ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING PADA BANK BRI SYARIAH KANTOR

CABANG SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

ZAIDATUL MUNIROH

NIM 21313028

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

ii

iii

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING PADA BANK BRI SYARIAH KANTOR

CABANG SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

ZAIDATUL MUNIROH

NIM 21313028

PROGRAM STUDIS1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

iv

v

vi

vii

viii

MOTTO

“Maka nikmat Tuhan-Mu yang manakah yang kamu dustakan?”

(Q.S Ar Rahman: 13)

BANYAK KURANG,

SEDIKIT APALAGI . . .

“Barang siapa yang tidak mensyukuri sesuatu yang sedikit, maka ia tidak akan

mampu mensyukuri sesuatu yang banyak”

(HR. Ahmad)

“Bersyukurlah agar kamu tidak berlebihan dalam meminta”

(Zaidatul Muniroh)

ix

PERSEMBAHAN

Skripsi ini selesai atas ridho dari Allah SWT dan saya persembahkan kepada:

1. Kedua orang tua tercinta Bapak Qomari dan Ibu Mirfah yang telah

memberikan kasih sayang, pengorbanan, perhatian, dukungan baik secara

moril maupun materiil, dan doamu yang tak pernah berhenti mengalir.

2. Adikku tersayang Lina Nur Jannah, Tsulis Choirin Najah dan Elvina Aulia

Zahra yang telah memberikan motivasi dan selalu membuat saya

tersenyum.

3. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag. selaku dosen pembimbing skripsi yang

telah memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam penulisan skripsi

ini.

4. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang

selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini

dapat terselesaikan.

5. Lubi Ardi Subekti yang telah menemani, membantu, mendoakan dan

memberi semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi sampai

penyelesaian skripsi ini.

6. Sahabat saya Tri Suryaningsih, Widya Marsa Hilda, Puput Hastutik

terimakasih atas bantuan, saran dan motivasinya.

7. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan tahun 2013 yang tidak bisa

saya sebut satu persatu.

x

8. Keluarga Besar Pondok Pesantren Edi Mancoro terimakasih buat

pengalaman, doa dan semangatnya.

9. Teman-teman KKN Wates Timur Ulya, Hidayah, Mubin, dan yang

lainnya.

10. Kelurga Besar YABISMILLAH IAIN Salatiga angkatan 2013 yang tak

bisa saya sebut satu persatu.

xi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan

atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Nasabah sebagai Variabel Intervening pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang

Semarang” dengan lancar. Sholawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada

junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah mengahantarkan kita dari

zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini.

Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk

memperoleh gelar strata satu jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam. Penulis tidak akan sanggup menyelesaikan skripsi ini tanpa adanya

dorongan, bantuan dan kerjasama dari pihak-pihak yang berperan dalam

penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi Perbankan

Syariah S1.

4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M. Ag. selaku dosen pembimbing yang dengan

sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan bimbngan dan

pengarahan selama penyusunan skripsi ini.

xii

5. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Eonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan

wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.

6. Bapak saya Qomari dan Ibu Saya Mirfah beserta adik-adikku yang telah

memberikan doa, kasih sayang, semangat dan dukungan.

7. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga angkatan 2013dan semua pihak yang secara langsung turut

membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu, seoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang

terbaik dari Allah SWT, amiin.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena

itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya

pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan

segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan

mempelajarinya.

Salatiga, 13 Oktober 2017

Penulis,

Zaidatul Muniroh

NIM. 213 13 028

xiii

ABSTRAK

Muniroh, Zaidatul. 2017. Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel

Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi

S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga.Pembimbing:Dr. Nafis

Irkhami,M.Ag

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh

Relationship Marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan

penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening pada Bank BRI Syariah KC Semarang.Penyebaran data

dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini yaitu

analisis data kuantitatif. Pengambilan sampel menggunakan tehnik Accidental

sampling, dan memperoleh 100 responden sebagai sampel. Alatanalisis pada

penelitian ini menggunakan Path analysis dengan bantuan SPSS versi

16,0.Berdasarkan hasil uji penelitian yang dilakukan, menunjukkan bahwa

variabel kepercayaan, komunikasi dan penanganan konflik berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel komitmen dan kepuasan

nasabah berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel

kepuasan nasabah juga tidak mampu memediasi antara relationship marketing

yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik

terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

xiv

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ........................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................................... iv

PENGESAHAN KELULUSAN .............................................................................. v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .................................................................... vi

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................ vii

MOTTO ............................................................................................................... viii

PERSEMBAHAN ................................................................................................. ix

KATA PENGANTAR .......................................................................................... xi

ABSTRAK .......................................................................................................... xiii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 9

D. Kegunaan Penelitian ............................................................................. 10

E. Sistematika Penulisan ........................................................................... 10

xv

BAB II PEMBAHASAN

A. Landasan Teori ................................................................................ 12

B. Kerangka Teori ................................................................................ 17

1. Teori Perilaku Konsumen ....................................................... 17

2. Relationship Marketing .......................................................... 18

a. Kepercayaan ......................................................................... 21

b. Komitmen............................................................................. 25

c. Komunikasi .......................................................................... 29

d. Penanganan Konflik ............................................................ 33

3. Kepuasan Nasabah ................................................................... 36

4. Loyalitas Nasabah ..................................................................... 39

C. Kerangka Penelitian ......................................................................... 42

D. Hipotesis .......................................................................................... 42

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ............................................................................... 48

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 48

C. Populasi dan Sampel....................................................................... 49

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 51

E. Skala Pengukuran ........................................................................... 52

F. Definisi Konsep dan Operasional ................................................... 52

G. Uji Instrumen Penelitian ................................................................. 58

H. Alat Analisis ................................................................................... 64

BAB IV ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek penelitian ........................................................... 65

xvi

B. Deskripsi data Responden ............................................................. 67

C. Analisis Data .................................................................................. 70

1. Uji Instrumen ............................................................................. 70

a. Uji Reliabilitas ...................................................................... 70

b. Uji Validitas .......................................................................... 71

2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 72

a. Uji Multikolonieritas .......................................................... 73

b. Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 74

c. Uji Normalitas .................................................................... 76

d. Uji Linieritas ....................................................................... 79

3. Uji Statistik ................................................................................ 80

a. Uji Ttest1 .............................................................................. 80

b. Uji Ttest2 .............................................................................. 81

c. Uji F test ..................................................................................................................... 82

d. Uji Koefisien Determasi (R2) ............................................. 84

4. Uji Path Analysis ....................................................................... 85

D. Hasil Uji Hipotesis ......................................................................... 91

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ..................................................................................... 98

B. Saran .......................................................................................... 100

C. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 101

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 102

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Research Gap ........................................................................................ 5

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 68

Tabel 4.2 Usia Responden .................................................................................... 69

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden .......................................................... 70

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 70

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 71

Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolonieritas .................................................................. 72

Tabel 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 73

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ............................................................................. 76

Tabel 4.8 Hasil Uji Linearitas ............................................................................... 78

Tabel 4.9 Hasil Uji T test 1 ................................................................................... 79

Tabel 4.10 Hasil Uji T test 2 ................................................................................. 79

Tabel 4.11 Hasil Uji F test .................................................................................... 80

Tabel 4.12 Hasil Uji R2....................................................................................................................................

85

Tabel 4.15 Hasil Hipotesis ................................................................................... 97

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ............................................................................. 42

Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 75

Gambar 4.2 Histogram Normal Plot .................................................................... 77

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot ........................................................................... 77

Gambar 4.4 Model Path Analysis ......................................................................... 86

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan Syariah merupakan salah satu lembaga keuangan yang

dalam pengoperasiannya menggunakan sistem bagi hasil (profit sharing).

Perbankan syariah menawarkan berbagai produk seperti pembiayaan dan

tabungan yang berlandaskan prinsip syariah, dalam arti sistem tatanan

syariah yang mewajibkan menjaga lingkungan, ekonomi, sosial politik,

dan keluarga agar tetap pada track yang berlaku sesuai dengan hukum

islam, yang dapat mengaplikasikan sesuai dengan tatanan yang dihadapi.

Kegiatan operasional perbankan syariah di Indonesia dimulai pada tahun

1992 melalui pendirian Bank Muamalat Indonesia (PT. BMI, Tbk) ada 4

tahun setelah deregulasi pakto 88. Kegiatan operasional perbankan

Syariah di Indonesia didasarkan pada UU No. 7 Th 1992 tentang

perbankan yang kemudian diperbaharui dengan UU No. 10 Th 1998.

Dunia perbankan di Indonesia saat ini mengalami persaingan antar bank

yang semakin tajam. Persaingan dalam dunia perbankan bukan hanya

berasal dari pesaing dalam negeri, sehingga jajaran perbankan kita perlu

lebih tangkas dan tanggap dalam menghadapinya. Salah satu tantangan

terbesar dalam bisnis di era global seperti ini adalah menciptakan dan

mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah, karena tidak ada

perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya

kepuasan dan loyalitas dari nasabah (Tim Marknesis, 2009).

2

Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap

bertahan hidup dimasa setelah krisis yang berkepanjangan ini, disamping

harus menghadapi persaingan yang sangat ketat diantara perusahaan-

perusahaan perbankan lainnya. Cara yang harus ditempuh perusahaan

dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi yang tepat supaya tetap

bertahan ditengah persingan serta dapat meningkatkan profitabilitasnya.

Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu

kegagalan apabila tanpa didukung baik oleh pihak internal perusahaan itu

sendiri maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal ini adalah para

nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan

perbankan (Pritchard, 1999: 334).

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan MarkPlus Insight dan

Majalah Infobank terhadap indeks loyalitas nasabah perbankan yang

disebut dengan Indonesiaan Bank Loyalty Index (IBLI) 2012, dari tiga

kategori yaitu bank konvensional, bank syariah dan Bank Pembangunan

Daerah (BPD) dalam lima tahun terakhir menunjukkan bahwa perbankan

di Indonesia mengalami kesulitan dalam menjaga dan meningkatkan

loyalitas nasabah (www.infobanknesw.com)

Kotler (2007: 74) menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing

dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan

dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan

menjadi kunci sukses dan keunggulan bersaing perusahaan tidak hanya

dalam jangka pendek tetapi juga dalam jangka panjang. Loyalitas dapat

3

diartikan sebagai kesetiaan seseorang dalam menggunakan suatu produk

baik itu dalam bentuk barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu

perusahaan. Jika seorang nasabah sudah loyal terhadap satu bank tertentu,

maka nasabah tersebut akan selalu setia menggunakan produk atau jasa

dari bank tersebut dan mempunyai kecenderungan yang lebih rendah

untuk melakukan switching (berpindah) ke produk atau jasa yang

ditawarkan oleh bank lain. Oleh karena itu, memahami pentingnya

menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas dalam benak pelanggan

merupakan isu manajemen yang penting saat ini (Pritchard,1999: 345).

Loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan

para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau

produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono,

2005: 385). Membangun loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang

mudah, apalagi berharap dapat dilakukan dengan proses yang instant.

Sering kali perusahaan telah merasa memberikan produk dan pelayanan

yang menurut mereka sudah baik, bahkan merasa telah menerapkan

strategi pemasaran, yang menurut mereka sudah tepat, namun

kenyataannya itu belum cukup untuk menjangkau loyalitas pelanggan.

Dijelaskan dalam jurnal Dewi dkk (2008: 115) kepuasan pelanggan

adalah kunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan

pelanggan. Banyak peneliti telah menunjukkan bahwa hanya memiliki

pelanggan yang puas tidak cukup bagi organisasi. Karena tidak ada

jaminan bahwa pelanggan puas dengan pembelian di suatu perusahaan

4

(Taleghani, 2011: 202). Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan

kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli

(Kotler, 2001: 13). Menurut Bagherzad (2011: 49) peningkatan kepuasan

akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sesuai dengan hasil penelitian

Rezvani (2011: 1552) menunjukkan bahwa kepuasan memiliki dampak

langsung terhadap loyalitas. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diketahui

melalui besarnya loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Semakin

tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan, dimungkinkan akan tercipta pula

loyalitas pada pelanggan.

Relationship Marketing (pemasaran relasional) menekankan

rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui

peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Jadi, dalam

relationship marketing penarikan pelanggan baru hanyalah salah satu

langkah awal dari proses pemasaran (Leonard, 1983: 238). Pemasaran

hubungan bertumpu pada keinginan untuk menjaga hubungan yang baik

dengan nasabah demi kelangsungan sebuah bisnis (Ehigie, 2009: 504). Hal

ini disebabkan karena bisnis perbankan dimulai oleh nasabah dan berakhir

juga oleh nasabah. Diawali dari mengidentifikasi kebutuhan nasabah dan

berakhir pada memuaskan kebutuhan nasabah (Ehigie, 2009: 506). Banyak

manfaat yang dapat diperoleh oleh pihak bank darimenerapkan pemasaran

hubungan salah satunya adalah kepuasan dan loyalitas nasabah (Ndubisi,

2007: 98).

5

Penelitian ini muncul karena adanya perbedaan hasil dari beberapa

peneliti. Diantaranya:

Tabel 1.1

Research Gap

Agissa

Ardania

(2015)

Pengaruh

Relationship

Marketing

terhadap

Loyalitas

Nasabah pada

Bank BNI

Syariah Kantor

Cabang

Fatmawati.

Kepercayaan (X1)

Komitmen (X2)

Komunikasi (X3)

Penanganan

Konflik (X4)

Loyalitas

Nasabah (Y)

a. Variabel

kepercayaan,

komitmen dan

penanganan konflik

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

b. Variabel

komunikasi tidak

berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah.

Maulidi

dan Ainur

Rofiq

(2012)

Pengaruh

Reltionship

Marketing

terhadap

Loyalitas

Nasabah

(Studi pada

nasabah PT

Bank

Pembangunan

Daerah Jawa

Timur TBK

Cabang

Bawean)

Kepercayaan (X1)

Komitmen (X2)

Komunikasi (X3)

Penyelesaian

Masalah (X4)

Loyalitas

Nasabah (Y)

a. Variabel

kepercayaan dan

komitmen memiliki

pengaruh signifikan

terhadap loyalitas

nasabah.

b. Variabel

komunikasi dan

penyelesaian

masalah tidak

memiliki pengaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Murry

Harmawan

Saputra

(2010)

Pengaruh

Relationship

Marketing

pada Loyalitas

Mahasiswa

Program Sains

Fakultas

Ekonomika

dan bisnis

Universitas

Gadjah Mada

Yogyakarta.

Kepercayaan (X1)

Komitmen (X2)

Komunikasi (X3)

Penanganan

konflik (X4)

Loyalitas

Nasabah (Y)

a. Variabel

kepercayaan

berpengaruh secara

langsung terhadap

loyalitas nasabah.

b. Variabel

komitmen,

komunikasi, dan

penanganan konflik

belum

menunjukkan

positif pada

loyalitas.

Hatane

Samuel

Customer

Relationship

Komitmen (X1)

Komunikasi (X2)

a. Komitmen dan

penanganan

6

(2012) Marketing

Pengaruhnya

terhadap

Kepercayaan

dan Loyalitas

Perbankan

Nasioanal.

Penanganan

Keluhan (X3)

Kepercayaan

(Variabel

Intervening)

Loyalitas

Nasabah (Y)

keluhan dari bank

nasioanal

memberikan

pengaruh positif

terhadap

kepercayaan. .

b. Komunikasi tidak

memiliki pengaruh

terhadap

kepercayaan dan

loyalitas

pelanggan.

Gina

Herdian

dan

Widyastuti

(2013)

Pengaruh

Relationship

Marketing

terhadap

loyalitas

pelanggan

pada nasabah

bank BTPN

Kcp Sepanjang

Kepercayaan (X1)

Komitmen (X2)

Komunikasi (X3)

Penanganan

Konflik (X4)

Loyalitas

Nasabah (Y)

a. Masing-masing

Variabel

berpengaruh positif

dan simultan

terhadap loyalitas

Nasabah.

Nur

Asnawi

(2010)

Relationship

dan Loyalitas

Nasabah (studi

pada Nasabah

BRI syariah

Malang)

Financial Benefit

(X1)

Social Benefit

(X2)

Structural Benefit

(X4)

Loyalitas

Nasabah (Y)

a. Variabel social

benefit terbukti

berpengaruh paling

dominan

dibandingkan

dengan variabel

financial benefit

dan stuctural

benefit.

Dwi Setyo

Pranomo

(2016)

Pegaruh

Relationship

Marketing

terhadap

Loyalitas

Pelnggan

dengan

Kepuasan

Pelanggan

Sebagai

variabel

Intervening

(Studi Empiris

pada BMT

Bina Umat

Sejahtera

Lasem)

Ikatan keuangan

(X1)

Ikatan Sosial (X2)

Ikatan Struktural

(X3)

Kepuasan

(variabel

Intervening)

Loyalitas

Pelanggan (Y)

a. Secara parsial

ikatan keuangan

dan ikatan sosial

berpengaruh positif

langsung terhadap

loyalitas

pelanggan.

b. Ikatan struktural

tidak berpengaruh

positif langsung

terhadap loyalitas

pelanggan.

c. Kepuasan

berpengaruh positif

langsung terhadap

loyalitas nasabah.

7

Rizkiyani

Novi

(2013)

Pengaruh

Relationship

Marketing

terhadap

Loyalitas

Nasabah

dengan

kepuasan

sebagai

Variabel

Intervening

Ikatan Keuangan

(X1)

Ikatan Sosial (X2)

Ikatan Struktural

(X3)

Kepuasan

(variabel

Intervening)

Loyalitas

Nasabah (Y)

a. Secara Parsial,

ikatan keuangan,

ikatan sosial, dan

iktan struktural

tidak berpengruh

positif terhadap

loyalitas nasabah.

Basuki

Rachmad

(2011)

Pengaruh

Kepercayaan,

Komitmen,

Komunikasi,

Penanganan

Konflik dan

Kepuasan

terhadap

Loyalitas

Nasabah Bank

Muamalat di

Surabaya

Kepercayaan (X1)

Komitmen (X2)

Komunikasi (X3)

Penanganan

Konflik (X4)

Kepuasan (X5)

Loyalitas

Nasabah (Y)

a. Kepercayaan

berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah.

b. Komitmen,

Komunikasi, dan

Penanganan

Konflik tidak

berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah.

c. Kepuasan nasabah

berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah.

