analisis pengaruh citra merek, kualitas pelayanan … · 1. terimakasih kepada kedua orang tua,...
TRANSCRIPT
“ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN
DAN LOKASI TERHADAP PROSES KEPUTUSAN NASABAH DALAM
MENABUNG PADA BANK SYARIAH MANDIRI”
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri)
Disusun oleh:
Amjad Abdurrahman
NIM: 11140810000119
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1440H/2019
i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
iv
LEMBAR SURAT PENELITIAN
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS DIRI
Nama : Amjad Abdurrahman
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 11 oktober 1995
Jenis Kelamin : Laki-laki
Alamat : Jl. Gelatik No13/C - 24 RT/RW 002/007
Agama : Islam
Telephone : 085776630249
Email : [email protected]
PENDIDIKAN
• 2000 – 2001 : TK Alikhsan
• 2001 – 2007 : SDN Negeri 11 Palmerah Jakarta
• 2007 – 2010 : SMP Negeri 16 Jakarta
• 2010 – 2013 : SMA Negeri 24 Jakarta
• 2013 – 2015 : CCIT – FTUI
• 2014 – 2019 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
PENGALAMAN ORGANISASI
• 2015-2016 : HMJ Manajemen bagian sekor divisi infokom
• 2015-2016 : Anggota acara dialog konsentrasi HMJ Manajemen
• 2015-2016 : Anggota kordinasi pubdekdok acara HRD goes to
campus
• 2015-2016 : Anggota kordinasi humas acara keramik
• 2015-2016 : Anggota pelaksana acara 17 agustus di desa Parung
Singa (KKN)
vii
ABSTRACT
This study aims to analyze the influence of brand image, service quality, and
location towards the customer's decision process in saving at Bank Syariah
Mandiri. The sampling method used is purposive sampling. Respondents in this
study were 100 people who have savings at Bank Syariah Mandiri. The analytical
method used in this study is multiple linear regression. The results shows that
brand image, service quality and location have significant influence partially and
simultaneously towards customer's decision process in saving at Bank Syariah
Mandiri.
Keywords: Brand Image, Service Quality, Location, Decision Process, Savings,
Bank Syariah Mandiri
viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, kualitas
pelayanan, dan lokasi terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung pada
Bank Syariah Mandiri. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang
memiliki tabungan pada Bank Syariah Mandiri. Metode analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah regresi liner berganda. Hasil penelitian menunjukan
variabel citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh signifikan secara
parsial dan simultan terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung pada
Bank Syariah Mandiri.
Kata kunci: Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Lokasi, Proses Keputusan,
Tabungan, Bank Syariah Mandiri
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirobbil ‘alamin, segala puja dan puji syukur penulis panjatkan
ke hadirat Allah SWT karena atas pertolonganNya serta limpahan Rahmat dan
Karunia-Nyalah skripsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik. Shalawat serta
salam semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, serta kepada para
keluarganya dan para sahabatnya yang telah membimbing kita, umatnya, dari
zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang. Atas kehendak Allah
SWT, doa dari orang tua dan bantuan berbagai pihak akhirnya penulis dapat
menyelasaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Proses Keputusan Nasabah Dalam M
enabung Pada Bank Syariah Mandiri”. Skripsi ini disusun dalam
rangka memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan
terimakasih yang sebesar-besarnya atas bantuan, bimbingan, dan doa, baik
langsung maupun tidak langsung dalam menyelesaikan skripsi ini, kepada :
1. Terimakasih kepada Kedua orang tua, Ayahanda Rahmat Mulyana dan
Ibunda Siti Zulaikha yang telah membesarkan saya dengan penuh kasih
sayang atas dukungan dan doanya yang tiada henti selama ini sehingga
penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Kepada mereka pula skripsi ini
penulis persembahkan.
2. Ibu Lies Suzanawaty, S.E,. M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi
sekaligus selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
yang telah memberikan banyak nasihat, ilmu, pendapat, arahan,
waktu luang membimbing dan terus memberikan motivasi dengan
penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
x
3. Ibu Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen penasehat akademik yang
selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini
dapat diselesaikan dengan baik.
4. Terimakasih kepada Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc,M.Si selaku Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Adhitya Herlambang, Ilham Octaviansyah, Rafi Fariz, Zulfikar Hadad, dan
seluruh teman – teman sejurusan MIPS yang telah meluangkan waktunya
untuk membantu penulis mengerjakan skripsi.
6. Terimakasih kepada teman – teman Lawak Gaming (LG), STMJ, dan
IRAMA (Ikatan Remaja Masjid Agung Sarua Permai) yang telah
meluangkan waktu mereka dan selalu memberikan motivasi dan semangat
kepada pemulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
7. Sahabat dan teman (Muhammad Fachrurrozi, Alisastro Tarmuji Raharja,
Zaenal Nasduk, Willy Hidayat, Putra Hindar Pratama) yang telah
memberikan motivasi kepada penulis untuk tetap semangat kuliah dan
mengerjakan skripsi.
8. Teman KKN GENESA (Generasi Peduli Bangsa) yang telah membantu
penulis melewati masa sulit maupun senang saat KKN di desa Parung
Singa.
9. Pak Yudha dan keluarganya beserta oraang – orang di desa Parung Singa
yang telah memberikan pengalaman bersosial maupun tempat naungan saat
KKN.
Demi kesempurnaan tugas akhir ini penulis mengharap kritik dan saran dari
pembaca. Kritik dan saran penulis butuhkan agar tugas akhir ini menjadi lebih
baik dan digunakan sebagaimana fungsinya.
Wassalamu’alaikum Wr.WB
Jakarta, Januari 2019
Penulis,
Amjad Abdurrahman
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ........................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .......................................................................... iii
LEMBAR SURAT PENELITIAN ............................................................................................ iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .................................................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................................................. vi
ABSTRACT .............................................................................................................................. vii
ABSTRAK .............................................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR ............................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ............................................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................. xvii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................................... xviii
BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................................. 9
C. Tujuan Penelitian .............................................................................................................. 9
D. Manfaat Penelitian .......................................................................................................... 10
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................... 11
A. Citra merek ...................................................................................................................... 11
B. Kualitas Pelayanan.......................................................................................................... 12
C. Lokasi ............................................................................................................................... 16
D. Proses Keputusan Pembelian ......................................................................................... 19
E. Tabungan ......................................................................................................................... 22
F. Hubungan Antar Variabel ............................................................................................. 23
G. Penelitian terdahulu ........................................................................................................ 24
xii
H. Kerangka Penelitian........................................................................................................ 27
I. Perumusan Hipotesis ...................................................................................................... 29
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ................................................................................. 31
A. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................................. 31
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ...................................................................... 31 1. Populasi ........................................................................................................................ 31 2. Sampel .......................................................................................................................... 32
C. Metode Pengumpulan Data ............................................................................................ 34 1. Data primer .................................................................................................................. 34 2. Data sekunder .............................................................................................................. 35
D. Metode Analisis Data ...................................................................................................... 36 1. Uji kualitas data ........................................................................................................... 36 2. Statistik deskriptif ....................................................................................................... 38 3. Uji asumsi klasik .......................................................................................................... 39 4. Regresi linier berganda ............................................................................................... 43 5. Uji Hipotesis ................................................................................................................. 44 6. Koefisien determinasi (R²) .......................................................................................... 46
E. Operasional Variabel Penelitian .................................................................................... 47 1. Variabel bebas / Independent (X) ............................................................................... 47 2. Variabel terikat / Dependen (Y) ................................................................................. 48
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................................... 52
A. Sekilas gambaran umum objek penelitian .................................................................... 52 1. Sejarah singkat Bank Syariah Mandiri ..................................................................... 52 2. Profil Bank Syariah Mandiri ...................................................................................... 54 3. Visi dan misi Bank Syariah Mandiri .......................................................................... 56 4. Tabungan BSM ............................................................................................................ 57
B. Karakteristik responden ................................................................................................. 59 1. Karakteristik responden menurut jenis kelamin ...................................................... 59 2. Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah tabungan Bank
Syariah Mandiri ................................................................................................................... 60 3. Jumlah responden berdasarkan usia ......................................................................... 61 4. Jumlah responden berdasarkan pendidikan terakhir .............................................. 61 5. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................................. 62 6. Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan Bruto ............................................... 63
C. Uji kualitas data .............................................................................................................. 64 1. Uji validitas .................................................................................................................. 64 2. Uji reliabilitas ............................................................................................................... 67
D. Statistik deskriptif ........................................................................................................... 69 1. Variabel citra merek .................................................................................................... 70 2. Variabel kualitas pelayanan ....................................................................................... 74 3. Variabel lokasi ............................................................................................................. 91 4. Variabel proses keputusan ........................................................................................ 100
xiii
E. Uji asumsi klasik ........................................................................................................... 110 1. Uji normalitas ............................................................................................................ 110 2. Uji Heteroskedastisitas .............................................................................................. 113 3. Uji Multikolonieritas ................................................................................................. 115
F. Regresi Linier Berganda ............................................................................................... 116
G. Uji hipotesis ................................................................................................................... 119 1. Uji simultan (uji F) .................................................................................................... 119 2. Uji parsial (uji t) ........................................................................................................ 120
H. Koefisien determinasi (R2) ............................................................................................ 124
I. Interpretasi .................................................................................................................... 125 1. Pengaruh citra merek terhadap proses keputusan ................................................. 125 2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses keputusan ..................................... 127 3. Pengaruh lokasi terhadap proses keputusan ........................................................... 129
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................................. 131
A. Kesimpulan .................................................................................................................... 131
B. Saran .............................................................................................................................. 132
Daftar Pustaka ....................................................................................................................... 135
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Perkembangan kantor Bank Syariah tahun 2014 ............................ 2
Tabel 2. 1 Penelitian terdahulu .......................................................................... 25
Tabel 3. 1 Skala likert ......................................................................................... 35
Tabel 4. 1 Data jenis kelamin responden .......................................................... 60
Tabel 4. 2 Data lama menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri ..................... 60
Tabel 4. 3 Data usia responden .......................................................................... 61
Tabel 4. 4 Data pendidikan terakhir responden .............................................. 62
Tabel 4. 5 Data pekerjaan responden ................................................................ 63
Tabel 4. 6 Data pendapatan bruto responden .................................................. 63
Tabel 4. 7 Data Validitas Citra Merek(X1) ...................................................... 64
Tabel 4. 8 Data Validitas Kualitas Pelayanan(X2) ........................................... 65
Tabel 4. 9 Data Validitas Lokasi(X3) ................................................................ 66
Tabel 4. 10 Data Validitas Proses Peputusan(Y) .............................................. 67
Tabel 4. 11 Data Reliabilitas Citra Merek(X1) ................................................ 68
Tabel 4. 12 Data Reliabilitas Kualitas Pelayanan(X2) ..................................... 68
Tabel 4. 13 Data Reliabilitas Lokasi(X3) .......................................................... 68
Tabel 4. 14 Data Reliabilitas Proses Keputusan(Y) ......................................... 69
Tabel 4. 15 Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Yang Saya Gunakan
Baik dan Mempunyai Manfaat. ......................................................................... 70
Tabel 4. 16 Dengan Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah
Mandiri Menambah Rasa Percaya Diri Saya. .................................................. 71
Tabel 4. 17 Dengan Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah
Mandiri Saya Dapat Mengekspresikan Diri Saya ........................................... 72
Tabel 4. 18 Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Yang Saya Gunakan
Mempunyai Ciri Khas Yang Berbeda Dengan Produk Tabungan Bank
Syariah Lain ........................................................................................................ 73
Tabel 4. 19 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memberikan Pelayanan Seperti
Yang Dijanjikan .................................................................................................. 74
Tabel 4. 20 Pegawai Bank Syariah Mandiri Melakukan Pelayanan Dengan
Benar .................................................................................................................... 75
Tabel 4. 21 Pegawai Bank Syariah Mandiri Bisa Diandalkan Dalam
Menangani Masalah Pelayanan Nasabah ......................................................... 76
Tabel 4. 22 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memiliki Pengetahuan Untuk
Menjawab Pertanyaan Nasabah ........................................................................ 77
Tabel 4. 23 Pegawai Bank Syariah Mandiri Bersedia Untuk Membantu
Nasabah ................................................................................................................ 78
Tabel 4. 24 Pegawai Bank Syariah Mandiri Siap Untuk Merespon
Permintaan Nasabah ........................................................................................... 79
Tabel 4. 25 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memberikan Informasi Agar
Nasabah Mengetahui Kapan Layanan Akan Dilakukan ................................ 80
xv
Tabel 4. 26 Pegawai Bank Syariah Mandiri Menanamkan Kepercayaan
Kepada Nasabah ................................................................................................. 81
Tabel 4. 27 Pegawai Bank Syariah Mandiri Dapat Membuat Nasabah
Merasa Aman Selama Bertransaksi .................................................................. 82
Tabel 4. 28 Pegawai Bank Syariah Mandiri Selalu Sopan .............................. 83
Tabel 4. 29 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memberikan Perhatian
Individual Kepada Nasabah ............................................................................... 84
Tabel 4. 30 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memahami Kebutuhan Nasabah
Secara Spesifik ..................................................................................................... 85
Tabel 4. 31 Bank Syariah Mandiri Memiliki Jam Kerja Atau Waktu
Pengoperasian Yang Nyaman Bagi Nasabah ................................................... 86
Tabel 4. 32 Bank Syariah Mandiri Memiliki Peralatan Yang Modern (Mesin
Hitung Uang, Mesin Absensi, Cap, Dll) ............................................................ 87
Tabel 4. 33 Bank Syariah Mandiri Memiliki Fasilitas Yang Menarik (Mesin
ATM, AC Pada Ruang Tunggu, TV Pada Ruang Tunggu, Dll) ..................... 88
Tabel 4. 34 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memiliki Penampilan Yang Rapi
............................................................................................................................... 89
Tabel 4. 35 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memiliki Kemampuan
Profesional Dalam Melayani Nasabah .............................................................. 90
Tabel 4. 36 Keberadaan Bank Syariah Mandiri Dapat Dilihat Dengan Jelas
Dari Jarak Pandang Normal .............................................................................. 91
Tabel 4. 37 Lokasi Bank Syariah Mandiri Mudah Dijangkau Tranportasi
Umum ................................................................................................................... 92
Tabel 4. 38 Bank Syariah Mandiri Berada di Sekitar Perkantoran .............. 93
Tabel 4. 39 Bank Syariah Mandiri Berada di Sekitar Perniagaan (Pasar) ... 94
Tabel 4. 40 Bank Syariah Mandiri Mempunyai Tempat Parkir Yang Luas 95
Tabel 4. 41 Bank Syariah Mandiri Mempunyai Tempat Parkir Yang Aman
............................................................................................................................... 96
Tabel 4. 42 Terdapat Pos Keamanan di Sekitar Bank Syariah Mandiri ....... 97
Tabel 4. 43 Bank Syariah Mandiri Berada di Tempat Yang Ramai .............. 98
Tabel 4. 44 Bank Syariah Mandiri Berada di Tempat Yang Bebas Dari
Macet .................................................................................................................... 99
Tabel 4. 45 Saya Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri
Karena Sesuai Dengan Kebutuhan ................................................................. 100
Tabel 4. 46 Saya Mengetahui Informasi Mengenai Produk Tabungan di Bank
Syariah Mandiri Dari Keluarga / Teman / Tetangga .................................... 101
Tabel 4. 47 Saya Mengetahui Informasi Mengenai Produk Tabungan di Bank
Syariah Mandiri Dari Iklan (Situs Web, Sosial media, TV) ......................... 102
Tabel 4. 48 Saya Mengetahui Informasi Mengenai Produk Tabungan di Bank
Syariah Mandiri Dari Publik (Media Massa, Organisasi) ............................ 103
Tabel 4. 49 Saya Mengetahui Informasi Mengenai Produk Tabungan di Bank
Syariah Mandiri Dari Nasabah Lain Yang Telah Menggunakan Produk
Tabungan di Bank Syariah Mandiri ............................................................... 104
xvi
Tabel 4. 50 Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Memberikan Solusi
Atas Kebutuhan Saya ....................................................................................... 106
Tabel 4. 51 Saya Memutuskan Memilih Produk Tabungan di Bank Syariah
Mandiri Tersebut Karena Mempunyai Banyak Keunggulan Dibandingkan
Dengan Lembaga Keuangan Lain ................................................................... 107
Tabel 4. 52 Saya Merasa Puas Menggunakan Produk Tabungan di Bank
Syariah Mandiri Tersebut ................................................................................ 108
Tabel 4. 53 Saya Ingin Menggunakan Produk Yang Sama Sesuai Dengan
Produk Tabungan (Tabungan Mabrur, Tabungan Saham Syariah,
Tabungan Pensiun, Dll) di Bank Syariah Mandiri tersebut ......................... 109
Tabel 4. 54 Data Uji Normalitas ...................................................................... 113
Tabel 4. 55 Data Uji Multikolonieritas ............................................................ 116
Tabel 4. 56 Data Regresi Linier Berganda...................................................... 117
Tabel 4. 57 Data Uji F ....................................................................................... 120
Tabel 4. 58 Data Uji T ....................................................................................... 121
Tabel 4. 59 Data Uji Koefisien Determinasi (R²) ............................................ 125
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Perkembangan Jumlah Nasabah Pemilik Rekening pada Bank
Syariah Mandiri dari Tahun 2013-2017 ............................................................. 3
Gambar 1. 2 Perkembangan jumlah popularitas Top Brand Index 2012 ....... 4
Gambar 1. 3 Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2013 ...... 4
Gambar 1. 4 Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2014 ...... 5
Gambar 1. 5 Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2015 ...... 5
Gambar 1. 6 Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2016 ...... 6
Gambar 1. 7 Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2017 ...... 6
Gambar 1. 8 Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2018 ...... 7
Gambar 2. 1 Kerangka penelitian ..................................................................... 28
Gambar 3. 1 Uji normalitas (grafik) ................................................................. 40
Gambar 3. 2 Uji heteroskedastisitas .................................................................. 42
Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Mandiri ........................................................ 56
Gambar 4. 2 Analisis P-P Plot .......................................................................... 112
Gambar 4. 3 Uji Heterokedastisitas ................................................................ 114
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN........................................................................... 140
PROFIL RESPONDEN .......................................................................................................... 141
A. Petunjuk Pengisian Kuesioner ..................................................................................... 142
B. Daftar Pernyataan ......................................................................................................... 143 Citra Merek......................................................................................................................... 143 Kualitas Pelayanan ............................................................................................................. 143 Lokasi .................................................................................................................................. 145 Proses Keputusan Nasabah................................................................................................ 145
LAMPIRAN JAWABAN RESPONDEN .............................................................................. 147
A. Karakteristik responden ............................................................................................... 147
B. Variabel citra merek ..................................................................................................... 149
C. Variabel kualitas pelayanan ......................................................................................... 152
D. Variabel lokasi ............................................................................................................... 156
E. Variabel proses keputusan ........................................................................................... 160
LAMPIRAN HASIL ANALISIS ........................................................................................... 165
A. Validitas X1 ................................................................................................................... 165
B. Reliabilitas X1 ............................................................................................................... 165
C. Statistik Desktiptif X1 ................................................................................................... 166
D. Validitas X2 ................................................................................................................... 167
E. Reliabillitas X2 .............................................................................................................. 168
F. Statistik Deskriptif X2 .................................................................................................. 168
G. Validitas X3 ................................................................................................................... 173
H. Reliabilitas X3 ............................................................................................................... 173
I. Statistik Deskriptif X3 .................................................................................................. 174
J. Validitas Y ..................................................................................................................... 176
K. Reliabilitas Y ................................................................................................................. 177
L. Statistik Deskriptif Y .................................................................................................... 177
M. R^2 square ..................................................................................................................... 179
N. Uji F ................................................................................................................................ 180
O. Uji Regresi Linier Berganda ........................................................................................ 180
P. Uji Multikolonieritas ..................................................................................................... 180
Q. Uji Normalitas ............................................................................................................... 181
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perbankan syariah dalam peristilahan internasional dikenal sebagai Islamic
Banking atau juga disebut dengan interest-free banking. Peristilahan dengan
menggunakan kata Islamic tidak dapat dilepaskan dari asal-usul sistem perbankan
syariah itu sendiri. Bank syariah pada awalnya dikembangkan sebagai suatu
respons dari kelompok ekonom dan praktisi perbankan muslim yang berupaya
mengakomodasi desakan dari berbagai pihak yang dilaksanakan sejalan dengan
nilai moral dan prinsip-prinsip syariah islam. Utamanya adalah berkaitan dengan
pelarangan praktik riba, kegiatan maisir (spekulasi), dan gharar (ketidakjelasan)
(Muhamad, 2015:1).
Sejarah bank syariah di Indonesia diilhami perkembangan bank syariah atau
bank Islam di luar negeri yang diawali dengan berdirinya Bank Mit Ghamr pada
1963 di Mesir. Pendirian bank syariah di Indonesia berawal dari lokakarya “bunga
bank dan perbankan” pada 18-20 Agustus 1990, yang kemudian dilanjutkan
dengan Musyawarah Nasional (MUNAS) IV Majelis Ulama Indonesia (MUI) di
Jakarta pada 22-25 Agustus 1990. Dengan dukungan pemerintah dan masyarakat,
terbentuk bank syariah pertama dengan nama PT Bank Muamalat Indonesia
(BMI) pada 1 November 1991 di Jakarta (IBI 2015:2).
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia merupakan suatu perwujudan
dari permintaan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan alternatif
yang selain menyediakan jasa perbankan/keuangan yang sehat, juga memenuhi
2
prinsip-prinsip syariah. Sejak tahun 1998 sistem perbankan syariah telah
menunjukan perkembangan yang cukup pesat hingga saat ini, dapat ditunjukaan
dengan tabel 1.1 (IBI 2015:3).
Tabel 1. 1 Perkembangan kantor Bank Syariah tahun 2014
Keterangan 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Bank Umum Syariah (BUS) 11 11 11 11 12 12 13 13 14
Unit Usaha Syariah (UUS) 23 24 24 23 22 22 21 21 20
Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah (BPRS)
150 155 158 160 163 163 166 167 168
(Sumber Tabel 1. 1 Statistik Perbankan Syariah, tahun 2014)
Mengikuti pertumbuhan perbankan syariah yang sedang berkembang di
Indonesia, PT. Bank Syariah Mandiri (BSM) merupakan salah satu bank Syariah
yang populer dikalangan masyarakat Indonesia. Sejarah berdirinya PT. Bank
Syariah Mandiri merupakan gabungan (merger) dari beberapa bank dan menjadi
bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK
Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999, yang selanjutnya, melalui
Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/
1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri (BSM).
Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri
secara resmi mulai beroperasi sejak 1 November 1999 (Laporan Tahunan PT.
Bank Mandiri Syariah, 2014:75-76).
3
Sebagai salah satu tempat untuk menghimpun dana masyarakat, PT. Bank
Syariah Mandiri menjalankan fungsinya sebagai bank dengan menghimpun dana
masyarakat di Indonesia, salah satu produk yang ditawarkan oleh PT. Bank
Syariah Mandiri adalah produk tabungan. Tabungan didefinisikan sebagai
simpanan dana yang penarikan dananya dilakukan menurut syarat tertentu yang
disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek/bilyet giro, dan/atau alat lainnya
yang dipersamakan dengan itu (Muhamad, 2015:35).
Gambar 1. 1
Perkembangan Jumlah Nasabah Pemilik Rekening pada Bank Syariah Mandiri
dari Tahun 2013-2017
(Sumber: Anual Report BSM tahun 2014)
Bank Syariah Mandiri mengalami kenaikan pada sektor nasabah pendanaan
dan pembiayaan dari tahun 2013 sampai 2017.
4
Gambar 1. 2
Perkembangan jumlah popularitas Top Brand Index 2012
(Sumber: http://www.topbrand-award.com)
Pada Top Brand Index tahun 2012, Bank Syariah Mandiri menduduki
peringkat 1 terpopuler pada bagian tabungan syariah.
Gambar 1. 3
Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2013
(Sumber: http://www.topbrand-award.com)
Pada Top Brand Index tahun 2013, Bank Syariah Mandiri mengalami
penurunan populeritas dan menduduki posisi ke-2.
5
Gambar 1. 4
Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2014
(Sumber: http://www.topbrand-award.com)
Pada Top Brand Index tahun 2014, Bank Syariah Mandiri menduduki
peringkat 1 terpopuler pada bagian tabungan syariah.
Gambar 1. 5
Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2015
(Sumber: http://www.topbrand-award.com)
Pada Top Brand Index tahun 2015, Bank Syariah Mandiri mengalami
penurunan populeritas dan menduduki posisi ke-2.
6
Gambar 1. 6
Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2016
(Sumber: http://www.topbrand-award.com)
Pada Top Brand Index tahun 2016, Bank Syariah Mandiri menduduki
peringkat 1 terpopuler pada bagian tabungan syariah.
Gambar 1. 7
Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2017
(Sumber: http://www.topbrand-award.com)
Pada Top Brand Index tahun 2016, Bank Syariah Mandiri menduduki
peringkat 1 terpopuler pada bagian tabungan syariah.
7
Gambar 1. 8
Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2018
(Sumber: http://www.topbrand-award.com)
Pada Top Brand Index tahun 2018, Bank Syariah Mandiri menduduki
peringkat 1 terpopuler pada bagian tabungan syariah.
Pertumbuhan nasabah yang terjadi pada Bank Syariah Mandiri mengalami
kenaikan pesat dari tahun 2013 hingga 2017. Akan tetapi bila dibandingkan
dengan bank syariah lain, Bank Syariah Mandiri mengalami penurunan
populeritas pada tahun 2013 dan pada tahun 2015 bila dibandingkan dengan bank
syariah lain.
Sebagaimana data yang dilampirkan di atas, perbankan syariah harus
mampu membangun citra merek yang baik dari produk tersebut, karena citra
merek merupakan aset yang tak ternilai dari suatu perusahaan. Berdasarkan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Subagiyo (2016), menyatakan bahwa citra merek
pada suatu produk dijadikan sebagai pedoman oleh nasabah sebelum memberikan
keputusan untuk memilih dan mempergunakan produk yang dikeluarkan oleh
8
lembaga keuangan syariah, seperti halnya yang terjadi pada nasabah di BMT
Sahara Tulungagung. Menurut Shimp (2003:12), citra merek dapat dianggap
sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat
suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau
citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek.
Selain citra merek, kualitas pelayanan juga harus ditingkatkan untuk dapat
menarik pelanggan baru dan mempertahankan nasabah lama, berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Daud (2013), kualitas layanan juga berperan
penting dalam keputusan pembelian konsumen untuk menggunakan jasa
pembiayaan yang ditawarkan perusahaan PT. Bess Finance Manado. Menurut
Payne (2007: 275) kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi
untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Setelah citra merek dan kualitas pelayanan diterapkan, penentuan lokasi
juga diperlukan untuk dapat memudahkan nasabah menjangkau suatu bank.
Lokasi yang strategis dapat membuat calon nasabah menjadikan perbankan
syariah sebagai sarana pemberi jasa terhadap uang yang mereka tabung.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tyas dan Setiawan (2012),
penentuan lokasi yang strategis dan dekat dengan pusat kegiatan masyarakat
serta pemukiman penduduk maka akan berpengaruh terhadap keputusan
nasabah untuk menabung di BMT Sumber Mulia. Menurut Kasmir (2008:145),
penentuan lokasi suatu cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang
sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat
memudahkan nasabah dalam berurusan dengan bank.
9
Berdasarkan pada uraian di atas, tujuan dari penelitian ini adalah
meningkatkan pertumbuhan dan mempertahankan eksistensi, suatu perusahaan
harus secara berkelanjutan melakukan improvisasi terhadap produk yang sudah
ada dan secara periodik mengembangkan periodik baru, berdasarkan latar
belakang di atas, maka kiranya perlu dilakukan penelitian dengan judul
“ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN
DAN LOKASI TERHADAP PROSES KEPUTUSAN NASABAH DALAM
MENABUNG PADA BANK SYARIAH MANDIRI”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang akan
dijelaskan dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap proses keputusan nasabah
dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses keputusan
nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri?
3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap proses keputusan nasabah dalam
menabung pada Bank Syariah Mandiri?
4. Bagaimana pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap
proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pertanyaan di atas, tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap proses keputusan
nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri.
10
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses
keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri.
3. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap proses keputusan nasabah
dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri.
4. Untuk menganalisis pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi
terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah
Mandiri.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan
Memberikan masukan bagi Bank Syariah Mandiri sebagai bahan
pertimbangan dan pedoman dalam pengambilan kebijaksanaan yang
berhubungan dengan nasabah.
2. Bagi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah koleksi bacaan sehingga
dapat digunakan sebagai referensi penelitian yang sejenis.
3. Bagi penulis
Disamping menambah pengalaman dan menjadi pembanding antara ilmu
yang diperoleh di bangku kuliah dalam aplikasi nyata di dunia kerja dan
publik (masyarakat) juga sebagai syarat untuk mencapai gelar sarjana.
11
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
A. Citra merek
Menurut Roslina (2010:334), citra merek merupakan petunjuk yang akan
digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak
memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Terdapat kecenderungan
bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui
pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh
melalui berbagai sumber.
Ferrinadewi (2008:165), menyatakan citra merek adalah persepsi tentang
merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek
tersebut. Dapat juga dikatakan bahwa citra merek merupakan konsep yang
diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. Oleh
karena itu dalam konsep ini persepsi konsumen menjadi lebih penting daripada
keadaan sesungguhnya.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:173), citra merek merupakan citra
tentang suatu merek yang dianggap sebagai kelompok asosiasi yang
menghubungkan pemikiran konsumen terhadap suatu nama merek. Jika konsumen
tidak memiliki pengalaman dengan suatu produk, mereka cenderung untuk
mempercayai merek yang disukai atau yang terkenal. Alasan inilah yang
12
mendorong perusahaan untuk memperkuat posisi mereknya agar tercipta citra
merek yang positif dan menancap kuat di benak konsumen.
Citra merek (brand image) terdiri dari beberapa komponen, yaitu (Sangadji
dan Sopiah, 2013:328):
1. Dukungan asosiasi merek
Dukungan asosiasi merek berkaitan dengan persepsi konsumen terhadap
produk yang menganggap bahwa produk yang dikonsumsi itu baik dan
bermanfaat bagi konsumen.
2. Kekuatan asosiasi merek
Kekuatan asosiasi merek ditunjukkan dengan reputasi baik yang dimiliki
produk tersebut di mata konsumen, produk tersebut dirasa memiliki manfaat
ekspresi diri dan menambah rasa percaya diri konsumen.
3. Keunikan asosiasi merek
Jika sebuah produk mempunyai ciri khas yang membedakannya dari produk
lain, produk tersebut akan diingat oleh konsumen. Ingatan konsumen itu
akan semakin kuat jika konsumen sudah merasakan manfaat dari sebuah
produk dan merasa bahwa merek lain tidak akan bisa memuaskan
keinginannya tersebut.
B. Kualitas Pelayanan
Menurut Payne (2007:275) kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan
sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Zeithaml dalam Tjiptono (2014:266) merangkum implikasi kualitas jasa
terhadap laba dalam bentuk sebuah model konseptual, dimana kualitas jasa
13
berkontribusi pada laba melalui dua pilar utma yaitu pemasaran defensif dan
pemasaran ofensif.
Selain itu, kualitas jasa juga menigkatkan kemampuan organisasi untuk
mempertahankan pelanggan yang selanjutnya mempengaruhi profitabilitas
melalui faktor efisiensi biaya, peningkatan penjualan, premium harga, dan
komunikasi gethok tular (word of mouth communication) positif (Heskett, Sasser
dan Schlesinger dalam Tjiptono 2014:266).
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014:268) menerangkan bahwa kualitas
jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Wahjono (2010:45-46), membagi kualitas layanan menjadi dua bagian,
diantaranya yaitu:
1. Kualitas layanan internal
Yang berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai perusahaan dengan
berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi Kualitas
pelayanan internal adalah :
a. Pola manajemen umum perusahaan;
b. Penyediaan fasilitas pendukung;
c. Pengembangan sumber daya manusia;
d. Iklim kerja dan keselarsan hubungan kerja;
e. Pola insentif.
14
2. Kualitas pelayanan eksternal
Mengenai kualitas pelayanan eksternal kualitas pelayanan ditentukan oleh
beberapa faktor yaitu :
a. Yang berkaitan dengan penyediaan jasa;
b. Yang berkaitan dengan peyediaan barang.
Kotler dan Keller (2016:396) mejelaskan dimensi dan indikator dari kualitas
pelayanan meliputi :
1. Reliability
Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara andal dan
akurat.
a. Memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan
b. Bisa diandalkan dalam menangani masalah pelayanan pelanggan
c. Melakukan pelayanan dengan benar
d. Memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan
2. Responsiveness
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat.
a. Memberikan informasi agar pelanggan mengetahui kapan layanan
akan dilakukan
b. Kesediaan untuk membantu pelanggan
c. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
15
3. Assurance
Pengetahuan dan kesopanan dari pegawai dan kemampuan pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
a. Dapat menanamkan kepercayaan pada pelanggan
b. Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi
c. Pegawai selalu sopan
4. Empathy
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan.
a. Memberikan perhatian khusus kepada pelanggan
b. Memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik
c. Memiliki jam kerja atau waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan
5. Tangibles
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang menarik
c. Pegawai memiliki penampilan yang rapi dan professional
16
C. Lokasi
Lokasi fasilitas jasa merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap
kesuksesan suatu jasa karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial
penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal
lokasi fasilitas jasa. Pertama, pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa, misalnya
pasien datang ke tempat praktik dokter, Puskesmas, atau rumah sakit.
Kemungkinan kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi pelanggan, misalnya
mobil pemadam kebakaran mendatangi lokasi kebakaran untuk menangani dan
memadamkan api. Selain itu, dimunginkan pula penyedia jasa mengkombinasikan
keduanya. Sebagai contoh, dokter yang selain berpraktik di lokasi khusus, namun
bersedia pula mendatangi pasien di rumah mereka pada jam-jam tertentu,
misalnya sewaktu istirahat makan siang atau setelah jam praktik. (Tjiptono,
2014:158).
Lokasi merupakan faktor utama dalam mengembangkan strategi pemasaran
jasa karena adanya ketidakterpisahan layanan dari produsen. Secara historis dalam
pemasaran jasa, sedikit perhatian telah diberikan pada distribusi. Tetapi seiring
pertumbuhan persaingan, nilai distribusi atau akses menjadi mudah dikenali. Pada
industri perbankan, nasabah bank yang menggunakan sistem Cirrus dapat
mengakses salah satu dari ribuan sistem teller otomatis di seluruh negara.
Ketersediaan distribusi elektronik melalui internet sekarang menyediakan cakupan
global untuk layanan perjalanan, perbankan, hiburan, layanan asuransi,
perdagangan saham, dan banyak layanan berbasis informasi lainnya. (Kerin et al,
2006:329).
17
Lokasi dalam pemasaran bank adalah jejaring (net-working) di mana produk
dan jasa bank disediakan dan dapat dimanfaatkan oleh nasabah. Oleh karena itu
jejaring pemasaran bank tidak hanya berupa kantor bank sendiri di mana
disediakan produk dan jasa bank sendiri saja tetapi termasuk juga kantor bank lain
bahkan mesin ATM bank lain di mana produk dan jasa bank dapat dimanfaatkan.
(Wahjono, 2010:126).
Penentuan lokasi pada hakikatnya untuk mendekatkan diri dengan nasabah,
baik nasabah sumber dana maupun nasabah kredit, namun selain itu terdapat
beberapa tujuan dalam penentuan lokasi bank, yaitu (Wahjono, 2010:127):
1. Memudahkan pelayanan nasabah dengan mendekati dan memudahkan
pencapaiannya (aksesibilitas). Termasuk dalam pengertian aksesibilitas ini
adalah bukan hanya dekatnya jarak, tetapi juga kemudahan menjangkaunya
dari angkutan umum, terletak di jalan yang mudah dijangkau dari arah mana
saja, terletak di tengah kota, dan banyak dilewati angkutan kota sepanjang
jam kerja kantor bank. Termasuk kemudahan dalam hal parker kendaraan;
2. Kemudahan pemasangan dan ketersambungan dengan jejaring teknologi;
3. Lokasi memungkinkan bank menata kantor dan tata-letak in/out-door
dengan leluasa sehingga mendukung ketersediaan tempat parkir, ruang
layanan, ruang tunggu dan sarana layanan lainnya sehingga mampu
membuat kenyamanan dan kepuasan nasabah dalam memanfaatkan produk
dan jasa bank;
4. Tata letak di dalam kantor memungkinkan sistem antrian yang efektif, tapi
sekaligus efisien. Dukungan penataan udara ruangan, kelapangan lokasi
18
antrian, dukungan hiburan di tempat antrian (audio-video) adalah hal yang
perlu diperhatikan;
5. Memudahkan tenaga kerja penggerak kantor bank dalam mencapainya. Hal
ini diharapkan dapat mempermudah karyawan dalam melayani nasabah
dengan baik tanpa diganggu dengan keterlambatan masuk kantor dengan
alasan jalanan ramai dan padat.
Terdapat beberapa faktor yang bisa digunakan sebagai variabel pengukuran
lokasi, faktor-faktor tersebut adalah (Tjiptono, 2014:159):
1. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari
jarak pandang normal;
2. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana
transportasi umum;
3. Lingkungan, yaitu daerah di sekitar bank mendukung produk yang
ditawarkan bank. Contohnya lokasi berdekatan dengan perkantoran,
perniagaan (pasar);
4. Tempat parkir, yaitu lokasi mempunyai tempat parkir yang luas, aman dan
terdapat pos keamanan, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat;
dan
5. Lalu lintas (traffic), yaitu lokasi berada di tempat yang ramai dan bebas dari
macet.
19
D. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2009:163), proses keputusan pembelian adalah sebuah
proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah,
mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan membeli,
dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen.
Proses pengambilan keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh perilaku
konsumen. Proses tersebut sebenarnya merupakan proses pemecahan masalah
dalam rangka memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen. (Sangadji dan
Sopiah, 2013:332).
Dalam melakukan pembelian dari sebelum membeli sampai setelah
melakukan pembelian, proses pembelian konsumen melewati tahap-tahap
membeli, yang dikonseptualisasikan dalam model lima tahap proses membeli.
Model tersebut yaitu sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2007: 234-243):
1. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal
atau eksternal. Rangsangan internal tersebut berupa rasa lapar, haus beara
diambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Sedangkan
rngsangan eksternal yaitu saat seseorang mengagumi mobil baru
tetangganya atau saat sedang menonton iklan yang memicu pemikiran
tentang kemungkinan melakukan suatu pembelian.
20
2. Pencarian informasi
Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok
berikut ini
a. Sumber pribadi, keluarga, teman, tetangga, kenalan;
b. Sumber komersial, iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di
toko;
c. Sumber publik, media massa, organisasi penentu peringkat konsumen;
dan
d. Sumber pengalaman, penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
3. Evaluasi alternatif
Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru
yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang
berorientasi kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap konsumen
membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional.
Beberapa konsep dasar proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen
berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu
dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk
sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda
bergantung jenis produknya
4. Keputusan membeli
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk produk yang ditawarkan
menjadi preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan.
21
5. Perilaku pasca pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan
melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal
menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang
mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran seharusnya memasok
keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen dan
membantunya merasa nyaman tentang merek tersebut.
Karena itu tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Pemasar harus
mengamati kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan
penggunaan produk pasca pembelian.
a. Kepuasan pasca pembelian
Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja
anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen
kecewa. Jika memenuhi harapan, konsumen puas. Jika melebihi
harapan. Konsumen sangat puas. Perasaan ini menentukan apakah
pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal
menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu kepada
orang lain.
b. Tindakan pasca pembelian
Jika konsumen puas, ia mungkin ingin membeli produk itu kembali.
Jika konsumen merasa tidak puas, mungkin membuang atau
mengembalikan produk tersebut.
22
c. Pemakaian pasca pembelian
Pendorong kunci frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi produk.
Semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah produk, semakin cepat
mereka kembali ke pasar untuk membelinya lagi.
Satu peluang potensial untuk meningkatkan frekuensi penggunaan
produk adalah ketika persepsi konsumen atas penggunaan mereka
berbeda dari realitas.
E. Tabungan
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 Tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah Pasal 1 Ayat 21, yang dimaksud dengan tabungan adalah
simpanan berdasarkan akad wadi’ah atau investasi dana berdasarkan akad
mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah yang
penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat dan ketentuan tertentu yang
disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan/atau alat lainnya
yang dipersamakan dengan itu.
Menurut Fatwa DSN No: 02/DSN-MUI/IV/2000 tentang Tabungan,
terdapat dua jenis tabungan, yaitu tabungan yang tidak dibenarkan secara syari’ah,
yaitu tabungan yang berdasarkan perhitungan bunga, dan tabungan yang
dibenarkan, yaitu tabungan yang berdasarkan prinsip wadi’ah dan mudharabah.
Tabungan memiliki beberapa manfaat antara lain (Muhamad, 2015:37):
1. Bagi bank
a. Sumber pendanaan bank baik dalam Rupiah maupun valuta asing;
23
b. Salah satu sumber pendapatan dalam bentuk jasa (fee base income)
dari aktivitas lanjutan pemanfaatan rekening tabungan oleh nasabah.
2. Bagi nasabah
a. Kemudahan dalam pengelolaan likuiditas baik dalam hal penyetoran,
penarikan, transfer, dan pembayaran transaksi yang fleksibel;
b. Dapat memperoleh bonus atau bagi hasil.
F. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan citra merek terhadap proses keputusan pembelian
Citra merek merupakan citra tentang suatu merek yang dianggap
sebagai kelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen
terhadap suatu nama merek. Jika konsumen tidak memiliki pengalaman
dengan suatu produk, mereka cenderung untuk mempercayai merek yang
disukai atau yang terkenal. (Schiffman dan Kanuk, 2008:173).
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Subagiyo (2016),
variabel citra merek terdiri dari citra produsen, citra konsumen dan citra
produk memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam
memilih pembiayaan di BMT Sahara Tulungagung. Sedangkan menurut
hasil penelitian Bagus dan Artanti (2014), menyatakan bahwa variabel citra
merek dan variabel promosi penjualan berpengaruh signifikan positif
terhadap keputusan pembelian.
2. Hubungan kualitas pelayanan terhadap proses keputusan pembelian
Kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Payne, 2007:275).
24
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Daud (2013),
menunjukkan bahwa promosi dan kualitas layanan secara simultan dan
parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Promosi
perusahaan sebaiknya ditingkatkan melalui iklan atau promosi langsung dan
meningkatkan edukasi pelanggan.
3. Hubungan lokasi terhadap proses keputusan pembelian
Lokasi merupakan faktor utama dalam mengembangkan strategi
pemasaran jasa karena adanya ketidakterpisahan layanan dari produsen.
(Kerin et al, 2006:329). Lokasi dalam pemasaran bank adalah jejaring (net-
working) di mana produk dan jasa bank disediakan dan dapat dimanfaatkan
oleh nasabah. (Wahjono, 2010:126).
Menurut penelitian Tyas dan Setiawan (2012), pengaruh lokasi
terhadap keputusan nasabah adalah signifikansi positif, artinya apabila
lokasi berada di tempat yang strategis dalam hal ini dekat dengan pusat
kegiatan masyarakat serta pemukiman penduduk maka akan berpengaruh
terhadap keputusan nasabah untuk menabung di BMT Sumber Mulia.
G. Penelitian terdahulu
Berikut beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian
analisis pengaruh citra merek, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap keputusan
nasabah menabung pada Bank Syariah Mandiri yang terdapat pada tabel 2.1.
25
Tabel 2. 1 Penelitian terdahulu
No Nama Peneliti Judul Penelitian Model Hasil Penelitian
1 Subagiyo Pengaruh Brand Image
Terhadap Keputusan
Nasabah Dalam
Memilih Pembiayaan
di BMT SAHARA
Tulungagung
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
brand image yang terdiri
dari citra produsen, citra
konsumen dan citra
produk berpengaruh
signifikan secara parsial
terhadap keputusan
nasabah dalam memilih
produk pembiayaan di
BMT Sahara.
2 Bagus dan
Artanti
Pengaruh Citra Merek
Dan Promosi Penjualan
Terhadap Keputusan
Nasabah Memilih
Tabungan Bank
Syariah Mandiri
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
variabel citra merek
berpengaruh signifikan
positif terhadap
keputusan pembelian.
Sedangkan variabel
promosi penjualan
berpengaruh signifikan
positif terhadap
keputusan pembelian.
