SVEUČILIŠTE U ZAGREBU

FAKULTET PROMETNIH ZNANOSTI

SEMINARSKI RAD IZ KOLEGIJA:

TEHNOLOGIJA TELEKOMUNIKACIJSKOG PROMETA 1

ANALIZA AKTIVNOSTI SKRBI O KORISNIKU

Mentor: Student:

Zagreb, lipanj 2010.

SADRŽAJ

1. UVOD

........................................................................................2

2. SEGMENTACIJA KORISNIKA........................................................3

2.1. POSLOVNI KORISNICI.................................................................3

2.2. PRIVATNI

KORISNICI...................................................................4

3. KANALI KOMUNIKACIJE S KORISNICIMA.....................................5

3.1. POZIV SLUŽBI ZA

KORISNIKE.......................................................5

3.2. GOVORNI AUTOMAT..................................................................8

3.3. PRISTUP WEB STRANICAMA

OPERATORA......................................9

3.4. OSTALI KANALI

KOMUNIKACIJE...................................................10

4. SLUŽBA ZA

KORISNIKE.................................................................13

4.1. ODJELI ZA PRIVATNE I POSLOVNE

KORISNIKE..............................14

4.2. ODJEL ZA

PRITUŽBE.....................................................................16

4.3. ODJEL ZA TEHNIČKU

POMOĆ.....................................................17

4.4. ODJEL

FINANCIJA........................................................................18

5.

ZAKLJUČAK..................................................................................19

1

LITERATURA...................................................................................................

...20

1. UVOD

Ovim seminarskim radom biti će prikazano ustrojstvo rada službe za

korisnike unutar telekomunikacijske kompanije Vipnet d.o.o, a samim time

i općenit prikaz načina skrbi o korisnicima telekomunikacijskih usluga.

Ustrojstvo i rad same Službe za korisnike usko je povezano s

funkcioniranjem cijele kompanije, te proizvodima i uslugama koje pruža

svojim korisnicima tako da uspješnost i kvaliteta rada Službe za korisnike

uvelike ovisi o funkcioniranju same kompanije i nije je moguće gledati kao

zasebno i nezavisno tijelo.

Narednim odlomcima biti će predočena segmentacija samih

korisnika s obzirom na vrstu usluge koju koriste te o načinima i opsežnosti

skrbi koja se pruža određenim skupinama korisnika. Dio seminarskog rada

biti će posvećen i načinima komunikacije s korisnicima s ciljem što lakšeg i

jednostavnijeg pristupa traženim informacijama i uslugama.

Biti će prikazana i podjela poslova unutar Službe za korisnike na

specijalizirane odjele u kojima se obavljaju specifični poslovi s ciljem

2

poboljšanja kvalitete, te razine usluge koja se pruža korisnicima s ciljem

postizanja zadovoljstva samih korisnika.

2. SEGMENTACIJA KORISNIKA

Kako bi se što jednostavnije i praktičnije prikazala podjela korisnika

te, na što kvalitetniji i potpuniji način vodila briga o samim korisnicima,

koristi se podjela ili segmentacija korisnika na više kategorija sukladno

kojima se i vodi briga o korisnicima.

Kao osnovni način podjele korisnika moguće je napraviti raščlambu na

poslovne (Business) , te privatne (Residential) korisnike kako je prikazano

u slijedećim cjelinama.

2.1. POSLOVNI KORISNICI

Poslovni korisnici su pravne osobe (obrt, firma, kompanija...) koji kao

takvi s telekomunikacijskom kompanijom sklapaju pretplatničke ugovore

za obavljanje telekomunikacijskih usluga.

3

U osnovi, mogu podijeliti na:

• male;

• srednje;

• velike;

• ključne poslovne korisnike.

Sama podjela se u najvećoj mjeri svodi na broj mobilnih, te fiksnih linija

koji su uključeni u firmu.

Mali poslovni korisnici su uglavnom manji obrtnici koji sadrže od 1 do 4

linije.

