anÁlisis de imagen de gran casino victoria de la ciudad …
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ANÁLISIS DE IMAGEN DE GRAN CASINO VICTORIA DE LA CIUDAD DE
PEREIRA EN EL PERIODO ABRIL – JUNIO DE 2015.
JUAN CAMILO GÓMEZ ALZATE
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS, SOCIALES Y DE LA EDUCACIÓN
GERENCIA DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA
PEREIRA, COLOMBIA
2015
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ANÁLISIS DE IMAGEN DE GRAN CASINO VICTORIA DE LA CIUDAD DE
PEREIRA EN EL PERIODO ABRIL – JUNIO DE 2015.
ANGEL SAÚL DÍAZ TELLEZ
TRABAJO DE GRADO
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS, SOCIALES Y DE LA EDUCACIÓN
GERENCIA DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA
PEREIRA, COLOMBIA
2015
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RESUMEN – ABSTRACT
ANÁLISIS DE IMAGEN DE GRAN CASINO VICTORIA DE LA CIUDAD DE PEREIRA EN
EL PERIODO ABRIL – JUNIO DE 2015.
Realizador: Juan Camilo Gómez Alzate.
Gran Casino Victoria es un organización dedicada al entretenimiento a través de los juegos de
azar, donde lleva nueve años presente en la ciudad de Pereira, por eso es necesario encontrar la
percepción de imagen que tienen los clientes sobre la organización.
Imagen Corporativa, Percepción de Imagen, Comunicación Corporativa.
IMAGE ANALYSIS OF GREAT CASINO VICTORIA OF THE CITY OF PEREIRA IN THE
PERIOD April - June 2015.
Producer: Juan Camilo Gomez Alzate.
Gran Casino Victoria is an organization dedicated to the entertainment through the games of
chance, where it has been nine years present in the city of Pereira, therefore it is necessary to find
the perception of image that customers have about the organization.
Image Corporative, Image Perception, Comunication corporative.
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TABLA DE CONTENIDO
1. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 6
2. INTRODUCCIÓN. .................................................................................................................. 6
2.1 HISTORIA DE LOS JUEGOS DE AZAR ........................................................................... 6
2.2 CASINOS EN COLOMBIA ............................................................................................ 7
2.3 VICCA GROUP .................................................................................................................... 9
2.4 GRAN CASINO VICTORIA.............................................................................................. 10
3. PRECISIONES CONCEPTUALES ...................................................................................... 12
3.1 IMAGEN CORPORATIVA .......................................................................................... 12
3.2 ESTIMULO Y RESPUESTA MOTIVACIÓN DEL CONSUMIDOR ......................... 15
3.3 SIGNOS A ÁNALIZAR ................................................................................................ 16
4. OBJETIVOS GENERALES.................................................................................................. 18
4.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS. ........................................................................................ 18
5. ESTRATÉGIAS METODOLOGICAS ................................................................................. 18
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................. 18
5.2 TIPO DE MUESTREO. ................................................................................................. 19
5.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ...................................................................................... 20
5.3 CRONOGRÁMA ................................................................................................................ 22
6. ANÁLISIS DE RESULTADOS. .............................................................................................. 23
6.1 ENCUESTA ........................................................................................................................ 23
5
Tablas de figuras.
Figura 1 ....................................................................................................................................................... 10
Figura 2 ....................................................................................................................................................... 12
Figura 3. ...................................................................................................................................................... 23
Figura 4 ....................................................................................................................................................... 23
Figura 5 ....................................................................................................................................................... 24
Figura 6 ....................................................................................................................................................... 24
Figura 7 ....................................................................................................................................................... 24
.Figura 8 ...................................................................................................................................................... 25
Figura 9 ....................................................................................................................................................... 25
Tabla de Cuadros.
Tabla 1 ......................................................................................................................................................... 20
Tabla 2 ......................................................................................................................................................... 21
Tabla 3 ......................................................................................................................................................... 22
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1. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿Cuáles son los atributos de imagen de Gran Casino Victoria en la ciudad de Pereira que
recuerdan los clientes en el periodo de marzo a junio del 2015?
2. INTRODUCCIÓN.
Para dar a entender el entorno y el problema de la investigación es necesario poner en contexto y
dar una descripción del escenario en el cual se trabaja, para así abordar con mayor propiedad la
pregunta planteada.
2.1 HISTORIA DE LOS JUEGOS DE AZAR
Los juegos de azar han acompañado la evolución del hombre desde antaño, las pirámides de
Egipto muestran en sus pinturas juegos de azar que datan de más de 3.500 años a.C., los dados
uno de los elementos más populares en los juegos de azar fue originado en el imperio romano y
cuenta con más de 3.000 años de antigüedad, este se utilizaba en ceremonias religiosas para
predecir el futuro y revelar la voluntad de los dioses. En el oriente medio los sumerios tallaban el
hueso del talón de animales muertos para crear una pieza que pudiera caer en cuatro posiciones
distintas y así poder desarrollar un juego.
La palaba “Azar” tiene como origen etimológico del árabe en el cual “Al – Azar” quiere decir
dado. Las primeras apuestas datan de 2300 a.C donde en el imperio Chino se apostaba, además
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crearon el primer juego de naipes pero posteriormente los franceses readaptaron estos y crearon
los naipes que actualmente conocemos. Para el año 1200 d.C. el rey Olaf de Noruega y el Rey
Olaf de Suecia dividieron una tierra desolada a través del lanzamiento de dados.