Safitri

(2011)

Kepercayaan,

Komitmen,

komuikasi,

penanganan

Konflik dan

Perannya

terhadap

Kepuasan

terhadap

Loyalitas

Nasabah Bank

BCA di

Surabaya

Kepercayaan (X1)

Komitmen (X2)

Komunikasi (X3)

Penanganan

Konflik (X4)

Kepuasan

Pelanggan

Loyalitas

Nasabah

a. Kepercayaan,

Komitmen dan

Komunikasi

berpengaruh

negatif tidak

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Bank BCA

b. Penanganan konflik

dan kepuasan

nasabah

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah Bank BCA

Arum

Istiqomaw

ati (2017)

Pengaruh

Dimensi

Relationship

Marketing

terhadap

Kepuasan dan

Komunikasi (X1)

Komitraan (X2)

Kepercayaan (X3)

Penanganan

Konflik (X4)

Kepuasan (Z)

a. Variabel

komunikasi,

kemitraan,

kepercayaan dan

penanganan konflik

berpengaruh

8

Loyalitas

Nasabah pada

BPR Argodana

Pudak Payung

Semarang

Loyalitas

Konsumen Y)

terhadap kepuasan

nasabah.

b. Variabel

komunikasi,

kemitraan,

kepercayaan dan

penanganan konflik

berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah.

c. Variabel

komunikasi,

kepercayaan dan

penanganan konflik

berpengaruh

langsung terhadap

loyalitas nasabah

tidak melalui

kepuasan nasabah.

d. Variabel kemitraan

berpengaruh tidak

langsung terhadap

loyalitas nasabah

melalui kepuasan

nasabah.

e. Variabel kepuasan

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis melakukan penelitian

dengan judul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Intervening”.

B. Rumusan Masalah

Penelitian ini hendak mengkaji pengaruh relationship marketing

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening. Secara lebih rinci rumusan masalah tersebut akan dijabarkan

sebagai berikut:

9

1. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah?

2. Bagaimana pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah?

3. Bagaimana pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah?

4. Bagaiman pengaruh Penanganan Konflik terhadap terhadap Loyalitas

Nasabah?

5. Bagaimana Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah?

6. Bagaimana pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan

Penanganan Konflik terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Nasabah sebagai Variabel Intervening?

C. Tujuan penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas

Nasabah.

2. Untuk mengetahui pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah.

3. Untuk mengetahui pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah.

4. Untuk mengetahui pengaruh Penanganan Konflik terhadap terhadap

Loyalitas Nasabah.

5. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas

Nasabah.

6. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,

dan penanganan Konflik terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Nasabah sebagai Variabel Intervening.

10

D. Kegunaan Penelitian

1. Bagi pembaca.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

pengalaman dalam praktek bidang manajemen pemasaran. Selain itu

juga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi mahasiswa

dalam pembuatan penelitian atau kegiatan yang lain.

2. Bagi perusahaan.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran bagi perusahaan terutama dalam bidang pemasaran.

3. Bagi peneliti lain.

Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi pembaca dan dapat

memberikan informasi bagi penulis lain dalm penelitian selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis membagi menjadi 5 (lima) bab

yang terdiri dari beberapa sub bab. Susunan yang ada sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan dan kegunaan, serta sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini menguraikan tentang telaah pustaka tentang informasi

variabel-variabel yang diteliti, kerangka teori, kerangka penelitian, serta

hipotesis yang berkaitan dengan variabel yang akan diteliti.

11

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala

pengukuran, definisi konsep dan operasioanal, instrumen penelitian, uji

instrumen penelitian, serta alat analisis penelitian.

BAB IV ANALISIS DATA

Bab ini menguraikan tentang deskripsi obyek penelitian dan hasil

analisis dari pengolahan data, baik analisis data secara deskriptif maupun

analisis hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan.

BAB V PENUTUP

Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran dari hasil analisis

data yang berkaitan dengan penelitian.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Irul Kurniawan (2010) melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah (Studi

pada Nasabah Tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Cabang

Malang Martadinata). Variabel dari penelitian ini adalah Trust (X1),

Commitmen, (X2), Communication (X3), Conflict Handling (X4) dan

Loyalitas Nasabah (Y). Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif

korelasional dengan jumlah sampel sebanyak 330 orang. Berdasarkan

penelitian ini didapatkan hasil secara parsial terdapat pengaruh positif dan

signifikan dari masing-masing variabel terhadap loyalitas nasabah. Secara

simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan dari masing-masing

variabel terhadap loyalitas nasabah. Namun variabel yang dominan

pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini adalah

variabel komitmen.

Frieda Ellena (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis

Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan

Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BRI

(Persero) Tbk. Cabang Pemalang), dengan model penelitian Kuantitatif.

Alat anaisis yang digunakan yaitu analisis linier berganda dengan sampel

100 nasabah yang menabung di PT BRI (Persero) Cabang Pemalang. Hasil

13

penelitian ini yaitu, keempat variabel yang diteliti terbukti berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah.

Fitri Ningtyas, Basuki Rachmad (2011) melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,

Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Muamalat di Surabaya”. Penelitian ini menggunakan non probability

sampling dengan teknik judgment sampling. Penelitian ini menggunakan

analisis statistik regresi berganda dengan menggunakan SPSS 16.0. Hasil

dari penelitian ini dapat diketahui bahwa kepercayaan dan komitmen

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Komitmen, komunikasi dan

penanganan konflik tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Fitri Apriliani, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati (2014)

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BSM KC

Bandar Jaya)” dengan model penelitian Kuantitatif dan jumlah sampel

sebanyak 101 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis

deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini dapat

diketahui bahwa variabel relationship marketing berpengaruh signifikan

terhadap variabel kepuasan nasabah, variabel relationship marketing

berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, variabel

kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas

nasabah.

14

Nita woran, Altje Tumbel, paulina Van rate (2015) melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Marketing,

Nilai, Keunggulan Produk dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

(studi pada Bank Mega Jl. Piere Tendean Mega Mall Manado” Data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui

kuesioner ini dibagikan kepada nasabah PT Bank Mega. Metode analisis

yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil analisis

regresi menunjukan bahwa customer relationship marketing nilai nasabah,

keunggulan produk dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

Christian Victor, Rotinsulu Jopie Jorie, Jacky S.B. Sumarauw

(2015) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer

Relationship Management dan Kepercayaan terhadap Kepuasan serta

dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank BCA TBK. di

Manado”. Metode yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa CRM dan kepercayaan, masing-masing memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan

konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen. Namun, CRM dan kepercayaan tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Manajemen BCA sebaiknya fokus

pada meningkatkan kepercayaan para nasabah mereka dan penerapan

CRM secara baik, seperti menjaga ketersediaan setiap ATM di Manado

dan tetap terus menjaga hubungan yang baik kepada para nasabahnya.

15

Muhammad Aris wibowo (2015) melakukan penelitian dengan

judul “Pengaruh Relationship Marketing dan Customer Satisfaction

terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BPD DIY Syariah Cabang Cik Di

Tiro”. Metode analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam

penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Populasi dalam

penelitian ini adalah nasabah BPD DIY Syariah yang menggunakan jasa

perbankan berupa tabungan dan kemudian populasi tersebut menjadi objek

penelitian. Berdasarkan hasil pengujian penelitian menunjukkan bahwa

secara bersama-sama trust, commitment, communication, conflict handling

dan customer satisfaction berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Untuk

uji koefisien determinasi diperoleh R Square sebesar (0,398) hal ini

menunjukkan bahwa trust, commitment, communication, conflict handling

dan customer satisfaction berpengaruh 39,8% terhdap loyalitas nasabah

dan sisanya 60,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Sedangkan hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa trust,

commitment, communication, tidak berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah. Sedangkan untuk conflict handling dan customer satisfaction

secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Nofi Cahyani (2015) melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Citra Perusahaan, Relationship Marketing dan Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan

pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Wonosari”. Penelitian

16

ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengambilan sampel

dengan purposive sampling dan metode yang digunakan adalah path

analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan,

relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan, citra perusahaan,

relationship marketing dan kualitas layanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas bank. Citra perusahaan, relationship marketing, dan

kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui

kepuasan konsumen pada BRI kantor cabang Wonosari.

Perbedaan penelitian ini dan penelitian sebelumnya yaitu terletak

pada objek dan waktu pelaksanaannya. Selain itu, dimensi dari variabel

relationship marketingnya juga berbeda. Dalam penelitian ini dimensi

yang dipakai yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan

konflik. Sedangkan dalam penelitian lain variabel yang digunakan hanya

relationship marketing saja ataupun menggunakan dimensi lain seperti

ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural. Dalam penelitian ini

variabel kepuasan nasabah menjadi variabel penghubung antara

relationship marketing dan loyalitas nasabah. Sedangkan dalam penelitian

lain ada juga yang menggunakan variabel kepuasan nasabah tetapi

dijadikan variabel independen dan bukan jadi variabel penghubung.

17

B. Kerangka Teori

1. Teori Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami mengapa

konsumen melakukan apa yang mereka lakukan. Schiffman dan kanuk

(2008: 6) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah cara

individu mengambil keputusan, untuk memanfaatkan sumber daya

mereka yang tersedia guna membeli barang-barang yang berhubungan

dengan konsumsi. Kotler (2008: 214) mendefinisikan bahwa perilaku

konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi

memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide

atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut

kotler (2008: 25).

a. Faktor kebudayaan

Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam

terhadap perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari

budaya, sub-budaya dan kelas sosial.

b. Faktor sosial

Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen

dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok

acuan, keluarga serta status sosial.

18

c. Faktor pribadi

Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap

perilaku konsumen terdiri dari usia dan tahap siklus hidup,

pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup,

kepribadian dan konsep diri.

d. Faktor psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor

psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran,

serta keyakinan dan pendirian.

2. Relationship Marketing

Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam

mempertahankan nasabah adalah menciptakan hubungan (relationship)

antara perusahaan dengan nasabah. Strategi menciptakan hubungan

dengan nasabah ini dikenal dengan Relationship Marketing. Teori

relationship marketing menurut Evans dan Laskin (2006: 92) diartikan

sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka

panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerja sama untuk

mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi

dengan memahami kebutuhan pelanggan, memperlakukan pelanggan

sebagai mitra, menjamin bahwa pegawai memenuhi kepuasan

pelanggan dan memberikan kualitas yang baik kepada pelanggan.

Relationship marketing dirtikan sebagai, menarik, memelihara,

dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Wibowo S, 2006:

19

182). Relationship marketing merupakan pendekatan bersifat jangka

panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran

transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari

pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata,

sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk

mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

Chan (2003: 6) mendefinisikan relationship marketing sebagai

pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dengan menciptakan

komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara nasabah dan perusahaan. Berdasarkan definisi

tersebut dapat diketahui bahwa satu hal yang sangat penting bagi

perusahaan adalah membina hubungan-hubungan yang baik dengan

para nasabah karena hubungan baik akan menetukan nilai masa depan

perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan juga harus memahami

faktor-faktor penting yang ada dalam relationship marketing.

Menurut Kotler dan Amstrong (2006:194) relatioship marketing

adalah sebuah proses menciptakan, mempertahankan, dan

meningkatkan hubungan yang kuat dan bernilai tinggi dengan

pelanggan serta pihak yang berkepentingan lainnya. Hubungan ini

bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan

pembeli. Ini berarti tujuan jangka panjang adalah menghasilkan

keuntungan yang terus menerus dari suatu kelompok pelanggan yaitu

pelanggan yang sekarang dan juga pelanggan yang baru.

20

Strategi relationship marketing bertujuan untuk membangun

sebuah organisasi yang dirancang untuk menciptakan dan

menyampaikan nilai pelanggan secara konsisten dan lebih baik

daripada pesaing (Buttle, 2004: 72). Penerapan strategi relationship

marketing (pemasaran hubungan) yang tepat memerlukan pengetahuan

mengenai beberapa perbedaan persepsi dan tanggapan konsumen,

pemahaman inilah yang selalu dipelihara dalam menjual produknya.

Mempunyai strategi relationship marketing untuk menjalin hubungan

dan mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu panjang, maka

perusahaan akan mendapat keuntungan. Relationship yang baik akan

menciptakan kepercayaan dan kepuasan dan seterusnya akan terbentuk

kelompok konsumen yang loyal.

Dapat disimpulkan bahwa relationship marketing adalah suatu

upaya yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menjalin hubungan

jangka panjang, di mana dari hubungan tersebut akan diperoleh

keuntungan bagi kedua pihak. Menurut Tjiptono (2008: 417) tujuan

sebuah perusahaan menerapkan relationship marketing adalah agar

perusahaan tersebut dapat membangun dan mempertahankan basis

nasabah yang memiliki relationship, commitment kuat dan profitable

bagi perusahaan.

Menurut kotler dan Amstrong, relationship marketing

mengandung tiga manfaat:

21

1. Manfaat Ekonimis

2. Manfaat Sosial

3. Manfaat Struktral

Membuna hubungan yang baik dan harmonis dengan pelanggan

dalam jangka panjang dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan

yang nantinya akan menjadi loyal pada perusahaan. Menjalin

hubungan akan memperbaiki dan meningkatkan tali persaudaraan yang

erat. Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT Q.S Al-Hujurat ayat 10. إوما المؤمىون إخوة فأصلحوا بيه أخويكم

جاهللا لعلكم ترحمون واتقو

Artinya: “Orang-orang yang beriman itu sesungguhnya bersaudara,

sebab itu damaikanlah (perbaikilah hubungan) antara kedua

saudaramu itu dan takutlah terhadap Allah supaya kamu

mendapat rahmat” (Q.S Al-Hujurat ayat 10).

Dalam penelitian Ndubisi (2006: 99) dalam penelitiannya

mengatakan bahwa dimensi relationship marketing adalah

kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik.

a. Kepercayaan

Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu

pihak bahwa perilaku hubungan mitra dan hasilnya akan menjadi

bermanfaat bagi kepercayaan itu sendiri (Walter, 2001: 63). Pada

dasarnya kepercayaan timbul dari proses yang lama sampai kedua

belah pihak sering mempercayai. Dimensi sebuah kepercayaan

digambarkan sebagai dimensi sebuah hubungan bisnis yang

menentukan tingkatan bagi pihak masing-masing yang

22

merasakannya, bersandar pada integritas janji yang ditawarkan

oleh orang lain (Callaghan dan Shaw, 2002: 76).

Kepercayaan merupakan pertukaran antar partner yang dapat

saling jujur dan dapat dipercaya. Setiap partner dapat

mengakibatkan kemungkinan rugi, maka ada perlunya untuk

menunjukkan perhatian sebagai tanda memelihara suatu

kepercayaan. Kepercayaan adalah kesediaan pelanggan untuk dapat

memiliki rasa keyakinan terhadap suatu perusahaan (Morgan dan

Hunt, 1994). Menurut Buttle (2007: 20) kepercayaan yang

merupakan rasa yakin dan aman pada yang terarah pada berbagai

hal.

Menurut Ellena (2011: 5) kepercayaan adalah satu variabel

kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk

pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan

tingkat kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan

diterima dari perusahaan, sehingga akan mengurangi kegelisahan

konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya, sehingga

merupakan penghalang dalam mempengaruhi konsumen untuk

melakukan pemilihan (switching barrier). Formasi kepercayaan

secara langsung terjadi ketika konsumen melakukan aktivitas

pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan manfaat

produk atau jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan

23

kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan.

(Sunarto, 2009: 43).

Variabel kepercayaan merupakan faktor penting yang dapat

mengatasi krisis dan kesulitan serta merupakan aset penting dalam

mengembangkan hubungan jangka panjang suatu organisasi

(Ardiyanto, 2013: 101). Bisnis perbankan merupkan bisnis

kepercayaan, oleh karena itu sistem pengelolaan wajib didasarkan

pada prinsip kehati-hatian (Dewi, 2014: 3). Bank yang dapat

mempertahankan kepercayaan nasabah serta karyawan, maka

loyalitas antara nasabah dan karyawan dengan bank pasti akan

terjaga. Kepercayaan yang dibangun dengan sedemikian rupa juga

dapat memberikan sebuah keuntungan yang besar, baik bagi

perusahaan maupun bagi konsumen (Silmi, 2012: 4).

Beberapa elemen penting dari kepercayaan, (Kusmayadi, 2007:

48) antara lain:

1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan

tindakan dimasa lalu watak yang diharapakan mitra seperti

dapat dipercaya dan dapat dihandalakan.

2) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri

dalam risiko.

3) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada mitra

diri.

24

Menurut Peppers dan Rogers (dikutip oleh Kusmayadi 2007),

kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas,

durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan

keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling

baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang

dipercaya. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama.

Apabila kepercayaan sudah timbul antara pelanggan dan

perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan

lebih mudah. Kepercayaan timbul ditunjukkan oleh suatu

kredibilitas yang diperoleh dari pihak lain karena memiliki

keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas.

Kepercayaan juga dapat diperoleh karena melakukan sesuatu hal

yang terbaik kepada pihak lain melalui suatu hubungan.

Kepercayaan adalah apabila salah satu pihak mempunyai

keyakinan dalam keandalan dan integritas partner kerjasama.

Bahreini (2015: 34) menekankan bahwa bagian penting dari

relationship marketing adalah konsep janji, tanggung jawab dari

marketing tidak hanya memberikan janji dan merayu pelanggan

namun juga harus memenuhi atau menepati janji, dimana hal ini

akan menjaga dan meningkatkan hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan. Menurut Kumar (2011: 89) menepati janji

kepada pelanggan merupakan hal yang sama pentingnya dengan

25

kepuasan pelanggan, menjaga pangsa pasar dan mendapatkan

keuntungan jangka panjang.

Menurut Egan (2011: 120) kepercayaan mempunyai

keuntungan sebagai berikut:

1) Menghasilkan perilaku yang kooperatif antara perusahaan

dengan pelanggan.

2) Mengurangi potensi konflik yang berbahaya bagi hubungan

perusahaan dengan pelanggan.

3) Memudahkan perusahaan memberikan respon yang efektif jika

terjadi krisis atau konflik dalam hubungan perusahaan dengan

pelanggan.

