Giornata di studio

“Il management della Qualità

e la Carta dei servizi”

Modena 16 febbraio 2010

Materiale didattico a cura di

Giuseppe Negro

MAGGIOLI FORMAZIONE E CONSULENZA

Viale Dandolo, 18/20 • 47900 Rimini • Tel. 0541 438424 • consulenza@maggioli.it

Materiale didattico

Indice

Schede tecniche a cura di Giuseppe Negro

1. Il total quality management pag. 2

2. La Qualità nei servizi pubblici pag. 6

3. Il sistema di programmazione e controllo della Qualità nei servizi pag. 9

4. Il sistema di erogazione dei servizi pag. 10

5. La carta dei servizi pag. 13

6. I costi della non Qualità pag. 16

7. Gli strumenti della Qualità pag. 19

8. Qualità e norme di riferimento pag. 20

9. I principi del lean government pag. 21

Schede tecniche a cura di Giuseppe Negro

1

1

1. Il total qualitymanagement

2

1.1 PERCHE’ QUALITA’

COMPETITIVITA’

RECUPERO DI PRODUTTIVITA’ ED EFFICIENZA

MOTIVAZIONE E VALORIZZAZIONE DELLE PERSONE

2

3

1.2 LE STRATEGIE BASE

IL CITTADINO-CLIENTE AL PRIMO POSTO

LA QUALITA’ DELL’ORGANIZZAZIONE

IL PROCESSO COME BASE DELL’ORGANIZZAZIONE

IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

IL COINVOLGIMENTO DELLE PERSONE

4

1.3 I NUOVI PARADIGMI ORGANIZZATIVI

IL CITTADINO-CLIENTE PRIORITA’ ASSOLUTALA GESTIONE DEL PERSONALE PER FORMAZIONEIL FORNITORE COME RISORSA (PARTNERSHIP)LA LOGICA DI PROCESSOL’APPLICAZIONE DEL “CONTROLLO QUALITA”ALLA GESTIONE AZIENDALEIL MIGLIORAMENTO CONTINUOLA PROMOZIONE INTERNALA PARTECIPAZIONE TOTALE

3

5

1.4 GLI ATTEGGIAMENTI (SBAGLIATI) DEI DIRIGENTI NEI CONFRONTI DELLA QUALITA’

LA QUALITA’ NON E’ IMPORTANTE FINCHE NON DIVENTA UN PROBLEMALA QUALITA’ HA UN COSTOQUALITA’ E PRODUTTIVITA’ SONO OBIETTIVI ANTITETICIE’ NORMALE ACCETTARE UNA PERCENTUALE DI DIFETTI/DISSERVIZII DIFETTI TENDONO AD ESSERE NASCOSTI

6

1.5 I VALORI DELLA QUALITA’

FAR BENE LE COSE LA PRIMA VOLTA

FORZA DEL METODO

PARLARE CON DATI E FATTI

RAGIONARE PER CAUSE E NON PER COLPE

FIDUCIA DIFFUSA

LAVORO IN TEAM

MIGLIORAMENTO CONTINUO

4

7

1.6 QUALITÀ SIGNIFICA

PARLARE CON DATI E FATTI

PASSARE DALLA LAMENTELA ALLA PROPOSTA

CERCARE LE CAUSE DEL PROBLEMA (non i colpevoli)

CONCENTRARSI SULLE PRIORITÀ

LAVORARE CON METODO

LAVORARE IN SQUADRA

PREVENIRE ANZICHÈ CORREGGERE

5

8

2. La Qualitànei servizi pubblici

9

2.1 LE PECULIARITA’ DEI SERVIZI PUBBLICI

• LE RELAZIONI TRA IMPIEGATI E CITTADINI SONO DIRETTE

• IL FRONT LINE E’ CONTINUAMENTE IN SCENA

• IL PROCESSO PRODUTTIVO E’ VISIBILE AL CITTADINO

• LE DECISIONI INDIVIDUALI DEL FRONT LINE RIVESTONO NOTEVOLE IMPORTANZA

• IL CITTADINO HA UN RUOLO IMPORTANTE

• IL NUMERO DI INTERAZIONI CON IL CITTADINO E’ELEVATO

6

10

2.1 LE PECULIARITA’ DEI SERVIZI PUBBLICI

• VENGONO TRATTATI GRANDI VOLUMI DI DOCUMENTI

• LA QUALITA’ DEL SOFTWARE E’ UN FATTO CRUCIALE

• I SISTEMI DI CONTROLLO DI PROCESSO SONO LIMITATI

• IL FEED BACK DAL CITTADINO E’ MOLTO RAPIDO

• LA CIRCOLAZIONE DELLE NOTIZIE NEGATIVE AVVIENE CON FACILITA’ E VELOCITA’