Para el año 1800 nació el término de “Casino” el cual proviene del italiano el cual quiere decir
chalet o casa de verano, esta palabra se comenzó a incluir en las edificaciones que se dedicaban a
los juegos de azar y deportes, estas casas de apuestas fueron creadas gracias a los inmigrantes
que llegaron a los Estados Unidos con sus juegos de azar conocidos, por eso allí convergen
dados, naipes, ruleta y máquinas tragamonedas. (CODERE, 2008)
La primer máquina traga monedas fue inventada para el año de 1887 en los Estados Unidos por
el señor Charles Fey la cual tuvo el nombre de “Liberty Bell o Campana de Libertad”, estas
máquinas consisten en tener una programación al azar que consiste en unos algoritmos aleatorios
en el cual al cabo de determinadas jugadas devolverá el dinero que se le ha ingresado a ella.
Para el año de 1941, Estados Unidos inició sus obras de construcción de hoteles y casinos en la
ciudad de las Vegas, la cual rápidamente fue mundialmente conocida por sus grandes hoteles y
salas de juego, actualmente las vegas cuenta con más de 150 hoteles – casinos y genera
ganancias por más de 9.4 billones de dólares.
2.2 CASINOS EN COLOMBIA
En la actualidad Colombia tienen en su territorio más de 79.566 máquinas traga monedas las
cuales son manejadas por más de 360 operadores a lo largo del país, estas máquinas son las que
mayor número de apuestas reciben en las salas de juego y es el segundo juego preferido por los
jugadores después de las cartas.
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En el país actualmente cuenta con tres grupos empresariales que dominan el mercado de salas de
juego:
Codere: Empresa española que cuenta con más de 6.200 máquinas de juego y tiene más
de 50 salas de juego en las ciudades de Bogotá, Cartagena, Barranquilla, Medellín, Pasto,
Cali, Ibagué, Bucaramanga, Montería, Valledupar, Pereira, Santa Marta, Tunja y
Villavicencio.
Winner Group: Empresa que cuenta con 6.000 máquinas de juego y hace presencia en 11
ciudades del país entre una de ellas la ciudad de Pereira.
Vicca Group: Empresa Colombiana, la cual cuenta con más de 5.000 máquinas de juego
y hace presencia en ciudades como: Bogotá, Pereira, Ibague, Barranquilla, Medellín.
En Colombia la entidad encargada de supervisar y explotar los juegos de suerte y azar es
Coljuegos la cual lleva control de todos los establecimientos legales dedicados a este tipo de
organización, para Coljuegos los juegos de suerte y azar se divide entre categorías:
Localizados: Casinos, bingos, mesas de póker, tragamonedas.
Actividades promocionales: Todas aquellas promociones de bienes o servicios en las
cuales entregan algún tipo de premio al público, sin que este pague por participar.
Novedosos: Topo tipo de juego diferente a la lotería tradicional.
Los juegos de azar en Colombia son grandes contribuyentes a la salud del país gracias a la ley
1393 de 2010, artículo 14 que dice lo siguiente: “Corresponde a la Superintendencia Nacional de
Salud establecer las condiciones de confiabilidad en la operación de los juegos de suerte y azar
localizados, así como los estándares y requerimientos técnicos mínimos que permitan su efectiva
conexión en línea y en tiempo real para identificar, procesar y vigilar el monto de los premios y
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de los ingresos brutos como base del cobro de derechos de explotación y gastos de
administración. (Díaz, 2014)
Una vez expedidos y vigentes los reglamentos aquí previstos, los operadores de juegos
localizados pagarán por derechos de explotación el mayor valor que resulte entre lo que
generarían las tarifas a que se refiere el artículo 34 de la Ley 643 de 2001 o el porcentaje del
doce (12%) sobre los ingresos brutos menos el monto de los premios pagados.
2.3 VICCA GROUP
Victoria Casinos es fundada por el General Francisco Afanador Cabrera en el año de 1994, Vicca
Group nace como un Holding conformado por las compañías super nuevo milenio S.A.,
inversiones super royal caribe S.A., y EGASA Colombia SAS.
Vicca Group es una organización líder a nivel nacional dedicada a la industria del
entretenimiento y al desarrollo de espacios de diversión integral (juegos de azar, dining y
recreación) de más alto nivel, empleando tecnología de punta, potencializando el factor humano
como principio básico de calidad y optimizando la construcción de experiencias únicas a tráves
de la formación de clientes ganadores.
12 casinos ubicados en los 10 centros comerciales más importantes de las ciudades de Bogotá,
Ibague, Pereira, Medellín, Barranquilla, conforman a Vicca Group, el cual cuenta con más de
500 empleados y con ingresos anuales que superan los 40.000 millones de pesos.
Las marcas pertenecientes a Vicca Group son:
Gran Casino Victoria.
10
Zamba.
Ipanema.
Buena Vista
Luckia.
2.4 GRAN CASINO VICTORIA
Aquí se centra la investigación en la cual se desea analizar la imagen corporativa de este lugar, a
través de los atributos que ofrece esta organización a sus clientes y como estos ven la imagen.
Gran Casino Victoria fue inaugurado en el año 2006 en el Centro Comercial Victoria, piso 3,
actualmente cuenta con 83 máquinas de juego y siete mesas de juego vivo (póquer, blackjack,
ruleta), además está conformado por 53 empleados divididos en 46 empleados de operaciones y
siete funcionarios administrativos
Operaciones: dealers, bar y cóctel, planilladores, cocineros y servicio generales.
