analisis pengaruh experiential marketing dan kepuasan
TRANSCRIPT
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
213
Analisis Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Konsumen terhadap Komitmen
Konsumen
Budi Astuti
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia
Desti Sumayanti
Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia
Abstrak
Penelitian ini berusaha untuk memperluas pengaruh experiential marketing (yaitu., rasa,
merasakan, berpikir, bertindak dan berhubungan) terhadap kepuasan pelanggan serta dampak
kepuasan pelanggan terhadap komitmen pelanggan, terutama dalam konteks online shop.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan tentang pengaruh positif experiential marketing,
kepuasan konsumen terhadap komitmen konsumen serta untuk mengetahui variabel independent
yang paling kuat mempengaruhi variabel dependent di Online Shop “Dhe_ Shop”. Metode
pengujian statistik dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis regresi
linear sederhana dengan taraf signifikansi 5%, dalam mengambil keputusan dilakukan dengan
menggunakan uji F, uji t parsial, uji asumsi klasik, uji determinasi ganda dan uji determinasi
parsial. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji F dan uji t, terdapat
pengaruh signifikan variabel experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan
relate secara bersama-sama dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel yang
dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel relate. Hal ini berarti relate
merupakan pertimbangan utama bagi konsumen dalam memilih produk tas dan beauty care
online shop “ Dhe_Shop“ sehingga dapat merasakan kepuasan.
Kata kunci : experiential marketing, kepuasan konsumen, komitmen konsumen
Abstract
This study sought to extend the influence of experiential marketing (ie., sense, feel, think,
act and relate) to customer satisfaction and the impact of customer satisfaction on customer
commitment, especially in the context of the online shop.This study aims to explain the positive
effect of experiential marketing , customer satisfaction with customer commitment as well as to
determine the most powerful independent variable affects the dependent variable in Online Shop
" Dhe_ Shop " . Statistical testing methods by using multiple linear regression analysis and
simple linear regression analysis with a significance level of 5 % , in making decisions
performed using the F test , t test partial, classic assumption test, test and test double
determination of partial determination . The results of this study indicate that based on the F test
and t-test , significant influences of variables comprising experiential marketing sense, feel ,
think, act , and relate together and partially to consumer satisfaction . While the dominant
variable affecting customer satisfaction are variables relate . This means relate a major
consideration for consumers in choosing handbags and beauty care products online shop "
Dhe_Shop " so as to feel the satisfaction .
Keyword : experiential marketing, customer satisfaction, customer commitment
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
214
Pendahuluan
Saat ini semakin marak orang berjualan melalui sistem online. Mulai dari online shopping
melalui website, social media hingga smartphone. Berbelanja melalui situs online bukan lagi hal
yang baru, karena adanya kemudahan yang di dapat dari pihak si penjual maupun si pembeli.
Berbelanja dengan sistem online tidak membutuhkan biaya yang terlalu besar, misalnya saja
dengan berjualan online si penjual sudah mengurangi biaya sewa tempat dan gaji karyawan
untuk usahanya. Kemudahan juga di dapat oleh si pembeli, misal kemudahan cara membayar
melalui transfer antar bank dan kemudahan ini juga dapat dirasakan bagi para pekerja yang sibuk
karena mereka akan dengan mudah berbelanja tanpa harus repot ke tempat perbelanjaan.
Online shopping memudahkan konsumen mencari sesuatu dengan harga yang biasanya
relatif murah dibandingkan dengan harus mencari ke suatu toko. Penjual yang berjualan
dengan sistem online semakin lama juga semakin inovatif, misalnya mereka memberikan
hadiah-hadiah atau pun bonus bagi para pelanggan setia. Sekarang ini konsumen juga bisa
mencari apapun melalui online shopping. Melalui online shopping tawaran semakin beraneka
ragam, ada yang menjual pakaian, makanan, bahkan jasa. Jadi, melalui online shopping
memudahkan seseorang untuk berbelanja dan sekaligus berbisnis.
Online store telah menjadi sebuah peluang usaha menarik yang bisa dijalankan sebagai
usaha rumahan atau bisnis rumahan. Banyak kisah sukses dari para pemilik online store di
Indonesia maupun dari manca negara. Perkembangan yang demikian pesat ini berjalan seiring
dengan jumlah pengguna internet di dunia yang kian hari kian meningkat. Siapa di dunia ini yang
tidak memerlukan informasi? Bisa dikatakan semua orang membutuhkannya, dan internet telah
menjadi media penyedia informasi yang paling murah dan digemari. Online shopping menjadi
trend yang mendapat sambutan hangat masa kini. Bukan saja mudah, ia turut menjimatkan masa
dan tenaga karena boleh dilakukan di mana saja asalkan mempunyai akses internet. Lebih teruji
lagi karena pembeli mempunyai peluang untuk merancang perbelanjaan dan membuat survey
terlebih dahulu.
Maraknya bisnis online menjadikan provider bisnis online untuk dapat mengatasi
persaingan yang semakin ketat. Untuk itu perlu penerapan konsep inti pemasaran yaitu dengan
penciptaan nilai pelanggan untuk keunggulan kompetitif. Menurut Kotler (2003), ada dua jenis
pemasaran: pemasaran tradisional dan pemasaran modern. Pemasaran modern telah menyusul
pemasaran tradisional karena menekankan pada konsep pengalaman pelanggan dan experiential
marketing. Tantangan baru bagi konsep pemasaran adalah pengembangan experiential marketing
untuk menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan. Menurut Pine dan Gilmore (1999),
perusahaan terdepan akan menemukan bahwa medan pertempuran kompetitif terletak pada
pementasan pengalaman. Experiential marketing telah menjadi konsep kontemporer yang
digunakan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen yang rumit. Alasan bahwa
experiential marketing telah diperjuangkan sebagai filosofi baru pemasaran adalah bahwa
pemasaran tradisional tidak memberikan titik pandang yang luas untuk memahami konsumen
dan untuk menciptakan nilai pelanggan yang lebih baik lagi. Bowen dan Shoemaker (1998)
mengungkapkan bahwa dalam perkembangan terbaru, industri bisnis kini lebih banyak
menggunakan pendekatan relationship marketing dibanding pendekatan transaksional. Hal
tersebut patut dipahami mengingat pendekatan transaksional memiliki banyak kelemahan, antara
lain pendekatan tersebut mudah ditiru oleh pesaing. Oleh karenanya banyak peneltian tentang
experiential marketing dilakukan yang kebanyakan dihubungkan dengan kepuasan pelanggan atau
loyalitas pelanggan. Sementara untuk peneltian ini berusaha untuk memperluas pengaruh
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
215
experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan serta dampak kepuasan pelanggan terhadap
komitmen pelanggan, terutama dalam konteks online shop.