3 Daud Promosi dan Kualitas
Layanan Pengaruhnya
Terhadap Keputusan
Konsumen
Menggunakan Jasa
Pembiayaan Pada PT.
Bess Finance Manado
Regresi
Linear
Berganda
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
kualitas layanan
memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan
terhadap keputusan
pembelian, secara
simultan variabel bebas
(promosi dan kualitas
layanan) memiliki
pengaruh yang positif dan
signifikan.
4 Arifin dan
Khotimah
Pengaruh Produk,
Pelayanan, Promosi
dan Lokasi Terhadap
Keputusan Masyarakat
Memilih Bank Syariah
di Surakarta
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
pelayanan berpengaruh
terhadap keputusan
masyarakat memilih
bank syariah.
26
No Nama Peneliti Judul Penelitian Model Hasil Penelitian
5 Tyas dan
Setiawan
Pengaruh Lokasi dan
Kualitas Pelayanan
terhadap Keputusan
Nasabah untuk
Menabung di BMT
Sumber Mulia Tuntang
Regresi
Linier
berganda
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
terdapat pengaruh yang
signifikan lokasi BMT
terhadap keputusan
nasabah untuk menabung
6 Yasmin Impact of Brand Image
on consumers’ Purchase
Decision
Linear
Regression
The result of this study
has shown that brand
image has strongly
positive impact on
consumers’ purchase
decision of laptop in
Bangladesh.
7 Vatjanasaregagul The Impact Of Service
Quality And Consumer
Decision Factors On
Brand Equity
Linear
Regression
The results indicate that
there was no significant
difference between the
expectation and
perception of service
quality of Thai hotels on
all five dimensions.
8 Rizal, Adam
and Ibrahim
Effect Of Price, Design
and Location On
Decition Of Purchase
and Its Implication On
Customer Satisfaction
path
analysis
The results of this study
indicate that respondents
have a good perception
of price variables,
design, location,
purchase decisions and
satisfaction post-
purchase housing in
Banda Aceh City.
9 Harwani and
Pradita
Effect of Brand Image
and Perceived Price
Towards Purchase
Decision in Kentucky
Fried Chicken (KFC)
Structural
Equation
Model
(SEM)
Result shows that brand
image have a positive
influence on purchase
decisions and perceived
price alsohave influence
on purchase decisions.
10 Moh, Rommy
and Nur
Effect Of Brand Image
And Price Perception
On Purchase Decision
Linear
Regression
The result of the
research shows that the
brand image and price of
the smartphones in
Kendari city, either
partially or
simultaneously.
27
H. Kerangka Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat Pengaruh Citra
Merek, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Proses Keputusan Nasabah
Dalam Menabung Pada Bank Syariah Mandiri dengan mengacu pada beberapa
penelitian terdahulu, maka kerangka penelitiannya, yaitu sebagai berikut :
28
Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Pelayanan dan Lokasi Terhadap Proses
Keputusan Nasabah Dalam Menabung Pada
Bank Syariah Mandiri
Kualitas
Pelayanan (X2) Citra Merek (X1) Lokasi (X3)
Proses Keputusan
Nasabah Menabung
(Y)
Uji Validitas
Uji reliabilitas
Uji Asumsi
Klasik
Regresi Liniear
Berganda
Koefisien
Determinasi (R 2)
Uji T Uji F
Interpretasi
Kesimpulan dan
Saran
Gambar 2. 1 Kerangka penelitian
29
I. Perumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data. (Sugiyono, 2016:134). Hipotesis pada
penelitian ini antara lain :
1. Variabel pengeruh citra merek (X1)
H0 : b1 = 0 Variabel citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap
proses keputusan nasabah menabung pada Bank Syariah
Mandiri.
H1 : b1 ≠ 0 Variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap
proses keputusan nasabah menabung pada Bank
Syariah Mandiri.
2. Variabel kualitas pelayanan (X2)
H0 : b2 = 0 Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap proses keputusan nasabah
menabung pada Bank Syariah Mandiri.
H1: b2 ≠ 0 Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap proses keputusan nasabah menabung pada
Bank Syariah Mandiri.
30
3. Variabel lokasi (X2)
H0: b3 = 0 Variabel lokasi tidak berpengaruh signifikan
terhadap proses keputusan nasabah menabung pada
Bank Syariah Mandiri.
H1: b3 ≠ 0 Variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap
proses keputusan nasabah menabung pada Bank
Syariah Mandiri.
Secara Simultan
H0: b1 = b2 = b3 = 0 Diantara variabel citra merek, kualitas
pelayanan, dan lokasi tidak terdapat pengaruh yang
signifikan terhadap proses keputusan nasabah
menabung pada Bank Syariah Mandiri.
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 Diantara variabel citra merek, kualitas
pelayanan, dan lokasi terdapat pengaruh yang
signifikan terhadap proses keputusan nasabah
menabung pada Bank Syariah Mandiri.
31
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian,
yaitu analisis pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap proses
keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan
diteliti, serta hubungan antar satu variabel dengan variabel lainnya diantaranya
variabel yang diteliti adalah citra merek (𝑋1), kualitas pelayanan (𝑋2) dan lokasi
(𝑋3), terhadap proses keputusan (Y) pada Bank Syariah Mandiri. Penellitian ini
dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung dari 1 November 2017 dan
diharapkan selesai sampai bulan 1 April 2018.
Studi kasus penelitian ini adalah nasabah pengguna produk tabungan pada
Bank Syariah Mandiri sebagai objek penelitian yang terpilih.
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono,
2017:111).
Dalam metode penelitian, kata populasi dipakai untuk menyebutkan
sekelompok objek yang menjadi tujuan penelitian. Populasi dalam
32
penelitian ini adalah nasabah pengguna produk tabungan di Bank Syariah
Mandiri.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah
anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi tidak
semua, elemen populasi akan membentuk sampel. Jadi, sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang
ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu,
maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu
(Sugiyono, 2017:111).
Dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling,
purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu (Sugiyono, 2017:117). Alasan pemilihan sampel dengan
menggunkan purposive sampling adalah karena tidak semua sampel
memiliki kriteria sesuai dengan yang telah penulis tentukan. Oleh karena
itu, sampel yang dipilih sengaja ditentukan berdasarkan kriteria tertentu
yang telah ditentukan oleh penulis untuk mendapatkan sampel yang
representatif. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna
tabungan di Bank Syariah Mandiri.
Pengukuran sampel dapat diukur dengan cara berikut (Husein,
2014:81):
𝒏 = [ 𝒁𝜶/𝟐. 𝝈
𝒆 ]
𝟐
33
Keterangan:
𝑛 = [(1,96). (0,25)
0,05]
2
= [0.49
0.05]
2
= 96,04
Jumlah sampel yang didapat yaitu 96,04 responden untuk
memudahkan penelitian jumlah sampel ditetapkan sebanyak 100 orang dari
semua nasabah yang pernah atau masih menjadi nasabah pengguna
tabungan di Bank Syariah Mandiri. Pada jumlah tersebut dianggap sudah
representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal sampel yang
ditentukan. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna tabungan
di Bank Syariah Mandiri, lama menjadi nasabah pengguna tabungan di
Bank Syariah Mandiri minimal 6 bulan, berusia minimal 17 tahun,
berpendidikan minimal SMP.
n = Jumlah sampel
Z𝛼
=
Ukuran tingkat kepercayaan dengan 𝛼 = 0,05 (tingkat
kepercayaan 95% berarti Z 1 2⁄ . 95% = Z. 0,475 dalam
tabel ditemukan 1,96)
𝜎
=
Standar deviasi dapat didekati dengan range (R), yaitu
selisih data terbesar (p) dan terkecil (q). Jika p dan q tidak
diketahui, maka dapat diganti dengan 0,25 sebagai
perkalian antara 0,5 x 0,5
e
=
Standar error atau kesalahan maksimum yang bisa di
toleransi, di sini ditetapkan sebesar 5% atau 0,05
34
C. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam
penelitian, Karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa
mengetahui Teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan
data yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono, 2016:375). Untuk
mendapatkan data yang diperlukan, dalam penelitian ini peneliti menggunakan
instrumen berupa kuesioner yang diberkan kepada nasabah pengguna tabungan di
Bank Syariah Mandiri.
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Data primer
Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data. (Sugiyono, 2015:193). Data primer ini
dikumpulkan melalui teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner
yang dibuat oleh peneliti. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan
tahu apa yang diharapkan dari responden. Kuesioner ini diperoleh dari
variabel yang akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel,
selanjutnya indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. (Sugiyono,
2017:130).
Dalam kuesioner ini, peneliti menggunakan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengembangkan instrumen yang digunakan untuk
35
mengukur sikap, persepsi dan pendapat seseorang atau sekelompok orang
terhadap potensi dan permasalahan suatu objek, alternatif kebijakan yang
harus dibuat, implementasi kebijakan, output kebijakan dan outcome
kebijakan. (Sugiyono, 2017:132). Peneliti menggunakan skala likert karena
skala ini paling banyak digunakan untuk pengukuran perilaku, lebih
menarik dan lebih mudah dipahami. Kuesioner dengan skala likert dapat
dilihat pada tabel 3.1 berikut:
Tabel 3. 1 Skala likert
Kode Kriteria Jawaban Nilai
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
RR Ragu-ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
(Sumber: Sugiyono, 2017:132)
Kuesioner dalam penelitian ini disebar dengan cara mengajukan
pertanyaan atau pernyataan baik secara langsung maupun secara online
kepada 100 responden yang merupakan nasabah yang menggunakan produk
tabungan pada Bank Syariah Mandiri.
2. Data sekunder
Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau
lewat dokumen. (Sugiyono, 2015:193). Adapun data sekunder yang
digunakan dalam penelitian ini adalah studi pustaka. Dalam studi
kepustakaan ini peneliti membaca, meneliti, dan mempelajari bahan-bahan
tertulis seperti buku-buku, artikel-artikel, jurnal-jurnal, internet dan
36
informasi-informasi tertulis lainnya yang berhubungan dengan penelitian
ini.
D. Metode Analisis Data
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah penelitian
kuantitatif. Dalam penelitian kuantitatif survei, analisis data merupakan kegiatan
setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan
dalam analisis data adalah: mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis
responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden,
menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk
menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis
yang telah diajukan. (Sugiyono, 2017:140).
Tujuan metode analisis data adalah untuk menginterpretasikan dan menarik
kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul. Metode analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah uji kualitas data, uji asumsi klasik, analisis regresi
linier berganda, uji hipotesis dan koefisien determinasi (R2).
1. Uji kualitas data
Pengujian ini bertujuan untuk menggambarkan data yang telah
terkumpul dan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan valid
dan reliabel sebab kebenaran data yang diolah sangat menentukan kualitas
hasil penelitian. Uji kualitas data dapat diukur dengan menggunakan uji
validitas dan uji reliabilitas.
37
a. Uji validitas
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh
mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan
fungsi alat ukurnya. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas pada penelitian ini
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk
degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.
Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka pertanyaan
atau indikator tersebut dinyatakan valid, tetapi jika r hitung lebih kecil
dari pada r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut tidak valid
(Ghozali, 2016:52-53).
Kriteria yang digunakan dalam menetukan valid tidaknya
pertanyaan atau penyataan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
1) Alpha = 0,05 (signifikasi alpha 5%)
2) Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try out
(uji coba)
3) Dari 30 responden untuk menemukan r tabelnya adalah n
– 2, 30 – 2 = 28 r tabel dari 28 adalah = 0, 361
38
b. Uji reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
(Ghozali, 2016:47).
Pengukuran reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian
ini dilakukan dengan cara One Shot atau pengukuran sekali saja.
Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan
dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban
pertanyaan.
Software SPSS 23.0 memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2016: 48).
2. Statistik deskriptif
Metode statistik deskriptif dipilih untuk menjelaskan demografi
responden dan deskripsi variabel penelitian. Statistik deskriptif memberikan
gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean),
standar deviasi, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness
(kemencengan distribusi), Ghozali (2016:19).
39
3. Uji asumsi klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk memberikan kepastian bahwa
persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi,
tidak bias dan konsisten. Model regresi linier berganda dapat disebut model
yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi, dan terbebas dari asumsi
klasik statistik, baik itu normalitas, heteroskedastisitas, dan
multikolinearitas.
a. Uji normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Seperti diketahui bahwa uji t dan f mengasumsikan bahwa nilai
residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka
uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua
acara yang tepat untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik
(Ghozali, 2016;154).
1) Analisis grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas
residual adalah dengan melihat grafik histogram yang
membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang
mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan
melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk
jumlah sampel yang kecil.
40
Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari
distribusi normal. Kriteria pengambilan keputusan adalah jika
penyebaran data pada grafik normal P-P Plot mengikuti garis
normal (45 derajat), maka data berdistribusi normal. Distribusi
normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploating
data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.
Gambar 3. 1 Uji normalitas (grafik)
Jika distribusi data residual normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya. Dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas
adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya
menunjukan pola distibusi normal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas. Dan jika data menyebar jauh dari
41
garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau
grafik histogram yang tidak menunjukan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas
(Ghozali, 2016:154-156).
2) Analisis statistik
Salah satu uji statistik yang dapat digunakan untuk
menguji normalitas residual adalah uji statistik non-parametik
dengan uji Kolmogorov - Smirnov (K-S). Dasar pengambilan
keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti
terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas
0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan
pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di
bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan
yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut
tidak normal (Ghozali, 2016:156-159).
b. Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas.
Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak
terjadi Heterokesdesitas (Ghozali, 2016:134).
42
Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik
scaterplot antara nilai prediksi variabel terikat (z variabel), dengan
residualnya (s residualnya):
Gambar 3. 2 Uji heteroskedastisitas
1) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,
melebar, kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan
telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di
atas dan di bawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji multikolinearitas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel bebas (independent). Jika variabel bebas (independent) saling
43
berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel
ortogonal adalah variabel bebas (independent) yang nilai korelasi
antar sesama variabel bebas (independent) sama dengan nol. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi
adalah dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variante Inflation Factor
(VIF), jika nilai tolerance ≤ 0,1 dan nilai VIF ≥ 10 menunjukkan
bahwa adanya multikolinearitas pada antar variabel independennya
(Ghozali, 2016:103).
4. Regresi linier berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan
variabel dependen/terikat dengan satu atau lebih variabel independen/bebas,
dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi
atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen
yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2016:93).
Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing
variabel independen. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai
variabel dependen dengan suatu persamaan. Koefisien regresi dihitung
dengan dua tujuan sekaligus; pertama, meminimumkan penyimpangan
antara nilai aktual dan nilai estimasi variabel dependen berdasarkan data
yang ada (Tabachnick, 1996 dalam Ghozali, 2016:93).
Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda adalah sebagai
berikut:
𝒀 = 𝜶 + 𝜷𝟏𝑿𝟏 + 𝜷𝟐𝑿𝟐 + 𝜷𝟑𝑿𝟑 + 𝒆
44
Keterangan:
Y = Proses Keputusan
α = Konstanta
𝑋1 = Citra merek
𝑋2 = Kualitas pelayanan
𝑋3 = Lokasi
𝛽1, 𝛽2, 𝛽3 = Koefisien Regresi (menunjukkan angka peningkatan
atau penurunan variabel dependen yang didasarkan
pada hubungan nilai variabel independen
e = Standart Error
5. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara simultan dan uji
secara parsial, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini:
a. Uji simultan (Uji F)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel terikat. Uji F menguji joint hipotesis bahwa b1,
b2, dan b3 secara simultan sama dengan nol, atau:
Ho : 𝛽1 = 𝛽2 = ….. = 𝛽𝑘 = 0;
Ha : 𝛽1 ≠ 𝛽2 ≠ ….. ≠ 𝛽𝑘 ≠ 0.
Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan
keputusan adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016:96):
45
1) Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima
atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel
independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
2) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak
atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua
variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
b. Uji parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara
variabel X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t
pada dasarnya menunjukan seberapa jauh satu variabel independen
secara individual dalam menerangkan variasi-variasi dependen
(Ghozali, 2016:97).
Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu
parameter (bi) sama dengan nol, atau:
Ho : bi = 0
Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis
alternatifnya (HA) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol,
atau:
HA : bi ≠ 0
46
Bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan
derajat kepercayaan sebesar 0,05 maka Ho yang menyatakan bi = 0
dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).
Dengan kata lain menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan
bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi
variabel dependen (Ghozali, 2016:97).
6. Koefisien determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-
variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan
untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bisa
terhadap jumlah variabel independen yang dimasukan kedalam model.
Setiap tambahan satu variabel independen, maka R² pasti meningkat tidak
peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk
menggunakan nilai Adjusted R² pada saat mengevaluasi mana model regresi
terbaik. Tidak seperti R², nilai Adjusted R² dapat naik atau turun apabila satu
variabel independen ditambahkan kedalam model. Dalam kenyataan nilai
47
Adjusted R² dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus
bernilai positif. (Ghozali, 2016:95).
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut seseorang atau objek, yang mempunyai
“variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek lain
menurut Hatch dan Farhady, 1981 dalam (Sugiyono, 2015:38). Sedangkan
variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015:38).
dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu:
1. Variabel bebas / Independent (X)
Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor,
antecedent. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependent
(terikat). (Sugiyono, 2016:96). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah:
a. Citra merek (𝑋1)
citra merek merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh
konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak
memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Terdapat
kecenderungan bahwa konsumen akan memilih produk yang telah
dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun
berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber.
(Roslina, 2010:334)
48
b. Kualitas pelayanan (𝑋2)
Kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi
untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Payne, 2007:275).
c. Lokasi (𝑋3)
Lokasi dalam pemasaran bank adalah jejaring (net-working) di
mana produk dan jasa bank disediakan dan dapat dimanfaatkan
oleh nasabah (Wahjono, 2010:126).
2. Variabel terikat / Dependen (Y)
Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. (Sugiyono, 2016:97).
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah proses keputusan nasabah dalam
menggunakan tabungan di Bank Syariah Mandiri.
Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Citra merek (𝑋1)
Sangadji dan Sopiah
(2013:328)
a. Dukungan
asosiasi merek
1. Produk tabungan
yang digunakan baik
dan mempunyai
manfaat
Likert b. Kekuatan
asosiasi merek
1. Produk tabungan
menambah rasa
percaya diri
2. Produk tabungan
memiliki manfaat
ekspresi diri
c. Keunikan
asosiasi merek
1. Produk tabungan
mempunyai ciri khas
Kualitas pelayanan
(𝑋2)
Kotler dan Keller
(2016:396)
a. Reliability
1. Pegawai
Memberikan
pelayanan seperti
yang dijanjikan
2. Pegawai bisa
diandalkan dalam
Likert
49
Variabel Sub Variabel Indikator Skala
menangani masalah
pelayanan nasabah
3. Pegawai Melakukan
pelayanan dengan
benar
4. Pegawai memiliki
pengetahuan untuk
menjawab
pertanyaan nasabah
b. Responsiveness
1. Memberikan
informasi agar
pelanggan
mengetahui kapan
layanan akan
dilakukan
2. Kesediaan untuk
membantu nasabah
3. Kesiapan untuk
menanggapi
permintaan nasabah
c. Assurance
1. Dapat menanamkan
kepercayaan pada
nasabah
2. Membuat nasabah
merasa aman selama
bertransaksi
3. CSO, Teller,
Security selalu
sopan
d. Empathy
1. Memberikan
perhatian khusus
kepada nasabah
2. Memahami
kebutuhan nasabah
secara spesifik
3. Memiliki jam kerja
atau waktu
pengoperasian yang
nyaman bagi
nasabah
e. Tangibles
1. Peralatan yang
modern
2. Fasilitas yang
menarik
50
Variabel Sub Variabel Indikator Skala
3. Pegawai
berpenampilan rapi
4. Pegawai memiliki
kemampuan yang
professional
Lokasi (𝑋3)
Tjiptono (2014:159)
a. Visibilitas
1. Dapat dilihat dari
jarak pandang
normal
Likert
b. Akses
1. Mudah dijangkau
sarana transportasi
umum
c. Lingkungan
1. Berada di dekat
perkantoran
2. Berada di dekat
perniagaan
d. Tempat parkir
1. Mempunyai tempat
parkir yang luas
2. Mempunyai tempat
parkir yang aman
3. Terdapat pos
keamanan di sekitar
lokasi
e. Lalu lintas
(traffic)
1. Berada di tempat
yang ramai
2. Bebas dari macet
Proses Keputusan (Y)
Kotler dan Keller
(2007:235-243)
a. Pengenalan
masalah
1. Nasabah mengetahui
kebutuhan untuk
menabung
Likert b. Pencarian
informasi
1. Pencarian informasi
dari sumber pribadi
2. Pencarian informasi
dari sumber
komersial
3. Pencarian informasi
dari sumber publik
4. Pencarian informasi
dari sumber
pengalaman nasabah
lain yang telah
menggunakan
produk tersebut
c. Evaluasi
alternatif
1. Mencari solusi atau
alternatif dari
masalah
51
Variabel Sub Variabel Indikator Skala
d. Keputusan
membeli
1. Preferensi nasabah
terhadap produk
bank
e. Tindakan pasca
pembelian
1. Merasakan kepuasan
atau ketidakpuasan
terhadap kinerja
produk
2. Merasakan
keinginan untuk
menggunakan
produk itu lagi
52
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas gambaran umum objek penelitian
1. Sejarah singkat Bank Syariah Mandiri
Kehadiran Bank Syariah Mandiri sejak tahun 1999, sesungguhnya
merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter
1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli
1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung
politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat
hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia
usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi
oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah
akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi
sebagian bank-bank di Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang
dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang
Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha
keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan
beberapa bank lain serta mengundang investor asing.
Pada saat pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank
(Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo)
menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal
31 Juli 1999, kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan
53
menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai pemilik mayoritas baru
BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri
melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan
Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan
perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon
atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank
umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk
melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi
bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah
segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha
BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi
berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri
sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8
September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah
dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.
1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan
Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI
menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul
pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri
54
secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau
tanggal 1 November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang
mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang
melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan
nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah
Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk
bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.
2. Profil Bank Syariah Mandiri
a. Profil
Nama : PT Bank Syariah Mandiri
(Perseroan Terbatas)
Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH.
