analisis pelayanan perpustakaan bagi mahasiswa … · 3.2. jenis dan sumber data penelitian alur...

Analisis Pelayanan Perpustakaan bagi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Fakultas Ekonomi (JIMAFE) Volume Semester I 2012 37

ANALISIS PELAYANAN PERPUSTAKAAN BAGI

MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN

AKUNTANSI

Oleh:

Inna Sri Supina Adi, Sri Hartini,

Jaenudin, dan Yetty Husnul.

Dosen Tetap Fakultas Ekonomi, Universitas Pakuan

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas

pelayanan Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas

Pakuan. Pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan

pada lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan

oleh Zeithaml et al. (1990), yaitu bukti langsung

(tangible), keandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

empati (empathy). Penelitian ini menggunakan

pendekatan survey dengan teknik pengambilan

sampel stratified random sampling dan purposive

sampling. Sampel penelitian ini adalah mahasiswa S1

Reguler Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi

Universitas Pakuan. Instrumen penelitian yang

digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari tiga aspek

pengukuran kualitas pelayanan, yaitu

harapan (expectation), kinerja (performance), dan

tingkat kepentingan (importance). Kuesioner diberikan

kepada 102 responden dengan tingkat pengembalian

98%, yang semuanya dapat digunakan dalam tahap

analisis. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan

metode servqual melalui dua macam pengujian yang


Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Fakultas Ekonomi (JIMAFE)

Volume Semester I 2012 38

digunakan oleh Zeithaml et al. (1990), yaitu unweighted

servqual dan weighted servqual. Sebelum melakukan

pengujian servqual terlebih dahulu ditetapkan bobot

kinerja, dan kepentingannya. Penilaian terhadap kualitas

pelayanan dilakukan dengan menghitung masing-

masing dimensi dengan menggunakan analytical

hierarchy process dengan tiga pendapat ahli, yaitu

seorang petugas Perpustakaan Daerah Kota Bogor,

seorang pengguna perpustakaan pusat Institut Pertanian

Bogor, dan seorang bukan pengguna perpustakaan.

Analisis ini menetapkan bobot masing-masing dimensi,

yaitu tangibility 0.187, reliability 0.247, responsiveness

0.156, assurance 0.251 dan empathy 0.159. Nilai

servqual maksimum ditetapkan sebesar 5 dan minimum

1, kemudian dibuat suatu skala yang menunjukkan

tingkat kualitas pelayanan. Hasil analisis menunjukkan

bahwa nilai kualitas pelayanan berdasarkan pengujian

weighted servqual total sebesar 1.9064045. Berdasarkan

skala kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan

Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan dipersepsikan

kurang baik, terutama dimensi daya keandalan

(reliability). Hasil menunjukkan, dimensi tangible

memperoleh nilai -0.4536, reliability -0.005525,

responsiveness -0.523753, assurance -0.523753 dan

empathy -0.560567.

Kata Kunci : dimensi kualitas pelayanan, stratified

random sampling dan purposive sampling, unweighted

servqual dan weighted servqual.



I. PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Penelitin

Dalam dunia pendidikan yang semakin maju

ini, di berbagai lembaga pendidikan diwajibkan

menyediakan fasilitas yang dapat menunjang kegiatan

belajar siswanya. Khususnya dalam penyediaan buku-

buku yang lengkap diperpustakaan, yang merupakan hal

penting dalam menambah wawasan bagi siswanya,

perpustakaan perlu ditunjang dengan pelayanan yang

baik yang diberikan oleh lembaga pendidikan tersebut.

Bagi lembaga pendidikan seperti perguruan tinggi

perpustakaan merupakan keniscayaan yang ditetapkan

oleh Undang Undang no. 43 tahun 2007 tentang

perpustakaan, dengan fungsi utama menyediakan

berbagai jenis buku dan informasi untuk mencari

referensi dalam menyelesaikan tugas-tugas perkuliahan.