Salah satu yang membuat pelanggan loyal adalah ketika perusahaan mampu menyentuh
sisi pengalaman pelanggan. Gentile et al. (2007) menyatakan bahwa nilai pengalaman dapat
dibuat melalui pengalaman konsumsi.Pengalaman (experience) dapat didefinisikan sebagai suatu
kejadian yang melibatkan seseorang dengan ingatannya (Pine dan Gilmore, 1999). Dengan
demikian menunjukkan bahwa interaksi konsumen terhadap keadaan lingkungan fisik toko telah
memberi pengaruh pada kepuasan konsumen secara keseluruhan dan pengalaman belanja
konsumen. Oleh karenanya, saat ini konsumen membutuhkan lebih dari sekedar produk atau jasa.
Dalam hal ini, konsumen menginginkan pengalaman secara keseluruhan untuk memenuhi
harapan mereka yang tinggi (Lin, et.al, 2009).
Experiential marketing merupakan konsep marketing yang dapat digunakan untuk
mempengaruhi emosi konsumen. Konsep pemasaran ini tidak hanya sekedar memberikan
informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman atas keuntungan yang
didapat tetapi juga membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap pemasaran,
khususnya penjualan, Andreani (2007). Experiential marketing dapat sangat berguna bagi
perusahaan yang ingin meningkatkan merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan
produk mereka dari produk pesaing, menciptakan sebuah citra dan identitas untuk sebuah
perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk pelanggan untuk mencoba dan membeli
produk.
Ide utama dari experiential marketing adalah fokus pada pengalaman konsumen,
konsumsi diperlakukan sebagai pengalaman holistik, mengakui driver tradisional dan emosional
konsumsi, dan menggunakan metodologi eklektik. Experiential marketing memberikan peluang
pada pelanggan untuk memperoleh serangkaian pengalaman atas merek, produk dan jasa yang
memberikan cukup informasi untuk melakukan keputusan pembelian. Aspek emosional dan
aspek rasional adalah aspek yang ingin dibidik pemasar melalui program ini dan seringkali kedua
aspek ini memberikan efek yang luar biasa dalam pemasaraan, Andreani (2007). Inti dari
experiential marketing adalah untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan
melalui lima aspek yaitu panca indera (sense), perasaan feel), cara berpikir (think), kebiasaan (act)
dan pertalian atau relasi (relate).
1. Sense
Varga dan Lusch (2004) menegaskan bahwa pengalaman indrawi konsumen memungkinkan
konsumen untuk mengembangkan. Pengalaman logika untuk tujuan membentuk nilainya
penilaian yang melekat pada barang dan jasa yang ditawarkan. Nilai ini terdiri dari, emosional,
kognitif, nilai relasional, dan simbolis perilaku (Varga dan Lusch, 2004).
2. Feel
Yang dan He (2011) menegaskan bahwa pengalaman emosional meliputi suasana hati dan
perasaan dengan tujuan menciptakan pengalaman efektif yang berkisar dari suasana hati yang
positif sedikit melekat pada sebuah merek untuk emosi yang kuat sukacita dan kepuasan.
Perasaan yang paling kuat terjadi selama konsumsi. Perasaan yang kuat hasil dari kontak dan
interaksi, dan mereka berkembang dari waktu ke waktu. Feel disebut emosi pelanggan, suasana
hati dan perasaan pelanggan yang berasal dari mengkonsumsi produk dan jasa (Yang & He, 2011;
Yuan & Wu, 2008). Feel dapat mengambil berbagai bentuk, dan biasanya berkisar dari mood
sedang sampai intens (Yang & He, 2011).
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
216
3. Think
Menurut Schmitt (1999), berpikir pengalaman adalah praktek kreatif dan teoritis, yang
memerlukan praktik intelijen dalam rangka menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan
masalah melalui keterlibatan kreatif dengan konsumen. Tujuan berpikir pengalaman adalah untuk
mendorong konsumen untuk berpikir dan tertarik dengan cara yang kreatif sehingga dapat
menghasilkan umpan balik evaluasi ulang kepada perusahaan dan merk.
4. Act
Schmitt (1999) membahas bahwa pengalaman tindakan mempromosikan kehidupan pelanggan
dengan target pengalaman-pengalaman fisik mereka, menunjukkan kepada mereka cara-cara
alternatif dalam melakukan sesuatu, gaya hidup alternatif dan interaksi.
5. Relate
Relate marketing merupakan kombinasi think, feel, sense, dan act marketing yang bertujuan
untuk mengkaitkan individu dengan sesuatu yang berada di luar dirinya, dengan orang lain,
kelompok-kelompok sosial lainnya dalam pekerjaan, etnis, atau gaya hidup, dan bahkan dengan
ruang lingkup sosial yang lebih luas, seperti negara, masyarakat, dan budaya. Relate experience
memungkinkan konsumen untuk membangun hubungan mereka dengan komunitas sosial dan
entitas sosial melalui proses pembelian dan mengkonsumsi produk dan jasa. Dengan kata lain,
relate yang dinyatakan melalui berhubungan kampanye pemasaran memungkinkan konsumen
untuk perbaikan diri, menjadi dirasakan secara positif oleh orang lain dan mengintegrasikan
individu untuk komunitas sosial (Schmitt, 1999).
Berdasarkan konsep yang dijelaskan di atas, experiential marketing merangsang nilai
pengalaman dan kepuasan pelanggan. Namun hasil penelitian Alkilani et al (2013) menyatakan
sense dan feel berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan untuk think, act dan relate
tudak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut Lee, Hsiao dan Yang (2011)
experiential marketing dapat berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen dapat terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalunya. Engel,
Blackwell dan Miniard (1994) mendefinisikan kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan timbul jika hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kepuasan konsumen adalah
perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan
harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler , 2000). Kepuasan konsumen adalah
sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan..
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang
dia terima dan harapannya (Umar, 2005). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu
yang lama.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian. Sementara kepuasan konsumen yang berkelanjutan dapat
mendukung terbentuknya komitmen. Hal ini didukung oleh hasil penelitian Alkilani et al (2013).
Sedangkan menurut Gounaris (2005) komitmen menyebabkan klien untuk menegakan hubungan
dengan pemasar.