Administrativos: Gerente, administradores, coordinador de mercadeo, jefe de mesas y
recursos humanos.
Figure 1
11
Su horario de trabajo es de lunes a jueves de 10 am a 2 am, Viernes y Sábados de 10 am a 3 am,
domingos de 12 pm a 10 pm, Gran Casino Victoria está dedicado a ofrecer un servicio de
entretenimiento a los clientes por eso es necesario investigar como la imagen que emite la
organización es percibida por lo clientes ya que este podría ser el factor diferenciador del
mercado, puesto que en la ciudad de Pereira se encuentran 8 casinos de gran tamaño que
compiten con Gran Casino Victoria.
Solo alrededor de Gran Casino Victoria se encuentran seis casino más entre ellos están:
Casino Río ubicado en el sector de invico.
Casino Aladdín ubicado en la calle 7 con carreras 18 – 19.
Casino Ibiza ubicado en el centro comercial Bolívar Plaza.
Casino Carnavale ubicado en el centro comercial Alcides Arevalo.
Casino Aladdín ubicado en la carrera 9 con calle 22.
Casino la Riviera ubicado en la carrera 8 con calle 22.
Por lo anterior es necesario prestarle mucha atención a la imagen que está emitiendo el Gran
Casino Victoria a sus clientes puesto que se encuentra en un punto en que la competencia está
muy cerca y es necesario encontrar el factor diferenciador que invita a los clientes a la sala de
juego.
Por eso al entrar a analizar la imagen del Gran Casino Victoria esta investigación quiere entender
como el cliente frecuente perciben la identidad corporativa, los signos y símbolos, elementos que
repercuten en el cliente al momento de visitar las salas de juego.
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Los colores que predominan en Gran Casino Victoria son los colores dorados, los cuales
representan la riqueza, como también está asociado con la belleza y la sobriedad, por otro lado el
color rojo aporta el optimismo y la confianza en sí mismo para los jugadores en la sala, además
la antorcha refleja la victoria, como también es una analogía a los juegos, esto claramente lo
representa el logo de Gran Casino Victoria.
3. PRECISIONES CONCEPTUALES
Para abordar esta investigación es necesario recurrir a autores como Paul Capriotti para ayudar a
entender los conceptos de imagen corporativa como también el autor Joan Costa que dará su
definición de imagen, además se tomarán como referencia otros autores para dar a entender el
concepto de recuerdo, para así dar a entender mucho mejor esta investigación.
3.1 IMAGEN CORPORATIVA
Al hablar de imagen se puede referir a muchos temas ya que la palabra misma tiene diferentes
definiciones en diccionarios y en la web, por eso es necesario aclarar en este escrito el término de
“imagen” ya que se está hablando de imagen corporativa, imagen es aquella que tiene los
Figure 2
13
públicos acerca de una organización en cuanto entidad como sujeta social, es la idea general que
se tiene sobre productos, actividades y conductas, así lo determina Paul Capriotti en su libro “La
planificación estratégica de la imagen” por otra parte Joan Costa dice acerca de la imagen
corporativa lo siguiente “La imagen es la representación mental, en el imaginario colectivo, de
un conjunto de atributos y valores que funcionan como estereotipo y determinan la conducta y
opiniones de esta colectividad” (Costa, 2009). Por lo anterior se puede decir que la imagen
corporativa tiene un valor diferenciador que sabiéndolo manejar puede llevar a ser un factor
estratégico el cual se lleva en la mente del consumidor.
Para entrar más a fondo en la investigación planteada, es necesario definir otro concepto que es
sumamente importante el “recuerdo”, “el periodista y novelista francés Jean Baptiste Alphonse
Karr, sostiene que el recuerdo puede convertirse en una herramienta para la creación y que en
realidad sólo se inventa mediante el recuerdo. Aceptando esta idea y sustentándola desde el
campo de la neurología, el doctor canadiense Endel Tulving entiende el recuerdo como un
proceso constructivo que depende de las huellas de la memoria y del ambiente cognoscitivo de la
persona que recuerdo”. (Cabrera, Jesurum, & Esguerra, 2011)
A partir de estos dos conceptos, imagen y recuerdo se puede avanzar en la investigación, ya que
la imagen de Gran Casino Victoria puede ser afectada por diferentes factores, como son el
servicio, el número de victorias que haya obtenido en un determinado tiempo, el tipo de
máquinas o juego que se tenga en sala, todo este conjunto de variables hace que el cliente de la
organización genere en su mente una cierta imagen de la organización, llevándola a su recuerdo.
Paul Capriotti dice en su libro Planificación Estratégica de la Imagen: “la Imagen Corporativa
como la estructura mental de la organización que se forman los públicos, como resultado del
14
procesamiento de toda la información relativa a la organización. De esta manera, Imagen
Corporativa es un concepto basado claramente en la idea de recepción, y debe ser diferenciado
de otros tres conceptos básicos: Identidad Corporativa, Comunicación Corporativa y Realidad
Corporativa”.