Thamrin No. 5 Jakarta 10340 –
Indonesia
Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000
(Hunting)
Faksimili : (62-21) 3983 2989
Situs Web : www.syariahmandiri.co.id
Swift Code : BSMDIDJA
Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999
Tanggal Beroperasi : 1 November 1999
Modal Dasar : Rp2.500.000.000.000,-
55
Modal Disetor : Rp2.489.021.935.000,-
Kantor Layanan : 765 Kantor Cabang di seluruh
provinsi di Indonesia
Jumlah jaringan ATM
BSM
: 182,156 ATM (ATM BSM,
ATM Mandiri, ATM Bersama
termasuk ATM Mandiri dan
ATM BSM, ATM Prima dan
MEPS)
Jumlah Karyawan : 16.170 ang (Per Desember 2016)
Kepemilikan saham
PT Bank Mandiri
(Persero)Tbk.
: 497.804.387 lembar saham
(99,9999998%)
PT Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham (0,0000002%)
Otoritas Pengawas Keuangan Bank
Otoritas Pengawas
Bank
: Otoritas Jasa
Keuangan Gedung
Sumitro
Djojohadikusumo Jalan
Lapangan Banteng
Timur No. 2-4 Jakarta
10710 Indonesia Telp
(62-21)3858001 Faks
(62-21) 3857917
www.ojk.go.id
56
b. Logo perusahaan
Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Mandiri
3. Visi dan misi Bank Syariah Mandiri
a. Visi Bank Syariah Mandiri
1) Bank Syariah Terdepan dan Modern
2) Untuk Nasabah : BSM merupakan bank pilihan yang
memberikan manfaat, menenteramkan dan memakmurkan.
3) Untuk Pegawai : BSM merupakan bank yang menyediakan
kesempatan untuk beramanah sekaligus berkarir profesional.
4) Untuk Investor : Institusi keuangan syariah Indonesia yang
terpercaya yang terus memberikan value berkesinambungan.
b. Misi Bank Syariah Mandiri
1) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata
industri yang berkesinambungan.
2) Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis
teknologi yang melampaui harapan nasabah.
3) Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran
pembiayaan pada segmen ritel.
57
4) Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah
universal.
5) Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja
yang sehat.
6) Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan
lingkungan.
4. Tabungan BSM
Tabungan dalam mata uang rupiah yang penarikan dan setorannya
dapat dilakukan setiap saat selama jam kas dibuka di konter BSM atau
melalui ATM.
a. Fitur dan biaya
1) Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah
muthlaqah.
2) Bagi hasil yang kompetitif.
3) Online di seluruh outlet BSM.
4) Fasilitas BSM Card yang berfungsi sebagai kartu ATM &
debit dan kartu potongan harga di merchant yang telah
bekerjasama dengan BSM.
5) Fasilitas e-Banking, yaitu BSM Mobile Banking & BSM
Net Banking.
6) Minimum setoran awal: Rp100.000 (perorangan) dan
Rp1.000.000 (non-perorangan).
7) Minimum setoran berikutnya: Rp10.000.
58
8) Saldo minimum: Rp50.000.
9) Biaya tutup rekening: Rp20.000.
10) Biaya administrasi Rp10.000.
b. Manfaat
1) Aman dan terjamin.
2) Kemudahan bertransaksi di seluruh outlet BSM.
3) Kemudahan bertransaksi di manapun saja dengan
menggunakan layanan e-banking BSM.
4) Kemudahan dalam penyaluran zakat, infaq dan sedekah.
c. Sarat pendaftaran
1) Perorangan
a) Warga Negara Indonesia : KTP / SIM / Paspor, NPWP.
b) Warna Negara Asing : Paspor dan Kartu Izin Menetap
Sementara (KIM / KITAS).
2) Non-perorangan (Badan Hukum)
a) Bukti diri / identitas pengurus berupa fotokopi KTP /
KITAS / Paspor seluruh pengurus sesuai dengan
Anggaran Dasar.
b) Akte Pendirian / Anggaran Dasar dan Akta Perubahan.
c) Surat keterangan domisili, SIUP / Ijin usaha dari instansi
yang berwenang, TDP, NPWP.
59
d) Surat penunjukkan khusus sebagai Kepala Cabang atau
Kepala Bagian Keuangan / Bendaharawan dari suatu
Perusahaan / Badan / Instansi jika diperlukan.
3) Non-perorangan (Non Badan Hukum)
a) Bukti diri / identitas pengurus berupa fotokopi KTP /
KITAS / Paspor seluruh pengurus sesuai dengan
Anggaran Dasar.
b) Akta Pendirian/Anggaran Dasar dan Akta Perubahan
atau izin kegiatan atau tujuan perkumpulan/organisasi
dari instansi yang berwenang.
c) Surat Keterangan susunan pengurus perkumpulan /
organisasi dan surat penunjukan bagi pihak-pihak yang
berwenang mewakili perkumpulan / organisasi dalam
melakukan hubungan dengan bank.
B. Karakteristik responden
Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan
cara menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu nasabah Bank Syariah
Mandiri. Jumlah data yang berhasil didapatkan sebanyak 100 responden.
Berikut merupakan penjabaran 100 responden tersebut.
1. Karakteristik responden menurut jenis kelamin
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan jenis kelamin pada
100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
60
Tabel 4. 1 Data jenis kelamin responden
Jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-Laki 47 47,0 47,0 47,0
Perempuan 53 53,0 53,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan keterangan pada tabel 4. 1 di atas, dapat diketahui jenis
kelamin responden nasabah Bank Syariah Mandiri mayoritas lebih banyak
perempuan dengan jumlah 53 responden atau 53%.
Dikarenakan nasabah perempuan pada usia 41 – 50 bisa mengatur
keuangan keluarga dibandingkan dengan nasabah laki – laki yang hanya
mencari pendapatan untuk keluarga.
2. Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah
tabungan Bank Syariah Mandiri
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi
nasabah tabungan pada Bank Syariah Mandiri pada 100 responden,
diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4. 2 Data lama menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri
Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah tabungan di Bank Syariah Mandiri tersebut?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 1 Tahun 26 26,0 26,0 26,0
1 - 3 Tahun 58 58,0 58,0 89,0
>3 - 6 Tahun 11 11,0 11,0 100,0
> 6 Tahun 5 5,0 5,0 31,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
61
Berdasarkan tabel 4. 2 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
mengisi kuesioner, frekuensi terbanyak berada pada rentang 1-3 tahun
dengan jumlah 58 responden atau 58%.
Dikarenakan nasabah – nasabah tersebut memiliki keperluan
menabung dan baru memiliki kesadaran menabung yang bebas dari riba.
3. Jumlah responden berdasarkan usia
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia pada 100
responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4. 3 Data usia responden
Usia Anda saat ini
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 17 - 30 Tahun 23 23,0 23,0 23,0
31 - 40 Tahun 30 30,0 30,0 53,0
41 - 50 Tahun 31 31,0 31,0 84,0
> 50 Tahun 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4. 3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
mengisi kuesioner, frekuensi terbanyak berada pada rentang usia 41-50
tahun dengan jumlah 31 responden atau 31%.
Dikarenakan nasabah – nasabah pada usia tersebut sudah memiliki
pendapatan dibandingkan dengan nasabah dengan usia 17 – 30 tahun yang
masih berpendapatan dari orang tua atau belum berpenghasilan tetap.
4. Jumlah responden berdasarkan pendidikan terakhir
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendidikan terakhir
pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
62
Tabel 4. 4 Data pendidikan terakhir responden
Pendidikan terakhir Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMP / sederajat 5 5,0 5,0 5,0
SMA / sederajat 5 5,0 5,0 10,0
Diploma 5 5,0 5,0 15,0
Sarjana (S1) 46 46,0 46,0 61,0
Pascasarjana (S2, S3) 12 12,0 12,0 73,0
Lainnya 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4. 4 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
mengisi kuesioner, frekuensi terbanyak adalah Sarjana (S1) dengan jumlah
46 responden atau 46%.
Dikarenakan nasabah – nasabah tersebut telah memiliki pekerjaan dan
memiliki keperluan untuk menabung dan memiliki pengetahuan menabung
yang terbebas dari riba.
5. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pekerjaan pada 100
responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
63
Tabel 4. 5 Data pekerjaan responden
Pekerjaan Anda saat ini
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Mahasiswa / siswa 10 10,0 10,0 10,0
Guru / Dosen 13 13,0 13,0 23,0
Wirausaha 25 25,0 25,0 48,0
Pegawai Swasta / BUMN 34 34,0 34,0 82,0
PNS / TNI / POLRI 14 14,0 14,0 96,0
Lainnya 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4. 5 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
mengisi kuesioner, frekuensi terbanyak adalah Pegawai Swasta / BUMN
dengan jumlah 34 responden atau 34%.
Dikarenakan nasabah yang bekerja sebagai pegawai swasta/BUMN
mereka menabung untuk masa tua mereka.
6. Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan Bruto
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan penghasilan bruto
pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4. 6 Data pendapatan bruto responden
Penghasilan bruto Anda saat ini
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid <1 Juta rupiah 3 3,0 3,0 3,0
1 - 3 Juta Rupiah 33 33,0 33,0 36,0
> 3 - 6 Juta Rupiah 34 34,0 34,0 70,0
> 6 - 9 Juta Rupiah 27 27,0 27,0 97,0
> 9 Juta Rupiah 3 3,0 3,00 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
64
Berdasarkan tabel 4. 6 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
mengisi kuesioner, frekuensi terbanyak berada pada rentang >3 - 6 juta
rupiah dengan jumlah 34 responden atau 34%.
Dikarenakan nasabah – nasabah yang berpendapatan pada rentang >3
– 6 juta memiliki keperluan untuk membeli kendaraan, rumah dan lain
sebagainya.
C. Uji kualitas data
1. Uji validitas
Pengujian validitas pada penelitian ini dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) =
n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar dari r
tabel dan nilai positif maka pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
valid, tetapi jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel maka pertanyaan atau
indikator tersebut tidak valid (Ghozali, 2016:52-53). Jumlah responden
untuk uji coba adalah sebanyak 30 responden. Uji validitas akan menguji
masing-masing indikator dari setiap variabel yang akan digunakan dalam
penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel citra merek,
kualitas pelayanan, lokasi dan proses keputusan.
Tabel 4. 7 Data Validitas Citra Merek(X1)
Pernyataan r Tabel
r Hitung (Pearson
Correlation)
Sig (2 - Tailed) Keterangan
X1.1 0,361 0,763 0,000 Valid
X1.2 0,361 0,842 0,000 Valid
65
Pernyataan r Tabel
r Hitung (Pearson
Correlation)
Sig (2 - Tailed) Keterangan
X1.3 0,361 0,731 0,000 Valid
X1.4 0,361 0,783 0,000 Valid
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4. 7 dapat dilihat bahwa variabel citra merek
memiliki nilai sig (2-Tailed) < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan butir dari
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
Tabel 4. 8 Data Validitas Kualitas Pelayanan(X2)
Pernyataan r Tabel
r Hitung (Pearson
Correlation)
Sig (2 - Tailed) Keterangan
X2.1 0,361 0,584 0,001 Valid
X2.2 0,361 0,930 0,000 Valid
X2.3 0,361 0,746 0,000 Valid
X2.4 0,361 0,746 0,000 Valid
X2.5 0,361 0,930 0,000 Valid
X2.6 0,361 0,930 0,000 Valid
X2.7 0,361 0,746 0,000 Valid
X2.8 0,361 0,930 0,000 Valid
X2.9 0,361 0,930 0,000 Valid
X2.10 0,361 0,584 0,001 Valid
X2.11 0,361 0,930 0,000 Valid
X2.12 0,361 0,930 0,000 Valid
X2.13 0,361 0,836 0,000 Valid
X2.14 0,361 0,836 0,000 Valid
66
Pernyataan r Tabel
r Hitung (Pearson
Correlation)
Sig (2 - Tailed) Keterangan
X2.15 0,361 0,508 0,004 Valid
X2.16 0,361 0,658 0,000 Valid
X2.17 0,361 0,836 0,000 Valid
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4. 8 dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan
memiliki nilai sig (2-Tailed) < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan butir dari
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
Tabel 4. 9 Data Validitas Lokasi(X3)
Pernyataan r Tabel
r Hitung (Pearson
Correlation)
Sig (2 - Tailed) Keterangan
X3.1 0,361 0,729 0,000 Valid
X3.2 0,361 0,784 0,000 Valid
X3.3 0,361 0,784 0,000 Valid
X3.4 0,361 0,743 0,000 Valid
X3.5 0,361 0,576 0,001 Valid
X3.6 0,361 0,645 0,000 Valid
X3.7 0,361 0,701 0,000 Valid
X3.8 0,361 0,743 0,000 Valid
X3.9 0,361 0,591 0,001 Valid
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4. 9 dapat dilihat bahwa variabel lokasi memiliki
nilai sig (2-Tailed) < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan butir dari
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
67
Tabel 4. 10 Data Validitas Proses Peputusan(Y)
Pernyataan r Tabel
r Hitung (Pearson
Correlation)
Sig (2 - Tailed) Keterangan
Y.1 0,361 0,579 0,001 Valid
Y.2 0,361 0,896 0,000 Valid
Y.3 0,361 0,813 0,000 Valid
Y.4 0,361 0,813 0,000 Valid
Y.5 0,361 0,553 0,002 Valid
Y.6 0,361 0,896 0,000 Valid
Y.7 0,361 0,813 0,000 Valid
Y.8 0,361 0,896 0,000 Valid
Y.9 0,361 0,896 0,000 Valid
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4. 10 dapat dilihat bahwa variabel proses keputusan
memiliki nilai sig (2-Tailed) < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan butir dari
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
2. Uji reliabilitas
Pengukuran reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini
dilakukan dengan cara One Shot atau pengukuran sekali saja. untuk
mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2016: 48). Berikut adalah
hasil uji reliabilitas dari variabel citra merek, kualitas pelayanan, lokasi dan
proses keputusan dengan jumlah sampel 30 responden.
68
Tabel 4. 11 Data Reliabilitas Citra Merek(X1)
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Citra merek
(X1)
0,781 4 Reliabel
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4.11, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel citra
merek menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,781 yang berarti bahwa variabel citra
merek dikatakan reliabel.
Tabel 4. 12 Data Reliabilitas Kualitas Pelayanan(X2)
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Kualitas
pelayanan
(X2)
0,962 17 Reliabel
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4. 12, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel kualitas
pelayanan menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,962 yang berarti bahwa variabel
kemudahan dikatakan reliabel.
Tabel 4. 13 Data Reliabilitas Lokasi(X3)
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Lokasi
(X3) 0,867 9 Reliabel
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
69
Berdasarkan tabel 4. 13, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel lokasi
menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,867 yang berarti bahwa variabel
kemudahan dikatakan reliabel.
Tabel 4. 14 Data Reliabilitas Proses Keputusan(Y)
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Proses keputusan
(Y) 0,923 9 Reliabel
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan tabel 4. 14, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel proses
keputusan menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,923 yang berarti bahwa variabel
kemudahan dikatakan reliabel.
D. Statistik deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data berdasarkan atas
hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator
pengukuran variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai
berikut:
70
1. Variabel citra merek
a. Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri yang saya gunakan
baik dan mempunyai manfaat.
Tabel 4. 15
Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Yang Saya Gunakan Baik dan
Mempunyai Manfaat.
X1.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 35 35,0 35,0 35,0
Setuju 49 49,0 49,0 84,0
Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 15 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri yang
nasabah gunakan baik dan mempunyai manfaat, dengan frekuensi
sangat setuju sebanyak 16 atau sebesar 16%, frekuensi ragu-ragu
sebanyak 35 atau sebesar 35%, frekuensi setuju sebanyak 49 atau
sebesar 49%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju
tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar
responden memilih setuju dan sebagian kecil sangat setuju terhadap
pernyataan “Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri yang saya
gunakan baik dan mempunyai manfaat.”
Karena nasabah dapat merasakan manfaat menabung pada Bank
Syariah Mandiri yang bebas dari riba.
71
b. Dengan menggunakan produk tabungan di Bank Syariah
Mandiri menambah rasa percaya diri saya.
Tabel 4. 16
Dengan Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Menambah
Rasa Percaya Diri Saya.
X1.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 50 50,0 50,0 53,0
Setuju 31 31,0 31,0 84,0
Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 16 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai penggunaan produk tabungan di Bank Syariah
Mandiri menambah rasa percaya diri nasabah, dengan frekuensi
terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau sebesar 3%, frekuensi
sangat setuju sebanyak 16 atau sebesar 16%, frekuensi setuju
sebanyak 31 atau sebesar 31%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 50 atau
sebesar 50%, sedangkan frekuensi sangat tidak setuju tidak ada atau
0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden
memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju terhadap pernyataan
“Dengan menggunakan produk tabungan di Bank Syariah Mandiri
menambah rasa percaya diri saya.”
Karena menabung belum tentu dapat menambah rasa percaya
diri seseorang.
72
c. Dengan menggunakan produk tabungan di Bank Syariah
Mandiri saya dapat mengekspresikan diri saya
Tabel 4. 17
Dengan Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Saya Dapat
Mengekspresikan Diri Saya
X1.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 53 53,0 53,0 56,0
Setuju 20 20,0 20,0 76,0
Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 17 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai penggunaan produk tabungan di Bank Syariah
Mandiri nasabah dapat mengekspresikan dirinya, dengan frekuensi
terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau sebesar 3%, frekuensi
setuju sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi sangat setuju
sebanyak 24 atau sebesar 24%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 53 atau
sebesar 53%, sedangkan frekuensi sangat tidak setuju tidak ada atau
0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden
memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju terhadap pernyataan
“Dengan menggunakan produk tabungan di Bank Syariah Mandiri
saya dapat mengekspresikan diri saya.”
73
Karena menabung belum tentu seseorang dapat
mengekspresikan diri mereka.
d. Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri yang saya gunakan
mempunyai ciri khas yang berbeda dengan produk tabungan
Bank Syariah lain
Tabel 4. 18
Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Yang Saya Gunakan Mempunyai Ciri
Khas Yang Berbeda Dengan Produk Tabungan Bank Syariah Lain
X1.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 61 61,0 61,0 64,0
Setuju 17 17,0 17,0 81,0
Sangat setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 18 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai produk tabungan di Bank Syariah Mandiri
mempunyai ciri khas yang berbeda dengan produk tabungan Bank
Syariah lain, dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3
atau sebesar 3%, frekuensi setuju sebanyak 17 atau sebesar 17%,
frekuensi sangat setuju sebanyak 19 atau sebesar 19%, frekuensi ragu-
ragu sebanyak 61 atau sebesar 61%, sedangkan frekuensi sangat tidak
setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian
besar responden memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju
terhadap pernyataan “Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri yang
74
saya gunakan mempunyai ciri khas yang berbeda dengan produk
tabungan Bank Syariah lain.”
Karena nasabah mengetahui semua bank memiliki fungsi yang
sama.
2. Variabel kualitas pelayanan
a. Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan pelayanan seperti
yang dijanjikan
Tabel 4. 19
Pegawai Bank Syariah Mandiri Memberikan Pelayanan Seperti Yang Dijanjikan
X2.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 40 40,0 40,0 40,0
Setuju 39 39,0 39,0 79,0
Sangat setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 19 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan, dengan frekuensi sangat setuju
sebanyak 21 atau sebesar 21%, frekuensi setuju dengan jumlah
responden 39 atau sebesar 39%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 40 atau
sebesar 40%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju
tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar
responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan
75
“Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan.”
Karena nasabah dapat merasakan pelayanan yang sudah
dijanjikan oleh pihak bank.
b. Pegawai Bank Syariah Mandiri melakukan pelayanan dengan
benar
Tabel 4. 20
Pegawai Bank Syariah Mandiri Melakukan Pelayanan Dengan Benar
X2.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 31 31,0 31,0 31,0
Setuju 49 49,0 49,0 80,0
Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 20 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri melakukan
pelayanan dengan benar, dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 20
atau sebesar 20%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 31 atau sebesar 31%,
frekuensi setuju dengan jumlah responden 49 atau sebesar 49%,
sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau
0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden
memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan “Pegawai Bank
Syariah Mandiri melakukan pelayanan dengan benar.”
76
Karena pegawai Bank Syariah Mandiri telah diberikan Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang harus mereka terapkan untuk
melayani nasabah.
c. Pegawai Bank Syariah Mandiri bisa diandalkan dalam
menangani masalah pelayanan nasabah
Tabel 4. 21
Pegawai Bank Syariah Mandiri Bisa Diandalkan Dalam Menangani Masalah
Pelayanan Nasabah
X2.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 49 49,0 49,0 52,0
Setuju 20 20,0 20,0 72,0
Sangat setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 21 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri bisa diandalkan
dalam menangani masalah pelayanan nasabah, dengan frekuensi
terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau sebesar 3%, frekuensi
setuju sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi sangat setuju
sebanyak 28 atau sebesar 28%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 49 atau
sebesar 49%, sedangkan frekuensi sangat tidak setuju tidak ada atau
0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden
memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju terhadap pernyataan
77
“Pegawai Bank Syariah Mandiri bisa diandalkan dalam menangani
masalah pelayanan nasabah.”
Karena belum tentu semua pegawai Bank Syariah Mandiri
menghapal teknik pemecahan masalah yang dialami nasabah.
d. Pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan nasabah
Tabel 4. 22
Pegawai Bank Syariah Mandiri Memiliki Pengetahuan Untuk Menjawab
Pertanyaan Nasabah
X2.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 49 49,0 49,0 52,0
Setuju 20 20,0 20,0 72,0
Sangat setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 21 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki
pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah, dengan frekuensi
terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau sebesar 3%, frekuensi
setuju sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi sangat setuju
sebanyak 28 atau sebesar 28%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 49 atau
sebesar 49%, sedangkan frekuensi sangat tidak setuju tidak ada atau
0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden
memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju terhadap pernyataan
78
“Pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan nasabah.”
Karena belum tentu semua pegawai Bank Syariah Mandiri
menghapal teknik pemecahan masalah yang dialami nasabah.
e. Pegawai Bank Syariah Mandiri bersedia untuk membantu
nasabah
Tabel 4. 23
Pegawai Bank Syariah Mandiri Bersedia Untuk Membantu Nasabah
X2.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 31 31,0 31,0 31,0
Setuju 49 49,0 49,0 80,0
Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 23 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri bersedia untuk
membantu nasabah, dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 20 atau
sebesar 20%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 31 atau sebesar 31%,
frekuensi setuju dengan jumlah responden 49 atau sebesar 49%,
sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau
0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden
memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan “Pegawai Bank
Syariah Mandiri bersedia untuk membantu nasabah.”
