analisis kinerja rumah sakit dengan menggunakan …analisis kinerja rumah sakit dengan menggunakan...

133
ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoreh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Oleh: Anita Lolo NIM : 132114047 PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Upload: others

Post on 06-Dec-2020

6 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN

METODE BALANCED SCORECARD

Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoreh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Anita Lolo

NIM : 132114047

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 2: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

i

ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN

METODE BALANCED SCORECARD

Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoreh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Anita Lolo

NIM : 132114047

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 3: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 4: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 5: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

iv

MOTTO dan PERSEMBAHAN

“Segala perkara dapat kutanggung di dalam DIA

yang memberikan kekuatan kepadaku” (filipi 4:13)

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Kongregasi Suster-Suster Amalkasih Darah Mulia (ADM)

Bapak,Ibu, dan saudara-saudariku tercinta

Sahabat dan teman-temanku

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 6: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 7: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 8: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

vƛƛ

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus karena atas berkat dan rahmat-Nya

yang telah dilimpahkan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penulisan skripsi yang berjudul “ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT

DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD” disusun

untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari dukungan

dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan

terimakasih kepada:

1. Tuhan Yesus yang mendampingi, melindungi, dan menyertaiku selalu. Syukur

atas rencana indah dan banyak kemudahan yang Engkau berikan kepadaku.

2. Bapak Yohanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. selaku rektor Universitas Sanata

Dharma.

3. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt selaku Ketua Program Studi

Akuntansi Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Gabriel Anto Listianto, M.S.A, Akt selaku dosen pembimbing yang

telah memberikan banyak masukan dan bimbingannya dalam penyusunan

skripsi ini.

5. Dr. Iwan selaku Direktur utama Rumah Sakit Palang Biru yang telah

memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian di Rumah Sakit Palang Biru.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 9: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

viii

6. Sr. Bernadine, ADM serta seluruh karyawan Rumah Sakit Palang Biru

Kutoarjo yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Suster Provinsial Kongregasi Amalkasih Darah Mulia dan Dewannya, yang

telah memberikan kesempatan, kepercayaan, berkat, dan doanya kepada

penulis untuk menimba pengetahuan di program studi Akuntansi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

8. Para suster komunitas Kotabaru yang telah memberikan dukungan, semangat,

kepercayaan, berkat dan doanya, sehingga penulis dapat menyelesaikan studi

dengan baik.

9. Para suster Amalkasih yang telah memberikan dukungan, doa, dan cinta yang

tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas perutusan ini.

10. Orang tua dan sanak saudara yang senantiasa mendoakan.

11. Teman-teman satu angkatan dan teman-teman seperjuangan MPT yang telah

berjuang bersama.

12. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak

kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Yogyakarta, 31 Juli 2017

Anita Lolo

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 10: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................ iv

HALAMAN KATA PENGANTAR................................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.......................... vii

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................ viii

HALAMAN DAFTAR ISI................................................................................ ix

HALAMAN DAFTAR TABEL........................................................................ xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN.................................................................. xv

ABSTRAK........................................................................................................ xvi

ABSTRACT...................................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 3

C. Tujuan Masalah .................................................................................... 3

D. Manfaat Penulisan ................................................................................ 3

E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 4

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 11: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

x

BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 6

A. Rumah Sakit ......................................................................................... 6

B. Kinerja .................................................................................................. 6

C. Balanced Scorecard ............................................................................. 11

D. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 34

BAB III METODE PENELTIAN .................................................................... 38

A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 38

B. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 38

C. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................ 38

D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 39

E. Data yang Dibutuhkan.......................................................................... 40

F. Populasi dan Sampel ............................................................................ 41

G. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................ 41

H. Teknik Analisis Data ............................................................................ 44

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Palang Biru ........................................... 46

B. Profil Rumah Sakit Palang Biru ........................................................... 50

C. Visi, Misi, Falsafah Rumah Sakit Biru ................................................ 51

D. Struktur Organisasi Rumah Sakit Palang Biru ..................................... 51

E. Personalia ............................................................................................. 52

F. Fasilitas Pelayanan ............................................................................... 54

G. Tugas Pokok Kepala Bagian ................................................................ 55

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 12: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

xi

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 59

A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian .................................................. 59

B. Analisis Data ........................................................................................ 62

C. Penilaian Kinerja RSPB Kutoarjo secara keseluruhan berdasarkan

metode Balanced Scorecard ............................................................... 86

D. Pembahasan .......................................................................................... 87

BAB VI PENUTUP ......................................................................................... 90

A. Kesimpulan .......................................................................................... 90

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 92

C. Saran ..................................................................................................... 92

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 93

LAMPIRAN ..................................................................................................... 95

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 13: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Kriteria Tingkat Ekonomis Kinerja Keuangan......... .................. .14

Tabel 2.2 Kriteria Tingkat Efisiensi Kinerja Keuangan......... .................... .15

Tabel 2.3 Kriteria Tingkat Efektifitas Kinerja Keuangan......... .................. .16

Tabel 2.4 Skala Likert Positif (Kuesioner Pasien)......... ............................. .19

Tabel 2.5 Skala Likert Negatif (Kuesioner Pasien)......... ........................... .19

Tabel 2.6 Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Pasien)......... ................ .21

Tabel 2.7 Kriteria Penilaian Rata-rata Responden Kepuasan Pelanggan ... .23

Tabel 2.8 Skala Likert Positif (Kuesioner Karyawan)......... ....................... .30

Tabel 2.9 Skala Likert Negatif (Kuesioner Karyawan)......... ..................... .30

Tabel 2.10 Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Karyawan)......... .......... .32

Tabel 2.11 Kriteria Penilaian Rata-rata Responden Kepuasan Karyawan ... .33

Tabel 4.1 Data Ketenagakerjaan di Rumah Sakit Palang Biru 2014-2016 .52

Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan ......................... .60

Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan

Pembelajaran ............................................................................... .61

Tabel 5.3 Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas ................................... .62

Tabel 5.4 Rasio Ekonomis RSPB Kutoarjo Tahun 2014-2016 ................... .63

Tabel 5.5 Rasio Efisiensi RSPB Kutoarjo Tahun 2014-2016 ..................... .64

Tabel 5.6 Rasio Efektifitas RSPB Kutoarjo Tahun 2014-2016 .................. .65

Tabel 5.7 Hasil Kuesioner terhadap Pelayanan Jasa yang Diberikan ......... .67

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 14: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

xiii

Tabel 5.8 Hasil Kuesioner terhadap Kecepatan dan Ketepatan Waktu

Pelayanan .................................................................................... .68

Tabel 5.9 Hasil Kuesioner terhadap Fasilitas yang Memadai .................... .70

Tabel 5.10 Hasil Kuesioner terhadap Ketrampilan dari Dokter

dan Perawat ................................................................................. .71

Tabel 5.11 Distribusi Kepuasan Pelanggan .................................................. .73

Tabel 5.12 Retensi Pasien RSPB Kutoarjo Tahun 2014-2016 ..................... .73

Tabel 5.13 Akusisi Pasien RSPB Kutoarjo Tahun 2014-2016 ..................... .74

Tabel 5.14 Trend Kunjungan Rawat Jalan dari Tahun 2014-2016 ............... .76

Tabel 5.15 Indikator Pemanfaatan Rawat Inap Tahun 2014-2016 ............... .77

Tabel 5.16 Kinerja Rawat Inap RSPB Kutoarjo Tahun 2014-2016 .............. .77

Tabel 5.17 Hasil Kuesioner terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja ............ .80

Tabel 5.18 Hasil Kuesioner terhadap Pengembangan Karyawan ................. .82

Tabel 5.19 Hasil Kuesioner terhadap Penciptaan Iklim yang Mendorong

Motivasi ...................................................................................... .83

Tabel 5.20 Hasil Kuesioner terhadap Kapabilitas Sistem Informasi ............ .85

Tabel 5.21 Distribusi Kepuasan Karyawan .................................................. .86

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 15: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Skema Pengukuran Kinerja......... ............................................... .7

Gambar 2 Perspektif Proses Bisnis Internal Model Rantai

Nilai Genetik......... ...................................................................... .27

Gambar 3 Struktur Organisasi RSPB Kutoarjo......... .................................. .51

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 16: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Pedoman Wawancara ............................................................... 96

Lampiran II Kuesioner Untuk Pasien ........................................................... 98

Lampiran III Kuesioner Untuk Karyawan ..................................................... 101

Lampiran IV Skor Data Penilaian Kepuasan Pelanggan ................................ 101

Lampiran V Skor Data Penilaian Kepuasan karyawan ................................ 107

Lampiran VI Output Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Pelanggan ................................................................................. 112

Lampiran VII Output Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Karyawan ................................................................................. 113

Lampiran VIII Jawaban Izin Penelitian ........................................................... 114

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 17: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

xvi

ABSTRAK

ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN

METODE BALANCED SCORECARD

(Studi Kasus di RSPB Kutoarjo)

Anita Lolo

NIM: 132114047

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2017

Tujuan penelitian ini adalah untuk analisis kinerja Rumah Sakit Palang Biru

Kutoarjo. Selama ini pengukuran kinerja sektor publik masih bersifat internal dan

lebih berfokus pada tujuan jangka pendek (keuangan). Oleh karena itu,

pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard menawarkan solusi

pengukuran kinerja yang lebih menyeluruh dalam suatu organisasi.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data

menggunakan dokumentasi, kuesioner, dan wawancara. Teknik analisis data yang

digunakan adalah rasio-rasio keuangan untuk perspektif keuangan, tingkat

kepuasan dan rasio retensi dan akuisisi untuk perspektif pelanggan, tingkat

kepuasan untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, sedangkan untuk

perspektif proses bisnis internal menggunakan analisis deskriptif.

Hasil analisis data adalah sebagai berikut: 1) perspektif kuangan rumah sakit

dikategorikan ekonomis, rasio efisiensi dikategorikan efisien, dan rasio efektifitas

dikategorikan sangat efektif, 2) perspektif pelanggan untuk kepuasan sangat tinggi

sedangkan retensi dan akuisisi tergolong cukup baik. 3) pada perspektif proses

bisnis internal menunjukkan kondisi kurang baik, 4) perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan menunjukkan kondisi baik.

Kata Kunci: kinerja, rumah sakit, balanced scorecard

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 18: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

xvii

ABSTRACT

PERFORMANCE ANALYSIS OF A HOSPITAL BASED ON BALANCED

SCORECARD APPROACH

( A Case Study at RSPB Kutoarjo)

Anita Lolo

NIM: 132114047

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2017

The purpose of this research is to analyze the performance of Kutoarjo State

Hospital based on Balanced Scorecard method. Nowadays, performance

measurement in public sector is still more focused on internal business and short

term goals (financial). Therefore, measurement of performance using Balanced

Scorecard offers a solution for more comprehensive performance measurement in

an organization.

This research is a case study. The data gathering techniques are

documentation, questionnaires, interview, and observation. Data analysis

technique is financial ratio analysis for financial perspective, the level of

customer’s satisfication and retention and acquisition ratios to analyze customer

perspective, the level of employee’s satisfaction to analyze learning and growth

perspective. The business process internal perspective is analyzed using

descriptive analysis.

The results showed that: 1) financial performance was economical, efficient,

and greatly effective, 2) the customer’s satisfaction was highly, however for the

retention and acquisition ratios were considered good enough, 3) business process

internal was considered unperformance, 4) from learning and growth was

considered satisfying performance.

Key words: performance, hospital, balanced scorecard

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 19: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LatarBelakangMasalah

Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

menyatakan bahwa penyelenggaraan rumah sakit bertujuan untuk

mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

Rumah sakit yang merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat

dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu

pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi

masyarakat, harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu

dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-

tingginya. Rumah sakit dituntut untuk senantiasa meningkatkan kinerja dalam

pengorganisasiannya sehingga tujuan yang direncanakan dapat tercapai.Untuk

mengukur suatu kinerja maka diperlukan suatu pengukuran kinerja.

Pengukuran kinerja sangat penting dilakukan untuk dapat menilai kinerja

yang telah dilakukan oleh rumah sakit serta dapat mengevaluasi dan menilai

segala aktivitas yang telah dilakukan. Pengukuran kinerja tradisional yang

selama ini digunakan hanya berfokus pada segi keuangan saja dengan

beranggapan bahwa segi keuangan mudah untuk diukur. Pengukuran kinerja

yang hanya dilakukan pada sisi keuangan saja tidak cukup untuk menilai kinerja

rumah sakit secara keseluruhan karena hanya mampu mengukur kinerja jangka

pendek. Saat ini, kinerja tidak hanya diukur dari sisi keuangan saja tetapi juga

dari sisi non keuangan sehingga terjadi keseimbangan diantara keduanya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 20: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

2

keuangan sehingga terjadi keseimbangan diantara keduanya. Metode yang dapat

digunakan untuk mengukur kinerja rumah sakit baik dari sisi keuangan maupun

dari sisi non keuangan adalah dengan menggunakan metode Balanced

Scorecard.

Balanced Scorecard merupakan konsep manajemen yang diperkenalkan

pertama kali oleh Robert Kaplan dan Norton pada tahun 1992. Balanced

Scorecard mempertajam konsep pengukuran kinerja dengan menentukan suatu

pendekatan efektif yang seimbang (balanced) dalam mengukur kinerja strategi

rumah sakit. Pendekatan tersebut berdasarkan pada empat perspektif, yaitu:

perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses intenal bisnis dan

perspektif pembelajaran serta pertumbuhan. Dengan menggunakan metode

balanced scorecard, rumah sakit dapat melakukan evaluasi dan perbaikan

kualitas dengan tidak hanya berpatokan pada sisi keuangan saja tetapi juga dari

sisi non keuangan.

Aurora (2010) dalam penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa

kinerja RSUD dikatakan cukup baik dengan menggunakan Balanced Scorecard.

Penerapan Balanced Scorecard dimungkinkan karena rumah sakit telah

memformulasikan visi, misi dan strateginya dengan baik. Penelitian ini

memaparkan bahwa pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard

dinilai lebih akurat karena tidak hanya mengukur kinerja keuangan saja tetapi

juga kinerja non keuangan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 21: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

3

Pramadhany dan Raharjo (2010) tentang penerapan metode Balanced

Scorecard sebagai tolok ukur penilaian kinerja pada organisasi nirlaba. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa Rumah Sakit Bhayangkara dinilai masih perlu

memperhatikan beberapa aspek kinerja dari keempat perspektif Balanced

Scorecard terutama pada pertumbuhan pendapatan dan akuisisi pelanggan yang

dinilai masih berada pada tingkat kurang.

Dari latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan

analisis kinerja rumah sakit dengan menggunakan Balanced Scorecard pada

Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo yang dilakukan dalam upaya meningkatkan

pelayanan kepada masyarakat.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis menyusun rumusan masalah,

Bagaimana kinerja Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo dengan menggunakan

metode balanced scorecard?

C. Tujuan Penelitian

Mengetahui kinerja Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo menggunakan

metode balanced scorecard.

D. Manfaat Penulisan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

1. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini dapat membantu rumah sakit untuk mengetahui

kinerja yang telah terjadi selama ini, sehingga membantu manajemen untuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 22: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

4

mengevaluasi dan memperbaiki kebijakan yang ada untuk mencapai visi dan

misi yang telah ditetapkan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat menambah informasi dan pengetahuan

tentang penerapan balanced scorecard sebagai alat pengukuran kinerja,

khususnya di rumah sakit.

3. Bagi penulis

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan tentang

analisis kinerja menggunakan balanced scorecard.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini dibagi dalam 6 (enam) bab

yang berupa:

1. BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

2. BAB II: TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini membahas mengenai dasar-dasar teori yang melandasi penelitian.

3. BAB III: METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan gambaran umum mengenai jenis penelitian, obyek dan

subyek penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data,

metode pengambilan sampel, pengujian instrument penelitian dan teknik

analisis data.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 23: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

5

4. BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini menjelaskan gambaran umum Rumah Sakit Palang biru Kutoarjo

yang terdiri dari sejarah, visi, misi, sumber daya manusia, pelayanan yang

tersedia, dan struktur organisasi.

5. BAB V: ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang hasil penelitian dan analisis data yang diperoleh dari

Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo dengan metode dan teknik yang sesuai

dengan teori-teori yang sudah ada serta pembahasannya.

6. BAB VI: PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan yang didapat dari analisis data,

keterbatasan dalam penelitian serta saran yang berguna bagi Rumah Sakit

Palang Biru Kutoarjo.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 24: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit

1. Definisi Rumah sakit

Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

bab 1 pasal 1 Tentang Rumah Sakit yang dimaksud Rumah Sakit adalah

Institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan, dan gawat darurat.

2. Tujuan Rumah Sakit

Rumah Sakit bertujuan mempermudah akses masyarakat untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan, memberikan perlindungan terhadap

keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya

manusia di rumah sakit, meningkatkan mutu dan mempertahankan standar

pelayanan rumah sakit, memberikan kepastian hukum kepada pasien,

masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit dan rumah sakit.

B. Kinerja

1. Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja

Kinerja merupakan hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang telah

dilakukan dibandingkan dengan kriteria yang telah ditetapkan bersama

(Stephen Robbins), 2008 dalam Rai, 2008). Penilaian kinerja adalah

penentuan secara periodik efektifitas operasional suatu organisasi, bagian

organisasi, dan personilnya berdasarkan sasaran strategik, standar, kriteria

yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 2007).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 25: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

7

Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan

terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk

informasi atas: efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan jasa;

kualitas jasa yakni seberapa baik jasa diserahkan kepada pelanggan dan

sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan; hasil kegiatan dibandingkan

dengan maksud yang diinginkan; dan efektifitas tindakan dalam mencapai

tujuan (Mahsun, 2006:5).