Ahora es preciso centrarse en el concepto de imagen corporativa ya que este es el cual se quiere
investigar, ya que se quiere saber cómo los públicos objetivos de la organización recuerdan la
imagen de Gran Casino Victoria. Muchas veces el recuerdo es llevado con un sentido, esto en
términos psicológicos es llamado “anclaje” lo cual está relacionado con los estímulos sensoriales
que trae el recuerdo de una situación, así nos lo dice Cabrera; Jesurum y Ramirez en su texto
“Recordación exitosa”.
Se puede decir que en las personas que visitan Gran Casino Victoria están sometidas a constante
estímulos sensoriales tales como: música de ambientación, sonido de las máquinas de juego,
aromas, piso blando, entre otras, haciendo que todo esto genere recordación de imagen de la
organización. Pero ¿qué recuerda de la imagen de Gran Casino Victoria el cliente?
Capriotti en su texto “Planeación estratégica de la imagen corporativa” dice que la imagen
corporativa puede tener diferentes niveles de desarrollo:
Nivel de desarrollo alto: Son las personas que están muy interesadas en el sector, por lo
que es probable que tengan una red de atributos amplios o estén vinculados a rasgos o
atributos.
15
Nivel de desarrollo medio: Los individuos están interesados en el tema o sector, pero no
en un grado muy importante, se establece una red de atributos amplia pero no muy
profunda.
Con lo anterior se puede pensar que las personas que visitan Gran Casino Victoria son personas
que tienen un gran o leve conocimiento acerca de los juegos de azar, o quizás han podido llegar a
través del voz a voz o por amigos. En esta investigación se abordará un público que ya ha tenido
contacto con la organización y que tiene más de dos visitas al mes, esto hace que tenga algún
tipo de desarrollo y conocimiento sobre Gran Casino Victoria.
Un público que ya tiene una imagen preconcebida acerca de Gran Casino Victoria, donde se
quiere llegar a conocer el tipo de recuerda que genera la organización en la cabeza de los
clientes, lo que ayudara a definir de mejor manera la imagen de la empresa.
Por eso Paual Capriotti, en su libro planeación estratégica de la imagen, dice: “La imagen
implica un grado de abstracción y anonimización. Es decir, la persona abstrae, conscientemente o
no, de un amplio campo que le es dado. Esta abstracción permite realizar una reconstrucción de
lo experimentado, pero también de lo que le ha sido transmitido, es decir de lo que no ha
experimentado”. P. 63
3.2 ESTIMULO Y RESPUESTA MOTIVACIÓN DEL CONSUMIDOR
En el marketing cuando se habla de recordación de marca muchas veces se habla del término
“Top de la mente” o “Top of mind” en el cual se busca encontrar la primer marca que se
recuerda sobre determinado tema para así generar un escalafón con un público objetivo, por eso
la imagen que se emite es de gran importancia para la recordación, además este va acompañado
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con otros factores que ayudan a generar más recordación, como son los emociones, los sonidos y
el buen o mal servicio que se recibe.
“Los psicólogos admiten la existencia de un nivel óptimo de excitación y estimulación, en el
sentido que da lugar un sentimiento de confort y de bienestar. Las desviaciones por debajo de lo
que se considera optimo provocan una sensación de aburrimiento; cuando están por arriba, una
sensación de fatiga o ansiedad. En general, las observaciones demuestran que los individuos se
esfuerzan por mantener un nivel de activación intermedio” (Lambin, Gallucci, & Sicurello,
2008)
En Gran Casino Victoria, se trata de mantener al usuario en su área de confort para que así
mantenga su atención en el juego y no desarrolle alguna otra distracción que lo alejen de la
máquina, aquí se utiliza la ley de “estímulo - respuesta” donde se quiere que el cliente desarrolle
ciertas acciones que ayuden a mantener el juego en sala.
3.3 SIGNOS A ÁNALIZAR
Para esta investigación de imagen de Gran Casino Victoria, se basara en los signos de imagen
que plantea Joan Costa en su libro “Imagen Corporativa en el siglo XXI” el cual los divide
los signos en tres grupos:
Naturaleza Lingüística. (Nombre y slogan de la empresa)
Los Icónicos. (Logo o logos de la organización)
Los Cromáticos. (Colores dentro de la organización, como también los colores en sus
logos)
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Con lo anterior se puede decir que los aspectos a analizar en Gran Casino Victoria serán:
nombre de la organización (Gran Casino Victoria “el eje de la diversión”), su logo y los
colores que hay dentro de este, para así conocer la imagen que generan estos elementos en la
mente del público de la organización, y así demostrar si estos representan la identidad de la
organización, los cuales también trabaja Paul Capriotti en su libro “Planificación Estratégica
de la Imagen Corporativa” donde hace referencia a dos concepciones:
Imagen Icono: “En el campo de la empresa esta noción se pone de manifiesto en el
estudio de todo lo relacionado con los elementos de su Identidad Visual: el símbolo, o
figura icónica que representa a la empresa; el logotipo y tipografía corporativa, o sea el
nombre de la organización escrito con una tipografía particular y de una manera especial;
y los colores corporativos o gama cromática, es decir aquellos colores que identifican a la
compañía”. (Capriotti, Planificación Estratégica de la Imagen Corporativa, 2013)
Imagen – Actitud: Es esa idea que nos hacemos de una empresa no sería la empresa como
tal, sino una evaluación de la misma, por la cual le otorgamos ciertos atributos con los
que la definimos y diferenciamos de las demás organizaciones. Tomamos de ella unas 23
características básicas, con las cuales elaboramos un estereotipo de la misma. (Capriotti,
Planificación Estratégica de la Imagen Corporativa, 2013). Esta es conformada por
ciertas características las cuales son: el componente cognitivo, el componente emocional,
el componente conductual.
