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UNIVERSIDADE FEDERAL DO MATO GROSSO

CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE RONDONÓPOLIS

INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CURSO - TC

ISABELLA BOTELHO PAVONI DA SILVA

ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA

EMPRESA DE PEQUENO PORTE

RONDONÓPOLIS – MT.

2018



EMPRESA DE PEQUENO PORTE

Artigo apresentado à disciplina Trabalho de Curso

– TC, como parte dos requisitos para obtenção do

título de Bacharel em Administração, Instituto de

Ciências Humanas e Sociais – ICHS, Campus

Universitário de Rondonópolis – CUR,

Universidade Federal de Mato Grosso – UFMT.

Orientador: Dr. André Luís Janzkovski Cardoso

RONDONÓPOLIS-MT

2018

TERMO DE APROVAÇÃO



EMPRESA DE PEQUENO PORTE.

Artigo apresentado à disciplina Trabalho de Curso -

TC, como parte dos requisitos para obtenção do

título de Bacharel em Administração, do Curso de

Administração, Instituto de Ciências Humanas e

Sociais – ICHS, Campus Universitário de

Rondonópolis – CUR, Universidade Federal de

Mato Grosso-UFMT, aprovada em 26/09/2018,

com nota 9,33 pela seguinte Banca Examinadora:

Orientador: Dr. André Luís Janzkovski Cardoso

Curso de Administração

Presidente

Prof. Dr. Leandro Pessoa Lucena

Curso de Economia

Membro

Prof. Ma. Roseli Aparecida Dos Reis

Curso de Administração

Membro

AGRADECIMENTOS

Primeiramente agradeço a Deus pela força, garra, determinação e oportunidade em estar

concluindo mais uma etapa da vida.

Agradeço a universidade e todo o seu corpo docente, que nestes 4 anos me ensinou e

pela oportunidade de estar aqui hoje, concluindo a graduação, em especial ao meu professor e

orientador, Dr. André Luís Janzkovski Cardoso, que com muita paciência, atenção e dedicação

contribuiu para a realização deste estudo.

À minha mãe, Flávia Gerusa Luciana Botelho, que sempre foi minha maior fonte de

inspiração, agradeço pelo amor incondicional, pelo incentivo e por estar ao meu lado e me

ajudar em todas as etapas percorridas para chegar até aqui.

Meus agradecimentos aos colegas de sala pela parceria nestes 4 anos, pelos momentos

vivenciados dentro e fora de sala de aula, por juntos estarmos conquistando mais um sonho.

Aos meus amigos, agradeço também pela parceria, apoio e paciência.

A todos que direta ou indiretamente estiveram envolvidos nesta conquista, о meu eterno

agradecimento.

RESUMO

Este estudo teve como objetivo geral, analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa

de pequeno porte atuante no ramo da estética na cidade de Rondonópolis-MT. Em termos

metodológicos, foi utilizada a abordagem quantitativa e qualitativa, apoiado no método

SERVPERF. A coleta de dados se deu com questionários físicos e eletrônicos enviados para os

clientes, os dados foram analisados por meio do software SPSS 20 (Statistical Package of Social

Sciences), aplicando-se estatística bivariada, análise fatorial, teste de confiabilidade, teste de

normalidade e homogeneidade, análise de correlação, e comparativo entre médias. A partir da

análise fatorial, as respostas se agruparam em quatro fatores sendo, relação cliente e

funcionários, atendimento, relação profissionais/espaço físico e serviços, que foram testados

com oito aspectos demográficos: questionário respondido dentro ou fora da empresa, idade,

gênero, frequência, renda familiar, escolaridade, bairro e profissão. Os resultados indicam que

os dados estão correlacionados significativamente e que tal método é perfeitamente adequado

para tratamento dos dados. Das 6 hipóteses que foram testadas, 3 foram corroboradas,

considerando o fator atendimento e os aspectos demográficos dentro e fora, idade e renda

familiar. Os dados qualitativos serviram para complementar a pesquisa quantitativa, evidenciar

as descobertas, ir além de apenas dos números, além de indicar algumas diferentes percepções

dos clientes que ainda não tinham sido observadas.

Palavras-chave: Qualidade de serviços. Método SERVPERF. Satisfação.

ABSTRACT

This study aimed to analyze the level of customer satisfaction of a small company operating in

the aesthetics industry in the city of Rondonópolis-MT. In methodological terms, the

quantitative and qualitative approach was used, supported by the SERVPERF method. The data

were collected using physical and electronic questionnaires sent to the clients. Data were

analyzed using SPSS 20 software (Statistical Package of Social Sciences), applying bivariate

statistics, factorial analysis, reliability test, normality test and homogeneity, correlation

analysis, and comparative among means. Based on the factorial analysis, the answers were

grouped into four factors: customer and employee relations, attendance, professional

relationship / physical space and services, which were tested with eight demographic aspects:

questionnaire answered inside or outside the company, frequency, family income, schooling,

neighborhood and profession. The results indicate that the data are significantly correlated and

that such a method is perfectly adequate for data handling. Of the 6 hypotheses that were tested,

3 were corroborated, considering the attendance factor and the demographic aspects inside and

outside, age and family income. The qualitative data served to highlight the findings of the

quantitative research, besides indicating some different perceptions of the clients that had not

been previously observed. The qualitative data served to complement the quantitative research,

to highlight the findings, to go beyond just the numbers, and to indicate some different

perceptions of the clients that had not yet been observed.

Keywords: Quality of services. SERVPERF method. Satisfaction.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Desenho metodológico da pesquisa. ....................................................................... 23

Figura 2 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 1) O que você valoriza em

uma clínica de estética? ............................................................................................................ 32

Figura 3 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 2) O que você leva em

consideração na hora de escolher uma clínica de estética? ...................................................... 33

Figura 4 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 3) Para você, o que seria uma

clínica de estética ideal? ........................................................................................................... 33

Figura 5 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 4) O que te levou a escolher

os nossos serviços? ................................................................................................................... 34

Figura 6 - Desenho das sete categorias encontradas na análise qualitativa ............................. 36

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Variância Total Explicada ...................................................................................... 25

Tabela 2 - Fatores e seus respectivos Alfa de Cronbach ......................................................... 26

Tabela 3 - Comparações entre respondentes dentro ou fora – Teste Mann-Whitney .............. 28

Tabela 4 - Variável idade – Teste Kruskal-Wallis. .................................................................. 28

Tabela 5 - Rank com relação a variável idade e os fatores – Teste Kruskal-Wallis. ............... 29

Tabela 6 - Comparações entre os gêneros masculino e feminino – Teste Mann-Whitney ...... 30

Tabela 7 - Variável frequência e sua relação com os fatores – Teste Kruskal-Wallis............. 30

Tabela 8 - Variável renda e sua relação com os fatores – Teste Kruskal-Wallis..................... 31

Tabela 9 - Variável escolaridade e sua relação com os fatores – Teste Kruskal-Wallis ......... 31

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 10

2 REFERENCIAL TEÓRICO .............................................................................................. 11

2.1 SATISFAÇÃO DE CLIENTES ..................................................................................... 11

2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DO CLIENTE ................................ 14

2.3 MODELOS E MÉTODOS PARA ANALISAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES ........................................................................................................................... 17

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ..................................................................... 19

4 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ............................................. 23

4.1 ANÁLISE QUANTITATIVA ........................................................................................ 23

4.2 ANÁLISE QUALITATIVA ........................................................................................... 32

5 CONCLUSÕES .................................................................................................................... 37

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 39

APÊNDICES ........................................................................................................................... 42

10

1 INTRODUÇÃO

Diversos estudos foram realizados sobre a satisfação dos clientes acerca de serviços

oferecidos por estabelecimentos no segmento da beleza. Tais estudos relacionam a satisfação

dos clientes com a qualidade do serviço prestado, envolvendo afeição e emoção na execução e

fatores relacionados ao valor cobrado (OLIVER, 1980; CRONIN JR. et al., 2000; WIRTZ;

BATESON, 1999 apud GOUVÊA; MASANO; MANTOVANI, 2017).

Com o aumento da competitividade no setor, observa-se que as empresas precisam

performar para conquistar os clientes. Isto pode acontecer por meio do oferecimento de serviços

com qualidade, atendimento de excelência, capacidade e habilidade de suprir a demanda e

corresponder às expectativas. Neste contexto, conhecer os clientes e seus anseios é a melhor

maneira da empresa atender tais expectativas.

O tema Satisfação de Clientes foi escolhido pela percepção, necessidade e curiosidade

da autora em conhecê-lo melhor, além de futuramente a pesquisa ajuda-la na tomada de

decisões em sua empresa a partir dos dados coletados.

Segundo Magaldi e Crescitelli (2008), o grau de satisfação dos clientes da empresa é

decorrência de um estudo comparativo com relação a perspectiva que se tem dos serviços que

o cliente contratou e a visão que o mesmo passa a ter depois de ter feito uso do serviço prestado.

É necessário ainda que para as empresas se adequarem para conseguirem agradar os clientes

que fazem uso dos seus serviços, oferecendo esses serviços de forma qualitativa e um valor

justo.

