ANALISIS PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI

KASUS PADA ALFAMART PABELAN, KARTASURA 2017)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh :

DENY HANANTO

B100140077

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2018

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Yang beranda tanggan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul:

ANALISIS PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PEPAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA

ALFAMART PABELAN, KARTASURA)

Yang ditulis dan disusun oleh;

Penandatangan berpendapat bahwa SKRIPSI tersebut telah memenuhi syarat

untuk diterima.

Surakarta, 11 Agustus 2018

Pembimbing

Drs. Sujadi, MM

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Dr. H. Syamsudin, SE, MM)

iii

iv

iv

MOTTO

Dunia ini ibarat bayanagan. Kalau kau berusaha menangkapnya, ia akan lari. Tapi kalau

membelakanginya, ia tak punya pilihan selain mengikuti mu.

(Ibnu Qayyim Al Jauziyyah)

Orang terkuat bukanlah pegulat. Tapi, orang yang bisa mengontrol diri nya saat marah.

(Hadis al-Bukhari)

Jangan terlalu bergantung pada siapapun di dunia ini. Karena bayanganmu saja akan

meninggalkanmu di saat gelap.

( Ibnu Taymiyyah)

v

PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya kecil

ini sebagai ungkapan rasa terimakasih yang tak terhingga kepada :

1. Allah SWT, yang memberikan hidup dan memegang kematian setiap

mahluk, tanpa-Nya tulisan ini tiada bermakna. Semoga dari awal proses

sampai karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita semua.

2. Nabi Muhammad SAW, semoga sholawat dan salam senantiasa tercurah

kepada beliau, keluarga beserta para sahabat dan para pengikutnya hingga

akhir zaman.

3. Dosen pembimbing skripsiku bapak Drs. Sujadi, M.M. terimakasih banyak

atas nasihat serta bimbingannya selama ini.

4. Orang tua saya Bapak Yunanta dan Ibu Sri Murwani yang selalu

mendoakan, memberikan kasih sayang, semangat, motivasi dan perjuangan

yang sangat besar dan luar biasa sehingga saya bisa menyelesaikan kuliah

saya di Universitas Muhammadiyah ini.

5. Sahabat-sahabatku Aldino, Abimanyu, Bayu, Dimas, Suneo, dan teman-

teman lainnya yang namanya tidak bisa saya sebutkan satu persatu, yang

sudah memberikan keceriaan, canda tawa, serta dukungan, motivasi dan

semangat selama ini.

vi

ABSTRAK

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan pada perusahaan

ritel sekarang baik perusahaan ritel sekala kecil maupun ritel sekala besar

memperluas pasar mereka serta kebutuhan mendapatkan barang dengan cepat

dari keinginan masyarakat. Alfamart adalah salah satu perusahaan ritel yang

sudah cukup lama berbisnis dalam bidang ritel yang menyediakan produk

kebutuhan sehari-hari, menyediakan layanan-layanan yang memudahkan

dalam hal pembayaran online dan lain-lain, tujuan dari penelitian ini adalah

untuk menganalisis pengaruh lokasi ( ) dan Kualitas Pelayanan ( )

terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Pabelan.Populasi yang digunakan

dalam penelitian ini merupakan pelanggan Alfamat yang datang membeli di

Alfamart Pabelan, sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 100

orang responden, pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

teknik Accidental Sampling, jenis data berupa data berupa data primer,

sedangkan metode yang digunakan dalam pengumpulan data menggunakan

kuisioner, serta teknik analisis yang digunkanan dalam penelitian ini: (1) Uji

kualitas instrumen data dengan uji validitas dengan CFA, uji reliabilitas

dengan croncach alpha, dan normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov. (2) Uji

Asumsi klasik yang berupa uji normalitas, uji multikolineritas, dan uji

heterokedastisitas, (3) Uji regresi berganda, (4) Uji hipotesis, dengan

menggunakan uji t, uji f dan uji determinasi. Hasil penelitian ini bersifat valid

yang di tunjukan bahwa : variabel Lokasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan dari nilai uji t hitung sebesar 9,148

dengan nilai Sig 0,00 atau nilai t hitung 9,148 > t tabel 1,984 dan variabel

Kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan yang dibuktikan dari nilai uji t hitung sebesar 6,073

dengan nilai Sig 0,00 atau nilai t hitung 6,073 > t tabel 1,984.

Kata Kunci: Lokasi, Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan.

vii

ABSTRACT

This research is motivated by competition in retail companies now

both small scale retail companies and large scale retailers expanding their

markets and the need to obtain goods quickly from the wishes of the public. Alfamart is one of the retail companies that have been doing business in the

retail sector for a long time, providing daily needs products, providing

services that make it easy in terms of online payments and others, the purpose

of this research is to analyze the influence of location ( ) and Service

Quality ( ) to the satisfaction of Alfamart Pabelan customers. The

population used in this study is Alfamat customers who came to buy at

Alfamart Pabelan, the sample used in this study amounted to 100 respondents,

sampling in this study using Accidental Sampling technique, the type of data

in the form of primary data, while the method used in data collection using

questionnaires, as well as the analysis techniques used in this study: (1) Test

the quality of data instruments by testing the validity of the CFA, reliability

testing with croncach alpha, and normality with Kolmogorov-Smirnov. (2)

Classic Assumptions Test in the form of normality test, multicolinearity test,

and heteroscedasticity test, (3) Multiple regression test, (4) Hypothesis

testing, using t test, f test and determination test. The results of this study are

valid which shows that: Location variables have a positive and significant

effect on customer satisfaction as evidenced by the value of the t test of 9,148

with a value of 0.00 Sig or t count 9,148> t table 1,984 and the variable

Service quality also has a positive effect and significant to customer

satisfaction as evidenced by the t test value of 6.073 with a value of 0.00 Sig

or t value of 6.073> t table 1.984.