En conclusión se analizará la Imagen Corporativa de Gran Casino Victoria en la cual se
investigara las estructuras mentales cognitivas, que se forman por medio de las sucesivas
experiencias, directas o indirectas, de las personas con la sala de juego. Estas estarían
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conformadas por un conjunto de atributos que la identificarían, y la distinguirían de los
demás casinos de la ciudad de Pereira.
4. OBJETIVOS GENERALES
Identificar los atributos de imagen de Gran Casino Victoria en la ciudad de Pereira que
recuerdan los clientes.
4.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS.
Determinar la relación de los signos iconográficos y la misión del Gran Casino Victoria.
Especificar los efectos que tienen los colores de la organización en los clientes.
Reconocer las razones que motivan la asistencia al Gran Casino Victoria por parte de los
clientes.
5. ESTRATÉGIAS METODOLOGICAS
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Esta será una investigación descriptiva, con preguntas cualitativas y cuantitativas, las cuales
busca describir los hechos tal cual como ocurren, para así llegar a unas conclusiones que
ayudarán a reflejar lo encontrado en la investigación.
En la aplicación de instrumentos se abordarán mujeres y hombres que oscilan entre las edades
de 30 a 50 años, de estrato 3, 4 y 5 de la ciudad de Pereira, Risaralda, Colombia, los cuales
conforman los siguientes niveles de juego en Gran Casino Victoria: nivel bajo (de 100 pesos a
500 pesos por tiro), nivel medio (550 pesos a 900 pesos por tiro) y nivel alto de juego (1000
19
pesos en adelante por tiro) para así tener resultados más homogéneos a la hora de la
recolección de datos.
5.2 TIPO DE MUESTREO.
La toma de la muestra que se implementará para la aplicación de la encuesta de esta
investigación se basará en el “Muestreo no probabilístico” el cual nos dice lo siguiente: “las
muestras no son representativas por el tipo de selección, son informales o arbitrarias y se
basan en supuestos generales sobre la distribución de las variables en la población; los
elementos que se estudian se seleccionan en forma casual, o bien porque reúnen ciertas
características” (Lastra, 2000) de esta manera se podrá tomar al azar diferentes sujetos de la
sala de juego que se considere importante para la investigación, en este caso también se
utilizaría el tipo de muestreo por conveniencia en el cual “el elemento se autoselecciona o se
ha seleccionado debido a su fácil disponibilidad” (taylor, 1998) por esta la fácil acceso y la
disponibilidad de la muestra se seleccionó este tipo de muestreo.
Para la segunda técnica de investigación se utilizará la entrevista, “la entrevista es
fundamentalmente cualitativa porque: el informante tiene más posibilidades de expresión, lo
cual conlleva a que se puede comprender más sus puntos de vista, actitudes, sentimientos,
ideas, etc.; es un medio de hacer investigación a profundidad (contrariamente al método de la
encuesta); las preguntas que se hacen son abiertas y las respuestas pueden abrir más
posibilidades de indagación” (Rodríguez, 2011). Está se realizará con 15 entrevistados
basándose en la entrevista “no estructurada” o “informal” ya que esta se presta mucho más
para la sala de juego, donde muchas de las cuestiones surgen en el contexto inmediato, no
pueden ser planificadas. “La entrevista informal tiene la ventaja de facilitar al entrevistador
20
se muestre sensible a las diferencias individuales y a los cambios situacionales. Las
cuestiones pueden individualizarse para llegar a un nivel de comunicación más profundo”
(Garzón), además de ser también una entrevista dirigida donde a través de esta permite al
entrevistador tener un estilo más informal en donde pudiese al entrevistado no darse cuenta
que está siendo entrevistado. Con esta segunda técnica se busca tener información
complementaria a la hallada a través de la encuesta, la cual ayudará a entender y dar
respuesta a la pregunta planteada en esta investigación.
5.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Está investigación se realizará a través de la técnica de:
Encuesta: Se realizarán un total de sesenta encuestas, las cuales se realizarán con una
muestra de veinte personas de cada grupo de jugadores, los cuales están divididos en
nivel bajo de apuesta, nivel medio de apuesta y nivel alto de apuesta.
Ejemplo de encuesta a realizar.
Tabla 1
Pregunta Respuestas Objetivo al que se le apunta Categoria o Concepto
Usted ingresa a Gran Casino Victoria y se siente:
a. Feliz b. motivado. C. indiferente. D. Triste Componente Emocional Imagen - Actitud
Al momento de pensar en Gran Casino Victoria usted lo asocia con:
a. Dinero b. Ocio c. Ganar d. Tiempo libre Componente Cognitivo Imagen - Actitud
Usted visita a Gran Casino Victoria por:
a. Buen servicio b. Ganar c. Tiempo libre d. Ubicación Componente Conductual Imagen - Actitud
21
Los colores de la Sala de juego de Gran Casino Victoria lo hacen sentir:
a. Feliz b. Cansado c. Energico d. ninguna de las anteriores Gama Cromatica Imagen - Icono
Como califica usted de 1 (malo) a 5 (Excelente) el slogan "El eje de la Diversión" 1, 2, 3, 4, 5 Naturaleza lingüística Imagen - Icono
¿Le parece atractivo el Logo de Gran Casino Victoria?