Gambar 1: Skema Pengukuran Kinerja

Sumber: BPKP 2000

2. Penilaian Kinerja pada Organisasi Sektor Publik

Organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan

kepentingan umum dan penyedia barang/jasa kepada publik yang dibayar

melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum.

Cakupan organisasi sektor publik antara satu negara dengan negara yang

lain sering tidak sama, dan bahkan sering berubah-ubah, tergantung pada

kejadian historis dan suasana politik yang berkembang.

“ Khusus untuk Negara Indonesia, yang termasuk sektor publik antara

lain meliputi: pemerintahan pusat, pemerintahan daerah, perubahan dimana

Rencana

Strategis Pengukuran

Kinerja

Implementasi Evaluasi

Kinerja

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 26: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

8

pemerintah memiliki saham (BUMN dan BUMD), organisasi bidang

pendidikan, kesehatan, dan organisasi masa” (Mahsun, 2006:13).

Konsep pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik adalah

bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi

melalui alat ukur finansial dan non finansial. Pengukuran kinerja sektor

publik dilakukan untuk memperbaiki kinerja pemerintah, pengalokasian

sumber daya dan pembuatan keputusan, dan mewujudkan

pertanggungjawaban publik serta memperbaiki komunikasi pelanggan.

Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga

maksud. Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk

memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat

membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja.

Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas organisasi

sektor publik dalam pemberian pelayanan publik. Kedua, ukuran kinerja

sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan

keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk

mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi

pelanggan (Mardiasmo, 2002:121).

3. Tujuan Sistem pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja merupakan bagian penting bagi proses

pengendalian manajemen bagi sektor publik. Menurut Mahmudi (2017)

terdapat enam tujuan dalam pengukuran kinerja sektor publik yaitu:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 27: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

9

a. Untuk mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi.

b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai.

c. Memperbaiki kinerja pada periode berikutnya.

d. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan keputusan

reward dan punishment.

e. Memotivasi pegawai.

f. Menciptakan akuntabilitas publik.

4. Manfaat Pengukuran Kinerja

Manfaat pengukuran kinerja sektor publik menurut Lynch dan Cross

(1993) adalah:

a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa

perusahaan lebih dekat kepada pelanggannya dan membuat seluruh orang

dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada

pelanggan.

b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari

mata rantai pelanggan dan pemasok internal.

c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-

upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of waste).

d. Membuat suatu tujuan strategi yang biasanya masih kabur menjadi lebih

konkrit sehingga mempercepat proses pembelajaran.

e. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan

memberi reward atas perilaku tersebut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 28: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

10

5. Kendala dalam Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja pada sektor swasta bertumpu pada aspek finansial

karena tujuannya adalah mencari laba sehingga mudah diukur karena

bersifat kuantitatif dan nyata. Namun, kondisi ini berbeda dengan

organisasi sektor publik, dimana penilaian keberhasilan organisasi sektor

publik dalam menjalankan fungsinya adalah kepuasan yang dirasakan oleh

masyarakat atas penyediaan barang dan jasa yang bersifat kualitatif.

Mahsun (2006) membuat beberapa kendala yang dihadapi dalam

pengukuran kinerja organisasi sektor publik, yaitu:

a. Tujuan organisasi bukan memaksimalkan laba. Tujuan organisasi sektor

publik adalah peningkatan pelayanan publik dan penyediaan barang

publik.

b. Sifat output adalah kualitatif,intangible dan indirect Output yang

dihasilkan dari kegiatan organisasi publik pada umumnya bersifat

kualitatif, tidak berwujud dan tidak langsung dirasakan pada saat itu

sehingga kinerja organisasi lebih sulit diukur.

c. Antara input dan output tidak mempunyai hubungan secara langsung

(discretionary cost centre). Dalam konsep akuntansi

pertanggungjawaban, organisasi sektor publik merupakan sebuah

entitas yang harus diperlakukan sebagai pusat pertanggungjawaban

(responsibility centre). Di sisi lain, karakteristik input (biaya) yang

terjadi sebagian besar tidak dapat ditelusuri secara langsung dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 29: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

11

outputnya, sebagaimana sifat biaya kebijakan (discretionary cost). Hal

ini menyebabkan sulitnya ditetapkan standar tolok ukur kinerja.

d. Tidak beroperasi berdasarkan market force sehingga memerlukan

instrumen pengganti mekanisme pasar. Organisasi sektor publik tidak

beroperasi sebagaimana adanya market competition sehingga tidak

semua output yang dihasilkan tersedia di pasar. Oleh karena itu tidak

ada pembanding yang independen maka dalam pengukuran kinerja

diperlukan instrumen pengganti mekanisme pasar.

e. Berhubungan dengan kepuasan pelanggan (masyarakat). Organisasi

sektor publik menyediakan jasa pelayanan bagi masyarakat yang sangat

heterogen, dengan demikian mengukur kepuasan masyarakat yang

mempunyai kebutuhan dan harapan yang beraneka ragam adalah

pekerjaan yang tidak mudah.

C. Balanced Scorecard

Balanced Scorecardpertama kali diperkenalkan oleh Kaplan dan

Norton (1992). Balanced Scorecard terdiri atas tolok ukur keuangan yang

menunjukkan hasil dari tindakan yang diambil sebagaimana ditunjukkan pada

tiga perspektif tolok ukur operasional lainnya, kepuasan pelanggan, proses

internal dan kemampuan berorganisasi untuk belajar dan melakukan perbaikan.

Balanced Scorecard juga memungkinkan para manajer memantau dan

menyesuaikan pelaksanaan strategi dan jika perlu membuat perubahan-

perubahan mendasar terhadap strategi itu sendiri. Balanced Scorecard tidak

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 30: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

12

hanya memotret kinerja masa lampau tetapi juga masa kini dan masa depan

serta menjaga keseimbangan yang satu dengan yang lainnya.

Balanced Scorecard mendidik manajemen dan organisasi pada

umumnya untuk memandang perusahaan dari kurang lebih empat perspektif:

keuangan, pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan serta bisnis internal,

yang menghubungkan pengendalian, operasional jangka pendek ke dalam visi

dan strategi bisnis jangka panjang.

1. Pengertian Balanced Scorecard

Menurut Kaplan dan Norton (1996), Balanced Scorecard terdiri dari

dua kata, yaitu: kartu skor (scorecard) yang berarti kartu yang digunakan

untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang. Kartu skor juga digunakan

untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan oleh personel di masa

depan. Melalui kartu skor, skor yang hendak diwujudkan personel di masa

depan dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhya.

Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas

kinerja personel yang bersangkutan. Kata berimbang (balanced)

dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja personel diukur secara

berimbang dari dua aspek yaitu aspek keuangan dan non keuangan, jangka

pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern. Oleh karena itu, jika kartu

skor personel digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan

di masa depan, personel tersebut harus memperhitungkan keseimbangan

antara pencapaian kinerja keuangan dan non keuangan, antara kinerja jangka

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 31: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

13

pendek dan kinerja jangka panjang serta antara kinerja yang bersifat intern

dan ekstern.

Dengan demikian, balanced scorecard merupakan suatu sistem

manajemen, pengukuran dan pengendalian yang secara cepat, tepat dan

komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang

performance bisnis. Pengukuran kinerja tersebut memandang unit bisnis

dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis

dalam perusahaan serta proses pembelajaran dan pertumbuhan.

Menurut Suwardi dan Prima (2007), Balanced Scorecard adalah suatu

alat manajemen kinerja (performance managemnet tool) yang dapat

membantu organisasi untuk menerjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi

dengan memanfaatkan sekumpulan indikator finansial dan non finansial

yang kesemuanya terjalin dalam suatu hubungan sebab akibat.

2. Perspektif Dalam Balanced Scorecard

Ada empat perspektif kinerja bisnis yang diukur dalam

balancedscorecard, yaitu:

a. Perspektif keuangan

Kinerja perspektif keuangan merupakan kinerja yang digunakan

untuk mengetahui apakah strategi perusahaan, implementasi serta

pelaksanaannya akan membawa perbaikan perusahaan. Dalam perspektif

ini diukur dengan menggunakan instrumen pengukur value for money

yang dikembangkan oleh Mardiasmo (2002).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 32: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

14

Mengukur perspektif keuangan menggunakan indikator sebagai

berikut:

1) Rasio Ekonomis

Rasio Ekonomi adalah rasio yang menggambarkan kehematan

dalam penggunaan anggaran dan kecermatan dalam pengelolaan serta

menghindari pemborosan. Kegiatan operasional dikatakan ekonomis

jika dapat mengurangi biaya-biaya yang tidak perlu. Jika realisasi

belanja lebih besar daripada anggarannya, maka kinerja manajemen

tidak ekonomis dan sebaliknya jika realisasi belanja lebih kecil

daripada anggarannya disebut ekonomis atau manajemen dapat

melakukan penghematan belanja operasional. Pengukuran rasio

ekonomis menurut Mahsun (2010) dilakukan dengan cara

membandingkan target anggaran dan realisasi belanja.

Realisasi Belanja Operasional Rasio Ekonomis = X 100%

Anggaran Belanja Operasional

Setelah menghitung nilai rasio kemudian dimasukkan ke dalam

kriteria tingkat kinerja keuangan pada tabel berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 33: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

15

Tabel 2.1 Kriteria Tingkat Ekonomis Kinerja Keuangan

Presentase Kinerja Keuangan Kriteria

Kurang dari 100% Ekonomis Sama dengan 100% Ekonomis berimbang Lebih dari 100% Tidak ekonomis Sumber: Mahsun (2006)

2) Rasio Efisiensi

Efisiensi diukur dengan rasio antara output dengan input.

Semakin besar output dibanding input, maka semakin tinggi tingkat

efisiensi suatu organisasi. Rasio ini menggambarkan perbandingan

antara besarnya biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh

pendapatan dengan realisasi pendapatan yang diterima.

Menurut Mahsun (2009:187) untuk mengukur tingkat efisiensi

dapat dihitung dengan rumus di bawah ini:

Realisasi Belanja Rasio Efisiensi = X 100%

Realisasi Pendapatan

Setelah menghitung nilai rasio kemudian dimasukkan ke dalam

kriteria tingkat efisiensi kinerja keuangan pada tabel berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 34: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

16

Tabel 2.2 Kriteria Tingkat Efisiensi Kinerja Keuangan

Presentase Kinerja Keuangan

Kriteria

Lebih dari 100% Tidak efisien Sama dengan 100% Efisien berimbang Kurang dari 100% Efisien Sumber: Mahsun(2006)

3) Rasio Efektifitas

Efektifitas adalah ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi

mencapai tujuannya. Efektifitas tidak menyatakan tentang seberapa

besar biaya yang telah dikeluarkan untuk mencapai tujuan. Biaya bisa

terjadi melebihi apa yang telah dianggarkan. Efektifitas hanya melihat

apakah suatu program atau kegiatan telah mencapai tujuan yang telah

ditetapkan. Dalam hal ini, efektifitas diukur dengan antara realisasi

pendapatan dengan target pendapatan yang telah ditetapkan

manajemen.

Menurut Mahsun (2009:187 )untuk mengukur tingkat efektifitas

dapat dihitung dengan rumus di bawah ini:

Realisasi Pendapatan Rasio Efektifitas = X 100%

Anggaran Pendapatan

Setelah menghitung nilai rasio kemudian dimasukkan ke dalam

kriteria tingkat efektifitas kinerja keuangan pada tabel berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 35: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

17

Tabel 2.3 Kriteria Tingkat Efektifitas Kinerja Keuangan

Presentase Kinerja Keuangan

Kriteria

Kurang dari 100% Tidak efektif Sama dengan 100% Efektif berimbang Lebih dari 100% Efektif Sumber: Mahsun (2006)

Di dalam balanced scorecard, pengukuran finansial mempuyai

dua peranan penting, di mana yang pertama adalah semua perspektif

tergantung pada pengukuran finansial yang menunjukkan implementasi

dari strategi yang sudah direncanakan dan yang kedua adalah akan

memberi dorongan kepada tiga perspektif yang lainnya tentang target

yang harus dicapai dalam mencapai tujuan organisasi.

b. Perspektif Pelanggan

Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran

(Kaplan dan Norton, 1996:63-73), yaitu:

1) Core measurement group, yang memiliki beberapa komponen

pengukuran, yaitu:

a) Pangsa pasar (market share): pangsa pasar ini menggambarkan

proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu.

Hal ini diungkapkan dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang

dibelanjakan atau volume satuan yang dijual.

b) Retensi pelanggan (customer): menunjukkan tingkat di mana

perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelangan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 36: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

18

c) Akuisisi pelanggan (customeracquisition): pengukuran ini

menunjukkan tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik

pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.

d) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction): pengukuran ini

berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terkait

dengan kriteria spesifik dalam value proportion.

2) Customer Value Proportion yang merupakan pemicu kinerja yang

terdapat pada core value proportion didasarkan pada atribut (Kaplan

dan Norton, 1996:73):

a) Product/Service attributes yang meliputi fungsi produk atau jasa:

mutu, harga dan waktu. Perusahaan harus mengidentifikasikan apa

yang diinginkan pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan.

b) Customer relationship, menyangkut perasaan pelanggan terhadap

proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan.

c) Image and reputation, menggambarkan faktor-faktor intangible

yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan

perusahaan.

Untuk melihat tingkat kepuasan, Zeithaml dan Berry (1996)

telah mengembangkan sebuah instrumen yang dinamakan Service

Quality (servqual) yang terbukti mampu mengukur tingkat

kepuasan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima ke dalam 5

dimensi yaitu:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 37: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

19

1. Wujud fisik (tangibles) adalah penampilan fisik seperti: tempat

pelayanan, sarana dan prasarana yang dapat dilihat langsung

secara fisik oleh pelanggan.

2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberi

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan

memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan pegawai

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan keramahan

pegawai yang dapat menimbulkan kepercayaan diri pelanggan

organisasi.

5. Empati (emphaty) adalah ketersediaan pegawai perusahaan

untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan

dan kenyamanan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

Menurut Sugiyono (2001) pengukuran Kinerja Perspektif

Pelanggan adalah:

1. Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pasien ini dilakukan dengan

survey menggunakan kuesioner. Mengukur kepuasan pasien

dengan menghitung banyaknya responden yang menjawab

“sangat setuju”, “setuju”, “ragu-ragu”, “tidak setuju”, dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 38: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

20

“sangat tidak setuju” pada indikator yang terdapat pada

kuesioner melalui pernyataan yang telah ditentukan. Setelah

itu, kuesioner pasien diberi skor pada jawaban responden

sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Skor yang

diberikan sesuai dengan pernyataan yang bersifat negatif dan

positif.

Tabel 2.4. Skala Likert Positif (Kuesioner Pasien)

NO

Jawaban Responden Skor

1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Ragu-ragu 3 4 Tidak setuju 2 5 Sangat tidak setuju 1

Tabel 2.5. Skala Likert negatif (Kuesioner Pasien)

NO

Jawaban Responden Skor

1 Sangat Setuju 1 2 Setuju 2 3 Ragu-ragu 3 4 Tidak setuju 4 5 Sangat tidak setuju 5

Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien

(Sugiyono,2001) yaitu:

a. Pelayanan Jasa yang diberikan Rumah Sakit

Strategi ini diukur dengan menggunakan empat ukuran,

yaitu pengobatan yang memuaskan selama menjalani

perawatan di RS, keramahan semua karyawan rumah sakit,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 39: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

21

kenyamanan saat berada di dalam rumah sakit, serta sistem

layanan administrasi dan keuangan yang mudah.

b. Kecepatan dan Tepat Waktu Pelayanan

Strategi ini diukur dengan menggunakan tiga ukuran,

yaitu pemeriksaan yang rutin oleh dokter, kecepatan

pelayanan yang diberikan perawat, serta pemberian obat dan

makanan yang selalu tepat waktu.

c. Fasilitas yang Memadai

Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran

yaitu fasilitas yang bagus dan memadai.

d. Ketrampilan dari Dokter dan Perawat

Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran

yaitu ketrampilan perawat dalam mengurus pasien, serta

tanggapan memuaskan dari dokter/perawat atas keluhan

pasien.

Tabel 2.6. Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Pasien)

No Indikator Pernyataan dalam kuesioner

1 Pelayanan Jasa yang diberikan

Pernyataan 1,2,3,8

2 Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan

Pernyataan 4,5,6,7

3 Fasilitas yang Memadai Pernyataan 9 4 Ketrampilan Dokter dan

Perawat Pernyataan 10,11

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 40: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

22

Kemudian data jawaban responden diolah dengan

cara mengalikan setiap jumlah responden dengan bobot yang

sudah ditentukan dengan tabel nilai sebagai berikut:

Responden yang menjawab sangat setuju (5)

Responden yang menjawab setuju (4)

Responden yang menjawab ragu-ragu (3)

Responden yang menjawab tidak setuju (2)

Responden yang menjawab sangat tidak setuju (1)

Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus

diketahui terlebih dahulu skor tertinggi (Y) dan skor terendah

(X) untuk item penilaian dengan rumus sebagai berikut:

Y = Skor tertinggi likert x jumlah responden (Angka

Tertinggi 5)

X = Skor terendah likert x jumlah responden (Angka

Terendah 1)

Kemudian menghitung total skor responden

diperoleh, maka penilaian interpretasi responden terhadap

indikator yang telah ditentukan adalah hasil nilai yang

dihasilkan dengan menggunakan rumus Index %.

