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APLICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) PARA EL

DISEÑO DEL PRODUCTO SOFÁ-CAMAROTE PRESENTADO A MUEBLES MERSY

FREDY GUTIÉRREZ OLIVEROS

ALEJANDRA ALARCÓN MORA

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD TECNOLÓGICA

BOGOTÁ D.C.

2017

APLICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) PARA EL

DISEÑO DEL PRODUCTO SOFÁ-CAMAROTE PRESENTADO A MUEBLES MERSY

FREDY GUTIÉRREZ OLIVEROS CÓD.:20142377076

ALEJANDRA ALARCÓN MORA CÓD.:20142377037

MODALIDAD: PASANTÍA SEGÚN EL ACUERDO 038

Directora:

MARTHA E. PINZÓN RUEDA

Ingeniera Industrial

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD TECNOLÓGICA

BOGOTÁ D.C.

2017

NOTA DE ACEPTACIÓN

_________________________________________

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_________________________________________

_________________________________________

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_________________________________________

________________________________

Firma Directora:

Ing. Martha Edith Pinzón Rueda

Bogotá D.C. (07 de junio del 2017)

Bogotá D.C. (07de junio del 2017)

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a nuestros familiares, compañeros y amigos que brindaron su apoyo moralmente

incondicional, lo cual permitió alcanzar todas las metas propuestas durante el tiempo en nuestra

carrera; agradecemos a la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, por acompañarnos en

estos años maravillosos de aprendizaje, de igual manera a todos nuestros profesores guía, quienes

con su esfuerzo y dedicación nos orientaron y nos transfirieron todo su conocimiento; lo que nos

llevó a un crecimiento integral tanto profesionalmente como personalmente..

Damos un agradecimiento muy especial a la Ingeniera Martha Edith Pinzón por su

acompañamiento durante todo el proceso, agradecemos principalmente por su paciencia pero sobre

todo por su capacidad y conocimiento, además agradecemos por su guía, colaboración y dirección

en nuestro proyecto.

CONTENIDO

Pág.

RESUMEN.………………………….…………………………………………………………...1

INTRODUCCIÓN.………………………….…………………………………………………...2

1. PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA………………........................................................4

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA COMPAÑÍA………………...........................................................4

1.2 RESEÑA HISTÓRICA………………................................................................................. 5

1.3 FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL………………..............................................................6

1.3.1 Misión……………….................................................................................................6

1.3.2 Visión………………................................................................................................. 6

1.3.3 Políticas de calidad….……………............................................................................ 6

1.3.4 Valores empresariales……………….........................................................................6

1.4 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS........................................................................................7

1.4.1 Descripción general de los productos fabricados por Muebles Mersy…….................7

1.4.2 Categorización de los productos................................................................................. 8

1.5 PROCESOS PRODUCTIVOS..............................................................................................9

1.6 PERSONAL........................................................................................................................ 10

1.6.1 Distribución del personal..........................................................................................10

1.6.2 Estructura organizacional......................................................................................... 11

1.7 GENERALIDADES…….….……..…………………………………………………..…..11

1.7.1 Problema.…………………………………………………………………………..11

1.7.1.1 Descripción...……………………………………...............................................11

1.7.1.2 Formulación...……………...………………………………………………...... 12

1.7.2 Objetivos…………………………………………….............................................. 12

1.7.2.1 Objetivo general…………….………………......................................................12

1.7.2.2 Objetivos específicos………………………………………………………........12

1.7.3 Justificación……………….……….........................................................................13

1.7.4 Alcance y delimitación…………………………………………………………..... 14

1.7.4.1 Alcance…………………………………............................................................ 14

1.7.4.2 Delimitación………………….............................................................................14

1.8 METODOLOGÍA………………………………..................................................................14

1.8.1 Etapas de desarrollo del proceso…………………..……….....................................15

1.8.1.1 Etapa 1: identificación de la voz del cliente…………………..…………..........15

1.8.1.2 Etapa 2: establecimiento de características técnicas……………..……….…....15

1.8.1.3 Etapa 3: análisis de competencia …………..…...……………....………...........16

1.8.1.4 Etapa 4: matriz de relaciones…………………..……….....................................16

1.8.1.5 Etapa 5: desarrollo de la propuesta específica de diseño…….…………….…...16

1.8.2 Técnicas e instrumentos de recolección de datos…...……………………...………17

1.8.3 Técnicas para el análisis de datos……...……………..…………….........................17

2. MARCO REFERENCIAL…………………..………..........................................................18

2.1 DESARROLLO HISTÓRICO DEL QFD…………………..………...................................18

2.2 ANTECEDENTES DEL DESPLIEGUE DE FUNCIÓN DE CALIDAD EN

COLOMBIA……………………………………………………………………………..…18

2.3 MARCO TEÓRICO……………………………………………………………………….20

3. DISEÑO DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.................26

3.1 ANALISIS PREVIO............................................................................................................26

3.1.1 Caracterización del grupo de usuarios......................................................................26

3.1.2 Grupo focal...............................................................................................................27

3.1.2.1 Resumen de la información recolectada..............................................................27

3.1.2.2 Mapa mental: opiniones respecto al diseño........................................................28

3.2 DISEÑO DE LA ENTREVISTA........................................................................................29

3.2.1 Datos introductorios del entrevistado.......................................................................29

3.2.2 Análisis del tema central..........................................................................................30

3.2.3 Análisis de las necesidades generales del usuario....................................................32

3.2.4 Aceptación del producto...........................................................................................32

3.2.5 Definición de los QUE´S y asignación de coeficientes de peso..............................33

3.3 INFORMACIÓN OBTENIDA...........................................................................................34

3.3.1 Resultados específicos por sección de la entrevista...................................................34

3.3.2 Características generales de la entrevista..................................................................35

3.4 RESULTADOS DEL ANÁLISIS.......................................................................................35

4. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN..................................................................................37

4.1 COMPONENTE 1: IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL

CLIENTE.............................................................................................................................37

4.1.1 Diagrama de afinidad...............................................................................................37

4.1.2 Construcción de la matriz de requerimientos del cliente.........................................41

4.2 COMPONENTE 2: DEFINICIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL

PRODUCTO........................................................................................................................42

4.2.1 Definición de objetivos de diseño............................................................................43

4.2.2 Construcción de la matriz de características técnicas...............................................44

4.3 COMPONENTE 3: ANÁLISIS A PRODUCTOS COMPETIDORES...........................44

4.4 COMPONENTE 4: MATRIZ DE RELACIONES...........................................................47

4.5 COMPONENTE 5: ANÁLISIS DE LAS CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS...............49

4.6 COMPONENTE 6: CORRELACIONES TÉCNICAS....................................................50

4.7 CONSTRUCCIÓN DE LA CASA MATRIZ DE CALIDAD...........................................53

5. PROPUESTA.........................................................................................................................55

CONCLUSIONES………………...............................................................................................56

REFERENCIAS……………………………………...................................................................57

LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura No. 1: Categorización de productos fabricados por Muebles Mersy………..…..…...…….8

Figura No. 2: Estructura organizacional…..…..……………………………………....................11

Figura No. 3: Antecedentes del QFD en Colombia……..…..................................................…..19

Figura No. 4: Proceso QFD ciclo completo……….…...………………………………………...21

Figura No. 5: Estructura de matriz QFD…..…..…..................................................................…..22

Figura No. 6: Diagrama de matriz….…..…............................................................................…..25

Figura No. 7: Mapa mental: opiniones respecto al diseño………..…………...……………........28

Figura No. 8: Datos introductorios del entrevistado……………….………………....................30

Figura No. 9: Análisis del tema central ……..…………………………………….......................31

Figura No. 10: Aceptación del Producto……..…………………………………….....................33

Figura No. 11: Definición de los QUE´S y asignación de coeficientes de peso……...…………..34

Figura No. 12: Resumen de resultados significativos de tabulación de la entrevista…...………..36

Figura No. 13: Determinación del problema central…...………………………………………...37

Figura No. 14: Planteamiento de alternativas…....……………………………………………....38

Figura No. 15: Diagrama de afinidad…....…………………………………………………..…..40

Figura No. 16: Diagrama de árbol de objetivos de diseño…...…...……………………………....43

Figura No. 17: Matriz de productos competidores…...………………………………………….47

Figura No. 18: Matriz de relaciones…...………………………………………………………...48

Figura No. 19: Objetivos de desempeño…....…………………………………………………....51

Figura No. 20: Matriz del despliegue de la función calidad…......……………………………….54

Figura No. 21: Propuesta de diseño…...………………………………………………………....55

LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla No. 1: Descripción general de la compañía…………………..………................................4

Tabla No. 2: Distribución del personal……………...………………..………............................10

Tabla No. 3: Resumen de resultados grupo focal……………...………………..……...….........27

Tabla No. 4: Características generales de la entrevista……..….......……...................................35

Tabla No. 5: Clasificación de requerimientos……..….......…….................................................39

Tabla No. 6: Matriz requerimientos del cliente……....….......…….............................................42

Tabla No. 7: Matriz de características técnicas del producto……...….......…….........................44

Tabla No. 8: Análisis de la productos competidores……...….......……......................................45

Tabla No. 9: Dificultades a nivel de producción.......……...........................................................50

Tabla No. 10: Relación entre características técnicas…….....….......……...................................52

LISTA DE ANEXOS

Pág.

ANEXO A: Presentación de productos de Muebles Mersy……..……………………………..…59

ANEXO B: Flujo-grama de proceso productivo….…………………………………………..…62

ANEXO C: Análisis de las necesidades generales del cliente….………………...…………..…63

ANEXO D: Resumen de los resultados obtenidos……..……………………………………..…64

ANEXO E: Tabulación de resultados…………………………………………….…………..…68

ANEXO F: Coeficientes de peso……………………………………………………………..…78

ANEXO G: Análisis y afinidad de características técnicas del producto………...…………..…79

ANEXO H: Relación entre características técnicas y requerimientos del cliente…..………..…81

1

RESUMEN

Muebles Mersy es una empresa dedicada al diseño y fabricación de muebles para el hogar, está

enfocada en mejorar continuamente todos sus procesos para lograr satisfacer los deseos de sus

clientes. Su interés sobre el diseño de sus productos refleja el compromiso que tiene sobre el nivel

de cumplimiento de las necesidades de sus clientes, lo que permite mejorar la eficiencia y

productividad global de su empresa, por lo tanto; Muebles Mersy dispone de la realización de este

proyecto para el progreso de sus enfoques.

Este proyecto hace uso de la metodología QFD (despliegue de función de calidad) para desarrollar

el diseño del producto sofá-camarote acorde con las necesidades y expectativas del cliente. El

proceso inicia con la determinación de los requerimientos del cliente, que luego son traducidos a

características técnicas del producto; de esta manera se define la ruta del proceso de producción y

el valor agregado del producto. Además, esta herramienta permitió otorgar atributos y

características específicas para que el producto fuera acorde a la voz cliente, mostrando a Muebles

Mersy la correcta aplicación de nuevos conocimientos que puedan mejorar su proceso de diseño y

rediseño de sus productos.

2

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto diseñará un producto mediante el uso de la metodología del despliegue de la

función calidad (QFD) el cual se adapta a las necesidades, expectativas y sugerencias del cliente,

proporcionando una solución factible a la correcta utilización de los espacios en hogares, oficinas

y sitios de descanso.

Según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), actualmente el 50,6% de

toda la población bogotana vive en apartamento y el 74,5% de estos hogares conviven con máximo

4 personas (DANE, 2005). Además este tipo de viviendas tienen un espacio cuadrado que varía de

20m² a 45m², y tienen costo actual que varía entre los $70.000.000 (pesos moneda corriente) a

$100.000.000 (pesos moneda corriente) para el año 2017 (Metro Cuadrado, 2017). Es decir el

espacio en metros cuadrados que poseen las familias colombianas en sus viviendas es muy

moderado; para analizar esta problemática se hace necesario analizar diversas causas; según la

revista El Mueble y la Madera (M&M) en la actualidad los espacios interiores cada vez son más

reducidos y las viviendas se construyen retando los límites mínimos de habitabilidad; adicionando

a lo anterior, el periódico El Tiempo realizó un debate acerca de vivienda digna, puesto que el área

mínima de construcción para vivienda social la estableció el Ministerio de Ambiente, Vivienda y

Desarrollo en 35m²; este decreto contradice estudios que aseguran que se debe mantener por lo

menos 10m² por persona que habite en el hogar, y según los resultados del DANE se sabe que en

este tipo de viviendas conviven hasta 4 personas. (CHARRY Diana, 2004)

Esto ha llevado a que los fabricantes de muebles se concentren en crear productos capaces de

adaptarse a los requerimientos actuales de área, y ofrecer de igual manera a sus usuarios

confortabilidad y un uso adecuado. (Revista M&M, 2016). Por ejemplo una situación muy común

en la cotidianidad es la falta de espacio para acomodar adecuadamente las visitas que se reciben sin

tener la necesidad de mover una serie de objetos y enseres; de allí surge la idea de muebles

multifuncionales que suplan dichas necesidades.

La empresa Muebles Mersy diseña, produce y comercializa muebles y enseres, los cuales siguen

patrones populares; según la revista Portafolio la industria de muebles en Colombia avanza en el

3

campo de la exportación y fabricación donde se demandan diseños multifuncionales que sugieren

el uso de madera como material principal de fabricación (Febrero 17 de 2006). Estos productos

elaborados cumplen con el objetivo de otorgar comodidad a sus clientes sin embargo se ha percibido

que los requerimientos del cliente con respecto a los diseños solicitados varían constantemente

demandando la creación de nuevos diseños. Con la metodología dispuesta para el desarrollo de este

proyecto, se realiza la presentación del diseño del producto sofá-camarote a la empresa Muebles

Mersy, en donde se definen las características necesarias con las que se garantiza la creación de un

mueble multifuncional, que posea la particularidad de ahorro de espacios, de innovación, de

utilidad, de confiabilidad y de seguridad; aspectos que cualquier consumidor desea encontrar en un

determinado producto que se ofrezca en el mercado.

4

1. PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA COMPAÑÍA

GENERALIDADES INFORMACIÓN

Razón social MUEBLES MERSY

NIT 24130155-8

Dirección Carrera 72 L # 34 - 48 Sur, barrió Carvajal Tercer Sector, Bogotá Colombia.

