analisis pengaruh kualitas makanandan ...repository.usd.ac.id/31381/2/142214084_full.pdfsebagai kota...

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS MAKANANDAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Restoran Dapoer Nusantara di Food Court Living Plaza Cirebon

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Gabriel Rachel Cahya

NIM: 142214084

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

MOTTO

Gunakan ilmu padi, semakin berisi ia semakin merunduk

Percaya 5 cm di depan kening kamu

( 5cm)

-Donny Dhirgantoro-

Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat;

ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu. Karena setiap orang yang

meminta, menerima dan setiap orang yang mencari, mendapat dan setiap orang

yang mengetok, baginya pintu dibukakan.

-Matius 7:7-8-

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus, atas berkat dan kasih-Nya

Ayah, Ibunda, dan keluarga, untuk seluruh kasih sayang yang tak terbatas

Sahabat-sahabatku tersayang atas hiburan, semangat, dan dukungan

Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma


v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi

dengan judul:

ANALISIS PENGARUH KUALITAS MAKANAN DAN KUALITAS



dan diajukan untuk diuji pada tanggal, ……………………… adalah hasil karya

saya.

Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian

tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam

bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukan gagasan atau pendapat

atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah – olah tulisan saya sendiri,

dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru,

atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan

dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,

maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar

akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan

perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal

70).

Yogyakarta, 31 Juli 2018

Yang membuat pernyataan,


NIM: 142214084


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Gabriel Rachel Cahya

Nomor Mahasiswa : 142214084

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Pengaruh

Kualitas Makanan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, beserta

perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan

dalam bentuk media lain. Mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media

lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 12 Juli 2018

Yang menyatakan,

Gabriel Rachel


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah Bapa atas karunia dan rahmat –

Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Pengaruh Kualitas Makanandan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Konsumen: Studi Kasus pada Restoran Dapoer Nusantara di Food Court Living

Plaza Cirebon”` Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.

Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Lukas Purwoto., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M.Si., selaku dosen pembimbing I,

yang telah membimbing dan memotivasi penulis dengan kesungguhan

hati.

4. IbuDra.Y. Rini Hardanti, M.Si. selaku dosen pembimbing II, yang juga

telah membimbing dan memberikan pencerahan dengan sabar dan tulus

kepada penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah membimbing dan memberikan ilmu yang berguna

dengan segenap hati.

6. Bapak Pimpinan Living Plaza Mall sekaligus pengelola Food Court

Living Plaza Cirebon Mall, dan responden yang telah membantu

kelancaran penulis dalam membuat skripsi ini.

7. Ayah, Ibunda dan Farrel terima kasih untuk segalanya, terima kasih untuk

kasih sayang, bimbingan, motivasi, finansial, doa, dan perhatian yang tiada

henti, terima kasih sudah selalu mendukung dibarisan terdepan, penulis

merasa beruntung memiliki keluarga ini.

8. Pacar yang tercinta Dea Ratipha yang selalu memberikan motivasi dan

semangat tiada henti. Terima kasih sudah mau menjadi bagian dari hidup

ini yang selalu saling berbagi, saling memahami dan belajar menerima

kondisi orang lain, penulis merasa sangat beruntung dan sangat bersyukur.

9. Sahabat squad “MQZ” Tito, Lenno, Nathan, Adi, Dino, Kelik, Bima yang

selalu menghibur penulis disaat penulis merasa jenuh dengan penulisan

skripsi ini.


viii

10. Sahabat “MILKY WAY” Sudek, Yosi, Andre, Acin, Andru, Rendy, Kelik,

Darmanyang berjuang bersama dalam penulisan skripsi ini.

11. Sahabat “CIREBON SQUAD” Theo, Rina, Rinto, Katherine yang setia

menemani penulis menyelesaikan skripsi dimanapun berada.

12. Keluarga Besar Manajemen 2014 Universitas Sanata Dharma yang tidak

bisa penulis sebut satu per satu sebagai teman seperjuangan dalam

menempuh pendidikan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi

bahan masukan bagi rekan – rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 31 Juli 2018

Penulis


NIM: 142214084


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................... . ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... .... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................... .... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ....................... v

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vi

HALAMAN DAFTAR ISI .......................................................................... .... viii

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. .... x

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xii

HALAMAN LEMBAR ABSTRAK ................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. LatarBelakang Masalah ......................................................... 1

B. RumusanMasalah .................................................................. 4

C. Pembatasan Masalah ............................................................. 5

D. TujuanPenelitian ................................................................... 6

E. ManfaatPenelitian ................................................................. 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................ 8

A. Landasan Teori ..................................................................... 8

1. Pemasaran ......................................................................... 8

2. Kualitas Makanan.............................................................. 9

3. Kualitas Pelayanan ............................................................ 14

4. Loyalitas Konsumen.......................................................... 16

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ........................................ 24


x

C. Kerangka Konseptual Penelitian .......................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 28

A. JenisPenelitian ....................................................................... 28

B. Subjek dan ObjekPenelitian .................................................. 28

C. Waktu dan LokasiPenelitian ................................................. 28

D. Variabel Penelitian ................................................................ 29

E. Definisi Operasional.............................................................. 31

F. Populasi dan Sampel ............................................................. 36

G. Teknik Pengambilan Sampel................................................. 36

H. Sumber Data .......................................................................... 37

I. Teknik Pengumpulan Data................................................... . 37

J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 37

K. Teknik Analisis Data ............................................................. 41

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 45

A. Sejarah Dapoer Nusantara ..................................................... 45

B. Menu yang Ditawarkan ......................................................... 47

C. 4 Pilar Manajemen ................................................................ 48

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................... 54

A. Proses Penelitian ................................................................... 54

1. Proses Penelitian ............................................................... 54

2. Pengujian Instrumen.......................................................... 55

3. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 58

4. Uji Regresi Linier Berganda ............................................. 61

5. Uji F .................................................................................. 61

6. Uji t ................................................................................... 63

7. Koefisien Determinasi ....................................................... 66

B. Pembahasan ........................................................................... 66

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN........................................................... 72

A. Kesimpulan ........................................................................... 72

B. Saran ...................................................................................... 72

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 76


xi

DAFTAR TABEL

Tabel

I.1.Daftar Nama Tenant di Food Court Living Plaza ...................................... 3

III.1.Tabel Skala Likert .................................................................................... 30

III.2.Tabel Definisi Operasional ...................................................................... 31

IV.1.Tabel Menu yang Ditawarkan .................................................................. 47

V.1.Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Makanan ........................................ 56

V.2.Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ...................................... 56

V.3.Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen .................................... 56

V.4.Hasil Uji Reliablilitas ................................................................................ 57

V.5.Hasil Uji Normalitas.................................................................................. 58

V.6.Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................................ 60

V.7.Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................................... 61

V.8.Hasil Uji F ................................................................................................. 62

V.9.Hasil Uji t .................................................................................................. 64

V.10.Hasil Koefisien Determinasi ................................................................... 66


xii

DAFTAR GAMBAR

Tabel

II.1.Kerangka Konspetual Penelitian ............................................................... 26

III.1.Grafik Scatterplot ..................................................................................... 59


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ..................................................................... 76

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 80

Lampiran 3 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 84

Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................... 85

Lampiran 5 Hasil Regeresi Linier Berganda .................................................... 88

Lampiran 6 Hasil Uji F .................................................................................... 88

Lampiran 7 Hasil Uji t...................................................................................... 89

Lampiran 8 Surat Izin Penelitian...................................................................... 90


xiv

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS MAKANAN DAN KUALITAS




Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan dan

kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen pada

restoran Dapoer Nusantara di Food Court Living Plaza Cirebon. Jenis penelitian

ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi dari penelitian ini adalahpengunjung

Dapoer Nusantara di Food Court Living Plaza Cirebon. Jumlah sampel sebanyak

100 responden. Teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive

incidental sampling. Instrumen diuji dengan uji validitas dan reliabillitas. Teknik

analisis yang digunakan adalah uji F dan t.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas makanan dan kualitas

pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, (2) Secara

parsial, kualitas makanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Kata kunci: Kualitas Makanan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen.


xv

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY OF FOOD AND QUALITY

OF SERVICE TOWARDCONSUMER LOYALTY

Case Study on Dapoer Nusantara Restaurant at Food Court Living Plaza Cirebon


Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2018

This study aims to investigate the effect of quality of food and quality of

service simultaneously and partially onconsumer loyalty at Dapoer Nusantara

Restaurant in Food Court Living Plaza Cirebon. The type of this research is

quantitative. The population of this study is Dapoer Nusantara visitors of Food

Court Living Plaza Cirebon. The amount of samples in this research is 100

respondents. The sample selection technique used in this research is incidental

purposive sampling. The instrument tests used in this research are validity and

reliabillity test. The analysis technique used in this research are F test and t test

multiple linear regression..

The result of the research shows that: (1) quality of food and quality of

service simultaneously influence the consumer loyalty, (2) partially, quality of

food does not influence the consumer loyalty while quality of service influences

the consumer loyalty.

Keywords: Quality of Food, Quality of Service, Consumer Loyalty.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Kota Cirebon adalah kota kecil yang berada di Jawa Barat

dengan total penduduk sebanyak 388.854 jiwa, meskipun dikenal

sebagai kota kecil nyatanya Kota Cirebon adalah salah satu kota di

Jawa Barat yang sedang mengalami kemajuan dengan adanya

beberapa pembangunan seperti hotel, mall, dan lainnya. Dan per

bulan januari 2017, ada kenaikan UMK Kota Cirebon yang

sebelumnya hanya sebesar Rp1.600.000 naik menjadi Rp 1.750.000

. Hal ini berbanding lurus dengan gaya hidup dan daya beli

masyarakat yang semakin tinggi pula, sehingga berdampak

langsung pada sektor bisnis terutama di bidang kuliner. Terbukti

dengan semakin menjamurnya berbagai jenis restoran di banyak

mall, supermarket, dan Food Court baru di Kota Cirebon. Namun

perkembangan pesat bisnis kuliner tersebut secaratidak langsung

memaksa para pelaku bisnis untuk berpikir keras, menyediakan

tempat makan yang inovatif dan menyajikan makanan yang

berkualitas serta pelayanan terbaik untuk para konsumennya.

Ditambah lagi saat ini akses untuk internet telah menjadi

konsumsi wajib bagi setiap kalangan, melalui berbagai jenis sosial


2

media dan banyak informasi yang bisa didapatkan serta diakses

secara cuma-cuma. Sebagai contoh di sosial media “instagram”

terdapat banyak akun yang berisikan informasi tentang macam-

macam kuliner dari seluruh penjuru kota cirebon, hal ini adalah

salah satu pemicu mengapa bisnis kuliner di Kota Cirebon pun

mulai pesat. Selain akan direkomendasikan oleh salah satu akun

instagram makanan di Kota Cirebon ini, nantinya akan

mengundang minat beli dari para konsumen untuk mencoba produk

dari masing-masing restoran. Namun sebelum mendapatkan minat

dari para konsumen, para pelaku bisnis harus memikirkan

bagaimana menonjolkan kualitas produk dan kualitas pelayanan

yang dimiliki sehingga akan berpengaruh pada minat beli

konsumen yang berujung ke loyalitas konsumen. Karena minat beli

konsumen sangat penting dalam suatu usaha guna meningkatkan

penjualan dalam usaha tersebut.