Menurut Capel dan Ndubisi (2011: 123) indikator dari

kepercayaan adalah:

1) Peduli terhadap keamanan produk perusahaan.

2) Memberikan janji yang terpercaya kepada pelanggan.

3) Perusahaan memberikan layanan yang berkualitas dan

konsisten.

4) Memenuhi kewajiban kepada pelanggan.

5) Pelanggan memiliki keyakinan terhadap produk perusahaan.

b. Komitmen

Bowen dan Shoemaker (1998: 56) mengungkapkan bahwa

dalam perkembangan terbaru, industri bisnis kini lebih banyak

menggunakan pendekatan relationship marketing dibanding

26

pendekatan transaksional. Hal tersebut patut dipahami mengingat

pendekatan transaksional memiliki banyak kelemahan, antara lain

pendekatan tersebut mudah ditiru oleh pesaing. Sedangkan

pendekatan relationship marketing akan mendapatkan pelanggan

yang loyal, dimana hal tersebut tidak mudah ditiru oleh pesaing.

Komitmen adalah salah satu faktor penting dari kekuatan

hubungan pemasaran serta berguna untuk mengetahui tingkat

loyalitas pelanggaan dan memprediksi frekuensi pembelian dimasa

depan. Ini menunjukkan bahwa komitmen merupakan hasil dari

sebuah hubungan yang berhasil saling menguatkan dan

menguntungkan (Gundlach, 1995: 23).

Scanzoni (2000: 330) mengemukakan bahwa komitmen

merupakan tingkatan tertinggi dalam membangun kekuatan suatu

hubungan dan akan memberikan suatu keuntungan jangka panjang

bagi kedua belah pihak yang berhubungan. Sebagai salah satu

aspek dalam relationship marketing, komitmen merupakan

keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu hubungan

yang bernilai (Moorman, 1992: 24). Hal tersebut menunjukkan

bahwa komitmen akan ada jika hubungan benar-benar dianggap

memiliki arti penting.

Komitmen didefinisikan oleh Moorman, (1992: 316) hubungan

antara sikap terhadap bukti fisik, proses dan karyawan dengan

kualitas keterhubungan, serta perannya dalam menimbulkan niat

27

ulang membeli dan loyalitas. Dalam jurnal riset ekonomi dan

manajemen, Vol 2 no. 3 menyebutkan bahwa komitmen sebagai

hasrat untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka

panjang. Dalam hal ini ditekankan bahwa komitmen adalah unsur

perilaku sebagai upaya untuk mempertahankan dan menjaga

hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak agar hubungan

ini lebih bermakna. Tidak akan terjadi suatu komitmen kalau salah

satu atau kedua belah pihak merasa bahwa hubungannya tidak

menguntungkan. Dengan perkataan lain komitmen berarti didalam

dirinya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu

dipertahankan terus, dimana masing-masing pihak bersedia bekerja

sama untuk mempertahankan hubungan ini. Hubungan jangka

panjang inilah yang akan menimbukan suatu sikap yang dapat

disebut dengan loyalitas. Selai itu, komitmen nasabah yang tinggi

terhadap perusahaan juga akan menjamin kelangsungan bisnis bagi

perusahaan tersebut (Dewi, 2014: 7).

Peelen (2013:12) mengidentifikasi tujuan dari komitmen yaitu

untuk melanjutkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan dan

memberikan hasil yang saling menguntungkan. Dimensi yang

digunakan untuk menilai komitmen adalah sebuah keinginan yang

besar untuk menjaga hubungan yang berharga.

Peelen (2013:12) mengidentifikasi 3 bentuk dari komitmen

yaitu:

28

1) Personal

Personal commitment ditunjukkan oleh keingingan seseorang

untuk melanjutkan hubungan. Sebagai contoh seorang

pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan akan ingin

melanjutkan hubungan dengan perusahaan.

2) Moral

Dalam moral commitment pelanggan merasakan adanya

kewajiban untuk melanjutkan hubungan dengan perusahaan.

Sebagai contoh penjual roti skala kecil merasa sulit hanya

untuk bertahan dalam bisnis, dimana pelanggan yang sudah

berlangganan bertahun-tahun merasa tidak benar jika membeli

roti di tempat lain, bahkan jika produk roti ditempat lain lebih

baik atau lebih murah.

3) Stuctural

Structural commitment melibatkan persepsi bahwa tidak ada

jalan yang mudah untuk keluar dari sebuah komitmen. Sebagai

contoh perusahaan yang sudah menginvestasikan biaya yang

besar untuk sebuah sistem software tertentu, perusahaan tidak

dapat mengganti sistem software tersebut dengan mudah

dimana diperlukan investasi besar lainnya untuk software baru,

program pelatihan dan menjalani masa transisi.

Pengukuran variabel komitmen dalam hal ini akan

menggunakan indikator pertanyaan dari Ndubisi (2007: 20), yaitu:

29

1) Bank menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah.

2) Bank menawarkan layanan secara personal untuk memenuhi

kebutuhan nasabah.

3) Bank sangat fleksibel saat layanan mereka mengalami

perubahan.

4) Bank fleksibel dalam melayani kebutuhan nasabah.

Liang dan Wang, (2006: 230) menegaskan komitmen berperan

penting dalam relationship marketing, lewat komitmen hubungan

menjadi sangat stabil dan menjadi hubungan yang luar biasa.

Selain itu, komitmen sebagai salah satu variabel penting untuk

memahami kekuatan relationship marketing, dan membuat sebuah

hubungan berhasil dan saling memuaskan (Morgan dan Hunt,

1994: 24).

c. Komunikasi

Robben (2006: 65) mengatakan bahwa komunikasi adalah

kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan atau informasi

mengenai suatu keluhan maupun perasaan. Penyampaian informasi

yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan loyal

terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan.

(Kurniwan, 2010: 27)

Komunikasi merupakan proses yang digunakan oleh

perusahaan dan konsumen untuk saling membagi informasi agar

mampu mencapai kepetingan bersama. Komunikasi adalah tugas

30

perusahaan pada tahap awal untuk membangun kesadaran,

mengembangkan preferensi konsumen (dengan mempromosikan

nilai, kinerja dan fitur), meyakinkan pembeli, dan mendorong

calon konsumen untuk membuat keputusan pembelian (Ndubisi

dan Chan, 2005).

Ndubisi (2006:7) menyatakan komunikasi adalah pandangan

untuk selalu menyediakan waktu, dan informasi yang dapat

dipercaya. Hal ini merupakan pandangan baru seperti dialog

interaktif antara perusahaan dengan pelanggan. Komunikasi terdiri

dari beberapa: dapat berbentuk verbal (baik tertulis maupun lisan),

visual (ilustrasi, gambar, demonstrasi produk, mimik muka), atau

kombinasi dari keduanya. Juga dapat merupakan simbol yang

diwakili misalnya, oleh orang yang tinggi, pengemasan yang

bermutu tinggi, logo yang mengesankan dan menyampaikan arti

khusus yang ingin ditanamkan oleh pemasar.

Faktor-Faktor yang mempengaruhi komunikasi:

1) Faktor dari pihak sender atau communicator, yaitu

keterampilan, sikap, pengetahuan sender, media saluran

yang digunakan.

a) Keterampilan sender

Sender, communicator, atau pengirim informasi,

berita, pesan perlu menguasai cara-cara penyampaian

pikiran baik secara tertulis maupun lisan.

31

b) Sikap sender

Sender harus mampu bersikap meyakinkan receiver

terhadap pesan yang diberikan kepadanya.

c) Pengetahuan sender

Sender yang mempunyai pengetahuan luas yang

menguasai materi yang disampaikan akan dapat

menginformasikannya kepada receiver sejelas

mungkin.

d) Media saluran sender

Media atau saluran komunikasi sangat membantu

dalam menyampaikan ide, informasi atau pikiran

kepada receiver. Sender perlu menggunakan media

saluran komunikasi yang sesuai dengan menarik

perhatian receiver.

2) Faktor dari pihak Receiver, yaitu keterampilan receiver,

sikap receiver, pengetahuan receiver, dan media saluran

komunikasi.

a) Keterampilan receiver

Keterampilan dalam mendengar dan membaca sangat

penting. Pesan yang diberikan oleh sender dapat

dimengerti dengan baik, jika receiver mempunyai

keterampilan mendengar dan membaca.

32

b) Sikap receiver

Sikap receiver terhadap sender sangat mempengaruhi

efektif tidaknya komunikasi. Misalnya, bersikap

apriori, meremehkan, berprasangka buruk terhadap

sender, maka komunikasi menjadi tidak efektif, dan

pesan menjadi tidak berarti bagi receiver.

c) Pengetahuan receiver

Reseiver mempunyai pengetahuan yang luas akan

lebih mudah dalam menginterpretasikan ide atau pesan

yang diterimanya dari sender.

d) Media Saluran Komunikasi

Media saluran komunikasi berupa alat indera yang

pada receiver sangat menentukan apakah pesan dapat

diterima atau tidaknya (Anwar Prabu Mangkunegara,

2011: 149).

Komunikasi dalam relationship marketing berhubungan

dengan nilai yang diperoleh pelanggan, memberikan informasi

yang tepat dan dapat dipercaya serta informasi mengenai adanya

perubahan jasa yang ditawarkan, dan komunikasi yang proaktif

ketika terjadi masalah antara perusahaan dan pelanggan (Ndubisi,

2007). Pelanggan selalu menginginkan terciptanya komunikasi

yang efektif dengan perusahaan, komunikasi yang baik tentunya

dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

33

Komunikasi antara perusahaan dan pelanggan terjadi pada

tahap pre-selling, selling, consuming dan post-consuming.

Komunikasi juga berperan dalam memberitahu pelanggan yang

tidak puas apa yang akan dilakukan perusahaan untuk memperbaiki

sumber masalah dari ketidakpuasan, ketika terjadi komunikasi

yang efektif antara perusahaan dan pelanggan, hubungan yang baik

akan terbentuk dan loyalitas pelanggan akan meningkat.

variabel komunikasi ini akan menggunakan indikator

pertanyaan dari Ndubisi (2007), yaitu:

1) Bank menyediakan informasi yang tepat dan akurat.

2) Bank memberikan informasi jika terdapat layanan perbankan

yang baru.

3) Bank membuat dan memenuhi janjinya.

4) Informasi yang disediakan oleh bank selalu akurat.

d. Penanganan Konflik

Konflik sering muncul karena kesalahan dalam

mengkomunikasikan keinginan dan adanya kebutuhan dan nilai-

nilai kepada orang lain. Kegagalan komunikasi dikarenakan proses

komunikasi tidak dapat berlangsung secara baik, pesan sulit

dipahami oleh karyawan karena perbedaan pengetahuan,

kebutuhan dan nilai-nilai yang diyakini pimpinan. Konflik adalah

proses yang bermula ketika satu pihak merasakan bahwa pihak lain

telah mempengaruhi secara negatif, atau akan segera

34

mempengaruhi secara negatif, atau akan segera mempengaruhi

secara negatif, sesuatu yang menjadi keperdulian pihak pertama

(Robbins, 2006: 56).

Konflik dapat menjadi masalah yang serius di dalam

perusahaan dan kemungkinan berpotensi menurunkan kinerja jika

konflik tersebut dibiarkan berlarut-larut tanpa penyelesaian.

Karena itu, agar konflik dapat berdampak positif bagi

kelangsungan organisasi harus dikelola secara baik dengan

mengetahui faktor-faktor yang menjadi penyebabnya. Penanganan

konflik merupakan tindakan khusus pada saat melakukan interaksi

dengan pelanggan (Ball dkk., 2004: 33).

DuBrin, (1984: 346) mengartikan konflik mengacu pada

pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat

meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangai

dalam pencapaian tujuan. Alasan kenapa pelanggan beralih ke

penyedia lain adalah ketidakpuasan terhadap penyelesaian masalah

(Hart et.al., dalam Sasono, 2007: 66).

Dwyer dalam Ndubisi (2007: 87) mendefinisikan penyelesaian

masalah sebagai kemampuan untuk menghindari potensi konflik,

memecahkan konflik nyata sebelum muncul masalah, dan

mendiskusikan solusi secara terbuka ketika masalah muncul.

Rusbult dalam Ndubisi (2007: 89) menyimpulkan bahwa

kemungkinan timbulnya kasus kasus tertentu tergantung pada

35

tingkat kepuasan dengan hubungan yang tercipta sebelumnya,

besarnya harapan pelanggan dalam suatu hubungan, dan evaluasi

alternatif yang tersedia.

Perilaku keluhan merupakan pernyataan sikap “tidak puas”

atas kinerja produk barang atau jasa yang digunakan. Keluhan

pelanggan harus dilihat sebagai “masukan” bagi organisasi atau

perusahaan dan memberikan peluang bagi perbaikan produk

barang atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. (Lupiyoadi,

2013: 247). Keluhan seharusnya dipandang sebagai kesempatan

untuk belajar, meningkatkan pelayanan, dan mengetahui apa yang

benar-benar pelanggan inginkan. Para pelanggan yang sampai

mengeluh itu biasanya tertarik memberi kesempatan kepada

perusahaan untuk meletakkan berbagai urusan dengan benar. Ini

berarti bahwa jika perusahaan menangani keluhan secara efektif,

perusahaan lebih mungkin tetap menguasai pelanggan dan

memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada loyalitas

pelanggan. (Bruce dan Langdon 2004).

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah

dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,

kritik, pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono, 2005:210).

Menurut Capel dan Ndubisi (2011: 35) indikator dari

penanganan konflik adalah:

36

1) Menghindari potensi konflik.

2) Menyelesaikan konflik sebelum menjadi masalah.

3) Mendiskusikan solusi dengan pelanggan ketika masalah

timbul.

3. Kepuasan

Kata kepuasan telah lama menjadi suatu konsep yang kritis

dalam dunia pemasaran dan dalam penelitian selalu dihubungkan

dengan perilaku pembelian. Pada umumnya bila pembeli merasa puas

dengan produk atau layanan yang didapatnya, maka kemudian akan

melakukan pembelian ulang atas apa yang didapatnya dan mungkin

akan menambah kuantitas dari pembeliannya tersebut (Solvang, 2007:

223). Pelanggan yang puas akan memberitahukan kepada orang lain

tentang pengalamannya tersebut, akan tetapi ketidakpuasan dari

pelanggan tersebut akan berakibat berpindah ke lain merk dan

menghasilkan informasi yang negatif dikemudian hari (Liu dan Wu

2007: 49). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

konsumen terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk

atau jasa setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2008: 320)

Menurut Kotler dan Keller (2007: 177) kepuasan nasabah adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di

bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi

37

harapan, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

konsumen amat puas atau senang. Konsumen yang puas cenderung

akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa

kepada orang lain.

Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi

penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa

puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi

pemberi jasa. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) definisi kepuasan

adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan

kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau

keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang

menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Dalam jurnal Dewi dkk. (2008: 115) kepuasan pelanggan adalah

kunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Menurut Mowen (2001) kepuasan konsumen sebagai keseluruhan

sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka

memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penelitian

evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian

khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau

jasa tersebut. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas

kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut apakah sudah

sesuai harapan ataukah tidak. Tergantung pada bagaimana kinerja

38

aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan

mengalami emosi yang positif, negatif, atau netral. Tanggapan

emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi

kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Tingkat kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai kesesuaian

antara apa yang dirasakan oleh nasabah dari pengalamannya

menggunakan jasa sebuah bank dengan apa apa yang diharapkannya

dari bank tersebut. Kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh persepsi

kinerja sebuah produk sesuai dengan harapan-harapan seorang pembeli

(Kotler dan Amstrong, 2004: 793).

Ustantia Pratiwi Putri (2014) dalam penelitiannya mengatakan

bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan antara relationship

marketing dan loyalitas nasabah. Artinya apabila kepuasan nasabah

terhadap suatu bank meningkat maka loyalitasnya pada bank tersebut

akan meningkat pula. Hal ini dikarenakan kepuasan merupakan kunci

utama perusahaan untuk menciptakan intensitas pembelian ulang

dimasa depan (Kotler dan Keller). Kepuasan terjadi karena apa yang

diberikan kepada nasabah lebih besar daripada harapannya. Seperti

pada pelayanan, kepercayaan terhadap produk, kemampuan

perusahaan dalam menanganai masalah, serta membangun hubungan

yang berkesinambungan dengan pelanggan. Dengan membangun

hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan tentu akan

meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan kepuasan maksimum

39

pelanggan, sehingga akan membuat nasabah menjadi loyal terhadap

perusahaan (Nubisi: 2008: 127).

Indikator-indikator kepuasan menurut Ehigie dan Taylor (2009)

adalah :

1. Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Bank BRI

Syariah.

2. Nasabah memiliki pengalaman positif dimasa lampau terhadap

Bank BRI Syariah.

3. Nasabah Bank BRI Syariah puas dengan jaminan keamanan dana

nasabah.

4. Bankk BRI Syariah memberikan jawaban yang memuaskan atas

semua permasalahan.

4. Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah adalah sikap dari nasabah dalam menentukan

pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu

perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat

komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut

(Foster dan Cadogan,2000). Loyalitas atau kesetiaan menunjukan

probabilitas seorang konsumen atau pengunjung untuk melakukan

kunjungan ulang dalam periode waktu tertentu. Dalam Suroso

menyatakan bahwa Menurut Kotler, (1997:89) loyalitas diartikan

sebagai suatu prilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan

yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau

40

berubah perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar

kemungkinan pelanggan akan beralih ke merk lain atau penyedia

produk lain.

Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan

seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas menggambarkan kesediaan

pelanggan untuk menggunakan barang atau jasa secara berulangulang

dan secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk

atau jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright,

2005:133).

Definisi loylitas nasabah secara umum dapat diartikan sebagai

kesetiaan seseorang pada suatu barang atau jasa tertentu. Pengertian

loyalitas nasabah atau pelanggan itu merupakan efek dari suatu

pembelian yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk untuk

berperilaku dimasa depan dan akan diekspresikan melalui komitmen

untuk kembali membeli atau menggunakan produk yang dibutuhkan

pada suatu perusahaan (Dewi, 2014: 117). Konsep loyalitas dalam hal

ini adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli

atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan

meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan

pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2008: 244).

Loyalitas terjadi ketika seorang individu mempunyai

ketertarikan dalam menjaga hubungan yang dekat, biasanya

merupakan hasil dari serangkaian pengalaman positif di masa lalu.