Teléfono 051-3025479

Representante legal MERSY LUZ OLIVEROS VARGAS

Actividad Económica Empresa dedicada a la fabricación de Muebles

Código CIIU 3110 fabricación de muebles, 4754 comercio al por menor de

electrodomésticos de uso doméstico muebles y equipo de iluminación

Tipo de Organización RÉGIMEN SIMPLICADO

Tipo de Contratación

Vinculados mediante un contrato de trabajo por duración de obra labor

amparados por el Ministerio de Protección Social por medio de contratación

Directa.

Fecha de

Constitución 25 de Octubre del 2005

Clase de Riesgo Clase I y III

ARL SURA

Horario Laboral Lunes a viernes 8:00 am a 12:30 pm - 1:30 pm a 5:00 pm Sábados: 8:00 am a

12:00 pm

Tabla No. 1 “Descripción general de la compañía”. Elaboración Propia

Muebles Mersy es una empresa 100% colombiana, dedicada a la manufactura, diseño, fabricación,

arreglo y comercialización de muebles para el hogar desde el año de 1997. Se ha destacado por su

habilidad para generar soluciones acordes a las necesidades de sus clientes, logrando así un

reconocimiento nacional por la calidad y funcionalidad de sus productos. Estos productos están

5

presentes en todo el territorio nacional, desde centros comerciales hasta ferias del hogar, abriendo

así la posibilidad de nuevos mercados. Se ofrecen todo tipo de muebles para cualquier espacio,

otorgándolos con la mayor funcionalidad posible para aprovechar hasta lo más mínimo el área de

las viviendas o lugares de trabajo. En el momento se fabrican diversos estilos de muebles con

herrajes importados para Salas, Sillas Reclinomatic y Masajeadoras; con diseños de tapizados

creados acorde a la solicitud del cliente, siempre manteniendo la vanguardia de la moda dentro

del sector, nuestros muebles son la perfecta combinación entre estilo y funcionalidad contando con

una amplia gama de colores y texturas que se adaptan para todos los gustos. (Muebles Mersy.

2016. Información obtenida de la empresa)

1.2 RESEÑA HISTÓRICA

Esta empresa nace en el año 1997 en la ciudad de Bogotá con un taller de tapicería dedicado a la

fabricación, arreglo y comercialización de muebles para el hogar; como salas, sofás y sillas

auxiliares; contaba con la colaboración de cuatro empleados para la fabricación en planta y a la

vez complementaba su razón comercial con la venta de comedores, alcobas, closet, entre otros.

Desde entonces se han utilizado materias primas de la mejor calidad como madera, espumas, fibras

siliconadas y telas. Siempre ha sido dirigido por su propietaria y gerente general Mersy Luz

Oliveros que gracias a su excelente labor y evolución en los procesos y diseños fue dándose a

conocer en el mercado alto de los muebles por sus excelentes productos y precios competitivos,

principalmente en el “Centro comercial de los Muebles Guaymaral” y en el “Centro comercial

Full House” a nivel Bogotá.

En el año 2005 se organiza para lograr una mejor producción y se registra ante Cámara de

Comercio de Bogotá para proporcionar seguridad y confianza en el negocio. En 2006 se invierte

en maquinaria e insumos para producción, contactando con nuevos clientes y proveedores de

mercancía, lo que hace lograr una mejor adecuación de espacios para las diferentes áreas del

proceso, como corte, costura, esqueletería, tapicería, control de calidad, almacenamiento y

despacho de mercancías. De esta manera se asegura paulatinamente el crecimiento organizacional.

(Muebles Mersy. 2016. Información obtenida de la empresa)

6

1.3 FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL

1.3.1 Misión

Incrementar la participación en el mercado nacional y asociarse a diversos mercados que generen

mayor crecimiento económico, posicionando la marca entre las primeras de alta remembranza,

llegando a ser una de las primeras empresas de muebles para el hogar y oficinas. Siendo reconocida

como una organización que genere utilidades crecientes y beneficios para proveedores, clientes,

empleados. (Muebles Mersy. 2016. Información obtenida de la empresa)

1.3.2 Visión

Ser la empresa nacional más reconocida por la industria del mueble con presencia de la marca en

la mayoría de las viviendas y lugares de trabajo colombianos, sobresaliente por la fabricación y

venta de muebles confortables y novedosos para cada uno de los gustos; brindando así solidez

respaldo y cumplimiento en los productos a través del mejoramiento de los diferentes diseños y

estilos acordes a las necesidades de los clientes. (Muebles Mersy. 2016. Información obtenida de

la empresa)

1.3.3 Políticas de Calidad

En Muebles Mersy se dedican a la satisfacción y requerimientos de sus clientes mediante el nivel

de calidad de los productos ofrecidos, innovando para dar una gran variedad de estilos, además de

otorgar un excelente servicio de entrega por medio de canales de distribución se cuenta para ello

con el personal competente, los proveedores calificados y los vendedores con gran experiencia en

el campo. (Muebles Mersy. 2016. Información obtenida de la empresa)

1.3.4 Valores empresariales

Los valores empresariales que son seguidos por Muebles Mersy en la ejecución de su actividad

comercial son:

7

Enardecimiento por el diseño y la creatividad

Disposición al cliente

Generación de valor en los procesos y el producto final

Respeto en todas las áreas corporativas, respeto por los clientes y la comunidad.

Relaciones de cooperación y mutuo beneficio entre clientes y Muebles Mersy


1.4 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

1.4.1 Descripción general de los productos fabricados por Muebles Mersy

Muebles Mersy es una empresa dedicada a satisfacer las necesidades de los clientes, en el mercado

de fabricación y comercialización de muebles para el hogar tanto en puntos de venta, como

directamente con el cliente. Proporciona soluciones integrales a través de productos importados y

nacionales de alta calidad e innovación, donde el cumplimiento, respaldo y asesoría los hace

diferentes a los demás. Al mismo tiempo brinda a los clientes la mejor calidad, precio, variedad y

asesoría; la mayoría de productos fabricados por Muebles Mersy son elaborados con madera,

espuma de alta densidad, fibra hueca siliconada, herrajes, telares y sintéticos. Sin embargo se

acoplan a las necesidades del cliente dependiendo del diseño y las especificaciones requeridas por

el mismo. Por lo tanto se considera una estación de trabajo flexible por su facilidad de cambio de

procesos respecto a lo solicitado por el cliente. Además todos los insumos tienen igualdad de valor

debido a su impacto en el nivel de conformidad de los clientes, por dicha razón estos son adquiridos

con proveedores previamente seleccionados y evaluados, garantizando y certificando así la calidad

de los productos terminados; una peculiaridad de estos insumos son los herrajes, que habitualmente

son importados haciendo más fluido el proceso de producción. Esta compañía ofrece un completo

portafolio de posibilidades a la hora de seleccionar la mejor opción para el hogar, empresa o

institución; las referencias existentes son la combinación de maderas procesadas, terminados y

pinturas con una alta gama de colores mezclados con tapizados. En el ANEXO A se relacionan las

categorías de los productos de manera descriptiva y detallada.


8

1.4.2 Categorización de los productos

Figura No. 1 "Categorización de productos fabricados por Muebles Mersy". Elaboración Propia. Información obtenida de la empresa

Productos Fabricados

Salas en "ELE"

Sala Convencional

Sala Luna

Salas en "ELE" con centro de

mesa

Sala Milan

Sala Saloty

Sala Z

Sala Manhatan

Sala compacta

Sala Gota

Sala Clasica

Clasica

Aplatanada

Sala Cama

Sala Clic Clac

Modular

Modular decocama

Sala 5 Movimientos

Reclinación

Sala Reclino

Sofa Reclino

Sala Oven

9

1.5 PROCESO PRODUCTIVO

El proceso de fabricación de la empresa Muebles Mersy se considera flexible por la variedad de

productos ofrecidos a satisfacción del cliente. La escala de producción no tiene una medida

estándar establecida puesto que las órdenes de producción se ejecutan bajo pedido; de esta manera

dependiendo de las cualidades establecidas por el cliente se modifican los procesos de producción,

haciendo que este sea considerado como un proceso artesanal.

Actualmente el proceso de producción está dividido en siete sub-procesos, distribuidos en

diferentes áreas de la planta productiva. Es de vital importancia resaltar que todos los productos

fabricados por la empresa Muebles Mersy pasan por estos sub-procesos. A continuación se

describen de manera detallada.

Recepción y selección de la materia prima e insumos de trabajo: Se reciben los insumos

principales como madera, telares, espumas, fibras, herrajes entre otros secundarios para la

fabricación del Producto. Se verifican las especificaciones de calidad requeridas. Finalmente

se acopian en los espacios correspondientes del almacén de materias primas. Se seleccionan

los materiales principales para iniciar con el proceso de fabricación dependiendo de las

especificaciones del cliente.

Trazado y corte: Se transportan los insumos iniciales para dar forma al producto. Previo al

corte se elaboran los patrones para verificar la precisión y medida, se cortan las piezas según

las plantillas, se cepilla manualmente la madera para dar un acabado suave, se elaboran los

agujeros de sección circular o rectangular, continuamente se elaboran los acabados y se pule

el material. Finalmente se pre-ensamblan con grapa de 2 pulgadas.

Esqueletería: Se traslada el pre-ensamble de corte al área de esqueleteria para ensamblar los

herrajes para dar firmeza y forma final al producto. Finalmente se pone en blanco el esqueleto

con cincha lona y espuma, y se forra con tela para cubrir el diseño.

Costura: Se traslada el insumo del área de almacén, una vez se obtiene el mismo se inicia el

proceso de corte de moldes y se pre-ensamblas las piezas de manera fija por medio de la

costura.

10

Tapicería: Se eliminan las imperfecciones del pre-ensamble del esqueleto, Se tapiza el

producto en proceso con el ensamble de los telares cosidos. Se cortan los asientos y espaldas,

los cuales son forrados con fibra siliconada. Se barnizan las partes necesarias y se envía el

producto terminado a Control de calidad.

Control de calidad: Se recibe el producto terminado y se le efectúan pruebas de resistencia.

Antes de proceder al despacho se protegen las aristas susceptibles y el producto, mediante

flejes plásticos.

Despacho de mercancías: Se cargan los productos terminados en los respectivos medios de

transporte y son entregados en el lugar establecido por el cliente.


A fin de comprender el proceso de producción se ilustra el diagrama de flujo del proceso para la

fabricación de muebles en el ANEXO B.

1.6 PERSONAL

El personal activo de la compañía Muebles Mersy se encuentra distribuido por dos áreas

principales: El área Administrativa y el área operativa. (Muebles Mersy. 2016. Información

obtenida de la empresa)

1.6.1 Distribución del personal

ÁREA NO.

HOMBRES

NO.

MUJERES TOTAL

Administrativa 2 4 6

Operativa 3 1 4

TOTAL 5 5 10

Tabla No. 2 “Distribución del personal”. Elaboración Propia

11

1.6.2 Estructura organizacional

Figura No. 2 "Estructura organizacional". Elaboración Propia. Información obtenida de la empresa

1.7 GENERALIDADES

1.7.1 Problema

1.7.1.1 Descripción

Son muchas las personas que no tienen una decisión segura del tipo de mueble que quieren adquirir

a la hora de mudarse y de ahorrar espacios en sus viviendas; el mayor número de estas personas

son jóvenes o familias numerosas que al independizarse o vivir en compañía adquieren un

apartamento pequeño para economizar mucho más dinero. Pero, comúnmente por el tamaño de

estas viviendas suele ser tedioso disponer de manera correcta del conjunto de elementos que la

GERENTE GENERAL

Recursos Humano

Coordinador RH

Compras

Analista de Compras

Transporte y Almacén

Ventas

Asesor Comercial

Producción

Operario Corte

Operearia Costura

Operario Tapicería

Rev. FiscalContabilidad y Secretariado

12

conformarán, ya que se deben elegir elementos, muebles o enseres que estén acorde con el tamaño

del área del lugar.

El diseño, la innovación, la utilidad, la confiabilidad y la seguridad; son algunos de los aspectos

que cualquier consumidor desea tener en un determinado producto que se oferte en el mercado; la

empresa Muebles Mersy diseña, produce y comercializa muebles y enseres, los cuales siguen

patrones populares, estos productos cumplen con el objetivo de dar comodidad a sus clientes; sin

embargo se ha percatado que los requerimientos del cliente con respecto a los diseños solicitados

varían constantemente lo que requiere el proceso de creación de nuevos diseños. La empresa no

posee una metodología que permita desarrollar productos innovadores basados en los

requerimientos del cliente y el proceso de diseño se mantiene aislado de las opiniones de los

beneficiarios, invirtiendo dinero en la modificación superficial de los muebles ya creados.

1.7.1.2 Formulación

Aplicación del despliegue de la función de calidad (QFD) en el diseño del producto sofá-camarote

acorde con las necesidades y expectativas del cliente; enfatizando en la innovación, optimización

del producto y competitividad empresarial de la empresa Muebles Mersy.

1.7.2 Objetivos

1.7.2.1 Objetivo general

Diseñar el producto sofá-camarote mediante el uso de la metodología del despliegue de la función

calidad (QFD).

1.7.2.2 Objetivos específicos

Identificar los requerimientos del cliente (RC) respecto al diseño del producto sofá-camarote;

a partir de la aplicación de instrumentos de investigación (entrevista) y técnicas de

13

ordenamiento y priorización de información (diagrama de afinidad) que definan el nivel de

abstracción de cada requerimiento del cliente.

Establecer las características técnicas (CT) del producto sofá-camarote, coherentes a las

necesidades establecidas por el cliente.

Evaluar los requerimientos del cliente (RC) con productos iguales y/o alternativos existentes

en el mercado; a partir de técnicas de comparación de productos y servicios.

Relacionar características técnicas (CT) y requerimientos del cliente (RC) para la priorización

del cumplimiento de cada característica técnica requerida en la satisfacción de las necesidades

del cliente. Empleando la documentación del grado de correlación entre variables y diagramas

de porcentajes de correlación.

Generar el concepto a partir de la información recolectada en la casa calidad.

Elaborar el prototipo del diseño a partir del concepto, incorporándolo a la propuesta

argumentada con sugerencias respecto a la modernización de los procesos actuales de la

empresa Muebles Mersy.

1.7.3 Justificación

Es importante que toda empresa satisfaga las crecientes necesidades de sus clientes para

mantenerse en el mercado y ser más competitivas respecto a sus iguales; y aún más, en un mercado

tan versátil como el de la mueblería. Dentro de los productos fabricados por Muebles Mersy se

reciben un gran número de sugerencias que involucran la innovación en los diseños de sus

productos; de acuerdo a las solicitudes de producción bajo pedido se requieren muebles más

funcionales, livianos, resistentes y compactos. Teniendo en cuenta dicha información en relación

a las necesidades de los clientes se inicia el proceso de re-evaluación de diseños actuales,

implementando el nuevo producto innovador sofá-camarote.