Por isso, é importante ter um conhecimento prévio do que o cliente busca na empresa e

chegar mais perto das suas expectativas (AQUINO; JERÔNIMO; MELO, 2015). Para que seja

possível conhecer o cliente, busca-se neste trabalho responder ao problema de pesquisa em

questão: Qual é o nível de satisfação dos diferentes clientes em relação à prestação de serviços

da empresa Beleza e Arte?

Para responder a esse problema, estabeleceu-se o objetivo geral de analisar o nível de

satisfação dos diferentes clientes de uma empresa de pequeno porte atuante no ramo da estética

na cidade de Rondonópolis-MT, assim, os objetivos específicos deste trabalho são:

• Identificar o perfil dos clientes;

• Agrupá-los e defini-los em grupos;

• Identificar o nível de satisfação dos clientes com relação aos serviços oferecidos.

11

O que motivou este estudo foi a necessidade e curiosidade em entender a importância

de identificar qual o nível de satisfação dos clientes em relação a empresa pesquisada, além de

futuramente a pesquisa ajudar na tomada de decisões a partir dos dados coletados.

Para tanto, utilizou-se o método SERVPERF considerando a facilidade de aplicação e

compreensão, para o pesquisador e o leitor, sendo possível apresentar de forma clara a opinião

dos clientes com relação à qualidade dos serviços prestados. Tal método relaciona a visão dos

clientes sobre a qualidade dos serviços prestados pela empresa com base cinco dimensões, quais

sejam: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia (AQUINO;

JERÔNIMO; MELO, 2015).

Busca-se com este estudo contribuir de forma teórica e metodológica à medida que

reforça a aplicabilidade da ferramenta na identificação de aspectos indicados pela teoria.

Contudo, a maior contribuição é prática tendo em vista que o estudo traz informações

a respeito do nível de satisfação dos clientes com relação a empresa Beleza e Arte e, além disso,

apresenta informações valiosas tanto para a empresa quanto para a pesquisadora, para que

possam corrigir os problemas salientados pelos clientes e, consequentemente, aumentar o

número de clientes satisfeitos com a empresa, bem como estabelecer a fidelidade e garantir a

manutenção ou o aumento da receita bruta de médio e longo prazo.

Este estudo está dividido em cinco sessões, considerando esta apresentação inicial. A

seguir, apresenta-se o referencial teórico, procedimentos metodológicos, apresentação, análise

e discussão dos resultados e por fim, considerações finais.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

O referencial deste artigo apresenta questões envolvendo o nível de satisfação dos

clientes frente à qualidade de serviços e os métodos para avaliá-la.

2.1 SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Foi a partir da publicação no Journal of Marketing Research, em 1965, que Cardozo foi

apontado como o pioneiro no estudo da satisfação, com o artigo “An experimental study of

customer effort, expectation, and satisfaction”. Anos depois, já na década de 70, o tema passa

a ser destaque em pesquisas e discussões sobre o comportamento do consumidor e a sua visão

12

em relação à empresa da qual está comprando ou usufruindo de um serviço (LUCIAN; LIMA;

TEIXEIRA, 2006).

Com o mercado cada vez mais competitivo, as empresas estão preocupadas com a

satisfação do seu cliente, uma vez que o mesmo está cada vez mais exigente. Para tanto, existem

diversas definições para o termo satisfação do cliente, que vai além da busca apenas por produto

de qualidade, o cliente tem exigido atendimento de excelência e uma prestação de serviços

eficiente.

Segundo Kotler (2000), a satisfação dos clientes é função de desempenho e expectativas

percebidas, ou seja, a satisfação consiste na sensação do prazer ou desapontamento, advindo da

comparação do resultado percebido de um serviço em relação às expectativas formuladas pelo

cliente.

Oliver (1993) apud Gastal (2005), a satisfação pode estar relacionada com o resultado

de um procedimento já vivenciado, seja através da compra ou uso de um produto ou estar

relacionado com as características do produto adquirido, bem como do serviço utilizado e a

impressão que se teve do produto.

A satisfação do cliente está relacionada ao resultado esperado pelo consumidor após a

entrega do produto ou serviço prestado e se o mesmo, após finalizado, atendeu suas expectativas

(JURAN, 1997).

Deste modo, a satisfação pode ser entendida como a diferença entre a expectativa do

cliente e sua percepção ao serviço oferecido. Para que a satisfação seja alcançada, é necessário

compreender as necessidades e as expectativas do consumidor e, posteriormente, traduzi-las em

requisitos, bem como, cumpri-los (BOAS et al. 2003).

Em outras palavras, quando as expectativas do cliente são atendidas ao realizar uma

compra ou realizar um procedimento na empresa existe uma maior probabilidade de recompra

ou do mesmo fazer uso novamente dos serviços utilizados. Ao contrário, caso suas expectativas

não forem atendidas o mesmo ficará insatisfeito gerando uma visão negativa da empresa.

Neste caso, a parte psicológica do cliente é a responsável por fazê-lo ser capaz de definir

se está ou não satisfeito e quais características podem ser atreladas ao produto ou serviço. A

satisfação seria uma reação daquilo que foi utilizado.

Um cliente insatisfeito divulga, em média, para outras nove pessoas sua experiência

negativa (TARP, 1986 apud FERNANDES; SANTOS, 2008, p.153). Segundo Bateson e

Hoffman (2001), um em cada dezenove clientes apresentam seu sentimento de insatisfação e

suas reclamações à empresa.

13

Porém, quando o problema é resolvido de forma satisfatória, aquele cliente que

anteriormente estava insatisfeito, irá espalhar essa notícia a cinco outras pessoas a respeito do

resultado bem-sucedido. Mesmo que em uma porcentagem menor, a empresa fica grata por

saber que este cliente pode vir a realizar negócios novamente com a empresa.

Na visão de Gastal (2005, p.27):

Os consumidores mostram-se satisfeitos quando o resultado excede às expectativas

(desconfirmação positiva), ou não se mostram satisfeitos quando as expectativas são

maiores que o resultado (desconfirmação negativa), ou, ainda, mostram-se

simplesmente satisfeitos quando o resultado apenas coincide com as expectativas (não

há desconfirmação).

Anderson, Fornell e Lehmann (1994) apud por Gastal (2005), apresentam o conceito de

satisfação do cliente baseado em duas esferas: satisfação específica e cumulativa. A satisfação

específica da transação se preocupa, principalmente, com a relação entre consumidor e produto,

como o julgamento após uma escolha específica de transação, ou seja, uma compra. Já a

satisfação cumulativa, preocupa-se com as transações gerais da empresa, é definida como o

julgamento baseado em experiências totais de compra e seu consumo durante o tempo.

O termo satisfação do cliente também pode ser definido, conforme Beulke (1998), como

o nível de sentimento do consumidor, responsável pelo resultado do consumo de um

produto/serviço em relação a suas expectativas ou da comparação do desempenho do mesmo.

A satisfação do cliente está ligada a ambiguidade de sentimento decorrente de várias

experiências sejam elas de cunho positivo ou mesmo negativo com relação a aquisição de um

produto ou serviço. Essa experiência é progressiva, pode ser influenciada por diversos

coeficientes e passar por uma evolução. Sempre que o cliente passa por uma experiencia ao

adquirir um produto ou um procedimento, o entendimento do mesmo com relação a satisfação

pode ganhar uma nova roupagem.

Mensurar o nível da satisfação é uma maneira de adequar a prestação de serviços às

necessidades do consumidor, com a intenção de proporcionar uma visão mais próxima à

realidade daquela que a organização vivencia.

Oferecer ao cliente mais do que ele espera é superar sua expectativa e com isso

contribuir para o desenvolvimento da sua satisfação, fidelização e, consequentemente, na

realização de processos de recompra. Na percepção de Patterson (1993), citado por Farias e

Santos (2000, p.125), “a satisfação do consumidor é um fenômeno pós-compra; assim, reflete

o quanto o consumidor gosta ou não gosta de um produto, após o uso”.

14

Helena e Spers (2005) destacam que, para que seja feita uma avaliação referente ao nível

de satisfação do consumidor não é necessário que seja feita a análise da satisfação, mas é

importante levar em consideração o que o cliente espera com relação ao produto ou serviço

utilizado. Avaliar a satisfação é uma atitude de preventiva que a empresa deve realizar.

Como benefício organizacional, as empresas entendem que, avaliar constantemente a

satisfação dos clientes é uma forma de realimentar e controlar os esforços dessa empresa sob o

ponto de vista dos seus clientes (MARCHETTI; PRADO, 2001). Como desafio, as empresas

buscam aumentar a oferta de serviços com o objetivo de manter-se no mercado competitivo,

garantindo a satisfação do consumidor.

Não há acordo entre os teóricos sobre conceitos definidos de satisfação, cada um tem

um significado único pelo seu sentimento desempenhado, levando em conta o que se entende

por satisfação e o que se acredita que a palavra satisfação signifique.

2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Santos e Fernandes (2008) afirmam que a confiança do consumidor no contexto de

serviços tem sido estudada como um conceito bidimensional, em que uma dimensão diz respeito

à confiança nos funcionários da linha de frente e a outra se relaciona às políticas da empresa

prestadora de serviços. A confiança, a satisfação e o valor percebido influenciam tanto a

intenção de recompra como na comunicação boca-a-boca.