79
Karena pegawai Bank Syariah Mandiri harus bersedia melayani
nasabah dan membantu memenuhi keperluan nasabah yang ingin
menabung pada Bank Syariah Mandiri tersebut.
f. Pegawai Bank Syariah Mandiri siap untuk merespon permintaan
nasabah
Tabel 4. 24
Pegawai Bank Syariah Mandiri Siap Untuk Merespon Permintaan Nasabah
X2.6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 31 31,0 31,0 31,0
Setuju 49 49,0 49,0 80,0
Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 24 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri siap untuk
merespon permintaan nasabah, dengan frekuensi sangat setuju
sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 31 atau
sebesar 31%, frekuensi setuju dengan jumlah responden 49 atau
sebesar 49%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju
tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar
responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan
“Pegawai Bank Syariah Mandiri siap untuk merespon permintaan
nasabah.”
80
Karena pegawai Bank Syariah Mandiri harus bersedia
memenuhi keperluan dan merespon permintaan nasabah yang ingin
menabung pada Bank Syariah Mandiri tersebut
g. Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan informasi agar
nasabah mengetahui kapan layanan akan dilakukan
Tabel 4. 25
Pegawai Bank Syariah Mandiri Memberikan Informasi Agar Nasabah Mengetahui
Kapan Layanan Akan Dilakukan
X2.7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 49 49,0 49,0 52,0
Setuju 20 20,0 20,0 72,0
Sangat setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 25 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan
informasi agar nasabah mengetahui kapan layanan akan dilakukan,
dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau sebesar
3%, frekuensi setuju sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi sangat
setuju sebanyak 28 atau sebesar 28%, frekuensi ragu-ragu sebanyak
49 atau sebesar 49%, sedangkan frekuensi sangat tidak setuju tidak
ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar
responden memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju terhadap
81
pernyataan “Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan informasi
agar nasabah mengetahui kapan layanan akan dilakukan.”
Karena pegawai Bank Syariah Mandiri belum tentu memliki
respon yang cepat dikarenakan kemungkinan padatnya nasabah dan
tugas pendokumentasian yang mereka kerjakan.
h. Pegawai Bank Syariah Mandiri menanamkan kepercayaan
kepada nasabah
Tabel 4. 26
Pegawai Bank Syariah Mandiri Menanamkan Kepercayaan Kepada Nasabah
X2.8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 31 31,0 31,0 31,0
Setuju 49 49,0 49,0 80,0
Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 26 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri menanamkan
kepercayaan kepada nasabah, dengan frekuensi sangat setuju sebanyak
20 atau sebesar 20%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 31 atau sebesar
31%, frekuensi setuju dengan jumlah responden 49 atau sebesar 49%,
sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau
0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden
memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan “Pegawai Bank
Syariah Mandiri menanamkan kepercayaan kepada nasabah.”
82
Karena pegawai Bank Syariah Mandiri harus mampu membuar
nasabah percaya dengan pelayanan dan keamanan menabung
padaBank Syariah Mandiri.
i. Pegawai Bank Syariah Mandiri dapat membuat nasabah merasa
aman selama bertransaksi
Tabel 4. 27
Pegawai Bank Syariah Mandiri Dapat Membuat Nasabah Merasa Aman Selama
Bertransaksi
X2.9 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 31 31,0 31,0 31,0
Setuju 49 49,0 49,0 80,0
Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 27 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri dapat membuat
nasabah merasa aman selama bertransaksi, dengan frekuensi sangat
setuju sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi ragu-ragu sebanyak
31 atau sebesar 31%, frekuensi setuju dengan jumlah responden 49
atau sebesar 49%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak
setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian
besar responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan
“Pegawai Bank Syariah Mandiri dapat membuat nasabah merasa aman
selama bertransaksi.”
83
Pegawai Bank Syariah Mandiri harus mampu membuat nasabah
merasa aman dan nyaman saat mereka menabung pada Bank Syariah
Mandiri.
j. Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu sopan
Tabel 4. 28
Pegawai Bank Syariah Mandiri Selalu Sopan
X2.10 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 40 40,0 40,0 40,0
Setuju 39 39,0 39,0 79,0
Sangat setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 28 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri selalu sopan,
dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 21 atau sebesar 21%,
frekuensi setuju dengan jumlah responden 39 atau sebesar 39%,
frekuensi ragu-ragu sebanyak 40 atau sebesar 40%, sedangkan
frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat
diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden memilih setuju
dan sangat setuju terhadap pernyataan “Pegawai Bank Syariah
Mandiri selalu sopan.”
Pegawai Bank Syariah Mandiri harus berprilaku sopan pada
nasabah sesuai peraturan Standar Operasional Prosedur yang berlaku
pada Bank Syariah Mandiri tersebut.
84
k. Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan perhatian
individual kepada nasabah
Tabel 4. 29
Pegawai Bank Syariah Mandiri Memberikan Perhatian Individual Kepada
Nasabah
X2.11 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 31 31,0 31,0 31,0
Setuju 49 49,0 49,0 84,0
Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 29 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan
perhatian individual kepada nasabah, dengan frekuensi sangat setuju
sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 31 atau
sebesar 31%, frekuensi setuju dengan jumlah responden 49 atau
sebesar 49%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju
tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar
responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan
“Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan perhatian individual
kepada nasabah.”
Pegawai Bank Syariah Mandiri harus mampu memberikan
perhatian yang mendalam kepada nasabah agar nasabah tersebut
merasa nyaman menabung pada Bank Syariah Mandiri.
85
l. Pegawai Bank Syariah Mandiri memahami kebutuhan nasabah
secara spesifik
Tabel 4. 30
Pegawai Bank Syariah Mandiri Memahami Kebutuhan Nasabah Secara Spesifik
X2.12 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 30 30,0 30,0 30,0
Setuju 49 49,0 49,0 79,0
Sangat setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 30 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri memahami
kebutuhan nasabah secara spesifik, dengan frekuensi sangat setuju
sebanyak 21 atau sebesar 21%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 30 atau
sebesar 30%, frekuensi setuju dengan jumlah responden 49 atau
sebesar 49%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju
tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar
responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan
“Pegawai Bank Syariah Mandiri memahami kebutuhan nasabah secara
spesifik.”
Pegawai Bank Syariah Mandiri harus mampu memahami
kebutuhan nasabah secara mendalam untuk memudahkan pemecahan
masalah yang dialami nasabah tersebut terikat dengan keperluan
menabung.
86
m. Bank Syariah Mandiri memiliki jam kerja atau waktu
pengoperasian yang nyaman bagi nasabah
Tabel 4. 31
Bank Syariah Mandiri Memiliki Jam Kerja Atau Waktu Pengoperasian Yang
Nyaman Bagi Nasabah
X2.13 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 27 27,0 27,0 27,0
Setuju 50 50,0 50,0 77,0
Sangat setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 31 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai Bank Syariah Mandiri memiliki jam kerja atau
waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah, dengan frekuensi
sangat setuju sebanyak 23 atau sebesar 23%, frekuensi ragu-ragu
sebanyak 27 atau sebesar 27%, frekuensi setuju dengan jumlah
responden 50 atau sebesar 50%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan
sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan
bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan sangat setuju
terhadap pernyataan “Bank Syariah Mandiri memiliki jam kerja atau
waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.”
Sesuai dengan keperluan nasabah yang ingin menabung pada
Bank Syariah Mandiri, maka jam pengoprasian harus disesuaikan agar
87
nasabah dapat menggunakan pelayanan bank tanpa harus merasa
terburu – buru.
n. Bank Syariah Mandiri memiliki peralatan yang modern (mesin
hitung uang, mesin absensi, cap, dll)
Tabel 4. 32
Bank Syariah Mandiri Memiliki Peralatan Yang Modern (Mesin Hitung Uang,
Mesin Absensi, Cap, Dll)
X2.14 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 27 27,0 27,0 27,0
Setuju 50 50,0 50,0 77,0
Sangat setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 32 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai Bank Syariah Mandiri memiliki peralatan yang
modern (mesin hitung uang, mesin absensi, cap, dll), dengan frekuensi
sangat setuju sebanyak 23 atau sebesar 23%, frekuensi ragu-ragu
sebanyak 27 atau sebesar 27%, frekuensi setuju dengan jumlah
responden 50 atau sebesar 50%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan
sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan
bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan sangat setuju
terhadap pernyataan “Bank Syariah Mandiri memiliki peralatan yang
modern (mesin hitung uang, mesin absensi, cap, dll).”
88
Peralatan yang digunakan pegawai harus yang terbaik agar dapat
memudahkan pegawai dalam melayani nasabah dengan cepat dan
tepat.
o. Bank Syariah Mandiri memiliki fasilitas yang menarik (mesin
ATM, AC pada ruang tunggu, TV pada ruang tunggu, dll)
Tabel 4. 33
Bank Syariah Mandiri Memiliki Fasilitas Yang Menarik (Mesin ATM, AC Pada
Ruang Tunggu, TV Pada Ruang Tunggu, Dll)
X2.15 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 45 45,0 45,0 45,0
Setuju 31 31,0 31,0 76,0
Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 33 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai Bank Syariah Mandiri memiliki fasilitas yang
menarik (mesin ATM, AC pada ruang tunggu, TV pada ruang tunggu,
dll), frekuensi sangat setuju sebanyak 24 atau sebesar 24%, frekuensi
setuju sebanyak 31 atau sebesar 31%, frekuensi ragu-ragu sebanyak
45 atau sebesar 45%, sedangkan frekuensi sangat tidak setuju tidak
ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar
responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan
“Bank Syariah Mandiri memiliki fasilitas yang menarik (mesin ATM,
AC pada ruang tunggu, TV pada ruang tunggu, dll).”
89
Fasilitas yang baik akan membuat nasabah merasa nyaman
dalam mengantri untuk melakukan transaksi pada Bank Syariah
Mandiri dan membuat nasabah merasa ingin melakukan transaksi
selanjutnya pada bank tersebut secara berlanjut.
p. Pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki penampilan yang rapi
Tabel 4. 34
Pegawai Bank Syariah Mandiri Memiliki Penampilan Yang Rapi
X2.16 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3 3 3
Ragu-ragu 45 45,0 45,0 48,0
Setuju 21 21,0 21,0 69,0
Sangat setuju 31 31,0 31,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 34 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki
penampilan yang rapi, dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju
sebanyak 3 atau sebesar 3%, frekuensi setuju sebanyak 21 atau
sebesar 21%, frekuensi sangat setuju sebanyak 31 atau sebesar 31%,
frekuensi ragu-ragu sebanyak 45 atau sebesar 45%, sedangkan
frekuensi sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil
kesimpulan bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan
sangat setuju terhadap pernyataan “Pegawai Bank Syariah Mandiri
memiliki penampilan yang rapi.”
90
Karena Pegawai Bank Syariah Mandiri diwajibkan
berpenampilan rapih sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) yang
berlaku agar nasabah nyaman saat bertransaksi saat dilayani oleh
pegawai tersebut.
q. Pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki kemampuan
profesional dalam melayani nasabah
Tabel 4. 35
Pegawai Bank Syariah Mandiri Memiliki Kemampuan Profesional Dalam
Melayani Nasabah
X2.17 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 27 27,0 27,0 27,0
Setuju 49 49,0 49,0 76,0
Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 35 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki
kemampuan profesional dalam melayani nasabah, dengan frekuensi
sangat setuju sebanyak 24 atau sebesar 24%, frekuensi ragu-ragu
sebanyak 27 atau sebesar 27%, frekuensi setuju dengan jumlah
responden 49 atau sebesar 49%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan
sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan
bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan sangat setuju
91
terhadap pernyataan “Pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki
kemampuan profesional dalam melayani nasabah.”
Agar nasabah dapat memahami produk – produk yang dimiliki
oleh Bank Syariah Mandiri dengan mudah berdasarkan penjelasan
yang dilakukan oleh pegawai yang handal.
3. Variabel lokasi
a. Keberadaan Bank Syariah Mandiri dapat dilihat dengan jelas
dari jarak pandang normal
Tabel 4. 36
Keberadaan Bank Syariah Mandiri Dapat Dilihat Dengan Jelas Dari Jarak
Pandang Normal
X3.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 44 44,0 44,0 44,0
Setuju 39 39,0 39,0 83,0
Sangat setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 36 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai keberadaan Bank Syariah Mandiri dapat dilihat
dengan jelas dari jarak pandang normal, dengan frekuensi sangat
setuju sebanyak 17 atau sebesar 17%, frekuensi setuju dengan jumlah
responden 39 atau sebesar 39%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 44 atau
sebesar 44%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju
tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar
92
responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan
“Keberadaan Bank Syariah Mandiri dapat dilihat dengan jelas dari
jarak pandang normal.”
Supaya nasabah dapat mengetahui keberadaan Bank Syariah
Mandiri dengan mudah saat nasabah berada dalam perjalanan yang
dilakukannya.
b. Lokasi Bank Syariah Mandiri mudah dijangkau tranportasi
umum
Tabel 4. 37
Lokasi Bank Syariah Mandiri Mudah Dijangkau Tranportasi Umum
X3.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 29 29,0 29,0 32,0
Setuju 45 45,0 45,0 77,0
Sangat setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 37 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai lokasi Bank Syariah Mandiri mudah dijangkau
tranportasi umum, dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju
sebanyak 3 atau sebesar 3%, frekuensi sangat setuju sebanyak 23 atau
sebesar 23%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 29 atau sebesar 29%,
frekuensi setuju sebanyak 45 atau sebesar 45%, sedangkan frekuensi
sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan
bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan sangat setuju
93
terhadap pernyataan “Lokasi Bank Syariah Mandiri mudah dijangkau
tranportasi umum.”
Supaya nasabah dapat dengan mudah mengunjungi Bank
Syariah Mandiri dengan transportasi umum setiap saat.
c. Bank Syariah Mandiri berada di sekitar perkantoran
Tabel 4. 38
Bank Syariah Mandiri Berada di Sekitar Perkantoran
X3.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 29 29,0 29,0 32,0
Setuju 45 45,0 45,0 77,0
Sangat setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 38 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai Bank Syariah Mandiri berada di sekitar
perkantoran, dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3
atau sebesar 3%, frekuensi setuju sebanyak 45 atau sebesar 45%,
frekuensi sangat setuju sebanyak 23 atau sebesar 23%, frekuensi ragu-
ragu sebanyak 29 atau sebesar 29%, sedangkan frekuensi sangat tidak
setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian
besar responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan
“Bank Syariah Mandiri berada di sekitar perkantoran.”
94
Supaya nasabah yang berasal dari kantor dapat menggunakan
pelayanan Bank Syariah Mandiri saat dibutuhkan seperti transfer
uang, menabung pendapatan kantor mereka dan lain sebagainya.
d. Bank Syariah Mandiri berada di sekitar perniagaan (pasar)
Tabel 4. 39
Bank Syariah Mandiri Berada di Sekitar Perniagaan (Pasar)
X3.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 29 29,0 29,0 29,0
Setuju 51 51,0 51,0 80,0
Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 39 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai Bank Syariah Mandiri berada di sekitar
perniagaan (pasar), dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 20 atau
sebesar 20%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 29 atau sebesar 29%,
frekuensi Setuju dengan jumlah responden 51 atau sebesar 51%,
sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau
0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden
memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan “Bank Syariah
Mandiri berada di sekitar perniagaan (pasar).”
Supaya nasabah yang ingin menggunakan fasilitas penarikan
uang dari tabungan mereka untuk belanja dapat dengan cepat diakses,
95
maka dari itu pembuatan kantor cabang di dekat perniagaan (pasar)
sangat membantu nasabah.
e. Bank Syariah Mandiri mempunyai tempat parkir yang luas
Tabel 4. 40
Bank Syariah Mandiri Mempunyai Tempat Parkir Yang Luas
X3.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 42 42,0 42,0 42,0
Setuju 28 28,0 28,0 70,0
Sangat setuju 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 40 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai Bank Syariah Mandiri mempunyai tempat parkir
yang luas, dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 30 atau sebesar
30%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 42 atau sebesar 42%, frekuensi
setuju dengan jumlah responden 28 atau sebesar 28%, sedangkan
frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat
diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden memilih setuju
dan sangat setuju terhadap pernyataan “Bank Syariah Mandiri
mempunyai tempat parkir yang luas.”
Supaya nasabah yang menggunakan kendaraan pribadi dapat
memarkirkan kendaraan mereka dengan aman dan nyaman tanpa
harus antri untuk memarkirkan kendaraan mereka.
96
f. Bank Syariah Mandiri mempunyai tempat parkir yang aman
Tabel 4. 41
Bank Syariah Mandiri Mempunyai Tempat Parkir Yang Aman
X3.6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 35 35,0 35,0 35,0
Setuju 50 50,0 50,0 85,0
Sangat setuju 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 41 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai Bank Syariah Mandiri mempunyai tempat parkir
yang aman, dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 15 atau sebesar
15%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 35 atau sebesar 35%, frekuensi
setuju dengan jumlah responden 50 atau sebesar 50%, sedangkan
frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat
diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden memilih setuju
dan sangat setuju terhadap pernyataan “Bank Syariah Mandiri
mempunyai tempat parkir yang aman.”
Supaya nasabah merasa aman memarkirkan kendaraan mereka
saat mereka melakukan transaksi di Bank Syariah Mandiri, maka dari
itu keamanan pada tempat parkir ditingkatkan dengan pengawasan
tambahan dari CCTV yang disediakan pihak Bank Syariah Mandiri.
97
g. Terdapat pos keamanan di sekitar Bank Syariah Mandiri
Tabel 4. 42
Terdapat Pos Keamanan di Sekitar Bank Syariah Mandiri
X3.7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 50 50,0 50,0 53,0
Setuju 31 31,0 31,0 84,0
Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 42 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai Terdapat pos keamanan di sekitar Bank Syariah
Mandiri, dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau
sebesar 3%, frekuensi sangat setuju sebanyak 16 atau sebesar 16%,
frekuensi setuju sebanyak 31 atau sebesar 31%, frekuensi ragu-ragu
sebanyak 50 atau sebesar 50%, sedangkan frekuensi sangat tidak
setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian
besar responden memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju
terhadap pernyataan “Terdapat pos keamanan di sekitar Bank Syariah
Mandiri.”
Kurangnya pos keamanan dikarenakan Bank Syariah Mandiri
menyewa gedung – gedung yang pengalokasiannya tepat dengan
kebutuhan nasabah tetapi kekurangan pos keamanan, maka dari itu
pihak Bank Syariah Mandiri harus menyarankan kepada pemilik sah
98
gedung untuk mendirikan pos keamanan agar nasabah merasa lebih
aman untuk melakukan transaksi.
h. Bank Syariah Mandiri berada di tempat yang ramai
Tabel 4. 43
Bank Syariah Mandiri Berada di Tempat Yang Ramai
X3.8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 29 29,0 29,0 29,0
Setuju 52 52,0 52,0 81,0
Sangat setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 43 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai Bank Syariah Mandiri berada di tempat yang
ramai, dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 19 atau sebesar 19%
dan frekuensi ragu-ragu sebanyak 29 atau sebesar 29%, frekuensi
setuju dengan jumlah responden 52 atau sebesar 52%, sedangkan
frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat
diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden memilih setuju
dan sangat setuju terhadap pernyataan “Bank Syariah Mandiri berada
di tempat yang ramai.”
Supaya nasabah ataupun orang yang selain nasabah dapat
mengakses pelayanan Bank Syariah Mandiri atau mendaftarkan diri
mereka sebagai nasabah dengan mudah, maka dari itu pengalokasian
bank ditempat ramai sangat menguntungkan bagi keduabelah pihak.
99
i. Bank Syariah Mandiri berada di tempat yang bebas dari macet
Tabel 4. 44
Bank Syariah Mandiri Berada di Tempat Yang Bebas Dari Macet
X3.9 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 61 61,0 61,0 64,0
Setuju 17 17,0 17,0 81,0
Sangat setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 44 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai Bank Syariah Mandiri berada di tempat yang
bebas dari macet, dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju
sebanyak 3 atau sebesar 3%, frekuensi setuju sebanyak 17 atau
sebesar 17%, frekuensi sangat setuju sebanyak 19 atau sebesar 19%,
frekuensi ragu-ragu sebanyak 61 atau sebesar 61%, sedangkan
frekuensi sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil
kesimpulan bahwa sebagian besar responden memilih ragu-ragu dan
sebagian kecil tidak setuju terhadap pernyataan “Bank Syariah
Mandiri berada di tempat yang bebas dari macet.”
Dikarenakan pengalokasian Bank Syariah Mandiri berada di
tempat ramai maka dari itu tidak terlepas dari kemacetan disekitarnya,
oleh karena itu Bank Syariah Mandiri harus melakukan pengalokasian
yang lebih strategis, dimana bank berada di tempat keramaian tetapi
100
bebas macet, itu sangat membantu nasabah dalam mengakses bank
tersebut.
4. Variabel proses keputusan
a. Saya menggunakan produk tabungan di Bank Syariah Mandiri
karena sesuai dengan kebutuhan
Tabel 4. 45
Saya Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Karena Sesuai
Dengan Kebutuhan
Y.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 44 44,0 44,0 44,0
Setuju 39 39,0 39,0 83,0
Sangat setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 45 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai nasabah menggunakan produk tabungan di Bank
Syariah Mandiri karena sesuai dengan kebutuhan, dengan frekuensi
sangat setuju sebanyak 17 atau sebesar 17% dan frekuensi ragu-ragu
sebanyak 44 atau sebesar 44%, frekuensi setuju dengan jumlah
responden 39 atau sebesar 39%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan
sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan
bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan sangat setuju
terhadap pernyataan “Saya menggunakan produk tabungan di Bank
Syariah Mandiri karena sesuai dengan kebutuhan.”
