apresentação aula ferramentas de gestão bloco viii
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7/23/2019 Apresentao Aula Ferramentas de Gesto Bloco VIII
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GESTO POR PROCESSOS ESistemas Integrados de
Gesto
Prof. Closeny M. S. Modesto200!02
-UFMT
Faculdade de Enfermagem FAEN
Disciplina Estgio Curricular - !loco"
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As Ferramentas bsicas daQualidade
BrainstormingFluxogramaCiclo PDCADiagrama de Pareto
Diagrama de Causa e EfeitoEstratificaoFolha de Verificaoistograma
Diagrama de Dis!erso "#$#%#
&'(
Diagrama de Focali)ao *P
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3
Ciclo P*D*C*ACiclo P*D*C*A
Estrela Decis+riaEstrela Decis+ria
BrainstormingBrainstorming
"$%"$%
FluxogramaFluxograma
Diagramas de Causa e EfeitoDiagramas de Causa e Efeito
ParetoPareto
Checklist e ChecksheetChecklist e Checksheet
Diagramas de disperso / correlaoDiagramas de disperso / correlao
Planejamento de ExperimentosPlanejamento de ExperimentosQFD Desdobramento da Fno QalidadeQFD Desdobramento da Fno Qalidade
,-.%E,E DA AP/0CA123 DA, FE44A5E.%A,,-.%E,E DA AP/0CA123 DA, FE44A5E.%A,
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PROF.ferramentas de gesto pela QUALIDADE MAURITI MARAN!O
"
Ferramentas de #esto pelaQ$al%dade.
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&
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0ntroduo
O"#$ito de dis%i&linar a$'s%a de sol'()es* %om+ERR,ME-T,S ,E/,,S*
e1ita 'ma srie dearmadil"as m'ito %om'mnas de%is)es do %otidiano.
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Atividade Ferramenta Etapa
Gerar, coletar e organizar idias
Brainstorming
EstratificaoFolha de verificao
Diagrama de afinidades
Diagrama de relaes
Diagrama causa e efeito
Identificao do problemabservao do problema
!erificao
E"ecuo
#nalisar dados
Diagrama de relaesDiagrama causa e efeitoGr$fico de %areto&istograma
Gr$fico de Disperso
Gr$fico 'e(uencial)artas de )ontrole
Identificao do problemabservao do problema#n$lise do problema
E"ecuo!erificao
Definir e priorizar aes
Diagrama *atricialDiagrama causa e efeito
Diagrama %riorizao
Diagrama de +rvore
#n$lise do problema
%lano de ao
#o
Definir estratgias eplanos de ao
Diagrama do %rocesso Decisrio
Diagrama de #tividades-. /&
%lano de #o
#o
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Ferramentas bsicas da
6ualidade7Quanto maior o 8olume de dados9
maior ser a necessidade do
em!rego de ferramentasa!ro!riadas9 !ara coletar9!rocessar e gerar informa:es a
fim de manter e melhorar os
resultados;
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Coleta de dados
A coleta de dados !ode se basear em
dados hist+ricos ou em ex!erimentos!lane
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Dados num>ricos
,o di8ididos em? Vari8eis discretas? resultado de uma contagem ex?
' n@mero de Defeitos9 3!eradores9 4eclama:es9 etc
' Vari8eis cont=nuas? resultado de um sistema demedio?' %em!o' %em!eratura' Velocidade'
Presso' Caracter=sticas dimensionais' 4esistncias9 etc#
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Dados no num>ricos
Re(lama)*es+ ,$gest*es+
Res$ltados de pes-$%sa -$al%tat%a/ a0ordagem de%n(%dentes (r1t%(os2 o0sera)o2 gr$pos fo(al%ados+ ,$gest*es dadas aos f$n(%on4r%os no ato da
(ompra+
5Os dados pre(%sam ser anal%sados para gerarem%nforma)*es 6te%s.7
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Como coletar informa:es
Entre8istas indi8iduais
Entre8istas em gru!o
Questionrios abertos
Caixas de sugestoreclamao
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Entre8istas indi8iduais
Elabora*se !erguntas 6ue de8em ser
res!ondidas oralmente#As mesmas !erguntas de8em ser feitas atodos os entre8istados#
As res!ostas !odem ser gra8adas ou
anotadas em um formulrio9 !ara anlise!osterior#
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Entre8istas em gru!o
As entre%stas em gr$pos so (8amadas "ru!osFocali)ados# M$%tas ees os gru!os focali)adosso formados em
am0%entes ne$tros2 (omo por e9emplo2 o espa)o para laer daempresa.
