analisis pengaruh brand awareness dan kualitas …

ANALISIS PENGARUH BRAND AWARENESS DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

( Studi pada Bank Jatim Cabang Syariah Malang)

Ajeng Permata Ramadhani

Faculty of Economics and Business, University of Brawijaya

[email protected]

Dosen Pembimbing:

Drs. Sunaryo, M. Si, Ph.D

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of brand awareness and service quality on customer loyalty with

customer satisfaction as a variable intervening for customers of Bank Syariah Syariah Malang branch.

This type of research is explanatory research which explains the causal relationship between variables

through submitting hypotheses. The sample used was 150 respondents taken from the population of the

Bank Jatim Syariah branch of Malang customers. Retrieval of respondents uses a random sampling

technique with sample characteristics that are at least 17 years old and has at least one transaction at

least once. Test equipment used to test the research instrument in the form of validity test, reliability test,

and classic assumption test. The analysis technique uses path analysis (path analysis) and hypothesis

testing is done to test t using SPSS 20. The results of the study show that brand awareness has a

significant effect on satisfaction, service quality has a significant effect on satisfaction, and satisfaction

has a significant effect on loyalty.

Keywords: Brand awareness, Service quality, Satisfaction, Loyalty.

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand awareness dan kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variable intervening pada nasabah Bank

Jatim cabang Syariah Malang. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan

hubungan kausal antara varabel-variabel melalui pengajuan hipotesis. Sampel yang digunakan sebanyak

150 responden yang diambil dari populasi nasabah Bank Jatim cabang Syariah Malang. Pengambilan

sampel menggunakan teknik random sampling dengan karakteristik sampel yaitu minimal berusia 17

tahun, dan minimal pernah bertransaksi minimal sebanyak 1 kali. Alat uji yang digunakan untuk menguji

instrument peneliian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Teknik analisis

menggunakan analisis jalur (path analysis) dan uji hipotesis dilakukan untuk menguji t dengan

menggunakan SPSS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand awareness berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas,

Kata kunci : Brand Awareness, Kualitas layanan, Kepuasan, Loyalitas.

1. PENDAHULUAN

Pembangunan sektor perbankan

di Indonesia sangat diharapkan dapat

membawa perubahan yang positif bagi

perekonomian nasional. Hal ini terjadi

dikarenakan Bank berperan sebagai

lembaga intermediasi, yang

bersentuhan langsung dengan

masyarakat dan menentukan perputaran

roda ekonomi suatu negara. Melalui

berbagai fungsinya, antara lain

menyalurkan kredit kepada lembaga

usaha atau perseorangan yang

membutuhkan, menarik uang dari

masyarakat, menyalurkan jasa di

bidang lalu lintas peredaran dan

pembayaran uang. dan bertugas

memberikan jaminan-jaminan bank dan

juga menyewakan tempat untuk

penyimpanan barang-barang berharga.

pelopor perbankan syariah adalah Bank

Muamalat Indonesia.

Berdiri tahun 1991, bank ini

diprakarsai oleh Majelis Ulama

Indonesia (MUI) dan pemerintah serta

dukungan dari Ikatan Cendekiawan

Muslim Indonesia (ICMI) dan beberapa

pengusaha muslim. Pada saat krisis

ekonomi melanda negeri ini, tahun

1998, Bank Syariah dapat bertahan dan

semakin tumbuh pesat. Ada beberapa

analisis terkait alasan bertahannya

Bank Syariah di Indonesia antara lain

Pertama, Bank Syariah tidak

mendasarkan operasinya pada riba,

Kedua, adanya prinsip bagi hasil dan

bagi rugi. Ketiga, berbasis kepada

sektor riil Keempat, bank syariah

terbebas dari negative spread, yakni

selisih negatif antara bunga simpanan

dan bunga kredit. Dengan kata lain,

bunga yang harus dibayarkan oleh

pihak bank kepada nasabah simpanan

jauh lebih besar dari bunga kredit. Hal

ini yang turut menyebabkan perbankan

Indonesia pada tahun 1998 terjebak

dalam krisis. Di sisi lain, bank syariah

yang lebih berorientasi pada bagi hasil

tentunya bebas dari resiko negative

spread. Hal ini dibuktikan denganBank

Syariah yang bertahan di saat krisis.