Rumus Index % = Total Skor / Y x 100

Setelah hasil perhitungan dengan rumus index didapat,

tentukan kategori responden dari kuesioner ke dalam tabel

berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 41: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

23

Tabel 2.7. Kriteria Penilaian Rata-rata Responden untuk Kepuasan Pelanggan.

Responden

Kategori

0% - 19,9% Sangat Tidak Setuju

29% - 39,99% Tidak Setuju

40% - 59,99% Ragu-Ragu

60% - 79,99% Setuju

80% - 100% Sangat Setuju

Sumber: Sugiyono (2001

2. Retensi Pasien

Untuk mengukur tingkat dimana rumah sakit mempertahankan

hubungan dengan pasien lama/konsumen tetap, yaitu:

Jumlah Pasien Lama Retensi Pasien = X 100%

Total Kunjungan

Tingkat retensi pasien dinilai baik apabila selama periode

pengamatan mengalami peningkatan, dinilai cukup baik

apabila mengalami fluktuasi dan dinilai kurang baik apabila

mengalami penurunan selama periode penelitian (Sugiyono,

2001).

3. Akuisisi Pasien

Untuk mengukur seberapa besar rumah sakit berhasil

menarik pasien dan pengunjung baru, yaitu:

Jumlah Pasien Baru Akuisisi Pasien = X 100%

Total Kunjungan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 42: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

24

Tingkat akuisisi pelanggan dinilai baik apabila selama periode

pengamatan mengalami peningkatan, dinilai cukup baik

apabila mengalami fluktuasi dan dinilai kurang baik apabila

mengalami penurunan selama periode penelitian

(Sugiyono,2001).

c. Perspektif Proses Bisnis Internal

Perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa

baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka

sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Kaplan dan Norton (1996:96)

membagi proses bisnis internal ke dalam:

1) Proses Inovasi

Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang

kebutuhan lain dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang

mereka butuhkan. Apabila jasa yang ditawarkan lebih dari standar

klasifikasi rumah sakit tersebut maka dapat dikatakan sebagai inovasi.

2) Proses Operasi

Pada proses ini, yang dilakukan oleh masing-masing organisasi

bisnis lebih menitik beratkan pada efisiensi proses, konsistensi dan

ketepatan waktu dari barang dan jasa yang diberikan kepada

pelanggan. Untuk tingkat pelayanan diukur dengan menggunakan

standar kinerja pelayanan rumah sakit. Tahap operasinya adalah:

a) Jumlah kunjungan rawat jalan

Data diolah dari jumlah kunjungan rawat jalan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 43: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

25

b) Jumlah kunjungan rawat inap

Indikator yang akan menunjukkan kualitas pelayanan suatu rumah

sakit sebagai berikut:

(1) ALOS (Average Length of Stay)

ALOS menurut Departemen Kesehatan RI (2005) adalah rata-

rata lamanya pasien rawat inap di rumah sakit,

pengukurannya:

Jumlah Hari Perawatan Pasien Keluar ALOS = Jumlah pasien keluar (hidup + mati) Standar ideal pada indikator ALOS berdasarkan Ditjen Bina

Yanmed adalah 6 – 9 hari.

(2) BOR (Bed Occupancy Ratio)

BOR menurut Departemen Kesehatan RI (2005) adalah rata-

rata presentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu

tertentu, pengukuranya:

Jumlah Hari Perawatan Rumah Sakit BOR = X 100% (Jumlah Tempat Tidur x Jumlah hari

dalam satuan waktu)

Standar ideal pada indikator BOR berdasarkan Ditjen Bina

Yanmed adalah 60 – 85%.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 44: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

26

(3) TOI (Turn Over Internal)

TOI menurut Departemen Kesehatan RI (2005) adalah rata-

rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke

saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran

tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur.

(Jumlah Tempat Tidur x Jumlah hari) - Hari perawatan RS

TOI = Jumlah Pasien Keluar (Hidup +Mati) Standar ideal pada indikator TOI berdasarkan Ditjen Bina

Yanmed adalah 1 – 3 hari.

(4) BTO (Bed Turn Over Rate)

BTO menurut Departemen Kesehatan RI (2005) adalah

frekuensi pemakaian tempat tidur dalam satu periode, berapa

kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.

Jumlah Pasien Keluar (hidup + mati) BTO = Jumlah Tempat Tidur Standar ideal pada indikator BTO berdasarkan Ditjen Bina

Yanmed adalah 40 – 50 kali.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 45: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

27

(5) GDR (Gross Death Rate)

GDR menurut Departemen Kesehatan RI (2005) adalah angka

kematian umum untuk setiap penderita keluar.

Jumlah pasien mati seluruhnya GDR = X 1000 Jumlah Pasien Keluar (hidup + mati)

Standar ideal pada indikator GDR berdasarkan Ditjen Bina

Yanmed, adalah: Tidak lebih dari 45 per 1000 pasien keluar.

(6) NDR (Net Death Rate)

NDR menurut Departemen Kesehatan RI (2005) adalah angka

kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000

penderita keluar. Indikator ini memberikan gambaran mutu

pelayanan di rumah sakit.

Jumlah pasien mati ˃ 48 jam NDR = X 1000 Jumlah Pasien Keluar Standar ideal pada indikator NDR berdasarkan Ditjen Bina

Yanmed adalah Tidak lebih dari 25 per 1000 pasien keluar.

c) Pelayanan Purna Jual

Pengukuran ini menjadi bagian yang cukup penting dalam proses

bisnis internal karena pelayanan purna jual yang akan berpengaruh

pada tingkat kepuasan pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 46: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

28

Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual

Gambar 2: Perspektif Proses Bisnis Internal

Model Rantai Nilai Genetik

Sumber: Robert S. Kaplan, David P. Norton, 1996

d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Dalam berbagai kasus, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

merupakan fondasi keberhasilan bagi knowlwdge-worker organization

dengan tetap memperhatikan faktor sistem dan organisasi. Dalam

perspektif ini, perusahaan melihat tolok ukur (Kaplan dan Norton,

1996:127):

1) Employee Capabilities

Perencanaan dan upaya implementasi reskilling pegawai yang

menjamin kecerdasan dan kreativitasnya dapat dimobilisasi untuk

mencapai tujuan organisasi.

2) Information System Capabilitas

Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan

seluruh tingkatan manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat

dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.

3) Motivation, Empowerment, and Alignment

Identifikasi Kebutuhan pelanggan

Kenali Pasar

Ciptakan Produk/ Jasa

Bangunan Produk/ Jasa

Luncurkan Produk/ Jasa

Layani Pelanggan

Kebutuhan

Pelanggan

Terpenuhi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 47: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

29

Paradigma manajemen terbaru menjelaskan bahwa proses

pembelajaran sangat penting bagi pegawai untuk melakukan trial

anderror sehingga turbulensi lingkungan sama-sama dicoba-kenali

tidak sengaja oleh jenjang manajemen strategis tetapi juga oleh

segenap pegawai di dalam organisasi sesuai kompetensinya masing-

masing.

Sebagian besar perusahaan menetapkan tujuan pekerja yang

ditarik dari tiga pengukuran utama yang berlaku umum yaitu:

a) Kepuasan Pekerja

Tujuan kepuasan pekerja menyatakan bahwa moral pekerja

dan kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat

penting oleh sebagian besar perusahaan. Perusahaan biasanya

mengukur kepuasan pekerja dengan survei. Unsur-unsur dalam

suatu survei kepuasan pekerja meliputi (Kaplan dan

Norton,1996:112):

(1) Keterlibatan dalam pengambilan keputusan

(2) Penghargaan karena telah melakukan pekerjaan dengan baik

(3) Akses yang memadai kepada informasi untuk melaksanakan

pekerjaan dengan baik

(4) Dorongan aktif untuk bekerja kreatif dan menggunakan

inisiatif

(5) Tingkat dukungan dari fungsi staff

(6) Kepuasan keseluruhan dengan perusahaan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 48: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

30

b) Retensi Pekerja

Tujuan retensi pekerja adalah untuk mempertahankan selama

mungkin para pekerja yang diminati perusahaan. Retensi pekerja

umumnya diukur dengan presentase keluarnya pekerja yang

memegang jabatan kunci (Kaplan dan Norton, 1996:113).

c) Produktivitas Pekerja

Produktivitas pekerja adalah ukuran hasil, dampak

keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian pekerja,

inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah

membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja

dengan jumlah pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkan

keluaran tersebut (Kaplan dan Norton, 1996:113).

Pengukuran kepuasan karyawan ini dilakukan dengan survei

menggunakan kuesioner. Mengukur kepuasan karyawan dengan

menghitung banyaknya responden yang menjawab “sangat setuju”,

“setuju”, “ragu-ragu”, “tidak setuju”, dan “sangat tidak setuju”

pada indikator yang terdapat pada kuesioner melalui pernyataan

yang telah ditentukan. Setelah itu, kuesioner pasien diberi skor

pada jawaban responden sesuai dengan tingkat kepuasan yang

dirasakan. Skor yang diberikan sesuai dengan pernyataan yang

bersifat negatif dan positif.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 49: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

31

Tabel 2.8. Skala Likert Positif (Kuesioner Karyawan)

NO

Jawaban Responden Skor

1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Ragu-ragu 3 4 Tidak setuju 2 5 Sangat tidak setuju 1

Tabel 2.9. Skala Likert negatif (Kuesioner Karyawan)

NO

Jawaban Responden Skor

1 Sangat Setuju 1 2 Setuju 2 3 Ragu-ragu 3 4 Tidak setuju 4 5 Sangat tidak setuju 5

Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan karyawan

(Sugiyono,2001) yaitu:

(a) Peningkatan Kepuasan Kerja

Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu

kepuasan karyawan bekerja.

(b) Pengembangan Karyawan

Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu

pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan karyawan.

(c) Penciptaan Iklim yang Mendorong Motivasi

Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran, yaitu

keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan,

peningkatan ketanggapan terhadap kebutuhan pegawai,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 50: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

32

pemberian motivasi kepada karyawan, serta pemberian

penghargaan kepada karyawan berprestasi.

(d) Kapabilitas Sistem Infomasi

Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran

strategik, yaitu karyawan dapat mengakses semua informasi

yang dibutuhkan.

Tabel 2.10. Indikator dalam Pernyataan Kuesioner (Karyawan)

No Indikator Pernyataan dalam kuesioner

1 Peningkatan Kepuasan Kerja

Pernyataan 2,3

2 Pengembangan Karyawan Pernyataan 4,7 3 Penciptaan Iklim yang

Mendorong Motivasi Pernyataan 1,5,6,8

4 Kapabilitas Sistem Informasi

Pernyataan 9,10

Kemudian data jawaban responden diolah dengan

cara mengalikan setiap jumlah responden dengan bobot yang

sudah ditentukan dengan tabel nilai sebagai berikut:

Responden yang menjawab sangat setuju (5)

Responden yang menjawab setuju (4)

Responden yang menjawab ragu-ragu (3)

Responden yang menjawab tidak setuju (2)

Responden yang menjawab sangat tidak setuju (1)

Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus

diketahui terlebih dahulu skor tertinggi (Y) dan skor terendah

(X) untuk item penilaian dengan rumus sebagai berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 51: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

33

Y = Skor tertinggi likert x jumlah responden (Angka

Tertinggi 5)

X = Skor terendah likert x jumlah responden (Angka

Terendah 1)

Kemudian menghitung total skor responden

diperoleh, maka penilaian interpretasi responden terhadap

indikator yang telah ditentukan adalah hasil nilai yang

dihasilkan dengan menggunakan rumus Index %.

Rumus Index % = Total Skor / Y x 100

Setelah hasil perhitungan dengan rumus index didapat,

tentukan kategori responden dari kuesioner ke dalam tabel

berikut:

Tabel 2.11. Kriteria Penilaian Rata-rata Responden untuk Kepuasan Karyawan.

Responden

Kategori

0% - 19,9% Sangat Tidak Setuju 29% - 39,99% Tidak Setuju 40% - 59,99% Ragu-Ragu 60% - 79,99% Setuju 80% - 100% Sangat Setuju

Sumber: Sugiyono (2001)

3. Keunggulan Balanced Scorecard

Menurut Mulyadi(2001:18), keunggulan Balance Scorecard adalah

mampu menghasilkan rencana strategis yang memiliki karakteristik sebagai

berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 52: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

34

a. Komprehensif

Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam

perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada

perspektif keuangan, kemudian meluas ketiga perspektif antara lain

pelanggan(customer), proses bisnis internal, serta pembelajaran dan

pertumbuhan.

b. Koheren

Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun

hubungan sebab akibat diantara berbagai sasaran strategik yang

dihasilkan dalam perencanaan strategik.

c. Seimbang

Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem

perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan

berjangka panjang.

d. Terukur

Keterukuran sasaran yang dihasilkan oleh sistem perencanaan

stretegik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran yang dihasilkan oleh

sistem tersebut.

D. Penelitian Sebelumnya

Prihananto (2006) melakukan penelitian pada Rumah Sakit Kristen

Tayu Pati, menyimpulkan bahwa perspektif keuangan mengalami peningkatan,

perspektif pelanggan mampu mempertahankan dan menarik minat pelanggan

setiap tahunnya serta mampu memuaskan pelanggan. Tolok ukur yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 53: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

35

digunakan untuk mengukur perspektif pelanggan adalah kepuasan pelanggan,

retensi pelanggan, dan akuisisi pelanggan. Pada perspektif bisnis internal

dengan menggunakan indikator proses inovasi, proses operasi, dan layanan

purna jual rumah sakit dinilai kurang baik karena belum memenuhi target yang

ditetapkan, rumah sakit mampu memberikan fasilitas pelayanan yang baik

tetapi pelayanan pencegahan dan kecepatan kurang memadai dan perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran mampu mempertahankan dan memuaskan

karyawan.

Penelitian yang dilakukan oleh Andranik(2008) menunjukkan bahwa

instrument kinerja yang ada dalam Balanced Scorecard dapat diterapkan dalam

rumah sakit, khususnya pada rumah sakit pemerintah. Hasil analisis kinerja

yang dinilai pada keempat perspektif melalui pendekatan konsep Balanced

Scorecard di RSUD Ahmad Yani Kota Metro pada tahun 2006 – 2007

menunjukkan bahwa keempat perspektif menunjukkan kinerja yang baik, hal

tersebut terlihat dari hasil yang dicapai oleh perspektif tersebut. Penelitian

dilakukan dengan membandingkan data sekunder yang ada seperti data

realisasi keuangan, data pengukuran kinerja tradisional yang kemudian

dibandingkan dengan target yang sudah ditentukan sebelumnya kemudian data-

data tersebut dikelompokkan ke dalam perspektif yang ada dan dicari

hubungan dari setiap indikator tersebut.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Magdalena,dkk(2008)

menyebutkan bahwa dalam perspektif keuangan, menunjukkan bahwa tingkat

Return On Investment (ROI) cenderung meningkat, namun pertumbuhan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 54: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

36

pendapatan cenderung menurun. Penurunan pendapatan yang tidak segera

ditangani pada akhirnya akan menurunkan jumlah laba bersih ROI. Dalam

perspektif pelanggan, balanced scorecard menunjukkan bahwa retensi pasien

cenderung menurun dan akuisisi pasien cenderung meningkat, namum para

pasien merasa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit.

Dalam perspektif bisnis internal, menunjukkan bahwa produktifitas dan profit

margin cenderung meningkat. Dalam perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan, menunjukkan bahwa produktifitas karyawan cenderung

meningkat.

Woro (2010) melakukan penelitian pada RSJD Dr Amino

Gondohutomo Semarang menyatakan bahwa dalam perspektif keuangan,

tingkat rasio ekonomi dalam 3 tahun terakhir cukup baik karena selisih antara

anggaran belanja yang ditetapkan PEMDA terhadap realisasi anggarannya.

Dalam perspektif pelanggan, terdapat penurunan pada tingkat kepuasan

konsumen yaitu ALOS (Average Length of Stay) tahun 2006 sebesar 23,08 hari

menurun menjadi 21 hari di tahun 2007. Penurunan juga terjadi pada tingkat

profitabilitas konsumen di tahun 2007. Dalam perspektif proses bisnis internal,

kunjungan rawat jalan di tahun 2007 meningkat. Tingkat kunjungan rawat inap

yang diukur dari tingkat BOR (Bed Occupancy Rate), TOI (Turn

OverInternal), BTO (Bed Turn Over Rate), GDR (Gross Death Rate), dan

NDR (Net Death Rate) dinilai baik. Dalam perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan yang diukur melalui tingkat produktifitas mengalami

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 55: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

37

peningkatan, retensi karyawan yang turun, dan tingkat kepuasan karyawan

yang belum cukup.

Aurora (2010) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa RSUD

Semarang memungkinkan untuk menerapkan Balanced Scorecard. Penerapan

Balanced Scorecarddimungkinkan karena rumah sakit telah memformulasikan

visi, misi dan strateginya dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja

rumah sakit dikatakan cukup baik dengan menggunakan Balanced Scorecard.

Pramadhany dan Raharjo (2010) tentang penerapan metode Balanced

Scorecard sebagai tolok ukur penilaian kinerja pada organisasi nirlaba.

Penerapan Balanced Scorecard melalui empat perspektif, yaitu perspektif

keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran dan

pertumbuhan dinilai cukup baik untuk diterapkan. Berdasarkan pengukuran

Balanced Scorecard, rumah sakit perlu memperhatikan beberapa aspek kinerja

dari keempat perspektif Balanced Scorecard yang dinilai masih berada pada

tingkat kurang dan cukup. Aspek yang dinilai cukup adalah penurunan biaya,

retensi pelanggan, tingkat pelayanan, retensi karyawan dan pelatihan

karyawan.