Dapoer Nusantara merupakan restoran yang menyajikan

berbagai makanan khas dari berbagai kota, sebagai contoh soto

ayam khas Semarang, soto daging sapi khas Jakarta/ betawi, Gudeg

Jogja, Garang Asem khas Kudus, Tongseng Iga khas Solo, Tahu

Gimbal Semarang dan banyak lainnya. Keaneka ragaman makanan

khas menjadi kunci bagi Dapoer Nusantara untuk terus

memberikan inovasi produk untuk konsumennya sebagai bentuk

bukti pelayanan yang inovatif. Selain itu dengan berbagai macam


3

makanan yang ada diharapkan mampu memenangi persaingan

dengan restoran lain yang terdapat di Food Court, meskipun menu

yang ditawarkan sebagian besar berbeda, disinilah peluang bagi

para pelaku bisnis untuk memikirkan bagaimana produk mereka

akan dipasarkan, dikemas dengan baik sehingga nantinya akan

menarik minat dari pada konsumen tersebut. Saat ini di Food Court

Living Plaza terdapat banyak restoran sebagai para pesaing dari

dapoer nusantara sendiri, berikut adalah beberapa nama restoran

yang ada di Food Court Living Plaza :

Tabel I. 1

No. Nama Restoran Jenis Usaha

1. Cobek Pawonku Aneka cobek penyetan

2. Joglo Cirebon Aneka chinese food, seafood dan

Nasi Timbel

3. Bebek Quali Aneka olahan bebek dan seafood

4. Ayam Bakar Madu Aneka olahan ayam dan seafood

5. Jamblang Mang Doel Nasi jamblang khas Cirebon

6. Dapoer Nusantara Aneka Soto, tongseng dan Nasi

Gudeg

Dengan adanya para pesaing disini, para pelaku bisnis

dituntut untuk meningkatkan kualitas makanan yang disajikan


4

dalam restoran misalnya dari segi cita rasa, penampilan,

kebersihan, suhu makanan, dan kesegaran terhadap makanan yang

disajikan guna memenangkan persaingan yang ada. Selain dari

kualitas makanan, para pelaku bisnis selalu berusaha untuk

memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen misalnya dari

kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Oleh karena itu

pihak Dapoer Nusantara ingin mendapatkan loyalitas dari

konsumen dengan cara menjaga atau mungkin akan meningkatkan

kualitas produk maupun kualitas pelayananan agar tetap setia

terhadap Dapoer Nusantara.

Berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk

meneliti tentang” Analisis Pengaruh Kualitas Makanan dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran

Dapoer Nusantara di Food Court Living Plaza Cirebon.”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan

sebelumnya, maka penulis tertarik untuk membahas permasalahan

dalam penelitian ini antara lain :

1. Bagaimana pengaruh kualitas makanan terhadap

loyalitas konsumen pada Restoran Dapoer

Nusantara?


5

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen pada Restoran Dapoer

Nusantara?

3. Bagaimana pengaruh kualitas makanan dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada

Restoran Dapoer Nusantara ?

C. Pembatasan Masalah

Untuk memberikan arah yang jelas dan menghindari

terjadinya penyimpangan dari masalah yang diteliti maka penulis

membatasi masalah penelitian sebagai berikut:

1. Variabel kualitas makanan yang terdiri dari : cita

rasa, penampilan, suhu, dan kesegaran makanan

yang disajikan oleh Restoran Dapoer Nusantara.

2. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari :

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti

fisik yang diberikan pada Restoran Dapoer

Nusantara.

3. Sedangkan untuk loyalitas konsumen akan dibatasi

pada masalah frekuensi kedatangan konsumen

datang ke Restoran Dapoer Nusantara, kesediaan

memberikan rekomendasi kepada konsumen lainnya

untuk datang di Restoran Dapoer Nusantara dan

kesediaan untuk tetap berkunjung ke Dapoer


6

Nusantara meski ada rumah makan yang lain di

sekitar Dapoer Nusantara.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan sebelumnya

maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan

terhadap loyalitas konsumen pada Restoran Dapoer

Nusantara.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas konsumen pada Restoran Dapoer

Nusantara.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada

Restoran Dapoer Nusantara.

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu :

1. Bagi penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah

pengetahuan atau wawasan khususnya dalam hal

mengenai pengaruh kualitas makanan dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas konsumen untuk


7

diterapkan dalam dunia bisnis dimasa yang akan

datang.

2. Bagi Restoran Dapoer Nusantara

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai

masukan mengenai besarnya pengaruh kualitas

makanan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen pada Restoran Dapoer Nusantara.


8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi

kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik

dan singkat dari pemasaran “ memenuhi kebutuhan dengan cara

yang menguntungkan”. American Marketing Association

(dalam Kotler&Keller, 2009:5) mengemukakan bahwa

pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian

proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola

hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi

dan pemangku kepentingannya.

Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih

pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta

menumbuhkan minat pelanggan dengan menciptakan,

menghantarkan, serta menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan, menghantarkan, dan dengan cara

mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul

(Kotler&Keller, 2009:5). Pemasaran juga disebut sebagai suatu

proses sosial dan manajerial yang didalam individu dan


9

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak

lain(Kotler,Philip and Armstrong 2004:7).

2. Kualitas Makanan

a. Kualitas

Kualitas harus dimiliki untuk memenuhi kebutuhan

konsumen dan melebihi harapan dari konsumen tersebut.

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan(Zulian

Yamit, 2010). Sedangkan menurut Tjiptono & Chandra

(2011), kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Berkaitan dengan konsep kualitas, Tjiptono

(2009)melakukan evaluasi terhadap banyaknya definisi

konsep kualitas, kemudian menarik kesimpulan tentang

tujuh definisi yang paling sering dikemukakan tentang

konsep kualitas:

1) Kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan

2) Kecocokan untuk pemakaian

3) Perbaikan atau penyempurnaan yang berkelanjutan


10

4) Bebas dari kerusakan atau cacat

5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan

setiap saat

6) Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal

7) Sesuatu yang membahagiakan pelanggan.

b. Perspektif Kualitas

Perspektif kualitas menurut Garvin dalam Zulian Yamit

(2010) dapat diklasifikasikan dalam lima kelompok yaitu:

1) Transcendental Approach

Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu

sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun

sukar didefinisikan, dirumuskan atau

dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa

orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui

pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang

kali (repeated exposure). Sudut pandang ini biasanya

diterapkan dalam dunia seni.

2) Product Based Approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif

yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan

dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah

beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

3) User Based Approach


11

Kualitas tergantung pada orang yang

menilainya.Sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat

subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan

bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan

keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain,

sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan

kepuasan maksimum yang dirasakannya. Produk yang

dinilai berkualitas baik oleh individu tertentu belum

tentu dinilai sama oleh orang lain.

4) Manufacturing Based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus

pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,

serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau

kecocokan dengan persyaratan.

5) Value Based Approach

Kualitas dipandang dari aspek nilai dan harga.Kualitas

dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk

yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk

yang paling bernilai.Akan tetapi, yangpaling bernilai

adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.


12

Kualitas Makanan Menurut Kotler dan Amstrong (2012),

kualitas produk adalah karakteristik dari produk atau jasa yang

pada kemampuannya menanggung janji atau sisipan

untukmemuaskan kebutuhan pelanggan.Sedangkan kualitas

bukan hanya terdapat pada produk atau jasa, melainkan

termasuk dalam kualitasmakanan.Kualitas makananmemiliki

pengaruh terhadap minat beli konsumen, sehingga akan lebih

baik biladapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas

makanan.

Menurut Knight dan Kotschevar yang dikutip oleh Sugianto

dan Sugiharto (2013: 3): Kualitas makanan merupakan suatu

tingkatan dalam konsistensi kualitas menu yang dicapai dengan

penetapan suatu berstandar produk dan kemudian mengecek

poin-poin yang harus dikontrol untuk melihat kualitas yang

ingin dicapai. Setiap produk makanan mempunyai standar

sendiri, jadi terdapat banyak standar dalam setiap menu

makanan.

Kualitas makanan didefinisikan sebagai makanan yang tepat

untuk dikonsumsi yang meliputi beberapa faktor kualitas

seperti suhu, kesegaran, rasa serta penampilan yang terkandung

dalam sebuah makanan (Canny, 2014:1)

Menurut Atmojo (2005: 159-160) mengenai mutu makanan

yang perlu diperhatikan adalah:


13

a. Flavour (rasa/bau)

Harus diperhatikan bahwa rasanya harus enak dan baunya

pun harus sedap

b. Consistency (kemantapan; ketetapan)

Mutu hidangan/menu yang disajikan harus dijaga supaya

mantap atau tetap baik, baik mutu, rasa maupun aromanya.

c. Texture/Form/Shape (susunan/bentuk/potongan)

Di dalam menyajikan menu lengkap harus ada hidangan

yang ringan (pembuka), dilanjutkan dengan hidangan yang

agak berat (hidangan utama), dan kemudian disusul dengan

hidangan ringan lagi, yakni dessert (atau hidangan penutup).

d. Nutritional Content (kandungan gizi)

e. Visual appeal (daya penarik lewat ketajaman mata)

Di dalam menyusun suatu hidangan perlu diperhatikan

penampilannya. Hidangan harus diatur, disusun dengan

rapi, seni dan baik agar benar-benar menarik sehingga

menimbulkan selera makan bagi para tamu.

f. Aromatic appeal (daya penarik lewat bau harum)

Di dalam menyusun suatu hidangan perlu diperhatikan juga

aromanya. Makanan yang disajikan harus sedap/harum

aromanya sehingga lebih membangkitkan selera makan para

tamu.


14

g. Temperature (panas/suhu)

Artinya di dalam menyajikan makanan harus diperhatikan

suhunya. Makanan panas harus disajikan dalam keadaan

benar-benar panas. Untuk makanan dingin, harus disajikan

dalam keadaan dingin dengan piring atau tempat yang

dingin pula.

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan juga sangat berperan penting dalam

sebuah restoran. Untuk itu dalam sebuah restoran diharapkan

mampu memberikan pelayanan yang baik untuk konsumen

serta memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan

keinginan konsumen.

Menurut Tjiptono (2012: 15) Jasa (service) merupakan

aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Menurut Setiyaningrum, Udaya dan Efendi (2015: 92): Jasa

adalah sebuah bentuk produk yang terdiri atas berbagai

kegiatan, keuntungan-keuntugan (benefits) atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud

(intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan atas

sesuatu, seperti kegiatan perbankan, layanan hotel, perjalanan

udara, perusahaan ritel, bengkel reparasi, dan salon kecantikan.


15

Menurut Tjiptono (2014: 268): Pada prinsipnya, definisi

kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Parasuraman, yang dikutip oleh Sunyoto dan

Susanti (2014: 288): Kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Terdapat lima dimensi utama kualitas jasa menurut

Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2014: 282):

a. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan

dengan tanggap.

c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

d. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin

relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.


16

e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

4. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian

Secara harafiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat

diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul

tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri

pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan

kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap

konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih

menekankan kepada perilaku pembeliannya. Loyalitas

pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang

diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan

dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan

keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme

yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Sebelum

membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang

diperlukan untuk membentuk loyalitas, perlu diketahui

definisidari loyalitas di bawah ini.

