas pelayanan di graPARI
TELKOMSEL Solo.
Mengingat atribut pelayanan sangat penting dalam memberikan
kepuasan pada pelanggan, maka peneliti tertarik untuk menulis Tugas
Akhir dengan judul:
“ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA graPARI TELKOMSEL SOLO ’’
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang
akan diteliti adalah Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo ?
16
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo.
D. Manfaat Penelitian
Dari penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat
secara akademis (bagi peneliti dan peneliti lain) dan manfaat praktis
bagi perusahaan. Adapun manfaat tersebut antara lain :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam menerapkan
ilmu yang telah di peroleh dalam perkuliahan di bidang Manajemen
Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan kepuasan
konsumen.
2. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan informasi
kepada peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis.
3. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis ini, di harapkan dapat
dipergunakan sebagai pertimbangan dan masukan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan
pelanggan.
17
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan riset deskriptif. Data yang diperlukan
akan diperoleh berdasarkan atas perumusan masalah. Metode
deskriptif kualitatif dipergunakan untuk pencarian fakta dengan
interprestasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari
gambaran yang sistematis, fakta, dan akurat. Bentuk riset deskriptif
ini menggunakan desain survei yaitu penelitian yang dilakukan
pada populasi besar atau kecil, tetapi data yang dipelajari adalah
data sampel yang diambil dari populasi.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan
TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo yang
beralamatkan Jl. Slamet Riyadi No. 433 Purwosari Solo mengenai
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada graPARI
TELKOMSEL Solo.
3. Metode Penentuan Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling
a. Populasi
Adalah keseluruhan obyek yang karakteristiknya hendak kita uji
(Suliyanto, 2006:90). Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI
TELKOMSEL Solo.
18
b. Sampel
Adalah sebagian dari populasi yang mewakili populasi untuk
diteliti (Suprapto, 1990:49). Sampel yang digunakan adalah
pelanggan TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI
TELKOMSEL Solo. Adapun jumlah sampel yang di pilih adalah
100 responden.
c. Tehnik sampling.
Adalah cara menentukan sampel dari populasi. Tehnik sampling
yang digunakan adalah convinience sampling dimana kata
"convinience" berarti nyaman, tidak repot atau mudah. Metode
ini menarik anggota populasi berdasarkan kemudahannya
ditemui atau ketersediaan anggota populasi tertentu saja.
Responden sering kali dipilih karena keberadaan mereka pada
waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan (Istijanto,
2005).
4. Sumber Data
Dalam penelitian ini ada dua jenis sumber data yang dapat
digunakan untuk memperoleh data ataupun informasi yang
berkaitan dengan penelitian. Sumber data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
a. Data primer
Sumber data yang didapat dari sumber pertama baik individu
atau perseorangan yang terkait dalam permasalahan penelitian
19
ini. Data primer penelitian ini berupa kuesioner yang di bagikan
kepada pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL
Solo.
b. Data sekunder
Sumber data sekunder merupakan sumber data yang diperoleh
melalui pihak lain. Data sekunder berupa gambaran umum
tentang perusahaan, sejarah berdirinya perusahaan,
perkembagan perusahaan dan sumber-sumber pustaka yang
berkaitan dengan penelitian ini
5. Tehnik Pengumpulan Data
Dalam melakukan pengumpulan data penulis menggunakan
beberapa teknik pengumpulan data diantaranya:
a. Kuesioner
Metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar
pertanyaan yang langsung diberikan kepada responden.
Kuesioner akan dibagikan kepada pelanggan yang berkunjung
di graPARI TELKOMSEL Solo.
b. Observasi
Pengumpulan data melalui observasi dengan mengamati dan
mencatat pola perilaku orang, obyek, atau kejadian-kejadian
melalui cara yang sistematik.
20
c. Wawancara
Metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung
dengan pihak perusahaan untuk mendapatkan data-data
tentang perusahaan.
d. Studi Pustaka
Metode pengumpulan data dengan cara melihat bacaan-bacaan
yang berhubungan dengan penelitian ini
6. Definisi Operasional dan Pengukuran variabel
Dalam penelitian ini menggunakan variabel-variabel lima
dimensi dalam menentukan kualitas jasa menurut Zeithaml et.al
diantaranya adalah sebagai berikut:.
a. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
b. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi;
respon karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
keluhan pelanggan.
c. Jaminan (Assurance)
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
21
kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari
dimensi :
1) Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan pelayanan.
2) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian,
dan sikap para karyawan.
3) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
prestasi, dan sebagainya.
d. Empaty (Emphaty)
Yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kapada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan,
dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan
penggabungan dari dimensi :
22
1) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan
untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
e. Nyata (Tangible)
Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan
penampilan karyawan.
F. Teknik Analisis Data
a. Analisis Data Deskriptif
Dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif
kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah
mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kinerja graPARI TELKOMSEL Solo, maka digunakan
Importance-Performance Analysis (John A. Matila and John C.
James, 1977: 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Kepuasan Pelanggan (Supranto, 2006:239).
23
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu dilakukan
perhitungan sektor tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing
sebagai berikut :
1) Tingkat Kinerja
a) Sangat puas = 5
b) Puas = 4
c) Cukup Puas = 3
d) Kurang Puas = 2
e) Tidak Puas = 1
Skor = (SPX5) + (PX4) + (CPX3) + (KPX2) + (TPX1)
2) Tingkat Kepentingan
a) Sangat Penting = 5
b) Penting = 4
c) Cukup Penting = 3
d) Kurang Penting = 2
e) Tidak Penting = 1
Skor = (SPX5) + (PX4) + (CPX3) + (KPX2) + (TPX1)
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang
diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja
24
perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan,
sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
Tki = YiXi
x 100%
Di mana: :
Tki : Tingkat kesesuaian responden
Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi : Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor
tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk
setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:
X = n
iCå Y =
nYiå
di mana:
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi
atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), di mana X
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-
25
rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 12 faktor
atau atribut. Seluruhnya ada K faktor di mana K = 12
Rumus selanjutnya :
N N
X = K
Xii 1=å Y =
KYii 1=å
Di mana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan
dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius.
Y Kepentingan
A B
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Y
C D
Prioritas Rendah Berlebihan
X X Pelaksanaan
( Kinerja/Kepuasan)
Gambar 1.1 Diagram Kartesius
Sumber: (Supranto, 2006:242)
26
Keterangan:
A Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas
B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan.
27
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler (1994) adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat dikaitkan atau tidak dapat
dikaitkan pada satu produk fisik.
Menurut (Lupiyoadi, 2001:5), pada dasarnya jasa merupakan
semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada
saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau
kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa menurut Philip Kotler (dalam bukunya
Supranto 2006:227) memiliki empat karakteristik utama yang
sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yang dapat
diuraikan sebagai berikut :
a. Intangibility ( Tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau
dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian
28
pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Nilai
penting dari ini adalah tidak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Inseparability (Tidak terpisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan, jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya
adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu
dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus
pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi
hasil jasa.
c. Variability (Bervariasi)
Karena terkandung pada siapa yang menyediakan serta
kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi.
Pembeli jasa menyadari variability yang tinggi itu sering
membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia
jasa.
d. Perishability ( Mudah lenyap )
Jasa tidak bisa di simpan. Mudah lenyapnya jasa tidak
menjadi masalah bila permintaan tetap.
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi
29
kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan
yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun
sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan
serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah
sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Philip Kotler (1994: 465) membagi macam-macam jasa sebagai
berikut:
1 Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi.
Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2 Barang berwujud yang disertai jasa
Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau
lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh:
produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga
kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan
pasca jual).
3 Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contoh: restoran yang harus didukung oleh makanan dan
pelayananya.
30
4 Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang
pelengkap. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal
berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun,
perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti
makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan.
Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara)
agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
5 Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga
bayi, psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk
menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut yaitu:
1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang
Contohnya: Pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi
2. Kehadiran klien
Contohnya: Pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong
rambut
3. Kebutuhan bisnis
Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk
pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
31
4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan
kepemilikan (swasta atau publik).
C. Mengelola Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing
adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari
pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh
pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta
promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian
dibandingkannya.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:240) membentuk
model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk
memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini
mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen:
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi
keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas
jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang
spesifik.
32
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa. Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu
memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-
wakil dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara
yang berbeda dan memiliki persepsi yang kliru mengenai kualitas
jasa.
Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan
sebagai berikut (Philip Kotler 1994:561):
Keandalan (reliability): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
1. Keresponsifan (responsiveness): kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
2. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan atau "assurance".
3. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan.
4. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel
dan media komunikasi.
33
D. Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor ( 2002 : 6 ) Perilaku konsumen dapat
didefinisikan sebagai studi tentang pembelian (buying units) dalam
proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan penjualan
barang, jasa pengalaman serta ide-ide.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
menurut Basu Swasta dan Irawan (2005:103) adalah sebagai berikut:
1 Kebudayaan
Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang komplek, yang
diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi
sebagai penentu dan pengatur tingkahlaku manusia dalam
masyarakat yang ada. Simbul tersebut dapat bersifat tidak kentara
(seperti : sikap, pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama) atau
dapat pula bersifat kentara (seperti: alat-alat, perumahan, produk,
karya seni dan sebagainya).