A forma como o produto ou serviço é oferecido ou apresentado e a qualidade na entrega

do resultado esperado contará como fator determinante para que o consumidor se sinta satisfeito

e confiante para repassar seu sentimento de satisfação a outros clientes.

Todos os fatores abrangentes, desde o atendimento inicial até a entrega do produto final,

são considerados importante na visão do cliente. Segundo Magaldi e Crescitelli (2008), a

formação geral da satisfação de um consumidor é resultado de sua interação com todos estes

processos correlatos ao serviço prestado e não somente com aqueles relacionados

exclusivamente ao serviço essencial.

Partindo dessa premissa, o cliente observa todos os fatores durante o processo e se

preocupa com todas as etapas do atendimento até que o processo chegue ao fim, por menor que

seja o erro que aconteça, tudo o que foi feito de forma correta perde a importância e o serviço

é visto de forma negativa.

O tratamento que o cliente recebe da empresa é o primeiro impacto que o leva a

continuar ou não consumindo produtos e serviços da mesma. Esse comportamento apresentado

15

pelos clientes é uma consequência da relação desenvolvida com os processos que abrangem

toda a prestação de um serviço de forma geral e não em relação aos fatores de forma separada

(MAGALDI; CRESCITELLI, 2008).

A qualidade nos produtos e na prestação de serviços é de extrema importância para a

organização que busca se destacar no mercado, por meio de estratégias bem definidas, é

possível desempenhar tal papel.

Preza-se pela qualidade na prestação de serviço afim de reduzir desperdícios, buscando

satisfação do cliente e, consequentemente, reduzindo as margens de erro, principalmente no

que diz respeito à insatisfação dos clientes. Deste modo, possibilitando que o cliente crie um

laço de confiança com a organização e realize processos de recompra.

Fornell (1992), citado por Gastal (2005, p.24), afirma que:

Para as organizações, entre os inúmeros benefícios recebidos por nutrir clientes

altamente satisfeitos estão a menor elasticidade de preços, distanciamentos dos

clientes de ofertas da concorrência, menores custos de transações futuras, custos de

falha reduzidos, menor custo para atrair novos clientes, além da melhora da reputação

da empresa e, por conseguinte, maior lealdade dos clientes.

O uso da política de qualidade em uma organização tem como objetivo direcionar os

esforços de todos as partes interessadas para o bom andamento da mesma. As partes

interessadas de uma organização envolvem: clientes, fornecedores, sócios, funcionários e

comunidade. Mesmo que uma das partes não esteja pautada pela política, ela será beneficiada.

Uma vez que o critério verdadeiramente importante com relação a qualidade oferecida

é a visão que o cliente teve do produto e se suas expectativas foram atendidas, a gestão de

qualidade tem como objetivo viabilizar as características que o mercado impõe.

Gianesi e Corrêa (1994) acreditam que, serviços de qualidade podem ser classificados a

partir do momento que estes ficam visíveis na percepção do consumidor, a satisfação do cliente

ao receber seu produto ou ao término do serviço, mostrando estar satisfeito e surpreendido com

o que recebeu, ou ao contrário, demonstrando sua insatisfação.

Deste modo, surge então a dúvida se a qualidade é um antecedente da satisfação do

consumidor, ou se a qualidade é uma consequência da satisfação do consumidor. Conforme

Rodrigues (2000), a ordem causal pode ser representada da seguinte maneira: satisfação do

consumidor → qualidade de serviços → intenção de compra.

Para que a empresa possa realizar com excelência a ordem causal proposta por

Rodrigues (2000), a gestão da qualidade deve estar preparada para superar as expectativas do

cliente e satisfazê-lo em suas transações com a empresa. “Quando o consumidor percebe a

16

performance da empresa como justa e satisfatória, seus sentimentos de confiança tendem a ser

reforçados” (SANTOS; FERNANDES, 2008, p.13).

Segundo Santos e Fernandes (2008, p.19), “a relação entre satisfação e confiança parece

ainda fortalecer a lógica de que, em situações de conflito, o consumidor pode perceber se, de

fato, a empresa o valoriza e investe em sua manutenção como cliente”.

Na visão de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), a qualidade do serviço é

influenciada pelo que se espera do mesmo e de como este será percebido por quem o recebe, se

os serviços forem realizados conforme o esperado. A qualidade pode ser considerada

satisfatória, mas se os serviços excederem as expectativas, os clientes o consideram excelente

e vice-versa.

A empresa tem de ser capaz de melhorar a qualidade dos serviços, a fim de atender às

necessidades e os desejos de seus clientes. Farias e Santos (2000) afirmam que, é preciso estar

preparado e ser capaz de desenvolver uma ampla variedade de produtos e serviços para oferecer

ao seu cliente a fim de manter-se no mercado competitivo.

Após feita a correlação entre a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes, vê-se

necessária a realização de uma pesquisa de satisfação. Segundo Rossi e Slongo (1998), a

pesquisa de satisfação é um conjunto de informações sobre a opinião dos clientes com relação

a satisfação do mesmo com os serviços prestados pela empresa possibilitando a empresa

mensurar a qualidade dos serviços oferecidos e com isso possibilitando a visão de um futuro

próximo.

É importante avaliar o nível de satisfação do cliente, bem como avaliar sobre serviços

recebidos, levando em consideração o tempo destinado para atender os desejos da clientela e a

forma como esse serviço tem chegado ao cliente (GUNASEKARAN et al., 2001 apud

GIACOBO; ESTRADA; CERETTA, 2003).

Segundo Rossi e Slongo (1998), são inúmeras as vantagens da realização avaliação do

nível de satisfação dos clientes, por exemplo: tornando possível perceber a satisfação do cliente;

ter acesso a informações de forma clara; relação leal entre o cliente e a empresa; e desenvolver

juntamente com o cliente uma relação de confiança.

Há vários modelos e métodos para que seja possível realizar uma avaliação do nível de

satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados pela empresa, alguns deles serão

apresentados no tópico a seguir.

17

2.3 MODELOS E MÉTODOS PARA ANALISAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES

O modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index) é definido como um critério

relacionado a economia que define um ambiente passível de interpretação da opinião com

relação aos preços executados e as mudanças propostas. O modelo tem por finalidade auxiliar

o entendimento com relação as características relacionadas ao produto oferecido através do

olhar do cliente (SILVA; GONÇALVES, 2007).

É possível a partir desse modelo de avaliação definir o nível de qualidade que interessa

ao cliente, relacionar a satisfação do cliente com a experiência que ele teve em outras empresas,

perceber a satisfação do cliente de acordo com o valor oferecido nas mercadorias e equilibrar o

resultado da satisfação do cliente com o resultado da pesquisa realizada (GASTAL, 2005). Este

tipo de avaliação permite relacionar a empresa com outras que são concorrentes no mercado.

Outro método existente é o QFD (Quality function deployment) que demonstra o desejo

dos clientes com relação aos serviços oferecidos, objetivando alcançar as expectativas dos

mesmos. Para que a empresa possa tentar alcançar tal objetivo, o cliente deve descrever suas

necessidades, o tipo e forma do produto ou da prestação de serviço (AKAO, 1990 apud MELO;

JERÔNIMO; AQUINO, 2016).

O método AHP (Analytic Hierarchy Process) desenvolvido por Thomas L. Saaty, em

1980 foi criado com a finalidade de resolver possíveis problemas para a tomada de decisões

tanto de forma individual quanto em grupo, a fim de oferecer uma melhor qualidade de acordo

com a visão do cliente (SAATY, 1980 apud MELO; JERÔNIMO; AQUINO, 2016).

O método Kaiser Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) faz uma análise agrupando as opiniões de

modo comum fazendo uso de um fator estatístico SPSS (Statistical Package for Social

Sciences) que tem o objetivo de fazer a verificação das empresas concorrentes que apresentam

diferenças com relação a características individuais da clientela e que possibilitem alcançar o

resultado dos objetivos propostos (ALVES et al. 2016).

As empresas que tem como principal preocupação a satisfação dos clientes podem fazer

uso da logística reversa como um diferencial em relação as demais empresas, reunindo valor do

produto e satisfação (DAUGHERTY et al., 2001 apud GIACOBO; ESTRADA; CERETTA,

2003). Muitas vezes o desenvolvimento de programas de relacionamentos é visto como ponto

negativo, porque outras empresas podem oferecer outros tipos de promoções ou programas.

BPAC (Balanço da Perspectiva Abrangente dos Clientes) também é um modelo de

avaliação utilizando enquetes que são realizadas uma vez por ano e que cumpre seu fazendo

18

comparações com outras enquetes, a fim de saber se houve ou não melhora do atendimento e

com isso mensurar a satisfação dos clientes com relação a empresa (FREIRE; CRISÓSTOMO;

BOTELHO, 2003).