La aplicación de la metodología QFD en el diseño de producto para la empresa Muebles Mersy

permitirá mostrar el proceso de como escuchar la voz del cliente acelerando el diseño del producto

y por ende aumentando los ingresos de la utilidad por venta realizada, de esta manera la empresa

afianzará la permanencia y fidelidad de los clientes por la preferencia sobre sus productos.

14

1.7.4 Alcance y delimitación

1.7.4.1 Alcance

Diseño del producto sofá-camarote; mediante la aplicación de la metodología del despliegue de la

función calidad (QFD), llevando a consideración las necesidades y requerimientos del cliente en

relación con los atributos técnicos del producto, para determinar las características técnicas que

puede controlar la empresa y así conseguir la satisfacción del cliente; fijándolo como una

herramienta efectiva de marketing, una ventaja competitiva y un fomento de innovación para la

empresa Muebles Mersy.

1.7.4.2 Delimitación

La industria de muebles maneja un concepto bastante amplio con respecto a la innovación de sus

productos, la empresa Muebles Mersy desea implementar las sugerencias dentro de su proceso, por

lo tanto se diseñó el producto sofá-camarote por medio del uso de la primera matriz de calidad de

la metodología QFD, que permite plasmar los requerimientos del cliente en un producto que

cumpla con las necesidades insatisfechas. Las actividades para la realización de este proceso

inician con el análisis y recolección de información que posteriormente es tratada y traducida a

requerimientos del cliente, para finalmente establecer las características técnicas del producto que

son acordes a la voz del cliente. El diseño de este producto se realiza con el fin de ser ofertado a

personas bogotanas, con estratificación mayor a tres y propietarias de pequeños inmuebles, ya que

el producto tiene aspectos que lo hacen un mueble multifuncional ahorrador de espacios.

1.8 METODOLOGÍA

En el diseño del producto sofá-camarote, se usó un desarrollo investigativo y cualitativo que inicia

con la observación y diagnostico actual empresarial; se realizó una planeación de estudio que

incluye las etapas del proceso de la metodología QFD.

15

1.8.1 Etapas de desarrollo del proceso

El diseño y la estructuración idónea del producto sofá-camarote mediante la aplicación la

metodología del despliegue de la función calidad para la empresa Muebles Mersy involucran la

ejecución de las etapas descritas a continuación:

1.8.1.1 Etapa 1: identificación de la voz del cliente

Análisis y determinación de las exigencias de los clientes de la empresa Muebles Mersy a partir

de procesos de observación directa y recopilación de solicitudes de fabricación bajo Pedido.

Documentación de los resultados mediante de diagrama de Ishikawa.

Diseño de instrumento de recolección de información (encuesta/entrevista) para la

identificación de los requerimientos, en la cual se evalúan aspectos funcionales, aspectos no

funcionales del producto, expectativas y necesidades del cliente.

Aplicación de la entrevista a usuarios de productos similares (sofás y camarotes) mediante

contacto directo.

Análisis de resultados; con los cual se identificaran las necesidades del cliente y los

requerimientos funcionales y no funcionales del producto, definiendo el alcance de satisfacción

de la necesidad.

Traducción de las necesidades identificadas en requerimientos del cliente.

Aplicación de la herramienta diagrama de afinidad para la organización y la jerarquización por

niveles de abstracción de los requerimientos del cliente.

Determinación del listado de los requerimientos del cliente (RC) acorde con los objetivos de

diseño planteados y representados a través en un diagrama de árbol.

1.8.1.2 Etapa 2: establecimiento de características técnicas

Determinación de las características técnicas (CT) del producto mediante la evaluación de los

requerimientos funcionales y no funcionales, definiendo el alcance de fabricación mediante

especificaciones técnicas otorgadas por los conocimientos previos de la empresa Muebles

Mersy.

16

1.8.1.3 Etapa 3: análisis de competencia

Identificación de productos competidores y sustitutos, similares con en el diseño del producto

sofá-camarote. Realización de matriz comparativa de variables significativas.

Realización de un estudio comparativo del mercado en relación con los competidores

identificados.

1.8.1.4 Etapa 4: matriz de relaciones

Representación jerárquica de los requerimientos del cliente vs características técnicas del

producto.

Análisis de comparación y priorización de los requerimientos del cliente en relación a los

productos competidores mediante los resultados obtenidos en el análisis del benchmarking.

Evaluación y ponderación de aspectos técnicos de la competencia para inclusión de mejoras

en el diseño del producto sofá-camarote.

Realización del diagrama de correlación entre requerimientos del cliente vs características

técnicas del producto mediante la asignación de valores relativos, elegidos según resultados

obtenidos.

Realización del diagrama de correlación entre características técnicas vs características

técnicas del producto mediante la asignación de valores relativos elegidos según resultados

obtenidos.

Establecimiento de la orientación deseada para las características técnicas del producto.

Cálculo y representación de la ponderación absoluta y la ponderación relativa.

Jerarquización de correlaciones a partir del resultado de la ponderación.

Determinación de la importancia de cada uno de los aspectos técnicos del producto.

1.8.1.5 Etapa 5: desarrollo de la propuesta específica de diseño

Determinación de propuestas para la evaluación y selección del diseño final del producto sofá-

camarote; que cumpla con la priorización de características técnicas y requerimientos del

cliente.

17

Construcción de hoja de especificaciones al detalle.

Diseño de prototipo del sofá-camarote y presentación de la propuesta de diseño a la empresa

Muebles Mersy.

1.8.2 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas de recolección de datos usadas en este proyecto son grupo focal y entrevista

estructurada, con las cuales se determinaron las necesidades y expectativas del cliente con respecto

al diseño del producto sofá-camarote, mediante el procesamiento y análisis de respuestas. La

entrevista incluye diferentes aspectos en los que se comprenden: nivel socioeconómico, tipo y

tamaño de residencia, artículos similares, capacidad de inversión, funcionalidad del producto sofá-

camarote, características técnicas y especificaciones visuales.

1.8.3 Técnicas para el análisis de datos

Las técnicas para el análisis de datos incluirán las herramientas para el desarrollo del proceso del

despliegue de la función Calidad (QFD), las cuales se fundamentan en: diagrama de afinidad,

diagrama de interrelaciones, diagrama de árbol y diagrama matriz.

18

2 MARCO REFERENCIAL

2.1 DESARROLLO HISTÓRICO DEL QFD

El QFD se desarrolló en el Japón hacia el final de la década de 1960, coincidentemente con la

introducción de productos japoneses originales. Desde sus inicios fue considerada parte del

herramental de la gestión total de la calidad, conocida en aquel país como total quality control

(TQC), y fue diseñada específicamente para la creación de nuevas aplicaciones y productos. En

aquellos años el público comenzaba a valorar la importancia de la calidad del diseño, y esta

valoración sirvió como una palanca motivadora para la creación del QFD, otro elemento motivador

fue que, en el tiempo previo a la etapa de producción, no existían gráficas de control de calidad de

los procesos. Al cabo de unos diez años desde su origen, el concepto del QFD se consolidó y fue

adoptado por grupos industriales como Toyota; por ser una herramienta de aplicación general,

pronto se vio su utilidad en empresas de electrónica, artefactos para el hogar, caucho sintético y

en el sector de los servicios; se expandió a los EE.UU., donde fue incorporado por Digital

Equipment Corporation, Ford Motor Company, Hewlett-Packard y otras empresas. Su versatilidad

permite no sólo usarlo en el diseño de productos y servicios, sino también en el diseño y la mejora

de procesos como la planificación empresarial. Existen aplicaciones del QFD en numerosos países

de Europa y también en la Argentina, Australia, Brasil, Corea, China, y otras naciones" (Yacussi,

2010. p.3).

2.2 ANTECEDENTES DEL DESPLIEGUE DE FUNCIÓN DE CALIDAD EN COLOMBIA

En términos generales en Colombia se ha aplicado de manera diversa la metodología del

despliegue de función de calidad (QFD), por lo tanto la finalidad de los estudios no siempre están

enfocadas en el diseño de producto; además, existe una creciente aplicación en el diseño de

procesos tecnológicos o de servicios acordes a las necesidades del cliente. Dentro de los

antecedentes encontrados con respecto al uso del QFD, es posible dividir los hallazgos de la

siguiente manera:

19

Figura No. 3: "Antecedentes del QFD en Colombia”. Elaboración Propia

AN

TEC

EDEN

TES

DEL

QFD

EN

CO

LOM

BIA

Proyectos enfocados en el diseño de

producto

Universidad Nacional de Colombia

Prótesis micro-eléctrica de mano, publicado en la revista de Ingeniería e Investigación. Presenta modelo apoyado en sistemas de computación; emplea la fase de construcción de la casa de Calidad, ilustrando la planeación del diseño.

(Olaya Escobar, Vol. 25. 2005).

Universidad Distrital Francisco José de

Caldas

Rediseño de rompecabezas fabricados por Didácticos Pinocho S.A., mediante el empleo de la casa de calidad que definió atributos de diseño a través de la

captación de necesidades del cliente. (Garcia Zabala y Acosta Salgado, 2012, p.6)

Proyectos enfocados en el diseño de

procesos

Universidad Libre de Colombia

Propuesta de mejora a procesos críticos y documentación del sistema de gestión de calidad para CELITRANS, con base en la metodología QFD y la norma ISO

9001:2008, se identifican las características de calidad y se desarrollan pautas para realizar un diseño de un Sistema de Gestión de Calidad. (Gamboa Zabala,

2010, p.16)

Proyectos enfocados en el diseño

informático de programa

Universidad Nacional de Colombia

Herramienta para control y programación de la producción del sector agrícola. Desarrolla un aplicativo informático HECOPAUN de acuerdo con las

especificaciones obtenidas al aplicar la metodología del QFD en un grupo de población rural del municipio de Zipacón, permite registrar costos, gastos y ventas

realizadas para cualquier variedad de papa, apoyando las labores de administración de los factores de producción” (Velez Quiroga, 2011, p.3)

Universidad EAFIT Proceso de Ingeniería de Requisitos; propone una metodología formal para desarrollo de sistemas software consciente de la satisfacción del cliente

mediante la adaptación de la metodología QFD a la ingeniería de requisitos. (Arroyave, p.13)

Proyectos de aplicación en

organizaciones colombianas

Ministerio de la Protección Social de la República de Colombia

Aplicación del QFD para la identificación y evaluación de las necesidades de los Clientes de las Instituciones prestadoras de Servicios de Salud (IPS), diseña y

adapta herramientas para mejores prácticas internacionales de Gestión Clínica y/o Administrativa, para que los hospitales mejoren su desempeño frente a los

estándares del sistema único de acreditación (Ministerio de la Protección Social , 2014. p.1).

20

2.3 MARCO TEÓRICO

El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es una técnica de diseño de

productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce a

características técnicas y operativas satisfactorias." (Yacussi, 2010. p.3).

Esta metodología trae un número de beneficios a las organizaciones que intentan incrementar su

competitividad mejorando continuamente calidad y productividad. El proceso tiene los beneficios

de ser:

Orientado al cliente: Una organización con calidad-total es una organización que está

orientada al cliente. QFD requiere la recolección del input y retroalimentación del cliente. Esta

información se traduce en un conjunto de requerimientos específicos del cliente.

Eficiente en tiempo: QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en

requerimientos del cliente específicos y claramente identificados. Debido a esto, no se

desperdicia tiempo en desarrollar características que tienen poco o nulo valor para el cliente.

Orientado al trabajo en equipo: QFD es un enfoque orientado al trabajo en equipo, todas las

decisiones están basadas en el consenso e incluyen discusión a fondo y tormenta de ideas.

Orientado a la documentación: QFD fuerza el aspecto de la documentación, uno de los

productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que reúne todos los datos

pertinentes acerca de todos los procesos y como éstos resultan en suma contra los

requerimientos del cliente." (Goetsch, 2010, p. 3-5).

Esta metodología hace uso de seis matrices en las que integra las necesidades de información de

los desarrolladores del producto, cada matriz desarrollada cada parte del proceso QFD y muestra

cómo debe estructurarse conforme a la casa que se ilustra. Por lo tanto, habrá seis de tales matrices

en un ciclo completo del proceso QFD. El propósito de cada matriz es:

La matriz 1: Se usa para comparar los requerimientos del cliente con las características técnicas

del producto. Todas las otras matrices se originan de esta primera matriz.

La matriz 2: se usa para comparar las características técnicas en la matriz 1 con sus tecnologías

aplicadas asociadas.

21

La matriz 3: se usa para comparar las tecnologías aplicadas de la matriz 2 con sus procesos de

manufactura asociados. La matriz ayuda a identificar variables críticas en los procesos de

manufactura.

La matriz 4: se usa para comparar los procesos de manufactura de la matriz 3 con sus procesos

de control de calidad asociados. Esta matriz produce la información necesaria para optimizar

procesos; a través de la experimentación, se determina la confiabilidad y respetabilidad de los

procesos.

La matriz 5: se usa para comparar los procesos de control de calidad con sus procesos de

control estadístico del proceso. Esta matriz ayuda a garantizar que se están usando los

parámetros y variables del proceso adecuados.

La matriz 6: se usa para comparar los parámetros del control estadístico del proceso con las

especificaciones que se han desarrollado para el producto terminado. En este punto, se hacen

ajustes para garantizar que el producto producido es el producto que quiere el cliente.

Figura No. 4: "Proceso QFD ciclo completo". Elaboración propia

El proceso QFD garantiza que todos los recursos se usen óptimamente de forma tal que maximicen

las posibilidades de la organización para satisfacer o exceder los requerimientos del cliente.

(Goetsch, 2010, p. 3-5)

22

Para explicar esta metodología del QFD se usa comúnmente la similitud con la estructura de una

casa, en donde se muestra cómo se reúne una matriz de calidad básica.

Figura No. 5: "Estructura de matriz QFD". Elaboración Propia

Componente 1 necesidades del cliente: La pared de la casa en el costado izquierdo,

componente 1, es el input del cliente, en esta etapa se determinan los requerimientos del cliente

relacionados con el producto. Inicialmente se identifican los requisitos del cliente, para ello se

lleva a cabo una investigación de mercado la cual realiza la búsqueda de datos mediante

entrevistas personales, cuestionarios, u otros métodos. Este procedimiento pretende establecer

las necesidades de los clientes, el grado de importancia asignada a cada una de esas necesidades

y la opinión de los clientes acerca del producto ofrecido por la empresa y el de los

23

competidores. Con la información se elabora un listado de las necesidades que se estructuran

por jerarquías:

Primarias: Fijan la ruta estratégica del producto.