Nos gr$pos fo(al%ados a %mport:n(%a do (oordenador ;f$ndamental2 po%s ele d%re(%ona e (ond$ os part%(%pantes apensarem so0re o pro0lema.
A !rinci!al diferena entre o gru!o focali)ado e oBrainstorming> 6ue o gru!o focali)ado obedece a um
roteiro !r>*definido#
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Questionrio aberto A coleta de dados !ode ser feita utili)ando um
6uestionrio com !erguntas am!las semalternati8as#
3s !artici!antes !reenchem o 6uestionrioisoladamente9 e a !artici!ao do entre8istador >m=nima#
A !artir dos resultados9 a e6ui!e far a anlisedos dados utili)ando as ferramentas da6ualidade#
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Caixa de sugest:esreclama:es
3s dados !ro8enientes de sugest:es eoureclama:es de clientes9 funcionrioso!eradores !odem ser analisadosutili)ando as ferramentas ade6uadas#
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17/78todo9!roblemas de8e ter um m>todo9
ca!a) de organi)ar oca!a) de organi)ar o
!lane
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Brainstorming
%>cnica de "E4A123 DE 0DH0A,? Desen8ol8ida!or A# F# 3sborn9 em IJKL9 tendo como Princ=!iosBsicos?
!o criticar as id"ias apresentadasPara 6ue no haias#
#iberar a imaginao ao m$ximo*A!resentar as id>ias tal 6ual elas surgemna cabea9 sem rodeios9 sem medo dedi)er 7uma bobagem;#
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Brainstorming
Dar o maior n%mero de sgest&es*Quanto mais id>ias surgirem9 maior sera chance de se conseguir id>iasrealmente boas#
'per(eioar todas as id"iasapro)eit$)eisM
.a seleo das id>ias9 a6uelas!otencialmente boas so a!erfeioadas#.esse momento9 costumam surgir outrasid>ias#
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BrainstormingBrainstorming7tem!estade cerebral; > uma7tem!estade cerebral; > umat>cnica de criati8idade em gru!o9 na 6ual elet>cnica de criati8idade em gru!o9 na 6ual elebusca a gerao de id>ias 6ue9 isoladamentebusca a gerao de id>ias 6ue9 isoladamente
ou associadas9 estimulem no8as id>ias eou associadas9 estimulem no8as id>ias e
subs=dios direcionados N soluo !arcial ousubs=dios direcionados N soluo !arcial outotal de um !roblema#total de um !roblema#
Pode e de8e ser documentado9 !or meio dePode e de8e ser documentado9 !or meio deDiagramas de Causa e Efeito e Pareto#Diagramas de Causa e Efeito e Pareto#
B*'+!,-.*+!0B*'+!,-.*+!0
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(I
4egras?' todos !artici!am' > !roibido criticar' no h ias !oss=8el' id>ias de carona#
!#AN$T%#MNG!#AN$T%#MNG
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>>
%0P3 DE%0P3 DEB4A0.,%3450."B4A0.,%3450."
