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Apresentação Corporativa
Março de 2012
Contax - Core Business
Contax – Visão Geral
Resultados Financeiros
Contax - Produtos e Serviços
Contax – Visão Geral
Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e
Peru
Líder na América Latina em serviços de
relacionamento com consumidores
Faturamento Líquido de R$ 3 bilhões em 2011
116.571* colaboradores
Principais serviços: Atendimento, Cobrança,
Televendas, Retenção, Trade Marketing, Tecnologia e
Back Office
220 milhões de contatos por mês
105 unidades (Sites, filiais e CTs)
Start-up em 2000; Listagem Bovespa em 2005
*Em dezembro de 2011: inclui os funcionários da operação Vivo/Telefônica
GRUPO CONTAX
4
2003 - 2005 2000 - 2003 2005 - 2008 2009 em diante
• Líder de Mercado LATAM: atuação em toda cadeia de relacionamento; Contact Center, Back office, PDV e Tecnologia
• Atuação em 4 países
• Diferenciação em serviços
Evolu
ção
LIDERANÇA DE MERCADO
• Líder no mercado brasileiro de Contact Center
• Listagem na Bovespa
• Produtividade e entrega consistente
NOVAS FRENTES DE ATUAÇÃO
EFICIÊNCIA OPERACIONAL
• Expansão Oferta em Contact Center
• Evolução em produtividade e qualidade
R$ 1.045MM*
50mil
empregados
R$ 1.775MM*
75mil
empregados
R$ 3.112*
117mil
empregados
* Receita Líquida: inclui os resultados da operação Vivo/Telefonica
START-UP
• Migração das operações da Telemar
• Conquista de novos clientes
• Conhecimento operacional e estabilidade
R$ 421MM*
28mil
empregados
2003
2005
2008
2011
BREVE HISTÓRICO De uma empresa de Contact Center para atuação em toda cadeia de relacionamento com clientes
5
ESTRUTURA ACIONÁRIA
100%
72,6% ON
34,2% ON + PN
Free Float
0,0% ON
4,3% ON + PN
Contax Participações
100%
Ability Contax
Todo! Allus
*Acionistas minoritários com mais de 5% de alguma das classes de ações (PN/ON)
Posição Acionária de 09/09/11
Dedic GPTI
Portugal Telecom
CTX Participações S.A.
● LF Tel: 34,96%
● AG Part.: 34,96%
● Portugal Telecom: 19,90%
● Fund. Atlântico: 10,18%
TOTAL: 100,0%
27,4% ON
61,5% ON + PN
PRINCIPAIS (ON+PN)*
CSHG 16,3%
Skopos 16,2%
HSBC 8,7%
Eton Park 2,0%
Outros 18,5%
Cia Listada
**ADTV últimos 6 meses (Até 29/02/12)
Ações Qtde. Ações (MM)
ADTV (R$mil)
CTAX3 25,0 194
CTAX4 39,7 1.610
Total 64,7 1.804 6
80% 100% 100%
CLIENTES CONTAX
● 4 dos maiores bancos no Brasil
● A maior proc. de cartões de crédito
● Uma das maiores empresas de crédito pessoal
● A maior empresa de seguros
● Uma das maiores empresas de Varejo
● Grandes empresas de Telecom
● 2 das maiores op. de TV por assinatura
● A maior empresa aérea
● A maior empresa de cartões de benefícios
Entre os 139 Clientes…
Financeiro
Serviços e Health Care
Outros Telecom
7
Contax com solução completa de relacionamento
com clientes na América Latina
● Atendimento
● Cobrança
● Televendas e Retenção
● Serviços de tecnologia – Todo!
PLANO ESTRATÉGICO CONTAX BPO de CRM na América Latina e Expansão no Brasil
CORE
BUSINESS
Novos
Produtos
Nova
Geografia
● Aquisição (operação
em países
preferenciais:
Argentina, Colômbia,
Peru e México)
Aquisição
em andamento
Aquisição
Aquisição
● PDV – Trade Marketing – Ability
● Soluções Back-Office
8
Contax - Produtos e Serviços
EMPRESAS DO GRUPO E LINHAS DE SERVIÇOS Amplo Portfólio de Serviços e Expansão Geográfica
Contax e Allus
● Cobrança
● Atendimento
● Televendas
● Back Office
Contact Center
e Cobrança
Todo!