A diferença que existe entre a expectativa do cliente e o desempenho da empresa é

definida como gap, outro método de avaliação, capaz de mensurar a qualidade do serviço

oferecido. Segundo Xavier (2010) existem 5 GAP’s capazes de mensurar a qualidade do

serviço:

Gap 1: discrepância entre o que o cliente quer (expectativas) e o que a gerência

imagina serem aquelas expectativas; Gap 2: discrepância entre a percepção por parte

do gerente das expectativas do cliente e as especificações do serviço; Gap 3:

discrepância entre a especificação do serviço e o serviço prestado; Gap 4: discrepância

entre o serviço prometido (muito influenciado pelas comunicações externas) e o

serviço prestado; Gap 5: afastamento entre as expectativas do cliente antes de receber

um serviço e a percepção a respeito desse serviço após ele ter sido prestado, este é o

mais importante pois retrata exatamente essa discrepância existente entre a

expectativa e a satisfação do cliente, o que não foi considerado (XAVIER, 2009, p.

189).

O modelo SERVPERF foi criado por Cronin e Taylor e tem como objetivo mensurar a

percepção e a satisfação do cliente com relação ao desempenho dos serviços prestados

(SALOMI; MIGUEL; ABACKERLI, 2005).

Afirmando que a qualidade está relacionada a satisfação do cliente e como este vê o

desempenho da empresa. O método SERVPERF trouxe muitos benefícios para o âmbito

organizacional, proporcionando, além das intenções de recompra, que as empresas obtenham

um feedback sobre a qualidade percebida pelos clientes em relação aos serviços oferecidos

(GRÖNROOS, 1984 apud AQUINO; JERÔNIMO; MELO, 2015).

A escala SERVPERF é muito utilizado por apresentar um caráter mais prático, referente

ao modo de explicar e quantificar a qualidade da prestação de serviço percebida pelos

consumidores, levando em consideração todo

O processo produtivo para o atendimento do cliente. Respeitando as premissas da

qualidade total e não somente por meio dos resultados obtidos (AQUINO; JERÔNIMO;

MELO, 2015).

É possível mensurar, de acordo com o modelo SERVPERF vários níveis relacionados

com a qualidade em 5 cinco dimensões, são elas: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade,

segurança e empatia:

A confiabilidade representa se a empresa cumpre o que foi dito no prazo determinado.

A tangibilidade está ligada às instalações físicas e equipamentos. A sensibilidade

representa o quanto os funcionários demonstram disposição em fazer um bom

19

atendimento. A segurança diz respeito à competência que o funcionário tem para

executar um determinado serviço e a empatia demonstra se a empresa fornece atenção

cuidadosa ao cliente (AQUINO; JERÔNIMO; MELO, 2015, p.125).

O Quadro 1 apresenta os autores dos modelos e métodos que foram apresentados acima

no decorrer do referencial teórico e os principais autores citados que também contribuíram para

a pesquisa:

Quadro 1 - Quadro Síntese

Fonte: Elaborado pela autora, 2018.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Esse trabalho se desenvolveu sob dois pilares, inicialmente numa pesquisa qualitativa

em periódicos, livros, dissertações e teses. E por fim numa pesquisa de campo com a empresa

de estética Beleza e Arte, localizada no munícipio de Rondonópolis – MT.

A empresa foi escolhida devida a afinidade da autora com a mesma, por ser filha da

proprietária e então maior liberdade para a pesquisa. A empresa, Beleza e Arte, possui estrutura

familiar e foi fundada em 2009 por Flávia Gerusa Luciana Botelho, que também é a principal

atuante na empresa como micropigmentadora.

Para Flávia, o começo foi difícil, assim como para vários pequenos empresários, os

atendimentos eram realizados à domicílio, até que surgiu a necessidade de um local fixo para

melhor atender seus clientes, até que os atendimentos passaram a ser numa sala pequena na

garagem da casa, no município de Rondonópolis-MT, atualmente a empresa atua em nova

endereço, atendendo em média 60 clientes/mês.

AUTORES MODELOS E MÉTODOS AUTORES CITADOS

Xavier (2010) Modelo GAP’s Parasuraman et al. (1985, 1991)

Silva e Gonçalves (2007) Modelo ACSI Hair et al. (2005)

Alves, Melo e Andrade (2016) Modelo KaiserMalhortra (2012); Oliver (1999);

Abmapro (2015)

Aquino, Jerônimo e Melo (2015) Modelo SERVPERF Paladini (2012); Grönroos (1984)

Moura Junir et al. (2008) Programas de Relacionamento Vavra (1993)

Giacobo, Estrada e Ceretta (2003) Logística ReversaKotler (2000); Lovelace et al. (2001);

Gunasekaran et al. (2001)

Helena e Spers (2005) Modelos de mensuração Juran (1997);

Freire et al. (2003)Balanço da Perspectiva Abrangente

dos Clientes (BPAC).Adams e Robert (1993)

Rossi e Slongo (1998) Modelo ACSICronin Jr. e Taylor (1992); Teas (1993,

1994)

Melo, Jerônimo e Aquino (2016) AHP, QFD e SERVPERF Embratur (2010); Akao (1990)

20

Para dar início a pesquisa, primeiramente foi realizada uma busca por artigos que

abordavam o tema em si e suas principais linhas temáticas na base de dados do sítio eletrônico

SPELL, foram selecionados e agrupados a nível de importância e correlação, apresentando

para cada um dos deles informações relevantes como por exemplo: IES dos autores, objetivos

pretendidos, resultados alcançados, ano da publicação, temática principal e possivelmente uma

subtemática, abordagem e método da pesquisa, etc. Estas informações foram colidas a partir da

leitura de cada um destes artigos.

Conseguinte os autores e as IES correspondentes foram agrupados em matrizes de

coautoria e coprodução em cada período, quando estas não eram conseguidas diretamente no

artigo era necessário acessar o currículo Lattes do autor (CARDOSO; SILVA; NAGAI, 2017).

Este estudo tem natureza qualitativa e quantitativa, com fins considerado exploratório,

descritivo e bibliográfico. Trata-se de um estudo de caso que, conforme Gil (2010), é um meio

de se explorar o objeto de estudo de maneira detalhada e complexa. Utilizando o método

qualitativo e quantitativo, a pesquisa poder ser feita pelo método misto – qualitativos e

quantitativos – de modo a obter uma compreensão e explicação mais ampla do tema estudado

(GIDDENS, 2012).

Os estudos denominados qualitativos têm como preocupação fundamental o estudo e

a análise do mundo empírico em seu ambiente natural. Nessa abordagem valoriza-se

o contato direto e prolongado do pesquisador com o ambiente e a situação que está

sendo estudada (GODOY, 1995, p. 62).

Segundo Fonseca (2002), a pesquisa quantitativa foca na objetividade recorrendo à

linguagem matemática para descrever as causas de um fenômeno, as relações entre variáveis,

etc. Já na visão de Godoy (1995, p. 58), em uma pesquisa quantitativa:

O pesquisador conduz seu trabalho a partir de um plano estabelecido a priori, com

hipóteses claramente especificadas e variáveis operacionalmente definidas. Preocupa-

se com a medição objetiva e a quantificação dos resultados. Busca a precisão, evitando

distorções na etapa de análise e interpretação dos dados, garantindo assim uma

margem de segurança em relação às inferências obtidas.

Severino (2011) explica que a pesquisa exploratória busca apenas levantar informações

sobre um determinado objeto, delimitando assim um campo de trabalho, mapeando as

condições de manifestação desse objeto.

A pesquisa descritiva é aplicada quando se busca identificar, relatar e comparar

características de determinada população ou fenômeno e o estabelecimento de relações entre

variáveis (SILVA et al., 2017).

21

A pesquisa bibliográfica é necessária em qualquer pesquisa científica com objetivo de

explicar e discutir um assunto, baseado em referências publicadas em livros, periódicos,

revistas, etc. (MARTINS; THEÓPHILO, 2009). Segundo Marconi e Lakatos (2011), a pesquisa

bibliográfica tem como finalidade colocar o pesquisador, por inteiro, em contato direto com o

que foi escrito, falado, filmado, documentado ou dito sobre o seu tema escolhido.

Dentro das 5 (cinco) dimensões, tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança

e empatia, da qualidade em serviço, foram fundamentadas 22 questões que pertencem

separadamente à cada uma das dimensões. Assim, essas 22 questões foram utilizadas para

avaliar as variáveis demográficas e os fatores encontrados ao decorrer da pesquisa, com o

objetivo de testar as seguintes hipóteses, a partir da análise dos dados:

H1) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando que

o mesmo respondeu ao questionário dentro ou fora da empresa;

H2) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando sua

idade;

H3) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando os

gêneros masculino e feminino;

H4) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando a

frequência que o mesmo realiza procedimentos na empresa;

H5) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando sua

renda familiar mensal;

H6) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes de considerando

seu grau de escolaridade;

Os entrevistados foram solicitados a indicar o seu nível de satisfação para cada uma das

22 perguntas fechadas que foram adaptadas para a realização deste trabalho e para fornecerem

a pesquisadora informações adicionais a partir das perguntas abertas. Foi utilizada a escala

Likert de 11 pontos com valores de 0 (insatisfeito) a 10 (muito satisfeito).

O questionário reuniu informações demográficas como gênero, idade, nível de

escolaridade, profissão, bairro onde mora e renda familiar e questões complementares como

local de onde o respondente estava participando da pesquisa, dentro da empresa ou via online e

com que frequência utiliza os procedimentos disponíveis.

