Gesto de Relacionamento com o cliente - RM Agilis

Gesto de Relacionamento com o cliente - RM AgilisGuia passo a passoCleber Pereira cleber.pereira@kroton.com.brVerso 02Data de atualizao:07 de julho de 2010

Sumrio1.Apresentao32.Como acessar o sistema33.Como abrir novos chamados34.Como pesquisar um atendimento115.Como imprimir um atendimento136.Como acompanhar um atendimento147.Como cancelar um atendimento158.Suporte16

Guia Passo a Passo Gesto de Relacionamento com o Cliente Verso 02 07/07/10

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1. Apresentao

O TOTVS Gesto de Relacionamento (RM Agilis) um aplicativo que permite o registro e acompanhamento de atendimentos desde sua abertura at seu encerramento.Este treinamento tem o objetivo de orient-lo como utilizar o sistema para a abertura, acompanhamento e concluso dos atendimentos visando tornar o processo mais gil, dinmico e simples.2. Como acessar o sistemaPara abertura de um novo atendimento basta acessar o portal corporativo da Kroton atravs do endereo: https://www.portalveritas.kroton.com.brPara acess-lo voc dever utilizar seu usurio de rede no campo Usurio e a senha inicial ser 123456. Aps a primeira utilizao o sistema ir solicitar automaticamente que voc troque sua senha. importante lembrar que essa senha poder ser diferente da senha da rede. Aps preencher os campos pressione Entrar. Ateno! Sempre selecione CorporeRM no campo Alias!

3. Como abrir novos chamadosNa tela seguinte selecione Atendimento na seo CRM.

A seguir a seguinte tela ser exibida:

Para criar um novo atendimento clique no cone Novo , indicado na figura acima. Na tela seguinte voc dever selecionar o Grupo de Atendimento e o Tipo de Atendimento. O Grupo ir permitir que voc selecione a rea para a qual deseja abrir o chamado, como por exemplo, Jurdico, Informtica ou Recursos Humanos. Para isso selecione o cone representado por uma lupa e selecione o Grupo desejado na tela seguinte, dando duplo clique em cima do nome do grupo, neste exemplo o Jurdico Kroton.

Aps selecionar o Grupo de Atendimento voc dever adotar o mesmo procedimento para selecionar qual o Tipo de Atendimento deseja abrir. Selecione a lupa e a tela seguinte ir apresentar os tipos de atendimento possveis para o grupo selecionado. Selecione o Tipo de Atendimento desejado dando duplo clique no nome.

Caso seja necessrio obter mais informaes sobre o tipo de atendimento e sobre os procedimentos para seu preenchimento, basta clicar no cone , que uma tela com as instrues de preenchimento ser exibida.

Para dar prosseguimento ao processo clique no boto.Na tela seguinte ser realizado o preenchimento da solicitao com o detalhamento da demanda. O campo Assunto dever ser preenchido como uma breve descrio da solicitao, que servir como referncia para buscas futuras.A seguir voc deve clicar no cone Lupa do campo Cdigo de Classificao para selecionar a classificao do seu atendimento. Voc dever selecionar a nica classificao disponvel (Atendimento).

A seguir selecione a aba Acompanhamento na parte superior da tela (indicada abaixo) e descreva no campo Nova solicitao detalhadamente a demanda que ser aberta. Fornea todos os detalhes para que os resolvedores possam dar seguimento imediato solicitao.A seguir na aba Parmetros no canto superior direto da tela (indicado abaixo) voc dever preencher com os campos especficos do Tipo de Atendimento selecionado, neste exemplo o telefone para contato. Cada tipo de atendimento possui campos especficos, por isso os campos solicitados podero ser diferentes para cada atendimento. Caso exista algum campo obrigatrio que no foi preenchido o sistema ir automaticamente alert-lo.

Ao final para salvar o atendimento clique em Salvar .

