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COMUNICAÇÃO
Manual do Instrutor
JORDANA LUZ NAHSANCUIABÁ-MT/ 2009
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CONTEÚDO
DICAS PARA O INSTRUTOR.................................................................................................... 3
ERROS COMUNS COMETIDOS PELO INSTRUTOR .......................................................... 4
ABERTURA................................................................................................................................... 5
Slide 02 – ENQUETE .................................................................................................................. 5
Slide 02 – ENQUETE .................................................................................................................. 6
Slide 03 – ORIGEM ..................................................................................................................... 8
Slide 4 – O QUE É COMUNICAÇÃO ....................................................................................... 9
Slide 05 - PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO .................................................................... 10
Slides 06 e 07 – EMISSOR E REPECTOR ........................................................................... 11
Slide 8- TIPOS DE COMUNICAÇAO ..................................................................................... 14
A Comunicação Verbal............................................................................................................ 14
Slide 9 – COMUNICAÇAO NÃO- VERBAL .......................................................................... 16
Slide 10- COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL - OBJETIVOS ............................................ 18
Slide 11- BARREIRAS À COMUNICAÇÃO .......................................................................... 19
Slide 12 – CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS ................................................... 21
Slide 13 – ENQUETE ................................................................................................................ 23
Slide 14 – COMUNICAÇÃO ASSERTIVA............................................................................. 24
Slide 15- CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAÇÃO .............................................. 25
Slides 16 e 17 - TIPOS DE COMPORTAMENTOS ............................................................. 29
Slides 18 E 19 – PORQUE É DIFÍCIL? ................................................................................. 32
Slide 20 - COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO .......................................... 33
Slide 21- PRINCIPAIS OBSTÁCULOS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ NOTRABALHO................................................................................................................................. 34
Slide 22- PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO.............................................................. 36
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 38
ANEXOS ...................................................................................................................................... 39
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DICAS PARA O INSTRUTOR
Planeje antecipadamente o treinamento
Prepare-se estudando o conteúdo
Conheça o seu público-alvo
Providencie os equipamentos que serão utilizados e não se esqueça de testá-los
antes do evento
Faça um checklist com as ações e materiais necessários
Reproduza o material necessário antecipadamente
No processo da aprendizagem a interação é fundamental.
Estimule a participação!
Estabeleça e mantenha contato com a turma.
Esteja atento à linguagem utilizada.
Controle o nervosismo.
Domine o assunto.
Mostre-se interessado.
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ERROS COMUNS COMETIDOS PELO INSTRUTOR
Olhar para o chão ou para o teto;
Olhar para um só elemento do grupo;
Tom de voz muito alto ou muito baixo;
Ficar parado o tempo todo;
Ser dono da verdade;
Entrar na reunião de cigarro aceso;
Declarar que não teve tempo de preparar o treinamento;
Declarar que está nervoso;
Não se preparar adequadamente;
Porte inadequado: fumar, mascar chicletes etc.
Erros de concordância.
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ABERTURA
Para a abertura do treinamento peça para que as pessoas se apresentem umas as
outras ou numa grande roda falando o seu nome e de algo que gosta muito, assim
mesmo que já se conheçam saberão um pouco mais do colega de trabalho, além de se
colocar disponível á comunicação.
Depois abra para discussão, quem assim quiser falar, como foi falar com todos
olhando e quais sentimentos vieram no momento da fala. Com essa atividade você
pode iniciar dizendo o grau de dificuldade de se comunicar mesmo para as coisas maissimples.
Levantar oralmente as expectativas dos participantes sobre o curso. Anotar no
bloco de flipshart ou quadro branco ou em qualquer outro recurso disponível. De
preferência deixar exposto na sala de aula, até o final do evento. Buscar uma relação
entre as expectativas e os conteúdos que serão trabalhados.
Sugestão 1: Apresentação com mais de 50 pessoas é viável rever as formas devido ao tempo.
Sugestão 2: Apoio de uma pessoa para fazer as anotações, sugerimos o apoio do professor, ou mesmo a pessoa
da epresa que ficará responsável pelo valor;
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Slide 02 – ENQUETE
Realize junto aos participantes uma pesquisa conceitual do que é comunicação
para cada um deles, assim você poderá avaliar o grau de conhecimento e entendimento
anterior de cada um sobre o tema.
Grupos pequenos-brainstorming escrevendo em quadro ou lousa as palavras que
os participantes falarem sobre o que é comunicação.
Grupos grandes- forme sub-grupos para que em conjunto os participantes criem
um conceito de comunicação, após termino pedir para que o representante de cadagrupo leia a definição construída.
COMUNICAÇÃO
A comunicação humana surgiu a partir da necessidade do homem de se relacionar
com o outro e indagar a respeito do mundo em que vive. Constitui um dos mais
penetrantes, complexos e importantes aglomerados de comportamentos existentes. Em
ENQUETE
O QUE É COMUNICAÇÃOPARA VOCÊ?????
Sugestão 1: Apoio de um auxiliar (pessoa da empresa) e quando for na sala, pode ser o professor para
escrita do conceito e, como formar os grupos pensando num espaço com cadeiras fixas. Ex. refeitórios
com bancos fixo; etc.Sugestão 2: Rever alternativas para públicos acima de 150 pessoas, distribuir 02 folhetos subdividindo
o grupo em dois, para cada grupo escrever palavras que representam o conceito sobre a enquete
acima).
Su estão: Antes de entrar no conceito a resentar ima ens de diferentes formas de comunica ão.
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virtude da natureza complexa e multidisciplinar do processo, a comunicação é muito
difícil de ser definida. A palavra comunicação é abstrata e possui múltiplos significados.
Primeiramente, é preciso entender que a informação é apenas o conteúdo que se
tem dentro de uma mensagem. Já a comunicação é o processo que ajuda a promover a
circulação e a compreensão desta informação.
A palavra comunicação vem do latim comunicare, sinônimo de comunhão, estar
com, partilhar de alguma coisa. Um outro significado, apesar de ter a mesma raiz
etimológica, refere-se à perspectiva de dar conhecimento às pessoas de alguma coisa,
informar. No primeiro sentido, a comunicação é entendida como um processo
horizontal, no qual o diálogo é sua principal característica. Já no segundo, a ideia da
comunicação tem uma relação mais hierarquizada e menos mutável, onde o emissor
detém o papel ativo de emitir a mensagem, cabendo ao receptor passivamente recebê-
la (OLIVEIRA, 2000).
De acordo com Littlejohn (1988), a comunicação é um processo complexo de
interação simbólica, a partir da codificação de mensagens através dos processos de
pensamento humano, resultando em mudança. Afirma também que, quando membrosou elementos estão em comunicação entre si, estão se associando, cooperando,
formando uma organização, ou por vezes, um organismo. Portanto, a comunicação é
uma função social, já que ela é fundamental no desenvolvimento da personalidade
humana, na emergência da vida grupal e na elaboração da cultura.
O homem só sobreviveu por que desenvolveu uma linguagem e com ela aprendeu
a se relacionar com os outros, e com o mundo que o cerca. A princípio a comunicação
era restrita a poucos símbolos que era expresso através da fala (sons), e com o tempo
surge à necessidade de expressar de forma melhor os acontecimentos para os
descendentes. Surgiram então as manifestações artesanais, as pinturas em cavernas, e
assim até os dias de hoje por meio das artes como pinturas em quadros, esculturas e
outras formas visuais ou não de perpetuação da existência de uma sociedade.
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Slide 03 – ORIGEM
Comunicação é um processo dinâmico, somente se realiza plenamente com a
participação do outro, do receptor. A habilidade para as pessoas comunicarem ocorre
como conseqüência natural das relações interpessoais que existe entre elas. Da
mesma forma, uma melhor comunicação proporciona o bom relacionamento entre as
pessoas. A palavra se encontra no limiar do universo humano, pois caracteriza
fundamentalmente o homem e o distingue do animal. A grande diferença entre alinguagem humana e a animal, é que possuímos a linguagem simbólica, e o símbolo é
universal, convencional, versátil e flexível. A comunicação e a forma de se comunicar
de uma pessoa, tem muita relação com os valores que ela aprendeu, tem haver com
cultura na qual ela participa, tem relação com a educação, nível social e econômica,
pois todos esses pontos influenciam no jeito de ser de quem fala, bem como de quem
ouve.
A palavra comunicação deriva do latimcommunicare, cujo significado seria“tornar comum”, “partilhar”, “repartir,
associar”, trocar opiniões”, “conferenciar”.Comunicar implica participação(communicatio tem o sentido de“participação”), em emissão ou
recebimento de informações novas(Rabaça, p.151).
ORIGEM Apresentar frasessobre a origem dacomunicação,contextualizaçãohistórica, etc.
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Slide 4 – O QUE É COMUNICAÇÃO
A comunicação entre os seres humanos promove uma interação de ideias,
sentimentos e informações. Comunicação é por em comum, transmitir e intercambiar
ideias, sentimentos, informações, num processo cíclico em que é necessária a
reciprocidade. A comunicação tem como objetivo proporcionar o entendimento, a
compreensão e a colaboração entre as pessoas.
Comunicar, então, é o processo de transmitir e receber mensagens por meio designos, símbolos que são estímulos convencionais ou arbitrários que transmitem uma
mensagem. Tem por finalidades básicas o entendimento do mundo, o relacionamento
com o outro e a transformação de si mesmo e da realidade. A comunicação é, antes de
tudo, um ato criativo (PAES DA SILVA, 1996). Não existe apenas um agente emissor e
um receptor, mas uma troca de signos entre as pessoas, formando um sistema de
interação e mudanças na forma de sentir, pensar e atuar.
A permuta de signos envolve a interação de sinais e símbolos na troca de
mensagens. Um exemplo de símbolo é o macacão azul, poderíamos identificá-lo em
uma indústria como alguém que trabalha na área de manutenção. Já uma pessoa com
a mesma cor de roupa em outro ambiente pode ser identificado como sendo de outra
profissão. Dependendo do contexto, a maioria dos signos humanos possui mais de um
significado possível, sendo, portanto, sinais e não símbolos.
Nas relações humanas estamos a todo o momento, falando, gesticulando e
fazendo mímica. Antigamente pensava-se que para se comunicar com alguém bastava
O QUE É COMUNICAÇÃO
Comunicação é por em comum, transmitir e
intercambiar ideias, sentimentos, informações, num
processo cíclico em que é necessária a reciprocidade. A
comunicação tem como objetivo proporcionar o
entendimento, a compreensão e a colaboração entre as
pessoas.
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falar, escrever ou dar uma ordem para que esta fosse entendida, compreendida e
executada.
Slide 05 - PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO
Hoje se sabe que na realidade a comunicação está sujeita a distorções,
deformações que fazem com que raramente uma mensagem seja recebida tal qual foi
emitida. Em toda comunicação temos cinco elementos básicos:
- O emissor;
- A mensagem;
- Canal (meio ou veículo);
- O receptor;
- O código.
A Comunicação é um processo
Sugestão: Falar sobre o processo de comunicação em relação às cores do uniforme, que identifica os
setores e outros exemplos;
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Slides 06 e 07 – EMISSOR E REPECTOR
O emissor tem funções especificas que é a idealização da mensagem, em que
pensa, raciocina no que vai ser transmitido, codificação da mensagem, em que define
como será repassada essa informação, palavras, placas, sinais, etc, o envio da
mensagem, e a expectativa da reação, mas para tudo isso é necessário algumas
habilidades como trabalhar e saber expressar uma ideia, ser sempre positivo e por fim
ter domínio do assunto a ser repassado.
A mensagem que é o conteúdo da comunicação ordenado por signo e símbolos,
para sua estruturação é preciso primeiro, escolher o código, por exemplo alfabeto,
idiomas, desenhos, figuras, que é um conjunto organizado de sons, signos, sinais ou
símbolos, que se destina a representar e a transmitir informações a alguém, segundo
EMISSOR
FUNÇÕES:
1. Idealização damensagem;
2. Codificação damensagem;
3. Envio da mensagem;
4. Expectativa da reação
HABILIDADES:
1. Saber expressar uma
ideia;
2. Ser sempre positivo;
3. Ter domínio do assunto.
RESPONSABILIDADE:
1. Captação;
2. Decodificação;
3. Reação.
HABILIDADES:
1. Captação e compreensão
da mensagem;
2. Reelaboração do
pensamento;
3. Atitude positiva;
4. Conhecimento do código.
RECEPTOR
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organizar o conteúdo- sentido lógico, claro e preciso- e por fim tratamento (como vou
repassar essa informação?), estilo, maneira de dispor o código e o conteúdo. Os signos
organizados dão sentido à comunicação formando, assim, mensagens, que devem
chegar ao interprete/receptor. Portanto, esses elementos organizados e estruturados,
com intenção comunicacional, geram o que denominamos de mensagem.
O canal ou o meio de comunicação estão ligados as formas com que a mensagem
é transmitida, por quais via(s) são transmitidas. São os canais ou cadeias de canais que
ligam a fonte da comunicação ao destinatário na transmissão de uma mensagem, a fala
e a audição são meios de comunicação. Outros exemplos são a imprensa: as cartas,
outdoor, a fotografia, o cinema, as novelas, os manuais de trabalho e o computador são
alguns exemplos de comunicação à distância, também conhecidos como mídia.
O receptor que é o interprete ou o decodificador da mensagem elaborada tem a
responsabilidade de captação, que é de estar atento a quem lhe está passando à
mensagem, decodificação, que está ligado à interpretação e entendimento ou não dossignos, sinais, códigos que foram utilizados pelo emissor e reação, que é o envio ao
emissor do entendimento ou não da mensagem. Para isso o receptor, tem que ter as
seguintes habilidades de captação, compreensão da mensagem e reelaboração do
pensamento, atitude positiva mesmo diante da mensagem e conhecimento do código.
Alguns exemplos de receptor temos o chefe, o amigo, a mãe, a esposa, a recepcionista,
a telefonista, enfim a pessoa que ouve, ou deveria estar ouvindo.
Quando a comunicação é perturbada ou interrompida por algum fator falamos que
houve um ruído na comunicação, que é tudo aquilo que distorce a qualidade de um
sinal, o que dificulta o entendimento da mensagem transmitida. A fidelidade de uma
mensagem, se ela está compreensível ou não, pode ser medida pelo grau de ruído. A
eliminação de um ruído aumenta a fidelidade, a produção de ruído reduz a fidelidade da
informação.
Sugestão: Mostrar imagens que façam a ilustração dos exemplos de comunicação citados acima;
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Adaptando o esquema simbólico do sistema de comunicação de Shannon e
Weaver (1949, p.35) com o proposto por Paes da Silva (1996, p.24) temos o seguinte
modelo (fig.1):
A comunicação é vital para a atuação dos profissionais que buscam compreender
e facilitar a interação com o outro. Mas este processo nem sempre é fácil já que nem
todos estão preparados para estabelecer uma relação que pode implicar em mudanças
de conceitos a cerca do modo de relacionar-se, pois exige abertura, disponibilidade,flexibilidade, vontade de conhecer e deixar-se conhecer.
Sugestão 1: Uma atividade que pode ser desenvolvida junto aos participantes é a brincadeira do
telefone sem fio. Em grupos pequenos pode ser feito organizando a sala em circulo. Com grupos
grandes pode-se fazer o telefone sem fio por fila, assim a turma permanece organizada.
Sugestão 2: Pesquisar exemplos de mensagens que são distorcidas no processo de comunicação,
mostrar exemplos para a turma;
Sugestão 3: Trabalhar a dinâmica “Você sabe ouvir? – vide anexos;
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Slide 8- TIPOS DE COMUNICAÇAO
Verbal vem do latim verbu , e quer dizer palavra. Mas a comunicação não se faz
somente com palavras. Gestos e toques, imagens visuais e sonoras – até mesmo
olfativas ou gustativas- fazem parte dos recursos de que dispomos para a comunicação.
Como as palavras, os sentidos também adaptam o ser humano ao meio social eambiental e são fontes de conhecimento.
Para compreender o mundo de forma plena e se comunicar, o ser humano usa
as duas formas de expressão, verbal e não-verbal, que são, muitas vezes, campos
complementares e simultâneos. Na prática é quase impossível separá-los.
A Comunicação Verbal
A comunicação verbal refere-se à linguagem escrita e falada, aos sons e palavra
que usamos para nos comunicarmos. A fala é considerada defeituosa quando a
comunicação não é efetiva, seja porque a maneira de falar distrai a atenção do que é
dito, seja pelo constrangimento do emissor diante de sua própria dificuldade de falar.
Quando interagimos verbalmente com alguém tentamos nos expressar, clarificar um
fato ou validar a compreensão de algo. A não validação, confirmação da comunicação é
uma das causas da falta de compreensão entre as pessoas.
• Comunicação Verbal: utiliza a palavra falada(oral) ou a escrita (gráfica). É complexo porqueas palavras sempre têm graus distintos deabstração e sentidos.
• Comunicação Não verbal: inclui os gestos, apostura, a expressão facial e a aparência.
Complementa e influencia a comunicaçãoverbal. É fonte mais importante demensagens da comunicação.
T I P O S D EC O MU N I C A ÇÃO
Sugestão: Mostrar ilustração de imagens com comunicação verbal e não verbal;
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A linguagem também é fortemente influenciada pela cultura. Gamble & Gamble
(1987) afirmam que a linguagem é um sistema unificado de símbolos e sinais, que
permite o compartilhamento de significados. Para cada um, a informação terá um
sentido diferente, pois os membros de uma cultura são portadores de diferentes
histórias de vida, perfis culturais, profissionais, ideológicos ou políticos (OLIVEIRA,
2000). Porém, para pessoas que trabalham num mesmo grupo, alguns signos precisam
ter os mesmos significados para que se possa obter uma resposta comum.
Paes da Silva (1996) afirma que a comunicação escrita é o registro de
pensamentos, informações, dúvidas e sentimentos, que somente é eficaz quando torna
o pensamento comum e produz uma resposta. A escrita geralmente representa um
pensamento mais elaborado, pois podemos filtrar a emoção e a espontaneidade,
apesar de a pontuação e a forma de disposição das frases também serem uma forma
de transmissão de sentimentos, como acontece na poesia (STEWART, 1972).Verbal – a mensagem é constituída por palavras e elas podem ser de duas formas:
- Oral: conversa, comunicação pelo telefone, discussões, etc.
- Escrita: através de cartas, bilhetes, letreiros e-mail, livros, cartazes, jornais, etc.
Não existe uma comunicação verbal sozinha já que a mensagem transmitida é sempre
uma interação entre a comunicação verbal e não-verbal.
Sugestão: É importante falar para a turma sobre a variação de dialetos regionais que diferem deacordo com cada região;
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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
FUNÇÕES
complementar acomunicação verbal;
substituir a comunicaçãoverbal
substituindo a palavra“não” (na nossa cultura);
contradizer o verbal; demonstrar sentimentos.
PESQUISA
7% dos pensamentos são
transmitidos por palavras;
38% são transmitidos por
sinais paralinguísticos
(entonação...);
55% pelos sinais do corpo.
Slide 9 – COMUNICAÇAO NÃO- VERBAL
O estudo do não-verbal pode resgatar a capacidade das pessoas de perceber com
maior precisão os sentimentos, as dúvidas, as dificuldades de verbalização do outro,
facilitando a interação.
A comunicação não-verbal envolve todas as manifestações de comportamento não
expressas por palavras. Também pode ser definida como toda informação obtida por
meios de gestos, posturas, expressões faciais, orientações do corpo, singularidadessomáticas, naturais ou artificiais, organização dos objetos no espaço e até pela relação
de distância mantida entre os indivíduos.
A percepção do não-verbal aumenta as possibilidades de avaliações mais precisas
das mensagens emitidas (DOBBRO et al, 1998). O toque é, talvez, um das mais
importantes facetas da comunicação não verbal, pois, é um dos meios mais concretos
de transmitir nossos sentimentos de empatia e confiança (STEFANELLI, 1990).
Entretanto, todas essas manifestações só podem ser examinadas no contexto em que
ocorrem porque a sua significação está diretamente vinculada a este.
A comunicação não-verbal nas relações interpessoais possui quatro funções
básicas: complementar a comunicação verbal, ou seja, executar qualquer signo não-
verbal que reitere ou complete o que foi dito; substituir a comunicação verbal como, por
exemplo, balançar o dedo indicador de um lado para outro, substituindo a palavra “não”
(na nossa cultura); contradizer o verbal, afirmando uma coisa e gesticulando de forma a
significar o oposto; e por fim, demonstrar sentimentos.
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A aprendizagem da comunicação não-verbal não só é possível, como necessária,
em vista da sua importância para que possamos estabelecer relacionamentos
interpessoais efetivos.
Não verbal – é comum pensarmos que só nos comunicamos com a palavra, na
realidade estamos além das mensagens verbais e na maioria das vezes ao mesmo
tempo, emitindo mensagens não-verbais. Elas também estão divididas em várias
categorias:
- Mímica: através dos gestos das mãos, do corpo, da face, etc.
- Olhar: sabemos que as pessoas costumam se “entender” pelo olhar (é só ver os
casais de namorados).
- Postural: a postura ou atitude física de nosso corpo constitui também uma
mensagem da qual somos pouco conscientes. Uma postura curvada, por exemplo, dá a
ideia de depressão, cansaço.
- Consciente e inconsciente: enquanto falamos, nossos gestos podem dizer
exatamente o contrário do que estamos expressando.
Em pesquisas sobre comunicação não-verbal feitas por Edwards & Brilhart (1981)concluiu-se que apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras, 38% são
transmitidos por sinais paralinguísticos (entonação de voz, velocidade com que as
palavras são ditas) e 55% pelos sinais do corpo.
Sugestão: A dinâmica “você sabe ouvir”, poder ser utilizado como exemplo e ser sempre retomada,
sua conclusão, durante a apresentação dos slides 08 e 09.
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Slide 10- COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL - OBJETIVOS
A comunicação interpessoal face a face é considerada a mais completa de todas,
visto que propicia uma troca instantânea, feedback em caso de eventuais dúvidas e
várias pistas que vão muito alem das palavras, gestos, expressões faciais, tom de voz
etc. no entanto ela é sofrível nas empresas, como se pode constatar no contatos
pessoais, reuniões, apresentações, negociações e outros fatos do dia a dia da
organização.Quando duas ou mais pessoas interagem numa relação que envolva informações
e significados, a comunicação que se estabelece entre elas visa a algum dos objetivos
tais como:
1. Informar, esclarecer e tirar dúvidas sobre determinado assunto;
2. Gerenciar pessoas e avaliar desempenhos e situações;
3. Ensinar algo e mostrar apoio e compreensão;
4. Influenciar e provocar a motivação das pessoas;
5. Persuadir, convencer e negociar melhores condições.
Comunicação Interpessoal - Objetivos
Quando duas ou mais pessoas interagem numa relaçãoque envolva informações e significados.
• Informar, esclarecer e tirar dúvidas sobre determinadoassunto;
• Gerenciar pessoas e avaliar desempenhos e situações;• Ensinar algo e mostrar apoio e compreensão;
• Influenciar e provocar a motivação das pessoas;
• Persuadir, convencer e negociar melhores condições.
Sugestão: Verificar uma dinâmica para trabalhar o feedback;
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1. OPINIÕES E ATITUDES
2. EGOCENTRISMO
3. PERCEPÇÃO
4. COMPETIÇÃO
5. FRUSTRAÇÃO
6. INIBIÇÃO
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Slide 11- BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Muitas vezes, o emissor prepara e emite a mensagem, o receptor a recebe, mas a
comunicação não ocorre como foi pensada pelo emissor. A ideia que se têm quando se
fala em “barreiras” na comunicação é a de “ruídos” que impedem a mensagem de
chegar ao receptor. No entanto existem barreiras mais sutis escondidas como, por
exemplo:
- As opiniões e atitudes do receptor: fazem com que ele só ouça ou leia o que lheinteresse, ou ouça a mensagem de modo que coincida com a sua opinião, mesmo que
o seu conteúdo seja contrario.
- O egocentrismo: que nos impede de enxergar o ponto de vista de quem fala, nos
impulsiona também a rebater tudo o que o outro disse, sem ao menos ouvir o que ele
quis dizer realmente.
- A percepção: que temos do outro, percepção esta que é influenciada por
preconceitos e estereótipos (imagem preconcebida de determinada pessoa, coisa ou
situação). O termo branco, negro, árabe, judeu, rico, pobre, etc tem, cada um uma
conotação que nos predispõe a ouvir com atenção ou não, ou a esperar de antemão
certas reações das pessoas.
- A competição: que leva as pessoas a terem um “monólogo coletivo” ou “diálogo de
surdos”. Cada um corta a palavra do outro sem ao menos ouvir o que está dizendo e
fazendo questão de se fazer ouvir. Ninguém ouve ninguém.
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- A frustração: impede a pessoa sujeita a ela de ouvir e entender o que está sendo
dito.
- A inibição do receptor: em relação ao emissor e vice-versa. Feedback é o elo final
do processo de comunicação. É o circuito de retorno – verificação de quanto sucesso
tivemos em transferir nossas mensagens como pretendidas originalmente. Ele
determina se a compreensão foi alcançada ou não.
São vários os fatores que interferem na comunicação, sendo os dois mais
conhecidos:
Ruídos: são os obstáculos que acontecem no nível do canal, dificultando uma clara
interpretação das mensagens. Exemplos: um telefone com defeito (dificultando que o
receptor ouça a mensagem); outras pessoas falando perto, quando estamos
conversando com alguém, fofocas sobre a vida de um colega, comentários
desnecessário durante reunião, preocupação ou pensamentos que envolvam outros
assuntos que não o discutido, etc.
Barreiras ou bloqueios: são obstáculos que dificultam ou impedem a comunicação,provocados por razões emocionais, psicológicas. Envolvimento emocional durante uma
conversa, uma briga ou discussão.
Sugestão 01: Apresentar exemplos concretos de barreiras de comunicação que fazem parte do
cotidiano do empregado;
Sugestão 02: Antes de passar para ao slide seguinte, número 12, realizar um brainstorming, buscando
junto a eles quais seriam outras barreiras para uma boa comunicação. Quando terminado fazer a
verificação dos itens que tem semelhança com as idéias faladas pelos participantes, poderá também
colocar outros itens para complementar as informações do slide 12. (caso não tenha um quadro para
escrever o que os participantes estiverem falando, escreva numa folha de flipshart.
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Slide 12 – CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS
O emissor e o receptor assumem entre si e com relação à mensagem uma
conduta emocional inadequada tais como:
• Prender-se às próprias ideias e não ouvir as outras pessoas, quando a pessoa
acha que somente sua opinião ou forma de pensar é o que vale;
• Não dar atenção às observações e críticas que lhe são feitas, nesse caso apessoa acredita que suas ações são melhores e perfeitas;
• Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta, mantendo-se num mundo de
fantasias num momento em que é necessária a participação, a pessoa não percebe o
que ocorre, ignorando os fatos ficando alheio a situação;
• Afastar-se do assunto contando anedotas e fazer piadas com coisas sérias, distrai
as pessoas, tirando as do foco, para que possivelmente não percebam as suas falhas;
•
Isolar-se num pequeno grupo na discussão de um assunto, a pessoa nãoconsegue se expor, tem medo de declarar o que pensa, por medo de ser avaliada
negativamente;
• Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando os demais, onde acredita que
seu ponto de vista é o único, desvalorizando os que estão a sua volta;
• Perder-se em detalhes sem importância, a pessoa é prolixa, fala, fala, mas não diz
nada com nada;
CONDUTAS EMOCIONAISINADEQUADAS
• Prender-se às próprias ideias e não ouvir as outraspessoas;
• Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando osdemais;
• Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta
• Rebater as ideias dos outros sem ao menos ouvi-las;• Não valorizar uma mensagem, porque não gosta do
emissor
• Estar desatento ao transmitir ou receber uma mensagem.
• Interromper a pessoa que fala, não permitindo que elatermine de expor seu pensamento;
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•
Rebater as ideias dos outros sem ao menos ouvi-las, não gosta de participantesno seu discurso, por não gostar de ser contrariado;
• Ver as outras pessoas sob a influência de preconceito, de ideias anteriores ou de
estereótipos (como a que se faz de determinada classe de pessoas);
• Não valorizar uma mensagem, porque não gosta do emissor ou, ao contrário,
supervaloriza algo porque foi dito por um emissor do qual gosta muito, a pessoa nesse
caso leva tudo para o particular, para o pessoal;
• Interromper a pessoa que fala, não permitindo que ela termine de expor seu
pensamento, nesse caso a pessoa é inconveniente não sabendo esperar por sua vez
ao falar;
• Utilizar códigos desconhecidos pelo receptor nas mensagens gosta de expor o que
sabe para ser reconhecido;
• Emitir mensagens em momentos inadequados, a pessoa está pouco sintonizada
com o que acontece a sua volta e não sabe o momento de se posicionar;
Em uma organização, por exemplo, os empregados geralmente têm uma formação
diferenciada e, conseqüentemente, diferentes padrões de linguagem. É importante
ressaltar, então, que as palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes.
Idade, educação e formação cultural são variáveis que influenciam a linguagem que
uma pessoa usa e as definições que ela dá às palavras. A comunicação cara a cara,
franca e aberta com as pessoas (no ambiente de trabalho e nos relacionamentos
interpessoais em geral) faz com que o emissor (executivos e líderes em geral,
principalmente) seja visto como uma pessoa viva, que respeita e compreende as
necessidades e preocupações dos outros.
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Slide 13 – ENQUETE
ENQUETE:
FOFOCA ÉCOMUNICAÇÃO???
Atenção:
- Essa enquete é para ser bem descontraída, já que a pergunta poderá esquentar e agitar os
participantes do curso. Argumentar junto a eles que essa forma de se comunicar é negativa e que ela
acontece por haver problemas de comunicação dentro da empresa e quem que participa dela está
contribuindo para aumentar e agravar o problema.
- Autoavaliação do comportamento em comunicação – Antes de apresentar o tema assertividade
aplique o questionário para que assim não haja contaminação na hora do participante responder. Essequestionário é feito em duas etapas, primeiro individualmente, será necessário um tempo de 15
minutos, após o termino pedir para que se reúna em duplas, que as pessoas se conheçam, e que cada
um repita as perguntas ao seu “entrevistado”, que o companheiro irá pontuar o seu comportamento e
depois ele fará o do colega. Serão necessários mais 20 minutos para essa segunda etapa.
- É importante em toda atividade abrir espaço para o diálogo sobre o resultado da atividade e de seu
aprendizado, não é necessário que a pessoa fale a sua resposta, a oportunidade de falar ajuda a refletir
sobre si mesmo e os pontos que precisa melhorar.
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Slide 14 – COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
O modo como as pessoas se expressam em seus contatos com os demais é
revelador de suas atitudes. Assim, quando ela sussurra e olha para o chão, pode estar
transmitindo uma imagem de passividade e falta de iniciativa. A comunicaçãointerpessoal genuína depende fundamentalmente da competência individual de dar e
receber “Feedback”. “É o comportamento que torna a pessoa capaz de agir em seus
próprios interesses, a se afirmar sem ansiedade indevida, respeitando seus direitos sem
negar os alheios.” Robert E. Albert
Não é apenas aquilo que dizemos, mas também como nos apresentamos ao dizê-
lo, que torna as outras pessoas interessadas na nossa mensagem. Tudo o que fazemos
na vida, fazemos em função dos nossos relacionamentos: com o universo, com o
ambiente físico e social e conosco mesmo. E a base de todo relacionamento está na
comunicação.
Comunicar significa tornar algo comum. Quando uma pessoa transmite uma
informação à outra, essa informação passa a ser comum a ambas. Uma comunicação
assertiva significa emitir uma mensagem seguindo um objetivo, com coerência entre
sentimentos, pensamentos e atitudes.
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
“É o comportamento que torna a pessoacapaz de agir em seus própriosinteresses, a se afirmar sem ansiedadeindevida, respeitando seus direitos semnegar os alheios.”
Robert E. Albert
“Não há necessidade de seapagar a luz do próximo paraque a nossa possa brilhar”.
Business Briefs
Sugestão: Antes de começar a explanar sobre o assunto, apresentar a mensagem: A cobra e o
vagalume;
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Slide 15- CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAÇÃO
Drumont (1993) considera que a boa comunicação envolve o aperfeiçoamento de
cinco elementos críticos: a autoimagem, o saber ouvir, a clareza de expressão, o saber
lidar com as emoções e a autoabertura, que entendemos corresponder ao próprio
processo de desenvolvimento do indivíduo; enquanto processo, seu desenvolvimento
ocorre de forma gradual.
- Autoimagem ou autoconceito: Formamos a autoimagem a partir das percepções
que temos a nosso respeito. Se nos consideramos feios, incompetentes para lidar com
certas situações, pobres, baixinhos ou muito altos, etc, significa que nossa autoimagem
é negativa. Se, ao contrário, reconhecemos nossas qualidades, potencializamos nossos
CINCO ELEMENTOS DA BOACOMUNICAÇÃO
AUTOIMAGEM;
SABER OUVIR;
CLAREZA DE EXPRESSÃO;
SABER LIDAR COM AS EMOÇÕES;
AUTOABERTURA.
Atenção:
- Deixe bem claro aos participantes o significa da palavra feedback, pois assim ela terão em mente que
a comunicação dentro da empresa se faz por meio desse processo de troca e auto influência entre as
pessoas. Então feedback é a comunicação de uma pessoa para a outras no sentido de oferecer
informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.
- Autoavaliação – Habilidade de ouvir – Com esse instrumento o participante do curso avaliará uma
atenção para com quem fala, além de ser uma ferramenta para abordar um tema complementar aos
slides da apresentação. Abra espaço para discussão e para a aprendizagem. Serão necessários 10
minutos para responder o questionário e mais 10 para a discussão.
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pontos fortes, confiamos em nossa capacidade de aprender sempre, possuímos uma
autoimagem positiva. As crenças que as pessoas possuem acerca de si próprias estão
sempre determinando seus comportamentos na comunicação.
Só pode haver percepção quando ela não está impregnada de pensamento.
Quando não há interferência oriunda do pensamento há percepção, que é uma
compreensão imediata de um problema ou das complexidades humanas.
A autoimagem positiva facilita a interação, a autoimagem negativa dificulta na
medida em que o indivíduo evita se expor, para não evidenciar suas franquezas.
- Saber ouvir: Toda a aprendizagem relativa à comunicação tem focalizado as
habilidades de expressão oral e de persuasão. Até a bem pouco tempo, dava-se pouca
atenção à capacidade de ouvir. A ênfase exagerada, dirigida para a habilidade de
expressão, levou a maioria das pessoas a subestimarem a importância da capacidade
de ouvir, em suas atividades diárias de comunicação.
“Ouvir, naturalmente, é algo muito mais complicado do que o processo físico
de audição, ou de escutar. A audição se dá através do ouvido, enquanto o
ouvir implica num processo intelectual e emocional que integra dados ou
“imputs” físicos, emocionais e intelectuais, na busca de significado e
compreensão. O ouvinte eficaz escuta não só as palavras em si, como também
observa e percebe seus significados subjacentes.” Drumont (1993,p.104)
Diante disso sabemos que ouvir é complexo por nos envolver emocionalmente
no que escutamos e não é só isso já que precisamos de atenção racional para ouvir e
compreender o que está sendo repassado.
Nesse processo de ouvir, ainda pode acontecer de a mensagem não ser captada
inteira em seu teor, em decorrência de algum “ruído” da comunicação, isto é, que em
algum momento, algum daqueles seis elementos citados tenha falhado: uma palavra
desconhecida do vocabulário do receptor (falha no código) ou a chamada telefônica que
caiu (falha no canal), por exemplo.
Nossa atenção é oscilante. Manter nossa atenção contínua e concentrada sobre
determinada situação ou objeto por muito tempo requer muitos anos de treinamento
intenso.
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Normalmente, fazemos pequenas “desligadas” do contexto da comunicação para
pensar no que o interlocutor está dizendo ou pensar, rapidamente, em algo que
queremos fazer, etc. Nesses momentos perdemos parte da mensagem, e como pelo
princípio do fechamento precisamos de definições, completamos os pontos perdidos
com um conteúdo nosso, de modo a formar uma ideia lógica. Ressalte-se que esse
processo é, na maioria das vezes, inconsciente, e esse é o perigo, pois pode dar
origem a mal entendidos e até a formação de boatos.
O melhor é facilitar a recepção da mensagem na íntegra, usando de honestidade.
Se percebemos que “viajamos” enquanto ouvíamos, a melhor saída é solicitar ao
interlocutor que repita a parte que perdemos. Demonstramos, com isso, nosso interesse
em ter clara a mensagem.
- Clareza de expressão: Ouvir eficazmente é uma habilidade necessária à
comunicação, conforme já foi dito. Porém, muitas pessoas consideram igualmente difícil
dizer aquilo que querem dizer ou expressar aquilo que sentem. É como se considerasse
que as pessoas deveriam ser capazes de ler a mente uma das outras.
Ocorre que nossos filtros perceptuais (atenção, cultura, crenças e valores,atitudes perceptivas e emoção) estão presentes o tempo todo na comunicação e, se em
determinado momento isso pode facilitar a compreensão de uma mensagem, em outro,
pode ser o contrário. Por isso, o que pode parecer claro para nós não significa que o
seja para a outra pessoa, isso ocorre por nossas diferenças na educação, na
compreensão de mundo, o que nos faz ouvir cada coisa segundo nossos parâmetros e
não só com o parâmetro de entendimento de quem fala. O “feedback” é a única
alternativa existente para se ter certeza que fomos claros em nossa expressão.
- Capacidade para lidar com sentimentos de contrariedade: Essa é a essência da
“inteligência emocional” e pode ser resumida na capacidade de identificar, reconhecer e
decidir o que quer fazer com suas emoções, ou seja, buscar racionalmente o equilíbrio
das emoções, de modo a permitir a assertividade na comunicação.
A expressão de sentimentos de raiva pode ser feita de forma construtiva e não
destrutiva. Para isso, é importante estar alerta para suas emoções, admitindo-as e
assumindo a responsabilidade por aquilo que se fala ou que se faz.
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A comunicação congruente significa uma combinação satisfatória entre o que você
está dizendo e aquilo que está vivenciando.
- Autoabertura:
“A autoabertura ou capacidade de falar total e francamente a respeito de si mesmo é
necessária à comunicação eficaz. Uma pessoa não pode ter boa comunicação com
outra sem buscar a autoabertura, isto é, a transparência nas comunicações.
Este, sem dúvida, é um processo recíproco. Quanto mais eu sei a respeito dos meus
objetivos e metas propostas para a área, mais eficiente e mais eficaz será a nossa
comunicação. Drumont (1993, p.107)
A dinâmica do medo pode ser substituída pela dinâmica da confiança. Ninguém
está inclinado a se empenhar pela autoabertura numa situação ameaçadora. A
autoabertura só tem lugar numa atmosfera de boa vontade. Às vezes, é necessário que
uma pessoa assuma o risco de ter maior transparência para estimular a boa vontade
nas outras pessoas. Confiança gera confiança; autoabertura gera autoabertura. O
comunicador eficaz é aquele que consegue criar um clima de confiança em que a
abertura recíproca pode florescer.A autoabertura está diretamente relacionada com a nossa capacidade de se expor,
de declaração do que pensamos e sentimos sem ignorar ou diminuir o que os outros
sentem, é estar aberto e confiante para troca de pensamentos e conhecimento com o
outro.
Em síntese, repetindo, a comunicação eficaz tem por base esses cinco elementos:
uma autoimagem adequada, a capacidade de ser um bom ouvinte, a habilidade de
expressar claramente os próprios pensamentos e ideias, a capacidade de lidar com
emoções e a disposição para se expor, para se revelar aos outros, com atitudes e
comportamentos transparentes.
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Slides 16 e 17 - TIPOS DE COMPORTAMENTOS
A assertividade é uma atitude equilibrada que se opõe à passividade. Numa
situação de passividade, a pessoa tem medo de se colocar; não persegue seus
objetivos e, quando o faz, é de uma forma insegura, o que leva ao fracasso, à
frustração, concorrendo para a baixa auto-estima. A passividade é uma relutância ou
inabilidade de expressar confidencialmente o que você sente ou pensa.
A assertividade também se opõe à agressividade, na qual a pessoa se expressa
com uma carga emocional muito grande, igualmente não levando ao atingimento dos
objetivos. A comunicação e o comportamento agressivos resultam em rebaixar a outra
TIPOS DE COMPORTAMENTO
Comportamento assertivo
Comportamento não-assertivo
Comportamento agressivo
NÃO – ASSERTIVA
• Tende a pensar naresposta depois que aoportunidade passou.
• Fica geralmenteressentida consigoprópria.
• Fica com a sensaçãoaltamente desconfortávelde ter “engolido mais umsapo”.
PESSOAASSERTIVA
• Não passa pela vida cheiode inibições, cedendo à
vontade alheia.• Desenvolve controle de si
mesmo nas relaçõesinterpessoais.
• É espontâneo naexpressão dos sentimentossem hostilidade, frente àssituações de invasão por parte de outras pessoas.
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pessoa, causando dor e comportamento defensivo e humilhação. O comportamento
agressivo não leva em consideração as metas ou sentimentos alheios.
A assertividade tem suas raízes no respeito por si mesmo e pela a outra pessoa.
As pessoas tendem a cooperar quando são abordadas ou aconselhadas de uma forma
que respeite as necessidades de ambas. O que se obtém com a assertividade é,
principalmente, o equilíbrio das emoções negativas, sem impedir sua expressão. Uma
pessoa que não consiga expressar seus interesses de forma equilibrada tem poucas
probabilidades de sucesso.
ESCUTAR – O PONTO PRINCIPAL DA COMUNICAÇÃO
Segundo Carl Rogers, a comunicação verdadeira ocorre quando escutamos com
compreensão. Isso significa: ver a idéia expressa do ponto de vista da outra pessoa,
sentir como é ser o outro.
A maior parte de nós pensa que é bom ouvinte. Assumimos que o escutar vem
naturalmente. Entretanto, é tão complicado como ler, escrever ou falar. Escutar requer
atividade mental e física. Gastamos 80% do dia escutando. Escutar é nossa habilidade
de comunicação mais utilizada, apesar de sentirmos constantemente que isso não
requer esforço de nossa parte.
Pesquisas mostram que 40% de nosso salário profissional é merecido por
escutar. Essa porcentagem aumenta conforme você escala “ladeira profissional”. Dos
Atenção:
- Autoavaliação – Potencial Comunicativo - Esse é um bom momento para aplicar o questionário, o
mesmo ajuda os participantes se avaliarem como está o potencial de cada um quanto ao tema, além de
possibilitar que identifiquem os pontos a serem melhorados. Abra espaço para discussão e para a
aprendizagem. Serão necessários 15 minutos para responder o questionário e mais 20 para a
discussão.
- As informações que seguem podem ser repassadas para os participantes, podendo ser acrescentado
no quadro, oralmente, em forma de ditado, ou numa discussão em que se levantem algumas causas da
nossa falha na comunicação.
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salários de presidente de uma empresa, 80% são ganhos pelo escutar. A habilidade de
escutar permite seguir os passos de outra pessoa e responder apropriadamente.
A escuta refletiva encoraja a outra pessoa revelar seus sentimentos, ajudando-a
a entender suas emoções e caminham em direção a uma solução do problema. A
escuta refletiva apenas lhe permite focalizar os pontos centrais da questão e manter o
orador, que fala, atento ao foco.
Enquanto estiver escutando, focalize-se nestas áreas:
1. Escute a emoção principal. Esteja atento aos elementos emocionais que guiam
quem fala e suas percepções. Preste atenção em como os sentimentos são expressos
em termos das palavras, quais sentimentos são falados, raiva, amor, tristeza, orgulho,
mágoa etc.
Coloque-se no lugar de quem fala. Veja o ponto de vista dele. Leve em consideração o
que ela está passando na vida, problemas, dificuldades, alegrias, prazeres etc.
A escuta refletiva fornece um mecanismo que arrasta a outra pessoa para fora, para
isso:
Mostre seu interesse pelo o que a pessoa está dizendo, isso a convida a falar;
Não interrompa, mesmo que a pessoa pare de falar, não fale, deixe que ela se
expresse;
Acene com a cabeça quando o emissor falar algo que o agrade;
Mantenha o contato visual, não se distrai com outras coisas ou com os seus
pensamentos;
Demonstre que você está escutando, afirmando a sua compreensão do que está
sendo dito.
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Slides 18 E 19 – PORQUE É DIFÍCIL?
Ao recebermos feedback temos a tendência a nos por na defensiva, a não
concordamos na maioria das vezes com o que está sendo dito. Isso acontece por é
difícil aceitar nossas deficiências, admitindo-as para os outros pubicamente. Nossa
tendência é reagir, e não agir, defensivamente, isso faz com que neguemos a validade
do retorno e impactos de nossas ações sobre outras pessoas.
Ao falarmos sobre as ações de outras pessoas sobre nós mesmo a situação não
muda muito, pois temos receio de magoar a pessoa, ou por não saber por onde
começar, nem como é a melhor maneira de se falar, com isso, corremos o risco de
transforma um conversa franca em desabafo, podendo chegar a agressão.
Feedback é a oportunidade que eu tenhode transmit ir a minha percepção a seurespeito (não a verdade sobre você) ,alimentando a nossa relação (pessoalou profissional) para que ela seja maissatisfatória para nós dois (não apenaspara mim).
PORQUE É DIFÍCIL DAR FEEDBACK?
Receber feedback é a oportunidade que eu
tenho de conhecer e acatar a sua percepção a
meu respeito (seus valores pessoais, opiniões
e expectativas em relação a mim, reações ao
meu comportamento), compreendendo-o
melhor e verificando quanto a sua percepção
sobre mim é verdadeira.
PORQUE É DIFÍCIL RECEBERFEEDBACK?
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Para superar essas dificuldades precisamos estabelecer uma relação de
confiança com o outro que nos fala ou que nos ouve, aprendendo a ouvir e a receber o
feedback sem reações emocionais, isso não exclui ficarmos nervosos ou apreensivos
no momento de ouvi algo sobre você, essa é uma reação normal do ser humano e
aprender a dar feedback de forma objetiva, clara e respeitosa, como deve ser qualquer
forma de comunicação.
Slide 20 - COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO
Toda e qualquer ação de comunicação no ambiente de trabalho causa impacto
nos resultados da empresa. A globalização, a velocidade das mudanças e o
aparecimento de novos modelos de negócios exigem novas posturas comunicativas
nas empresas.
A pressão do tempo também faz a comunicação ser iniciada por impulso, sem
que se pare para pensar claramente naquilo que se quer transmitir, sem planejar, sem
estruturar.É preciso ter certeza daquilo que se quer comunicar. Para quê? Por quê? E por
qual meio? Pessoalmente ou mandando um e-mail? Dando um telefonema ou
marcando uma reunião?
Esses cuidados são fundamentais para que aconteça a comunicação com
eficácia. Comunicar certo, da maneira certa e já na primeira vez.
Sem ambigüidades ou mal-entendidos, para evitar retrabalho.
COMUNICAÇÃO NOAMBIENTE DE TRABALHO
A comunicação no trabalho deveprivilegiar a objetividade, a clareza, aprecisão e a concisão. A forma de se
comunicar na empresa é deresponsabilidade de todos, pois todos
originam ou recebem informações.
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A qualidade dessa comunicação pode interferir diretamente no relacionamento entre as
pessoas e no grau de colaboração entre elas, o que poderá prejudicar os resultados a
serem alcançados pela equipe e/ou pela empresa.
No dia-a-dia os assuntos de trabalho são tratados nos mais variados locais. No
corredor, no elevador, na fila do refeitório, etc. Então se torna fundamental o uso de
critérios claros para se atingir os objetivos.
A comunicação no trabalho deve privilegiar a objetividade, a clareza, a precisão e a
concisão. A forma de se comunicar na empresa é de responsabilidade de todos, pois
todos originam ou recebem informações. É por meio delas que as atividades
organizacionais são integradas e dirigidas para a realização dos objetivos.
Slide 21- PRINCIPAIS OBSTÁCULOS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ NO
TRABALHO
- Atitudes defensivas/agressivas: Muitas pessoas perdem facilmente a razão quando
são confrontadas com uma critica ou um reparo menos favorável, deixando-se levar
pelo lado emocional e reagindo de imediato com hostilidade. É importante manter umapostura equilibrada, ouvir o que a outra pessoa tem a dizer e defender a sua opinião
com argumentos plausíveis, pois só assim a comunicação se pode fazer de forma
eficaz.
- E- mails confusos, pouco claros: As dificuldades de comunicação associadas a
emails tanto podem acontecer quando é partilhada demasiada informação como
quando as mensagens são muito sintéticas e acabam por não transmitir uma
PRINCIPAIS OBSTÁCULOS A UMA COMUNICAÇÃOEFICAZ NO TRABALHO
• Atitudes defensivas/agressivas;
• E-mails confusos;• Estar desatualizado;• Falar muito ;• Discursos;
• Não “olhar para fora”;
• Não pensar antes de falar;• Não reconhecer que não sabe;
• Não ser consistente;
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mensagem compreensível. Sendo o email uma das formas de contacto mais utilizadas
no ambiente profissional é necessário ter cuidados extra para evitar este tipo de falhas
de comunicação.