Srednji poslovni korisnici su nešto veći korisnici koji imaju od 4 do 19 linija

koje glase na firmu, te se njima kao takvima nude tarifni modeli te usluge

koje najbolje odgovaraju takvom segmentu korisnika.

Kod velikih poslovnih korisnika, gdje se broj linija kreće iznad 20,

osigurava se još opsežnija usluga i podrška zbog zahtjeva takvih korisnika.

Ključni korisnici su velike korporacije koje imaju potpisane ugovore s

davateljem telekomunikacijskih usluga, gdje se uvode razne flat tarife i

usluge, a sam način plaćanja usluga definiran je grupnim ugovorom

između davatelja usluge i korisnika.

2.2. PRIVATNI KORISNICI

Privatni korisnici su fizičke osobe koje se na temelju ugovora koriste

uslugama koje pruža davatelj telekomunikacijskih usluga te za korištenje

tih usluga plaćaju određenu naknadu.

Prema načinu plaćanja usluga korisnici se u prvom redu mogu podijeliti u

kategorije prepaid te postpaid korisnika.

Prepaid korisnici su oni koji nemaju potpisan pretplatnički ugovor s

davateljem telekomunikacijskih usluga već se koriste uslugama tako da

unaprijed svoj račun tj. liniju „napune“ određenim iznosom novca, te se

onda sukladno cjeniku usluga koriste uslugama te prema potrebi ponovno

obnavljaju svoj račun s određenim iznosom novca.

4

Postpaid korisnici su oni korisnici koji prije korištenja usluga

potpisuju pretplatnički ugovor s davateljem telekomunikacijskih usluga na

temelju čega se tijekom obračunskog razdoblja mogu koristiti

telekomunikacijskim uslugama bez potrebe da nadopunjavaju svoj račun.

Po završetku obračunskog razdoblja račun se šalje korisnicima koji onda

imaju određen period vremena u kojem bi trebali račun podmiriti da bi se i

dalje mogli koristiti uslugama.

Podjela postpaid korisnika se obavlja na temelju prikupljenih podataka o

mjesečnim potrošnjama tog korisnika, njegovoj urednosti plaćanja

pretplatničkih računa , vremenu bivanja unutar mreže.

3. KANALI KOMUNIKACIJE S KORISNICIMA

Razvojem informatičkih tehnologija te sve većom potražnjom za

telekomunikacijskim uslugama, a samim time i sve većim brojem korisnika

unutar telekomunikacijskih kompanija javlja se potreba za što

jednostavnijim i dostupnijim pristupom traženim informacijama što

davatelj telekomunikacijskih usluga svakako treba omogućiti svojim

korisnicima.

Uzevši u obzir da se sve više javljaju zahtjevi i potrebe korisnika za

korištenjem dodatnih usluga, te usluga s posebnom naplatom za razliku od

perioda unazad 10 godina kada su se mobilne tehnologije tek počele širiti

na našem području, a samim se time koristile osnovne usluge pozivanja te

slanja SMS poruka uz prisutnost nekih starijih dodatnih usluga poput:

prikaza broja, preusmjeravanja poziva , stavljanja poziva na čekanje te

5

usluga govorne pošte; bitno je korisniku i ponuditi cjelokupnu „lepezu“

novih i suvremenih usluga na kvalitetan, dostupan te primjeren način.

3.1. POZIV SLUŽBI ZA KORISNIKE

Jedan od osnovnih, te najstarijih načina kako korisnik može doći do

tražene informacije je svakako poziv upućen Službi za korisnike. Proces

dodjeljivanja poziva agentu prikazan je slikom 1.

Slika 1. Tehnološki proces u pozivnom centru [3]

Slikom 1. prikazan je proces od dolaska poziva na centralu gdje se

poziv rutira na slobodnog agenata te se uspostavlja linija između korisnika

i agenta, ili u slučaju zauzeća svih agenata, korisnika se stavlja na čekanje

do javljanja prvog slobodnog agenta.