● Fábrica de Softwares
● Soluções completas de TI para
o mercado de CRM
● Gestão de ambientes de TI
● Parcerias em revenda de
soluções/integrador
Tecnologia
Ability
● Promoção e venda
de produtos e serviços em
pontos de venda
● Comunicação
● Treinamento
Trade Marketing
10
CONTACT CENTER BRASIL Mercado Brasileiro de Contact Center: R$ 11 bi: crescimento anual de 12%
Televendas
Recuperação de Crédito
Mercado (R$ bi) e % Contax
Serviços
Atendimento
5,3
2,1
3,7
31%
9%
22%
Estratégia e Abordagem
● Evoluir na atuação em todo o ciclo de crédito e cobrança: faixa baixa/alta, cobrança sem e com garantia
● Inteligência de contato
● Veículos e crédito imobiliário como áreas de oportunidade
● Diferenciação: Desenho, implantação e operação em soluções de atendimento
● Evolução no modelo de contrato e na cadeia de valor (de PA para VA)
● Atendimento multi-canal (telefone, chat, midia social e email)
● Foco em ganhos de performance (modelo de gestão, políticas de comissionamento, etc)
● Inteligência de contato (mining, best time to call, segmentação da força de venda, etc)
11
PRINCIPAIS SERVIÇOS NO BRASIL – CONTRATOS
Serviços Principais Modelos
●Atendimento
●Televendas
●Recuperação de Crédito
● Por PA / Cardápio
● Speaking Time
● Por Ligação
● Por Cliente
● Por PA / Cardápio
●Meta Atingida
● Proposta / Serviço Vendido
● Por PA / Cardápio
● Performance / Carteira Recebida
Fixo Variável Performance 12
ENTRADA NA AMÉRICA LATINA EXPANSÃO GEOGRÁFICA DO CORE BUSINESS
● Acesso à novos mercados
● Oportunidades com clientes atuais que se expandem para a América Latina tendo o Brasil como base
● Proximidade cultural e geográfica
● Base de off-shoring para o mercado consumidor norte-americano e espanhol
● Mercados fragmentados com soluções de baixo valor agregado
● Localizações: Colômbia, Peru e Argentina
● Mercado endereçável estimado em R$ 15 bilhões
● Atuação comercial near shore no mercado interno latino americano: México e Chile
13
A empresa
● Uma das 10 maiores empresa de TI do
Brasil
● 50 clientes
● Soluções completas de tecnologia
divididas em 4 torres de negócio
● mercado endereçável de R$ 2bi no Brasil
● Através da torre de negócio Inteligência
em CRM a Contax torna-se única empresa
com soluções completas de tecnologia
capazes de transformar o ambiente de
relacionamento com clientes
Diferenciais que a TODO!
traz para a CONTAX
Todo! SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA
Soluções de
Software
Inovação e
Inteligência em CRM
Parcerias
(Canal de Vendas)
Plataforma de
Voz Full SIP
Front End
Inteligente
Integração de
Multicanais:
Redes Sociais,
Chat, Email,
Voz, URA
Plataformas de
Auto –
Atendimento
URA e WEB
Gestão de Ambientes
de TI
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ABILITY TRADE MARKETING Oferece soluções integradas que possibilitam aos clientes posicionamento de marca nos canais de vendas
Atua com áreas de negócios complementares que possibilitam a ampliação das oportunidades assegurando qualidade na execução e otimização de recursos.