- Estar desatualizado: Transmitir informação desatualizada ou dar uma opinião sem
estar munido de todos os dados relevantes pode gerar confusão nos seus destinatários,
que ficam sem perceber se a situação voltou a um passo anterior ou se quem comunica
está errado. Certifique-se sempre em que ponto da discussão se encontra e reúna
todos os elementos necessários para saber do que se trata.
- Falar muito: É um erro pensar que o segredo de uma boa comunicação está no
excesso de informação transmitida. Seja com um cliente, um colega ou mesmo o seu
chefe, o fato de não se cingir à informação essencial e fazer perder muito tempo com
pormenores irrelevantes, faz com que a paciência se esgote rapidamente e a atenção
ao que está a dizer se perca, com prejuízo para informações que poderiam ser
realmente importantes. (Ex: Faustão)
- Apresentações/discursos: Não transforme as suas exposições orais em momentos
aborrecidos para a audiência, seja em apresentações para clientes ou em simples
reuniões de equipe. Se não se preocupar em estabelecer uma relação de proximidade
com a audiência, corre o risco de facilmente perder a sua atenção e de não conseguir
fazer chegar a sua mensagem.
- Não “olhar para fora”: Quando uma pessoa está muito “por dentro” de um
determinado assunto acaba, muitas vezes, por assumir que os outros têm a mesma
familiaridade com o tema fazendo com que não seja muito esclarecedora.
Não ouvir. Para bem comunicar, saber ouvir é tão importante como saber falar. Aprenda
a assimilar e compreender a informação que lhe está a ser transmitida e deixe o seu
interlocutor chegar ao fim do raciocínio, antes de discordar ou interromper com dúvidas
sobre o que está a ser dito.
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- Não pensar antes de falar: O segredo de uma boa comunicação também passa pelo
cérebro. Parece óbvio, mas a verdade é que algumas pessoas não são capazes de
transmitir uma mensagem articulada simplesmente porque não pensam nas suas ideias
antes de as exporem. Concentre-se mais na mensagem como um todo do que nas
palavras, porque é mais fácil encontrar alternativas se surgir uma “branca”.
- Não reconhecer que não sabe: Ao contrário do que poderia à partida parecer, não
assumir a falta de conhecimentos ou competências em determinada área, apenas faz
aumentar a sua vulnerabilidade a discussões infundadas e falhas de comunicação. Épreferível escusar-se a dar uma opinião, até aprofundar um pouco o tema, do que falar
do que não sabe, originando discussões desnecessárias e pondo em risco a sua
credibilidade geral.
- Não ser consistente: A comunicação não é só aquilo que dizemos mas também as
mensagens que, através do corpo e do olhar, transmitimos a quem nos rodeia. Tentar
passar uma mensagem que a sua linguagem corporal está a contrariar é um erro e
facilmente detectado pelos seus receptores. Por exemplo, tentar passar uma
mensagem de otimismo demonstrando tiques de preocupação e ansiedade poderá dar
descrédito à mensagem transmitida.
Slide 22- PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO
PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO
1. QUE DIZER????????????????????
2. PARA QUEM DIZER?????????????
3. COMO DIZER????????????
4. QUANDO DIZER??????
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Para contornarmos de maneira eficaz as nossas dificuldades de comunicação,
precisamos enfrentá-lo de frente e para isso é importante que haja o planejamento
correto se comunicar. Mas para isso devemos antes seguirmos algumas regras, que
não precisam ser uma obrigação, nem algo obrigatórios, os pontos a seguir serve como
um guia de preparação, nos ajudando a nos conscientizarmos do que estamos fazendo
e o porque estamos fazendo. Para isso será necessário alguns passo a serem
seguidos:
1. Estabelecer objetivos (o que dizer): Ao se emitir uma mensagem deve-se saber ao
certo qual é o seu objetivo para que seja compreendida de forma clara e exata.
2. Conhecer o Receptor (para quem dizer): O receptor deve ser considerado, antes
de se transmitir a mensagem. É de acordo com a capacidade de entendimento,
estado de espírito, capacidade de retenção do receptor, que a mensagem deverá
ser elaborada.
3. Escolher a forma mais adequada (como dizer): A escolha da forma é feita em
função dos objetivos que se quer alcançar e do receptor a quem se quer transmitir
a mensagem.4. Escolher o momento adequado (quando dizer): Analisar o contexto e fazer
simulações prévias sobre as possíveis reações do receptor.
Sugestão: Encerrar com uma mensagem que proporcione reflexão aos participantes em relação aos
conteúdos sobre comunicação que foram abordados;
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Paulo: Difel, 1949. 117p.
10. STEFANELLI, M.C. Comunicação em enfermagem: teoria, ensino e pesquisa.
1990.139f. Tese (Livre-docência em Enfermagem) - Escola de Enfermagem,
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5/6/2018 Apostila Comunicao - slidepdf.com
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ANEXOS
Dinâmica: “VOCÊ SABE OUVIR?”.
Objetivo Exercício de comunicação verbal e não-verbal, como lidamos com o processo
de comunicação e seus ruídos.Material Fichas a serem entregues aos participantes número 2. Arrumação Duplas distribuídas à vontade. Desenvolvimento Solicite que se dividam em duplas e escolham quem será o número 01, e
quem será número 02. Coloque todos os participantes que ficaram como número02 fora da sala; Oriente esses, n° 01, para que quando retornarem ás duplas e ao seu sinal,
comecem a contar um acontecimento qualquer que tenham vivido, lido ou ouvido. ATENÇÃO: Eles deverão narrar o fato de forma completa e comabsoluta clareza;
Feito isso enquanto os n°01 pensam no evento a ser narrado, você ira reunir-se com os participantes n°02, informe que seus colegas de dupla irão narrar-lhes uma história e que cada um deles deverá de alguma forma, prejudicar arelação comunicativa;
Entregue a cada um deles uma ficha contendo uma instrução decomportamento para usar no momento em que seu colega estiver lhecontando o ocorrido.
Fichas Perca seu olhar no vazio, vazando-o pela sala; Peça, constantemente, mais e mais detalhes sobre a história; Fique absolutamente calado e sem esboçar qualquer expressão facial; Critique a todo o momento, a forma como ele conta o ocorrido; Duvide, categoricamente, da veracidade do fato narrado; Afirme, quando ele fala, que a história é muito boba, fraca e desinteressante; Simule absoluta desatenção, e, vez por outra, peça- lhe que conte outra vez
determinada passagem; Diga-lhe, repetidamente que tem uma história melhor para contar e se
conseguir convencê-lo, invente uma; Apresse-o para que chegue logo ao fim.
Vencida essa etapa organizativa, que deverá durar cerca de 15 minutos, peça- lhes que refaçam asduplas e dêem inicio ao jogo. Estabeleça cerca de mais 15 minutos para essa etapa e caminhe entreeles observando o cumprimento das instruções.Comentários Questões para debate:
Solicite que os com o n°01 verbalizem as impressões que tiveram durante o jogo, quais os sentimentos que vieram no momento do exercício, peça paraque os outros colegas falem na sequência;
Como foi falar com o receptor? Como foi não dar importância ao que estava sendo falado? Como foi definir em pouco tempo o que seria falado, foi fácil ou foi difícil; Qual é a relação, paralelo entre o jogo e o nosso dia a dia?
Fale que os comportamentos dos que ficaram com o n°02 foi uma orientação para a dinâmica.