analisis pengaruh harga, kualitas …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/5275/1/novi...
TRANSCRIPT
i
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS
PELAYANAN DAN ETIKA BISNIS ISLAM
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
RUMAH SAKIT ’AISYIYAH KUDUS
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
NOVI NOOR INDAH SARI
NIM 63020 15 0087
PROGRAM STUDI S1 EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
iii
PENGESAHAN
iv
PERNYATAAN KEASLIAM TULISAN
v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
vi
MOTTO
Innasshalati wa nusuki wamahyaya wamamati lillahirabbil’alamin..
Sesungguhnya shalatku, ibadahku, hidupku, dan matiku hanyalah untuk ALLAH
Rabb Semesta Alam (QS. Al An’am: 162)
Fa innama’al’usri yusra, innama’al’usri yusra...
Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, sesungguhnya bersama
kesulitan ada kemudahan (QS. Al Insyirah: 5-6)
Wa’daALLAHI khaqqaa
Dan janji ALLAH itu benar (QS, An-Nisa’: 122)
EVERY EXPERT STARTED FROM A BEGINNER
Seorang ahli dimulai dari seorang pemula
vii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Allah SWT Dzat yang telah menciptakan, memberikan rahmat dan karunia serta
nikmat yang tak terhingga, Serta Nabi Muhammad SAW yang memberikan
pencerahan pada masa gelap dan yang dinantikan syafaatnya pada yaumul akhir.
Kedua Orang tua tercinta Bapak Sukarlan dan (Almarhumah) Ibunda
Sarmijah serta kakak-kakak tercinta sebagai bagian kehidupan penulis yang
sangat bearati.
Bapak Adam Malik dan Ibu Sulaikhah dan Keluarga Besarku yang selalu
memberikan dukungan, dan warna-warni pada kehidupan penulis yang sangat
berarti. Kalian tersegalanya.
Bapak Bambang Srigati (Almarhum) dan Ibu Sri Sutiyah beserta Keluarga
Besar yang senantiasa mendukung dan menyemangati penulis.
Chusnul Hadi yang selalu menemani dan memberikan semangat dan
dukungan penuh kepada penulis.
Teman dekat selama perkuliahan dan menjadi penyemangat maupun
motivasi penulis Sri Endah Hidayati, Ady Rony M.S, Septiana Sari, Aji Surya
Putra, Hadi Karmaudin, Fatma Qowiyya Alfiyanti, Nanik Setyo Utami,
Sugiarti(Almh), Aida Nur Rohmah dan Ainul Maslahah.
Seluruh teman-teman Ekonomi Syari’ah FEBI IAIN Salatiga terimakasih
atas segala kebersamaan yang diberikan selama 3 setengah tahun ini.
Teman Aisyah kost Annisa Nur Afifah, Sarah Intan Dwi Utami dan
Istiqomah yang menemani perjalanan penulis selama menempuh pendidikan di
IAIN Salatiga.
Keluarga KKN Kedungrejo Kemusu Boyolali tahun 2018, posko 71 dan 72
yang selama ini selalu penulis kenang dan rindukan kebersamaannya selam dua
bulan, yaitu: Mas Rafi, Arif, Syarif, Hendrawan, Ihsan, Sulistyo dan Mbak Fitri,
Erna, Alifya, Sofiatun, Naya, Sofi, Alfiyah, Halimah, Afroul, Zulfa,dan Qurnia.
Mbak Siti Nailatul Istikhomah yang selalu menyemangati dan memberikan
arahan kepada penulis.
Sahabat Baikku Lucky Eka Risdayanti yang selalu memberi dukungan dan
semangat selama ini.
viii
KATA PENGANTAR
BISMILLAHIRRAHMAANIRRAHIIM
Puji syukur setinggi tingginya penulis panjatkan kepada Allah
Subhanahuwata’ala, Rabb semesta Alam Yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang, atas ijin dan pertolongan-Nya, skripsi dengan judul “ANALISIS
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, dan ETIKA BISNIS ISLAM
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT ’AISYIYAH
KUDUS” dapat terselesaikan. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan
kepada nabi agung Muhammad SAW, beserta keluarga dan sahabat yang senantiasa
membawa kita dari zaman jahiliyah kezaman yang penuh terang iman dan islam.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh
gelar kesarjanaan (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi
Ekonomi Syari’ah Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Penulis menyadari bahwa
terselesaikannya skripsi ini atas bantuan dari berbagai pihak. Dan dalam
kesempatan ini penulis ucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam
Negri Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
3. Bapak Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar, Lc.,M.SI. Selaku Kepala Program
Studi S1 Ekonomi Syari’ah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut
Agama Islam Negeri Salatiga.
4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A. Selaku Pembimbing skripsi yang
telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran serta memberikan bimbingan,
arahan, dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. Selaku dosen pembimbing akademik.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut
Agama Islam Negeri Salatiga atas ilmu yang disampaikan selama penulis
menuntut ilmu.
7. Civitas Akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama
Islam Negeri Salatiga atas segala bantuannya kepada penulis selama
menempuh pendidikan.
ix
8. RS. ‘Aisyiyah Kudus, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis
untuk mengadakan penelitian hingga akhir.
9. Kedua orangtua, dan keluarga besar tercinta sebagai bagian kehidupan
penulis yang sangat bearati yang senantiasa memberikan dukungan,
semangat, dan do’a yang menjadi alasan penulis untuk menyelesaikan studi
strata satu.
10. Seluruh teman-teman Ekonomi Syari’ah FEBI IAIN Salatiga yang telah
setia berjuang bersama-sama mencari ilmu di Fakultas tercinta selama ini.
11. Kepada Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan skripsi ini. Dengan rendah hati kritik dan saran yang membangun dan
memperbaiki karya ilmiah ini sehingga menjadi lebih baik bagi para pembaca.
Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Salatiga, 08 April 2019
Novi Noor Indah Sari
NIM : 63020 15 0087
x
ABSTRAK
Sari, Novi Noor Indah. 2019. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan
Etika Bisnis Islam Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1 Ekonomi Syariah IAIN
Salatiga. Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A.
Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah pengaruh
harga, kualitas pelayanan, dan etika bisnis islam terhadap kepuasan pelanggan pada
RS. ‘Aisyiyah Kudus dan apakah seluruh variabel berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada RS. ‘Aisyiyah Kudus. Dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh
harga, kualitas pelayanan dan etika bisnis islam terhadap kepuasan pelanggan pada
RS. ‘Aisyiyah Kudus. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif, dengan jumlah populasi 3.605 pasien yang merupakan
jumlah keseluruhan pasien non BPJS yang menggunakan jasa di RS ‘Aisyiyah
Kudus tahun 2018. Sedangkan sampelnya adalah 100 responden. Teknik
pengambilan sampel menggunakan proportional random sampling. Analisis
kuantitatif dalam penelitian ini akan digunakan uji linier berganda serta uji validitas
dan uji reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha. Uji asumsi klasik meliputi uji
heteroskedastisitas, multikolinieritas dan uji normalitas. Untuk uji hipotesis
menggunakan regresi linier berganda. Semua pengujian menggunakan program
IBM SPSS Statistic 24.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan. Terdapat pengaruh yang
signifikan harga, kualitas pelayanan, dan etika bisnis Islam terhadap kepuasan
pelangan berobat pada Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus. Hal ini terbukti dari hasil uji
t dan uji f menghasilkan nilai signifikansi <0,05. Nilai R Square sebesar 0,251
mengindikasi bahwa variabel independen mampu mempengaruhi variabel
dependen sebesar 25,1%. Sedangkan sisanya 74,9% dijelaskan oleh variabel-
variabel lain diluar penelitian ini.
Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Etika Bisnis Islam, Kepuasan
Pelanggan
xi
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................................................... ii
PENGESAHAN ..................................................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAM TULISAN ............................................................. iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ......................................................................v
MOTTO ................................................................................................................. vi
PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
ABSTRAK ...............................................................................................................x
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah...............................................................................1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................6
C. Tujuan Penelitian .........................................................................................6
D. Kegunaan Penelitian ....................................................................................7
E. Sistematika Penulisan ..................................................................................7
BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................................9
A. Telaah Pustaka .............................................................................................9
B. Karangka Teori ..........................................................................................16
C. Kerangka Penelitian ...................................................................................33
D. Hipotesis ....................................................................................................34
BAB III METODE PENELITIAN .........................................................................39
A. Jenis Penelitian ...........................................................................................39
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................................40
C. Populasi dan Sampel ..................................................................................40
D. Teknik Pengumpulan Data .........................................................................41
E. Skala Pengukuran .......................................................................................42
xii
F. Definisi Konsep dan Operasional ..............................................................43
G. Instrumen Penelitian ..................................................................................45
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................45
I. Alat Analisis ...............................................................................................48
BAB IV ANALISIS DATA ...................................................................................54
A. Deskripsi Obyek Penelitian ........................................................................54
B. Analisis Data ..............................................................................................60
C. Pembahasan ................................................................................................79
BAB V ...................................................................................................................83
PENUTUP ..............................................................................................................83
A. Kesimpulan ................................................................................................83
B. Saran ..........................................................................................................84
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................85
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 .................................................................................................................5
Tabel 2.1 ................................................................................................................12
Tabel 4.1 ................................................................................................................60
Tabel 4.2 ................................................................................................................61
Tabel 4.3 ................................................................................................................62
Tabel 4.4 ................................................................................................................62
Tabel 4.5 ................................................................................................................63
Tabel 4.6 ................................................................................................................64
Tabel 4.7 ................................................................................................................64
Tabel 4.8 ................................................................................................................65
Tabel 4.9 ................................................................................................................66
Tabel 4.10 ..............................................................................................................67
Tabel 4.11 ..............................................................................................................71
Tabel 4.12 ..............................................................................................................72
Tabel 4.13 ..............................................................................................................74
Tabel 4.14 ..............................................................................................................76
Tabel 4.15 ..............................................................................................................77
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 .............................................................................................................34
Gambar 4.1 .............................................................................................................75
Gambar 4.2 .............................................................................................................78
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat sekarang ini.
Sebagai sebuah lembaga penyedia jasa pelayanan kesehatan, masalah yang
dihadapi rumah sakit sekarang ini adalah semakin banyaknya pesaing. Karena
hal tersebut rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan
kepuasan pelanggan dengan meningkatkan fasilitas serta memberikan harga
yang mampu bersaing, serta mutu kualitas pelayanan, dan manajemen yang
tertata baik agar kepuasan konsumennya meningkat. Pengelola rumah sakit
perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk
memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang
diberikan. Menurut Richard Oliver (Barnes, 2003: 64) mengartikan kepuasan
adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal tersebut
merupakan penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau
jasa ataupun barang dan jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang
terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan
dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Sedangkan menurut (Kotler, 2002:42) kepuasan konsumen merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Faktor yang
menentukan tingkat kepuasan pelanggan ada lima (Irawan, 2003: 23), yaitu : 1.
2
kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas, 2. kualitas pelayanan,
pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan yang diharapkan, 3. faktor emosional kepuasan yang
diperoleh pelanggan karena ia merasa bangga dapat mengkonsumsi suatu
produk/jasa, 4. harga konsumen akan merasa puas apabila dengan harga yang
relatif murah mereka bisa mendapatkan produk yang berkualitas bagus, 5.
kemudahan untuk mendapatkan suatu produk/jasa, pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk/jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
Apabila kita melihat sudut pandang maka harga selalu dihubungkan
dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Seseorang merasa
puas melakukan transaksi jika mendapat kepuasan atas pelayanan yang
diberikan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008), harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk
tersebut. Sementara itu menurut Dharmesta (2008), harga adalah sejumlah uang
(ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Harga adalah
suatu variabel yang dikendalikan oleh manajer pemasaran. Keputusan untuk
tingkat harga sangat penting karena mempengaruhi jumlah penjualan yang
dapat dicapai perusahaan dan uang yang diperolehnya. Harga adalah nilai yang
3
ditetapkan untuk suatu barang atau jasa. Apabila harga yang ditetapkan oleh
sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat yang diberikan maka hal itu
dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang
ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka
akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal tersebut disimpulkan bahwa pada
tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya
akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi,
maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal.
Sumber daya manusia sebagai faktor pemberi pelayanan terhadap publik
dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan
yang berkualitas. Menurut Thoha (2002: 181) kualitas pelayanan kepada
masyarakat sangat tergantung pada individu dan sistem yang dipakai. Pertugas
di rumah sakit baik dokter, perawat, tenaga medis maupun non medis harus
memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien
dan keluarga pasien sebagai konsumen utama di rumah sakit. Kemampuan
rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat
kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan
mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera
ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap
kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen
adalah hal yang sangat diperhatikan dalam wacana bisnis dan manajemen.
Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang
dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau
4
memuaskan (Assauri, 2003: 28). Rumah sakit sebagai industri jasa pelayanan
kesehatan seharusnya mengikuti kaidah pelayanan jasa. Perkembangan
teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit
dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Sebuah lembaga
penyedia jasa/layanan dituntut untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen
dengan memberikan pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk
berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan
yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25).
Etika merupakan suatu ajaran baik-buruk, benar-salah, atau ajaran
tentang moral khususnya dalam perilaku dan tindakan-tindakan ekonomi,
bersumber terutama dari ajaran agama (Arifin, 2007: 64). Dengan itu, maka
etika bisnis Islam menjunjung tinggi semangat paling percaya, kejujuran, dan
keadilan, sedangkan antara pemilik perusahaan dan karyawan berkembang
sangat kekeluargaan, dalam contohnya, beberapa kiat dan etika Rasulullah
dalam membangun citra dagangnya adalah sebagai berikut: penampilan,
pelayanan, persuasi, pemuasan (Muhammad, 2002: 102). Maka dari itu,
menurut A. Hanafi dan Hamid Salam, etika bisnis Islam merupakan nilai-nilai
etika Islam dalam aktivitas bisnis yang telah disajikan dari perspektif Al Qur’an
dan Hadits, yang bertumpu pada 6 prinsip, terdiri dari kebenaran, kepercayaan,
ketulusan, persaudaraan, pengetahuan, dan keadilan (Arifin, 2007: 74). Kasali
(2009: 110) menyatakan bahwa tidak dapat dipungkiri dunia ini terus berubah.
