Analyse des résultats du questionnaire de satisfaction

mai 2018

Votre satisfaction notre prioritéDans un contexte de mutation lié aux évolutions technologiques et digitales,

nous avons évalué votre satisfaction et recueilli votre avis sur les prestations

que nous vous apportons et leurs évolutions.

Les réponses et remarques que vous nous avez formulées sont strictement

confidentielles et serviront uniquement à améliorer le service que nous vous

rendons.

1. Votre perception de l’accueilVotre perception est primordiale

4 thèmes abordés :

➔ Les horaires d’ouvertures

➔ L’aménagement intérieur

➔ L’accueil physique

➔ L’attente lors de l’accueil téléphonique

Que pensez vous ?Des horaires d’ouverture

65.7 % satisfaisant

34.3 % très satisfaisant

De l’aménagement intérieur

1.5 % à améliorer

40.3% très satisfaisant

58.2 % satisfaisant

De l'accueil physique

2.9 % à améliorer

47.1 % très satisfaisant

50 % satisfaisant

De l’attente lors de l'accueil

téléphonique

4.3% à améliorer

45.7 % très satisfaisant

50 % satisfaisant

Nos horaires :

Du lundi au jeudi08h30 - 12h3013h30 - 18h00

Vendredi 08h30 - 12h3013h30 -17h30

Notre accueil est perçu satisfaisant mais quelques points restent à améliorer pour vous satisfaire pleinement.

N’hésitez pas à nous faire part de vos idées pour une amélioration constante du service.

Nous vous remercions de vos appréciations

Notre volonté toujours améliorer, anticiper votre satisfaction

Notre accueil va être repensé

Lumière, informations...

2. Les contactsLes éléments traités sont les suivants :

➔ La qualité des contacts avec le cabinet

Avec l’expert comptable et le collaborateur

➔ Fréquence des contacts avec les collaborateurs “social”

➔ La réactivité face aux demandes

La fréquence des contacts

- avec l’expert comptable

5.7 % insuffisant34.3% très satisfaisant10 % à améliorer50 % satisfaisant

- avec le collaborateur

1.4% insuffisant 5.6 % à améliorer45.1 % très satisfaisant47.9 % satisfaisant

- avec les collaborateurs “social”

23.80 % très satisfaisant7.14 % à améliorer57.14 % satisfaisant11.90 % insuffisant

L'interaction avec nos clients est une vraie volonté pour favoriser le partage d’expertise afin de renforcer votre sérénité, votre pilotage, votre performance. Nous allons renforcer nos échanges en individuel, collectif ou numérique.

Notre réactivité face à vos demandes

4.3 %37.1%10 %48.6 %

3. Les documents

➔ La clarté de nos factures

➔ Le détail des prestations sur nos factures

La clarté de nos factures84.6 % de

satisfaction sur la

clarté de nos

factures.

N’hésitez pas à

nous faire des

propositions

d’amélioration.

Les détails des prestations sur nos factures

Une satisfaction à 85 % notamment exprimée par la clarté des informations

Notre volonté est d’être créateur de valeur ajouté pour nos clients

La précision des détails répond à notre volonté de renforcer la visibilité pour nos clients de nos travaux

54.9% 23.9 % 18.3 % 2.8 %

4. Les moyens de communication➔ La lettre avec vous

Elle comporte plusieurs supports d’actualités fiscales, sociales et juridiques à la fois mensuelles et trimestrielles.

➔ Mise en place de voies nouvellesDes outils de gestion accessibles 24h/24 sur le Web

Vidéoconférence

Alerte sms sur la remise de document

Recevez-vous déjà la lettre avec vous ?

Aujourd’hui vous pouvez trouver de nombreuses sources d’informations.

Notre lettre d’information est la garantie d’une information fiable réalisée en coordination avec les 440 experts comptables de France Défi - 1er groupement français de cabinets EC et CAC indépendants dont nous sommes membre.

La lettre avec vous Vous souhaitez les recevoir ?

Le numérique ou la version imprimée; nous souhaitons apporter le choix à nos clients.

Nous vous proposons d’ailleurs de choisir l’une ou l’autre des versions.

Par mailPar courrier

La mise en place d’échanges par voies nouvelles

Alerte SMS sur la remise de documents

Des outils de gestion accessibles avec un accès partagé (vous/le cabinet) 24h/24 sur le web

Vidéoconférence pour optimiser votre information

Pourquoi pas : 40 %

Oui : 29%

Sans intérêt : 24 %

Ne sais pas : 7 %

Sans intérêt : 55 %

Pourquoi pas : 27 %

Ne sais pas : 11 %

Oui : 7 %

Pourquoi pas : 39 %

Oui : 29 %

Sans intérêt : 25 %

Ne sais pas : 7 %

Outils de gestions accessibles 24h sur 24 et information SMS sont des évolutions souhaitées par une majorité de clients

Nous allons donc mettre en place ces outils prochainement.

5. Les prestations ➔ Le degré de connaissance de nos

prestations

➔ La qualité de notre communication concernant nos prestations

➔ Notre capacité à anticiper vos besoins

➔ Evaluation des prestations comptables

➔ Evaluation des prestations sociales

➔ Les tarifs pratiqués

Quel degré de connaissance avez vous de nos prestations ?

Comment évaluez vous la qualité de notre communication concernant nos prestations ?

Comment évaluez vous notre capacité à anticiper vos besoins ?

Les prestations comptables et fiscales OuiNon

Les prestations sociales OuiNon

Les prestations juridiquesOuiNon

Les prestations de conseilOuiNon

Nos tarifs apparaissent très majoritairement justifiés ce qui traduit notre volonté d’être vigilant en vous apportant sécurisation, analyse, conseil tout en veillant à éviter la surqualité

Les tarifs pratiqués sont-ils tout à fait adaptés ?

89 %

11%

88 %

12 %

81 %

19 %

82 %

18 %

6. L’offre

Point sur nos prestations

Notre point de progrès :

mieux communiquer sur l’ensemble de nos prestations

Parmis les prestations proposées par le cabinet, lesquelles connaissez-vous ?

7. Votre satisfaction

Point sur votre satisfaction et votre recommandation du cabinet

Recommanderiez-vous notre cabinet à des connaissances ?

Un seul mot : Merci !

Ce fort taux de 93 % est pour nous le témoignage que nos évolutions vont dans le bon sens et nous sommes heureux d’avoir partagé les résultats de cette enquête avec vous

Nous vous remercionsPour votre contribution à l’amélioration continue de nos prestations et restons à votre disposition.