Vjerojatnost prekida poziva od strane samog korisnika zbog nejavljanja

agenta je mala zbog posebne brige prilikom sastavljanja rasporeda

agenata tako da dostupnost agenata tijekom cijelog dana bude

optimizirana u službi pomoći te zadovoljavanja potreba korisnika. Slikom

2. prikazati ćemo dnevni promet službe za korisnike.

6

answered

abandoned

outbound

calls

Slika 2. Podjela prometa prema kategorijama [7]

Prilikom dodjeljivanja poziva određenom agentu koji radi u Službi za

korisnike, korisnik je u mogućnosti dobiti tražene informacije vezane za

aktivacije i korištenje raznih usluga koje su u ponudi. Moguće je uputiti

pritužbu na funkcioniranje usluga ili na naplatu istih što onda agent

provjerava u aplikacijama koje su mu dostupne te daje korisniku

objašnjenje na upit ili se isti šalje na detaljniju provjeru kako bi se

omogućilo što kvalitetnije, jednostavnije i brže rješenje, a samim time i

zadovoljstvo korisnika.

Uz samu pomoć korisniku glede upita koji ga zanima ili prilikom pomoći

koja mu je potrebna agenti koji rade u Službi za korisnike posvećuju pažnju

7

informiranju korisnika na alternativne kanale kojima može doći do željene

informacije kako bi na što jednostavniji i praktičniji način korisniku

omogućila što kvalitetnija razina usluge. Slikom 3. prikazan je informacijski

dio aplikacije kojom se koriste agenti.

Slika 3. Prikaz informacijskog dijela aplikacije[6]

3.2. GOVORNI AUTOMAT

Govorni automat IVR (Interactive Voice Response) služi za

usmjeravanje poziva određenim specijaliziranim grupama agenata ili

područjima interesa korisnika prema odabranoj tematskoj opciji. Osim toga

na njemu se nalaze i različiti samouslužni servisi koji korisniku

omogućavaju da samostalno dolazi do informacija o svojoj liniji ili računu

8

(zadnje transakcije, iznos zadnjeg računa, stanje računa, mogućnost

registracije, obnova Prepaid računa itd.) te da aktivira različite dodatne

usluge (npr. Bonus program, Iznos računa putem SMS poruke itd.). Za

pristup govornom automatu i samouslužnim uslugama nužno je da korisnik

zove sa linije za koju je upit vezan. Da bi se korisniku olakšalo

pretraživanje primjenjuje se sustav izbornika kako je prikazano slikom 4.

Dobrodošli u glavni izbornik

Stanje Vipme računa i datum isteka bona

Informacije o zadnjim transakcijama - provjerite svoje

pozive, poruke i ostale transakcije

Obnova Vipme računa - Obnovite svoj ili tuđi Vipme račun! Potrebno

je imati bon i točan broj na koji želite

staviti bon.

Vipme bonus - provjerite imate li

aktiviranu uslugu i aktivirajte ju

Provjera, aktivacija ili promjena Vip friends

broja za pozive ili poruke, te aktivacija

Vipme opcije Vip friends za 0 kuna

Informacija o Vašem tarifnom modelu i promjena tarifnog

modelaTrebate pomoć oko

primanja ili slanja SMS poruka?

Vipme registracija - ako još niste registrirali

svoje podatke provjerite pogodnosti i

registrirajte se

Za razgovor s agentom birajte 3.

Za aktiviranje ili promjenu Vip friends broja, aktiviranje Vipme bonusa,

registraciju Vaših podataka ili ako trebate pomoć vezano za primanje ili

slanje SMS poruka, birajte 2.

Ako želite samostalno provjeriti stanje na Vašem Vipme računu, popis poziva, Vaš tarifni model

ili obnoviti račun birajte 1.