Salah satu faktor penilaian mengenai kualitas

perpustakaan adalah jumlah pengunjung. Oleh karena itu

dalam meningkatkan kunjungan mahasiswa untuk datang

ke perpustakaan perlulah disediakannya pelayanan yang

memberikan kenyamanan sehingga minat belajar

mahasiswa semakin bertambah.

Peranan perpustakaan yang di sediakan

Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan sangat besar

dalam proses pembelajaran. Semakin besar minat

berkunjung ke perpustakaan, semakin besar peningkatan

minat belajar mahasiswanya. Oleh sebab itu pelayanan

perpustakaan yang diberikan Fakultas Ekonomi

sangatlah penting untuk mendapatkan kenyamanan

dalam belajar di perpustakaan itu. Namun demikian,

tingkat kunjungan perpustakaan relatif terhadap jumlah




mahasiswa sangat rendah. Untuk mengetahui kunerja

pelayana perpustakaan FE Unpak terhadap minat belajar

mahasiswa ekonomi khususnya jurusan Akuntansi

diperlukan suatu penelitian demi perbaikan terus

menerus mendukung mahasiswa sebagai konsumen

dalam menjalankan aktivitas perkuliahannya.

Penggunaan hasil penelitian ini diharapkan

dapat memberikan jawaban bagaimana kinerja

perpustakaan FE – Unpak, sehingga ke depan kinerja

perpustakaan FE – Unpak dapat menjadi lebih baik

dalam melayani mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Pakuan yang dapat meningkatkan minat

belajar mahasiswanya.

1.2. Tujuan Penelitian Secara umum tujuan penelitian ini adalah menganalisis

kinerja pelayanan perpustakaan Fakultas Ekonomi

Universitas Pakuan terhadap mahasiswa jurusan

akuntansi, secara spesifik dirinci sebagai berikut:

1. Menganalisis persepsi mahasiswa terkait minat

mengunjungi perpustakaan dalam hubungannya

dengan pelayanan yang diberikan

2. Mengukur tingkat minat belajar mahasiswa akuntansi

dalam menggunakan perpustakaan Fakultas Ekonomi

Universitas Pakuan.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Karakteristik Produk Jasa

Menurut Heizer (2010) ada empat karakteristik

pokok pada jasa yang membedakan jasa dengan barang,

yaitu:



1. Intangible Jasa merupakan output yang tidak

nyata karena merupakan kinerja dan usaha

bukanlah suatu obyek atau benda nyata, sehingga

tidak dapat diukur dan dirasakan sebelum

dikonsumsi sendiri.

2. Heterogeneous Kinerja jasa, terutama yang lebih

banyak menggunakan tenaga kerja manusia,

sangat bervariasi tergantung pada produsen,

konsumen dan waktu pelayanannya.

3. Inseparable Jasa dikatakan tidak terpisahkan

karena dalam pelayanan jasa, waktu produksi dan

konsumsi jasa oleh konsumen dilakukan dalam

waktu yang bersamaan, tidak terpisahkan.

4. Perishability Jasa merupakan komoditas yang

tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila

jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan

berlalu begitu saja

Sedangkan menurut Berry, Parasuraman dan

Zeithaml (1990), produk jasa mempunyai tiga

karakteristik yang membedakan dengan produk barang.

Tiga karakteristik tersebut yaitu intangible, heterogenous

dan inseparable.

B. Kualitas

Definisi kualitas yang banyak dikutip dan

diadaptasi dalam berbagai literatur antara lain:

1. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan

baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan

produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi

perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar




ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh (Heizer,

2010).

2. Kualitas adalah kecocokan untuk pemakaian (fitness

for purpose or use). Definisi ini menekankan

orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan

(Joseph M. Juran, 1982).

3. Kualitas adalah tingkatan dimana suatu produk atau

jasa dapat memenuhi harapan pelanggan yang

menggunakannya (Montgomery, 2005).

