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Estruturação de um Centro de Serviços Compartilhados

Construindo Organizações com Excelência

Facilitador

Carlos Magalhães

Apresentação exclusiva para o 11ª. Convenção Estadual Unimed Santa Catarina. – Não pode ser reproduzido sem a autorização do autor

Especialista em Organização de Serviços Compartilhados Conselheiro Empresarial

PRINCIPAIS REALIZAÇÕES

– Profissional com mais de 18 anos de experiência em gestão de projetos corporativos de alinhamento entre a área de Tecnologia as áreas

de negócios visando redução de custos, geração de valor, otimização dos processos e crescimento sustentado do negócio. Experiência

adquirida em empresas como Xcellence & CO. Touche Tohmatsu, Cognos do Brasil , e hoje, Sócio – diretor da Xcellence & CO e da

CAP Magalhaes Assessoria Empresarial, somando-se mais de 90 projetos com foco em gestão.

– Destacada liderança na condução e alinhamento estratégico da área de Tecnologia da Informação com as demais áreas de negócios,

tais como: Finanças, Planejamento, Recursos Humanos, Supply Chain e Produção.

– Hábil nos modelos Cobit, ITIL, ISO, CMM, PMI, ISO 17799, Gestão de Riscos: SOX e Ferramentas para tomada de decisão como

Corporate Performance Management e Balanced ScoreCard.

– Experiência em Implantação de Soluções ERP (Datasul, Microsiga, Oracle, SAP), CRM e BI/CPM/EPM.

– Notório Especialista no modelo de gestão conhecido como Centros de Serviços Compartilhados.

– Palestrante e instrutor de treinamentos desde 1999 para assuntos ligados à Tecnologia da Informação, Centro de Serviços

Compartilhados, Processos de Outsourcing , Indicadores de Desempenho, Modelo de Gestão com foco em Pessoas, Estratégia,

Planejamento e Governança Corporativa.

CASES RECENTES

– FIEB – Federação das Industrias do Estado da Bahia – Assessor Executivo para fundamentação do Conceito de Serviços

Compartilhados nas instituições SESI/SENAI e IEL presente nos municípios do Estado da Bahia ( 42 unidades operacionais)

– Rhodia – Advisor de gestor de implantação do Centro de Excelência na Rhodia – França – Lion

– Nestlé - Advisor de gestor de implantação do Centro de Serviços Ásia – Ucrânia – Rússia

– Hospital São Camilo- Advisory e implantação do CSC dos processos financeiros e tecnologia.

– Centro Universitário São Camilo- Reitor Administrativo para recuperação financeira e adequação da operação

– Clariant S.A. : Advisory e gestão para implantação do CSC na América Latina : CSC LATAM para 11 países

– Bosch : Advisory e gestão para implantação do CSC de RH – Folha de Pagamento

– Randon: Advisory e gestão para implantação do CSC de RH– projeto em andamento

– MRV Engenharia: Plano e Desenho do Centro de Serviços Compartilhados da empresa considerando seu estudo de viabilidade técnico

financeiro.

– Grupo Imagem: Diagnóstico do atual modelo operacional do CSC e redesenho da estrutura organizacional da empresa considerando a

criação de sua Holding. Atual conselheiro da Holding.

– Grupo Silvio Santos: Plano de Reestruturação do Centro de Serviços Compartilhados / Auditoria Interna / Seleção de Pacotes /

Governança de TI.

PRINCIPAIS PROJETOS

– Protege Transporte de Valores; Eurotrials do Brasil; Petróleo Ipiranga; Banco HSBC; Caterpillar do Brasil;

Becton&Dickinson; Albrás; CSN; InPev; Grupo Votorantim; Boeringher Ingelheim do Brasil; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão;

Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Sarp Onyx; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto

Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia de Concessões Rodoviárias; Camargo Correia;

Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT

CARLOS MAGALHÃES • Corporate Advisor

• IT Strategy Leader

• Shared Service Especialist

INDUSTRIA

• Consumer Business

• TMT

• Manufacture

• Públic Sector

• Hospitality

• Health & Care

FORMAÇÃO ACADÊMICA

• MBA em Administração Geral e

Estratégia pela FGV

• Especialização em Gerenciamento

de Redes e Serviços de

Telecomunicações –

Telecommunications Research

• Pós-Graduação em Administração

pela Fundação Vanzolini - USP

• Graduação em Tecnologia

Mecânica pela Faculdade de

Tecnologia de São Paulo - FATEC

- UNESP

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Especialista em Organização de Serviços Compartilhados Carlos Magalhães - Conselheiro Empresarial