41

Pengalaman ini dapat berupa hal yang berwujud (tangible), misalnya

kualitas produk, kemudahan penggunaan layanan yang efektif.

Kemudian yang tidak berwujud (intangible), misalnya komunikasi

yang penuh kehangatan, citra perusahaan yang dapat dipercaya

(Lovelock dan Wright, 2005: 46).

Menurut Chan (2003: 34) Loyalitas pelanggan merupakan kunci

utama yang memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan

karena mempunyai nilai strategik bagi perusahaan yang berorientasi

kepada pelanggan , yang mempunyai pandangan bahwa pelanggan

adalah nyawa atau kehidupan bgagi perusahaan sehinnga pelanggan

terutama yang loyal harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak

berpaling ke perusahaan lain.

Menurut Griffin (2013: 216) indikator pelanggan yang loyal

adalah:

1. Nasabah BRI Syariah melakukan transaksi berulang-ulang.

2. Nasabah merekomendasikan BRI Syariah kepada pihak lain.

3. Nasabah BRI Syariah menggunakan jasa lain yang ditawarkan.

4. Nasabah BRI Syariah tidak terpengaruh tawaran dari pesaing.

42

C. Kerangka Penelitian

Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneiti

sebelumnya dan penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka

dapat dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut

Gambar 3.1

Kerangka Berfikir

D. Hipotesis

Hipotesis pada dasarnya merupakan proporsi atau anggapan yang

mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan

atau persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut (Supranto,

2001). Menurut Sugiyono (2010) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah

penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan

sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang

Kepercayaan

(X1)

Penanganan

Konflik (X4)

Komunikasi

(X3)

Komitmen (X2)

Kepuasan

Nasabah (Z)

Loyalitas

Nasabah (Y)

43

relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh

melalui pengumpulan data. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

a. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah

Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas

merk akan berpengaruh terhadap loyalitas merk. Hal ini disebabkan

karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang

bernilai sangat tinggi. Jadi dapat dikatakan juga bahwa loyalitas atas

suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya

kepercayaan atas merk (Morgan dan Hunt, 1994). Sejalan dengan

penelitian Ndubisi (2007) yang mengatakan bahwa kepercayaan

nasabah terhadap suatu bank berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas nasabahnya. Artinya apabila kepercyaan terhadap suatu bank

meningkat maka loyalitasnya pada bank tersebut akan meningkat pula.

Maka dari itu diajukan hipotesis:

H1 : Kepercayaan berpengaruh posistif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

b. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah

Komitmen yang tinggi pada akhirnya dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan. Komitmen bank adalah suatu kondisi yang

diperlukan bagi terbentuknya loyalitas terhadap bank. Apabila tidak

ada komitmen bank, pelanggan merupakan hanya spuriously loyal,

44

seperti perilaku beli ulang yang ditunjukkan sebagai inertia (Dick dan

Basu dalam Ramadania, 2002). Hal ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Too et al (2000) yang menyataan bahwa komitmen

secara positif berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Maka dari itu

diajukan hipotesis:

H2 : Komitmen berpengaruh posistif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

c. Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah

Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka

panjang antara nasabah dengan bank. Komunikasi akan memudahkan

nasabah atau calon nasabah dalam dalam memperoleh informasi dan

memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan oleh penyedia jasa

yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Jika nasabah yang

mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dengan mudah, maka

nasabah akan merasa aman dan percaya terhadap kredibilatas bank

tersebut sehingga loyalitas nasabah dengan bank akan tercipta. Sejalan

dengan penelitian Arum Istiqomawati (2017) yang mengatakan bahwa

komunikasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka

dari itu diajukan hipotesis:

H3 : Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

45

d. Pengaruh Penanganan Konflik terhadap Loyalitas Nasabah

Para pelanggan yang sampai mengeluh itu biasanya tertarik

memberi kesempatan kepada perusahaan untuk meletakkan berbagai

urusan dengan benar. Ini berarti bahwa jika perusahaan tetap

menguasai pelanggan dan memperbaiki hubungan yang akan

berakibat pada loyalitas pelanggan (Brunce dan Lan gdon, 2004).

Apabila nasabah merasa puas dengan penanganan keluhan yang

diberikan oleh perusahaan, maka akan semakin loyal terhadap

perusahaan, karena nasabah merasa diperhatikan oleh pihak

perusahaan. Oleh karena itu penanganan keluhan dapat mempengaruhi

loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian Ndubisi (2007)

yang mengatakan bahwa penanganan konflik berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka dari itu diajukan

hipotesis:

H4 : Penanganan konflik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

e. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

Nasabah yang loyal merupakan nasabah yang merasa puas maka

akan merasa ingin terus melakukan transaksi di bank tersebut.

Nasabah yang puas akan senang dan akan mempertahankan

hubugannya dengan perusahaan, karena dalam hubungan tersebut

nasabah merasa semua hasil yang diharapkan telah dipenuhi dan

46

melebihi apa yang diharapkan (Suharyono: 2014).Hal ini sejalan

dengan penelitian Yulianto (2007) yang mengatakn bahwa kepuasan

nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

H5 : Kepuasan nasabah berpengaruh posistif dan signifikan

terhadap loyallitas nasabah.

f. Pengaruh kepercayaan, komitmen, komuikasi, penanganan

konflik terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening

Relationship marketing merupakan sikap dari bank untuk menjaga

hubungannya dengan para nasabah. Strategi ini digunakan agar

konsumen tida berpindah pada merek ataupun perusahaan lainnya. Tse

dan Wilton mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketiaksesuaian yang

dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja

aktual produk yang dipersipkan setelah pemakaian atau konsumsi

produk yang bersangkutan (Tjiptono, 2006). Seperti yang

dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (2004:13) Relationship

Marketing adalah proses penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan

hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan

pemercaya. Hubungan yang kuat tersebut yang akan menciptakan

kepuasan sehingga nasabah akan loyal pada bank tersebut. Hal ini

sejalan dengan penelitian Ustantia Pratiwi Putri (2014) bahwa

47

kepuasan nasabah memediasi hubungan antara relationship marketing

dan loyalitas nasabah. Artinya kepuasan memang berpengaruh

terhadap adanya loyalitas konsumen. Semakin puas konsumen akan

produk dan pelayanan perusahaan maka akan semakin kuat juga

ikatan loyalitas yang dimiliki oleh konsumen terhadap perusahaan.

Maka dari itu, diajukan hipotesis:

H5 : Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penangananan

Konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening.

48

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dilakukan dengan

mengumpulkan data yang berupa angka. Data yang berupa angka tersebut

kemudian diolah dan dianalisis untuk mendapatkan suatau informasi

ilmiah dibalik angka-angka tersebut (Martono, 20011: 20).

Oleh karena itu penelitian ini ingin mengkonfirmasi konsep dari teori

yang telah dijelaskan dengan fakta data yang ditemukan dilapangan yang

nantinya dapat berguna untuk memahami berbagai kasus serta

memecahkan masalah yang terjadi dan mengantisipasi berbagai masalah

yang akan datang. Adapun penelitian ini adalah tentang analisis pengaruh

relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening pada PT Bank Rakyat Indonesia

Syariah Ungaran.

B. Lokasi dan Waktu penelitian

Penelitian ini mengambil studi kasus di Bank Rakyat indonesia

Syariah kantor Cabang Semarang yang beralamatkan di Jl. MT Haryono,

Purwodinatan, Semarang Tengah, Kota Semarang. Adapun penelitian ini

dilakukan pada bulan September 2017.

49

C. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan (objek) umum penelitian sebagai mana

menurut Sugiyono (2006:72) adalah sebagai berikut: “wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”.

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah Semua

nasabah BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang berjumlah 35920

nasabah.

b. Sampel

Sugiyono (2006:90) mengemukakan bahwa yang dimaksud

sampel adalah bagian jumlah dan karakteristik yang diambil oleh

populasi tersebut.

Adapun teknik untuk mementukan jumlah sampel adalah dengan

menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai berikut:

Keterangan:

n = jumlah sampel

N = jumlah total populasi

e = toleransi error

50

Berikut adalah penghitungan sampel dari jumlah populasi

nasabah BRI Syariah KC Semarang sebanyak 35920 adalah sebagai

berikut:

Berdasarkan perhitungan sampel diperoleh n = 100. Dalam

penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu

accidental sampling. Accidental sampling adalah penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan dijumpai

peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data (Mas’ud: 2004).

Alasan digunakannya accidental sampling dikarenakan jumlah

populasi yang sangat besar dengan aktivitas responden yang tinggi

yaitu nasabah bank, maka sangat tepat menggunakan accidental

sampling.

51

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengambilan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh

peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk

mengahasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Teknik untuk

mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data

Primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung oleh

peneliti dari lapangan (Bawono, 2006: 29). Pengumpulan data primer

dilakukan dengan cara menyebarkan angket (kuisioner) secara langsung

kepada nasabah BRI Syariah KC Semarang sebagai objek penelitian.

Sumber ini dapat diperoleh peneliti melalui:

a. Penyebaran angket (Kuesioner) kepada beberapa nasabah BRI Syariah

KC Semarang.

Angket (kuisioner) adalah daftar pertanyaan yang diberikan

kepada objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan

permintaan pengguna (Bawono, 2006: 29). Kuisioner penelitian yang

digunakan adalah kuisioner tertutup. Yaitu model pertanyaan dimana

pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden

hanya memilih dari alternative jawaban yang sesuai dengan pendapat

atau pilihannya (Supardi, 2005: 133).

b. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan

mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur,

52

catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan

masalah yang dipecahakan (Nazir, 1998).

E. Skala pengukuran

Pengukuran merupakan suatu proses hal mana suatu angka atau

simbol dilekatkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai

dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2006: 3).

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala pengukuran ordinal,

digunakan untuk mengukur sikap responden terhadap suatu jawaban.

Skala pengukuran terbagi dalam beberapa skala yang masing-masing skala

mempunyai skor penilaian antara 1-10, dimana skor 1 untuk jawaban

responden yang sangat rendah sampai dengan skor 10 untuk jawaban

responden yang sangat tinggi. Penggunaan skala 1-10 mengingat skala

tersebut lazim digunakan dalam jurnal-jurnal penelitian pemasaran dan

untuk menghindari adanya jawaban ragu-ragu (Central tendency effect).

F. Definisi Konsep dan Operasional

Variabel penelitian ini terdiri dari tiga macam, yaitu variabel

independen, dependen dan variabel intervening. Variabel independen

adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya

atau timbulnya variabel dependen (sugiyono, 2004). Variabel dependen

adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya

variabel bebas. Sedangkan variabel intervening adalah varabel antara yang

menghubungkan sebuah variabel independen utama pada variabel

53

dependen yang dianalisis (ferdinand, 2006). Variabel-variabel yang

digunakan pada penelitian ini adalah:

1. Variabel independen, yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi dan

penanganan konflik (X)

2. Variabel intervening, yaitu kepuasan nasabah (Z)

3. Variabel dependen, yaitu loyalitas nasabah (Y)

Variabel independen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Kepercayaan

Menurut Ellena (2011) kepercayaan adalah satu variabel kunci

untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada

sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat

kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari

perusahaan, sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen

terhadap pelayanan yang diterimanya, sehingga merupakan

penghalang dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan

pemilihan (switching barrier). Formasi kepercayaan secara langsung

terjadi ketika konsumen melakukan aktivitas pemrosesan informasi.

Informasi tentang atribut dan manfaat produk atau jasa yang diterima,

dikodekan ke dalam memori, dan kemudian dibuka kembali dari

memori untuk dipergunakan (Sunarto, 2009).

54

Menurut Capel dan Ndubisi (2011) indikator dari kepercayaan

adalah:

1) Bank BRI Syariah peduli terhadap keamanan produk perusahaan.

2) Bank BRI Syariah menjanjikan produk yang terpercaya kepada

nasabah.

3) Bank BRI Syariah memberikan layanan yang berkualitas dan

konsisten.

4) Bank BRI Syariah memenuhi kewajiban kepada nasabah.

5) Nasabah memiliki keyakinan terhadap produk BRI Syariah.

b. Komitmen

Komitmen adalah salah satu faktor penting dari kekuatan hubungan

pemasaran serta berguna untuk mengetahui tingkat loyalitas

pelanggaan dan memprediksi frekuensi pembelian dimasa depan. Ini

menunjukkan bahwa komitmen merupakan hasil dari sebuah hubungan

yang berhasil saling menguatkan dan menguntungkan (Gundlach et al.,

dalam Ndubisi, 2007). Scanzoni (dalam Pressey dan Mathews, 2000)

mengemukakan bahwa komitmen merupakan tingkatan tertinggi dalam

membangun kekuatan suatu hubungan dan akan memberikan suatu

keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang berhubungan.

Sebagai salah satu aspek dalam relationship marketing, komitmen

merupakan keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu

hubungan yang bernilai (Moorman, Zaltman, dan Despandhe, 1992).

55

Untuk pengukuran variabel komitmen ini akan menggunakan

indikator pertanyaan dari Ndubisi (2007), yaitu:

1. Bank BRI Syariah menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah.

2. Bank BRI Syariah menawarkan layanan secara personal untuk

memenuhi kebutuhan nasabah.

3. Bank BRI Syariah sangat fleksibel saat layanan mereka mengalami

perubahan.

4. Bank BRI Syariah fleksibel dalam melayani kebutuhan nasabah.

c. Komunikasi

Komunikasi merupakan proses yang digunakan oleh perusahaan

dan konsumen untuk saling membagi informasi agar mampu mencapai

kepentingan bersama. Komunikasi adalah tugas perusahaan pada tahap

awal untuk membangun kesadaran, mengembangkan preferensi

konsumen (dengan mempromosikan nilai, kinerja dan fitur),

meyakinkan pembeli, dan mendorong calon konsumen untuk membuat

keputusan pembelian (Ndubisi dan Chan, 2005).

Variabel komunikasi ini akan menggunakan indikator pertanyaan

dari Ndubisi (2007), yaitu:

1. Bank BRI Syariah menyediakan informasi tepat waktu.

2. Bank BRI Syariah memberikan informasi jika terdapat layanan

perbankan yang baru.

3. Bank BRI Syariah membuat dan memenuhi janjinya.

4. Informasi yang disediakan oleh Bank BRI Syariah selalu akurat.

56

d. Penanganan Konflik

Dwyer et al., dalam Ndubisi (2007) mendefinisikan penyelesaian

masalah sebagai kemampuan untuk menghindari potensi konflik,

memecahkan konflik nyata sebelum muncul masalah, dan

mendiskusikan solusi secara terbuka ketika masalah muncul. Rusbult

et al., dalam Ndubisi (2007) menyimpulkan bahwa kemungkinan

timbulnya kasus kasus tertentu tergantung pada tingkat kepuasan

dengan hubungan yang tercipta sebelumnya, besarnya harapan

pelanggan dalam suatu hubungan, dan evaluasi alternatif yang tersedia.

Indikator pengukuran penanganan konflik adalah sebagai berikut:

1. Bank BRI Syariah tidak mencoba menghindari konflik potensional.

2. Bank BRI Syariah mencoba untuk menyelesaikan konflik yang

nyata sebelum mereka menimbulkan masalah.

3. Bank BRI Syariah memiliki kemampuan secara terbuka untuk

mendiskusikan solusi ketika maslah timbul.

e. Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller (2007:177) kepuasan nasabah adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Dapat disimpulkan

bahwa kepuasan nasabah adalah suatu proses perbandingan antara

harapan nasabah dengan hasil yang diperoleh. Ustantia Pratiwi Putri

(2014) dalam penelitiannya mengatakan bahwa kepuasan nasabah

memediasi hubungan antara relationship marketing dan loyalitas

57

nasabah. Artinya apabila kepuasan nasabah terhadap suatu bank

meningkat maka loyalitasnya pada bank tersebut akan meningkat pula.

Hal ini dikarenakan kepuasan merupakan kunci utama perusahaan

untuk menciptakan intensitas pembelian ulang dimasa depan (Kotler

dan Keller). Kepuasan terjadi karena apa yang diberikan kepada

nasabah lebih besar daripada harapannya. Seperti pada pelayanan,

kepercayaan terhadap produk, kemampuan perusahaan dalam

menanganai masalah, serta membangun hubungan yang

berkesinambungan dengan pelanggan.

Indikator-indikator kepuasan menurut Ehigie dan Taylor (2009)

adalah :

1. Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Bank BRI

Syariah.

2. Nasabah memiliki pengalaman positif dimasa lampau terhadap

Bank BRI Syariah.

3. Nasabah Bank BRI Syariah puas dengan jaminan keamanan dana

nasabah.

4. Bankk BRI Syariah memberikan jawaban yang memuaskan atas

semua permasalahan.

f. Loyalitas Nasabah

Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya

untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan.

Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan

58

melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut (Foster dan

Cadogan,2000). Loyalitas atau kesetiaan menunjukan probabilitas

seorang konsumen atau pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang

dalam periode waktu tertentu. Dalam Suroso menyatakan bahwa

Menurut Kotler, (1997:89).

Menurut Griffin (2013) indikator pelanggan yang loyal adalah:

1. Nasabah BRI Syariah melakukan transaksi berulang-ulang.

2. Nasabah merekomendasikan BRI Syariah kepada pihak lain.

3. Nasabah BRI Syariah menggunakan jasa lain yang ditawarkan.

4. Nasabah BRI Syariah tidak terpengaruh tawaran dari pesaing.

G. Uji Instrumen penelitian

1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Validitas adalah kebenaran dan keabsahan instrumen

penelitian yang digunakan. Setiap penelitian selalu dipertanyakan

mengenai validitas alat yang digunakan. Suatu pengukur

dikatakan valid jika alat itu dipakai untuk mengukur sesuatu

dengan kegunaanya (Tika, 2006: 65). Uji validitas digunakan

untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi

ukurnya atau telah benar-benar mencerminkan variabel yang

diukur (Hadi, 1991 dalam Bawono, 2006:68). Item kuisioner

dinyatakan valid apabila nilai pearson correlation berbintang dua

59

dengan tingkat signifikansi pada level 5% dan berbintang satu

dengan tingkat signifikansi pada level 1%.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Untuk menentukan suatu

instrumen reliabel atau tidak maka bisa menggunakan batas nilai

Alpha 0,6. Jika Cronbach Alpha < 0,60 maka suatu variabel

dikatakan tidak reliabel, sedangkan jika Cronbach Alpha > 0,60

maka suatu variabel dikatakan reliabel (Kuncoro, 2013: 181).