101
Dikarenakan nasabah merasa menabung pada Bank Syariah
Mandiri sesuai dan merasa terpenuhi kebutuan mereka.
b. Saya mengetahui informasi mengenai produk tabungan di Bank
Syariah Mandiri dari keluarga / teman / tetangga
Tabel 4. 46
Saya Mengetahui Informasi Mengenai Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri
Dari Keluarga / Teman / Tetangga
Y.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 35 35,0 35,0 35,0
Setuju 49 49,0 49,0 84,0
Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 46 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai nasabah mengetahui informasi mengenai produk
tabungan di Bank Syariah Mandiri dari keluarga / teman / tetangga,
dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 16 atau sebesar 16% dan
frekuensi ragu-ragu sebanyak 35 atau sebesar 35%, frekuensi setuju
dengan jumlah responden 49 atau sebesar 49%, sedangkan frekuensi
tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil
kesimpulan bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan
sangat setuju terhadap pernyataan “Saya mengetahui informasi
mengenai produk tabungan di Bank Syariah Mandiri dari keluarga /
teman / tetangga.”
102
Karena nasabah yang merasa aman dan nyaman menggunakan
produk pada Bank Syariah Mandiri, mereka akan
merekomendasikannya kepada keluarga, teman dan tetangga mereka
agar menggunakan produk = produk yang dimiliki Bank Syariah
Mandiri.
c. Saya mengetahui informasi mengenai produk tabungan di Bank
Syariah Mandiri dari iklan (situs web, sosial media, TV)
Tabel 4. 47
Saya Mengetahui Informasi Mengenai Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri
Dari Iklan (Situs Web, Sosial media, TV)
Y.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 53 53,0 53,0 56,0
Setuju 20 20,0 20,0 76,0
Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 47 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai nasabah mengetahui informasi mengenai produk
tabungan di Bank Syariah Mandiri dari iklan (situs web, sosial media,
TV), dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau
sebesar 3%, frekuensi setuju sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi
sangat setuju sebanyak 24 atau sebesar 24%, frekuensi ragu-ragu
sebanyak 53 atau sebesar 53%, sedangkan frekuensi sangat tidak
setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian
103
besar responden memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju
terhadap pernyataan “Saya mengetahui informasi mengenai produk
tabungan di Bank Syariah Mandiri dari iklan (situs web, sosial media,
TV).”
Karena Bank Syariah Mandiri jarang melakukan penyebaran
informasi terkait produk – produk yang mereka miliki pada media
iklan, maka dari itu jarang yang mengetahui informasi tersebut dari
media iklan.
d. Saya mengetahui informasi mengenai produk tabungan di Bank
Syariah Mandiri dari publik (media massa, organisasi)
Tabel 4. 48
Saya Mengetahui Informasi Mengenai Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri
Dari Publik (Media Massa, Organisasi)
Y.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 53 53,0 53,0 56,0
Setuju 20 20,0 20,0 76,0
Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 48 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai nasabah mengetahui informasi mengenai produk
tabungan di Bank Syariah Mandiri dari publik (media massa,
organisasi), dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3
atau sebesar 3%, frekuensi setuju sebanyak 20 atau sebesar 20%,
104
frekuensi sangat setuju sebanyak 24 atau sebesar 24%, frekuensi ragu-
ragu sebanyak 53 atau sebesar 53%, sedangkan frekuensi sangat tidak
setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian
besar responden memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju
terhadap pernyataan “Saya mengetahui informasi mengenai produk
tabungan di Bank Syariah Mandiri dari publik (media massa,
organisasi).”
Karena Bank Syariah Mandiri jarang melakukan penyebaran
informasi terkait produk – produk yang mereka miliki pada media
publik, maka dari itu jarang yang mengetahui informasi tersebut dari
media publik.
e. Saya mengetahui informasi mengenai produk tabungan di Bank
Syariah Mandiri dari nasabah lain yang telah menggunakan
produk tabungan di Bank Syariah Mandiri
Tabel 4. 49
Saya Mengetahui Informasi Mengenai Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri
Dari Nasabah Lain Yang Telah Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah
Mandiri
Y.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 42 42,0 42,0 42,0
Setuju 28 28,0 28,0 70,0
Sangat setuju 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
105
Berdasarkan data tabel 4. 49 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai nasabah mengetahui informasi mengenai produk
tabungan di Bank Syariah Mandiri dari nasabah lain yang telah
menggunakan produk tabungan di Bank Syariah Mandiri, dengan
frekuensi sangat setuju sebanyak 30 atau sebesar 30% dan frekuensi
ragu-ragu sebanyak 42 atau sebesar 42%, frekuensi setuju dengan
jumlah responden 28 atau sebesar 28%, sedangkan frekuensi tidak
setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil
kesimpulan bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan
sangat setuju terhadap pernyataan “Saya mengetahui informasi
mengenai produk tabungan di Bank Syariah Mandiri dari nasabah lain
yang telah menggunakan produk tabungan di Bank Syariah Mandiri.”
Karena nasabah merasa kebutuhan mereka terpenuhi dengan
baik saat menggukan produk – produk Bank Syariah Mandiri, maka
mereka akan merekomendasikan informasi yang baik terkait dengan
produk bank yang mereka gunakan kepada orang = orang di
sekitarnya sesuai apa yang nasabah tersebut dapat dan rasakan.
106
f. Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri memberikan solusi
atas kebutuhan saya
Tabel 4. 50
Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Memberikan Solusi Atas Kebutuhan
Saya
Y.6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 35 35,0 35,0 35,0
Setuju 49 49,0 49,0 84,0
Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 50 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri
memberikan solusi atas kebutuhan nasabah, dengan frekuensi sangat
setuju sebanyak 16 atau sebesar 16% dan frekuensi ragu-ragu
sebanyak 35 atau sebesar 35%, frekuensi setuju dengan jumlah
responden 49 atau sebesar 49%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan
sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan
bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan sangat setuju
terhadap pernyataan “Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri
memberikan solusi atas kebutuhan saya.”
Kebutuhan nasabah beragam dan dapat terpenuhi dengan
beragamnya produk – produk yang diciptakan dan disarankan oleh
Bank Syariah Mandiri sesuai dengan keperluan nasabah.
107
g. Saya memutuskan memilih produk tabungan di Bank Syariah
Mandiri tersebut karena mempunyai banyak keunggulan
dibandingkan dengan lembaga keuangan lain
Tabel 4. 51
Saya Memutuskan Memilih Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Tersebut
Karena Mempunyai Banyak Keunggulan Dibandingkan Dengan Lembaga
Keuangan Lain
Y.7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 53 53,0 53,0 56,0
Setuju 20 20,0 20,0 76,0
Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 51 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai nasabah memutuskan memilih produk tabungan
di Bank Syariah Mandiri tersebut karena mempunyai banyak
keunggulan dibandingkan dengan lembaga keuangan lain, dengan
frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau sebesar 3%,
frekuensi setuju sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi sangat
setuju sebanyak 24 atau sebesar 24%, frekuensi ragu-ragu sebanyak
53 atau sebesar 53%, sedangkan frekuensi sangat tidak setuju tidak
ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar
responden memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju terhadap
pernyataan “Saya memutuskan memilih produk tabungan di Bank
108
Syariah Mandiri tersebut karena mempunyai banyak keunggulan
dibandingkan dengan lembaga keuangan lain.”
Karena fasilitas dan produk dari bank lain tidak jauh beda
dengan Bank Syariah Mandiri, maka dari itu bank harus meningkatkan
kualitas pelayanan dan melakukan pengalokasian secara strategis agar
nasabah tertarik menggunakan produk = produk Bank Syariah
Mandiri.
h. Saya merasa puas menggunakan produk tabungan di Bank
Syariah Mandiri tersebut
Tabel 4. 52
Saya Merasa Puas Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri
Tersebut
Y.8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 35 35,0 35,0 35,0
Setuju 49 49,0 49,0 84,0
Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 52 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai nasabah merasa puas menggunakan produk
tabungan di Bank Syariah Mandiri tersebut, dengan frekuensi sangat
setuju sebanyak 16 atau sebesar 16% dan frekuensi ragu-ragu
sebanyak 35 atau sebesar 35%, frekuensi setuju dengan jumlah
responden 49 atau sebesar 49%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan
109
sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan
bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan sangat setuju
terhadap pernyataan “Saya merasa puas menggunakan produk
tabungan di Bank Syariah Mandiri tersebut.”
Karena nasabah merasa puas mulai dari produk – produk yang
ditawarkan, kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai, rasa
aman saat melakukan transaksi dan lain sebagainya.
i. Saya ingin menggunakan produk yang sama sesuai dengan
produk tabungan (tabungan mabrur, tabungan saham syariah,
tabungan pensiun, dll) di Bank Syariah Mandiri tersebut
Tabel 4. 53
Saya Ingin Menggunakan Produk Yang Sama Sesuai Dengan Produk Tabungan
(Tabungan Mabrur, Tabungan Saham Syariah, Tabungan Pensiun, Dll) di Bank
Syariah Mandiri tersebut
Y.9 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat tidak setuju 0 0 0 0
Tidak setuju 0 0 0 0
Ragu-ragu 35 35,0 35,0 35,0
Setuju 49 49,0 49,0 84,0
Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data tabel 4. 53 yang menjelaskan tanggapan
responden mengenai nasabah ingin menggunakan produk yang sama
sesuai dengan produk tabungan (tabungan mabrur, tabungan saham
syariah, tabungan pensiun, dll) di Bank Syariah Mandiri tersebut,
dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 16 atau sebesar 16% dan
110
frekuensi ragu-ragu sebanyak 35 atau sebesar 35%, frekuensi setuju
dengan jumlah responden 49 atau sebesar 49%, sedangkan frekuensi
tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil
kesimpulan bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan
sangat setuju terhadap pernyataan “Saya ingin menggunakan produk
yang sama sesuai dengan produk tabungan (tabungan mabrur,
tabungan saham syariah, tabungan pensiun, dll) di Bank Syariah
Mandiri tersebut.”
Karena banyak produk – produk Bank Syariah Mandiri yang
mampu memenuhi kebutuhan nasabah sesuai harapan mereka, maka
dari itu nasabah ingin menggunakan produk lain yang ada pada bank
sesuai kebutuhan mereka.
E. Uji asumsi klasik
1. Uji normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa Uji T dan Uji F mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik
menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua acara yang tepat
untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu
dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2016;154).
111
a. Analisis grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara
data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.
Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat
menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode
yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Kriteria
pengambilan keputusan adalah jika penyebaran data pada grafik
normal P-P Plot mengikuti garis normal (45 derajat), maka data
berdistribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis
lurus diagonal, dan plotting data residual akan dibandingkan dengan
garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya. Dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas
adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (Ghozali,
2016:154-156).
112
Gambar 4. 2 Analisis P-P Plot
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan hasil pengujian dari data dengan memperhatikan
analisis grafik p-p plot pada gambar di atas menunjukan bahwa semua
data yang ada berdistribusi normal, karena terlihat data menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
b. Analisis statistik
Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak hati-
hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa
sebaliknya. Oleh karena itu penulis juga melakukan uji statistik pada
uji normalitas ini. penulis menggunakan uji normalitas statistik
dengan Test Statistic Kolmogorov-Smirnov pada alpha sebesar 5%.
113
Jika nilai signifikan dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar
dari 0,05 berarti data normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi
normal (Ghozali, 2016:156-159).
Tabel 4. 54 Data Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandarized_R
ES_1
N 48
Normal Parametersa,,b Mean 1.3155
Std. Deviation .43656
Most Extreme Differences Absolute .112
Positive .112
Negative -.094
Kolmogorov-Smirnov Z .777
Asymp. Sig. (2-tailed) .582
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Hasil pengujian statistik normalitas pada tabel di atas
menunjukkan bahwa tingkat signifikansi residual (2-tailed) sebesar
0,582 yang lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
model penelitian memiliki distribusi data normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan jika
114
berbeda disebut dengan heterokesdesitas. Model regresi yang baik adalah
yang Homokesdesitas atau tidak terjadi Heterokesdesitas (Ghozali,
2016:134).
Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik scaterplot
antara nilai prediksi variabel terikat (z variabel), dengan residualnya (s
residualnya):
3) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar,
kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
4) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di
atas dan di bawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 4. 3 Uji Heterokedastisitas
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
115
Dari grafik scatterplot pada gambar 4. 4, terlihat bahwa titik-titik
menyebar secara acak dan tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol
pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai
untuk memprediksi proses keputusan berdasarkan variabel citra merek,
kualitas pelayanan, dan lokasi.
3. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas
(independent). Jika variabel bebas (independent) saling berkorelasi, maka
variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel
bebas (independent) yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas
(independent) sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolonieritas di dalam model regresi adalah dapat dilihat dari nilai
tolerance dan Variante Inflation Faktor (VIF), jika nilai tolerance ≤ 0,1 dan
nilai VIF ≥ 10 menunjukkan bahwa adanya multikolinearitas pada antar
variabel independennya dan sebaliknya jika nilai tolerance ≥ 0,1 dan nilai
VIF ≤ 10 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas pada antar
variabel independennya (Ghozali, 2016:103).
116
Tabel 4. 55 Data Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Total X1 .359 2.785
Total X2 .545 1.836
Total X3 .491 2.037
a. Dependent Variable: Total Y
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan hasil data pada tabel 4. 55 dapat dilhat nilai tolerance
pada X1 (citra merek) = 0,359 > 0,1; X2 (kualitas pelayanan) = 0,545 > 0,1;
dan X3 (lokasi) = 0,491 > 0,1 dan nilai VIF pada X1 (citra merek) = 2,785 <
10; X2 (kualitas pelayanan) = 1,836 < 10; dan X3 (lokasi) = 2,037 < 10,
karena variabel independen memiliki nilai tolerance lebih besar dari 0,1 dan
nilai VIF kurang dari 10, maka dapat dinyatakan tidak terjadi
multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.
F. Regresi Linier Berganda
Dalam analisis regresi linier berganda, selain mengukur kekuatan hubungan
antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan antara variabel
dependent dengan variabel independent. Variabel dependent diasumsikan random,
yang berarti mempunyai distribusi probabilistic. Variabel independent / bebas
diasumsikan memiliki nilai yang tetap dimana variabel yang digunakan dalam
penelitian ini lebih dari satu (Ghozali, 2016: 94). Dalam penelitian ini, variabel
dependent yang digunakan terdiri dari variabel proses keputusan dan variabel
117
independent adalah variabel citra merek, kalitas pelayanan dan lokasi. Dari
analisis regresi yang dilakukan, disajikan output nya secara lengkap dalam tabel
sebagai berikut :
Tabel 4. 56 Data Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.933 1.960 -.476 .635
Total X1 1.132 .172 .495 6.568 .000
Total X2 .194 .032 .374 6.102 .000
Total X3 .163 .075 .139 2.161 .033
a. Dependent Variable: Total Y
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
𝒀 = 𝜶 + 𝜷𝟏𝑿𝟏 + 𝜷𝟐𝑿𝟐 + 𝜷𝟑𝑿𝟑 + 𝒆
Y= -0.933+1,132 X1+0,194 X2 +0,163 X3+ 1,960
Keterangan:
Y = Proses Keputusan
α = Konstanta
𝑋1 = Citra merek
𝑋2 = Kualitas pelayanan
𝑋3 = Lokasi
𝛽1, 𝛽2, 𝛽3 = Koefisien Regresi (menunjukkan angka
peningkatan atau penurunan variabel dependen
118
yang didasarkan pada hubungan nilai variabel
independen
e = Standart Error
Interpretasi dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut:
1. Nilai kostanta negatif (-0,933) tidak menjadi masalah, selama X1, X2,
dan X3 tidak sama dengan nol karena tidak mungkin dilakukan. Skala
likert yang digunakan untuk kuesioner tidak memasukan angka nol,
tetapi range dari 1-5, sehingga variabel X1, X2, dan X3 tidak mungkin
sama dengan nol, maka dari itu nilai konstanta negatif tersebut dapat
diabaikan.
2. Koefisien regresi variabel citra merek (X1) positif, maka dapat
diartikan bahwa peningkatan citra merek dapat meningkatkan proses
keputusan nasabah dalam menggunakan produk tabungan di Bank
Syariah Mandiri.
3. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X2) positif, maka dapat
diartikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan
proses keputusan nasabah dalam menggunakan produk tabungan di
Bank Syariah Mandiri.
4. Koefisien regresi variabel lokasi (X3) positif, maka dapat diartikan
bahwa peningkatan lokasi dapat meningkatkan proses keputusan
nasabah dalam menggunakan produk tabungan di Bank Syariah
Mandiri.
119
G. Uji hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara simultan dan uji secara
parsial, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini:
1. Uji simultan (uji F)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat. Uji F menguji joint hipotesis bahwa b1, b2, dan b3
secara simultan sama dengan nol, atau:
H0 : 𝛽1 = 𝛽2 = ….. = 𝛽𝑘 = 0;
Ha : 𝛽1 ≠ 𝛽2 ≠ ….. ≠ 𝛽𝑘 ≠ 0.
Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan
keputusan adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016:96):
3) Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha
ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen
atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat.
4) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha
diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen
atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen atau terikat.
Berikut ini adalah hasil uji hipotesis (uji statistik f) dalam penelitian
ini:
120
Tabel 4. 57 Data Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2405.957 3 801.986 131.374 .000a
Residual 586.043 96 6.105
Total 2992.000 99
a. Predictors: (Constant), Total X3, Total X2, Total X1
b. Dependent Variable: Total Y
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan dari hasil uji Anova atau uji F dapat dilihat berdasarkan
data di atas didapatkan dari nilai fhitung 131,374, sedangkan ftabel dalam
penelitian ini dimana df1 = k – 1, dan df2 = n–k, dimana dalam penelitian ini
jumlah variabel independen 3 dan variabel dependen 1 serta jumlah sampel
penelitian 100, sehingga df1 = 4-1 = 3 dan d2= 100 – 4 = 96, jadi, dapat
dilihat ftabel pada penelitian ini 2,70, sehingga dapat disimpulkan 131,374 >
2,70 dan probabilitas signifikan pada penelitian ini 0,000 < 0,05. Maka
dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima, yaitu citra merek, kualitas
pelayanan dan lokasi berpengaruh secara simultan terhadap proses
keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri.
2. Uji parsial (uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel
X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada dasarnya
menunjukan seberapa jauh satu variabel independen secara individual dalam
menerangkan variasi-variasi dependen (Ghozali, 2016:97).
121
Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter
(bi) sama dengan nol, atau:
H0 : bi = 0
Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas
yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA)
parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau:
Ha : bi ≠ 0
Bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan derajat
kepercayaan sebesar 0,05 maka H0 yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak
bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain
menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel
independen secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali,
2016:97).
Berikut merupakan tabel hasil dari uji hipotesis (uji statistik t) dalam
penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 4. 58 Data Uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.933 1.960 -.476 .635
Total X1 1.132 .172 .495 6.568 .000
Total X2 .194 .032 .374 6.102 .000
Total X3 .163 .075 .139 2.161 .033
a. Dependent Variable: Total Y
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
122
Berdasarkan tabel di atas untuk mengetahui besarnya pengaruh
masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap
variabel dependen adalah sebagai berikut:
a. Pengaruh citra merek terhadap proses keputusan nasabah dalam
menabung di Bank Syariah Mandiri.
Ho : 𝛽1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara citra merek
(𝑋1) terhadap proses keputusan (Y) nasabah dalam menabung di Bank
Syariah Mandiri.
Ha : 𝛽1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara citra merek (𝑋1)
terhadap proses keputusan (Y) nasabah dalam menabung di Bank
Syariah Mandiri.
Diketahui bahwa thitung citra merek (𝑋1) 6,568 sedangkan ttabel
dapat dihitung dari a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah,
ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2
menjadi df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984.
Sehingga hasil yang didapat thitung > ttabel di mana 6,568 > 1,984 dan
nilai probabilitas signifikan 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut berarti variabel citra
merek berpengaruh secara parsial terhadap proses keputusan nasabah
dalam menabung di Bank Syariah Mandiri.
b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses keputusan nasabah
dalam menabung di Bank Syariah Mandiri.
123
Ho : 𝛽2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas
pelayanan ( 𝑋2 ) terhadap proses keputusan (Y) nasabah dalam
menabung di Bank Syariah Mandiri.
Ha : 𝛽2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas
pelayanan ( 𝑋2 ) terhadap proses keputusan (Y) nasabah dalam
menabung di Bank Syariah Mandiri.
Diketahui bahwa thitung kualitas pelayanan (𝑋2) 6,102 sedangkan
ttabel dapat dihitung dari a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua
arah, ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df =
n-2 menjadi df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984.
Sehingga hasil yang didapat thitung > ttabel di mana 6,102 > 1,984 dan
nilai probabilitas signifikan 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut berarti variabel
kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap proses
keputusan nasabah dalam menabung di Bank Syariah Mandiri.
c. Pengaruh lokasi terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung
di Bank Syariah Mandiri.
Ho : 𝛽3 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi (𝑋3)
terhadap proses keputusan (Y) nasabah dalam menabung di Bank
Syariah Mandiri.
Ha : 𝛽3 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi (𝑋3 )
terhadap proses keputusan (Y) nasabah dalam menabung di Bank
Syariah Mandiri.
124
Diketahui bahwa thitung lokasi (𝑋3) 2,161 sedangkan ttabel dapat
dihitung dari a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi
df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil
yang didapat thitung > ttabel di mana 2,161 > 1,984 dan nilai probabilitas
signifikan 0,033 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak
dan Ha diterima. Hal tersebut berarti variabel lokasi berpengaruh
secara parsial terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung di
Bank Syariah Mandiri.
H. Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen. (Ghozali, 2016:95)
Untuk mengetahui determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel
berikut ini:
125
Tabel 4. 59 Data Uji Koefisien Determinasi (R²)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .897a .804 .798 2.471
a. Predictors: (Constant), Total X3, Total X2, Total X1
b. Dependent Variable: Total Y
(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)
Berdasarkan data yang terlampir pada tabel 4.20, dapat dilihat bahwa nilai
adjusted R2 adalah 0,798 atau 79,8%. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel
independen yaitu citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi mampu menjelaskan
variabel dependen yaitu proses keputusan nasabah sebesar 79,8% dan selebihnya
20,2% (100% - 79,8%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam
model regresi ini.
I. Interpretasi
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang baik, hal ini dapat
ditunjukkan dari banyaknya tanggapan positif dari responden terhadap masing-
masing pernyataan dalam variabel penelitian. Kesimpulan dari hasil tersebut
selanjutnya diperoleh bahwa variabel citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap proses keputusan nasabah dalam
menabung pada Bank Syariah Mandiri. Penjelasan dari masing-masing variabel
yaitu sebagai berikut:
1. Pengaruh citra merek terhadap proses keputusan
Dalam penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial antara variabel citra merek terhadap proses
126
keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri. Dengan
signifikansi yaitu 0,000 < 0,05 dan dibuktikan pada saat uji statistik t
dimana thitung lebih besar dari pada ttabel yaitu 6,568 > 1,984 sehingga dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.