Slika 4. Sustav izbornika govornog automata [7]

3.3. PRISTUP WEB STRANICAMA OPERATORA

9

Velik broj informacija ponajviše vezanih za korištenje usluga koje su

u ponudi određenog davatelja telekomunikacijskih usluga je moguće

pronaći na službenim web stranicama operatora .

Tamo su dostupne informacije vezane za cijene korištenja

telekomunikacijskih usluga, informacije koje korisnika upućuju kako

aktivirati određene dodatne usluge te kako se koristiti istima. Omogućuje

se i pregled telefonskog imenika te uvid u prostornu pokrivenost signalom

kako bi se omogućila što kvalitetnija i opsežnija usluga korisniku.

Na web stranicama moguće je pronaći tražene tehničke informacije o

uređajima koji su u ponudi te cijene istih, ili pak , dobiti traženu informaciju

vezanu s aktualnim pogodnostima te promocijama i kampanjama koje

telekomunikacijski operator u određenom vremenskom periodu nudi

putem atraktivnih ponuda uređaja po znatno povoljnijim cijenama u

odnosu na regularne.

Bitno je upoznati korisnika da je na web stranicama omogućena i

određena razina tehničke podrške u vidu slanja automatskih postavki za

podešavanje mobilnih uređaja za spajanje na Internet te slanja i primanja

Multimedijskih (MMS) poruka. Također postoji mogućnost skidanja i novijih

verzija software-a za korištenje uređaja za spajanje na Internet.

Na taj način sam korisnik može riješiti određene poteškoće te izbjeći

nepotrebno čekanje na javljanje agenta.

U novije vrijeme korisnicima se omogućava da pristupom

specijaliziranim portalima koji se nalaze na Web stranicama operatora,

vrše određene operacije vezane za vlastitu telekomunikacijsku liniju .

Na navedenim portalima pruža se mogućnost: uvida u stanje na

računu; pregleda nedavno vršenih transakcija; obnove vlastitog ili tuđeg

računa putem bona; aktivacije određenih dodatnih usluga; aktivacije

usluga dodatne vrijednosti, kako je prikazano slikom 5.

10

Slika 5. Prikaz portala sa samouslužnim mogućnostima [4]

3.4. OSTALI KANALI KOMUNIKACIJE

Kako se teži što potpunijoj i kvalitetnijoj usluzi korisniku u vidu

davanja informacija , tehničke podrške ili bilo kojeg drugog oblika pomoći,

pruža se mogućnost te se potiče samog korisnika na korištenje i ostalim

alternativnim kanalima kojima se može poslati upit ili zatražiti određena

usluga.

Ostali kanali komunikacije su: • Vip centri i prodajna mjesta

• Pisanim putem

• Email

• Telefaks

• Multimedijalna poruka

11

Vip centri i prodajna mjesta

U Vip centrima te prodanim mjestima telekomunikacijskog operatora

korisniku se prije svega pruža mogućnost kupnje mobilnih uređaja,

potpisivanja pretplatničkih ugovora ili pak reklamacije neispravnih

mobilnih uređaja.

Korisnik na prodajnom mjestu također može dobiti željene informacije

vezane za usluge od strane djelatnika ili putem raznih prezentacija i

brošura koje se nalaze na prodajnom mjestu

Pisanim putem

Korisniku se pruža mogućnost da pisanim putem postavi upit vezan

za neku određenu tematiku ili uputi pohvalu kao i pritužbu na određeni

segment poslovanja telekomunikacijskog operatora ili djelatnika. Djelatnici

zaduženi za odgovaranje na korisničke upite moraju svakako na

najkvalitetniji i najbrži način ponuditi korisniku rješenje.

Email

Kako se razvojem informatičkih sustava i popularizacije Interneta sve

više ljudi koristi mogućnostima koje pruža Internet, telekomunikacijski

operatori kao još jedan način otvaranja komunikacijskog kanala korisniku

nude mogućnost postavljanja pisanog upita putem e-maila.