4. Quality is conformance to requirement. Kualitas

adalah kesesuaian terhadap tuntutan/harapan

pelanggan (Philip B. Crosby, 1979).

III. METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Cakupan penelitian ini adalah mahasiswa jurusan

Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan. Data

yang digunakan terdiri dari data primer dan sekunder.

Pengumpulan data sekunder dilakukan secara langsung

dari catatan dan log book perpustakaan FE-Unpak.

Pengambilan data primer dilakukan dengan pendekatan

survey dengan teknik pengambilan sampel stratified

random sampling dan purposive sampling. Sampel

penelitian ini adalah mahasiswa S1 Reguler Jurusan

Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan.

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner

yang terdiri dari satu aspek umum dan tiga aspek

pengukuran kualitas pelayanan, yaitu

harapan (expectation), kinerja (performance), serta

tingkat kepentingan (importance). Masing-masing aspek

terdiri dari 15 pernyataan. Kuesioner diberikan kepada



220 responden dengan tingkat pengembalian 94,09%,

sedangkan kuesioner yang dapat digunakan dalam tahap

analisis berjumlah 200.

Waktu penelitian yang dihabiskan adalah selama

tiga bulan, mencakup kegiatan persiapan, penyusunan

kuesioner, pelaksanaan survey, tabulasi data, analisis

data dan penyusunan laporan.

3.2. Jenis dan Sumber Data Penelitian

Alur kegiatan penelitian ini mengikuti bagan pada

Gambar 3.1. berikut ini.

Gambar 3.1. Alur Kegiatan Penelitian

Pada tahap persiapan, dilakukan penyusunan angket,

penetapan besar contoh, pengujian angket, penetapan

bobot dan penyebaran angket. Angket yang disusun

dilampirkan dalam laporan ini, yang telah lolos uji




(diujikan kepada sepuluh (10) orang mahasiswa jurusan

manajemen). Penetapan bobot servqual dilakukan

dengan menggunakan tehnik AHP, mengetengahkan tiga

ahli, yaitu seorang petugas perpustakaan pusat Institut

Pertanian Bogor, seorang pengunjung perpustakaan

pusat Universitas Indonesia, dan seorang awam yang

memahami perpustakaan namun belum pernah masuk ke

perpustakaan. Kegiatan persiapan ini tidak simultan,

dilakukan secara terpisah.

Pada tahap pengumpulan data, dilakukan pengumpulan

angket yang kemudian disusun dalam bentuk tabel dan

grafik, untuk menunjukkan nilai permukaan atau face

value, persepsi telanjang dari para responden.

Pada tahap pengolahan data, hasil tahap pengumpulan

data, kemudian diolah dengan menggunakan servqual

method. Pengujian juga dilakukan kepada 10 orang

pengunjung perpustakaan pusat Universitas Indonesia,

untuk kalibrasi.

Pada tahap penyusunan laporan, hasil tahap

pengolahan data disajikan dengan sistematika lima bab,

yaitu bab pendahuluan, bab landasan teori, bab metode

penelitian, bab pembahasan dan bab kesimpulan dan

rekomendasi.

A. Pengumpulan Data

Tehnik Pengambilan Contoh

Penarikan contoh dilakukan secara acak

sederhana (simple random sampling) dengan contoh

yang diambil berjumlah 100 orang mahasiswa jurusan



Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan.

Besaran tersebut diperoleh dari perhitungan dengan

menggunakan Metode Slovin :

Dimana

n = Ukuran contoh

N = Jumlah populasi, mahasiswa

akuntansi yang aktif

e = Tingkat kesalahan, menggunakan

tingkat

kesalahan 10% atau 0,10

Dari rumus di atas dapat dilakukan perhitungan sebagai

berikut :

Sehingga sampel yang diambil dari populasi adalah

93.75 pengunjung, dibulatkan menjadi 100 orang.

IV. PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum

Perpustakaan merupakan salah satu fasilitas yang

disediakan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan.

