analiza procesului de vanzare

Download Analiza procesului de vanzare

Post on 06-Feb-2016

24 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

McDonald's

TRANSCRIPT

  • 1

    Universitatea din Piteti

    Facultatea de tiine Economice

    Administrarea Afacerilor

    - Merchandising -

    Studeni: Rdulescu Iuliana Andreea

    Raicu Maria - Magdalena

    Tmai Oana Cristina Vian Maria Mirela

    Piteti

    2014

    Analiza procesului de vnzare

    la S.C.McDonald s S.R.L.

  • 2

    Cuprins

    Cap 1. Prezentarea firmei .............................................................................................................................. 3

    1.1. Istoricul firmei ................................................................................................................................... 3

    1.2. Organizarea i conducerea companiei McDonalds ........................................................................... 3

    1.3. Situaia economico financiar a companiei .................................................................................... 6

    1.4. Situaia firmei n criz ........................................................................................................................ 7

    Cap 2. Procesul de vnzare ........................................................................................................................... 9

    Etapele procesului de vanzare .................................................................................................................. 9

    Etapele ciclului de vanzare ...................................................................................................................... 10

    A. Prospectarea i pregtirea pentru prezentare .................................................................................. 10

    B. Iniierea comunicrii i identificarea nevoilor ................................................................................ 12

    C. Prezentarea n scopul vnzrii i negocierea i soluionarea obieciilor ....................................... 13

    D. ncheierea vnzrii (tranzaciei) ..................................................................................................... 18

    Cap 3. Analiza procesului de vnzare la S.C. McDonald s S.R.L. ............................................................... 19

    1. Prospectarea ........................................................................................................................................ 20

    2. Stabilirea unei ntlniri ........................................................................................................................ 21

    3. Iniierea dialogului .............................................................................................................................. 22

    4. Identificarea nevoilor ......................................................................................................................... 24

    5. Pregatirea prezentarii ......................................................................................................................... 25

    6. Prezentarea ......................................................................................................................................... 25

    7. Negocierea si solutionarea obiectiilor ............................................................................................... 26

    8. Incheierea vanzarii si prelucrarea comenzii ....................................................................................... 27

    9. Revenirea post-vanzare ...................................................................................................................... 27

    Concluzii i propuneri .................................................................................................................................. 28

    Bibliografie: ................................................................................................................................................. 29

  • 3

    Cap 1. Prezentarea firmei

    1.1. Istoricul firmei

    Mc Donald's este cel mai mare si mai cunoscut lande restaurante cu servire rapid din lume, opernd peste 30.000 de restaurante n 121 de ri. n anul 1948, doi frai Dic i Mac McDonald au deschis un restaurant care avea drept principiu de baz una din ideile lui Ford i anume exisenta unei linii de asamblare a produselor. Servirea era rapid, meniul era limitat la 9 articole, scopul fiind acela de a vinde ct mai muli hamburgeri de 15 ceni, milkshake-uri i pungi de cartofi prjii. Succesul lor imediat l-a atras pe Ray Kroc, un vnztor care a fost uimit de cererea enorm a baieilor de aparate pentru milkshake-uri. El a semnat un acord de franciz cu cei doi frai n 1954 i, pn la sfaritul deceniului respectiv, a deschis nu mai puin de 100 de restaurante. Ray Kroc a dus afacerea la un alt nivel, cheia succesului lui Kroc a fost continu inovare. Anii 1960 au nsemnat o rapid expansiune pentru McDonald's. S-au mai deschis restaurante peste tot n Canada, Puerto Rico, extinznd spaiul interior al acestora, pentru a oferi locuri de servit. Au introdus logo-uri i reclame, mascota fiind Ronald McDonald. Kroc a cumprat afacerea frailor McDonald i pn n 1969, deschisese aproape 1.500 restaurante. De-a lungul anilor '70 au fost construite lng restaurantele McDonald's locuri de joac pentru copii i parcri, astfel nct acestea au devenit destinaia ideal pentru familiile ocupate, mai ales pentru gustrile pe fug. Avnd venituri anuale din ntreaga lume de peste 20 de miliarde de dolari, peste 30.000 de restaurante n 119 tri i una din mrcile cele mai uor de recunoscut, McDonald's a devenit un simbol al culturii americane.