Telefaks

Primjenu nalazi u slučaju isključenja korisničke linije zbog

neplaćenog telefonskog računa, pa nakon plaćanja kako bi što prije bio

ukopćan korisnik faxira presliku uplatnice, za rješenje specifičnog upita,

za slanje preslike svojih osobnih dokumenata ili kada treba dati na uvid

neki drugi pisani ili slikovni dokument.

12

Multimedijalna poruka

Multimedijalnaa poruka kao kanal komunikacije između korisnika i

davatelja telekomunikacijske usluge noviji je oblik komunikacijskog kanala

koji se kao takav pojavio unazad nekoliko godina.

Slanjem MMS poruke korisniku se nudi mogućnost postavljanja kraćih

upita, najčešće u slučaju oštećenja Prepaid bona. Moguće je poslati MMS

poruku sa slikom oštećenog bona nakon čega djelatnici Službe za

korisnike načine obnovu te linije na temelju priloženih podataka s bona.

13

4. SLUŽBA ZA KORISNIKE

Kako je osnovna zadaća Službe za korisnike pružiti svu potrebnu

pomoć korisnicima, nužno je da uređenje iste bude izvedeno ispravno i

kvalitetno kako bi se na što efikasniji i učinkovit način mogla pružiti

potpuna usluga krajnjem korisniku.

Imajući u vidu da Služba za korisnike čini od 30% do 50% od ukupnog

broja zaposlenika valja imati na umu da je Služba za korisnike velika i

kompleksna cjelina te je nužno da bude izvedena na učinkovit način.

Zadaci unutar Službe za korisnike:

• Davanje informacija korisnicima;

• Registriranje pritužbi korisnika (unos case koda);

• Prosljeđivanje korektivnih zadataka odgovarajućim

odjelima;

• Pružanje tehničke pomoći

Područje djelovanja tk usluga je veliko i tehnički vrlo opsežno da bi

svaki pa je iz toga razloga nužna podjela Službe za korisnike na nekoliko

različitih odjela od kojih svaki obavlja određenu zadaću. Slikom 6. prikazati

ćemo strukturu podjele Službe za korisnike.

SLUŽBA ZA KORISNIKE

Odjel za poslovne korisnike

Odjel za privatne korisnike Odjel za pritužbe Odjel financija

Odjel za tehničku pomoć

Slika 6. Prikaz podjele unutar službe za korisnike [7]

14

4.1. ODJELI ZA PRIVATNE I POSLOVNE KORISNIKE

Odjel za privatne korisnike je svakako odjel koji broji najviše

djelatnika zbog toga što najveći broj upita korisnika dolazi od strane

privatnih korisnika. Odjel za poslovne korisnike je nešto manji zbog

manjeg broja takve vrste korisnika, no princip rješavanja upita i problema

s kojim se susreću agenti na odjelima za poslovne te privatne korisnike je

isti. Razlika se očituje jedino u tome što je ponuda usluga za poslovne

korisnike nešto drugačija od usluga koje su ponuđene privatnim

korisnicima, poput besplatnog pozivanja unutar firme, mogućnosti

pozivanja skraćenih brojeva, računa koji se dijeli na poslovni te privatni dio

i dr.

Osnovne zadaće koje agenti na odjelima za privatne i poslovne korisnike

obavljaju su informativne prirode iz razloga što je najveći broj poziva

korisnika vezan za upite o načinu funkcioniranja telekomunikacijskih

usluga koje su u ponudi operatora te načinu naplate za korištenje

telekomunikacijskih usluga.

Djelatnici se pri tome koriste većim brojem raznih aplikacija informacijske

prirode iz kojih korisnicima mogu davati kvalitetne i precizne informacije o

pravilima korištenja osnovnih te dodatnih usluga iz ponude operatera. Pri

tome, treba voditi računa da sve informacije koje se proslijede korisniku

nužno moraju biti točne jer korisnik nema vremena, energije niti volje sam

proučavati složene postupke i procedure, a svakako mu je jako bitno da

sve informacije i instrukcije koje dobije od agenta u Službi za korisnike

budu točne.