2 Klas Sosial
Klas sosial ini merupakan faktor sosio-kebudayaan yang
dapat mempengaruhi pandangan dan tingkah laku pembeli yang
dapat dikelompokkan ke dalam tiga golongan yaitu:
a. Golongan atas
Yang termasuk dalam klas ini antara lain: pengusaha-
pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.
34
b. Golongan menengah
Yang termasuk dalam klas ini antara lain: karyawan instansi
pemerintah, pengusaha menengah.
c. Golongan rendah
Yang termasuk dalam klas ini antara lain: buruh-buruh pabrik,
pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil.
Pembagian masyarakat ke dalam tiga golongan di atas
bersifat relatif karena sulit untuk di kuantitatifkan secara pasti.
Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat
pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal.
3 Kelompok Referensi Kecil
Kelompok referensi kecil ini juga mempengaruhi perilaku
seseorang dalam pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman
oleh konsumen dalam bertingkah laku. Oleh karena itu, konsumen
selalu mengawasi kelompok tersebut baik tingkahlaku fisik maupun
mentalnya. Termasuk kelompok referensi kecil ini antara lain:
serikat buruh, tim atletik, perkumpulan agama, lingkungan tetangga,
dan sebagainya.
4 Keluarga
Dalam keluarga, masing-masing anggota dapat berbuat hal
yang berbeda untuk membeli sesuatu. Setiap anggota keluarga
memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Anak-anak misalnya,
tidak selalu menerima apa saja dari orang tua mereka. Tetapi
35
menginginkan juga sesuatu yang lain. Apalagi anak-anak yang
sudah besar, keinginan mereka semakin banyak. Namun demikian
terdapat kebutuhan keluarga yang digunakan oleh seluruh anggota,
seperti: mebel, televisi, almari es, dan sebagainya.
5 Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang
dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua
perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab
dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman.
6 Kepribadian
Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat
menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.
Adapun variable-variabel yang dapat mencerminkan
kepribadian seseorang adalah:
a. Aktifitas
b. Minat
c. Opini
7 Sikap dan Kepercayaan
Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut
mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen.
Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan dan kepercayaan
juga mempengaruhi sikap.
36
8 Konsep Diri
Faktor lain yang ikut menentukan tingkah laku pembeli
adalah konsep diri. Konsep diri merupakan cara bagi seseorang
untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia
mempunyai gambaran tentang diri orang lain.
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan
harapannya (Oliver, 1980) (dalam bukunya Supranto 2006:233).
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya
serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
37
pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pelanggannya
2. Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan
Philip Kotler (dalam Tjiptono, 1996:148) mengemukakan
beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem ini memberikan kesempatan kepada konsumen
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka
kepada perusahaan melalui penyediaan kotak saran setiap
saran dan keluhan yang buruk harus diperhatikan sebab pada
umumnya dilandasi oleh pengalaman pelanggan dalam hal ini
sebagai bentuk kecintaannya kepada perusahaan.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan beranggapan bahwa sistem keluhan dan
saran kurang dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan
dan ketidakpuasan pelanggan. Perusahaan dapat mengukur
kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala.
Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan untuk mengetahui
penilaian terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan dan juga
pendapat pelanggan mengenai kinerja pesaing.
38
Menurut Tjiptono (1996:149), pengukuran pelanggan
melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
kepuasan terhadap sebuah perusahaan.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, maslah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Cara ini diungkapkan oleh Matilla dan James. Dalam teknik
ini, responden diminta untuk merangking sebagai elemen
(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen /atribut tersebut.
39
3. Ghost Shopping
Perusahaan mempekerjakan orang untuk berpura-pura
menjadi konsumen dan melaporkan hal-hal yang positif dan
negatif yang mereka alami saat membeli produk perusahaan
dan produk pesaing.
4. Lost Customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang sudah
tidak membeli lagi atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain untuk memperoleh informasi mengapa hal
tersebut dapat terjadi. Apabila banyak pelanggan yang berhenti
membeli meningkat, maka hal tersebut menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen.
40
F. KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai kepuasan
konsumen ini adalah sebagai berikut :
Tanggapan Pelanggan
Tingkat Tingkat Kinerja Kepentingan
Kepuasan Pelanggan Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Keterangan :
Dari dimensi kualitas jasa yang meliputi Reliability (keandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy
(perhatian), dan Tangible (bukti fisik), maka kualitas pelayanan jasa
bisa di ukur dengan membandingkan antara harapan pelanggan atas
Dimensi Kualitas Jasa
Reliability (Keandalan)
Responsiveness (Daya Tanggap)
Assurance (Jaminan)
Empathy (Perhatian)
Tangibles (Bukti Fisik)
41
pelayanan jasa dengan kinerja pelayanan jasa perusahaan yang
diterima pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo. Kepuasan
pelanggan akan terwujud jika pelayanan yang diterima sesuai dengan
yang diharapkan oleh pelanggan.
42
BAB III
PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
1. Sejarah Berdirinya Telkomsel
Pada tanggal 26 Mei 1995 PT TELKOMSEL secara hukum,
resmi berdiri. Dengan kepemilikan saham PT TELKOM sebesar
51% dan Indosat sebesar 49%. Dan pada awal mulanya pendirian
sampai dengan tahun 1996, TELKOMSEL mulai beroperasi di Ibu
Kota Jakarta dan berhasil melayani seluruh propinsi yang ada di
Indonesia.
Tahun 1997 TELKOMSEL menjadi pelopor kartu prabayar
isi ulang Asia dengan meluncurkan simPATI. Pada tahun 2002,
TELKOMSEL menjadi operator selular terbesar di Indonesia,
dengan komposisi kepemilikan saham 65% PT Telekomunikasi
Indonesia Tbk. Dan 35% SingTel, Singapore. Selain itu
TELKOMSEL juga berhasil menjadi operator pertama yang
menyediakan prepaid International Roaming Kartu Pra Bayar pada
tahun 2003.
TELKOMSEL selalu berusaha memberikan yang terbaik
bagi pelanggannya. Dengan cara menyediakan pre-paid kartu
simPATI dan post-paid kartu HALO. Tidak hanya itu saja, pada
tahun 2004 TELKOMSEL meluncurkan pre-paid ekonomis kartu
AS. Atas keberhasilan TELKOMSEL dalam meluncurkan berbagai
43
macam produk andalannya, pada tahun yang sama TELKOMSEL
dan operator Asia Pasifik lainnya bekerjasama membentuk Bridge
Mobile Alliance Operator. Bridge Mobile Alliance adalah join
Venture antara Mobile Operator terbesar di Asia Pasific yang
anggotanya terdiri dari Mobile Operator yang terpandang di
Negaranya. Untuk memudahkan pelanggan mendapatkan
pelayanan yang baik dari TELKOMSEL, pada tahun 2005
TELKOMSEL menghadirkan layanan seluler di seluruh Kota dan
Kabupaten di Indonesia. Karena itulah sampai saat ini
TELKOMSEL merupakan Market Leader Operator seluler di
Indonesia, dengan penguasaan pasar lebih dari 55%. Sampai
tahun 2009 ini TELKOSEL melayani 68 juta pelanggan di seluruh
Indonesia.
Pada tahun 2006 TELKOMSEL menjadi operator pertama
3G di Indonesia. 3G atau third generation adalah istilah yang
digunakan untuk sistem komunikasi mobile generasi selanjutnya.
Sistem ini akan memberikan pelayanan yang lebih baik dari apa
yang ada sekarang, yaitu pelayanan suara, text dan data. Jasa
layanan yang diberikan oleh 3G ini adalah Jasa pelayanan Video,
akses ke multimedia dan mobile Internet kecepatan tinggi, adalah
beberapa kemungkinan yang akan didapat oleh konsumen pada
masa yang akan datang. Sistem 3rd Generation akan
memperbesar kemungkinan-kemungkinan pada sistem komunikasi
44
dan informasi. Keuntungan utama adalah sistem ini akan
menawarkan pelayanan dengan kapabilitas high-end, yang mana
termasuk peningkatan kapasitas, kualitas dan data rate dari apa
yang ada sekarang. Juga akan dapat melakukan pemakaian
serentak dari beberapa jasa pelayanan. Sistem 3rd Generation
juga akan menjembatani celah yang ada antara dunia wireless dan
dunia computer/internet.
Karena kecepatan TELKOMSEL dalam menguasai teknologi
dengan kemampuan TELKOMSEL dalam mengeluarkan berbagai
macam inovasi-inovasi yang baru, maka pada tahun 2006
memperoleh banyak penghargaan, diantaranya adalah sebagai
berikut:
a. Penghargaan IMAC (Indonesian Most Admired Company)
kategori industri Telekomunikasi dari Frontier dan majalah
Business Week.
b. Call Center Telkomsel Mendapatkan Exceptional Excellent dari
center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL).
c. The Best Innovative Operator
d. The Best Multimedia Operator
e. The Best GSM Operator
Sebagai provider terbesar di Indonesia, TELKOMSEL selalu
menjaga konsistensinya terbukti pada tahun 2007 TELKOMSEL
45
meluncurkan inovasi terbaru untuk 3 produk kartu seluler
unggulannya (HALO, simPATI, dan As) yaitu:
a. Launching Halo Hybrid
b. Launching Simpati Ekstra
c. Launching As Hyperbola
d. Launching Telkomsel Flash
e. Launching Telkomsel Pelindung Dataku
f. Launching Go Yahoo!!!