Hanif (2012) dalam penelitiannya dapat disimpulkan bahwa

pengukuran kinerja dengan konsep value for money dan balanced scorecard pada

Rumah Sakit Dr. Sobirin Kabupaten Musi Rawas berdasarkan prinsip-prinsip

value for money sesuai dengan identitas pihak rumah sakit sebagai salah satu

instansi pemerintah dengan tetap mengedepankan paradigma hemat guna, tepat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 56: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

38

guna dan berdampak guna. Hasil penelitian menunjukkan kinerja yang baik pada

3 rasio keuangan yaitu rasio ekonomis, rasio efesiensi, dan rasio efektifitas.

Melalui pendekatan balanced scorecarddigunakan sebagai pembanding yang

diperlukan untuk memaksimalisasi informasi-informasi tentang kinerja yang telah

dibangun oleh pihak rumah sakit memberikan kepastian akan semakin baik dan

berkualitasnya kinerja yang dibangun oleh pihak Rumah Sakit Dr. Sobirin

Kabupaten Musi Rawas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 57: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

39

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah studi kasus, yaitu jenis penelitian yang

merinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan

cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi

tertentu.Studi kasus ini menganalisa kinerja di Rumah Sakit Palang Biru

Kutoarjo dari tahun 2014 – 2016.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2017.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang atau pihak-pihak yang akan

dijadikan sasaran penelitian untuk memperoleh data yang diinginkan.

Dalam penelitian ini, subjek penelitian adalah terdiri dari:

a. Kepala bagian dan kasubag

b. Bagian keuangan, Akuntansi, dan Administrasi

c. Bagian kepegawaian

d. Bagian Rekam medis

e. Pasien Rawat Inap

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 58: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

40

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah hal-hal yang ingin diteliti. Objek yang

digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Laporan Realisasi Anggaran periode 2014-2016.

b. Hasil wawancara dengan manajer yang akan digunakan sebagai data

dalam perspektif proses bisnis internal serta gambaran umum Rumah

Sakit Palang Biru Kutoarjo.

c. Hasil kuesioner untuk pasien dan karyawan, yang akan digunakan untuk

mengetahui tingkat kepuasan pasien dan karyawan pada perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Wawancara merupakan cara pengumpulan data dengan

mengajukan pertanyaan secara langsung. Wawancara dilakukan dengan

manajer Rumah Sakit palang Biru Kutoarjo untuk mendapatkan informasi

mengenai perspektif dalam proses bisnis internal, yaitu: proses inovasi,

operasi, dan layanan purna jual.

2. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab. Dalam penelitian ini kuesioner yang

akan diberikan untuk mengetahui kepuasan pasien dan karyawan Rumah

Sakit Palang Biru Kutoarjo terhadap kinerja Rumah Sakit.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 59: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

41

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan metode dengan mengumpulkan data-data

yang dibutuhkan. Dari data-data tersebut kemudian dianalisis untuk

memperoleh hasil penelitian.

E. Data yang Dibutuhkan

1. Data Primer

Menurut Umar (2004), data primer merupakan data yang diperoleh

dari sumber pertama individu atau perseorangan dari hasil wawancara atau

hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Dalam

penelitian ini data primer berupa:

a. Hasil wawancara dengan manajer rumah sakit mengenai penjelasan

informasi-informasi yang akan digunakan dalam penelitian.

b. Hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan kepada pasien dan

karyawan rumah sakit.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang

sudah jadi dalam bentuk publikasi. Data sekunder yang digunakan

dalam penelitian ini berupa:

a. Gambaran umum Rumah Sakit

b. Laporan Realisasi anggaran periode 2014-2016

c. Data jumlah pasien dan pegawai rumah sakit periode 2014-2016

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 60: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

42

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam

penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Palang Biru yang akan

digunakan untuk menilai kepuasan pada aspek konsumen dan karyawan RS

Palang Biru yang akan digunakan untuk menilai perspektif pertumbuhan dan

pembelajaran.

Sampel yang akan diambil sebanyak 30 orang. Sampel sebesar 30

responden merupakan batas minimal yang diijinkan menurut

Soegiyono(2001). Dalam penelitian ini, peneliti mengambil teknik

convenience sampling atau pengambilan sampel secara nyaman merupakan

teknik pengambilan sampel secara bebas dimana peneliti menyebarkan

kuesioner untuk menilai kepuasan pelanggan kepada pasien rawat inap saja

sebanyak 86 pasien. Kuesioner yang disebarkan kepada karyawan rumah

sakit sebanyak 197 kuesioner dan yang kembali hanya 156 kuesioner.

G. Teknik Pengujian Intrumen

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya

dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan.

Berdasarkan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh hasil yang

benar-benar objektif (validitas). Selain itu perlu diuji konsistensinya

(reliabilitas). Validitas dan reliabilitas merupakan dua syarat dalam

menentukan kualitas alat ukur. Kualitas tersebut akan menentukan baik atau

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 61: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

43

tidaknya suatu penelitian. Pengujian instrumen penelitian dengan

menggunakan uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik

korelasi pearson dengan tarif signifikan = 1% dan uji reliabilitas

menggunakan Alpha dengan nilai Cronbach Alpha > 70%.

1. Uji Validitas

Menurut Siregar (2013:75), validitas atau kesalahan menunjukkan

sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (a

valid measure if it succesfully measure the phenomenon). Dalam penelitian

yang menggunakan instrument berupa kuesioner, uji validitas digunakan

untuk melihat seberapa besar kemampuan pertanyaan dapat mengetahui

jawaban responden. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin

tepat pula alat ukur tersebut mengukur.

Uji signifikan dilakukan dengan cara membandingkan nilai r

hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini n

adalah jumlah sampel. Menguji apakah masing-masing indikator valid atau

tidak, dapat dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom

Correlated Item Correlation. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai

positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan

valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil

pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap

gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 62: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

44

(Siregar,2013:87). Menurut Siregar (2013:89-90) Alpha Crobach adalah

salah satu metode yang digunakan untuk menghitung reliabilitas suatu tes

yang tidak mempunyai pilihan “benar” atau “salah” maupun “ya” atau

“tidak”, melainkan untuk menghitung reliabilitas suatu tes yang mengukur

sikap atau perilaku.

UJi realibilitas yang digunakan adalah teknik Alpha Cronbach. Alpha

Cronbach sangat umum digunakan sehingga koefisien yang umum juga

untuk mengavaluasi internal constensy.Kriteria suatu instrumen penelitian

dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini bila koefisien

reliabilitas (r 11) ˃ 0,6. Jika nilai alpha ˃ 0,7 artinya reliabilitas

mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha ˃ 0,8 ini

mensugestikan seluruh item reliable dan seluruh tes secara konsisten dan

internal karena memiliki reliabilitas yang kuat.

Rumus:

][1-∑

Keterangan:

Keterangan:

= Reliabilitas instrumen K = Banyaknya item pertanyaan ∑ = Jumlah varian butir = Varian total

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 63: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

45

H. Teknik Analisis Data

1. Mengumpulkan yang dibutuhkan dalam penelitian. Data tersebut berupa:

laporan keuangan, data pasien RSPB Kutoarjo tahun 2014-2016; hasil

kuesioner karyawan, dan pasien; hasil wawancara dengan manajer rumah

sakit.

2. Melakukan pengujian data untuk mengetahui valid atau tidaknya data yang

diperoleh, serta reliable atau tidaknya data yang diperoleh.

3. Mengukur kinerja dari masing-masing perspektif dalam balanced s corecard

a. Perspektif Keuangan

1) Menghitung nilai rasio ekonomis

2) Menghitung nilai rasio efisiensi.

3) Menghitung nilai rasio efektifitas.

b. Perspektif Pelanggan

1) Mengukur kepuasan pelanggan.

2) Mengukur retensi pasien.

3) Mengukur akuisisi pasien.

c. Perspektif Proses Bisnis Internal

1) Membandingkan jumlah produk/jasa yang ditawarkan dengan jumlah

produk/jasa rumah sakit yang telah ada.

2) Menghitung jumlah kunjungan rawat jalan.

3) Menghitung kunjungan rawat inap.

4) Melakukan wawancara untuk mengetahui tentang layanan purna jual

yang diberikan kepada para pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 64: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

46

d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

1) Menghitung kuesioner dan memberi skor sesuai dengan pernyataan

yang bersifat negatif maupun positif.

2) Menghitung total skor responden dengan menggunakan rumus index

100%.

3) Menentukan kategori responden dari kuesioner ke dalam tabel.

3. Melakukan penarikan kesimpulan atas kinerja rumah sakit Palang Biru

Kutoarjo berdasarkan empat perspektif

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 65: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

47

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Palang Biru

Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo adalah salah satu upaya pelayanan

di bidang kesehatan milik Tarekat Suster-Suster Amal kasih Darah Mulia yang

dikelola oleh Yayasan Swana Santa. Upaya pelayanan itu sebagai tanggapan

para biarawati Amalkasih Darah Mulia di Kutoarjo yang melihat kebutuhan

masyarakat akan pelayanan kesehatan. Pelayanan dimulai + tahun 1952 oleh

Sr. Yulita ADM dengan berkeliling dari desa ke desa untuk memberikan

pertolongan pada orang-orang sakit yang membutuhkan bantuan.

Pada tahun 1952 datang Sr. Damiana ADM, seorang perawat kesehatan

dari Belanda memulai pelayanannya kepada orang-orang sakit yang datang di

Susteran ADM jalan Marditomo 11 Kutoarjo. Pelayanan bertempat di salah

satu kamar sederhana dengan satu meja, satu kursi, satu tensimeter, obat-

obatan sederhana dan sebuah bangku panjang pasien untuk menunggu giliran.

Syukur kepada Allah, tenaga perawat bertambah seorang lagi yaitu Sr.

Dolorosa ADM seorang pribumi berpendidikan perawat yang mulai masuk

pendidikan biarawati. Seiring waktu karya pelayanan mulai berkembang, yang

datang bukan saja orang-orang sakit tetapi juga ibu-ibu hamil dan bayi-bayi

sakit. Menjawab kebutuhan pelayanan yang semakin berkembang baik secara

kuantitatif maupun kualitatif ini, Yayasan merasa perlu mengembangkan

sumber daya manusianya, Sr. Damiana ADM ditugaskan belajar kebidanan di

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 66: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

48

RS Carolus Jakarta dan kemudian setelah selesai bergantian Sr. Dolorosa

ADM ditugaskan belajar di RS Panti Rapih Yogyakarta.

Pelayanan kesehatan berkembang terus, dibuka praktek Poliklinik

Umum dan pertolongan persalinan. Suster menerima pasien persalinan Rawat

Inap, juga melayani panggilan menolong persalinan di rumah. Kegiatan

perawatan dilakukan di komplek Susteran satu kamar untuk persalinan, satu

kamar untuk perawatan bayi dan satu kamr lagi untuk Poli Umum merangkap

kamar tamu.

Pelayanan kesehatan kini dikenal/berubah menjadi Rumah

Bersalin/balai Pengobatan yang oleh masyarakat Kutoarjo dan sekitarnya

dengan sebutan RB / BP Palang Biru. Kebutuhan masyarakat akan pelayanan

kesehatan semakin meningkat sehingga diperlukan tambahan sarana dan

prasarana yang memadai. Maka pada tahun 1963 atas usaha Bapak Budiman,

RB/BP Palang Biru mendapat bantuan dari Yayasan Dana Bantuan Indonesia

untuk menambah bangunan gedung di komplek Susteran. Gedung ini

kemudian dipergunakan untuk pelayanan Poliklinik Umum dan BKIA, asrama

puteri (perawat dan guru karyawan Yayasan) serta untuk perawatan bayi dan

titipan anak yatim piatu, premature. Sekitar tahun 1965 sesudah peristiwa

G30S/PKI jumlah masyarakat yang datang ke poliklinik sangat menurun,

sehingga pelayanan orang sakit dan ibu hamil dilaksanakan di tengah-tengah

masyarakat bersamaan dengan kunjungan ke stasi-stasi (pos kunjungan). Stasi

yang pernah dikunjungi :Wirosobo dan Semayu : beberapa kali, Wingko dan

Ringgit : pengobatan penyakit umum sampai tahun 1973 (selanjutnya disana

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 67: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

49

telah berdiri Puskesmas), Ngandagan : 1965 – 1975(penyakit umum, kadang

juga menolong persalinan),1980 – 1982(penyakit umum), dan tahun 1985

mulai diadakan kursus kader kesehatan dari masyarakat Ngandagan,

berlangsung di Palang Biru di bawah pimpinan dr. Harun Rusito, penanggung

jawab medis RB Palang Biru Kutoarjo. Kader – kader kesehatan tersebut

banyak mengupayakan usaha pembangunan masyarakat, antara lain :Usaha

dana sehat, Mengadakan pos obat sederhan,pengadaan air bersih, kerjasama

dengan pemerintah setempat dan Puskesmas dibantu dari Lembaga Penelitian

dan Pembangunan Sosial Jakarta, lingkungan rumah sehat dengan pemasangan

genting kaca, WC sehat atau jamban keluarga, melayani pembuatan jamban

keluarga di tempat lain, baik pesanan maupun mendidik kelompok lain, usaha

bersama dengan menanam kacang, usaha simpan pinjam bersama.Kegiatan-

kegiatan ini berlangsung sampai dengan tahun 1988. Selanjutnya palang Biru

non aktif dalam membimbing kader berhubung kader stasi telah dilebur dan

masuk menjadi kader desa di bawah bimbingan langsung dan penuh dari

dokter Puskesmas setempat.

Sementara itu (1965–1972) kegiatan penimbangan di BKIA

berlangsung terus di Unit Palang Biru Kutoarjo dengan adanya bantuan berupa

susu, bulgur, jagung untuk anak-anak, bayi-bayi, karyawan dan anak-anak

asrama. Pada tahun 1972 Pimpinan Kongregasi Suster-Suster ADM

mengusahakan dana untuk membeli tanah dan membangun gedung baru guna

memindahkan tempat persalinan dan perawatannya yang sudah tidak memadai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 68: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

50

lagi. Pada tahun 1973 bangunan selesai, RB/BP dipindahkan ke tempat yang

baru sampai sekarang di jalan Marditomo No. 17 Kutoarjo.

Perkembangan kebutuhan pelayanan kesehatan terasa dari semula RB

hanya melayani ibu-ibu bersalin dan merawat bayi serta penitipan bayi-bayi

premature dan sakit. Tetapi sejak tahun 1980 kadang-kadang terpaksa harus

menerima penitipan bayi sakit dengan penyakit ringan, misalnya diare. Lama

kelamaan meningkat lagi, banyak orang sakit datang mendesak minta opname

baik pasien perempuan maupun pasien laki-laki. Keadaan ini memaksa

pengelola untuk mengambil sikap. Meneruskan pelayanan sebagai RB/BP atau

meningkatkan status sebagai Rumah Sakit Umum. Pada awal tahun 1990, Sr.

Paula, ADM menjelajahi kemungkinan peningkatan status ini dengan

mengadakan studi kelayakan.

Pada tahun 1995 usaha meningkatkan status ini diteruskan oleh Sr. Sili

Bouka, ADM melalui upaya yang memeras tenaga dan perhatian. Setelah

Yayasan Swana Santa memilih untuk mendukung peningkatan status maka

diadakan studi kelayakan yang dilaksanakan dengan bantuan ahli dari

PERDHAKI dan diproseslah permohonan perubahan status kepada Kanwil

Departemen Kesehatan Jawa Tengah di Semarang.

Akhirnya pada tanggal 5 Pebruari 1997 terwujudlah cita-cita Yayasan,

keluar izin sementara Rumah Sakit untuk jangka waktu 6 (enam) bulan. Dan

per 5 Agustus 1997 izin sementara I telah diperpanjang sampai 5 Pebruari

1998 kemudian diperpanjang sampai dengan 5 Agustus 1998. Perjalanan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 69: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

51

masih panjang dan tanggal 30 Oktober 1998 keluarlah izin tetap Rumah Sakit

yang harus diperbaharui dan dipertanggung jawabkan keberadaannya 5 tahun

kemudian.Dan sesuai dengan diterimanya ijin tetap penyelenggaraan sarana

kesehatan maka hari jadi Palang Biru adalah tanggal 30 Oktober.

B. Profil Rumah Sakit Palang Biru

1. Nama : Rumah Sakit Palang Biru

2. Alamat : Jl. Marditomo 17 Kutoarjo, Kabupaten Purworejo

Telp. (0275) 641425, 641650

Fax. (0275) 642560 Email: [email protected]

3. Berdiri : 30 Oktober 1998

4. Kapasitas : 126 TT

5. Pemilik : Kongregasi Suster Amalkasih Darah Mulia (ADM)

6. Yayasan : Swana Santa Palang Biru

7. Luas Tanah : 4.217 m 2

8. Luas Bangunan : 6.586 m2

9. Direktur : dr. Iwan Santoso, MPH

10. Klasifikasi RS : Tipe C (10 Februari 2012)

11. Status Akreditasi : Tingkat MADYA (17 mei2016)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 70: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

52

C. Visi, Misi, Falsafah Rumah Sakit Palang Biru

Rumah Sakit Palang Biru melaksanakan kegiatan pelayanannya

berdasarkan Visi,Misi, dan Falsafah sebagai berikut:

1. Visi

Menjadi Rumah Sakit Umum terpercaya dan pusat rujukan layanan

spesialis untuk masyarakat Kutoarjo dan sekitarnya dengan memberikan

layanan holistik.

2. Misi

a. Pelayanan membela hidup sampai tuntas dari awal sampai akhir,

b. Pelayanan yang profesional,

c. Mengembangkan komunitas karya kesehatan dan tim kerja yang solid.