A seleção prévia dos respondentes para participarem de uma entrevista contou com a

presença de 4 clientes frequentes, que realizaram procedimentos no local mais que uma vez e 1

cliente que estavam realizando procedimentos no local pela primeira vez.

22

Para que a autora chegasse no questionário final pretendido, o mesmo passou por

algumas alterações durante o percurso, assim, permitindo que não houvessem dúvidas na hora

de respondê-lo a fim de facilitar a participação dos respondentes. Quando o questionário se

adequou perfeitamente, os respondentes podiam tanto respondê-lo dentro da empresa quanto

via online a partir da plataforma do Google Forms. Ao todo, foram respondidos 147

questionários.

Conforme Cervo e Bervian (2002), o questionário estruturado com questões fechadas

proporciona respostas mais fáceis de interpretar e tabular, pois são pré-especificadas pelo autor,

assim, os respondentes só precisam escolher entre as respostas disponíveis. A coleta de dados

realizada a partir de questionário possibilita medir com melhor exatidão o que se deseja por

meio de respostas que o próprio informante preenche. Segundo Kotler (1998), este é o

instrumento mais comum para coletar dados primários devido a sua flexibilidade.

O questionário realizado pela autora, disponível no Apêndice A, foi adaptado de

Parasuraman et al. (1994, p. 207 apud GOUVÊA; MASANO; MANTOVANI, 2017), com base

na escala SERVPERF e as cinco dimensões de Cronin e Taylor (1992), conhecidas como:

tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia (PETRY; PICKLER;

TOMELIN, 2016).

A Figura 1 representa os procedimentos metodológicos utilizados para a produção da

pesquisa.

23

Figura 1 - Desenho metodológico da pesquisa.

Fonte: Elaborado pela autora, 2018

4 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Os dados serão discutidos a partir de análises quantitativas e qualitativas.

4.1 ANÁLISE QUANTITATIVA

De todos os 147 respondentes, 122 são mulheres e 25 são homens, com idade média de

32 anos. Os respondentes do questionário físico totalizaram 64, já os respondentes do

questionário online totalizaram 83. Em relação a frequência, 59 destes respondentes estavam

frequentando a empresa pela primeira vez, 36 já teriam ido algumas vezes e 28 eram clientes

frequentes. Com relação a renda, 18 respondentes deixaram em branco, 45 estavam entre 1 a 2

salários mínimos, 63 entre 3 a 5 salários mínimos e apenas 22 com 6 salários mínimos ou acima.

Na variável escolaridade, a maioria dos respondentes tem graduação completa, totalizando 68.

Considerando a grande abrangência dos resultados, as variáveis demográficas profissão e bairro

não foram aqui utilizadas.

O Apêndice B apresenta os dados da estatística descritiva das respostas, com os

parâmetros de média, moda, mediana e desvio padrão de cada uma das 22 perguntas.

24

Após o término da coleta de dados, utilizou-se de métodos estatísticos por meio do

software SPSS para realizar as análises quantitativas. As variáveis foram adaptadas e

enumeradas sempre que necessário, para que fosse possível rodar os dados.

A variável dentro e fora (quem respondeu dentro da empresa ou online) foi adaptada

levando em consideração que o número 1 (dentro) = os clientes que responderam à pesquisa no

espaço físico da empresa. O número 2 (fora) = os clientes que responderam à pesquisa via

online.

A variável idade foi dividida em 3 blocos, bloco 1 = 15 a 30 anos, bloco 2 = 30 a 45

anos e bloco 3 = 45 a 60 anos.

Para que fosse possível rodar os dados, a variável gênero foi adaptada, referindo-se à:

feminino = 1 e masculino = 2.

A variável frequência foi dividida em 3 estágios, cliente que realizou procedimento na

empresa pela primeira vez = 1. Clientes que já teriam realizado procedimentos na empresa mais

que uma vez = 2 e clientes que já realizam procedimento na empresa frequentemente = 3.

Devido à grande discrepância das respostas na variável renda, foi necessário dividi-la

de 1 a 2 salários mínimos, 3 a 5 salários mínimos e de 6 salários mínimos acima.

Na variável escolaridade, para melhor compreensão, os dados foram codificados

obedecendo uma ordem: ensino médio incompleto = 1. Ensino médio completo = 2. Graduação

incompleta = 3. Graduação completa = 4. Pós-graduação = 5. Mestrado completo = 6 e,

doutorado completo = 7.

As profissão e bairro, não foram adaptadas por apresentarem um número muito amplo

de respostas.

Para melhor entendimento do leitor, a seguir são explicados os valores a serem

observados de acordo com os testes que foram realizados.

O teste de normalidade, apresenta dois resultados, o que deve ser utilizado pela autora

é o resultado Kolmogorov-Smirnov, obedecendo a regra de que, para resultados com SIG >

0,05, há normalidade entre os dados e resultados com SIG < 0,05, não há normalidade entre os

dados. Para o teste de homogeneidade da variância, com base na média, os resultados devem

seguir a mesma ordem, com SIG > 0,05, há homogeneidade da variância dos dados e, com SIG

< 0,05, não há homogeneidade da variância dos dados. Os testes de KMO e esfericidade

Bartlett, obedecem aos mesmos valores para SIG que foram descritos acima.

Já para o teste de confiabilidade, valores maiores que 0,7 são aceitáveis, entretanto,

quanto mais próximo de 1 for o resultado do Alpha de Cronbach, maior a confiabilidade da

pesquisa.

25

Foram realizados os comparativos de média, usando o teste de Mann-Whitney (2

variáveis) e o teste de Kruskal-Walis (k>2 variáveis), para verificar as hipóteses de pesquisa,

atender aos objetivos específicos e responder ao problema de pesquisa deste estudo (NAGAI;

CARDOSO, 2017). Nos testes não paramétricos como Mann-Whitney e Kruskal-Walis, os

valores de SIG obedecem a critérios de análise diferentes, sendo SIG < 0,05, indicando que há

significância estatística, e para SIG > 0,05, quando não há significância estatística.

Os resultados das análises dos dados desta pesquisa revelaram que, o teste de

normalidade, apresentou SIG = 0,000, ou seja, < que 0,05, indicando não haver normalidade na

distribuição dos dados, analisando o resultado do teste de Kolmogorov-Smirnov. Como nem

todas as respostas apresentaram homogeneidade da variância, foram utilizados testes não

paramétricos.

Foram rodados os dados em análise fatorial das 22 questões, as quais foram

redistribuídas em 4 fatores principais que juntos explicaram 67,7% da variância total e

apresentaram valor de KMO = 0,915. Assim, é possível dizer que os dados estão

correlacionados significativamente e que tal método é perfeitamente adequado para tratamento

dos dados. A Tabela 1 apresenta o resultado da análise fatorial das 22 perguntas e sua variância

total explicada.

Tabela 1 - Variância Total Explicada


Os 4 fatores encontrados foram nomeados de acordo com os atributos dos quais foram

agrupados, de forma lógica e de fácil compreensão (RAMPAZZO; RABONI; MELLO, 2018).

Estes fatores foram nomeados de: Relação cliente e funcionários, Atendimento, Relação

profissionais/espaço físico e Serviços.

Total% de

variância

% de

variância

acumulada

Total% de

variância

% de

variância

acumulada

Total% de

variância

% de

variância

acumulada

1 10,809 49,132 49,132 10,809 49,132 49,132 5,449 24,768 24,768

2 1,912 8,689 57,821 1,912 8,689 57,821 4,1 18,638 43,406

3 1,103 5,012 62,833 1,103 5,012 62,833 2,788 12,672 56,078

4 1,061 4,82 67,654 1,061 4,82 67,654 2,547 11,576 67,654

Fatores

Carga dos fatores em rotação Carga dos fatores em rotação Carga dos fatores em rotação

26

Tabela 2 - Fatores e seus respectivos Alfa de Cronbach

Fonte: A pesquisa, 2018.

A Tabela 2 apresenta a redução dos dados das 22 perguntas em 4 fatores e seus

respectivos valores para Alfa de Cronbach, facilitando a análise dos dados.

O primeiro fator, denominado de relação clientes/funcionários, com 8 perguntas, obteve

o maior Alpha de Cronbach, com 0,922. Neste fator as perguntas incluem itens que avaliam a

percepção do cliente em relação aos funcionários da empresa, como por exemplo: se estes

inspiram confiança, se estão preparados e dispostos para atender e fazer com que o cliente se

sinta seguro, entre outras.

O segundo fator, chamado de atendimento, agrupando 6 perguntas, apresentou o Alpha

de Cronbach igual à 0,857, e refere-se a questões como atendimento individual e atenção

personalizada, funcionários cordiais e empresa disposta a atender em horários convenientes

para seus consumidores a fim de responder à demanda dos clientes.

O terceiro fator apresenta Alpha de Cronbach igual à 0,831 para as 4 perguntas

correlacionadas e recebeu o nome relação entre profissionais/espaço físico. Sobre os

profissionais, o cliente foi capaz de avaliar sua aparência, dedicação, atenção que os mesmos

oferecem aos clientes no pós-serviço, entre outros fatores. Com relação ao espaço/local, o

cliente avaliou a estrutura física do local, a aparelhagem, e em como a empresa é vista

externamente na mídia.