4, Bastante Atractivo. 3 Atractivo. 3 Poco Atrativo. 1 No es Atractivo Naturaleza Iconica Imagen - Icono
Usted lo que escucha de Gran Casino Victoria es:
a. Muy Positivo b. Positivo c. Regular d. Malo Nivel interpersonal Imagen - Actitud
Entrevista: Este se realizará a 15 personas divididas en nivel bajo, medio y alto, a través
de la entrevista informal y dirigida.
Tabla 2
Entrevista
Pregunta Objetivo al que se le apunta Categoria o Concepto
¿Por qué le gusta visitar el gran casino victoria? Componente Emocional Imagen - Actitud
¿Le gustan los Colores que tiene la sala de juego de Gran Casino Victoria? Gama Cromatica Imagen - Icono
¿Conoce el eslogan de Gran Casino Victoria? Naturaleza lingüística Imagen - Icono
¿Le cambiaría algo a los colores de Gran Casino Victoria? Gama Cromatica Imagen - Icono
¿Cuándo piensa en casinos, cual es el primero en que piensa? Componente Conductual Imagen - Actitud
¿Le gusta el slogan "Gran Casino Victoria el Eje de la Diversión"? Naturaleza lingüística Imagen - Icono
22
Formato de autorización de información suministrada.
1. Esta entrevista es de carácter educativo y no tiene fines lucrativos.
2. La información suministrada al entrevistador es totalmente secreta.
3. Esta información únicamente será utilizada con carácter académico.
4. La participación en esta entrevista fue voluntaria.
5. Al firmar este documento está aceptando todos los puntos anteriores.
Firma _____________________ Cc. ________________________
5.3 CRONOGRÁMA
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MES MARZO ABRIL
SEMANA 1 2 3 4 1 2 3 4
ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS
APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS
ÁNALISIS DE RESULTADOS Tabla 3
23
6. ANÁLISIS DE RESULTADOS.
6.1 ENCUESTA
.
Figure 3.
Figure 4
68%
25%
7%
0%
Usted ingresa a Gran Casino Victoria y se siente
feliz
motivado
indiferente
triste
29%
19% 20%
32%
Al momento de pensar en Gran Casino Victoria usted lo asocia con
DINERO
DIVERSIÓN
GANAR
TIEMPO LIBRE
24
Figure 5
Figure 6
Figure 7
76%
2%
12%
10%
Usted visita a Gran Casino Victoria por
BUEN SERVICIO
GANAR
TIEMPO LIBRE
UBICACIÓN
56%
0% 5%
39%
Los colores de la Sala de juego de Gran Casino Victoria lo hacen sentir
FELIZ
CANSADO
ENERGICO
NINGUNA DE LASANTERIORES
3% 3%
20%
35%
39%
¿Como califica usted el Slogan "El eje de la diversión" de Gran Casino Victoria de 1 a 5?
1
2
3
4
5
25
.Figure 8
Figure 9
6.2 ENTREVISTAS
Las entrevistas se aplicaron a 15 personas, las cuales respondieron lo siguiente:
Entrevista 1. Mario Castillo.
Gran Casino Victoria le gusta por el servicio que ofrece y la mezcla entre juego vivo (área de
mesas) y el área de máquinas, por eso es su frecuente visita a la sala de juego, los colores
Gran Casino Victoria le parecen agradables y el slogan “Gran Casino Victoria, el Eje de la
Diversión” le parece muy agradable.
3%
67%
22%
8%
¿Le parece atractivo el Logo de Gran Casino Victoria?
BASTANTEATRACTIVO
ATRACTIVO
POCO ATRACTIVO
NO ES ATRACTIVO
15%
60%
23%
2%
Usted lo que escucha de Gran Casino Victoria en la calle es:
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
26
Entrevista 2. Maria E. Quesada.
Gran Casino Victoria le gusta por la ubicación, además tiene una de las máquinas y juegos
que más les gusta que son las Williams 550, estas en otros casinos no son tan nuevas, por
otro lado el servicio del cliente es muy bueno.
Entrevista 3. Alberto Quiroga.
Le gustan los colores de la sala de juego, el logo no le parece muy atractivo, es más bien
anticuado, piensa que es necesario actualizarlo, por otra parte el servicio que ofrece el casino
es lo que más le llama la atención y eso es lo que lo hace un fiel cliente de Gran Casino
Victoria.
Entrevista 4. Jair Goenaga.
La ubicación de Gran Casino Victoria, es lo que le hace visitar la sala de juego, además de
tener las máquinas póker, las cuales son sus favoritas. El slogan de Gran Casino Victoria le
parece atractivo y piensa que ya todos los clientes se acuerdan de este.
Entrevista 5. Camilo Obando.
Visita Gran Casino Victoria porque el área de mesas opera para el público a partir de las
12pm, además las cartas son mezcladas de manera manual, por eso le gusta visitar la sala de
juego, los colores de la sala le parecen muy agradables, además del servicio que le parece
muy bien.
Entrevista 6. Martha Castaño.
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Gran Casino Victoria le gusta por su servicio, siempre la consienten con lo que desea comer
o tomar eso es lo que más le gusta, por otro lado el logo del casino le parece muy bonito, los
colores de sala le gustan porque se siente feliz.
Entrevista 7. Maria Mesa.