Secundarias: Indican lo que puede hacerse para satisfacer la necesidad primaria

correspondiente.

Terciarias: Indican específicamente cómo satisfacer las necesidades secundarias

mediante la determinación de los QUE´S.

Con el listado de requisitos se hace la agrupación o clasificación de las necesidades según

criterios de afinidad.

Componente 2 características técnicas: En el techo interior de la parte superior, componente

2, se describen las especificaciones de diseño con las cuales trabajará el fabricante; es decir, se

encuentran las características técnicas del producto que satisfacen los requisitos de los clientes,

estas deben estar identificadas con unidades estándar para luego hacer la interpretación.

Componente 3 análisis de requerimientos: La pared derecha de la casa, componente 3, es el

análisis de requerimientos, se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para

satisfacer o sobrepasar los mismos. Incluye una comparación de los productos competitivos

del mercado y a partir de sus resultados se toman decisiones relacionadas a las mejoras

necesarias en los procesos de manufactura. La evaluación de las necesidades se realiza por

medio de una comparación de productos competidores directos mediante una escala de 1 a 5,

siendo 1 la importancia más baja, y 5 la más alta, y se tienen en cuenta aspectos como: Fijación

de objetivos de mejora a alcanzar, cálculo de diferenciales, determinación de diferencias

relativas y cálculos peso absoluto.

Componente 4 relaciones: El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los

requisitos del cliente en términos o expresiones de manufactura. Para el desarrollo de este

proceso se determina la relevancia que tienen las características en función de los requisitos

tomando una escala de 1, 3 y 9, donde 9 representa una relación fuerte, 3 una relación media y

1 una relación débil.

Componente 5 análisis de las características técnicas: El fondo o base de la casa,

componente 5, es donde se jerarquizan los requisitos del proceso que son críticos. Cada

requerimiento jerarquizado del proceso recibe una puntuación que representa su nivel de

dificultad o que tan difícil es lograrlo, mediante el cálculo de las sumas de relaciones entre

24

características técnicas y requerimientos del cliente y finalmente se calcula la importancia

relativa y absoluta.

Componente 6 correlaciones técnicas: El techo exterior de la casa, componente 6, es donde

se identifican los TRADE-OFFS (perder cierta cualidad a cambio de otra cualidad) que tienen

que ver con los requisitos del productor, en comparación de los requisitos del cliente y

capacidades de manufactura" (Goetsh, 2010, p. 1-3).

Las técnicas para el análisis de datos usadas en el proceso son (Goetsch, 2010, p. 10):

Los Diagrama de afinidad: Se usan para promover el pensamiento creativo y pueden ser muy

útiles para romper barreras creadas por fallas pasadas. Los diagramas de afinidad dan estructura al

proceso creativo organizando las ideas en una forma que les permite ser discutidas, mejoradas e

interaccionadas con todos los participantes. Los diagramas de afinidad se usan más eficazmente

cuando existen las siguientes condiciones:

Cuando el tema en cuestión es tan complejo y los hechos conocidos están tan

desorganizados que la gente no puede manejar la situación.

Cuando es necesario reorganizar procesos, lograr salvar paradigmas inherentes, y

deshacerse del contenido mental relacionado con soluciones pasadas que fallaron.

Cuando es importante llegar a un consenso para una solución propuesta.

Dígrafo de interrelaciones: El diagrama de afinidad registra el proceso creativo. Al hacerlo,

identifica aspectos e ideas relacionadas con una meta específica o problema. El dígrafo de

interrelaciones se usa para poner lógica al proceso de identificar relaciones entre las diversas ideas

anotadas en el diagrama de afinidad.

Diagrama De Árbol: El diagrama de afinidad y el dígrafo de interrelaciones identifican los puntos

o problemas y como ellos se relacionan. El diagrama de árbol muestra las tareas que necesitan ser

terminadas para resolver el problema en cuestión)

Diagrama Matriz: El diagrama de matriz es la más frecuentemente usada de las herramientas del

QFD. Es una herramienta útil para identificar y gráficamente desplegar conexiones (vistas como

intersecciones en el diagrama) entre responsabilidades, tareas, funciones, etc. Hay varios tipos

diferentes de diagramas de matriz. El formato para el más común de éstos, la matriz con forma de

25

L, este tipo de matriz puede usarse en numerosas maneras diferentes. Tal diagrama se desarrolla

listando un conjunto de elementos verticalmente y el otro conjunto horizontalmente.

Figura No. 6: "Diagrama de matriz". Obtenida de (Goetsch, 2010, p. 10)

26

3 DISEÑO DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

El proceso de la metodología QFD se inicia con este capítulo en el que se enfatizará la búsqueda

de la voz del cliente mediante el uso de instrumentos de recolección de información. Para diseñar

el instrumento apropiado acerca de lo que el usuario espera del producto se hace uso de técnicas

cualitativas, como: análisis previo de atributos del producto y grupo focal; de las cuales se recibe

información que posteriormente se agrupa y se analiza permitiendo dimensionar a profundidad las

preferencias cualitativas y categorías específicas del producto, una vez identificadas se someterán

a investigación.

3.1 ANALISIS PREVIO

Para el correcto diseño de la entrevista se realizó un análisis previo de las necesidades del cliente,

este proceso aplicó técnicas de recolección inicial de información lo que permitió la formulación

de las secciones de la entrevista.

3.1.1 Caracterización del grupo de usuarios

Para la identificación del grupo de usuarios primero se establecen los usuarios potenciales a los

que va dirigida la oferta del mismo. Los principales usuarios son hogares compuestos de personas

naturales, puesto que el producto se fabricará a pedido y no de manera masiva. Este principal

fundamento precisa un segmento bastante amplio del mercado, por lo tanto se caracterizan los

usuarios a los que va dirigido el producto, estos usuarios poseen las siguientes características:

Hogares en la ciudad de Bogotá.

Hogares con personas entre los 18 y 70 años de edad, mujeres como hombres

Hogares con jefes de familia y posesión servicios básicos.

Los ingresos son evidentes en la manutención del grupo familiar superiores a estrato tres.

Apropiado para diferentes tipo de hogares (Apartamento, aparta-estudio, casa)

27

3.1.2 Grupo focal

A partir de la técnica de estudio Grupo focal se analizaron las opiniones de cierto público con

respecto al diseño del sofá-camarote. Se estableció un grupo de 8 personas (usuarios), un

moderador y un supervisor de opiniones (autores de proyecto); el moderador indicó las

características de las cuales se requería la opinión con respecto a modelos de sofá-camarotes

propuestos, además dio dirección a la conversación, y vigilaba el tema propuesto. El supervisor

de opinión tomó nota de las ideas, sugerencias y opiniones propuestas, dicha información se

ordenó y se clasificó en un diagrama de causa-raíz, lo que muestra detalladamente las

características y requerimientos del cliente. Finalmente la sesión tuvo una duración de 75 minutos.

3.1.2.1 Resumen de la información recolectada

CATEGORÍA CONCLUSIÓN

Tamaño Tamaño entre 190 cm x 80 cm aprox.

Altura aprox. Entre 120 cm a 150 cm

Colores Tendencias de colores unitarios a la vanguardia

Forma Formas rectas en el diseño general del producto

Material Preferencias de materiales metálicos en estructura

Manejo Estabilidad, seguridad y resistencia necesaria

Fácil manipulación

Precio Precio de Compra entre 1,8 y 2,5 millones

Piezas Posibilidad de piezas complementarias

Tabla No. 3 “Resumen de resultados grupo focal”. Elaboración Propia

28

3.1.2.2 Mapa mental: opiniones respecto al diseño

MAPA MENTAL: OPINIONES RESPECTO AL DISEÑO

Figura No. 7 "Mapa mental: opiniones respecto al diseño". Elaboración Propia

29

3.2 DISEÑO DE LA ENTREVISTA

Con los resultados obtenidos con la técnica de estudio grupo focal se inicia el proceso de

construcción de la estructura de la entrevista, puesto que es necesario recolectar datos por medio

de un cuestionario que plasme información requerida. Las preguntas normalizadas varían desde

preguntas cerradas, preguntas abiertas, evaluación de criterios y sugerencias; de esta manera se

conoce, recopila y traduce las necesidades o requerimientos del cliente. La entrevista se encuentra

dividida por las siguientes secciones:

Datos introductorios del entrevistado

Análisis del tema central

Análisis de las necesidades generales del cliente

Aceptación del producto

Definición de los QUE´S y Asignación de coeficientes de peso

3.2.1 Datos introductorios del entrevistado

Esta es la principal sección del cuestionario; con la cual debemos hallar concordancia con la

identificación del grupo de usuarios potenciales, los cuales van a ser adquisidores principales del

producto; por ende, son los evaluados en la definición y estratificación de las necesidades

posteriormente descritas en la primera matriz del QFD. La información necesaria es la siguiente:

Estrato Socio-económico: Genera coherencia con la capacidad adquisitiva del usuario,

planteada en el cuarto fundamento de segmentación del mercado.

Género: Define las preferencias básicas de compra. Según el mundo de las compras por

género, se encuentran diferencias a la hora de comprar un producto, empezando por las mujeres

les gusta pasar por una tienda viendo la colección nueva y detallando durante mucho tiempo

las vitrinas, mientras que los hombres toman esta decisión de compra, al momento de adquirir

el producto ellos van a una tienda compran y se van. (Ggál, 2014).

Edad: Representa las tendencias específicas de gusto, capacidad adquisitiva y necesidad del

producto.

30

Tipo de vivienda: Indica el tipo de vivienda del usuario potencial (casa, apartamento, aparta-

estudio), identifica el porcentaje de personas que probablemente poseen espacios muy

reducidos.

Figura No. 8: "Datos introductorios del entrevistado". Elaboración Propia

3.2.2 Análisis del tema central

Esta sección del cuestionario se justifica la el problema central con relación a la falta de espacios

en la actualidad, lo que confirma la existencia de una gran necesidad insatisfecha. Se demuestra

por medio de la evaluación de los siguientes ítems:

Confirmación de la falta de espacio en el hogar: Se realizan preguntas cerradas para

confirmar la percepción del entrevistado con respecto a la falta de espacio en el hogar.

Situaciones presentadas en relación a la falta de espacio: Se enumeran las problemáticas

que pueden presentarse en las habitaciones, en la sala de estar y el tamaño de la familia, para

confirmar con argumentos la falta de espacio en los hogares. Responde a los cuestionamientos

número: 2, 3, 4, y 5

Confirmación de alojamiento de huéspedes: Se indagan: La recepción de visitas, el

alojamiento incomodo de las mismas en el hogar y situaciones presentadas de falta de espacio;

31

de esta manera se refleja de forma directa el problema del espacio en la vivienda. Responde al

cuestionamientos número: 6, 7, 8, 9, 10, 11 y 12

Figura No. 9: "Análisis del tema central". Elaboración Propia

32

3.2.3 Análisis de las necesidades generales del usuario

Desde los resultados emitidos por esta sección se analiza la necesidad insatisfecha del usuario y al

reunirlos se produce la alternativa de diseño del producto (Ver ANEXO C). Los cuestionamientos

se realizan prosiguiendo el orden los siguientes fundamentos:

Verificación de la posesión de muebles similares: Se verifica la posesión de muebles como

sofás y camarotes de esta manera se evalúa la aceptación primaria del diseño del producto,

además evalúa la probabilidad de compra inicial del mismo.

Características específicas que le atraen de estos muebles: Con estos cuestionamientos se

concluye el nivel más general de las necesidades primarias del cliente con respecto a este tipo

de productos similares.

Situaciones presentadas con este tipo de muebles: Se establecen los principales

inconvenientes que presentan este tipo de muebles en relación a la perspectiva de sus usuarios.

3.2.4 Aceptación del producto

Esta sección del cuestionario verifica la aceptación de las características y atributos del producto

dentro de la categorización del grupo de usuarios, evaluando aspectos como:

Inversión al producto: Este cuestionamiento muestra cuánto dinero está dispuesto a invertir

el usuario en el producto, de esta manera se define un valor promedio de venta que sea acorde

a la disposición del usuario.

Opinión del producto: La opinión del producto define el grado de aceptación del diseño del

producto respecto a las necesidades del usuario.

Aspectos atractivos y aspectos poco atractivos del producto: Evalúa los aspectos

importantes más generales del producto.

33

Figura No. 10: "Aceptación del Producto". Elaboración Propia

3.2.5 Definición de los QUE´S y asignación de coeficientes de peso

Esta sección del cuestionario se verifica una lista de aspectos específicos del producto, los cuales

son evaluadas respecto a la importancia que el usuario preste a cada uno de ellos. Este análisis

genera como resultado la ponderación de los requerimientos del cliente de segundo orden.

34

Figura No. 11: "Definición de los QUE´S y asignación de coeficientes de peso". Elaboración Propia

3.3 INFORMACIÓN OBTENIDA

Se recolecta información de 20 personas con experticia en el área de fabricación, distribución,

venta y compra de muebles de descanso y de estar. La entrevista es formal y estructurada dando

así una fácil interpretación de la información que se deseó recolectar.

3.3.1 Resultados específicos por sección de la entrevista

El resumen detallado de los datos por número de persona entrevistada se encuentra en el ANEXO

D, especificado por: datos introductorios del entrevistado, análisis del tema central, análisis de

las necesidades generales del cliente, aceptación del producto y definición de los QUE´S y

asignación de coeficientes de peso.

35

3.3.2 Características generales de la entrevista

RECURSOS GENERALIDAD DESCRIPCIÓN

Entrevistados

Cantidad 20 Entrevistados

Genero 9 Hombres y 11 Mujeres

Edad Entre 18 y 54 años de edad

Experticia Operarios en la construcción de muebles, distribuidores de

muebles, diseñadores de muebles, vendedores de muebles.

Tiempo Tiempo total por Entrevista Aproximadamente 25 minutos

Lugar Instalaciones Instalaciones de la Empresa Muebles MERSY

Material de recolección de información Entrevista de 4 hojas impresa a doble cara, tamaño carta.

Tabla No. 4 “Características generales de la entrevista”. Elaboración Propia

3.4 RESULTADOS DEL ANÁLISIS

Al analizar el total de las secciones de la entrevista se obtuvo la relación de los resultados más

influyentes descrita en la Figura no. 12, la tabulación de toda la información se detalla en el

ANEXO E.