3. Falsafah

Kami melayani Anda dengan kasih dan gembira

D.Struktur Organisasi Rumah Sakit Palang Biru

Gambar3 : Struktur organisasi RSPB Kutoarjo

Sumber: Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 71: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

53

E. Personalia

1. Karyawan

Tabel 4.1 Data ketenagakerjaan di Rumah Sakit Palang Biru 2014-2016

No Jenis tenaga Jumlah

1 Dokter Umum 6

2 Dokter Gigi 2

3 Dokter Spesialis 15

4 Tenaga kebidanan 7

5 Tenaga keperawatan 81

6 Tenaga kefarmasian 4

7 Tenaga Kesehatan Masyarakat 1

8 Tenaga Gizi 1

9 Tenaga Keterapian Fisik 2

10 Tenaga Keteknisan Medis 7

11 Tenaga Non Medis 71

TOTAL 197

Sumber: bagian kepegawaian RSPB

2. Sistem Penggajian

Rumah sakit membedakan sistem penggajian antara karyawan tetap dengan

karyawan tidak tetap. Sistem penggajian yang ditetapkan oleh RSPB adalah

sebagai berikut:

a. Karyawan Tetap

Gaji yang diterima oleh karyawan tetap terdiri dari beberapa komponen

pembangunan, yaitu:

1) Gaji Pokok

2) Gaji Insentif

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 72: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

54

3) Insentif Kehadiran

4) Insentif Lembur

5) Insentif Jaga Malam

6) Insentif Struktural ( untuk pejabat Struktural)

b. Karyawan Tidak Tetap

Gaji yang diterima oleh karyawan tidak tetap terdiri dari beberapa

komponen pembangunan, yaitu:

1) Gaji honorarium tetap

2) Insentif kehadiran

3) Insentif Jaga malam

4) Insentif lembur

3. Sistem Pengaturan Jam Dinas

Sistem pengaturan jam dinas yang berlaku di RSPB adalah sebagai berikut:

a. Untuk karyawan yang berhubungan dengan pasien:

1) Shift 1 : pukul 07.00 – 14.00

2) Shift 2 : pukul 14.00 – 21.00

3) Shift 3 : pukul 21.00 – 07.00

b. Untuk karyawan di bagian penunjang medis:

1) Shift 1 : pukul 07.00 – 14.00

2) Shift 2 : pukul 10.00 – 17.00

c. Untuk karyawan di bagian administrasi:

Pukul 07.00 – 14.00

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 73: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

55

F. Fasilitas Pelayanan

Fasilitas pelayanan terdiri dari:

1. Pelayanan 24 jam:

a. IGD

b. Laboratorium

c. Farmasi

d. Ambulans

2. Pelayanan rawat jalan:

a. Klinik Umum

b. Klinik Spesialis

c. Klinik Kesehatan Ibu dan Anak

d. Klinik Fisiotherapi

e. Klinik Gizi

3. Pelayanan Penunjang Medik

a. Farmasi

b. Laboratorium

c. Radiologi

d. Rekam Medik

e. Ruang Perawatan Intensif

4. Pelayanan Tindakan:

a. Pelayanan Kamar Bedah

b. Pelayanan Kamar Bersalin

c. Pelayanan Bedah Minor

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 74: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

56

5. Pelayanan Lain-lain:

a. Home Care

b. Pelayanan Ambulance

c. Rukti Jenazah

d. Asuransi

e. Pastoral Care

f. Medical Check Up (MCU Umum, Jantung Sehat, cephalgia cronic)

g. Tes Alergi

h. BRI online

i. Mobil Jenazah

j. Pijat Bayi Sehat

k. Senam Hamil

G. Tugas Pokok Kepala Bagian

1. Kapala Bidang Medik

Kepala Bidang Medik membawahi Kepala Seksi Pelayanan Medik

dan Kepala Seksi Penunjang Medik, dengan tugas pokok masing-masing

seksi sebagai berikut:

a. Kepala Seksi Pelayanan Medik mempunyai tugas pokok sebagai

berikut:

1) Menyelenggarakan pertemuan berkala instalasi dengan pelaksana

Medik.

2) Merencanakan pengembangan pelayanan Medik Rumah Sakit

Palang Biru Kutoarjo.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 75: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

57

3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah

Sakit Palang Biru Kutoarjo.

4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaan

pelayanan Medik yang berdaya guna dan berhasil guna.

5) Melaporkan hasil kerja kepada Kepala bidang medik mengenai hal-

hal yang berkaitan dengan pelayanan medik.

b. Kepala Seksi Penunjang Medik mempunyai tugas pokok sebagai

berikut:

1) Menyelenggarakan pertemuan berkala instalasi dengan pelaksana

Medik.

2) Merencanakan pengembangan pelayanan medik Rumah Sakit

Palang Biru Kutoarjo.

3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah

Sakit Palang Biru Kutoarjo.

4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaan

penunjang Medik yang berdaya guna dan berhasil guna.

5) Melaporkan hasil kerja kepala bidang medik mengenai hal-hal

yang berkaitan dengan penunjang medik.

2. Kepala Bidang Keperawatan

Kepala Bidang Keperawatan mempunyai tugas pokok sebagai

berikut:

a. Menetapkan kebijakan pelayanan keperawatan.

b. Melaksanakan fungsi managerial di pelayanan keperawatan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 76: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

58

c. Melaporkan segala sesuatu yang terkait dengan pelayanan keperawatan

kepada Direktur.

d. Melakukan koordinasi dengan Kepala bidang medik dan Kepala Bagian

Administrasi Keuangan dan Umum.

3. Kepala Bagian Administrasi dan Umum

Kepala Bagian Administrasi dan Umum membawahi Kepala Sub

Bagian Kepegawaian, Kepala Sub Bagian Keuangan, dan Kepala Sub

Bagian rumah Tangga dengan tugas pokok masing-masing seksi sebagai

berikut:

a. Kepala Urusan Kepegawaian dan Diklat mempunyai tugas pokok

sebagai berikut:

1) Melakukan fungsi managerial kepegawaian dan diklat secara

profesional, efisien dan efektif.

2) Melaksanakan tugas administrasi kepegawaian dan pengelolaan

diklat.

3) Membuat laporan kegiatan bagian kepegawaian dan diklat dengan

jelas, benar, lengkap, dan tepat waktu.

b. Kepala Sub Bagian Keuangan mempunyai tugas pokok sebagai berikut:

1) Menyelenggarakan pertemuan berkala unit bagian keuangan.

2) Merencanakan pengembangan pelayanan keuangan Rumah Sakit

Palang Biru Kutoarjo.

3) Menyelenggarakan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di

Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 77: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

59

4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaam

pelayanan keuangan yng berdaya guna dan berhasil guna.

5) Melaporkan hasil kerja kepada Kepala Bagian Administrasi dan

Keuangan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan

keuangan.

c. Kepala Sub Bagian Rumah Tangga mempunyai tugas pokok sebagai

berikut:

1) Menyelenggrakan pertemuan berkala bagian Rumah Tangga.

2) Merencanakan pengembangan pelayanan Rumah Tangga Rumah

Sakit Palang Biru Kutoarjo.

3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah

Sakit Palang Biru Kutoarjo.

4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaan Rumah

Tangga Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo yang berdaya guna dan

berhasil guna.

5) Melaporkan hasil kerja kepada Kepala Bagian Administrasi dan

Keuangan mengenail hal-hal yang berkiatan dengan pelayanan

Rumah Tangga Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 78: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

60

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Untuk mengetahui bagaimana kinerja Rumah Sakit Palang Biru apabila

diukur dengan metode Balanced Scorecard, maka peneliti akan mengalisis

masing-masing perspektif yang disebutkan dalam landasan teori yaitu perspektif

keuangan (financial), perspektif pelanggan (customer), perspektif proses bisnis

internal (internal business proceses), dan perspektif pertumbuhan dan

pembelajaran (growth and learning).

A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya

dipergunakan untuk mengukur kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh hasil yang

benar-benar objektif (validitas). Selain itu perlu diuji konsistensinya

(reliabilitas). Validitas dan reliabilitas merupakan dua syarat dalam

menentukan kualitas alat ukur. Kualitas tersebut akan menentukan baik atau

tidaknya suatu penelitian. Pengujian instrumen penelitian dengan

menggunakan uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik

korelasi pearson dengan tarif signifikan =1% dan uji reliabilitas

menggunakan Alpha dengan nilai Croanbach’s Alpha>70%.

1. Hasil Pengujian Validitas

a. Pespektif Pelanggan

Pada perspektif pelanggan terdiri dari 11 butir pertanyaan dan

pengujian dilakukan terhadap 86 responden.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 79: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

61

Hasil uji validitas: r hitung > r tabel yaitu r hitung >0,212(α = 0,01)

Tabel 5.1. Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan

Item

N = 86

Hitung (r)

Tabel (r) = 0,212

Signifikansi = 0,01 ;

dk= n - 2

Hasil

1 0,563 0,212 Valid 2 0,645 0,212 Valid 3 0,659 0,212 Valid 4 0,532 0,212 Valid 5 0,605 0,212 Valid 6 0,606 0,212 Valid 7 0,591 0,212 Valid 8 0,689 0,212 Valid 9 0,465 0,212 Valid 10 0,612 0,212 Valid 11 0,444 0,212 Valid

Sumber: Hasil Olah Data

Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan

valid, terlihat dari nilai r hitung > r tabel, jadi dapat disimpulkan

bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh

kuesioner.

b. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran terdiri dari 10 butir

pertanyaan dan pengujian dilakukan terhadap 156 responden.

Hasil uji validitas: r hitung > r tabel yaitu r hitung >0,157 (α = 0,01)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 80: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

62

Tabel 5.2. Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Item

N = 156

Hitung (r)

Tabel (r) = 0,157

Signifikansi = 0,01 ;

dk= n - 2

Hasil

1 0,699 0,157 Valid 2 0,579 0,157 Valid 3 0,618 0,157 Valid 4 0,649 0,157 Valid 5 0,629 0,157 Valid 6 0,636 0,157 Valid 7 0,491 0,157 Valid 8 0,609 0,157 Valid 9 0,589 0,157 Valid 10 0,486 0,157 Valid

Sumber: Hasil Olah Data

Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan

valid, terlihat dari nilai r hitung > r tabel, jadi dapat disimpulkan

bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh

kuesioner.

2. Pengujian Reliabilitas

Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana

suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas suatu

konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbanch’s Alpha

lebih besar dari 0,700 (Ghozali, 2006:47).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 81: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

63

Tabel 5.3. Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas

No. Perspektif Cronbach’s Alpha

Hasil

1 Pelanggan 0,804 Reliabel

2 Pertumbuhan dan pembelajaran 0,806 Reliabel

Sumber: Hasil Olah Data

B. Analisis Data

1. Hasil Penilaian Kinerja dari Perspektif Keuangan

Untuk menjawab perspektif keuangan, dilakukan analisis data dengan

menggunakan metode value for money. Analisis ini digunakan untuk

melihat kinerja keuangan Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo pada tahun

2014 – 2016.

a. Rasio Ekonomis

Rasio Ekonomi adalah rasio yang menggambarkan kehematan dalam

penggunaan anggaran dan kecermatan dalam pengelolaan serta

menghindari pemborosan.

Realisasi Belanja Operasional Rasio Ekonomis = X 100%

Anggaran Belanja Operasional

Rasio Ekonomis Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo pada tahun 2014

sampai 2016 dapat dilihat pada tabel berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 82: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

64

Tabel 5.4 Rasio Ekonomis RSPB Kutoarjo Tahun 2014 – 2016

Tahun Realisasi Belanja

(1) Anggaran Belanja

(2) Rasio Ekonomi

(1):(2)

2014 19.151.448.188 19.286.571.425,50 99,30%

2015 18.601.646.249 23.769.085.090 78,26%

2016 26.576.572.054 24.189.821.500 109,87%

Sumber: Bagian Keuangan RSPB Kutoarjo Kinerja perspektif keuangan RSPB Kutoarjo untuk rasio ekonomis

dapat dikatakan ekonomis karena kinerja keuangan institusi dikatakan

ekonomis apabila diperoleh nilai kurang dari 100%.

` Tabel di atas menunjukkan hasil rasio ekonomi RSPB Kutoarjo

pada tahun 2014 sebesar 99,30%. Hal ini mengindikasikan bahwa

realisasi pengeluaran RSPB Kutoarjo di tahun 2014 tidak melebihi

anggaran yang ditetapkan. Kondisi ini menunjukkan bahwa RSPB

Kutoarjo telah melakukan penghematan sebesar Rp.

1.909.505.694.362,00.

Tahun 2015 rasio ekonomi RSPB Kutoarjo adalah sebesar 78,26%

atau melakukan penghematan anggaran 21,74% atau sebesar Rp.

5.167.438.841,00.

Di tahun 2016 rasio ekonomi RSPB Kutoarjo adalah 109,87%.

Kondisi ini menunjukkan bahwa RSPB Kutoarjo melakukan

pengeluaran yang melampaui anggaran yang ditetapkan sebesar 9,87%

atau Rp. 2.386.750.554,00

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 83: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

65

b. Rasio Efisiensi

Rasio Efisiensi yaitu rasio yang menggambarkan perbandingan antara

besarnya biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pendapatan

dengan realisasi pendapatan yang diterima.

Realisasi Belanja Rasio Efisiensi = X 100%

Realisasi Pendapatan

Rasio Efisiensi Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo pada tahun 2014

sampai 2016 dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5.5 Rasio Efisiensi RSPB Kutoarjo tahun 2014 – 2016

Tahun Realisasi

Belanja (1)

Realisasi Pendapatan

(2)

Rasio Efisiensi

(1):(2) 2014 19.151.448.188 24.670.086.188 77,63%

2015 18.601.646.249 27.311.277.237 68,11%

2016 26.576.572.054 36.792.654.274 72,23%

Sumber: Bagian Keuangan RSPB Kutoarjo

Berdasarkan tabel di atas, tahun 2014, 2015, dan 2016 rasio

efisiensi RSPB Kutoarjo efisien karena kinerja keuangan institusi

dikatakan efisien apabila diperoleh nilai rasio efisiensi kurang dari

100% .

Dari tabel 5.5 dapat dilihat bahwa ditahun 2014 adalah 77,63%

atau rumah sakit melakukan penghematan 22,37% atau sebesar

Rp.5.518.638.000,00 dan tahun 2015 turun menjadi 68,11% atau

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 84: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

66

rumah sakit melakukan penghematan 31,89 atau sebesar Rp.

8.709.630.988,00 dan pada tahun 2016 menjadi 72,24% atau rumah

sakit melakukan penghematan 27,76% atau sebesar Rp.

10.216.082.220,00

c. Rasio Efektifitas

Efektifitas adalah ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai

tujuannya. Efektifitas tidak menyatakan tentang seberapa besar biaya

yang telah dikeluarkan untuk mencapai tujuan. Biaya bisa terjadi

melebihi apa yang telah dianggarkan. Efektifitas hanya melihat

apakah suatu program atau kegiatan telah mencapai tujuan yang telah

ditetapkan.

Realisasi Pendapatan Rasio Efektifitas = X 100%

Anggaran Pendapatan

Rasio Efektifitas RSPB Kutoarjo pada tahun 2014 sampai 2016 dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5.6 Rasio Efektifitas RSPB Kutoarjo Tahun 2014 – 2016

Tahun Realisasi

Pendapatan (1)

Anggaran Pendapatan

(2)

Rasio Efisiensi

(1):(2) 2014 24.670.086.188 19.598.104.027,05 125,88%

2015 27.311.277.237 24.156.385.285 113,06%

2016 36.792.654.274 28.926.566.512 127,19%

Sumber: Bagian Keuangan RSPB Kutoarjo

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 85: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

67

Apabila dilihat dari tabel di atas, perolehan pendapatan atau

realisasi pendapatan mengalami peningkatan. Pada tahun 2014 rasio

efektifitas sebesar 125,88%, dan untuk tahun 2014 rasio efektifitas

sebesar 113,06%, sedangkan pada tahun 2016 rasio efektifitas sebesar

127,19%. Penetapan anggaran dan realisasi untuk penentuan indikator

efektifitas ini, rasio efektifitas untuk RSPB Kutoarjo dari tahun 2014

sampai dengan tahun 2016 sangat efektif. Hal ini dapat dilihat dari

rasio efektifitas yang melebihi angka 100%.

2. Hasil Penilaian Kinerja dari Perspektif Pelanggan

Perspektif pelanggan merupakan indikator tentang bagaimana

pelanggan melihat dan menilai organisasi dan sebaliknya. Indikator yang

dapat digunakan untuk menilai bagaimana pelanggan memandang

organisasi adalah tingkat kepuasan pelanggan yang bisa diketahui

melalui survei pelanggan, sikap dan perilaku pelanggan yang dapat

diketahui dari keluhan-keluhan yang disampaikan (Mahsun,2006:168).

Teknik pengukuran perspektif ini menggunakan hasil kuesioner dan data

jumlah pasien.

a. Hasil kuesioner

1) Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Jasa yang diberikan Rumah

Sakit

Strategi ini diukur dengan menggunakan empat ukuran, yaitu

pengobatan yang memuaskan selama menjalani perawatan di RS,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 86: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

68

keramahan semua karyawan rumah sakit, serta sistem layanan

administrasi dan keuangan yang mudah.