Trade Marketing Venda e promoção de produtos e serviços no ponto de venda
Treinamento Capacitação de equipes de vendas e atendimento ao consumidor
Comunicação Ações de incentivo e de relacionamento com canais de venda e eventos
Vendas Diretas Vendas diretas em empresas pequenas e médias e consumidores finais
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Contax como uma corporação global de BPO voltada para o relacionamento com o cliente – CUSTOMER PERFORMANCE
MERCADO ENDEREÇÁVEL (R$ bilhões)
10,8 2,0
5,5
9,0
15,0
42,3
CORE
BUSINESS
Serviço de TI
endereçável
Trade
Marketing
(PDV)
Back -
Office
Voice-BPO
Latam
Com as novas vertentes de negócio da Contax o mercado
endereçável atinge Novas Vertentes
R$42,3 bilhões
Dados referentes a dezembro de 2010. 16
Contax - Core Business
CRESCIMENTO DOS PRINCIPAIS MERCADOS
Vendas Líquidas R$ MM
Tamanho do Mercado Doméstico
2.040
6.116
20.917
CAGR 25% 10.831
CAGR 12%
CAGR 14%
2000 2005 2010 2015E
Tamanho do Mercado Internacional
Vendas Líquidas US$ MM
30.323
39.300
51.800
66.200 CAGR 5%
CAGR 6%
CAGR 5%
Fonte: IDC, Advisia, McKinsey,Tendências e Contax
Contact Center e Recuperação de Crédito
18
Fonte: IDC, Advisia,Tendências e Contax
¹ Vendas Brutas
CORE BUSINESS ATUAL¹
POR INDÚSTRIA CONTRATANTE
Financeiro
Outros
Telecom
36%
7%
45%
MERCADO 2010: R$ 11,8 bi
Financeiro
Telecom
Utilidades Outros
1%
7%
37% 56%
CONTAX 2010: R$ 2,6 bi
Utilidades 12%
19
Contax Atento Tivit¹ Teleperformance CSU³ Dedic Algar
RECEITA LÍQUIDA (R$ MM)
1.602 1.807
463 513 162 247 166 161 308 402
224 273 129 175
19% 22% 18% 17% 5% 5% 2% 3% 2% 2% 2% 3% 3% 4% MARKET
SHARE
MARGEM EBITDA(%)
CSU³ Contax Atento Teleperf. Dedic Algar
15,7
12,5
5,0
10,3
2,1
12,5
ROIC (%)
CSU³ Contax Atento Tivit¹ Teleperf. Dedic Algar
55,7
32,5
17,2
-6,4
9,1
-2,5
11,7
¹Tivit: Receita do business de Contact Center e BPO (exclui serviços de TI). Dados de 2010 estimados. Dados consolidados para ROIC.
²AeC: Dados consolidados.
³CSU: Somente o business de Contact Center para Receita e Margem. Dados consolidados para ROIC.
ROIC = LUCRO LÍQUIDO/ (PL+ ENDIVIDAMENTO LÍQUIDO). Fonte: Relatórios financeiros e operacionais das empresas/ IDC.
Fonte: Demonstrações Financeiras e operacionais das Companhias/ IDC. n. m. – não mensurado
PLAYERS NO BRASIL
1.775 2.161
2.398
11% 2008 2009 2010
12,4
31,1
21% 19% 5% 3% 3% 1%
2.103
606 584
5%
338 311
AeC²
257 160
1% 2% 2%
12,8
9,4
12,6
5,3
-3,6
31,9
14,2
-1,1
12,7
-6,4
18,7
20
MARGEM EBITDA(%) ROIC (%)
Contax Convergys* TeleTech Teleperformance Atento West*
15,7
10,9 13,4
11,2 11,7
16,1
West* Contax Convergys* TeleTech Teleperf. Atento
48,7
-5,8
21,8
7,8 3,6
West* Contax Converg.* TeleTech Teleperf.
RECEITA LÍQUIDA (US$ MM¹)
PLAYERS INTERNACIONAIS
¹ Dólar médio do ano.
* Convergys e West: Somente o business de Contact Center para Receita e Margem. Dados consolidados para ROIC.
ROIC = LUCRO LÍQUIDO/ (PL+ ENDIVIDAMENTO LÍQUIDO)
Fonte: Demonstrações financeiras e operacionais das empresas.