1 2 3 4

Preocupa-se com a satisfação e bem-estar da (o) cliente

Funcionários estão sempre dispostos para atender a (o) cliente*

Tem instalações físicas atraentes

Demonstra habilidade e interesse em lidar com problemas dos clientes*

Demonstra disposição em auxiliar aos clientes*

Faz o cliente se sentir seguro em suas transações*

Funcionários são preparados para responder aos questionamentos*

Possui funcionários que inspiram confiança*

Possui atendimento individual para as (os) clientes

Funcionários oferecem atenção personalizada

Possui funcionários que entendem as necessidades específicas de clientes*

Possui horário de atendimento conveniente a todos os consumidores*

Funcionários são consistentemente cordiais*

Tem agilidade em responder às demandas dos clientes*

Os materiais de comunicação são visualmente atraentes*

Os funcionários tem boa aparência

Possui equipamentos modernos e de qualidade*

Os profissionais se preocupam com a (o) cliente mesmo no pós-serviço*

Não comete erros

Oferece o serviço correto já na primeira vez

Oferece os serviços conforme prometido

Oferece o serviço no prazo prometido*

ALFA DE CRONBACH

0,831

0,703

QUESTIONÁRIO

0,922

0,857

RELAÇÃO

CLIENTES/FUNCIONÁRIOS

ATENDIMENTO

RELAÇÃO

PROFISSIONAIS/ESPAÇO

FÍSICO

SERVIÇOS

FATORES

27

O quarto e último fator, denominado como serviços, com o menor Alpha de Cronbach

0,703 e teve 4 perguntas correlacionadas. Este fator se refere à qualidade e em como o cliente

avalia a prestação de serviços na empresa, se o mesmo é realizado no prazo e conforme o

prometido e se este é feito corretamente já na primeira vez, sem erros.

Depois que os fatores foram nomeados e descritos, é importante avaliar as relações

existentes entre estes 4 fatores e as 8 variáveis determinantes da pesquisa. O teste de correlação

de Spearman possibilita realizar correlações estatisticamente significativas entre os fatores e as

variáveis.

Quando o resultado das correlações apresentar apenas * (um asterisco) significa que o

nível de significância é de 0,05 e quando o mesmo tiver ** (dois asteriscos) significa que o

nível de significância é 0,001. Os resultados de correlação negativo indicam que, quando um

fator ou variável está crescendo o outro está decaindo, e na correlação positiva é ao contrário,

o fator e a variável caminham juntos, quando um cresce o outro cresce também.

O fator relação cliente cliente/funcionário faz apenas uma correlação negativa -

0,177* com a variável escolaridade, essa correlação permite explicar que, quanto maior o nível

de satisfação em relação aos funcionários, menores são os níveis de escolaridade destes clientes,

ou vice e versa, quanto menor o nível de satisfação em relação aos funcionários, maiores os

níveis de escolaridade dos clientes.

O fator atendimento faz três correlações. A primeira correlação é positiva com a

variável dentro e fora, a um nível de significância é de 0,05, com resultado = 0,214*, pode-se

dizer que, os respondentes que responderam ao questionário eletrônico apresentaram maior

nível de satisfação com relação ao atendimento na empresa.

A segunda correlação é com a variável idade, a um nível de significância é de 0,05, o

resultado foi de -0,294**. Deste modo, é possível dizer que uma alteração negativa na satisfação

quanto ao atendimento está correlacionada com uma redução da idade, ou seja, respondentes

jovens demonstram maior nível de insatisfação com o atendimento da empresa.

A terceira e última análise de correlação envolvendo o fator atendimento foi com a

variável renda, obedecendo o nível de significância é de 0,05, com resultado = 0,374**, o que

significa que a variação do nível de satisfação com o atendimento na empresa, tem uma

correlação positiva com a variação da renda dos clientes.

O fator relação entre profissionais/espaço físico, e o fator serviços, não tiveram

nenhuma correlação significativa com as variáveis pesquisadas.

Utilizou-se do comparativo entre médias não-paramétrico, conhecido como Mann-

Whitney para encontrar correlações específicas para variáveis com 2 posições (ex. Gênero), e o

28

comparativo entre média de variáveis que apresentam um número maior possíveis respostas

(ex. Renda), utilizou-se o teste não-paramétrico de Kruskal-Wallis.

A seguir, são apresentados os testes de hipóteses.

H1) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando

que o mesmo respondeu ao questionário dentro ou fora da empresa.

O resultado estatisticamente significativo encontrado referente à variável dentro e fora,

foi de SIG = 0,014, no fator atendimento. Tal resultado corrobora a hipótese 1 (H1) de que há

diferenças de percepção sobre o atendimento na visão dos clientes que responderam à pesquisa

dentro do espaço físico ou via internet. Conforme representado na Tabela 3:

Tabela 3 - Comparações entre respondentes dentro ou fora – Teste Mann-Whitney



sua idade;

Conforme Tabela 4, a um nível de significância de SIG = 0,05, pode-se dizer que a

hipótese 2 (H2) foi corroborada, pois há diferença estatisticamente significativa envolvendo o

fator atendimento e a variável idade.

Tabela 4 - Variável idade – Teste Kruskal-Wallis.


Relação

Cliente/FuncionáriosAtendimento

Relação

Profissionais/Espaço

físico

Serviços

Mann-Whitney U 1857,5 1516,5 1731,5 1816,5

Wilcoxon W 3082,5 2741,5 5217,5 5302,5

Z -0,833 -2,446 -1,429 -1,027

Asymp.

Sig. (2-tailed)0,405 0,014 0,153 0,305

Relação


Relação


físico

Serviços

Chi-Square 0,021 14,817 2,885 0,449

df 2 2 2 2

Asymp. Sig. 0,989 0,001 0,236 0,799

29

Ainda considerando a variável idade, a Tabela 5 apresenta a média de satisfação dos

clientes em relação aos fatores, observou-se que os clientes mais satisfeitos em relação ao fator

atendimento estão no bloco 1, ou seja, de 15 a 30 anos.

Tabela 5 - Rank com relação a variável idade e os fatores – Teste Kruskal-Wallis.


Foi realizado também, para a variável idade, o teste Mann-Whitney separando os blocos

entre 1 e 2, 2 e 3 e 1 e 3, a fim de encontrar qual destes apresentariam diferenças significativas,

apenas a relação dos blocos 2 e 3 não apresentou diferenças estatisticamente significativas. Os

blocos 1 e 2 e 1 e 3 apresentaram diferenças estatisticamente significativas com o fator

atendimento.


os gêneros masculino e feminino;

Referente a variável gênero, considerando um nível de significância de SIG = 0,05,

observou-se que não há diferenças de percepção significativas entre o gênero masculino e

feminino em relação aos fatores relação cliente/funcionário, atendimento, relação

profissionais/espaço físico e serviços. Assim, a Hipótese 3 (H3) não foi corroborada a partir da

análise dos dados, conforme Tabela 6.

Fatores Idade/bloco NMean

Rank

15 a 30 anos 65 64,60

30 a 45 anos 58 65,53

45 a 60 anos 6 64,25

Total 129

15 a 30 anos 65 77,35

30 a 45 anos 58 53,41

45 a 60 anos 6 43,25

Total 129

15 a 30 anos 65 68,94

30 a 45 anos 58 59,22

45 a 60 anos 6 78,25

Total 129

15 a 30 anos 65 64,69

30 a 45 anos 58 64,32

45 a 60 anos 6 74,92

Total 129

Relação Profissionais/Espaço

físico

Serviços

Relação Cliente/funcionários

Atendimento

30

Tabela 6 - Comparações entre os gêneros masculino e feminino – Teste Mann-Whitney



a frequência na qual o mesmo realiza procedimentos na empresa;

A hipótese 4 (H4), conforme apresenta a Tabela 7, não foi corroborada, pois não há

diferenças estatisticamente significativas, a um nível de significância de SIG = 0,05, entre as

variáveis frequência e os fatores Relação cliente/funcionário, Atendimento, Relação

profissionais/espaço físico e serviços, que influenciam para o nível de satisfação dos clientes.

Tabela 7 - Variável frequência e sua relação com os fatores – Teste Kruskal-Wallis



sua renda familiar mensal;

A variável renda, no teste Kruskal-Wallis, apresentou SIG = 0,000, no fator

atendimento, ou seja, a hipótese 7 (H7) foi corroborada pois é possível dizer que há diferenças

estatisticamente significativas de percepção sobre os níveis de satisfação dos clientes com

relação ao atendimento na empresa considerando a variável renda, conforme Tabela 8.

Relação


Relação


físico

Serviços

Mann-Whitney U 1109 1255 1125 1004

Wilcoxon W 1409 1555 1425 6890

Z -1,108 -0,243 -1,013 -1,73

Asymp.

Sig. (2-tailed)0,268 0,808 0,311 0,084

Relação


Relação


físico

Serviços

Chi-Square 1,609 1,51 1,395 2,697

df 2 2 2 2

Asymp. Sig. 0,447 0,47 0,498 0,26

31

Tabela 8 - Variável renda e sua relação com os fatores – Teste Kruskal-Wallis


H6) Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes de

considerando seu grau de escolaridade;

O resultado do teste Kruskal-Wallis, a um nível de significância de 0,05 para a variável

escolaridade, foi de SIG > 0,05. Assim, a hipótese 8 (H8) não foi corroborada, pois a análise

não identificou diferenças estatisticamente significativas entre a variável escolaridade e os

fatores Relação cliente/funcionário, Atendimento, Relação profissionais/espaço físico e

serviços, conforme Tabela 9.