Sin embargo se exceptúan los resultados de la sección definición de los QUE´S y asignación de

coeficientes de peso, puesto que las variables analizadas son los requerimientos más específicos

del cliente, de los cuales se obtiene una medida media para establecer la importancia que ve el

entrevistado sobre cada uno de estos aspectos. Los valores pueden visualizarse en el ANEXO F,

donde se encuentran descritos en una primera columna con la definición de aspectos a evaluar y

filas donde se consignan los resultados otorgados por cada uno de los 20 entrevistados,

continuamente es promediada cada fila para concluir un grado de importancia que es calculado en

una escala de 1 a 5, siendo 1 muy poco importan y 5 muy importante. De estos resultados se deduce

que los aspectos más importantes corresponden a: seguridad, perdurabilidad de los espumados,

comodidad y durabilidad y el aspecto con menor importancia corresponde a los cojines que se

adicionen al producto.

36

Figura No. 12: "Resumen de resultados significativos de tabulación de la entrevista". Elaboración Propia

DATOS INTRODUCTORIOS

DEL ENTREVISTADO

Estrato-Socioeconómico y tipo de vivienda

El 45% son género masculino y estrato

3.

El 55% son género femenino y 50% de

estrato 3

El 75% viven en apartamento y el

25% viven en Casa.

ANÁLISIS DEL TEMA CENTRAL

Problemas de espacio, recepción de visitas y

frecuencia de hospedaje.

65% tiene problemas de espacio, las habitaciones y la sala de estar son pequeñas.

El 45% reside con mas de 3 personas. El 60% no recibe

continuas visitas.

El 85% no tiene cuarto de huéspedes y el 70% hospeda de 1 a 2 personas eventualmente.

El 75% usa colchonetas en el suelo para hospedar

ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES

GENERALES DEL CLIENTE

Relación de muebles similares.

El 65% tienen sofá, el 30% poseen los dos muebles y el 5% no posee ninguno.

Sofá

El aspecto más atractivos son la comodidad, y el uso.

El 74% asegura que el tapiz se mancha y el material se desgasta. Ademós tiene problemas con los

espumados

El 58% asegura tener problemas de espacio.

El 74% ha tenido problema con la limpieza de los materiales.

El 95% ha usado el sofá para una actividad diferente.

Camarote

El 50% aseguran que su camarote solo puede

ubicarse de una manera.

El 50% ha tenido problemas de Estabilidad, Calidad de

Estructura y Colchones.

El 66% considera que tender la cama, el desarme

y desajuste de las piezas son el mayor problema.

ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO

Capacidad de inversión y probabilidad de compra

El 85% invertirían en el Sofá-Camarote, y 50%

están seguros de la compra.

37

4 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Para la realización de la casa matriz de calidad se desarrolla la secuencia de cada uno de los seis

componentes descritos en el marco teórico de este proyecto.

4.1 COMPONENTE 1: IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Para identificar los requerimientos del cliente se recolecta la información de los usuarios, esta

información responde a la pregunta ¿Qué desea el usuario?, posteriormente se hace uso del

diagrama de afinidad con el cual se estratifica la información.

4.1.1 Diagrama de afinidad

Para iniciar este proceso se determina el problema inicial a partir del análisis de los resultados de

la sección de la entrevista: análisis del tema central, continuamente se enumeran los sub-

problemas y finalmente se plantean alternativas. La siguiente figura desglosa y explica el problema

central, la próxima figura plantea diversas alternativas:

Figura No. 13: "Determinación del problema central”. Elaboración Propia

EXISTEN PROBLEMAS DE ESPACIO EN LOS HOGARES COLOMBIANOS

Vivienda: Apartamentos

Las habitaciones y la Sala de estar son Pequeñas

Las personas poseen muchos muebles

Cuentan como Máximo con 3 Habitaciones

No existe Cuarto de Huéspedes

Reciben eventualmente Huéspedes

Se hospeda 1 o 2 personas

38

Figura No. 14: "Planteamiento de alternativas”. Elaboración Propia

Continuamente se clasifican todos los requerimientos que han sido captados a partir de las

opiniones expresadas por los usuarios; esta clasificación se realizó mediante tres categorías:

Categoría 1 Primera voz: Corresponde a los requerimientos que el entrevistado afirmo

explícitamente.

Categoría 2 Segunda voz: Corresponde a las deducciones sugeridas por los

entrevistados.

Categoría 3 Aspectos motivadores: Corresponde a aquellos atributos que motivan a la

obtención del producto.

La siguiente tabla muestra la clasificación de los requerimientos en la que se determinaron

veinticuatro necesidades que corresponden al segundo nivel de abstracción; estos requerimientos

son relacionados entre sí para sintetizar la afinidad de los mismos y obtener el primer nivel de

abstracción de la matriz final.

• Diseño de Mueble que pueda hospedar 1 o 2 visitantes sin afectar la

comodidad de la familia.

• Diseño de mueble que no ocupe el

espacio correspondiente a los miembros de

familia

• Diseño de mueble que supla la

comodidad de un cuarto de huespedes.

• Creación de un mueble Multifuncional

Ahorrador de Espacio

Las habitaciones

son muy pequeñas

No existe cuarto de

huespedes

Recepción eventual de 1 o 2 personas como visitas

Espacio mínimo para los miembros de la familia

39

OBTENCIÓN REQUERIMIENTOS

Principales opiniones obtenidas de los

entrevistados

Adaptabilidad a espacios reducidos

Fácil despliegue del mecanismo

Doble funcionalidad

Comodidad de los espumados

Firmeza de la estructura

Estabilidad de la estructura superior

Resistencia al tiempo de los espumados y el tapiz

Perdurabilidad de colores y texturas

Facilidad de limpieza

Seguridad a caídas en la cama superior

Dimensiones apropiadas

Valor estándar del producto respecto a su competencia

Opiniones secundarias

obtenidas de los entrevistados

Fácil incorporación del mecanismos

Peso liviano y Seguridad mecánica

Ajuste de piezas

Resistencia de las bases

Durabilidad de la estructura y el tapiz

Impermeabilidad del tapiz y Resistencia a la humedad

Forma rectangular

Tapiz en telar

Aspectos que motivan al encuestado

Camarote y Sofá a la vez

Doble función habilitada al mismo tiempo

Ocupación de un solo lugar

Almacenamiento interno de las sabanas y los cubrecamas

Tabla No. 5: “Clasificación de Requerimientos”. Elaboración Propia

La siguiente figura representa el diagrama de afinidad logrado a partir de la anterior clasificación

de requerimientos. Este diagrama se compone de una base en la que se describe el problema y se

plantea una solución factible, posteriormente representa la relación de argumentos que sustentan

la solución a partir de una categorización para cada uno de ellos.

Esta afinidad es la correspondiente al primer nivel de abstracción de la matriz de requerimientos

del cliente del componente número 1.

40

Figura No. 15: "Diagrama de afinidad”. Elaboración Propia

Problema Base: Problemas de espacio en los hogares Colombianos

Las habitaciones son muy pequeñas

Creación de un mueble multifuncional ahorrador de espacio

Espacio mínimo para los miembros de la familia

Diseño de mueble que no ocupe el espacio correspondiente a los

miembros de familia

No existe cuarto de huespedes

Diseño de mueble que supla la comodidad de un cuarto de

huespedes.

Recepción eventual de 1 o 2 personas como visitas

Diseño de mueble que pueda hospedar 1 o 2 visitantes sin afectar

la comodidad de la familia

Afinidad

Innovación

Doble funcionalidad

Doble función habilitada al mismo

tiempo

Almacenamiento interno de las sabanas y los cubrecamas

Ahorrador Espacios

Adaptabilidad a

espacios reducidos

Ocupación de un solo

lugar

Facilidad de uso

Fácil despliegue

e incorporac

ión del mecanism

o

Comodidad

Comodidad de los

espumados

Dimensiones

apropiadas

Estabilidad y

resistencia

Firmeza de la

estructura y ajuste de las piezas

Estabilidad de la

estructura superior

Resistencia de las bases

Durabilidad

Resistencia al

tiempo de los

espumados,

estructura y el tapiz

Perdurabilidad de

colores y texturas

Mantenimieto

Facilidad de

limpieza

Impermeabilidad del

tapiz y Resistenci

a a la humedad

Seguridad

Seguridad a caídas

en la cama superior

Peso liviano y

Seguridad mecánica

Estética

Forma rectangula

r

Tapiz en telar

Costo

Valor estándar del

producto respecto a

su competencia

41

4.1.2 Construcción de la matriz de requerimientos del cliente

Los requerimientos del cliente se constituyeron en una jerarquía de tres niveles, representando el

nivel de abstracción de los requerimientos, el primer nivel menciona la forma más general del

requerimiento, el segundo nivel detalla el significado del requerimiento general y finalmente en el

último nivel detalla literalmente lo que ha sido manifestado por los entrevistados. Para la definición

de cada uno de los requerimientos, se elaboró un listado de necesidades establecidas por los

entrevistados, se evaluaron y se clasificación en cada uno de los tres niveles; las bases de esta

estructura provienen de los resultados encontrados en el diagrama de afinidad (Ver Figura No. 15).

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Innovación del diseño

Diseño que permita el cumplimento de más de una

función

Que sea Camarote y Sofá a la vez

Que sea un mueble de descanso y recibidor a la vez

Que la doble función se habilite al mismo tiempo

Ahorrar Espacios Que ocupe el lugar de un solo mueble

Que sea apropiado para espacios reducidos

Facilidad de uso del mecanismo

Que el mecanismo se incorpore fácilmente

Que el mecanismo sea liviano

Que el mecanismo gire y se despliegue fácilmente

Que la seguridad del mecanismo se active fácilmente

Integridad de la estructura

interna y externa

Comodidad

Que los espumados sean blandos

Que el ancho de los espumados no sea tan delgado

Que los espumados no se hundan fácilmente

Que los espumados encajen en las dimensiones de la estructura

Estabilidad y Resistencia

Que la estructura sea firme

Que las piezas se ajusten perfectamente

Que la bases sean resistentes

Que la estructura superior no se desequilibre

Durabilidad

Que la estructura sea resistente al uso diario

Que los espumados sean resistentes al uso diario

Que el material del tapiz no se desgaste con facilidad

Que el material del tapiz no se manche con facilidad

Que las texturas perduren

Que los colores perduren

Mantenimiento Que el material de la estructura sea fácil de limpiar

42

Que el material del tapiz sea fácil de limpiar

Que la estructura sea resistente a la humedad

Que el tapiz sea impermeable

Que puedan guardarse dentro del producto las sabanas y los cubrecamas

Seguridad

Que tenga uniones resistentes

Que tenga barandales

Que el mecanismo de seguridad no se desajuste

Que la escalera de ascenso sea fija

Atractivo en el diseño

Dimensiones apropiadas

Que tenga el largo de una cama sencilla

Que tenga en ancho de una cama sencilla

Que la altura sea próxima a la altura media de una persona

Estética

Que la forma sea rectangular

Que las esquinas conserven la forma cuadrada

Que tenga los cojines suficientes

Que la base tenga una sola tonalidad

Que los cojines tengan una sola tonalidad

Que la estructura visible tenga una sola tonalidad

Que se oferten variedades de tapices

Que el tapiz sea en telar

Precio de venta

Costo Estándar Que sus costos no excedan los costos de la competencia

Que su comercialización sea oportuna

Tabla No. 6: “Matriz requerimientos del cliente”. Elaboración Propia

4.2 COMPONENTE 2: DEFINICIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL

PRODUCTO

La definición de las características técnicas que satisfacen todos los requerimientos del cliente se

determinaron a partir del análisis de cumplimiento para cada requerimiento, es decir, se dedujo

el cómo se cumpliría cada necesidad. Esta información se concretó con una lluvia de ideas en un

grupo de 5 personas expertas en el tema, la información obtenida se clasifico y se analizó en el

siguiente diagrama de árbol. Además se asoció la información con los parámetros técnicos que

daban cumplimiento a cada requerimiento del cliente, estos resultados se detallan en el ANEXO

G.

43

4.2.1 Definición de Objetivos de Diseño

Figura No. 16: "Diagrama de árbol de objetivos de diseño”. Elaboración Propia

44

4.2.2 Construcción de la matriz de Características Técnicas

Una vez clasificadas las características técnicas dadas por el análisis grupal, se procede a la

afinidad de las mismas; es decir, se relacionaron por similitud y finalmente los resultados de este

proceso se detallan en la siguiente matriz:

Aju

ste

de

pie

zas

Dim

ensi

on

es d

el E

spu

ma

do

Ca

lida

d d

el m

ate

ria

l del

Ta

piz

Tip

o d

e m

ate

ria

l del

Ta

piz

Co

lor

Den

sid

ad

de

las

esp

um

as

Dim

ensi

on

es d

e la

Est

ruct

ura

Dis

eño

Form

a

Mec

an

ism

o

Pes

o d

el M

eca

nis

mo

Ren

tab

ilid

ad

de

Ven

ta

Co

sto

de

Fab

rica

ció

n

Niv

el d

e h

um

eda

d d

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Ma

der

a

Res

iste

nci

a d

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est

ruct

ura

Her

raje

s

Du

rab

ilid

ad

de

la E

stru

ctur

a

Du

rab

ilid

ad

de

los

esp

um

ad

os

Tabla No. 7 “Matriz de características técnicas del producto”. Elaboración Propia

4.3 COMPONENTE 3: ANÁLISIS A PRODUCTOS COMPETIDORES

Para el desarrollo de este componente se evalúa el grado de excelencia alcanzado por los productos

competidores en el cumplimiento de cada requerimiento, la información parte de los resultados

obtenidos del análisis de la tercera sección de la entrevista y como conclusión del análisis se puso

en evidencia las falencias que poseen tanto los sofás como los camarotes.