Morgan and Hunt (1994) mendefinisikan komitmen sebagai “an exchange partner
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
217
believing that on going relationship with another is so important as to warrant maximum efforts
at maintaining it; that is, the committed party believes the relationship is worth working on to
ensure that it endures indefinitly.” Definisi ini hampir sama dengan yang disampaikan oleh
Moorman et al. (1992) yang menyatakan bahwa komitmen sebagai keinginan yang terus –
menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Sebagai salah satu aspek dalam relationship
marketing, komitmen merupakan keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu
hubungan yang bernilai (Moorman, Zaltman, dan Despandhe, 1992). Komitmen merupakan
tingkatan tertinggi dalam membangun kekuatan suatu hubungan dan akan memberikan suatu
keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang berhubungan. Hal tersebut menunjukkan
bahwa komitmen akan ada jika hubungan benar-benar dianggap memiliki arti penting. Manakala
hal ini terjadi maka dimungkinkan akan tercipta rasa memiliki terhadap suatu produk atau jasa
sehingga akhirnya hal ini menjadi diferensiasi.
Tujuan Penelitian
Untuk menjelaskan pengaruh dimensi sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan
konsumen serta untuk menjelaskan pengaruh kepuasan konsumen terhadap komitmen konsumen.
Metode Penelitian
Penelitian kuantitatif yang dipakai dalam penelitian ini digunakan peneliti untuk mencari
aktualitas dari observasi dengan menguji empiris hubungan antara experiential marketing,
kepuasan dan komitmen, melalui metode deduktif hypotetik (Jankowicz, 2005). Desain
penelitian deskriptif diadopsi dalam penelitian ini karena memiliki hipotesis yang jelas diuji
(Malhotra, 2004).
Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh konsumen yang membeli tas dan
beautycare online shop “ Dhe_Shop “.Sampel dipilih berdasarkan teknik non-probability
convenience sampling (Malhorta, 2004), yaitu dengan cara pengambilan sampel dari populasi
konsumen yang membeli tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop “. Jumlah sampel yamg
diambil untuk melakukan penelitian ini adalah sebanyak 96 responden yang diperoleh
berdasarkan perhitungan jumlah sampel untuk jumlah populasi yang tidak diketahui dengan
tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan estimasi 10%.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel terikat dari
variabel bebas, yaitu:
1. Experiential marketing adalah variabel bebas dari kepuasan konsumen.
2. Kepuasan konsumen adalah variabel antara atau variabel intervening antara experiential
marketing dan komitmen konsumen.
3. Komitmen konsumen adalah variabel terikat dari variabel experiential marketing dan
kepuasan konsumen
Berikut adalah definisi dari variabel-variabel tersebut yang diadopsi dari Khaled Alkilani,
Kwek Choon Ling, & Anas Ahmad Abzakh. (2013), Tabel 1 memberikan rincian definisi operasi
untuk konstruksi yang diuji dalam kuesioner.
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
218
Tabel. 1 Definisi Operasi Variabel
VARIABEL JUMLAH
ITEM
SKALA PENGUKURAN EMPAT POIN SKALA LIKERT
Sense 3 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju
Feel 3 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju
Think 3 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju
Act 4 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju
Relate 3 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju
Satisfaction 7 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju
Commitment 1 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju
Hasil dan Pembahasan
Teknik analisis yang diterapkan dalam penelitian ini meliputi analisis deskriptif dan
analisis statistik. Analisis deskriptif meliputi karakteristik responden dan penilaian konsumen
terhadap experiential marketing, kepuasan konsumen, dan komitmen konsumen. Sedangkan
analisis statistic mulai dari uji validitas reliabilitas sampai dengan regresi dan pengujian
hipotesis.
Analisis Deskriptif
Karakteristik Konsumen
Karakteristik terhadap 96 konsumen meliputi jenis kelamin, umur, pekerjaan,
pendapatan/uang saku, pendidikan, frekuensi pembelian dan sumber informasi hasil analisis
deskriptif selengkapnya adalah sebagai berikut ;
Jenis Kelamin
Dari hasil angket yang telah disebarkan diperoleh hasil seperti terlihat pada Tabel.3.
Tabel. 2 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki – laki 0 0%
Perempuan 96 100%
Jumlah 96 100%
Sumber:Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan Tabel.2 dapat diketahui bahwa seluruhnya responden berjenis kelamin
perempuan yaitu sebanyak 96 orang atau 100%. Hal ini disebabkan karena produk yang
ditawarkan oleh “Dhe_Shop“ adalah produk – produk kebutuhan wanita, seperti produk
kecantikan.
Usia
Dari hasil angket yang telah disebarkan diperoleh hasil sebaran usia responden
sebagaimana tampak pada Tabel.3.
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
219
Tabel. 3 Usia Responden
Usia Jumlah Persentase
< 20 tahun 25 26.0%
21 - 40 tahun 45 46.9%
> 40 tahun 26 27.1%
Total 96 100.0%
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Dari data Tabel.3 menunjukkan konsumen tas dan beautycare online shop “Dhe_Shop“
mayoritas berusia antara 21 - 40 tahun, yaitu sebesar 46,9% (45 orang). Sedangkan distribusi
usia yang lain yaitu usia lebih dari 40 tahun sebesar 27,1% (26 orang), dan kurang dari 20 tahun
sebesar 26% 25 orang. Kenyataan menunjukkan bahwa mayoritas konsumen adalah berusia
muda. Hal ini berarti konsumen tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“ adalah kelompok
usia yang mempunyai tingkat aktivitas tinggi dengan produktivitas yang tinggi pula, serta
menyukai trend mode. Dengan demikian usia responden cenderung mempengaruhi keputusan
terhadap produk yang ditawarkan oleh tas dan beautycare online shop “Dhe_Shop“.
Pekerjaan
Data sebaran jenis pekerjaan responden tampak pada Tabel. 4.
Tabel. 4 Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar/mahasiswa 26 27.1%
Wiraswasta 8 8.3%
PNS 21 21.9%
IRT 17 17.7%
Swasta 12 12.5%
Lainnya 12 12.5%
Total 96 100.0%
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Dari Tabel. 4 menunjukan pekerjaan responden mayoritas adalah pelajar/mahasiswa yaitu
sebesar 27,1% (26 orang). Hal ini disebabkan karena pelajar/mahasiswa menyukai perubahan
dan selalu mengikuti style terbaru, sehingga produk - produk yang ditawarkan oleh Dhe_Shop
banyak disukai oleh anak muda (pelajar/mahasiswa), dimana produk tas dan beautycare yang
ditawarkan oleh Dhe_Shop bervariasi dan up to date.