    n Romnia, McDonald's a aprut n 1995 la parterul Complexului Comercial Unirea. Tot n acest an, compania a mai deschis alte trei locaii, toate n Bucureti, lansnd i un nou concept, cel al restaurantelor de tip McDrive, care s-a dovedit o formul de succes pentru piaa romneasc. De altfel, pentru a diversifica imaginea McDonald's n Romnia, compania a dezvoltat i anumite restaurante tematice. n Bucureti i Trgu Mure funcioneaz deja restaurante McDonald's cu specific Rock-n-Roll i Cinema. Din 1998, McDonald's Romnia a devenit o companie condus n proporie de sut la sut de manageri romni. Valoarea investiiilor realizate pn la aceast or n Romnia de companie se ridic la 55.000.000.000 USD.1

    1.2. Organizarea i conducerea companiei McDonalds

    Structura ierarhic a posturilor de conducere ntr-un restaurantMcDonalds ncepe cu directorul de restaurant. n multe cazuri directorul de restaurant afost iniial angajat ca i lucrtor, i a parcurs tot drumul pn la postul de director ncepand de jos.

    Directorul de restaurant este urmat de manager asistent I, manager asistent II, manager

    asistent III i managerii de zon. Fiecare dintre manageri are atribuia de acoordona i a superviza bunul mers al lucrurilor pe perioada unui schimb de lucru.Unmanager, fie el un

    asistent I sau un manager de zon, are zile cnd este ef de tur, zilecand este managerul din linia de servire sau managerul din buctrie. Pe lang aceste responsabiliti, directorul de restaurant

    1http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/istorie

  • 4

    mparte sarcinile din restaurant, cum ar fi : partea

    de training, programul lucrtorilor, efectuarea comenzilor, partea de casierie i arhivare.

    Fiecare manager are sarcini secundare de care este responsabil, pe

    lang conducerea efectiv a restaurantului. n cele mai multe cazuri managerii au fost promovai de-a lungul timpul de lafuncia de

    lucrtor, dar exist i cazuri speciale n care McDonalds angajeaz managerin pregtire. n acest caz, pregtirea managerilor dureaz ntre 6-9 luni i acetia nva n primele luni toat partea practic necesar pentru funcionarea unui restaurant, dup careaprofundeaz elementele de management necesare pentru a conduce o zon sau unschimb de lucru. Aceast perioad este finalizat cu 4 verificri practice, de obicei efectuate de directorul restaurantului n care a avut loc trainingul. Dac rezultatele acestor 4 verificri nu sunt conform ateptrilor, se analizeaz cauzele i se decide dac se reiatrainingul sau se renun la persoana respectiv. n cazul n care rezultatele verificrilor sunt bune, atunci viitorii manageri sunt nscrii la cursuri. Aceste cursuri au loc n Bucureti i atest capacitatea a conduce un restaurant McDonalds.

    Stilul de conducere n cadrul McDonalds este predominantdemocrat-consultativ, dar de asemenea este nunat de personalitatea fiecarui manager.Acest stil, sau combinaie de stiluri, din punct de vedere practic, este optim pentrusatisfacerea nevoilor i motivarea angajailor. Acest fapt este dovedit de un studiul BestEmployers 2008/2009 realizat de firma de

    cercetare Hewitt Associates, unde McDonalds a iesit pe primul loc, n topul companiilor ce ofer cele mai bune locuri de munc dinRomnia, angajaii considernd c sunt platii i valorificai corespunztor. n urmastudiului, 65% dintre angajaii McDonalds consider c managementul i trateaz ca pe cel mai valoros bun al firmei, iar 67% din angajai spun c managementul este deschis isincer n comunicare.2

    Principalele componente ale structurii organizatorice

    Structura organizatoric a companiei McDonalds Romnia este format din dou componente principale: Departamentul de Operaiuni, care conduce i gestioneaz activitatea de baz a companiei, respectiv tot ceea ce ine de restaurante i celelalte departamente (financiar, marketing, aprovizionare, dezvoltare, comunicare, resurse umane, securitate i administrativ, francizing, IT) care asigur suportul desfurrii acestei activiti.

    Principii pe care angajatii trebuie sa le respecte

    Sunt patru principii pe care angajaii McDonalds trebuie s le respecte: eficiena