Pada tahun 2007 ini pula TELKOMSEL memperoleh
beberapa award dari lembaga riset MARS, antara lain:
a. The Best Multimedia Services
b. The Best Postpaid GSM untuk Kartu Halo
c. The Best GSM Operator
d. The Best Operator of the Year
e. The Best Call Center Asia Pasific
Sebagai provider terbesar TELKOMSEL tentunya
mempunyai cakupan jaringan yang luas. TELKOMSEL memiliki
cakupan jaringan GSM/GPRS/EDGE paling luas di Indonesia
dengan menyediakan cakupan jaringan suara sama luasnya
dengan cakupan jaringan data. Selain itu, jaringan TELKOMSEL
telah melingkupi lebih dari 95% dari total area populasi Indonesia,
termasuk kota besar, kabupaten, dan kecamatan. Untuk
menjangkau Coverage Internasional yang lebih luas, saat ini
46
TELKOMSEL telah menjalin kerjasama dengan mitra internasional
untuk GSM roaming di berbagai Negara. TELKOMSEL juga
didukung oleh SMS Centers dengan total kapasitas trafik mencapai
ribuan SMS per detik.
2. Kantor Pelayanan Telkomsel
Kantor pelayanan TELKOMSEL tidak hanya terdapat di
pusat-pusat kota saja, tetapi kantor pelayanan TELKOMSEL telah
merambah sampai pelosok desa. Kantor pelayanan TELKOMSEL
antara lain graPARI, GeraiHalo, dan Plasa graPARI.
a. GraPARI
Graha Pari Sraya atau yang disingkat graPARI, Graha
yang berarti tempat/rumah, Pari yang berarti para orang
berkumpul dan Sraya adalah pelayanan berasal dari Bahasa
Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X
untuk nama kantor pelayanan TELKOMSEL sebagai tanda
penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan
TELKOMSEL di Daerah Istimawa Yogyakarta. Sejak itulah
seluruh kantor pelayanan TELKOMSEL ditetapkan dengan
nama graPARI TELKOMSEL atau Graha Pari Sraya
TELKOMSEL.
Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri
untuk melayani pelanggannya, graPARI juga menyediakan
penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPATI .
47
graPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika
ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket
produk TELKOMSEL, Hal inipun tidak selalu dilakukan.
Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat
telepon selular terpisah dari produk TELKOMSEL maka
graPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada
dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang telah
bekerjasama dengan TELKOMSEL.
graPARI menjual dan memasarkan kartuHALO maupun
simPATI untuk mempermudah masyarakat memperoleh produk
TELKOMSEL karena ada di antara pelanggan di seluruh
Indonesia tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan
kartuHALO dan simPATI harus ke kantor TELKOMSEL. Mereka
belum mengetahui bahwa kartuHALO dan simPATI juga dapat
diperoleh di dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel. Dengan
kata lain graPARI hanya sebagai salah satu alternatif
kemudahan untuk memperoleh dan menutupi pangsa pasar
yang tidak tertampung oleh saluran distribusi TELKOMSEL
lainnya.
Pelanggan yang datang ke graPARI untuk mendapatkan
kartuHALO maupun simPATI bukan hanya pelanggan
perseorangan/individual tetapi juga dealer resmi, outlet
eksklusif dan juga ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh
48
pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur
dan pembayaran.
b. GeraiHALO
Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau
oleh pelayanan TELKOMSEL yaitu daerah yang berada di
pinggiran kota terutama diluar pulau Jawa. Hal ini disebabkan
oleh keterbatasan kemampuan graPARI untuk mengisi
kekosongan pelayanan tersebut walaupun telah diusahakan
berbagai peningkatan jangkauan graPARI (terutama karena
permasalahan sumber daya manusia).
Untuk meningkatkan jangkauan penjualan dan atau
pelayanan, telah dilakukan penjajakan metode alternatif
franchising atau waralaba untuk memperluas jaringan
pelayanan TELKOMSEL. Konsep franchising merupakan solusi
yang sangat efektif karena jauh lebih efektif untuk daerah-
daerah yang selama ini belum terpenuhi.
Franchising didefinisikan sebagai ketentuan penjualan
dan pelayanan pelanggan dengan menggunakan sumber daya-
sumber daya pihak ketiga dan merek atau cap serta standard
TELKOMSEL.
GeraiHalo adalah graPARI dalam skala yang lebih kecil
dengan fungsi yang identik dengan graPARI (yaitu penjualan
49
dan pelayanan pelanggan) yang dimiliki oleh dealer
TELKOMSEL (Outsourcing).
Dengan diimplementasikan konsep franchising ini
diharapkan TELKOMSEL dapat memperbaiki jangkauan
penjualan dan pelayanan pelanggan dengan biaya yang efektif
untuk daerah-daerah yang selama ini belum terlayani.
Sampai dengan saat ini graPARI Solo membawai
sebanyak lima GeraiHALO untuk wilayah Solo-Klaten.
GeraiHALO tersebut antara lain: GeraiHALO Solo Inner yang
terletak di wilayah Solo Baru, GeraiHALO Karanganyar,
GeraiHALO Sragen, GeraiHALO Wonogiri, dan yang terakhir
GeraiHALO Klaten.
c. Plasa GraPARI
Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau
oleh pelayanan TELKOMSEL yaitu kota-kota kecil di luar
jangkauan graPARI dan GeraiHALO. Untuk meningkatkan
jangkauan pelayanan tersebut telah dilakukan kerjasama
dengan PT TELKOM sebagai induk perusahaan untuk
memberikan layanan TELKOMSEL di Plasa TELKOM yang
sudah ada di seluruh Indonesia. Konsep kerjasama ini
merupakan solusi yang jauh lebih efektif untuk daerah-daerah
yang selama ini belum terpenuhi. Dengan tetap memberikan
50
kuantitas dan kualitas pelayanan sebagaimana graPARI dan
GeraiHALO.
3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang dimiliki oleh graPARI TELKOMSEL
Solo adalah sebagai berikut:
GraPARI SOLO
Gambar 3. 1
Branch Department dipimpin oleh seorang Manager. Sales
dan outlet Operation Sub Department dipimpin oleh seorang
Supervisor dengan 3 orang staf. Shop Sub Department dipimpin
oleh seorang Supervisor dengan 20 orang staf.
a. Tugas Sales & Outlet Sub Department
1) Melakukan penjualan dan promosi produk
2) Melakukan pembinaan terhadap para mitra
b. Tugas Shop Sub Department:
1) Memberikan pelayanan kepada pelanggan yang berkunjung ke graPARI
2) Menindaklanjuti keluhan pelanggan
Branch Department
Sales & Outlet Operation Sub
Department
Shop Sub Department
51
3) Menjual produk multimedia
4) Memonitor dan mengevaluasi kualitas pelayanan di graPARI
4. Produk – Produk Telkomsel
a. KartuHALO
Gambar 3.2 Kartu HALO
Kartu HALO adalah Kartu pasca-bayar (post-paid) dari
TELKOMSEL. Diperlukan proses pendaftaran untuk
berlangganan kartu HALO dengan melampirkan persyaratan-
persyaratan yang dibutuhkan. Pembayaran dilakukan setiap
bulan sesuai dengan billing cycle dan jenis paketnya.
Jenis kartu berdasarkan kapasitas memory saat ini
dikategorikan ke dalam empat macam kartu HALO yaitu : 8 Kb,
16 Kb, 32 Kb dan yang terbaru 64 Kb. Tampilan pada bagian
muka kartu HALO didesain dengan gambar orang berpakaian
adat. Pakaian tersebut menunjukkan dari area mana kartu
dikeluarkan (saat ini terdapat 32 macam desain kartu HALO).
52
Pada bagian belakang, bisa kita temukan empat baris
angka yang masing masing terdiri dari 4 (empat) digit, yang
merupakan nomor ICCID. Pemberian nomor untuk setiap area
berlaku penomoran HLR (Home Location Register) yang
berbeda, dengan ketentuan sbb : 0811 XX YYYY dan 0812 XX
YYYYY.
Adapun persyaratan untuk berlangganan kartu Halo
diantaranya adalah:
1) Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO Alamat Rumah :
a) Fotocopy KTP yang masih berlaku
b) Fotocopy Kartu Keluarga (tidak wajib)
c) Denah lokasi alamat (untuk alamat yang sulit ditempuh)
2) Bagi pelajar atau mahasiswa tambahkan :
a) Surat Jaminan Orang Tua atau Wali
b) Fotocopy KTP Orang Tua atau Wali
c) Catatan :
Apabila alamat tagihan tidak sesuai dengan KTP dan
KK, lampirkan surat keterangan RT atau RW atau
Kelurahan tempat tinggal yang bersangkutan atau
rekening PLN atau Telkom atau PDAM atas nama
sendiri atau keluarga minimal tiga bulan terakhir.