Maka, tidak ada kata kunci lain selain beradaptasi dengan perubahan yang ada
dalam persaingan dunia usaha yang sekarang semakin ketat, kepuasan
5
konsumen kini menjadi sesuatu yang penting yang harus dimiliki oleh semua
perusahaan agar bisa bersaing di pasar. Begitupun industri kesehatan yang
tadinya bergerak dibidang sosial kini beralih menjadi bisnis yang menjadi lebih
bermanfaat dan bersaing.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti memperoleh data jumlah pasien
yang pernah dirawat di Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus selama tahun 2018.
Tabel 1.1 Jumlah Pasien RS. ‘Aisyiyah Kudus
Sumber: Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus, 2018
Berdasarkan data kunjungan pasien dan penerimaan rata-rata per bulan
pada bulan Januari sampai Desember 2018, terjadi penurunan dan penaikan
pasien di Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus. Hal ini mengindikasikan terjadi
penurunan keterjangkauan harga maupun pelayanan di Rumah Sakit ‘Aisyiyah
Kudus.
No Bulan Rawat Jalan Rawat Inap
1 Januari 12635 1053
2 Februari 11552 929
3 Maret 13258 1044
4 April 10475 1026
5 Mei 12055 981
6 Juni 9915 818
7 Juli 12540 887
8 Agustus 12664 993
9 September 12805 1084
10 Oktober 17544 1345
11 November 11138 1136
12 Desember 14165 1195
Total 150746 12491
Rata-rata 12562.1667 1040.91667
6
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk meneliti tentang
pengaruh faktor yaitu harga, kualitas pelayanan, dan etika bisnis islam sebagai
variabel independen terhadap kepuasan pelanggan pada masyarakat Kudus dan
sekitarnya untuk berobat di Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus sebagai variabel
dependen. Dengan demikian penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Etika
Bisnis Islam Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit ‘Aisyiyah
Kudus”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diperlukan penelitian terkait hal tersebut maka
peneliti menuliskan perumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan berobat pada
Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus?
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
berobat pada Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus?
3. Bagaimanakah pengaruh etika bisnis islam terhadap kepuasan pelanggan
berobat pada Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan berobat
pada Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan berobat pada Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus
3. Untuk mengetahui pengaruh etika bisnis islam terhadap kepuasan
pelanggan berobat pada Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus
7
D. Kegunaan Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka dapat disusun kegunaan
penelitian sebagai berikut:
1. Bagi Penulis, untuk meningkatkan pengetahuan penulis serta dapat
menerapkan ilmu yang diperoleh yang dapat menambah wawasan ilmiah
2. Bagi RS. ‘Aisyiyah, sebagai bahan pertimbangan atau masukan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan agar sesuai dengan etika bisnis islam
3. Bagi IAIN Salatiga, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
akademik dalam bidang bisnis syariah, khususnya mengenai pengaruh
harga, kualitas pelayanan, dan etika bisnis islam terhadap kepuasan
pelanggan menggunakan jasa di RS. ‘Aisyiyah Kudus
4. Sebagai sumber informasi bagi pihak-pihak yang ingin melakukan
penelitian khususnya pada kajian yang sama yang berkenaan dengan
masalah harga, kualitas pelayanan, dan etika bisnis islam.
E. Sistematika Penulisan
Pada penulisan laporan penelitian ini, penulis membagi menjadi lima bab
yaitu sesuai hal berikut:
Bab I adalah bab pendahuluan. Bab ini berisi tentang latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan
sistematika penulis terkait penelitian penulis di Rumah sakit ‘Aisyiyah Kudus.
Bab II adalah bab landasan teori. Bab ini berisi tentang telaah pustaka,
kerangka teori, kerangka penelitian, serta hipotesis terkait penelitian penulis di
Rumah sakit ‘Aisyiyah Kudus.
8
Bab III adalah bab metode penelitian. Bab ini berisi tentang jenis penelitian,
lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data,
skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji
instrumen penelitian serta alat analisis terkait penelitian penulis di Rumah sakit
‘Aisyiyah Kudus.
Bab IV adalah bab analisis data. Bab ini berisi tentang deskripsi obyek
penelitian dan analisis data terkait penelitian penulis di Rumah sakit ‘Aisyiyah
Kudus.
Bab V adalah bab penutup. Bab ini berisi tetang kesimpulan dan saran
terkait penelitian penulis di Rumah sakit ‘Aisyiyah Kudus.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian tentang pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan etika bisnis
islam terhadap kepuasan pelanggan telah dilakukan oleh beberapa peneliti.
Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain
sebagai berikut :
Penelitian-penelitian sebelumnya tentang pengaruh harga terhadap
kepuasan pelanggan belum ditemukan objek di rumah sakit, namun ada
bebrapa penelitian dengan tema yang sama di objek lain. Pada penelitian yang
dilakukan oleh Burhanudin (2018) dengan judul Pengaruh Harga dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Sinarmas KK
Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat menyatakan bahwa harga berpengaruh positif
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, hal ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Lumintang, Joyce dan Merlyn (2018) dengan judul
Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
Transportasi Go-jek Online Pada Mahasiswa FEB UNSRAT Manado
menyatakan bahwa harga berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan, hal tersebut berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Herry (2016) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada
Konsumen Industry/ Toko Bakery di Kota Bengkulu) mengatakan bahwa
10
harga berpengaruh negatif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal
tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ana (2016)
dengan judul Peran Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Billagio Skincare Clinic Sidoarjo menyatakan bahwa
harga berpengaruh negatif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal
tersebut juga diungkapkan pada penelitian yang dilakukan oleh Titik (2017)
dengan judul Pengaruh Variasi Produk, Kualitas Pelayanan , Harga dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Wedding Organizer menyatakan bahwa
harga berpengaruh negatif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan
demikian perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh harga
terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebelumnya
sudah pernah dilakukan. Pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Burhanudin
(2018) dengan judul Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir
Jakarta Pusat menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal tersebut sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Nova (2010) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Surakarta menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga
diungkapkan dalam hasil penelitian yag dilakukan oleh Kurnia, Sudharto dan
Sri (2015) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
11
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Menoreh Kelas Ekonomi
Studi Kasus Pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang mengatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Anggun (2018) dengan
judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Kampoeng Es LEGA di Lubuk Alung mengatakan bahwa kualitas pelayanan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian perlu
dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian-penelitian sebelumnya tentang pengaruh etika bisnis islam
terhadap kepuasan pelanggan belum ditemukan objek di rumah sakit, namun
ada beberapa penelitian dengan tema yang sama di objek lain. Pada penelitian
yang dilakukan oleh Endah (2016) dengan judul Pengaruh Penetapan Etika
Bisnis Islam Terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Dana Hidayatullah
Yogyakarta mengatakan bahwa etika bisnis islam berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut diperkuat oleh penelitian
Vivi (2017) yang berjudul Pengaruh Etika Bisnis Islam Terhadap Customer
Retention Pada PT.BNI Syari’ah Cabang Palembang yang mengatakan bahwa
etika bisnis islam berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Namun hal tersebut berbedan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Mochammad (2015) yang berjudul Pengaruh Etika Bisnis Islam dan Kualitas
Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada UKM Bandeng
Tandu Kendal) mengatakan bahwa etika bisnis islam berpengaruh positif dan
12
tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga diungkapkan
oleh Lestari (2015) dengan judul Pengeruh Penerapan etika Bisnis Islam
terhadap Kepuasan Anggota (Studi Pada BMT Kube Sejahtera Sleman)
mengatakan bahwa Etika Bisnis Islam berpengaruh tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Dengan demikian perlu dilakukan penelitian lebih lanjut
mengenai pengaruh etika bisnis islam terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian-uraian tentang penelitian terdahulu diatas, maka
disajikan tabel research gap dibawah ini :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
No Peneliti Variabel Sumber Hasil Penelitian
1. Burhanudin
(2018)
Z: Loyalitas
nasabah
Y: Kepuasan
nasabah
X1: Harga
X2: Kualitas
layanan
Jurnal Sosio
E-kons
Volume 10,
No. 1, April
2018, pp. 75-
86
Harga berpengaruh
positif signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan
2. Lumintang
Intan Sintya,
S. L. H. V.
Joyce.
Lapian,
Merlyn M.
Karuntu
(2018)
Y: Kepuasan
pelanggan
X1: Harga
X2: Kualitas
layanan
Jurnal EMBA
Vol.6 No.3
Juli 2018,
Hal. 1778 –
1787
Harga berpengaruh
positif signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan
13
3. Herry
Novrianda
(2016)
Y: Kepuasan
Konsumen
X1: Kualitas
produk
X2: Kualitas
layanan
X3: Harga
Baabu Al-
Ilmi Vol. 1
No.2 Oktober
2016
Harga berpengaruh
negatif signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan
4. Ana
Fitriyatul
Bilgies
(2016)
Y: Kepuasan
pelanggan
X1: Kualitas
produk
X2: harga
X3: Kualitas
pelayanan
EkoNiKa |
Vol. 1, No. 1,
April 2016 :
78 - 90
Harga berpengaruh
negatif signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan
5. Titik Efnita
(2017)
Y: Kepuasan
konsumen
X1: Variasi
produk
X2: Kualitas
pelayanan
X3: Harga
X4: Lokasi
Jurnal
AdBispreneur
Vol. 2, No. 2,
Agustus 2017
Hal. 107-115
Harga berpengaruh
negatif signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan
14
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
No Penulis Variabel Sumber Hasil
Penelitian
1. Burhanudin
(2018)
Z: Loyalitas
nasabah
Y: Kepuasan
nasabah
X1: Harga
X2: Kualitas
layanan
Jurnal Sosio
E-kons
Volume 10,
No. 1, April
2018, pp. 75-
86
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
2. Nova
(2010)
Y: Kepuasan
pasien
X1: Kendalan
X2: Tanggapan
X3: Keyakinan
X4:
Keberwujudan
X5: Empati
E-
Repository
UNS
Surakarta
(2010)
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
3. Kurnia
Triantoro,
Sudharto P.
Hadi dan
Sri
Suryoko
(2015)
Y: Kepuasan
pelanggan
X1: Kualitas
Pelayanan
X2: Harga
Diponegoro
Journal Of
Social And
Political Of
Science
Tahun 2015,
Hal. 1-10
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
4. Anggun
Permata
(2018)
Y: Kepuasan
pelanggan
E-
Repository
Universitas
Kualitas
pelayanan tidak
berpengaruh
15
X: Kualitas
pelayanan
(tangible,
realibility,
responsiveness,
assurance
dan empaty).
Negri
Padang 2018
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
3. Pengaruh Etika Bisnis Islam Terhadap Kepuasan Pelanggan
No Penulis Variabel Sumber Hasil
Penelitian
1. Endah Dwi
Agustina
(2016)
Y: Kepuasan
X1: Keadilan
X2:
Kebebasan
X3: Tanggung
Jawab
X4: Ihsan
X5:
Transparansi
E-
Repositoy
UIN Sunan
Kalijaga
Yogyakarta
2016
Etika Bisnis
Islam
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
2. Vivi Indah
Lestari
(2017)
Y: Customer
Retention
X: Etika
Bisnis Islam
(Keadilan,
Kebebasan,
tanggung
jawab dan
Kebenaran)
E-
Repository
UIN Raden
Fatah
Palembang
2017
Etika Bisnis
Islam
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
16
3. Mochammad
Yunus
(2015)
Y: Kepuasan
pelanggan
X1: Etika
Bisnis Islam
X2: Kualitas
Produk
E-
Repository
UIN
Walisongo
Semarang
2015
Etika Bisnis
Islam
berpengaruh
positif dan tidak
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
4. Zuni Lestari
(2015)
Y: Kepuasan
anggota
X1: Keadilan
X2:
Kebebasan
X3: Tanggung
jawab
X4: Ihsan
X5:
Transparansi
E-
Repositoy
UIN Sunan
Kalijaga
Yogyakarta
2015
Etika Bisnis
Islam
berpengaruh
tidak signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
B. Karangka Teori
1. Harga
a. Pengertian Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), harga adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen
atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Sementara menurut Dharmesta (2008), harga adalah sejumlah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Strategi Penetapan Harga
17
Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan. Stanton (2006),
mengatakan sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga, yaitu:
1) Berorientasi pada laba untuk:
a) Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.
b) Memaksimalkan laba.
2) Berorientasi pada penjualan untuk:
a) Meningkatkan penjualan.
b) Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.
3) Berorientasi pada status quo untuk:
a) Menstabilkan harga.
b) Menangkal persaingan.
b. Penentuan Kebijakan Harga
Menurut Buchari (2009), dalam menentukan kebijaksanaan harga ada tiga
kemungkinan, yaitu sebagai berikut:
1) Penetapan harga diatas harga saingan. Cara ini dapat dilakukan kalau
perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual
mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan
mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada di
pasaran.
2) Penetapan harga dibawah harga saingan. Kebijakan ini dipilih untuk
menarik lebih banyak langganan untuk barang yang baru diperkenalkan
dan belum stabil kedudukannya di pasar.
18
3) Mengikuti harga saingan. Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar
langganan tidak beralih ketempat lain.
Dari sudut pandang konsumen, harga biasanya didefinisikan sebagai apa
yang harus diserahkan konsumen untuk membeli barang dan jasa. Agar
pertukaran dapat terjadi, besaran harga yang masih mau dibayar oleh
konsumen harus lebih besar atau sama dengan tingkat harga dimana pemasar
ingin menjualnya (Peter dan Olson, 2000 : 220-222). Faktor-faktor yang
mempengaruhi penetapan harga Menurut Kotler dan Armstrong (2008) dalam
melaksanakan penetapan harga, maka produsen harus memperhatikan hal-hal
sebagai berikut:
1) Kondisi Pasar. Dalam hal ini produsen harus mengenal secara
mendalam kondisi pasar (monopoli atau persaingan bebas atau hal
lainnya) yang akan dimasuki, perusahaan kompetitor termasuk bentuk
perusahaan serta peta kekuatan atau kelemahan kompetitor.