Tabela 9 - Variável escolaridade e sua relação com os fatores – Teste Kruskal-Wallis


Dentre as 6 hipóteses lançadas neste estudo, abrangendo fatores como a relação

cliente/funcionário, atendimento, relação profissionais/espaço físico e serviços, apenas 3 foram

corroboradas evidenciando o fator atendimento, são elas: H1 (Há diferenças significativas em

relação a satisfação dos clientes considerando que o mesmo respondeu ao questionário dentro

ou fora da empresa); H2 (Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes

considerando sua idade); e H5 (Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes

considerando sua renda familiar mensal).

A partir das análises quantitativas, foram analisadas as respostas dadas às questões

abertas como uma forma de evidenciar e aprofundar as descobertas.

Relação


Relação


físico

Serviços

Chi-Square 2,293 16,24 1,12 0,805

df 2 2 2 2

Asymp. Sig. 0,318 0 0,571 0,669

Relação


Relação


físico

Serviços

Chi-Square 11,763 8,364 2,327 4,119

Df 6 6 6 6

Asymp. Sig. 0,067 0,213 0,887 0,661

32

4.2 ANÁLISE QUALITATIVA

Para enriquecer o trabalho e ir além dos números, o questionário enviado aos clientes

disponibilizava um espaço, com questões abertas, onde os respondentes poderiam expressar

suas opiniões ou deixar algum comentário. As respostas foram analisadas buscam evidenciar

as descobertas da análise quantitativa (NAGAI; CARDOSO, 2017).

Num primeiro momento, as respostas das perguntas abertas foram transcritas

literalmente, depois fragmentadas, separadamente em falas com significados, subcategorias e,

por fim, agrupadas, criando as categorias temáticas.

Para as perguntas, “o que você valoriza em uma clínica de estética”, e “o que te levou a

escolher os nossos serviços”, foram encontradas 35 subcategorias que as representassem. Já nas

perguntas “o que você leva em consideração na hora de escolher uma clínica de estética”, e

“para você, o que seria uma clínica de estética ideal”, foram encontradas 31 subcategorias. Após

o processo de agrupamento, todas as respostas encaixaram em 7 categorias temáticas diferentes:

Qualidade, Atendimento, Profissionalismo, Satisfação do cliente, Preço, Comunicação e

Espaço físico.

Para melhor visualização, foram elaboradas Figuras no software Tagul (disponível em

https://wordart.com) que representassem as palavras com maior ênfase de acordo com cada

pergunta qualitativa. A seguir:

Figura 2 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 1) O que você valoriza em uma

clínica de estética?


33

Figura 3 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 2) O que você leva em consideração

na hora de escolher uma clínica de estética?


Figura 4 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 3) Para você, o que seria uma clínica

de estética ideal?


34

Figura 5 - Desenho elaborado a partir das respostas da pergunta 4) O que te levou a escolher os

nossos serviços?


Segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), a qualidade do serviço é influenciada

pelo que se espera do mesmo e de como este será percebido por quem o recebe, se os serviços

forem realizados conforme o esperado.

A partir da análise dos dados é possível dizer que, a categoria satisfação do cliente está

ligada com a qualidade percebida pelo mesmo. Logo na primeira pergunta, o respondente nº 7

diz que valoriza "qualidade na prestação de serviço". O respondente nº 9, na 2ª pergunta leva

em consideração a "qualidade do serviço". Na hora de dizer o que seria uma clínica de estética

ideal, o respondente nº 66 diz que, para ele, é aquela "que faz o serviço bem feito". Já para a 4ª

pergunta, que diz respeito ao motivo pelo qual o cliente escolheu a empresa Beleza e arte, o

respondente nº 56 afirmou ser pela "qualidade do serviço".

Os clientes avaliam o atendimento, na maioria das vezes, apenas como bom ou ruim,

todavia, de acordo com as respostas dos clientes da empresa Beleza e Arte, para a categoria

Atendimento, o termo abrange muito mais que isso, e considerando sua importância, o mesmo

pode ser facilmente confundido com qualidade, pois os clientes associam qualidade ao

atendimento de qualidade, etc.

Na Categoria Atendimento, observa-se que o cliente avaliou desde o primeiro contato

com a empresa, logo na recepção. O tratamento que o cliente recebe da empresa é o primeiro

impacto que o leva a continuar ou não consumindo produtos e serviços da mesma. Esse

35

comportamento apresentado pelos clientes é uma consequência da relação desenvolvida com

os processos que abrangem toda a prestação de um serviço de forma geral e não em relação aos

fatores de forma separada (MAGALDI; CRESCITELLI, 2008).

Magaldi e Crescitelli (2008) ainda afirmam que a formação geral da satisfação de um

consumidor é resultado de sua interação com todos estes processos correlatos ao serviço

prestado e não somente com aqueles relacionados exclusivamente ao serviço essencial.

Após a análise dos dados é possível dizer que os clientes demonstraram satisfação

quanto ao atendimento na empresa, por " atender todos os públicos”, segundo o respondente nº

53, “bom trabalho” respondente nº 85, "atendimento dos funcionários" respondente nº 133,

entre outros elogios.

A categoria profissionalismo elencou fatores, por exemplo: capacitação e qualificação

do profissional, comprometimento, pontualidade, assiduidade, dedicação, credibilidade,

seriedade, etc. Os clientes dizem valorizar e considerar o fator profissionalismo como fator

importantes na visão de uma clínica de estética ideal e por fim, dizem estar satisfeitos,

considerando o profissionalismo por terem escolhido a empresa Beleza e Arte.

A seguir algumas respostas corroboram com essa afirmação, por exemplo, a respondente

nº 53 diz que a profissional tem “o cuidado em nos deixar satisfeita”, a respondente nº 69 diz

confiar na "competência da profissional", para o correspondente nº 133, a "profissional é

capacitada", etc.

A categoria satisfação do cliente, diz respeito ao tema central deste trabalho, observa-

se que, diante a análise de dados quantitativas e análise dos dados qualitativos, os clientes da

empresa Beleza e Arte encontram-se satisfeitos.

Boas et al. (2003) comentam que a satisfação pode ser entendida como a diferença entre

a expectativa do cliente e sua percepção ao serviço oferecido. Para que a satisfação seja

alcançada, é necessário compreender as necessidades e as expectativas do consumidor e,

posteriormente, traduzi-las em requisitos, bem como, cumpri-los.

Na medida em que o cliente se sente satisfeito, acontecem as indicações, recomendações

e motivação para recompra, o que faz com que a empresa seja valorizada pelo trabalho que faz.

Segundo Juran (1997), a satisfação do cliente está relacionada ao resultado esperado

pelo consumidor após a entrega do produto ou serviço prestado e se o mesmo, após finalizado,

atendeu suas expectativas. Assim, pode-se dizer que a empresa tem como objetivo satisfazer e

atender as expectativas de seus clientes, todas as 7 categorias caminham juntas para que o

objetivo seja realizado.

36

Os respondentes entrevistados, afirmaram estarem satisfeitos, com respostas como a da

respondente nº 141 "me sinto realizada" ou do respondente nº 87 que diz "que o profissional

deixe os clientes supersatisfeitos", ainda conforme a resposta da segunda entrevistada, a mesma

diz "eu não frequentaria uma abaixo",

Para os clientes, e de acordo com a Categoria Preço, o preço influencia na escolha do

local para realizar algum procedimento, estando satisfeito com o preço, a chance de o mesmo

realizar recompra também aumenta. Muitos respondentes indicaram sua satisfação frente a tal

categoria, por exemplo, o respondente nº 56, diz que a empresa Beleza e Arte tem “preço

acessível”, e o respondente nº 79 complementa dizendo que tem “preço justo”.

A Categoria Comunicação diz respeito ao marketing realizado pela empresa, a mídia,

as fotos divulgadas em redes sociais, descontos e promoções. Assim, como muitos clientes, a

respondente nº 93 afirmou na 4ª pergunta, que para ela, " ver as fotos dos serviços prestados"

foi um dos motivos pelos quais a mesma escolheu realizar o procedimento na empresa e hoje

sente-se satisfeita.

Na Categoria Espaço físico, pode-se dizer que os clientes prezam por um ambiente

higienizado, limpo, agradável, que ofereça conforto, boa estrutura, materiais adequados e os

aparelhos modernos, entre outros critérios. É possível dizer então que, se a empresa está dentro

destes padrões, o cliente sente-se mais satisfeito.

Baseando-se nos objetivos propostos neste estudo, é possível dizer que, a análise

qualitativa serviu para complementar a pesquisa sobre a percepção dos clientes com aspectos

que ainda não tinham sido observados anteriormente. Assim, foi possível fazer um desenho da

pesquisa mostrando a relação das 7 categorias, evidenciando a satisfação dos clientes que era o

foco deste estudo, conforme se apresenta na Figura 6.