Meskipun hasil penelitian ini menunjukan bahwa citra merek memiliki
pengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank
Syariah Mandiri, walau arah pengaruh yang diberikan adalah positif tetapi
tidak menutup kemungkinan tidak dapat memenuhi keperluan nasabah
secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari contoh jawaban responden
pada statistik deskriptif citra merek yang berbunyi “Dengan menggunakan
produk tabungan di Bank Syariah Mandiri menambah rasa percaya diri
saya.”, “Dengan menggunakan produk tabungan di Bank Syariah Mandiri
saya dapat mengekspresikan diri saya.”, dan pernyataan “Produk tabungan
di Bank Syariah Mandiri yang saya gunakan mempunyai ciri khas yang
berbeda dengan produk tabungan Bank Syariah lain.” responden lebih
cenderung memilih “ragu-ragu”.
Hal ini menunjukan bahwa meskipun responden merasakan manfaat
dari menabung pada Bank Syariah Mandiri, namun mereka ragu terhadap
pernyataan yang menyangkut tentang menambah rasa percaya diri maupun
dalam mengekspresikan diri mereka, hal ini sesuai dengan pendapat
Ferrinadewi (2008:165), yang menyatakan bahwa citra merek merupakan
konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi
pribadinya.
127
Schiffman dan Kanuk (2008:173), juga berpendapat bahwa citra
merek merupakan citra tentang suatu merek yang dianggap sebagai
kelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen terhadap
suatu nama merek. Untuk itu diperlukannya keunikan slogan ataupun
pemberian merek dari produk tabungan Bank Syariah Mandiri yang
membedakannya dari produk bank lain serta dapat menumbuhkan rasa
percaya diri maupun pengekspresian konsumen sebagai nasabah yang
berjiwa islami.
Hasil penelitian ini juga serupa dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Subagiyo (2016) dengan judul “Pengaruh Brand Image
Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Pembiayaan di BMT
SAHARA Tulungagung”, variabel citra merek terdiri dari citra produsen,
citra konsumen dan citra produk memiliki pengaruh signifikan terhadap
keputusan nasabah dalam memilih pembiayaan di BMT Sahara
Tulungagung.
Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa variabel
citra merek berpengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam
menabung pada Bank Syariah Mandiri.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses keputusan
Dalam penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap proses
keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri. Dengan
signifikansi yaitu 0,000 < 0,05 dan dibuktikan pada saat uji statistik t
128
dimana thitung lebih besar dari pada ttabel yaitu 6,102 > 1,984 sehingga dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.
Meskipun hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung
pada Bank Syariah Mandiri, walau arah pengaruh yang diberikan adalah
positif tetapi tidak menutup kemungkinan tidak dapat memenuhi keperluan
nasabah secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari contoh jawaban
responden pada statistik deskriptif kualitas pelayanan yang berbunyi
“Pegawai Bank Syariah Mandiri bisa diandalkan dalam menangani masalah
pelayanan nasabah.”, “Pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki
pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah.”, dan pernyataan
“Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan informasi agar nasabah
mengetahui kapan layanan akan dilakukan.” responden lebih cenderung
memilih “ragu-ragu”.
Hal ini menunjukan bahwa meskipun responden merasakan kualitas
pelayanan yang cukup baik, namun mereka ragu terhadap pernyataan yang
menyangkut tentang pegawai yang kurang bisa diandalkan dalam
menangani nasabah, pegawai yang kurang paham untuk menjawab
pertanyaan dari nasabah, pemberian informasi mengenai waktu layanan
kepada nasabah. Hal ini sesuai dengan pendapat Wahjono (2010:45-46),
bahwa kualitas pelayanan berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai
perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang
mempengaruhi Kualitas pelayanan internal adalah :
129
f. Pola manajemen umum perusahaan;
g. Penyediaan fasilitas pendukung;
h. Pengembangan sumber daya manusia;
i. Iklim kerja dan keselarsan hubungan kerja;
j. Pola insentif.
Hasil penelitian ini juga serupa dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Daud (2013) dengan judul “Promosi dan Kualitas Layanan
Pengaruhnya Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa
Pembiayaan Pada PT. Bess Finance Manado”, menunjukkan bahwa promosi
dan kualitas layanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian. Promosi perusahaan sebaiknya ditingkatkan
melalui iklan atau promosi langsung dan meningkatkan edukasi pelanggan.
Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam
menabung pada Bank Syariah Mandiri.
3. Pengaruh lokasi terhadap proses keputusan
Dalam penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial antara variabel lokasi terhadap proses keputusan
nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri. Dengan signifikansi
yaitu 0,033 < 0,05 dan dibuktikan pada saat uji statistik t dimana thitung lebih
besar dari pada ttabel yaitu 2,161 > 1,984 sehingga dapat disimpulkan bahwa
Ha diterima dan Ho ditolak.
130
Lokasi merupakan faktor penting suatu bank, jika akses menuju lokasi
bank mudah, maka nasabah akan melakukan banyak transaksi pada bank
tersebut secara rutin, penentuan lokasi yang strategis juga dapat membantu
nasabah dapat melakukan proses keputusan untuk menabung pada bank
tersebut. Sejalan dengan pendapat Wahjono, (2010:126) yang mengatakan
bahwa penentuan lokasi pada hakikatnya untuk mendekatkan diri dengan
nasabah, baik nasabah sumber dana maupun nasabah kredit.
Selain citra merek, kualitas pelayanan, lokasi juga merupakan salah
satu faktor penting dalam meningkatkan proses keputusan nasabah dalam
menabung pada Bank Syariah Mandiri hal ini diperkuat dengan penelitian
yang dilakukan oleh Tyas dan Setiawan (2012) dengan judul “Pengaruh
Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah untuk
Menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang”, pengaruh lokasi terhadap
keputusan nasabah adalah signifikansi positif, artinya apabila lokasi berada
di tempat yang strategis dalam hal ini dekat dengan pusat kegiatan
masyarakat serta pemukiman penduduk maka akan berpengaruh terhadap
keputusan nasabah untuk menabung di BMT Sumber Mulia.
Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa variabel
lokasi berpengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung
pada Bank Syariah Mandiri.
131
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh citra
merek, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap proses keputusan nasabah dalam
menabung pada Bank Syariah Mandiri, maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut:
1. Variabel citra merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah
Mandiri.
2. Variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank
Syariah Mandiri.
3. Variabel lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap proses
keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri.
4. Berdasarkan hasil uji F variabel citra merek, kualitas pelayanan dan
lokasi secara simultan berpengaruh terhadap proses keputusan
nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri.
132
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis terhadap jawaban dari responden sebagaimana
yang telah diuraikan pada bab IV dalam penelitian ini, maka ada beberapa saran
yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut :
1. Bagi Bank Syariah Mandiri
a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel
citra merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap proses
keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah
Mandiri, akan tetapi masih ada beberapa nasabah yang
menyatakan tidak setuju dan netral terhadap variabel citra
merek. Oleh sebab itu Bank Syariah Mandiri harus
meningkatkan kualitas dari citra merek dengan cara membuat
slogan-slogan unik yang mudah diingat oleh nasabah. Misalnya
seperti “nabung bebas bunga dan riba ? BSM aja!”. Hal-hal
yang unik dapat dengan mudah diingat oleh nasabah sehingga
dapat meningkatkan citra merek terhadap produk tersebut.
b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap
proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah
Mandiri, akan tetapi masih ada beberapa nasabah yang
menyatakan tidak setuju dan netral terhadap variabel kualitas
pelayanan. Oleh sebab itu Bank Syariah Mandiri diharapkan
mampu meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara me-
133
review kinerja pegawai setiap minggu jika ada pagawai yang
performanya turun maka akan diberikan sangsi seperti datang
lebih pagi dari jadwal yang sudah ditentukan, memberikan
liburan khusus untuk pegawai yang teladan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah Bank Syariah
Mandiri.
c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel
lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap proses
keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah
Mandiri, akan tetapi masih ada beberapa nasabah yang
menyatakan tidak setuju dan netral terhadap variabel lokasi.
Oleh sebab itu Bank Syariah Mandiri diharapkan pula mampu
meningkatkan kenyamanan lingkungan lokasi dengan cara
memilih lokasi penyewaan gedung yang memiliki lahan parkir
yang luas dan terbebas dari kemacetan (jika kantor cabang
menyewa gedung) dan mengajukan pendirian pos keamanan
kepada pemilik gedung (jika kantor cabang menyewa gedung)
agar nasabah merasa aman dan nyaman saat mengunjungi Bank
Syariah Mandiri.
2. Bagi akademis
Penelitian mengenai citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi
terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah
Mandiri perlu terus dilakukan dengan objek penelitian lainnya agar semakin
134
banyak referensi hasil penelitian mengenai variabel citra merek, kualitas
pelayanan, lokasi dan proses keputusan. Penulis juga menyarankan agar
penelitian selanjutnya menambahkan variabel-variabel lain agar penelitian
ini semakin berkembang untuk dunia akdemisi kedepannya.
135
Daftar Pustaka
Arifin, Atwal dan Khotimah, Husnul. "Pengaruh Produk, Pelayanan, Promosi
dan Lokasi Terhadap Keputusan Masyarakat Memilih Bank Syariah di
Surakarta", Seminar Nasional dan Call For Paper, Universitas
Muhammadiyah Surakarta, 2014.
Bagus Indratama, Aditya dan Artanti, Yessy. "Pengaruh Citra Merek Dan
Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Bank
Syariah Mandiri", Jurnal Ilmu Manajemen, Universitas Negeri Surabaya,
Volume 2 Nomor 4, Oktober, 2014.
Daud, Denny. "Promosi dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap
Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Pembiayaan Pada PT. Bess
Finance Manado", Jurnal EMBA, Universitas Sam Ratulangi Manado,
Vol.1 No.4, Desember, 2013
Ferrinadewi, Erna. "Merek & Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi
Pemasaran", Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariete”, Badan Penerbit Universitas
Diponegoro, Semarang, 2016.
Harwani, Yuli & Pradita, Shindy Ramadiyani. "Effect of Brand Image and
Perceived Price Towards Purchase Decision in Kentucky Fried Chicken
(KFC)", Journal of Marketing and Consumer Research, Vol.36, 2017
136
Hidayat, Rachmad. "Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri",
Universitas Trunojoyo Madura, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,
Vol.11, No. 1, Maret, 2009.
Umar, Husein. “Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”, PT Raja
Grafindo Persada, Jakarta, 2014.
IBI. "Strateegi Bisnis Bank Syariah", PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
2015.
Kasmir. "Pemasaran Bank", Kencana, Jakarta, 2008.
Kerin, Roger A. et al. “Marketing”, Andy Wintson, United Stated, 2006.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, “Manajemen Pemasaran”, Edisi Duabelas,
PT Maacanan Jaya Cemerlang, 2007.
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, Jakarta, Erlangga, 2009.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. “Manajemen Pemasaran”, Jakarta, PT
Indeks, 2009.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. “Marketing Management”, 15th edition,
Pearson Education, Inc, 2016.
Laporan Tahunan (Anual Report) 2014 PT Bank Syariah Mandiri, dari:
www.syariahmandiri.co.id, diakses pada tanggal 26 April 2018.
137
Moh, Nusra Ibnu H H. et al. "Effect Of Brand Image And Price Perception On
Purchase Decision", IOSR Journal of Business and Management, Volume
20, Issue 8. Ver. II, August, 2018
Morissan. “Metode Penelitian Survei”, Prenadamedia Group, Jakarta, 2015.
Muhamad. “Manajemen Dana Bank Syariah”, Rajawali Pers, Jakarta, 2015.
OJK. “Statistik Perbankan Syariah”, Departemen Perizinan dan Informasi
Perbankan, Jakarta, 2015.
Payne, Adrian. "The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa", Penerbit
Andy, Yoyakarta, 2007.
Rizal, Fachrul. et al. "Effect Of Price, Design and Location On Decition Of
Purchase and Its Implication On Customer Satisfaction", International
Journal of Economics, Commerce and Management, Vol. V, Issue 12,
December, 2017.
Roslina, “Citra Merek: Dimensi, Proses Pemngembangan Serta
Pengukurannya”, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Volume 6 No 3, Mei,
2010.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. “Perilaku Konsumen”, Andi, Yogyakarta,
2013.
Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie Lazar, "Perilaku Konsumen", PT Indeks,
Edisi 7, Jakarta, 2008.
138
Shimp, Terence A. “Periklanan Promosi: Aspek Tambahan Komunikasi
Pemasaran Terpadu”, Erlangga, Edisi Bahasa Indonesia, jilid 1 edisi 5,
Jakarta, 2003.
Subagiyo, Rokhmat. "Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah
Dalam Memilih Pembiayaan di BMT SAHARA Tulungagung", Malia,
Institut Agama Islam Negeri Tulungagung, Volume 8, Nomor 1, Desember,
2016.
Sugiyono. “Metode Penelitian Pendidikan”, Alfabeta, Bandung, 2015.
Sugiyono. “Metode Penelitian Manajemen”, Alfabeta, Bandung, 2016.
Sugiyono. “Metode Penelitian Kebijakan”, Alfabeta, Bandung, 2017.
Sunyoto, Danang. “Teori, Kuesioner & Analisis Data”, Graha Ilmu, Yogyakarta,
2013.
Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian”, Andi,
Yogyakarta, 2014.
Tyas, Rizqa Ramadhaning dan Setiawan, Ari. "Pengaruh Lokasi dan Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung di BMT Sumber
Mulia Tuntang", Jurnal Muqtasid, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri
(STAIN) Salatiga, Volume 3 Nomor 2, Desember, 2012.
Vatjanasaregagul, Ladda. "The Impact Of Service Quality And Consumer
Decision Factors On Brand Equity", International Business & Economics
Research Journal, Volume 6, Number 3, March 2007.
139
Wahjono. "Manajemen Pemasaran Bank", Cetakan pertama, Graha Ilmu,
Yogyakarta, 2010.
Yasmin, Afrina. "Impact of Brand Image on consumers’ Purchase Decision",
International Journal of Research in Social Sciences, Vol. 7 Issue 10,
October 2017.
140
LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN
LOKASI TERHADAP PROSES KEPUTUSAN NASABAH DALAM
MENABUNG PADA BANK SYARIAH MANDIRI
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri)
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh
Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Proses Keputusan
Nasabah dalam Menabung Pada Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada
Nasabah Bank Syariah Mandiri)”. Maka saya yang bertanda tangan di bawah
ini:
Nama : Amjad Abdurrahman
NIM : 11140810000119
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Program Studi : Manajemen
Mohon ketersediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjadi responden
dengan mengisi lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini
sangat besar arti dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon
untuk mengisi kuesioner ini secara benar dan jujur. Peneliti menjamin kerahasiaan
identitas dan jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i. Atas ketersediaan dan bantuan
responden, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Amjad Abdurrahman
141
PROFIL RESPONDEN
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list () atau tanda silang (X) pada
salah pilihan jawaban yang disediakan di bawah ini.
1. Apakah Anda nasabah pengguna tabungan di Bank Syariah Mandiri?
Tidak, Bukan nasabah pengguna tabungan di Bank Syariah Mandiri
Cukup sampai disini
Ya, Saya nasabah pengguna tabungan di Bank Syariah Mandiri
Jika Ya, lanjut pengisian profil responden
2. Nama Anda : …………………………………………….
3. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
4. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah pengguna tabungan di Bank
Syariah Mandiri tersebut?
< 1 Tahun >3 – 6 Tahun
1 -3 Tahun > 6 Tahun
5. Usia Anda saat ini :
17 – 30 Tahun 41 – 50 Tahun
31 – 40 Tahun > 50 Tahun
6. Pendidikan terakhir Anda :
SMP / sederajat Sarjana (S1)
SMA / sederajat Pascasarjana (S2, S3)
Diploma Lainnya (sebutkan)…………….
142
7. Pekerjaan Anda saat ini :
Mahasiswa / Siswa Pegawai Swasta / BUMN
Guru / Dosen PNS / TNI / POLRI
Wirausaha Lainnya (sebutkan)…………….
8. Penghasilan bruto Anda saat ini :
< 1 Juta rupiah >6 – 9 Juta Rupiah
1 – 3 Juta Rupiah > 9 Juta Rupiah
> 3 – 6 Juta Rupiah
A. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda check list () atau
tanda silang (X) pada salah satu kolom jawaban yang ada, adapun makna dari
jawaban alternatif yang ada pada kuesioner ini adalah:
Kode Kriteria Jawaban Nilai
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
RR Ragu-ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
143
B. Daftar Pernyataan
Citra Merek
NO PERNYATAAN STS TS RR S SS
Dukungan Asosiasi Merek
1
Produk tabungan di Bank Syariah
Mandiri yang saya gunakan baik dan
mempunyai manfaat.
Kekuatan Asosiasi Merek
1
Dengan menggunakan produk
tabungan di Bank Syariah Mandiri
menambah rasa percaya diri saya.
2
Dengan menggunakan produk
tabungan di Bank Syariah Mandiri
saya dapat mengekspresikan diri
saya.
Keunikan Asosiasi Merek
1
Produk tabungan di Bank Syariah
Mandiri yang saya gunakan
mempunyai ciri khas yang berbeda
dengan produk tabungan Bank
Syariah lain.
Kualitas Pelayanan
NO PERNYATAAN STS TS RR S SS
Reliability
1
Pegawai Bank Syariah Mandiri
memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan.
2 Pegawai Bank Syariah Mandiri
Melakukan pelayanan dengan benar.
3
Pegawai Bank Syariah Mandiri bisa
diandalkan dalam menangani
masalah pelayanan nasabah.
4
Pegawai Bank Syariah Mandiri
memiliki pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan nasabah.
144
NO PERNYATAAN STS TS RR S SS
Responsiveness
1 Pegawai Bank Syariah Mandiri
bersedia untuk membantu nasabah.
2 Pegawai Bank Syariah Mandiri siap
untuk merespon permintaan nasabah.
3
Pegawai Bank Syariah Mandiri
memberikan informasi agar nasabah
mengetahui kapan layanan akan
dilakukan.
Assurance
1
Pegawai Bank Syariah Mandiri
menanamkan kepercayaan kepada
nasabah.
2
Pegawai Bank Syariah Mandiri
dapat membuat nasabah merasa
aman selama bertransaksi.
3 Pegawai Bank Syariah Mandiri
selalu sopan.
Empathy
1
Pegawai Bank Syariah Mandiri
memberikan perhatian individual
kepada nasabah.
2
Pegawai Bank Syariah Mandiri
memahami kebutuhan nasabah
secara spesifik.
3
Bank Syariah Mandiri memiliki jam
kerja atau waktu pengoperasian yang
nyaman bagi nasabah.
Tangibles
1
Bank Syariah Mandiri memiliki
peralatan yang modern (mesin
hitung uang, mesin absensi, cap, dll).
2
Bank Syariah Mandiri memiliki
fasilitas yang menarik (mesin ATM,
AC pada ruang tunggu, TV pada
ruang tunggu, dll).
3 Pegawai Bank Syariah Mandiri
memiliki penampilan yang rapi.
4
Pegawai Bank Syariah Mandiri
memiliki kemampuan profesional
dalam melayani nasabah.
145
Lokasi
NO PERNYATAAN STS TS RR S SS
Visibilitas
1
Keberadaan Bank Syariah Mandiri
dapat dilihat dengan jelas dari jarak
pandang normal.
Akses
1 Lokasi Bank Syariah Mandiri mudah
dijangkau tranportasi umum.
Lingkungan
1 Bank Syariah Mandiri berada di
sekitar perkantoran.
2 Bank Syariah Mandiri berada di
sekitar perniagaan (pasar).
Tempat Parkir
1 Bank Syariah Mandiri mempunyai
tempat parkir yang luas.
2 Bank Syariah Mandiri mempunyai
tempat parkir yang aman.
3 Terdapat pos keamanan di sekitar
Bank Syariah Mandiri.
Lalulintas
1 Bank Syariah Mandiri berada di
tempat yang ramai.
2 Bank Syariah Mandiri berada di
tempat yang bebas dari macet.
Proses Keputusan Nasabah
NO PERNYATAAN STS TS RR S SS
Pengenalan Masalah
1
Saya menggunakan produk tabungan
di Bank Syariah Mandiri karena
sesuai dengan kebutuhan.
Pencarian Informasi
1
Saya mengetahui informasi
mengenai produk tabungan di Bank
Syariah Mandiri dari keluarga /
teman / tetangga.
146
NO PERNYATAAN STS TS RR S SS
2
Saya mengetahui informasi
mengenai produk tabungan di Bank
Syariah Mandiri dari iklan (situs
web, sosial media, TV).
3
Saya mengetahui informasi
mengenai produk tabungan di Bank
Syariah Mandiri dari publik (media
massa, organisasi).
4
Saya mengetahui informasi
mengenai produk tabungan di Bank
Syariah Mandiri dari nasabah lain
yang telah menggunakan produk
tabungan di Bank Syariah Mandiri
Penilaian Alternatif
1
Produk tabungan di Bank Syariah
Mandiri memberikan solusi atas
kebutuhan saya.
Keputusan Membeli
1
Saya memutuskan memilih produk
tabungan di Bank Syariah Mandiri
tersebut karena mempunyai banyak
keunggulan dibandingkan dengan
lembaga keuangan lain.
Perilaku Setelah Membeli
1
Saya merasa puas menggunakan
produk tabungan di Bank Syariah
Mandiri tersebut.
2
Saya ingin menggunakan produk
yang sama sesuai dengan produk
tabungan (tabungan mabrur,
tabungan saham syariah, tabungan
pensiun, dll) di Bank Syariah
Mandiri tersebut.