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model regresi

benar-benar menunjukkan hubungan yang signifikan dan representatif.

Pada uji asumsi terdapat tiga bentuk pengujian, yaitu:

a. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variable independen.Dalam penelitian ini metode

yang digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitas di dalam model regresi adalah metode auxilary,

yaitu meregresikan antar variabel independen untuk mendapatkan

r2, kemudian membandingkannya dengan R2 dari hasil regresi

persamaan utama. Jika R2> r2, maka dapat dikatakan tidak ada

60

gejala multikolinearitas dan sebaliknya jika R2 < r2 maka dapat

dikatakan ada gejala multikolinearitas (Ghozali, 2005: 91).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance residual dari

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedatisitas

(Ghozali, 2005: 105).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model dalam

regresi pengganggu atau residual memiliki distribusi normal

(Ghozali, 2013: 160). Cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik

histogram maupun grafik normal probability plot, akan tetapi jika

menggunakan grafik ini diperlukan kejelian dalam menganalisa

grafik. Dasar dalam pengambilan keputusan menurut Imam

Ghozali (2011: 163) yaitu:

1) Jika data menyebar di garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan

61

pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas.

Oleh karena itu selain uji grafik, dilengkapi dengan uji

statistik non-parametrik Kolmogorov-smirnov (K-S).

d. Uji Linearitas

Ghozali (2013: 166) menjelaskan bahwa uji linieritas

digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan

sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan dalam suatu

studi empiris sebaiknya berbentuk linier, kuadrat atau kubik.

Dengan uji lineritas akan diperoleh informasi apakah model

empiris sebaiknya linier, kuadrat atau kubik.

3. Uji Statistik

a. Uji Regresi (Test)

1) Uji T(Test)

Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Tingkat signifikan

dalm penelitian ini adalah 5%. Dimana ika angka probabilitas

signifikansi >5% maka H0 ditolak, jika angka probabilita

signifikansi <5% maka H0 diterima (Ghozali, 2011).

2) Uji Statistik F (Test)

Uji statistik f pada dasarnya digunakan untuk mengetahui

apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam

62

model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen denagn melihat nilai F nya. Tingkat

signifikansi dalam penelitian ini adalah 5%. Dimana jika nilai

signifikansi F <0,005 (Ghozali, 2011).

Artinya, semua variabel independen secara simultan

merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel

dependen.

3) Uji Koefisien Determasi (R2)

Uji R2 digunakan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

independen (ghozali, 2011). Nilai koefisien determinasi

adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variabel dependen. Kelemahan mendasar penggunaan

koefisien dterminasi adalah bias terhadap jumlah variabel

independen yang dimasukkan ke dalam model. Setiap

tambahan satu variabel independen, maka R2 akan tidak

peduli apakah variabel tersebut berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen. Oleh karena itu penelitian ini

menggunakan Adjusted R2.

63

Dengan menggunakan nilai Adjusted R2, dapat dievaluasi

model regresi mana yang terbaik. Tidak seperti nilai R2,

nilaiAdjusted R2

dapat naik maupun turun apabilasuatu

variabel independen ditambahkan ke dalam model. Dalam

kenyataan, nilai Adjusted R2

dapat bernilai negatif walaupun

yang dikehendaki harus bernilai positif. Jika dalam uji

empiris didapatkan nilai Adjusted R2, maka Adjusted R

2

dianggap bernilai nol (Ghozali, 2011).

4. Analisis Jalur (Path analysis)

Analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kausaliatas antar variabel (model casual) yang telah

ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak

dapat menentukan hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat

digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan

kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah

dibentuk dangan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat

dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antar

tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner. Analisis

jalur digunakan untuk menentukan pola hubungan (efek langsung

maupun tidak langsung) dari variabel yang telah dijadikan sebab

terhadap variabel yang dijadikan akibat. Untuk menguji hipotesis yang

64

diajukan dalam penelitian ini, yaitu dengan teknik pathanalysis yang

dioperasikan melalui program SPSS.

Variabel intervening adalah variabel yang berfungsi sebagai

mediasi antara variabel independen dan variabel dependen. Dalam

penelitian ini, variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening,

variabel relationship marketing sebagi variabel independen dan

variabel loyalitas nasabah sebagai variabel dependen.

H. Alat Analisis

Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif yaitu analisa

statistik dengan menggunakan program SPSS 16.0 (Statistical Product and

Service Sollution). SPSS 16.0 merupakan sebuah program komputer

statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data

statistik secara tepat, serta menghasilkan output yang dikehendaki oleh

para pengambil keputusan. Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan

yang bertujuan untuk mengumpulkan data meringkas, atau menyajikan

data kemudian menganalisis data dengan menggunakan metode tertentu,

dan menginterprestasikan hasil dari analisis tersebut. Dalam penghitungan

statistik, alat yang sering digunakan adalah olah data SPSS For Windows.

Program olah data SPSS For Windows ini sangat membantu dalam proses

pengolahan data, sehingga hasil data yang dicapai juga dapat

dipertanggungjawabkan dan terpercaya.

65

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Sejarah dan Perkembangan BRI Syariah

Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah

mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui

suratnya No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17

November 2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi.

Kemudian PT. Bank BRI Syariah merubah kegiatan usaha yang

semula beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi

kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah Islam.

Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan

sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai

kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih

bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service

excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai dengan

harapan nasabah dengan prinsip syariah.

Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri

perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang

mengikuti logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan

tuntunan masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank

BRI Syariah yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan

66

modern. Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan dari

warna biru dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada

tanggal 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha

Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., untuk melebur ke

dalam PT. Bank BRI Syariah (proses spin off) yang berlaku efektif

pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak

Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank BRI (Persero) Tbk., dan

Bapak Ventjr Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah.

Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga

terbesar berdasarkan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat

baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak

ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank

BRI Syariah menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka

dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan.

Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis

sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan

memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),

Tbk., sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis

yang berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan

kegiatan konsumer berdasarkan prinsip Syariah.

67

2. Visi dan Misi BRI Syariah

a. Visi

Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan

finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah

untuk kehidupan lebih bermakna.

b. Misi

a) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan finansial.

b) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika

sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

c) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana

kapanpun dan dimanapun.

d) Memungkinkan setiap individu untk meningkatkan kualitas

hidup dan menghadirkan ketenteraman pikiran.

B. Deskripsi Data Responden

Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian di BRI Syariah KC

Semarang. Data penelitian yang diperoleh dari kuisioner yang dibagikan

kepada nasabah BRI Syariah KC Semarang sebanyak 100 kuisioner, yang

selanjutnya akan dianalisis dengan prosedur statistik deduktif. Sebelum

melakukan analisis, terlebih dahulu peneliti akan menjelaskan tentang

data-data responden yang digunakan sebagai sampel yang diambil dari

nasabah BRI Syaraiah KC Semarang.

68

1. Jenis Kelamin Responden

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis

kelamin dan kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk

mengetahui proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat pada

tabel di berikut ini:

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa jumlah nasabah

berdasarkan jenis kelaminnya adalah sebanyak 48 orang laki-laki atau

48% laki-laki dan 52 orang atau 52 % perempuan. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa nasabah yang paling dominan pada BRI Syariah

KC Semarang adalah perempuan.

2. Usia Responden

Pengelompokkan usia dari responden dalam penelitian ini

terbagi menjadi empat kelompok yang dapat dilihat pada table 3.2

sebagai berikut :

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 48 48.0 48.0 48.0

Perempuan 52 52.0 52.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

69

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Pada tabel 4.2 dapat diketahui bahwa sebanyak 19 orang

nasabah atau 19% yang berusia > 20 tahun, sebanyak 34 orang nasabah

atau 34% yang berusia 21-30 tahun, sebanyak 23 orang nasabah atau

23% yang berusia 31-40 tahun, dan sebanyak 24 orang nasabah atau

24% yang berusia 41-50 Tahun. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

kebanyakan nasabah di BRI Syariah KC Semarang memiliki usia 21-

30 tahun.

3. Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan terakhir dari responden dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel 4.3 sebagai berikut:

Tabel 4.2

Usia Responden

Coefficients

a

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid > 20 Tahun 19 19.0 19.0 19.0

21-30 Tahun 34 34.0 34.0 53.0

31-40 Tahun 23 23.0 23.0 76.0

41-50 Tahun 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

70

Tabel 4.3

PendidikanTerakhir

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid SMP 2 2.0 2.0 2.0

SMA 57 57.0 57.0 59.0

S1 27 27.0 27.0 86.0

S2 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Dari tabel 4.3 dapat diketahui jumlah pendidikan terakhir

responden sebanyak 2 orang atau 2% berpendidikan SMP, SMA

sebanyak 57 orang atau 57%, S1 sebanyak 27 orang atau 27 % dan

S2 sebanyak 14 orang atau 14%. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa mayoritas nasabah BRI Syariah KC Semarang

berpendidikan terakhir SMA.

C. Analisis Data

1. Uji Instrumen (Reliabilitas dan Uji Validitas)

a. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana

suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran

diulang dua kali atau lebih (Supardi, 2005: 159). Pada program

SPSS , metode yang digunakan dalam pengujian reliabilitas ini

adalah dengan mengunakan metode alpha cronbach’s yang dimana

kuesioner diangap reliabel apabila cronbach's alpha ≥ 0,60

71

(Kuncoro, 2013: 181). Adapun hasil uji reliabilitas yang diperoleh

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Kepercayaan (X1) 0,857 Reliabel

Komitmen (X2) 0,784 Reliabel

Komunikasi (X3) 0,659 Reliabel

Penanganan Konflik (X4) 0,671 Reliabel

Kepuasan Nasabah (Z) 0,810 Reliabel

Loyalitas Nasabah (Y) 0,625 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan tabel 4.4 terlihat seluruh variabel memiliki

Cronbach’s Alpha ≥ 0,60. Dengan demikian variabel, kepercayaan,

komitmen, komunikasi, penanganan konflik, kepuasan nasabah dan

loyalitas nasabah dapat dikatakan handal atau reliabel.

b. Uji Validitas

Validitas adalah kebenaran dan keabsahan instrumen

penelitian yang digunakan. Setiap penelitian selalu dipertanyakan

mengenai validitas alat yang digunakan. Suatu pengukur dikatakan

valid jika alat itu dipakai untuk mengukur sesuatu dengan

kegunaanya (Tika, 2006: 65). Uji validitas digunakan untuk

mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya

atau telah benar-benar mencerminkan variabel yang diukur (Hadi,

1991 dalam Bawono, 2006: 68). Item kuisioner dinyatakan valid

apabila nilai pearson correlation berbintang dua dengan tingkat

signifikansi pada level 5% dan berbintang satu dengan tingkat

signifikansi pada level 1%.

72

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

Total Score

Correlation

Keterangan

Kepercayaan Butir 1 .816** Valid

Butir 2 .593** Valid

Butir 3 .863** Valid

Butir 4 .851** Valid

Butir 5 .854** Valid

Komitmen Butir 1 .790** Valid

Butir 2 .890** Valid

Butir 3 .863** Valid

Butir 4 .566** Valid

Komunikasi Butir 1 .289** Valid

Butir 2 .442** Valid

Butir 3 .501** Valid

Butir 4 .363** Valid

Penanganan Konflik Butir 1 .817** Valid

Butir 2 .675** Valid

Butir 3 .824** Valid

Kepuasan Nasabah Butir 1 .720** Valid

Butir 2 .823** Valid

Butir 3 .888** Valid

Butir 4 .759** Valid

Loyalitas Nasabah Butir 1 .673** Valid

Butir 2 .745** Valid

Butir 3 .816** Valid

Butir 4 .503** Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan tabel 4.5 di atas, dapat bahwa diketahui semua

pertanyaan yang digunakan dalam kuisioner adalah valid, semua

item pertanyaan dalam variabel berbintang dua yang menunjukkan

signifikan pada level 5% , sehingga tidak ada item pertanyaan yang

dihapus dan semua item pertanyaan dapat digunakan pada

keseluruhan model pengujian.

2. Uji Asumsi Klasik

Menurut Bawono (2006) uji asumsi klasik merupakan

tahapan yang penting dalam analis regresi. Apabila tidak terdapat

73

gejala asumsi klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi

yang handal sesuai dengan kaedah BLUE (Best Unblased

Estimtor), yang menghasilkan model regresi yang tidak bias dan

handal sebagai penaksir. Pelanggaran terhadap asumsi klasik

berarti model regresi yang diperoleh tidak banyak bermanfaat dan

kurang valid. Uji asumsi klasik terdiri dari Multicolinearity,

Heterocendasticity, Autocorrelation, dan Normality.

a. Uji Multikolonieritas

Uji ini berfungsi untuk mengetahui apakah ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,

2013: 105). Adapun hasil uji multikolonieritas sebagai berikut:

Tabel 4.6

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardiz

ed

Coefficients

Standar

dized

Coeffici

ents

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constant) 2.134 1.175

1.816 .073

Kepercayaan .100 .039 .104 2.553 .012 .418 2.394

Komitmen -.086 .042 -.080 -2.065 .042 .460 2.174

Komunikasi .107 .040 .108 2.704 .008 .433 2.310

Penanganan Konflik 1.071 .048 .876 22.119 .000 .442 2.264

Kepuasan Nasabah -.002 .013 -.005 -.195 .846 .996 1.004

74

Coefficientsa

Model

Unstandardiz

ed

Coefficients

Standar

dized

Coeffici

ents

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constant) 2.134 1.175

1.816 .073

Kepercayaan .100 .039 .104 2.553 .012 .418 2.394

Komitmen -.086 .042 -.080 -2.065 .042 .460 2.174

Komunikasi .107 .040 .108 2.704 .008 .433 2.310

Penanganan Konflik 1.071 .048 .876 22.119 .000 .442 2.264

Kepuasan Nasabah -.002 .013 -.005 -.195 .846 .996 1.004

a. Dependent Variable: Loyalitas

Nasabah

Hasil perhitungan dari tabel 4.6 menunjukkan bahwa

nilai tolerance juga menunjukkan tidak ada variabel

independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0.10

yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang

nilainya lebih dari 95%.Hasil perhitungan nilai Variance

Inflation Factor (VIF) meunjukkan bahwa semua variabel

independen yang memiliki nilai VIF lebih dari ( >10). Jadi

dapat disimpulakan bahwa tidak ada multikolonieritas antar

variabel independen dalam model regresi (Ghozali, 2013).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan

75

residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya (Ghozali.

2013:139).

Sumber: Data primer yang diolah: 2017

Gambar 4.1

Grafik uji Heteroskedastisitas

Dasar analisa uji heteroskedastisitas dengan grafik plot

adalah jika titik dalam grafik tersebar (tidak membetuk pola)

maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Berdasarkan gambar

tersebut dapat dilihat bahwa titik-titik yang ada tidak

membentuk pola yang teratur. Sehingga dapat disimpulkan

bahwaa pada data dalam penelitian ini tidak terjadi

76

heteroskedastisitas. Artinya dalam fungsi regresi di penelitian

ini tidak muncul gangguan karena varian yag tidak sama.

Tabel 4.7

Hasil Uji Heteroskedastisitas

U

j

i

s

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan hasil uji park pada tabel 4.7 diatas, nilai

signifikan (sig) masing-masing variabel > 0.05. hal ini

menunjukkan bahwa model yang dipakai tidak terjadi gejala

heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah

dalam model regresi variabel pengganggu atau residual

mengikuti distribusi normal.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.392 13.619

.322 .748

Kepercayaan 7.306 4.939 .224 1.479 .142

Komitmen -

6.481 4.605 -.204

-

1.407 .163

Komunikasi 2.750 4.297 .095 .640 .524

Penanganan Konflik -

5.552 4.043 -.203

-

1.373 .173

Loyalitas Nasabah -.726 1.216 -.060 -.597 .552

a. Dependent Variable: Lnei2

77

Sumber: Data primer yang diolah: 2017

Gambar 4.2

HistogramNormal Plot

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Gambar 4.3

Garfik Normal Plot

78

Tabel 4.8

Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .57335354

Most Extreme Differences Absolute .067

Positive .067

Negative -.054

Kolmogorov-Smirnov Z .666

Asymp. Sig. (2-tailed) .768

a. Test distribution is Normal.

Sumber: Data primeryang diolah, 2017

Dengan melihat tampilan grafik histogram dan grafik

normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram

memberikan pola distribusi normal. Pada grafik normal plot

terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal yang menunjukkan pola

distribusi normal. Selain itu pada uji Kolmogrov-Smirnov

menunjukkan bahwa residual data yang di dapat berdistribusi

normal, yang ditunjukkan oleh nilai Kolmogrov-Smirnov

signifikan pada 0,768 > 0,05. Dengan demikian, model regresi

ini memenuhi asumsi normalitas.

79

d. Uji Linearitas

Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi

model yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah studi

yang digunakan dalam suatu studi empiris sebaiknya berbentuk

linier, kuadrat atau kubik (Ghozali: 2013).

Tabel 4.9

Hasil uji Durbin watson model utama

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .967a .935 .931 .588 1.795

a. Predictors: (Constant), Z, X2, X3, X4, X1

b. Dependent

Variable: Y

Tabel 4.10

Hasil Uji Durbin Watson kuadrat

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .964a .930 .926 .610 1.709

a. Predictors: (Constant), Z2, X32, X22, X42, X12

Dependent vriable : y

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Dari tabel diatas, menunjukkan bahwa Uji linieritas

menggunakan uji Durbin Watson dan hasil output SPSS

menghasilkan nilai D-W sebesar 1.709 dan dibandingkan

dengan nilai signifikansi 5%, jumlah sampel 100 (n) dan

jumlah variabel independen 5 (k=5). Menurut Ghozali

(2013) jika D-W lebih besar dari nilai dl maka tidak terjadi

80

autokorelasi. Oleh karena nilai D-W 1.709 lebih besar dari

batas bawah (dl) 1.571, maka dapat disimpulkan tidak

terjadinya autokorelasi.