Pengertian loyalitas yang didefinisikan oleh Griffin

(2007:274) yaitu: Loyalitas didefinisikan sebagai

pembelian tidak acak yang dilakukan setiap saat oleh para

pembuat keputusan.


17

Sedangkan menurut Tjiptono (2000:110) dalam

buku PrespektifManajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yaitu: Loyalitas adalahsituasi dimana konsumen bersikap

positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan

disertai pola pembelian ulang yangkonsisten”.

Sedangkan menurut Kartajaya (2007:126) Loyalitas

adalah manifetasi dari kebutuhan fundamental manusia

untuk memiliki, mensupport,mendapatkan rasa aman dan

membangun keterikatan serta menciptakanemotional

attachment.

Definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam secara berlangganan

kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa

terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usahapemasaranmempunyai potensi untuk menyebabkan

perubahan perilaku.

1) Jenis-Jenis Loyalitas

Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan

dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan

sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang

yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua


18

komponen yang penting, yaitu loyalitas sebagai

perilaku dan loyalitassebagai sikap. Kombinasi kedua

komponen tersebut menghasilkan empat situasi

kemungkinan loyalitas atau disebut juga dengan tipe

loyalitas pelanggan.

Menurut Griffin (2007:22) dalam “Customer

Loyalty” terdapat empat jenis loyalitas, yaitu:

a) Tanpa Loyalitas

Konsumen memiliki berbagai alasan tidak

mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa

tertentu. secara umum, perusahaan harus

menghindari para pembeli sejenis ini, karena

mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang

loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi

terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya

adalah menghindari sebanyak mungkin orang-orang

seperti ini dan lebih memilih konsumen yang

loyalitasnya dapat dikembangkan.

b) Loyalitas yang Lemah

Keterikatan yang lemah digabungkan dengan

pembelian berulang yang tinggi, menghasilkan

loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini

membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis


19

pembelian “karena kami selalu menggunakannya”

atau “karena sudah terbiasa”. Pembelian ini

merasakan tingkat ketidakpuasaanyang nyata.

Loyalitas jenis ini paling sering umum terjadi pada

produk yang sering dibeli.

c) Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan

dengan tingkat pembelian yang rendah,

menunjukkan loyalitas tersembunyi (laten loyalty).

Bila pelanggan memiliki loyalitas yang

tersembunyi, maka yang menentukan pembelian

yang berulang adalah pengaruh situasi dan bukan

pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi

yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi,

maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk

mengatasi.

d) Loyalitas premium

Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang

paling sering dapat ditingkatkan, yang terjadi bila

ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat

pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan

jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua

konsumen disetiap perusahaan. pada tingkat


20

preferensi yang paling tinggi tersebut,orang bangga

karena menemukan dan menggunakan produk

tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka

denga rekan dan keluarga.

2) Karakteristik Loyalitas pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi

perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang

dimilikinya. Menurut Griffin (2007:33) dalam buku

“Customer Loyalty”, pelanggan yang loyal merupakan

asset yang tidak ternilai bagi perusahaan sehingga

membagi karakteristik pelanggan yang loyal sebagai

berikut:

a) Melakukan pembelian secara berulang secara

teratur. Pelanggan membeli kembali produk yang

sama ditawarkan perusahaan.

b) Membeli antar lini produk atau jasa.Pelanggan

membeli lini produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan.

c) Mereferensikan kepada orang lain.Pelanggan

melakukan komunikasi dari mulut ke mulut

berkenaan dengan produk.


21

d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari

pesaing-pesaing. Pelanggan tidak tertarik terhadap

tawaran produk sejenis dari pesaing.

3) Manfaat Loyalitas Pelanggan

Selanjutnya Griffin (2007:13) juga mengemukakan

keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh

perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal

antara lain:

a) Mengurangi biaya promosi, karena biaya untuk

menarik konsumen baru lebih mahal.

b) Mengurangi biaya transaksi, biaya negosisasi

kontrak, pemrosesanpesanan, dan lain-lain.

c) Mengurangi biaya turn over konsumen (karena

penggantikonsumen yang lebih sedikit).

d) Meningkatkan penjualan silang, yang akan

memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e) Word of mouthyang lebih positif, dengan asumsi

bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka

yang merasa puas.

f) Mengurangi biaya kegagalan (misalnya biaya

penggantian).


22

4. Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Bentuk kegiatan pemasaran penting yang digunakan

perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi

(Kotler dan keller 2009:153-155):

a) Berinteraksi dengan pelanggan

Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting.

Tetapi mendengarkan hanyalah sebagian dari cerita

penting pula untuk menjadi advokat pelanggan dan

sebisa mungkin memandang masalah dari sisi

pelanggan, memahami sudut pandang mereka.

b) Mengembangkan program loyalitas

Program loyalitas yang dapat ditawarkan

perusahaan adalah program frekuensi dan program

keanggotaan klub. Program frekuensi dirancang

untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan

yang sering membeli dan dalam jumlah besar.

Sedangkan program keanggotaan klub bisa terbuka

bagi semua orang atau terbatas bagi konsumen yang

berminat atau yang bersedia membayar sejumlah

iuran keanggotaan.


23

c) Mempersonalisasikan pemasaran

Personil perusahaan dapat menciptakan ikatan yang

kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan

personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang

cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien.

Perusahaan menggunakan email, situs web, pusat

panggilan, database dan piranti lunak database

untuk mengembangkan kontak berkelanjutan antara

perusahaan dengan pelanggan.

5. Kategori Loyalitas Pelanggan

Kajian-kajian loyalitas sejauh ini dapat dibagi menjadi

tiga kategori menurut Lupiyono dan Hamdani

(2008:195), antara lain:

a) Pendekatan perilaku

Pendekatan perilaku berfokus pada perilaku

konsumen purna pembelian dan mengukur loyalitas

berdasarkan tingkat pembelian.

b) Pendekatan sikap

Pendekatan perilaku menyimpulkan loyalitas dari

aspek keterlibatan psikologis, favoritisme dan sense

of goodwill pada jasa tertentu.


24

c) Pendekatan terintegrasi

Pendekatan terintegrasi mengkombinasikan dua

variabel yaitu sikap senang pelanggan dan perilaku

pembelian ulang.

6. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Dimensi loyalitas pelanggan sejauh ini dapat dibagi

menjadi tiga kategori menurut Lupiyono dan Hamdani

(2008:203), antara lain:

1) Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa

perusahaan kepada orang lain.

2) Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang

lain.

3) Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis

dengan perusahaan.

4) Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan

pertama dalam menggunakan jasa.

5) Melakukan bisnis lebih banyak di waktu

mendatang.

B. Penelitian-penelitian sebelumnya

Dalam melakukan penelitian, perlu meninjau penelitian

yang telah dilakukan terdahulu agar penelitian yang dilakukan

memiliki landasan yang kuat. Beberapa penelitian terdahulu

dengan topik pemasaran telah banyak dilakukan antara lain oleh


25

Listy Tan (2016). Listy meneliti tentang analisis pengaruh

kualitas makanan dan kualitas pelayanan terhadap minat beli

ulang pada Restoran Sari Bento di Pontianak. Dalam

kesimpulannya Listy menilai bahwa kualitas makanan dan

kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat beli

konsumen. Terlebih kepada kualitas makanan yang

mendapatkan catatan bahwa dalam makanan konsistensi rasa

harus di jaga atau ditingkatkan.

Sama halnya juga yag diteliti oleh Maria Antonia (2012).

Maria meneliti tentang pengaruh lingkungan fisik, kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan

loyalitas konsumen pada konsumen Waroeng Steak & Shake

cabang Sleman, Yogyakarta. Dalam kesimpulannya beliau

menilai bahwa loyalitas konsumen dapat terbentuk dari kualitas

pelayanan setelah didapatkannya kepuasan konsumen.

Setelah menganalisa beberapa penelitian, penulis dalam

melakukan penelitian ini menitik beratkan kepada bagaimana

pengaruh kualitas makanan dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen di Restoran Dapoer Nusantara di Food

Court Living Plaza Cirebon.


26

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan Kajian pustaka mengenai analisis pengaruh kualitas

makanan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

maka penulis merumuskan kerangka konseptual yang dapat

mempermudah pembaca dalam memahami proposal penelitian ini:

Gambar II.1

Keterangan:

: Pengaruh secara bersama-sama

: Pengaruh secara parsial

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan kesimpulan sementara yang masih harus diuji

kebenarannya. Dalam penelitian ini loyalitas konsumen

dipengaruhi oleh kualitas makanan dan kualitas pelayanan.

Menurut Tjiptono (2014: 268) Pada prinsipnya, definisi kualitas

jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan.

Kualitas

makanan

Loyalitas

konsumen Kualitas

pelayanan


27

Kualitas Makanan Menurut Kotler dan Amstrong (2012), kualitas

produk adalah karakteristik dari produk atau jasa yang pada

kemampuannya menanggung janji untukmemuaskan kebutuhan

pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti berpendapat bahwa kualitas

makanan dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap

loyalitas konsumen.

H1 : Kualitas makanan dan kualitas pelayanan secara bersama-

sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

H2 : Kualitas makanan dan kualitas pelayanan secara parsial

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen


28

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif ini adalah jenis data yang dapat

diukur atau dihitung secara langsung, yang berupa informasi atau

penjelasan yang dinyatakan dengan bilangan atau berbentuk

angka.(Sugiyono,2010:15).

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian yang diteliti adalah konsumen Restoran

Dapoer Nusantara yang sudah pernah datang untuk makan minimal

sebanyak 2 kali.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian yang diteliti adalah kualitas makanan,

kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen Restoran Dapoer

Nusantara.

C. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian


29

Lokasi penelitian ini adalah Restoran Dapoer Nusantara di Food

CourtLiving Plaza Kota Cirebon, Jawa Barat.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Februari-Maret 2018.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a) Variabel Bebas

Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab

timbulnya atau berubahnya variabel dependen. Dalam hal ini

variabel kualitas makanan(X1) dan kualitas pelayanan(X2).

b) Variabel Terikat

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam hal ini

variabel loyalitas konsumen(Y).

2. Definisi Variabel

Untuk menghindari perbedaan pengertian dari setiap variabel

yang digunakan dalam penelitian ini, maka penulis membuat

batasan dalam variabel yang akan diteliti, antara lain:

a) Kualitas makanan

Kualitas makanan didefinisikan sebagai makanan yang

tepat untuk dikonsumsi yang meliputi beberapa faktor seperti

suhu, kesegaran, rasa serta penampilan yang terkandung dalam

sebuah makanan (Canny, 2014:1).


30

b) Kualitas pelayanan

Definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

(Tjiptono,2014:268).

c) Loyalitas konsumen

Loyalitas konsumen yaitu komitmen yang dipegang secara

mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk

atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi

dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan

beralih (Kotler&Keller,2009:138).

3. Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

likert. Skala Likertdigunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseeorang tentang fenomena sosial.

