analisis konfirmasi dimensi kualitas layanan internet ...eprints.perbanas.ac.id/3534/1/cover...
TRANSCRIPT
ANALISIS KONFIRMASI DIMENSI KUALITAS LAYANAN INTERNET
BANKING NASABAH CIMB NIAGA DI SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Sarjana
Program Studi Manajemen
Oleh :
CLAUDINA CIKITHA OVANDA ADAM
NIM : 2014210277
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
S U R A B A Y A
2018
ii
ANALISIS KONFIRMASI DIMENSI KUALITAS LAYANAN INTERNET
BANKING NASABAH CIMB NIAGA DI SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Sarjana
Program Studi Manajemen
Oleh :
CLAUDINA CIKITHA OVANDA ADAM
NIM : 2014210277
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
S U R A B A Y A
2018
vii
MOTTO
"Kebanggan terbesar adalah bukan tidak pernah gagal,
tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh"
- Confusius-
v
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjkan kepada Tuhan atas berkat dan rahmat yang
telah diberikannya, hingga saya dapat menyelasikan skripsi dengan judul “Analisis
Konfirmasi Dimensi Kualitas Layanan Internet Banking CIMB Niaga Surabaya”
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
Dalam penulisan skripsi ini, tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak,
baik secara moril maupun materiil. Sehubungan dengan itu, pada kesempatan ini,
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Burhanudin, S.E., M.Si., Ph. D. selaku Dosen Pembimbing yang
senantiasa dengan penuh pengertian dan kesabaran telah menyediakan
waktu, tenaga, serta pikiran untuk membimbing penelitian ini.
2. Ibu Dra. Ec. Aniek Maschudah Ilfitriah, M.Si. selaku Dosen Wali.
3. Ibu Dr. Muazaroh,S.E.,M.T. selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen
STIE Perbanas Surabaya
4. Bapak Dr. Lutfi, S.E., M.Fin. selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya
5. Seluruh dosen, staf dan karyawan STIE Perbanas Surabaya
Demikian skripsi ini dibuat, besar harapan penulis penelitian ini dapat berguna
bagi semua pihak terutama bagi penulis dan penulis yang ingin meneliti
permasalahan yang sama.
Surabaya, 1 Maret 2018
Claudina Cikitha
vi
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ..................................................... ii
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ............................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................... iv
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ v
KATA PENGANTAR ...................................................................................... vi
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... x
ABSTRACT ...................................................................................................... xi
ABSTRAK
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah............................................................ 1
1.2. Perumusan Masalah .................................................................. 3
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 4
1.5. Sistematika Penulisan ............................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 6
2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................ 6
2.2. Landasan Teori .......................................................................... 20
2.3. Kerangka Pemikiran .................................................................. 24
2.4. Hipotesis Penelitian .................................................................. 25
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 26
3.1. Rancangan Penelitian ................................................................ 26
3.2. Batasan Penelitian ..................................................................... 27
3.3. Identifikasi Variabel .................................................................. 28
3.4. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ....................... 28
3.5. Populasi, Sample, Dan Teknik Pengambilan Sample ............... 31
3.6. Instrument Penelitian ............................................................... 33
3.7. Data dan Metode Pengumpulan Data....................................... 34
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .................. 35
3.9. Teknis Analisis Data ................................................................. 36
BAB IV GAMBARAN SUBYEK DAN ANALISIS DATA ........................... 40
4.1 Gambaran Subyek Penelitian ................................................... 40
4.2 Analisis Data ............................................................................. 43