S obzirom na već navedenu nužnost izlazaka korisniku u susret,

agentima se pruža mogućnost i samostalne aktivacije raznih dodatnih

usluga te usluga dodatne vrijednosti kako bi se na što uspješniji način

postigla što kvalitetnija usluga. Pri tome se koristi veći broj aplikacija koje

15

omogućuju obavljanje raznih operacija vezanih za korisnikovu liniju poput

aktivacija i deaktivacija raznih opcija , promjene određenih stavki vezanih

za korisničku liniju, te podešavanje parametara. Slikom 7. biti će prikazana

mogućnost ručne aktivacije neke od opcija od strane agenta.

Slika 7. Prikaz ručne aktivacije dodatne opcije pomoću ncis aplikacije [6]

U nekim situacijama kada korisnik ima upit specifične prirode,

pritužbu koju agent ne može riješiti ili tehnički problem za koji se ne može

pružiti podrška od strane agenta u službi za korisnike, korisnikov upit se

izravno prosljeđuje ili se šalje pismeni upit na nadležni odjel tehničke

podrške ili odjel za pritužbe koji će dodatno provjeriti problem te pružiti

korisniku kvalitetnu i ispravnu pomoć.

16

4.2. ODJEL ZA PRITUŽBE

Odjel za pritužbe bavi se rješavanjem pritužbi koje agenti na

odjelima za privatne te poslovne korisnike nisu bili u mogućnosti riješiti

sami, ili pritužbama, koje šalju korisnici putem već prije spomenutih kanala

komunikacije; email, telefaks, putem službene web stranice ili pismenim

putem.

Agenti na Odjelu za pritužbe rješavaju upite pravne prirode ili pritužbe

korisnika vezanih za naplatu i korištenje uslugama.

U situacijama kada korisnici imaju prigovor na pogrešnu naplatu

neke od transakcija ili korištenja određenih usluga, agenti su dužni

detaljno provjeriti na što se točno odnosi žalba korisnika, te korištenjem

većeg broja aplikacija koje su im na raspolaganju provjeriti da li je pritužba

utemeljena na nekom stvarnom propustu sustava ili se pak radi o

korisnikovoj pogrešnoj percepciji naplate ili pak manjku poznavanja pravila

korištenja određenom uslugom.

U nekim situacijama niti agent u Odjelu za pritužbe nije u mogućnosti doći

do rješenja pa dolazi do eskaliranja problema na druge odjele gdje je

moguće pronaći pogreške u sustavu ili korištenju usluga.

Nakon što agenti na Odjelu za pritužbe u konačnici dođu do rješenja

konkretnog problema poduzimaju postupke kontaktiranja korisnika te

iznošenja obrazloženja i rješenja problema koje se može očitovati u tome

da, ukoliko se pokazalo da je došlo do pogreške od strane

telekomunikacijskog operatora korisniku pogreška ispravi te na neki način

refundira pogrešno naplaćena usluga, ili se , korisnika na pravilan način

17

obavijesti da je došlo do ispravne naplate, te se pruži kvalitetna i potpuna

informacija kako u idućoj prilici ne bi došlo do sličnog problema.

4.3. ODJEL ZA TEHNIČKU POMOĆ

Odjel za tehničku pomoć korisnicima bavi se rješavanjem pritužbi

tehničke prirode koje agenti na odjelima za privatne, te poslovne korisnike

nisu bili u mogućnosti riješiti samostalno.

U situacijama kada je korisnicima onemogućeno korištenje

određenih usluga, agenti su dužni detaljno provjeriti kakve je točno prirode

poteškoća pri tome se koristeći većim brojem aplikacija koje su im na

raspolaganju, a omogućuju detaljan uvid u principe funkcioniranja tih

usluga. Na taj je način moguće doći do rješenja problema i omogućavanja

daljnjeg korištenja uslugom.