3. Uji Statistik

a. Uji Regresi (Test)

1. Uji t (uji secara indvidu)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi

variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara

individu atau sendiri-sendiri. Adapun hasil uji t ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.11

Hasil Uji T test 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 1 (Constant) 2.134 1.175 1.816 .073

Kepercayaan .100 .039 .104 2.553 .012

Komitmen -.086 .042 -.080 -2.065 .042

Komunikasi .107 .040 .108 2.704 .008

Penanganan Konflik 1.071 .048 .876 22.119 .000

Kepuasan Nasabah -.002 .013 -.005 -.195 .846

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Apabila nilai sig. < 0.05 atau 5% maka variabel tersebut

dinyatakan positif berpengaruh terhadap variabel dependen.

Berdasarkan hasil uji t hitung masing-masing untuk

kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik dan

kepuasan nasabah yaitu:

81

1) Kepercayaan mempunyai nilai t sebesar 2.553 dan nilai

signifikansi sebesar 0.073 pada koefisien alpha 5%. Karena

nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

2) Komitmen mempunyai nilai t sebesar -2.065 dan nilai

signifikansi sebesar 0.042 pada koefisien alpha 5%. Karena

nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa komitmen

berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

3) Komunikasi mempunyai nilai t sebesar 2.704 dan nilai

signifikansi sebesar 0.008 pada koefisien alpha 5%. Karena

nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa komunikasi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

4) Penanganan konflik mempunyai nilai t sebesar 22.119 dan

nilai signifikansi sebesar 0.000 pada koefisien alpha 5%.

Karena nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa

penanganan konflik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

5) Kepuasan nasabah mempunyai nilai t sebesar -0.195 dan

nilai signifikansi sebesar 0.846 pada koefisien alpha 5%.

Karena nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa

82

komitmen berpengaruh negatif dan tidak signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Tabel 4.12

Hasil Uji T Test 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 34.859 8.788 3.967 .000

Kepercayaan -.014 .316 -.007 -.044 .965

Komitmen .103 .337 .046 .307 .760

Komunikasi .061 .321 .030 .190 .850

Penanganan Konflik -.242 .390 -.096 -.621 .536

a. Dependent

Variable:Kepuasan Nasabah

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan pada tabel tersebut maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1) Kepercayaan mempunyai nilai t sebesar -.044 dan nilai

signifikansi sebesar 0.965 pada koefisien alpha 5%. Karena

nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa kepercayaan

berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

2) Komitmen mempunyai nilai t sebesar .307 dan nilai

signifikansi sebesar 0.760 pada koefisien alpha 5%. Karena

nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa komitmen

83

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

3) Komunikasi mempunyai nilai t sebesar .190 dan nilai

signifikansi sebesar 0.850 pada koefisien alpha 5%. Karena

nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa komunikasi

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

4) Penanganan konflik mempunyai nilai t sebesar -.621 dan

nilai signifikansi sebesar 0.536 pada koefisien alpha 5%.

Karena nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa

kepercayaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

2. Uji F Test (Uji serempak)

Uji Ftest digunakan untuk mengukur seberapa jauh variabel

independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel

dependen.

Tabel 4.13

Hasil Uji F Test

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean

Square F Sig.

1 Regression 466.765 5 93.353 269.635 .000a

Residual 32.545 94 .346

Total 499.310 99

e. Predictors: (Constant), KepuasanNasabah, Komitmen, Komunikasi,

Penanganan Konflik, Kepercayaan

f. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

84

Berdasarkan uji pada tabel 4.13 tersebut dapat diketahui

bahwa bahwa hasil uji F pada penelitian ini memiliki nilai

koefisien sebesar 269.635 dengan nilai signifikan sebesar

0.0000 < 0.05. Hasil ini memiliki arti bahwa variabel bebas

secara simultan mempunyai pengaruh secara positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

3. Uji Koefisien Determasi (R2)

Menurut Bawono (2006), koefisien determinasi (R2)

menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel

dependent (Y) Dengan Variabel Independent (X1, X2, X3 dan

X4), atau sejauh mana konstribusi variable independen (X1,

X2, X3 dan X4) mempengaruhi variable dependen (Y).

Pengujian ini dengan melihat R2 pada hasil analisa persamaan

regresi yang diperoleh. Apabila angka koefisien determinan

(R2) semakin mendekati angka 1 berarti model regresi yang

digunakan sudah semakin tetap sebagai model penduga

terhadap variabel dependent.

85

Tabel 4.14

Hasil Uji R2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .967a .935 .931 .588

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Komitmen,

Komunikasi, Penanganan Konflik, Kepercayaan.

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Dari tabel di atas diketahui nilai koefisien korelasi

R sebesar : 0.967. Hal tersebut menunjukkan adanya

hubungan yang kuat antara variabel independen dan

variabel dependen. Sedangakan nilai koefisien determinasi

(R2) = 0,931 yang menjelaskan bahwa variabel independen

berkonstribusi mempengaruhi variabel dependen sebesar

93.1 %, sisanya 6.9 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar

model.

4. Uji Path Analisis

Untuk menguji pengaruh variabel intervening

digunakan metode analisis jalur yang merupakan perluasan dari

analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah

penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan

kausalitas antar variabel (model casual) yang telah ditetapkan

sebelumnya berdasarkan teori dan menentukan pola hubungan

atara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi atau menolak hipotesis (Ghozali, 2013:249).

86

Berdasarkan tabel 4.11dan 4.12 kemudian

menghasilkan model analisis jalur seperti dibawah ini :

P1 = 0,100

P2 = -0,015

P4 = 0,103 P3 = -0,086

P9 = -0,002

P6 = 0,061 P5 = 0,107

P8 = -0,242 P7 = 1,071

Gambar 4.4

Model Analisis Jalur

Berdasarkan gambar dapat diketahui pengaruh

langsung atau tidak langsung serta pengaruh total dari

penelitian ini yaitu:

1) Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah (P1) = 0,100

2) Pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah.

P2 x P9 = -0,014 x -0,002 = 0,000028

Maka pengaruh tidak langsung antara X1 ke Y sebesar

0,000028

Kepercayaan

(X1)

Penanganan

Konflik (X4)

Komunikasi

(X3)

Komitmen (X2)

Kepuasan N (Z)

e1: 1,018

Loyalitas N (Y)

e2: 0,069

87

3) Pengaruh total kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P1 + (P2

x P9) = 0,100 + 0,000028 = 0,100028

Maka pengaruh total X1 ke Y sebesar 0,100028

4) Pengaruh langsung komitmen terhadap loyalitas nasabah

(P3) = -0,086

5) Pengaruh tidak langsung komitmen terhadap loyalitas

nasabah.

P4 x P9 = 0,103 x (-0,002) = -0,000206

Maka pengaruh tidak langsung antara X2 ke Y sebesar -

0,000206

6) Pengaruh total komitmen terhadap loyalitas nasabah.

Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P3 + (P4

x P9) = 0,086 + -0,000206 = -0,08626

Maka pengaruh total X2 terhadap Y sebesar -0,08626

7) Pengaruh langsung komunikasi terhadap loyalitas nasabah

(P5) 0,107

8) Pengaruh tidak langsung komunikasi terhadap loyalitas

nasabah.

P6 x P9 = 0,061 x -0,002 = -0,000122

Maka pengaruh tidak langsung X3 ke Y sebesar -0,000122

88

9) Pengaruh total komunikasi terhadap loyalitas nasabah.

Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P5 + (P6

x P9) = 0,107 + -0,000122 = 0,106878

Maka pegaruh total X3 ke Y sebesar 0,106878

10) Pengaruh langsung penaganan konflik terhadap loyalitas

nasabah (P7) 1,071

11) Pengaruh tidak langsung penanganan konflik terhadap

loyalitas nasabah.

P8 x P9 = -0,242 x -0,002 = 0,000484

Maka pengaruh tidak langsung X4 ke Y sebesar 0,000484

12) Pengaruh total penanganan konflik terhadap loyalitas

nasabah.

Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P7 + (P8 x P9)

= 1,071 + 0,000484 = 1,07148

Untuk mengetahui tingkat mediasi variabel kepuasan

nasabah terhadap kepercayaan, komitmen, komunikasi dan

penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah maka standar

error dari koefisien indirect effect dapat dinyatakan sebagai

berikut:

1) Sp2p9 =

= 0,0041

89

2) Sp4p9 =

= 0,0046

3) Sp6p9 =

= 0,0042

4) Sp8p9 =

= 0,0060

Berdasarkan hal diatas, dapat dihitung nilai t statistik

pengaruh mediasi sebagai berikut:

t1 = = = = -0,0443

t2 = = = = 0,389

t3 = = = = 0,190

90

t4 = = = = - 0,620

Dengan melihat semua pengukuran diatas, maka dpat

ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. karena t hitung sebesar -0,0443 lebih kecil dari t tabel 1,661

dengan tingkat signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan

bahwa koefisien mediasi sebesar 0,100028 tidak signifikan.

Yang berarti kepuasan nasabah tidak dapat menjadi mediator

dalam pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

2. karena t hitung sebesar 0,389 lebih kecil dari t tabel 1,661

dngan tingkat signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan

bahwa koefisien mediasi sebesar -0,08626 tidak signifikan.

Yang berarti kepuasan nasabah tidak dapat menjadi mediator

dalam pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah.

3. karena t hitung sebesar 0,190 lebih kecil dari dari t tabel

1,661 dngan tingkat signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan

bahwa koefisien mediasi sebesar 0,106878tidak signifikan.

Yang berarti kepuasan nasabah tidak dapat menjadi mediator

dalam pengaruh komunikasi terhadap loyalitas nasabah.

4. karena t hitung sebesar -0,620 lebih kecil dari dari t tabel

1,661 dngan tingkat signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan

bahwa koefisien mediasi sebesar 1,07148 tidak signifikan.

Yang berarti kepuasan nasabah tidak dapat menjadi mediator

91

dalam pengaruh penanganan konflik terhadap loyalitas

nasabah.

D. Hasil Uji Hipotesis

Setelah diketahui hasil dari uji-uji yang telah dilakukan sebelumnya,

maka selanjutnya didapatkan hasil uji hipotesis. Adapun hasil pengujian

masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut:

1. Kepercayaan berpengaruh posistif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar

0,100 dengan tingkat signifikansi 0,012 lebih kecil dari 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah, Sehingga H1 diterima.

Zulganef (2002) mengatakan bahwa kepercayaan adalah kinerja

perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang

diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya

bahwa bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama. Selain itu,

faktor-faktor yang membentuk kepercayaan menurut Griffin (2003)

ada tiga yaitu: pertama, nasabah lebih cenderung mempercayai

seseorang yang menunjukkan rasa hormat dan apa yang dikatakannya.

Kedua, nasabah cenderung lebih mempercayai bila perusahaan

mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya. Ketiga, semakin

banyak nasabah memberitahu maksudya, semakin besar rasa

kepercayaannya.

92

Citra Ayu (2016) dalam penelitiannya menyatakan bahwa

kepercayaan nasabah terhadap bank misalnya percaya bahwa bank

syariah mempunyai citra dan reputasi yang baik. Selanjutnya sikap dari

nasabah tersebut setelah percaya dan yakin bahwa bank syariah

tersebut dapat dipercaya dengan memiliki reputasi yang baik di mata

masyarakat. Sikap tersebut mengarahkan ke sebuah kehendak sehingga

menuju ke sebuah perilaku loyal. Perilaku loyal atau loyalitas ini

dibangun akibat adanya suatu keyakinan, sikap, dan kehendak tersebut.

Hal ini sejalan dengan dengan penelitian Nelson Oly Ndubisi

(2007) yang mengatakan bahwa kepercayaan nasabah terhadap suatu

bank berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabahnya.

Artinya apabila kepercyaan terhadap suatu bank meningkat maka

loyalitasnya pada bank tersebut akan meningkat pula.

2. Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar -

0,086 dengan tingkat signifikansi 0,042 lebih kecil dari 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh negatif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah, sehingga H2 ditolak.

Fitri (2011) mengungkapkan bahwa berdasarkan hasil temuan

lapangan terlihat bahwa sebagian besar responden yang merupakan

nasabah BRI Syariah KC Semarang juga merupakan nasabah dari bank

lain. Yunita (2011) dalam penelitiannya juga mengungkapkan

93

dikarenakan banyaknya nasabah bank BRI syariah yang hanya

menggunakan bank untuk kebutuhan seperlunya, dan banyaknya bank

pesaing yang berlomba-lomba menawarkan produk mereka, sehingga

membuat nasabah memilih lebih dari satu bank untuk memenuhi

kebutuhan mereka serta kecenderungan perilaku untuk beralih pada

bank lain. Dapat diidentifikasikan bahwa kemungkinan hal ini ynag

menyebabkan komitmen tidak mempengaruhi loyalitas.

Hal ini sejalan dengan penelitian Zulkifli (2012) yang menyatakan

bahwa komitmen berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

3. Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

Nasabah.

Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar

0,107dengan tingkat signifikansi 0,008lebih kecil dari 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah, sehingga H3 diterima.

Ball dkk, (2004) mengatakan bahwa komunikasi yang baik akan

mempengaruhi semua aspek yang ada dalam relationship marketing

termasuk loyalitas. Hal ini sejalan dengan penelitian Arum (2017)

yang menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan

signifikan teradap loyalitas nasabah.

94

4. Penanganan Konflik Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah.

Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar

1.071dengan tingkat signifikansi 0,000lebih kecil dari 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa penanganan konflik berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H4 diterima.

Hasil ini mendukung penelitian Nelson Oly Ndubisi (2007) yang

mengatakan bahwa penanganan konflik berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terjadi dikarenakan pihak

bank dapat dapat menyelesaikan konflik dengan tepat dan baik, dengan

cara menghilangkan kerugian yang tidak perlu dan ketidaknyamanan

kepada nasabahnya. Didukung dengan adanya service recovery dimana

setelah adanya konflik dengan nasabah, pihak bank dengan cepat

memberikan penanganan yang cepat sehingga nasabahnya tidak

merasa dirugikan.

5. Kepuasan Nasabah Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah.

Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar -

0,002dengan tingkat signifikansi 0,846 lebih besar dari 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H5 ditolak.

Pelanggan yang merasa puas saja belum menjamin pelanggan

akan loyal. Seperti dilaporkan Harvard Business Schooll Review

95

(2013), tiap tahun 15%-40% dari pelanggan yang semula puas

kemudian beralih ke pesaing. Dengan kata lain, kepusan tidak lantas

berarti loyal. Loyalitas ditunjukkan oleh aksi yang dilakukan

pelanggan tanpa ada keterpaksaan dan tekanan dari pihak manapun.

Hal ini sejalan dengan penelitian ririn (2008) yang mengatakan

bahwa kepuasan nasabah berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

6. Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Loyalitas Nasabah

Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening.

Berdasarkan pengujian Path Analysis, diperoleh t hitung sebesar -

0,0443 lebih kecil dari t tabel 1,661 dengan tingkat signifikansi 5%,

maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi sebesar 0,100028

tidak signifikan. Yang berarti kepuasan nasabah tidak dapat menjadi

mediator dalam pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan Uji Path Analysis diperoleh t hitung sebesar 0,389

lebih kecil dari t tabel 1,661 dngan tingkat signifikansi 5%, maka dapat

disimpulkan bahwa koefisien mediasi sebesar -0,08626 tidak

signifikan. Yang berarti kepuasan nasabah tidak dapat menjadi

mediator dalam pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan uji path Analysis diperoleh t hitung sebesar 0,190

lebih kecil dari dari t tabel 1,661 dengan tingkat signifikansi 5%, maka

dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi sebesar 0,106878tidak

96

signifikan. Yang berarti kepuasan nasabah tidak dapat menjadi

mediator dalam pengaruh komunikasi terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan Uji Path Analysis diperoleh t hitung sebesar -0,620

lebih kecil dari dari t tabel 1,661 dngan tingkat signifikansi 5%, maka

dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi sebesar 1,07148 tidak

signifikan. Yang berarti kepuasan nasabah tidak dapat menjadi

mediator dalam pengaruh penanganan konflik terhadap loyalitas

nasabah.

Dari hasil uji path analysis diatas, dapat disimpulakan bahwa

kepuasan nasabah tidak memediasi relationship marketing yang terdiri

dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik

dengan loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah yang sudah

percaya bahwa bank syariah mempunyai citra dan reputasi yang baik.

Selanjutnya sikap dari nasabah tersebut setelah percaya dan yakin

bahwa bank syariah tersebut dapat dipercaya dengan memiliki reputasi

yang baik di mata masyarakat. Sikap tersebut mengarahkan ke sebuah

kehendak sehingga menuju ke sebuah perilaku loyal dan tidak perlu

merasa puas dulu (Citra Ayu: 2016).

Hal ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh M Nurman

(2016) dalam penelitiannya mengatakan bahwa kepuasan nasabah

tidak mampu memediasi antara relationship marketing terhadap

loyalitas nasabah.

97

Tabel 4.15

Hasil hipotesis No Hipotesis Kesimpulan

1 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Diterima

2 Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Ditolak

3 Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Diterima

4 Penanganan Konflik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Diterima

5 Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Ditolak

6 Kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan

konflik berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

Ditolak

98

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas maka dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah bank syariah. Sikap dari nasabah tersebut setelah percaya dan

yakin bahwa bank syariah tersebut dapat dipercaya dengan memiliki

reputasi yang baik di mata masyarakat. Sikap tersebut mengarahkan ke

sebuah kehendak sehingga menuju ke sebuah perilaku loyal. Perilaku

loyal atau loyalitas ini dibangun akibat adanya suatu keyakinan, sikap,

dan kehendak tersebut.

2. Komitmen berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Bahwa sebagian responden nasabah Bank BRI Syariah KC

Semarang juga merupakan nasbah bank lain. Dan juga dikarenakan

banyaknya nasabah bank BRI Syariah yang hanya menggunakan bank

untuk kebutuhan seperlunya, dan banyaknya bank pesaing yang

berlomba-lomba menawarkan produk mereka, sehingga membuat

nasabah memilih lebih dari satu bank untuk memenuhi kebutuhan

mereka serta kecenderungan perilaku untuk beralih pada bank lain.

Dapat diidentifikasikan bahwa kemungkinan hal ini yang

menyebabkan komitmen tidak mempengaruhi loyalitas.