Namun untuk melihat apakah

perkembangan perbankan syariah di

Indonesia sudah dapat dikatakan baik,

berikut data untuk membandingkan

saham asset dbari perbankan syariah

secara global.

Gambar 1

Shares of Global Islamic Banking

Assets

Sumber : IFSB, 2017

Menurut diagram di atas,

Indonesia masih mencapai angka 1,8%

dalam perkembangan kepemilikan

saham perbankan syariah di mata

global. Dibawah negara-negara muslim

seperti Iran, Arab Saudi, Uni Emirat

Arab, bahkan Malaysia, padahal

Indonesia sangat memiliki potensi

untuk mencapai market share yang

tinggi, karna mayoritas masyarakat

Indonesia beragama islam. Sedangkan

di dalam negeri, data tentang

perkembanagn perbankan syariah

adalah sebagai berikut

Gambar 2

Market Share Perbankan

Syariah Sumber: Otoritas Jasa Keuangan,

2018

Dari data di atas, Perbankan

syariah pada posisi Juni 2018

menunjukkan angka 5,70% dari total

market share perbankan di Indoensia,

yang lebih tinggi daripada tahun

sebelumnya, bisa disimpulkan bahwa

minat masyarakat Indonesia terhadap

bank syariah meningkat, penelitian

berjudul pengaruh Brand Awareness

dan Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas mengambil topik bank

syariah yang ada di kota malang,

bertempat di Bank Jatim cabang

Syariah Malang. Hal ini dilakukan

karena ingin mengetahui seberapa

tinggi Brand Awareness para nasabah

bank yang dimiliki pemerintah,

seberapa baik pelayanan bank yang

merupakan penyedia jasa, bagaimana

kepuasan menjadi penghubung untuk

loyalitas nasabah, karena loyalitas

nasabah merupakan suatu ukuran

perusahaan bersaing dengan

perusahaan lainnya

2. KAJIAN PUSTAKA

Brand Awareness

Kotler (2003) berpendapat bahwa “

a brand is a name, term, symbol, or

design or a combination of them,

intended to identify the goods or

services of one seller or group of seller

to differentiatie them from those

competitors”. Sedangkan menurut

Tjiptono (2005), kesadaran merek adalah

kemampuan konsumen untuk mengenali

atau mengingat bahwa sebuah merek

merupakan anggota dari kategori produk

tertentu. Brand Awarenesss

membutuhkan continuum ranging

(jangkauan kontinum) yang terwakili

dalam tingkatan berikut ini (Durianto,

et.al 2001)

Gambar 3

Tingkatan Brand Awareness

Sumber : Durianto, 2001

Kualitas Layanan

Kualitas merupakan salah satu

kunci dalam memenangkan persaingan

dengan pasar. Ketika perusahaan telah

mampu menyediakan produk

berkualitas maka telah membangun

salah satu fondasi untuk menciptakan

kepuasan pelanggan. Sedangkan

menurut Lovelock (2011) Layanan

merupakan kegiatan yang ditawarkan

oleh penyedia jasa kepada konsumen,

bisa berupa benda dan objek lainnya.

Dalam mengukur kualitas pelayanan,

ada 5 dimensi pokok yang harus

dipenuhi menurut Tjiptono (2011) yaitu

reliabilitas, daya tanggap, jaminan,

empati dan bukti fisik

Loyalitas

Loyalitas adalah pembentukan

sikap dan pola perilaku seorang

konsumen terhadap pembelian dan

penggunaan produk hasil dari

pengalaman mereka sebelumnya

(Griffin, 2005). Beberapa karakteristik

dari loyalitas konsumen antara lain :

melakukan pembelian berulang secara

teratur, membeli antar lini produk atau

jasa, mereferensikan kepada orang lain,

dan menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing

Kepuasan

Menurut Kotler dan Dwiki (2011)

Keputusan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) prosuk

atau jasa yang dipikirkan terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk/jasa

dan harapan harapannya. Selanjutnya

engel dalam Tjiptono (2005:349)

menyatakan bahwa : “Kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna

beli dimana alternative yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan konsumen,

sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan”.