2) Harga Produk Saingan. Dalam menentukan harga sebaiknya kita harus
mengenal harga pesaing yang ada di pasar (price awareness) dan harga
yang diberikan ke konsumen. Biasanya harga yang beredar di pasaran
berbeda dengan harga yang diberikan ke pelanggan. Hal ini disebabkan
strategi kompetitor dan aspek lainnya antara kompetitor dengan
pelanggannya. Untuk itu sangat diperlukan riset ke lapangan dalam
bentuk riset kuantitif dan dibantu dengan marketing inteligent.
3) Elasitas Permintaan dan Besaran Permintaan Yang dimaksud dengan
elasitas disini adalah untuk mengetahui berapa besar perubahan
19
permintaan yang disebabkan dengan perubahan harga. Disamping itu
pula sangat diperlukan respon konsumen terhadap perubahan harga
yang dikaitkan dengan penggunaan produk itu sendiri. Misalnya
dengan penurunan harga, maka konsumen akan membeli lebih banyak
atau malah tidak jadi membeli, begitu pula sebaliknya.
4) Differensiasi dan Life Cycle Produk Dalam memenangkan pasar bagi
suatu produk tentunya sangat dibutuhkan perbedaan dengan produk
kompetitor. Untuk itu sangat diperlukan pemahaman akan perbedaan
terhadap kompetitor baik aspek kualitas, pelayanan dan faktor lainnya.
Di samping itu harus mengenal posisi produk yang dikaitkan dengan
waktu dan besarnya penjualan. Dengan pengenalan dan pemahaman
kondisi produk, maka produsen akan lebih mudah dan bebas
menentukan tarif.
Sedangkan Kotler dan Amstrong mengidentifikasikan tiga dimensi dasar
dari harga, yaitu :
1) Keterjangkauan harga
2) Daya saing harga
3) Kesesuaian harga dengan manfaat
Harga merupakan salah satu bagian dari jual beli, jual beli sendiri adalah
proses pemindahan hak milik/barang atau harta kepada pihak lain dengan
menggunakan uang sebagai alat tukarnya. Apabila harga tidak disesuaikan
kualitas produk dengan tujuan mencari keuntungan bagi pihak produsen atas
20
harta konsumen, maka hal tersebut akan bertentangan. dengan ajaran Islam
sebagaimana dijelaskan Allah dalam Q.S An- Nisa’ ayat 29.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kotler (2002: 83) mendefinisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2000: 58)
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi
baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka
memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa
yang melebihi harapan konsumen. Jadi penilaian konsumen terhadap
kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap
pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.
Menurut Tho’in (2011) bahwa kualitas pelayanan lebih menitik-beratkan
pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan terbaik
pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan
21
memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar
kinerja karyawan baik internal maupun eksternal. Secara umum dikatakan
bahwa kualitas adalah karakteristik produk/ jasa, yang ditentukan oleh
pemakai dan diperoleh melalui pengukuranproses serta melalui perbaikan
yang berkelanjutan. Menurut Swastha (2002:158) agar konsumen dapat
memutuskan terhadap suatu produk atau jasa salah satunya dengan
meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry sebagaimana dikutip Umar
(2000: 8-9), untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya
menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut:
1) Tangibles
Merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan
oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan
menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam
mengevaluasi kualitas jasa. Komponen-komponen dari dimensi tangibles
meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-ofifce, tempat
parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan
karyawan.
2) Reliability
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun
22
bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen
atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam
menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
3) Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan
dengan cepat dan tanggap. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi
ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
4) Assurance
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi
terhadap kemampuan penyedia jasa. Komponen dari dimensi ini terdiri dari
kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang
dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan
yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen
kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
5) Emphaty
23
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara
individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (acces) yaitu
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan
pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau
dalam hal ini pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
lembaga atau instansi pemberi jasa pelayanan. Hal ini akan memungkinkan
lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia layanan jasa
dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan
pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan
yang diterima maupun dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka
kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika
layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan
maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
3. Etika Bisnis Islam
a. Pengertian Etika Bisnis Islam
24
Etika atau etos sebagai cabang filsafat yang mempelajari baik buruk
perilaku manusia biasanya diklasifikasikan ke dalam filsafat moral
(Irkhami, 2014: 10). Definisi dari etika bisnis adalah seperangkat nilai
tentang baik, buruk, benar, dan salah dalam dunia bisnis berdasarkan pada
prinsip-prinsip moralitas. Dalam arti lain etika bisnis dikatakan sebagai
seperangkat prinsip dan norma dimana para pelaku bisnis harus
mempunyai komitmen dalam melakukan sebuah transaksi, berperilaku,
dan juga berelasi guna mencapai tujuan bisnisnya dengan selamat
(Badroen, 2006: 15). Islam merupakan agama yang hadir di muka bumi ini
untuk menyampaikan ajaran-ajaran etika dan moral kemanusiaan dan
keadilan bagi seluruh umat manusia (Irkhami, 2014: 10). Sedangkan
pengertian bisnis Islami adalah usaha untuk mencukupi kebutuhan lewat
proses penyediaan oleh produsen kepada konsumen dengan cara-cara serta
aturan yang menurut syariat Islam diperbolehkan (Arifin, 2009: 122).
Menurut Arifin (2009: 123) etika bisnis Islam adalah ajaran baik buruk,
benar salah atau ajaran tentang moral khususnya dalam perilaku dan
tindakan-tindakan ekonomi bersumber dari ajaran Islam yang menjunjung
tinggi sikap saling percaya, kejujuran dan keadilan.
b. Prinsip Etika Bisnis Islam
Prinsip-prinsip etika bisnis Islam menurut Arifin (2007: 80) adalah
sebagai berikut:
a. Prinsip tauhid (kesatuan/unity)
25
Prinsip ini merupakan prinsip pokok dari segala sesuatu, karena di
dalamnya terkandung perpaduan keseluruhan aspek-aspek kehidupan
muslim baik dalam bidang ekonomi, politik, sosial dan lain sebagainya
menjadi satu (homogeneous whole). Maka Islam kemudian menawarkan
keterpaduan antara agama sebagai perwujudan dari sikap taat hamba
kepada Khalik, dengan berbagai aspek kehidupan di dunia (ekonomi,
politik, sosial, budaya dan lain sebagainya) yang bertujuan untuk
membentuk satu kesatuan yang utuh.
b. Prinsip keseimbangan (keadilan/equilibrium)
Prinsip yang kedua ini lebih menggambarkan dimensi kehidupan pribadi
yang bersifat horizontal. Prinsip keseimbangan (Equilibrium) yang
berisikan ajaran keadilan merupakan salah satu prinsip dasar yang harus
dipegang oleh siapapun.
c. Prinsip kehendak bebas (ikhtiyar/free will)
Konsep Islam memahami bahwa institusi ekonomi seperti pasar dapat
berperan efektif dalam kehidupan perekonomian. Hal ini juga berlaku ketika
terjadi persaingan bebas dapat terjadi secara efektif, hal ini dimungkinkan
terjadi manakala tidak ada intervensi bagi pasar dari pihak manapun, tak
terkecuali oleh pemerintah.
d. Prinsip pertanggungjawaban (responsibility)
Untuk memenuhi segala bentuk kesatuan dan juga keadilan, maka
manusia harus bertanggungjawab atas semua perilaku yang telah
diperbuatnya. Dan dalam dunia bisnis hal semacam itu juga sangat berlaku.
26
Setelah melaksanakan segala aktifitas bisnis dengan berbaagi bentuk
kebebasan, bukan berarti semuanya selesai saat tujuan yang dikehendaki
tercapai, atau ketika sudah mendapatkan keuntungan. Semua itu perlu
adanya pertanggungjawaban atas apa yang telah pebisnis lakukan, baik itu
pertanggungjawaban ketika ia bertransaksi, memproduksi barang, menjual
barang, melkukan jual-beli, melakukan perjanjian dan lain sebagainya.
e. Prinsip kebenaran
Prinsip ini di samping memberi pengertian benar lawan dari salah,
merupakan prinsip yang mengandung dua unsur penting yaitu kebajikan dan
kejujuran. Kebenaran merupakan satu prinsip yang tidak bertentangan dengan
seluruh ajaran Islam. Dalam konteks bisnis kebenaran dimaksudkan sebagai
niat, sikap dan perilaku yang benar dan jauh dari kesan salah, semisal dalam
proses transaksi barang, proses mengembangkan bisnis, maupun proses untuk
mendapatkan keuntungan harus berlandaskan prinsip kebenaran. Dan tentunya
jika hal itu sudah dilaksanakan dengan sendirinya nilai kehalalannya akan
tampak.
f. Prinsip ihsan (benevolence)
Prinsip ini mengajarkan untuk melakukan perbuatan yang dapat
mendatangkan manfaat kepada orang lain, tanpa harus aturan yang mewajibkan
atau memerintahnya untuk melakukan perbuatan itu. Atau dalam istilah lainnya
adalah beribadah maupun berbuat baik seakan-akan melihat Allah, jika tidak
seperti itu, maka yakinlah bahwa Allah melihat apa yang kita kerjakan.
27
Kiat dan semangat untuk menerpkan nilai-nilai etika harus diterapkan pada
lingkup kehidupan disegala hal dan pada setiap waktu. Karena hal tersebut
sangat penting dalam hidup bermasyarakat. Karena jika tidak diterapkan maka
tidak ada kaidah yang dapat menjadi tolok ukur dasar-dasar beretika.
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000: 36) mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya. Kepuasan seseorang terhadap suatu obyek bervariasi mulai dari
tingkat sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, sangat tidak puas. Dengan
pelayanan yang sama untuk kasus yang sama bisa saja terjadi tingkat kepuasan
yang dirasakan pasien akan berbeda-beda. Hal ini tergantung pada karakteristik
individu yang sudah ada sebelum timbulnya penyakit yang disebut dengan
predisposing factor. Faktor-faktor tersebut yaitu: pangkat, tingkat ekonomi,
kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya, sifat umum
kesukuan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian seseorang (Anderson,
2009: 165).
Dari sudut pelayananan yang diberikan oleh rumah sakit dibagi atas medis
dan non medis. Aspek medis termasuk penunjangnya mulai dari sumber daya
manusia baik kuantitas maupun kualitas serta peralatan untuk menunjang
keperluan diagnosa atau pengobatan suatu penyakit. Masalah yang menyangkut
non medis adalah pelayanan informasi, administrasi, keuangan, gizi, apotek,
28
kebersihan, keamanan serta keadaan lingkungan rumah sakit. Ketika
memberikan pelayanan kepada pasien, pelayan harus benar-benar menyadari
bahwa penyembuhan seseorang bukan hanya ditentukan oleh obat-obatan yang
diberikannya, tetapi juga dipengaruhi oleh cara pelayanan yang diperlihatkan
para petugas kesehatan seperti sikap, ketrampilan serta pengetahuannya
(Gonzales, 2007:21). Zeithaml, et al. (1990:23) mengataan bahwa harapan
konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang
diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri,
pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi suatu produk, hingga pada
komunikasi eksternal melalui iklan, dan sebagainya. Kepuasan pasien
merupakan salah satu ukuran kualitas pelayanan perawatan dan merupakan
salah satu alat yang dapat dipercaya dalam membantu menyusun suatu
perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi dari sistem pelayanan di rumah sakit.
Kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan merupakan perbandingan
antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Bila hasilnya
mendekati satu maka masyarakat akan puas, begitu juga sebaliknya bila
harganya jauh lebih kecil dari satu maka masyarakat semakin tidak puas.
Menurut Gibson (2007:112), yang dapat disimpulkan bahwa kepuasan
seseorang (pekerja, pasien atau pelanggan) berarti terpenuhinya kebutuhan
yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan,
dan memperoleh perlakuan tertentu atau memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan
yang diinginkan.
29
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut peter dan olson (2000 : 157-158) kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian
konsumen. Melihat tinggi tingkat kepentingannya pada pemasaran, kepuasan
telah menjadi subjek dari beberapa penelitian konsumen yang dilakukan cukup
gencar. Walaupun ada berbagai macam pendekatanyang tersedia, hal yang
paling banyak diteliti adalah apa yang disebutdengan paradigma
ketidakcocokan. Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi
determinan dan indikator kualitas pelayanan kesehatan dan mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien, adalah (Utama, 2005:5) berikut ini:
a. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai
peryataan pasien.
b. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki
atau perempuan.
c. Lama perawatan, sesuatu periode waktu yang dihitung sejak pasien
terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap.
d. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya pelayanan
kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi, bantuan sosial, atau
kombinasi diantaranya, dan gratis.
e. Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh tugas kesehatan
untuk menentukan jenis, penyebab, dan cara penyembuhan dari penyakit
yang diderita pasien.
30
f. Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien. Pendapatan, adalah jumlah gaji
atau penghasilan dalam untuk uang dan barang (dikonversikan ke nilai
uang) rata-rata setiap bulan dari pasien.
g. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien. Suku
bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan pengakuan pasien,
sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa tertentu,
seperti Batak, Jawa, atau Melayu.
h. Tempat tinggal, adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara
rumah dengan rumah sakit.
i. Kelas perawatan, adalah tipe ruangan tempat perawatan yang
menunjukkan padatingkatan pelayanan kesehatan seta pasilitas yang
diperoleh dan dapat dini kmati pasien di rumah sakit.
j. Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan
sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, atau duda. Agama adalah
identitas pasien yang dapat digunakan sebagai dasar pengelompokan
sebagai pemeluk Islam, Kriste Protestan, Katolik, Hindu atau Budha.
k. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien
memilih, menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah sakit
tertentu.
Selanjutnya, menurut Utama (2005:5 ) indikator pelayanan kesehatan yang
dapat menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien, diantaranya adalah
seperti berikut:
31
1) Kinerja tenaga dokter, yaitu prilaku atau penampilan dokter rumah sakit
dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:
layanan medis, layanan nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan
penyampaian informasi.
2) Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat
rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien,
yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan non medis, sikap,
penyampaian informasi, dan tingkat kunjungan.
3) Kondisi fisik, adalah keadaan sarana rumah sakit dalam bentuk fisik
seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur
dan sprei.
4) Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau
dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging,
buahbuahan,dan minuman. Menu makanan adalah pola pengaturan jenis
makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
5) Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau
pengelolaan pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan
dan biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pase rawat inap.
6) Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada
rumah sakit selaras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya
dokter, obat-obatan, makan, dan kamar. Rekam medis, adalah catatan
atau dokumentasi mengenai perkembangan
32
7) Kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit,
proses pengobatan dan tindakan medis, dan hasil pelayanan. Indikator
pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran kualitas
pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama
terbentuknya tingkat kepuasan pasien.
Richard Oliver (Barnes, 2003: 64) mendefinisikan kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal tersebut merupakan
penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun
barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan
atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Sedangkan (Kotler,
2002: 42) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya. Ada 5 faktor yang menentukan tingkat
kepuasan pelanggan (Irawan, 2003: 23), yaitu :
1) kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3) faktor emosional kepuasan yang diperoleh pelanggan karena ia merasa
bangga dapat mengkonsumsi suatu produk/jasa.
33
4) harga konsumen akan merasa puas apabila dengan harga yang relatif
murah mereka bisa mendapatkan produk yang berkualitas bagus.
5) kemudahan untuk mendapatkan suatu produk/jasa, pelanggan yang
tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa akan cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
C. Kerangka Penelitian
Pada penelitian ini terdapat Empat variabel yang diidentifikasi sebagai
masalah penting, Tiga variabel independen yaitu : harga, kulitas pelayanan, dan
etika bisnis islam dan variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan.
Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk membuktikan
adanya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk
melaukan analisis ini diperlukan adanya alat ukur yang merupakan indikator
dari variabel-variabel tersebut diatas. Secara skematis, berikut penulis sajikan
kerangka penelitian sebagaimana dilihat pada gambar berikut :
34
H1 (+)
H2 (+)
H3 (+)
H4
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis menurut Arikunto (2002:154) merupakan suatu jawaban yang
bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui
data yang terkumpul. Sedangkan menurut Sugiyono (2010: 64) Hipotesis
merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana
rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada
teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh
melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai
jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang
empirik dengan data. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
Harga
X1
Kualitas
Pelayanan
X2
Etika Bisnis
Islam
X3
Kepuasan
Pelanggan
Y
35
Harga merupakan faktor utama dalam penentuan posisi dan harus
diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan pelayanan,
serta persaingan (Phlip Kotler dan Amstrong, 2008). Menurut (Tjiptono, 2013),
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para
pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. Harga (price) adalah
jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau produk.
Dengan kata lain harga merupakan sebuah nilai yang harus ditukarkan dengan
produk yang dikehendaki konsumen. Harga merupakan satu - satunya elemen
yang menghasilkan pendapatan sedangkan elemen lain menimbulkan biaya.
Harga merupakan salahsatu elemen yang paling flexibel, harga dapat diubah
dengan cepat. Sebelumnya telah dilakukan peleitian terkait harga yang
dilakukan oleh Burhanudin (2018) dengan judul Pengaruh Harga dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Sinarmas KK
Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat menyatakan bahwa harga berpengaruh positif
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan kajian teori dan
penelitian terdahulu maka dirumuskan hipotesis berikut:
H1 : Harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan
untuk berobat di Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus.
Kotler (2002: 83) mendefinisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
36
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Sebelumnya telah dilakukan peleitian terkait kualitas pelayanan yang dilakukan
oleh Nova (2010) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Surakarta menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu
maka dirumuskan hipotesis berikut:
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan untuk berobat di Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus.
Islam adalah agama yang hadir di muka bumi ini untuk menyampaikan
ajaran-ajaran etika dan moral kemanusiaan dan keadilan bagi seluruh umat
manusia (Irkhami, 2014: 10). Sedangkan pengertian bisnis Islami adalah usaha
untuk mencukupi kebutuhan lewat proses penyediaan oleh produsen kepada
konsumen dengan cara-cara serta aturan yang menurut syariat Islam
diperbolehkan (Arifin, 2009: 122). Menurut Arifin (2009: 123) etika bisnis
Islam adalah ajaran baik buruk, benar salah atau ajaran tentang moral khususnya
dalam perilaku dan tindakan-tindakan ekonomi bersumber dari ajaran agama
Islam yang menjunjung tinggi sikap saling percaya, kejujuran dan keadilan.
Sebelumnya telah dilakukan peleitian terkait etika bisnis islam yang dilakukan
oleh Endah (2016) dengan judul Pengaruh Penetapan Etika Bisnis Islam
Terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Dana Hidayatullah Yogyakarta
mengatakan bahwa etika bisnis islam berpengaruh positif signifikan terhadap
37
kepuasan pelanggan. Berdasarkan kajian teori dan peneitian terdahulu maka
dirumuskan hipotesis berikut:
H3 : Etika Bisnis Islam berpengaruh positifsignifikan terhadap kepuasan
pelanggan untuk berobat di Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus.
Menurut (Tjiptono, 2013), Harga memiliki dua peranan utama dalam proses
pengambilan keputusan para pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan
informasi. Harga (price) adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan
atas sebuah produk atau produk. Sebelumnya telah dilakukan peleitian terkait
harga yang dilakukan oleh Burhanudin (2018) dengan judul Pengaruh Harga
dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank
Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat menyatakan bahwa harga
berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kotler (2002: 83)
mendefinisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Sebelumnya telah
dilakukan peleitian terkait kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Nova (2010)
dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Arifin (2009: 123) etika bisnis Islam adalah ajaran baik buruk, benar
salah atau ajaran tentang moral khususnya dalam perilaku dan tindakan-
tindakan ekonomi bersumber dari ajaran agama Islam yang menjunjung tinggi
38
sikap saling percaya, kejujuran dan keadilan. Sebelumnya telah dilakukan
peleitian terkait etika bisnis islam yang dilakukan oleh Endah (2016) dengan
judul Pengaruh Penetapan Etika Bisnis Islam Terhadap Kepuasan Nasabah
BPRS Dana Hidayatullah Yogyakarta mengatakan bahwa etika bisnis islam
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari pernyataan
tersebut maka dirumuskan hipotesis sbagai berikut:
H4 : Harga, Kualitas Pelayanan, dan Etika Bisnis Islam secara simultan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk berobat di
Rumah sakit ‘Aisyiyah Kudus.
39
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini ditinjau dari tujuan penelitian menggunakan penelitian yang
digolongkan sebagai penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif. Menurut
Sugiyono (2006: 11). Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent)
tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain.
Sedangkan penelitian verifikatif adalah suatu penelitian yang ditunjukkan untuk
menguji teori dan akan mencoba menghasilkan metode ilmiah baru yakni status
hipotesa yang berupa kesimpulan, apakah suatu hipotesa tersebut diterima atau
ditolak. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden
mengenai variabel-variabel yang diteliti yaitu harga, kualitas pelayanan, etika
bisnis islam, dan kepuasan pelanggan. Penelitian verifikatif pada dasarnya menguji
kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan.
Dalam hal ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh harga, kualitas pelayanan dan etika bisnis islam terhadap kepuasan
pelanggan untuk menggunakan jasa pengobatan di Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus.
40
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Aisyiyah Kabupaten Kudus, yang
terletak di Jl. HOS. Cokroaminoto No. 248 Kudus. Waktu dilakukan penelitian ini
adalah pada tanggal 27 Februari sampai dengan 5 Maret 2019.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah kumpulan pengukuran atau data pengamatan yang
dilakukan terhadap orang, benda, atau tempat. Dalam penelitian ini
populasinya adalah pasien yang menggunakan jasa Rumah Sakit Non BPJS
tahun 2018 yang berjumlah 3605 pasien.
2. Sampel
Sehubungan dengan kendala adanya keterbatasan waktu, maka dalam
penelitian ini akan digunakan sampel yang diambil dari populasi. Sampel yang
digunakan yaitu random sampling. Sedangkan teknik pengambilan sampel
dilakukan dengan menggunakan rumusan dari Rao (1996) sebagai berikut ;
n N
1+N (moe)2
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = populasi
moe = margin of error max yaitu tingkat kesalahan
maksimal yang masih dapat ditoleransi.
41
Berdasarkan data yang diperoleh dari Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus, jumlah
pasien non BPJS tahun 2018 berjumlah 3605, maka dalam penentuan sampel
dengan margin of error diambil sebesar 0,1 % adalah :
n = N
1+N (moe)2
n = 3.605
1+3.605 (0.1)2
n = 97,300 dibulatkan menjadi 100
Berdasarkan perhitungan diatas maka sampel yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 100 responden. Hal ini untuk memenuhi standar ideal
minimal jumlah sampel penelitian.
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis
dalam mengumpulkan data primer dan data sekunder adalah sebagai berikut:
1. Interview
Adalah teknik pengumpulan data melalui tanya jawab dengan karyawan
Rumah Sakit untuk memperoleh data mengenai profil Rumah Sakit, jumlah pasien,
fasilitas dan jenis perawatan maupun jasa kesehatan lainnya.
2. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar pertanyaan
tertulis. Kuesioner berisi pertanyaan mengenai gambaran umum dari
42
responden, serta sebuah pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan
penelitian, guna mendapat data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
3. Studi Kepustakaan
Yaitu pengumpulan data untuk memperoleh data-data sekunder, dengan
cara menggunakan informasi dari literatur, buku-buku ataupun sumber lainnya
yaitu dokumen-dokumen perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang
sedang diteliti.
E. Skala Pengukuran
Penulis menggunakan skala likert sebagai acuan dalam penyusunan angket
yang disebarkan kepada responden. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap
responden dalam memberikan tanggapan terhadap pertanyaan atau nasalah yang
diberikan kepada yang bersangkutan dalam suatu riset tertentu (Sarwono, 2009:
72). Pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan 5 tingkat yang terdiri dari
Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (S), Setuju (S), dan Sangat
Setuju (SS). Kelima penilaian ini diberi bobot sebagai berikut:
1. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1
2. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi bobot 2
3. Jawaban Netral (N) diberi bobot 3
4. Jawaban Setuju (S) diberi bobot 4
5. Jawaban Setuju Sekali (SS) diberi bobot 5
43
F. Definisi Konsep dan Operasional
Definisi konsep dan operasional dari variabel-variabel yang dianalisis adalah
sebagai berikut:
1. Harga
Harga merupakan salah satu bagian dari jual beli, jual beli sendiri adalah
proses pemindahan hak milik/barang atau harta kepada pihak lain dengan
menggunakan uang sebagai alat tukarnya. Apabila harga tidak disesuaikan
kualitas produk dengan tujuan mencari keuntungan bagi pihak produsen atas
harta konsumen, maka hal tersebut akan bertentangan. dengan ajaran Islam
sebagaimana dijelaskan Allah dalam Q.S An- Nisa’ ayat 29.
Kotler dan Amstrong mengidentifikasikan tiga dimensi dasar dari harga,
yaitu :
a. Keterjangkauan harga
b. Daya saing harga
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian
yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen
dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan
konsumen (Tjiptono, 2000: 58). Variabel kualitas pelayanan diukur melalui
indikator sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti fisik)
b. Reliability (keandalan)
44
c. Responsiveness (daya tanggap)
d. Assurance (jaminan)
e. Emphaty (empati)
3. Etika Bisnis Islam
Etika bisnis Islam adalah ajaran baik buruk, benar salah atau ajaran tentang
moral khususnya dalam perilaku dan tindakan-tindakan ekonomi bersumber
dari ajaran agama Islam yang menjunjung tinggi sikap saling percaya,
kejujuran dan keadilan (Arifin, 2009: 123). Variabel etika bisnis Islam diukur
melalui indikator sebagai berikut:
a. Tauhid
b. Keseimbangan
c. Kehendak bebas
d. Pertanggungjawaban
e. Kebenaran
f. Ihsan
4. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002: 42) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Ada 5 faktor yang menentukan
tingkat kepuasan pelanggan (Irawan, 2003: 23), yaitu :
a. kualitas produk
b. kualitas pelayanan
45
c. faktor emosional kepuasan
d. harga
e. kemudahan untuk mendapatkan suatu produk/jasa.
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan peneliti dalam
mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam
arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah. Variasi jenis
instrumen penelitian adalah angket, ceklis (checklist), atau daftar centang, pedoman
wawancara, pedoman pengamatan (Arikunto, 2006: 160). Dalam penelitian ini
menggunakan angket dalam bentuk skala sikap (likert), berupa pertanyaan atau
pernyataan yang jawabannya berbentuk skala deskriptif. Angket dalam penelitian ini
berisi tentang variabel bebas dan variabel terikat yaitu harga, kualitas pelayanan dan
etika bisnis islam, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas dengan masing-
masing pernyataan diberi skor sebagai berikut: Sangat Tidak Setuju (STS) diberi
bobot 1, Tidak Setuju (TS) diberi bobot 2, Netral (N) diberi bobot 3, Setuju (S) diberi
bobot 4 dan Setuju Sekali (SS) diberi bobot 5.
H. Uji Instrumen Penelitian
Dalam penelitian, data mempunyai kedudukan yang paling tinggi karena data
merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat
pembuktian hipotesis. Benar atau tidaknya data, sangat menentukan bermutu
46
tidaknya hasil penelitian. Instrumen dalam penelitian ini akan diuji dengan uji
validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan
kuesioner. Validitas menunjukkan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. (Saifuddin Azwar, 2003:5). Teknik
yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah berdasarkan Rumus
Koefisien Product Moment Pearson, yaitu:
𝑟𝑋𝑌 =(∑XY)−(∑X∑Y)
√(𝑁∑X2−(∑X2)) ∎×√(𝑁∑Y2−(∑Y2))
Dimana :
rxy : koefisien Korelasi Product Moment
X : nilai dari item (pertanyaan)
Y : nilai dari total item
N : banyaknya responden atau sampel penelitian.
Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS
(Statistical Package for Social Science). Untuk menentukan valid atau tidaknya
suatu data maka akan dibandingkan nilai r hitung (Corrected Item Total
Correlation) dengan nilai r tabel. Kriteria penilaian uji validitas, adalah:
a. Apabila r hitung > r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat
dikatakan item kuesioner tersebut valid.