Para realizar el análisis se asignaron coeficientes de peso por el grado de cumplimiento de cada

requerimiento según la perspectiva de los entrevistados; es decir, el grado de desempeño lo otorgo

el porcentaje de inconformidad respecto al aspecto evaluado. Continuamente este porcentaje se

tradujo a la escala de evaluación de 1 a 5, donde uno indica prioridad baja y 5 indica prioridad alta,

finalmente se aproximó al valor entero más cercano para establecer el valor de la prioridad. La

evaluación genero los siguientes resultados:

45

SOFÁ CAMAROTE

Aspectos evaluados

Val

or

de

cu

mp

limie

nto

Po

rce

nta

je d

e c

um

plim

ien

to

Requerimientos del cliente

Ap

roxi

mac

ión

de

los

valo

res

Po

rce

nta

je d

e c

um

plim

ien

to

Val

or

de

cu

mp

limie

nto

Ap

roxi

mac

ión

de

los

valo

res

Po

rce

nta

je d

e C

um

plim

ien

to

Val

or

de

cu

mp

limie

nto

Ap

roxi

mac

ión

de

los

valo

res

Adaptación a espacios

reducidos

4,2 4,2 84 Que ocupe el lugar de un solo mueble 4 89 4,45 4 100 5,00 5

4,2 84 Que sea apropiado para espacios reducidos 4 89 4,45 4 66 3,30 3

3,85 3,85 77 Que la altura sea próxima a la altura media de una persona 3 0 0,00 0 0 0,00 0

Apariencia del tapiz

4,55

4,55 91 Que el tapiz tenga una sola tonalidad 3 91 4,55 5 0 0,00 0

4,55 91 Que los cojines tengan una sola tonalidad 3 91 4,55 5 100 5,00 5

4,55 91 Que la estructura visible tenga una sola tonalidad 3 91 4,55 5 100 5,00 5

Cojines 3,75 3,75 75 Que tenga los cojines suficientes 2 100 5,00 5 100 5,00 5

Comodidad del acolchado

4,8

4,8 96 Que los espumados sean blandos 5 27 1,35 1 50 2,50 3

4,8 96 Que el ancho de los espumados no sea tan delgado 4 53 2,65 3 50 2,50 3

4,8 96 Que los espumados encajen en las dimensiones de la estructura 4 100 5,00 5 100 5,00 5

Durabilidad 5

5 100 Que el material del tapiz no se desgaste con facilidad 5 74 3,70 4 0 0,00 0

5 100 Que el material del tapiz no se manche con facilidad 3 58 2,90 3 0 0,00 0

5 100 Que la estructura sea resistente a la humedad 4 84 4,20 4 100 5,00 5

Estructura firme 4,6

4,6 92 Que la estructura sea firme 5 84 4,20 4 50 2,50 3

4,6 92 Que las piezas se ajusten perfectamente 5 84 4,20 4 100 5,00 5

4,6 92 Que la estructura superior no se desequilibre 5 0 0,00 0 85 4,25 4

4,6 92 Que tenga uniones resistentes 5 84 4,20 4 100 5,00 5

Fácil instalación 4,2 4,2 84 Que el mecanismo sea liviano 4 0 0,00 0 0 0,00 0

Facilidad de limpieza

4,55 4,55 91 Que el material de la estructura sea fácil de limpiar 3 100 5,00 5 100 5,00 5

4,55 91 Que el material del tapiz sea fácil de limpiar 3 26 1,30 1 0 0,00 0

Innovación en el diseño

4,35 4,35 87 Que sea Camarote y Sofá a la vez 4 0 0,00 0 0 0,00 0

4,35 87 Que sea un mueble de descanso y recibidor a la vez 4 95 4,75 5 0 0,00 0

46

4,35 87 Que la doble función se habilite al mismo tiempo 4 0 0,00 0 0 0,00 0

4,35 87 Que puedan guardarse dentro del producto las sabanas y los cubrecamas 2 0 0,00 0 0 0,00 0

4,35 87 Que tenga el largo de una cama sencilla 4 95 4,75 5 100 5,00 5

4,35 87 Que tenga en ancho de una cama sencilla 4 95 4,75 5 100 5,00 5

4,35 87 Que la forma sea rectangular 4 100 5,00 5 100 5,00 5

4,35 87 Que las esquinas conserven la forma cuadrada 4 95 4,75 5 100 5,00 5

Material del tapiz 4,35

4,35 87 Que el tapiz sea impermeable 3 62 3,10 3 0 0,00 0

4,35 87 Que se oferten variedades de tapices 3 100 5,00 5 100 5,00 5

4,35 87 Que el tapiz sea en telar 4 58 2,90 3 100 5,00 5

Mecanismo de fácil manejo

4,5 4,5 90 Que el mecanismo se incorpore fácilmente 5 0 0,00 0 100 5,00 5

4,5 90 Que el mecanismo gire y se despliegue fácilmente 5 0 0,00 0 0 0,00 0

Perdurabilidad de acolchados

4,8 4,8 96 Que los espumados no se hundan fácilmente 5 74 3,70 4 50 2,50 3

Perdurabilidad de colores

4,45 4,45 89 Que los colores perduren 4 74 3,70 4 100 5,00 5

Precio de venta 4,5 4,5 90 Que sus costos no excedan los costos de la competencia 5 100 5,00 5 100 5,00 5

4,5 90 Que su comercialización sea oportuna 3 100 5,00 5 100 5,00 5

Resistencia al uso diario

4,6 4,6 92 Que la estructura sea resistente al uso diario 5 100 5,00 5 100 5,00 5

4,6 92 Que los espumados sean resistentes al uso diario 5 27 1,35 1 50 2,50 3

Resistencia en las bases

4,55 4,55 91 Que la bases sean resistentes 5 100 5,00 5 100 5,00 5

Seguridad de no caídas del usuario

4,85 4,85 97 Que tenga barandales 3 0 0,00 0 100 5,00 5

4,85 97 Que la escalera de ascenso sea fija 4 0 0,00 0 65 3,25 3

Seguridad de peligros

mecánicos 4,95

4,95 99 Que la seguridad del mecanismo se active fácilmente 5 0 0,00 0 0 0,00 0

4,95 99 Que el mecanismo de seguridad no se desajuste 5 0 0,00 0 83 4,15 4

Tabla No. 8: “Análisis de Productos Competidores”. Elaboración Propia

El campo valor de cumplimiento corresponde al valor asignado por el nivel de cumplimiento del requerimiento según el producto

competidor, el campo porcentaje de cumplimiento corresponde al valor porcentual evaluado sobre 100 siendo este el máximo valor de

cumplimiento.

47

Figura No. 17: "Matriz de productos competidores”. Elaboración Propia

4.4 COMPONENTE 4: MATRIZ DE RELACIONES

El desarrollo de este componente corresponde al campo central de la casa de matriz de calidad

donde se relacionan los requerimientos del cliente y las características técnicas. Para determinar

el valor de correlación entre estos componentes se evalúa el grado de correspondencia entre los

aspectos mediante la siguiente escala representativa:

Muy Correlacionados: (Valor de 9 en el Campo)

Correlacionados: (Valor de 3 en el Campo)

Poco Correlacionados: (Valor de 1 en el Campo)

Sin Correlación: (Valor de 0 en el Campo).

El análisis minucioso y asignación de valor de cada uno de los campos se encuentra detallado en

el ANEXO H, donde se analiza desde el grado de dependencia más fuerte al grado inexistente de

dependencia. Finalmente estos valores son ubicados en las diferentes intersecciones de la matriz

de manera ordenada y concisa, teniendo en cuenta que los encuentros entre filas y columnas

correspondan a la relación entre la característica técnica y el requerimiento del cliente evaluado.

La matriz resultante generada por este proceso se detalla en la siguiente figura:

Finalmente se grafica el valor asignado con la convención

descrita en la tabla superior, y son unidos sus valores para

evaluar el cumplimiento de cada uno de los requerimientos

por parte de los productos competidores.

48

Figura No. 18: "Matriz de relaciones”. Elaboración Propia

49

4.5 COMPONENTE 5: ANÁLISIS DE LAS CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

El análisis de las características técnicas se divide en 4 procedimientos que inician a partir de la

determinación de la matriz de relaciones. Estos procesos son:

Ponderación absoluta: Para el cálculo de la ponderación absoluta se aplica la siguiente

formula.

𝑷𝒐𝒏𝒅𝒆𝒓𝒂𝒄𝒊ó𝒏 𝑨𝒃𝒔𝒐𝒍𝒖𝒕𝒂: 𝛴𝑄𝑢é44 (𝑃𝑟𝑖𝑜𝑟𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑎𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑎 𝑑𝑒𝑙 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜

∗ 𝐶𝑜𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑑𝑒 𝐶𝑜𝑟𝑟𝑒𝑙𝑎𝑐𝑖ó𝑛)

Porcentaje relativo: A partir de la suma de los resultados de las ponderaciones absolutas se

obtiene el porcentaje de incidencia de cada característica técnica aplicando la siguiente

formula:

𝑃𝑜𝑛𝑑𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑅𝑒𝑙𝑎𝑡𝑖𝑣𝑎: 𝑃𝑜𝑛𝑑𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝐴𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑎 ∗ 100

𝛴 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟𝑛𝑑𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝐴𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑎𝑠

Orden de importancia: Se ordena de mayor a menor los valores dados por el porcentaje

relativo y se numeran en el orden de 1 a 18. La característica con más peso relativo corresponde

al aspecto más importante del proceso.

Dificultades a nivel de producción: Para realizar el cálculo de la dificultad a nivel de

producción se evaluaron tres aspectos: Tiempo necesario para implantar, recursos económicos

requeridos y personas involucradas, mediante la escala de 1 a 5; siendo 1 la preposición “es

muy fácil llevar a cabo” y 5 “es muy difícil llevar a cabo”.

Continuamente se sumaron los tres aspectos por cada característica técnica evaluando el nivel

de dificultad de cada uno de ellos, finalmente los valores se promedian y se aproximan para

generar un valor entero que indique el grado de dificultad. Estos datos son detallados en la

siguiente tabla:

50

DIFICULTAD ORGANIZACIONAL

1 (Es muy Fácil de llevar a cabo)

5 (Es muy difícil de llevar a cabo)

Criterios de Evaluación

AFINIDAD DEL VECTOR COMO´S

Tie

mp

o n

ece

sari

o

Par

a Im

pla

nta

r

Rec

urs

os

eco

nó

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s

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as

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e d

ific

ult

ad

Pro

med

io d

e

eval

uac

ión

Dif

icu

ltad

org

aniz

acio

nal

Ajuste de piezas 2 4 1 7 2,3 2

Dimensiones del Espumado 1 4 1 6 2,0 2

Calidad del material del Tapiz 1 5 1 7 2,3 2

Tipo de material del Tapiz 1 5 1 7 2,3 2

Color 1 1 1 3 1,0 1

Densidad de las espumas 1 5 1 7 2,3 2

Dimensiones de la Estructura 2 5 5 12 4,0 4

Diseño 5 5 5 15 5,0 5

Forma 3 5 3 11 3,7 3

Mecanismo 5 5 5 15 5,0 3

Peso del Mecanismo 3 1 3 7 2,3 2

Precio de Venta 1 3 3 7 2,3 2

Costo de Fabricación 3 3 3 9 3,0 3

Nivel de humedad de la Madera 1 5 1 7 2,3 2

Resistencia de la estructura 4 5 3 12 4,0 4

Herrajes 4 5 4 13 4,3 4

Durabilidad de la Estructura 4 5 1 10 3,3 3

Durabilidad de los espumados 4 5 1 10 3,3 3

Tabla No. 9: “Dificultades a nivel de producción”. Elaboración Propia

4.6 COMPONENTE 6: CORRELACIONES TÉCNICAS

Para el correcto análisis de las características técnicas del producto se procede a indicar los

objetivos de desempeño de cada característica con el fin de establecer la orientación deseada; las

convenciones usadas son:

Mayor es Mejor (+): Si se incrementa una unidad de desempeño de la especificación técnica

es mejor.

51

Nominal es mejor (o): Si se mantiene en el estándar una unidad de desempeño de la

especificación técnica es mejor.

Menor es Mejor (-): Si se disminuye una unidad de desempeño de la especificación técnica

es mejor.

Figura No. 19: "Objetivos de desempeño”. Elaboración Propia

Una vez establecidos los objetivos de desempeño se instauraron los parámetros que derivan la

posibilidad de satisfacer cada requerimiento del cliente; la información detallada de este

procedimiento se describe en el ANEXO G. Para la construcción del panel triangular de la parte

superior de la matriz de calidad, es necesario realizar el análisis del efecto que ocasiona el

incremento o la mejora en una característica técnica sobre las demás, de esta manera se puede

evaluar el efecto positivo o negativo en las correlaciones. La evaluación se realiza respecto a los

siguientes parámetros:

Fuerte Correlación Positiva: (Símbolo ++), Ambas características se mueven en el mismo

sentido.

Correlación Positiva: (Símbolo +) Ambas características se mueven en el mismo sentido.

Sin Correlación: Campo en Blanco

Correlación Negativa: (Símbolo -). Las Características se mueven en signo contrario

Fuerte correlación Negativa: (Símbolo --) Las Características se mueven en signo contrario

El análisis de correlación se visualiza en la siguiente tabla, donde se informa el orden de

importancia y el porcentaje de influencia de cada característica correspondiente al porcentaje

relativo.

52

Características Técnicas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Aju

ste

de

pie

zas

Dim

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Cal

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del

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est

ruct

ura

Her

raje

s

Du

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ilid

ad d

e la

Est

ruct

ura

Du

rab

ilid

ad d

e lo

s es

pu

mad

os

Ord

en

de

Imp

ort

anci

a

Valoración Porcentaje de

Influencia Porcentaje

de Influencia

+ o + o o o o o o o - - - - + o + +

1 Ajuste de piezas + 3 282,75 0,0739 7,3948

2 Dimensiones del Espumado o - 16 134,85 0,0353 3,5267

3 Calidad del material del Tapiz + + 8 230,55 0,0603 6,0296

4 Tipo de material del Tapiz o ++ 13 152,25 0,0398 3,9818

5 Color o 7 239,25 0,0626 6,2571

6 Densidad de las espumas o - 14 147,9 0,0387 3,8680

7 Dimensiones de la Estructura o ++ ++ + 2 295,8 0,0774 7,7361

8 Diseño o + + + + + 1 513,3 0,1342 13,4243

9 Forma o ++ + + ++ ++ 6 243,6 0,0637 6,3709

10 Mecanismo o ++ ++ ++ + 4 243,6 0,0637 6,3709

11 Peso del Mecanismo - ++ ++ ++ - 11 174 0,0455 4,5506

12 Precio de Venta - ++ -- 10 182,7 0,0478 4,7782

13 Costo de Fabricación - ++ ++ ++ + + + ++ 12 169,65 0,0444 4,4369

14 Nivel de humedad de la Madera - - - - -- 15 147,9 0,0387 3,8680

15 Resistencia de la estructura + + + + + ++ -- + -- 5 243,6 0,0637 6,3709

16 Herrajes o ++ + ++ -- + + + 9 221,85 0,0580 5,8020

17 Durabilidad de la Estructura + + + ++ -- + -- ++ + 17 130,5 0,0341 3,4130

18 Durabilidad de los espumados + + ++ + 18 69,6 0,0182 1,8203

TOTAL 3823,65

Tabla No. 10: “Relación entre características técnicas”. Elaboración Propia

53

4.7 CONSTRUCCIÓN DE LA CASA MATRIZ DE CALIDAD

54

Figura No. 20: "Matriz del despliegue de la función calidad”. Elaboración Propia

55

5 PROPUESTA

Con los atributos de diseño identificados en la matriz de calidad se procedió a desarrollar la

propuesta de diseño del concepto general para Muebles Mersy, que cuenta con las siguientes

características:

El diseño innovador del producto es la característica técnica más relevante de este producto.