966 1.083 1.363
12%
26%
12,4 29,4
2.626 2.577 2.731
-2% 6%
1.955 1.987 1.839
2% -7% -4% 20%
1.914 1.843 2.206
1.258 1.255 1.174
-0% -6%
2008 2009 2010
-17% -6%
1.400 1.168 1.095
10,3 10,8 11,4
15,6
11,8
5,8
-4,4
22,2 21,1
Atento
2,5
16,0
21
Resultados Financeiros
Receita Líquida **(em R$ MM)
RECEITA LÍQUIDA
Desde 2001, a Contax apresentou
histórico de crescimento acima da média
do mercado*, tornando-se líder em 2005
Fonte: Contax e IDC
*Contact Center e Recuperação de Crédito - CAGR (2001-2010): 18%
** Receita Líquida inclui o resultado das operações Vivo/Telesp nos resultados do 3T11 e do 4T11
CAGR: 35%
2010
2.398
151
2001 2008 2009
1.775 2.161
2011
3.112
23
3T11 4T10 1T11 2T11 4T11
85
50 49 63
89
50
2010 2011
300 251
EBITDA*(R$MM) e MARGEM*(%)
Evolução das Margens* (em p.p)
8,10,90,40,2
1,4
2,712,5
2011 Outros Novos
Negócios
Produtiv. Efeitos
não
recorrentes
Reajustes
Líquidos
2010
EBITDA E MARGEM ajustada*
%
%
8 * Consideramos nosso EBITDA ajustado, considerando os efeitos da operação da Vivo/Telesp nos resultados do 3T11 e 4T11
8,0%
13,3%
7,2% 6,9%
9,8%
8,1%
12,5%
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
Reajuste de Salários
parcialmente compensados
pelos reajustes contratuais
Duplicação temporária de
custos decorrentes da
migração para o Nordeste
Redução da ociosidade e
melhor performance,
refletidas pelo menor
turnover e absenteísmo
Ganhos com a operação da
Allus com margens
superiores e forte
crescimento da Ability
Despesas pontuais com
aquisições e maior
ociosidade causada pela
migração para o Nordeste
24
Lucro Liquido e Dividendos
Lucro Líquido (R$ MM)
2012
Dividendos Proposto de
R$100 MM
(Dividend yield*: 7,4%)
* Posição em 31/12/2011
A Contax pagou R$190 milhões de dividendos nos dois últimos anos (Dividend yield
de 5,6%)
A Contax realizou 5 programas de recompra desde 2005, investindo um total de R$
200 milhões
2007 2008 2009 2010
132
92
47
109
2011
21
25
Cronograma de Amortização
(R$ MM)
Dez 10 Set 11 Dez 11
Dívida bruta Dívida Líquida
Custo Efetivo da dívida no 4T11: 99% do CDI (aproximadamente 30% da dívida
encontra-se lastreada em TJLP)
Prazo médio de 3,8 anos (após amortização da dívida em janeiro)
ENDIVIDAMENTO CONSOLIDADO
Endividamento
(R$ MM)
626,6
1.267,9
545,1
898,2
-70,5
387,1
93,5
2018 2017
110,9
2016
155,0
2015
175,1
2014
84,1
2013
143,8
2012
505,4
162,1
343,3
Caixa
641,2
297,9
343,3
Caixa para pagamento de Debêntures
e NP com vencimento em jan/12
26
CAPEX
CAPEX1 (R$ MM) e CAPEX/Receita Líquida (%)
133 168 159
2007 2008 2009
161
2010
9,8% 9,5% 7,4% 6,7% 6,0%
86,3% 80,5% 92,3% 75,8% 61,7% Crescimento
das Vendas
13,7% 19,5% 7,7% 24,2% 38,3% Outros
¹ Não inclui a aquisição do Grupo Allus no valor de R$253,5 MM (R$11,8 MM no 3T11e R$241,7 MM no 2T11)
CAPEX/Receita
líquida
2011
178
27
Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados.
Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional.
Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação.
CONTATOS Marco Schroeder
+55 (21) 3131-0009
Bernardo Guttmann
+55 (21) 3131-0692
[email protected] www.contax.com.br/ri
Diretor Financeiro e de Relações com Investidores
Gerente de Relações com Investidores