Tabel III.1

Kode Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 4

S Setuju 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1


31

E. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah upaya menerjemahkan sebuah konsep

variabel kedalam instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian

ini adalah:

Tabel III.2

No Variabel Definisi Variabel Indikator

1 Kualitas

Makanan(X1)

makanan yang tepat

untuk dikonsumsi yang

meliputi beberapa faktor

seperti suhu, kesegaran,

aroma, rasa serta

penampilan yang

terkandung dalam sebuah

makanan (Canny,

2014:1)

1. Suhu makanan

yang disajikan

sesuai dengan

standar dari

konsumen.

2. Bahan bahan

yang disajikan

selalu segar

sehingga

memberikan nilai

tambah pada

makanan yang

disajikan.

3. Aroma hidangan

yang selalu

menggugah selera


32

makan konsumen

4. Cita rasa yang

disajikan oleh

Dapoer Nusantara

memiliki cita rasa

yang “khas”

sesuai dengan

selera konsumen

yang tidak

dimiliki restoran

lainnya.

5. Penampilan

makanan yang

bersih ( platting

dan isi).

2 Kualitas

Pelayanan

(X2)

kualitas jasa berfokus

pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta

ketepatan

penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan

pelanggan

1. Kehandalan,

karyawan

Restoran Dapoer

Nusantara selalu

bertindak cepat

pada saat

merespon

permintaan

konsumen dan

selalu tepat dalam

menangani dan


33

(Tjiptono,2014:268). menyajikan

makanan yang

disajikan

2. Daya tanggap,

karyawan selalu

memberikan

saran ketika

konsumen

mengalami

kebingungan pada

saat memilih

menu dan selalu

memberikan

alternatif kepada

konsumen seperti

merekomendasika

n menu yang

lebih banyak

diminati oleh

konsumen.

3. Jaminan,

makanan yang

disajikan selalu

terjamin higienis

dan aman untuk

dikonsumsi.

Kebersihan dan

kesegaran

makanan yang

disajikan selalu

dikontrol dengan


34

baik

4. Empati, responsif

dan memberikan

pelayanan yang

berdedikasi

sehingga

konsumen merasa

diperlakukan

secara istimewa.

5. Bukti Fisik,

karyawan selalu

menggunakan

seragam yang

rapi, alat makan

terjaga

kebersihannya

serta kebersihan

tempat atau outlet

Dapoer

Nusantara.

6. Dapoer Nusantara

memberikan

jaminan seperti

ganti rugi kepada

konsumen apabila

makanan yang

disajikan kurang

memenuhi

keinginan

konsumen dan

tidak sesuai


35

dengan pesanan.

7. Mengutamakan

budaya 3S

(senyum, salam,

sapa) dalam

melayani

konsumen

3 Loyalitas

Konsumen

(Y)

Komitmen yang

dipegang secara

mendalam untuk

membeli atau

mendukung kembali

produk atau jasa yang

disukai di masa depan

meski pengaruh situasi

dan usaha pemasaran

berpotensi menyebabkan

pelanggan

beralih(Kotler&Keller,20

09:138).

1. Minat untuk

berkunjung

kembali.

2. Memberikan

rekomendasi

kepada orang

lain.

3. Konsumen

merasa bahwa

Dapoer Nusantara

memiliki reputasi

yang baik dari

segi kualitas

makanan dan

kualitas

pelayanannya.

4. Adanya pesaing

baru yang berada

di sekitar Dapoer

Nusantara.

5. Kenaikan harga

bahan-bahan

makanan.


36

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:69), populasi merupakan

keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu,

baik yang terbatas maupun yang tidak terbatas. Populasi dalam

penelitian ini adalah pengunjung Dapoer Nusantara di Food Court

Living Plaza Cirebon.

2. Sampel

Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk

memperkirakan karakteristik populasi (Sumarni dan Wahyuni,

2006:70). Apa yang dipelajari dari sampel, maka kesimpulannya

akan diberlakukan untuk populasi. Sampel dari penelitian ini

adalah konsumen yang sudah pernah datang dan makan di Dapoer

Nusantara minimal sebanyak 2 kali.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah purposive incidental sampling. Purposive sampling adalah teknik

penelitian sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126).

Dan dalam penelitian ini sampel yang didapatkan adalah konsumen yang

langsung datang dan makan di tempat maka dikatakan incidental.

Peneliti telah menentukan kriteria untuk ketersediaan anggota

populasi untuk mendukung penelitian dan diharapkan sampel yang

terkumpul memenuhi kriteria guna mendukung penelitian. Kriteria yang


37

ditetapkan oleh peneliti adalah konsumen yang sudah pernah datang dan

makan di Dapoer Nusantara minimal sebanyak 2 kali.

H. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer. Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data. Data primer penelitian ini diperoleh secara

langsung melalui hasil kuisioner yang telah diisi oleh responden penelitian

dan wawancara dengan konsumen yang datang.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah kuisioner dan wawancara. Kuisioner atau angket adalah teknik

pengumpulan data yang dilakukan dangan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab dan

wawancara.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen penelitian yang baik akan menghasilkan data yang benar

dan data yang benar akan menghasilkan kesimpulan yang sesuai dengan

keadaan yang sesungguhnya. Agar instrumen penelitian dapat

menghasilkan data yang benar, maka instrumen tersebut harus valid dan

reliabel. Untuk itu, instrumen penelitian harus diuji validitas dan

reliabilitas.


38

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah pengujian terhadap instrumen penelitian.

Apakah instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur. Dengan kata lain validitas berkaitan dengan ketepatan

alat ukur dengan instrumen yang valid akan menghasilkan data yang valid

juga. Atau dapat juga dikatakan bahwa jika data yang dihasilkan dari

sebuah instrumen valid maka instrumen tersebut juga valid. Uji validitas

yang digunakan adalah uji korelasi product moment dengan angka kasar:

Keterangan:

X : Skor butir

Y : Skor total

N : Skor sampel

X 2 : Jumlah dari kuadrat X

Y2 : Jumlah dari kuadrat Y

Rxy : Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y

Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikansi

(α) jika hasil pengukuran menunjukkan rhitung >rtabel maka item

tersebut dinyatakan valid. Tetapi apabila rhitung ≤ rtabel maka item

tersebut dinyatakan tidak valid.


http://qmc.binus.ac.id/files/2014/11/spss5.jpg

39

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian terhadap instrumen penelitian

apakah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur

obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas

menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat

tindensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban

tertentu.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus Alpha yang

dimaksud adalah:

𝒓𝟏𝟏 =𝒏

𝒏 − 𝟏 𝟏 −

∑𝑺𝟐𝒊

𝑺𝟐𝒊

Keterangan:

R11 : Koefisien reliabilitas tes

1 : Bilangan konstan

∑𝑆2𝑖

: Jumlah varian skor dari tiap-tiap butir item

𝑆2𝑖

: Varian total

Perhitungannya dapat dibantu dengan alat bantu program

komputer yaitu SPSS for windows 23 dengan menggunakan model

alpha. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai alpha sama

dengan 0.6000, (Ghozali,2009)


40

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi, terdapat distribusi normal antara variabel terikat

dan variabel bebas. Apabila distribusi data normal ataupun

mendekati normal, berarti model regresi bisa digunakan.

Pengujian untuk menentukan data terdistribusi normal atau tidak,

dapat menggunakan uji statistik non parametrik. Uji statistik non-

parametrik yang digunakan adalah uji one sample Kolmogorov-

Smirnov (1-Sampel K-S). Apabila hasilnya menunjukkan nilai

probabilitas signifikan diatas 0,05 atau 5% maka variabel

berdistribusi normal.

b. Uji Heteroskedastisitas

Persamaan regresi perlu juga diuji mengenai sama atau

tidak varians dari residual, dari observasi yang satu dengan

observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang

sama disebut terjadi Homokesdastisitas. Hetoroskedastisitas

terjadi jika scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur

baik menyempit, melebar, menyebar, maupun bergelombang-

gelombang (Sunyoto 2011:134).

c. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel


41

bebas (Ghozali, 2009). Model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi korelasi antara variabel bebas. Pengujian dalam penelitian

ini sering menggunakan alat statistik yaitu dengan varian

innflation factor (VIF), kriterianya:

1) Tolerance value< 0,10 atau VIF > 10 maka terjadi

multikolinieritas.

2) Tolerance value > 0,10 atau VIF < 10 maka tidak

terjadi multikolinieritas.

K. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Regresi Linier Berganda. Analisis Regresi Linier Berganda adalah

hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,

.... Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah

hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah

masing-masing variabel indipenden berhubungan positif atau negatif dan

untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel

indipenden mengalami kenaikan atau penurunan.

Menurut Sugiyono (2010: 277) analisis regresi linear berganda

merupakan analisis yang digunakan peneliti, bila bermaksud meramalkan

bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila

dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi


42

(dinaik turunkan nilainya). Bentuk linear berganda ini biasanya dinyatakan

dalam persamaan sebagai berikut:

Keterangan:

Y : Loyalitas Konsumen

A : Konstanta

X1 :Kualitas Makanan

X2 :Kualitas Pelayanan

βo : Konstanta, merupakan nilai yang terikat yang dalam hal ini adalah

Y pada saat variabel bebasnya adalah 0 (X1dan X2=0)

β1 : Koefisien regresi multipel variabel bebas X1 terhadap variabel

terikat Y bila variabel bebas lainnya dianggap konstan

β2 :Koefisien regresi multipel variabel bebas X2terhadap variabel

terikat Y bila variabel bebas lainnya dianggap konstan

ε : Faktor pengganggu diluar model

1. Merumuskan Hipotesis

Selanjutnya pengujian dilakukan dengan menggunakan uji statistik t

dan uji F untuk melihat pengaruh yang signifikan variabel-variabel

bebas yaitu kualitas makanan dan kualitas pelayanan terhadap variabel

terikat yaitu loyalitas konsumen.

Y =∝ + β1 X1 + β2 X2 +ε

ε


43

a. Menentukan hipotesis

Menentukan hipotesis parsial antara variabel bebas kualitas

makanan dan kualitas pelayananterhadap variabel terikat loyalitas

konsumen. Hipotesis statistik dari penelitian ini adalah :

Ho : β1 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas

Makanan terhadap variabel terikat Loyalitas Konsumen.

Ho :β2 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas

Pelayanan terhadap variabel terikat Loyalitas Konsumen.

Ha : β1 ≠ 0 Terdapat pengaruhyang signifikan Kualitas Makanan

terhadap variabel terikat Loyalitas Konsumen.

Ha : β2 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan

terhadap variabel terikat Loyalitas Konsumen.

b. Menentukan tingkat signifikansi

Ditentukan dengan 5% dari derajat bebas (df) = n – k – l, untuk

menentukan ttabel sebagai batas daerah penerimaan dan penolakan

hipotesis. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 atau 5%

karena dinilai cukup untuk mewakili hubungan variabel–variabel

yang diteliti dan merupakan tingkat signifikansi yang umum

digunakan dalam status penelitian.