99

3. Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan teradap loyalitas

nasabah. Ball dkk, (2004) mengatakan bahwa komunikasi yang baik

akan mempengaruhi semua aspek yang ada dalam relationship

marketing termasuk loyalitas.

4. Penanganan konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini terjadi dikarenakan pihak bank dapat dapat

menyelesaikan konflik dengan tepat dan baik, dengan cara

menghilangkan kerugian yang tidak perlu dan ketidaknyamanan

kepada nasabahnya. Didukung dengan adanya service recovery dimana

setelah adanya konflik dengan nasabah, pihak bank dengan cepat

memberikan penanganan yang cepat sehingga nasabahnya tidak

merasa dirugikan.

5. Kepuasan nasabah berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini dikarenanakan pelanggan yang merasa puas

saja belum menjamin pelanggan akan loyal. Seperti dilaporkan

Harvard Business Schooll Review (2013), tiap tahun 15%-40% dari

pelanggan yang semula puas kemudian beralih ke pesaing. Dengan

kata lain, kepusan tidak lantas berarti loyal. Loyalitas ditunjukkan oleh

aksi yang dilakukan pelanggan tanpa ada keterpaksaan dan tekanan

dari pihak manapun.

6. Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Loyalitas Nasabah

Berpengaruh negatif dan Signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening. Yang berarti

100

kepuasan nasabah tidak dapat menjadi mediator dalam pengaruh

penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan

nasabah yang sudah percaya bahwa bank syariah mempunyai citra dan

reputasi yang baik. Selanjutnya sikap dari nasabah tersebut setelah

percaya dan yakin bahwa bank syariah tersebut dapat dipercaya dengan

memiliki reputasi yang baik di mata masyarakat. Sikap tersebut

mengarahkan ke sebuah kehendak sehingga menuju ke sebuah perilaku

loyal dan tidak perlu merasa puas dulu.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka saran yang

dapat diajukan adalah sebagai berikut:

1. Bagi Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

Berdasarkan kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan oleh

peneliti, menunjukkan bahwa komitmen dan kepuasan nasabah

berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank

BRI Syariah Kantor Cabang Semarang. Sehingga, BRI Syariah Kantor

Cabang Semarang dapat meyakinkan nasabahnya bahwa BRI Syariah

Kantor Cabang Semarang merupakan Bank Syariah terbaik dengan

kualitas layanan yang memuaskan, sehingga nasabah tidak akan

beralih ke bank lain ataupun tergiur oleh tawaran bank pesaing. Dari

situ nasabah akan berkomitmen pada satu bank saja sehingga nasabah

akan merasa puas dan loyal terhadap bank.

101

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Bagi Peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan bukti

studi kasus dan acuan atau referensi mengenai pembahasan yang

berkaitan dengan topik dalam proses perkuliahan.

b. Peneliti ini hanya mengambil responden nasabah BRI Syariah

Kantor Cabang Semarang saja. Penelitian selanjutnya sebaiknya

dapat mengambil respoden dari nasabah bank syariah lainnya

dengan jumlah populasi yang lebih beragam lagi.

C. Keterbatasan Penelitian

1. Dalam pengumpulan data, penelitian ini menggunakan kuesioner

sehingga data yang dikumpulkan hanya menggambarkan pendapat

responden mengenai keputusannya menabung di perbankan syariah

(BRI Syariah Kantor Cabang Semarang) dan peneliti tidak bisa

mengontrol jawaban responden yang tidak dapat menunjukkan

keadaan yang sesungguhnya.

2. Isi dan bentuk kuesioner yang masih jauh dari sempurna dikarenakan

kemampuan dari penulis, sehingga hasil penelitian yang diperoleh

masih harus ditindak lanjuti untuk memperoleh hasil yang lebih

maksimal.

102

DAFTAR PUSTAKA

Alida, Palilati, 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Staf Pengajar pada

Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo. Kendari.

Al-Qur’an Surat Al-Hujuraat Ayat 10 , Al-qur’an dan Terjemahnya, Departemen

Agama RI, Edisi Baru, Toha Putra, Semarang, 1989, hlm. 936.

Apriliani, Fitri. dkk. 2014. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC

Bandar Jaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 17 No. 1 Desember

2014.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga : STAIN Press.

Berry, L.L. 1983. Relationship Marketing:Emerging Perspective on Service

Marketing. Chicago: American Marketing Association

Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing, Innovasi Pemasaran Yang

Membina Pelanggan Bertekuk Lutut. Cetakan Kedua. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Evans, Joel R and Lanskin. 1994. “The Relationship Marketing Process A

Conceptualization and Aplication”. Industrial Marketing Manajemen.

Ehigie, Benjamin, Osayawe and Taylor, Megan. 2009. Managing Student’s

Loyalty to School After Graduation Through Relationship Marketing.

The TQM Journal, Vol. 21, No. 5.

Ferdinand A. 2004. Structural Equation Modelling dalam penelitian Manajemen.

Badan Penerbit: Universitas Diponegoro. Semarang

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivarite dengan program IBM SPSS

21. Badan penerbit Universitas Dionegoro. Semarang.

Griffin, J. 2009. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan

Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Gundlach. 1995. The Structure Of Commitment in Exchange: Journal Of

marketing.

Hadinata, M. 2013. Studi Pengaruh Trust, Commitmen, Comunication, Conflict

Handling terhadap Customer Loyalty di Bank Mandiri Surabaya. Jurnal

Ilmiah Mahasiswa Surabaya.

103

Herdian, Gina. Widyastuti. 2013. Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Loyalitas Pelanggan pada Nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang. Jurnal

Ilmu Manajemen Volume 1 Nomor 2 Maret 2013.

Kotler, P. Dan Amstrong. 2007. Manajemen pemasaran. Edisi Milenium. PT.

Prehallindo. Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 2.

Jakarta: Penerbit PT. Indeks.

Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba

Empat. Jakarta.

Maftukhah, Siti. dkk. 2014. Pengaruh Customer Relationship Management (crm)

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI Syariah

kantor Cabang Jember. Artikel Ilmiah Mahasiswa Marketing Intelligence

& Planning, Vol. 25 No. 1.

Maulidi., Rofiq, A. 2012. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Nasabah Studi Pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa

Timur Tbk Cabang Bawen. Jurnal Manajemen Universitas Brawijaya

Malang.

Moorman, Despandhe, Zaltman. 1992. Relationship Between Providers and User

of Marketing Research. Journal of Marketing Research .

Morgan, robert M & Hunt. 1994. “The Commtment-Trust Theory of Relationship

Marketing”. Journal of Marketing.

Ndubisi, Nelson, Oly. 2007. Relatiosnhip Marketing and Customer Loyalty.

Ndubisi, Nelson, Oly. 2006. Effect on Gender on Customer Loyalty :A

Relationship Marketing Approach. Marketing Intelligence & Planning,

Vol. 24 No. 1.

Ningtyas, Fitri. 2011. Pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan

masalah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank

Muamalat di Surabaya. Journal of Business and Banking Volume 1, No.

1, May 2011.

Novi, Rizkiyani. 2013. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis

Journal 2 .

Parasuraman, Valarie Zaithaml, Berry and Leonard.1985. “A Conceptual Model

Of Service.

104

Pritchard, M.P., M.E. Havitz, D.R. Howard .1999. “Analyzing The Commitment –

Loyalty Link In Service Contexts,” Journal of The Academy of Marketing

Science, Vol. 27. No. 3.

Putri, Agissa Ardania. dkk. 2015. Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati.

Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan. Vol. No. 4. Desember.

2015. Quality and Implication for Future Research”. Journal of

Marketing, 49.

Safitri, Yunita Arum. 2011. Kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan

konflik, dan perannya terhadap kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Bank BCA di Surabaya.Journal of Business and Banking Volume 1, No.

2, November 2011.

Silmi, S. 2012. Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing Dan

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (studi pada nasabah tabungan utama

PT. Bank Mega Syariah Cabang malang). Jurnal Manajemen pemasaran.

Semuel, Hatane. 2012. customer Relationship Marketing pengaruhnya terhadap

Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen

Pemasaran, Vol. 7.

Sudirman, Dewi Yanti. 2011. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

Nasabah produk tabungan britama pada pt. Bank Rakyat indonesia

(persero) tbk cabang a.Yani Makassar (Universitas Hasanuddin

Makassar) hlm. 11.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Penerbit CV. ALFABETA.

Taleghani.2011.”A Conceptuallity Approach to Relationship Marketing and

Customers Loylty to Banks”. Dalam Journal of Basic And Applied

Scientific Research. Volume work”. Journal of The Academy Marketing

Science. Vol. 22.

Tjiptono, F. 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing.

Zeithaml, V. A. dan M. J. Bitner. 2013. Services Marketing: Integrating Customer

Focus a Cross the Firm. 3 Edition Boston: The McGraw-Hill Co.

Zulkifli. 2012. Relationship Marketing terhadap Customer Retention dan

Customer Loyality pada Nasabah Bank Mega, tbk. Malang. Jurnal

Manajemen dan Akuntansi Volume 1, Nomor 1.

105

LAMPIRAN

106

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

KUESIONER

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr/I

di Tempat

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Dengan Hormat,

Sehubungan penelitian dengan judul “Analisis pengaruh Relationship

Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai

Variabel Intervening”, maka saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk

mengisi angket (kuisioner) sebagaimana terlampir. Semua data tersebut hanya

untuk penyusunan skripsi, bukan untuk dipublikasikan atau digunakan untuk

kepentingan lainnya. Peran Bapak/Ibu/sdr/I sangat bermanfaat bagi keberhasilan

penelitian yang saya lakukan.

Atas bantuan dan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr/I dalam menjawab

pertanyaan-pertanyaan pada kuisioner ini, saya sampaikan terimakasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Peneliti

Zaidatul Muniroh

107

A. IDENTITAS RESPONDEN

Nama : (boleh tidak diisi)

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Umur : Dibawah 20 tahun 21-30 tahun

: 31-40 tahun 41-50 tahun

Pendidikan Terakhir : SD SMP SMA S1

: S2 S3

B. PETUNJUK PENGISIAN

1. Berilah tanda centang (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai

dengan pendapat anda.

2. Semakin pilihan mendekati angka 10 maka semakin anda setuju

dengan pernyataan yang ada dalam kuisioner. Sebaliknya, semakin

pilihan mendekati angka 1 maka semakin anda tidak setuju dengan

pernyataan yang ada dalam kuisioner.

Sangat Tidak

Setuju (STS) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat

Setuju (SS)

108

C. PERNYATAAN

1. Variabel Kepercayaan (X1)

No PERNYATAAN STS SS

1 Bank BRI Syariah peduli

terhadap keamanan produk

perusahaan.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Bank BRI Syariah menjanjikan

produk yang terpercaya kepada

nasabah.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Bank BRI Syariah memberikan

layanan yang berkualitas dan

konsisten.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Bank BRI Syariah memenuhi

kewajiban kepada nasabah.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5 Produk-produk BRI Syariah

telah sesuai dengan ketentuan-

ketentuan syariah.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Variabel Komitmen (X2)

No PERNYATAAN STS SS

1 Bank BRI Syariah

menyesuaikan diri dengan

kebutuhan nasabah.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Bank BRI Syariah menawarkan

layanan secara personal untuk

memenuhi kebutuhan nasabah.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Bank BRI Syariah sangat

fleksibel saat layanan mereka

mengalami perubahan.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Bank BRI Syariah fleksibel

dalam melayani kebutuhan

nasabah

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

109

3. Variabel Komunikasi (X3)

No PERNYATAAN STS SS

1 Bank BRI Syariah

menyediakan informasi tepat

waktu.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Bank BRI Syariah

memberikan informasi jika

terdapat layanan perbankan

yang baru.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Bank BRI Syariah membuat

dan memenuhi janjinya.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Informasi yang disediakan

oleh Bank BRI Syariah selalu

akurat.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Variabel Penanganan Konflik (X4)

No PERTANYAAN STS SS

1 Bank BRI Syariah tidak

mencoba menghindar ketika

terjadi konflik.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Bank BRI Syariah berusaha

menangani konflik sebelum

terjadi suatu masalah.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Bank BRI Syariah memiliki

kemampuan secara terbuka

untuk mendiskusikan solusi

ketika masalah timbul.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

110

5. Variabel Kepuasan Nasabah (Z)

No PERNYATAAN STS SS

1 Nasabah merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan BRI

Syariah .

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Nasabah memiliki

pengalaman positif dimasa

lampau terhadap Bank BRI

Syariah.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Nasabah Bank BRI Syariah

merasa puas dengan jaminan

keamanan dana nasabah.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Bank BRI Syariah

memberikan jawaban yang

memuaskan atas semua

permasalahan.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6. Varabel Loyalitas Nasabah (Y)

No PERNYATAAN STS SS

1 Nasabah BRI Syariah sering

melakukan transaksi.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Nasabah merekomendasikan

BRI Syariah kepada pihak

lain.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Nasabah BRI Syariah

menggunakan jasa lain yang

ditawarkan.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Nasabah BRI Syariah tidak

terpengaruh tawaran dari

pesaing.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Terimakasih atas perhatian dan kerjasamanya.