Hipotesis Penelitian

Gambar 4

Model Penelitian

Sumber: Peneliti, 2019

Berdasarkan hipotesis yang

diajukan tersebut dan didukung oleh

penelitian terdahulu, maka antar

variabel mengalami keterkaitan,

diantaranya sebagai berikut:

H1 : Brand Awareness berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan.

H2 : Kualitas Layanan berpengaruh



positif signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah


positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah.

H5 : Kepuasan berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah.

H6 : pengaruh Brand Awareness

terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan

H7 : pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan

3. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan

adalah penelitian penjelasan

(explanatory research). Jenis data dan

analisis dalam penelitian ini adalah

kuantitatif. Data kuantitatif adalah data

yang berbentuk angka, atau data

kualitatif yang diangkakan Sugiyono

(2018:15). Data kualitatif yang

diangkakan terdapat pada skala

pengukuran dengan menggunakan

jawaban yang berupa skor. Penelitian

ini berlokasi di Bank Jatim cabang

Syariah Malang yang beralamat di

Jalan Soekarno Hatta, Grand Ruko

Kav. 13-14, Mojolangu, Kec.

Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur

65142. Populasi dari penelitian ini

adalah seluruh nasabah Bank Jatim

cabang Syariah Malang yang berjumlah

399, sedangkan sampel yang digunan

sebanyak 150 responden. Metode

sampling yang digunakan adalah non-

probability sampling secara purposive

sampling Penelitian ini menggunakan

data yang dikumpulkan dari sumber

data primer berupa survei lapangan

yang menggunakan semua metode

pengumpulan data original. Kuncoro

(2009:148). Serta data primer disini

meliputi informasi langsung yang

diperoleh peneliti dari perusahaan,

kedua yaitu melalui data sekunder yang

berupa buku dan dokumen-dokumen

yang ada kaitannya dengan topik

penelitian.

Metode pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah

melalui kuisioner dan dokumentasi.

Alat yang digunakan untuk

menganalisis data adalah SPSS versi

20. Melalui alat tersebut, diketahui

hasil dari uji validitas, reliabilitas, uji

asumsi-asumsi klasik sampai uju

analisis jalur (path)

4. HASIL PENELITIAN

Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil perolehan data,

mayoritas responden berjenis kelamin

laki-laki (66%), memiliki rentang usia

35-39 tahun (28 berpendidikan

Lulusan SMA/SMK bersama-sama

dengan lulusan perguruan tinggi

bergelar diploma / sarjana yang sama-

sama berjumlah 64 (42,67%),

mempunyai pekerjaan sebagai PNS

atau TNI atau Polri (28.67%),

berpendapatan bulanan sebesar

1.000.000 – < Rp. 3.000.000, dan

mayoritas responden telah

mengenyam pendidikan formal

sebagai sumber pengetahuan agama

islam (46%),

Uji Validitas

Dari uji validitas, nilai sig. r

indikator pertanyaan lebih kecil dari

0.05 (α = 0.05) atau r tabel lebih besar

dari 0,3 yang berarti tiap-tiap indikator

variabel adalah valid, sehingga dapat

disimpulkan bahwa indikator-indikator

tersebut dapat digunakan untuk

mengukur variabel penelitian .

Validitas data dapat diketahui dengan

membandingkan indeks korelasi

Pearson Product Moment, hasil

penelitian dinyatakan valid keika nilai r

hitung > r tabel atau nilai signifikansi

hasil korelasi < alpha

Uji Reliabilitas

Teknik pengujian reliabilitas

adalah dengan menggunakan nilai

koefisien reliabilitas alpha. Kriteria

pengambilan keputusannya adalah

apabila nilai dari koefisien reliabilitas

alpha lebih besar dari 0,6 maka variabel

tersebut sudah reliabel (handal). Dari

Tabel 4.14 diketahui bahwa nilai dari

alpha cronbach untuk semua variabel

lebih besar dari 0,6. Dari ketentuan

yang telah disebutkan sebelumnya

maka semua variabel yang digunakan

untuk penelitian sudah reliabel.

Uji Asumsi Klasik

Uji normalitas untuk mengetahui

apakah nilai residual tersebar normal

atau tidak. Prosedur uji dilakukan

dengan uji Kolmogorov-Smirnov, dari

hasil perhitungan didapat nilai sig.

sebesar 0.576 dan 0,610 (dapat dilihat

pada Tabel 4.15) atau lebih besar dari

0.05; maka ketentuan H0 diterima yaitu

bahwa asumsi normalitas terpenuhi.

Liniearitas data mengacu

kepada nilai standar residu hasil

observasi dan nilai standar residu

harapan membentuk garis yang tidak

memencar jauh dari garis regresi. Uji

linearitas data dilakukan dengan

analisis data dalam bentuk plot

probabilitas normal untuk residual

standar. Berdasarkan uji ini dapat

disimpulkan bahwa asumsi linearitas

data penelitian ini telah memenuhi

syarat karena semua memiliki nilai p <

0,05.

Uji Multikolinieritas dilakukan

untuk mengetahui bahwa tidak terjadi

hubungan yang sangat kuat atau tidak

terjadi hubungan linier yang sempurna

atau dapat pula dikatakan bahwa antar

variabel bebas tidak saling berkaitan.

Cara pengujiannya adalah dengan

membandingkan nilai Tolerance yang

didapat dari perhitungan regresi

berganda, apabila nilai tolerance < 0,1

maka terjadi multikolinearitas atau

dengan cara membandingkan nilai VIF

(Variance Inflation Faktor) dengan

angka 10. hasil pengujian didapat

bahwa keseluruhan nilai tolerance > 0,1

atau nilai VIF < 10 sehingga dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi

multikolinearitas antar variabel bebas

Uji heterokedastisitas

digunakan untuk mengetahui apakah

terjadi ketidaksamaan nilai simpangan

residual akibat besar kecilnya nilai

salah satu variabel bebas Atau adanya

perbedaaan nilai ragam dengan

semakin meningkatnya nilai variabel

bebas Dari hasil pengujian tersebut

didapat bahwa titik-titik menyebar

dengan pola yang tidak jelas di atas dan

di bawah angka 0 pada sumbu Y maka

dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

masalah heteroskedastisitas.

Uji Analisis Jalur (Path)

H1 : Brand Awareness

berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan

Hadil menunjukkan koefisien beta

sebesar 0,387 menunjukkan bahwa

pengaruh Brand Awareness terhadap

Kepuasan, dengan thitung sebesar 5,240

dan probabilitas sebesar 0,000

(p<0,05), maka keputusannya adalah

H0 ditolak, Hipotesis alternative

diterima, menyatakan Brand

Awareness berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan diterima. Arah

hubungan yang positif menunjukkan

jika Brand Awareness semakin baik

maka Kepuasan juga akan semakin

meningkat.



Hasil menunjukkan koefisien

beta sebesar 0,428 menunjukkan bahwa

pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan, dengan thitung sebesar 5,789




diterima, menyatakan Kualitas

Layanan berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan diterima. Arah


jika Kualitas Layanan semakin baik

maka Kepuasan juga akan semakin

meningkat.

Nilai koefisien determinasi

sebesar 0,554 atau 55,4%. Hasil ini

menunjukkan bahwa kontribusi Brand

Awareness dan Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan sebesar 55,4%,

sedangkan kontribusi variabel-variabel

lain di luar model penelitian ini sebesar

44,6%.


positif signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah



pengaruh Brand Awareness terhadap

Loyalitas Nasabah, dengan thitung

sebesar 2,028 dan probabilitas sebesar

0,044 (p<0,05), maka keputusannya

adalah H0 ditolak, Hipotesis alternative


Awareness berpengaruh secara

langsung positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah diterima.

Arah hubungan yang positif

menunjukkan jika Brand Awareness

semakin baik maka Loyalitas Nasabah

juga akan semakin meningkat.

H4 : Kualitas Layanan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah.



pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Nasabah, dengan thitung

sebesar 2,123 dan probabilitas sebesar

0,035 (p<0,05), maka keputusannya

adalah H0 ditolak, Hipotesis alternative


Awareness berpengaruh langsung

secara positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah diterima. hubungan

yang positif menunjukkan jika Kualitas

Layanan semakin baik maka Loyalitas

Nasabah juga akan semakin meningkat.

H5 : Kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.



pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas

Nasabah, dengan thitung sebesar 5,750




diterima, menyatakan Kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah diterima.


jika Kepuasan semakin tinggi maka

Loyalitas Nasabah juga akan semakin

meningkat.