Le gusta asistir a Gran Casino Victoria por los acumulados que tienen las máquinas, además
la ubicación le gusta porque es central además está dentro del centro comercial y así es
mucho más privado el ingreso al casino, los colores de la sala le gustan, el slogan le encanta.
Entrevista 8. Julian Bueno.
Lo que le hace asistir a Gran Casino Victoria es el área de mesas, , la atención y el servicio es
otro factor que lo motiva asistir, al momento de pensar en casinos el primero en que piensa es
en Gran Casino Victoria.
Entrevista 9. Napolinar Franco.
El acumulado de la ruleta electrónica es lo que lo motiva a divertirse en Gran Casino
Victoria, le gustaría que de nuevo pintaran la sala de juego, ya que le parecen que están un
poco deteriorados, el servicio y la atención del personal le encanta.
Entrevista 10. Rafael Sepúlveda.
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La tranquilidad de la sala de juego, junto con la atención y el servicio es lo que le hace asistir
a Gran Casino Victoria, el slogan le parece chévere y ya es representativo del lugar, los
colores de la sala de juego le gustan.
Entrevista 11. Fabiola Ramirez.
El servicio de Gran Casino Victoria le encanta, además de tener su máquina favorita la cual
es la R. Franco, los colores de la sala le encanta, el slogan le gusta cómo suena, cuando
piensa o recomienda casinos el primero que recuerda es Gran Casino Victoria por su buen
servicio y ubicación.
Entrevista 12. Felipe Barrientos.
Al momento de pensar en casinos de la ciudad de Pereira, el primero que se le viene a la
mente es Gran Casino Victoria, le gusta el servicio y la atención que ofrece, además la sala
V.I.P le gusta mucho, los colores de la sala de juego le gustan, el slogan piensa que deberían
cambiarlo ya que se lleva mucho tiempo con él.
Entrevista 13. Rossy Salgado.
Gran Casino Victoria le gusta por su ubicación ya que es un poco más privado al ingresar, el
servicio y la atención del personal le encanta, eso hace que al momento de pensar en casinos,
Gran Casino Victoria sea el primer casino en recomendar.
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Entrevista 14. Luz Mary Henao.
El slogan de Gran Casino Victoria le parece que es excelente porque se lo puede aprender
muy fácil, los colores de la sala no le parecen relevantes ya que al momento de jugar no se le
prestan atención, el servicio al cliente es muy bueno.
Entrevista 15. Alfonso Ramirez.
Le gusta Gran Casino Victoria por su ubicación, la atención y el servicio, además que es un
lugar agradable, los colores de la sala de juego y el logo le parecen muy bonitos, el slogan no
le parece muy atractivo y piensa que es hora de cambiarlo.
6.3 ANÁLISIS DE RESULTADOS.
Tras la recolección de los datos anteriores se podrá dar respuesta a los objetivos generales y
específicos planteados en esta investigación, en los cuales se pudo conocer la respuesta del
público acerca de los signos a analizar tales como: naturaleza lingüística, iconográfica y
cromáticos, todo esto basado desde el autor Paul Capriotti desde su libro “Planeación
estratégica de la imagen corporativa”.
De esta manera se puede decir que los iconos gráficos que según Paul Capriotti “en el campo
de la empresa se compone con todo lo relacionado con los elementos de su Identidad Visual:
el símbolo, o figura icónica que representa a la empresa; el logotipo y tipografía corporativa,
o sea el nombre de la organización escrito con una tipografía particular y de una manera
especial; y los colores corporativos o gama cromática, es decir aquellos colores que
identifican a la compañía”. Podemos decir que os colores de la sala de juego de Gran Casino
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Victoria hacen sentir al 56% de los clientes felices, a un 5% enérgico y a un 39% restante no
tiene ningún efecto sobre estos los iconos gráficos, ya que a algunos ya les parece anticuado
los colores, por otro lado el logo de la organización a un 70% de los clientes les parece
atractivo mientras que a un 30% no les parece atractivo, cuando se habla del slogan de Gran
Casino Victoria un 72% de los encuestados califico con más de 4 al slogan, mientras que un
28% restante lo califico con menos de 3, además los diferentes clientes entrevistados dicen
que el slogan ya es característico de la marca, con lo anterior se puede dar respuesta al primer
objetivo específico el cual dice: “Determinar la relación de los signos iconográficos y la
misión del Gran Casino Victoria”.
Los signos iconográficos de Gran Casino Victoria van ligados con la misión de la
organización, ya que un 61% del público se siente a gusto y/o identificado con los colores de
la sala de juego, donde estos los hacen sentir tranquilos, felices y enérgicos los cuales es una
de las misiones de Gran Casino Victoria el cual busca la construcción de experiencias únicas
a través de la formación de clientes ganadores, el logo hace parte esto en donde este aporta a
expresar la misión de la organización, como también lo hace el Slogan, con lo anterior se
puede concluir que la gama iconográfica de gran casino victoria es acorde con la compañía,
ya que estos se identifican con ella.
Para dar respuesta al segundo objetivo específico “Especificar los efectos que tienen los
colores de la organización en los clientes”, con los datos hallados los colores de la sala de
juego de Gran Casino Victoria, podemos decir que los colores de la organización no están
siendo interpretados como se desea ya que los colores que se están enviando como mensaje
el receptor no los está recibiendo, esto lo demuestra la encuesta donde un 56% se siente feliz,
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un 5% enérgico, mientras que un 39% restante no siente ninguna emoción transmitida por los
colores de la sala, donde algunos clientes también consideran el cambio de color, lo anterior
podemos decir que los niveles de desarrollo de la imagen corporativa como estructura
mental cognitiva de algunos clientes de Gran Casino Victoria, no consideran relevantes los
colores de la sala de juego.