Figura 6 - Desenho das sete categorias encontradas na análise qualitativa


37

5 CONCLUSÕES

Este estudo teve como objetivo geral analisar o nível de satisfação dos clientes em uma

empresa de pequeno porte na cidade de Rondonópolis-MT. A empresa escolhida foi a Beleza e

Arte, que atua no ramo da estética desde 2009. Trata-se de um estudo de natureza qualitativa e

quantitativa, envolvendo 147 respondentes.

Utilizou-se do software SPSS 20 (Statistical Package of Social Sciences) para realizar

as análises com base na estatística bivariada, análise fatorial, teste de confiabilidade, teste de

normalidade e homogeneidade, análise de correlação, e comparativo entre médias. Com o

software foi possível rodar os dados das questões fechadas, quanto as questões abertas, estas

serviram como complementariedade da pesquisa sobre a percepção dos clientes e que ainda não

tinham sido observadas anteriormente.

Baseando-se na análise fatorial, foram encontrados quatro fatores nomeados: relação

cliente/funcionários, atendimento, relação profissionais/espaço físico e serviços. A partir da

redistribuição destes fatores é possível dizer que os dados estão correlacionados

significativamente e que o método SERVPERF utilizado foi perfeitamente adequado para

tratamento dos dados.

Os testes de normalidade e da homogeneidade, indicaram não haver normalidade na

distribuição dos dados e como nem todas as respostas apresentaram homogeneidade da

variância, foram utilizados testes não paramétricos.

No resultado de análise de correlação, entre os quatro fatores encontrados e os aspectos

demográficos determinadas na pesquisa, a um nível de significância de 0,05, o fator

atendimento foi o que mais apresentou correlações, com os aspectos demográficos dentro e

fora, idade e renda familiar. O fator relação cliente/funcionário fez apenas uma correlação com

a variável demográfica escolaridade. Já os fatores relação profissionais/espaço físico e serviços

não fizeram nenhuma correlação significativa com os aspectos demográficos.

Os resultados do comparativo entre as médias, baseando-se nas hipóteses lançadas nesta

pesquisa, 3 foram corroboradas e 3 não corroboradas. As 3 hipóteses que foram corroboradas

evidenciaram o fator atendimento, são elas: H1 (Há diferenças significativas em relação a

satisfação dos clientes considerando que o mesmo respondeu ao questionário dentro ou fora da

empresa) H2 (Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando

sua idade) e H5 (Há diferenças significativas em relação a satisfação dos clientes considerando

sua renda familiar mensal).

38

Visto que a categoria satisfação do cliente é o enfoque geral deste estudo, observou-se

que a mesma está no centro da Figura 6 e as outras categorias complementam os requisitos

avaliados pelos clientes.

Com uma estrutura hierárquica, pode-se dizer que, a qualidade e profissionalismo são

os fatores que os clientes mais valorizam e levam em consideração na hora de escolher uma

clínica de estética, depois de encontrar estes requisitos na empresa, o espaço físico e o

atendimento assumem a segunda posição, por fim, e não menos importante, fatores como preço

e comunicação, podem não ser fatores decisivos, mas influenciam na escolha entre empresas

concorrentes com produtos e/ou resultados muito semelhantes.

A primeira contribuição deste estudo é teórica e metodológica, ampliando o

conhecimento científico sobre o assunto, apresentando e discutindo os resultados, além dos

números, apresentando também as diferentes percepções dos clientes em relação a sua

satisfação de acordo com os aspectos demográficos.

A segunda é uma contribuição prática, pois este estudo apresenta informações valiosas

que podem contribuir com possíveis melhorias dentro da empresa baseando-se nos resultados

encontrados, a fim de satisfazer e atender ainda mais a expectativa de seus clientes (NAGAI;

CARDOSO, 2017).

Diante o resultado encontrado, considerando que o nível de satisfação dos clientes em

relação a empresa Beleza e Arte foi satisfatório, pretende-se olhar para os pontos negativos com

um olhar mais criterioso, ajustar e fazer melhorias a fim de satisfazer e superar as expectativas

do cliente, quanto aos elogios e análises positivas a empresa pretende manter-se como esta ou

melhorar sempre que possível.

Por fim, as principais dificuldades encontradas para a realização deste trabalho se deu

no momento da coleta de dados, os respondentes deixavam algumas questões em branco devido

ao tamanho do questionário e alguns deles até se negaram a responder. Esta dificuldade pode

ser corrigida em pesquisas futuras com a elaboração de questionários menores.

Como sugestão para pesquisa futura, indica-se realizar o mesmo estudo, em empresas

do mesmo ramo para que possa ser feito o comparativo, e, assim, corroborar ou não a pesquisa

atual.

39

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42

APÊNDICES

APÊNDICE A – Questionário Quantitativo e Qualitativo

APÊNDICE B – Dados da estatística descritiva

43

APÊNDICE A – Questionário Quantitativo e Qualitativo

Para cada um dos itens abaixo, assinale com X a opção que melhor descreve sua percepção sobre a Beleza e Arte, usando uma escala com notas de 0 a 10:

1 Oferece os serviços conforme prometido 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Demonstra habilidade e interesse em lidar com problemas dos clientes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Oferece o serviço correto já na primeira vez 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Oferece o serviço no prazo prometido 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5 Não comete erros 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6 Os profissionais se preocupam com a (o) cliente mesmo no pós-serviço 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7 Funcionários estão sempre dispostos para atender a (o) cliente 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8 Demonstra disposição em auxiliar aos clientes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9 Tem agilidade em responder às demandas dos clientes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10 Possui funcionários que inspiram confiança 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11 Faz o cliente se sentir seguro em suas transações 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

12 Funcionários são consistentemente cordiais 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

13 Funcionários são preparados para responder aos questionamentos 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

14 Possui atendimento individual para as (os) clientes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

15 Possui horário de atendimento conveniente a todos os consumidores 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

16 Preocupa-se com a satisfação e bem-estar da (o) cliente 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

17 Possui funcionários que entendem as necessidades específicas de clientes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

18 Funcionários oferecem atenção personalizada 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

19 Possui equipamentos modernos e de qualidade 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

20 Tem instalações físicas atraentes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

21 Os funcionários têm boa aparência 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

22 Os materiais de comunicação são visualmente atraentes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Idade: Gênero: Feminino ( ) Masculino ( ) Frequenta a Clínica a quanto tempo: ( ) anos OU ( ) é minha 1ª vez

Profissão: Bairro onde mora:

Renda familiar: número de salários mínimos ( )

Escolaridade: Doutorado Completo ( ) Mestrado Completo ( ) Graduação Completa ( ) Graduação incompleta ( )

Ensino médio completo ( ) Ensino médio incompleto ( ) Outro ( )

44

Considerando as perguntas abaixo, por favor indique a sua opinião detalhada sobre:

23 O que você valoriza em uma clínica de estética? 24 O que você leva em consideração na hora de escolher uma clínica de estética? 25 Para você, o que seria uma clínica de estética ideal? 26 O que te levou a escolher os nossos serviços?

45

APÊNDICE B – Dados da estatística descritiva

As questões com * na frente indicam que foram adaptadas pela autora.

Fonte: Adaptado pela autora a partir de Parasuraman et al. (1994, p. 207) apud. Gouvêa; Masano; Mantovani

(2017).

MÉDIA MEDIANA MODA DESVIO PADRÃO

1 Oferece os serviços conforme prometido 9,3 10 10 0,97

2 Demonstra habilidade e interesse em lidar com problemas dos clientes* 9,5 10 10 0,80

3 Oferece o serviço correto já na primeira vez 9,2 10 10 1,20

4 Oferece o serviço no prazo prometido* 9,6 10 10 0,68

5 Não comete erros 8,7 9 10 1,64

6 Os profissionais se preocupam com a (o) cliente mesmo no pós-serviço* 9,4 10 10 0,78

7 Funcionários estão sempre dispostos para atender a (o) cliente* 9,5 10 10 0,71

8 Demonstra disposição em auxiliar aos clientes* 9,5 10 10 0,77

9 Tem agilidade em responder às demandas dos clientes* 9,0 9 10 1,09

10 Possui funcionários que inspiram confiança* 9,5 10 10 0,81

11 Faz o cliente se sentir seguro em suas transações* 9,5 10 10 0,75

12 Funcionários são consistentemente cordiais* 9,2 9 10 0,84

13 Funcionários são preparados para responder aos questionamentos* 9,6 10 10 0,70

14 Possui atendimento individual para as (os) clientes 9,3 10 10 0,92

15 Possui horário de atendimento conveniente a todos os consumidores* 9,1 9 10 1,04

16 Preocupa-se com a satisfação e bem-estar da (o) cliente 9,5 10 10 0,77

17 Possui funcionários que entendem as necessidades específicas de clientes* 9,3 10 10 0,81

18 Funcionários oferecem atenção personalizada 9,2 9 10 0,89

19 Possui equipamentos modernos e de qualidade* 9,5 10 10 0,72

20 Tem instalações físicas atraentes 9,7 10 10 0,60

21 Os funcionários têm boa aparência 9,6 10 10 0,64

22 Os materiais de comunicação são visualmente atraentes* 9,3 10 10 0,88

“matriz de amarraÇÃo” - ufmt botelho pa… · resumo este estudo teve como objetivo geral,...

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