3) Persyaratan Pasang Baru KartuHALO Alamat Kantor :
a) Fotocopy KTP yang masih berlaku
53
b) Surat Keterangan Kerja berkop surat
c) Denah lokasi alamat
4) Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO bagi WNA :
a) KITAS (Kartu Ijin Tinggal Sementara)
b) Surat Referensi tempat bekerja
c) Surat penjamin dari orang Indonesia dan KTP Penjamin
Untuk proses akuisisi pelanggan baru yang akan
menggunakan kartu HALO harus menempuh beberapa proses
atau tahapan, yaitu :
Data PSB lengkap (CS, TPR, SA)
Validasi by phone
Survey alamat tagihan
Review Supervisor
Aktivasi
Ada beberapa paket kartu HALO yang dapat dipilih oleh
pelanggan. Diantaranya HALO bebas Komunitas, HALO bebas
150SMS, HALO bebas Abonemen, HALO bebas Bicara, HALO
Hybrid.
1) HALO bebas Komunitas
a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator
selular di Indonesia
b) Pilih 10 temanmu
54
c) Jenis pelanggan : HALOkeluarga (+ 10 nomor favorit),
Individu (+ 10 nomor favorit)
d) SMS Rp. 100 antar hakel & fav. number
e) Abonemen Rp 65.000
f) Cocok bagi yang mempunyai mobilitas tinggi dan sering
menghubungi nomor2 Telkomsel tertentu
2) HALO bebas 150 SMS
a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator
selular di Indonesia
b) GRATIS 150 x SMS per Billing Cycle
c) Abonemen Rp 45.000
d) Cocok bagi yang senang SMS
3) HALO bebas Abonemen
a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator
selular di Indonesia
b) Bebas Abonemen tiap bulan
c) Minimum usage Rp 25.000
d) Cocok bagi yang jarang melakukan panggilan tapi sering
menerima.
4) HALO bebas Bicara
a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator
selular di Indonesia
55
b) Panggilan ke nomor Telkomsel interlokal lebih murah:
Rp. 163 /15 dtk
c) Minimum Usage Rp 45.000
d) Cocok bagi yang sering melakukan panggilan ke nomor
Telkomsel HLR / wilayah manapun
5) HALO Hybrid
a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator
selular di Indonesia
b) Bebas tentukan limit pemakaian
c) Tarif fleksibel pasca & prabayar
d) Gratis 100 SMS per bulan
e) Minimum usage Rp 25.000
f) Cocok bagi yang ingin mengontrol pemakaian
b. SimPATI
Gambar 3.3 Kartu SimPATI
SimPATI adalah kartu pra-bayar (pre-paid) dari
TELKOMSEL. Artinya pembiayaan pulsa dilakukan sebelum
pemakaiannya, jika pulsa habis dapat ditambahkan dengan
mengisi ulang melalui beberapa metode pengisian pulsa, salah
satunya dengan voucher.
56
1) Jenis Voucher SimPATI
a) Voucher paket perdana berisi SIM card dan Voucher
Perdana.
b) Voucher isi ulang merupakan voucher yang dapat
menambah nilai kredit pulsa sesuai dengan nilai rupiah
yang tertera.
2) Jenis Periode Waktu dalam Simpati
Satu hal yang menjadi keterbatasan simPATI
adalah adanya tenggat waktu tertentu yang menandakan
berlakunya layanan kartu simPATI yang digunakan yaitu:
a) Masa aktif (Window periode)
Pengguna dapat melakukan panggilan sesuai dengan
pulsa yang ada dan menerima panggilan. Lama
periode aktif tergantung pada nilai voucher yang
digunakan.
b) Masa tenggang (Grace periode)
Pengguna hanya dapat menerima panggilan meskipun
pulsa masih ada. Untuk simPATI yang melakukan
roaming hanya bisa menerima panggilan jika
pulsa masih mencukupi.
c) Masa Kadaluarsa (Expired)
Jika periode ini berakhir tanpa dilakukan isi ulang, maka
kartu akan rusak dan tidak dapat diisi ulang.
57
d) Masa Blokir
Kesalahan pengisian 14 digit kode pulsa hingga 10 kali
pada saat masa aktif, kartu diblokir dan tidak dapat
dilakukan isi ulang kembali
c. Kartu AS
Gambar. 3.4 Kartu AS
Kartu As merupakan kartu prabayar di mana harga paket
perdananya Rp 25.000 termasuk didalamnya pulsa senilai Rp
25.000 (“Nomor Cuma-Cuma”). Kartu As dilengkapi dengan
voucher isi ulang senilai Rp.20.000,00 dan Rp.50.000,00 serta
melalui isi ulang elektronik M-KIOS Rp 25.000. Selain
dilengkapi dengan fasilitas Bebas Roaming Nasional (Gratis
terima telepon dari nomor operator manapun), skema tarifnya
pun selain murah juga sederhana, yaitu flat tarif ke sesama
Kartu As dan Operator TELKOMSEL di seluruh Indonesia
ditambah inovasi desain produk Kartu As selalu ON.
Desain produk Kartu As selalu ON memberikan
kenyamanan berkomunikasi bagi para penggunanya, di mana
Kartu As akan terus aktif (bisa menelpon dan ditelpon) secara
58
otomatis untuk setiap periode 30 hari ke depan. Desain produk
kartu prabayar kartu AS, kartu prabayar yang selalu aktif tanpa
masa berlaku pulsa merupakan yang pertama di Indonesia.
Seperti kita ketahui pada umumnya, masa aktif produk
kartu prabayar ditentukan oleh berapa besar nilai pulsa yang
ditambahkan pada saat isi ulang (biasanya semakin kecil nilai
pulsa yang ditambahkan, semakin pendek juga masa aktifnya).
Dalam hal ini, apabila pelanggan kartu As telah memiliki dan
atau menggunakan pulsa ≥ Rp 25.000,00 maka secara otomatis
pada periode 30 hari berikutnya, kartunya akan berstatus “Aktif”
(bisa menelpon dan ditelpon).
5. Konsep Pentarifan Seluler
Mulai tanggal 1 Maret 2003 telah diimplementasikan
perubahan Point of Charging (POC) kartuHALO dan simPATI di
Pulau Jawa dan tanggal 1 Mei 2003 untuk POC Nasional, yang
mengubah cara perhitungan POC sebelumnya. Untuk sistem
pentarifan yang baru dibedakan antara POC Mobile dan POC
PSTN dengan ketentuan sebagai berikut :
· POC Mobile : berlaku untuk panggilan ke seluler, baik
Telkomsel atau operator lain
Lokal di dalam POC Mobile
- Pangdo-1 didefinisikan sebagai POC bertetangga
- Pangdo-2 didefinisikan sebagai POC tidak bertetangga
59
· POC PSTN : berlaku untuk panggilan ke PSTN
Lokal di dalam POC PSTN
- Zona-1 jarak antara 2 POC PSTN s.d. 200 Km
- Zona-2 jarak antara 2 POC PSTN di atas 200 Km s.d 500 Km
- Zona-3 jarak antara 2 POC PSTN di atas 500 Km
Berikut perbandingan antara Konsep POC lama dan Konsep POC Baru
Lama Baru
27 POC 18 POC_Mobile 54 POC_PSTN
5 Wilayah Tidak ada pembagian wilayah
Panggilan ke semua tujuan berdasarkan POC
· Panggilan ke selular (baik dengan pelanggan Telkomsel atau ke operator selular lainnya) berdasarkan POC_Mobile.
· Panggilan ke PSTN berdasarkan jarak antar POC_PSTN
· Penerimaan berdasarkan POC_Mobile
POC kartuHALO dan POC simPATI berbeda
POC kartuHALO = POC simPATI
Roaming : pelanggan keluar dari area terdaftar dan menerima panggilan di luar POC asal
Roaming : pelanggan keluar dari area terdaftar dan menerima panggilan di luar POC Mobile
Zona terdiri atas : Lokal = inside POC Pangdo-1 = antar POC dalam 1 wilayah Pangdo-2 = panggilan antar wilayah
Zona terdiri atas : Panggilan Mobile :
· Lokal = inside POC_Mobile · Pangdo-1 = bertetangga · Pangdo-2 = tidak bertetangga
Panggilan PSTN :
· Lokal = inside POC_PSTN · Zone-1 = jarak antar 2
60
POC_PSTN < 200 Km · Zone-2 = jarak POC_PSTN
200 ? 500 Km · Zone-3 = jarak POC_PSTN >
500 Km
Untuk pelanggan simPATI dikenakan surcharge 20 % untuk panggilan di luar zona asal
Tidak dikenakan surcharge 20 % untuk pelanggan simPATI yang melakukan panggilan di luar POC Mobile
Untuk pelanggan simPATI tidak dibedakan tarif panggilan ke seluler
Untuk pelanggan kartuHALO dan simPATI dibedakan tarif panggilan ke sesama Telkomsel dan ke operator lain.
Pengecualian :
· Panggilan dari POC Mobile Jabotabek-Banten ke POC Lampung
adalah Pangdo-1
dan Panggilan dari POC Mobile Jawa Timur ke POC Bali-Nusra
adalah Pangdo-1:
Berikut adalah Tabel Pembagian POC
Area POC Mobile POC PSTN
Jawa 4 POC :
· Jabotabek ,
Banten,
Suka bumi,
Karawang,
Purwa karta
· Jawa Barat
· Jawa
Tengah
18 POC :
Jabotabek, Serang, Karawang,
Bandung, Cirebon, Tasikmalaya,
Semarang, Solo, Kudus, Peka-
longan, Jogjakarta, Purwokerto,
Surabaya, Bojonegoro, Pame-
kasan, Malang, Madiun, Jember.