Tabel 5.7. Hasil Kuesioner terhadap Pelayanan Jasa yang Diberikan

Indikator Pernyataan

kuesioner Jumlah Responden

SS S RR TS STS Pelayanan Jasa yang diberikan

1 45 39 2 0 0 2 41 44 1 0 0 3 49 35 2 0 0 8 46 40 0 0 0

Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 905 632 15 0 0

Total Skor 1552 Rata-rata skor indikator 388

Sumber: Data Primer diolah, 2017 Perhitungan:

Menghitung nilai Y = Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x86 = 430 Menghutung nilai X =Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x86 = 86 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 1552/4 = 388

Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka

penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah

ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:

Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/ Y) x100

= (388/430) x100%

= 90,23= 90%

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 87: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

69

Berdasarkan perhitungan di atas,90% responden sangat setuju atas

pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dan dapat dikatakan

bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jasa yang

diberikan rumah sakit adalah sangat tinggi.Tujuan utama dari

rumah sakit adalah memberikan jasa pelayanan kepada pasien yang

membutuhkan pengobatan. Rumah sakit sebagai institusi pelayanan

kesehatan bagi masyarakat harus mampu meningkatkan pelayanan

yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud

derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (KMRI. NO.1087/

MENKES/ SK/ VII/ 2010).

2) Kepuasan Pasien terhadap Kecepatan dan Tepat Waktu Pelayanan.

Strategi ini diukur dengan menggunakan tiga ukuran, yaitu

pemeriksaan yang rutin oleh dokter, kecepatan pelayanan yang

diberikan perawat, serta pemberian obat dan makanan yang selalu

tepat waktu.

Tabel 5.8. Hasil Kuesioner terhadap Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan

Indikator Pernyataan

kuesioner Jumlah Responden

SS S RR TS STS Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan

4 52 33 1 0 0 5 49 37 0 0 0 6 50 36 0 0 0 7 58 28 0 0 0

Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 10

45 536 3 0 0

Total Skor 1584 Rata-rata skor indikator 396

Sumber: Data Primer diolah, 2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 88: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

70

Perhitungan:

Menghitung nilai Y=Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x86 = 430 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x86 = 86 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 1584/4 = 396

Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka

penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah

ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:

Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/ Y) x100

= (396/430) x100%

= 92,09= 92%

Berdasarkan perhitungan di atas, 92% responden sangat setuju atas

pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dan tingkat kepuasan

pasien terhadap kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan rumah

sakit adalah sangat tinggi. Kecepatan dan ketepatan waktu

merupakan hal yang sangat penting dalam memberikan pelayanan

kepada pasien. Hal ini dapat mencerminkan tingkat profesional

para pekerja rumah sakit. Semakin tinggi tingkat kecepatan dan

ketepatan waktu yang diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat

kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap profesionalisme

para pekerja rumah sakit tersebut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 89: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

71

3) Kepuasan pasien terhadap Fasilitas yang Memadai

Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran yaitu fasilitas

yang bagus dan memadai.

Tabel 5.9. Hasil Kuesioner terhadap Fasilitas yang Memadai

Indikator Pernyataan kuesioner

Jumlah Responden SS S RR TS STS

Fasilitas yang memadai

9 43 42 1 0 0

Bobot skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 215 168 3 0 0

Total Skor 386 Rata-rata skor indikator 386

Sumber: Data Primer diolah, 2017 Perhitungan:

Menghitung nilai Y=Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x86 = 430 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x86 = 86 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 386/1 = 386

Setelah menghitungnilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka

penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah

ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:

Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/ Y) x100

= (386/430) x100%

= 89,77= 90%

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 90: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

72

Berdasarkan perhitungan di atas, 90% responden sangat setuju atas

pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dan dapat dikatakan

tingkat kepuasan pasien terhadap fasilitas yang dimiliki rumah sakit

adalah sangat tinggi. Fasilitas yang memadai dan sesuai dengan

standar dalam rumah sakit merupakan instrumen penting/wajib

yang harus diberikan rumah sakit untuk pasiennya. Pemberian

fasilitas yang bagus dan sesuai dengan kelas ruangan akan

memberikan kepuasan pada pasien yang menggunakannya.

4) Kepuasan Pasien terhadap Ketrampilan dari Dokter dan Perawat

Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran yaitu

ketrampilan perawat dalam mengurus pasien, serta tanggapan

memuaskan dari dokter/perawat atas keluhan pasien.

Tabel 5.10. Hasil Kuesioner terhadap Ketrampilan dari Dokter dan Perawat

Indikator Pernyataan

kuesioner Jumlah Responden

SS S RR TS STS

Ketrampilan dari Dokter dan Perawat

10

53

33

0

0

0

11

53

31

2

0

0

Bobot skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 530 25

6 6 0 0

Total Skor 792 Rata-rata skor indikator 396

Sumber: Data Primer diolah, 2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 91: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

73

Perhitungan:

Menghitung nilai Y= Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x86 = 430 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x86 = 86 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 792/2 = 396

Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka

penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah

ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:

Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/Y) x100

= (396/430) x100%

= 92,09= 92%

Berdasarkan perhitungan di atas, 92% responden sangat setuju atas

pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dan dapat dikatakan

tingkat kepuasan pasien terhadap Ketrampilan dari Dokter dan

Perawat rumah sakit adalah sangat tinggi. Tujuan utama rumah

sakit adalah memberikan pengobatan bagi yang membutuhkan

demi meningkatkan derajat kesehatan dalam masyarakat. Dalam

hal ini ketrampilan dari dokter dan perawat tentunya sangat

dibutuhkan.

Berdasarkan hasil kuesioner tersebut, tabel distribusi kepuasan

pelanggan dapat disusun sebagai berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 92: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

74

Tabel 5.11.Distribusi Kepuasan Pelanggan

Indikator Responden Kategori

Pelayanan Jasa yang diberikan 90% Sangat setuju Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan

92% Sangat setuju

Fasilitas yang memadai 90% Sangat setuju Ketrampilan Dokter dan Perawat

92% Sangat setuju

b. Hasil Data Jumlah Pasien

Berdasarkan data jumlah pasien yang diperoleh dari dokumentasi data

RSPB Kutoarjo digunakan untuk mengetahui tingkat retensi pasien

dan akuisisi pasien.

1) Retensi Pasien

Adapun retensi pasien dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 5.12 Retensi Pasien RSPB Kutoarjo Tahun 2014 – 2016

Tahun Pasien Lama

(orang) (a)

Total Kunjungan (kali) (b)

Retensi Pasien (a x 100%)

b 2014 4.046 6.916 58,50% 2015 4.891 7.454 65,62% 2016 6.023 8.049 74,83%

Sumber: bagian keuangan medis RSPB Kutoarjo 2014-2016

Retensi pasien RSPB Kutoarjo pada tabel di atas tahun 2014

sampai dengan tahun 2016 mengalami peningkatan yang cukup

signifikan. Retensi pasien ini menunjukkan bahwa rumah sakit

mampu mempertahankan pelanggan atau pasien yang ada dengan

melihat dari jumlah kunjungan pasien lama yang terus meningkat.

Secara umum kunjungan dari tahun ke tahun kunjungan pasien ke

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 93: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

75

RSPB Kutoarjo semakin meningkat. Beberapa hal yang

menyebabkan meningkatnya kunjungan pasien lama adalah adanya

penambahan jenis pelayanan spesialis, pemberlakuan BPJS dan

diberlakukannya mekanisme rujukan secara berjenjang. Dapat

disimpulkan bahwa retensi pasien/tingkat rumah sakit dalam

mempertahankan pasien adalah sangat baik karena mengalami

fluktuasi selama periode penelitian.

2) Akuisisi Pasien

Adapun akuisisi pasien dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 5.13 Akuisisi Pasien RSPB Kutoarjo Tahun 2014 – 2016

Tahun Pasien Baru (orang)

Total Kunjungan (kali)

Akuisisi Pasien (a x 100%)

b 2014 2.870 6.916 41,50% 2015 2.563 7.454 34,38% 2016 2.054 8.049 25,52%

Sumber: bagian rekam medis RSPB Kutoarjo tahun 2014-2016

Akuisisi pasien RSPB Kutoarjo pada tabel di atas mengalami

penurunan yang cukup signifikan pada tahun 2015 sampai tahun

2016. Penurunan akuisisi pasien kurang nyamannya pasien yang

disebabkan oleh banyaknya pasien yang harus antri untuk masuk

perawatan akibat adanya beberapa ruang perawatan yang sangat

sibuk dan padat, beberapa ruang perawatan yang belum optimal

serta adanya pengurangan kapasitas tempat tidur akibat adanya

renovasi/rehabilitasi. Hal ini menunjukkan bahwa penyebab

tersebut mengakibatkan rumah sakit masih kurang mampu menarik

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 94: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

76

pasien baru sehingga mengalami penurunan. Dapat disimpulkan

bahwa tingkat kemampuan rumah sakit dalam menarik pasien baru

cukup baik karena mengalami fluktuasi selama periode penelitian.

3. Hasil penelitian Kinerja dari Perspektif Proses Bisnis Internal

a. Tahap Inovasi

Dengan semakin bertambahnya jumlah rumah sakit, maka masing-

masing rumah sakit dituntut untuk membuka atau mengembangkan

jasa baru yang dapat diberikan kepada masyarakat. Dengan inovasi

yang baru maka peluang rumah sakit untuk mendapatkan pesien

menjadi lebih besar.

Jenis pelayanan kesehatan yang diberikan RSPB Kutoarjo di tahun

2014 sampai tahun 2016 antara lain: pelayanan medik yang meliputi

pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan rawat darurat,

pelayanan intensif; pelayanan penunjang medik dan teknik medik

yang meliputi pelayanan registrasi pasien dan administrasi jaminan

pelayanan kesehatan, pelayanan IGD pelayanan Laboratorium,

pelayanan Farmasi, pelayanan radiologi, pelayanan gizi, pelayanan

rekam medik, pelayanan sanitasi, pelayanan sanitasi; pelayanan

administrasi dan humas yang meliputi administrasi umum, pelayanan

administrasi keuangan dan diklat; Pelayanan rawat jalan yang meliputi

klinik umum, klinik spesialis, klinik kesehatan ibu dan anak, klinik

Fisiotherapi, klinik Gizi; Pelayanan tindakan yang meliputi pelayanan

kamar bedah, pelayanan kamar bersalin, pelayanan bedah minor;

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 95: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

77

Pelayanan Lain-lain yang meliputi Home Care, pelayanan ambulance

rukti jenazah, asuransi, Pastoral CareMedical Check Up (MCU

Umum, Jantung Sehat, cephalgia cronic), tes alergi, BRI online, mobil

jenazah, pijat bayisehat, senam Hamil.

Dari data rumah sakit, proses inovasi di RSPB Kutoarjo selama

tahun 2014 sampai dengan 2016 tidak terjadi penambahan jasa

pelayanan kesehatan baru.

b. Tahap Operasi

1. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan

Tabel 5.14 Trend Kunjungan Rawat Jalan dari Tahun 2014 - 2016

No. Jenis Kunjungan 2014 2015 2016 1 Baru (Kali) 20.499 26.465 34.075 2 Lama/Ulang (Kali) 3.686 2.982 3. 039 Jumlah Kunjungan (Kali) 24.185 29.447 37.114

Sumber: bagian rekam medis RSPB Kutoarjo tahun 2014-2016

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa tahun 2014 sampai

tahun 2016 terjadi peningkatan pasien baru rawat jalan dari 20.449

menjadi 26.465 dan tahun 2016 menjadi 34.075. Untuk jumlah

kunjungan rawat jalan RSPB Kutoarjo dari tahun 2014 sampai

2016 berfluktuasi, secara umum meningkat. Beberapa hal yang

menjadi sebab meningkatnya kunjungan pasien rawat jalan adalah

adanya penambahan jenis pelayanan spesialis, pemberlakuan BPJS

dan diberlakukannya mekanisme rujukan secara berjenjang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 96: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

78

2. Jumlah Kunjungan Rawat Inap

Indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja bisnis internal

ini adalah rasio-rasio yang menunjukkan kualitas pelayanan suatu

rumah sakit.

Tabel 5.15 Indikator Pemanfaatan Rawat Inap Tahun 2014 – 2016

No Indikator Pemanfaatan Kinerja Rawat Inap RSPB

Thn 2014

Thn 2015

Thn 2016

1 Jumlah Hari Perawatan (hari) 22.765 25.237 26.660 2 Jumlah Lama Perawatan (hari) 22.622 24.816 25.710 3 Jumlah Pasien Keluar (orang) 6.898 7.448 7.708 4 Jumlah Pasien Mati (orang) 370 378 369 5 Pasien Mati < 48 jam (orang) 216 205 216 6 Pasien Mati > 48 jam (orang) 154 173 153 7 Jumlah Tempat tidur (unit) 112 116 106 8 Jumlah Hari Kalender 365 365 365

Sumber: rekam medis RSPB Kutoarjo

Tabel 5.16 Kinerja Rawat Inap RSPB Kuotarjo Tahun 2014 – 2016

No Indikator Satuan 2014 2015 2016 Hasil Hasil penilaian

1 ALOS Hari 3 3 3 3 Tidak ideal

2 BOR % 55,6 59,8 68,5 61,3 Ideal

3 TOI Hari 3 2 2 2,3 Ideal

4 BTO Kali 61,5 64,2 76,0 67,23 Tidak Ideal

5 GDR Pasien 53,64 50,75 47,87 50,75 Tidak ideal

6 NDR Pasien 22,33 23,23 19,85 21,80 Ideal

Sumber: Data Sekunder diolah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 97: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

79

Berdasarkan standar ideal terkait dengan pelayanan rumah

sakit, ALOS (Average Length Of Stay) pada RSPB Kutoarjo dari

tahun 2014 – 2016 tergolong tidak ideal, karena rata-rata seorang

pasein menginap hanya 3 hari. Sementara standar ideal ALOS

(Average Length Of Stay) adalah 6 -9 hari. Hal ini menunjukkan

bahwa tingkat ALOS (Average Length Of Stay) RSPB Kutoarjo di

bawah standar ideal. Terlalu kecilnya nilai ALOS (Average

Length Of Stay) dapat mengurangi kenyamanan dan kesembuhan

pasien dan dapat menyebabkan pasien kembali dirawat yang

justru menambah biaya perawatan lagi (OECD.2011).

Sementara untuk BOR (Bed Occupancy Ratio) RSPB

Kutoarjo dari tahun 2014 – 2016 ideal yaitu rata-rata 61,3,

sementara standar idealnya adalah 60% - 85%. Hal ini

menunjukkan angka BOR (Bed Occupancy Ratio) untuk RSPB

Kutoarjo sesuai standar dari Depkes RI 2005.

Untuk indikator TOI (Turn Over Internal) RSPB Kutoarjo

ideal karena rata–rata tempat tidur kosong dari tahun 2014–2016

yaitu 2,4 hari, sementara standar ideal TOI(Turn Over Internal)

adalah 1-3 hari.

Indikator BTO (Bed Turn Over Rate) pada RSPB Kutoarjo

dari tahun 2014-2016 tidak ideal karena rata-rata tempat tidur

dipakai sebanyak 67,24 kali, sementara standar ideal BTO

(BedTurn Over Rate) yaitu rata-rata digunakan sebanyak 40-50

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 98: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

80

kali. Angka BTO (Bed Turn Over Rate) pada RSPB Kutoarjo

tergolong tinggi karena pemakaian sebuah tempat tidur yang

terlalu sering.

Indikator berikutnya adalah GDR (Gross Death Rate) pada

RSPB Kutoarjo periode tahun 2014-2016 tidak ideal karena tidak

sesuai dengan standar ideal yakni rata-rata pasien meninggal dari

1000 pasien keluar sebanyak 50,75. Standar ideal GDR

(GrossDeath Rate) adalah tidak lebih dari 45 dari 1000 pasien

keluar. Mutu pelayanan RSPB Kutoarjo masih tergolong kurang

baik karena angka GDR (Gross Death Rate) tinggi.

Indikator yang terakhir adalah NDR (Net Death Rate) pada

RSPB Kutoarjo pada tahun 2014-2016 adalah ideal karena rata-

rata pasien meninggal dari 1000 pasien keluarnya adalah 21,80

pasien. Sementara standar idealnya adalah tidak lebih dari 25 per

1000 pasien keluar. Semakin rendah NDR (Net Death Rate) suatu

rumah sakit berarti mutu pelayanan semakin baik. Oleh karena itu

dengan rendahnya angka NDR (Net Death Rate) yang dimiliki

RSPB Kutoarjo berarti mutu pelayanan RSPB Kutoarjo tergolong

baik.

4. Hasil Penilaian Kinerja dari Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Perspektif ini memuat indikator tentang sampai seberapa jauh

manfaat dari suatu pengembangan baru atau bagaimana hal ini dapat

memberikan konstribusi bagi keberhasilan di masa depan. Mengukur

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 99: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

81

hasil dari tindakan dan setiap aktivitas dalam perspektif ini mungkin

tidak dapat dilakukan karena hasilnya tidak dapat diketahui secara cepat

dan bersifat jangka panjang. Dalam banyak kejadian, mungkin

diperlukan ukuran pengganti sebagai indikator kinerja (Mahsun,

2006:173).

Jumlah kuesioner yang dibagikan ke pegawai/karyawan RSPB

Kutoarjo sebanyak 197 kuesioner dan yang kembali hanya 156

kuesionerdan semuanya memenuhi syarat untuk diolah, sedangkan total

pernyataan adalah sebanyak 10 (sepuluh) pernyataan.

a. Kepuasan Karyawan terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja

Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu kepuasan

karyawan bekerja di RSPB Kutoarjo.