Ao salvar o Status Atual da solicitao ser automaticamente alterada para Em andamento, conforme ilustrado abaixo. Pode-se notar tambm que os botes Processos e Anexo foram disponibilizados para seleo do usurio. Ateno! O status Em andamento no significa que o atendimento foi encaminhado para algum grupo resolvedor , para isso voc dever selecionar a opo Avanar etapa, detalhada no prximo tpico deste documento.Caso seja necessrio anexar algum documento solicitao possvel selecionando a opo Anexos, conforme indicado tela abaixo:

Para isso selecione o Menu Anexos, sub-menu Arquivos Anexos. Para carregar o arquivo clique no cone Novo .

A seguir clique no boto Procurar e selecione o arquivo desejado, conforme tela abaixo:

A seguir clique em Salvar/ Fechar.

A seguinte tela ir somente demonstrar quais documentos foram carregados, clique em fechar, no quadrado com um X no canto superior direito da tela.

Ao final do processo para enviar o atendimento para os resolvedores selecione o Menu Processos e o sub-menu Avanar etapa.

Na tela seguinte voc dever selecionar qual a opo desejada (condio de concluso) para dar seguimento ao processo. A seguir selecione o Boto OK para confirmar o repasse do atendimento para o resolvedor responsvel.

Aps avanar a etapa o sistema ir voltar automaticamente para a tela do atendimento demonstrando o novo status atual.

Ateno! Caso a seguinte mensagem aparea em sua tela, selecione a opo Sim.

4. Como pesquisar um atendimentoCaso voc tenha um atendimento em aberto e queira acompanhar o seu andamento, basta seguir o passo a passo abaixo:No canto superior esquerdo da tela principal, selecione o Menu Pesquisa de atendimento", conforme indicado na tela abaixo:

Na tela seguinte voc dever necessariamente utilizar algum filtro para pesquisar os atendimentos abertos por voc.Voc poder filtrar a sua localidade para encontrar o atendimento. Para isso selecione o boto lupa (passo 1) indicado na tela abaixo e a sua localidade, dando duplo clique na localidade (passo 2).

321A seguir voc dever selecionar o boto Pesquisar, indicado na tela acima (passo 3). Caso voc deseje voc poder utilizar qualquer campo para filtrar a sua pesquisa

5. Como imprimir um atendimentoCaso seja necessrio imprimir o formulrio do atendimento para colher assinaturas, voc dever selecionar o Menu Processo, sub-menu Imprimir Atendimento, conforme tela abaixo:

A seguir selecione o boto Gerar para visualizar o relatrio desejado.

6. Como acompanhar um atendimentoPara acompanhar um atendimento basta dar um duplo clique no atendimento para visualizar suas informaes.

Selecione a aba Acompanhamento e Discusso que voc poder visualizar todo o histrio do atendimento.

Para acrescentar qualquer comentrio e submeter novamente ao atendente preencha o campo nova discusso, indicado na figura acima. A aba Solicitao sempre ter registrado a solicitao inicial. Quando o atendimento for concludo a soluo ser preenchida na aba Soluo.7. Como cancelar um atendimentoCaso voc deseje cancelar um atendimento, selecione o atendimento marcando sua caixa conforme figura abaixo e selecione o Menu Processos, sub-menu Cancelar atendimento.

Ateno! Somente atendimentos com status de Em andamento podem ser cancelados.A seguir o sistema ir solicitar que voc informe uma justificativa para o cancelamento do chamado. Aps seu preenchimento clique no Boto OK .

A seguir a seguinte mensagem ser exibida, confirmando seu cancelamento.

Note que na tela principal o status do atendimento ser alterado para Cancelado.

8. Suporte

Caso voc tenha alguma dvida com a utilizao do Sistema entre em contato com a rea de Suporte atravs do telefone (31) 2126 0913 ou (31) 2126 0972 ou atravs do e-mail suporteagilis@kroton.com.br.Um guia de referncia completo com todas as funcionalidades do Sistema est disponvel no seguinte endereo:http://www.projetoveritas.kroton.com.br/documentacao_Gestao_Atendimento /GuiaReferencia.