47
b. Apabila r hitung < r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat
dikatakan item kuesioner tersebut tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil
suatu pengukuran dapat dipercaya (Saifuddin Azwar, 2003:4). Hasil
pengukuran dapat dipercaya atau reliabel hanya apabila dalam beberapa kali
pelaksanaan pada pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh
hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang
belum berubah. (Azwar, 2003:4). Cara yang digunakan untuk menguji
reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan Rumus Koefisien Cronbach
Alpha: (Azwar, 2003: 35)
𝛼 =𝑘𝑟
1 + (𝑘 − 𝑟)𝑟
Dimana :
α = Koefisien Cronbach Alpha
k = Jumlah item valid
r = Rerata korelasi antar item
1 = Konstanta
Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item atau pertanyaan pada penelitian
ini akan menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha. Nilai Cronbach
Alpha pada penelitian ini akan digunakan nilai 0.6 dengan asumsi bahwa daftar
pertanyaan yang diuji akan dikatakan reliabel bila nilai Cronbach Alpha ≥ 0.6
Nunally dalam Ghozali (2001 : 140).
48
I. Alat Analisis
1. Analisis Regresi Berganda
Regresi digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas
terhadap variabel tergantung dan memprediksi variabel tergantung dengan
menggunakan variabel bebas (Sarwono, 2012: 91). Untuk mendapatkan
persamaan yang melibatkan hubungan antara tiga variabel atau lebih
menggunakan regresi berganda (multiple regression). Analisa ini digunakan
untuk meramalkan apakah ada tidaknya hubungan sebab akibat antara variabel-
variabel tersebut. Variabel yang menyebabkan terjadinya perubahan (x):
dengan variabel yang terkena pengaruh variabel yang lainnya (y). Untuk
mempermudah dan menghemat waktu maka dalam penelitian ini dibantu
dengan program SPSS dalam proses perhitungannya. Rumus:
Y= a + B1X1 + B2 X2 + B3X3 + ai
Keterangan:
Y = Kepuasan pelanggan
a = Konstanta
b1, b2, b3, b4 = Koefisien variabel x1, x2, x3, x4
X1 = Harga
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Etika Bisnis Islam
ai = Error
49
a. Uji Signifikan Parsial atau Uji T
Pengukuran t-tes dimaksudkan untuk mempengaruhi apakah secara individu
terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Pengujian
secara parsial untuk setiap koefisien regresi diuji untuk mengetahui pengaruh
secara parsial antara variabel bebas dengan variabel terikat, dengan melihat
tingkat signifikansi nilai t pada 5% rumus yang digunakan (Gujarati, 1997;
182):
th = 𝛽1
𝑆е(𝛽1)
Keterangan:
th : t hitung.
i : parameter yang diestimasi
Se : standar error.
Pengujian setiap koefisien regresi dikatakan signifikan bila nilai mutlak
t-hit > t-tabel atau nilai probabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05 (tingkat
kepercayaan yang dipilih) maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis
alternative (Ha) diterima, sebaliknya dikatakan tidak signifikan bila nilai t-hit
< t-tabel atau nilai probabilitas signifikansi lebih besar dari 0,05 (tingkat
kepercayaan yang dipilih) maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis
alternative (Ha) ditolak.
50
b. Uji F
Untuk menguji secara bersama-sama antara variabel bebas dengan variabel
terikat dengan melihat tingkat signifikansi (F) pada 5% rumus yang digunakan
(Gujarati, 1997; 185):
𝐹ℎ =
𝑅2
𝑅 − 1
(1 − 𝑅2
𝑁 − 𝐾 )
Keterangan:
R : koefisien korelasi ganda.
Fh : F hitung. 2
K : jumlah variabel bebas.
N : jumlah sampel yang dipakai.
Pengujian setiap koefisien regresi bersama-sama dikatakan signifikan bila
nilai mutlak Fhit > Ftabel atau nilai probabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05
(tingkat kepercayaan yang dipilih) maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan
hipotesis alternative (Ha) diterima, sebaliknya dikatakan tidak signifikan bila
nilai Fhit < Ftabel atau nilai probabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05 (tingkat
kepercayaan yang dipilih) maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis
alternatif (Ha) ditolak.
c. Koefisien Determinasi
Untuk melihat kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel
tergantung dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi (R2). Jika hasil
perhitungan menunjukkan semakin besar (mendekati satu), maka dapat
51
dikatakan bahwa sumbangan dari variabel bebas terhadap variasi variabel
tergantung semakin besar. Hal tersebut berarti model yang digunakan semakin
besar untuk menerangkan variasi variabel tergantungnya. Sebaliknya jika R2
menunjukkan semakin kecil (mendekati nol), maka sumbangan dari variabel
bebas terhadap variasi nilai variabel tergantung semakin kecil. Secara umum
dikatakan bahwa besarnya koefisien determinasi berganda (R2) berada antara
0 dan 1 atau 0 ≤ R2 ≤. .
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji ini dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel
independen, variabel dependen atau keduanya mempunyai distribusi data yang
normal atau tidak (Gujarati, 1997). Uji yang dipakai adalah Kolmogorov-
Smirnov. Kriteria uji normalitas adalah sebagai berikut :
Ho = Data residual berdistribusi normal
Ha = Data residual tidak berdistribusi normal
Menurut Ghazali (2001:153) Uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi dependent variable dan independent variable
keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik
memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Mendeteksi dengan
melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik normal P-P
Plot. Adapun pengambilan keputusan didasarkan kepada:
52
1) Apabila data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Apabila terdapat data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tiak
mengikuti arah garis diagonal, atau grafik histogram tidak menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolineritas
Menurut Ghazali (2001:157) Uji asumsi multikolinieritas bertujuan untuk
membuktikan maupun menguji ada tidaknya hubungan linear antara variabel
bebas (independent) satu dengan lainnya. Dalam analisis regresi linear
berganda, terdapat dua atau lebih variabel bebas (independent) yang diduga
akan mempengaruhi variabel tergantungnya (dependen). Pada pendugaan
tersebut akan dapat dipertanggungjawabkan apabila tidak terjadi adanya
hubungan yang linear di antara variabel independent. Pengujian adanya
multikoliniearitas dilihat dari nilai tolerance dan varian variabel factor (VIF).
Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF
=1/tolerance). Nilai yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolinearitas adalah niai tolerance<0,1 atau sama dengan nilai VIF<10.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika
tetap maka disebut homokedastisitas sedang jika berbeda maka disebut
53
heterokedastisitas. Uji yang dipakai uji Park dengan kriteria nilai signifikansi
lebih besar dari 0,05 % maka P. Value tidak signifikan, berarti tidak terjadi
heterokedastisitas atau dapat dikatakan model regresi telah lolos uji
heterokedastisitas (Gujarati, 1997).
Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas itu dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi dengan
residualnya, adapun dasar untuk menganalisisnya adalah :
1. Apabila terdapat pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian
menyempit) maka hal tersebut mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2. Apabila tidak ada pola yang serta titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
54
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Tentang RS ‘Aisyiyah Kudus
RS ‘Aisyiyah Kudus merupakan Amal Usaha bidang kesehatan milik
Pimpinan Daerah ‘Aisyiyah Kabupaten Kudus, berstatus sebagai rumah sakit
umum yang terletak di Jl. HOS. Cokroaminoto No. 248 turut Jl. Mejobo Kudus.
Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus mulai beroperasi pada 21 April 2011 dan saat itu
berdiri di lahan dengan luas 1145 m2 serta luas bangunan 804,25 m2 dengan 68
tempat tidur sesuai dengan Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten
Kudus Nomor: 445/1373/04.05/2011 tentang Izin Operasional Rumah Sakit
‘Aisyiyah atas nama Pimpinan Daerah ‘Aisyiyah Kabupaten Kudus.
Setelah memperoleh izin operasional, manajemen memenuhi persyaratan
administratif dan fisik bangunan serta peralatan medis sesuai standar guna
pengajuan penetapan kelas rumah sakit. Dan pada tanggal 27 Januari 2012,
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia menerbitkan Keputusan Nomor:
HK.03.05/I/185/12 tentang Penetapan Kelas Rumah Sakit Umum Aisyiyah
Kudus Provinsi Jawa Tengah dengan Penetapan sebagai Rumah Sakit Umum
Kelas D. Untuk mendapatkan pengakuan terhadap mutu layanan rumah sakit,
pada tanggal 15 Juni 2012, Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus telah menyelesaikan
proses akreditasi dengan status Lulus Tingkat Dasar 5 Pelayanan.
55
Dalam perkembangannya pada tahun 2012 manajemen yang dipimpin oleh
dr. H. Hilal Ariadi, M.Kes bertekad mengembangkan layanan rumah sakit
dengan pembelian tanah seluas 1613 m2 yang diperuntukkan sebagai gedung
baru 4 lantai dengan pembagian lantai 1 untuk area parkir, lantai 2 untuk ruang
persalinan dan ruang operasi serta ruang peristi, lantai 3 dan lantai 4 untuk ruang
perawatan inap. Mengingat keterbatasan dana pembangunan, Rumah Sakit
‘Aisyiyah Kudus bekerjasama dengan Universitas Muhammadiyah Kudus dalam
hal pembangunan dan pengelolaan gedung perawatan.
2. Sejarah Berdirinya RS ‘Aisyiyah Kudus
Rumah sakit ‘Aisyiyah Kudus didirikan pada 17 Agustus 1972 diawali
dengan peletakan batu pertama pembangunan BP/BKIA ‘Aisyiyah. Selanjutnya
yaitu pembukaan dan peresmian BKIA dan rumah bersalin SITI KHADIJAH
Kudus sesuai SK bupati KDH Tk.II kudus No: Kesra.B4/30/SK/X/1976 pada
tanggal 1 Juli 1976. Begitu pembangunan berkelanjutan pada 9 Oktober 2004
yaitu kegiatan peletakan batu pertama pembangunan RSIA SITI KHADIJAH
oleh Bupati Kudus Ir. H. M. Tamzil. Setelah itu turun surat ijin Gubernur
Provinsi Jawa Tengah No: 503/16561/5 dan langsung diresmikan oleh Bupati
Kudus pada 2 Oktober 2005. Setelah itu berselang kurang dari lima tahun terjadi
ijin perubahan status dari RSIA menjadi rumah sakit umum, dan pada 21 April
2011 turun SK dinas kesehatan Kabupaten Kudus No: 445/1373/04/.05/2011
menjadi RS. ‘Aisyiyah Kudus.
56
Komplek Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus – Jawa Tengah berada di tengah-
tengah kota dan mudah dijangkau masyarakat Kabupaten Kudus dan sekitarnya.
Tepatnya di jalan protokol menuju pusat kota dan pusat pemerintahan di
Kabupaten Kudus yaitu terletak di jalan H.O.S. Cokroaminoto No. 248
Kecamatan Kota, Kabupaten Kudus. Keterbatasan tersediannya sarana dan
prasarana layanan kesehatan berupa ruang - ruang rawat inap, ruang poliklinik,
serta ruang – ruang yang lain menjadi motivasi kami untuk mengembangkan
gedung baru yang memadahi dan memenuhi syarat guna meningkatkan jasa
layanan kesehatan yang lebih baik dan bermutu.
Sebagai wujud dukungan pada program pemerintah, terhitung tanggal 1
Januari 2014, Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus bekerja sama dalam pelayanan
kesehatan kepada Peserta BPJS Kesehatan yang meliputi: BPJS, TNI dan
POLRI.
3. Visi, Misi, Tujuan dan Motto RS ‘Aisyiyah Kudus
Visi:
Menjadi rumah sakit Islami yang bermutu pilihan masyarakat se
eks-karesidenan Pati tahun 2020.
Misi:
a. Menjadikan rumah sakit sebagai sarana ibadah.
b. Memberikan pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif yang
berkualitas.
57
c. Meningkatkan kompetensi Sumber Daya Insani yang profesional dan Islami,
mengembangkan kemampuan teknologi medis, serta mengupayakan
perkembangan fisik yang berkesinambungan.
Tujuan:
Mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya secara menyeluruh
sesuai dengan peraturan perundang-undangan serta tuntunan ajaran Islam dengan
tidak memandang agama, golongan, dan kedudukan.
Motto:
Islamic, Smile and Care
4. Struktur Organisasi di RS ‘Aisyiyah Kudus
Direktur : dr. H. Hilal Ariadi, M.Kes
Wadir. Pelayanan : dr. H. Najib Budhiwardoyo, Sp.OG
Wadir. Umum & Oprasional : dr. H. Hendra Octavianto
SPI : Bachrul Alam, SE
Komite Medik : dr. H. Najib Budhiwardoyo, Sp.OG
Komite Keperawatan : Fitriana Rosita, Amk
Ketua Komite Etik RS : dr. Rosich Attaqi, Sp.B
Ketua Komite PMKP : dr. Aprilia Sariwiyanti
Duty Manajer : H. Subhan
Kepala Divisi SIM RS : Fajar Irsyad
Manajer Rawat Jalan : Noor Rosyidah, Amd.Keb
58
Manajer Rawat Inap : dr. Indah Rosiana
Manajer Penunjang Medik : Frida Fitriana, Amk
Manajer Marketing : dr. Budi Istriawan
Manajer Umum & Sarpras : Aminuddin Abdul Jabar, S.Sos
Manajer Keuangan dan Program : Eka Purbaningtyas, SE
Manajer SDI & Diklat : Uswah Chasanah, Amd
5. Kapasitas Rawat Inap di RS ‘Aisyiyah Kudus
Sampai saat ini RS ‘Aisyiyah Kudus masih melakukan upaya penambahan
kapasitas tempat tidur pasien. Keterbatasan tersediannya sarana dan prasarana
layanan kesehatan berupa ruang - ruang rawat inap, ruang poliklinik, serta ruang
– ruang yang lain menjadi motivasi RS ‘Aisyiyah Kudus untuk mengembangkan
gedung baru yang memadahi dan memenuhi syarat guna meningkatkan jasa
layanan kesehatan yang lebih baik dan bermutu. Dengan pertimbangan –
pertimbangan tersebut Rumah Sakit ‘Aisyiyah Kudus bertekad membangun
Gedung baru lantai 5 (Rumah Sakit ‘Aisyiyah Unit II). Untuk saat ini terdapat
146 total kapasitas rawat inap di RS ‘Aisyiyah Kudus.