61
· Jawa Timur
Sumatera 6 POC :
· Aceh · Sumatera
Utara · Sumatera
Barat · Riau
Daratan & Kepulauan
· Sumsel, Bengkulu, Jambi
· Lampung
17 POC :
Aceh, Lhokseumawe, Medan, Pematang Siantar, Sibolga, Padang, Bukit tinggi, Pekanbaru, Dumai, Batam, Palembang, Bangka - Belitung, Lubuk Linggau, Jambi, Bengkulu, Lampung, Kotabumi.
Bali - Nusa Tenggara
1 POC : Bali - NTB - NTT
3 POC : Bali, NTB, NTT
Kalimantan 3 POC :
· Kalimantan Barat
· Kalimantan Timur
· Kalimantan Tengah & Selatan
5 POC :
Pontianak, Balikpapan, Tarakan, Palangkaraya, Banjarmasin
Sulawesi - Maluku - Papua
4 POC :
· Sulawesi Selatan
· Sulawesi Tengah & Tenggara
· Sulut, Gorontalo & Kep. Maluku
· Papua
11 POC :
Pare-pare, Palu, Kendari, Manado, Gorontalo, Ambon, Ternate, Papua Barat, Papua Tengah, Papua Timur
T O T A L 18 POC 54 POC
62
Gambar 3.5 POC Mobile Telkomsel
B. Laporan Magang Kerja
1. Pengertian Magang Kerja
Program magang kerja adalah suatu upaya mengarahkan
mahasiswa agar dapat merasakan situasi dunia kerja, melihat, dan
melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan program studinya.
Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang
sifatnya wajib, dengan berorientasi pada dunia usaha/ dunia kerja.
2. Data Hasil Penelitian
a. Lokasi Magang Kerja
Magang kerja dilaksanakan di graPARI TELKOMSEL
Solo yang beralamatkan di Jl. Slamet Riyadi No. 433 Purwosari
Solo.
63
b. Penempatan Magang Kerja
Dalam penempatan magang kerja dibagian Service
Operation.
c. Jangka Waktu Magang Kerja
Magang kerja dilaksanakan selama 2 bulan yaitu mulai
tanggal 2 februari 2009 sampai dengan tanggal 31 maret 2009.
d. Kegiatan Magang Kerja
Hari untuk magang kerja, sama dengan karyawan
lainnya, yaitu 5 hari kerja dalam seminggu. Kegiatan magang
kerja dilaksanakan pada hari senin - jum'at pukul 07.30 - 17.00
WIB. Pada saat melakukan aktifitas magang kerja, penulis
ditempatkan pada bagian service operation. Kegiatan yang
dilakukan selama magang antara lain: filling data/ merapikan
file, mengecek cash book satiap gerai Hallo, mengecek data
survei,dll. Perusahaan TELKOMSEL menerima penulis untuk
magang dengan sangat baik, misalnya selama magang penulis
mendapatkan perhatian, bimbingan dan pengarahan dari pihak
TELKOMSEL. Selama magang penulis mendapatkan
pelayanan yang cukup baik, misalnya penulis mendapatkan
makan siang dan minum. Selain itu sumua karyawan
TELKOMSEL memberikan sambutan yang cukup baik dan
ramah. Kesempatan magang juga digunakan untuk
mengadakan penelitian sekaligus sebagai bahan tugas akhir.
64
Dua minggu terakhir kegiatan magang digunakan untuk
membagi kuesioner kepada pengunjung graPARI TELKOMSEL
Solo.
C. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dibawah ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap
data-data yang diperoleh dari penelitian terhadap 100 responden yang
merupakan pelanggan yang berkunjung ke graPARI TELKOMSEL
Solo dengan tujuan untuk mengetahui dan memecahkan
permasalahan yang ada.
1. Deskripsi Identitas Responden
a. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang diteliti berdasarkan jenis kelamin, hal
ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh keterlibatan
pada responden laki-laki maupun perempuan dalam penelitian
ini.
Tabel. 3.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Laki-Laki 60 60%
Perempuan 40 40%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Diolah dari Kuesioner, 2009
65
Berdasarkan informasi tabel diatas, dapat diketahui
jumlah mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 60%, dan jumlah responden yang berjenis kelamin
perempuan sebanyak 40%.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Responden yang diteliti berdasarkan usia, hal ini
dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh keterlibatan
pada responden berdasarkan usia.
Tabel. 3.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase
< 15 tahun 1 1%
15 - 20 tahun 11 11%
21 - 26 tahun 42 42%
27 - 32 tahun 23 23%
> 32 tahun 23 23%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui bahwa
responden yang terlibat dalam penelitian ini sebagian besar
adalah responden dengan usia 21 - 26 tahun yaitu sebesar
42%, diikuti responden dengan usia 27 - 32 tahun dan > 32
tahun dengan hasil yang sama yaitu sebesar 23%, kemudian
66
responden dengan usia 15 - 20 tahun sebesar 11%, dan usia
<15 tahun sebesar 1%.
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan pelanggan
Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari
pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan masing-
masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan
sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai
dengan harapan pelanggan.
1) Dimensi Keandalan
Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan
pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi
pelanggan tentang dimensi keandalan dapat dilihat dalam
tabel berikut:
Tabel 3.3
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan
Dimensi Keandalan
Jumlah Responden No Atribut Dimensi Keandalan
SP P CP KP TP
1 Keakuratan informasi yang diberikan 51 35 9 5 0
2 Kesesuaian tindak lanjut dengan
janji yang ditawarkan
40 41 16 3 0
Total kepentingan 91 76 25 8 0
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan Tabel diatas, dapat diketahui bahwa
responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini
67
beranggapan bahwa dimensi keandalan yang terdiri dari
atribut:
a. Keakuratan informasi yang diberikan, sebanyak 51
responden menganggap sangat penting, 35 responden
menganggap penting, 9 responden menganggap cukup
penting, dan 5 responden menganggap kurang penting.
b. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan,
sebanyak 40 responden menganggap sangat penting,
41 responden menganggap penting, 16 responden
menganggap cukup penting, dan 3 responden
menganggap kurang penting.
2) Dimensi Ketanggapan
Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan
pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi
pelanggan tentang dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam
tabel berikut:
Tabel 3.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan
Dimensi Ketanggapan Jumlah Responden No
Atribut Dimensi Ketanggapan SP P CP KP TP
1 Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan
55 33 9 2 1
2 Kemampuan penanganan keluhan pelanggan
53 31 15 1 0
Total kepentingan 108 64 24 3 1
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
68
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat
diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam
penelitian ini beranggapan bahwa dimensi ketanggapan
yang terdiri dari atribut:
a. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan,
sebanyak 55 responden menganggap sangat penting,
33 responden menganggap penting 9 responden
menganggap cukup penting, 2 responden menganggap
kurang penting, dan 1 tidak penting.
b. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan, sebanyak
53 responden menganggap sangat penting, 31
responden menganggap penting, 15 responden
menganggap cukup penting, dan 1 responden
menganggap kurang penting.
3) Dimensi Jaminan
Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan
pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi
pelanggan tentang dimensi jaminan dapat dilihat dalam
tabel berikut :
69
Tabel 3.5
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan
Dimensi Jaminan
Jumlah Responden No Atribut Dimensi Jaminan
SP P CP KP TP
1 Keramahan, perhatian, kesopanan
karyawan
50 42 7 1 0
2 Kemudahan dan kecepatan
pelayanan
64 24 8 3 1
Total kepentingan 114 66 15 4 1
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat
diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam
penelitian ini beranggapan bahwa dimensi Jaminan yang
terdiri dari atribut:
a. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan, sebanyak
50 responden menganggap sangat penting, 42
responden menganggap penting, 7 responden
menganggap cukup penting, 1 responden menganggap
kurang penting.
b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan, sebanyak 64
responden menganggap sangat penting, 24 responden
menganggap penting, 8 responden menganggap cukup
penting, 3 responden menganggap kurang penting, dan
1 responden menganggap tidak penting.
70
4) Dimensi Empati
Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan
pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi
pelanggan tentang dimensi empati dapat dilihat dalam tabel
berikut:
Tabel 3.6
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan
Dimensi Empati
Jumlah Responden No Atribut Dimensi Empati
SP P CP KP TP
1 Perhatian terhadap informasi yang
disampaikan pelanggan
55 33 10 2 0
2 Kemampuan karyawan
berkomunikasi dengan pelanggan
59 31 7 2 1
Total kepentingan 114 64 17 4 1
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat
diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam
penelitian ini beranggapan bahwa dimensi empati yang
terdiri dari atribut:
a. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan
pelanggan, sebanyak 55 responden menganggap
sangat penting, 33 responden menganggap penting, 10
responden menganggap cukup penting, dan 2
responden menganggap kurang penting.