4.3 Pembahasan .............................................................................. 59
BAB IV PENUTUP .......................................................................................... 63
5.1 Kesimpulan .............................................................................. 63
5.2 Keterbatasan ............................................................................. 63
vii
x
5.3 Saran ........................................................................................ 64
DAFTAR RUJUKAN
LAMPIRAN
viii
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 2.1 Persamaan Dan Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu 15
Tabel 3.1 Kriteria Penilaian Indikator 31
Tabel 3.2 Rancangan Pertanyaan Kuisioner Dari Indikator 33
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 40
Tabel 4.2 Kakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 41
Tabel 4.3 Karakteristik Responden BerdasarkanPendidikan 42
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan 42
Tabel 4.5 Interval Kelas Variabel 43
Tabel 4.6 Tanggapan Terhadap Dimendi Kebutuhan Pribadi 44
Tabel 4.7 Tanggapan Terhadap Dimendi Situs Organisasi 45
Tabel 4.8 Tanggapan Terhadap Dimendi Mudah Digunakan 46
Tabel 4.9 Tanggapan Terhadap Dimendi Efisiensi Web 47
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Instrumen 49
Tabel 4.11 Hasil Uji Realibilitas 50
Tabel 4.12 Hasil Anti Image Matrices 51
Tabel 4.13 Perhitungan Komunalitas Pada Indikator 53
Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Total Varian Penjelas 55
Tabel 4.15 Matrik Korelasi Antar Komponen 56
Tabel 4.16 Matrik Korelasi Antar Komponen 57
ix
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Muslim Amin 8
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Nathan Demyana 10
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Ainul Yakin 11
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran 25
x
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Koesioner
Lampiran 2 : Data Responden
Lampiran 3 : Tabulasi Data
Lampiran 4 : Deskripsi Responden
Lampiran 5 : Tanggapan Responden
Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas Penelitian
Lampiran 7 : Hasil Uji Realibilitas Penelitian
Lampiran 8 : Hasil Perhitungan Analisis Faktor
xi
14
ANALYSIS OF DIMENTIONAL CONFIRMATORY OF SERVICE QUALITY ON
CIMB NIAGA CUSTOMER IN SURABAYA
Claudina Cikitha Ovandan Adam
STIE Perbanas Surabaya
Email : [email protected]
Jl. Nginden Semolo No. 34-36 Surabaya
ABSTRACT
Quality of service is a measuring tool that can measure both the level of service provided
and in accordance with expectations. Service quality can influence consumer attitudes toward the
products offered to them. Therefore, in this study, the researcher wants to confirm both personal
needs, easy to use, organizational sites and also web efficiency is still a dimension of the quality
of internet banking services. This study provides limits on the research that is the user of internet
banking, wich are minimum 19 years old, educated at least elementary school, female or male, is
a customer of CIMB Niaga in Surabaya. Data using questionnaires. Analysis method using SPSS
program. The results of this study are. For applications, needs and security and lastly the app
menu.
Keywords: Service Quality, individual needs, organization's website, web efficiency, easy
to use
xii
15
ANALISIS KONFIRMASI DIMENSI KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING
NASABAH CIMB NIAGA SURABAYA
Claudina Cikitha Ovandan Adam
STIE Perbanas Surabaya
Email : [email protected]
Jl. Nginden Semolo No. 34-36 Surabaya
ABSTRAK
Kualitas layanan adalah suatu alat ukur yang dapat mengukur seberapa baik tingkat pelayanan
yang diberikan dan apakah sesuai dengan ekspetasi. Kualitas layanan dapat mempengaruhi sikap
konsumen terhadap produk yang ditawarkan kepada mereka. Oleh karena itu, dalam penelitian ini,
penliti ingin mengkonfimasi apakah kebutuhan pribadi, mudah digunakan, situs organisasi dan
juga efisiensi web masih merupakan dimensi dari kualitas layanan internet banking. Penelitian ini
menetpkan batasan pada penelitian yaitu respoden merupakan pengguna dari internet banking,
berusia minimal 19 tahun,m berpendidikan minimal SD, berjenis kelamin wanita atau pria,
merupakan nasabah dari CIMB Niaga di Surabaya. Data yang dikumpulkan menggunakan
kuisioner. Analisis metode menggunakan program SPSS. Hasil dari penelitian ini adalah peneliti
mendapatkan 4 faktor baru yang dinamakan situs web, dukungan aplikasi, kebutuhan dan
keamanan dan yang terakhir menu aplikasi.
Katakunci: kualitas layanan, mudah digunakan, kebutuhan pribadi, situs organisasi, efisiensi web
xiii