111

Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden

Kepercayaan Komitmen Komunikasi

P1 P2 P3 P4 P5 X1 P6 P7 P8 P9 X2 P10 P11 P12 P13 X3

8 8 8 8 8 40 8 9 8 10 35 8 9 9 9 35

9 8 8 9 7 41 8 8 9 10 35 9 8 9 10 36

8 8 9 9 8 42 8 9 9 9 35 9 9 8 9 35

8 9 7 10 9 43 9 8 10 9 36 10 8 8 9 35

9 9 8 8 8 42 9 8 8 7 32 8 8 9 10 35

8 9 8 7 8 40 9 8 7 8 32 7 8 8 8 31

8 8 7 7 6 36 8 8 8 9 33 7 8 8 9 32

9 8 7 8 5 37 8 7 8 10 33 8 9 9 10 36

9 9 8 9 6 41 9 8 9 8 34 9 8 9 10 36

7 8 8 7 8 38 8 8 7 9 32 7 8 7 10 32

8 9 7 7 7 38 9 9 8 8 34 7 8 8 8 31

8 8 8 8 5 37 8 8 8 7 31 8 9 8 7 32

8 8 7 8 6 37 8 7 8 7 30 8 8 8 9 33

8 8 8 9 6 39 8 8 9 9 34 9 7 8 9 33

9 8 7 8 5 37 8 8 8 8 32 8 9 9 10 36

9 10 9 8 6 42 10 10 8 10 38 8 9 9 10 36

8 9 8 7 9 41 9 8 7 8 32 7 8 8 9 32

10 10 10 9 6 45 10 10 9 10 39 9 10 10 10 39

8 8 7 7 6 36 8 9 9 8 34 7 8 8 8 31

7 7 8 7 6 35 8 8 8 7 31 7 8 7 9 31

7 8 8 7 8 38 8 8 9 8 33 7 8 7 8 30

8 8 8 7 6 37 8 8 9 8 33 7 9 8 7 31

9 7 9 8 7 40 8 9 8 8 33 8 8 9 9 34

8 8 7 8 5 36 8 9 8 9 34 8 7 8 8 31

8 9 8 7 5 37 9 8 8 8 33 7 9 8 8 32

9 8 9 7 8 41 8 9 9 8 34 7 8 9 9 33

9 9 8 7 6 39 9 8 8 9 34 7 10 9 10 36

9 9 10 8 5 41 9 10 9 10 38 8 8 9 9 34

8 8 7 8 6 37 8 7 8 9 32 8 8 8 7 31

7 9 7 8 6 37 9 7 9 7 32 8 7 7 8 30

8 7 8 7 9 39 7 9 7 8 31 7 8 9 8 32

8 8 9 8 6 39 8 9 8 8 33 8 7 8 9 32

9 8 8 8 10 43 8 8 8 9 33 8 9 10 9 36

7 8 7 8 8 38 8 7 8 7 30 8 9 8 10 35

7 8 7 9 6 37 8 7 8 8 31 9 8 7 7 31

8 8 8 8 9 41 8 9 8 10 35 8 9 9 9 35

9 8 8 9 8 42 8 8 9 10 35 9 8 9 10 36

112

8 8 9 9 8 42 8 9 9 9 35 9 9 8 9 35

8 9 7 10 6 40 9 8 10 9 36 10 8 8 9 35

9 9 8 8 7 41 9 8 8 7 32 8 8 9 10 35

8 9 8 7 5 37 9 8 7 8 32 7 8 8 8 31

8 8 7 7 6 36 8 8 8 9 33 7 8 8 9 32

9 8 7 8 9 41 8 7 8 10 33 8 9 9 10 36

9 9 8 9 6 41 9 8 9 8 34 9 8 9 10 36

7 8 8 7 6 36 8 8 7 9 32 7 8 7 10 32

8 9 7 7 6 37 9 9 8 8 34 7 8 8 8 31

8 8 8 8 5 37 8 8 8 7 31 8 9 8 7 32

8 8 7 8 8 39 8 7 8 7 30 8 8 8 9 33

8 8 8 9 6 39 8 8 9 9 34 9 7 8 9 33

9 8 7 8 6 38 8 8 8 8 32 8 9 9 10 36

9 10 9 8 6 42 10 10 8 10 38 8 9 9 10 36

8 9 8 7 9 41 9 8 7 8 32 7 8 8 9 32

10 10 10 9 6 45 10 10 9 10 39 9 10 10 10 39

8 8 7 7 6 36 8 9 9 8 34 7 8 8 8 31

7 7 8 7 6 35 8 8 8 7 31 7 8 7 9 31

7 8 8 7 8 38 8 8 9 8 33 7 8 7 8 30

8 8 8 7 6 37 8 8 9 8 33 7 9 8 7 31

9 7 9 8 6 39 8 9 8 8 33 8 8 9 9 34

8 8 7 8 6 37 8 9 8 9 34 8 7 8 8 31

8 9 8 7 5 37 9 8 8 8 33 7 9 8 8 32

9 8 9 7 7 40 8 9 9 8 34 7 8 9 9 33

9 9 8 7 8 41 9 8 8 9 34 7 10 9 10 36

9 9 10 8 6 42 9 10 9 10 38 8 8 9 9 34

8 8 7 8 6 37 8 7 8 9 32 8 8 8 7 31

7 9 7 8 8 39 9 7 9 7 32 8 7 7 8 30

8 7 8 7 5 35 7 9 7 8 31 7 8 9 8 32

8 8 9 8 6 39 8 9 8 8 33 8 7 8 9 32

9 8 8 8 9 42 8 8 8 9 33 8 9 10 9 36

7 8 7 8 6 36 8 7 8 7 30 8 9 8 10 35

7 8 7 9 9 40 8 7 8 8 31 9 8 7 7 31

8 8 8 8 8 40 8 9 8 10 35 8 9 9 9 35

9 8 8 9 8 42 8 8 9 10 35 9 8 9 10 36

8 8 9 9 8 42 8 9 9 9 35 9 9 8 9 35

8 9 7 10 6 40 9 8 10 9 36 10 8 8 9 35

9 9 8 8 5 39 9 8 8 7 32 8 8 9 10 35

8 9 8 7 9 41 9 8 7 8 32 7 8 8 8 31

8 8 7 7 8 38 8 8 8 9 33 7 8 8 9 32

9 8 7 8 6 38 8 7 8 10 33 8 9 9 10 36

113

9 9 8 9 6 41 9 8 9 8 34 9 8 9 10 36

7 8 8 7 5 35 8 8 7 9 32 7 8 7 10 32

8 9 7 7 8 39 9 9 8 8 34 7 8 8 8 31

8 8 8 8 5 37 8 8 8 7 31 8 9 8 7 32

8 8 7 8 5 36 8 7 8 7 30 8 8 8 9 33

8 8 8 9 6 39 8 8 9 9 34 9 7 8 9 33

9 8 7 8 6 38 8 8 8 8 32 8 9 9 10 36

9 10 9 8 6 42 10 10 8 10 38 8 9 9 10 36

8 9 8 7 6 38 9 8 7 8 32 7 8 8 9 32

10 10 10 9 5 44 10 10 9 10 39 9 10 10 10 39

8 8 7 7 8 38 8 9 9 8 34 7 8 8 8 31

7 7 8 7 8 37 8 8 8 7 31 7 8 7 9 31

7 8 8 7 5 35 8 8 9 8 33 7 8 7 8 30

8 8 8 7 6 37 8 8 9 8 33 7 9 8 7 31

9 7 9 8 6 39 8 9 8 8 33 8 8 9 9 34

8 8 7 8 9 40 8 9 8 9 34 8 7 8 8 31

8 9 8 7 7 39 9 8 8 8 33 7 9 8 8 32

9 8 9 7 7 40 8 9 9 8 34 7 8 9 9 33

9 9 8 7 5 38 9 8 8 9 34 7 10 9 10 36

9 9 10 8 6 42 9 10 9 10 38 8 8 9 9 34

8 8 7 8 7 38 8 7 8 9 32 8 8 8 7 31

7 9 7 8 8 39 9 7 9 7 32 8 7 7 8 30

114

Penanganan

Konflik Kepuasan Nasabah

Loyalitas Nasabah

P14 P15 P16 X4 P17 P18 P19 P20 Z P21 P22 P23 P24 Y

10 10 9 29 8 8 7 8 31 10 10 9 9 38

10 9 10 29 9 10 10 9 38 10 9 10 9 38

8 9 9 26 10 9 10 9 38 8 9 9 8 34

9 10 8 27 9 9 10 10 38 9 10 8 8 35

8 8 8 24 9 9 9 9 36 8 8 8 9 33

9 8 8 25 8 8 8 9 33 9 8 8 10 35

10 8 8 26 9 8 8 9 34 10 8 8 8 34

10 8 9 27 9 8 8 9 34 10 8 9 9 36

8 9 8 25 10 10 10 9 39 8 9 8 9 34

9 8 8 25 8 8 8 9 33 9 8 8 9 34

8 9 8 25 10 10 10 9 39 8 9 8 8 33

9 8 9 26 9 9 9 9 36 9 8 9 8 34

7 8 9 24 7 8 8 8 31 7 8 9 8 32

10 9 7 26 9 9 8 8 34 10 9 7 8 34

8 8 7 23 9 8 8 8 33 8 8 7 9 32

9 8 10 27 8 9 8 8 33 9 8 10 9 36

7 8 8 23 8 8 9 9 34 7 8 8 9 32

10 10 10 30 9 8 8 8 33 10 10 10 9 39

8 7 8 23 7 8 8 8 31 8 7 8 8 31

8 8 8 24 9 8 9 9 35 8 8 8 7 31

7 8 8 23 7 9 9 10 35 7 8 8 7 30

8 9 7 24 6 8 9 10 33 8 9 7 8 32

9 8 8 25 4 9 10 10 33 9 8 8 9 34

9 8 8 25 10 8 8 9 35 9 8 8 8 33

8 7 10 25 9 8 9 9 35 8 7 10 8 33

8 10 8 26 9 8 8 9 34 8 10 8 9 35

9 9 10 28 10 10 9 10 39 9 9 10 9 37

10 8 8 26 9 9 9 9 36 10 8 8 9 35

9 8 8 25 9 9 9 9 36 9 8 8 8 33

8 9 7 24 6 10 10 10 36 8 9 7 8 32

9 8 8 25 10 8 8 10 36 9 8 8 9 34

8 7 8 23 3 10 5 10 28 8 7 8 8 31

10 9 9 28 9 9 9 9 36 10 9 9 10 38

8 9 7 24 10 8 10 10 38 8 9 7 8 32

7 8 8 23 10 9 9 9 37 7 8 8 7 30

10 10 9 29 8 8 8 9 33 10 10 9 9 38

10 9 10 29 8 9 8 8 33 10 9 10 9 38

8 9 9 26 10 10 10 9 39 8 9 9 8 34

115

9 10 8 27 10 9 9 9 37 9 10 8 8 35

8 8 8 24 9 8 10 8 35 8 8 8 9 33

9 8 8 25 10 9 10 9 38 9 8 8 10 35

10 8 8 26 10 10 10 10 40 10 8 8 8 34

10 8 9 27 10 9 9 9 37 10 8 9 9 36

8 9 8 25 10 10 9 10 39 8 9 8 9 34

9 8 8 25 10 8 8 9 35 9 8 8 9 34

8 9 8 25 8 8 8 8 32 8 9 8 8 33

9 8 9 26 8 8 8 8 32 9 8 9 8 34

7 8 9 24 9 9 8 9 35 7 8 9 8 32

10 9 7 26 9 10 10 10 39 10 9 7 8 34

8 8 7 23 10 9 9 8 36 8 8 7 9 32

9 8 10 27 9 8 9 9 35 9 8 10 9 36

7 8 8 23 9 8 8 9 34 7 8 8 9 32

10 10 10 30 9 8 10 9 36 10 10 10 9 39

8 7 8 23 10 9 10 10 39 8 7 8 8 31

8 8 8 24 10 8 10 9 37 8 8 8 7 31

7 8 8 23 9 9 10 9 37 7 8 8 7 30

8 9 7 24 10 9 9 9 37 8 9 7 8 32

9 8 8 25 10 9 8 8 35 9 8 8 9 34

9 8 8 25 8 5 5 5 23 9 8 8 8 33

8 7 10 25 8 6 8 6 28 8 7 10 8 33

8 10 8 26 10 8 10 8 36 8 10 8 9 35

9 9 10 28 8 6 8 8 30 9 9 10 9 37

10 8 8 26 5 5 6 8 24 10 8 8 9 35

9 8 8 25 6 6 8 8 28 9 8 8 8 33

8 9 7 24 9 6 7 6 28 8 9 7 8 32

9 8 8 25 8 8 9 8 33 9 8 8 9 34

8 7 8 23 8 6 7 6 27 8 7 8 8 31

10 9 9 28 6 4 5 5 20 10 9 9 10 38

8 9 7 24 5 3 4 5 17 8 9 7 8 32

7 8 8 23 10 6 10 6 32 7 8 8 7 30

10 10 9 29 8 5 6 8 27 10 10 9 9 38

10 9 10 29 6 5 6 8 25 10 9 10 9 38

8 9 9 26 6 6 5 6 23 8 9 9 8 34

9 10 8 27 5 3 4 8 20 9 10 8 8 35

8 8 8 24 10 7 8 6 31 8 8 8 9 33

9 8 8 25 8 5 5 6 24 9 8 8 10 35

10 8 8 26 8 8 9 9 34 10 8 8 8 34

10 8 9 27 8 8 8 8 32 10 8 9 9 36

8 9 8 25 9 8 8 8 33 8 9 8 9 34

116

9 8 8 25 8 8 9 9 34 9 8 8 9 34

8 9 8 25 9 9 9 10 37 8 9 8 8 33

9 8 9 26 10 8 10 10 38 9 8 9 8 34

7 8 9 24 10 9 10 10 39 7 8 9 8 32

10 9 7 26 10 8 8 9 35 10 9 7 8 34

8 8 7 23 10 8 9 9 36 8 8 7 9 32

9 8 10 27 9 8 8 9 34 9 8 10 9 36

7 8 8 23 9 10 9 10 38 7 8 8 9 32

10 10 10 30 10 9 9 9 37 10 10 10 9 39

8 7 8 23 9 9 9 9 36 8 7 8 8 31

8 8 8 24 9 10 5 6 30 8 8 8 7 31

7 8 8 23 3 10 6 6 25 7 8 8 7 30

8 9 7 24 8 7 5 10 30 8 9 7 8 32

9 8 8 25 10 9 9 9 37 9 8 8 9 34

9 8 8 25 9 8 10 10 37 9 8 8 8 33

8 7 10 25 10 9 9 7 35 8 7 10 8 33

8 10 8 26 10 8 8 9 35 8 10 8 9 35

9 9 10 28 8 9 8 8 33 9 9 10 9 37

10 8 8 26 8 10 10 9 37 10 8 8 9 35

9 8 8 25 10 9 9 9 37 9 8 8 8 33

8 9 7 24 10 8 10 8 36 8 9 7 8 32

117

Lampiran 3 Hasil Output SPSS

Hasil Uji Gender

Gender

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Laki-laki 48 48.0 48.0 48.0

Perempuan 52 52.0 52.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Hasil Uji Usia Responden

Coefficientsa

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid > 20 Tahun 19 19.0 19.0 19.0

21-30 Tahun 34 34.0 34.0 53.0

31-40 Tahun 23 23.0 23.0 76.0

41-50 Tahun 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Hasil Uji Pendidikan Responden

PendidikanTerakhir

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid SMP 2 2.0 2.0 2.0

SMA 57 57.0 57.0 59.0

S1 27 27.0 27.0 86.0

S2 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

118

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel X1 Variabel X2

Variabel X4

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.657 .671 3

Variabel Z Variabel Y

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.858 .857 5

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.788 .784 4

Variabel X3

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.672 .659 4

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.635 .625 4

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.806 .810 4

119

Hasil Uji Validitas

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 X1

P1 Pearson Correlation 1 .452** .553

** .537

** .745

** .816

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P2 Pearson Correlation .452** 1 .327

** .312

** .451

** .593

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .002 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P3 Pearson Correlation .553** .327

** 1 .822

** .637

** .863

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P4 Pearson Correlation .537** .312

** .822

** 1 .608

** .851

**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P5 Pearson Correlation .745** .451

** .637

** .608

** 1 .854

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X1 Pearson Correlation .816** .593

** .863

** .851

** .854

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

P6 P7 P8 P9 X2

P6 Pearson Correlation 1 .666** .552

** .159 .790

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .114 .000

N 100 100 100 100 100

P7 Pearson Correlation .666** 1 .729

** .371

** .890

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P8 Pearson Correlation .552** .729

** 1 .377

** .863

**

120

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P9 Pearson Correlation .159 .371** .377

** 1 .566

**

Sig. (2-tailed) .114 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X2 Pearson Correlation .790** .890

** .863

** .566

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

P10 P11 P12 P13 X3

P10 Pearson Correlation 1 .470** .385

** .012 .289

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .903 .003

N 100 100 100 100 100

P11 Pearson Correlation .470** 1 .534

** .247

* .442

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .013 .000

N 100 100 100 100 100

P12 Pearson Correlation .385** .534

** 1 .309

** .501

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000

N 100 100 100 100 100

P13 Pearson Correlation .012 .247* .309

** 1 .363

**

Sig. (2-tailed) .903 .013 .002 .000

N 100 100 100 100 100

X3 Pearson Correlation .289** .442

** .501

** .363

** 1

Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

121

Correlations

P14 P15 P16 X4

P14 Pearson Correlation 1 .438** .482

** .817

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

P15 Pearson Correlation .438** 1 .296

** .675

**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .000

N 100 100 100 100

P16 Pearson Correlation .482** .296

** 1 .824

**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .000

N 100 100 100 100

X4 Pearson Correlation .817** .675

** .824

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

P17 P18 P19 P20 Z

P17 Pearson Correlation 1 .370** .573

** .283

** .720

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .000

N 100 100 100 100 100

P18 Pearson Correlation .370** 1 .646

** .619

** .823

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P19 Pearson Correlation .573** .646

** 1 .607

** .888

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P20 Pearson Correlation .283** .619

** .607

** 1 .759

**

Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

122

Z Pearson Correlation .720** .823

** .888

** .759

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

P21 P22 P23 P24 Y

P21 Pearson Correlation 1 .556** .344

** .004 .673

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .965 .000

N 100 100 100 100 100

P22 Pearson Correlation .556** 1 .395

** .019 .745

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .855 .000

N 100 100 100 100 100

P23 Pearson Correlation .344** .395

** 1 .449

** .816

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P24 Pearson Correlation .004 .019 .449** 1 .503

**

Sig. (2-tailed) .965 .855 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Y Pearson Correlation .673** .745

** .816

** .503

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

123

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 X1

P1 Pearson Correlation 1 .452** .553

** .537

** .745

** .816

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P2 Pearson Correlation .452** 1 .327

** .312

** .451

** .593

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .002 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P3 Pearson Correlation .553** .327

** 1 .822

** .637

** .863

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P4 Pearson Correlation .537** .312

** .822

** 1 .608

** .851

**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P5 Pearson Correlation .745** .451

** .637

** .608

** 1 .854

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X1 Pearson Correlation .816** .593

** .863

** .851

** .854

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

124

Hasil Uji Statistik

Uji Ttes 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

95% Confidence Interval

for B

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Lower

Bound Upper Bound Tolerance VIF

1 (Constant) 2.134 1.175 1.816 .073 -.199 4.467

X1 .100 .039 .104 2.553 .012 .022 .178 .418 2.394

X2 -.086 .042 -.080 -2.065 .042 -.169 -.003 .460 2.174

X3 .107 .040 .108 2.704 .008 .029 .186 .433 2.310

X4 1.071 .048 .876 22.119 .000 .975 1.167 .442 2.264

Z -.002 .013 -.005 -.195 .846 -.028 .023 .996 1.004

a. Dependent Variable: Y

Uji Ttest 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig.

95% Confidence Interval

for B

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Lower

Bound

Upper

Bound

Toleranc

e VIF

1 (Constant

) 34.859 8.788

3.967 .000 17.413 52.304

X1 -.014 .316 -.007 -.044 .965 -.642 .614 .418 2.394

X2 .103 .337 .046 .307 .760 -.565 .772 .460 2.172

X3 .061 .321 .030 .190 .850 -.576 .698 .433 2.309

X4 -.242 .390 -.096 -.621 .536 -1.017 .532 .444 2.255

a. Dependent Variable: Z

125

Uji F test

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 466.765 5 93.353 269.635 .000a

Residual 32.545 94 .346

Total 499.310 99

a. Predictors: (Constant), Z, X2, X3, X4, X1

b. Dependent Variable: Y

Uji R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .967a .935 .931 .588

a. Predictors: (Constant), Z, X2, X3, X4, X1

126

Hasil uji asumsi klasik

Uji multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

t Sig.

95% Confidence

Interval for B Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Lower

Bound

Upper

Bound Tolerance VIF

1 (Consta

nt) 2.134 1.175

1.816 .073 -.199 4.467

X1 .100 .039 .104 2.553 .012 .022 .178 .418 2.394

X2 -.086 .042 -.080 -2.065 .042 -.169 -.003 .460 2.174

X3 .107 .040 .108 2.704 .008 .029 .186 .433 2.310

X4 1.071 .048 .876 22.119 .000 .975 1.167 .442 2.264

Z -.002 .013 -.005 -.195 .846 -.028 .023 .996 1.004

a. Dependent Variable:

Y

Uji Heteroskedastisitas

127

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

95% Confidence Interval

for B

B Std. Error Beta

Lower

Bound

Upper

Bound

1 (Constant) 4.392 13.619 .322 .748 -22.648 31.432

LnX1 7.306 4.939 .224 1.479 .142 -2.500 17.112

LnX2 -6.481 4.605 -.204 -1.407 .163 -15.624 2.663

LnX3 2.750 4.297 .095 .640 .524 -5.782 11.282

LnX4 -5.552 4.043 -.203 -1.373 .173 -13.580 2.476

LnZ -.726 1.216 -.060 -.597 .552 -3.141 1.688

a. Dependent Variable: Lnei2

Uji Normalitas

Histogram Normal Plot

Grafik Normal Plot

128

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .57335354

Most Extreme Differences Absolute .067

Positive .067

Negative -.054

Kolmogorov-Smirnov Z .666

Asymp. Sig. (2-tailed) .768

a. Test distribution is Normal.

Uji Linearitas

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .967a .935 .931 .588 1.795

a. Predictors: (Constant), Z, X2, X3, X4, X1

b. Dependent Variable: Y

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .964a .930 .926 .610 1.709

a. Predictors: (Constant), Z2, X32, X22, X42, X12

b. Dependent Variable: Y

129

Lampiran 4

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Identitas Diri

Nama : Zaidatul Muniroh

Tempat Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 27 Juli 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Status Perkawinan : Belum Kawin

Alamat : DSN. Jagir, 049/008 Kedung Ringin, Suruh

Pekerjaan : Mahasiswa

Perguruan Tinggi : Institut Agama Islam Negeri Salatiga

Email : zaidamunir28@gmail.com

2. Riwayat Pendidikan

Tahun 2000-2001 : RA Roudhlatul Athfal

Tahun 2001-2007 : MI Cukilan 02

Tahun 2007-2010 : MTs Darul Ulum Reksosari, Suruh

2010-2013 : MAN Suruh

2013-2017 : Institut Agama Islam Negeri Salatiga

130

131