Pendidikan
Dari hasil angket yang telah disebarkan diperoleh hasil sebaran tingkat pendidikan
responden seperti terlihat pada Tabel .5.
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
220
Tabel. 5 Pendidikan Responden
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase
SMP 17 17.7%
SMA 16 16.7%
D3 19 19.8%
S1 35 36.5%
S2/S3 9 9.4%
Total 96 100.0%
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasar data Tabel.5 nampak mayoritas pendidikan responden adalah S1 sebesar 36,5%
(35 orang). Sedangkan distribusi tingkat pendidikan yang lain yaitu SMA sebesar 16,7% (16
orang), D3 sebesar 19,8% (19 orang), S2/S3 sebesar 9,4% atau 9 orang dan SMP sebesar 17,7%.
Kenyataan menunjukkan bahwa pendidikan responden mayoritas adalah S1, artinya mayoritas
konsumen tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“ berpendidikan tinggi sehingga mampu
memberikan penilaian representatif terhadap produk yang ditawarkan tas dan beautycare online
shop “ Dhe_Shop“.
Uji Validitas
Sebelum diperoleh data sesungguhnya maka sebuah studi dilakukan terlebih dahulu untuk
memastikan bahwa instrument penelitian/ kuesioner tersebut bebas dari kesalahan dan mudah
dimengerti. Kehandalan ukuran yang menunjukkan kemantapan dan konsistensi dengan yang alat
mengukur konsep dan membantu untuk mengevaluasi kebaikan sebuah ukuran (Cavana et al.,
2001). Berdasarkan hasil uji validitas item pertanyaan dinyatakan valid semuanya, sebagaimana
tampak pada Tabel.6.
Tabel. 6 Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator r hitung p value keterangan
Sense X1.1 0.872 0.000 valid
X1.2 0.773 0.000 valid
X1.3 0.771 0.000 valid
Feel X2.1 0.741 0.000 valid
X2.2 0.758 0.000 valid
X2.3 0.774 0.000 valid
Think X3.1 0.690 0.000 valid
X3.2 0.707 0.000 valid
X3.3 0.836 0.000 valid
Act X4.1 0.654 0.000 valid
X4.2 0.548 0.002 valid
X4.3 0.643 0.000 valid
X4.4 0.577 0.001 valid
Relate X5.1 0.863 0.000 valid
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
221
X5.2 0.879 0.000 valid
X5.3 0.819 0.000 valid
Kepuasan Y1.1 0.521 0.003 valid
Y1.2 0.584 0.001 valid
Y1.3 0.779 0.000 valid
Y1.4 0.532 0.003 valid
Y1.5 0.569 0.001 valid
Y1.6 0.683 0.000 valid
Y1.7 0.578 0.001 valid
Sumber : Data primer diolah, 2014
Dari Tabel.6 dapat diketahui nilai hasil perhitungan koefisien korelasi (rxy) seluruhnya
mempunyai tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
seluruh butir dinyatakan valid. Artinya seluruh butir pertanyaan yang ada pada instrumen
penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.
Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Dalam pengujian ini dilakukan dengan Uji Cronbach’s Alpha.
Nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 (Hair et al., 2003), maka intrumen tersebut dapat dinyatakan
reliabel. Hasil uji reliabilitas dapat ditunjukkan pada Tabel. 7.
Tabel. 7 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Alpha
Crobach Nilai Kritis Status
Sense 0.724 0.6 Handal
Feel 0.626 0.6 Handal
Think 0.697 0.6 Handal
Act 0.613 0.6 Handal
Relate 0.814 0.6 Handal
Kepuasan 0.697 0.6 Handal
Sumber : Data primer diolah, 2014
Dari hasil uji reliabilitas diperoleh koefisien reliabilitas untuk seluruh variabel yang
digunakan dalam penelitian ini lebih besar dari nilai kritisnya yaitu 0,6, sehingga dapat
disimpulkan bahwa seluruh butir pertanyaan yang tertuang dalam kuesioner penelitian ini dapat
dinyatakan handal/reliabel. Artinya kuesioner ini memiliki hasil yang konsisten jika dilakukan
pengukuran dalam waktu dan model atau desain yang berbeda.
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
222
Persepsi Responden terhadap Variabel Penelitian
Untuk menjelaskan hasil penilaian responden terhadap variabel penelitian, dilakukan
berdasarkan nilai rata-rata pada setiap variabel. Penilaian responden tertinggi adalah 4 dan skor
penilaian terendah adalah 1 maka dapat ditentukan interval sebagai berikut :
Interval = 75,04
14
kelasjumlah
minimumskor - maksimumskor =
−
=
Sehingga dapat ditentukan range jawaban sebagai berikut :
Skor rata-rata antara 1,00 – 1,75 : Sangat tidak tepat/Sangat tidak puas/Sangat Rendah
Skor rata-rata antara 1,76 – 2,50 : Tidak tepat/Tidak puas/ Rendah
Skor rata-rata antara 2,51 – 3,25 : Tepat/Puas/Tinggi
Skor rata-rata antara 3,26 – 4,00 : Sangat tepat/Sangat puas/Sangat tinggi
Berdasarkan kriteria jawaban tersebut maka dapat dijelaskan deskriptif penilaian
responden terhadap variabel penelitian sebagai berikut :
Variabel Experiential Marketing
Penilaian terhadap variabel Experiential marketing meliputi penilaian pada kelima
dimensi experiential marketing yaitu sense, feel, relate, think, dan act. Dari hasil jawaban
responden yang telah dikumpulkan maka dapat dijelaskan distribusi penilaian responden atas
variabel Experiential marketing.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif seperti pada Tabel. 8 menunjukkan bahwa rata-rata
penilaian responden terhadap Experiential marketing adalah sebesar 2,75 (tepat). Sedangkan
penilaian tertinggi terjadi pada kualitas dari produk-produk online shop yang dijual di
Dhe_Shop membuat ingin membeli dengan rata-rata sebesar 3,03 (tepat), dan penilaian terendah
terjadi pada kehidupan social meningkat dengan menggunakan produk Dhe_Shop dengan
rata-rata sebesar 2,43 (tidak tepat). Hal ini berarti konsumen telah memberikan penilaian yang
tinggi terhadap experiential marketing pada tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“ karena
berada pada interval 2,51 – 3,25. Hasil ini menunjukkan bahwa tas dan beautycare online shop
“ Dhe_Shop“ memberikan pengalaman tepat pada kepada konsumen melalui sense, feel, relate,
think, dan act.