Banyak buku yang disediakan dari berbagai karangan

serta tahun yang bersangkutan. Di samping itu buku

yang disediakan dalam bahasa Indonesia dan bahasa

21 eN

Nn

1200

1+1200 (0,10)2

n =

n = 93.75




asing. Buku yang tersedia disusun berdasarkan materi

perkuliahan yang terdapat di Fakultas Ekonomi. Selain

buku yang terkait dengan materi perkuliahan,

perpustakaan menyediakan buku – buku motivasi dan

pengetahuan umum serta koran.

Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas

Pakuan terletak di gedung manajemen lantai 3. Ruangan

perpustakaan terletak di pojok lorong samping ruang

perkuliahan manajemen. Perpustakaan Fakultas

Ekonomi luasnya cukup besar dan dapat menampung

sekitar 50 orang. Di samping itu, ruang perpustakaan

dilengkapi kipas angin dan televisi serta komputer gratis.

Perpustakaan di buka pada pukul 09.00 Wib dan

tutup pukul 15.00 Wib. Jika mahsiswa berkunjung ke

perpustakaan mahasiswa harus mengisi buku tamu dan

menyimpan di loker yang telah disediakan. Di

perpustakaan dapat meminjan buku, mahasiswa harus

mencari sendiri buku yang di cari tanpa bantuan dari

pegawai perpustakaan. Pegawai di perpustakaan terdiri

dari 2 orang, terkadang pegawai perpustakaan di bantu

oleh siswa SMA yang sedang melakukan PKL (Program

Kerja Lapang) .

Tata letak buku di perpustakaan terbilang cukup

rapih. Tetapi apabila mendekati ujian, tata letak buku di

perpustakaan kurang rapih karena tingkat kebutuhan

buku oleh mahasiswa meningkat

4.2. HASIL PENELITIAN

A. Nilai Permukaan (Face Value)



Pada dimensi tangibility, ada 5 hal yang diukur, yaitu

kelengkapan buku, kemampuan staf di dalam

memberikan pelayanan, keramahan pelayanan, fasilitas

yang mendukung fungsi pelayanan seperti pengatur

udara (AC), kursi, meja, alat fotokopi dan sebagainya,

serta kenyamanan fasilitas yang diberikan.

Gambar 4.1. Kelengkapan Buku Perpustakaan FEUP

Pada indikator kelengkapan buku, sebanyak 71

persen responden menyatakan buku koleksi

perpustakaan lengkap, sebanyak 28 persen menyatakan

tidak lengkap, dan satu persen menyatakan sangat

lengkap. Dari hasil ini, dapat diketengahkan persepsi

responden masuk ke dalam kategori baik. (antara 70-

80%).

Indikator kemampuan staf dalam memberikan

pelayanan dapat terlihat pada Gambar 4.2. berikut:




Gambar 4.2. Kemampuan Staf FEUP dalam memberikan

pelayanan

Sembilan belas persen responden menyatakan

kemampuan staf perpustakaan sangat memuaskan, 70

persen memuaskan. Namun ada 11 persen yang

menyatakan tidak memuaskan.

Indikator keramahan staf dalam memberikan pelayanan

dapat terlihat pada Gambar 4.3. berikut:

Gambar 4.3. Keramahan Staf FEUP dalam memberikan

pelayanan



Responden yang menyatakan keramahan staf

perpustakaan sangat baik

ada sebesar empat persen, 79 persen baik, dan ada 17

persen yang menyatakan tidak baik.

Gambar 4.4. Fasilitas pendukung fungsi pelayanan

perpustakaan FEUP

Pada indikator fasilitas pendukung fungsi pelayanan

perpustakaan, sebanyak 61 persen responden

menyatakan buku koleksi perpustakaan tidak baik,

sebanyak 35 persen menyatakan baik, dan empat persen

menyatakan sangat baik. Dari hasil ini, dapat

diketengahkan persepsi responden masuk ke dalam

kategori kurang baik.