Tabel 5.17. Hasil Kuesioner terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja

Indikator Pernyataan kuesioner

Jumlah Responden SS S RR TS STS

Peningkatan Kepuasan Kerja

2

24

111

12

7

2

3

26

109

16

3

2

Bobot skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 250 880 84 20 4

Total Skor 1238 Rata-rata skor indikator 619

Sumber: Data Primer diolah, 2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 100: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

82

Perhitungan:

Menghitung nilai Y= Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x156 = 780 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x156 = 156 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 1238/2 = 619

Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka

penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah

ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:

Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/ Y) x100

= (619/780) x100%

= 79,35= 79%

Berdasarkan perhitungan di atas,79% responden setuju atas

pernyataan yang diajukan dan dapat dikatakan kepuasan karyawan

terhadap peningkatan kepuasan kerja yang dilakukan rumah sakit

adalah tinggi. Peningkatan kepuasan kerja karyawan merupakan hal

yang sangat penting. Semakin tinggi tingkat kepuasan kerja karyawan

di rumah sakit tersebut, maka akan semakin meningkat pula kinerja

karyawan yang selanjutnya dapat meningkatkan kepuasan pasien yang

datang.

b. Kepuasan Karyawan terhadap Pengembangan Karyawan

Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu pelatihan

untuk meningkatkan ketrampilan karyawan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 101: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

83

Tabel 5.18. Hasil Kuesioner terhadap Pengembangan Karyawan

Indikator Pernyataan kuesioner

Jumlah Responden SS S RR TS STS

Pengembangan Karyawan

4

3

47

32

65

9

7

4

64

35

50

3

Bobot skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 35 444 20

1 230

12

Total Skor 922 Rata-rata skor indikator 461

Sumber: Data Primer diolah, 2017 Perhitungan:

Menghitung nilai Y= Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x156 = 780 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x156 = 156 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 922/2 = 461

Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka

penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah

ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:

Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/ Y) x100

= (461/780) x100%

= 59,10= 59%

Berdasarkan perhitungan di atas, 59% responden tidak setuju atas

pernyataan yang diajukan dan dapat dikatakan kepuasan karyawan

terhadap pengembangan karyawan yang dilakukan rumah sakit

adalah rendah. Pengembangan karyawan perlu terus ditingkatkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 102: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

84

guna menambah kualitas kerja karyawan. Semakin banyak

pelatihan yang diberikan akan menambah ketrampilan karyawan

yang berujung pada peningkatan pelayanan kepada pasien.

c. Kepuasan Karyawan terhadap Penciptaan Iklim yang Mendorong

Motivasi

Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran, yaitu

keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan,

peningkatan ketanggapan terhadap kebutuhan pegawai, pemberian

motivasi kepada karyawan, serta pemberian penghargaan kepada

karyawan berprestasi.

Tabel 5.19. Hasil Kuesioner terhadap Penciptaan Iklim yang Mendorong Motivasi

Indikator Pernyataan

kuesioner Jumlah Responden

SS S RR TS STS Penciptaan Iklim yang Mendorong Motivasi

1 2 78 49 24 3 5 2 70 33 43 8 6 6 92 30 26 2 8 9 95 31 17 4

Bobot Skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 95 1340 429 22

0 17

Total Skor 2101 Rata-rata skor indikator 525,25

Sumber: Data Primer diolah, 2017 Perhitungan:

Menghitung nilai Y= Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x156 = 780 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x156 = 156 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 2101/4 = 525,25

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 103: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

85

Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka

penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah

ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:

Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/Y) x 100

= (525,25/780) x100%

= 67,34= 67%

Berdasarkan perhitungan di atas, 67% responden setuju atas

pernyataan yang diajukan dan dapat dikatakan kepuasan karyawan

terhadap Penciptaan iklim yang mendorong motivasi yang

dilakukan rumah sakit adalah tinggi. Penciptaan iklim yang

mendorong timbulnya motivasi diantaranya ketanggapan terhadap

keinginan dan kebutuhan pegawai, pelibatan karyawan dalam

proses pengambilan keputusan, pemberian motivasi kepada

karyawan untuk mengembangkan kreativitas dan inisiatif,

pemberian penghargaan bagi karyawan yang berprestasi.

Penghargaan tersebut tidak harus selalu dalam bentuk uang tetapi

dapat dilakukan dalam bentuk pujian atau sanjungan sebagai

ungkapan pengakuan dan penghargaan atas prestasi yang dicapai.

d. Kepuasan Karyawan terhadap Kapabilitas Sistem Informasi

Strategi ini diukur dengan satu ukuran strategik, yaitu karyawan

dapat mengakses semua informasi yang diperlukan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 104: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

86

Tabel 5. 20. Hasil Kuesioner terhadap Kapabilitas Sistem Informasi

Indikator Pernyataan kuesioner

Jumlah Responden SS S RR TS STS

Kapabilitas Sistem Informasi

9 5 92 29 25 5 10 8 112 24 9 3

Bobot skor (5) (4) (3) (2) (1) Skor 65 816 159 68 8

Total Skor 1116 Rata-rata skor indikator 558

Sumber: Data Primer diolah, 2017 Perhitungan:

Menghitung nilai Y= Skor Tertinggi likert xJumlah Responden 5x156 = 780 Menghitung nilai X=Skor Terendah likert x Jumlah Responden 1x156 = 156 Menghitung rata-rata skor indikator=Total skor/jumlah pernyataan kuesioner 1116/2 = 558

Setelah menghitung nilai Y, X dan rata-rata skor indikator, maka

penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah

ditentukan dengan menggunakan rumus Index % sebagai berikut:

Rumus Index % = (Rata-rata Skor Indikator/Y) x 100

= (558/780) x100%

= 71,54= 72%

Berdasarkan perhitungan di atas, 72% responden setuju atas

pernyataan yang diajukan dan dapat dikatakan tingkat kepuasan

karyawan terhadap kapabilitas sistem informasi rumah sakit adalah

tinggi. Kapabilitas sistem informasi yang dimaksudkan dalam

indikator adalah karyawan dapat mengakses semua informasi yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 105: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

87

diperlukan dan informasi yang berhubungan dengan pekerjaan

diberikan dengan jelas.

Berdasarkan hasil kuesioner tersebut, tabel distribusi kepuasan

karyawan dapat disusun sebagai berikut:

Tabel 5.21. Distribusi Kepuasan Karyawan

Indikator Responden Kategori

Peningkatan Kepuasan Kerja 79% Setuju Pengembangan Karyawan 59% Ragu-ragu Penciptaan Iklim yang Mendorong Motivasi

67% Setuju

Kapabilitas Sistem Informasi 72% Setuju C. Penilaian Kinerja RSPB Kutoarjo secara keseluruhan berdasarkan

metode Balanced Scorecard

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada masing-masing

perspektif dalam Balanced Scorecard, peneliti menyimpulkan kondisi kinerja

Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo dalam kondisi yang baik. Hal ini terlihat

dari ketiga perspektif yang telah terpenuhi dan menunjukkan kondisi baik,

yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif pertumbuhan

serta pembelajaran.Secara khusus pada perspektif pertumbuhan dan

pembelajaran terdapat satu indikator yaitu kepuasan karyawan terhadap

pengembangan karyawan, menunjukkan hasil yang masih rendah yaitu 59%.

Pada perspektif proses bisnis internal menunjukkan dalam kondisi

tidak baik dikarenakan pada tahap proses inovasi tidak terjadi selama periode

penelitian dan beberapa pelayanan Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo masih

tergolong kurang baik atau belum sesuai dengan standar ideal berdasarkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 106: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

88

Ditjen Bina Yanmed seperti ALOS (Average Length Of Stay), BTO (Bed

Turn Over Rate), GDR (Gross Death Rate).

D. Pembahasan

1. Perspektif Keuangan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, perspektif keuangan

Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo menunjukkan hasil yang baik. Hal ini

dikarenakan rasio efisiensi dan rasio efektifitas dinilai baik. Sementara

rasio ekonomis khusus pada tahun 2016 melakukan pengeluaran yang

melampaui anggaran yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini, rasio

yang digunakan pada perspektif keuangan sesuai dengan rasio yang

digunakan dalam penelitian Hanif (2012). Namun, hasil pada penelitian

yang dilakukan oleh Hanif menunjukkan hasil kinerja yang baik pada 3

rasio keuangan. Penelitian yang dilakukan oleh Aurora (2010)

memungkinkan untuk menerapkan Balanced scorecard karena rumah sakit

telah memformulasikan visi, misi dan strateginya dengan baik. Namun,

hasil penelitian berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Pramadhany dan Raharjo (2010) yang menunjukkan hasil penelitian pada

perspektif keuangan kurang baik karena terjadi penurunan biaya.

2. Perspektif Pelanggan

Pada perspektif pelanggan digunakan tiga tolok ukur seperti yang

digunakan dalam penelitian Prihananto (2006) yaitu kepuasan pelanggan,

retensi pelanggan, dan akuisisi pelangganmenunjukkan bahwa Rumah

Sakit Kristen Tayu Pati, mampu mempertahankan dan menarik minat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 107: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

89

pelanggan setiap tahunnya. Sementara, penelitian yang dilakukan oleh

Magdalena, dkk (2008)dengan menggunakan tiga tolok ukur yang sama

yaitu kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan akuisisi pelanggan

menyimpulkan bahwa retensi pasien cenderung menurun dan akuisisi

pasien cenderung meningkat, tetapi pasien merasa belum puas terhadap

pelayanan yang diberikan rumah sakit. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa kinerja perspektif pelanggan Rumah Sakit Palang Biru Kutoarjo

dapat dikatakan baik dikarenakan 3 indikator yaitu retensi pelanggan,

akuisisi pelanggan, dan kepuasan pelanggan dalam keadaan

baik.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Prihananto (2006) dalam penelitiannya menggunakan indikator

proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual menyatakan bahwa

perspektif proses bisnis dinilai kurang baik karena belum memenuhi target

yang ditetapkan, rumah sakit mampu memberikan fasilitas pelayanan yang

baik tetapi kecepatan pelayanan kurang memadai. Pada penelitian ini

digunakan indikator proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual

seperti yang digunakan dalam penelitian Prihananto (2006). Hasil

penelitian menunjukkan bahwa tidak terjadi proses inovasi dari tahun

2014-2016. Pada proses operasi khususnya pada kunjungan rawat jalan

mengalami peningkatan setiap tahunnya sedangkan kunjungan rawat inap

yang diukur dari tingkat ALOS (Average Length Of Stay), BTO (Bed Turn

Over Rate), GDR (Gross Death Rate) dari tahun 2014-2016 adalah tidak

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 108: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

90

ideal sedangkan kunjugan rawat inap yang diukur dari tingkat TOI (Turn

Over Internal), BOR (Bed Occupancy Ratio), NDR (Net Death Rate) dari

tahun 2014-2016 adalah ideal. Kinerja RSPB Kutoarjo pada perspektif

proses bisnis internal dapat dikatakan kurang baik.

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan hasil yang

baik. Karyawan merasa puas, hal ini ditunjukkan dengan hasil analisis

menggunakan rumus index % pada kuesioner karyawan dengan nilai 79%.

Namun, hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Woro (2010) yang menunjukkan hasil penelitian pada perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran masih lemah dikarenakan tingkat kepuasan

karyawan yang belum cukup. Penelitian Andranik (2008) dilakukan dengan

membandingkan data sekunder yang ada seperti data realisasi keuangan,

data pengukuran kinerja tradisional yang kemudian dibandingkan dengan

target yang sudah ditentukan sebelumnya kemudian data-data tersebut

dikelompokkan ke dalam perspektif yang ada dan dicari hubungan dari

setiap indikator tersebut. Hasil analisis menunjukkan bahwa keempat

perspektif menunjukkan kinerja yang baik.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 109: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

91

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil analisis yang telah dilakukan pada bab 5, kesimpulan yang dapat

diambil:

1. Kinerja dari Perspektif Keuangan

Berdasarkan analisis rasio ekonomis, rasio efisiensi, dan rasio

efektifitas kinerja RSPB Kutoarjo menunjukkan hasil yang baik. Hal ini

dapat diketahui dari ketiga rasio menunjukkan kinerja yang baik.

Sementara, rasio ekonomis hanyapada tahun 2016 melakukan pengeluaran

yang melampaui anggaran sebesar 9,87%.

2. Kinerja dari Perspektif Pelanggan

Berdasarkan perspektif pelanggan, kesimpulan yang dapat diambil

adalah kinerja RSPB Kutoarjo pada perspektif ini sangat baik. Hal ini

dapat dilihat dari hasil kuesioner pasien yang menyatakan sikap sangat

puas terhadap kinerja RSPB Kutoarjo. Retensi pasien dan akuisisi pasien

periode tahun 2014-2016 baik karena mengalami fluktuasi selama periode

penelitian.

3. Kinerja dari Perspektif Proses Bisnis Internal

Berdasarkan analisis pada perspektif proses bisnis internal, dapat

disimpulkan bahwa RSPB Kutoarjo belum menunjukkan kondisi yang

baik. Hal ini dapat diketahui dari proses inovasi dan proses operasi. RSPB

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 110: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

92

Kutoarjo belum mampu memenuhi kedua proses yang ada dalam

perspektif bisnis internal.

4. Kinerja dari perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Berdasarkan hasil analisis pada perspektif pertumbuhan dan

pembelajaran, kinerja RSPB Kutoarjo dapat dikatakan baik. Hal ini dapat

terlihat dari hasil kuesioner bagi karyawan yang menyatakan puas atas

kinerja rumah sakit.

5. Kesimpulan kinerja RSPB Kutoarjo secara keseluruhan

Secara keseluruhan, kinerja RSPB Kutoarjo bila diukur dengan

metode Balanced Scorecard menunjukkan kondisi yang baik. Hal ini dapat

diketahui dari tiga perspektif yaitu Perspektif keuangan, perspektif

pelanggan, dan perspektif pertumbuhan serta pembelajaran dalam keadaan

baik. Sementara itu, hanya perspektif proses bisnis internal saja yang

menunjukkan kondisi yang kurang baik karena proses inovasi tidak terjadi

selama periode penelitian dan beberapa pelayanan pada proses operasi

belum sesuai dengan standar Ditjen Bina Pelayanan Medik. Saat ini, RSPB

Kutoarjo terus melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan serta

mempelajari kebutuhan masyarakat untuk dapat melakukan inovasi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 111: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

93

B. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dari penelitian ini adalah:

1. Kuesioner yang dibagikan kepada karyawan untuk perspektif pertumbuhan

dan pembelajaran yang pada awalnya disebarkan 197 kuesioner hanya

kembali sebanyak 156 kuesioner.

2. Pengisian kuesioner untuk pelanggan (pasien) diberikan ketika pasien

masih menjalani masa penyembuhan dari sakit dan belum sembuh benar

sehingga pengisian kuesioner dibantu oleh keluarga pasien.

C. Saran

Saran yang diberikan untuk pihak Rumah Sakit Palang Biru:

1. RSPB Kutoarjo sebaiknya lebih memperhatikan penghematan anggaran

untuk menyeimbangkan tingkat efisienasi dan pencapaian target

pendapatan yang mempengaruhi tingkat efektifitas.

2. RSPB Kutoarjo sebaiknya memperhatikan proses inovasi dengan

menambah jasa pelayanan yang baru sehingga mampu bersaing dengan

rumah sakit yang lain dan lebih dapat menarik pasien baru.

3. RSPB Kutoarjo sebaiknya lebih meningkatkan perspektif proses

pertumbuhan dan pembelajaran terutama untuk meningkatkan

pengembangan karyawan dengan memberikan training/pelatihan kepada

karyawan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 112: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

94

DAFTAR PUSTAKA

Aurora, Novella, 2010. Penerapan Balanced Scorecard sebagai Tolok

UkurPengukuran Kinerja: Studi Kasus pada RSUD Tugurejo Semarang.

Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Semarang.

Andranik, 2008. Penerapan Balanced Scorecard sebagai Tolok Ukur Pengukuran

Kinerja pada Rumah Sakit Umum Daerah Jenderal Ahmad Yani Kota

Metro Lampung. Skripsi. Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. 2006. Statistik Non-parametrik. Teori dan Aplikasi dengan

Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hanif. 2012. Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Menggunakan Balanced

Scorecard: Studi Kasus pada Rumah Sakit Dr. Sabirin Kabupaten Musi

Rawas. Skripsi. Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.

Kaplan, Robert S and David P Norton, 1992. The Balanced Scorecard measures

that drive performance. Jakarta: Erlangga.

Kaplan, Robert S and David P Norton 1996. Balanced Scorecard:

MenerapkanStrategi Menjadi Aksi. Jakarta: Erlangga.

Lynch dan Cross. 1993. Performance Measurent System, Handbook of Cost

Management, Peny. Barry Brinker, Edisi Ketiga, h. 328, Warren Gorham

Lamont, New York.

Magdalena, Lyna dan Kartika. 2008. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai

Pengukur Kinerja Manajemen Pada Rumah Sakit Umum Indramayu.

Jurnal Riset Akuntansidan Keuangan. Vol.4; Hal. 48-56.

Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen:

SistemPelipatgandaan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.

Mahsun, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE.

Mahsun, Mohamad. 2009. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE.

Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta: Andi.

Mahmudi. 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. UPP STIM YKPN,

Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 113: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

95

Suwardi Luis dan Prima A. Biromo.2007, Step by Step inCascading Balanced Scorecard to Functional Scorecards. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

OECD. 2011. Health at a Glance 2011: OECD Indicators, Average Length of

Stay in Hospitals. Prihanto. 2006. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur Penilaian

Kinerja Pada Badan Usaha Berbentuk Rumah Sakit. Skripsi. Fakultas ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.

Pramadhany dan Raharjo (2010). Penerapan metode Balanced Scorecard sebagai

tolok ukur penilaian kinerja pada organisasi nirlaba: StudikasuspadaRumah Sakit Bhayangkara. Skripsi, FakultasEkonomi, UniversitasDiponegoro.