Tabel. 8 Penilaian Variabel Experiential Marketing
Dimensi Item Pertanyaan Rata-rata Kriteria
Sense
Produk yang dijual di online shop
Dhe_Shop sesuai kebutuhan 2.86 Tepat
Layanan menyenangkan 2.80 Tepat
Online shop memotivasi untuk membeli
produk Dhe_Shop 2.67 Tepat
Rata – rata 2.78 Tepat
Feel
Nyaman dengan produk yang
ditawarkan Dhe_Shop 2.54 Tepat
Sangat aman untuk bertransaksi di 2.57 Tepat
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
223
Dhe_Shop .
Desain iklan online shop di berbagai
media sosial membuat yakin dan
nyaman 2.54 Tepat
Rata - rata 2.55 Tepat
Think
Ingin mengetahui tentang produk
Dhe_Shop. 2.83 Tepat
Ingin membeli produk Dhe_Shop. 2.93 Tepat
Produk dan layanan Dhe_Shop
memusnahkan semua kabar yang
tidak benar tentang online shop 2.74 Tepat
Rata - rata 2.83 Tepat
Act
Merekomendasikan online Dhe_Sop
pada teman – teman 2.68 Tepat
Kehidupan sosial meningkat dengan
menggunakan produk Dhe_Shop. 2.43 Tidak Tepat
Kualitas dari produk –produk online
shop yang dijual di Dhe_Shop
membuat ingin membeli. 3.03 Tepat
Ingin lebih mengekplorasi kegiatan
menggunakan online shop
Dhe_Shop 2.88 Tepat
Rata - rata 2.75 Tepat
Relate
Antusias karena adanya layanan online
shop Dhe_Shop 2.83 Tepat
Komunitas pengguna produk online
shop Dhe_Shop memudahkan
bertukar pengalaman 2.91 Tepat
Komunitas pengguna produk Dhe_Shop
menimbulkan rasa persaudaraan. 2.76 Tepat
Rata - rata 2.83 Tepat
Rata - rata total 2.75 Tepat
Sumber : Data primer diolah, 2014
Variabel Kepuasan Konsumen
Dari hasil jawaban responden maka dapat dijelaskan distribusi penilaian responden atas
variabel kepuasan konsumen seperti pada Tabel. 9.
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
224
Tabel. 9 Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen
Dimensi Item Pertanyaan Rata-rata Kriteria
Kepuasan
Puas memutuskan untuk membeli produk
Dhe_Shop 2.71 Puas
Memilih produk Dhe_Shop adalah
pilihan yang tepat. 2.80 Puas
Merasa tidak nyaman jika tidak
menggunakan produk Dhe_Shop. 2.90 Puas
Berfikir benar jika menggunakan produk
Dhe_Shop. 2.89 Puas
Senang jika menggunakan produk
Dhe_Shop. 2.73 Puas
Mempunyai komitmen untuk
menggunakan produk Dhe_Shop. 3.01 Puas
Bangga menggunakan produk Dhe_Shop. 2.95 Puas
Rata - rata total 2.85 Puas
Sumber : Data primer diolah, 2014
Berdasarkan Tabel. 9 menunjukkan rata-rata penilaian responden terhadap kepuasan
konsumen adalah sebesar 2,85 (puas). Hal ini berarti konsumen telah dapat terpenuhi harapannya
selama melakukan pembelian pada “Dhe_Shop“, sehingga konsumen berminat menggunakan
jasa toko online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“.
Komitmen Konsumen
Komitmen dari unsur perilaku sebagai upaya untuk mempertahankan dan menjaga
hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak agar hubungan ini lebih bernilai. Dari hasil
jawaban responden maka dapat dijelaskan distribusi penilaian responden atas variabel
komitmen konsumen.
Tabel. 10 Penilaian Variabel Komitmen Konsumen
Dimensi Item Pertanyaan Rata-rata
Kriteri
a
Komitmen
Jika online Dhe_shop sudah tidak ada
maka akan menimbulkan kerugian 2.71 Tinggi
Rata - rata total 2.71 Tinggi
Sumber : Data primer diolah, 2014
Dari Tabel. 10 menunjukkan hasil deskriptif terhadap komitmen konsumen memiliki
rata-rata sebesar 2,71 (tinggi). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen telah loyal pada toko
online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“ karena berada pada interval 2,51 – 3,25. Hal
ini menunjukkan bahwa konsumen akan merasa rugi jika tidak melakukan transaksi di toko
online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“, sehingga keberadaan toko online tersebut
sangat dibutuhkan oleh konsumen.
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
225
Analisis Statistik
Analisis statistik dalam penelitian ini ada 2 regresi, yaitu analisis regresi linier berganda
dan regresi linier sederhana.
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen (Model I)
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda pengaruh experiential marketing
terhadap kepuasan konsumen dapat dirangkum dalam Tabel. 11.
Tabel. 11 Estimasi Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel
Dependent
Variabel
Independent Beta Sig-t
r
partial
r2
partial
Adj.R
Square Sig-F
Kepuasan (Constant) 0.758 0.597 0.000
I Sense 0.147 0.008 0.275 0.075
Feel 0.150 0.014 0.255 0.065
Think 0.107 0.048 0.207 0.043
Act 0.157 0.018 0.246 0.060
Relate 0.201 0.000 0.411 0.169
Sumber : Data primer diolah, 2014
Uji F dan Koefisien Determinasi .
Hasil uji F seperti tampak pada Tabel.11 diketahui Sig-F sebesar 0,000<0,05. Dengan
demikian Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti ada pengaruh secara serentak dan signifikan
variabel experiential marketing yang meliputi: feel, sense, think, act dan relate terhadap
kepuasan. Kemudian untuk menunjukkan berapa persen variabel kepuasan konsumen dapat
dijelaskan oleh kelima dimensi experiential marketing, dapat dilihat dari koefisien determinasi.
Dari Tabel.11 dapat diketahui koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,597 yang berarti
bahwa 59,7% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kelima variabel experiential marketing
yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate. Sedangkan sisanya sebesar 40,3% dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian
Uji t dan Koefisien Determinasi Parsial
Hasil uji t pengaruh experiential marketing pada dimensi sense terhadap kepuasan
konsumen diperoleh Sig-t sebesar 0,008<0,05. Dengan demikian Ho ditolak yang berarti terdapat
pengaruh secara signifikan experiential marketing pada dimensi sense terhadap kepuasan
konsumen. Hasil uji t pengaruh experiential marketing pada dimensi feel terhadap kepuasan
konsumen diperoleh Sig-t sebesar 0,014<0,05. Dengan demikian Ho ditolak yang berarti terdapat
pengaruh secara signifikan experiential marketing pada dimensi feel terhadap kepuasan
konsumen. Hasil uji t pada dimensi think diperoleh sig sebesar 0,048<0,05 maka Ho ditolak yang
berarti terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan experiential marketing pada dimensi think
terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t pada dimensi act diperoleh sig sebesar 0,018<0,05
maka Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan experiential
marketing pada dimensi act terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t pada dimensi relate
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
226
diperoleh sig sebesar 0,015<0,05 maka Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh secara parsial
dan signifikan experiential marketing pada dimensi relate terhadap kepuasan konsumen.