71
b. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan
pelanggan, sebanyak 59 responden menganggap
sangat penting, 31 responden menganggap penting, 7
responden menganggap cukup penting, 2 responden
menganggap kurang penting, dan 1 responden
menganggap tidak penting
5) Dimensi Bukti fisik
Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan
pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi
pelanggan tentang dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam
tabel berikut:
Tabel 3. 7
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan
Dimensi Bukti Fisik
Jumlah Responden No Atribut Dimensi Bukti Fisik
SP P CP KP TP
1 Penampilan fisik Gedung 45 37 13 5 0
2 Tersedianya tempat parkir 48 34 12 5 1
3 Kebersihan, kerapian,
kenyamanan ruangan
50 39 9 1 1
4 Penampilan karyawan yang rapi
dan menarik
54 33 10 2 1
Total Kepentingan 197 143 44 13 3
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat
diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam
72
penelitian ini beranggapan bahwa dimensi fisik yang terdiri
dari atribut:
a. Penampilan fisik Gedung, sebanyak 45 responden
menganggap sangat penting, 37 responden
menganggap penting 13 responden menganggap cukup
penting, dan 5 responden menganggap kurang penting
b. Tersedianya tempat parkir, sebanyak 48 responden
menganggap sangat penting, 34 responden
menganggap penting 12 responden menganggap cukup
penting, 5 responden menganggap kurang penting dan 1
responden menganggap tidak penting.
c. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, sebanyak
50 responden menganggap sangat penting, 39
responden menganggap penting 9 responden
menganggap cukup penting, 1 responden menganggap
kurang penting dan 1 responden menganggap tidak
penting.
d. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik, sebanyak
54 responden menganggap sangat penting, 33
responden menganggap penting 10 responden
menganggap cukup penting, 2 responden menganggap
kurang penting dan 1 responden menganggap tidak
penting.
73
b. Analisis Deskriptif penilaian Kinerja
Analisis ini menggambarkan kinerja perusahaan graPARI
TELKOMSEL Solo oleh persepsi responden untuk
membandingkan penilaian kepentingan pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan.
1) Dimensi Keandalan
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada
graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan
tentang dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.8
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Dimensi Keandalan
Jumlah Responden No Atribut Dimensi Keandalan
SP P CP KP TP
1 Keakuratan informasi yang diberikan 21 53 20 6 0
2 Kesesuaian tindak lanjut dengan
janji yang ditawarkan
10 45 36 9 0
Total kinerja 31 98 56 15 0
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi Tabel diatas, dapat diketahui
bahwa pelanggan/pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo
yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa
dimensi keandalan yang terdiri dari atribut:
a. Keakuratan informasi yang diberikan, sebanyak 21
responden menganggap sangat puas, 53 responden
74
menganggap puas, 20 responden menganggap cukup
puas, dan 6 responden menganggap kurang puas.
b. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan,
sebanyak 10 responden menganggap sangat puas, 45
responden menganggap puas, 36 responden
menganggap cukup puas, dan 9 responden
menganggap kurang puas.
2) Dimensi Ketanggapan
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada
graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan
tentang dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel
berikut:
Tabel 3.9
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Dimensi Ketanggapan
Jumlah Responden No Atribut Dimensi Ketanggapan
SP P CP KP TP
1 Kesiapan karyawan dalam melayani
pelanggan
29 47 16 7 1
2 Kemampuan penanganan keluhan
pelanggan
17 44 33 6 0
Total kinerja 46 91 49 13 1
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat
diketahui bahwa pelanggan/ pengunjung graPARI
TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini
75
beranggapan bahwa dimensi ketanggapan yang terdiri dari
atribut:
a. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan,
sebanyak 29 responden menganggap sangat puas, 47
responden menganggap puas 16 responden
menganggap cukup puas, 7 responden menganggap
kurang puas, dan 1 tidak puas.
b. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan, sebanyak
17 responden menganggap sangat puas, 44 responden
menganggap puas, 33 responden menganggap cukup
puas, dan 6 responden menganngap kurang puas.
3) Dimensi Jaminan
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada
graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan
tentang dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel 3.10
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Dimensi Jaminan
Jumlah Responden No Atribut Dimensi Jaminan
SP P CP KP TP
1 Keramahan, perhatian, kesopanan
karyawan
36 51 13 0 0
2 Kemudahan dan kecepatan
pelayanan
16 41 34 7 2
Total kinerja 52 92 47 7 2
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
76
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat
diketahui bahwa pelanggan/ pengunjung graPARI
TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini
beranggapan bahwa dimensi Jaminan yang terdiri dari
atribut:
a. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan, sebanyak
36 responden menganggap sangat puas, 51 responden
menganggap puas, dan 13 responden menganggap
cukup puas.
b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan, sebanyak 16
responden menganggap sangat puas, 41 responden
menganggap puas, 34 responden menganggap cukup
puas, 7 responden menganggap kurang puas, dan 2
responden menganggap tidak puas.
4) Dimensi Empati
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada
graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan
tentang dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut:
77
Tabel 3.11
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Dimensi Empati
Jumlah Responden No Atribut Dimensi Empati
SP P CP KP TP
1 Perhatian terhadap informasi yang
disampaikan pelanggan
14 48 35 3 0
2 Kemampuan karyawan
berkomunikasi dengan pelanggan
16 55 29 0 0
Total kinerja 30 103 64 3 0
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat
diketahui bahwa pelanggan/ pengunjung graPARI
TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini
beranggapan bahwa dimensi empati yang terdiri dari atribut:
a. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan
pelanggan, sebanyak 14 responden menganggap
sangat puas, 48 responden menganggap puas, 35
responden menganggap cukup puas, dan 3 responden
menganggap kurang uas
b. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan
pelanggan, sebanyak 16 responden menganggap
sangat puas, 55 responden menganggap puas, dan 29
responden menganggap cukup puas.
78
5) Dimensi Bukti fisik
Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada
graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan
tentang dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.12 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Dimensi Bukti Fisik Jumlah Responden No
Atribut Dimensi Bukti Fisik SP P CP KP TP
1 Penampilan fisik Gedung 26 43 27 4 0
2 Tersedianya tempat parkir 15 37 35 13 0
3 Kebersihan, kerapian,
kenyamanan ruangan
27 52 18 3 0
4 Penampilan karyawan yang rapi
dan menarik
34 45 20 1 0
Total Kinerja 102 177 100 21 0
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat
diketahui bahwa pelanggan/ pengunjung graPARI
TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini
beranggapan bahwa dimensi fisik yang terdiri dari atribut:
a. Penampilan fisik Gedung, sebanyak 26 responden
menganggap sangat puas, 43 responden menganggap
puas, 27 responden menganggap cukup puas, dan 4
responden menganggap kurang puas.
b. Tersedianya tempat parkir, sebanyak 15 responden
menganggap sangat puas, 37 responden menganggap
79
puas, 35 responden menganggap cukup puas, dan 13
responden menganggap kurang puas.
c. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, sebanyak
27 responden menganggap sangat puas, 52 responden
menganggap puas, 18 responden menganggap cukup
puas, dan 3 responden menganggap kurang puas.
d. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik, sebanyak
34 responden menganggap sangat puas, 45 responden
menganggap puas, 20 responden menganggap cukup
puas, dan 1 responden menganggap kurang puas.
3. Importance Performance Analysis
Analisis ini digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara
tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan jasa
pada graPARI TELKOMSEL Solo.
a. Analisis Tingkat kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kinerja
atau pelaksanaan dengan skor kepentingan menurut persepsi
pengunjung. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan
prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo.
Dari hasil penelitian tingkat kepuasan pelayanan jasa
dan tingkat kinerja pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL
Solo meneurut persepsi pengunjung, dapat disajikan pada tabel
penilaian tingkat kesesuaian berikut ini:
80
Tabel 3.13
Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja Dibanding dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa pada graPARI TELKOMSEL Solo Menurut Persepsi Pengunjung
Xi Yi
Penilaian Kinerja Penilaian kepentingan No Variabel SP P CP KP TP Skor SP P CP KP TP Skor
Tki
Reliability / Keandalan 1 Keakuratan informasi yang diberikan 21 53 20 6 0 389 51 35 9 5 0 432 90,04% 2 Kesesuaian tindak lanjut dengan janji
yang ditawarkan 10 45 36 9 0 356 40 41 16 3 0 418 85,17%
Responsiveness / Kesiagapan 3 Kesiapan karyawan dalan melayani
pelanggan 29 47 16 7 1 396 55 33 9 2 1 439 90,20%
4 Kemampuan penanganan keluhan pelanggan
17 44 33 6 0 372 53 31 15 1 0 436 85,32%
Assurance / Jaminan 5 Keramahan, perhatian, kesopanan
karyawan 36 51 13 0 0 423 50 42 7 1 0 441 95,91%
6 Kemudahan dan kecepatan pelayanan 16 41 34 7 2 362 64 24 8 3 1 447 80,98% Emphaty / Empati
7 Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan
14 48 35 3 0 373 55 33 10 2 0 441 84,58%
8 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan
16 55 29 0 0 387 59 31 7 2 1 445 86,97%
Tangibles / Nyata 9 Penampilan fisik gedung 26 43 27 4 0 391 45 37 13 5 0 422 92,65% 10 Tersedianya tempat parkir 15 37 35 13 0 354 48 34 12 5 1 423 83,69% 11 Kebersihan, kerapian, kenyamanan
ruangan 27 52 18 3 0 403 50 39 9 1 1 436 92,43%
12 Penampilan karyawan yang rapi dan menarik
34 45 20 1 0 412 54 33 10 2 1 437 94,28%
Sumber data: Data diolah dari kuesioner 2009
69
ii
Setelah menghitung dan membandingkan skor yang
diberikan oleh 100 responden pada masing-masing atribut pada
tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja seperti yang dapat
dilihat pada tabel 3.13 maka tingkat kesesuaiannya sebagai
berikut:
1. Dimensi Keandalan (Reliability)
Pada faktor keakuratan informasi yang diberikan
graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat kesesuaiannya
menunjukkan 90,04%. Hal ini berarti kualitas pelayanan
yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal
keakuratan informasi yang diberikan, 90,04% telah
memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor kesesuaian
tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan graPARI
TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan
85,17%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan
oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kesesuaian
tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan, 85,17% telah
memenuhi harapan konsumen.