6. Unit Pelayanan di RS ‘Aisyiyah Kudus
Unit pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh RS. ‘Aisyiyah Kudus
termasuk lengkap. Hal tersebut meliputi;
a. Pelayanan Rawat Inap dan rawat Jalan yang meliputi: UGD, Poli Gigi, Poli
Bedah, Poli Anak, Poli Penyakit Dalam, Poli THT, Poli OBSGYN, Poli Mata,
59
Poli Saraf, Poli Kulit dan Kelamin, Laboratorium, Radiologi, HCU , Rawat
Inap dan lain-lain.
b. Unit Penunjang Lainnya yang meliputi : Pembinaan Kerohanian Islam, Bank,
Transportasi dan Telepon, Ambulance, General Cek Up, Pelayanan KB,
Immunisasi, Kegiatan Kemasyarakatan, Perawatan Jenazah Islami, Konsultasi
Gizi, Dll
c. Unit Penunjang Pelayanan Medis yang meliputi: Farmasi 24 Jam,
Laboratorium 24 Jam, Hemodalisa, USG, CTG (Rekam Janin), USG (Rekam
Suara), Rekam Listrik Jantung (EKG) dan lain- lain.
7. Sumer Daya Manusia di RS ‘Aisyiyah Kudus
Upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia di RS ‘Aisyiyah Kudus
yang digerakkan bersama dari jajaran direksi hingga pegawai lini terdepan.
Berikut data sumber daya manusia yang dimilikki RS ‘Aisyiyah Kudus yaitu :
a. Pegawai tetap
1) Laki-laki : 72
2) Perempuan : 178
b. Pegawai tidak tetap
1) Laki-laki : 38
2) Perempuan : 94
Untuk tenaga dokter Rs. ‘Aisyiyah Kudus mempunyai beberapa dokter
umum, dokter gigi dan dokter spesialis. Berikut merupakan dokter spesialis di
Rs. ‘Aisyiyah Kudus yaitu antara lain; Dokter Spesialis Anak, Dokter Spesialis
60
Saraf, Dokter Spesialis Mata, Dokter Spesialis Obgyn, Dokter Spesialis
Penyakit Dalam, Dokter Spesialis Bedah, Dokter Spesialis Anestesi, Dokter
Spesialis Gizi Klinik, Dokter Spesialis Patologi Klinik, Dokter Spesialis Rehab
Medik, Dokter Spesialis THT dan Dokter Radiologi.
B. Analisis Data
1. Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah sampel pasien non BPJS tahun 2018
RS. ‘Aisyiyah Kudus. Responden tersebut diminta menjawab daftar pertanyaan
yang diajukan. Karakteristik dari masing-masing responden yang meliputi
pendidikan, jenis kelamin, status marital, dan usia responden dapat dilihat pada
penjelasan berikut;
a. Responden Berdasarkan Pendidikan
Pada bagian ini dapat dijelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin responden yang ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.1 Pendidikan Responden
Pendidikan Jumlah Presentase (%)
SD 17 17
SMP 17 17
SMA 37 37
D3 2 2
S1 27 27
61
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Tabel diatas menunjukkan bahwa 100 responden dengan tingkat pendidikan
SD sebanyak 17%, SMP 17%, D3 2%, S1 27% dari sebagian besar latar belakang
pendidikan pasien yaitu sebesar 37% tingkat pendidikan terakhir SMA.
b. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pada bagian ini dapat dijelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin responden yang ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
Laki-Laki 37 37
Perempuan 63 63
Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 100 responden, sebesar 37% berjenis
kelamin laki-laki dan sebagian besar pasien RS ‘Aisyiyah Kudus yaitu sebesar
63% berjenis kelamin perempuan.
Jumlah 100 100
62
c. Responden Berdasarkan Status Marital
Pada bagian ini dapat dijelaskan karakteristik responden berdasarkan status
marital responden yang ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.3 Status Marital Responden
Status Marital Jumlah Presentase (%)
Menikah 69 69
Belum Menikah 31 31
Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 100 responden, sebanyak 31%
berstatus belum menikah sedangkan yang mendominasi status marital pasien RS
‘Aisyiyah Kudus yaitu sebesar 69% sudah menikah.
d. Responden Berdasarkan Usia
Pada bagian ini dapat dijelaskan karakteristik responden berdasarkan status
marital responden yang ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.4 Usia Responden
Usia Jumlah Presentase (%)
< 20 Tahun 10 10
21 – 40 Tahun 45 45
41 – 60 Tahun 34 34
> 60 Tahun 11 11
Total 100 100
63
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 100 responden, 10% berusia kurang
dari 20 tahun , 34% berusia 41 sampai 60 tahun, 11% berusia diatas 60 tahun
sebagian besar pasien RS ‘Aisyiyah Kudus yaitu sebesar 45% berusia 21 sampai
40 tahun.
2. Karakteristik Umum Responden
Selain karakteristik responden juga akan dijelaskan karakteristik umum
responden yang meliputi lama pasien berobat di RS. ‘Aisyiyah Kudus, jarak
rumah dengan RS. ‘Aisyiyah Kudus dan pengeluaran pasien setiap bulannya.
Adapun karakteristik umum tersebut dapat dilihat pada penjelasan berikut:
a. Deskripsi Mengenai Lama Pasien Berobat di RS. ‘Aisyiyah Kudus
Tabel 4.5 Lama Pasien Berobat di RS. Aisyiyah Kudus
Lama Berobat Jumlah Presentase (%)
< 6 Bulan 46 46
6 – 12 Bulan 19 19
1 – 3 Tahun 18 18
3 – 5 Tahun 11 11
> 5 Tahun 6 6
Total 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 100 responden, sebagian besar pasien
RS ‘Aisyiyah Kudus yaitu sebesar 46% mulai berobat kurang dari 6 bulan.
64
b. Deskripsi Mengenai Jarak Rumah Pasien dengan RS. ‘Aisyiyah Kudus
Tabel 4.6 Jarak Rumah Pasien dengan RS. Aisyiyah Kudus
Jarak Rumah Jumlah Presentase (%)
< 1 KM 4 4
Antara 1 – 5 KM 20 20
Antara 5- 10 KM 42 42
> 10 KM 34 34
Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 100 responden, sebagian besar jarak
rumah pasien dengan RS ‘Aisyiyah Kudus yaitu sebesar 42% antara 5 – 10
kilometer.
c. Deskripsi Mengenai Pengeluaran Pasien Setiap Bulan
Tabel 4.7 Pengeluaran Pasien Setiap Bulan
Pengeluaran Jumlah Presentase (%)
< RP. 500.000,- 1 1
Rp. 510.000,- s/d
1.000.000,-
4 4
RP. 1.100.000,- sd
RP.2.000.000,-
20 20
RP. 2.100.000,- sd
RP. 3.000.000,-
36 36
65
RP. 3.100.000,- sd
RP.4.000.000,-
19 19
> RP. 4.000.000,- 20 20
Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dari 100 responden, sebagian besar
pengeluaran pasien RS ‘Aisyiyah Kudus berkisar antara Rp. 2.100.000,- yaitu
sebesar 36%.
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Kualitas data yang dihasilkan dari penggunaan instrumen penelitian dapat
dianalisis menggunakan pengujian validitas dan reliabilitas. Hasil pengujian
validitas dari instrumen penelitian yang digunakan dapat dilihat pada tabel
sebagai berikut:
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
Variabel
Item/
Kode
Corrected Item
Total Correlation
/r hitung
r Tabel
Status
Harga X1.1 0,716 0,199 Valid
(X1) X1.2 0,662 0,199 Valid
X1.3 0,653 0,199 Valid
Kualitas Pelayanan X2.1 0,695 0,199 Valid
(X2) X2.2 0,708 0,199 Valid
X2.3 0,542 0,199 Valid
X2.4 0,629 0,199 Valid
X2.5 0,455 0,199 Valid
Etika Bisnis Islam X3.1 0,544 0,199 Valid
(X3) X3.2 0,591 0,199 Valid
66
X3.3 0,595 0,199 Valid
X3.4 0,501 0,199 Valid
X3.5 0,591 0,199 Valid
X3.6 0,634 0,199 Valid
Kepuasan Pelanggan Y1.1 0,577 0,199 Valid
(Y) Y1.2 0,524 0,199 Valid
Y1.3 0,480 0,199 Valid
Y1.4 0,613 0,199 Valid
Y1.4 0,633 0,199 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas dijelaskan mengenai validitas item kuesioner.
Dengan bantuan program SPSS diperoleh angka Corrected Item Total
Correlation /r hitung. Dari data pada tabel 4.8 terlihat seluruh r hitung lebih
besar bila dibandingkan r tabel product moment = 0,199 (dengan α=5%, df=n-
k-1=95) maka semua item pertanyaan instrumen penelitian yang digunakan
dapat dikatakan valid. Setelah dilakukan pengujian validitas maka selanjutnya
juga dilakukan pengujian reliabilitas. Hasil pengujian reliabilitas dari
instrumen penelitian yang digunakan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
NO.
VARIABEL
CRONBACH
ALPHA
1. Harga (X1)
0,757
2.
Kualitas Pelayanan (X2)
0,737
3.
Etika Bisnis Islam (X3)
0,728
4.
Kepuasan Pelanggan (Y)
0,713
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan bahwa semua variabel memiliki
Cronbach alpha lebih besar dari 0,60, sehingga instrumen penelitian ini dapat
dikatakan andal (reliabel) dan dapat digunakan sebagai alat ukur.
67
4. Model Persamaan Regresi Berganda
Model persamaan regresi yang baik adalah model yang memenuhi
persyaratan asumsi klasik. Dari hasil analisis sebelumya, telah terbukti bahwa
model persamaan yang diajukan dalam penelitian ini telah memenuhi
persyaratan asumsi klasik sehingga model persamaan dalam penelitian ini
sudah dianggap baik.
Tabel 4.10 Model Persamaan Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.722 2.633 2.933 .004
X1 .103 .160 .067 .645 .520
X2 .503 .114 .460 4.401 .000
X3 .020 .075 .023 .265 .792
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Setelah dilakukan pengolahan data dengan bantuan program SPSS, maka
didapatkan persamaan akhir sebagai berikut:
Y = 7,722 + 0,103X1 + 0,503X2 + 0,020X3+e
dimana :
Y : Kepuasan Pelanggan
X1 : Harga
X2 : Kualitas Pelayanan
68
X3 : Etika bisnis islam
Persamaan di atas hasilnya yang dapat diterangkan sebagai berikut:
1. α : 7,722
Nilai konstanta sebesar 7,722, hal ini menunjukkan bahwa variabel harga
(X1), kualitas pelayanan (X2), dan etika bisnis islam (X3) akan sebesar 7,722
jika variabel kepuasan pelanggan sama dengan nol.
2. X1 : 0,103
Angka tersebut menujukkan koefisien untuk variabel harga yang dimiliki
RS ‘Aisyiyah Kudus. Koefisien tersebut mengindikasikan adanya pengaruh
positif harga terhadap kepuasan pasien RS ‘Aisyiyah Kudus, yang berarti
semakin terjangkaunya harga maka kepuasan berobat di RS ‘Aisyiyah Kudus
akan meningkat.
3. X2 : 0,503
Angka tersebut menujukkan koefisien untuk variabel kualitas pelayanan
yang diberikan RS ‘Aisyiyah Kudus. Koefisien tersebut mengindikasikan
adanya pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepasan pasien RS
‘Aisyiyah Kudus, yang berarti semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan
berobat di RS ‘Aisyiyah Kudus akan meningkat.
4. X3 : 0,020
Angka tersebut menujukkan koefisien untuk variabel etika bisnis islam
yang dimiliki RS ‘Aisyiyah Kudus. Koefisien tersebut mengindikasikan
adanya pengaruh positif etika bisnis islam terhadap kepuasan pelanggan yang
69
berobat pada RS ‘Aisyiyah Kudus, yang berarti semakin baik etika bisnis islam
yang dijalankan maka kepuasan berobat di RS ‘Aisyiyah Kudus akan
meningkat.
5. Pengujian Hipotesis
Untuk menguji hipotesis pada penelitian ini digunakan statistik t dan
statistik F. Uji statistik t digunakan untuk menguji signifikansi secara parsial
yaitu masing-masing variabel independent berpengaruh signifikan ataukah
tidak terhadap variabel dependent (Y) pada tingkat signifikansi α=5%. Uji
statistik F digunakan untuk menguji signifikansi secara simultan yaitu secara
bersama-sama apakah variabel independent (harga, kualitas pelayanan, dan
etika bisnis islam) berpengaruh signifikan ataukah tidak terhadap variabel
dependent (kepuasan pelanggan berobat pada RS ‘Aisyiyah Kudus) pada
tingkat signifikansi α=5%.
a. Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah harga
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan berobat
di RS ‘Aisyiyah Kudus. Berdasarkan tabel 4.10, didapatkan nilai koefisien
variabel harga (X1) positif dan signifikansi (p) sebesar 0,520 yang lebih dari
dari 0,05 atau tidak signifikan, berarti variabel harga tidak mempengaruhi
variabel kepuasan pelanggan berobat pada RS ‘Aisyiyah Kudus atau hipotesis
pertama dalam penelitian ini ditolak. Hal tersebut dikarenakan kebutuhan akan
70
kesehatan pasien tidak memandang seberapa besar biaya berobat yang
dibutuhkan.
b. Pengujian Hipotesis Kedua (H2)
Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan berobat pada RS ‘Aisyiyah Kudus. Berdasarkan tabel 4.10,
didapatkan nilai koefisien variabel kualitas pelayanan (X2) positif dan
signifikansi (p) sebesar 0,000 yang kurang dari 0,05, maka secara signifikan
variabel kualitas pelayanan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan
berobat pada RS ‘Aisyiyah Kudus atau hipotesis kedua dalam penelitian ini
diterima.
c. Pengujian Hipotesis Ketiga (H3)
Hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini adalah etika bisnis
islam memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
berobat pada RS ‘Aisyiyah Kudus. Berdasarkan tabel 4.10, didapatkan nilai
koefisien variabel etika bisnis islam (X3) positif dan signifikansi (p) sebesar
0,792 yang lebih dari 0,05 atau tidak signifikan, berarti variabel etika bisnis
islam tidak mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan berobat pada RS
‘Aisyiyah Kudus atau hipotesis ketiga dalam penelitian ini ditolak.
d. Pengujian Hipotesis Keempat (H4)
Hipotesis keempat yang diajukan dalam penelitian ini adalah menguji
apakah variabel independen (harga, kualitas pelayanan, dan etika bisnis islam)
71
memiliki pengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan berobat
pada RS ‘Aisyiyah Kudus) secara simultan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Apabila dilihat dari F statistic pada tabel 4.11 sebesar
10,719 dengan nilai signifikansi (p) 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka dapat
dikatakan bahwa variabel harga (X1), kualitas pelayanan (X2), dan etika bisnis
islam (X3) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
berobat pada RS ‘Aisyiyah Kudus atau hipotesis keempat dalam penelitian ini
diterima.