Hasil koefisien determinasi parsial (r2) pada persamaan pertama diketahui pengaruh
relate terhadap kepuasan adalah sebesar 16,9%, sense terhadap kepuasan adalah sebesar 7,5%,
feel terhadap kepuasan adalah sebesar 6,5%, act terhadap kepuasan adalah sebesar 6% dan think
terhadap kepuasan adalah sebesar 4,3%.
Dengan demikian variabel experiential marketing yang dominan mempengaruhi
kepuasan konsumen pada toko online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“ Yogyakarta
adalah dimensi relate.
Uji Asumsi Klasik Model I
Uji Multikolinieritas
Hasil uji multikolinieritas pada model 1 adalah sebagai berikut:
Tabel. 12 Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
.775 1.290
.593 1.685
.711 1.407
.672 1.487
.656 1.524
X1
X2
X3
X4
X5
Model1
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Y1a.
Sumber : Data primer diolah, 2014
Berdasarkan Tabel. 12 menunjukkan seluruh variabel independent memiliki nilai VIF
kurang dari 10. Dengan demikian model regresi yang digunakan dalam penelitian ini tidak
mengandung gejala multikonieritas.
Uji Heteroskedastisitas
Hasil pengujian heteroskedastisitas pada model 1 dapat dilihat pada Gambar . 1.
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
227
Gambar. 1 Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan Gambar..1 terlihat bahwa data residual pada model 1 persamaan regresi
diketahui data menyebar diatas maupun dibawan titik 0 dan tidak membentuk pola tertentu.
Dengan demikian model regresi yang diajukan dalam penelitian ini tidak terjadi gejala
Heteroskedastisitas.
Uji Normalitas
Hasil pengujian Normalitas pada model 1 dapat ditunjukkan pada Gambar. 2.
Gambar.2 Uji Normalitas
Dari Gambar.2 dapat diketahui bahwa sebaran data cenderung mengikuti kurva normal,
maka dapat disimpulkan bahwa model regresi linier telah menggunakan data berdistribusi
normal.
Uji Linieritas
Uji linieritas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model digunakan sudah benar
atau tidak. Uji yang digunakan yaitu dengan uji Ramsey Test. Uji Ramsey Test merupakan suatu
uji yang disebut general test of spesification atau RESET. Hasil uji linieritas dapat ditunjukkan
pada Tabel.13 dan Tabel. 14 berikut :
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
228
Tabel. 13 Uji Ramsey Test Regresi OLD
Model Summary
.786a .618 .597 .30962
Model1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2a.
Tabel 14. Regresi NEW
Model Summary
.968a .936 .932 .12731
Model1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), DFFIT, X3, X4, X1, X5, X2a.
Hasil R2 Old = 0,618
Hasil R2 New = 0,936
F hitung = )596/()936,01(
1/)618,0936,0(
k)-new)/(nR-(1
Old)/mR - new(R2
22
−−
−
= = 3,4540007,0
318,0=
F tabel = F(0,05;4;92)= 2,4707
Sumber: Data primer diolah, 2014
Berdasarkan hasil uji linieritas menunjukkan bahwa model regresi menunjukkan
hubungan yang linier karena nilai F hitung > F Tabel (454,3>2,4707), sehingga model regresi
memiliki hubungan yang linier antara variabel independent terhadap variabel dependen.
Dengan demikian berdasarkan semua hasil dari uji asumsi klasik menunjukkan bahwa
model 1 regresi berganda dalam penelitian ini dapat dinyatakan memenuhi persyaratan untuk
dilakukan penelitian dengan alat analisis regresi berganda.
Pengaruh Kepuasan terhadap Komitmen Konsumen (Model II)
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda pengaruh kepuasan terhadap komitmen
konsumen dapat dirangkum dalam Tabel. 15.
Tabel. 15 Estimasi Analisis Regresi Sederhana
Variabel
Dependent
Variabel
Independent
Koefisien
regresi Sig-t
Adj.R
Square Sig-F
Komitmen (Constant) 0,122 0.203 0.000
II Kepuasan 0.906 0.000
Sumber : Data primer diolah, 2014
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
229
Uji F dan Koefisien Determinasi
Hasil uji F seperti tampak pada Tabel.15 diketahui Sig-F sebesar 0,000<0,05. Dengan
demikian Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti ada pengaruh secara serentak dan signifikan
variabel kepuasan terhadap komitmen.
Kemudian untuk menunjukkan berapa persen variabel komitmen konsumen dapat dijelaskan oleh
kepuasan konsumen dapat dilihat dari koefisien determinasi.
Dari Tabel.15 dapat diketahui koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,203 yang
berarti bahwa 20,3% komitmen konsumen dapat dijelaskan oleh kepuasan. Sedangkan sisanya
sebesar 79,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.
Uji Asumsi Klasik Model II
Uji Heteroskedastisitas
Hasil pengujian heteroskedastisitas pada model 2 dapat dilihat pada Gambar.3.
Gambar.3 Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan Gambar..3 terlihat data residual pada model 2 persamaan regresi diketahui
data menyebar diatas maupun dibawan titik 0 dan tidak membentuk pola tertentu. Dengan
demikian model regresi yang diajukan dalam penelitian ini tidak terjadi gejala
Heteroskedastisitas.
Uji Normalitas
Hasil pengujian Normalitas pada model 2 dapat ditunjukkan pada Gambar. 4. Dari
Gambar. 4 dapat diketahui bahwa sebaran data cenderung mengikuti kurva normal, maka dapat
disimpulkan bahwa model regresi linier telah menggunakan data berdistribusi normal.
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
230
Gambar.4 Uji Normalitas
Uji Linieritas
Uji linieritas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model digunakan sudah benar
atau tidak. Uji yang digunakan yaitu dengan uji Ramsey Test. Uji Ramsey Test merupakan suatu
uji yang disebut general test of spesification atau RESET. Hasil uji linieritas dapat ditunjukkan
pada Tabel. 16 dan Tabel. 17.