Rai, I Gusti. 2008. Audit Kinerja pada Sektor Publik. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Beta. Siregar. M. M Ir. Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif.

Edisi 1. Jakarta: Bumi Aksara. Suwardi Luis dan Prima A. Biromo.2007, Step by Step inCascading Balanced

Scorecard to Functional Scorecards. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Undang-UndangRepublik Indonesia No. 44 Tahun 2009.TentangRumahSakit. Umar, Husein. 2004. Metode Riset Akuntansi Terapan. Jakarta: Ghalia Indonesia. Woro. 2010. Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard: Studi Kasus

pada RSJD Dr Amino Gondohutomo. Zeithaml, Parasuraman, Berry. 1996. “Delivering Quality Service”, New York:

The Free Press (Lihat juga Subhash et al., 2000, International Journal ofRetail and Distribution Management).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 114: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

96

LAMPIRAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 115: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

97

Lampiran I

PEDOMAN WAWANCARA

A. Gambaran Umum Rumah Sakit

1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit a) Kapan rumah sakit didirikan? b) Siapa yang mendirikan rumah sakit? c) Alasan apa yang mendasari rumah sakit didirikan? d) Apa nama rumah sakit? e) Kapan rumah sakit mulai menjalankan usahanya?

2. Lokasi Rumah Sakit a) Terletak di mana rumah sakit didirikan? b) Bagaimana keadaan lingkungan di sekitar rumah sakit?

3. Struktur Rumah sakit a) Bagaimana struktur organisasi rumah sakit? b) Bagaimana pembagian tugas dan wewenang dari masing-masing

bagian dalam organisasi? 4. Apa yang menjadi visi dan misi koperasi, serta nilai yang ada dalam

rumah sakit? 5. Karyawan

a) Berapa jumlah karyawan yang dipekerjakan? b) Bagaimana pembagian tugas dari masing-masing karyawan? c) Bagaimana sistem penggajian karyawan?

B. Balanced Scorecard

1. Perspektif Pelanggan a) Bagaimana usaha rumah sakit untuk menarik pelanggan baru? b) Bagaimana cara rumah sakit untuk mempertahankan pelanggan lama? c) Jaminan apa yang diberikan rumah sakit kepada pelanggan?

2. Perspektif Bisnis Internal a) Apakah rumah sakit menyediakan kebutuhan pelanggan? b) Inovasi apa yang telah dilakukan rumah sakit untuk meningkatkan

perkembangan rumah sakit? c) Jaminan atau layanan apa yang diberikan rumah sakit kepada

pelanggan? d) Bagaimana rumah sakit menjalankan proses operasinya?

3. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 116: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

98

a) Apakah rumah sakit memberikan pelatihan karyawan untuk meningkatkan keahlian karyawan?

b) Dalam bentuk apa pelatihan tersebut diberikan? c) Bagaimana rumah sakit merekrut karyawan? d) Usaha apa yang dilakukan rumah sakit untuk mempertahankan

karyawan terbaiknya? e) Bagaimana usaha rumah sakit untuk menciptakan suasana yang

kondusif bagi karyawan? f) Apakah rumah sakit meneliti apa yang menjadi kebutuhan karyawan?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 117: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

99

Lampiran II

KUESIONER UNTUK PASIEN RS PALANG BIRU

Kutoarjo, Maret 2017

Hal: Permohonan untuk mengisi kuesioner

Kepada

Yth. Bapak/Ibu Pasien RS Palang Biru

Saya adalah mahasiswi jurusan Akuntansi (S1) Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang melakukan penelitian untuk

penulisan skripsi. Penelitian ini akan menganalisis penerapan metode Blanced

Scorecard dalam menilai kinerja pada RS Palang Biru.

Sehubungan dengan hal tersebut saya memohon kesediaan Bapak/Ibu agar

kiranya dapat meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner. Kuesioner ini

bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan Bapak/Ibu atas layanan yang

diberikan RS Palang Biru.

Sesuai dengan etika penelitian, saya akan menjaga kerahasiaan data

Bapak/Ibu dan saya hanya akan menggunakan data Bapak/Ibu semata-mata untuk

penelitian ini.

Terimakasih atas kesediaan yang telah diberikan.

Hormat saya

Peneliti

Anita Lolo

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 118: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

100

A. Petunjuk Pengisian

Di bagian ini, Anda dipersilahkan untuk mengisi pilihan yang tersedia

dengan memberi tanda silang (x) pada jawaban yang Anda anggap paling

tepat.

Keterangan:

SS = Sangat setuju

S = Setuju

R = Ragu-ragu

TS = Tidak setuju

STS = Sangat tidak setuju

B. Identitas Pengisi

Nama =

Jenis Kelamin =

Umur =

Ruang =

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 119: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

101

NO

PERTANYAAN

JAWABAN

SS S RR TS STS

1 Saya puas dengan pelayanan rumah sakit

ini.

2 Saya puas atas pelayanan semua petugas

3 Saya nyaman dengan pelayanan dari dokter

dan perawat RS ini.

4 Saya mendapatkan pemeriksaan secara rutin

di RS ini.

5 Saya mendapatkan pelayanan dengan cepat

dan tepat waktu.

6 Saya mendapat makanan tepat waktu.

7 Saya diberi obat tepat waktu.

8 Saya puas dengan sistem layanan

administrasi dan keuangan pada RS ini.

9 Saya puas dengan fasilitas yang ada di RS

ini.

10 Saya puas dengan ketrampilan perawat

dalam mengurus pasien.

11 Saya puas dengan tanggapan dan jawaban

dari perawat/dokter atas keluhan pasien.

Sumber: Moh. Mahsun (2006)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 120: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

102

Lampiran III

KUESIONER UNTUK KARYAWAN RS PALANG BIRU

Kutoarjo, Maret 2017

Hal: Permohonan untuk mengisi kuesioner

Kepada

Yth. Bapak/Ibu karyawan RS Palang Biru

Saya adalah mahasiswi jurusan Akuntansi (S1) Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang melakukan penelitian untuk

penulisan skripsi. Penelitian ini akan menganalisis penerapan metode Blanced

Scorecard dalam menilai kinerja pada RS Palang Biru.

Sehubungan dengan hal tersebut saya memohon kesediaan Bapak/Ibu agar

kiranya dapat meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner. Kuesioner ini

bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan Bapak/Ibu atas layanan yang

diberikan RS Palang Biru.

Sesuai dengan etika penelitian, saya akan menjaga kerahasiaan data

Bapak/Ibu dan saya hanya akan menggunakan data Bapak/Ibu semata-mata untuk

penelitian ini.

Terimakasih atas kesediaan yang telah diberikan.

Hormat saya

Peneliti

Anita Lolo

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 121: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

103

A. Petunjuk Pengisian

Di bagian ini, Anda dipersilahkan untuk mengisi pilihan yang tersedia

dengan memberi tanda silang (x) pada jawaban yang Anda anggap paling

tepat.

Keterangan:

SS = Sangat setuju

S = Setuju

R = Ragu-ragu

TS = Tidak setuju

STS = Sangat tidak setuju

B. Identitas Pengisi

Nama =

Jenis Kelamin =

Umur =

Ruang =

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 122: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

104

NO

PERTANYAAN

JAWABAN

SS S RR TS STS

1 RS ini tanggap terhadap keinginan dan

kebutuhan pegawai.

2 Saya merasa puas bekerja di RS ini.

3 Saya merasa bangga bekerja di RS ini.

4 Saya sering mendapatkan pelatihan

peningkatan ketrampilan.

5 RS melibatkan karyawan dalam proses

pengambilan keputusan.

6 RS ini memotivasi karyawan untuk

mengembangkan kreatifitas dan inisiatif.

7 RS ini mengadakan pelatihan untuk

meningkatkan ketrampilan karyawan.

8 RS ini memberikan penghargaan bagi

karyawan yang berprestasi.

9 Saya dapat mengakses semua informasi

yang saya butuhkan.

10 RS ini memberikan informasi yang

berhubungan dengan pekerjaan dengan jelas.

Sumber: Moh. Mahsun (2006)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 123: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

105

Lampiran IV

Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Pelanggan

No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Jasa Waktu Fasilitas Ketrampilan

1 2 3 8 4 5 6 7 9 10 11

1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 47

2 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 51

3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 45

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44

5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 45

6 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 46

7 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 47

8 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 49

9 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 47

10 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 49

11 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 52

12 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 47

13 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 54

14 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 52

15 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 50

16 3 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 48

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44

19 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 3 49

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44

21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 53

23 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44

26 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 47

27 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 49

28 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 52

29 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 47

30 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 51

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 124: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

106

Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Pelanggan (lanjutan)

No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Jasa Waktu Fasilitas Ketrampilan

1 2 3 8 4 5 6 7 9 10 11

31 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 52

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 45

33 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 45

34 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 48

35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

36 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 49

37 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 52

38 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 53

39 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 47

40 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 47

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

42 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 49

43 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 52

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 53

45 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 50

46 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 52

47 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 49

48 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 48

49 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 48

50 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 51

51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54

52 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 52

53 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 50

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

55 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 51

56 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 52

57 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 47

58 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 52

59 5 5 3 5 5 4 4 4 4 5 5 49

60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 125: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

107

Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Pelanggan (lanjutan)

No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Jasa Waktu Fasilitas Ketrampilan

1 2 3 8 4 5 6 7 9 10 11

61 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 51

62 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 50

63 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 51

64 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 52

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44

66 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 53

67 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 51

68 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 49

69 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 54

70 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 52

71 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 52

72 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 52

73 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54

74 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 53

75 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 53

76 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 53

77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 54

78 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 53

79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

80 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 54

81 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 52

82 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 54

83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 54

84 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 50

85 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 52

86 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 53

1552/4 1584/4 386/1 792/2 4314/11

Rata2 388 396 386 396 392,18

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 126: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

108

Lampiran V

Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan

No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Kepuasan

kerja Pelatihan Motivasi Informasi

2 3 4 7 1 5 6 8 9 10

1 4 4 1 1 4 1 4 4 4 3 30

2 3 3 1 3 1 3 3 1 1 1 20

3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 35

4 4 4 1 4 1 1 4 3 1 1 24

5 4 4 3 4 3 1 3 3 4 4 33

6 4 4 1 4 4 1 4 4 1 4 31

7 4 4 1 4 3 1 4 4 3 4 32

8 4 4 3 4 3 1 3 3 4 4 33

9 4 4 3 3 3 3 3 3 1 4 31

10 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 36

11 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 36

12 2 2 1 1 2 1 1 1 3 1 15

13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 12

14 1 1 3 3 2 2 2 3 3 4 24

15 2 2 3 3 2 2 2 3 2 4 25

16 4 4 3 3 4 3 4 4 2 4 35

17 3 3 2 4 2 2 2 2 3 4 27

18 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 32

19 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 42

20 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 34

21 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 35

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

23 4 4 2 3 2 2 3 2 2 3 27

24 4 4 2 3 2 2 3 3 2 3 28

25 4 4 4 4 2 2 3 2 3 4 32

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

27 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 36

28 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 36

29 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 34

30 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 33

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 127: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

109

Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan (lanjutan)

No

Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah

skor Kepuasan

kerja Pelatihan Motivasi Informasi

2 3 4 7 1 5 6 8 9 10

31 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 36

32 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 35

33 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

34 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38

35 4 4 2 2 4 4 4 3 2 4 33

36 4 4 2 4 4 2 3 5 4 4 36

37 4 4 2 3 3 2 3 2 2 4 29

38 4 4 2 2 3 2 4 2 2 3 28

39 3 3 1 2 2 2 2 2 2 4 23

40 3 3 1 2 2 2 3 2 2 4 24

41 2 4 2 4 2 2 4 2 2 2 26

42 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 36

43 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 36

44 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 44

45 4 2 2 4 2 4 2 1 2 2 25

46 4 4 2 3 3 3 4 3 3 4 33

47 4 4 2 4 2 2 3 5 4 4 34

48 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

49 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

50 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 44

51 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38

52 4 4 2 2 3 2 4 2 2 3 38

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

54 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

55 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32

56 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38

57 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38

58 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 42

59 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 40

60 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 41

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 128: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

110

Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan (lanjutan)

No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Kepuasan

kerja Pelatihan Motivasi Informasi

2 3 4 7 1 5 6 8 9 10

61 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 40

62 3 3 3 4 3 4 3 3 3 5 34

63 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 33

64 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 32

65 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 34

66 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 30

67 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 30

68 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 28

69 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 28

70 4 4 2 2 4 2 2 4 4 4 32

71 4 4 2 4 2 4 2 4 4 4 34

72 4 4 2 4 4 2 2 4 4 4 34

73 4 4 3 5 5 3 5 5 5 5 44

74 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 36

75 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 36

76 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 34

77 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 35

78 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38

79 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 35

80 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 36

81 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

82 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 36

83 5 5 2 2 2 2 4 4 4 4 34

84 5 5 2 2 4 4 4 4 4 4 38

85 5 5 2 2 4 4 4 4 4 4 38

86 5 5 2 2 3 4 4 4 4 4 37

87 5 5 2 2 4 4 4 2 2 4 34

88 5 5 2 2 4 4 4 3 4 4 37

89 5 5 2 4 4 4 4 4 4 4 40

90 4 4 4 2 3 2 2 4 4 4 33

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 129: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

111

Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan (lanjutan)

No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Kepuasan

kerja Pelatihan Motivasi Informasi

2 3 4 7 1 5 6 8 9 10

91 4 4 3 3 3 2 2 4 4 4 33

92 4 4 2 2 4 3 3 4 4 4 34

93 4 4 2 2 3 2 2 2 4 4 29

94 4 5 2 2 4 4 4 2 2 4 33

95 5 5 2 2 3 2 4 4 4 4 35

96 5 5 3 3 3 3 3 5 4 4 38

97 4 4 3 2 4 5 5 4 4 4 39

98 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 34

99 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 36

100 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 40

101 4 4 2 2 4 3 3 4 4 4 34

102 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 36

103 5 5 2 2 3 2 2 3 3 3 30

104 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

105 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 36

106 4 4 2 2 4 4 3 3 3 3 32

107 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 36

108 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

109 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 35

110 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 37

111 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38

112 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 37

113 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 36

114 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38

115 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 37

116 5 5 2 2 4 4 4 4 4 4 38

117 5 5 2 4 4 4 4 4 3 3 38

118 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39

119 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 36

120 5 4 2 2 3 4 4 4 4 4 36

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 130: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

112

Tabel Skor Data Penilaian Kepuasan Karyawan (lanjutan)

No Skor Tiap Nomor Pelanggan Jumlah skor Kepuasan kerja Pelatihan Motivasi Informasi

2 3 4 7 1 5 6 8 9 10

121 4 4 2 2 3 4 4 4 4 5 36

122 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 34

123 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 34

124 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 36

125 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 34

126 4 4 2 2 4 2 4 4 2 4 32

127 4 4 2 2 4 2 2 4 2 4 30

128 5 5 2 2 3 2 2 4 4 3 32

129 5 5 4 2 3 3 3 4 4 4 37

130 5 5 4 4 2 3 4 4 4 4 39

131 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

132 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 43

133 4 4 3 3 3 2 4 3 3 2 31

134 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 37

135 4 4 3 2 4 2 2 4 4 4 33

136 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41

137 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 38

138 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 39

139 2 3 2 2 2 3 3 4 4 3 28

140 2 3 2 2 2 3 2 4 2 3 25

141 2 3 2 2 3 2 4 4 4 3 29

142 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 37

143 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38

144 4 4 2 2 4 4 4 4 4 2 34

145 4 4 2 2 4 2 2 4 4 4 32

146 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 37

147 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 45

148 5 5 4 4 4 4 2 2 4 4 38

149 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 43

150 5 4 2 2 3 2 4 4 3 4 33

151 4 4 2 3 4 2 4 4 2 4 33

152 4 4 2 3 2 2 2 4 2 3 28

153 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 37

154 4 4 2 3 4 4 4 4 2 2 33

155 4 4 4 4 4 4 2 4 2 2 34

156 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 38

1238/2 922/2 2102/4 1116/2 5378/10

Rata2 619 461 525,5 558 537,8

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 131: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

113

Lampiran VI

Output Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pelanggan

Case Processing Summary

N %

CasesValid

Excludeda

Total

86

0

86

100.0

.0

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Soal 1

Soal 2

Soal 3

Soal 4

Soal 5

Soal 6

Soal 7

Soal 8

Soal 9

Soal 10

Soal 11

45.6628

45.6977

45.6163

45.6279

45.5698

45.5930

45.5814

45.4884

45.6744

45.5465

45.5698

9.120

8.896

8.780

8.825

9.307

9.115

9.117

9.218

9.493

9.098

9.542

.430

.535

.546

.593

.402

.493

.494

.491

.332

.511

.303

.792

.781

.780

.776

.795

.786

.786

.786

.802

.784

.806

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.804 11

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 132: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

114

Lampiran VII

Output Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Karyawan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid

Excludeda

Total

156

0

156

100.0

.0

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Soal 1

Soal 2

Soal 3

Soal 4

Soal 5

Soal 6

Soal 7

Soal 8

Soal 9

Soal 10

30.5256

30.4872

31.6667

31.3718

31.1410

31.3782

31.0000

30.9038

31.0449

30.7500

23.167

23.090

21.127

22.867

21.644

21.346

22.103

22.062

22.004

23.673

.468

.520

.528

.350

.607

.507

.508

.510

.484

.386

.791

.787

.784

.806

.776

.787

.786

.786

.789

.799

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.806 10

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 133: ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN …ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada Rumah Sakit Palang Biru, Kutoarjo SKRIPSI

115

Lampiran VIII

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI