Atendimento BancárioMarketing em Empresas de Serviços

Pode ser definido como o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e não resulte posse de nenhum bem.

Ex.: Alugar um carro, alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar cabelo e viajar de avião.

Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direto entre empresa/consumidor.

Características:

Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.

Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).

Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.

Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.

Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de coprodução.

O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 P’s. Além dos 4 P’s tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do mix de marketing.

Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.

Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.

De uma forma figurativa, Gummesson, 1987, refere-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Serviços são, essencialmente, intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja.

Toda oferta de serviços deve sempre partir do exame da demanda e sua compatibilização com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos. O marketing de serviços sem interferir nos aspectos científicos da área indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de serviços, para que melhor se consiga atingir o objetivo final que é o consumidor desses serviços.

Ex.: marketing de serviço: pesquisa: Compra misteriosa: contrata terceiros, anônimos que utilizam o serviço para posterior avaliação.

Marketing HolísticoPara integrar os 4 P’s.

Para definir objetivos de marketing e comunicação deve-se planejar com base no todo. Definir os “pês” de marketing considerando o conjunto: O público que precisa do produto/serviço, este que precisa de uma praça (canal de distribuição) para ser ofertado e que precisa de promoção (comunicação) para ser informado. Se não houver integração, alguma coisa sairá errado.

Holístico prevê a compreensão integral dos fenômenos e não apenas das suas partes isolada. Isso quer dizer que a integração de ações e iniciativas é o que garante o alcance do que foi planejado.

De forma pratica, o empresário ou profissional de marketing deve, ao iniciar o trabalho na empresa, realizar um diagnóstico, seja por pesquisa estruturada ou sondagem, afim de levantar os pontos positivos e negativos a respeito dos processos internos e externos.

No momento da elaboração do escopo estratégico para o plano de marketing, sugere-se a utilização de alguns itens essenciais, cuja integração e harmonia serão fundamentais para os resultados. Entre eles está a avaliação do processo de prospecção da empresa, por meio da análise do material de vendas utilizado, a técnica de abordagem, o acompanhamento (follow up), o mercado-alvo, a porcentagem de conversão de negócios. Deve-se fazer um levantamento das necessidades do departamento comercial, pois é a equipe de vendas que realmente sabe, quais são as melhores ferramentas para atrair a atenção e sensibilizar o cliente.

Deve ser observado também: pós-vendas, marketing de relacionamento, endomarketing (marketing interno), comunicação visual, responsabilidade socioambiental, assessoria de imprensa, publicidade e propaganda

O marketing holístico engloba o marketing integrado, o marketing de relacionamento, marketing interno e o marketing socialmente sustentável.

Marketing Holístico para ServiçosComo os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos, adotar uma perspectiva de marketing holístico é especialmente importante.

O Marketing Holístico de serviço exige marketing externo, interno e interativo. Marketing externo pode ser entendido como o processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes. Procura entender as ansiedades e expectativas dos clientes, definir e comunicar sua proposta de valor, visando aumentar a atratividade da marca e dos serviços oferecidos. Para isso são utilizados instrumentos comuns do marketing, como a propaganda, o marketing direto e as pesquisas com clientes.

O Marketing interno vem a ser o processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem os clientes.

Marketing interativo pode ser entendido como a habilidade dos funcionários em servir ao cliente. As empresas de serviço devem oferecer alta tecnologia, mas igualmente alto envolvimento pessoal.

Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Clientes mais informados do que nunca. Clientes mais críticos (eles fazem suas escolhas com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor). Muitas opções. Satisfação e repetição da compra dependem da entrega ou não de valor.

Valor total para o cliente (-) custo total para o cliente = Valor percebido pelo cliente.

O cliente normalmente escolherá a oferta que maximiza o valor entregue.

SatisfaçãoSensação de prazer ou desapontamento após a comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação à expectativa do comprador.

Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas.

Se o desempenho fica aquém das expectativas – o cliente fica insatisfeito. Se o desempenho alcança as expectativas – o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas – o cliente fica encantado.

Satisfação x fidelidade (Retenção do Cliente)

Em geral um cliente satisfeito permanece por mais tempo, o que pode levar à fidelidade.

Fidelidade: Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviços no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais.

O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas também, o que é mais importante, reter o cliente.

O marketing de relacionamento é a chave para a retenção de clientes, o que envolve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como recursos estruturais que auxiliem os clientes.

Você sabia que:

Conquistar novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. As empresas perdem em média 10% de seus clientes a casa ano. Uma redução de 5% no índice de perda pode aumentar os lucros de 25 a 85% A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.

A empresa pode tentar reduzir a perda em 4 etapas

Definir e medir a taxa de retenção. Identificar as causas de atrito. Estimar a perda de lucros com a perda de um cliente (valor do cliente a longo prazo do tempo) Estimar o custo para reduzir a perda de clientes; agir apropriadamente.

Retenção é o marketing de relacionamento.

Como Lidar com a Concorrência

IDENTIFICAÇÃO DOS CONCORRENTES

Pode parecer simples para uma empresa a tarefa de identificar seus concorrentes. A Coca Cola sabe que a Pepsi Cola é sua principal concorrente. Mas a faixa de concorrentes reais e potenciais de uma empresa é na verdade bem mais ampla. Uma empresa está mais propensa a ser atingida por novos concorrentes e novas tecnologias do que por concorrentes já existentes.

Nos últimos anos, muitas empresas não perceberam que seus concorrentes mais temíveis estão na internet. Por exemplo, há poucos anos, as redes de livrarias estavam competindo para ver quem construiria o maior número de megalojas, onde os leitores pudessem se sentar em confortáveis poltronas e saborear um cappuccino. Entretanto, enquanto sólidas redes de livrarias decidiam quais produtos estocar em seus cafés, Jeffrey Bezos estava construindo um império online chamado Amazon.com.

A miopia em relação aos concorrentes pode levar a um enfoque nos concorrentes atuais em vez de nos potenciais, pode ter como resultado o fim de algumas empresas.

CONCEITO SETORIAL DA CONCORRÊNCIA

Setor é um grupo de empresas que oferecem um produto ou uma categoria de produtos que são substituídos próximos uns dos outros.

Os setores são classificados de acordo com a quantidade de empresas vendedoras; os níveis de diferenciação do produto; a presença ou não de barreiras à entrada, à modalidade e à saída; as estruturas de custo; o grau de interação vertical, e o grau de globalização.

Quantidade de empresas vendedoras e nível de diferenciação:

O ponto de partida para descrever um setor é especificar a quantidade de empresas vendedoras que atuam nele e definir se o produto é homogêneo ou altamente diferenciado. Essas características dão origem a quatro tipos de estrutura setorial:

Monopólio puro: somente uma empresa fornece um certo produto ou serviço em determinado país ou região. Oligopólio: uma pequena quantidade de (geralmente) grandes empresas que fabricam produtos que variam de

altamente diferenciados a padronizados. Concorrência Monopolista: muitos concorrentes são capazes de diferenciar suas ofertas no todo ou em parte

(restaurantes, lojas de produto de beleza). Os concorrentes enfocam os segmentos do mercado em que podem atender às necessidades dos clientes de modo superior e impor um preço premium.

Concorrência pura: muitos concorrentes oferecem o mesmo produto e serviço (mercado de ações, mercado de commodities). Uma vez que não há uma base para diferenciação os preços dos concorrentes são praticamente os mesmos.

Barreiras à entrada, à mobilidade e à saída

Os setores diferem em grande parte no que diz respeito à facilidade de entrar nele. É fácil abrir um novo restaurante, porém é difícil ingressar no setor aeronáutico. Entre as principais barreiras à entrada estão a necessidade de muito capital; economias de escala; exigências de patentes e licenciamento; escassez de locais, matérias primas ou distribuidores, e exigências de reputação. Até mesmo depois que uma empresa ingressa em um setor, ela pode enfrentar as barreiras à mobilidade, quando tentar penetrar em segmentos de mercados mais atraentes.

As empresas frequentemente se deparam com barreiras à saída, como obrigações legais ou morais perante os clientes, credores e funcionários; restrições governamentais; baixo valor de patrimônio recuperável devido à superespecialização ou obsolescência; falta de oportunidades alternativas; integração vertical elevada, e barreiras emocionais.

Estrutura de custos

Cada setor tem uma certa composição de custos que moldará em grande parte sua conduta estratégica. Por exemplo, a indústria siderúrgica envolve custos elevados de fabricação e matéria prima; a fabricação de brinquedos envolve custos elevados de distribuição e marketing. As empresas usam estratégias para reduzir seus custos. A empresa siderúrgica com instalação mais moderna (por exemplo, mais eficiente em termos de custo) terá uma grande vantagem sobre outras empresas do setor siderúrgico.

Grau de integração vertical

As empresas consideram vantajosa a integração retrógrada ou à frente (integração vertical). Os principais produtores de petróleo atuam na exploração do petróleo, na perfuração de poços, na fabricação de produtos químicos e no atendimento a postos de gasolina. A integração vertical frequentemente reduz os custos, e a empresa ganha uma porção mais ampla do fluxo de valor agregado. Além disso, as empresas verticalmente integradas manipulam os preços e os custos em diferentes pontos da cadeia de valor, a fim de lucrar onde os impostos são menores.

Grau de globalização

Alguns setores são altamente regionais (como o de jardinagem); outros são globais (como os de petróleo, motores para aeronaves e câmeras fotográficas). As empresas dos setores globais precisam competir de maneira global, se quiserem alcançar economias de escala e se manterem atualizadas.

CONCEITO DE MERCADO DA CONCORRENCIA

Além da abordagem setorial, podemos identificar concorrentes que utilizam a abordagem de mercado: concorrentes são empresas que atendem as mesmas necessidades dos clientes. Por exemplo, um cliente que compra um processador de textos quer na verdade “algo que possa escrever” – uma necessidade que pode ser atendida por lápis, caneta ou máquina de escrever, o conceito de mercado da concorrência abre um amplo leque de concorrentes reais e potenciais.

ANÁLISE DOS CONCORRENTES

Assim que a empresa identificar seus principais concorrentes, ela deve descobrir suas características, especificamente suas estratégias, seus objetivos, suas forças e fraquezas e seus padrões de reação.

Estratégias: Um conjunto de empresas que adotam a mesma estratégia em um determinado mercado alvo é chamado de grupo estratégico. Uma empresa precisa monitorar continuamente as estratégias de seus concorrentes. Concorrentes engenhosos reveem suas estratégias constantemente.

Objetivos: O que cada concorrente está buscando no mercado, o que impulsiona o comportamento de cada concorrente. Muitos fatores moldam os objetivos de um concorrente, incluindo porte, histórico, administração atual e situação financeira.

Forças e fraquezas dos concorrentes: se os concorrentes poderão ou não realizar suas estratégias e atingir suas metas. Uma empresa precisa coletar informações sobre as forças e fraquezas de cada concorrente e pode analisar qual a ocupação do concorrente em uma das seis posições competitivas que são: dominante; forte; favorável; sustentável; fraca e inviável.

Padrões de reação dos concorrentes: todo concorrente tem uma determinada filosofia de realização de negócios, uma certa cultura interna e convicções que o guiarão. A maioria das empresas pertence a uma das quatro categorias:

1. Concorrente cauteloso ou omisso: é o concorrente que não reage com rapidez ou firmeza a um movimento do rival;

2. Concorrente seletivo: é um concorrente que reage somente a determinados tipos de ataque. Ele pode reagir a cortes de preço e não ao aumento de gastos com propaganda;

3. Concorrente arrojado: é o concorrente que reage rapidamente e com firmeza a qualquer ataque4. Concorrente imprevisível: é o concorrente que, como o nome já diz, não exibe um padrão de reação previsível.

Não há meio de prever a ação do concorrente com base em sua situação econômica, seu histórico ou qualquer outro fator.

SISTEMA DE INTELIGENCIA COMPETITIVA

Há quatro principais etapas ao se projetar um sistema de inteligência competitiva: estabelecimento do sistema, coleta de informações, avaliação e análise de dados e disseminação das informações.

Estabelecimento do Sistema: a primeira etapa exige a identificação dos principais tipos de informações competitivas, a identificação das melhores fontes dessas informações e a indicação de alguém que se responsabilize por administrar o sistema e seus serviços.

Coleta de informações: as informações são coletadas continuamente no campo (equipe de vendas, canais, fornecedores, institutos de pesquisa de mercado, associações de classe), a partir das pessoas que fazem negócios com os concorrentes, da observação dos concorrentes e de informações publicadas.

Avaliação e análise dos dados: as informações são conferidas à sua validade e confiabilidade, depois são interpretadas e organizadas.

Disseminação das informações: informações-chave são enviadas para os responsáveis pelos processos decisórios relevantes e as dúvidas dos gerentes. Com um sistema bem planejado, as empresas recebem informações sobre os concorrentes na hora certa por telefonemas, boletins informativos, circulares e relatórios.

CONCORRENTES A SEREM ATACADOS OU EVITADOS

Com um sistema bom e competitivo, os gerentes terão mais facilidade para formular suas estratégias competitivas.

Análise do valor para os clientes

Frequentemente os gerentes conduzem uma análise do valor para os clientes, a fim de descobrir as forças e fraquezas da empresa em relação aos concorrentes. As principais etapas desta análise são:

1. Identificar os principais atributos de valor para o cliente: pergunta-se aos clientes que atributos e níveis de desempenho eles procuram ao optar por um produto ou fornecedor.

2. Avaliar a importância quantitativa dos diferentes atributos: pede-se aos clientes que classifiquem a importância dos diferentes atributos. Se os clientes divergem muito em suas escalas de importância, eles devem ser agrupados em segmentos de clientes diferentes.

3. Avaliar o desempenho da empresa e dos concorrentes quanto aos diferentes valores para os clientes em relação à sua escala de importância: os clientes classificam o desempenho da empresa e o dos concorrentes em cada atributo.

4. Examinar como os clientes de um segmento específico classificam o desempenho da empresa em relação a um importante concorrente, atributo por atributo: se o oferecido pela empresa exceder o oferecido pelo concorrente em todos os atributos importantes, a empresa pode cobrar um preço mais elevado (e com isso obter lucros elevados) ou cobrar o mesmo preço e conquistar maior participação de mercado.

5. Monitorar os valores para o cliente ao longo do tempo: a empresa deve refazer periodicamente seus estudos relacionados ao valor para o cliente e às posições dos concorrentes quanto às mudanças econômicas, tecnológicas e de características.

Categorias de concorrentes

Após a empresa ter conduzido sua análise de valor para os clientes, ela pode concentrar seu ataque em um dos seguintes grupos de concorrentes:

Fortes versus Fracos: a maioria das empresas direciona seus ataques aos concorrentes fracos, por isso exige menos recursos por participação de mercado conquistada. No entanto, ao atacar os concorrentes fracos, a empresa conquista pouco em termos de aprimoramento de suas capacidades. A empresa também deve competir com seus concorrentes fortes, para acompanhar os melhores. Até os concorrentes fortes possuem fraquezas – e a empresa pode provar ser um oponente de peso.

Próximos versus distantes: a maioria das empresas compete com os concorrentes que mais se parecem com elas. A Chevrolet concorre com a Ford, não com a Jaguar. Ao mesmo tempo, a empresa deve evitar a tentativa de destruir o concorrente mais próximo.

Bons versus Maus: Todo setor contém concorrente bons e maus. Uma empresa deve auxiliar seus concorrentes bons e atacar seus concorrentes maus. Os concorrentes bons atuam segundo as regras do setor: eles fazem suposições realistas sobre o potencial de crescimento do setor, estabelecem preços que tem uma relação razoável com os custos; favorecem um setor saudável; limitam-se a uma parcela ou segmento do setor; motivam outros a reduzir custos ou aumentar a diferenciação, e aceitam o nível geral de sua participação e de seus lucros. Concorrentes maus tentam comprar participação, em vez de conquista-la; arriscam-se muito; investem em capacidade excessiva, e tumultuam o equilíbrio do setor.

ELABORAÇÃO DE ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS

Podemos fazer mais descobertas quando classificamos as empresas pelo papel que elas desempenham no mercado alvo: líder, desafiante, seguidora ou ocupante de nicho de mercado.

Estratégias de Líder de Mercado

Muitos setores possuem uma empresa reconhecida como líder de mercado. Essa empresa tem a maior participação de mercado para determinado produto. Geralmente, isso acaba levando as outras empresas a mudar preços, lançar novos produtos, implementar sua cobertura de distribuições e intensificar suas promoções. Alguns dos líderes de mercado mais conhecidos são a Kodak (fotografia), a Microsoft (softwares), Xerox (copiadoras), Coca-Cola (refrigerantes), Caterpillar (equipamentos de terraplanagem).

A menos que uma empresa tenha legalmente o direito de monopólio de mercado, sua existência não é absolutamente tranquila. Ela deve manter constantemente alerta. Uma inovação relacionada ao seu produto pode aparecer e desgastar sua liderança.

Continuar sendo a número um requer uma tomada de ação com três frentes:

Expansão do mercado total: normalmente a líder lucra mais quando há expansão do mercado total. Em geral, a líder de mercado deve buscar novos usuários, novos usos e maior utilização de seus produtos;

Defesa da participação de mercado: ao mesmo tempo que a líder tenta expandir as dimensões de seu mercado total, ela deve também defender seus negócios já existentes dos ataques dos rivais. A Coca Cola deve estar sempre na defensiva com relação a Pepsi Cola; a General Motors com relação a Ford, etc.

Expansão da participação de mercado: as líderes de mercado podem melhorar sua lucratividade aumentando sua participação de mercado. Em muitos mercados, um ponto percentual de participação equivale a dezenas de milhares de dólares. Ganhar de um ponto percentual de participação no mercado de café equivale a 40 milhões de dólares, e no mercado de refrigerantes, 120 milhões de dólares!

Estratégias de desafiante de mercado

As empresas que ocupam o segundo ou terceiro escalões ou níveis ainda mais baixos em um setor são conhecidas como empresas desafiantes ou seguidoras. Algumas, como a Ford, e a Pepsi-Cola, são bastante grandes. Essas empresas podem adotar duas posturas.

Uma desafiante de mercado deve, em primeiro lugar, definir seu objetivo estratégico. A desafiante deve decidir quem vai atacar:

1. Ela pode atacar a líder de mercado: essa é uma estratégia de alto risco, mas que traz recompensas potencialmente elevadas, fazendo bastante sentido quando a líder não está atendendo bem ao mercado.

2. Ela pode atacar empresas de porte semelhante ao seu que não estejam trabalhando bem ou que estejam com poucos recursos: essas empresas têm produtos ultrapassados, estão cobrando preços excessivos ou não estão satisfazendo os clientes de alguma outra forma.

3. Ela pode atacar pequenas empresas locais e regionais: muitas das principais empresas de cerveja chegaram a seu porte atual devorando empresas menores ou “peixes pequenos”

Seleção de uma estratégia de ataque:

Tendo em vista o objetivo estratégico bem definido, quais são as opções de ataque? Podemos distinguir cinco estratégias de ataque:

Ataque frontal: o atacante se iguala a seu oponente no que se refere a produto, propaganda, preço e distribuição.

Ataque pelo flanco: pode ser conduzido junto a duas dimensões estratégicas – geográfica e por segmento. Em um ataque geográfico, o desafiante localiza áreas em que o desempenho do oponente é insatisfatório. A outra estratégia de flanco é atender às necessidades não atendidas pelo mercado, como fizeram os fabricantes de automóveis ao desenvolverem carros mais econômicos. Ataques de flanco são bastante razoáveis e particularmente atraentes para um desafiante com menos recursos do que seu oponente. Os ataques pelo flanco são bem mais propensos ao sucesso do que os ataques frontais.

Ataque de cerco: é um esforço para lançar mão sobre uma porção generosa do território inimigo por meio de uma blitz. Ela implica o lançamento de uma grande ofensiva em diversas frentes. O cerco faz sentido quando a desafiante controla recursos superiores e acredita que um cerco imediato enfraquecerá a vontade do oponente

Ataque Bypass: você desvia do inimigo e ataca mercados mais fáceis, para ampliar sua base de recursos. Essa estratégia oferece três linhas de abordagem: diversificar a linha de produto não relacionados entre si, diversificar em direção a novos mercados em outras regiões e atacar novas tecnologias para suplantar os produtos existentes.

Ataque de guerrilha: consiste em travar ataques pequenos e intermitentes para constranger e desmobilizar o oponente para então assegurar pontos de apoios permanentes. A guerrilheira desafiante usa tanto os meios de ataque convencionais quanto os não convencionais, entre eles cortes de preços seletivos, intensas promoções relâmpagos e ações judiciais ocasionais.

Estratégias de seguidora de mercado

Muitas empresas preferem seguir em vez de desafiar a líder de mercado. São comuns os padrões de paralelismo consciente nos setores em que o produto é homogêneo e se exige grande investimento de capital, como o siderúrgico, o de fertilizantes e o químico. As oportunidades para diferenciação de produto e de imagem são baixas; a qualidade do serviço é frequentemente comparável, e a sensibilidade ao preço é consideravelmente alta. A maioria das empresas evita roubar os clientes uma das outras. Em vez disso, elas apresentam ofertas similares aos compradores, geralmente copiando a líder.

A seguidora tem de definir um caminho de crescimento que não atraia retaliação competitiva. Podemos distinguir quatro estratégias amplas:

Falsificação: o falsificar produz uma cópia do produto da líder, embala a cópia e a comercializa no mercado negro ou entre comerciante de má reputação.

Clonagem: o clonador imita o produto, o nome e a embalagem da líder com variações sutis. Imitação: o imitador cópia algumas características da líder, porém mantem a diferenciação em termos de

embalagem, propaganda, preço, etc. Adaptação: o adaptador melhora ou adapta os produtos da líder. Ela pode optar por vender para mercados

diferentes.

Estratégias de ocupante de nichos de mercado

Uma alternativa para a seguidora em um grande mercado é ser líder em um mercado menor – ou em um nicho. As empresas menores normalmente evitam competir com as empresas maiores, visando mercados pequenos, dá pouca ou nenhuma importância para as empresas maiores.

Propaganda e Promoção

O QUE É PROPAGANDA?

Segundo a Associação Americana de Propaganda: “Propaganda é a mensagem divulgada em veículos de grande penetração (TV, rádio, revistas, jornais, etc.) e patrocinada (isto é, paga) por um anunciante que tem por objetivo criar, reforçar imagens ou preferências na mente do consumidor, predispondo-o favoravelmente em relação ao produto, serviço ou empresa patrocinadora”.

A função da propaganda é criar, mudar ou reforçar atitudes mentais que vão influir no comportamento das pessoas.

Trata-se de uma das formas de comunicação entre a empresa e o seu mercado . Várias outras formas, até mais concentradas, poderão ser utilizadas pela pequena empresa, tais como: promoção no ponto de venda (demonstrações, ofertas especiais), veículos alternativos (patrocínio, anúncios em placas de ruas, panfletagens) e database marketing (telemarketing e envio de mala direta), que oferecem menor cobertura, mas agem com mais impacto no segmento escolhido.

OBJETIVOS DA PROPAGANDA

Quando se pergunta a um anunciante o que ele almeja conseguir por meio de propaganda, a resposta é sempre ambígua: aumentar vendas, aumentar o percentual de participação no mercado, ajudar o trabalho dos vendedores, etc. Alguns são mais específicos e acrescentam números como, por exemplo, aumentar as vendas em 15%.

Na verdade, esses não são objetivos somente da propaganda, são objetivos globais de marketing. Obviamente, jamais poderiam ser atingidos com o emprego unicamente da propaganda. Outros esforços de marketing, tais como distribuição, embalagem e exposição no ponto de venda contribuem para o êxito dos objetivos estabelecidos, difundindo informações, criando ou modificando atitudes mentais, predispondo o consumidor a uma ação benéfica aos nossos interesses. Assim, se o objetivo global do marketing é elevar a participação da empresa no mercado de 8 para 10%, a função da propaganda poderá, por exemplo, ser assim definida:

Aumentar de 20 para 30% a preferência pela nossa marca, entre as donas-de-casa consumidoras. Entre outras palavras, mudar a atitude mental dessas consumidoras, favoravelmente, em relação à compra da nossa marca.

MAS O QUE VEM A SER PROMOÇÃO DE VENDAS?

Conceitualmente, promoção de vendas pode ser definida como sendo um conjunto de métodos e recursos que visam aumentar o volume de vendas de um produto ou serviço durante um período de tempo determinado. Ela está praticamente ao alcance de qualquer empresa, independente do ramo de atividade, porte ou localização geográfica.

Para aumentar o nível de vendas, a promoção deve proporcionar ao consumidor um benefício concreto e suplementar, sensibilizando-o.

Portanto, não se deve prolongar uma campanha por muito tempo, pois o benefício adicional pode incorporar-se ao produto ou serviço.

AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA PROMOÇÃO DE VENDAS SÃO:

Respostas de curto prazo Facilidade de medição e avaliação dos resultados obtidos Prazo de duração determinado Aceleração do processo de compra Tentativa de modificar o comportamento do consumidor Direcionamento preciso: sexo, faixa etária, região geográfica, etc.

Atendimento de necessidades momentâneas, tais como: liquidar estoques, evitar o vencimento de produtos, responder à concorrência, lançar produtos, etc.

Uma série de fatores externos e internos determinam o sucesso ou o fracasso de uma ação promocional. Os externos, na maior parte das vezes, estão fora do controle da empresa. Assim, devemos concentrar esforços no que podemos decidir.

PROBLEMAS FREQUENTES NAS PROMOÇÕES

A regra “quanto maior o investimento melhor é o retorno” não é verdadeira quando se trata de promoção de vendas. Muitas promoções caríssimas não obtiveram sucesso devido à sua complexidade ou até mesmo pela falta de adequação com a cultura local. Por outro lado, a simplicidade e a perfeita sintonia com as motivações comuns do público sempre estão presentes nas promoções vencedoras.

Eis os problemas mais frequentes nas promoções:

Mecânica complicada Regulamento complicado Muitas interações ou exigências para participação Comunicação falha: mensagem, meios, frequência Benefício pouco atrativo Falta de sintonia com as motivações do público-alvo Duração muito longa

Venda

Introdução

Você tem sua equipe de vendas pronta, contratada e treinada para falar bem do seu produto e gerar lucro. Agora é hora de colocar a mão na massa. Mas, e quanto à abordagem de vendas? Você decidiu quais técnicas utilizar? Se não pensou nisso, sua equipe pode não estar pronta para obter o sucesso que você espera. Aproveite e pense sobre qual abordagem seria melhor para o ambiente que seus representantes de venda enfrentarão.

Quando se está em um negócio de consultoria ou direcionado a serviços, sabe-se que é preciso desenvolver um bom processo de relacionamento. A venda de produtos requer o mesmo. A arte de vender não é tão simples como se pensa. Se você nunca trabalhou com isso ou nunca vendeu antes, poderá tirar grande proveito desta leitura e identificar o que poderia melhorar no seu comércio. E se você é um profissional de vendas experiente ou em posição de gerência, também pode haver alguma dica que possa aproveitar. Neste artigo, veremos algumas das mais efetivas técnicas de venda.

Alguém já te convenceu a comprar alguma coisa que você sabia que nunca usaria? Como fizeram isso? Você queria comprar alguma coisa a mais? Você tem um bom relacionamento com os clientes? Estas são algumas questões que surgem quando se pensa em técnicas de venda.

No início dos anos 90, os livros sobre técnicas de vendas apresentavam palavras-chave como ética, serviço, relacionamento, trabalho árduo, persistência e lealdade à empresa. Todas trazem a ideia da construção de amizade e bom relacionamento com o cliente para que ele volte sempre. Dez anos depois, outras ideias começaram a aparecer. Os vendedores de porta em porta descobriram que podiam aumentar as suas vendas usando palavras específicas e métodos de persuasão. Isso levou ao aperfeiçoamento e popularização das técnicas que se focavam não nas necessidades do cliente ou a construção de uma boa relação com ele, mas sim nas técnicas e métodos que garantiam aquela venda, que era o que importava no momento.

Os fundamentos das modernas técnicas de vendas são classificados em 5 estágios de ação. Eles começaram nos anos 50 e incluem:

1. Atenção: é preciso conseguir a atenção dos seus clientes em potencial através de alguma propaganda ou método de prospecção;

2. Interesse: construir o interesse deles usando um apelo emocional. Por exemplo: como serão vistos pelos chefes quando fecharem um negócio que dará um grande lucro para a empresa;

3. Desejo: construir o desejo por um produto mostrando aos clientes suas vantagens e oferecendo a eles uma amostra ou um teste antes da compra ser realizada;

4. Convencimento: aumentar o desejo pelo seu produto através de estatísticas que comprovem o valor que se tem. Compare-os aos dos concorrentes e, se possível, use depoimentos de clientes satisfeitos;

5. Ação: encorajar o futuro cliente a comprar o produto. Este é o momento do fechamento. Direcione-o para ele fazer o pedido. Se ele se opuser, tente fazer com que mude de opinião.

Existe uma grande quantidade de técnicas de fechamento de vendas que abrangem desde as vendas mais complicadas até as vendas mais fáceis. Eis algumas:

Abordagem direta: perguntar pelo pedido se você tem certeza que seu cliente já se decidiu pela compra; Negociação/desconto: o uso desta técnica dá ao cliente a sensação de que ele fez uma escolha inteligente e

economizou dinheiro. Use frases como “compre hoje e leve esse outro produto com um desconto de 10%”; Conclusão de negócio baseado em prazo: essa técnica funciona bem com frases como “os preços vão subir na

próxima semana, você deveria aproveitar e comprar hoje mesmo”;

Oferta experimental: deixar o cliente usar o produto sem compromisso por um período experimental. Isso funciona se você vende produtos que facilitam a vida das pessoas. Os clientes não vão querer devolver o produto se realmente economizarem tempo e trabalho durante o período de teste. Por outro lado, se não aceitarem esse tempo de teste com o produto, você poderá alertá-los de que não terão outra chance depois.

Existem outras técnicas de abordagem, mas nos concentraremos em uma das mais bem-sucedidas para construir um longo e forte relacionamento de lealdade com o cliente. Está técnica é chamada de relacionamento de vendas. Leia e aprenda como você pode ajudar sua equipe a desenvolver relações sólidas com os clientes, o que vai resultar positivamente nas vendas e também beneficiar o cliente.

Relacionamento de vendas

Você sabia que conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um cliente antigo? Isto pode ajudá-lo a entender a importância de manter uma boa relação com os clientes e fazer com que eles se tornem assíduos e façam propaganda boca-a-boca a favor de sua empresa. Essa é a melhor maneira de conseguir novas vendas.

O relacionamento em vendas baseia-se na construção de uma amizade ou de um bom relacionamento com seus clientes e em buscar atender suas necessidades. Esse é o caminho certo para fazer clientes e construir um bom relacionamento. Sabendo das suas necessidades e descobrindo os seus receios, você pode encontrar soluções para os problemas dele e construir uma relação ainda mais forte. Com essa relação feita, outros detalhes são fáceis e rápidos de serem resolvidos. Eles só se tornam um obstáculo se essa boa relação entre o cliente e o vendedor não existir.

As pessoas costumam dizer que as melhores experiências com vendedores é quando eles ouvem honestamente suas necessidades e mostram um interesse maior do que apenas negócios. Eles não fazem pressão, esperam e fazem uma abordagem honesta. Quando isso ocorre, mesmo que os concorrentes procurem esse tipo de cliente (talvez até com preços mais baixos), ele estará tão satisfeito com os vendedores atuais que continuará com eles. Isso faz parte do poder do relacionamento de vendas.

A maioria das pessoas reage negativamente à alta pressão nas vendas. No relacionamento em vendas, pressionar não causa boa impressão, principalmente porque é difícil construir uma relação amigável quando o cliente se sente pressionado. Nesta técnica você se torna um tipo de suporte para os seus clientes. Eles se tornam dependentes de seus serviços ou produtos e quanto mais você suprir suas necessidades e facilitar o seu trabalho, mais eles responderão às suas ofertas de vendas adicionais. Você vai descobrir também que o bom relacionamento traz muitos benefícios para as empresas que oferecem produtos em mercados muito competitivos, principalmente se não houver diferenças entre eles.

Parte do relacionamento em vendas envolve um contato regular com o cliente. Se você esquece de um cliente que confiou na sua integridade como pessoa e como vendedor, ele pode acabar procurando seu concorrente, que provavelmente está ligando regularmente para fechar negócios. Então, tenha certeza de que não deve simplesmente construir uma relação, mas principalmente mantê-la (através de contato regular e canais de comunicação abertos). Disponibilize várias maneiras de contato para qualquer tipo de necessidade urgente, ou você vai descobrir que seus clientes, numa emergência, precisaram procurar aquele seu concorrente e descobriram que eles também são bons e que os produtos deles podem ser até um pouco melhores. Então, a lição é: mantenha sempre contato e esteja sempre disponível para os seus clientes ou você certamente será substituído.

Outra parte importante desse tipo de relacionamento é ter a tecnologia disponível para gerenciar e manter está relação. Isso frequentemente aparece na forma de um software de gerenciamento de contatos ou um bom sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM). Falaremos sobre isso mais adiante.

Uma técnica recente envolve gastar um tempo significante de vendas com os clientes que demonstram maior probabilidade de compra. Para chegar a está conclusão, é preciso fazer perguntas e permitir que o cliente em potencial passe a maior parte do tempo falando. Está aproximação concentra-se somente nos clientes que querem seu produto, precisam dele e podem pagá-lo. Ao invés de gastar seus esforços tentando tornar um cliente de baixa probabilidade em um cliente de alta probabilidade, o seu foco será voltado totalmente para o grupo de alta probabilidade.

Determinar quem tem alta probabilidade pode ser feito através de uma série de perguntas que precisam de respostas positivas. Se em algum ponto você não receber a resposta que precisa, termine a reunião, agradeça e vá embora. Você não perde seu tempo e o do seu departamento montando propostas que não serão aceitas. Agora, só porque o cliente declarou que não está interessado, não significa que você deve pegar suas coisas e ir embora. Se eles responderam todas as outras questões positivamente, você pode continuar na linha do questionamento até ter certeza de que irão comprar. Isso significa que você nunca pergunta pelo pedido. Se você fez a entrevista e está tudo certo, você e o cliente chegarão a um acordo e eles farão os pedidos. As suas perguntas já eliminaram qualquer dúvida ou então você já teria ido embora.

Ao invés de tentar manipular os clientes e levá-los a fazer algo que não querem, deixe que eles cheguem a uma decisão. Essa é a coisa certa a fazer. Você está colocando a estrutura que servirá de base para um benefício mútuo ao fazer negócios.

Há muito para aprender sobre alta probabilidade de vendas, assim como sobre outras técnicas existentes. Falaremos sobre algumas técnicas básicas, dicas, estilos de venda e fechamento de negócios.

Técnicas e dicas básicas (mas efetivas) de vendas

Hoje existem mais estilos de vendas e técnicas do que você pode imaginar. Então, como saber o que funciona e o que não funciona? Isso se reduz ao que funciona para você e para seu produto. Pense no seu público alvo e nas suas percepções sobre o seu produto. Os clientes têm necessidades e simplesmente precisam escolher entre as várias marcas do mercado? Ou eles não têm ideia do quanto o produto irá ajudá-los a serem mais produtivos? Alguma vez ficaram sabendo sobre o seu produto? A visita para mostrar seu produto será um aprendizado para o cliente ou para você?

Pense nisso antes de determinar quais métodos podem funcionar para o seu produto ou serviço. Não é preciso dizer que o método de vendas que funciona no escritório não funciona para o serviço de consultoria de organização. Embora tenham um objetivo em comum, o conhecimento e entendimento dos seus clientes serão diferentes. Eles devem ser orientados para saber o quanto irão se beneficiar com os serviços de consultoria, apesar de já saberem que devem ter encadernadores para os relatórios ou papel para as copiadoras.

Então, mesmo que existam muitos métodos, as escolhas se reduzem quando você pensa no seu mercado, nas suas necessidades e nas expectativas dos clientes.

Assim, revisaremos alguns pontos que serão úteis em quase qualquer mercado. Essas dicas são um guia básico que muitos vendedores podem usar.

Ouça o lado emocional do seu cliente: as emoções estão presentes em quase tudo que fazemos sem que percebamos. Seu cliente pode mencionar que está estressado com um projeto que esteja desenvolvendo (mesmo que não seja relacionado ao que você está vendendo a ele). Anote isso e veja se há algo que você possa fazer para ajudá-lo. Você pode ter outro cliente que teve um problema parecido e encontrou uma boa solução. Faça essas conexões e ajude sempre que possível, assim será recompensado com a lealdade de todos os seus clientes.

Concentre-se nas necessidades do seu cliente: nunca é demais lembrar: você pode estar tentado a vender para seu cliente um modelo de máquina “top de linha”, quando ele precisa apenas de um modelo intermediário. Vender mais do que ele precisa pode cortar futuras relações. Quando eles perceberem (e normalmente percebem), que não precisam de tudo que você vendeu, vão se sentir mal e ressentidos por tê-los feito gastar muito e não ter prestado atenção aos interesses deles. Eles verão que você é um “vendedor” e não um recurso.

Use uma linguagem voltada para seu cliente: mudar a maneira que você fala pode fazer a diferença na maneira como você será recebido pelo seu cliente. Usar “você” e “seus” ou “você vai encontrar…” ao invés de “eu acho” ou “deixe-me falar sobre” traz a sua mensagem para mais perto do cliente e pode atrair a atenção dele mais rapidamente.

Ajude seu cliente a ver o ponto principal: se você conhece o seu produto, pode ajudar os clientes a economizarem ou aumentarem os lucros, faça com que eles entendam isso. Seu produto pode ter uma

vantagem que inclui características de economia de tempo e tempo é dinheiro, como diz o ditado. Se você pode economizar tempo, consegue, consequentemente, vender seu produto.

Descubra as prioridades do seu cliente: economizar tempo e esforço depende, simplesmente, de saber a importância e os benefícios do seu produto para o seu cliente. Se você ouve sempre seus clientes e determina as necessidades, mas ainda não estão chegando a lugar nenhum, descubra se há outros elementos que estão tendo prioridade e deixando as suas vendas de lado. Se você sabe que seus clientes precisam implementar um programa e antes gastarão um tempo fazendo considerações (ou adquirindo capital) para o seu produto, então pode agendar uma visita para uma data posterior, quando tiver chance de receber mais atenção. Para isso, você deve perguntar, pois nem sempre a informação é voluntária. Novamente a chave é o foco nas necessidades do seu cliente e uma relação aberta e bem estabelecida.

Conhecendo seu cliente: descubra o máximo que puder sobre seu cliente antes do encontro. Isso não vai ajudar somente a antecipar as necessidades dele, mas mostrar que você tem interesse nos negócios dele e não quer apenas vender seu produto. Quando conversar com ele, deixe que fale mais. As pessoas normalmente adoram falar sobre seus negócios e sucessos. Comente, por exemplo, sobre o prêmio que ganharam em um encontro regional e deixe que ele continue o assunto falando dos detalhes. Cumprimente-o pela eficiência no sistema de produção e pela qualidade dos produtos. Isso abrirá portas para mais conversas e a oportunidade de aprender mais sobre suas necessidades e como você e seu produto podem supri-las.

Concentre-se no que ele deveria comprar e não nas suas dificuldades: à medida que você constrói os benefícios, associados ao uso do seu produto, ele minimizará a resistência ao produto. Concentrando-se no que você sabe sobre os gostos dos clientes, você eleva a importância do que é positivo e reduz a importância do que é negativo.

Venda os benefícios, não o produto: você já ouviu isso antes, mas é bom relembrar: na maioria dos casos, você não está vendendo o produto, está vendendo os benefícios que ele trará para o cliente. Em outras palavras, você não está vendendo telefones digitais, está vendendo a possibilidade de comunicação com qualquer lugar. Você está vendendo a liberdade de deixar o confinamento dos escritórios e ainda estar acessível. Você está vendendo a habilidade de ter mais flexibilidade na sua agenda de trabalho. Você está vendendo tranquilidade para longas viagens. Está vendendo segurança. Pegue os benefícios emocionais e financeiros e, assim, consiga o que quiser.

Nunca apresse a venda ou o cliente: este é um passo muito importante. Ele pode ajudar a dar ao cliente a percepção correta em relação a você e a sua empresa. Apressá-lo, ao invés de deixá-lo tomar sua própria decisão, pode criar hostilidades que podem não ser revertidas. Isso pode fazer a diferença entre pegar a venda e criar um cliente leal ou começar com outros clientes. No clima competitivo dos mercados atuais, você definitivamente não vai querer arriscar perder um cliente qualificado que precisa do seu produto.

Conheça os seus produtos, assim como o mercado – seja um RECURSO: para ser visto como um recurso valioso para seus clientes, você tem que demonstrar que sabe e entende dos seus produtos e do mercado, mas que também pode ajudá-los a tomar boas decisões e abastecê-los com ferramentas que melhorem seus negócios. Se você não tem essa habilidade e conhecimento, aprenda. Você será recompensado pelos clientes que confiam nas suas opiniões e conselhos e compraram de você com frequência.

Cumpra as promessas: se você não faz isso, faça. Sempre cumpra o que você diz que vai fazer. Se diz que vai mandar a cota na sexta-feira – FAÇA ISSO! Se diz que vai verificar com outra pessoa em sua empresa sobre um assunto – FAÇA ISSO! Não esqueça! Use a tecnologia disponível e tenha certeza de que cumpriu suas promessas. Não há caminho mais certo para perder a confiança de um futuro cliente (ou um cliente atual) do que esquecer de fazer alguma coisa que você disse que ia fazer. Se algo forçar você a adiar o que estava fazendo, ligue para o cliente, conte o que aconteceu e faça depois. Ele pode ter uma reunião marcada para apresentar a informação que pediu a você e, se você não a tem, vocês dois ficarão muito mal.

Concentre-se no sucesso do seu cliente: sem querer bater na mesma tecla, mas há um enorme valor em ser um recurso para o cliente. Se você ajudá-los a ter sucesso, eles estarão mais dispostos a ajudar você também. Seja o instrutor dos seus clientes, pelo menos na sua área de especialidade. Você tem a perspectiva única de ver como

os negócios funcionam. Reúna esse conhecimento e compartilhe com os seus clientes e futuros clientes. Faça com que eles entendam que você quer vê-los bem-sucedidos e não apenas vender seus produtos.

Use explicações ao invés de desculpas: Se você tem que explicar a um cliente que há um problema com o pedido dele, com os reparos, com os serviços, etc. Primeiro explique porque os problemas estão acontecendo, ao invés de usar uma desculpa. Entender a causa ajuda a aliviar um pouco a frustração. Contextualizar a causa, pode também mantê-lo mais informado sobre possíveis problemas e o deixará mais preparado para a próxima reunião.

Telemarketing

A imagem da empresa se distingue a partir do momento que alguém atende o telefone (Philip Kotler).

É uma ferramenta que por meio da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas.

O telemarketing atua como um importante canal de comunicação entre a empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comercialização. É uma ferramenta de MKT direto.

DEFINIÇÕES BÁSICAS

Telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir através de ações que ajudem, orientem e informem. O uso sistemático e correto do telefone gera contatos e administra tecnicamente as informações, conforme objetivos e necessidades da empresa.

O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A COMUNICAÇÃO COMERCIAL

Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone é tão importante para todos, quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial. O atendimento telefônico tem que significar cordialidade e gentileza, de forma bem explícita para quem está sendo atendido, como a base da eficiência ao telefone.

OPERAÇÃO DO TELEMARKETING

Basicamente, o telemarketing se processa de 2 formas:

Comunicação Ativa e Receptiva (passiva): Tanto na emissão como na recepção, a voz humana está presente, agindo sozinha ou acompanhada de um “computador”, o que, neste caso, chamamos de telemarketing interativo.

TIPOS DE TELEMARKETING

Ativo: A iniciativa da ação se dá de dentro para fora da empresa. A empresa liga para o cliente, toma a iniciativa. É uma ação muito utilizada para a realização de comercialização e campanhas promocionais.

A iniciativa de contato parte da empresa; Geralmente para transmitir algum lançamento de produto ou serviço, ou ainda informar promoções; Efetuar venda direta; Fazer pesquisa e prospectar novos clientes.

Receptivo (passivo): A iniciativa se dá de fora para dentro da empresa. O cliente liga para a empresa, a empresa recebe a ligação e geralmente depende de outras mídias (TV, rádio, mala direta, internet e outdoor). Segundo Mancini, L. (2006) está relacionado à busca de informações pelo cliente. Quando se liga para um SAC, por exemplo, para encomendar um produto, ou realizar uma reclamação, estudiosos denominam de telemarketing receptivo.

A iniciativa de contato parte do cliente; Em busca de esclarecer alguma dúvida; Informa-se mais detalhadamente sobre produtos e serviços; Geralmente é atraído pelas mensagens dos meios de comunicação.

Etiqueta empresarial: Comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico.

Em sua vida profissional, não basta ser altamente capacitado para que você obtenha sucesso, outros fatores irão sem sombra de dúvida influenciar o seu bom desempenho, um desses fatores sem dúvida é a Etiqueta Empresarial que compreende, comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal assim como no atendimento telefônico.

Etiqueta não diz respeito somente a classes sociais, não está restrita a nenhuma condição, seja de estudo, financeira ou qualquer outra, ela pode ser aprendida e praticada por qualquer pessoa que queira fazer desse instrumento, um forte aliado que possa transformar suas oportunidades.

Todo aquele que consegue ser bem-sucedido já descobriu isso. O comportamento baseado no bom gosto e bom senso com certeza é o divisor de águas entre o sucesso e o fracasso, entre conseguir galgar até seu objetivo ou ter de voltar passos para trás.

Por isso precisamos tratar aqui de alguns itens que vão ajudá-lo a avaliar sua autoconfiança e também sua elegância, pois esta precisa ser usada também no âmbito profissional, afinal como se vestir, se portar, lidar com o outro, podem sim melhorar sua imagem, abrindo novas portas para você.

Nunca se esqueça do básico em qualquer situação: “Devemos viver com cordialidade no trato social”. Você precisa antes de mais nada conhecer a cultura do ambiente onde vive, e é claro o primordial, conhecer a si mesmo.

Selecionamos algumas questões que você deve responder para se conhecer melhor e tirar o melhor proveito de todas as suas qualidades em favor próprio.

Comece por responder quem é você? Quais são as características que você possui que faz com que você seja uma pessoa interessante e especial aos olhos dos outros? Qual é a imagem que os outros fazem de você? Descubra e ressalte seus pontos fortes e suas habilidades. Analise principalmente o que você precisa trabalhar mais em sua personalidade. Verifique se seu comportamento, sua imagem seja ela pessoal ou profissional se adéqua a instituição em que você trabalha, pois afinal de contas, você representa essa instituição.

Precisamos também enfatizar a forma adequada de sair de certas saias justas que o cotidiano profissional nos implica, como também evitar certas gafes a que todos nós estamos sujeitos.

Vamos dividir por etapas.

* Comecemos pela Etiqueta na Vida Profissional

O mundo empresarial que se apresenta hoje faz com que o profissional que está no mercado, ou o que deseja entrar para ele, entre cada vez mais em contato com um número maior de pessoas.

Isso faz com que ele aprenda a se comportar adequadamente em reuniões de negócios, almoços de trabalho, ou no ambiente de trabalho, que é onde ele passa a maior parte do tempo, e esse comportamento vai contribuindo para a formação da sua imagem perante seus colegas de trabalho, assim como seus clientes e superiores. Por ficar grande parte do seu tempo nesse ambiente, o profissional encontra um espaço muito grande para poder cometer gafes, logo, aquele que deseja crescer, manter-se competitivo nesse ambiente deve saber como evitá-las e como sair delas rapidamente, caso mesmo com toda cautela acabe por cometer alguma.

Se dois profissionais qualificados igualmente para um determinado cargo, apresentarem-se para o mesmo, o avaliador com certeza dará a vaga aquele que melhor souber se apresentar e tiver mais trato com as pessoas.

Vamos então elencar algumas situações que ocorrem frequentemente no dia a dia do profissional:

O uso do telefone é realmente uma situação que pode deixar o profissional em maus lençóis se ele não souber como se portar, vejamos:

Lembre-se sempre de retornar todas as ligações que não puder atender pessoalmente, pois quando isso não é feito caracteriza falta de educação, como também pode contribuir negativamente em suas relações profissionais.

Situações muito mais delicadas são enfrentadas com o uso do celular, pois é uma vasta gama de infrações.

Quando você estiver seja em um almoço de negócios, em uma reunião de empresas, encontros com clientes ou fornecedores, não cometa o grande erro de atender ao celular e começar uma conversa sem fim, fazendo com que os presentes fiquem assistindo a uma cena da qual elas não fazem parte. Contudo se você estiver aguardando uma ligação que lhe trará uma notícia importante, você poderá tender ao celular em meio à reunião, avisando previamente os presentes da sua necessidade, pedindo licença aos mesmos e atendendo ao telefonema, sem se esquecer de ser breve, e desculpando-se com os presentes pelo inconveniente.

Outro item ao qual deve-se prestar bastante atenção é quanto ao cartão de visita, pois este é um instrumento que é muitas vezes usado de forma errada, nunca saia distribuindo cartões para todos que estão em um encontro de negócios, pois com certeza alguns você já conhece, logo entregue somente para aqueles que você realmente acabou de conhecer. Por favor NUNCA dobre a ponta do cartão, isso é totalmente inadequado.

Quando alguém estiver falando com você, de forma alguma fique olhando para os lados prestando atenção ao que acontece ao seu redor, seja em uma conversa, em um encontro de negócios, pois nada mais desagradável do que estar falando com alguém e mesmo se mostrar desatento, demonstrando que o que está acontecendo ao redor está mais interessante, essa é tida como uma gafe gravíssima.

Regra básica de boa educação e respeito com o outro, é uma das mais desrespeitadas, a pontualidade. Ao se marcar um encontro ou reunião, o mínimo que se deve fazer é chegar no horário, atrasos nesses casos, só se acontecer uma catástrofe, algo realmente imprevisível, e mesmo assim, não se pode nunca deixar de telefonar comunicando o atraso, para que aqueles que o estão aguardando fiquem ciente da situação.

Quem está livre de esquecer o nome de uma pessoa. Se isso acontecer com você, esforce-se ao máximo para lembrar ou então tentar conseguir essa informação de alguma maneira, pois perguntar: qual é mesmo o seu nome? Faz com que a pessoa que está sendo esquecida passe por um constrangimento e ela sentirá de sua parte uma desatenção enorme.

Toda vez que você for ter contato com um profissional de outro país, antes procure saber quais são os costumes do país, quais são as formas de tratamento usadas para que você não se exceda e nem deixe a desejar, esse é um cuidado simples que pode livrá-lo de situações desastrosas.

Falando em tratamento, vamos discorrer sobre regras básicas para se cumprimentar pessoas e fazer apresentações:

A etiqueta mostra que você consegue conviver em harmonia com o grupo que o cerca.

Toda vez que você for apresentado ou estiver se apresentando, nunca se esqueça de sorrir e sempre olhar nos olhos da outra pessoa, afinal manter-se sério, sisudo, tenso não vai lhe ajudar em nada nessas horas. Outro item a ser observado é, quem recebe a outra pessoa é tida como mais importante, e deve ter seu nome dito primeiro, no entanto no mundo empresarial é de bom tom deixar que o cliente ocupe essa posição (de maior importância).

Alguns comportamentos devem ser evitados nessas ocasiões, como, beijinhos e tapinhas nas costas, claro, a não ser que você tenha muita intimidade com as pessoas, e mesmo assim se a ocasião lhe permitir esse comportamento.

Como reagir se ao ser apresentado ou apresentar-se para alguém, esse não lhe estenda a mão, pois ninguém está livre desse fato desagradável, só resta a você retirar a mão e continuar a apresentação, essa é a atitude mais sensata.

Quando for apresentar alguém a um grupo que esteja reunido, o aperto de mão está dispensado.

Ao ser apresentado, estando sentado, deve-se levantar, essa regra aplica-se aos homens, se não o fizer, pode ser encarado como desinteresse. Ao passo que as mulheres, estando sentadas, só devem levantar-se se a anfitriã estiver sendo apresentada ou uma senhora de idade.

Quando ficar encarregado de apresentar alguém, procure dizer o nome completo e dar ensejo a uma conversa, pode-se usar o olá, ou o como vai, não é necessário que se use muito formalismo, como por exemplo, muito prazer.

Nas apresentações não fique procurando termos para definir o seu cônjuge, mesmo que não sejam casados o mais adequado é que se utilize a definição, meu marido e minha mulher.

Outro detalhe importante, quando você for se apresentar a alguém, diga apenas seu nome, não use títulos como doutor, mestre etc., essas qualificações serão ditas em momentos oportunos, não devem ser ditas por você mesmo na apresentação.

Fora das reuniões você deve manter um comportamento adequado ao telefone. Pois ter bons modos ao telefone faz toda a diferença, vejamos:

Procure sempre ter em mãos caneta e papel próximo ao telefone, anote sempre o nome de quem lhe atendeu, se você não o conhecer, pois não é elegante ficar perguntando o nome do interlocutor a todo instante, se você anotar, evitará esse constrangimento.

O papel e caneta por perto também lhe permitirá anotar um recado se for preciso.

Ao fazer uma ligação, pergunte se o outro pode falar naquele momento.

Nunca atenda o celular de outra pessoa caso toque.

Quando atender ao telefone evite perguntar quem está falando, a não ser que você não consiga mesmo identificar quem está falando, a maneira mais polida de atender ao telefone seria dizendo: “em que posso ajudar? ”

Caso a pessoa com quem você está falando, identifique-se usando algum título, como, doutor, ou algo assim, trate-o pelo título, não use apenas o seu nome.

Não realize outras tarefas enquanto estiver ao telefone, pois com certeza a outra pessoa perceberá que você está mexendo com papéis, digitando, ou algo assim, pois isso demonstra desatenção.

Comer enquanto está falando ao telefone, é um erro, pois mesmo que seja uma simples bala, com certeza o interlocutor perceberá, e isso é falta de educação e pode ser encarado como pouco caso.

Se precisar tossir, espirrar, afaste-se do aparelho, e desculpe-se com o interlocutor, nunca faça isso próximo ao aparelho.

Sua voz, sempre que atender ao telefone, deve transparecer calma, ser agradável, mesmo que esteja com problemas pessoais, isso deve ser deixado do lado de fora da porta.

Não se esqueça, quem originou a ligação dever desligar primeiro, a não ser que a pessoa não pare de falar, mesmo você já tendo dado a entender que está ocupado e precisa desligar, use de delicadeza, diga que foi um prazer receber sua ligação, mas que precisa desligar.

Como se vestir no ambiente de trabalho:

Se você ficar em dúvida decida sempre pelo modelo clássico, deixe os modismos de lado, pois nem sempre são apropriados para o ambiente de trabalho, pois a moda às vezes torna-se inimiga da elegância, e no trabalho você deve sempre tentar aliar a elegância ao conforto, pois você não conseguirá desempenhar suas atividades caso esteja incomodado com a roupa, ou sapatos.

Não é mito, cores escuras emagrecem, e sempre dá um ar de elegância, sobriedade, ao passo que cores claras passam a sensação de que engordam e dão um ar descontraído, por isso busque o equilíbrio entre elas. Não se esqueça que as cores escuras trazem um ar de poder.

Para a mulher: Você deve sempre evitar decotes e transparências, saias devem ser na altura do joelho, dê preferência aos tailleurs, não exagere nas rendas, babados, estampados fortes, nunca deixe a lingerie visível, no ambiente de trabalho, prefira sapatos fechados, sandálias, prefira as mais fechadas

Invista em peças que combinem entre si, feitas com tecidos que não amassem e não limitem os movimentos. Analise se o que a moda mostra combina com seu biótipo, e é claro com o ambiente onde você trabalha.

Não se esqueça que peças clássicas de boa qualidade tem uma durabilidade muito boa, logo, valem o investimento que você fará, pois conseguem se manter em ótimo estado por muito tempo.

Dê sempre preferência a cores discretas, deixe as tendências da moda falar através de acessórios, porém sem exageros, no local de trabalho você deve sempre optar por não chamar a atenção pelo exagero.

Procure sempre usar sapatos confortáveis, se for usar salto, tente não ultrapassar os 5 cm, para seu conforto e elegância básica.

Atente sempre para o cuidado com a roupa, não use roupas manchadas, amarrotadas, minissaias, bermudas, bolsas, sapatos e cintos em mal estado de conservação, roupas que marquem demais o corpo também não são bem-vindas.

A maquiagem deve ser leve, mas também não se deve ficar sem nenhuma maquiagem, opte por batons claros, perfumes suaves, você pode deixar sua marca no ar, sem ser desagradável aos outros.

Seja uma mulher prevenida, tenha sempre na bolsa, em uma gaveta uma meia calça de reserva, ficar o dia todo com a meia desfiada, é altamente deselegante.

Para o homem: Dê preferência a ternos escuros, são mais elegantes, e passam sobriedade. Dê também preferência a tecidos que se adéquem a seu meio geográfico e seu estilo pessoal. Não se esqueça que a meia é uma extensão da calça, nunca use meias brancas com calças escuras.

Não caia na tentação de usar gravatas engraçadas, de personagens, de crochê, e nem a deixe frouxa no colarinho. Atente para o fato de que prendedor de gravata estão fora de uso. A gravata também tem uma altura pré-determinada, deve chegar até a altura do cinto.

Combine calça e sapato, evite camisas listradas ou quadriculadas.

Mantenha a barba sempre feita, barba por fazer, passa a sensação de desleixo.

Alguns itens que devem ser evitados:

Chegar a um lugar e não cumprimentar quem já está lá; Dar gargalhadas ruidosas, escandalosas; Criticar alguém na frente dos outros, falar mal daquele que está ausente; Nunca corte as unhas na frente das pessoas; Começar a comer logo que se sentar à mesa; Em um almoço ou jantar de negócios peça uma comida leve, não ingira bebida alcoólica, ou então uma bebida

leve, afinal você não foi até ali para um jantar entre amigos, mas sim para tratar de negócios.

Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/15

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