2. Dimensi Ketanggapan (Responsivenes)
Pada faktor kesiapan karyawan dalam melayani
pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat
kesesuaiannya menunjukkan 90,20%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo
iii
dalam hal kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan,
90,20% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor
kemampuan penanganan keluhan pelanggan graPARI
TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan
85,32%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan
oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kemampuan
penanganan keluhan pelanggan, 85,32% telah memenuhi
harapan konsumen.
3. Dimensi Jaminan (Assurance)
Pada faktor keramahan, perhatian, kesopanan
karyawan graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat
kesesuaiannya menunjukkan 95,91%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo
dalam hal keramahan, perhatian, dan kesopanan karyawan,
95,91% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor
kemudahan dan kecepatan pelayanan graPARI
TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan
80,98%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan
oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kemudahan dan
kecepatan pelayanan, 80,98% telah memenuhi harapan
konsumen.
iv
4. Dimensi Empati (Emphaty)
Pada faktor perhatian terhadap informasi yang
disampaikan pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat
kesesuaiannya menunjukkan 84,58%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo
dalam hal perhatian terhadap informasi yang disampaikan
pelanggan, 84,58% telah memenuhi harapan konsumen.
Untuk faktor kemampuan karyawan dalam berkomunikasi
dengan pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo tingkat
kesesuaiannya menunjukkan 86,97%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo
dalam hal kemampuan karyawan dalam berkomunikasi
dengan pelanggan, 86,97% telah memenuhi harapan
konsumen.
5. Dimensi Bukti fisik (Tangible)
Pada faktor penampilan fisik gedung graPARI
TELKOMSEL Solo, tingkat kesesuaiannya menunjukkan
92,65%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan
oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal penampilan fisik
gedung graPARI TELKOMSEL Solo, 92,65% telah
memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor tersedianya
tempat parkir di graPARI TELKOMSEL Solo tingkat
kesesuaiannya menunjukkan 83,69%. Hal ini berarti kualitas
v
pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo
dalam hal tersedianya tempat parkir di graPARI
TELKOMSEL Solo, 83,69% telah memenuhi harapan
konsumen.
Untuk faktor kebersihan, kerapian, kenyamanan
ruangan pada graPARI TELKOMSEL Solo tingkat
kesesuaiannya menunjukkan 92,43%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo
dalam hal kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan
graPARI TELKOMSEL Solo, 92,43% telah memenuhi
harapan konsumen. Sedangkan faktor penampilan
karyawan yang rapi dan menarik pada graPARI
TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan
94,28%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan
oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal penampilan
karyawan yang rapi dan menarik pada graPARI
TELKOMSEL Solo, 94,28% telah memenuhi harapan
konsumen.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor
kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat
kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan (Supranto, 2001:241).
vi
Urutan prioritas tingkat kesesuaian dari penilaian tingkat
kinerja dibanding dengan tingkat kepentingan terhadap faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari
presentase tertinggi ke presentase terendah adalah sebagai
berikut:
1. Keramahan, perhatian, dan kesopanan karyawan (95,91%)
2. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik (94,28%)
3. Penampilan fisik gedung (92,65%)
4. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan (92,43%)
5. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan (90,20%)
6. Keakuratan informasi yang diberikan (90,04)
7. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan
(86,97%)
8. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan (85,32%)
9. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan
(85,17%)
10. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan
(84,58%)
11. Tersedianya tempat parkir (83,69%)
12. Kemudahan dan kecepatan pelayanan (80,98%)
vii
b. Perhitungan Rata-rata skor penilaian kinerja dan penilaian
kepentingan
Rata-rata penilaian kinerja ( X ) dan rata-rata penilaian
kepentingan (Y ) diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja dan
skor penilaian kepentingan dengan jumlah responden yang
berpartisipasi dalam penelitian . Sedangkan rata-rata dari rata-rata
skor tingkat kinerja seluruh atribut ( X ) dan rata-rata skor tingkat
kepentingan seluruh atribut (Y ) diketahui dengan membagi skor
tingkat kepentingan dengan jumlah pertanyaan.
viii
Tabel 3.14 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian
Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada graPARI TELKOMSEL SOLO
No. Variabel Penilaian Kinerja
Penilaian Kepentingan X Y
Reliability / Keandalan 1. Keakuratan informasi yang
diberikan 389 432 3,89 4,32
2. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan 356 418 3,56 4,18
Responsiveness/Kesiagapan 3. Kesiapan karyawan dalam
melayani pelanggan 396 439 3,96 4,39
4. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan 372 436 3,72 4,36
Assurance/ jaminan 5. Keramahan, perhatian,
kesopanan karyawan 423 441 4,23 4,41
6. Kemudahan dan kecepatan pelayanan 362 447 3,62 4,47
Emphaty/ Empati 7. Perhatian terhadap informasi
yang disampaikan pelanggan 373 441 3,73 4,41
8. Kemampian karyawan berkomunikasi dengan pelanggan
387 445 3,87 4,45
Tangibles/ Nyata 9. Penampilan fisik Gedung 391 422 3,91 4,22 10. Tersedianya tempat parkir 354 423 3,54 4,23 11. Kebersihan, kerapian,
kenyamanan ruangan 403 436 4,03 4,36
12. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik 412 437 4,12 4,37
Jumlah 4618 5217 46,18 52,17 Rata-Rata ( X dan Y ) 3,85 4,35
x dan y adalah nilai dari 100 orang responden Sumber: Data diolah dari Kuesioner 2009
ix
c. Diagram Kartesius
Setelah menghitung rata-rata dari penilaian kinerja dan
penilaian kepentingan serta nilai rata-rata dari rata-rata tersebut,
dapat diperoleh titik-titik untuk membuat diagram kartesius. Dengan
menggunakan di agram kartesius dapat diketahui posisi dari
masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa.
Berdasarkan pada tabel-tabel diatas diketahui rata-rata dari
skor penilaian kunerja dari seluruh faktor adalah sebesar 3,85 dan
rata-rata dari skor penilaian kepentingan sebesar 4,35 dari seluruh
faktor. Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik-titik
koordinat untuk membuat diagram kartesius. Hasil pemetaan
tersebut dapat di lihat pada diagram kartesius sebagai berikut:
x
6 8
7 5 3 12 11 4
1 10 9 2 3,54 3,56 3,62 3,72 3,73 3,85 3,89 3,96 4,03 4,12 4,23 X
3,87 3,91
X KINERJA
Gambar 3.6
DIAGRAM KARTESIUS DARI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGUNJUNG graPARI TELKOMSEL SOLO
Sumber : (Supranto, 2006:257)
KE
PEN
TIN
GA
N
Y
4,47 4,45 4,41 4,39 4,37 4,36 4,35 4,32 4,23 4,22 4,18
Y
A B
C D
xi
Dalam Gambar 3.6 dari diagram kartesius ini terlihat, bahwa
letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL
Solo terbagi menjadi empat bagian.
Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada graPARI
TELKOMSEL Solo berada dalam kuadran ini dan
penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena
keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh
pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum
memuaskan.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan (= 4)
b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan (= 6)
c. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan
(= 7)
2. Kuadran B
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada graPARI
TELKOMSEL Solo berada dalam kuadran ini perlu
xii
dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya
telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan,
sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah:
a. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan (= 3)
b. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan (= 5)
c. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan
(=8)
d. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan (=11)
e. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik (=12)
3. Kuadran C
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo berada
dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi
pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya cukup atau
biasa saja.
Adapun faktor yang termasuk didalam kuadran C adalah:
a. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan (=2)
b. Tersedianya tempat parkir (=10)
4. Kuadran D
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengatuhi
kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo berada
dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal
xiii
ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak
terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi
pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan,
sehingga sangat memuaskan.
Adapun faktor yang termasuk didalam kuadran D adalah:
a. Keakuratan informasi yang diberikan (=1)
b. Penampilan fisik gedung (=9)
xiv
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada
bab-bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan
berdasarkan pemetaan dari masing-masing dimensi kualitas
pelayanan dalam diagram kartesius sebagai berikut:
a. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama
dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah:
1) Kemampuan penanganan keluhan pelanggan (= 4)
2) Kemudahan dan kecepatan pelayanan (= 6)
3) Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan (=7)
b. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan
pelaksanaanya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan
adalah:
1) Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan (= 3)
2) Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan (= 5)
3) Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan (=8)
4) Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan (=11)
5) Penampilan karyawan yang rapi dan menarik (=12)
c. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dinilai kurang penting
oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh
peruasahaan adalah:
xv
1) Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan (=2)
2) Tersedianya tempat parkir (=10)
d. Kuadran D menunjukkan faktor-faktor yang pelaksanaanya
dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, namun dinilai
kurang penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan
adalah:
1) Keakuratan informasi yang diberikan (=1)
2) Penampilan fisik gedung (=9)
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan
beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan yaitu:
1. Hendaknya lebih cepat tanggap terhadap penanganan keluhan
yang disampaikan oleh pelanggan mengenai pelayanan dari
customer service graPARI TELKOMSEL Solo. Permasalahan ini
timbul dikarenakan adanya kesalahpahaman antara customer
service dengan pelanggan. Dengan demikian perusahaan
memperbanyak pelatihan tentang pelayanan, sopan santun,
pengembangan diri dalam berbahasa dan berkomunikasi agar lebih
terampil dalam melaksanakan pekerjaan.