Las dimensiones de la estructura deben conservar el diseño de mueble ahorrador de espacios.

Las piezas deben ajustarse correctamente al diseño del producto para que se preserve la

seguridad del mecanismo.

El mecanismo debe ser liviano y de fácil manejo con topes posicionales a 180°.

El material del tapiz debe ser impermeable y la estructura externa visible debe procurarse en

materiales metálicos.

La resistencia de la estructura superior debe soportar aproximadamente 957,26 Páscalas.

Figura No. 21: "Propuesta de diseño”. Elaboración Propia

56

CONCLUSIONES

Mediante el uso de la metodología QFD se crea un diseño que escucha la voz del cliente y está

orientado a la satisfacción del mismo, lo que permite una mejora en la eficiencia

comercialización y producción empresarial. De igual manera, por medio de la evaluación de

los requerimientos del cliente en relación a las características técnicas se puede promover el

desarrollo de actividades de fabricación que se enfaticen en agregar valor al producto ofertado

al cliente.

El proceso de realización de la primera casa de calidad es un proceso arduo y extenso, que

requiere de un gran grupo de trabajo que evalúe tanto las exigencias del cliente como la

capacidad empresarial para cumplirlas, además la búsqueda de clientes potenciales debe iniciar

con proceso de previa recolección de información, puesto que no todos los usuarios serán

potenciales clientes del producto. Este proceso debe tener una vital importancia puesto que de

allí parte la información que deberá ser el input de toda la metodología.

QFD es una orientación de mejora continua que incluye dentro de todo su proceso la opinión

y las expectativas del cliente, especialmente en el proceso de generación del concepto. En otras

palabras traduce lo que quiere el cliente en procesos productivos de la organización,

mejorándolos al mismo tiempo mediante la aplicación de sus beneficios: orientación al cliente,

eficiencia del tiempo, orientación hacia el trabajo en equipo, y orientación hacia la

documentación.

Además de métodos tradicionales, QFD uso herramientas especializadas de síntesis de

información, como el diagrama de afinidad, diagrama de árbol y diagrama de matriz. Estas

herramientas alientan el pensamiento creativo de los diseñadores y el equipo relacionado.

Un gran beneficio encontrado en el desarrollo de este proyecto es la posible cuantificación

funcional y no funcional de requerimientos del cliente para concebir productos acordes a

necesidades insatisfechas, que no requieran de rediseño y tengan un gran valor agregado.

Para implementar la metodología QFD adecuadamente dentro del proceso de diseño

empresarial se debe: formar el equipo de trabajo cualificado para el proceso, establecer

procedimientos de monitoreo con una frecuencia apropiada que verifique cada una de las

decisiones tomadas, seleccionar un proyecto que cumpla con las metas empresariales

propuestas, conducir reuniones continuas, entrenar al equipo y desarrollar las matrices.

57

REFERENCIAS

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http://www.portafolio.co/economia/finanzas/industria-muebles-colombia-avanza-campo-exportacion-253318

59

ANEXO A: PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS DE MUEBLES MERSY

62

ANEXO B: FLUJO-GRAMA DE PROCESO PRODUCTIVO

63

ANEXO C: ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES GENERALES DEL CLIENTE

64

ANEXO D: RESUMEN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

68

ANEXO E: TABULACIÓN DE RESULTADOS

Datos introductorios del entrevistado: Las variables analizadas en esta sección de la entrevista

son el Estrato-Socioeconómico, género, edad y tipo de vivienda de las personas entrevistadas.

El 75% de los entrevistados viven en apartamento y el 25% restante viven en Casa, sin embargo

la población con mayor incidencia vive en apartamento y es de estrato 3.

Análisis del tema central: Las variables analizadas en esta sección de la entrevista son los

problemas de espacio en el hogar, cantidad de habitaciones, recepción de visitas, hospedaje,

frecuencia de hospedaje y espacio para visitas.

45%50%

5%

Personas entrevistadas por Género y Estrato

MasculinoEstrato 3

FemeninoEstrato 3

FemeninoEstrato 4

70%

5%

25%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Estrato 3

Estrato 4

Estrato 3

Ap

arta

men

to-

-C

asa

Personas entrevistadas por tipo de vivienda

27%

73%

Existencia de Problemas de Espacio en Casas

- No tiene Problemasde Espacio

Sí tiene Problemasde Espacio -

40%

60%

Existencia de Problemas de Espacio en Apartamentos

- Sí tiene Problemasde Espacio

No tiene Problemasde Espacio -

El 45 % de los entrevistados son de género

masculino y corresponden a estrato 3. El 55%

restante corresponde al género femenino que

comprende el 50% de estrato 3 el 5% a estrato

4. Es decir, por la incidencia del género

femenino de estrato tres, van a predominar las

decisiones respecto al diseño de producto.

69

La principal problemática existente en los hogares de hoy es el espacio, el 65% de los entrevistados

asegura tener problemas de espacio en su hogar, el 55% de personas viven en apartamento y el

10% viven en casa; es decir, la incidencia de la problemática radica en personas que viven en

apartamento. El 69% de las personas que viven en apartamento aseguran tener el problema de que

las habitaciones y la sala de estar son demasiado pequeños, y el 15% de las personas que viven en

casa aseguran tener demasiados muebles. Siendo estas dos problemáticas las más representativas

de la muestra. Del 75% de las personas que viven en apartamento, el 55% de ellos tiene 3

habitaciones y el 20% tiene 2 habitaciones, aunque el 65% de los entrevistados asegura tener

suficientes habitaciones estas no superaran el número de 3 Habitaciones por hogar.

El 45% del total de los entrevistados reside con 3 personas más, es decir; existe una predominación

los núcleos familiares de 4 personas, el 25% del total de los entrevistados reside con 4 personas

más y finalmente el 60% de los cuestionados no recibe continuas visitas.

El 65% del total de los entrevistados asegura no tener visitas continuamente, sin embargo, el 35%

de ellos permite que sus invitados se hospeden en su hogar. El 85% de los entrevistados no tiene

cuarto de huéspedes y el 70% del total hospeda de 1 a 2 personas eventualmente, lo que permite

concluir que se evidencia una falta de espacio para hospedar huéspedes.

25…

45%

20%

5% 5%

Número de personas que viven en el hogar

- - - - 4 Personas

- - - 3 Personas -

- - 2 Personas - -

- 1 Persona - - -

0 Personas - - - -

60%

40%

Recepción de Visitas

- No recibecontinuasvisitas

Sí recibecontinuasvisitas -

25%

10%

10%

45%

10%

Frecuencia de Recepción de Visitas

- - - - Una vez por Semana

- - - Cada 15 Días -

- - Cada mes - -

- Muy Raro - - -

Nunca - - - -

70

El 75% de los entrevistados aseguran que sus huéspedes usan o han usado alguna vez colchonetas o colchones en el suelo para hospedarse

cómodamente, el 25% de esta muestra ha usado camas compartidas y colchonetas. Sin embargo el 50% del total de población también

ha hecho uso de la sala de estar para acomodar a sus huéspedes.

Análisis de las necesidades generales del cliente: Las variables analizadas en esta sección de la entrevista son la pertenencia de

muebles similares, los problemas habituales con este tipo de muebles y atributos que desean encontrar en este tipo de muebles.

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

- - - - - Sillas unidas

- Camascompartida

s

- Camascompartida

s

- Camascompartida

s

Sala de estar - Sala de estar

- Colchonetas en el suelo

Sí recibe continuas visitas 12,50% 12,50% 25,00% 25,00% 12,50% 12,50%

Opciones adcionales de hospedaje

5%

65%

30%

Relación de Muebles Similares

- Sin Sofá - Sin Camarote

Sofá - - Sin Camarote

Sofá - Camarote -

Del total de entrevistados el 65% tienen o han tenido

sofá, mas no han tenido camarote. El 30% de los

entrevistados poseen los dos tipos de muebles y tan solo

el 5% no posee ninguno de los dos muebles.

71

Evaluación de los Aspectos influyentes en el Sofá

o Problemas de calidad del Tapiz: El 32% de los entrevistados aseguran que el tapiz de su Sofá

se mancha con Facilidad, el 37% dice que el material se desgasta rápidamente y finalmente

el 5% dice tener problemas con el tiempo de durabilidad. Por lo tanto el 74% de los

entrevistados ha sufrido o sufre problemas de calidad con el tapiz de su sofá.

o Problemas de calidad de las Espumas: El 26% de los entrevistados asegura no haber tenido

ningún inconveniente con el espumado de su sofá, sin embargo, dentro del 74% que asegura

tener problemas por la calidad de sus espumados el 47% asegura que las espumas de su sofá

se aplanan con el tiempo, el 17% dice que se hunden demasiado, el 5% está de acuerdo con

el hecho de que las espumas se dañan rápidamente y tienen diferentes inconvenientes

adicionales; y finalmente el 5% restante dice que sus espumados no vuelven a su estado

original hundiéndose demasiado.

o Problemas de Espacio: El 42% de los entrevistados solo puede ubicar su sofá de una sola

manera, el 37% no ha tenido ningún inconveniente y únicamente el 16% asegura que su

mueble es demasiado grande para el espacio establecido, sin embargo el 5% asegura tener

otro tipo de inconveniente.

o Problemas de calidad de las Estructuras: El 84% de los entrevistados no ha tenido ningún

inconveniente con la estructura de su sofá.

o Problemas de Mantenimiento: El 26% de los entrevistados aseguran no haber tenido ningún

inconveniente con la limpieza de su sofá, sin embargo el 74% restante si lo ha tenido, el 16%

asegura que los materiales no son impermeables, el 26% dice que los productos de limpieza

dañan el tapiz, el 11% asegura que el agua se filtra entre las costuras. Y finalmente el 16%

dice tener problemas de secado y el 5% tiene problemas con la absorción del agua.

42%53%

5%

Uso Comodidad Estética

Aspectos Atractivos del SofáEl aspecto más atractivo de este tipo de

muebles para los entrevistados es la

comodidad que comprende el 53% de las

respuestas y el uso comprende un 42% de las

respuestas; se debe tener en cuenta que estos

valores se encuentran combinados.

72

a. Se desgasta el material 37% a. Se aplanan fácilmente con el tiempo 47%

b. Se abren las costuras 0% c. Las espumas se dañan rápidamente 5%

c. Se mancha con facilidad 32% d. Se hunden demasiado 17%

d. El material se daña rápidamente 5% e. No vuelven rápidamente a su estado original 5%

e. Ningún inconveniente 26% f. Ningún inconveniente 26%

a. Es muy grande para el espacio establecido 16% a. Se partió la estructura en poco tiempo 6%

b. Ningún inconveniente 37% b. No esta nivelado 5%

c. Solo puede ubicarse de una sola manera 42% c. Se fisuran las estructuras externas con facilidad 5%

d. Otro Inconveniente 5% e. Ningún inconveniente 84%

37%32%

5%

26%

a c d e

Inconvenientes habituales de Calidad del tapiz

47%

5%

17%

5%

26%

a c d e f

Inconvenientes habituales de Calidad de la espuma

16%

42%

37%

5%

Inconvenientes habituales de espacio

a c

b d

6%

84%

5%

5%

Inconvenientes habituales de Calidad de la estructura

a e c b

73

a. Es difícil de secar 16% a. Los asientos son demasiado duros 26%

b. Los productos de limpieza dañan el tapiz 26% b. No es fácil recostar la espalda 22%

c. El material no es impermeable 16% c. Los pies no quedan soportados en el suelo 5%

d. Se filtra el agua dentro de las costuras 11% d. Es necesario cambiar de posición repetidamente 5%

e. El material absorbe mucha el agua 5% e. Ningún inconveniente 42%

f. Ningún inconveniente 26% f. Otro inconveniente: 0%

a. Lo ha usado como cama 63%

b. Ha usado el reposabrazos como asiento 32%

d. Ningún uso alternativo 5%

16% 16%

26%

5%

11%

26%

a c b e d f

I N C O N V E N I E N T E S H A B I T U A L E S C O N L A L I M P I E Z A

26%22%

5% 5%

42%

a b c d e

I N C O N V E N I E N T E S H A B I T U A L E S C O N L A C O M O D I D A D

63%

32%

5%

Usos Alternativos

a - a b

d -

26%

11%

5%

58%

Preferencia en la Espumas de Asientos

Espumas Blandas

Espumas Duras

Espumas muy blandas

Espumas no tan duras

74

o Problemas de Comodidad: El 42% de los entrevistados no ha tenido inconvenientes de

comodidad, sin embargo el 58% asegura haberlos tenido, el 26% asegura que sus asientos son

demasiados duros el 22% dice que no es fácil acomodar la espalda, y el 10% dice tener

problemas con apoyar los pies y cambia de posición continuamente.

o Usos Alternativos: El 95% de los entrevistados ha usado el sofá para una actividad diferente,

el 63% de los entrevistados la ha usado como cama, el 32% lo ha usado como cama y los

reposabrazos como asientos y finalmente el 5% no lo ha usado de ninguna otra manera

inconveniente.

Evaluación de los Aspectos influyentes en el Camarote: Únicamente el 30% de los

entrevistados tiene camarote por lo tanto se evalúan los interrogantes con respecto a esta

población. El aspecto que más atrae de este tipo de mueble es la estética combinada con el uso,

la comodidad y el ahorro de espacios es un aspecto secundario.

o Problemas de Espacio: El 50% de los entrevistados que poseen camarote, aseguran que su

camarote solo puede ubicarse de una manera, 33% opina que son muy altos para las

habitaciones y el otro 17% afirma tener los dos inconvenientes a la vez.

o Problemas de Estabilidad: El 50% de los entrevistados que tienen un camarote no han tenido

inconvenientes con la estabilidad, del mismo. El 35% de los que han sufrido problemas de

estabilidad aseguran que la escalera de ascenso no es lo suficientemente fija, y el porcentaje

restante dice que la cama superior se tambalea.

o Problemas en la Calidad de la Estructura: El 50% de los entrevistados no ha tenido ningún

inconveniente con la estructura, el 33% considera que la cama superior se mueve fácilmente y

el 17% restante consideran el problema anterior y además creen que no está nivelado.