ORGANIZAR E COORDENADOR DO 1º. CURSO DE MBA EM GESTÃO E EOPERAÇÃO DE CENTROS DE

SERVIÇOS COMPARTILHADOS COM PARCERIA COM A TREVISAN ESCOLA DE NEGÓCIOS

ASSESSORIAS / PARTICIPAÇÕES EM COMISSÕES – Membro do G8 – Grupo dos 8 especialistas em Centros de Serviços Compartilhados e Outsourcing na América

Latina em 2011;

– Membro honorário do GESC para discussão do modelo gestão baseado em Serviços Compartilhados;

– Associado do SSON – Shared Services & Outsourcing Network para discussão sobre assuntos correlatos;

– Advisory para gestores brasileiros em implantação de CSC Globais: Argentina, México, França, Rússia.

– Networking com mais de 800 profissionais em 220 empresas para discussão sobre CSC e sua maturação.

PUBLICAÇÃO – Editor da XMagazine: revista eletrônica e trimestral para networking entre gestores que buscam cases

– de eficiência operacional.

– Ensaios sobre CSC e eficiência operacional

– Estudo de tendências Sobre Centros de Serviços Compartilhados no Brasil e América Latina

– Pesquisa Benchmarking

COMUNICAÇÃO EM CONGRESSO, SIMPÓSIOS, SEMINÁRIOS – Tendências Mundiais em Gestão de Serviços Compartilhados – Brasil – Panamá – Uruguai – Colômbia – Portugal -

Miami;

– Congressos sobre Serviços Compartilhados 2003-2004-2005-2006-2007-2008-2009-2010-2011-2012

– Gestão de projetos com Foco em Pessoas

– Governança de TI para Setor Público – Redução de Custos e Melhoria da Eficiência - TCU

– Modelos de Serviços Compartilhados no Setor Público Brasileiro;

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O que significa excelência operacional na prática


O que Excelência Operacional significa?

Pesquisa Xcellence & CO.contratada pela The HackettGroup – 2011 com 96 empresas na América latina

Custos por Usuário

Média c/ CSC

5%

Empresas líderes estão investindo mais em TI

$8,701 $9,198

Redução de Custos Financeiros

Média c/ CSC

51%

$6.3 milhões em economia por 1 bilhão

de dólares de receitas

1.24%

0.61%

Redução de Custos por Pessoas

Média c/ CSC

9%

$1.7 milhões em economia para cada

10,000 empregados

1,995

1,822

Redução de gastos em Compras

Média c/ CSC

23%

$1.9 milhões em economia para cada

$1 bilhão de gastos

0.63%

0.82%

Quais são as suas oportunidades de melhoria de desempenho?

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Serviços Compartilhados potencializa as ações para Excelência Operacional das Organizações

Taxas de erros

Balanced Scorecard

Horas de treinamento

Gastos em Tecnologia

100% maior maturidade em programas de Balanced Scorecard

38% Maior qualificação da equipe

5% mais investimento em tecnologia

60% Processos Transacionais manuais

Staff para processamento de transação

Redução de erros: 63%

Média das Empresas

Empresas Líderes

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Conceituando Serviços Compartilhados


Modelo de Serviços Compartilhados: a base da mudança

O que é Centros de Serviços Compartilhados?

– Modelo de organização construído com base em processos pelo qual uma área presta serviços para várias

unidades ou departamentos de uma ou mais empresas.

– Está em efetiva atividade quando temos:

- Pessoas executando serviços, de forma única e padronizada, para clientes internos (unidades de negócio,

filiais, empresas do grupo, etc.), utilizando o mesmo processo, o mesmo sistema de suporte o que,

portanto, permite otimizar recursos de forma eficiente, preferencialmente num único local e sob uma mesma

organização (modelo de governança).

- e, também:

- Clientes satisfeitos;

- SLA efetivamente utilizado e respeitado;

- Redução de custos com base em melhoria de processo

(custo da atividade);

- Ambiente saudável;

- Precificação utilizada ou não, mas com custos

mensuráveis;

- Indicadores de desempenho operacionais e acionáveis;

- Atividades com reconhecido valor ao negócio.

