analisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, …repository.ump.ac.id/4757/1/amar...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN
NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi S-1
AMAR RUSLI
1302010035
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2017
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN
NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto)
SKRIPSI
AMAR RUSLI
1302010035
Diperiksa dan disetujui oleh:
Pembimbing
Arini Hidayah S.E, M.Si
NIK.2160341
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi yang diajukan oleh:
Nama : Amar Rusli
NIM : 1302010035
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto,
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan, Nilai Nasabah dan Kepuasan
Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
(Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang
Purwokerto)
Telah berhasil dipertahankan dihadapan dewan penguji dan diterima sebagai
bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
(S.E) pada program studi Manajeman, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
DEWAN PENGUJI
Ketua : Arini Hidayah S.E, M.Si ( )
Anggota 1 : Herni Justiana Astuti S.E, M.Si Ph.D ( )
Anggota 2 : Hengky Widhiandono, S.E, M.Si ( )
Ditetapkan di : Purwokerto
Tanggal : 22 Agustus 2017
Mengetahui :
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Akhmad Darmawan, S.E, M.Si.
NIK.2160148
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
iv
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Amar Rusli
NIM : 1302010035
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto,
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya
dan semua sumber baik dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar
serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada
ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 22 Agustus
2017
Yang membuat pernyataan
Materi Rp. 6.000
Amar Rusli
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan
demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Amar Rusli
NIM : 1302010035
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Jenis Karya : Skripsi
menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royaliti Noneksklusif (Non-exclusive
Royality-free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya
ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN,
NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto)
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royaliti
Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,
mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), merawat, dan mempublikasikan tugas ahir saya dengan tetap
mengutamakan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak
Cipta.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di: Purwokerto
Pada tanggal: 22 Agustus 2017
Yang menyatakan,
Amar Rusli
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
vi
MOTTO
“memulai dengan penuh keyakinan, menjalankan dengan penuh keikhlasan, dan
menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan.”
“Allah akan meninggikan derajat orang-orang yang beriman diantara kamu dan
orang-orang yang memiliki ilmu pengetahuan.”
(Al-Mujadillah:11)
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
vii
PERSEMBAHAN
Syukur tiada hentinya aku ucapkan
kepada Alloh SWT atas berkah dan
ridhonya.. Terimakasih untuk
Bapak, Ibu, dan Adikku tercinta.
skripsi ini aku persembahkan
sebagai tanda baktiku atas setiap
doa disetiap langkah dan cita-
citaku, tanpa doa dan dukungan
kalian aku bukan siapa-siapa”
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Alloh SWT, karena atas berkat dan
rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi
pada program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan
bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan
skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena
itu, saya mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan berbagai
informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada
saya.
2. Ketua Program Studi Manajemen yang telah memberi berbagai informasi
dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.
3. Arini Hidayah S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam
penyusunan skripsi.
4. Herni Justiana Astuti S.E, M.Si Ph.D, yang telah memberikan berbagai
pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.
5. Hengky Widhiandono, S.E, M.Si yang telah memberikan berbagai
pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.
6. Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan
material dan moral.
7. Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan
semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi
pengembangan ilmu.
Purwokerto, 22 Agustus 2017
Penulis
Amar Rusli
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................................ . i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALIITAS ................................................ iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................. v
MOTTO ................................................................................................................ vi
PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiv
ABSTRAK ............................................................................................................ xv
ABSTRACT ............................................................................................................ xvi
BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................. 10
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 12
A. Tinjauan Pustaka ....................................................................................... 12
B. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 25
C. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 28
D. Hipotesis .................................................................................................... 33
BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................. 34
A. Metode Penelitian...................................................................................... 34
B. Populasi dan Sampel ................................................................................. 35
C. Teknik Sampling ....................................................................................... 36
D. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 37
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
x
E. Definisi Operasional.................................................................................. 39
F. Metode Analisis Data ................................................................................ 43
G. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 44
H. Pengujian Hipotesis ................................................................................... 47
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 56
A. Gambaran Umum PT Bank BRI Cabang Purwokerto .............................. 56
B. Pengumpulan Data .................................................................................... 65
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................................... 68
D. Hasil Penelitian ......................................................................................... 79
E. Pembahasan ............................................................................................... 100
BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 107
A. Kesimpulan ............................................................................................... 107
B. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 108
C. Saran .......................................................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 109
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
xi
DAFTAR TABEL