44

c. Menentukan thitung dan Fhitung

Melakukan penghitungan thitung dengan menggunakan SPSS atau

rumus thitung :

𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑟√𝑛−𝑘−2

√1− 𝑟2

Keterangan:

r : koefisien korelasi parsial

n : jumlah data atau kasus

k : jumlah variabel independen

dan melakukan penghitungan Fhitung dengan menggunakan SPSS

atau rumus Fhitung :

𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =

𝑅2𝑘

(1−𝑅2)( 𝑛−𝑘−1)

Keterangan :

𝑅2 : koefisien determinasi

n : jumlah data atau kasus

k : jumlah variabel independen

d. Membuat Kesimpulan

Melalui analisis ini maka pengambilan keputusan akan berdasar

pada:

Ho ditolak jika thitung > ttabel maka Ha diterima

Ho diterima jika thitung ≤ ttabel maka Ha ditolak

e. Uji Determinasi


45

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar

variasi variabel independen yaitu kualitas makanan (X1) dan

kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama dapat menjelaskan

loyalitas konsumen (Y). Program yang digunakan untuk

mengetahui koefisien determinasi(R2) ini adalah SPSS.


46

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Dapoer Nusantara

Dapoer Nusantara didirikan oleh pemiliknya Agustinus Dwi

Cahyono dan Aurelia Tina Widyawati pada tanggal 10 Oktober 2013.

Pada awalnya usaha ini bermula dari berjualan di emperan Jalan raya

Ciptomangunkusumo di depan Koramil Cirebon. Usaha awal yang

digeluti pemilik awalnya adalah Nasi Angkringan dan Soto Ayam

Semarang, dengan bermodalkan gerobak kayu hijau, dorongan

gerobak air dan alas tikarnya. Angkringan ini buka dari jam 16.00

WIB hingga pukul 22.00 WIB namun terkadang apabila kondisi

ramai, warung angkringan ini hanya buka hingga pukul 20.00 WIB

saja. Ide awal untuk membuka usaha ini adalah ketika beliau melihat

banyaknya usaha Angkringan yang pada saat itu menjamur dimana-

mana. Melihat situasi dan kondisi yang ada inilah beliau ikut untuk

terjun ke dalam persaingan bisnis kuliner ini. Ditambah lokasi yang

strategis untuk berjualan beliau yakin bahwa usahanya ini akan

berjalan dengan lancar. Penghasilan bersih rata-rata perhari yang bisa

didapatkan oleh pemilik ialah sekitar Rp 450.000. Namun nasib

berkata lain, disaat warung Angkringan ini sudah mendapatkan begitu

banyak pelanggan dan dikenal orang banyak, beliau justru digusur

oleh Dinas Penertiban PKL untuk tidak memakai bahu jalan untuk


47

berjualan. Akhirnya usaha angkringan ini tutup dan tidak lagi

berjualan karena tidak memiliki lahan untuk berjualan.

Namun perjuangan tidak berhenti sampai disitu saja. Selang

beberapa bulan kemudian Pak Dwi pada saat itu mendapatkan tawaran

untuk membuka restoran di Living Plaza Cirebon dari salah satu

seorang pelanggan Angkringan yang dulu untuk membuka kembali

usahanya itu di mall. Awalnya Pak Dwi merasa pesimis dengan

tawaran itu karena tidak mungkin berjualan Angkringan hingga masuk

ke dalam area Mall seperti itu. Dan dari sinilah ide untuk membuat

Dapoer Nusantara itu muncul. Sang pemilik memutar otaknya

bagaimana bisa masuk ke dalam persaingan dunia kuliner kembali

tetapi dengan kondisi berada di dalam area Food court di Living

Plaza. Dan resminya pada tanggal 18 Maret 2016 Dapoer Nusantara

ada di Food Court Living Plaza. Ada satu alasan mengapa Pak Dwi

memberi nama Dapoer Nusantara tersebut. Karena menurut beliau

ini, ia ingin mengangkat konsep “Nusantara” tersebut dengan

menghadirkan makanan khas dari setiap kota. Seperti contohnya saja

menu Soto Semarang ini yang ia bawa dan masukkan ke dalam menu

di Dapoer Nusantara. Beliau berharap bahwa dengan konsep restoran

yang ditawarkan seperti ini juga mampu menarik pelanggan kembali

dan usaha ini dapat berjalan dengan lancar.


48

B. Menu yang Ditawarkan

Dapoer Nusantara mempunyai banyak menu yang

ditawarkan mulai dari aneka soto, gudeg, tongseng dan masih

banyak lainnya. Semua menu makanan yang ada di Dapoer

Nusantara ini adalah semua makanan yang menjadi ciri khas dari

setiap kota dan di duplikasi mulai dari tampilan hingga ke dalam

rasa. Namun ada satu yang membedakan bahwa tidak semua cita

rasa semua masakan sama persis karena menyesuaikan rasa manis

dari setiap masakan. Karena sebelumnya pemilik tahu persis

bagaimana “Lidah” orang Jawa Barat ini mempunyai perbedaan

dengan cita rasa masakan di Jawa Tengah. Berikut adalah daftar

menu yang ditawarkan oleh Dapoer Nusantara :

Tabel IV.1

Nama Masakan Harga

(Rp)

1. Nasi Gudeg Jogja 30.000

2. Nasi Ayam Semarang 30.000

3. Soto Semarang 23.000

4. Soto Ambengan 30.000

5. Soto Betawi 35.000

6. Soto Mie Bogor 30.000

7. Soto Tauco 30.000

8. Tongseng Iga Sapi 32.000


49

9. Nasi Rawon 35.000

10. Tahu Gimbal 25.000

11. Ayam Ungkeb 28.000

12. Ayam Goreng/Bakar 28.000

13. Nasi Bakmoy 25.000

14. Garang Asem Kudus 32.000

15. Asem-asem daging 30.000

16. Sop Iga Bakar 35.000

17. Lontong Cap Gomeh 25.000

Semua menu yang ada diatas ini sudah menjadi satu paket.

Jadi setiap pembelian makanan apapun sudah mendapatkan nasi

putih satu porsi dan es teh manis.

C. 4 Pilar Manajemen

1. Produksi

Restoran Dapoer Nusantara memiliki beberapa strategi

tersendiri dalam proses produksinya. Dimulai dari proses masakan.

Setiap masakan yang ada di dalam menu Dapoer Nusantara semua

dimasak mendadak kecuali semua jenis soto karena mengingat

bahan utama soto adalah kuah. Tidak mungkin kuah soto yang

sudah dimasak yang tidak habis terjual lalu di panaskan kembali

untuk hari besoknya. Pemilik mengatakan bahwa dengan cara

seperti itu rasa dari kuah soto akan berubah dan mungkin bau yang


50

ditimbulkan dari soto tersebut juga mungkin tidak sewangi atau

seharum seperti kuah soto yang dimasak pertama kali. Dan tidak

mungkin juga kuah soto yang tidak terjual langsung dibuang dan

itu malah hanya akan menimbulkan biaya tambahan kembali

karena setiap harinya harus memasak kuah yang sama untuk semua

soto. Lalu akhirnya pemilik mempunyai ide bagaimana kuah soto

yang akan dicampurkan dengan bahan-bahan makanan bisa fresh

dan cita rasa yang dimiliki tetap sama tanpa harus dipanaskan

kembali untuk hari besoknya dan memasak kuah yang sama untuk

semua sotonya setiap hari, beliau mengatakan dengan cara

mengawetkan kuah tersebut yaitu dibekukan. Jadi kuah soto diukur

sebanyak 350ml lalu dimasukan kedalam plastik lalu dibekukan di

lemari pendingin.Jadi ketika ada yang pesan soto, kuah yang sudah

dibekukan tersebut akan dicairkan terlebih dahulu dengan cara di

celupkan ke air biasa lalu ketika sudah cair kuah soto tersebut akan

dipanaskan kembali. Cara yang digunakan oleh pemilik ini

menurutnya sangat efektif karena tidak membuang air lagi untuk

membuat soto dan kuah yang akan dicampurkan ke bahan makanan

pun rasanya sama seperti awal ketika dimasak.

Lalu untuk pengemasan produk, Dapoer Nusantara dalam

melakukan pengemasan produk apabila ada yang ingin membeli

untuk dibawa pulang (take away)bisa menggunakan box makanan

namun tetap secara terpisah. Contoh apabila ada yang ingin


51

membungkus soto. Kuah, bahan-bahan pelengkap, nasi, kecap,

sambel dan jeruk terpisah. Jadi tidak ada yang tercampur dan

makanan yang akan disantap pun menjadi lebih bersih dan higienis.

2. Pemasaran

Untuk pemasaran Dapoer Nusantara memiliki promosi yang

kuat karena Dapoer Nusantara menggunakanmedia sosial untuk

memasarkan produk mereka melalui Instagram dan Facebook. Jadi

semua menu masakan yang ada sudah diupload di akun media

sosial sehingga para pecinta kuliner yang gemar kuliner dapat

mencari melalui instagram dan menemukannya dengan mudah,

karena saat ini dengan kehadirannya media sosial dinilai sangat

membantu Dapoer Nusantara dalam mempromosikan atau

memperkenalkan produk mereka sehingga Dapoer Nusantara dapat

mengikuti persaingan di dunia bisnis kuliner ini. Secara tidak

langsung dengan promosi ini Restoran Dapoer Nusantara pun dapat

meraih konsumen dengan mudah dan nama dari Restoran Dapoer

Nusantara ini bisa dikenal banyak orang sebagai restoran yang

menyajikan berbagai menu masakan khas daerah. Selain cara itu

Restoran Dapoer Nusantara selalu mengikuti kegiatan atau event

Festival Makanan Kota Cirebon di berbagai tempat. Ini bertujuan

untuk mengenalkan masakan atau produk Dapoer Nusantara ke

para calon konsumen.


52

Cara lain yang digunakan Dapoer Nusantara untuk

memasarkan produk mereka adalah dengan memberikan promo

setiap bulannya. Promo ini berlaku setiap hari selama satu bulan

tersebut, promo yang diberikan oleh Dapoer Nusantara berupa

potongan harga paket makanan, sebagai contoh pada bulan Maret

lalu promo yang diberikan oleh Dapoer Nusantara yakni promo

Paket Rawon dengan Harga Rp32.000 yang terdiri dari Nasi Putih,

Rawon, dan Es Teh Tarik. Promo bulanan ini sangat gencar

dilakukan oleh Dapoer Nusantara untuk menarik konsumen yang

datang di Food Court Living Plaza Cirebon.

Selain itu Dapoer Nusantara memiliki cabang lainnya yang

berada di Cherbon Junction. Sama seperti halnya dengan yang

berada di Living Plaza, Dapoer Nusantara berada di Food Court.

Pemilik berharap bahwa dengan adanya cabang baru di tempat lain

membuat nama Dapoer Nusantara semakin dikenal.

3. Keuangan

Modal awal yang dikeluarkan oleh pemilik adalah sebesar

Rp10.000.000 . sudah termasuk untuk biaya sewa dan operasional

usaha. Sumber dana yang dikeluarkan oleh pemilik berasal dari

modal pribadi yang dimiliki. Rata-rata penghasilan bersih yang

didapatkan setiap hari oleh Restoran Dapoer Nusantara berkisar

antara Rp750.000 sampai Rp800.000.