Organização

UN 2 .... UN 1

CSC

Serviços Financeiros

Serviços Administrativos

Recursos Humanos

Tecnologia da Informação

Suprimentos

Outros serviços

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Modelo Organizacional – Papeis e Responsabilidades

Clientes

Serviço de Apoio ao negócio

Centros Operacionais

(Unidades de

atendimento)

Centros Diretivos

Governança Corporativa

Suporte à Direção Estratégica

e Políticas Corporativas

• Centro de Serviços responsável por atividades onde existem economia de escala

ou de conhecimentos especializados

• É focado em fornecer serviços de apoio aos Centros Corporativos e às Unidades

de negócio

Organização de Serviços Compartilhados

• Concentra-se em criar valor através de

processos principais

• Avaliado através de medidas financeiras e

de desempenho operacional

• Responsável pela qualidade do serviço

entregue ao público

Unidades de Negócio

• Responsabilidade global por:

• Definir políticas corporativas

• Gerenciar relacionamento com

reguladores, acionistas, partes

interessadas (stakeholders),

conselhos e com a comunidade.

• Estabelecer objetivos públicos

financeiros e operacionais e

• Monitora a evolução do

desempenho

Holding / Centro Corporativo

Resultados

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Demandas


A empresa não deve perder o seu foco

– Objetivo: MAXIMIZAR O VALOR ESTRATÉGICO DE SUA EMPRESA

Maior redução de custos e melhor qualidade dos serviços,

Padronização e automação dos processos,

Prover uma plataforma única , integrada e mais sólida para crescimento da operação, e

Maior confiabilidade da marca no mercado.

– Premissas

Crescimento sustentável;

Foco das unidades de negócio em suas atividades fim;

Redução dos custos operacionais e melhoria da qualidade de serviço atrelados à eficiência operacional

de seus processos.

– É possível atingir a estabilização do modelo em dois anos após sua implantação.

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As empresas devem SIMPLIFICAR suas operações para torná-las mais flexíveis e adaptáveis às necessidades e demandas do mercado, para isto devem rever as causas que geram complexidade em sua organização:

Buscar simplificação e padronização dos processos

de negócio (não somente nos Centros de Serviços);

Automatizar práticas manuais;

Controlar vícios gerenciais;

Melhorar a comunicação com seus clientes


Serviços Compartilhados combina os benefícios de operações tanto centralizada e descentralizada

Compartilhado

Descentralizado Centralizado

Unidade Central não

controla as despesas das

unidades de negócio

Inflexível às

necessidades do

negócio

Remoto do

Negócio

Insensível ao

negócio

Alto custo

Diferentes

ambientes de

controle

Duplicação de

Esforços

Vários

“padrões” Independencia do

Negócio

Atividades

Sinérgicas

Organização Enxuta e focada

em processos

Boas praticas

difundidas e

utilizadas

Economia de

Escala

Controles

Consistentes e

padronizados

Sistemas e

Suporte

Comuns

Unidade de

Negócios

mantém o

controle das

decisões

Sensível às

necessidades do

cliente Maior Visibilidade

As empresas afetadas por regulamentações obtêm maiores benefícios com a utilização de

serviços compartilhados

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Outros Empregados

Centros de Custo

Controle

Especialista Funcional da Unidade

Fidelidade ao Departamento

Organização departamental

Burocracia

“Meu trabalho”

“Não é meu trabalho”

Feedback de via única

“ eu quero assim”

“ não da prá fazer agora”

“ isto é problema de sua área”

Cliente

Atividades de valor

Indicadores de desempenho

Especialista Funcional da Corporação

Fidelidade ao cliente

Pool de Recursos e serviços

Agilidade e Qualidade

“ Nossa Empresa”

“Como posso ajuda-lo?”

Acordo de Serviços

Processo é padrão para todos

“ a empresa não pode parar”

“ é nosso problema e temos que

resolver em conjunto”

Serviços Compartilhados Processos Centralizados

Serviços Compartilhados é muito mais que “centralização”…

Maturidade

Mudança C

ultu

ral

12

Obrigado por compartilhar de sua história Carlos Magalhaes [email protected] [email protected] (11) 9 9104-0008

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