2. Hendaknya graPARI TELKOMSEL Solo lebih memperhatikan faktor
Dimensi Jaminan yaitu kemudahan dan kecepatan pelayanan yang
diberikan. Misalnya: Dalam hal aktivasi Kartu HALO terkadang ada
pelanggan yang kurang sabar, dan merasa terlalu lama dalam
xvi
proses surveynya. Untuk itu graPARI TELKOMSEL SoLo
hendaknya memberikan kemudahan dan kecepatan pelayanan
agar dapat segera memenuhi harapan pelanggan.
3. Hendaknya customer service lebih memperhatikan informasi yang
disampaikan oleh pelanggan, sehingga customer service dapat
memberikan informasi yang jelas dan pelanggan merasa lebih
diperhatian.
xvii
DAFTAR PUSTAKA
Istijanto, 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama
Kotler, Philip, 1996. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :
Salemba Empat
Mowen, C John. Minor, Michael.2002. Perilaku Konsumen Jakarta :
Erlangga
Suliyanto, 2006. Metode Riset Bisnis Yogyakarta : Andi Offset
Supranto, J. 2006, Mei. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
termasuk Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Usahawan.
Suprapto, J. 1990, Teknik Riset Pemasaran dan Ramalan Penjualan.
Jakarta : Rineka. Cipta
Swastha, Basu, Irawan.1990. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty
:Yogyakarta
Tjiptono, F. 1997. Total Quality Service. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi
Offset
Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama
Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L.; and Parasuraman, A. (1996)
www.telkomsel.com
xviii
xix
xx
xxi
xxii
KUESIONER ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PADA graPARI TELKOMSEL SOLO
Kepada
Yth. Responden Penelitian
Ditempat
Para pengunjung graPARI yang terhormat,
Kami Mahasiswa D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
UNS, dan kami sedang menjalankan penelitian guna mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada graPARI
TELKOMSEL SoLo
Penelitian ini kami lakukan guna mengetahui seberapa besar
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada graPARI
TELKOMSEL SoLo. Dalam mengisi kuesioner ini Bapak / Ibu / Sdra / Sdri
pengunjung graPARI, cukup menjawab pertanyaan dengan memberikan
skor / nilai dengan tanda (√) pada setiap pertanyaan.
Atas perhatian dan kerjasamanya, kami ucapkan terima kasih.
Hormat kami,
MEINA NUR ARISANTI
xxiii
DATA RESPONDEN
Berilah skor/nilai dengan memberi tanda cek (√ ) pada setiap pertanyaan yang paling sesuai dengan pendapat anda :
Nama :
Jenis kelamin :
¨ Laki – Laki
¨ Perempuan
Usia :
¨ < 15 th
¨ 15 - 20 th
¨ 21 - 26 th
¨ 27 - 32 th
¨ > 32 th
xxiv
Berilah skor/nilai dengan memberi tanda cek (√ ) pada setiap pertanyaan yang paling sesuai dengan pendapat anda :
Keterangan :
Sangat Puas : 5 Puas : 4 Cukup Puas : 3 Kurang Puas : 2 Tidak Puas : 1
Tingkat Kinerja
Kinerja No Variabel 5 4 3 2 1
Reliability / Keandalan 1. Keakuratan informasi yang diberikan 2. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji
yang ditawarkan
Responsiveness / Kesiagapan 3. Kesiapan karyawan dalam melayani
pelanggan
4. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan
Assurance / Jaminan 5. Keramahan, perhatian, kesopanan
karyawan
6. Kemudahan dan kecepatan pelayanan Empati / Emphaty
7. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan
8. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan
Tangibles / Nyata 9. Penampilan fisik gedung
10. Tersedianya tempat parkir 11. Kebersihan, kerapian, kenyamanan
ruangan
12. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik
xxv
Berilah skor/nilai dengan memberi tanda cek (√ ) pada setiap pertanyaan yang paling sesuai dengan pendapat anda :
Keterangan :
Sangat Puas : 5 Puas : 4 Cukup Puas : 3 Kurang Puas : 2 Tidak Puas : 1
Tingkat Kepentingan
Kepentingan No Variabel 5 4 3 2 1
Reliability / Keandalan 1. Keakuratan informasi yang diberikan 2. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji
yang ditawarkan
Responsiveness / Kesiagapan 3. Kesiapan karyawan dalam melayani
pelanggan
4. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan
Assurance / Jaminan 5. Keramahan, perhatian, kesopanan
karyawan
6. Kemudahan dan kecepatan pelayanan Empati / Emphaty
7. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan
8. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan
Tangibles / Nyata 9. Penampilan fisik gedung
10. Tersedianya tempat parkir 11. Kebersihan, kerapian, kenyamanan
ruangan
12. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik
xxvi
TINGKAT KEPENTINGAN NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 2 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 3 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 8 4 4 3 3 1 5 3 1 5 5 1 1 9 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5
10 4 4 4 4 5 5 5 5 2 2 3 5 11 5 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 12 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 14 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 15 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 16 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 21 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 22 3 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 23 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 26 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 32 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 33 4 4 3 3 4 4 5 5 3 5 4 4 34 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 35 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 37 3 3 4 3 5 5 3 4 4 3 4 4 38 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
xxvii
39 2 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41 3 5 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 43 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 46 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 52 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 53 2 2 3 4 4 4 5 5 2 2 2 2 54 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 55 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 56 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 57 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 58 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 59 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 60 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 61 2 3 4 4 4 3 5 4 5 3 4 4 62 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 63 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 66 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 67 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 5 68 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 69 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 70 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 71 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 72 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 73 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 74 3 3 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 76 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 78 3 3 3 5 3 5 3 5 5 5 5 5 79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
xxviii
80 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 81 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 82 4 4 5 5 4 5 4 5 2 5 4 3 83 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 84 5 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 5 85 2 2 3 3 4 5 4 4 5 1 3 5 86 4 4 4 2 5 4 4 4 4 3 4 3 87 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 88 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 89 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 90 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 91 2 3 1 3 5 1 2 2 2 2 3 2 92 5 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 93 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 94 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 4 95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98 5 2 4 3 4 2 2 2 5 5 4 4 99 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
xxix
TINGKAT KINERJA
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 4 4 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4 3 4 3 3 4 3 3 5 2 2 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 2 4 4 5 4 4 3 2 4 4 3 3 5 5 5 4 6 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3 3 7 4 4 4 4 5 2 4 4 3 2 3 4 8 4 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 5 9 5 4 4 4 5 3 5 5 3 5 5 5
10 4 3 2 4 4 4 4 3 5 3 5 5 11 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 12 4 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 13 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 14 4 4 3 3 4 3 4 4 5 5 5 5 15 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 19 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 21 4 3 5 5 5 5 4 4 3 2 3 3 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 23 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 3 3 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 26 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 29 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 30 2 2 2 2 4 3 4 4 3 3 3 3 31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 32 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 34 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 35 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 36 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 37 4 3 4 3 5 3 4 5 3 3 4 4
xxx
38 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 39 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 40 4 4 4 4 5 2 4 4 2 2 2 4 41 5 4 5 5 4 3 4 3 4 3 4 4 42 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 43 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 44 5 4 5 4 5 4 4 4 3 3 5 5 45 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4 46 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 47 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 48 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 49 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 50 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 51 3 4 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4 52 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 53 5 2 3 3 4 3 3 3 2 4 2 3 54 4 5 5 4 5 2 5 5 5 5 5 5 55 5 4 2 2 5 4 3 3 3 3 3 3 56 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 57 3 4 2 3 4 1 3 3 3 3 4 4 58 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 59 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 60 5 3 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 61 5 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 62 5 5 4 5 4 5 4 4 5 2 5 5 63 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 64 4 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 5 65 3 2 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 66 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 67 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 5 68 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 69 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 70 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 71 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 72 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 73 5 5 5 5 5 3 5 4 5 3 4 4 74 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 75 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 76 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 77 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 78 2 3 3 3 5 3 3 4 3 2 4 5
xxxi
79 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 80 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 4 2 81 5 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 82 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 83 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 84 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 85 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 3 4 86 2 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 87 3 3 5 3 5 4 3 3 5 5 4 5 88 2 2 2 3 4 2 3 3 4 4 4 4 89 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 90 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 91 2 3 1 3 4 1 2 3 3 3 4 3 92 3 3 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 93 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 94 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 95 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 96 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 97 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 98 5 3 4 3 4 2 2 5 5 5 5 4 99 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 100 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4