147
LAMPIRAN JAWABAN RESPONDEN
A. Karakteristik responden
1. Data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-Laki 47 47,0 47,0 47,0
Perempuan 53 53,0 53,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
2. Data karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah
tabungan Bank Syariah Mandiri
Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah tabungan di Bank Syariah Mandiri tersebut?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 1 Tahun 26 26,0 26,0 26,0
1 - 3 Tahun 58 58,0 58,0 89,0
>3 - 6 Tahun 11 11,0 11,0 100,0
> 6 Tahun 5 5,0 5,0 31,0
Total 100 100,0 100,0
3. Data karakteristik responden berdasarkan usia
Usia Anda saat ini
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 17 - 30 Tahun 23 23,0 23,0 23,0
31 - 40 Tahun 30 30,0 30,0 53,0
41 - 50 Tahun 31 31,0 31,0 84,0
> 50 Tahun 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
148
4. Data karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
Pendidikan terakhir Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMP / sederajat 5 5,0 5,0 5,0
SMA / sederajat 5 5,0 5,0 10,0
Diploma 5 5,0 5,0 15,0
Sarjana (S1) 46 46,0 46,0 61,0
Pascasarjana (S2, S3) 12 12,0 12,0 73,0
Lainnya 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
5. Data karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Anda saat ini
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Mahasiswa / siswa 10 10,0 10,0 10,0
Guru / Dosen 13 13,0 13,0 23,0
Wirausaha 25 25,0 25,0 48,0
Pegawai Swasta / BUMN 34 34,0 34,0 82,0
PNS / TNI / POLRI 14 14,0 14,0 96,0
Lainnya 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
6. Data karakteristik responden berdasarkan Penghasilan Bruto
Penghasilan bruto Anda saat ini
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid <1 Juta rupiah 3 3,0 3,0 3,0
1 - 3 Juta Rupiah 33 33,0 33,0 36,0
> 3 - 6 Juta Rupiah 34 34,0 34,0 70,0
> 6 - 9 Juta Rupiah 27 27,0 27,0 97,0
> 9 Juta Rupiah 3 3,0 3,00 100,0
Total 100 100,0 100,0
149
B. Variabel citra merek
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Total X1
1 4 3 2 2 11
2 3 4 3 5 15
3 3 3 3 4 13
4 5 5 5 5 20
5 3 2 3 3 11
6 5 5 5 5 20
7 3 4 3 4 14
8 3 3 4 3 13
9 3 5 3 4 15
10 3 3 4 3 13
11 5 5 5 5 20
12 4 3 5 3 15
13 5 4 4 3 16
14 3 3 3 3 12
15 4 3 3 3 13
16 4 4 3 3 14
17 4 4 3 5 16
18 4 3 3 3 13
19 3 3 3 3 12
20 4 3 4 3 14
21 4 3 3 3 13
22 5 5 5 5 20
23 4 3 5 3 15
24 4 4 3 3 14
25 4 4 3 3 14
26 3 3 4 3 13
27 4 4 3 4 15
28 4 4 5 3 16
29 4 3 4 4 15
30 3 3 3 3 12
31 4 3 2 2 11
32 3 4 3 5 15
33 3 3 3 4 13
34 5 5 5 5 20
35 3 2 3 3 11
36 5 5 5 5 20
37 3 4 3 4 14
38 3 3 4 3 13
39 3 5 3 4 15
40 3 3 4 3 13
150
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Total X1
41 5 5 5 5 20
42 4 3 5 3 15
43 5 4 4 3 16
44 3 3 3 3 12
45 4 3 3 3 13
46 4 4 3 3 14
47 4 4 3 5 16
48 4 3 3 3 13
49 3 3 3 3 12
50 4 3 4 3 14
51 4 3 3 3 13
52 5 5 5 5 20
53 4 3 5 3 15
54 4 4 3 3 14
55 4 4 3 3 14
56 3 3 4 3 13
57 4 4 3 4 15
58 4 4 5 3 16
59 4 3 4 4 15
60 3 3 3 3 12
61 4 3 2 2 11
62 3 4 3 5 15
63 3 3 3 4 13
64 5 5 5 5 20
65 3 2 3 3 11
66 5 5 5 4 19
67 3 4 3 4 14
68 3 3 4 3 13
69 3 5 3 4 15
70 3 3 4 3 13
71 5 5 4 5 19
72 4 3 5 3 15
73 5 4 4 3 16
74 3 3 3 3 12
75 4 3 3 3 13
76 4 4 3 3 14
77 4 4 3 5 16
78 4 3 3 3 13
79 3 3 3 3 12
80 4 3 4 3 14
81 4 3 3 3 13
82 5 5 4 5 19
83 4 3 5 3 15
151
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Total X1
84 4 4 3 3 14
85 4 4 3 3 14
86 3 3 4 3 13
87 4 4 3 4 15
88 4 4 5 3 16
89 4 3 4 4 15
90 3 3 3 3 12
91 4 3 3 3 13
92 5 5 5 4 19
93 4 3 5 3 15
94 4 4 3 3 14
95 4 4 3 3 14
96 3 3 4 3 13
97 4 4 3 4 15
98 4 4 5 3 16
99 4 3 4 4 15
100 3 3 3 3 12
152
C. Variabel kualitas pelayanan
No X2.
1
X2.
2
X2.
3
X2.
4
X2.
5
X2.
6
X2.
7
X2.
8
X2.
9
X2.
10
X2
.11
X2
.12
X2
.13
X2
.14
X2
.15
X2
.16
X2
.17
Total
X2
1 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 59
2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 54
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 61
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
7 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 54
8 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 53
10 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55
11 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 83
12 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71
13 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 78
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 61
15 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65
16 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62
17 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64
18 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 63
19 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53
20 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65
21 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
153
No X2.
1
X2.
2
X2.
3
X2.
4
X2.
5
X2.
6
X2.
7
X2.
8
X2.
9
X2.
10
X2
.11
X2
.12
X2
.13
X2
.14
X2
.15
X2
.16
X2
.17
Total
X2
23 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71
24 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64
25 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62
26 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55
27 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62
28 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 70
29 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65
30 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53
31 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 59
32 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 54
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 61
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
37 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 54
38 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 53
40 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55
41 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 83
42 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71
43 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 78
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
45 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65
46 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62
47 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64
154
No X2.
1
X2.
2
X2.
3
X2.
4
X2.
5
X2.
6
X2.
7
X2.
8
X2.
9
X2.
10
X2
.11
X2
.12
X2
.13
X2
.14
X2
.15
X2
.16
X2
.17
Total
X2
48 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 63
49 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53
50 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65
51 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
53 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71
54 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64
55 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62
56 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55
57 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62
58 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 70
59 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65
60 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53
61 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 59
62 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 54
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 5 4 5 60
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
67 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 54
68 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 53
70 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55
71 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 83
72 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71
155
No X2.
1
X2.
2
X2.
3
X2.
4
X2.
5
X2.
6
X2.
7
X2.
8
X2.
9
X2.
10
X2
.11
X2
.12
X2
.13
X2
.14
X2
.15
X2
.16
X2
.17
Total
X2
73 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 78
74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
75 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65
76 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62
77 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64
78 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 63
79 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53
80 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65
81 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65
82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
83 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71
84 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64
85 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62
86 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55
87 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62
88 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 70
89 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65
90 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53
91 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65
92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
93 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71
94 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64
95 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62
96 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55
97 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62
156
No X2.
1
X2.
2
X2.
3
X2.
4
X2.
5
X2.
6
X2.
7
X2.
8
X2.
9
X2.
10
X2
.11
X2
.12
X2
.13
X2
.14
X2
.15
X2
.16
X2
.17
Total
X2
98 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 70
99 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65
100 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53
D. Variabel lokasi
No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 Total
X3
1 4 4 4 3 4 4 3 3 2 31
2 4 3 3 4 3 3 4 4 5 33
3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 30
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
5 3 3 3 4 3 3 2 4 3 28
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
7 4 5 5 5 4 3 4 5 4 39
8 3 4 4 4 4 3 3 4 3 32
9 3 4 4 4 4 3 5 4 4 35
10 3 4 4 3 4 3 3 3 3 30
11 4 4 4 3 5 5 5 3 5 38
12 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31
13 4 4 4 4 3 5 4 4 3 35
14 3 3 3 3 5 3 3 3 3 29
15 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40
157
No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 Total
X3
16 3 3 3 4 4 4 4 4 3 32
17 4 3 3 3 4 4 4 3 5 33
18 4 2 2 3 4 4 3 3 3 28
19 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30
20 3 3 3 4 5 4 3 4 3 32
21 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
23 4 4 4 3 5 4 3 3 3 33
24 4 4 4 4 3 4 4 4 3 34
25 3 5 5 4 4 4 4 4 3 36
26 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29
27 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34
28 3 3 3 4 3 4 4 4 3 31
29 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33
30 4 4 4 4 3 3 3 4 3 32
31 4 4 4 3 4 4 3 3 2 31
32 4 3 3 4 3 3 4 4 5 33
33 3 3 3 4 3 3 3 4 4 30
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
35 3 3 3 4 3 3 2 4 3 28
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
37 4 5 5 5 4 3 4 5 4 39
38 3 4 4 4 4 3 3 4 3 32
39 3 4 4 4 4 3 5 4 4 35
40 3 4 4 3 4 3 3 3 3 30
158
No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 Total
X3
41 4 4 4 3 5 5 5 3 5 38
42 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31
43 4 4 4 4 3 5 4 4 3 35
44 3 3 3 3 5 3 3 3 3 29
45 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40
46 3 3 3 4 4 4 4 4 3 32
47 4 3 3 3 4 4 4 3 5 33
48 4 2 2 3 4 4 3 3 3 28
49 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30
50 3 3 3 4 5 4 3 4 3 32
51 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
53 4 4 4 3 5 4 3 3 3 33
54 4 4 4 4 3 4 4 4 3 34
55 3 5 5 4 4 4 4 4 3 36
56 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29
57 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34
58 3 3 3 4 3 4 4 4 3 31
59 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33
60 4 4 4 4 3 3 3 4 3 32
61 4 4 4 3 4 4 3 3 2 31
62 4 3 3 4 3 3 4 4 5 33
63 3 3 3 4 3 3 3 4 4 30
64 5 5 5 5 5 5 5 4 5 44
65 3 3 3 4 3 3 2 4 3 28
159
No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 Total
X3
66 5 5 5 5 5 4 5 5 5 44
67 4 5 5 5 4 3 4 5 4 39
68 3 4 4 4 4 3 3 4 3 32
69 3 4 4 4 4 3 5 4 4 35
70 3 4 4 3 4 3 3 3 3 30
71 4 4 4 3 5 5 5 3 5 38
72 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31
73 4 4 4 4 3 5 4 4 3 35
74 3 3 3 3 5 3 3 3 3 29
75 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40
76 3 3 3 4 4 4 4 4 3 32
77 4 3 3 3 4 4 4 3 5 33
78 4 2 2 3 4 4 3 3 3 28
79 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30
80 3 3 3 4 5 4 3 4 3 32
81 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40
82 5 5 3 5 5 5 5 5 5 43
83 4 4 4 3 5 4 3 3 3 33
84 4 4 4 4 3 4 4 4 3 34
85 3 5 5 4 4 4 4 4 3 36
86 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29
87 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34
88 3 3 3 4 3 4 4 4 3 31
89 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33
90 4 4 4 4 3 3 3 4 3 32
160
No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 Total
X3
91 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40
92 5 3 5 5 5 5 5 5 5 43
93 4 4 4 3 5 4 3 3 3 33
94 4 4 4 4 3 4 4 4 3 34
95 3 5 5 4 4 4 4 4 3 36
96 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29
97 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34
98 3 3 3 4 3 4 4 4 3 31
99 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33
100 4 4 4 4 3 3 3 4 3 32
E. Variabel proses keputusan
No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Total Y
1 4 4 2 2 4 4 2 4 4 30
2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
7 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29
8 3 3 4 4 4 3 4 3 3 31
9 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28
161
No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Total Y
10 3 3 4 4 4 3 4 3 3 31
11 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44
12 4 4 5 5 3 4 5 4 4 38
13 4 5 4 4 3 5 4 5 5 39
14 3 3 3 3 5 3 3 3 3 29
15 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35
16 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32
17 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33
18 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33
19 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
20 3 4 4 4 5 4 4 4 4 36
21 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
23 4 4 5 5 5 4 5 4 4 40
24 4 4 3 3 3 4 3 4 4 32
25 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32
26 3 3 4 4 3 3 4 3 3 30
27 3 4 3 3 3 4 3 4 4 31
28 3 4 5 5 3 4 5 4 4 37
29 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34
30 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
31 4 4 2 2 4 4 2 4 4 30
32 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
162
No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Total Y
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
37 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29
38 3 3 4 4 4 3 4 3 3 31
39 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28
40 3 3 4 4 4 3 4 3 3 31
41 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44
42 4 4 5 5 3 4 5 4 4 38
43 4 5 4 4 3 5 4 5 5 39
44 3 3 3 3 5 3 3 3 3 29
45 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35
46 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32
47 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33
48 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33
49 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
50 3 4 4 4 5 4 4 4 4 36
51 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
53 4 4 5 5 5 4 5 4 4 40
54 4 4 3 3 3 4 3 4 4 32
55 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32
56 3 3 4 4 3 3 4 3 3 30
57 3 4 3 3 3 4 3 4 4 31
58 3 4 5 5 3 4 5 4 4 37
59 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34
60 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
163
No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Total Y
61 4 4 2 2 4 4 2 4 4 30
62 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
67 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29
68 3 3 4 4 4 3 4 3 3 31
69 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28
70 3 3 4 4 4 3 4 3 3 31
71 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44
72 4 4 5 5 3 4 5 4 4 38
73 4 5 4 4 3 5 4 5 5 39
74 3 3 3 3 5 3 3 3 3 29
75 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35
76 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32
77 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33
78 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33
79 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
80 3 4 4 4 5 4 4 4 4 36
81 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35
82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
83 4 4 5 5 5 4 5 4 4 40
84 4 4 3 3 3 4 3 4 4 32
85 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32
86 3 3 4 4 3 3 4 3 3 30
164
No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Total Y
87 3 4 3 3 3 4 3 4 4 31
88 3 4 5 5 3 4 5 4 4 37
89 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34
90 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
91 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35
92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
93 4 4 5 5 5 4 5 4 4 40
94 4 4 3 3 3 4 3 4 4 32
95 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32
96 3 3 4 4 3 3 4 3 3 30
97 3 4 3 3 3 4 3 4 4 31
98 3 4 5 5 3 4 5 4 4 37
99 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34
100 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
165
LAMPIRAN HASIL ANALISIS
A. Validitas X1
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Total X1
X1.1 Pearson Correlation 1 .569** .532** .348 .763**
Sig. (2-tailed) .001 .003 .060 .000
N 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson Correlation .569** 1 .362* .709** .842**
Sig. (2-tailed) .001 .049 .000 .000
N 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson Correlation .532** .362* 1 .354 .731**
Sig. (2-tailed) .003 .049 .055 .000
N 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson Correlation .348 .709** .354 1 .783**
Sig. (2-tailed) .060 .000 .055 .000
N 30 30 30 30 30
Total X1 Pearson Correlation .763** .842** .731** .783** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
B. Reliabilitas X1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.781 4
166
C. Statistik Desktiptif X1
X1.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 35 32.4 35.0 35.0
4 49 45.4 49.0 84.0
5 16 14.8 16.0 100.0
Total 100 92.6 100.0
Missing System 8 7.4
Total 108 100.0
X1.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 2.8 3.0 3.0
3 50 46.3 50.0 53.0
4 31 28.7 31.0 84.0
5 16 14.8 16.0 100.0
Total 100 92.6 100.0
Missing System 8 7.4
Total 108 100.0
X1.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 2.8 3.0 3.0
3 53 49.1 53.0 56.0
4 22 20.4 22.0 78.0
5 22 20.4 22.0 100.0
Total 100 92.6 100.0
Missing System 8 7.4
Total 108 100.0
167
X1.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 2.8 3.0 3.0
3 61 56.5 61.0 64.0
4 19 17.6 19.0 83.0
5 17 15.7 17.0 100.0
Total 100 92.6 100.0
Missing System 8 7.4
Total 108 100.0
D. Validitas X2
Pernyataan r Tabel
r Hitung (Pearson
Correlation)
Sig (2 - Tailed) Keterangan
MIX1 0,361 0,584 0,001 Valid
MIX2 0, 361 0,930 0,000 Valid
MIX3 0, 361 0,746 0,000 Valid
MIX4 0, 361 0,746 0,000 Valid
MIX5 0, 361 0,930 0,000 Valid
MIX6 0, 361 0,930 0,000 Valid
MIX7 0, 361 0,746 0,000 Valid
MIX8 0, 361 0,930 0,000 Valid
MIX9 0, 361 0,930 0,000 Valid
MIX10 0, 361 0,584 0,001 Valid
MIX11 0, 361 0,930 0,000 Valid
MIX12 0, 361 0,930 0,000 Valid
MIX13 0, 361 0,836 0,000 Valid
MIX14 0, 361 0,836 0,000 Valid
MIX15 0, 361 0,508 0,004 Valid
MIX16 0, 361 0,658 0,000 Valid
168
Pernyataan r Tabel
r Hitung (Pearson
Correlation)
Sig (2 - Tailed) Keterangan
MIX17 0, 361 0,836 0,000 Valid
E. Reliabillitas X2
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.962 17
F. Statistik Deskriptif X2
X2.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 40 40.0 40.0 40.0
4 39 39.0 39.0 79.0
5 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 31 31.0 31.0 31.0
4 49 49.0 49.0 80.0
5 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
169
X2.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 49 49.0 49.0 52.0
4 20 20.0 20.0 72.0
5 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 49 49.0 49.0 52.0
4 20 20.0 20.0 72.0
5 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 31 31.0 31.0 31.0
4 49 49.0 49.0 80.0
5 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
170
X2.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 31 31.0 31.0 31.0
4 49 49.0 49.0 80.0
5 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 49 49.0 49.0 52.0
4 20 20.0 20.0 72.0
5 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 31 31.0 31.0 31.0
4 49 49.0 49.0 80.0
5 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
171
X2.9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 31 31.0 31.0 31.0
4 49 49.0 49.0 80.0
5 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 40 40.0 40.0 40.0
4 39 39.0 39.0 79.0
5 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 31 31.0 31.0 31.0
4 49 49.0 49.0 80.0
5 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 30 30.0 30.0 30.0
4 49 49.0 49.0 79.0
5 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
172
X2.13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 27 27.0 27.0 27.0
4 50 50.0 50.0 77.0
5 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 27 27.0 27.0 27.0
4 50 50.0 50.0 77.0
5 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 45 45.0 45.0 45.0
4 31 31.0 31.0 76.0
5 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.16
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 45 45.0 45.0 48.0
4 21 21.0 21.0 69.0
5 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
173
X2.17
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 27 27.0 27.0 27.0
4 49 49.0 49.0 76.0
5 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
G. Validitas X3
Pernyataan r Tabel
r Hitung (Pearson
Correlation)
Sig (2 - Tailed) Keterangan
MIX1 0,361 0,729 0,000 Valid
MIX2 0, 361 0,784 0,000 Valid
MIX3 0, 361 0,784 0,000 Valid
MIX4 0, 361 0,743 0,000 Valid
MIX5 0, 361 0,576 0,001 Valid
MIX6 0, 361 0,645 0,000 Valid
MIX7 0, 361 0,701 0,000 Valid
MIX8 0, 361 0,743 0,000 Valid
MIX9 0, 361 0,591 0,001 Valid
H. Reliabilitas X3
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.867 9
174
I. Statistik Deskriptif X3
X3.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 44 44.0 44.0 44.0
4 39 39.0 39.0 83.0
5 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 29 29.0 29.0 32.0
4 45 45.0 45.0 77.0
5 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 29 29.0 29.0 32.0
4 45 45.0 45.0 77.0
5 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
175
X3.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 29 29.0 29.0 29.0
4 51 51.0 51.0 80.0
5 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 42 42.0 42.0 42.0
4 28 28.0 28.0 70.0
5 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 35 35.0 35.0 35.0
4 50 50.0 50.0 85.0
5 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 50 50.0 50.0 53.0
4 31 31.0 31.0 84.0
5 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
176
X3.8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 29 29.0 29.0 29.0
4 52 52.0 52.0 81.0
5 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3.9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 61 61.0 61.0 64.0
4 17 17.0 17.0 81.0
5 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
J. Validitas Y
Pernyataan r Tabel
r Hitung (Pearson
Correlation)
Sig (2 - Tailed) Keterangan
MIX1 0,361 0,579 0,001 Valid
MIX2 0, 361 0,896 0,000 Valid
MIX3 0, 361 0,813 0,000 Valid
MIX4 0, 361 0,813 0,000 Valid
MIX5 0, 361 0,553 0,002 Valid
MIX6 0, 361 0,896 0,000 Valid
MIX7 0, 361 0,813 0,000 Valid
MIX8 0, 361 0,896 0,000 Valid
MIX9 0, 361 0,896 0,000 Valid
177
K. Reliabilitas Y
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.923 9
L. Statistik Deskriptif Y
Y.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 44 44.0 44.0 44.0
4 39 39.0 39.0 83.0
5 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 35 35.0 35.0 35.0
4 49 49.0 49.0 84.0
5 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 53 53.0 53.0 56.0
4 20 20.0 20.0 76.0
5 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
178
Y.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 53 53.0 53.0 56.0
4 20 20.0 20.0 76.0
5 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 42 42.0 42.0 42.0
4 28 28.0 28.0 70.0
5 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 35 35.0 35.0 35.0
4 49 49.0 49.0 84.0
5 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
179
Y.7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 53 53.0 53.0 56.0
4 20 20.0 20.0 76.0
5 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y.8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 35 35.0 35.0 35.0
4 49 49.0 49.0 84.0
5 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y.9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 35 35.0 35.0 35.0
4 49 49.0 49.0 84.0
5 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
M. R^2 square
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .897a .804 .798 2.471
a. Predictors: (Constant), Total X3, Total X2, Total X1
b. Dependent Variable: Total Y
180
N. Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2405.957 3 801.986 131.374 .000a
Residual 586.043 96 6.105
Total 2992.000 99
a. Predictors: (Constant), Total X3, Total X2, Total X1
b. Dependent Variable: Total Y
O. Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.933 1.960 -.476 .635
Total X1 1.132 .172 .495 6.568 .000
Total X2 .194 .032 .374 6.102 .000
Total X3 .163 .075 .139 2.161 .033
a. Dependent Variable: Total Y
P. Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Total X1 .359 2.785
Total X2 .545 1.836
Total X3 .491 2.037
a. Dependent Variable: Total Y
181
Q. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandarized_R
ES_1
N 48
Normal Parametersa,,b Mean 1.3155
Std. Deviation .43656
Most Extreme Differences Absolute .112
Positive .112
Negative -.094
Kolmogorov-Smirnov Z .777
Asymp. Sig. (2-tailed) .582
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
182