11

2.2 QUALITÀ SIGNIFICA

PRESTAZIONI DELL’ENTEQ = --------------------------------------

BISOGNI DEL CITTADINO

7

12

2.3 LE DIMENSIONI DELLA QUALITA’DEL SERVIZIO

tecnica

organizzativa

relazionale

ambientale

economica

immagine

13

2.4 NATURA E DINAMICADEI BISOGNI DEL CITTADINO

IndifferenteInsoddisfatto Entusiasta

Livello di soddisfazione del cittadino

+ Qualità

+

QUALITÀ

LATENTE t1

t2

QUALITÀ ESPLICITA

QUALITÀ

IMPLIC

ITA

8

14

3. Il sistema di programmazione

e controllo della Qualitànei servizi

15

3.1 IL SISTEMA DI PROGRAMMAZIONE CONTROLLODELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO

servizioPREVISTO

servizio PERCEPITO

servizio PROGETTATO

servizio PRESTATO

servizioPARAGONATO

9

16

4. Il sistema di erogazione dei servizi

17

4.1 IL SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO

+Il pacchettodi servizi

Il processo di

coinvolgimento

del cittadino

Gli elementi

10

18

4.2 I 10 PLUS DEL SERVIZIOServizi satellitari Obiettivo

AUTONOMIA OPERATIVA Superare i vincoli spaziali e temporali

APPARTENENZA Far sentire elemento di un gruppo

ASSISTENZA Dare supporto operativo e/o risolvere problemi

CONOSCENZE / ABILITA’ Sviluppare sapere e saper fare

GARANZIA Dare affidabilità di prestazione

INTRATTENIMENTO/SVAGO Distrarre, divertire

MICROSERVIZI Ampliare la funzione principale

PERSONALIZZAZIONE Generare una esperienza unica

VANTAGGI ECONOMICI Incrementare il valore

VANTAGGI PSICOLOGICI Dare benessere

19

4.3 IL PROCESSO DI COINVOLGIMENTODEL CITTADINO

VA RIFERITO ALLE TRE FASI DEL SERVIZIO:

• PRE-SERVIZIO: PRELIMINARI

• SERVIZIO: INTERAZIONE

• POST-SERVIZIO: RAFFORZAMENTO DEL RAPPORTO

After Sales Support

11

20

4.4 GLI ELEMENTI DEL SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO

PE

RS

ON

E

INTE

RN

EP

ER

SO

NE

E

STE

RN

ER

ISO

RS

ES

TRU

ME

NTA

LI

FRONT LINE BACK OFFICE

cittadino altricittadini

accompa-gnatori

Ambiente, supporti fisici

Comunica-zione

Software,ICT

12

21

5. La carta dei servizi

22

5.1 LA CARTA DEI SERVIZI: COSA E’

UN PATTO TRA L’ENTE ED I SUOI

“CLIENTI” CON IL QUALE SI DEFINISCONO

I SERVIZI EROGATI, LE MODALITA’

DI FRUIZIONE, GLI STANDARD

DI PRESTAZIONE, LE AZIONI A FRONTE

DEL NON RISPETTO

13

23

5.2 IL PROCESSO DI GESTIONE DELLA CARTA

1. Fase di preparazioneo Individuazione target e loro bisogni/atteseo Verifica prestazioni in attoo Individuazione gap rispetto alle atteseo Formalizzazione cartao Comunicazione e diffusione

2. Fase di gestioneo Monitoraggio e verifica degli standardo Impostazione piani di miglioramentoo Comunicazione risultatio Aggiornamento degli standard

24

1. LA CARTA BASE (Pluriennale)

2. IL SUPPORTO (Annuale)

5.3 LA STRUTTURA DELLA CARTADEI SERVIZI

14

25

PARTE PRIMA – FINALITA’ E PRINCIPIo Le caratteristiche della cartao I principi fondamentalio La vision del servizio

PARTE SECONDA – IMPEGNI VERSO IL CITTADINOo I servizi offertio Gli standard di qualitào Gli impegni verso i cittadini

PARTE TERZA – INFORMAZIONI AGGIUNTIVEo Le garanzie per i servizio Le informazionio I canali di ascoltoo Altre informazioni utili

5.4 LA STRUTTURA DELLA CARTA BASE

26

I dati di base del servizio

La valutazione del servizio da parte del cittadino

La qualità erogata

Gli impegni verso i cittadini

I piani di miglioramento

Eventuali novità

5.5 LA STRUTTURA DEL SUPPORTO

15

27

6. I costi della non Qualità

28

6.1 I COSTI DELLA QUALITA’

A. COSTI POSITIVI

- PREVENZIONE

- ACCERTAMENTO

B. COSTI NEGATIVI

- INSUCCESSI INTERNI

- INSUCCESSI ESTERNI

16

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6.2 I COSTI DELLA QUALITA’