F0.A/0DADEF0.A/0DADE VA.%A"E5VA.%A"E5 DE,VA.%A"E5DE,VA.%A"E5
ABE4%3
4eunio de ( a O !essoas9 comum facilitador 6ue tem a tarefade conectar e documentar as
id>ias#
4i6ue)a deintera:es
Desorgani)ao
E,C40%3
4eunio de um gru!o onde asid>ias so escritas semcomentrios oral !essoas *Kid>ias * & !assadas entre as!essoas#
3rgani)ao /ento fatigante
C354EC$PE4A123
H interrom!ido 6uando o gru!ose sente cansado# A sesso >retomada a!+s oamadurecimento das id>ias#
A!rofunda*mento
Perda da7!egada;
B*'+!,-.*+!0B*'+!,-.*+!0
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Fluxograma
H a re!resentao grfica das ati8idades6ue integram um determinado !rocesso9sob a forma se6Gencial de !assos9caracteri)ando*se as o!era:es e osagentes executores#
3 fluxograma torna mais claro os fatos
6ue !oderiam !assar des!ercebidos emoutra forma de a!resentao#
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Fluxograma
%em como !onto de !artida o le8antamentoda rotina em seus as!ectos de?
@ %dent%f%(a)o das entradas e se$s forne(edores e dassa1das e se$s (l%entes+
@ %dent%f%(a)o das opera)*es e9e($tadas no :m0%to de(ada pro(esso o$ pessoa enol%da.
3s !assos da rotina so ordenados deacordo com a se6Gncia l+gica de
execuo#
3s s=mbolos e as t>cnicas identificam os!rocessos ou as !essoas res!ons8eis
!ela ao#
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(&
H uma das formas mais sim!les e !oderosas deH uma das formas mais sim!les e !oderosas deconhecer os !rocessos#conhecer os !rocessos#
Permite?Permite?
8iso do con
-
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(
H feito com s=mbolos !adroni)ados eH feito com s=mbolos !adroni)ados e
textos9 de8idamente arrumados !aratextos9 de8idamente arrumados !aramostrar a se6Gncia l+gica dos !assosmostrar a se6Gncia l+gica dos !assos
de reali)ao dos !rocessos ou dasde reali)ao dos !rocessos ou das
ati8idades#ati8idades#
F/$3"4A5AF/$3"4A5A
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(R
Fluxograma * Exem!lo do dia*a*diaAssistir %V
ASSISTIR OPROGRAMA
CHAMARTCNICO
OPERAR AJUSTES
O FIO ESTCONECTADO TOMADA?
APARECEIMAGEM?
LIGAR A TV
CONECTAR FIO
No
No
No
NoNo
Sim
Sim
Sim Sim
Sim
APARECEIMAGEM?
IMAGEM OA?
IMAGEM OA?
-
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(O
3 lote> homogCneo ou
im!r+!rio !araselecionar
subgru!osS
Determinar acaracter=stica 6uede8er entrar no
grfico
$sar a carta * 4
$se a cartac ou u
$sar a cartau
$sar a carta!
$sar a carta
n! ou !
$sar a carta !ara8alores
indi8iduais? * A5
$sar a carta * s
$sar a carta damedianas
Use a (arta
A 4
3 tamanhoda amostra
> constanteS
3 interesse >medir discre!Tncias
!or !eas S
meiosade6uados calcular
UsU de cadasubgru!oS
3 tamanho dosubgru!o > J ou
maiorS
As m>dias dossubgru!os !odem ser
con8enientementecalculadasS
3 tamanhoda amostra >constanteS
3 interesse >medir V de unidades
discre!antesS
3s dados so doti!o 8ari8eisS
,05
.23
,05
.23
,05
.23
,05 ,05
.23
.23
,05
.23
,05
.23
,05
Fonte? Q,*JLLL
,05
.23
F/$3"4A5A ,E/E123 DEF/$3"4A5A ,E/E123 DECA4%A, DE C3.%43/ECA4%A, DE C3.%43/E
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Fluxograma
Verifica 6uantidadee documentao
0n=cio
A!ro8adoS
4ecebe os5ateriais
4eali)a 0ns!eode 4ecebimento
0dentifica os5ateriais
En8ia !ara a Wrea
de %riagem
Fa) Consulta%>cnica
A!ro8adoS
A!ro8adoS
En8ia aoEsto6ue
I
I
4ecebe aProgramao
,emanal
Emite aProgramao
,emanal
Pr>*Fabricao e5ontagem
Entrega o 5ateriala Fbrica
4eali)a 0ns!eoDimensional
A!ro8adoS
4eali)a 0ns!eoVisual9 Dimensional
e E.D
,oldagem
A!ro8adoS
Executa 4e!arode ,olda
(
(
4eali)a 0ns!eode Pintura
Executa Xatoe Pintura
A!ro8adoS
Emisso doData BooY
Entrega
Pr>*Embar6ue
Emite a!rogramao de
Embar6ue
Fim
Fim
Fim
.23
.23
,05
,05
.23
,05
.23
,05
.23
,05
,05
.23
De8ol8e aoFornecedor
,05
.23
4ecebe as!rograma:es de
Embarr6ue
/egenda?
Controle da Qualidade
Plane
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Folha de Verificao
Hutili)ada na identificao de !roblemas atra8>sda coleta de dados amostrais9 com o ob
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Folha de Verificao
Passos !ara Construo?
Estabelecer 6ual o e8ento estudado
Definir sobre o !er=odo de coleta dosdados
Elaborar um formulrio claro9 de fcil
manuseio e com es!ao suficiente!ara o registro dos dados
Coletar dados consistentes ehonestamente#
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Folha de Verificao
3bser8a:es?
F3/A DE VE40F0CA123 PA4A /3CA/0\A123 DE DEFE0%3,
.ome do Produto?]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]
5aterial?]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]
Data?]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]
,$0total
B B B B B B B B C
Man(8as B B B B "
Fora de espess$ra B B B B B &
ol8as B B B B "
R$gas do s$porte B B B B B &
$n)o do s$porte B B B 3
Fal8a na (olagem B B >
3todo 56uina
5at>ria !rima5o*de*3bra 5eio de medio
5eio*Ambiente
Viscosidadealta
Espe(%f%(a)o
0midade
1emperatura*anuteno
1reinamento
FornecedoresInspeo
Instrumentos
2ualificao
Deteriorao
3ormas
%rocedimentos
(al%0ra)o
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^
I,GR,M, E C,S, E E+EITO 9MI,GR,M, E C,S, E E+EITO 9M
/1.2DE .B*'
5anuseioincorreto
/3Q4+!'
E6ui!amentoscontaminados
/5-.D./'-E*+'#
5aterialcontaminado
Processocontaminador
#arrafa
Jg$aTampa
W"$AE."A44AFADAC3.%A50.ADA
EFE0%3CA$,A,
I,GR,M, E C,S, E
-
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I,GR,M, E C,S, EE+EITO e s'a 'tili:a(o na
S,E.
^R
Dificuldades na0m!lantao
A ,AE no est
FuncionandoILL#
EFE0%3CA$,A,Falhas na
0m!lementao
Dificuldades nosistema de
0nforma:es eregistros
D>ficit deconhecimento
sobre PE
Falta de R K
ImpressoInade-$ado K
1
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^O
Quando se dis!:e de melhores informa:esQuando se dis!:e de melhores informa:essobre o fato a ser analisado9 sugere*sesobre o fato a ser analisado9 sugere*seanalisar o seguinte contodo
omem 7mo*de*obra;omem 7mo*de*obra;
5eio ambiente5eio ambiente
"erncia#"erncia#
,40E,-1. DE F'-.*E, ' C.!,+DE*'*,40E,-1. DE F'-.*E, ' C.!,+DE*'*
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GUTConceito de "ra8idadeH a6uilo 6ue tem uma im!ortTncia muito grande9geralmente ex!ressa em n@mero# Exem!lo? 3 cTncer >mais gra8e do 6ue o a!ndice#
Conceito de $rgncia
H a6uilo em 6ue > necessrio agir ra!idamente#Exem!lo? 3 a!ndice > mais urgente 6ue o cTncer#
Conceito de %endncia
H o 6ue !oder acontecer se no for tomada ao#
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Gravidade, Urgncia e
TendnciaEste m>todo tem como caracter=stica analisar os fatos sobtrs crit>rios? 0ra)idade9 4rg6nciae -end6ncia#
Para fa)er a anlise9 de8em ser feitas algumas !erguntas
bsicas em cada um dos crit>rios e em seguida atribuir notasde I a K de acordo com a res!osta encontrada#
3s ob
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GUTC353 53.%A4 A 5A%40\ "$%Primeiro elabora*se uma grade com colunas etantas linhas 6uantos forem os !roblemas a serem
analisados.a !rimeira linha?Primeira coluna identifica*se o Processo,egunda coluna escre8e*se 0ra)idade
%erceira coluna identifica*se 4rg6nciaQuarta coluna identifica*se -end6nciaQuinta coluna calcula*se 0x4x-,exta coluna registra*se a Prioridade#
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GUTProcesso "ra8idade $rgncia %endncia " x $ x % Prioridade
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C353 $,A4 3 "$%a /iste os !rocessos9 assuntos ou itens a seremanalisados
b Analise se!aradamente cada uma das caracter=sticas9
comeando !ela 0ra)idade9 !assando N 4rg6nciae de!oisN -end6ncia
c $sando o 6uadro abaixo d uma nota de I baixa!rioridade a K alta !rioridade em cada uma dascaracter=sticas analisadas
d %erminada a eta!a de !ontuao9 multi!li6ue as notasdadas e anote na coluna cinco "x$x%
"$%
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7/23/2019 Apresentao Aula Ferramentas de Gesto Bloco VIII
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GUTC353 $,A4 3 "$%
e Como os 8alores !odem se re!etir nas colunas9!ode ocorrer um em!ate na !ontuao final# .estecaso9 o crit>rio de desem!ate na !rioridade ser?
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C353 $,A4 3 "$%eA!+s a multi!licao9 indi6ue na sexta coluna Prioridade9a !rioridade !ara a tomada de ao9 onde a !rioridade I > oitem 6ue obte8e o maior 8alor na multi!licao "x$x% a!rioridade ( > o segundo maior 8alor e assim sucessi8amente
f 5aior 8alor na coluna de 4rg6nciag5aior 8alor na coluna 0ra)idadeh5aior 8alor na coluna da -end6ncia
i .o caso de dois ou mais !rocessos !ermanecerem
em!atados9 se!aram*se estes crit>rios dos demais e reali)a*seum no8o "$% somente destes !rocessos# A ordem de!rioridade seguir a !rioridade em 6ue eles esta8am na tabelado "$% original#
"$%
1 91 9
-
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&
Quando no temos dados 6uantific8eis !araQuando no temos dados 6uantific8eis !ara!riori)ar a:es utili)amos o 5>todo "$%#!riori)ar a:es utili)amos o 5>todo "$%#
""MM "ra8idade"ra8idadeM custo * 6uanto se !erderiaM custo * 6uanto se !erderia
!elo fato de no se tomar uma ao !ara!elo fato de no se tomar uma ao !arasolucionar um !roblema#solucionar um !roblema#
$$MM $rgncia$rgnciaM !ra)o em 6ue > necessrioM !ra)o em 6ue > necessrio
agir !ara e8itar o dano#agir !ara e8itar o dano#%%MM %endncia%endnciaM !ro!enso 6ue o !roblemaM !ro!enso 6ue o !roblema!oder assumir se a ao no for tomada#!oder assumir se a ao no for tomada#
P*+.*+7'81. DE '89E, 2 04-P*+.*+7'81. DE '89E, 2 04-
P*+.*+7'81. DE '89E, 04-P*+.*+7'81. DE '89E, 04-
-
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&R
De8e*se atribuir !esos de I a & !ara as 8ari8eis "$%9 a!licadas a cada umaDe8e*se atribuir !esos de I a & !ara as 8ari8eis "$%9 a!licadas a cada umadas a:es listadas# H um trabalho em gru!o#das a:es listadas# H um trabalho em gru!o#
FA%34FA%34 "" $$ %% "x$x%"x$x% P40340\A123P40340\A123
Pneu careca & & ^ ILL Io
Pra*lama amassado ( ( ( O o
/u) de freio no acende K & ( KL ^o
Va)amento no freio K K & ^& (o
/u) interna 6ueimada K K I J &o
5otor engasgado K K ^ K Ko
Priori)ar a ,istemati)ao da assistncia de Enfermagem ,AE?
P*+.*+7'81. DE '89E, 2 04-P*+.*+7'81. DE '89E, 2 04-
-
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&O
ImportanteImportante
UrgenteUrgente
Qual a melhor priorizao?Qual a melhor priorizao?
%#'A()% DE A(*E$%#'A()% DE A(*E$
-
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&J
ImportanteImportante
UrgenteUrgente
11
22
33
44
Qual a melhor priorizao?Qual a melhor priorizao?
%#'A()% DE A(*E$%#'A()% DE A(*E$
%#'A()% DE A(*E$ GUT%#'A()% DE A(*E$ GUT
-
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L
Gravidade Urgncia TendnciaGUT
Analisar sob o
enfoque de:
Conceitos
Pontos
105
1
Extenso do
dano/prejuzo
decorrente
da situao
Presso de
te!po para
a resoluo
Padro de
dese!pen"o
da situao
#esprez$el
%!portante
&uito 'ra$e ()* a'ora*i!preteri$el!ente +
Pro'ra!)$el
,o te! pressa
Piora
&ant-!
&el"ora
Proble!a .
1
2
3
4
5
%#'A()% DE A(*E$ - GUT%#'A()% DE A(*E$ - GUT
P40340\A123 DE A1`E, * C40
-
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I
1 1
C40 Custo9 4etorno e 0m!acto
Id;%a $sto Retorno Impa(to Total
Pontos
a%9o $rtoPrao Alto
& M;d%oM;d%oPrao
M;d%o
< AltoLongoPrao
a%9o
P40340\A123 DE A1`E, * "0"
-
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(
PROE,,O#ra$ de
d%sf$n)oImpa(to
no (l%ente
#ra$ dee9e-%0%l%
dade
Total
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Alto Alto Alto
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"rau de disfuno0m!acto"rau de exe6Gibilidade"0"
5H%3D3, DE A.W/0,E E ,3/$123 DE P43B/E5A,5H%3D3, DE A.W/0,E E ,3/$123 DE P43B/E5A,
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K
Estrela Decis+riaEstrela Decis+ria
QC ,torQC ,tor
5A,P5A,P
e!ner %regoee!ner %regoe
3utros#3utros#
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E,%4E/A DEC0,40AE,%4E/A DEC0,40A
-
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^
A Estrela Decis+ria ficou conhecida com osA Estrela Decis+ria ficou conhecida com osC=rculos de Controle da Qualidade M CCQC=rculos de Controle da Qualidade M CCQXa!o# Essa ferramenta !ermitia aosXa!o# Essa ferramenta !ermitia aos
7circulistas; uma com!etente estruturao7circulistas; uma com!etente estruturao
de a:es !ara soluo de !roblemas#de a:es !ara soluo de !roblemas#
H uma escada do oito degraus 6ue !ermite aH uma escada do oito degraus 6ue !ermite a
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E,%4E/A DEC0,40AE,%4E/A DEC0,40A
E,%4E/A DEC0,40AE,%4E/A DEC0,40A
-
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&
!a""o 1:5 Especificar o proble!a5 #efinir os objeti$os a sere! alcanados
!a""o 2:
5 6elecionar os fatoresde an)lise
5 Coletar os dados
!a""o 3:
5 Analisar eor'anizar osdados coletados
!a""o 4:
5 #eter!inar ascausas do proble!a
!a""o #:
5 Elaborar as poss$eis solu7es
!a""o $:
5 A$aliar as poss$eissolu7es
!a""o %:
5 #ecidir 8escol"er
as solu7es a
sere!
i!ple!entadas9
!a""o &:
5 %!ple!entar assolu7es escol"idas
'(T)'*+,'-I(.)I+%
%
&&
$$
##
44
33
22
11
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E,%4E/A DEC0,40AE,%4E/A DEC0,40A
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Ciclo PDCA
Ferramenta !ara a melhoria cont=nua#
,ignifica?
Plan * Plane
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R
3 Ciclo P*D*C*A foi desen8ol8ido !or3 Ciclo P*D*C*A foi desen8ol8ido !or,hehart e Deming e !ode ser considerado,hehart e Deming e !ode ser considerado
como o m>todo mais geral !ara se trabalharcomo o m>todo mais geral !ara se trabalhar
com 6ualidade#com 6ualidade#
Fa)er 6ualidade > girar continuamente oFa)er 6ualidade > girar continuamente o
Ciclo P*D*C*A# H o caminho mais seguro9Ciclo P*D*C*A# H o caminho mais seguro9racional e barato !ara executar os !rocessos#racional e barato !ara executar os !rocessos#
C0C/3 P*D*C*AC0C/3 P D C A
O Ci%lo P CO Ci%lo P C
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O
O Ci%lo P;;C;O Ci%lo P;;C;,,
,t'ar%orreti1amente
.egia do des!erd=cio#
PDCA M ,istema com!leto M "esto do !rocesso#
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&'( 3b
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5W2H
Esta t>cnica consiste em e6uacionar o !roblemadescre8endo*o9 sob 8rios as!ectos interrogati8os# 3 nome9
tem sua origem em um 6uestionrio cu
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Ferramenta * &'( Definir?
3 Q$[ ser feitoS =hat> Q$E5 farS hoS Q$A.D3 ser feitoS =hen>? 3.DE ser feitoS =here>? P34 Q$[ ser feitoS =h@>? C353 ser feito Sho=>? Q$A.%3 custarS ho= mch>
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&' ( Exem!lo de utili)ao
' Em!resa? Fabricante de !rodutos aliment=ciosChocolate ao leite em barras#
' 5eta? redu)ir as reclama:es de clientesde8ido a 8iscosidade alta em I& at>de)embroLO#
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5W2H
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5W2H'hat 3 QueS
3 6ue tem sido feitoS3 6ue de8er=amos fa)erS3 6ue acontecer se no
fi)ermosS3 6ue mais !ode ser feitoS3 6ue fi)emos a menos e 6uetemos de refa)erS3 6ue !odemos fa)er agora9nesta semana9 neste anoS
'ho QuemSQuem de8e fa)er issoSQuem no de8e fa)er issoSQuem de8eria fa)er issoS
Quem de8eria !artici!arS
'hen QuandoSQuando 8ai fa)erSQuando de8eria fa)erSQuando de8eria fa)er entoS
Quando ha8er dis!onibilidade!ara fa)erS
'here 3ndeS3nde fa)er istoS3nde no fa)er istoS3nde de8eria ser feito istoSFa)er a6ui ou contratar foraS
'h Por 6ueSPor 6ue > este o nosso trabalhoSPor 6ue no > este o nossotrabalhoSPor 6ue fa)er desta maneiraSPor 6ue fa)er a6uiS 3u lSPor 6ue fa)er agoraS
o ComoSComo fa)er istoSCom 6ue fre6GnciaSComo !odemos melhorarSComo !odemos fa)er diferenteS
o 5uch QuantoSQuanto 8amos gastar com asoluoSQuanto temos dis!on=8elSQuanto in8estir9 efeti8amenteSQuanto estamos !erdendoS