Tabel. 16 Uji Ramsey Test Regresi OLD
Model Summary
.460a .211 .203 .85843
Model1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), Y1a.
Tabel. 17 Regresi NEW
Model Summaryb
.905a .818 .814 .41446
Model1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), DFFIT, Y1a.
Dependent Variable: Y2b.
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
231
Hasil R2 Old = 0,211
Hasil R2 New = 0,818
F hitung = )196/()818,01(
1/)211,0818,0(
k)-new)/(nR-(1
Old)/mR - new(R2
22
−−
−
= = 5,303002,0
607,0=
F tabel = F(0,05;4;93)= 3,0943
Sumber: Data primer diolah, 2014
Hasil uji linieritas menunjukkan bahwa model regresi menunjukkan hubungan yang linier
karena nilai F hitung > F Tabel (303,5>3,0943), sehingga model regresi memiliki hubungan yang
linier antara variabel independent terhadap variabel dependent.
Berdasarkan semua hasil uji asumsi klasik nampak bahwa model 2 regresi sederhana
dalam penelitian ini dapat dinyatakan memenuhi syarat, sehingga model tersebut dapat
digunakan dalam penelitian.
Pembahasan
Hasil analisis regresi linier berganda model 1 menunjukkan adanya pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel experiential marketing secara bersama-sama dan parsial terhadap
kepuasan konsumen pada toko online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“. Signifikansi
tersebut dapat dilihat dari besarnya nilai p value yang lebih kecil dari nilai signifikansi 5%. Hal
ini berarti experiential marketing telah mampu memberikan kontribusi yang signifikan dalam
meningkatkan kepuasan konsumen pada toko online tas dan beautycare online shop
“ Dhe_Shop“.
Experiential marketing merupakan pengalaman atau peristiwa-peristiwa pribadi yang
terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu ( misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar
sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa). Adanya stimulus dari toko online tas dan
beautycare online shop “ Dhe_Shop“sangat memuaskan sehingga mampu memberikan kesan
yang baik pada konsumen ketika melakukan pembelian di toko online tas dan beautycare online
shop “ Dhe_Shop“.
Pada variabel sense menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pada toko online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“. Hal ini berarti jika
experiential marketing pada dimensi sense semakin meningkat maka kepuasan konsumen juga
akan semakin meningkat. Sense merupakan aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu
produk yang dapat ditangkap atau dirasakan oleh panca indera manusia, meliputi pandangan,
suara, bau, rasa dan sentuhan. Oleh karena itu pihak manajemen toko online tas dan beautycare
online shop “ Dhe_Shop“ perlu menggunakan sense marketing untuk lebih membedakan produk
perusahaan dengan produk pesaing. Hasil ini sesuai dengan yang ditemukan oleh Alkilani et al
(2013).
Dimensi Feel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya semakin baik
feel maka kepuasan konsumen semakin meningkat.. Hasil ini didukung oleh penelitian Alkilani
et al (2013). Feel berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan. Yang
dan He (2011) menegaskan bahwa pengalaman emosional meliputi suasana hati dan perasaan
dengan tujuan menciptakan pengalaman efektif yang berkisar dari suasana hati yang positif sedikit
melekat pada sebuah merek untuk emosi yang kuat sukacita dan kepuasan. Perasaan yang paling
kuat ketika mereka terjadi selama konsumsi. Perasaan yang kuat hasil dari kontak dan interaksi,
dan mereka berkembang dari waktu ke waktu. Disertai dengan perasaan positif dalam situasi
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
232
konsumsi, konsumen merangkul emosi positif (Schmitt, 1999). Dengan demikian pihak
manajemen online shop perlu tetap mengelola suasana hati konsumen dengan cara melibatkan
konsumen dalam event-event tertentu sehingga kepuasan konsumen dapat tercipta.
Think berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen pada toko online tas
dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“. Hal ini berarti jika think semakin meningkat maka
kepuasan konsumen pada toko online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“ juga semakin
meningkat. Hal ini disebabkan think champaign yang dilakukan perusahaan dengan memberi
tantangan kepada konsumen, yaitu dengan cara memberikan problem-solving experiences, serta
mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif serta kreatif dengan perusahaan atau
produk sepenuhnya mampu menarik minat konsumen, pelayanan jasa atau produk dengan
memberikan surprise membuat konsumen merasa nyaman, sehingga pengalaman unik atau
problem-solving experiences yang diberikan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut Schmitt (1999), berpikir pengalaman adalah praktek kreatif dan teoritis, yang
memerlukan praktik intelijen dalam rangka menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan
masalah melalui keterlibatan kreatif dengan konsumen. Tujuan berpikir pengalaman adalah untuk
mendorong konsumen untuk berpikir dan tertarik dengan cara yang kreatif sehingga dapat
menghasilkan umpan balik evaluasi ulang kepada perusahaan dan merek. Namun demikian hasil
ini tidak sesuai dengan yang dihasil oleh Alkilani et al (2013).
Pada penelitian Alkilani et al (2013) menyimpulkan bahwa act tidak berhubungan
dengan kepuasan konsumen. Sementara pada penelitian ini variabel act menunjukkan terdapat
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada “ Dhe_Shop“. Hal ini berarti
jika experiential marketing pada dimensi act semakin meningkat maka kepuasan konsumen juga
akan semakin meningkat. Hal ini disebabkan karena act merupakan tindakan yang berhubungan
dengan keseluruhan individu untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan – pesan yang
memotivasi, menginspirasi dan bersifat spontan dapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal
– hal dengan cara berbeda. Pelanggan yang bertransaksi pada “ Dhe_Shop“ memiliki
pengalaman baru dalam memilih produk dan mampu membentuk style pelanggan serta desain
website mendukung konsumen untuk saling berinteraksi dengan vendor maupun konsumen lain
sehingga menambah wawasan baru bagi pelanggan.
Demikian pula pada variabel relate menunjukkan tidak terdapat pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen Alkilani et al (2013), sedang pada “ Dhe_Shop“ hasilnya
berkebalikan.. Hal ini berarti jika experiential marketing pada dimensi relate semakin meningkat
maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat. Hal ini disebabkan karena relate
menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat atau budaya. Relate menjadi daya
tarik keinginan yang paling dalam bagi pelanggan untuk pembentukan self – improvement, status
sosial-ekonomi dan image. Jika konsumen yang bertransaksi di “ Dhe_Shop“ semakin memiliki
status sosial-ekonomi yang tinggi maka kepuasan ketika berkunjung ke situs tersebut juga
semakin meningkat. Relate marketing merupakan kombinasi think, feel, sense, dan act marketing
yang bertujuan untuk mengaitkan individu dengan sesuatu yang berada di luar dirinya, dengan
orang lain, kelompok-kelompok sosial lainnya dalam pekerjaan, etnis, atau gaya hidup, dan
bahkan dengan ruang lingkup sosial yang lebih luas, seperti negara, masyarakat, dan budaya.