2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 25
4.1 Tingkat Pengambilan Kuesioner ................................................................... 65
4.2 Deskriptif Responden....................... ............................................................. 66
4.3 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan.......................................... 69
4.4 Statistik Deskriptif Variabel Kepercayaan ..... ............................................... 72
4.5 Statistik Deskriptif Variabel Nilai Nasabah ....................................... .......... 74
4.6 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah .......................................... 76
4.7 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah ........................................... 78
4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................................ 80
4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ...................................................... 81
4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Nasabah .................................................. 82
4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah .......................................... 83
4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ........................................... 84
4.13 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 86
4.14 Hasil Uji Normalitas ..................................................................................... 88
4.15 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................................ 89
4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 90
4.17 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 92
4.18 Hasil Uji Nilai Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 94
4.19 Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................................. 95
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
xii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 32
3.1 Kurva pengujian Hipotesis Uji F ................................................................... 50
3.2 Kurva Pengujian Hipotesis Uji T ................................................................... 55
4.1 Histogram Regression Standardized Residual ............................................... 86
4.2 Grafik Normal Probability-Plot ..................................................................... 87
4.3 Grafik Scatterplots ......................................................................................... 91
4.4 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ..................................................... 96
4.5 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ........................................................ 97
4.6 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga ....................................................... 98
4.7 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Keempat .................................................... 99
4.8 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Kelima ...................................................... 100
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner ........................................................................................ 113
Lampiran 2. Hasil Jawaban Responden ............................................................... 122
Lampiran 3. Hasil Output Uji Validitas dan Reabilitas ....................................... 136
Lampiran 4. Hasil Output Uji Normalitas ............................................................ 142
Lampiran 5. Hasil Output Uji Multikolinearitas .................................................. 143
Lampiran 6. Hasil Output Uji Heteroskedastisitas ............................................... 144
Lampiran 7. Hasil Output Uji Analisis Regresi Linier Berganda ........................ 145
Lampiran 8. Hasil Output Statistik Deskriptif Karakteristik Responden ............. 146
Lampiran 9. Hasil Output Statistik Deskriptif Kuesioner......................... ............ 148
Lampiran10. Tabel R tabel .................................................................................... 156
Lampiran11. Tabel T tabel .................................................................................... 163
Lampiran12. Tabel F tabel .................................................................................... 166
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
xiv
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN,
NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto)
Amar Rusli1, Arini Hidayah
2
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas kayanan,
kepercayaan, nilai nasabah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
(studi pada nasabah Bank BRI cabang Purwokerto). Jenis penelitian yang
digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei dan sampel yang
digunakan sebesar 96 responden yang sudah menjadi nasabah minimal enam
bulan dan berusia minimal tujuh belas tahun. Teknik sampling yang digunakan
adalah purposive sampling, dan teknik pengujian data yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis
regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan,
kepercayaan, nilai nasabah, dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah ditunjukan dengan nilai Fhitung > dari Ftabel
yaitu 9,808 > 2,472, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabah ditunjukan dengan nilai thitung > dari ttabel yaitu 2,188 >1,661,
kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah
ditunjukan dengan nilai thitung > dari ttabel yaitu 2,063 > 1,661, nilai nasabah
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah ditunjukan dengan
nilai thitung > dari ttabel yaitu 3,200 > 1,661 dan kepuasan nasabah berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas nasabah ditunjukan dengan nilai thitung >
dari ttabel yaitu 2,262 > 1,661
Kata kunci : Kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah, kepuasan
nasabah dan loyalitas nasabah.
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
xv
AN ANALYSIS ON EFFECTS OF SERVICE QUALITY, TRUST, VALUE
AND SATISFACTION OF CUSTOMERS TOWARD THEIR LOYALTY
(A Case Study on Customers of The Branch Office of Bank BRI Purwokerto)
Amar Rusli1, Arini Hidayah
2
ABSTRACT
This research aimed to figure out the effects of service quality, trust, value
and satisfaction of customers towardtheir loyalty (a case study on the Branch
Office of Bank BRI Purwokerto). It was typed quantitative utilizing surveymethod.
The samples were 96 respondents who have been the customers of the bank for at
least six months, andaged minimally 17 year old. Purposive sampling was utilized
in this research as its sampling technique. Tha dataassesment used validity test,
reliability test, classical assumption test, and analysis of multiple linear
regression.The results of this study indicate that the quality of service, trust,
customer value, and satisfaction simultaneously have a significant positive effect
on customer loyalty is shown with the value Fcount > from Ftable that is 9,808 >
2,472, service quality have significant positive effect to customer loyalty shown by
tcount > from ttable That is 2,188 > 1,661, trust have positive significant effect to
customer loyalty indicated by tcount > from ttable that is 2,063 > 1,661, customer
value have positive significant effect to customer loyalty indicated by tcount > from
ttable that is 3,200 > 1,661 and customer satisfaction have significant positive
effect to Customer loyalty is shown with the value of tcount > of ttable that is 2,262 >
1,661
Keywords: Service quality, trust, customers value, customers satisfaction, and
customers loyalty.
Analisis Pengaruh Kualitas..., Amar Rusli, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017