6. Uji F Statistik
Pengujian F statistik merupakan pengujian secara simultan, artinya untuk
menguji apakah variabel independen (harga, kualitas pelayanan, dan etika
bisnis islam) memiliki pengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan
pelanggan berobat pada RS ‘Aisyiyah Kudus). Adapun hasil dari pengujian F
statistik dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikansi Secara Simultan
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 104.241 3 34.747 10.719 .000b
Residual 311.199 96 3.242
Total 415.440 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel tersebut didapatkan nilai F statistik sebesar 10,719 dengan
nilai signifikansi (p) 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka dapat dikatakan bahwa
72
variabel harga (X1), kualitas pelayanan (X2), dan etika bisnis islam (X3) secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan berobat pada RS
‘Aisyiyah Kudus. Hal ini berarti perubahan jumlah pasien dan penggunaan jasa
RS ‘Aisyiyah Kudus sangat ditentukan oleh keterjangkauan harga yang dimiliki
RS ‘Aisyiyah Kudus dan baik atau tidaknya kualitas pelayanan, dan etika bisnis
islam yang dimiliki RS ‘Aisyiyah Kudus. Apabila harga yang ditawarkan RS
‘Aisyiyah Kudus terjangkau, kualitas pelayanan yang diberikan baik, serta etika
bisnis islam dijalankan dengan baik maka akan berakibat pada meningkatnya
kepuasan pelanggan berobat pada RS ‘Aisyiyah Kudus.
7. Uji Goodness of Fit (R2)
Koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengetahui sampai
seberapa besar prosentase variasi variabel bebas pada model dapat diterangkan
oleh variabel terikat (Gujarati, 1995). Koefisien determinasi (R2) dinyatakan
dalam prosentase. Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.12 Hasil Uji Goodness of Fit (R2)
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Besarnya koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,251 atau 25,1 persen.
Dapat diartikan bahwa 25,1 persen variasi variabel tidak bebas yaitu variabel
kepuasan pelanggan pada model dapat diterangkan oleh variabel bebas yaitu
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .501a .251 .228 1.800
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
73
harga, kualitas pelayanan, dan etika bisnis islam. Sedangkan sisanya (75,9
persen) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model (selain variabel harga,
kualitas pelayanan, dan etika bisnis islam).
8. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi yaitu model analisis regresi linier
berganda, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik. Model regresi
yang baik adalah model yang dapat memenuhi asumsi klasik yang disyaratkan
(Gujarati, 1995). Adapun pengujian terhadap asumsi klasik dengan program
SPSS 24 yang dilakukan pada penelitian ini meliputi :
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas data dalam penelitian dapat dilihat dengan cara
memperhatikan penyebaran data (titik) pada Normal P-Plot of Regression
Standardized Residual dari variabel terikat. Persyaratan dari uji normalitas data
adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data
menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti garis diagonal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Untuk uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji
statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji statistik non
parametrik Kolmogorov-Smirnov Test.Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov
Test diketahui bahwa signifikasinya lebih dari 0,05 berarti menunjukkan
74
keadaan yang tidak signifikan. Hal ini berarti Ho diterima, yang artinya bahwa
data residual berdistribusi normal.
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.77297134
Most Extreme Differences Absolute .083
Positive .083
Negative -.079
Test Statistic .083
Asymp. Sig. (2-tailed) .084c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Dari tabel diatas diketahui nilai Asymp. Sig. (2-tailed) 0,084 yang
nilainya lebih besar dari 0,05, sehingga normalitas pada penelitian ini
terpenuhi. Selain itu dilakukan pula pengujian menggunakan plot yang dapat
dilihat pada gambar berikut:
75
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan hasil pengolahan data maka didapatkan hasil bahwa semua
data berdistribusi secara normal dan tidak terjadi penyimpangan, sehingga data
yang dikumpulkan dapat diproses dengan metode-metode selanjutnya. Hal ini
dapat dibuktikan dengan memperhatikan sebaran data yang menyebar disekitar
garis diagonal pada Normal P-Plot of Regresion Standardized Residual yang
sesuai dengan gambar di atas.
76
b. Uji Multikolinieritas
Deteksi adanya multikolinearitas menurut Ghozali (2001:63)
multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan lawannya Variance
Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas
manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Dalam pengertian
sederhana setiap variabel bebas menjadi variabel terikat dan diregres terhadap
variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang
terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai
tolerance rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance) dan
menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut off yang umum
dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di bawah 10.
Setiap analisis harus menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat
ditolerir. Nilai toleransi dan VIF, ringkasan hasil output SPSSnya ditunjukkan
dalam tabel di bawah ini :
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas Berdasarkan
Nilai Tolerance dan VIF
Variabel Nilai Tolerance Nilai VIF
X1 0,720 1,389
X2 0,715 1,398
X3 0,992 1,008
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Terlihat untuk ketiga variabel bebas (independent), angka VIF ada
disekitar angka 1 atau tidak ada satu pun variabel bebas (independent) yang
memilik besaran VIF lebih dari 10. Selain itu nilai Tolerance untuk tiga
77
variabel bebas (independent) juga semuanya mendekati angka 1. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi adanya multikolinieritas antar variabel
bebas (independent) dalam model regresi.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan menguji model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance residual
dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain hasilnya tetap, maka disebut
homokedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi
yang baik adalah tidak terjadi adanya heteroskedastisitas.
Dengan melihat grafik scatterplot pada output yang dihasilkan. Jika titik-
titik membentuk suatu pola tertentu, maka hal ini mengindikasikan terjadinya
heteroskedastisitas, tetapi apabila titik-titik pada grafik scatterplot menyebar di
atas dan di bawah angka 0, maka hal ini mengindikasikan tidak terjadinya
heteroskedastisitas.
Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .707 1.632 .433 .666
X1 -.147 .099 -.174 -1.476 .143
X2 .055 .071 .092 .777 .439
X3 .054 .047 .115 1.148 .254
a. Dependent Variable: Abs_RES
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
78
Dari tabel diatas diketahui nilai signifikansi lebih besar dari 0,05,
sehingga nilai P.Value dari variabel harga, kualitas pelayanan dan etika bisnis
islam ternyata tidak ada yang signifikan, hal ini berarti tidak terjadi
heterokedastisitas atau dapat dikatakan model regresi telah lolos uji
heteroskedastisitas. Selain itu dilakukan pula pengujian menggunakan plot
yang dapat dilihat pada gambar berikut:
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Gambar 4.2 Hasil Analisis Grafik Uji Heteroskedastisitas
Dari grafik scatterplot, terlihat titik-titik menyebar secara acak serta
tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu y. Dari pengamatan
79
pada grafik di atas maka disimpulkan bahwa dalam model regresi ini tidak
terjadi heteroskedastisitas.
C. Pembahasan
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), harga adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen
atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Sementara menurut Dharmesta (2008), harga adalah sejumlah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Pada pengujian hipotesis pertama bahwa harga memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan untuk menggunakan jasa RS. ‘Aisyiyah Kudus.
Hal ini patut dipahami karena dengan keterjangkauan harga berobat di RS.
‘Aisyiyah Kudus maka akan mendorong pelanggan untuk semakin
menggunakan jasa RS. ‘Aisyiyah Kudus.
Kesimpulan pada pengujian hipotesis pertama ini sesuai dengan
pernyataan (Burhanudin:2018) yang menyatakan bahwa ketika harga sudah
sesuai harapan pelanggan, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan.
Sebaliknya, jika harga tidak sesuai, maka kepuasan pelanggan cenderung akan
semakin menurun karena pelanggan merasa kurang cocok dengan harga yang
ditentukan.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan
80
oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara
memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi
evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.
Pada pengujian hipotesis kedua terbukti bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan untuk menggunakan
jasa RS. ‘Aisyiyah Kudus. Hal ini patut dipahami karena dengan semakin
baiknya kualitas pelayanan yang diberikan RS. ‘Aisyiyah Kudus maka akan
membuat pasien merasa puas dan mempunyai keinginan untuk menggunakan
jasa RS. ‘Aisyiyah Kudus.
Kesimpulan pada pengujian hipotesis kedua ini sesuai dengan pernyataan
Tho’in (2011) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan lebih menitik-
beratkan pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan terbaik
pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan
memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar
kinerja karyawan baik internal maupun eksternal.
Etika bisnis adalah seperangkat nilai tentang baik, buruk, benar, dan salah
dalam dunia bisnis berdasarkan pada prinsip-prinsip moralitas. Dalam arti lain
etika bisnis juga dikatakan sebagai seperangkat prinsip dan norma dimana para
pelaku bisnis harus mempunyai komitmen dalam melakukan sebuah transaksi,
81
berperilaku, dan juga berelasi guna mencapai tujuan bisnisnya dengan selamat
(Badroen, 2006).
Berdasarkan pengujian hipotesis ketiga terbukti bahwa etika bisnis islam
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan untuk menggunakan
jasa pengobatan di RS. ‘Aisyiyah Kudus. Hal ini patut dipahami karena dengan
dijalankannya etika bisnis islam yang diterapkan RS. ‘Aisyiyah Kudus maka
akan membuat pasien memiliki keyakinan dan kepercayaan terhadap etika
bisnis yang baik dan dijalankan RS. ‘Aisyiyah Kudus.
Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Arifin (2007) yang menyatakan
bahwa etika bisnis harus dijalankan dengan baik dan menurut prinsip-prinsip
yang dianut. Prinsip-prinsip etika bisnis islam meliputi; prinsip tauhid
(kesatuan/unity), prinsip keseimbangan (keadilan/equilibrium), prinsip
kehendak bebas (ikhtiyar/free will), prinsip pertanggungjawaban
(responsibility), prinsip kebenaran dan prinsip ihsan (benevolence).
Pada pengujian hipotesis keempat terlihat bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan untuk
menggunakan jasa berobat pada RS. ‘Aisyiyah Kudus. Hal ini
mengindikasikan bahwa pasien menginginkan adanya pelayanan yang baik dan
memuaskan dari RS ‘Aisyiyah Kudus, karena hal ini akan menciptakan
kepuasan pasien yang berobat di RS ‘Aisyiyah Kudus.
Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Tjiptono (2000) yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian
82
yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen
dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan
konsumen.
83
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut :
1. Harga memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan
berobat di RS ‘Aisyiyah Kudus, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan 0,520
yang lebih besar dari 0,05.
2. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan berobat di RS ‘Aisyiyah Kudus, hal ini dibuktikan dengan nilai
signifikan 0,000 yang lebih kecil dari 0,05.
3. Etika bisnis islam memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan berobat di RS ‘Aisyiyah Kudus, hal ini dibuktikan dengan
nilai signifikan 0,792 yang lebih besar dari 0,05.
4. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling dominan dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan jasa pengobatan di RS
‘Aisyiyah Kudus, hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien sebesar 0,601 yang
lebih tinggi daripada nilai koefisen variabel harga, dan etika bisnis islam.
84
B. Saran
Berdasarkan beberapa kesimpulan yang telah diuraikan, maka dapat diajukan
beberapa saran sebagai berikut ;
1. Untuk RS ‘Aisyiyah Kudus
a. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan berobat di RS ‘Aisyiyah Kudus
dapat dilakukan dengan menawarkan akses pembayaran yang mudah dan
terjangkau.
b. RS ‘Aisyiyah Kudus dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas
pelayanan kepada pelanggan agar dapat memuaskan dan memenuhi harapan
pelanggan melalui penyediaan fasilitas pelayanan yang lebih baik.
c. Rs. ‘Aisyiyah Kudus harus lebih meningkatkan penerapan etika bisnis islam
dalam operasionalnya agar pelanggan merasa yakin akan kenyamanan berobat
pada rumah sakit yang bernuansa islami, mengingat etika bisnis islam
merupakan indokator kepuasan pelanggan yang memberikan sumbangan atau
pengaruh terkecil dalam penelitian ini.
2. Untuk peneliti selanjutnya
a. Yang digunakan dalam penlitian ini adalah dengan variabel harga, kualitas
pelayanan, dan etika bisnis islam diharapkan dimasa mendatang dapat
digunakan sebagai salah satu sumber data untuk penelitian selanjutnya dan
supaya dilakukan penelitian berdasarkan faktor lain, variabel yang berbeda,
jumlah sampel yang lebih banyak, tempat yang berbeda, desain yang tepat dan
tetap berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
85
DAFTAR PUSTAKA
Agustina, Dwi Endah. 2016. Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam Terhadap
Kepuasan Nasabah BPRS Dana Hidayatullah Yogyakarta. Skripsi,
Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Arifin, Johan. 2009. Etika Bisnis Islami. Semarang: Walisongo Press
. 2007. Fiqih Perlindungan Konsumen. Semarang: Rasail Semarang
Anderson, R. Joanna K, dkk. 2009. Equity in Health Service, Emperical Analysis
Assauri, S. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer
Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30:
Jakarta.
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta,
Jakarta.
Arikunto Suharsimi, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta:
Rineka Cipta.
Barnes G, James. 2003. Secrets Of Customer Relationship Managements.
Yogyakarta: Andi.
Badroen, Faisal et al. 2006. Etika Bisnis Dalam Islam. Jakarta: Kencana
Bilgies, Ana Fitriyatul.2016. Peran Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Billagio Skincare Clinic Sidoarjo. Fakultas
Ekonomi, Universitas Darul ‘Ulum. Vol.1, April 2016 : 78 - 90
Buchari, Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan.
Burhanudin. 2018. Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Pada Bank Sinar Mas KK Duri Pulo Gambir Jakarta
Pusat. Vol. 10, April 2018 75-86
Dharmesta, 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Yogyakarta: Liberty.