A. COSTI PREVENZIONE

1. GESTIONE DELLA FUNZIONE QUALITA’2. GESTIONE DEI PROGRAMMI DI MIGLIORAMENTO3. REVISIONE NUOVI PRODOTTI/SERVIZI4. CONTROLLO DI PROCESSO5. FORMAZIONE E ADDESTRAMENTO PER LA QUALITA’6. ELABORAZIONE ED ACQUISIZIONE DI DATI7. AUDIT DELLA QUALITA’

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6.3 I COSTI DELLA QUALITA’

B. COSTI PER L’ACCERTAMENTO

1. CONTROLLO DI ACCETTAZIONE DEI MATERIALI2. CONTROLLO DELLE PRESTAZIONI3. COLLAUDI 4. AUDIT DI VERIFICA5. MANUTENZIONE DEGLI STRUMENTI DI CONTROLLO6. CERTIFICAZIONI ESTERNE

17

31

6.4 I COSTI DELLA QUALITA’

C. COSTI PER INSUCCESSI INTERNI

1. SCARTI DI PRODOTTI2. SELEZIONI PER ELIMINAZIONE DIFETTI3. RIPARAZIONI E RILAVORAZIONI4. ASSENTEISMO5. SOVRAPPREZZI6. SPRECHI

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6.4 I COSTI DELLA QUALITA’

D. COSTI PER INSUCCESSI ESTERNI

1. RIPARAZIONE PER DANNEGGIAMENTO2. GESTIONE RECLAMI3. GESTIONE DISSERVIZI4. PENALI PER IL NON RISPETTO DEGLI STANDARD5. RISARCIMENTO DANNI PROVOCATI6. CONTENZIOSO

18

33

7. Gli strumenti della Qualità

34

7.1 GLI STRUMENTI DELLA QUALITA’Le strategie Gli strumenti Impiego

Il cittadino al primo posto

- Customer satisfaction- Sistemi di ascolto

- Definizione delle politiche- Valutazione performance

La qualitàdell’organizzazione

- Certificazione ISO9000- Modelli eccellenza

(EFQM, CAF)

- Servizi a impatto esterno- Autovalutazione e approccio sistemico

Il miglioramento continuo

- I 7 strumenti del problemsolving ed i 7 manageriali

- Il benchmarking

- Valutazione performance- Piani di miglioramento- Recupero efficienza

Il coinvolgimento del personale

- Gruppi di miglioramento- Circoli della Qualità- CEDAC- Gestione a vista- Sistema suggerimenti

- Valorizzazione persone- Attuazione efficace del miglioramento

Il processo come base dell’organizzazione

- Il process management- Il daily routine work

- Revisione organizzativa- Gestione delle performance

19

35

8. Qualità e norme di riferimento

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8.1 QUALITA’ E NORME DI RIFERIMENTOGli strumenti Le norme di riferimento

- Customer satisfaction- Sistemi di ascolto

- Direttiva Dipartimento Funzione Pubblica[ Art. 8 D.L. (la rilevazione della soddisfazione dei destinatari dei servizi) ]

- Certificazione ISO9000- Modelli eccellenza (EFQM, CAF)

- Art. 4 e 5 D.l. 150 (Misurare e valutare le performance)

- Art. [6] e 7 D.L. (i dirigenti…valutano annualmente le performance)

- I 7 strumenti del problem solving ed i7 manageriali

- Il benchmarking

- Art. 4 e 5 D.l. 150 (Confronto con altre realtà)

- Gruppi di miglioramento- Circoli della Qualità- CEDAC- Gestione a vista- Sistema suggerimenti

- Art. 4 D.L. (Attivazione interventi correttivi)[Art. 8 D.L. (Modernizzazione dell’organizzazione, efficienza impiego risorse)]

- Il process management- Il daily routine work

[Art. 8 D.L. (Modernizzazione dell’organizzazione, efficienza impiego risorse)]- Art. 11 D.L. (Contabilizzazione dei costi)

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37

9. I principilean government

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I PRINCIPI LEAN

DEFINIRE IL VALORE PER IL CITTADINO

IDENTIFICARE IL FLUSSO DI CREAZIONE DEL VALORE

FAR SCORRERE IL FLUSSO DI VALORE

PERMETTERE AL CITTADINO DI TIRARE IL PROCESSO (LOGICA PULL)

RICERCARE LA PERFEZIONE

INTEGRARE GLI ENTI DELLA FILIERA ISTITUZIONALE

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