Nilai koefisien determinasi

sebesar 0,548 atau 54,8%. Hasil ini

menunjukkan bahwa kontribusi Brand

Awareness, Kualitas Layanan, dan

Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

sebesar 54,8%, sedangkan kontribusi

variabel-variabel lain di luar model

penelitian ini sebesar 45,2%.


signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

melalui Kepuasan.

Hasil pengujian hipotesis

keenam menunjukkan bahwa hubungan

variabel Brand Awareness terhadap

Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan

menunjukkan nilai koefisien jalur tidak

langsung sebesar 0,185 dengan nilai t

sebesar 3,893. Nilai tersebut lebih besar

dari t tabel (1,960). Hasil ini berarti

bahwa Kepuasan memiliki pengaruh

yang signifikan dalam menjembatani

Brand Awareness terhadap Loyalitas

Nasabah


signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

melalui Kepuasan.

Hasil pengujian hipotesis ketujuh

menunjukkan bahwa hubungan

variabel Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan

menunjukkan nilai koefisien jalur tidak

langsung sebesar 0,205 dengan nilai t

sebesar 5,086. Nilai 5,086 lebih besar

dari t tabel (1,960). Hasil ini berarti

bahwa Kepuasan memiliki pengaruh

yang signifikan dalam menjembatani

Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Nasabah. Hal ini berarti Hipotesis 7

diterima

Model akhir dari analisis jalur

adalah sebagai berikut

Gambar 5

Diagram Hasil Analisis

JalurVariabel Brand Awareness,

Kualitas Layanan, Kepuasan, dan

Loyalitas Nasabah

Sumber : Peneliti, 2019

5. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

.1. Hasil penelitian yang telah

dilakukan menunjukkan

bahwa brand awareness,

kualitas layanan, dan

kepuasan mempunyai

pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Yang mengartikan bahwa jika

Bank Jatim cabang Syariah

Malang meningkatkan strategi

yang berfokus pada brand

awareness, kualitas layanan,

dan kepuasan maka akan

meningkatkan loyalitas

nasabah.

2. Berdasarkan pada pengujian

masing-masing variabel

didapatkan bahwa variabel

kualitas layanan mempunyai

nilai yang paling besar. Hasil

penelitian menunjukkan

bahwa variabel kualitas

layanan mempunyai pengaruh

yang paling kuat dibandingkan

dengan variabel yang lainnya

yang artinya variabel kualitas

layanan mempunyai pengaruh

yang dominan terhadap

loyalitas nasabah.

Saran

1. Diharapkan pihak Bank Jatim

cabang Syariah Malang dapat

mempertahankan serta

meningkatkan Kualitas

Layanan melalui berbagai

strategi, karena variabel

Kualitas Layanan mempunyai

pengaruh yang paling

dominan terhadap Loyalitas

Nasabah melalui Kepuasan,

sehingga Loyalitas Nasabah

akan semakin baik.

2. Mengingat variabel bebas

yang terdiri dari Brand

Awareness dan Kualitas

Layanan dalam penelitian ini

merupakan hal yang sangat

penting dalam mempengaruhi

Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah, diharapkan hasil

penelitian ini dapat dipakai

sebagai acuan bagi peneliti

selanjutnya untuk

mengembangkan penelitian

ini dengan

mempertimbangkan variabel-

variabel lain di luar variabel

yang sudah masuk dalam

penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Islamic Financial Service Board

(ISFB). 2018. Islamic

Financial Services Industry:

Stability Report 2018. Islamic

Financial Services Board

Level 5, Sasana Kijang, Bank

Negara Malaysia. Kuala

Lumpur, Malaysia

Otoritas Jasa Keuangan (OJK). 2018.

Snapshot Perbankan Syariah

Indonesia : Market Share

Perbankan Syariah di

Indonesia Juni 2018. Otoritas

Jasa Keuangan, Jakarta

Indonesia.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK). 2018.

Snapshot Perbankan Syariah

Indonesia : Indikaator Utama

Perbankan Syariah. Otoritas

Jasa Keuangan, Jakarta

Indonesia.

Faisal, Afif. 2002. Strategi Pemasaran.

Angkasa, Bandung.

Kotler, Philip, 2003 Marketing

Fundamentals and

Communication and

Workplace Practice 1

Tjiptono, Fandy. 2000. Persfektif

Manajemen dan Pemasaran

Kontemporer, AndiOffset,

Yogyakarta.

Durianto,Sugiarto dan Tony Sitinjak,

2001. Strategi Menaklukkan Pasar

Melalui.

Riset Ekuitas dan Perilaku

Merek, PT. Gramedia Pustaka.

Aaker, David A. 1991. Managing

Brand Equity : Capitlizing On

The Value Of A Brand Name,

New York ; The Free Press

Kriyantono, Rahmat. 2006. Teknik

Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : PT.

Kencana Perdana

Rossiter & Percy. 1998. Marketing

International. McGraw Hill

Tjiptono, Fandy dan Gregorius

Chandra, 2012 Pemasaran Strategik.

Yogyakarta, ANDI

Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra.

2011. Service, Quality and Satisfaction

(ed 3). Yogyakarta. Andi.

Fandy, Tjiptono. 2011. Service

Management Mewujudkan Layanan

Prima. Edisi

2. Yogyakarta: Andi.

Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011.

“Pemasaran Jasa Perspektif edisi

7”. Jakarta :

Erlangga.

Kotler, Philip., Keller, Kevin L.

(2013). Manajemen Pemasaran, Jilid

Kedua,

Jakarta: Erlangga.

A. Parasuraman, V. A. (2011). A

Conceptual Model of Service

Quality and Its Implication

forr Future Reaserch. Service

Quality, 2015-220.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty:

Menumbuhkan &

Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta : Erlangga

Hurriyati, Ratih (2005), Bauran

Pemasaran dan Loyalitas Konsumen,

Bandung

Alfabeta

Kasmir, 2010 Pengantar Manajemen

Keuangan, Jakarta: Kencana

Prenada Media Group

Rivai, Veithzal dan Arviyan Arifin.

2010.Islamic Banking:

Sebuah Teori, Konsep, dan

Aplikasi . Jakarta: Bumi

Aksara.

Arikunto, 2006, Prosedur Penelitian :

Suatu Pendekatan Praktek,

Rineka Cipta, Jakarta.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi

Analisis Multivariate dengan

Program SPSS (Edisi Ke 4).

Semarang:Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam, 2009, Aplikasi

Analisis Multivariate Dengan

Program SPSS, Semarang:

Badan Penerbit Universitas

Diponegoro, Vol.100-125.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty,

Menumbuhkan dan

mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan, Penerbit Erlangga,

Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong.

1994. Dasar-dasar

Pemasaran.Jakarta:

Prenhallindo.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen

Pemasaran Analisis,

Perencanaan, Implementasi

dan

Kontrol. Edisi Revisi. Jilid

Dua. Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller.

2007. Manajemen Pemasaran.

Edisi Kedua Belas.

Indeks : Jakarta

Kotler, Philip. 2009. Prinsip-prinsip

Pemasaran. edisi Bahasa

Indonesia. alih bahasa: Hendra

Teguh, Ronny A. Rusli dan

Benyamin Molan, PT.

Prenhallindo. Jakarta.

Ndubisi, Nelson Oly. 2006.Customer

loyalty. MarketingIntelligence

& Planning, Vol. 25 No. 1,

2007 pp. 98-106 Emerald

Group Publishing

Limited 0263-4503 DOI

10.1108/02634500710722425

. Monash University Malaysia,

Selangor, Malaysia

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and

Berry, L.L. (1998),

SERVQUAL: a multiple item

scale

for Measuring consumer

perceptions of service quality,

Journal of Retaling, vol. 64

No, 1, pp. 12-40.

Santoso, Singgih. (2000).

Buku Latihan SPSS: Statistik

Parametrik. Jakarta: ELex

Media

Komputindo.

Sekaran, Uma. 2011. Research

Methods For Business

(Metode Penelitian Untuk

Bisnis).

Jakarta: Salemba Empat.

Riduwan dan Kuncoro Achmad

Kuncoro, 2014 Analisis

Jalur, Cetakan ke enam,

Bandung : Alfabeta

analisis pengaruh brand awareness dan kualitas …

Documents