La imagen actitud según Paul Capriotti en su libro “La planeación estratégica de la imagen
corportativa dice lo siguiente:
A) Tiene una dirección, es decir, que las personas pueden tener una imagen favorable -
positiva- o desfavorable -negativa- de la empresa.
b) Tiene una intensidad, o sea, que la dirección de la imagen corporativa puede ser más o
menos positiva, o más o menos negativa en los individuos (más fuerte o más débil).
c) Tiene una motivación, constituida por el interés o los intereses fundamentales que llevan a
que los sujetos tengan una dirección y una intensidad determinada de la imagen de la
organización. Esta es la característica fundamental, ya que determina la variación cualitativa
de la imagen corporativa en las personas.
Con lo anterior se podrá dar respuesta al siguiente objetivo específico: Reconocer las razones
que motivan la asistencia al Gran Casino Victoria por parte de clientes. En los resultados de
los datos recogidos se pude decir que: el 93% de los clientes que ingresan a Gran Casino
Victoria se sienten felices, mientras que el 7% restante se siente en un estado de ánimo
neutral, al momento de pensar en la organización los clientes lo asocian con tiempo libre un
33%, dinero un 29%, ganar un 20% y un 19% con diversión, otra de las razones por las
cuales visitan a Gran Casino Victoria es por el servicio de calidad que se brinda y así lo dice
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un 76% de los encuestados, mientras que un 12% visita la sala de juego por el tiempo libre y
un 10% restante por la ubicación de la organización, también un 75% de lo que se habla por
fuera de la sala de juego acerca de Gran Casino Victoria es excelente o bueno, mientras un
23% es regular, un 2% malo.
Dadas las repuestas a los anteriores objetivos específicos se podrá dar respuesta al objetivo
general el cual dice lo siguiente: Identificar los atributos de imagen de Gran Casino Victoria
en la ciudad de Pereira que recuerdan los clientes.
Para la formación de imagen de la organización Paul Capriotti dice “el proceso interno de
consumo de la información que realizan los individuos, que dará como resultado la estructura
mental de la empresa. La expresión procesamiento de la información se refiere al proceso
activo de elaboración que realiza el receptor de toda la información que le llega, en función
de los conocimientos que ya posee.” (Capriotti, Planificación estrátegica de la imagen
corporativa , pág. 32)
De esta manera los atributos de imagen de Gran Casino Victoria de la ciudad de Pereira que
más recuerdan los clientes son: los iconos gráficos, los cuales son el logo de la organización
y el slogan “Gran Casino Victoria el Eje de la Diversión”, como también en el componente
conductual en cual la imagen – actitud el cual nos dice que los clientes visitan la
organización es por la buena atención y el servicio que se ofrece en dicha sala de juego,
además también la ubicación de la sala de juego también aporta a los atributos de la imagen
de Gran Casino Victoria.
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7. CONCLUSIONES.
Según Paul Capriotti “La existencia de una Imagen de una organización en la memoria,
su-ficientemente amplia y definida, permitirá al individuo disponer de infor-mación para
la formación de un juicio” (Capriotti, Planificación estrátegica de la imagen corporativa ,
pág. 68).
Con lo anterior expuesto se puede decir que Gran Casino Victoria tiene una imagen
positiva en sus clientes, el cual el concepto del buen servicio es la más recordada por los
clientes que frecuentan dicha sala de juego, como también el slogan ya ha permeado en
los clientes y ha generado recordación en estos, mientras que los colores de la sala no
generan gran efecto en sus clientes, y es ahí donde se encuentra una falla en la cual hay
que trabajar para así reforzar la imagen de Gran Casino Victoria.
Por otro lado hay que continuar trabajando en el buen servicio que maneja la
organización, ya que la calidad del servicio es evidentemente importante para el cliente,
por eso hay que tomar a los colaboradores de Gran Casino Victoria como un elemento
clave para emitir los mensajes de forma clara y directa a sus clientes, ya que estos son el
contacto directo con el cliente, y de esta forma se puedan llevar a cabo experiencias
placenteras los clientes.
Otro punto que se pudo observar a través de la investigación realizada es que el cliente
que visita a Gran Casino Victoria, es un cliente que tiene demasiado tiempo libro y por
tal razón le gusta visitar las salas de juego, seguido a esto la otra razón son las ansias de
ganar y de tener dinero, el cual es fin original del casino entregar experiencias a través de
la victoria el cual se obtiene entregando dinero al cliente.
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Todo lo anterior también repercute por fuera de la sala de juego donde el nombre de Gran
Casino Victoria también es nombrado y en el cual este debe tratar de trabajar más ya que
los clientes transmiten sus experiencias en la sala de juego a otros jugadores de casino los
cuales a través de estas experiencias de otros forman sus juicios de Gran Casino Victoria.
8. RECOMENDACIONES.
Reforzar los colores de la sala para apalancar la imagen en sus clientes.
Aprovechar la comunicación colaborador – cliente – colaborador, para así enviar
mensajes claros y directos.
Reforzar más su imagen exterior a través de sus clientes, para así atraer más público.
Medir periódicamente el posicionamiento de la imagen de Gran Casino Victoria en sus
clientes.
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