Gambar 4.5. Kemampuan Staf FEUP dalam memberikan

pelayanan

Indikator kenyamanan fasilitas yang terlihat pada

Gambar 4.5. diatas menunjukkan bahwa 64 persen

responden menyatakan fasilitas Perpustakaan FEUP

nyaman, 35 persen menyatakan tidak memuaskan.

Hanya ada 1 persen yang menyatakan sangat nyaman.

Dimensi reliability diindikasikan oleh konsistensi,

akurasi dan kehandalan pelayanan. Dari dimensi

reliability ini diperoleh hasil yang dapat terlihat pada

Gambar 4.6.

Gambar 4.6. Dimensi Reliability



Pada Gambar 4.6., hasil menunjukkan dimensi reliability

pada ketiga indikator baik, dengan rataan 70 persen.

Yang menyatakan tidak baik kurang dari 27 persen.

Gambar 4.7. Dimensi Responsiveness

Gambar 4.7. menunjukkan persepsi responden pada

dimensi responsiveness, terkait kesigapan, kecepatan dan

penanganan keluhan. Hasil yang diperoleh menunjukkan

menurut sebagian besar responden, daya tanggap petugas

perpustakaan FEUP adalah baik.

Gambar 4.8. Dimensi Assurance

Bagian berwarna merah pada Gambar 4.8. menunjukkan

dimensi assurance untuk perpustakaan FEUP adalah

baik, dengan pencapaian pernyataan responden di atas 85

persen.

Pada Gambar 4.9. tampak bahwa pencapaian kinerja

perpustakaan FEUP pada dimensi empathy mencapai




nilai yang tinggi, di atas 73 persen responden

menyatakan baik.

Gambar 4.9. Dimensi Empathy

Secara keseluruhan, nilai permukaan dari kelima dimensi

kualitas terkait perpustakaan Fakultas Ekonomi

Universitas Pakuan dapat terlihat dari gambar berikut ini.

Gambar 4.10. Hasil penilaian responden terhadap

Perpustakaan FEUP

Pada Gambar 4.10. terlihat pencapaian tiap dimensi

secara keseluruhan berada di atas rata-rata, di atas nilai

0.5 atau standar umum penilaian. Akan tetapi untuk

mengetahui nilai kinerja pelayanan perpustakaan

Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan tidak dapat hanya



didasarkan pada nilai permukaan. Untuk itu perlu

diketahui nilai servqual dari hasil yang diperoleh.

B. Nilai Servequal

Bobot yang diterapkan pada metoda servequal adalah

bobot dengan nilai satu. Bobot yang diperoleh

merupakan hasil perhitungan analytical hierarchy

process, dengan tiga orang ahli, seperti yang

disampaikan pada metodologi penelitian. Model AHP

dan bobot yang diperoleh tampak pada Gambar 4.11.

berikut ini.

Gambar 4.11. Treeview Model




Berdasarkan Gambar 4.11, data diolah lebih lanjut untuk

memperoleh hasil akhir, yaitu nilai servequal. Bobot

yang sama diterapkan pula pada angket yang disebarkan

kepada responden pengunjung perpustakaan Universitas

Indonesia.

Hasil menunjukkan, dari total perolehan persepsi

responden dengan metode Weighted Servqual sebesar

1.90, Pelayanan Perpustakaan Fakultas Ekonomi

Universitas Pakuan memperoleh predikat buruk pada

skala 1-5, demikian pula halnya secara rata-rata, hasil

perhitungan sebesar -0.38 menunjukkan responden tidak

puas karena nilai tersebut di bawah nol.