Keywords: location, service quality, customer satisfaction.

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr, Wb

Penulis panjatkan puji syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT

yang telah melimpahkan rahmat, taufik dan hidayah-Nya serta memberikan

kekuatan, ketabahan, kemudahan dan kedamaian berfikir dalam

menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “ANALISIS

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PEPAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA ALFAMART

PABELAN, KARTASURA) ” dengan lancar.

Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi dan memenuhi

syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis

menyadari sepenuhnya tanpa adanya bimbingan, dorongan dan bantuan dari

berbagai pihak, penulis tidak akan mampu melaksanakan skripsi ini dengan

baik, maka dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan

terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Syamsudin, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Imronudin, SE, M.Si, Ph.D selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Drs. Sujadi, M.M. selaku Pembimbing Skripsi yang telah

memberikan arahan dan bimbingan dalam studi penulis.

4. Ibu Dra. Mabruroh, M.M. selaku pembimbing akademis yang telah

memberikan dorongannya dalam menyelesaikan perkuliahan penulis.

5. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta khususnya jurusan manajemen yang rela

membimbing dan menularkan ilmu-ilmunya kepada mahasiswa serta telah

membantu dalam bidang akademik dan administrasi mahasiwa.

ix

6. Bapak dan ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayangnya yang

tiada bosan memberikan dukungan baik spiritual maupun material serta tak

pernah bosan mendoakan dan menasehati demi keberhasilan penulis.

7. Para sahabat dan teman-teman Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan

Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta angkatan 2014 yang

sudah banyak memberikan dorongan dan semangat selama ini.

8. Serta ucapan terimakasih saya kepada semua pihak yang tidak bisa penulis

sebutkan satu persatu telah turut serta membantu dalam menyelesaikan

skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Hal ini dikarenakan keterbatasan yang penulis miliki. Oleh

sebab itu, kritik dan saran pembaca yang bersifat membangun sangat kami

apresiasi untuk perbaikan pada masa mendatang. Semoga skripsi ini bemanfat

bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Surakarta, 8 Juli 2018

Penulis

Deny Hananto

x

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. ii

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................ iii

HALAMAN MOTTO ............................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. v

ABSTRAK .............................................................................................. vi

ABSTRACT ............................................................................................ vii

KATA PENGANTAR ............................................................................ viii

DAFTAR ISI ........................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ...................................................... 3

D. Manfaat Penelitian .................................................... 4

E. Sistematika Penyusunan Skripsi ............................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 6

A. Kepuasan Pelanggan ................................................. 6

B. Kualitas Pelayanan .................................................... 8

C. Lokasi ........................................................................ 10

xi

xi

D. Penelitian Terdahulu ................................................. 11

E. Kerangka Pemikiran .................................................. 13

F. Hipotesa..................................................................... 13

BAB III METODE PENELITIAN......................................................... 15

A. Jenis Penelitian .......................................................... 15

B. Penentuan Populasi dan Sampel................................ 15

C. Metode Pengumpulan Data ....................................... 16

D. Definisi Operasional.................................................. 17

E. Teknik Analisis Data ................................................. 19

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................. 24

A. Gambaran Umum Responden ................................... 24

B. Uji Instrumen Penelitian ........................................... 27

C. Uji Asumsi Klasik ..................................................... 30

D. Uji Regresi Linier Berganda ..................................... 32

E. Uji Hipotesis ............................................................. 34

F. Pembahasan ............................................................... 36

BAB V PENUTUP ................................................................................. 39

A. Kesimpulan ............................................................... 39

B. Keterbatasan Penelitian ............................................. 39

C. Saran .......................................................................... 40

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Karakteristik Berdasarkan Jenis kelamin ............................. 24

Tabel 4.2. Karakteristik Berdasarkan Umur .......................................... 25

Tabel 4.3. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan.................................... 26

Tabel 4.4. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................... 26

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Lokasi ( ) .............................. 28

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ( )........................ 28

Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) ....................... 29

Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................... 29

Tabel 4.9. Tabel Hasil Uji Normalitas .................................................. 30

Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolineritas .................................................... 31

Tabel 4.11. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................... 32

Tabel 4.12. Hasi Regresi Linier Berganda .............................................. 33

Tabel 4.13. Hasil Uji T ............................................................................ 34

Tabel 4.14. Hasil Uji Statistik F .............................................................. 35

Tabel 4.15. Hasil Uji Determinasi ( ) .................................................. 46

xiii

DAFRAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................ 13