Efnita, Titik. 2017. Effect Of Variation Of Product, The Service Quality, Price And
Location On Customer Satisfaction Wedding Organizer. Jurnal
AdBispreneur Universitas Putera Batam.Vol. 2,Agustus 2017 Hal. 107-
115
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi
kedua. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gujarati. 1997. Basic Econometrics. New York: McGraw-Hill International
Gibson, JL. et.al. 2007. Organisasi dan Manajemen Perilaku, Struktur, Proses.
Jakarta: Erlangga.
86
Herry Novrianda.2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Fakultas Ekonomi
Universitas Dehasen Bengkulu. Vol.1, Oktober 2016 02
Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customers Satisfaction. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Irkhami, Nafis. 2014. Islamic Work Ethics Membangun Etos Kerja Islami. Salatiga:
STAIN Salatiga Press.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta.
. 2002 . Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhallinho.
Kotler, Philip, dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid Kedua.
Edisi Kedua Belas. Jakarta: Erlangga.
Lestari, Zuni.2015. Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam Terhadap Kepuasan
Anggota. Skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Sunan KaliJaga
Yogyakarta
Lestari, Vivi Indah. 2017. Pengaruh Etika Bisnis Islam Terhadap Customer Retention
Pada PT BNI Syari’ah cabang Palembang. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam UIN Raden Fatah Palemang
Nova, Rahadi Fitria. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Pada Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Surakarta. Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Permata, Anggun. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Kampoeng Es Lega di Lubuk Alung. Skripsi, Fakultas Pariwisata
dan Perhotelan Universitas Negeri Padang
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson.2000.Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran,Jakarta: Erlangga
Rao, Purba. 1996. Measuring Consumers Perceptions Throught Factor Analysis.
Journal The Asian Manager, February-March, hal 28-32, Vol 1, No.4
Saifuddin, Azwar. 2003. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Sarwono, Jonathan. 2009. Statistik itu Mudah, Panduan Lengkap Mengajar
Komputasi Statistik Menggunakan SPSS 16. Yogyakarta: Andi
Stanton, William J. 2006. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: Mandar Maju.
Kedelapan. Bandung: Alfabeta.
Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. 2002. Pengantar Bisnis Modern, Edisi ketiga.
Yogyakarta: Liberty.
Sugiyono.2010. Metode Penelitian Pendidikan :Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
dan R & D, Bandung: Alfabeta
87
. 2006. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.
Sintya, Lumintang Intan, S. L. H. V. Joyce. Lapian & Merlyn M. Karuntu.2018.
Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Jasa Transportasi Go-jek Online Pada Mahasiswa Feb Unsrat Manado.
Jurnal EMBA.Vol. 6,Juli 2018.1778 – 1787
Thoha, M. 2002. Perilaku Organisasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, Fandi. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy. (2007). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi
____________ . (2013). Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi
Tho’in, Muhammad. 2011. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan
Nasabah di Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Tekun Karanggede Boyolali.
Muqtasid Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah STAIN Salatiga. Vol.
2, Juli 73-89.
Triantoro, Kurnia, Sudharto P. Hadi & Sri Suryoko.2015. Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan PelangganPengguna Jasa
Kereta Api Menoreh Kelas Ekonomi Studi Kasus Pada PT. Kereta Api
Indonesia DAOP IV Semarang. Diponegoro Journal Of Social And
Political Of Science Tahun 2015, Hal. 1-10
Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Utama, S. 2005. ”Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit”. Jurnal
Manajemen Kesehatan. 09 (1), 1-7.
Yunus, Mochammad. 2015. Pengaruh Etika Bisnis Islamdan Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Konsumen. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam, UIN Walisongo Semarang
Zeithaml V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry (1990) “Delivery Quality Service
Balancing Costumer Perseptions and Expectation”. New York: The Free
LAMPIRAN
Tabel 1.1 Jumlah Pasien RS. ‘Aisyiyah Kudus
Tabel 4.1 Pendidikan Responden
No Bulan Rawat Jalan Rawat Inap
1 Januari 12635 1053
2 Februari 11552 929
3 Maret 13258 1044
4 April 10475 1026
5 Mei 12055 981
6 Juni 9915 818
7 Juli 12540 887
8 Agustus 12664 993
9 September 12805 1084
10 Oktober 17544 1345
11 November 11138 1136
12 Desember 14165 1195
Total 150746 12491
Rata-rata 12562.1667 1040.91667
Pendidikan Jumlah Presentase (%)
SD 17 17
SMP 17 17
SMA 37 37
D3 2 2
S1 27 27
Jumlah 100 100
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
Laki-Laki 37 37
Perempuan 63 63
Jumlah 100 100
Tabel 4.3 Status Marital Responden
Status Marital Jumlah Presentase (%)
Menikah 69 69
Belum Menikah 31 31
Jumlah 100 100
Tabel 4.4 Usia Responden
Usia Jumlah Presentase (%)
< 20 Tahun 10 10
21 – 40 Tahun 45 45
41 – 60 Tahun 34 34
> 60 Tahun 11 11
Total 100 100
Tabel 4.5 Lama Pasien Berobat di RS. Aisyiyah Kudus
Lama Berobat Jumlah Presentase (%)
< 6 Bulan 46 46
6 – 12 Bulan 19 19
1 – 3 Tahun 18 18
3 – 5 Tahun 11 11
> 5 Tahun 6 6
Total 100 100
Tabel 4.6 Jarak Rumah Pasien dengan RS. Aisyiyah Kudus
Jarak Rumah Jumlah Presentase (%)
< 1 KM 4 4
Antara 1 – 5 KM 20 20
Antara 5- 10 KM 42 42
> 10 KM 34 34
Jumlah 100 100
Tabel 4.7 Pengeluaran Pasien Setiap Bulan
Pengeluaran Jumlah Presentase (%)
< RP. 500.000,- 1 1
Rp. 510.000,- s/d
1.000.000,-
4 4
RP. 1.100.000,- sd
RP.2.000.000,-
20 20
RP. 2.100.000,- sd
RP. 3.000.000,-
36 36
RP. 3.100.000,- sd
RP.4.000.000,-
19 19
> RP. 4.000.000,- 20 20
Jumlah 100 100
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
Variabel
Item/
Kode
Corrected Item
Total Correlation
/r hitung
r Tabel
Status
Harga X1.1 0,716 0,199 Valid
(X1) X1.2 0,662 0,199 Valid
X1.3 0,653 0,199 Valid
Kualitas Pelayanan X2.1 0,695 0,199 Valid
(X2) X2.2 0,708 0,199 Valid
X2.3 0,542 0,199 Valid
X2.4 0,629 0,199 Valid
X2.5 0,455 0,199 Valid
Etika Bisnis Islam X3.1 0,544 0,199 Valid
(X3) X3.2 0,591 0,199 Valid
X3.3 0,595 0,199 Valid
X3.4 0,501 0,199 Valid
X3.5 0,591 0,199 Valid
X3.6 0,634 0,199 Valid
Kepuasan Pelanggan Y1.1 0,577 0,199 Valid
(Y) Y1.2 0,524 0,199 Valid
Y1.3 0,480 0,199 Valid
Y1.4 0,613 0,199 Valid
Y1.4 0,633 0,199 Valid
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
NO.
VARIABEL
CRONBACH
ALPHA
1.
Harga (X1)
0,757
2. Kualitas Pelayanan (X2) 0,737
3. Etika Bisnis Islam (X3)
0,728
4.
Kepuasan Pelanggan (Y)
0,713
Tabel 4.10 Model Persamaan Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.722 2.633 2.933 .004
X1 .103 .160 .067 .645 .520
X2 .503 .114 .460 4.401 .000
X3 .020 .075 .023 .265 .792
a. Dependent Variable: Y
Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikansi Secara Simultan
Tabel 4.12 Hasil Uji Goodness of Fit (R2)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 104.241 3 34.747 10.719 .000b
Residual 311.199 96 3.242
Total 415.440 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .501a .251 .228 1.800
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.77297134
Most Extreme Differences Absolute .083
Positive .083
Negative -.079
Test Statistic .083
Asymp. Sig. (2-tailed) .084c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas Berdasarkan Nilai Tolerance dan VIF
Variabel Nilai Tolerance Nilai VIF
X1 0,720 1,389
X2 0,715 1,398
X3 0,992 1,008
Tabel 4.15 Hasil Uji Hetreroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .707 1.632 .433 .666
X1 -.147 .099 -.174 -1.476 .143
X2 .055 .071 .092 .777 .439
X3 .054 .047 .115 1.148 .254
a. Dependent Variable: Abs_RES
H1 (+)
H2 (+)
H3 (+)
H4
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
Harga
X1
Kualitas
Pelayanan
X2
Etika Bisnis
Islam
X3
Kepuasan
Pelanggan
Y
Gambar 4.1
Uji Normalitas Data dengan Normal P-Plot
Gambar 4.2
Hasil Analisis Grafik Uji Heteroskedastisitas
DAFTAR KUESIONER
I. Identitas Responden
Nama : *boleh kosong
Alamat :
Pendidikan terakhir :
Jenis kelamin :
Status pernikahan :
Usia :
II. Karakteristik Umum
1. Sudah berapa lama Anda berobat atau pernah berobat di Rumah Sakit
Aisyiyah Kabupaten Kudus?
a. Kurang dari 6 bulan
b. 6 – 12 bulan
c. > 1 – 3 tahun
d. > 3- 5 tahun
e. Lebih dari 5 tahun
2. Berapa jauh dari rumah Anda menuju lokasi Rumah Sakit Aisyiyah
Kabupaten Kudus?
a. Kurang dari 1 KM
b. Antara 1 – 5 KM
c. > Antara 5 – 10 KM
d. > Lebih dari 10 KM
3. Berapa jumlah pengeluaran Anda per bulan?
a. Kurang dari Rp 500.000,-
b. Rp 510.000,- s/d Rp 1.000.000,-
c. Rp 1.100.000,- s/d Rp 2.000.000,-
d. Rp 2.100.000,- s/d Rp 3.000.000,-
e. Rp 3.100.000,- s/d Rp 4.000.000,-
f. Diatas Rp 4.000.000,-
III. Tanggapan Pasien (Pelanggan)
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda (√) pada pilihan penilaian Anda,
khusus pada isian penilaian
Anda, skala penilaian adalah sebagai berikut :
1 : Sangat Tidak Setuju (STS)
2 : Tidak Setuju (TS)
3 : Netral (N)
4 : Setuju (S)
5 : Sangat Setuju (SS)
Kudus, 25 Februari 2019
Novi Noor Indah Sari
NO. PERNYATAAN
JAWABAN
ALTERNATIF
5 4 3 2 1
Harga
1 Terjangkaunya berobat di RS ‘Aisyiyah
2 Harga yang berobat di RS ‘Aisyiyah bisa bersaing dengan RS
lain
3 Fasilitas dan pelayanan yang diberikan RS ‘Aisyiyah sesuai
dengan tarif yang dibayarkan
Kualitas Pelayanan
4 Pelayanan serta fasilitas keamanan dan kenyamanan di RS
‘Aisyiyah sesuai dengan prosedur
5 Pasien merasa aman dan nyaman saat berobat di RS ‘Aisyiyah
6 Karyawan RS ‘Aisyiyah selalu membantu memberikan
alternatif solusi atas keluhan yang dialami pasien
7 Karyawan RS ‘Aisyiyah menanggapi permasalahan pasien
dengan baik
8 Peralatan dan kebutuhan kesehatan yang dibutuhkan pasien
selalu tersedia dan mudah diperoleh di RS ‘Aisyiyah
Etika Bisnis Islam
9
RS ‘Aisyiyah mengedepankan etika dan ajaran Islam dengan
baik sehingga terhindar dari praktek-praktek bisnis yang
kotor/haram
10 Karyawan RS ‘Aisyiyah memberikan pelayanan kepada
pasien dengan adil dan tidak membeda-bedakan pasien
11
Karyawan RS ‘Aisyiyah melakukan kegiatan-kegiatan sosial
misalnya, dengan pembagian dana/ zakat tersendiri untuk
masyarakat yang membutuhkan
12 Karyawan RS ‘Aisyiyah melakukan tugasnya masing-masing
dengan penuh tanggung jawab
13 Karyawan RS ‘Aisyiyah melayani pasien dengan jujur dan
dapat dipercaya.
14 Karyawan RS ‘Aisyiyah selalu bersikap sopan dan ramah serta
memberikan pelayanan yang positif terhadap kesembuhan pasien
Kepuasan Pelanggan
15 Fasilitas dan kebutuhan pasien di Rs ‘Aisyiyah selalu tercukupi
dengan baik
16 Pelayanan yang diberikan RS ‘Aisyiyah mengedepankan
pelayanan yang prima dan sesuai syari'at islam
17 Saya tertarik berobat di RS ‘Aisyiyah karena pelayanan yang
prima serta sesuai dengan syari'at islam
18 Saya tertarik berobat di RS ‘Aisyiyah karena keterjangkauan
harga maupun kemudahan pada proses pembayaran
19
Saya tertarik berobat di RS ‘Aisyiyah karena sistem pengobatan
yang efektif dan efisien serta sistem informasi pengobatan
mudah diakses
TERIMAKASIH ATAS PARTISIPASINYA
Observasi Peneliti
Kunjungan kekamar pasien yang sudah pernah berobat ke RS ‘Aisyiyah
Wawancara dan pengambilan data terkait penelitian di RS ‘Aisyiyah dengan pegawai
diklat RS ‘Aisyiyah Kudus
Surat Bukti Melakukan Penelitian
CURRICULUM VITAE
I Curriculum Vitae
Name : Novi Noor Indah Sari
Place of Birth : Kabupaten Kudus
Date of Birth : 10 May 1997
Gender : Female
Address : Jl. Sudimoro Gg. Jambu 03/05 Desa Klumpit, Kec.
Gebog Kab. Kudus 59354
Nationality : Indonesian
Religion : Islam
Contact Number : 0812 2600 3836
II Education Background
No Name of School Periode
1 IAIN Salatiga 2015 Present
2 MA MA'AHID Kudus 2012 2015
3 MTS MA'AHID Kudus 2009 2012
4 SD Muhammadiyah Gribig 2003 2009
5 TK ABA X Gribig 2002 2003
III Organization
No Oranization Years
1 IRM 2012 – Present
2 IMM 2015 – Present
3 HMJ Ekonomi Syari'ah 2016 – 2018
4 CEC IAIN Salatiga 2015 – 2017
IV Skills
Good in computer operating (Office, Excel and Statistical Analysis)