Berdasarkan riset, dalam prakteknya relate selalu berhubungan dengan keempat aspek
sebelumnya. Sense biasanya berkaitan dengan relate, feel dengan relate, atau act dengan relate
tetapi relate hampir selalu ada dimanapun.
Hasil penelitian Alkilani et al (2013). untuk variabel kepuasan konsumen berpengaruh
positif dan signifikan terhadap komitmen konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian pada online
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
233
“ Dhe_Shop“. Ini berarti jika kepuasan konsumen semakin meningkat maka komitmen
konsumen juga akan semakin meningkat. Hal ini disebabkan karena konsumen yang telah
menganggap bahwa harapan konsumen telah terpenuhi atas kebutuhan-kebutuhan dasar maka
loyalitas konsumen akan semakin kuat, sehingga konsumen akan meningkatkan penggunaan
terhadap jasa tersebut dan konsumen merasa rugi jika tidak ada “ Dhe_Shop“. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya komitmen konsumen.
Kesimpulan dan Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan hasil temuan di atas dapat disimpulkan penelitian ini memberikan wawasan
dan umpan balik untuk pemasaran dari online shop. Pihak manajemen online shop harus
menekankan tingkat feel, sense, think, act dan relate diantara para konsumen online shop
untuk tujuan meningkatkan tingkat kepuasan mereka. Administrator harus mengadopsi
pendekatan terpadu untuk mengembangkan faktor penentu dalam mengevaluasi pengalaman
pelanggan. Dengan meningkatkan kepuasan konsumen, hal ini akan menyebabkan tingkat yang
lebih tinggi komitmen konsumen untuk berbelanja melalui online shop.
Keterbatasan dalam penelitian ini antara lain: generalisasi hasil dan kesimpulan yang
diambil dari penelitian ini dibatasi oleh keterwakilan sampel di mana metode sampling
non-probabilistik dan convenience sampling yang digunakan. Data yang digunakan dalam
penelitian ini dikumpulkan dari kuesioner yang dikirim ke konsumen yang berbelanja melalui
online shop “ Dhe_Shop“, akibatnya, mungkin sulit untuk mengadopsi temuan ke segmen lain
pelanggan, industri, atau negara. Karena keterbatasan penelitian ini, beberapa saran yang untuk
penelitian lebih lanjut seperti adopsi studi longitudinal dan teknik probability sampling.
Daftar Pustaka
Andreani, Fransisca, (2007), Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal
Manajemen Pemasaran, 2 (1), p 1-8.
Bowen J, and Shoemaker, S (1998), Loyalty; a Strategy Comimitment, Corenll H.R.A
Quartely, Vol 2, p. 12-22.
Cavana, R.Y, Delahaye, B.L, Sekaran U. (2001). Applied Business Research: Qualitative and
Quantitative Methods. Queensland, John Wiley & Sons.
Engel, J. F, R. D. Black Well, dan P.W Miniard (1994). Perilaku Konsumen (terj), Jilid I, Edisi
Pertama, Jakarta: Binarupa Aksara.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An
Overview of Experience Components that Co-Create Value with The Customer.
European Management Journal, 25(5), 395-410.
Gounaris, S.P, (2005), Trust and Commitment Influences on Customer Retention: Insight from
Business to Business Services, Journal of Business Research, 58, p 126 – 140.
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
234
Hair, J. F. Jr., Babin, B., Money, A. H., & Samouel, P. (2003). Essential of Business Research
Methods. United States of America John Wiley & Sons.
Hair, J. F. J., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate
Data Analysis. New Jersey: Pearson Education
Jankowicz, A. D. (2005). Business Research Project (4th ed.). London: Thomson Learning
Khaled Alkilani, Kwek Choon Ling, & Anas Ahmad Abzakh. (2013), The Impact of Experential
Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of
Networks, Asian Social Science, 9 (1), p 262 – 270.
Kotler, P. (2003). Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know.
John Wiley & Sons, Inc.
---------- (2000), Manajemen Pemasaran di Indonesia, Alih Bahasa : AB Susanto, Edisi
Pertama, Jakarta : Salemba Empat
Lee, M. S., Hsiao, H. D., & Yang, M. F. (2011). The Study of The Relationships among
Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.
The International Journal of Organizational Innovation, 3(2), 353-379.
Lin, Kuo-Ming., Chang, Chia-Ming., Lin, Zen-Pin, Tseng, Ming-Lang., Lan W.
Lawrence.( 2009), Application of Experiential Marketing Strategy to Identify Factors
Affecting Guests‟ Leisure Behaviour in Taiwan Hot-Spring Hotel. WSEAS Transactions
on Business and Economics, Issue 5, Volume 6, p.229-240.
Malhotra, N. K. (2004). Marketing Research: An Applied Orientation (4th ed.). New Jersey:
Prenticall-Hall.
Moorman, Christine, Gerald Zaltman & Rohit Deshpande (1992), “Relationships Between
Providers and User of Marketing Research: The Dynamics of Trust Within and Between
Organization,” Journal of Marketing Research, 29 (August), p.314-329.
Morgan, Robert M. & Shelby D. Hunt (1994), “The Commitment Trust Theory of Relationship
Marketing, Journal of Marketing, July, p. 20-38.
Pine, B. Joseph., and Gilmore H. James. (1999), The Experience Economy: Work is Theatre and
Every Business a Stage. Boston: Harvard Business School Press.
Schmitt, H. Bernd (1999). Experiential Marketing: How to get your customer to sense, feel, think,
act and relate to your company and brands. New York: The FreePress.
Umar, Husein (2005). Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pusat
Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015
235
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evaluating to a new dominant logic for marketing. Journal
of Marketing, 68(1), 1-17.
Yang, Z. Y., & He, L. Y. (2011). Goal, Customer Experience and Purchase Intention in a Retail
Context in China: An empirical study, African Journal of Business Management, 5(16),
6738-6746.
Yuan, Y. H., & Wu, C. (2008). Relationships Among Experiential Marketing, Experiential
Value, and Customer Satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32, 399.