Tabel 4.1. Hasil Perhitungan Servqual

Perpustakaan FEUP

Tangibles -0.4536

Reliability -0.00552

Responsiveness -0.36296

Assurance -0.52375

Emphaty -0.56057

TOTAL -1.9064

AVERAGE -0.38128

Pada tabel 4.1. dapat diketahui perbaikan yang perlu

dilakukan untuk meningkatkan kinerja terutama pada

dimensi reliability, terkait komponen konsistensi, akurasi

dan kehandalan pelayanan. Peningkatan kinerja juga

dapat dilakukan pada dimensi responsiveness, berkenaan

dengan kesigapan, kecepatan dan ketepatan penangan



keluhan. Kemudian dimensi tangibles, assurance, dan

empathy.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah, tidak

satupun dimensi kualitas servequal yang terpenuhi

Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan.

Pada semua dimensi, lembaga tersebut gagal memenuhi

harapan konsumen. Saran yang dapat diketengahkan

adalah:

1. Untuk meningkatkan minat mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Pakuan mengunjungi

perpustakaan, perlu diperbaiki dimensi keandalan

(reliability) terkait masalah konsistensi pelayanan,

akurasi pelayanan dan kehandalan pelayanan

2. Dimensi lainnya yang perlu segera diperbaiki adalah

responsiveness, terkait masalah kesigapan staff

dalam melayani pemakai sistem, kecepatan staff

dalam menangani transaksi dan kesabaran dalan

penanganan keluhan pemakai perpustakaan

3. Dimensi berikutnya yang memerlukan perbaikan

adalah dimensi tangibility, terkait hal-hal kasat mata,

yaitu kelengkapan buku, keramahan pelayanan,

fasilitas pendukung, kenyamanan fasilitas .

4. Dimensi-dimensi lainnya meskipun tidak terlalu

buruk perlu diperbaiki.

DAFTAR PUSTAKA

Alexandria dan Curry, Adrienne. (2001). “Service

improvements in public services using Servqual”,




Managin Service Quality, Vol. 11 (6), pp. 389-

401

Berry, Zeithaml and Parasuraman, "Five Imperatives for

Improving Service Quality," Sloan Management

Review, Summer 1990, pp. 29-38.

Deming, Edwards W. Juran, Joseph. Crosby, Philip.

1982, Guide to Quality Control.

Fathoni. Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi

Menggunakan Metode Servqual. Dalam

Konferensi Nasional Sistem dan Informatika, 14

Nopember 2009 di Bali (Prosiding)

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2010. Operations

Management, 10/E. Prentice Hall. New York.

Mc Leod, R. (2007). Management Information

Systems. 10th.ed., Upper Saddle River: Pearson

Education.

Montgomery, Douglas (2005). Introduction to Statistical

Quality Control. Hoboken, New Jersey: John

Wiley & Sons, Inc.. pp. 148.

Parasuraman, Berry and Zeithaml, "An Empirical

Examination of Relationships in an Extended

Service Quality Model," Marketing Science

Institute Research Program Series, December

1990, Report No. 90-122.

Parasuraman, Berry and Zeithaml, "Guidelines for

Conducting Service Quality Research,"

Marketing Research, December 1990, pp 34-44.

Parasuraman, Berry and Zeithaml, "Understanding

Customer Expectations of Service," Sloan

Management Review, Spring 1991, pp. 39-48.

http://www.eas.asu.edu/~masmlab/montgomery/

http://www.eas.asu.edu/~masmlab/montgomery/

http://en.wikipedia.org/wiki/Hoboken,_New_Jersey

http://en.wikipedia.org/wiki/John_Wiley_%26_Sons

http://en.wikipedia.org/wiki/John_Wiley_%26_Sons



Suparman. 2008. Mungkinkah Model “Servqual” di

Terapkan di Pelayanan Kesehatan. Dalam Warta

Widyaiswara,Edisi Desember 2008

Sulistiyowati1, Wiwik; Hari Supriyanto, Mokh.

Suef. Integrasi Metode Servqual, Lean Dan Six

Sigma Implementasi : PT.PLN (Persero)

Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan –

UPJ Ngagel

analisis pelayanan perpustakaan bagi mahasiswa … · 3.2. jenis dan sumber data penelitian alur...

Documents