17% 17%

33% 33%

- - - Estética

Ahorrador de Espacios Comodidad Estética Uso

Porcentaje de Aspectos Atractivos del Camarote

75

b. Solo puede ubicarse de una sola manera 50% b. La cama superior se tambalea 17% a. Se mueve la cama superior 33%

a. Es muy alto para el tamaño de la

habitación. 33% c.

La escalera de ascenso no es

suficientemente fija 33% b. No esta nivelado 17%

c. Ningún inconveniente 17% d. Ningún inconveniente 50% g. Ningún inconveniente 50%

a. Los colchones son demasiado delgados 8% a. Es difícil tender la cama superior 16%

b. No es fácil subir a la cama superior 25% b. Se desajusta con facilidad 17%

c. Difícil cambiar sabanas cama superior 8% c. Es difícil de desarmar 33%

d. Es difícil tender las camas 9% d. Ningún inconveniente 17%

f. Ningún inconveniente 50% e. Otro inconveniente 17%

33%

50%

17%

Inconvenientes de Espacio: Camarote

a b c

17%

33%

50%

Inconvenientes de Estabilidad: Camarote

b c d

33%

17%

50%

Inconvenientes de Calidad de la Estructura: Camarote

a -

a b

g -

16%

50%

17%

17%

Inconvenientes con la Comodidad: Camarote

a b f -

c d b -

16%

33%

17% 17% 17%

- c e - -

a b d

Inconvenientes de mantenimiento: Camarote

76

o Problemas en la Calidad de los Colchones: El 50% de los entrevistados no ha tenido ningún

inconveniente con los colchones, el otro 50% restante consideran que son muy delgados.

o Problemas de Mantenimiento: El 16% de los entrevistados consideran que tender la cama es

uno de sus principales inconvenientes, el 33% considera el desarme de las piezas son los

mayores inconvenientes y el 17% cree q se desajusta con facilidad.

Aceptación del producto: Las variables analizadas en esta sección de la entrevista son la

capacidad de inversión en el producto, la probabilidad de compra, la opinión del producto, los

aspectos que le atraen y no le atraen del producto y el costo que pagaría por él.

El 90% de los encuestados invertirían en un mueble multifuncional, de los cuales el 65% vive en

apartamento y el 50% considera que tiene problemas de espacio. El 85% de los entrevistados no

30%

40%

15% 15%

- Blandos -

- - No tan duros

- Camarote

Preferencia de acolchados respecto al uso de camarotes

- - Desacuerdo con eluso

De acuerdo con eluso - -

No invertiría en unmueble Multifuncional

- -

-Si invertiría en un

mueble MultifuncionalSi invertiría en un

mueble Multifuncional

Apartamento -

- Casa

- - No tiene Problemas de Espacio 5,00% 15,00% 15,00%

Sí tiene Problemas de Espacio - - 5,00% 50,00% 10,00%

Inversión en un producto multi-funcional evaluado por Problemas de Espacio

El 70% del total de los

entrevistados está de

acuerdo con el uso de

camarotes por el

ahorro de espacios,

dentro de las personas

que tienen camarote

prefieren los

acolchados blandos.

77

invertirían en el Sofá-Camarote, de esta población el 50% están seguros de la compra del producto

y el 30% probablemente lo comprarían.

El 85% de los entrevistados considera que el aspecto no interesante del producto podría ser el costo

de venta; el promedio total del costo propuesto es de $2.000.000 de pesos (Peso Colombiano). Sin

embargo evidentemente las opiniones de los entrevistados de estrato 4 consideran que el promedio

del costo del producto sería de $2.500.000 de pesos (Peso Colombiano).

30%

50%

5%10%

5%

Probablemente Muy Probablemente Poco Probable Nada Probable Probablemente

Sí invertiría en el Producto No invertiría en el Producto

Compra de un Sofá-Camarote evaluado respecto el Nivel de Interes

$ 0

$ 500.000

$ 1.000.000

$ 1.500.000

$ 2.000.000

$ 2.500.000

Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 3

Apartamento -

- Casa

Suma de Conteo 25% 45% 5% 25%

Promedio de Costo 1800000 1877777,778 2500000 2120000

Inversión por Estrato

78

ANEXO F: COEFICIENTES DE PESO

DEFINICÓN DE LOS QUE´S Y ASIGNACIÓN DE COEFICIENTES DE PESO

ASPECTOS A EVALUAR

Número de Entrevistados

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Pro.

Adaptación a espacios reducidos 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 3 5 2 1 5 5 5 5 5 4,2

Fácil transporte 5 5 4 5 3 4 4 5 3 3 4 3 5 2 4 5 5 5 5 5 4,2

Estructura firme 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4,6

Resistencia en las bases 5 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4,55

Seguridad de no caídas del usuario 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,85

Seguridad de peligros mecánicos 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,95

Mecanismo de fácil manejo 5 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4,5

Resistencia al uso diario 4 4 5 5 5 5 4 1 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,6

Perdurabilidad de colores 5 5 5 4 4 3 3 3 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4,45

Perdurabilidad de acolchados 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4,8

Comodidad del acolchado 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4,8

Innovación en el diseño 5 5 3 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 3 2 5 5 5 5 5 4,35

Material del tapiz 5 5 4 4 4 5 4 5 3 4 2 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4,35

Apariencia del tapiz 5 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4,55

Facilidad de limpieza 5 5 5 4 4 3 5 5 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4,55

Fácil instalación 4 4 5 4 4 2 5 5 4 4 4 1 5 3 5 5 5 5 5 5 4,2

Precio de venta 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 5 3 5 5 5 5 5 4,5

Cojines 5 5 4 5 2 3 5 2 3 3 3 3 2 2 3 5 5 5 5 5 3,75

Altura del producto 4 4 4 4 3 3 5 2 4 3 5 4 2 2 3 5 5 5 5 5 3,85

Durabilidad 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Promedio

79

ANEXO G: ANÁLISIS Y AFINIDAD DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL PRODUCTO

Requerimientos del Cliente ¿Cómo hacerlo? Características

Técnicas

Ob

jeti

vo d

e d

ese

mp

eñ

o

Paramentos Técnicos

Que el mecanismo de seguridad no se desajuste Cuidando que el dimensionamiento de cada una de las

piezas se ensamble correctamente en el sistema Ajuste de piezas + Anclajes de Unión STC Que las piezas se ajusten perfectamente

Que tenga uniones resistentes

Que los espumados encajen en las dimensiones de la estructura Dimensionando el espumado acorde al tamaño de la

estructura Dimensiones del Espumado

o 190 cm * 100 cm * 12

cm Que el ancho de los espumados no sea tan delgado Dimensionando el espesor del espumado

Que el material del tapiz no se desgaste con facilidad

Seleccionando la calidad y textura adecuada del material.

Calidad del material del

Tapiz +

ACRISOL Liso Impermeable

Que el material del tapiz no se manche con facilidad

Que el tapiz sea en telar

Que los colores perduren

Que el material de la estructura sea fácil de limpiar

Que el tapiz sea impermeable Vigilando la selección de materiales, los cuales tengan una a la resistencia al deteriora por humedad

Tipo de material del

Tapiz o

ACRISOL Liso Impermeable Que el material del tapiz sea fácil de limpiar

Que la base tenga una sola tonalidad

Manteniendo una sola tonalidad atractiva estéticamente

Color o 8 Colores Que la estructura visible tenga una sola tonalidad

Que los cojines tengan una sola tonalidad

Que se oferten variedades de tapices

Que los espumados no se hundan fácilmente Seleccionando el espumado con la correcta densidad

Densidad de las espumas

o Espuma Rosada

Densidad 26 Que los espumados sean blandos

Que la altura sea próxima a la altura media de una persona Definiendo las disensiones adecuadas que no impidan

su función de mueble de descanso Dimensiones de

la Estructura o

195 cm * 105 cm * 150 cm

Que sea apropiado para espacios reducidos

Que tenga el largo de una cama sencilla

80

Que tenga en ancho de una cama sencilla

Que ocupe el lugar de un solo mueble

Que la escalera de ascenso sea fija

Diseñando las características necesarias para que cumpla con el uso establecido

Diseño o Innovación


Que sea Camarote y Sofá a la vez

Que sea un mueble de descanso y recibidor a la vez

Que tenga barandales

Que tenga los cojines suficientes

Que la forma sea rectangular Estableciendo la forma adecuada para ubicar el producto en los lugares predestinados

Forma o Forma Rectangular Que las esquinas conserven la forma cuadrada

Que la doble función se habilite al mismo tiempo Insolando mecanismos que cumplan con la funcionalidad del diseño

Mecanismo o Juego de Mecanismos con topes posicionales

180° con muelles

Que la seguridad del mecanismo se active fácilmente

Que el mecanismo gire y se despliegue fácilmente Analizando y preservando la solidez del diseño y su

facilidad de uso

Que el mecanismo se incorpore fácilmente Analizando y preservando la solidez del diseño y su facilidad de uso

Peso del Mecanismo

- 2,5 Kg

Que el mecanismo sea liviano

Que su comercialización sea oportuna Cuidando que el precio no exceda las expectativas del

cliente y facilite su comercialización

Rentabilidad de Venta

- $ 2.000.000

Que sus costos no excedan los costos de la competencia Costo de

Fabricación - $800.00

Que la estructura sea resistente a la humedad Vigilando la selección de materiales, los cuales tengan

una resistencia al deterioro por humedad

Nivel de humedad de la

Madera - No mayor al 12%

Que la bases sean resistentes Evaluando la resistencia del producto para el cumplimiento de su finalidad

Resistencia de la estructura

+ 957,26 Pascales Que la estructura sea firme

Que la estructura superior no se desequilibre Asegurar las piezas mediante engastes metálicos

distribuyente correctamente el peso Herrajes o

Bisagras de unión 680948

Que la estructura sea resistente al uso diario Seleccionando materiales con alta existencia al uso, que

los hagan perdurables en el tiempo

Durabilidad de la Estructura

+ 5 a 10 años

Que los espumados sean resistentes al uso diario Durabilidad de los espumados

+ 2 a 4 años

81

ANEXO H: RELACIÓN ENTRE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS Y REQUERIMIENTOS

DEL CLIENTE

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Co

rre

laci

ón

Máx

ima

Ajuste de piezas

Que el mecanismo de seguridad no se desajuste 9

Que las piezas se ajusten perfectamente 9

Que tenga uniones resistentes 9

Dimensiones del Espumado Que los espumados encajen en las dimensiones de la estructura 9

Que el ancho de los espumados no sea tan delgado 9

Calidad del material del Tapiz

Que el material del tapiz no se desgaste con facilidad 9

Que el material del tapiz no se manche con facilidad 9

Que el tapiz sea en telar 9

Que los colores perduren 9

Que el material de la estructura sea fácil de limpiar 9

Tipo de material del Tapiz Que el tapiz sea impermeable 9

Que el material del tapiz sea fácil de limpiar 9

Color

Que la base tenga una sola tonalidad 9

Que la estructura visible tenga una sola tonalidad 9

Que los cojines tengan una sola tonalidad 9

Que se oferten variedades de tapices 9


Densidad de las espumas Que los espumados no se hundan fácilmente 9

Que los espumados sean blandos 9

Dimensiones de la Estructura

Que la altura sea próxima a la altura media de una persona 9

Que sea apropiado para espacios reducidos 9

Que tenga el largo de una cama sencilla 9

Que tenga en ancho de una cama sencilla 9

Que ocupe el lugar de un solo mueble 9

Diseño

Que la escalera de ascenso sea fija 9

Que puedan guardarse dentro del producto las sabanas y los cubrecamas 9

Que sea Camarote y Sofá a la vez 9

Que sea un mueble de descanso y recibidor a la vez 9

Que tenga barandales 9

Que tenga los cojines suficientes 9

Forma Que la forma sea rectangular 9

Que las esquinas conserven la forma cuadrada 9

Mecanismo Que la doble función se habilite al mismo tiempo 9

82

Que la seguridad del mecanismo se active fácilmente 9

Que el mecanismo gire y se despliegue fácilmente 9

Peso del Mecanismo Que el mecanismo se incorpore fácilmente 9

Que el mecanismo sea liviano 9

Precio de Venta Que su comercialización sea oportuna 9

Costo de Fabricación Que sus costos no excedan los costos de la competencia 9

Nivel de humedad de la Madera Que la estructura sea resistente a la humedad 9

Resistencia de la estructura Que la bases sean resistentes 9

Que la estructura sea firme 9

Herrajes Que la estructura superior no se desequilibre 9

Durabilidad de la Estructura Que la estructura sea resistente al uso diario 9

Durabilidad de los espumados Que los espumados sean resistentes al uso diario 9

PRIMER NIVEL DEL

REQUERIMIENTO

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Co

rre

laci

ón

Me

dia

Ajuste de piezas Diseño



3







Tapiz Tipo de material del Tapiz

Que el tapiz sea impermeable 3


Tipo de material del Tapiz







Color Tipo de material del Tapiz Que el tapiz sea impermeable 3





Durabilidad de los espumados

Que los espumados sean resistentes al uso diario 3




83




Que la bases sean resistentes 3



Diseño

Ajuste de piezas












Mecanismo

Que la doble función se habilite al mismo tiempo 3









Forma

Ajuste de piezas













Mecanismo

Ajuste de piezas






Peso del Mecanismo

Mecanismo




84

Precio de Venta















Costo de Fabricación








Que los espumados no se hundan fácilmente 3









Madera

Ajuste de piezas








Que la estructura sea resistente al uso diario 3










Mecanismo




85

Herrajes

Ajuste de piezas




Mecanismo





Que la estructura sea resistente al uso diario 3




Nivel de humedad de la Madera

Que la estructura sea resistente a la humedad 3







PRIMER NIVEL DEL

REQUERIMIENTO CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Co

rre

laci

ón

Baj

a

Ajuste de piezas









Mecanismo












Dimensiones del Espumado



Dimensiones de la Estructura Que la altura sea próxima a la altura media de una persona 1

86









Que los espumados sean resistentes al uso diario

Que los espumados sean resistentes al uso diario 1


Tapiz



Tipo de material del Tapiz



Color Calidad del material del Tapiz











Diseño



1





Mecanismo






Ajuste de piezas






Diseño Dimensiones del Espumado

Que los espumados encajen en las dimensiones de la estructura 1



87


Forma



Diseño



1







Mecanismo











Peso del Mecanismo

Ajuste de piezas












Diseño



1









Madera

Mecanismo





88





Ajuste de piezas










Durabilidad de la Estructura Que la estructura sea resistente al uso diario 1

Herrajes







Diseño



1

























aplicaciÓn del despliegue de la funciÓn de calidad (qfd) para el diseÑo del...

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