Kod nekih slučajeva problem je moguće riješiti samo istovremeno

razgovarajući s korisnikom zbog poteškoće, ili što je češće u pitanju,

pogrešno podešenih parametara na samom uređaju.

U određenim situacijama niti agent u Odjelu za tehničku pomoć nije u

mogućnosti samostalno doći do rješenja problema pa dolazi do eskaliranja

slučaja na druge odjele koji se bave nadgledanjem rada same mreže, gdje

je onda moguće pronaći pogreške u sustavu te ih otkloniti.

Nakon što agenti na Odjelu za tehničku pomoć u konačnici dođu do

rješenja konkretnog problema vrše kontaktiranje korisnika te iznošenja

obrazloženja i rješenja problema koje se može očitovati u tome da, ukoliko

se pokazalo da je došlo do pogreške od strane telekomunikacijskog

operatora korisniku se objašnjava da je pogreška ispravljena te da se sad

18

može koristiti uslugama, ili se korisnika informira da je došlo do određene

pogreške na uređaju kojim se koristi te da je nakon rješenja problema

omogućeno daljnje korištenje, ili pak da je zbog nemogućnosti otklanjanja

poteškoće od strane tehničke službe uređaj potrebno odnijeti u

odgovarajući servisni centar.

4.4. ODJEL FINANCIJA

Odjel financija u prvom redu vodi brigu o naplati korištenja

telekomunikacijskih usluga kod Postpaid korisnika.

Kako je u ponudi velik broj dodatnih usluga, te usluga dodatne vrijednosti

potrebno je veliku pažnju posvetiti radu aplikacija za nadzor korisničke

potrošnje, ispravno naplaćivanje te pravilno kreiranje računa koji se šalju

korisnicima na korisničke adrese.

Samo kreiranje računa je posebno kompleksan proces zbog toga što

aplikacije za kreiranje računa trebaju uzeti u obzir velik broj različitih

faktora zbog toga što dolazi do potpuno drugačije naplate prilikom

korištenja nekih oblika osnovnih teleusluga, te dodatnim korištenjem

opcija prema kojima se osnovne usluge drugačije naplaćuju. Slikom 8.

prikazan je detaljan ispis naplate korištenja pojedinih usluga.

19

Slika 8. Primjer računa telekomunikacijskih usluga [5]

5. ZAKLJUČAK

Na temelju iznesenih informacija možemo zaključiti da je skrb o

korisniku složen proces u koji se ulaže velik broj ljudskih resursa,

financijska i tehnička sredstva, a sve u cilju kako bi se osigurala efikasna i

kvalitetna usluga, samim time i što veće zadovoljstvo korisnika.

Bitno je imati na umu da korisnik teži prema kvalitetnoj i što

povoljnijoj usluzi, te profesionalnom pristupu rješavanja konkretnih upita

ili poteškoća.

Korisnik dio aktivnosti svakako može obavaviti sam, no u određenim

situacijama potreban je aktivna i temeljita usluga od strane specijaliziranih

agenata za pojedina područja. Izrazito je bitno da pristup korisniku bude

što profesionalniji i precizniji te da rezultira brzim i kvalitetnim rješenjem

problema uvažavajući pri tome želje i potrebe korisnika.

20

LITERATURA

1. Bošnjak, I.: Telekomunikacijski promet 1, FPZ, Zagreb 2001.

2. Bošnjak, I.: Telekomunikacijski promet 2, FPZ, Zagreb 2000.

3.

http://e-student.fpz.hr/Predmeti/2002/Tehnologija_TK_prometa_1/Materi

jali/call_centar.ppt#258,3,Slide 3

4. http://www.vipnet.hr

21

5. http://moj.vip.hr

6. informacijski dio ncis aplikacije

7. interne stranice kompanije VIPnet d.o.o

22