53

4. SDM

Jumlah karyawan yang ada di Restoran Dapoer Nusantara

sebanyak 6 karyawan dengan berbagai pembagian kerja. 3

karyawan berada di Kitchen dan 3 karyawan lainnya berada di

depan. 1 karyawan bertugas sebagai kasir dan 2 lainnya sebagai

waiter. Dapoer Nusantara mempekerjakan karyawannya dengan

memberikan shift kerja dari hari senin sampai jum’at dan kerja full

time untuk hari sabtu dan minggu. Job Description yang dimiliki

oleh setiap karyawan berbeda-beda dan dari perbedaan masing-

masing tersebut pemilik pun memberikan gaji yang berbeda pula.

Untuk bagian kitchen mereka diberikan gaji sebesar Rp1.300.000

sedangkan untuk yang berada di depan masing-masing dari mereka

diberikan gaji sebesar Rp800.000. penghasilan yang tertera tersebut

belum termasuk kompensasi atau bonus yang ditambahkan oleh

pemilik. Biasanya pemilik akan memberikan bonus apabila omzet

perhari dapat menembus target yang diinginkan oleh pemilik.

Target yang diberikan oleh pemilik yaitu untuk omzet hari biasa

omzet pendapatan sebesar Rp1.500.000 sedangkan untuk hari

Sabtu dan Minggu target Omzet mencapai Rp3.000.000, apabila

target omzet dapat terpenuhi masing-masing karyawan akan

mendapatkan bonus sebesar Rp25.000.

Pemilik juga memberikan kompensasi kepada para

karyawannya apabila Dapoer Nusantara sedang mengikuti


54

eventFestival Makanan Kota Cirebon. Biasanya kompensasi yang

diberikan bukan hanya uang tunai tetapi diberikan bonus libur

sebagai pengganti imbalan selain uang tunai. Namun tidak selalu

yang didapatkan oleh karyawan hanyalah bonus dan kompensasi

saja. Apabila karyawan tidak masuk tanpa keterangan pemilik

berhak memotong uang gaji sebesar Rp.50.000/hari. Beliau

memiliki tujuan, mengapa beliau menerapkan sistem seperti ini.

Karena beliau ingin para karyawannya disiplin dengan

pekerjaannya dan kewajibannya.

Untuk jam kerja Restoran Dapoer Nusantara mulai dari jam

10.00 hingga pukul 21.00 sedangkan untuk pembagian shift dibagi

menjadi dua yakni shift pagidan shift middle.Untuk jam shift pagi

dari jam 10.00 hingga jam 16.00 sedangkan untuk shift middle dari

jam 12.00 hingga jam 21.00 atau hingga closing.


54

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Data

1. Proses Penelitian

Proses penelitian skripsi ini dimulai pada tanggal 1 Maret 2018 di

Food Court Living Plaza Cirebon. Sebenarnya peneliti sudah

memasukkan surat ijin untuk melakukan penelitian dari jauh hari

sebelumnya pada hari Kamis, 26 Oktober 2017. Hal ini dikarenakan

untuk mendapatkan perizinan dari pihak Living Plaza, Mengingat

mengurus perizinan sangat sulit dan tidak mudah peneliti sengaja

memberika surat izin penelitian dari jauh hari sebelumnya. Dan pada

hari Jumat ,27 Oktober 2017 peneliti akhirnya mendapatkan surat

balasan berupa surat izin untuk melakukan penelitian di tempat

tersebut.

Peneliti melakukan penelitian dengan cara membagikan kuisioner

terhadap responden yang datang ke Dapoer Nusantara dan yang sudah

pernah datang makan minimal dua kali. Penelitian ini berjalan selama

kurang lebih 2 minggu untuk mendapatkan 100 responden. Penelitian

ini pun tidak terlepas dari bantuan para karyawan yang berada di

tempat. Setelah peneliti mendapatkan 100 responden lalu peneliti

melanjutkandengan mengolah data.


55

2. Pengujian Instrumen

Pada pengujian instrumen ini, penulis akan menguji setiap

pernyataan dari kuisioner dengan menggunakan SPSS for windows 23

a) Uji Validitas

Uji validitas adalah pengujian terhadap instrumen penelitian.

Apakah instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur. Dengan kata lain validitas berkaitan

dengan ketepatan alat ukur dengan instrumen yang valid akan

menghasilkan data yang valid juga. Atau dapat juga dikatakan

bahwa jika data yang dihasilkan dari sebuah instrumen valid maka

instrumen tersebut juga valid. Dalam penelitian ini menggunakan α

= 5% sehingga syarat suatu instrumen dikatakan valid adalah jika r

hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95%. Dalam uji validitas

ini, peneliti menggunakan 30 kuisioner sebagai sampel dari 100

kuisoner yang telah diisi oleh responden. Hasil pengujian validitas

sebagai berikut:


56

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Makanan

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

1 0,665 0,361 Valid

2 0,767 0,361 Valid

3 0,692 0,361 Valid

4 0,709 0,361 Valid

5 0,846 0,361 Valid

Tabel V.2

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan


6 0,657 0,361 Valid

7 0,657 0,361 Valid

8 0,513 0,361 Valid

9 0,613 0,361 Valid

10 0,608 0,361 Valid

11 0,534 0,361 Valid

12 0,780 0,361 Valid

13 0,685 0,361 Valid

14 0,388 0,361 Valid

15 0,741 0,361 Valid

Tabel V.3

Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen


16 0,766 0,361 Valid

17 0,682 0,361 Valid

18 0,806 0,361 Valid


57

Dari Tabel V.1, V.2, dan V.3 dapat dilihat bahwa nilai

signifikan r hitung seluruh butir pernyataan lebih besar dari r tabel.

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa seluruh butir pernyataan

pada penelitian ini valid.

b) Uji Reliabel

Uji reliabilitas adalah pengujian terhadap instrumen

penelitian apakah instrumen yang bila digunakan beberapa kali

untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang

sama.

Tabel V.4

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Kualitas Makanan 0,786 Reliabel

Kualitas Pelayanan 0,752 Reliabel

Loyalitas Konsumen 0,803 Reliabel

Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua

variabel mempunyai nilai Cronbach’s Alphadi atas 0,60 sehingga

dapat dikatakan bahwa semua pengukur variabel dari kuisioner

adalah reliabel yang berarti bahwa instrumen variabel yang

terdapat dalam kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini

reliabel sebagai alat ukur.


58

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan di dalam penelitian ini antara

lain uji normalitas, uji heteroskedastisitas dan uji

multikolinieritas.Berikut penjelasan dari setiap masing-masing uji dan

pembahasannya.

a) Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model

regresi, terdapat distribusi normal antara variabel terikat dan variabel

bebas. Apabila distribusi data normal ataupun mendekati normal,

berarti model regresi bisa digunakan. Pengujian untuk menentukan data

terdistribusi normal atau tidak, dapat menggunakan uji statistik non

parametrik. Uji statistik non-parametrik yang digunakan adalah uji one

sample Kolmogorov-Smirnov (1-Sampel K-S). Apabila hasilnya

menunjukkan nilai probabilitas signifikan diatas 0,05 atau 5% maka

variabel berdistribusi normal.

Tabel V.5

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation ,39162760

Most Extreme Differences Absolute ,085

Positive ,085

Negative -,072

Test Statistic ,085

Asymp. Sig. (2-tailed) ,070c


59

Berdasarkan hasil diatas dapat dilihat bahwa hasil nilai

signifikannya lebih besar dari 0,05 ( 0,070> 0,05 ). Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal.

b) Uji Heteroskedastisitas

Persamaan regresi perlu juga diuji mengenai sama atau tidak

varians dari residual, dari observasi yang satu dengan observasi yang

lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama maka terjadi

Homokesdastisitas. Hetoroskedastisitas terjadi jika scatterplot titik-

titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar,

menyebar, maupun bergelombang-gelombang (Sunyoto 2011:134).

Grafik V.1


60

Berdasarkan Grafik V.1 dapat dilihat bahwa titik-titik pada

grafik Scatterplot menyebar merata tanpa membentuk pola

tertentu. Maka dapat disimpulkan bahwa data yang diuji dalam

penelitian ini tidak mengalami heteroskedastisitas.

c) Uji Multikolineiritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(Ghozali, 2009). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi antara variabel bebas.

Tabel V.6

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Kualitas makanan kualitas pelayanan

,987

,987

1,013

1,013

a.Dependent Variable: loyalitas konsumen

Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas yang disajikan pada

Tabel V.6, dapat dilihat bahwa nilai VIF pada setiap variabel bebas

adalah lebih kecil dari 10. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa tidak

ada multikolinearitas di antara variabel bebas tersebut.


61

4. Uji Regresi Linier Berganda

Berdasarkan perhitungan regresi berganda antara kualitas makanan,

kualitas pelayanan, dan loyalitas konsumen dengan menggunakan SPSS

23, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Tabel V.7

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,011 ,473 4,249 ,000

Kualitas makanan ,043 ,107 ,040 ,404 ,687

kualitas pelayanan ,347 ,124 ,274 2,791 ,006

Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda pada Tabel

V.12 diperoleh persamaan regresi: Y = 2,011 + 0,043 X1 + 0,347 X2

Dimana:

Y = Loyalitas Konsumen

X1 = Kualitas Makanan

X2 = Kualitas Pelayanan

5. Uji F

Uji F dilakukan untuk melihat signifikan tidaknya pengaruh

variabel-variabel bebas yaitu kualitas makanan dan kualitas pelayanan


62

secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu loyalitas

konsumen. Hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut:

Tabel V.8

Hasil Uji F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1,301 2 ,650 4,154 ,019b

Residual 15,184 97 ,157

Total 16,184 99

a. Dependent Variable: loyalitas

b. Predictors: (Constant), pelayanan, makanan

a. Menentukan H0 dan Ha

H0 : b1 : b2 = 0, artinya kualitas makanan dan kualitas pelayanan

secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas makanan dan

kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen.

b. Menentukan tingkat signifikansi (α) dan Ftabel

Tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau

0,05. Ftabeldapat dicari dengan menentukan besar derajat

kebebasan (degree of freedom) pembilang dan derajat kebebasan

(degree of freedom) penyebut. Derajat kebebasan (degree of


63

freedom) pembilang menggunakan k, sedangkan derajat

kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n-k.

c. Menghitung F statistic (F hitung)

F hitung diperoleh dari output SPSS adalah 4,154 dan t tabel

dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k=

98, didapat nilai t tabel sebesar 3,09.

d. Menentukan Kriteria Uji F

H0 diterima dan Ha ditolak, jika Fhitung ≤ Ftabel.

H0 ditolak dan Ha diterima, jika Fhitung> Ftabel.

e. Membuat Kesimpulan

Dapat dilihat bahwa nilai F hitung yang diperoleh sebesar

4,154lebih besar dari nilai F tabel sebesar 3,09 (4,154>3,09).

Maka Ha diterima yang artinya kualitas makanan dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

6. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas

makanan (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara parsial (terpisah)

benar-benar berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu loyalitas

konsumen (Y). Berikut hasil yang didapatkan:


64

Tabel V.9

Hasil Uji t

a. Variabel Kualitas Makanan

1) MenentukanH0 dan Ha

H0: Kualitas makanan tidak berpengaruh pada loyalitas

konsumen.

Ha: Kualitas makanan berpengaruh pada minat loyalitas

konsumen

2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance)

Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam

penelitian adalah 5% (0,05).

3) Menghitung t statistik (t hitung)

t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 0,404 dan t tabel

dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k

– 1 = 97, didapat nilai t tabel sebesar 1,985.

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

(Constant) 2,011 ,473 4,249 ,000

Kualitas makanan ,043 ,107 ,040 ,404 ,687

kualitas pelayanan ,347 ,124 ,274 2,791 ,006


65

4) Menentukan Kriteria Uji t

H0 ditolak dan Ha diterima jika -t tabel> t hitung > t tabel atau

sig. < 0,05

H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel atau

sig. ≥ 0,05

5) Kesimpulan

Dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk kualitas makanan

(X1) sebesar 0,404 lebih kecil dari nilai t tabel sebesar 1,985

(0,404 < 1,985) dan nilai sig. uji t pada kualitas makanan lebih

besar dari 0,05 (0,687> 0,05). Maka H0 diterima yang artinya

kualitas makanan tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen.

b. Variabel Kualitas Pelayanan

1) Menentukan H0 dan Ha

H0: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh pada loyalitas

konsumen

Ha: Kualitas Pelayanan berpengaruh pada loyalitas konsumen

2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance)

Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam

penelitian adalah 5% (0,05).

3) Menghitung t statistik (t hitung)

t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 2,791 dan t tabel

dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan df = n

– k – 1 = 97, didapat nilai t tabel sebesar 1,985.


66

4) Menentukan Kriteria Uji t

H0 ditolak dan Ha diterima jika -t tabel> t hitung > t tabel atau

sig. < 0,05

H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel atau

sig. ≥ 0,05

5) Kesimpulan

Dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk kualitas pelayanan

(X2) sebesar 2,791 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,985

(2,791 > 1,985) dan nilai sig. Uji t pada kualitas pelayanan

kurang dari 0,05 (0,006< 0,05). Maka H0 ditolak yang artinya

kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas konsumen.

Tabel V.10

Tabel Determinan koefisien

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,281a ,079 ,060 ,39564

a. Predictors: (Constant), pelayanan, makanan

b. Dependent Variable: loyalitas

Berdasarkan Tabel V.13 dapat dilihat bahwa besarnya

Adjusted R2 adalah 0,060 = 6%. Artinya, variasi dalam

variabel loyalitas konsumendapat dijelaskan oleh variasi dalam

variabel kualitas makanan dan kualitas pelayanan, sedangkan

nilai error terms (e/є) yang merupakan elemen variasi variabel


67

dependen yang tidak dapat dijelaskan oleh semua variabel

independen. 𝜀 = √1 − 𝑅2 = √1 − 0,060 = 0,94. Jadi dapat

disimpulkan bahwa dari hasil tabel determinan masih ada

kemungkinan beberapa variabel lain yang dapat mempengaruhi

variabel dependen yakni loyalitas konsumen selain dari

kualitas makanan dan kualitas pelayanan. Karena dari variabel

kualitas makanan dan kualitas pelayanan saja belum cukup

untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dalam mengetahui

variabel loyalitas konsumen.

B. Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan kualitas

makanan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

berpengaruhterhadap loyalitas konsumen (F hitung 4,154> F tabel

3,09).Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa kuat lemahnya loyalitas

konsumen dipengaruhi oleh kualitas makanan dan kualitas pelayanan.

Secara parsial, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen (sig. 0,006 < 0,05) sedangkan kualitas makanan

tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Sig. 0,687 > 0,05).

Secara parsial kualitas makanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen karena ada beberapa hal yang menyebabkan terjadinya hal

ini. Ada kemungkinan mengapa kualitas makanan tidak berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen, beberapa diantaranya yakni tidak adanya


68

saingan makanan atau produk yang sama oleh tenant yang lainnya jadi

kualitas makanan yang dimiliki oleh Dapoer Nusantara mempunyai

cita rasa makanan khas tradisional yang standar. Selain itu bisa saja

dalam hal cita rasa ada kemungkinan bahwa konsumen belum

mendapatkan cita rasa yang “khas” seperti yang konsumen inginkan.

Memang Dapoer Nusantara mempunyai fokus kepada makanan khas

setiap daerah tetapi konsumen belum mendapatkan cita rasa yang

“khas”, yang memang benar-benar berbeda dari restoran lainnya. Bisa

saja cita rasa yang dimiliki malah hampir sama dengan restoran yang

lainnya sehingga konsumen masih belum bisa mendapatkan

ke”khas”an cita rasa yang dimiliki oleh Dapoer Nusantara

ini.Kemungkinan yang lain adalah para konsumen yang pernah ke

Dapoer Nusantara tidak begitu mem-prioritaskan kualitas makanan

yang dimiliki oleh Dapoer Nusantara sebab para konsumen sudah

merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh Dapoer

Nusantara.

Sedangkan berdasarkan hasil data yang diolah, variabel kualitas

pelayanan menunjukkan pengaruh yang positif terhadap loyalitas

konsumen. Meskipun demikian ada hal-hal yang yang perlu

diperhatikan karena item pernyataaan nomor 7,10,12, dan 14 memiliki

nilai rata rata yang kecil. Ada beberapa kemungkinan yang dapat

menyebabkan hal ini terjadi:


69

1. Item pernyataaan nomor 7 mengenai karyawan Dapoer

Nusantara selalu tepat dalam menangani dan menyajikan

makanan yang disajikan. Ketepatan dari karyawan dalam

memberikan pelayanan dalam menyajikan makanan

terkadang sering terdapat kesalahan pada bahan-bahan

makanan dari setiap makanan terutama dalam penyajian

makanan. Seringkali makanan yang dipesan tidak sesuai

dari bahan makanannya. Sebagai contoh dalam soto

Semarang yang seharusnya bahan makanannya terdiri

dari nasi putih, so’un, tauge, daun bawang, tomat,

bawang putih goreng, dan daging ayam terkadang ada

bahan makanan yang tidak disajikan atau mungkin ada

bahan makanan lain yang masuk ke dalam soto semarang

tersebut. Atau ada kemungkinan lain bahan makanan

yang disajikan banyaknya tidak seperti yang biasa

disajikan.

2. Item pernyataan nomor 10 mengenaikaryawan selalu

menggunakan seragam yang rapi. Karyawan Dapoer

Nusantara terkadang terlihat tidak memakai seragamnya

ketika melayani konsumen. Atau terkadang karyawan

hanya memakai pakaian yang rapi sesuai warna seragam

yang dimiliki oleh Dapoer Nusantara. Seharusnya


70

karyawan Dapoer Nusantara memakai seragam sesuai

aturan yang sudah ditetapkan.

3. Item pernyataan nomor 12 mengenaikaryawan selalu

menggunakan alat makan yang bersih dan tidak berbau.

Alat makan yang digunakan terkadang masih

meninggalkan kotoran atau noda kecil di sendok, garpu

atau piring. Karena kebersihan alat makan juga akan

mempengaruhi bagaimana kualitas pelayanan yang akan

diberikan dan bisa saja mengganggu rasa dan warna dari

makanan tersebut. Ada kemungkinan ketika karyawaan

sedang mencuci dan membersihkan alat makan kurang

teliti dan pada akhirnya meninggalkan noda, kotoran

kecil di alat makan atau alat makan yang digunakan

masih berbau sabun cuci yang berbau menusuk.

4. Item pernyataan nomor 14 mengenai Dapoer Nusantara

memberikan jaminan seperti ganti rugi kepada konsumen

apabila makanan yang disajikan tidak sesuai standar dan

tidak sesuai dengan pesanan. Jaminan yang diberikan

oleh Dapoer Nusantara berupa ganti rugi mungkin tidak

sesuai yang diinginkan oleh konsumen. Ada

kemungkinan bahwa ketika Dapoer Nusantara

memberikan jaminan makanan yang kembali disajikan

dikurangi seperti porsinya atau bahan-bahan makanan


71

sehingga merugikan bagi para konsumen. Seharusnya

apa yang sudah menjadi kesalahan dari Dapoer

Nusantara menjadi Tanggung Jawab untuk pihak Dapoer

Nusantara sendiri bukan malah merugikan konsumen

yang makan di restoran Dapoer Nusantara. Atau dengan

kemungkinan lain jaminan ganti rugi dialihkan ke menu

makanan lain, seharusnya mendapatkan ganti rugi berupa

nasi rawon yang sama tetapi konsumen malah

mendapatkan menu makanan yang lainnya.


72

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Penelitian yang dilakukan ini bertujuan untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh kualitas makanan dan kualitas pelayanan secara

silmutan terhadap loyalitas konsumen dan untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh kualitas makaan dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap

loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di BAB

V, dapat ditarik kesimpulan sesuai perumusan masalah yakni sebagai

berikut:

1. Kualitas makanan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

(simultan)berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

2. Secara parsial, kualitas makanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen.

B. Saran

Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan yang ada dalam

penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai bahan

pertimbangan pihak pemilik restoran Dapoer Nusantara dan penelitian

selanjutnya. Saran yang diajukan peneliti adalah sebagai berikut:


73

1. Bagi Restoran Dapoer Nusantara

Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas konsumen, meski demikian ada beberapa hal

yang perlu diperhatikan. Maka dari itu penulis menyarankan beberapa

item yang perlu dibenahi. Karena kualitas pelayanan yang dimiliki

oleh Dapoer Nusantara mempunyai pengaruh yang positif terhadap

loyalitas konsumen ini akan mempunyai dampak pada menguatnya

loyalitas dari para konsumen. Beberapa item dari variabel pernyataan

yang perlu dibenahi yaitu. Pertama, dalam hal menangani dan

menyajikan makanan hendaknya karyawan Dapoer Nusantara dituntut

untuk teliti dengan makanan yang akan dihidangkan untuk para

konsumen. Jangan sampai konsumen merasa kecewa dengan

pelayanan yang diberikan. Karena ketepatan dalam menyajikan

makanan menjadi penting ketika ada konsumen yang sangat

memperhatikan ke hal terkecil sekalipun menurut pihak restoran tidak

terlalu penting tapi di mata konsumen hal terkecil justru menjadi

ukuran bahwa kualitas pelayanan yang diberikan memang benar baik

adanya.Kedua, hendaknya karyawan dalam menggunakan seragam

atau pakaian yang rapi. Disarankan untuk memakai seragam yang

sudah dimiliki oleh pihak Dapoer Nusantara. Karena sebagai pelayan

untuk konsumen kita harus mempunyai sikap atau rasa hormat kepada

para konsumen. Apabila bisa dilakukan untuk karyawan yang berada

di depan penampilan harus sedemikian menarik agar dapat


74

menyenangkan konsumen yang akan makan di restoran Dapoer

Nusantara. Berpakaian rapi, bau badan wangi dan rambut yang tertata

akan lebih enak untuk dipandang oleh para konsumen yang datang.

Ketiga, kebersihan alat makan dan piring juga perlu diperhatikan agar

makanan yang sudah dihidangkan menjadi layak untuk disantap,

dengan cara lebih memperhatikan pada saat mencuci piring ataupun

sendok dan garpu sehingga tidak menggangu cita rasa dari makanan

tersebut. Dan terakhir, hendaknya Dapoer Nusantara berkomitmen

dengan sungguh-sungguh dalam hal memberikan jaminan seperti ganti

rugi kepada konsumen, ganti rugi yang disarankan adalah dengan

mengganti rugi makanan yang sama tanpa dikurangi bahan-bahan

makanan, rasa, dan isi dari makanan tersebut. Jangan sampai

konsumen yang datang menjadi jera untuk datang kembali ke Dapoer

Nusantara hanya karena jaminan ganti rugi. Sebagaimana konsumen

diperlakukan haknya sebagai raja dan Dapoer Nusantara harus

melayani dengan sepenuh hati sesuai dengan apa yang sudah menjadi

kewajibannya sebagai karyawan di Restoran Dapoer Nusantara.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ternyata kualitas makanan

secara parsial tidak berpengaruh sedangkan kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Namun secara simultan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Peneliti selanjutnya


75

disarankan dapat melakukan penelitian dengan variabel yang berbeda

sehingga dapat dilihat variabel lain apa saja yang dapat mempengaruhi

loyalitas konsumen, karena di skripsi penulis kali ini variabel kualitas

makanan dan kualitas pelayanan mempunyai nilai pengaruh yang

sangat kecil. Maka dari itu peneliti mempunyai saran untuk

melakukan penelitian dengan variabel yang berbeda.


76

DAFTAR PUSTAKA

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Alih Bahasa oleh Bob

Sabran. Edisi 13. Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management. Fourtheenth

Global Edition. Pearson Edition

Kotler, Philip; Amstrong, Garry. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1.

Jakarta : Erlangga.

Fandy Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, Penelitian.

Yogyakarta. Andi Publisher

------------------ dan Kevin Lane Keller. 2009. (terj. Bob Sabran) Manajemen

Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta:Erlangga.

Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metodologi Penelitian. Yogyakarta. Penerbit: Baru

Press.

Sedarmayanti dan Hidayat Syarifudin. 2011. Metodologi Penelitian. Bandung.

Penerbit: Mandar Maju

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung.

Penerbit: CV Alfabeta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung. Penerbit: CV Alfabeta

Sunyoto, Danang. 2011. Metode penelitian ekonomi. Yogyakarta. Penerbit: CAPS

Listiyani. 2015. “Analisis Pengaruh Kualitas Makanan dan Kualitas Pelayanan

terhadap Minat Beli Konsumen di Restoran Sari Bento Pontianak”. Skripsi

penelitian. Pontianak : Universitas Widya Mandala.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

sumber data internet : www.bps.go.id

https://www.spssindonesia.com/


http://www.bps.go.id/

https://www.spssindonesia.com/

77

Lampiran 1:

KUESIONER PENELITIAN

Analisis Pengaruh Kualitas Makanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Konsumen

Identitas Responden :

Nama :

Kunjungan ke....

Petunjuk Pengisian Kuesioner :

1. Jawablah setiap pernyataan ini sesuai dengan pendapat bapak / ibu /

saudara sejujur-jujurnya dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner

ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.

2. Pilih jawaban dengan memberi tanda checklist (√) pada salah satu jawaban

yang paling sesuai menurut Bapak/ Ibu/ Saudara. Adapun makna tanda

tersebut adalah sebagai berikut :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju


78

Kualitas Makanan (X1)

No Pernyataan SS S TS STS

1. Suhu makanan yang disajikan sesuai

dengan standar dari konsumen.

2. Bahan bahan yang disajikan selalu segar

sehingga memberikan nilai tambah pada

makanan yang disajikan

3. Aroma hidangan yang selalu menggugah

selera makan konsumen.

4. Cita rasa yang disajikan oleh Dapoer

Nusantara memiliki cita rasa yang “khas”

sesuai dengan selera konsumen yang tidak

dimiliki restoran lainnya.

5. Penampilan makanan yang bersih ( platting

dan isi).

Kualitas Pelayanan (X2)


1. Karyawan Restoran Dapoer Nusantara

selalu bertindak cepat pada saat merespon

permintaan konsumen.

2. Karyawan Restoran Dapoer Nusantara

selalu tepat dalam menangani dan

menyajikan makanan yang disajikan.

3. Karyawan selalu memberikan saran ketika

konsumen mengalami kebingungan pada

saat memilih menu dan selalu memberikan

alternatif kepada konsumen seperti


79

merekomendasikan menu yang lebih

banyak diminati oleh konsumen.

4. Makanan yang disajikan selalu terjamin

higienis dan aman untuk dikonsumsi.

Kebersihan dan kesegaran makanan yang

disajikan selalu dikontrol dengan baik.

5. Karyawan selalu menggunakan seragam

yang rapi.

6. Responsif dan memberikan pelayanan

yang berdedikasi sehingga konsumen

merasa diperlakukan secara istimewa.

7. Karyawan selalu menggunakan alat makan

yang bersih dan tidak berbau.

8. Karyawan selalu menjaga kebersihan

outlet dengan baik dan rapi.

9. Dapoer Nusantara memberikan jaminan

seperti ganti rugi kepada konsumen

apabila makanan yang disajikan tidak

sesuai standar dan tidak sesuai dengan

pesanan.

10. Mengutamakan budaya 3S (senyum,

salam, sapa) dalam melayani konsumen.

Loyalitas Konsumen (Y)


1. Saya akan berkunjung kembali ke Dapoer

Nusantara.

2. Saya akan memberikan rekomendasi

kepada orang lain untuk berkunjung ke


80

Dapoer Nusantara

3. Saya merasa Dapoer Nusantara memiliki

reputasi yang baik dari kualitas makanan

maupun kualitas pelayanan.


81

Lampiran 2:

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Makanan

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Correlations

item1 item2 item3 item4 item5 total

item1 Pearson Correlation 1 ,452* ,245 ,288 ,558** ,665**

Sig. (2-tailed) ,012 ,192 ,123 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30

item2 Pearson Correlation ,452* 1 ,391* ,388* ,709** ,767**

Sig. (2-tailed) ,012 ,033 ,034 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

item3 Pearson Correlation ,245 ,391* 1 ,345 ,455* ,692**

Sig. (2-tailed) ,192 ,033 ,062 ,011 ,000

N 30 30 30 30 30 30

item4 Pearson Correlation ,288 ,388* ,345 1 ,475** ,709**

Sig. (2-tailed) ,123 ,034 ,062 ,008 ,000

N 30 30 30 30 30 30

item5 Pearson Correlation ,558** ,709** ,455* ,475** 1 ,846**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,011 ,008 ,000

N 30 30 30 30 30 30

total Pearson Correlation ,665** ,767** ,692** ,709** ,846** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


82

Correlations

item6 item7 item8 item9 item10 item11 item12 item13 item14 item15 total

item6 Pearson

Correlation 1 1,000** ,191 ,364* ,128 ,168 ,328 ,422* ,069 ,279 ,657**

Sig. (2-tailed) ,000 ,311 ,048 ,502 ,374 ,076 ,020 ,718 ,135 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

item7 Pearson

Correlation 1,000** 1 ,191 ,364* ,128 ,168 ,328 ,422* ,069 ,279 ,657**

Sig. (2-tailed) ,000 ,311 ,048 ,502 ,374 ,076 ,020 ,718 ,135 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

item8 Pearson

Correlation ,191 ,191 1 ,191 ,063 ,233 ,596** ,380* ,095 ,262 ,513**

Sig. (2-tailed) ,311 ,311 ,311 ,740 ,216 ,001 ,038 ,618 ,163 ,004

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

item9 Pearson

Correlation ,364* ,364* ,191 1 ,422* ,288 ,482** ,128 ,069 ,414* ,613**

Sig. (2-tailed) ,048 ,048 ,311 ,020 ,122 ,007 ,502 ,718 ,023 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

item10 Pearson

Correlation ,128 ,128 ,063 ,422* 1 ,473** ,380* ,318 ,420* ,480** ,608**

Sig. (2-tailed) ,502 ,502 ,740 ,020 ,008 ,038 ,087 ,021 ,007 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

item11 Pearson

Correlation ,168 ,168 ,233 ,288 ,473** 1 ,233 ,195 -,056 ,485** ,534**

Sig. (2-tailed) ,374 ,374 ,216 ,122 ,008 ,216 ,302 ,770 ,007 ,002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

item12 Pearson

Correlation ,328 ,328 ,596** ,482** ,380* ,233 1 ,558** ,451* ,562** ,780**

Sig. (2-tailed) ,076 ,076 ,001 ,007 ,038 ,216 ,001 ,012 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

item13 Pearson

Correlation ,422* ,422* ,380* ,128 ,318 ,195 ,558** 1 ,250 ,636** ,685**

Sig. (2-tailed) ,020 ,020 ,038 ,502 ,087 ,302 ,001 ,183 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

item14 Pearson

Correlation ,069 ,069 ,095 ,069 ,420* -,056 ,451* ,250 1 ,198 ,388*

Sig. (2-tailed) ,718 ,718 ,618 ,718 ,021 ,770 ,012 ,183 ,294 ,034

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

item15 Pearson

Correlation ,279 ,279 ,262 ,414* ,480** ,485** ,562** ,636** ,198 1 ,741**

Sig. (2-tailed) ,135 ,135 ,163 ,023 ,007 ,007 ,001 ,000 ,294 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

total Pearson

Correlation ,657** ,657** ,513** ,613** ,608** ,534** ,780** ,685** ,388* ,741** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,034 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


83

Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen

Lampiran 3:

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Makanan

Correlations

item16 item17 item18 total

item16 Pearson Correlation 1 ,226 ,508** ,766**

Sig. (2-tailed) ,230 ,004 ,000

N 30 30 30 30

item17 Pearson Correlation ,226 1 ,306 ,682**

Sig. (2-tailed) ,230 ,101 ,000

N 30 30 30 30

item18 Pearson Correlation ,508** ,306 1 ,806**

Sig. (2-tailed) ,004 ,101 ,000

N 30 30 30 30

total Pearson Correlation ,766** ,682** ,806** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30



84

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,786 6

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan


Cronbach's

Alpha N of Items

,752 11

Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen


Cronbach's

Alpha N of Items

,803 4

Lampiran 4 :

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation ,39162760

Most Extreme Differences Absolute ,085

Positive ,085

Negative -,072

Test Statistic ,085

Asymp. Sig. (2-tailed) ,070c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


85

c. Lilliefors Significance Correction.

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig.


B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2,011 ,473 4,249 ,000

makanan ,043 ,107 ,040 ,404 ,687 ,987 1,013

pelayanan ,347 ,124 ,274 2,791 ,006 ,987 1,013


Hasil Uji Heteroskedastisitas


86

Lampiran 5 :

Hasil Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,011 ,473 4,249 ,000

makanan ,043 ,107 ,040 ,404 ,687

pelayanan ,347 ,124 ,274 2,791 ,006

Lampiran 6 :

Hasil Uji F

ANOVAa


87

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1,301 2 ,650 4,154 ,019b

Residual 15,184 97 ,157

Total 16,484 99


b. Predictors: (Constant), pelayanan, makanan

Lampiran 7 :

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig.


B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2,011 ,473 4,249 ,000

makanan ,043 ,107 ,040 ,404 ,687 ,987 1,013

pelayanan ,347 ,124 ,274 2,791 ,006 ,987 1,013



analisis pengaruh kualitas makanandan ...repository.usd.ac.id/31381/2/142214084_full.pdfsebagai kota...

Documents